la calidad del servicio del metropolitano en el centro de lima
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LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL METROPOLITANO EN EL CENTRO DE LIMA
RESUMEN EJECUTIVO
INTRODUCCIÓN
Se Pone en consideración la presente tesina titulada: “La Calidad del
Servicio del Metropolitano en el Centro de Lima. Para el cumplimiento
de tal estudio, se ha tenido en cuenta los pasos esenciales que
menciona la investigación científica.
En primer lugar se ha realizado un seguimiento al público que utilizan
las estaciones de embarque y desembarque, así como la utilización y no
utilización de las tarjetas de usuarios, además de las rutas respectivas
que tiene el Metropolitano, para así poder realizar un diagnostico
mediante herramientas de análisis como encuestas y focus group a los
usuarios de este medio de transporte que son: Ancianos Adultos
Jóvenes y Niños, para lograr alcanzar los objeto de estudio, se ha
tenido que indagar investigaciones y buscar apoyo en estadísticas
pasadas que tienen cierta relación con el tema de investigación.
El objetivo de la tesina consiste en explicar la percepción que tiene el
usuario acerca del servicio del Metropolitano y en base a ello especificar
el problema que aqueja este servicio para así buscar una solución
cercana a ello.
Los métodos que se han empleado: analítico mixto, comparativo y
explicativo, y las técnicas empleadas: para el acopio de datos,
encuestas, focus group y entrevista de opinión, instrumentos para
obtener datos, técnicas para el procesamiento de la información y
técnicas para el informe final de la tesina.
Para un estudio sistematizado del problema de investigación, el marco
teórico se ha estructurado de la siguiente manera:
Capítulo I: Comprende el planteamiento del problema, formulación
del problema general, específicos, objetivos general, específicos,
justificación y la delimitación.
Capítulo II: Contiene el marco de referencia: el marco conceptual,
marco comparativo, marco histórico y los antecedentes.
Capítulo III: Contiene la metodología: hipótesis, variables: concepto y
operacionalización, población, muestra y muestreo, instrumentos de
validación y confiabilidad.
Capítulo IV: Contiene los resultados y discusión, conclusiones y
recomendaciones.
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I. JUSTIFICACIÓN
Este trabajo de investigación se realiza para buscar promover y
sostener la imagen de confiabilidad y comodidad del metropolitano con un
tema ligado al trabajo y compromiso por parte de la empresa, así como
también poderles brindar un mejor servicio a los usuarios.
Por que buscamos designar nuevas formas de trabajo para orientar
adecuadamente a todos los usuarios.
Según la encuesta realizada por UNMSM en julio de
este año.
40% capacidad de personas – falta de orden
20% disconformidad con los precios
15% falta de información – guiador
10% horarios de ruta
5% uso de tarjetas
5% paraderos
5% NS-NP
Los resultados obtenidos por dicha fuente brindada por la Universidad
Mayor de San Marcos se puede apreciar el que 40% aproximadamente de la
población que usa el Metropolitano, reclama que no hay suficiente espacio en
las estaciones como en los ómnibus para las personas y que además falta
orden.
También se agrego que el 20% están disconformes con los precios ya
que por un tramo corto te cobran igual que un tramo largo de viaje.
Otro 15% alega que falta información de cómo usar el servicio y no hay
guiadores suficientes.
Además, el 10% muestra desacuerdo con los horarios de las rutas de
viaje. Un 10% presenta preocupación por el uso de tarjetas como de los
paraderos como que un 5% no sabe y no opina.
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Según una encuesta realizada en marzo del presente
año por APOYO.
60% conforme con el servicio
20% disconforme con el servicio
15% tiene dudas aun sobre el servicio
5% NS-NP
Los resultados señalan que el 60% está conforme con el servicio por la
facilidad de viaje que brinda en la mañana como en las tardes siendo un gran
apoyo para las horas punta de tráfico.
El 20% señala que más bien es una barbaridad las colas y la espera
de las unidades móviles estando disconforme con el servicio.
Además el 15% presenta dudas con el servicio y no están totalmente
convencidos sobre el servicio. Otros como el 5% no saben no opinan.
COMPARACIÓN DE COSTOS -Metro - Tranvía Moderno - Buses COSAC
(Metropolitano)
Según un análisis realizado de comparación de costos del
Metropolitano los buses tienen un alto índice de Operación y Mantenimiento
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no pudiendo cubrir todos sus gastos debido a una poco demanda de uso por
el público siendo este un punto en contra del servicio.
II. METODOLOGÍA DEL ESTUDIO DIAGNÓSTICO DE MEDIOS
1. Problema del Estudio
DESCRIPCIÓN
Frente a la información que brindan algunas encuestas realizadas en el presente
año a través encuestadoras como IPSOS, APOYO y Universidades, existe una
inquietud referente al servicio que brinda el Metropolitano de Lima, que podría
determinar un estilo peculiar de transporte encaminando un futuro vial en nuestra
ciudad tan convulsionada en el sistema de transporte.
Toda empresa tiene un administrador o una sociedad accionista que lleva las
riendas de su compañía de acuerdo a intereses, se puede decir que en esta
industria vial que es el Metropolitano se maneja así, puesto que su deber es brindar
un servicio, la cual crea opinión entre la sociedad por las noticias negativas y
positivas que puedan existir respecto al servicio por ser de uso público.
En este sentido, el Metropolitano de Lima juega un papel fundamental para la
sociedad de un país, puesto que al brindar este servicio de transporte en nuestro
territorio nacional, es un derecho que todo ciudadano debe tener.
En los últimos años en las estaciones del Metropolitano de Lima, se ha venido
dando investigaciones acerca de cómo los usuarios vienen utilizando este servicio
de transporte, dando resultados estadísticos a favor y en contra del servicio
mediante opiniones, “debido a intereses políticos los usuarios informaron, que los
asistentes que se encontraban en las estaciones orientando ya no están y por ende
no se brinda un buen servicio.
Uno de los casos que se presentan en todas las estaciones del metropolitano es la
falta de orientación, los horarios, mantenimiento técnico de los vehículos y no usar
adecuadamente de las tarjetas.
Como se puede observar, el servicio del metropolitano no viene siendo una
satisfacción del pueblo tiene sus deficiencias, se tiene que brindar un excelente
servicio pero sufre en eso, lo que está ocurriendo es una manipulación política que
es sustentada por la opinión pública. Todo ello nos ha llevado a la elaboración del
presente trabajo de investigación científica en la que planteo la siguiente:
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Problema general:
¿Qué percepción tiene el público acerca del servicio del Metropolitano?
Problemas específicos:
Qué aspectos resaltan de la administración del Metropolitano? ¿En qué medida los usuarios del metropolitano están de acuerdo con
el servicio?
Objetivos del Estudio
Objetivo general
Identificar la percepción del usuario acerca del servicio del Metropolitano.
Objetivo especifico
Indagar cual es el factor determinante en la administración del metropolitano.
Identificar cuantos usuarios están de acuerdo con el servicio del metropolitano.
2. Tipo de Estudio
2.1. Cualitativo / Cuantitativo “MIXTO”
3. Variables del Estudio
3.1. Variable independiente
La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio del metropolitano es pésima.
La información que se viene brindado es pobre y no satisface a los usuarios.
Los expresos en las horas punta son de gran utilidad pero las unidades no abastecen a tanta gente en las horas punta.
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La falta de señalización causa la molestia en algunos peatones como también la falta de puentes, no pudiendo hallar la solución a los accidentes.
3.2. Variable dependiente
Los usuarios no están conformes con el uso de este medio de transporte debido a las incomodidades de los vehículos.
La mayoría de usuarios no saben utilizar efectivamente los beneficios de este servicio debido a la falta de información.
La falta de información permite que las empresas y entes financieras no apoyen de manera activa este medio de transporte.
La falta de mantenimiento en las unidades de transporte han producido desconfianza en los usuarios.
4. Unidades de Análisis
4.1. Usuarios Regulares
a. Universitarios hombres y mujeres (17 a 30 años), s/. 0.80.
b. Escolares niños y niñas (7 a 16 años), s/. 0.80.
c. Adultos (tarifa general), (8 a 70 años), s/ 1.50.
4.2. Usuarios No Regulares
d. Público general: Taquilla.
e. (Aquellos que no tienen tarjeta) (25 a 60 años), s/ 1.50.
4.3. Representantes
f. Trabajadores del metropolitano: (Aquellos que tienen más de un
año trabajando en la empresa).
Estación:
Estación Central (Cercado de lima).
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5 Diseño Muestral
5.1. Análisis cualitativo.
Entrevistas de opinión. (A los usuarios regulares, no regulares y
trabajadores del metropolitano), esto nos permitirá comparar
situaciones distintas de los usuarios recopilando datos, comparándolos
y analizándolos para obtener variables importantes para la
investigación del trabajo.
Focus group. (Universitarios) en esta herramienta de análisis
recopilaremos opiniones, perspectivas y malestares distintos
contradictorios que nos permitirán tener un amplio conocimiento del
problema que aqueja el sistema de transporte del Metropolitano.
5.2. Análisis cuantitativo.
Encuestas. (Universitarios) realizaremos un conteo estadístico
obteniendo datos que nos permitirá comparar con aquella información
recopilada en los focus y entrevistas, llegando así a focalizar el
problema que se viene presentando en el servicio del Metropolitano.
Cuadro Nº 1: Número de informantes por técnica de recojo y localidad
Localidad Técnica de recojo de información
Nº de Inform.
Total por localidad
ESTACIÓN CENTRO CÍVICO
Grupos Focales 12 222
Entrevista de opinión 10Encuesta 200
TOTAL 222
En el grupo focal: Tenemos 12 informes realizados a 3 grupos conformados de Mujeres y Varones, efectuando 4 informes por grupos.
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En las entrevistas de opinión: se presentaran 10 informes realizando las entrevistas a un aproximado de 40 personas entre Hombre y Mujeres realizando 1 informes por cada 4 persona.
En las encuestas: se presentaran 200 informes de las encuestas que serán aplicadas a Hombre y Mujeres.
Cuadro Nº. 2: Muestra total por instrumento
Tipo de instrumento Unidad de análisisTamaño
de muestra
Total
Entrevista de opinión Usuarios no regulares 5 15Usuarios regulares 5Trabajadores del metropolitano
5
Guía de grupo focal Universitarios 20 90Docentes 20
Encuesta Público usuario 50 50TOTAL 105
5.3. Instrumentos de recojo de información
Los instrumentos se construyen así de una manera ad hoc para el
recojo de información.
Se utilizará los siguientes instrumentos para el recojo de información
de los grupos de estudio:
Encuesta no permite saber con más precisión los objetivos de nuestra
investigación.
Guía de Grupo Focales nos ofrece percepciones distintas permitiendo
profundizar en el problema a resolver.
Entrevistas de opinión no muestran formas de ver el problema en
diferentes ángulos.
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6. Plan de recojo de información
Cuadro Nº 3: Cronograma de Aplicación
(Ejemplo)
Localidad Técnica de recojo de
información
Nº de
Inform.
Fecha
de cierre
ESTACIÓN
CENTRO
CÍVICO
Grupos Focales 12 Al
04/12/11
Entrevista a
profundidad
10 Al
04/12/11
Encuesta 200 Al
04/12/11
a. Procesamiento y análisis
Toda la información recogida en las estaciones del centro cívico y
naranjal será centralizada por el equipo responsable del Estudio
procesada a través de técnicas estandarizadas basadas en
procesadores estadísticos cuantitativos, las mismas que facilitarán
el análisis de de los resultados obtenidos por nuestras instrumentos.
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IV. ANEXOS
ENCUESTA DE OPINIÓN A UNIVERSITARIOS
Sexo: M ( ) F ( ) Usas el Metropolitano: si o no
Tienes Tarjeta: si o no Estación de partida______________
Estación de llegada_______________ Que Distrito Vives________________
Edad: _______
1. ¿Por qué usas este medio de transporte?
a. rapidez b. comodidad c. seguridad d. tarifa
2. ¿te sientes cómodo viajando en el metropolitano?
a. si b. no
3. ¿Cuáles son las rutas por donde te movilizas frecuentemente?
a. Las Regulares A B C b. Expresos 1 2 3 4 c. Los Alimentadores d. todas las anteriores
4. ¿Estás de acuerdo con el sistema administrativo del metropolitano?
a. si b. no
5. ¿Crees que el servicio que brinda el personal del metropolitano es?
a. excelente b. buena c. mala d. deficiente
6. ¿Qué te pareció la encuesta?
a. buena b. regular c. mala
7. ¿Qué preguntas cambiarias de la encuesta? ______
¿Qué preguntas sugieres?________________________________________________________________________________________________________________
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