informe sdqs sec gen julio2013

8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Julio2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA

DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESDIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Julio 2013.

1.1 Tipologias de peticiones1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del requirente1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. mayo junio 20131.7 Consolidado Gestion Cumplimiento Decreto 371 Sectores y Entidades Del Distrito CapitalPrimer Semestre 2013.

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JULIO 20132.1 Gestin Secretara General

2.2 Tipologa de requerimientos2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JULIO 20133.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2GestinRequerimientos pendientes de respuesta3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Julio 20133.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas mayo - junio 2013


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INTRODUCCIN

El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la AlcaldaMayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, laSecretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer lasinquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General,posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevasexigencias ciudadanas.

El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a losrequerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en elaplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as:

El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales deatencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempospromedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de laevaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades.

El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.

Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General parala emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a laoportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitirrespuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.

Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la SecretaraGeneral respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de

Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticionesciudadanas.


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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JULIO2013

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

15.

667

14.

341

12.

385 1

5.

419

10.

275

11.523

10.512

13388

12118

12.

923

19085

17203

14748

16373

NREQUERIMIENTOS2012 REQUERIMIENTOS2013

CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 20122013

PERIODON REQUERIMIENTOS

2012

REQUERIMIENTOS

2013

Diferencia 2013-

2012

Porcentaje diferencia

2013-2012

Diferencia mensual

2013

Variacin en

relacin con el

mes anterior 2013

Enero 15.667 13388 2.279 15%

Febrero 14.341 12118 2.223 16% 1.270 9%

Marzo 12.385 12.923 538 4% 805 6%

Abril 15.419 19085 3.666 19% 6.162 32%

Mayo 10.275 17203 6.928 40% 1.882 10%

Junio 11.523 14748 3.225 22% 2.455 14%

Julio 10.512 16373 5.866 36% 1.625 10% En comparacin con el mes de junio de 2013 se registr un aumento del 10% (1.625) peticionesciudadanas y de igual manera con el 36% en relacin al mes de julio del 2012.

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El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Julio 2013 : 16.373


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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 66% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Salud 28%, Gobierno 14%, Movilidad 13% y Habitat 11%.

Salud;4528;28%

Gobierno,DeSeguridadYConvivencia;2373;14%

Movilidad;2189;13% Habitat;1763;11% IntegracinSocial;1301;8%

Ambiente;1146;7%

DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo;

801;5%

CulturaRecreacinYDeporte;599;4%

Educacin;534;3%

OtrasEntidades;442;3%

GestinPblica;271;2%

Hacienda;266;2%OrganosDeControl;86;0%

Planeacin;74;0%

N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENEL SDQSDELDISTRITOCAPITAL

TOTALPETICIONES :16.373

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

ENTIDAD

Salud 4528 28% 2837 63% 1804

Gobierno,DeSeguridadYConvivencia 2373 14% 1397 59% 1191Movilidad 2189 13% 554 25% 1647

Habitat 1763 11% 429 24% 3815

IntegracinSocial 1301 8% 724 56% 668Ambiente 1146 7% 536 47% 619

DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo

801 5% 363 45% 504

CulturaRecreacinYDeporte 599 4% 362 60% 200Educacin 534 3% 210 39% 342

OtrasEntidades 442 3% 9 2% 136GestinPblica 271 2% 132 48% 188Hacienda 266 2% 187 70% 65

OrganosDeControl 86 1% 33 38% 41Planeacin 74 0% 31 42% 68

Mujeres 0 0% 0 0% 2

TOTAL SECTORES 16.373 100% 7.804 48% 11.290

No. REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS Y CERRADOS

JULIO /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

PERIODOS ANTERIORES Y

CERRADOS JULIO /2013


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Del total de peticiones recibidas en el mes de Julio se di respuesta al 48%, encontrando que lossectores con mayor gestin son: Sector Salud con el 63%, Cultura Recreacin y Deportes con el60%, y Sector Gobierno con el 59%.

Para este mes resaltamos el aumento de respuestas de requerimientos recibidos en periodosanteriores con un nmero de 11.290, destacndose el Sector Hbitat con 3.815, Salud 1.804,Gobierno 1.191, movilidad 1.647.

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

PeticinDeIntersParticular

Reclamo Queja SolicitudDeInformacin

Peticin DeIntersGeneral

Felicitaciones Sugerencia Consulta ExclusivoSda-SolicitudDeValoracin

SolicitudDeCopia

DenunciasPorCorrupcin

RecursoDeReconsideracin

6612

4465

2174

1188

675 458 398277

83 43 0 0

TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADASPORLOSCIUDADANOS ENELSDQSJULIO

2013

TOTALPETICIONES:16.373


De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticinde interes particular con un 40%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer suspeticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectansus intereses individuales, el 27% corresponden a el reclamo y el 13% a la queja.

Como reiteramos en informes anteriores la mayoria de tipologias han disminuido en nmero, mientrasque el derecho de peticin a presentando un aumento considerable, esto debido a la eficiente ydetenida clasificacin de las peticiones y a que por efecto de la ley 1437 de 2011 titulo II Captitulo I

Art 13 ...toda actuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio delderecho de peticin consagrado en el art. 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea necesarioinvocarlo...

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3363

3805

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5784

3254

4465

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

MAYO JUNIO JULIORECLAMO2012 RECLAMO2013

RECLAMO 20122013

1415

1622

1409

887 894

1188

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

MAYO JUNIO JULIO

SOLICITUDDEINFORMACIN2013SOLICITUDDEINFORMACIN2012

SOLICITUDDEINFORMACION 20122013

2589

33003129

7694 7924

7292

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

MAYO JUNIO JULIO

DERECHOSDEPETICIN 2012

DERECHOSDEPETICIN 2013

DERECHODEPETICION 20122013

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1760

2225

1974

1854 1692

2174

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

MAYO JUNIO JULIOQUEJA2012 QUEJA2013

QUEJA 20122013

799

124

445

675

954

861

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

MAYO JUNIO JULIO

OTROS2012 OTROS2013

OTROS 20122013

348

447

330

309 273 398

0

100

200

300

400

500

600

700

800

MAYO JUNIO JULIO

SUGERENCIAS 2012SUGERENCIAS 2013

SUGERENCIA 20122013


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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

40%

16%

12%

12%

12%

8%

CANALDEINTERACCION DISTRITOCAPITAL

Escrito

Telefono

Presencial

Web

EMail

Buzn


Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal ESCRITO como el medio ms utilizadopor los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 40% en donde resaltamos al sectorSalud, Hbitat.

0

2000

MAYO JUNIO JULIO

1265

1094

1076

1179

1290

1392

COMPARATIVO BUZON 20122013

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0

1000

2000

3000

4000

5000

MAYO JUNIO JULIO

3921

4

283

41344

896

6449

6580

COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013

0

1000

2000

3000

MAYO JUNIO JULIO

14

37

1421

12

591

754

1406

1971

COMPARATIVO PRESENCIAL 20122013

0

1000

2000

3000

MAYO JUNIO JULIO

2034

2281

19652

453

2085

2647

COMPARATIVO TELEFONICO 20122013

CANAL TOTAL %

Escrito 6580 40%

Telefono 2647 16%

Presencial 1971 12%

Web 1901 12%

EMail 1887 12%

Buzn 1392 8%

Total Resultado 16378 100%


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1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

ANONIMO 3.341 20% IDENTIFICADO 13.032 80%Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

2.2622.806 2.126

7373

39683341

0

1.0002.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

MAYO JUNIO JULIO

ANONIMO2012 ANONIMO2013

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500MAYO JUNIO JULIO

651

869

917

937

1217

1887

COMPARATIVO EMAIL 20122013

0

1000

2000

3000

MAYO JUNIO JULIO

967

1575

1161

5987

2301

1901

COMPARATIVO WEB 20122013

8013 8717

8386

983010780

13032

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

MAYO JUNIO JULIO

IDENTIFICADO2012 IDENTIFICADO2013


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Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 80% corresponde aciudadanos identificados.

1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, acontinuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por loscuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.

SUBTEMA /SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % AMBIENTE % INTEGRACION

SOCIAL % MOVILIDAD %

Saneamiento

Ambiental

Seguridad

Alimentaria

IVC 691 15%Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo

inadecuadoderesponsabilidades frenteaservicios 415 9%

Felicitaciones 370 8%

SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 282 6%

TemasAdministrativostalentoHumano Juridcos 232 5%

SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA 395 22%

Contructoras,einmobiliarias 263 15%

podadearboles 162 9%

MedidaLocal Licenciadeconstruccin 257 11%

MedidaLocal Establecimientoscomerciales 248 10%

TratamientoSilvicultural: Tala 236 21%

SubsidioparaAdultosMayores 232 18%

TiempoServiciosBusurbano 332 15%Quejascontraelserviciodetransportepblicoen

Bogot,D.C. 157 7%

TOTAL SECTOR 21894528 1763 2373 1146 1301 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugaresque no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igualmanera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos. La Secretara Distrital de Salud frente a este tema nos informa mediante radicado1-2013-27209 las acciones que se estan desarrollando, a saber:

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1. Frente al tema de inspecciones y visitas sanitarias, la Secretara a travs de 14 empresassociales del estado realiza la inspeccin vigilancia y control para verificar las condicioneshigienicas y sanitarias de los establecimientos comerciales, institucionales e industrialesubicados en la ciudad. Sin embargo, por limitaciones presupuestales no se puden realizar al100% de establecimientos las visitas; en el momento que se recepciona una queja relacionada


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con el incumplimiento de condiciones sanitarias, esta se prioriza y se remite a la mayorbrevedad a las ESE para que se lleve a cabo la actividad respectiva.

2. Para solicitud de visita con relacin a la emision de concepto sanitario, seinforma que sepuede hacer directamente en la SDS o ante la ESE que le corresponda, segn la localidad.

3. En control de vectores se aclara que esta actividad esta dirigida a las reas pblicas o rondasde canales y en casos excepcionales reas internas donde se encuentre ubicada poblacinvulnerable, de lo contrario la actividad debe ser contratada con una empresa particular.

4. En cuanto al tema de quejas por atencin humanizada de servidores y manejo inadecuado deresponsabilidades se adjuntaron las acciones tomadas en el 2012 y previstas para el 2013 endesarrollo del programa institucional de humanizacin a servidores adelantado por la SDS.

Sector Habitat:en este periodo el subtema ms recurrente eselSubsidio Distrital de vivienda donderequieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de estebeneficio.

Sector Gobierno: De las 2.373 peticiones ciudadanas recibidas, el 11% atae a los subtemas de lamedida local Licencias de construccin en donde se evidencian quejas y reclamos sobreconstrucciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin yademas solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.

Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado, para este periodo.

Sector de Integracin Social: encontramos que el subtema subsidio para adultos mayorescorresponde al 18% del total recibido por el Sector, siendo el tema con ms relevancia para esteperiodo. La subdireccin de la vejez con radicado 1-2013-47809 informa sobre las accionesadoptadas en la cual realizan la revisin de requerimientos de personas mayores que solicitan elingreso al servicio social y en el Sistema de Informacin y Registro de Beneficiarios SIRBE, en elcual se evidencia que 742 adultos mayores ya vienen siendo atendidos, disminuyendo la segregacionsocioeconmica.

Para los reclamos presentados por no pago de subsidios tipo C de las localidades de Teusaquillo yKennedy, la subdireccin de la Vejez ha conformado mesas de trabajo con la Alcalda Local de

Teusaquillo y Secretaria de Gobierno con el objetivo de adelantar el proceso de ingreso de la Alcaldialocal de Teusaquillo al pago de estos subsidios econmicos , para lo cual la Alcalda Local elabor unproyecto de inversin y validacin de condiciones de las personas mayores que pasaron de recibir elbono canjeable a Subsidios tipo C, el cual inicio el pago a partir de este mes. En el caso de lassolicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene


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trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor sdel subsidio Programa- ColombiaSubsidio Tipo D.

1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL JULIO 2013

SECTOR Consulta ExclusivoSda SolicitudDe

Valoracin Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral

PeticinDeInters

Particular Quej a R ecl amo Sol ic it udDeCopia

SolicitudDe

Informacin Sugerencia DIASGESTION

Ambiente 9 23 7 16 15 21 16 13 12 16

CulturaRecreacinYDeporte 2 1 12 8 10 12 9 10 8 9

DesarrolloEconmico,IndustrialY

Turismo 12 20 14 7 28 13 24 14

Educacin 21 7 19 17 21 24 14 18 21

GestinPblica 18 9 13 13 11 14 17 9 13

Gobierno,DeSeguridadYConvivencia 18 10 13 12 23 11 14 8 12

Habitat 27 49 50 64 32 27 78 50

Hacienda 0 8 8 18 9 8 6 8

IntegracinSocial 9 8 14 13 12 14 7 11 14 13

Movilidad 19 15 18 19 19 20 16 22 19

Mujeres 15 14 15

OrganosDeControl 13 11 13 17 12 8 21 14 15

Planeacin 12 13 16 15 24 14 16

Salud 8 5 10 9 8 10 7 9 8 9

PROMEDIOPONDERADO 13 23 5 17 26 24 14 7 13 19 21 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

El promedio general de tiempos de respuesta en los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuerade los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativoy de lo Contencioso, siendo la Secretara Distrital del Habitat registra tiempos de respuesta altamentevencidos,y de igual forma un alto numero de respuestas de periodos anteriores, por lo cual se esperaque esta situacin se normalice en los proximos periodos

En general se debe garantizar que la peticiones ciudadanas reciban una respuesta oportuna,pertinente y suficiente , atendiendo los criterios establecidos por la ley. la atencin eficaz se reflejaren la percepcin de la satisfaccin de los usuarios respecto a la gestion adelantada por lasentidades.

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1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MAYO- JUNIO2013

De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de mayo yjunio por la Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia elsiguente comportamiento por Sector (evaluacin realizada frente a criterios de coherencia 1, claridad2,calidez3y oportunidad4).

Para el periodo mayo y junio encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud con la mayorefectividad, seguido de Integracin Social, Cultura, Recreacin y Deportes.

Los sectores con menor calificacion son Movilidad y Planeacin para los cuales se sugiere realizar unseguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar susniveles de calidad y efectividad.

1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos

legales (segn sea el tipo de solicitud).

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50%

100%

SALUD INTEGRACION

SOCIAL

CULTURA

RECREACIONY

DEPORTE

GESTION

PUBLICA

GOBIERNO EDUCACION AMBIENTE DESARROLLO

ECONOMICO

HABITAT HACIENDA PLANEACION MOVILIDAD

99% 99%

96% 95% 92% 92% 92% 92%

91% 90% 89% 81%

RANKING RESULTADOCALIDADYCALIDEZ PORSECTORESD.C. MAYO JUNIO2013


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SI NO SI NO SI NO SI NO

GESTIONPUBLICA 99% 1% 98% 2% 99% 1% 76% 24%GOBIERNO 100% 0% 98% 2% 100% 0% 75% 25%

HACIENDA 99% 1% 96% 4% 99% 1% 78% 22%

PANEACION 100% 0% 100% 0% 100% 0% 57% 43%

DECONOMICO 99% 0% 100% 0% 100% 0% 78% 22%EDUCACION 100% 0% 91% 9% 99% 1% 81% 19%

SALUD 100% 0% 99% 1% 100% 0% 97% 3%

INTEGRACIONSOCIAL 100% 0% 99% 1% 100% 0% 89% 11%CULTURA 100% 0% 99% 1% 100% 0% 91% 9%

AMBIENTE 98% 3% 94% 7% 98% 3% 81% 20%

MOVILIDAD 100% 0% 82% 18% 100% 0% 64% 36%

HABITAT 100% 0% 97% 3% 100% 0% 72% 28%PROMEDIOGENERAL 99% 1% 96% 4% 99% 1% 78% 22%

COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

SECTOR

SECTOR %

SALUD 99%

INTEGRACIONSOCIAL 99%CULTURARECREACIONYDEPORTE 96%GESTIONPUBLICA 95%GOBIERNO 92%

EDUCACION 92%

AMBIENTE 92%

DESARROLLOECONOMICO 92%HABITAT 91%

HACIENDA 90%

PLANEACION 89%

MOVILIDAD 81%

PROMEDIOGENERAL 92%

EVALUACIONCALIDADYCALIDEZMAYOJUNIO2013

Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestasemitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin, como seindico anteriormene, son Movilidad y planeacin debido a calificaciones bajas en su criterio deoportunidad, por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdireccin el inconveniente quea la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los trminos de ley los respectivoscierres.

De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuesta

asociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras selogra dar una solucin definitiva.

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1.7 CONSOLIDADO GESTION CUMPLIMIENTO DECRETO 371 SECTORES Y ENTIDADES DELDISTRITO CAPITAL PRIMER SEMESTRE 2013.

Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia Artcu lo 3 - DE LOSPROCESOS DE ATENCIN AL C IUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Y A TENCINDE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN ELDISTRITO CAPITAL . Con la finalidad de asegurar la prestacin de los servicios en condiciones deequidad, transparencia y respeto, as como la racionalizacin de los trmites, la efectividad de losmismos y el fcil acceso a stos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar: 3) El registro dela totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cadaEntidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambinla elaboracin de un informe estadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportesgenerados por el mismo, el cual deber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor deBogot, D.C., y a la Veedura Distrital, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa,correspondiente a cada entidad.

Para el primer semestre 2013 presentamos el consolidado de cumplimiento de las Entidades delDistrito as:

CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371 PRIMERSEMESTRE2013

ITEM SECTOR No. ENTIDAD

PORCENTAJECUMPLIMIENTO

PRIMERSEMESTRE

2013

GESTINPBLICA 1 SecretaraGeneraldelaAlcaldaMayordeBogot 100%

1GESTINPBLICA 2 DepartamentoAdministrativodelServicioCivil 100%

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 3 Secretaria DistritaldeGobierno 100%

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 4DADEPDepartamentoAdministrativodelaDefensoradelEspacioPblico

83%

GOBIERNODE

SEGURIDAD

YCONVIVIENCIA

5

IDEPACInstituto

Distrital

de

la

Participacin

yAccin

Comunal.67%

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 6FondodePrevencinyAtencinEmergencias FOPAE/DEPAE

83%

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 7UnidadAdministrativaEspecialCuerpoOficialdeBomberosdeBogot

83%

2

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 8 PoliciaMetropolitanadeBogot 0%


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PRIMERSEMESTRE

2013

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 9 FondodeVigilanciaySeguridad 100%

HACIENDA 10 SecretaraDistritaldeHacienda 0%

HACIENDA 11 UnidadAdministrativaEspecialdeCatastroDistritalUAECD. 100%

HACIENDA 12FondodePrestacionesEconmicas,CesantasyPensionesFONCEP.

17%3

HACIENDA 13 LoteradeBogot 100%

4 PLANEACIN 14 SecretaraDistritaldePlaneacin 100%

DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALYTURISMO

15 SecretaraDistritaldeDesarrolloEconmico 0%


16 InstitutoparalaEconomaSocial IPES. 0%5


17 InstitutodistritaldeturismoIDT 100%

EDUCACIN 18 SecretaradeEducacindelDistrito 100%

EDUCACIN 19InstitutoparalaInvestigacinEducativayelDesarrolloPedaggico IDEP

50%6

EDUCACIN 20 UniversidadDistrital 100%

7 SALUD 21 SecretaraDistritaldeSalud 100%

INTEGRACINSOCIAL 22 SecretaraDistritaldeIntegracinSocial 100%8

INTEGRACINSOCIAL 23InstitutoparalaProteccindelaNiezylaJuventud,IDIPRON

100%

CULTURARECREACINYDEPORTE 24 SecretaraDistritaldeCultura,RecreacinyDeporte 100%

CULTURARECREACINYDEPORTE 25 InstitutoDistritaldeRecreacinyDeporte IDRD. 83%

CULTURARECREACINYDEPORTE 26 OrquestaFilarmnicadeBogot 100%

CULTURARECREACINYDEPORTE 27 InstitutoDistritaldePatrimonioCulturalIDPC 83%

CULTURARECREACINYDEPORTE 28 FundacinGilbertoAlzateAvendao 100%

CULTURARECREACINYDEPORTE 29 InstitutoDistritaldelasArtesIDARTES 100%

9

CULTURARECREACINYDEPORTE 30 CanalCapital 17%

AMBIENTE

31

SecretaraDistrital

de

Ambiente

50%

10

AMBIENTE 32 JardnBotnico"JosCelestinoMutis 100%

MOVILIDAD 33 SecretaraDistritaldeMovilidad 83%

MOVILIDAD 34 InstitutodeDesarrolloUrbano IDU. 100%

MOVILIDAD 35UnidadAdministrativaEspecialdeRehabilitacinyMantenimientoVialUAERMV.

100%

11

MOVILIDAD 36 EmpresadeTransportedelTercerMilenioTransmilenioS.A. 100%


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PRIMERSEMESTRE

2013

MOVILIDAD 37 TerminaldeTransporteS.A. 0%

MOVILIDAD 38 SistemaIntegradodeMovilidadSIM 0%

HBITAT 39 SecretaraDistritaldelHbitat. 16,67%

HBITAT 40 CajadeViviendaPopular 83,33%

HBITAT

41

UnidadAdministrativa

Especial

de

Servicios

Pblicos

UAESP

100,00%

HBITAT 42 EmpresadeRenovacinUrbana ERU 16,67%

HBITAT 43 Metrovivienda. 83,33%

HBITAT 44EmpresadeAcueductoyAlcantarillado deBogot EAABESP

0,%

HBITAT 45 EmpresadeTelecomunicacionesdeBogotS.A.ETBESP 100,00%

HBITAT 46 EmpresadeEnergadeBogotS.A. EEB ESP. 0,00%

HBITAT 47 CodensaESP.S.A. 33,33%

12

HBITAT 48 GasNaturalE.S.P. 16,67%

13 MUJER 49 SecretariadelaMujer 33,33%

14 CONCEJODEBOGOT 50 ConcejodeBogot 83,33%

PROMEDIOPORCENTAJECUMPLIMEINTO 67%

Segn los resultados de cumplimiento en cuanto a la entrega del informe estadstico de PQRatendidas por las Entidades distritales para el primer semestre del 2013, se evidencia un porcentajemuy bajo (67%) debido a que durante el periodo algunas entidades NO reportaron dicho informe yotras que lo enviaron pero no con la periocidad requerida. Teniendo en cuenta que el decreto 371 del2010 indica expresamente que estos informes deben ser remitidos mensualmente a esta Secretara,se solicita que cada entidad realice un plan de accin que contribuya al cumplimiento pertinente de lanorma, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa y oportuna correspondiente a cadaentidad.


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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JULIO 2013

2.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN EL MESY CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESESANTERIORES Y CON

RESUPUESTA EN EL MES

TOTALREQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

ENE 150 62 111 173

FEB 275 122 160 282

MAR 222 66 148 214

ABR 226 100 186 286

MAY 198 115 46 161

JUN 280 131 145 276

JUL 260 125 187 315

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Julio recibi 260 requerimientos,con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital (16.373),respecto al mismo mes del ao 2012 se present un aumento del 3% de solicitudes.

SubdireccionDeGestionDocumentalSubdireccionOperativa

AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimasSub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.

DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinariosSecretaraPrivada

SubdireccinDeCalidadDelServicioSubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosSubdireccinDistritalDeDefensaJudicialY

Sub.AdministrativaSubdireccinDeTalentoHumano

OficinaDeProtocoloOficinaDeComunicaciones

SubsecretaraGeneral

0 2040

6080

72

50

29

24

20

17

13

12

9

6

4

2

1

1

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DEPENDENCIA CANTIDAD %

SubdireccionDeGestionDocumental 72 27%

SubdireccionOperativa 50 20%

AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLas

Victimas 29 11%

Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDe

Pers.JurdicasSinAnimoDeLucro 24 9%

DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 20 8%

SecretaraPrivada 17 6%

SubdireccinDeCalidadDelServicio 13 5%

SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntos

Normativos 12 5%

SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialY

PrevencinDelDaoAntijurdico 9 3%

Sub.Administrativa 6 2%

SubdireccinDeTalentoHumano 4 2%

OficinaDe

Protocolo 2 1%

OficinaDeComunicaciones 1 0%

SubsecretaraGeneral 1 0%

TOTAL 260 100%


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2.2 Tipologa de requerimientos

PeticinDeIntersParticular;117;45%

Reclamo;43;17%

Queja;40;15%

Felicitaciones;20;8%

SolicitudDeInformacin;18;7%

Sugerencia;16;6% Consulta;3;1% PeticinDeIntersGeneral;3;1%

TIPOLOGIAREQUERIMIENTOSSECRETARIAGENERAL

Peticin de Inters Particular y General: es la tipologa ms representativa con el 45%, del total desolicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. En este mes la mayorcantidad estn referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, ladeclaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa deno repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera.

El reclamo:es la segunda tipologa, con el 17%, del total de requerimientos recibidos, a travs delSDQS. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son:

-La Alta Consejeria para los derechos de las victimas, presenta reclamos sobre demoras en lassoluciones a la restitucin de tierras,solicitud de proyectos productivos por su condicion dedesplazados victimas del conflicto armado y ayuda humanitarias.

-La linea de atencin al ciudadano, con reclamos referentes a la asignacin de citas e

inconformidades en la atencin dada por algunos asesores de la Lnea 195 que no dan solucin a susrequerimientos.

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Queja: en el tercer lugar, con el 15%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, atravs del SDQS, que en su gran mayoria (45%) estan dirigidas a la Direccin Distrital de AsuntosDisciplinarios en donde solicitan investigaciones a entidades y servidores por presuntas conductasirregulares en el ejercicio de sus funciones.

Felicitaciones: para este mes fueron respresentativas y ocuparon el cuarto lugar con el 8%del totalde requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, en su mayora dirigidas alseor Alcalde Mayor de Bogot, doctor Gustavo Petro, por la gestin efectuada y la acertiva toma dedecisiones en diferentes localidades del Distrito, as mismo reiteran el respaldo a su Administracin.

Solicitudes de informacin: en el cuarto lugar con el 7% del total de requerimientos ,los cuales ensu gran mayoria son recibidos en la Subdireccion de Inspeccin y Vigilancia y Control de PersonasJurdicas sin nimo de Lucro,en las cuales los ciudadanos solicitan copias, reconocimientos depersoneria juridica y documentacin especfica, seguido de la Subdireccin de Calidad del Serviciosolicitando instrucciones para el adecuado manejo del aplicativo Sistema Distrital de Quejas ySoluciones.

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

0

20

40

60

80

100

120140

160

Escrito Telefono Web EMail Presencial Buzn

154

3324 22 22

5

CANALRECEPCIONSECRETARIAGENERAL

De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos depeticin de manera muy formal-canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que ms recibe

la Secretara General, lo anterior podre obedecer a los requisitos que estos deben cumplir deacuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer accionespreventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a losmismos en caso de requerirse.

REA TEMA TIPODEREQUERIMIENTO CANTIDAD %DEPARTICIPACIN

Subdireccin

de

Gestin

Documental

AtenderSolicituddeperdnSimbolica

LeydeJusticiayPaz Derecho

de

peticin 70 27%

AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas,la

PazylaReconciliacin

Asistenciayreparacinintegralalas

victimasdelconflictoarmado. Derechodepeticin Reclamo 29 11%

Lnea 195

Informacin Queja

ServicioalCiudadano Queja

ServidoresPblicos Queja

Felicitaciones

queja

Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.

JurdicasSinAnimoDeLucro AsesoraaEntidadessinnimodeLucro Derechodepeticin 24 9%

DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios ControlInternoDisciplinario Servidores

Pblicos Queja 20 8%

SolicituddeInformacin

Reclamo

SecretaraPrivada Plandedesarrollo Felicitaciones 7 3%

SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntos

Normativos

TomadeAccionesoGestinenTemas

queAfectanalDistritoCapital Derechodepeticin 7 3%

SubdireccindeDoctrinayAsuntosNormativos Tomadeaccionesogestinentemasque

afectanalDistritoCapital Derechodepeticin 6 2%

51 20%

260 100TOTAL

SubdireccinOperativa 18 7%

SubdireccinOperativa Atencinalciudadano 15 6%

SubdireccindeCalidaddelServicio Consultarespuestaderequerimientos 13 5%

Otrostemas

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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JULIO 2013

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS RECIBIDOS

EN JULIO Y CON RESUPUESTA

EN EL MISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

EN MESES ANTERIORES Y CON

RESUPUESTA EN JULIO

TOTAL

SubdireccionDeGestionDocumental 31 66 97

AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadano SubdireccinOperativa 36 42 78

Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro 14 16 30

SecretaraPrivada 14 6 20

SubdireccinDeCalidadDelServicio 6 12 18

SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos 8 8 16

DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 4 10 14

AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas 1 12 13

SubdireccinDeTalentoHumano 2 6 8

Sub.Administrativa 6 6

DireccinJurdica SecretaraGeneral 3 3

SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 1 1 2

LneaDeServicioAlCiudadano 1 1

OficinaDeComunicaciones 1 1

DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales 1 1

DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano 1 1

Presupuesto SubdFinanciera 1 1

SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos 1 1

SubdireccinTcnica(Ab) 1 1

TOTAL 125 187 312

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Julio, no necesariamente debe ser atendidosdentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo,la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

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3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento

A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.

TIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDERESPUESTA

PLAZODETERMINADOENLALEYPARAEMITIRRESPUESTA

TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

(Dashbiles) (Dashbiles)CONSULTA 16 30

SubdireccinDeCalidadDelServicio 9

SubdireccinDistrital

De

Doctrina

YAsuntos

Normativos

18

Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro 23

FELICITACIONES 9 15

SecretaraPrivada 7


SubdireccinOperativa 9

PETICINES 13 15Sub.Administrativa 4


SubdireccionDeGestionDocumental 13

SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos 16

AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas 16


SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 22

Alta

consejeria

TIC

25

QUEJA 11 15SubdireccinOperativa 7


DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 17

RECLAMO 14 15SecretaraPrivada 3



DireccinJurdica SecretaraGeneral 14

AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadano SubdireccinOperativa 15

AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas 18


SOLICITUDDEINFORMACIN 17 15Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro 11

SubdireccinDe

Calidad

Del

Servicio

12

SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 13

SecretaraPrivada 13


SubdireccinDeTalentoHumano 19

DireccinJurdica SecretaraGeneral 20

DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 20

DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales 22


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TIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDERESPUESTA

PLAZODETERMINADOENLALEYPARAEMITIRRESPUESTA

TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

(Dashbiles) (Dashbiles)

Presupuesto SubdFinanciera 26

SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos 36

SubdireccinTcnica(Ab) 36

SUGERENCIA 9 15SubdireccinDeTalentoHumano 7

OficinaDeComunicaciones 8

SecretaraPrivada 8


SubdireccinOperativa

11

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en sumayora se encuentran dentro de los parametros establecidos En el mes de julio, de las ochotipologas de requerimientos, tan solo la solicitud de informacin se encuentran por fuera de loreglamentado para la emisin de respuesta o publicacin en el aplicativo SDQS.

Al verificar las hojas de ruta de los derechos de peticin, se evidencia que estos son atendidos demanera oportuna a travs del canal escrito pero la publicacin en el Sistema es extemporanea.

La Subdireccin Operativa continua utilizando la mayor cantidad de das en promedio para darrespuesta a las peticiones ciudadanas; no obstante, esta adelantando las actividades acordadas

segn mesas de trabajo con esta Subdireccin para dar trmite y gestin a los requerimientospendientes de periodos anteriores especialmente en la Lnea de Servicio 195.

3.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta

En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender losrequerimientos pendientes de respuesta a 30 de junio del ao en curso frente a la comunicacinenviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio

DependenciaVENCIDOS30JUNIO

2013Gestinatendidos

julio%degestin

Direccindistrital

de

asuntos

disciplinarios

3

3

100%

DireccinDistritaldeServicioalCiudadano 1 1 100%

Sub.Deinspeccin,vigilanciaycontroldepers.Jurdicassinanimodelucro

2 2 100%

Subdirecciondegestiondocumental 35 35 100%

Subdireccindetalentohumano 1 1 100%


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DependenciaVENCIDOS30JUNIO

2013Gestinatendidos

julio%degestin

Subdireccindistritaldedefensajudicialydeprevencindeldaoantijurdico

2 2 100%

Secretaraprivada 2 1 50%

Subdireccinoperativa 11 2 18%

Altaconsejeriaparalosderechosdelasvictimas 25 4 16%

Diseorevisinydivulgacindecampaasdecomunicacinconelciudadano

1 0 0%

Oficinadecomunicaciones 1 0 0%

Subdireccin

distrital

de

doctrina

y

asuntos

normativos

1 0 0%

Subdireccintcnica(ab) 2 0 0%

TOTAL 87 51 59%

Frenta a la gestin realizada por las diferentes dependencias y en especial la Subdireccin Operativay la Alta Consejera para los derechos de las victimas, se evidencia un bajo porcentaje de respuestasrealizado en julio a los requerimientos pendientes con el 18% y 16 % respectivamente.

3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de Julio 2013

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS

VENCIDOSAJULIO13

AltaConsejeria

Para

Los

Derechos

De

Las

Victimas

23


OficinaDeProtocolo 2

SubdireccinDeTalentoHumano 2

SubdireccinTcnica(Ab) 2

DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional 1

DiseoRevisinYDivulgacinDeCampaasDeComunicacinConElCiudadano 1

OficinaDeComunicaciones 1

SecretaraPrivada 1

SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDelDaoAntijurdico 1

SubdireccinDistrital

De

Doctrina

YAsuntos

Normativos

1

TOTAL 53

De acuerdo a la anterior informacin es necesario que la Alta Consejera para los Derechos de lasVictimas la Paz y la Reconciliacin, proceda a dar cierre de los requerimientos en el menor tiempoposible, toda vez que algunos tienen ms de 100 das en estado pendiente.


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3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Mayo Junio 2013

La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad ycalidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General y el Distrito Capital,con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia,claridad, calidez y oportunidad.

La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitivadel periodo a evaluar (Poblacin - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la poblacin sedetermina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en lasiguiente tabla.

Evaluado NoEvaluado SI NO SI NO SI NO SI NO

90 2 86 6 90 2 63 29

97,8% 2,2% 93,5% 6,5% 97,8% 2,2% 68,5% 31,5%

97 0 97 0 97 0 77 20

100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 79,4% 20,6%

99% 1% 97% 3% 99% 1% 74% 26%

PROMEDIOENTIDAD

89,4%

94,9%

mayo

junio

mesevaluado

276 100 97 3

ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS

92 92 0SECRETARIA

GENERAL

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

Como se evidencia en los porcentajes de cumplimiento las dependecias estn dando respuesta de

acuerdo a lo solicitado por el ciudadano (coherencia). Respecto, al criterio de claridad se observacierre de los requerimientos que han sido atendidos de manera presencial con lo actuado en elmomento, as mismo estn informando al ciudadano sobre el traslado de la peticin a entidadcompetente y se ha disminuido la emisin de respuestas de tipo parcial por las de solucin de fondo.

De otra parte, las oportunidades de mejora estn en la oportunidad de la respuesta y manejo delaplicativo. Con relacin al criterio de oportunidad, este present un aumento en la emisin derespuestas dentro de los plazos establecidos, al pasar del 68.5% de cumplimiento al 79.4%.

Lo anterior obedece por un lado, a que la Subdireccin de Gestin Documental, esta alineandosepara cumplir con los tiempos de ley.

Proyect: Gustavo Torres V.Revis: Jarol Eder Hernndez

informe sdqs sec gen julio2013

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