informe sdqs sec gen mar2013

8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Mar2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA

DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESDIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL

CIUDADANO

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INFORME MENSUAL MARZO DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL

SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITALMARZO 2013

1.1 Tipologa de Peticiones1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del Requirente1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital1.6 Resultados de la Evaluacin de Calidad y Calidez Febrero de 2013

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MARZO 20132.1 Gestin Secretara General2.2 Tipologa de requerimientos2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MARZO 20133.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2Requerimientos pendientes de respuesta3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Febrero 2013


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INTRODUCCIN

El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la AlcaldaMayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, laSecretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer lasinquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General,posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevasexigencias ciudadanas.

El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a losrequerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en elaplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as:

El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales deatencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempospromedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de laevaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades.

El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.

Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General parala emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a laoportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitirrespuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.

Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la SecretaraGeneral respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital deQuejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticionesciudadanas.


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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MARZO2013

Nmero de peticiones ciudadanas recibidas marzo 2013 : 12.923

12.000

12.500

13.000

MARZO

12.385

12.923

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2012No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2013

GESTIONDEREQUERIMIENTOSREGISTRADOSSDQS

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en marzo de2013 un aumento del 6% (805 requerimientos) con relacin al mes de febrero y del 1% respecto almismo mes del ao anterior.


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El 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud29%, Habitat 26%, Gobierno 10% y Movilidad 7%.

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3713

3430

976

1245

997

635

335

223

223

451

522

41

46

86

0

1905

201

170

579

535

165

146

66

22

222

159

11

20 7

8

0

1925

907

2239

563 6

78

507

365

151

101

127

178

49

10

172

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

E NT IDA D S al ud H ab it at Mo vi li da d G ob ie rn o,DeSeguridadYConvivencia

Integracin

Social

Ambiente Educacin Gestin

Pblica

Otras

Entidades

Cultura

RecreacinYDeporte

Desarrollo

Econmico,

IndustrialYTurismo

Planeacin Hacienda OrganosdeControl

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS = 12.923No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAR/2013 =4.279No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAR/2013= 7.972

PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDASYCERRADAS ENLOSSECTORESDELDISTRITOCAPITALMARZO2013


Del total de peticiones recibidas en el mes de marzo se di respuesta al 33%, encontrando que lossectores con mayor gestion son: Integracin Social 54%, Salud 51%,Cultura Recreacin y Deportes49% y Gobierno 47%.

Se resalta el bajo porcentaje de respuestas cerradas que present el sector Hbitat, el cual nosuper el 6% del total de peticiones recibidas, que corresponden a requerimientos de aseo de temasoperativos y comerciales que no han sido gestionados por Aguas de Bogot y la Empresa de

Acueducto y Alcantarillado respectivamente.

Con respecto a las peticiones de temas operativos, Aguas de Bogot inform que vienen realizandovisitas a terreno para proceder a cerrar, pero teniendo en cuenta la cantidad de peticiones que yaestan vencidas se recomend georeferenciar y solicitar acompaamiento de la Alcaldia de la localidad

evidenciando mediante acta, que en efecto ya se realiz la recoleccin de residuos.

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Por otro lado los funcionarios de Acueducto informaron que sobre las peticiones de temascomerciales a la fecha no se ha desigando un responsable por lo que se solicit que urgentemente seinformar al Director de Apoyo Comercial dado que desde que iniciaron el convenio con la UAESP,


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dichas peticiones se encuentran sin gestin con las posibles sanciones disciplinarias que estoacarrea.

1.1 Tipologa de Peticiones


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La tipologia otros est referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias porcorrupcin, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total depeticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.

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1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital


El canal escrito continua siendo el medio ms utilizado por la ciudadana en el registro de peticionesdel SDQS.

Hoy en dia con los avances y adelantos tecnolgicos han contribuido a que las personas estn cadavez ms conectadas y comunicadas entre s. El surgimiento de Internet ha facilitado la integracin devarios medios, con la finalidad de satisfacer de manera ms eficiente las necesidades de los usuarios,que se refleja en el canal WEB ya que los ciudadanos estn aumentando su participacinactivamente por este medio.

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TOTAL PETICIONES : 12.923


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Calidad del Requirente


Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personasannimas aumentaron el 27% (1.194), que validando corresponden en su mayora a peticionesregistradas en el aplicativo de manera errada por la lnea 110 (aseo), por lo que sta subdireccinprocedi a crear usuarios y claves a quienes se les dicto la respectiva capacitacin sobre el uso delsistema, con lo cual cada agente del call center registra e identifica a los ciudadanos que hacen usode la lnea 110.

Con respecto al mismo mes del ao anterior se evidencia un aumento del 34% (1.515), con lo que se

concluye que se debe adelantar campaas para incentivar la identificacin del peticionario con elobjeto de tener una direccin fsica o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando dealguna forma posterior consulta.

En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 14%(1.427)respecto a febrero de 2013, mientras que en comparacin con marzo del 2012 disminuy un 4%(389).

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1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector.

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, acontinuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por loscuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.

SUBTEMAHABITAT

%PARTICIPACIO

NSALUD

%PARTICIPACION

GOBIERNO%

PARTICIPACIONDESARROLLOECONOMICO

%PARTICIPACION

AspectosComerciales YTarifarios

1133 33%

RecoleccinDe

Escombros914 27%

SolicitudesDeServicio 424 12%

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC

416 11%

Felicitaciones 343 9%

Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadoderesponsabilidades frenteaservicios

297 8%

SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC

286 8%

EstudiodeCasos 241 6%

Temasvarios

Desplazados246 47%

MedidaLocal Licenciadeconstruccin

212 17%

MedidaLocalEstablecimientoscomerciales

138 11%

TOTAL SECTOR 3430 3713 1245 522Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Sector Habitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos areclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de

Acueducto y aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada del mismo. Porotra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en

el servicio de recoleccin.

Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria encontramos quejas sobreestablecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin, solicitud de visitas einspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no


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cuentan con permisos para la venta de estos productos, solicitud de cursos de manejo de alimentos ysolicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos.Sector Gobierno: De las 1.245 peticiones ciudadanas recibidas el 27% ataen a los subtemas demedidas locales de licencias de construccin y establecimientos comerciales, en su gran mayoracorresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuarestos procedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algnmalestar a la comunidad.

Aunque el Sector de Desarrollo Econmico slo registro el 4% del total de las peticiones ciudadanasinterpuestas en el SDQS, encontramos que el IPES, recibi 246 requerimientos correspondiente aDesplazados, que se relacionaron con la solicitud de proyectos productivos para la poblacin vctimadel conflicto armado.

1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital

SECTOR ConsultaDenuncias

PorCorrupcin

ExclusivoSda

SolicitudDe

Valoracin

Felicitaciones

PeticinDe

IntersGeneral

PeticinDe

IntersParticular

Queja ReclamoSolicitud

DeCopia

SolicitudDeInformacin

SugerenciaGrandTotal

Ambiente 42 16 24 27 25 29 17 19 23

CulturaRecreacinYDeporte

13 7 35 12 9 15 10

Desarrollo

Econmico, IndustrialYTurismo

36 28 14 23 28 25 23 18

Educacin 7 17 11 22 18 11 8 19

GestinPblica

10 12 11 13 7 7 13

Gobierno,DeSeguridadYConvivencia

15 11 14 32 11 39 25 14

Habitat 22 32 18 21 34 24 29

Hacienda 12 4 1 1 5

IntegracinSocial

9 11 13 13 15 11 15 13

Movilidad 18 11 20 19 20 22 21 19 22 21

OrganosDe

Control

9 20 23 23 21 23 16

OtrasEntidades

9 21 28 27 28 15 25

Planeacin 15 17 17 17 17 19 17

Salud 5 11 10 10 10 7 8 9 9

PROMEDIOPONDERADO

30 11 16 6 14 16 20 15 7 16 19 15



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El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentrandentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso, pero es de resaltar que la Secretara de Ambiente y la Secretariade Habitat registran los cierres de derechos de peticin, quejas y reclamos fuera de tiempo, por lo quese hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas.

1.6 Resultados de la Evaluacin de Calidad y Calidez Febrero de 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologade anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas, evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia1, claridad2, calidez3y oportunidad4.

A continuacin, se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cadacriterio:

SECTORREQUERIMIENTOSCONRESPUESTADEFINITIVA

REQUERIMIENTOSEVALUADOS

COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDADPROMEDIOSECTOR

SECTOR GESTION PUBLICA 284 79 98% 97% 99% 74% 92%

GOBIERNO 1.548 422 100% 87% 100% 87% 93%

HACIENDA 43 12 100% 100% 100% 100% 100%

PLANEACION 22 6 100% 100% 100% 17% 79%

DESARROLLO ECONOMICO 236 63 100% 95% 96% 61% 88%

EDUCACION 660 175 100% 91% 100% 90% 95%

SALUD 3131 852 100% 99% 100% 96% 99%

INTEGRACION SOCIAL 1221 323 100% 99% 100% 78% 94%

CULTURA, RECREACION YDEPORTES

178 55 100% 98% 99% 84% 95%

AMBIENTE 632 168 100% 99% 100% 86% 96%

MOVILIDAD 1766 477 100% 79% 100% 59% 84%HABITAT 854 231 100% 98% 100% 85% 96%TOTAL 10.575 2.863 100% 93% 99% 84% 94%


1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos

legales (segn sea el tipo de solicitud).


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Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito.

En general el Distrito Capital para este periodo obtuvo una efectividad en la gestin de sus PQR del94%, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su altoporcentaje de efectividad exceptuando la claridad que alcanz el 93%, debido a diferentes aspectoscomo respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otrasdependencias para su respuesta.

Es de resaltar que la oportunidad es decir los tiempos de cierre, se encuentra en un 84%, por loque se invita a todos los Sectores a revisar sus procedimientos internos con el objeto de mejorar esteindicador teniendo en cuenta los tiempos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de loContencioso Administrativo, en especial el Sector de Planeacin, Movilidad y Desarrollo econmicoque obtuvieron los porcentajes ms bajos en este periodo.


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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MARZO 2013

2.1 Gestin Secretara General

MESN

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

REQUERIMIENTOS RECIBIDOSEN EL MES Y CON

RESUPUESTA

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS ENMESES ANTERIORES Y CON

RESUPUESTA EN EL MES

TOTALREQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

ENE 150 62 111 173FEB 275 122 160 282MAR 222 66 148 214

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Marzo recibi 222requerimientos, con un porcentaje de participacin del 1.72% frente al total recibido en el DistritoCapital (12.923), respecto al mismo mes del ao 2012 (mar-340) se present una disminucin del35% de solicitudes, en las cuales los requirentes solicitaban el acompaamiento e intervencin delSeor Alcalde Mayor en diferentres temas por ser una Administracin nueva para la ciudad de BogotD.C.

Dependencia Total %

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SubdireccindeGestinDocumental 92 41,44

SubdireccinOperativa 42 18,92

Subdireccinde

Superpersonas

Jurdicas35 15,77

DireccinJurdica 14 6,31

SecretaraPrivada 10 4,50

DireccindeAsuntosDisciplinarios 10 4,50

SubdireccindeCalidaddelServicio 8 3,60

SubdireccindeImprentaDistrital 4 1,80

AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas

2 0,90

SubdireccindeInformticaySistemas 2 0,90

SubdireccinSistemaDistritaldeArchivos

1 0,45

SubsecretaraGeneral 1 0,45

OficinadeComunicaciones 1 0,45

TOTAL 222 100


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2.2 Tipologa de requerimientos

TIPODEREQUERIMIENTO MAR

PeticionesParticular General 132

Queja 29

Reclamo 28

SolicituddeInformacin 20

Sugerencia 8

Felicitaciones 5

TOTAL 222

En el mes de Marzo se present una disminucin del 19% entre derechos de peticin y reclamos,respecto al mes de Febrero. A continuacin se detallan los temas principales en las tipologias de losrequerimientos.

Peticin de Inters Particular y General: es la tipologa ms usada, representando el 59.46%, deltotal de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. Estnrelacionados con peticiones de ciudadanos que quieren hacer un acto de reparacin a las victimas atravs del reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica dearrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales

conductas punibles.En segundo lugar se encuentran solicitudes de asesora sobre eleccin de juntadirectiva, requisitos para constituir una ESAL, poltica de Inspeccin, Vigilancia y Control, estatutos,entre otros de las entidades sin nimo de lucro.

Queja: es la segunda tipologa, con el 13.06%, del total de requerimientos recibidos, a travs delSDQS. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son:

-La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, quien recibi quejas en las cuales se solicita seinvestiguen algunos servidores de entidades distritales por presunta irregularidades en el ejercicio desus funciones, por incumplimiento de funciones, contratos, entre otros.

-La Subdireccin Operativa, quin recibi quejas relacionadas por la informacin dada, por los

tiempos de espera para la trasferencia a asesores de otras entidades y por por las dificultades paracomunicarse y agendar una cita en la Red Hospitalara del Distrito en la Lnea de servicio alciudadano 195.

Reclamo: en el tercer lugar, con el 28%, del total de requerimientos recibidos en la SecretaraGeneral, a travs del SDQS, los cuales obedecen a inconformidades por la imposibilidad para solicitar

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una cita medica y por informacin erradar en la asignacin de la misma. Del mismo modo, por laausencia de cajeros y fila preferencial en algunos Bancos ubicados en la RecCADE.

Solicitudes de informacin: ocupan el cuarto lugar, con el 20% del total de requerimientosrecibidos, estn enmarcadas en invitaciones nacionales e internacionales al doctor Gustavo Petro, ysolicitudes de copia de documentos de ESAL.

Sugerencias: en el quinto lugar, con el 8%, y estn referidas a mejorar la sealizacin en elSuperCADE CAD y que los informadores estn ms visibles para la atencin de los ciudadanos.

Por ltimo, las Felicitaciones con el 5%, por la atencin recibida en el Punto de Atencin eInformacin a la Ciudadana en la sede principal de la Secretara General, por la honestidad yrecuperacin de documentos extraviados en el SuperCADE CAD.

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL CANTIDAD

Escrito 147

Telfono 24

EMail 22

Web

13

Presencial 9

Buzn 7

TOTAL 222

El canal ms representativo en la recepcin de requerimientos en la Secretara General, es el escrito,lo anterior en cumplimiento a la directriz impartida en el artculo 3 del Decreto 371 de 2010, que indica

que todos los solicitudes ciudadanas deben ser registradas en el aplicativo SDQS, por lo tanto, losrequerimientos que se reciben a travs del Sistema Integrado de Gestin de la Correspondencia SIGA deben ser vinculados en dicho sistema.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer accionespreventivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos encaso de requerirse.

REA TEMATIPODE

REQUERIMIENTOCANTIDAD

%DEPARTICIPACIN

Subdireccin

deGestinDocumental

Atender Solicitud de

perdnSimblica

LeydeJusticiayPazPeticin

de

Inters

Particular 91 40,99

SubdireccindeSuperpersonasJurdicas

Asesora a EntidadessinnimodeLucro

Peticin de IntersParticularConsulta

21 9,46

Lnea 195Informacin

Queja(6)

Servicio al Ciudadano Reclamo(8)SubdireccinOperativa

Servidores Pblicos Queja(3)

17 7,66

DireccinDistritalde

Asuntos

Disciplinarios

Control Interno

Disciplinario -Servidores Pblicos

Queja

10

4,50

SubdireccindeSuperpersonasJurdicas

Anomalas eIrregularidades deEnti. Sin Animo deLucro.

Queja 6 2,70

SubdireccinOperativa

rea de atencin alciudadano

SugerenciaReclamo

6 2,70

SubdireccinOperativa

Atencin alciudadano Queja

6 2,70

SecretaraPrivada Invitacionesnacionales einternacionales

Sugerencia 6 2,70

Otrostemas 59 26,58

TOTAL 222 100


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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MARZO 2013

DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESESANTERIORES Y CON

RESUPUESTA ENMARZO

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS ENMARZO Y CON

RESUPUESTA ENEL MISMO MES

TOTAL

SubdireccindeGestinDocumental 63 22 85

SubdireccinOperativa 16 15 31

SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 17 4 21

SubdireccindeCalidaddelServicio 9 7 16

SubdireccindeTalentoHumano 9 2 11

AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimaslaPazylaReconciliacin

10 0 10

SecretaraPrivada 3 7 10

DireccinJurdica 6 3 9

DireccindeAsuntosDisciplinarios 5 3 8

SubdireccinAdministrativa 4 0 4

SubsecretaraGeneral

3

0

3

SubdireccindeImprentaDistrital 0 2 2

SubdireccindeDoctrinayAsuntosNormativos

1 0 1

AltaConsejeraDistritaldeTecnologasdeInformacinyComunicaciones TIC

1 0 1

OficinaAsesoradePrensa 1 0 1

SubdireccindeContratacin 0 1 1

TOTAL 148 66 214

En este mes se observ que la Subdireccin de Talento Humano, la Alta Consejera para losDerechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin junto con la Alta Consejera de las Tecnologasde Informacin y Comunicaciones TIC, dieron cumplimiento a solicitud realizada por la Subdireccinde Calidad del Servicio, en el sentido de atender los requerimientos pendientes del periodo Enero2012 a febrero 2013.


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Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Marzo, no necesariamente debe ser atendidosdentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo,la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento

A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.

TIPODE

REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

TIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDE

RESPUESTA(Dashbiles)

PLAZODETERMINADOENLALEYPARAEMITIR


Felicitaciones 10 15

SubdireccinOperativa 8

SubdireccindeCalidaddelServicio 10

SecretaraPrivada 11

PeticinDeIntersParticular 12 15

SubdireccindeImprentaDistrital 4

SubdireccindeTalentoHumano 5

SecretaraPrivada 7

SubdireccinAdministrativa 8


SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 10

SubdireccindeGestinDocumental 12

SubsecretaraGeneral 13

DireccinJurdica 16


AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimaslaPazylaReconciliacin 19

Queja 11 15

SecretaraPrivada 5

DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 9




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TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

TIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDE


PLAZODETERMINADOENLALEYPARAEMITIR


Reclamo 12 15

DireccinJurdica 6




AltaConsejera

para

los

Derechos

de

las

Victimas

laPazylaReconciliacin 21

SolicitudDeInformacin 7 15

SecretaraPrivada 1



DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 9


DireccinJurdica 11

SubdireccinAdministrativa 12

Subdireccinde

Contratacin

13

SubdireccindeDoctrinayAsuntosNormativos 18

Sugerencia 7 15

SecretaraPrivada 1



OficinaAsesoradePrensa 13

Para este mes se logro que todos los tiempos promedio por tipologa de requerimiento estuvierandentro de lo establecido en el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo, lo que evidencia gestin y seguimiento al interior de las reas de la entidad, para laatencin de las peticiones ciudadanas.

Respecto a la parametrizacin que se viene adelantando con la Alta Consejeria para los Derechos delas Victimas, la Paz y la Reconciliacin, en este mes se logr terminarla y se entreg un usuario paraque los requerimientos sean atendidos directamente por esta Oficna.


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Por consiguiente, se contina con la parametrizacin en el sistema para la Alta Consejera Distritalde Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC, con la cual se adelantar reunin con el finde levantar cronograma de trabajo.

3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta

A continuacin, se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes de respuestadentro del periodo 1 de enero a 31 de diciembre de 2012.

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS

PENDIENTESCONCORTEAL

25/01/2013

REQUERIMIENTOSPENDIENTESCONCORTEAL

17/04/2013

SubdireccindeTalentoHumano 39 3

Administracin de la CarreraAdministrativa

2 0

BienestardelPersonal 2 0

Capacitacin 13 0

Nmina 3 3

SubdireccindeTalentoHumano 19 0

SubdireccinOperativa 38 11

CadePatioBonito 1 1

CadeSantaHelenita 2 2

CadeVirtual 1 0

LneadeServicioalCiudadano 25 7

Recaudo 6 0

SuperCADEAmricas 1 0

SuperCADECalle13 2 1

OficinaAltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas,laPazylaReconciliacin

21 2

DireccinJurdica 5 5

Oficinade

Comunicaciones

4

1

TOTAL PENDIENTES 123 22

Durante el mes de marzo solo se realiz el cierre de un requerimiento correspondiente a laSubdireccin de Talento Humano.


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Se adelant mesa de trabajo con la Subidreccin Operativa, con el fin de solicitar la atencin otraslado de los requerimientos que se encuentran pendientes de clasificar en algunos usuarios de

Agentes de la Linea 195.

De otra parte, respecto al informe del mes anterior, la Direccin Jurdica Distrital solicit a laSubdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos se publicaran en el aplicativo SDQS lasrespuestas dadas a los requerimientos, as como levantar las acciones correctivas, preventivas y demejora a que haya lugar.

3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Febrero 2013

La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad ycalidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General, con el fin de darlesa conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional.Los criterios a evaluar son la coherencia5, claridad6, calidez7y oportunidad8.

La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitivadel mes de Febrero (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de lamuestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla.

A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTADEFINITIVA (PO)

MUESTRA(MU)

No DEREQUERIMIENTOSNO EVALUADOS

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

282 77 0 77 97.4% 96.1% 97.4% 48%

Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cadauna de las dependecias que presentaron observacin mediante comunicacin interna, adems desolicitar mesa de trabajo con la Subdireccine de Gestin Documental.

5 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

6 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos

legales (segn sea el tipo de solicitud).


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Respecto a la evaluacin del mes de Enero, la Direccin Jurdica Distrital informa que solicit a laSubdireccin Distrital de Inspeccin Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro,que adopte las acciones de mejora al interior de la dependencia, con el objetivo de redundar en unmejor servicio al ciudadano y permitir cumplir con los estndares y creterios establecidos en laemisin de respuestas.

De igual modo, en la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin seles recordo a los servidores la obligacin legal de tramitar oportunamente las respuestas a losderechos de peticin, quejas y requerimientos remitidos a dicha Oficina, para lo cual se imparti ladirectriz de que el proyecto de respuesta debe ser presentado para firma con dos das de antelacinal vencimiento.

Lo anterior demuestra la gestin que adelantan las reas para corregir las debilidades presentadas,as como el compromiso ante los ciudadanos y ciudadanas que acuden ante la Secretara Generalpara que sean atendidos ante sus peticiones.

Proyect: Maritza Ortega SanabriaRevis: Jarol Hernndez Vargas

informe sdqs sec gen mar2013

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