Junio de 2008

ENFOQUE POR PROCESOS

Conceptos generales metodología levantamiento de procesos

• Metodología para el levantamiento del mapa de procesos

Objetivo

Homologar conceptos generales con el equipo de

líderes de las diversas áreas en COLVATEL con el fin

de homogeneizar la estructura del mapa de procesos.

Tabla de contenido y objetivo

Homologación de conceptos

BENEFICIOS DE UNA VISIÓN DE

PROCESOS:

La organización puede identificar sus clientes (internos y externos ) definiendo procesos integrales que permitan cumplir con sus necesidades y expectativas

Permite una visión sistémica de las operaciones de la organización

La entidad se gestiona o administra orientando sus factores de producción hacia sus clientes internos y externos

Da una rápida respuesta a los continuos cambios del entorno

Se focaliza en los procesos críticos para el éxito del negocio

Aumenta la competitividad de la organización

Maneja de una manera más efectiva las interrelaciones entre las actividades y su redefinición ante nuevas situaciones

Evita que se produzcan las habituales “tierras de nadie” y la existencia de responsabilidades que no son asumidas.

Administración por procesos

NECESIDADES PARA ADMINISTRACIÓN UNA OGANIZACIÓN DE FORMA INTEGRAL Y SINCRONIZADA:

– Tener una visión gerencial de procesos• ¿Cuáles son mis procesos?• Identificar los procesos estratégicos• ¿Quiénes son los dueños o responsables?

– ¿Quiénes son los clientes y proveedores de cada procesos?– ¿Qué metas o factores determinan su productividad de cara

a los demás procesos de la organización? – ¿Qué mecanismos de gestión son empleados como

herramientas de mejoramiento?

Administración por procesos

• Los macroprocesos se subdividen en procesos que tienen una relación lógica, por lo menos deben existir 3 procesos que sus objetivos estén relacionados con el macroproceso o agrupador

• Los procesos son los temas claves que son gestionados por los líderes intermedios de la organización.

• Los procesos como mínimo debe tener 5 actividades que en secuencia lógica permiten cumplir con el objetivo del mismo.

• Las actividades son las acciones que se requieren para generar un determinado resultado. Emplean insumos, le agregan valor a éste y suministran un producto a un cliente interno o externo.

• Las actividades deben iniciar con un verbo en infinitivo y ser lo suficientemente claras sin exceder 7 palabras.

Administración por procesos

ProcesosProcesos

ActividadesActividades

MacroprocesosMacroprocesos

ProcedimientosProcedimientosInstructivosInstructivos

Macroprocesos

ProcesosActividades

Procedimientos

•La base documental es la carta del proceso la cual contiene

– Responsable

– Objetivo

– Alcance

– Marco normativo

– Interrelaciones: entrada y salidas (proveedores y clientes)

– Términos especiales empleados

– Secuencia de actividades, descripción, responsable

– Recursos utilizados

– Indicadores de gestión

•No todas las actividades requieren documentación detallada por medio de procedimientos, instructivos, manuales y listas de chequeo, los siguientes aspectos habilitan la necesidad de bajar a este detalle:

– Las actividades deben desarrollarse de forma estandarizada garantizando su calidad

– Aspectos de atención a clientes

– Administración de recursos financieros

– Acuerdos de niveles de servicio con el cliente

Administración por procesos

ProcesosProcesos

ActividadesActividades

MacroprocesosMacroprocesos

ProcedimientoProcedimientoss

InstructivosInstructivos

La metodología a emplear considera los siguientes elementos básicos:

• Identificar clientes y proveedores

• Los procesos cruzan verticalmente y horizontalmente la organización

• Las actividades que componen los procesos generan valor al objetivo del mismo y encajan congruentemente en ellos

• El proceso es fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización sin tener que analizar niveles de detalle adicionales

• El nombre asignado a cada proceso debe ser congruente con los conceptos y actividades incluidas en el mismo

Secuencia de actividades cuyo producto crea un valor intrínseco para su usuario o cliente siendo consistentes con el objetivo del subproceso.

Valor

o

Resultado

Entradas

Relación entre procesos

Descripción / Límites

OBJETIVO PROCESO

ALCANCE

PROCESO A

ALCANCE

PROCESO B

Administración por procesos

Administración por procesos

Macroprocesosun ejemplo sería:

•Gestión Administrativa•Gestión de Recursos Humanos•Gestión Legal•Gestión Tecnológica•Gestión Financiera•Gestión Comercial•Producción•Control de Calidad•Distribución•Mantenimiento

Algunos procesos de Gestión de Recursos Humanos podrían ser:

Selección y Vinculación de Personal Inducción y Entrenamiento Capacitación Administración de Personal Bienestar Social Salud Ocupacional Nómina

Algunas actividades de Selección y Vinculación podrían ser:

Preselección de hojas de vidaRealizar EntrevistasAplicar pruebas técnicas…Elaborar y firmar contrato laboral

Tabla de contenido y objetivo

• Homologación de conceptos

- Metodología para el levantamiento del mapa de procesos

Metodología para el levantamiento del mapa de procesos

Debe existir equilibrio entre el nivel de detalle, costo y esfuerzo en el levantamiento de la información vs. los beneficios del nivel de medición

El nivel de detalle del mapa de procesos es fundamental para gestionar la organización con este enfoque y mantener vivo el SGC.

Responsable:Denominación del cargo del líder

que responde por la gestión y resultados del proceso o grupo de

actividades

Modelo de procesos

Objetivo:

El objetivo del proceso define el valor que se entregará al cliente

(Interno o externo).

Es el propósito general para el cual la organización ha

combinado este conjunto de recursos y actividades. Debe ser:

Específico, medible y realista

Alcance:

Inicio y Fin del proceso. El alcance permite a los encargados de

procesos identificar cual es su responsabilidad partiendo de una actividad inicial y con el resultado

que deben entregar al clientes externo o interno.

En términos generales son los límites del proceso, los cuales son determinados por las entradas y

salidas del proceso.

Modelo de procesos

Marco normativo:

Políticas asociadas con el proceso

Políticas:

Normas externas e internas que deben ser aplicadas en el proceso

Entradas

Insumos

Modelo de procesos

Proveedores

Relacionar las entradas que provienen de otras áreas o procesos, las cuales son

necesarias para desarrollar las actividades del proceso en análisis.

El la columna de proveedores se debe relacionar el área y el proceso respectivo

Salidas

Salidas Clientes

Relacionar los resultados o salidas que son necesarios para otros procesos o

clientes externos. En “Clientes” se documenta el nombre del proceso o área

que requiere este resultado o salida

Actividades / descripción:

Son las acciones secuenciales para generar un determinado resultado. Estas deben ser planteadas iniciando con verbos en infinitivo (El nombre de la actividad debe ser claro y lo

más corto posible)

Existe un campo para descripciones en el cual se da mayor detalle para el entendimiento de la actividad respectiva, y se debe relacionar el

cargo ideal que ejecuta la acción.

Modelo de procesos

Términos: Este campo es utilizado si existen términos especiales empleados en el proceso que

requieran explicación

Se relacionan los recursos de carácter tecnológico,

infraestructura y logísticos, financieros.

Modelo de procesos

Recursos utilizados:

Fórmula y descripción de los indicador que permite

monitorear la gestión del proceso en términos de oportunidad, calidad y

efectividad

Indicadores de gestión:

Caracterización de proceso

Caracterización de proceso

Caracterización de proceso