UNIVERSIDAD MAYOR

REGIMEN DE PROTECCION A LOS

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Roberto Ladrón de Guevara A.

Abogado

Segundo Semestre - 2015

DERECHO DE LOS CONSUMIDORES

ESTATUTO JURÍDICO

• Ley N°19.496 publicada en el Diario Oficial el 7 de marzode 1997, establece normas sobre Protección de losDerechos de los Consumidores (LPC).

ÁMBITO DE APLICACIÓN

• Su objeto es “normar las relaciones entre proveedoresy consumidores, establecer las infracciones enperjuicio del consumidor y señalar el procedimientoaplicable en estas materias” .

• Consumo necesidades

– Personas consumen bienes y servicios para satisfacer sus másvariadas necesidades

– El consumo es un acto de carácter esencial en la vida del serhumano

– Ley regula “actos de consumo” que cumplan las siguientescaracterísticas:

• Debe ser oneroso• Debe ser mercantil para el proveedor y civil para el

consumidor

FUNDAMENTOS DE EXISTENCIA DEL SISTEMA DE PROTECCIÓNDEL CONSUMIDOR

Relaciones de consumo• Existe desigualdad entre el proveedor y consumidor• El consumidor es el sujeto vulnerable, por lo que merece protección• El proveedor es el sujeto fuerte

Años 70• El Estado era el gran proveedor de bienes y servicios• Producto de las reformas económicas, cambia el mercado y

cambian las relaciones de consumo

Consumidor actual enfrenta las siguientes situaciones:

i. Mayor diversidad de bienes y serviciosii. Incorporación de nuevas tecnologíasiii. Necesidad de efectuar muchas transacciones en el menor tiempo

posibleiv. Serias dificultades para acceder a información veraz, oportuna y

fácilmente procesablev. Estructuras complejasvi. Mayores costos de transacción

Personas en cuanto consumidores

• Irracionales por naturaleza• Impulsivas al tiempo de la compra

Modelos de Tutela Clásico

a. Protección otorgada por el Código Civil es insuficiente paraproteger al consumidor

b. Debe dotarse al consumidor de herramientas eficaces, lo quesupone un régimen de protección especial

SUJETOS DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

1.- CONSUMIDOR

Condición de consumidor:

- No atiende a una categoría determinada de sujetosque presenten características específicas

- Es una función económica que se desarrolla en elmercado

Consumidores:

- Sujetos débiles o desinformados por la asimetría de la información

- Proveedor es un sujeto fuerte y profesional, puesconoce los detalles, características y condiciones de los bienes yservicios que ofrece

Consumo:- Proceso complejo en que intervienen ciertos factores

Factores- Cognoscitivos- Emocionales- Relacionados con actitudes y motivaciones

Consumidor

- Tiene dificultades para acceder a informaciónrelevante de los bienes y servicios y entenderla claramente cuando latiene disponible

“No siempre la entrega de mucha información es beneficiosa para elconsumidor”

“El exceso de detalles y datos adicionales distrae al consumidor defactores realmente relevantes para su decisión de consumo”

Decisión de consumo- Normalmente es simple (precio)- Ignora aspectos vinculados al bien o servicio- Desde un punto de vista temporal, el consumidor

piensa en el consumo de hoy y no en el futuro (sobreendeudamiento)

Definición consumidor LPC:

“Las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier actojurídico oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatariosfinales, bienes o servicios”

LPC

- Utiliza un concepto amplio de consumidor- Va más allá del sujeto que adquiere directamente el bien o servicio- Atiende a la calidad de destinatario final

Características consumidor (sujeto de protección LPC)

- Sujeto inexperto, conoce menos del bien o servicioque el proveedor

- Se encuentra atomizado y los consumidores no seconocen entre ellos y no tienen incentivos para asociarse

- Confía excesivamente en las decisiones que toma

2.- PROVEEDOR

“Las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, quehabitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación,importación, construcción, distribución o comercialización de bienes oprestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio otarifa”

Concepto Proveedor LPC:- Concepto amplio, que incluye personas naturales o

jurídicas, públicas o privadas- Elemento esencial es la “habitualidad” en el

desempeño de la actividad

Habitualidad- Lo diferencia del consumidor- Le permite conocer en forma acabada su producto- Supone el desarrollo de una actividad en forma permanente y

profesional- Existen incentivos para que se asocien o agrupen

Proveedores- No sólo los que venden productos o servicios- Todos los que participan en la cadena productiva y de

suministro

3.- SERNAC

Ley N°18.959 (24/02/1990)- Nace SERNAC en reemplazo de DIRINCO (Dirección de

Industrias y Comercio)

Características• Servicio público funcionalmente descentralizado• Desconcentrado territorialmente• Con personalidad jurídica y patrimonio propio• Se relacionado con el Presidente de la República a través del

Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción• El Jefe Superior es el Director Nacional• Carece de facultades fiscalizadoras y sancionatorias

Misión del SERNAC- Informar, proteger y educar al consumidor como

también promover la participación ciudadana y fomentar la seguridaden el consumo

No cuenta con facultades para realizar investigaciones efectivas de lasinfracciones o delito en perjuicio de los consumidores

4.- SUPERINTENDENCIAS

Son organismos integrantes de la Administración del Estado decarácter autónomas, técnicas y especializadas

Características- Actúan como reguladores que aplican y dan cumplimiento a laley sectorial en materia de interés público (facultad fiscalizadora)- Dictan normas administrativas que regulan una determinadaactividad (facultad normativa)- Exigen el cumplimiento de las leyes que rigen la actividad queregulan (facultad sancionatoria)

¿Por qué son sujetos en el sistema de protección delconsumidor?

- En los mercados que regulan podrían estarcomprometidos derechos de los consumidores

5.- ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES (AdC)

Libertad de Asociación- Consagrada en la Constitución Política de la República

¿Qué regula la LPC?

- Formalidades de constitución- Funcionamiento- Reglas que rigen la actividad de las AdC

Objetivo AdC- Complementar la protección otorgada a los

consumidores por el SERNAC- Incentivas la agrupación de los consumidores,

otorgándoles recursos, promoviendo ser un real contrapeso frente a losproveedores

Definición LPC

“Organización constituida ya sea por personas naturales o jurídicas,independientes de todo interés económico, comercial o política, cuyoprincipal objetivo es proteger, informar y educar a los consumidores,como también asumir la representación y defensa de los derechos desus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten”

AdC en Chile- Aproximadamente 37 actualmente vigentes- Más relevantes

- ODECU (Organización de Consumidores y Usuarios de Chile

- CONADECUS (Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile

Recursos- Autofinanciamiento- Fondos concursables que coordina el SERNAC

Otras legislaciones- Se quedan con un porcentaje de las multas a beneficio

fiscal aplicadas a los infractores de la ley

6.- TRIBUNALES

La LPC otorga a los consumidores una serie de acciones judicialestendientes a:- Obtener la sanción del proveedor- Anular cláusulas abusivas- Forzar al proveedor que cumpla lo prometido- Que cese el acto que lesiona los derechos de los consumidores- Obtener una indemnización de perjuicios

Tribunal competente:- Juzgado de Policía Local o Tribunales Ordinarios de

Justicia

Juzgado de Policía Local

- En caso de interés individual

¿Qué juzgado?- El del lugar en que se celebró el contrato o se hubiere

cometido o comenzado la ejecución de la infracción, a elección delconsumidor

Características

- JPL más accesibles que Tribunales Ordinarios- Procedimientos más expeditos- No requieren patrocinio de abogado

Juicio Colectivo (interés difuso)

- Tiene lugar cuando una sola infracción puede tener laaptitud dañosa de afectar a grupos o colectividades en términos talesque no resulta eficiente que cada uno de los consumidores litigueindividualmente

Casos juicios colectivos iniciados por el SERNAC

- Aerolíneas: suspensión unilateral de operaciones- Bancos y Financieras: cláusulas abusivas en contratos de adhesión

modificando unilateralmente condiciones contractuales pactadas- Entretención y eventos: Cancelación de concierto y no devolución

de precio íntegro- Farmacias: colusión de precios en medicamentos- Inmobiliarias y construcción No entrega de inmueble en plazo

pactado- Retail: cláusulas abusivas en contratos de adhesión asociadas a

cobro de comisiones- Servicios educativos: cierre de sede y publicidad engañosa

respecto del campo laboral

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

A) Libre elección del bien o servicio

- Posibilidad de elegir entre los distintos bienes y serviciosdisponibles

- ¿Cómo se eligen los bienes y servicios?- Según la valoración que efectúe el consumidor

- Uso- Utilidad- Grado de satisfacción- Necesidades que va a satisfacer

• El proceso de “valoración” es previo al consumo

• Obedece tanto a aspectos racionales como emotivos

• Aspectos racionales del proceso de valoración

• Priorización de necesidades• Educación• Información

• Consumidor no es lo mismo que consumista

• Consumista

– Realiza actos de consumo y adquiere bienes y servicios– Bienes y servicios no están llamados a satisfacer necesidades

previamente priorizadas– Adquisición no dice relación con recursos disponibles

• Manifestación del derecho a la libre elección

– “El silencio no constituye aceptación”

B) Derecho a una información veraz y oportuna

• El consumidor tiene derecho a informarse de los siguientes aspectos:

– Precio– Condiciones de contratación– Otras características relevantes

• La información debe ser verdadera y estar disponible cuando se la requiera

• Deberes del proveedor asociados a este derecho a la información

– El proveedor queda obligado en los términos de la oferta que efectúa

– Debe informar de manera especial y expresa cuando venda productos usados o con deficiencias (v.g. “segunda selección”)

– Como anunciante de su producto no puede inducir a error o engaño respecto de:

• Los componentes del producto

• La idoneidad del bien o servicio para los fines que pretende satisfacer

• Las características más relevantes• La condición de no producir daño al medio ambiente, a la

calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable

– Debe informar de modo claro y preciso el precio del bien o servicio que ofrece

– La información debe proporcionarla en idioma castellano

– La información debe ser susceptible de comprobación

– En toda promoción u oferta deberá informarse las bases y el tiempo o plazo de duración

– Debe proporcionar información adicional en las ventas al crédito

C) Derecho a no ser discriminado arbitrariamente

– Discriminación

• Separar, distinguir, diferenciar una cosa de otra

– Arbitrariamente

• Actuar de forma irracional, contraria a la justicia, la razón o las leyes, dictado sólo por la voluntad o el capricho

– El proveedor no puede diferenciar a los consumidores respectode las ofertas que realice, cuando dichas diferencias respondena un capricho, atentando contra los principios de justicia

– Una de las formas más claras de discriminación es ladenominada “negativa injustificada de venta o prestación deservicios” , en las condiciones ofrecidas

D) Derecho a la reparación e indemnización de todos los dañosmateriales y morales

• Este derecho pretende hacer efectiva la garantía que debe ofrecerel proveedor con respecto al bien proveído o al servicio prestado

• Como la reparación puede insuficiente para resarcir el daño operjuicio, nace el derecho del consumidor a ser indemnizado detodos los daños, materiales y morales

• La reparación debe ser adecuada y oportuna, comprendiendotodos los daños materiales y morales que sean consecuencia delincumplimiento del proveedor

• La reparación o indemnización debe exigirse según los medios queestablece la LPC y no debe realizarse sin fundamentos o de malafe

E) Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicio

• Este derecho implica también la protección de la salud y el medioambiente

• En relación con este derecho deben distinguirse tres aspectos:

– Productos peligrosos

– Servicios riesgosos

– Peligros no previstos

• En relación con estos bienes, conforme a la Ley el juez podráadoptar alguna de las siguientes medidas:

– Disponer el retiro del mercado de los bienes, siempre que setrate de productos peligrosos para la salud o seguridad de laspersonas

– Ordenar el decomiso de los bienes si sus característicasriesgosas o peligrosas no son subsanables

F) Derecho a la educación para un consumo responsabl e

• Este derecho es exigible respecto de toda la sociedad, que semanifiesta en una función educacional para los consumidores quecorresponde tanto al SERNAC como a las organizacionesencargadas de la defensa de los consumidores

• Como contrapartida, existe un deber de los consumidores que setraduce en que deben realizar operaciones de consumo sólo con elcomercio establecido

• El consumidor debe acceder a los medios posibles para obtener información educativa (Sitio web SERNAC)

G) Derecho a retracto

• Terminar anticipadamente y en forma unilateral el contrato en elplazo de 10 días contados desde la recepción del producto ocontratación del servicio y antes de la prestación del mismo

• Casos en que opera– Contratos celebrados en reuniones convocadas o concertadas

(“tiempo compartido”)– Contratos celebrados por medios tecnológicos o en cualquier

forma de comunicación a distancia (páginas web)– Contratos de educación superior en caso de ingreso a primer

año

H) Derecho a garantía – cambio - devolución del dinero

• Este derecho nace cuando los bienes o servicios presentan fallasde fabricación o son inseguros

• También opera cuando los bienes contienen una cantidad inferior alo informado en el envase

I) Derechos de carácter financiero

a) Derecho a cerrar la cuenta bancaria o de multitienda en la medidaque lo adeudado se encuentre cancelado

b) Que no exista cambio unilateral, de parte del proveedor, en lascondiciones o costos de un contrato válidamente celebrado

c) Contar con una cotización válidad) No existir limitación en cuanto al medio de pago a utilizar en una

multitiendae) No cobro de comisión por cambio de tarjetaf) Cancelación y alzamiento de hipoteca dentro de los 15 días desde

pago de la deuda y que garantice sólo el crédito y no todas lasdeudas del consumidor

IRRENUNCIABILIDAD DE LOS DERECHOS DE LOSCONSUMIDORES Y CONTRATOS DE ADHESIÓN

• La Ley consagra expresamente el principio de la“irrenunciabilidad” por considerar que el consumidor se encuentraen una situación de inferioridad en relación al proveedor

• Contratos de Adhesión

– Aquellos en que el proveedor impone cláusulaspredeterminadas unilateralmente

– Tipos de cláusulas

• Modificar al arbitrio el contrato• Incrementar los precios unilateralmente• Invertir la carga de la prueba• Aquellas que limitan o eximen la responsabilidad del

proveedor

– Como medida de protección al consumidor, la Ley establece que estas cláusulas “no producen efecto”

DEBERES DE LOS CONSUMIDORES

• Adquirir bienes y servicios en el comercio establecido• Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos• Tomar decisiones de compra libre e informadamente• Exigir el cumplimiento de la publicidad

– La publicidad es exigible como parte del contrato– Debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño

• Rechazar los cobros no acordados• Informarse sobre los bienes y servicios

– Precio– Condiciones de contratación– Características relevantes

• Solicitar la reparación o indemnización de los daños materiales ymorales

• No hacer denuncias imprudentes o sin fundamento• Informarse y acceder a educación que le permita un consumo

responsable

OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES

1. Entregar información veraz y oportunai. Precioii. Condiciones de contratacióniii. Características relevantes

2. Respetar los términos, condiciones y modalidades ofrecidas oconvenidas con el consumidor

3. Respecto de las compras realizadas o contratos celebrados pormedios electrónicos debe enviar la confirmación por escrito (copiaíntegra, clara y legible de lo comprado o contratado)

4. No puede negar injustificadamente la venta de bienes o serviciosen las condiciones ofertadas

5. Informar “antes” de la compra cuando venda- Productos con deficiencias- Usados- Refaccionados- Productos fabricados con partes o piezas usadas

Expresiones a utilizar- “Segunda selección”- “Hecho con materiales usados”

6. Respetar la garantía legal de los productos7. Respetar el Derecho a Retracto

OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR FINANCIERO

a. Informar la Carga Anual Equivalente (CAE)– En toda publicidad que realice, ya sea en medios masivos o

individuales (TV, Prensa escrita, volantes, etc)

- La información debe estar referida- Valor de la cuota- Tasa de interés de referencia

b. Respetar las cotizaciones que entregue– La vigencia de las cotizaciones no inferior a 7 días hábiles

desde su comunicación al públicoc. Respecto de productos ofrecidos conjuntamente debe informar:

– Precios– Tasas– Cargos– Comisiones– Costos

– Tarifas– Condiciones– Vigencia

d. En caso de ventas conjuntas de productos, debe informar losvalores y condiciones que operarían si se contrataran por separado

e. Otorgar la escritura de cancelación de hipoteca a los 15 días depagadas las obligaciones caucionadas con el inmueble

f. Tratándose de contratos de adhesión y cotizaciones, debe incluiruna hoja de resumen que contendrá las principales cláusulas delcontrato