informe final sdqs

8/13/2019 Informe Final SDQS

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INFORME DE AUDITORIA INTERNA

Fecha: 20 DE DICIEMBRE DE 2013

(1) Marque con x los subsistemas a auditar(2) Describa el informe a presentar.

(3) Describa el objetivo de la auditoria y/o evaluacin(4) Relacione las personas entrevistadas .Cargos y Nombres

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TIPO DEEVALUACION

CALIDAD( 1)

CONTROLINTERNO( 1)

CONTROLINTERNO

CONTABLE( 1)

GESTIN YRESULTADOS( 1)

INTERNACONTABLE

( 1)

GESTIONAMBIENTAL

( 1)

SEGURIDADDE LA

INFORMACION( 1)

OTRAS( 1)

X X

INFORME (2) Auditora de Seguimiento Proceso Sistema Distrital de Quejas ySoluciones

RESPONSABLE DELPROCESO

SUBDIRECTOR DE CALIDAD DEL SERVICIODoctor ANDRS FELIPE ARANGO ROMERO

EQUIPO AUDITOR Y/OEVALUADOR Alba Luca Carrillo SalinasSamuel Ivn Pea Pineda

OBJETIVO (3)

Realizar seguimiento a la ejecucin de las acciones correctivas y planesde mejoramiento, con ocasin de la Auditora Interna realizada en lavigencia 2012, as como tambin, verificar el tratamiento de las quejas,reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que los ciudadanos ydems partes interesadas formulan a la Secretara General de laAlcalda Mayor de Bogot D.C.

ALCANCE Quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin formuladospor la ciudadana entre el 1 de julio y el 30 de noviembre de 2013.

PERSONALENTREVISTADO (4)

Subdirector de Calidad del Servicio y equipo de trabajo de laSubdireccin.

FECHA DE EJECUCIN Del 10 al 20 de Diciembre de 2013

DOCUMENTACINANALIZADA(CRITERIOS)

Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Artculo 76 de la Ley 1474 de 2011: Por la cual se dictan normasorientadas a fortalecer los mecanismos de prevencin, investigacin y


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OBSERVACIONES:

1. SEGUIMIENTO A LAS NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES AUDITORA2012

HALLAZGO DESCRIPCIN DEL HALLAZGO EVIDENCIADOEN AUDITORA 2012

OBSERVACIN AUDITORA DE SEGUIMIENTO 2013 ESTADO ACTUAL

NC 1

Al verif icar diferentes registros de losprocedimientos que integran el Proceso "SistemaDistrital de Quejas y Soluciones" y que soportanel cumplimiento de las actividades, se evidenciaque no se estn utilizando los dispuestos por elSistema Integrado de Gestin en la intranet.

La acciones correctivas cuentan con el soportedocumental que evidencia su ejecucin. Se realizanpruebas y se observa que en el desarrollo de lasactividades se est dando cumplimiento en el uso de losdocumentos que se encuentran en el Sistema Integradode Gestin.

CERRADA

NC 2

No se evidenci registro de induccin en puestode traba jo, tal como lo establece la actividad No. 5del Procedimiento de Administracin del Plan deCapacitacin cdigo 2211300-PR-164 y el Manualde induccin y Reinduccin 2211300-MA-012.

Mediante memorandos 3-2013-9904 del 18 de abril y 3-2013-35430 del 3 de diciembre, remiten a laSubdireccin de Talento Humano las evidenciascorrespondientes a las inducciones de servidoresnombrados en Planta Temporal. Se realiza entrevista aalgunos servidores y se evidencia conocimiento de lostemas tratados en la induccin.

CERRADA

OBS 1

Al verificar la caracterizacin del Proceso, seobserva que no se relacionan en el Planear, enlas "Actividades claves" y en las "salidas deinformacin secundaria" el Proyecto de Inversintal como se evidenci en la planificacin delproceso, actividades que se de sarrollan para elcumplimiento de una meta del Proyectode Inversin 1122.

Se evidencia la ejecucin de la accin, a travs de laactualizacin de la caracterizacin del Proceso SistemaDistrital de Quejas y Soluciones cdigo 2212200-PO-006.

CERRADA

OBS 2

Al verificar el cumplimiento de los compromisosestablecidos para el desarrollo de las actividadesdel Defensor del ciudadano se observ que eldocumento no se encuentra suscrito por el actualDefensor del Ciudadano y las actividades seencuentran descritas de manera general sindefinicin de un pe riodo de tiempo especfico parasu ejecucin, lo que dificulta la medicin yseguimiento de las actividades.

La accin cuenta con el soporte documental queevidencia su e jecucin.

CERRADA

OBS 3

Verificado el normograma del Proceso, seevidencia que se encuentran la Ley 954 de 2005,y el Decreto 01 de 1984 derogados por el Decreto1437 de 2011 a pa rtir del 2 de julio 2012.

Se observa que con memorando No. 3-2012-3931solicitaron a la Oficina Asesora de Planeacin laactualizacin el normograma del P roceso SDQS.Se revisan las normas que se encuentran en lacaracterizacin y los cuatro (4) procedimientos queintegran el Proceso y se evidencia su actualizacin.

CERRADA

OBS 4

Al realizar prueba de inventarios se evidencia queel Dr. Andrs Felipe Arango no figura conelementos a cargo, as como tambin a la fecha seencuentran elementos a cargo de la funcionariaElena Soto Bandera, quien se encuentradesempeando funciones en la Subdireccin deTalento Humano.

Se evidencia cumplimiento de las acciones a travs delos memorandos Nmeros 3-2013-27429 y 3-2013-32315 del 14 de noviembre de 2013, mediante loscuales remitieron a la Subdireccin Administrativacertificaciones individuales de inventarios.Se realiza prueba de los inventarios a cargo del Dr.Andrs Felipe Arango y Julin Alberto Navarro Duque yse observa que no presentan inconsistencias.

CERRADA


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HALLAZGODESCRIPCIN DEL HALLAZGO EVIDENCIADO

EN AUDITORA 2012OBSERVACIN AUDITORA DE SEGUIMIENTO 2013 ESTADO ACTUAL

OBS 5

2.6.1 Las normas re lacionadas en losprocedimientos no son precisas.2.6.3 Se utiliza el formato correspondiente amemorando para realizar otros informes.2.6.4. No se permiten visualizar los instructivos IN003 e IN-006, as como tampoco se puedeacceder al Anexo No. 1 Flujograma atencin ydireccionamiento de requerimientos escritos2.6.5 Se menciona en el Procedimiento deAtencin y Direccionamiento de requerimientostelefnicos y presenciales como documento dereferencia las tablas de retencin documental, lascuales no corresponden a soportes de referenciaasociados al procedimiento.2.6.7 Se observan algunos requerimientos cuyafecha de cierre supera el tiempo de respuestaestablecido en la Ley.2.6.9 Se observa que en las condicionesgenerales del P rocedimiento "Administracin delAplicativo SDQS", no se diferencian lasresponsabilidades y roles del administrador delSDQS y del usuario de la dependencia y/oentidad.

Las acciones cuentan con el soporte documental queevidencia su ejecucin. Se observa creacin de dosprocedimientos Atencin de Solicitudes Ciudadanascdigo 2212200-PR-291 y Direccionamiento desolicitudes ciudadanas SDQS cdigo 2212200-PR-290;se eliminaron tres procedimientos, actualizacin de lanormatividad, igualmente, actualizaron algunos losformatos 607, 606, 608 y 147, eliminaron el 762

seguimiento a requerimientos vencidos y 612 listado deentidades distritales. Se realizan pruebas y se observaque en el desarrollo de las actividades se est dandocumplimiento en el uso de los documentos que seencuentran en el Sistema Integrado de Gestin.

Se observan comunicaciones mediante correoelectrnico y memorandos a las dependenciassolicitando dar respuesta dentro de los trminosestablecidos por la Ley, as como tambin, solictan laimplementacin de acciones para mejorar los tiempos derespuesta de los requerimientos.Igualmente, se observa, a travs del Sistema Integradode Gestin la documentacin de no conformidades,teniendo en cuenta la evaluacin de calidad y calidezrealizada por la Subdireccin de Calidad de l Servicio.

CERRADA

OBS 6

Al indagar al personal entrevistado sobre ladocumentacin de no conformidades, accionescorrectivas, preventivas y de mejora, se observadesconocimiento en cuanto a cmo registrarlas,su periodicidad, tratamiento y cul es elprocedimiento establecido en la Entidad para talfin.

Se evidencia la ejecucin de sensibilizaciones a l equipode la Subdireccin, relacionadas con plan de gestin,

documentacin de no conformidades, accionescorrectivas, preventivas y de mejora, entre otros temastratados en Subcomits de Autocontrol y otras jornadasde sensibilizacin.Se realiza entrevista a cinco servidores, observndoseque persisten algunas debilidades relacionadas con laidentificacin de no conformidades y documentacin deacciones correctivas, preventivas y de mejora. Teniendoen cuenta el cumplimiento de las acciones establecidasse apruba su CIERRE. Sin embargo, se recomiendacontinuar con las jornadas de sensibilizacin.

CERRADA

2.6.10 No se evidencia anlisis de eventosinternos y/o externos que puedan afectar lafuncionabilidad del aplicativo y su impacto en elcumplimiento del objetivo del proceso SDQS.

Se observa en el mapa de riesgos la identificacin delriesgo Trfico de Influencias, el cual se podrapresentar en el procedimiento de Administracin delAplicativo SDQS, la causa establecida es: Parabeneficiar a servidor o a un proceso se realice lacancelacin de un requerimiento en el cual se presentauna queja o denuncia para que este no contine su

trmite.2.8.1 En la ltima versin del mapa de riesgos nose realiz anlisis de riesgos al activo deinformacin, relacionado en el documento"Inventario y clasificacin de activos deinformacin", identificado como No. 9 "Registrosdel procedimiento Administracin aplicativoSistema Distrital de Quejas y Soluciones" cuyava lo racin de atributos y va lor a laconfidencialidad, integridad y disponibilidad arrojacomo resultado "MA", lo cual segn elprocedimiento Administracin de Riesgos, a estosactivos se les debe rea lizar su respectivo anlisis,valoracin y acciones de mitigacin de riesgos.

Se evidencia actualizacin del Mapa de Riesgos, en elcual se incluy el riesgo Prdida de la integridad ydisponibilidad del activo informacin registros delprocedimiento administracin del aplicativo SDQS, seidentificaron dos causas, las cuales se estn evaluandoen el periodo establecido (trimestral).

OBS 7 CERRADA


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HALLAZGODESCRIPCIN DEL HALLAZGO

EVIDENCIADO EN AUDITORA 2012OBSERVACIN AUDITORA DE SEGUIMIENTO 2013 ESTADO ACTUAL

OBS 8

Al indagar a l personal auditado por elcumplimiento de lo establecido en los Art. 12 y14 del Decreto 019 de 2012, referente a lapresentacin de solicitudes, quejas o reclamospor parte de los nios, nias y adolescentes, ascomo tambin, la presentacin de solicitudes,quejas, recomendaciones o reclamos fuera de la

sede de la Entidad, manifiestan que no se hanrecibido a la fecha solicitudes. Por lo tanto, sesolicita fortalecer la divulgacin de dichosartculos, as como tambin, la figura delDefensor del Ciudadano en la entidad.

Se evidencia en el tem de condiciones Generales delProcedimiento Atencin a solicitudes ciudadanas, lainclusin de lo establecido en e l Art. 12 y 14 de l Decreto019/2012. Igualmente, se encuentran soportesdocumentales de la divulgacin del ProcedimientoAtencin de Solicitudes ciudadanas del 24 al 30 deseptiembre a las dependencias de la Secretara General,donde dio a conocer tambin la figura y funciones del

defensor ciudadano. De igual manera, se evidencianregistros de sensibilizaciones a estudiantes de laUniversidad de los Andes, Minuto de Dios y CICCA. Setiene programada sensibilizacin a lderes de lacomunidad de la localidad San Cristbal.

CERRADA

OBS 10

Se o bserva que los se rvidores pblicos y losdems que cumplen funciones pblicas, noingresan los requerimientos a travs de l SDQS,de conformidad con la Circular 033 de 2008

Se evidencia soporte documental de la socializacin delprocedimiento Atencin de Solicitudes Ciudadanas a lasreas de la Secretara General, donde se inform sobreel contenido y cumplimiento de la Circular 033 de 2008.

CERRADA

OBS 9

Al verificar el desarrollo de las actividadesestablecidas con el fin de atender las noconformidades y observaciones de la auditorarealizada en el 2012, se observa que no se haculminado de acuerdo con el cronogramaestablecido.

La Subdireccin de Calidad de Servicio solicit prrrogapara el cumplimiento del plan de mejoramientoestablecido mediante memorando No. 3-2013-35161 del29 de noviembre, aprobada por la Oficina de Co ntrolInterno con memorando No. 3-2013-35642 del 4 dediciembre. Sin embargo, se observa el desarrollo de lassiguientes actividades:- Memorando 3-2013-7088 del 18 de marzo de 2013,remitieron proyecto de circular para aprobacin de laDireccin Jurdica Distrital.- Memorando 3-2013-12305 del 15 de mayo de 2013, laDireccin Jurdica informa que es necesario proyectar lamodificacin del Decreto 371 de 2010.- Correo electrnico del 6 de junio de 2013, remitido alservidor Oscar Andrs Huertas adscrito a la DireccinJurdica, enviando proyecto de decreto para revisin.- Envo de Proyecto de finitivo mediante Memorando 3-2013-25426 del 17 de septiembre de 2013.- Memorando 3-2013-35752 del 4 de diciembre de 2012solicitando reunin al Director Jurdico Distrital.- Socializacin del procedimiento Atencin de SolicitudesCiudadanas, a las reas de la Secretara General en lacual se inform que los requerimientos que se debenregistrar en el SDQS son las peticiones, quejas,reclamos, sugerencias, consultas, felicitaciones ydenuncias por actos de corrupcin que provengan de losciudadanos y ciudadanas.- Capacitacin a las Subdirecciones de Talento Humano,Administrativa y a la Direccin Distrital de RelacionesInternacionales.

Se concluye que la accin contina ABIERTA, hasta queno se emita y socialice a las dependencias de laSecretara General e l acto administrativo que impartalineamientos sobre los requerimientos que deben serregistrados a travs del Sistema Distrital de Quejas ySoluciones.

ABIERTA


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HALLAZGODESCRIPCIN DEL HALLAZGO

EVIDENCIADO EN AUDITORA 2012OBSERVACIN AUDITORA DE SEGUIMIENTO 2013 ESTADO ACTUAL

OBS 11

Revisado el Proceso SDQS se observa que no seidentifica claramente para la Secretara Generalcul es el alcance frente al Art. 76 de la Ley 1474

de 2011.

Se observa ajuste del alcance del objetivo de lacaracterizacin del Proceso, as como tambin lacreacin del Procedimiento de Atencin de solicitudesciudadanas cdigo 212200-PR-291, el cual fue

socializado a las dependencias de la Secretara Generaldel 24 al 29 de septiembre de 2013, de conformidad conlos registros de asistencia y presentacin evidenciados.

CERRADA

OBS 13

En la auditora realizada a los procesos de laentidad que se interrelacionan con el SistemaDistrital de Quejas y Soluciones, se observa quelos requerimientos son atendidos, sin embargo,en algunos casos no se registran o no seefecta e l cierre respectivo en el SDQS.

La Subdireccin de Calidad de Servicio al Ciudadanosolicit con memorando No. 3-2013-35161 del 29 denoviembre, prrroga para el cumplimiento del plan demejoramiento establecido, el cual fue aprobado por laOficina de Control Interno con memorando No. 3-2013-35642 del 4 de diciembre. Sin embargo, se observa eldesarrollo de las siguientes actividades:- El desarrollador del SDQS realiz los ajustes para laimplementacin del Web Service en la Entidad.- En el mes de Octubre realizaron pruebas con losdesarrolladores del SIGA y de SDQS quedandopendiente la Clasificacin de las solicitudes por parte deSIGA hacia SDQS (Responsable contratista SIGA) ydefinir el cierre parcial de los requerimientos desde lossistemas de radicacin.- Se realiz mesa de trabajo con las SubdireccionesOperativa y de Doctrina y Asuntos Normativos, con el finque efecten los cierres de los requerimientos

pendientes del ao anterior.- Mediante memorando 3-2013-20975 solicitaron a laDireccin de Asuntos Disciplinarios, que registraran enel aplicativo SDQS las quejas y reclamos que recibanrespecto al Operador Disciplinario.

De lo anterior, se concluye que la accin continaABIERTA, hasta realizar la implementacin del WebService en la Entidad y efectuar los a justescorrespondientes en el procedimiento.

ABIERTA

OBS 12

Se observa que la Subdireccin de Calidad delServicio cuenta con una oficina ubicada en elprimer piso del Edificio Livano, donde laciudadana puede registrar sus quejas,reclamos,sugerencias y solicitudes deinformacin. Recomendamos realizar mayordifusin a travs de diferentes medios decomunicacin a los ciudadanos y a los procesosde la Secretara General para que utilicen esteespacio, as como tambin, efectuar sealizacinpara que el sitio sea de fcil ubicacin para elciudadano.

Se realiz publicacin del punto de atencin ubicado enel primer piso del Edificio Livano en la Gua de Trmitesy servicios de la Ficha tcnica- Mapa Ca llejero.

Se evidencia memorando No. 3-2013-27827 mediante elcual s olicitaron a la Subdireccin Administrativa, lasealizacin institucional del punto de Atencin eInformacin a la ciudadana y el memorando 3-2013-33934 de la Subdireccin Administrativa, mediante lacual informa que s e realiz una sealizacin temporal,toda vez que la adecuacin definitiva incluida lasealizacin se realizar mediante contrato demantenimiento, repa raciones y arreglos locativos.

CERRADA

Al respecto, se concluye que se cierran las acciones correctivas establecidas para dartratamiento a las No Conformidades identificadas en la Auditora realizada el 7 de diciembrede 2012, as como tambin, se cierran las acciones formuladas en los planes demejoramiento correspondientes a las observaciones Nmeros 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11 y


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12. Continan abiertas las acciones relacionadas con las Observaciones Nmeros 9 y 13,cuya fecha de cumplimiento es hasta el 31 de diciembre de 2013. Una vez presenten a laOficina de Control Interno, las evidencias que demuestren su ejecucin y eficacia, seproceder a cerrarlas.

2 SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES REALIZADAS POR LA OFICINA

DE CONTROL INTERNO EN EL INFORME DE EVALUACIN A LA ATENCINDE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS CORRESPONDIENTE AL PRIMERSEMESTRE DE 2013

De conformidad con lo establecido en el Artculo 76 de la Ley 1474 de 2011, la Oficina deControl Interno realiz seguimiento a las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanosformularon a la Entidad, durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 30 de juniode 2013.

Con relacin a las observaciones registradas en el informe mencionado, se evidencia losiguiente:

Observacin No. 1: Impartir las directrices que definan los requerimientos que sedeben ingresar y tramitar a travs del aplicativo SDQS.

Se encuentra pendiente de aprobacin por parte de la Direccin Jurdica Distrital, el proyectode decreto por medio del cual se imparten directrices sobre los requerimientos que se debenregistrar en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Al respecto se recomienda agilizar laexpedicin del acto administrativo que imparta dichas directrices y posteriormente, realizar larespectiva divulgacin y socializacin a las dependencias de la Secretara General y demsEntidades Distritales.

Observacin No. 2: Continuar con la mejora de los documentos que integran elProceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, con el fin fortalecer la interaccincon todos los procesos de la Entidad, especialmente, aquellos que reciben y tramitanquejas, sugerencias, reclamos, derechos de peticin y solicitudes de informacin delos ciudadanos.

Se evidencia la actualizacin a los documentos del Proceso Sistema Distrital de Quejas ySoluciones, durante el segundo semestre de 2013:


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De igual manera, se observan las siguientes modificaciones a los formatos:

Se efectu la anulacin de los siguientes documentos:

Las actualizaciones realizadas a los documentos del Proceso Sistema Distrital de Quejas y


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Soluciones, contribuyen a la unificacin de criterios para dar tratamiento a los requerimientosrecibidos en la Secretara General, as como tambin, fomenta la interaccin entre losprocesos de la Entidad.

Observacin No. 3:Realizar las acciones necesarias para disponer del web service,con el fin de integrar los sistemas de informacin SIGA y SDQS.

Se encuentra suscrito el Contrato No. 106 de 2013, con el Ing. Leonardo Julin Ortiz Garzn,el cual permitir conectar los diferentes sistemas de radicacin de las entidades yorganismos del Distrito con el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, de acuerdocon lo manifestado por los auditados, el avance a la fecha de auditora est en el 85%, elcual corresponde a modificacin y ajuste del web service en el SDQS, est pendiente larealizacin de pruebas de conectividad.

Observacin No. 4: Continuar con el seguimiento que realiza la Subdireccin deCalidad del Servicio de la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano a lasdependencias de la Secretara General, con el fin de evaluar los atributos de calidez,claridad, oportunidad y coherencia, que deben tener las respuestas a losrequerimientos de la ciudadana.

Se observa que la Subdireccin de Calidad del Servicio ha remitido comunicaciones a lasdependencias, con el fin de que implementen acciones para mejorar los tiempos derespuesta de los requerimientos, as:

Memorando No. 3-2013-16234 de 24 de junio, remite informe mensual mayo a laSubdireccin Operativa

Memorando No. 3-2013-16487 del 26 de junio, remite informe mensual mayo a laOficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin.

Memorando No. 3-2013-23057 de 30 de julio, remite informe mensual junio a la Oficina

Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin. Memorando No. 3-2013-35073 del 28 de noviembre de 2013, remite informe mensualde octubre a la Subdireccin de Gestin documental.

Memorando No. 3-2013-35072 del 28 de noviembre, remite informe mensual deoctubre a la Subdireccin Operativa.

Memorando No. 3-2013-35916 del 5 de diciembre, seguimiento a la calidad de lasrespuestas y manejo del aplicativo, remitido a la Oficina Alta Consejera para losDerechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin, Direccin Distrital de AsuntosDisciplinarios, Subdireccin Distrital de Inspeccin, vigilancia y control de personas

jurdicas, Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos y SubdireccinOperativa.


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Al respecto, se observa que estas dependencias han realizado mesas de trabajo ycomunicaciones al interior de las mismas, para dar respuesta a los requerimientosoportunamente. Sin embargo, de acuerdo con los reportes que genera el SDQS, sepresentan requerimientos con tiempos vencidos y otros cuyos cierres se realizaronposteriormente al envo de la respuesta al ciudadano. As las cosas, se recomienda continuarcon los seguimientos peridicos que realiza la Subdireccin de Calidad del Servicio, a las

dependencias de la Entidad, con el fin de persistir en el cumplimiento de los atributos declaridad, calidez, oportunidad y coherencia de las respuestas emitidas a los ciudadanos.

Observacin No. 5: Fortalecer en la Entidad la documentacin de accionescorrectivas, preventivas y de mejora, para dar tratamiento en las dependencias que noden cumplimiento con alguno de los atributos establecidos para la respuesta de losrequerimientos.

De acuerdo con el reporte de no conformidades del Sistema Integrado de Gestin, seobserva que el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones document las siguientesno conformidades, dado el incumplimiento de alguno de los atributos (calidez, claridad,oportunidad y coherencia), que deben tener las respuestas a los requerimientos de laciudadana:


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Al respecto, se observa que las No conformidades que a la fecha de auditora no han recibidotratamiento, corresponden a las Nmeros 140 y 141 registradas a la Subdireccin Operativa.Por lo tanto, se solicitar a dicha Dependencia realizar los respectivos anlisis de tendencias,identificando las causas que las originaron, de acuerdo con lo establecido en losProcedimientos Control de Producto y/o servicio no conforme cdigo 2210111-PR-004 yAcciones Correctivas, preventivas y de mejora cdigo 2210111-PR-005.

Observacin No. 6:Asignar usuarios en el aplicativo SDQS a las Altas Consejerasde Vctimas, la paz y la reconciliacin y la de Tecnologas de Informacin yComunicaciones TIC, creadas mediante el Decretos Nmeros 059 y 077 de 2012.

Las Oficinas de Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliaciny la de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC, se encuentran creadas en elaplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, sin embargo, se observa:

- La Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin, harecibido capacitaciones en el manejo y tratamiento a los requerimientos de la ciudadana, noobstante, se evidencia de acuerdo con el reporte del SDQS, que algunos requerimientos,tales como 1016261, 1032487, 1035865 y 1016532 no han sido atendidos oportunamente. Alrespecto, tanto la Subdireccin de Calidad del Servicio como la Oficina de Control Interno,han solicitado a dicha Oficina, analizar la situacin y establecer las acciones respectivas.

- El usuario de la Oficina Alta Consejera Distrital TIC, se encuentra creado, sin embargo, nose ha activado porque no se ha podido realizar la capacitacin, por disponibilidad en laagenda de la Alta Consejera, segn lo manifestado por el auditado. Por lo tanto, losrequerimientos de la ciudadana que se han recibido con destino a esa Oficina, sonregistrados por la Subdireccin de Calidad del Servicio y remitidos posteriormente, tal es elcaso del requerimiento No. 1078515, el cual fue trasladado con memorando No. 3-2013-31907 del 12 noviembre de 2013, a la fecha de la auditora no se evidencia respuesta. Seobserva correo electrnico del 4 de diciembre, mediante el cual la Subdireccin de Calidaddel Servicio, remiti el respectivo usuario y contrasea para manejo del aplicativo SDQS.

Observacin No. 7:Continuar con los seguimientos a los requerimientos registradosen el SDQS, con el fin de que sean atendidos oportunamente y se culmine el trmiterespectivo en el aplicativo de las peticiones que se encuentran pendientes de cierredel periodo enero 1 a 30 de junio, correspondientes al 6,78% (780) en estado portramitar.

El mayor nmero de requerimientos que se presentaron durante el primer semestre de 2013,correspondieron a los recibidos a travs del canal telefnico - Lnea de Servicio al


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Ciudadano, la cual recibe requerimientos de otras entidades del Distrito y del orden nacional.Al respecto la Subdireccin de Calidad del Servicio realiza seguimiento para que se decumplimiento con los atributos establecidos y remite comunicaciones a las dependencias quepresentan requerimientos pendientes de respuesta. Aunque se han realizado acciones en lasreas para mejorar los tiempos de respuesta, an continan presentndose respuestas porfuera de los trminos establecidos. Se recomienda continuar con actividades encaminadas adar tratamiento oportuno a las peticiones de la ciudadana.

3. SEGUIMIENTO AL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS YSOLICITUDES DE INFORMACIN FORMULADOS POR LA CIUDADANA ENTRE EL 1 DEJULIO Y EL 30 DE NOVIEMBRE DE 2013

De conformidad con los reportes del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, se realiza elsiguiente anlisis:

Se recibieron un total de 1.108 requerimientos durante el periodo comprendido entre el1 de julio y el 30 de noviembre de 2013.

Del total de requerimientos recibidos en el Sistema Distrital de Quejas y SolucionesSDQS, durante el periodo analizado, la Subdireccin de Gestin Documental es ladependencia que presenta el mayor nmero de requerimientos recibidos con 317peticiones ciudadanas equivalentes al 28,6%, seguido de la Direccin Distrital deAsuntos Disciplinarios con 108 requerimientos que corresponden al 9,7%.

El Subtema ms reiterativo es Atender Solicitud de perdn Simblica - Ley de Justiciay Paz con 314 solicitudes.


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DEPENDENCIA TOTAL

REQUERIMIENTOSPORCENTAJE

Subdireccin de Gestin Documental 317 28,6%

Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios 108 9,7%

Lnea De Servicio Al Ciudadano 99 8,9%

Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De

Lucro97 8,8%

Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la

Reconciliacin93 8,4%

Secretara Privada 69 6,2%

Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano - SubdireccinOperativa 62 5,6%

Supercade Cad 48 4,3%

Subdireccin De Calidad Del Servicio 40 3,6%

Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos 32 2,9%

Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao

Antijurdico19 1,7%

Subdireccin De Talento Humano 17 1,5%

Sub. Administrativa 15 1,4%

Supercade Suba 11 1,0%

Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 9 0,8%

Subdireccin De Imprenta Distrital 9 0,8%

Supercade Amricas 8 0,7%

Recaudo 7 0,6%

Supercade Bosa 6 0,5%

Subdireccin Operativa 4 0,4%

Subdireccin De Contratacin 4 0,4%

Direccin Distrital De Relaciones Internacionales 4 0,4%Cade Fontibn 4 0,4%

Subsecretara General 2 0,2%

Subdireccin Tcnica (Archivo de Bogot) 2 0,2%

Subdireccin Sistema Distrital De Archivos 2 0,2%

Oficina De Protocolo 2 0,2%

Oficina De Comunicaciones 2 0,2%

Cade Plaza De Las Amricas 2 0,2%

Admon Del Sitema Unificado Distrital De Inspeccin, Vigilancia Y Control 2 0,2%

Subdireccin Administrativa 1 0,1%

Presupuesto Subd Financiera 1 0,1%

Portal Bogot 1 0,1%

Oficina De Control Interno 1 0,1%

Direccin Jurdica - Secretara General 1 0,1%

Direccin Distrital De Servicio Al Ciudadano 1 0,1%

Direccin Distrital De Desarrollo Institucional 1 0,1%

Cade Servita 1 0,1%

Cade Santa Helenita 1 0,1%Cade La Victoria 1 0,1%

Cade Kennedy 1 0,1%

Apropiacin De Tecnologas De Informacin Y Comunicaciones 1 0,1%

TOTAL 1.108 100%

La tipologa de requerimiento de mayor representacin durante el periodo analizado(1 de julio a 30 de noviembre) corresponde a Peticin de inters particular con el45,13% equivalente a 500 requerimientos, seguido de Quejas con un 20.40% quecorresponden a 226 requerimientos.


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El canal de interaccin ms utilizado por la ciudadana durante el periodo analizado, esel canal Escrito con una participacin del 59,30% que corresponden a 657requerimientos, seguido del Telefnico con el 14,44% (160 requerimientos).

CANAL DE INTERACCIN CANTIDAD PORCENTAJE

Buzn 12 1,08%

E-Mail 81 7,31%

Web 96 8,66%

Presencial 102 9,21%Telfono 160 14,44%

Escrito 657 59,30%

TOTAL 1.108 100%


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Teniendo en cuenta el reporte generado por la Subdireccin de Calidad del Servicio en

la fecha de visita de auditora, se recibieron 1.108 requerimientos durante el periodoanalizado, de los cuales 185 se solucionaron fuera de trminos, equivalentes al16,70%. La siguiente muestra seleccionada corresponde a 70 requerimientos tomandocomo universo los 185 requerimientos solucionados fuera de trminos:

DEPENDENCIA

TOTAL

REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

MUESTRA

SELECCIONADANo. REQUERIMIENTO

TIPO DE

REQUERIMIENTO

FECHA

INGRESOFECHA CIERRE OBSERVACIN

1017619 Consult a 22/07/13 27/09/13Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su cierre, seencuentra vencido en 31 das hbiles.

1035838 Peticin de inters

particular 22/08/13 27/09/13

Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su cierre, seencuentra vencido en 32 das hbiles.


particular 14/08/13 05/09/13

Se observa que este requerimiento sesolucion dentro del trminoestablecido por la Ley.


particular 14/08/13 05/09/13

Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su cierre, seencuentra vencido en un da hbil.


particular 12/09/13 07/10/13

Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su cierre, seencuentra vencido en 2 das hbiles.


particular 28/08/13 18/09/13


DIRECCINJURDICA - SUBD.

DOCTRINA32 6


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DEPENDENCIA

TOTAL

REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

MUESTRA


TIPO DE

REQUERIMIENTO

FECHA


1026826 Sugerenc ia 02/ 08/ 13 07/ 10/ 13Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su c ierre, seencuentra vencido en 28 das hbiles.

1036717 Queja 30/09/13 25/10/13Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su c ierre, seencuentra vencido en 3 das hbiles.

1030865 Reclamo 16/08/13 07/10/13Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su c ierre, seencuentra vencido en 20 das hbiles.

1049669 Queja 21/09/13 28/10/13 Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su c ierre, seencuentra vencido en 10 das hbiles.



1057138 Reclamo 30/09/13 10/10/13Se observa que este requerimiento sesoluc ion dent ro del trminoestablecido por la Ley.


1043445 Solicitud de

informacin 06/09/13 15/10/13

Se observa que este requerimiento sedio respuesta parcial e l 20 deseptiembre y respuesta definitiva el 15de octubre. El aplicativo no estcontabilizando el tiempo desde larespuesta parcial, por l o tanto, figuranmayor nmero de das de vencimiento.


1044358 Sugerenc ia 05/ 09/ 13 01/ 10/ 13Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su c ierre, seencuentra vencido en 3 das hbiles.


informacin 17/07/13 08/08/13

Se observa que este requerimiento sesoluc ion dent ro del trminoestablecido por la Ley.


informacin 19/07/13 08/08/13

Se observa que este requerimiento sesoluc ion dent ro del trminoestablecido por la Ley.

1075804 Sugerenc ia 06/11/13

Mediante memorando No. 3-2013-34358del 26 de noviembre de 2013, laSubdireccin de Calidad del Servicio datraslado del requerimiento a la Oficinade Alta Consejera Distr ital deTecnologas de Informacin yComunicacin, a la fecha de la auditorano se evidencia respuesta.

1027691 Reclamo 14/08/13 16/08/13

Se observa que este requerimiento se

soluc ion dent ro del trminoestablecido por parte de la Subdireccinde Calidad del Servicio, sin embargo, seencuentra en estado Por Tramitar,dado que la Polica Metropolitana deBogot, a la fecha de la auditora no hadado respuesta al requerimiento.


informacin 14/11/13 26/11/13

Se observa que este requerimiento sesoluc ion dent ro del trminoestablecido por parte de la Subdireccinde Calidad del Servicio, sin embargo, seencuentra en estado Por Tramitar,dado que la UAESP, a la fecha de laauditora no ha dado respuesta alrequerimiento.

1012666 Rec lamo 08/ 07/ 13 19/ 07/ 02013

Se observa que este requerimiento sesoluc ion dent ro del trminoestablecido por parte de la Subdireccinde Calidad del Servicio, sin embargo, seencuentra en estado Por Tramitar,dado que la Polica Metropolitana deBogot, a la fecha de la auditora no hadado respuesta al requerimiento.

9

SUBDIRECCINOPERATIVA

ADMINISTRACIN DE

CANALES DE

SERVICIO ALCIUDADANO

62 8

SUBDIRECCINDE CALIDAD DEL

SERVICIO40


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DEPENDENCIA

TOTAL

REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

MUESTRA


TIPO DE

REQUERIMIENTO

FECHA


1031907 Reclamo 12/08/13 12/09/13Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su cierre, seencuentra vencido en 7 das hbiles.

1035989 21/08/13 11/09/13Se observa que este requerimiento sesoluc ion dentro del t rminoestablecido por la Ley.

1042121 Queja 29/08/13 21/09/13Se observa que este requerimientodesde su ingreso hasta su cierre, seencuentra vencido en 1 da hbil.

1089708 Queja 25/11/13A la fecha de auditora no se ha dadorespuesta, se encuentra dentro de lostrminos establecidos

1090059 Reclamo 27/11/13A la fecha de auditora no se ha dadorespuesta, se encuentra dentro de lostrminos establecidos

1044614 Queja 03/09/13 16/092013Fue rechazado por ser competencia deCatastro Distrital que lo solucion el 15de octubre de 2013.

1042868 Queja 30/08/13 02/09/13Se observa que este requerimiento sesoluc ion dentro del t rminoestablecido por la Ley.

1027254 Queja 01/08/13 09/08/13Se observa que este requerimiento sesoluc ion dentro del t rminoestablecido por la Ley.


informacin 01/08/13 09/08/13

Se observa que este requerimiento sesoluc ion dentro del t rminoestablecido por la Ley.


particular 08/07/2013 30/10/2013

Se observa que se respondioportunamente a travs del SIGA. Sinembargo, no se ingres y efectu cierreen el Sistema.

1016261 Reclamo 13/08/13 19/08/13 Se observa que fue respondido fuera de

trminos con trece dias de atraso.

1032487 Reclamo 03/08/13 19/09/13Se observa que fue respondido fuera det rm inos c on onc e di as devencimiento.

1047138 Queja 10/09/13 18/10/13 Se observa que fue respondido fuera de

trminos con once dias de vencimiento


trminos con cinco dias de vencimiento


trminos con cinco dias de atrazo


trminos con dos dias de vencimiento.


particular 02/07/13 07/25/2013

Se observa que fue respondido fuera detrminos con dos dias de vencimiento


general 02/07/13 07/25/2013

Se observa que fue respondido fuera detrminos con dos dias de vencimiento


general 04/07/13 26/07/13

Se observa que fue respondido fuera detrminos con un dia de vencimiento

SUBDIRECCIONDE GESTION

DOCUMENTAL317 3

DIRECCIONDISTRITAL DE

ASUNTOSDISCIPLINARIOS

108

UPERCADE SUBA 11 5

4

SUPERCADE CAD 48 4

ALTACONSEJERIA

VICTIMAS93 3


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DEPENDENCIA

TOTAL

REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

MUESTRA


TIPO DE

REQUERIMIENTO

FECHA



informacin 26/08/13 07/11/13

Se observa que fue respondido fuera detrminos con un atraso de treinta ycinco dias

1035865 Sugerenc ia 20/08/ 13 16/ 09/ 13

Se observa que fue enviada a laSubdireccin de Talento Humano y 20das despus fue devuelta por no ser desu competencia. El requerimiento serespondi por parte de la AltaConsejara en el tiempo establecido.

DIRECCION DEARCHIVO

4 1

1029225 Reclamo 21/08/13 10/09/13 Se observa que fue respondido fuera de

trminos.


particular 05/09/13 10/09/13

Se observa que se respondidofsicamente dentro de trminos, sinembargo no se ingreso oportunamenteal Sistema.


particular 28/08/13 18/09/13


1028461 Sugerenc ia 09/082013 10/09/13 Se observa que fue respondido fuera de

trminos con seis dias de vencimiento.

1012215 Sugerenc ia 04/07/ 13 30/ 07/ 13 Se observa que fue respondido dentro

de trminos.

1032893 Sugerenc ia 13/08/ 13 10/ 09/ 13

Se observa que fue respondido fuera de

trminos con cuat ro dias devencimiento.

1032913 Sugerenc ia 13/08/ 13 10/ 09/ 13Se observa que fue respondido fuera detrminos con cuat ro dias devencimiento.


informacin 28/08/13 23/09/13

Se observa que fue respondido fuera detrminos con tres dias de vencimiento.

1012215 Sugerenc ia 10/07/ 13 30/ 07/ 13 Se observa que fue respondido dentro

de trminos.

1012994 Reclamo 09/07/13 16/09/13Se observa que fue devuelto por no serde competencia, se demoraronaproximadamente 46 das.


particular 05/09/13 12/11/13

Se observa que fue respondido fuera detrminos.


informacin 05/08/13 11/09/13


1045811 Peticin de intersparticular 05/08/13 21/10/13 Se observa que fue respondido fuera detrminos.


particular 05/08/13 21/10/13



informacin 17/09/13 28/10/13


1024060 Sugerenc ia 29/07/ 13 15/ 08/ 13 Se observa que fue respondida dentro

de los trminos definidos por la ley

130687 Solicitud de

informacin 12/08/13 03/09/13

Se observa que fue respondida dentrode los trminos definidos por la ley

889742 Sugerenc ia 22/01/ 13 09/ 10/ 13 Se observa que fue respondido fuera de

trminos.

1011492 Sugerenc ia 10/07/ 13 13/ 06/ 13Se observa que este requerimiento sesolucion dentro del trminoestablecido por la Ley.

ASESORA DECOMUNICACIONES

3 2

SUBDIRECCION DEPERSONASJURIDICAS

97 6

SUBSECRETARAGENERAL

2 2

IMPRENTA DISTIRTAL 9 2

SECRETARIAPRIVADA

69 6

SUBDIRECCION DETALENTO HUMANO

17 2


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DEPENDENCIA

TOTAL

REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

MUESTRA


TIPO DE

REQUERIMIENTO

FECHA



informacin 26/11/13 28/11/13



informacin 25/11/13 28/11/13



informacin 13/08/13 20/08/13


1048173 Reclamo 17/09/13 24/09/13Se observa que este requerimiento sesolucion dentro del trminoestablecido por la Ley.

1050282 S ugerenc ia 16/09/13 17/09/13Se observa que este requerimiento sesolucion dentro del trminoestablecido por la Ley.

1024077 Petic in de inters

particular 29/07/13 29/07/13


1049334 S ugerenc ia 13/09/13 17/09/13Se observa que este requerimiento sesolucion dentro del trminoestablecido por la Ley.

SUBDIRECCIONADMINISTRATIVA

16 3

SUBDIRECCION DE

CONTRATACIN

4 4

Con base en la tabla anterior, se concluye lo siguiente:

- Se presentaron demoras en el rechazo o traslado de las solicitudes cuando losrequerimientos no son competencia de las reas, es el caso de la DireccinJurdica y la Subdireccin de Talento Humano.

- Algunas respuestas tramitadas a travs del SIGA, que no se registraronoportunamente en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, es el caso de losrequerimientos recibidos por la Oficina Alta Consejera para los Derechos de lasVctimas, la Paz y la Reconciliacin

- Se observan requerimientos solucionados por parte de las dependencias, sin

embargo, continan en estado Por Tramitar, teniendo en cuenta que no han sidoatendidos por otras entidades distritales, es el caso de los requerimientos Nmeros1027691, 1081566 y 1012666 asignados a la Subdireccin de Calidad del Servicio.

- De acuerdo con el reporte generado, se observa que el 21,6% del total de losrequerimientos que se encuentran solucionados fuera de trminos corresponden ala Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y laReconciliacin.

- Se observan requerimientos repetidos, por ejemplo: 1046508, 1047039, 1049184pertenecientes Direccin de Asuntos Disciplinarios y el No.1057667 deSubdireccin de Talento humano. Se recomienda analizar las causas del por quse presenta duplicidad en los requerimientos.


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4. OBSERVACIONES AL PROCEDIMIENTO ADMINISTRACIN DEL APLICATIVO DESISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y RECLAMOS (2212200-PR-254)

CONTROL DE DOCUMENTOS

Se evidencia que la administracin de los requerimientos efectuada por los usuarios delaplicativo se est realizando a travs la herramienta GLPI (mesa de ayuda), sobre la cual seregistra, asigna y cierra una incidencia. Al verificar el procedimiento Administracin delAplicativo de sistema distrital de quejas y reclamos (2212200.PR-254), se observa que laactividad No.12 describe se recepciona a travs de los canales escrito, email o telefnico lassolicitudes de soporte tcnico o funcional y las registra en el control de recepcin de soportesSDQS. Se recomienda analizar si es procedente incluir la herramienta GLPI dentro de lasactividades del procedimiento.

Al indagar al auditado sobre la informacin que genera cada reporte en el aplicativo, sesuministra un manual donde se define la ficha tcnica y especificaciones de la informacinque arroja cada uno. Se observa que no se encuentran disponibles para consulta de losusuarios. Se recomienda socializar las fichas de cada reporte y analizar si es procedentehabilitar la consulta permanente del manual para los usuarios.

PROCEDIMIENTO

Al verificar el reporte generado por la mesa de ayuda, se evidencia:

- Un total de 745 casos o incidencias, de los cuales 429 han sido resueltos y 205 seencuentran cerrados. Se observan 224 casos que han sido resueltos pero nocerrados. Se recomienda realizar el cierre respectivo.

- De acuerdo con el reporte (15 octubre a 10 de diciembre) generado por la mesa deayuda, se observan 429 casos resueltos de los cuales 47 casos funcionales secumplieron por fuera del tiempo establecido por el procedimiento Administracin delaplicativo del Sistema integrado de Gestin 221220-PR-254 en su actividad No.14, lacual establece un tiempo de tres das para solucionar el caso al recibo de la solicitud.Se recomienda cumplir con el tiempo establecido en el procedimiento.


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CONCLUSIN GENERAL:

1. El objetivo de Auditora, se cumpli de conformidad con el Plan de Auditora.

2. Se evidencian mejoras y actualizaciones a los documentos que integran el ProcesoSistema Distrital de Quejas y Soluciones, en cumplimiento al Decreto 019 de 2012 y

en concordancia con los hallazgos establecidos en las auditoras por la Oficina deControl Interno.

3. Se evidencia el cumplimiento a lo establecido en la Ley 1474 de 2011.

4. Se evidencia seguimiento por parte de la Subdireccin de Calidad del Servicio altratamiento que las dependencias efectan a los requerimientos de la ciudadana. Seobservan mesas de trabajo realizadas a la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios,Gestin Documental y Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, laPaz y la Reconciliacin, as como tambin envo de comunicaciones. No obstante,continan presentndose vencimiento de trminos en algunas dependencias.

5. Se cierran las acciones correctivas establecidas para dar tratamiento a las NoConformidades identificadas en la Auditora realizada el 7 de diciembre de 2012, ascomo tambin, se cierran las acciones formuladas en los planes de mejoramientocorrespondientes a las observaciones Nmeros 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11 y 12.

6. Continan abiertas las acciones relacionadas con las Observaciones Nmeros 9 y 13,las cuales se cerrarn, una vez la Subdireccin de Calidad del Servicio remita lasevidencias que demuestren su ejecucin y eficacia.

7. Se cuenta con la herramienta GPLI, la cual facilita la administracin de los

requerimientos o incidencias por parte de los usuarios del aplicativo SDQS. Noobstante, se deben atender las observaciones para optimizar su uso.

RECOMENDACIONES:

1. Continuar fortaleciendo a los servidores a travs de jornadas de sensibilizacin y capacitacinque refuercen conocimientos al interior del Proceso respecto a:

Identificacin y registro de no conformidades Anlisis de causas y documentacin de acciones correctivas, preventivas y de mejora.


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Conocimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora documentadas en elProceso.

Identificacin de los riesgos del proceso con sus respectivos planes de mitigacin.

2. Solicitar a la Direccin Jurdica Distrital agilizar la aprobacin del decreto por medio del cual seimparten directrices sobre los requerimientos que se deben registrar en el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones.

3. Coordinar con la Oficina Alta Consejera Distrital TIC, la administracin del usuarioasignado a esa Oficina, concretando las capacitaciones en el manejo del aplicativoSDQS y el tratamiento de los requerimientos.

4. Se recomienda implementar un instrumento que permita medir la satisfaccin del soporte quese presta a los usuarios del SDQS, (dependencias de la Secretara y Entidades del distrito ociudadanos), con el propsito de mejorar el servicio brindado.

5. Continuar con las capacitaciones a las dependencias de la Secretara General relacionadascon el tratamiento de los requerimientos de la ciudadana, as como tambin en el manejo delaplicativo SDQS.

6. Sobre las observaciones y recomendaciones presentadas en los hallazgos de este informe sedebe dar tratamiento y realizar un plan de mejoramiento aplicando el formato AccinCorrectiva Auditoria Interna Plan de Mejoramiento (2210112-FT 402), y remitirlo a la Oficinade Control Interno dentro de los 8 das siguientes a la notificacin del informe definitivo.

FIRMA DEL AUDITOR

FIRMA DEL JEFE DECONTROL INTERNO

informe final sdqs

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