informe general sdqs febrero 2014 u

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME MENSUAL FEBRERO DE 2014

ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS


BOGOTÁ D.C.

MARZO 2014

2212100-FT-177 VERSIÓN 04



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TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIÓN

1. Consolidado gestión requerimientos SDQS Distrito Capital febrero 2014. 1.1 Tipologías de peticiones 1.2 Canales de Interacción en el Distrito Capital

1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas más reiterados en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Evaluación de calidad y calidez sectores del D.C. enero 2014 1.7 Gestion cumplimiento Decreto 371 del 2010 Entidades Distritales Febrero 2014

2. Actividades realizadas SDQS

3. Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. febrero – 2014.3.1. Sector Gestión Pública 3.1.1 Gestión del sector

3.1.2 Tipología3.1.3 Canales de recepción de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta3.1.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestión del sector3.2.2 Tipología3.2.3 Canales de recepción de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta3.2.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestión del sector3.3.2Tipología



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3.3.3 Canales de recepción de requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta3.3.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.4 Sector Planeación3.4.1 Gestión del sector3.4.2 Tipología3.4.3 Canales de recepción de requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.5 Sector Desarrollo Económico3.5.1 Gestión del sector3.5.2 Tipología3.5.3 Canales de recepción de requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta3.5.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.6. Sector Educación3.6.1 Gestión del sector3.6.2 Tipología3.6.3 Canales de recepción de requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta3.6.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.7 Sector Salud3.7.1 Gestión del sector3.7.2 Tipología3.7.3 Canales de recepción de requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta3.7.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.8 Sector Integración Social3.8.1 Gestión del sector



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3.8.2 Tipología3.8.3 Canales de recepción de requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta3.8.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte3.9.1 Gestión del sector3.9.2 Tipología3.9.3 Canales de recepción de requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestión del sector3.10.2 Tipología3.10.3 Canales de recepción de requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta3.10.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestión del sector3.11.2 Tipología3.11.3 Canales de recepción de requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.12 Sector Hábitat3.12.1 Gestión del sector3.12.2 Tipología3.12.3 Canales de recepción de requerimientos3.12.4 Temas reiterativos

3.12.5 Tiempo promedio de respuesta3.12.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.13 Organismos de Control - Concejo de Bogotá y Policia Metropolitana3.13.1 Gestión del sector



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3.13.2 Tipología3.13.3 Canales de recepción de requerimientos

3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempos promedio de respuesta

3.13.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014

3.14 Sector Mujer y Género. 3.14.1 Gestión del sector 3.14.2 Tipología 3.14.3 Canales de recepción de requerimientos 3.14.4 Temas reiterativos 3.14.5 Tiempos promedio de respuesta.

3.14.6 Evaluación de calidad y calidez enero 2014



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INTRODUCCIÓN

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá presenta el informe de atención y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS durante el mes de febrero de 2014, que constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivos misionales.

El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atención al usuario en las entidades públicas, con el objetivo de mejorar la satisfacción de los ciudadanos frente a los servicios recibidos.

De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción), la SecretarÍa General fijó los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadanía, a través de los canales de comunicación que se han previsto para ello.

Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, se consolida la información remitida por las entidades Distritales en cuanto a número de péticiones recibidas Vs las registradas en el SDQS en el mes de Febrero de 2014.

Por otro lado además de reflejar la gestión de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, se informa sobre la gestión de la administración funcional del mismo.



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1. GESTIÓN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2014

En el mes de febrero de 2014 fueron recibidas en el SDQS 17.371 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes de enero, evidencian un aumento de 5.253 peticiones que corresponden al 37%,y con relación al mes de febrero del 2013 un aumento del 30%.

-1000

1000

3000

5000

7000

9000

11000

13000

15000

REQUERIMIENTOS 2013 REQUERIMIENTOS 2014

1211817371

COMPARATIVO REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013-2014

PERIODOREQUERIMIENTOS

2013REQUERIMIENTOS

2014Diferencia 2014-

2013

Porcentaje diferencia 2014-

2013

Diferencia mensual 2013-

2014

Variación en relación con el mes anterior

2013-2014Enero 13388 12117 1.271 8% -1.587 -12%Febrero 12118 17371 5.253 37% 5.254 30%

CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS RECIBIDOS



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Salud; 3908; 22%

Movilidad; 3517; 20%

Gobierno, De Seguridad y Convivencia; 2710; 16%

Habitat; 2268; 13%

Ambiente; 1093; 6%

Educación; 1045; 6%

Integración Social; 974; 6%

Cultura Recreación y Deporte; 520; 3%

Desarrollo Económico, Industrial y Turismo; 363; 2%

Gestión Pública; 296; 2%

Otras Entidades; 291; 2%Hacienda; 246; 1%

Organismos de Control; 89; 1%

Planeación; 50; 0%

Mujeres y Género; 1; 0%

N° PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2014

TOTAL PETICIONES : 12.117

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014

ENTIDAD

Salud 3908 22% 2.427 62% 1.521 18%Movilidad 3517 20% 972 28% 1.762 21%Gobierno, De Seguridad y Convivencia 2710 16% 1.204 44% 1.169 14%Habitat 2268 13% 785 35% 1.814 21%Ambiente 1093 6% 249 23% 474 6%Educación 1045 6% 374 36% 447 5%Integración Social 974 6% 510 52% 515 6%Cultura Recreación y Deporte 520 3% 299 58% 182 2%Desarrollo Económico, Industrial y Turismo 363 2% 159 44% 259 3%Gestión Pública 296 2% 150 51% 163 2%

Otras Entidades 291 2% 11 4% 46 1%

Hacienda 246 1% 103 42% 114 1%Organismos de Control 89 1% 55 62% 74 1%Planeación 50 0% 17 34% 24 0%Mujeres y Género 1 0% - 0% 9 0%

TOTAL SECTORES 17.371 100% 7.315 42% 8.573 100%

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/ 2014

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS

FEB/2014




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El 77% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores: Salud 22%, Movilidad 20%, Gobierno 16%, Hábitat 13% y Ambiente 6%.

Del total de peticiones recibidas en el mes de Febrero se dió respuesta al 42%, encontrando que los sectores con mayor gestión fueron el Sector Salud, Gobierno, Integración Social y Cultura,Recreación y Deporte.

Para éste mes, resaltamos la gestión de cierre de 8.573 peticiones correspondientes a períodos anteriores destacándose el Sector Hábitat con 1.814, Sector Movilidad con 1.762, Sector Salud con 1.521 y finalmente Sector Gobierno con 1.169 peticiones.

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES FEBRERO 2014

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

6752

5092

1903

1008 884618 467 460

121 46 9 5 5 1

TIPOLOGIA DE PETICIONES UTILIZADAS EN EL SDQS FEBRERO 2014

TOTAL PETICIONES : 17,371


ANONIMO; 3723

IDENTIFICADO; 13648

CALIDAD DEL REQUIRENTE FEBRERO 2014



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Del total de requerimientos recibidos se encontró nuevamente que “la petición de interés particular” con un 39%, es la tipología más utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carácter personal e individual, el 29% corresponden al “reclamo” y el 11% a “la queja”.

1.2 CANAL DE INTERACCIÓN EN EL DISTRITO CAPITAL

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

1

6162

33552923

19001767

1247

17

CANALES DE INTERACCION SDQS DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2014


Para éste periodo el medio más utilizado por la ciudadanía fue el canal escrito con un 35% en donde tiene mayor participación de los Sectores Salud y Movilidad, seguido del canal telefónico con el 18%. Se evidencia que el manejo de las redes sociales va en aumento ya que permite a la ciudadanía interactuar con las diferentes Entidades Distritales, grupos de personas que tienen intereses similares y donde han encontrado el medio indicado para realizar sus peticiones individuales o generales de forma agil y efectiva.

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

Del total de peticiones interpuestas por la ciudadanía encontramos con el 79% corresponde a ciudadanos identificados.

0 100 200 300 400 500 600

Saneamiento Ambiental-SeguridadAlimentaria-IVC

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC

Felicitaciones

Atención deshumanizada de servidores ymanejo inadecuado de responsabilidades…

Fallas en la prestación de servicios que nocumplen con estándares de calidad

549

358

328

299

243

SECTOR SALUD

0 200 400 600 800

Frecuencia de servicio - SITP

Frecuencia de servicio - Troncales

Forma de conducción - SITP

Frecuencia de servicio - Alimentadores

Quejas contra el servicio de transporte públicoen Bogotá, D.C.

744

280

193

169

159

SECTOR MOVILIDAD

0 50 100 150 200 250 300

Medida Local - Establecimientos comerciales

Medida Local - Espacio Público - Invasión

Medida Local - Licencia de construcción

Obras y Construcciones

Atención Integral

281

258

243

218

201

SECTOR GOBIERNO



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1.4 SUBTEMAS MÁS REITERATIVOS POR SECTOR

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuación se detallan los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con un número de requerimientos creciente.

Sector Salud: El subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria¨ se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios ó en descomposición, de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campañas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadanía, esto representa el 15% del total de requerimientos recibidos en el sector.

Para el sector Movilidad se encuentran como subtemas reiterados la frecuencia del servicio de los buses SITP, siendo el subtema más relevante en el SDQS en donde los usuarios reclaman mayor número de rutas y demoras en el servicio, esto representa el 21% del total de peticiones recibidas en el sector.

Sector Gobierno: De las 2.710 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 10% atañe a los subtemas de La medida local – Establecimientos Comerciales en donde se registran quejas y reclamos sobre establecimientos de comercio que no cumple con horarios, documentación e invasión de espacio público y no cuentan con los permisos legales para su funcionamiento.

0 100 200 300 400

Subsidio Distrital de Vivienda

Contructoras, e inmobiliarias

Recolección de Escombros

Poda de Arboles

Proceso de Reasentamientos

368

362

207

132

106

SECTOR HÁBITAT

0 50 100 150 200 250 300

Tratamiento Silvicultural: Tala

Contaminacion auditiva: Ruido industrial

Contaminacion auditiva: Ruido residencial:plantas electricas y motobombas

258

182

132

SECTOR AMBIENTE

0 50 100 150 200 250

Subsidio para Adultos Mayores

Jardines Infantiles

Población en Condición de Discapacidad

Habitante De Calle

Emergencia Social

212

113

74

57

47

SECTOR INTEGRACION SOCIAL



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Sector Hábitat: Con un 16% continua como el subtema más reiterativo el “Subsidio Distrital de vivienda” donde el ciudadano requiere de información para postulaciones, prórrogas e información sobre el proceso a seguir para la obtención de éste auxilio. De igual forma encontramos el subtema “Constructoras e inmobiliarias” en donde el ciudadano solicita información, inspección y quejas sobre el funcionamiento de estas.

La solicitud de tala de árboles en diferentes sectores del Distrito Capital es lo más recurrente en el sector ambiente reptresentando el 24% del total de recibidos en el sector.

En el Sector de Integración Social se encuentra nuevamente el subtema ¨subsidio para adultos mayores”, que corresponde al 22% del total recibido para el Sector.




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1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2014

SECTOR Asuntos Comunales IDPAC Consulta Solicitud de Valoración Felicitaciones ManifestacionesPetición de Interés

GeneralPetición de Interés

ParticularQueja Reclamo

Recurso de Reconsideración

Solicitud de CopiaSolicitud de Información

Sugerencia DIAS GESTION

Ambiente 18 20 6 3 18 14 22 18 9 9 17Cultura Recreación y Deporte 3 1 8 11 11 12 2 9 25 9Desarrollo Económico, Industrial y Turismo 85 21 49 22 66 78 32 38 27Educación 25 11 19 15 15 11 10 9 14Gestión Pública 30 10 7 12 14 16 7 15 7 12Gobierno, De Seguridad y Convivencia 13 15 13 10 11 23 9 18 14 13Habitat 32 86 5 67 31 38 40 13 17 19 28 30Hacienda 11 5 11 11 14 18 7 10 10 14Integración Social 4 13 12 10 16 1 0 8 12 12Movilidad 21 17 20 18 15 15 24 15 16 15Mujeres y Género 25 25Organismos de Control 3 20 26 17 15 42 28 18 22Planeación 10 17 12 13 15Salud 4 7 7 10 7 10 10 5 7 8 10 8TOTAL 13 20 20 8 7 16 17 15 14 7 12 13 15 15Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014

En general los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Es preciso resaltar que los Sectores de Hábitat, Desarrollo Económico, presentan los promedios más altos aún para este periodo.

1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL ENERO 2014

La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a la respuesta emitida por cada entidad, evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad, reflejando en promedio una de efectividad del 94%, encontrando al Sector Salud con la mejor calificación, seguido de Planeación, Gestion Pública y Ambiente.



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82%

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

100%

100%

98%98% 97%

96% 96%95%

95%

93%

89%88%

RESULTADO DE CALIDAD Y CALIDEZ POR SECTORES ENERO 2014

El sector con menor calificación para este periodo es Desarrollo Económico evidenciando resultados muy inferiores en claridad y oportunidad, con respecto a períodos anteriores.

1.7 Gestión Cumplimiento Decreto 371 Entidades del Distrito Capital febrero 2014

Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia ...“El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así como también la elaboración de un informe estadístico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deberá ser remitido a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., y la Veeduría Distrital, con el fin de obtener información estadística precisa, correspondiente a cada una de ellas”, la Subdirección de Calidad del Servicio viene consolidando lo reportado por las Entidades con el objeto de validar el grado de cumplimiento de las mismas así:

CONSOLIDADO A FEBRERO 2014 REGISTRO DE PETICIONES EN EL SDQS Vs INFORMES ENTIDADES SEGUN DECRETO 371 DE 2010

ITEM SECTOR ENTIDAD

FEBRERO

SEGÚN OFICIO

ENTIDADSEGÚN INFORME DISTRITO

PORCENTAJE DE RECEPCION EN LA ENTIDAD- INCLUIDO

SDQS1 GESTIÓN PÚBLICA Secretaría General de la Alcaldía Mayor de

Bogotá 289 implementacion de web ser-vice



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ITEM SECTOR ENTIDAD

FEBRERO

SEGÚN OFICIO



SDQSDASC 164 7 4%

2GOBIERNO DE SE-GURIDAD Y CON-

VIVIENCIA

Secretaria Distrital de Gobierno 10804 2292 21%

DADEP NR 298

IDPAC 98 80 82%

FOPAE / DEPAE NR 14

Cuerpo Oficial de Bomberos 16 16 100%

FVS 12 10

3 HACIENDA

Secretaría Distrital de Hacienda 67 UAECD. 70 93 133% FONCEP. NR 86 Lotería de Bogotá 27 0 0%

4 PLANEACIÓN Secretaría Distrital de Planeación NR 50

5DESARROLLO

ECONÓMICO, IN-DUSTRIAL Y TUR-

ISMO

Secretaría Distrital de Desarrollo Económico NR 26

IPES. NR 335 IDT 4 2 50%

6 EDUCACIÓN

Secretaría de Educación del Distrito 1564 978 63%

Instituto para la Investigación Educativa y el Desarrollo Pedagógico - IDEP NR 51

Universidad Distrital 474 16 3%

7 SALUD Secretaría Distrital de Salud 4024 3908 97%

8 INTEGRACIÓN SO-CIAL

Secretaría Distrital de Integración Social 875 925 106%

IDIPRON 52 49 94%

9CULTURA

RECREACIÓN Y DE-PORTE

SecretaríaCultura, Recreación y Deporte NR 61

IDRD. NR 146

Orquesta Filarmónica de Bogotá 19 18 95%IDPC 29 29 100%Fundación Gilberto Alzate Avendaño NR 0 IDARTES 174 156 90%Canal Capital NR 110

10 AMBIENTESecretaría Distrital de Ambiente NR 948 Jardín Botánico "José Celestino Mutis 160 145 91%

11 MOVILIDAD

Secretaría Distrital de Movilidad 506 488 96% IDU NR 92 UAERMV. NR 34 Transmilenio S.A. 4336 2798 65%

Terminal de Transporte S.A. NR 87

SIM NR 18

12 HÁBITAT

Secretaría Distrital del Hábitat. NR 862

Caja de Vivienda Popular 415 374 90%Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP

NR663

ERU NR 18 Metrovivienda. 185 168 91%

EAAB -ESP 6928 89

ETB-ESP NR 42

Codensa ESP.S.A. NR 31

Gas Natural E.S.P. NR 21



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ITEM SECTOR ENTIDAD

FEBRERO

SEGÚN OFICIO



SDQS13 MUJER Secretaria de la Mujer NR 1

14ORGANOS DE CON-

TROLPolicia Metropolitana de Bogotá NR 11 Concejo de Bogotá NR 38

PORCENTAJE CUMPLIMIENTO MENSUAL 31445 17.040 54%

NR= No reporta información

Según los resultados de cumplimiento del Decreto 371 de 2010 en cuanto a la incorporación de todas las peticiones ciudadanas al SDQS, se encontró que para el mes de febrero tan sólo el 40% de las entidades han reportado información oportuna a esta Subdirección, de igual forma se observa que del total de requerimientos recibidos por las entidades sólo el 54% se encuentra registrado en el SDQS.

Por lo anterior se hace necesario que todas las entidades validen la información suministrada ya que algunas están solamente teniendo encuenta las quejas, reclamos, solicitudes de información, sugerencias, y no estan registrando los derechos de petición, esto con el fin de optimizar los resultados para una mejor medición.

2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS FEBRERO 2.014 Para el mes de febrero la administración del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registró 253 solici-tudes de soporte así:



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INCIDENCIAS Solicitudes CerradoEn curso

(asignada)% AVANCE

Fallas téccnicas SDQS 121 106 15 88%Requerimientos Desbloqueo 37 37 100%Requerimientos Cancelación 35 35 100%Consultas 33 32 1 97%Reunion 13 13 100%capacitación 5 5 100%Generación de Reportes 5 5 100%Direccionamiento 3 3 100%Parametrización Modificación Entidad 1 1 100%Total general 253 237 16 94%

La mayor solicitud presentada por las entidades en general son las fallas técnicas del aplicativo con el 48% de participación, seguido del desbloqueo y cancelación de requerimientos.

121; 48%132; 52%

TIPO DE SOPORTE

Fallas técnicas SDQS

Funcional

TIPO DE SOPORTE

Cuenta de TIPO DE SOPORTE

3. GESTIÓN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO FEBRERO 2014

3.1. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA

3.1.1 Gestión del sector

0 50 100 150 200 250 300

Felicitaciones

Manifestaciones

Petición Interés General

Petición Interés Particular

Queja

Reclamo

Solicitud De Copia

Solicitud Información

Sugerencia

TOTAL

8

1

13

185

28

37

3

11

10

296

SECTOR GESTIÓN PÚBLICA

Felicitaciones

Manifestaciones



Queja

Reclamo

Solicitud De Copia


Sugerencia

TOTAL



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0 50 100 150 200 250 300

Secretaría General - Alcaldía Mayor

DASC

289

7

148

2

161

2

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS


Con un total de 296 peticiones el Sector Gestión Pública representa para éste período el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS, de las cuales se dio respuesta al 51%. La Secretaría General representa el 98% del sector, con un cierre del 51% de las peticiones recibidas en este período y 161 respuestas de peticiones recibidas en períodos anteriores.

3.1.2 Tipología de requerimientos

La tipología más representativa es la petición de interes particular que representa el 63% del total recibido en el sector siendo dirigidas en su gran mayoría a la Secretaría General.

3.1.3 Canales de recepción de requerimientos

0

50

100

150

200

250

300

Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefóno Web TOTAL

3 13

207

1531 27

296

SECTOR GESTIÓN PÚBLICA

0 20 40 60 80 100 120

Asistencía y reparación Integral deVictimas del Conflicto.

Sec. Privada - Temas de impacto

Línea 195 - Servicio al Ciudadano

Asesoría a Entidades sin Ánimo de Lucro

Atender Solicitud De Perdón Simbolica -Ley De Justicia Y Paz

13

13

16

48

105

SECRETARÍA GENERAL ALCALDÍA MAYOR

0 1 2 3 4

Convocatorias

Información General

3

4

DASC



Página 19 de 63

El canal más utilizado es el escrito que representa el 70% del total recibido por el sector.

3.1.4 Temas reiterativos

La identificación de las necesidades de la ciudadanía más reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse

En la Secretaría General la necesidad ciudadana más reiterada es: “Atender solicitud de perdón simbólica ley de justicia y paz”, solicitada por ciudadanos y ciudadanas que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a beneficios para la rebaja de penas.

Para el DASC la información general y el tema convocatorias son lo más reiterado.


3.1.5 Tiempos promedios de respuesta



Página 20 de 63

ENTIDAD Consulta Felicitaciones Petición de Interés General

Petición de Interés Particular

Queja Reclamo Solicitud de Copia Solicitud de Información


DASC 12 10 14 13Secretaría General 30 10 7 12 14 16 7 15 7 12

PROMEDIO PONDERADO 30 10 7 12 14 16 7 15 7 12Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro los términos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR GESTION PUBLICA ENERO 2014

EvaluadoNo

Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO

75 0 68 7 75 0 69 6100% 0% 91% 9% 100% 0% 92% 8%

189 75 75 0

PROMEDIO ENTIDAD

96%ENERO

mes evaluadoENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECRETARIA GENERAL

COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

EvaluadoNo


9 0 9 0 9 0 9 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%

10 9 9 0

PROMEDIO ENTIDADMUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD


mes evaluadoCALIDEZ

DASC

OPORTUNIDAD

ENERO

ENTIDAD

100%

POBLACION

Se continua evidenciando que si bien el promedio del sector se encuentra en el 96% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretaría General arrojó el 92% de cumplimiento, esto por cuanto en algunas peticiones los cierres estuvieron por fuera de los términos de ley, incumpliendo así la normatividad vigente.

3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA


0 500 1000 1500 2000 2500 3000

Asuntos comunales

Consulta

Felicitaciones

Petición De Interés General

Petición De Interés Particular

Queja

Reclamo

Solicitud de Copia

Solicitud De Información

Sugerencia

Total

42

1

12

223

1353

28

1025

1

22

3

2710

SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

Asuntos comunales

Consulta

Felicitaciones



Queja

Reclamo

Solicitud de Copia


Sugerencia

Total

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

Buzon E-Mail Escrito Presencial Redes s. Telefono Web

3 64

1439

328

4

483 389

2710

SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA



Página 21 de 63

0 500 1000 1500 2000 2500

Secretaria Distrital de Gobierno

DADEP

IDPAC

UAECO BOMBEROS

FOPAE

FVS

2292

298

80

16

14

10

1162

0

26

9

0

7

779

331

32

14

12

1

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

SECRETARÍA DE GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA


El Sector Gobierno representa el 16% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 2.710 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 44% de las recibidas en este período y de 1169 respuestas de peticiones recibidas en períodos anteriores. La Secretaría Distrital de Gobierno es la entidad más representativa con el 85% de peticiones registradas en el sector y realizando un cierre correspondiente al 51% del total recibido por la entidad.

3.2.2 Tipos de requerimiento

Las tipologías más representativas son: la petición de interes particular y el reclamo que representan el 50% y 38% respectivamente, del total de lo recibido en el sector.


3.2.3 Canales de recepción de requerimientos

0 500 1000 1500 2000 2500

Medida Local - Establecimientos…

Medida Local - Espacio Público -…

Medida Local - Licencia de construcción

Obras y Construcciones

Atención Integral

TOTAL

281

258

243

218

201

2292

SECRETARÍA DE GOBIERNO

0 50 100 150 200 250 300

Cambio de Uso o Destinación

Restitución voluntaria de espaciopúblico

Apoyo Propuesta

Certificación sobre dominio, destino yuso de la propiedad Inmobiliria

TOTAL

48

45

34

28

298

DADEP

0 20 40 60 80

Asuntos Comunales

Atención a Solicitud de ServiciosRelacionados con Recursos Físicos de…

Ejecución de obras con participaciónciudadana

Requerimientos Puntuales

TOTAL

42

9

7

5

80

IDPAC



Página 22 de 63

El canal más utilizado es el escrito que representa el 53% del total recibido por el sector.



La identificación de las necesidades de la ciudadanía más reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.

El subtema con mayor participación en La Secretaría de Gobierno atañe a La medida local – Establecimientos Comerciales en donde se registran quejas y reclamos sobre establecimientos de comercio que no cumple con horarios, documentación e invasión de espacio público y no cuentan con los permisos legales para su funcionamiento.

Para el DADEP el subtema “cambio de uso o destinación” representa el 16% del total recibido por la entidad en este periodo.

El subtema “asuntos comunales ” recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Acción Comunal en lo relacionado con solicitud de información, investigaciones, manejo de recursos,

0 5 10 15

Visitas Técnicas Evalucaón Riesgo

Concepto Técnico AglomeraciónPúblico

TOTAL

6

5

14

FOPAE



Página 23 de 63

auditorias, préstamos ó alquiler de mobiliario, la solicitud de investigaciones y/o denuncias a dignatarios de las juntas y la solicitud de auditorias.

El FOPAE tiene como tema de relevancia para este periodo la solicitud de visita técnica en zonas de alto riesgo con el 42% de participación

El concepto técnico riesgo moderado y alto es lo solicitado para el cuerpo Oficial de Bomberos en este periodo.

3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDADAsuntos Comunales

IDPACConsulta Felicitaciones



Queja ReclamoSolicitud De Información


DADEP 34 38 35 36 34 48 35FOPAE 46 31 63 49FVS 7 4 14 29 9IDPAC 11 10 14 13 15 12 12Secretaria Gobierno 2 14 8 10 24 7 12 11 9 Cuerpo Oficial De Bomberos 11 13 10 12 10 10 10

PROMEDIO PONDERADO 13 15 13 10 11 23 9 18 14 10

El tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Continuan por fuera de térmnos el DADEP y FOPAE se sugiere revisar la parametrización de tiempos ya que esto se ha vuelto recurrente en los últimos períodos.

3.2.6 Evaluación Calidad y Calidez Sector Gobierno Seguridad y Convivencia Enero 2014.

EvaluadoNo


34 1 34 1 34 1 28 797% 3% 97% 3% 97% 3% 80% 20%

50 36 35 1

EVALUADOS OPORTUNIDAD% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 93%

ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRACOHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

DADEP

0 2 4 6

Concepto Técnico Riesgo Moderado yAlto

Atención de Emergencias

Proyectos

6

5

2

BOMBEROS



Página 24 de 63

EvaluadoNo


20 0 19 1 20 0 15 5100% 0% 95% 5% 100% 0% 75% 25%

25 21 20 1

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 93%

ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

IDPAC


EvaluadoNo


15 3 14 4 15 3 5 1383% 17% 78% 22% 83% 17% 28% 72%

23 19 18 1


PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 68%


FOPAE

EvaluadoNo


15 0 15 0 15 0 15 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%


PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 100%


BOMBEROS 20 17 15 2

EvaluadoNo


2 0 2 0 2 0 2 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%


PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 100%


FVS 3 2 2 0

Se encuentra pendiente la evaluación de calidad y calidez del mes de febrero de la Secretaría de Gobierno dado que una vez realizada reunión de analisis de los resultados de los meses anteriores se acordó generar una mesa de trabajo para definir el alcance de los criterios a evaluar.

Para el FOPAE el criterio de oportunidad ha sido muy bajo afectando el promedio general del Sector, por esto nuevamente se reitera informar que inconvenientes se presentan para realizar gestión o trámite de cierre dentro de las fechas de ley y tomar las acciones necesarias para contrarestar esta situación.

3.3 SECTOR HACIENDA


0 50 100 150 200 250

Consulta

Felicitaciones



Queja

Reclamo

Solicitud De Copia


Sugerencia

Total

3

3

2

84

10

96

11

32

5

246

SECTOR HACIENDA

Consulta

Felicitaciones



Queja

Reclamo

Solicitud De Copia


Sugerencia

Total

0

50

100

150

200

250

Buzón E-Mail Escrito Presencial Teléfono Web Grand Total

26

52

115

14 15 24

246

SECTOR HACIENDA



Página 25 de 63

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Secretaria Distrital De Hacienda

UAE CATASTRO DISTRITAL

FONCEP

Lotería De Bogotá

67

93

86

0

35

39

29

0

71

32

11

0


SECRETARÍA DE HACIENDA


El Sector Hacienda registra un índice de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS del 1%, con un total de 246 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 42%. La U.A.E. de Catastro con el 38% representa la Entidad del sector con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS, realizando el cierre al 58% de lo recibido en éste periodo.

3.3.2 Tipología 3.3.3 Canal de recepción de requerimientos




0 10 20 30 40

Información general sobrecumplimiento de obligaciones fiscales

Trato a los contribuyentes

Solicitud de conceptos

37

15

6

SECRETARÍA DE HACIENDA



Página 26 de 63

0 10 20 30


Reliquidación Pensión

Copia Resolución Pensional

29

16

6

FONCEP


Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los trámites con el 59%, es la queja más recurrente para este período por lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro de la ciudadanía.

En la Secretaría Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es la solicitud de información general sobre el cumplimiento de las obligaciones fiscales por parte de la ciudadanía.


0 20 40 60

Moras en los trámites

Información Misional de la Entidad

Servicio al Ciudadano

55

20

7

U.A.E.CATASTRO DISTRITAL



Página 27 de 63

ENTIDAD Consulta Felicitaciones Petición De Interés General


Queja Reclamo Solicitud de Copia Solicitud de Información


Foncep. 11 9 27 7 12 11Secretaría Distrital de Hacienda 11 21 11 19 15 10 10 10 12U.A. E. Catastro Distrital. 0 7 26 6 19


Para este período el tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo.

3.3.6 Evaluación Calidad Y Calidez Sector Hacienda Enero 2014

EvaluadoNo


33 1 32 2 33 1 32 297% 3% 94% 6% 97% 3% 94% 6%

35 34 1


PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 96%


SECRETARIA DE HACIENDA 48

EvaluadoNo


19 0 19 0 19 0 17 2100% 0% 100% 0% 100% 0% 89% 11%

24 20 19 1


PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 97%


CATASTRO

EvaluadoNo


8 0 8 0 8 0 7 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 88% 13%

10 9 8 1


PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 97%


FONCEP

El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 97%, en donde el criterio de oportunidad no alcanzó los niveles esperados debidos a respuestas por fuera de los términos de ley, específicamente en FONCEP

3.4 SECTOR PLANEACIÓN




Página 28 de 63

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Secretaría Planeación

50

17

24


SECRETARÍA PLANEACIÓN


En la Secretaría de Planeación cerró el 34% del total de requerimientos recibidos en el período (50) y el cierre de 24 peticiones recibidas en períodos anteriores.

3.4.2 Tipología 3.4.3 Canales de recepción de requerimientos

0 10 20 30 40 50

Felicitaciones



Reclamo


TOTAL

4

2

32

11

1

50

SECTOR PLANEACIÓN

Felicitaciones



Reclamo


TOTAL



0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Buzón E-Mail Escrito Presencial Teléfono Web Grand Total

25

9

15

9 10

50

SECTOR PLANEACIÓN

0 10 20 30

Trámites Sisben

Normas POT

Servidores públicos

28

15

6

SECRETARÍA DE PLANEACIÓN



Página 29 de 63


El subtema más reiterado por la ciudadanía en la Secretaría de Planeación es sobre trámites del Sisben haciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisión y reclamos por puntajes altos que afectan directamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito.



ENTIDAD FelicitacionesPetición de Interés

ParticularReclamo Sugerencia DIAS GESTION

Secretaría Distrital De Planeación 10 17 12 13 15PROMEDIO PONDERADO 10 17 12 13 15


La Secretaría de Planeación, presenta tiempo promedio de respuesta dentro de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo para este período.

3.4.6 EVALUACIÓN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR PLANEACIÓN ENERO 2014

EvaluadoNo


17 0 17 0 17 0 17 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%


PROMEDIO ENTIDAD

100%


PLANEACION ENERO 22 17 17 0

3.5 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO



Página 30 de 63


0 50 100 150 200 250 300 350

IPES

Secretaría Desarrollo Económico

IDT

335

26

2

151

8

0

229

28

2


SECRETARÍA DESARROLLO ECONÓMICO


El Sector Desarrollo Económico representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS. De un total de 363 peticiones se dio respuesta al 44%. El IPES con el 92% es la entidad con el mayor número de solicitudes registradas del sector en el SDQS, realizando el cierre de peticiones recibidas en este periodo del 45% y de 433 requerimientos recibidos en períodos anteriores.




Página 31 de 63

0 50 100 150 200 250 300 350 400

Consulta



Reclamo


Sugerencia

Grand Total

6

10

340

4

2

1

363

SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO

Consulta



Reclamo


Sugerencia

Grand Total

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL

1 12

331

5 3 11

363

SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO



0 20 40 60 80

Generalidades de gestion local

Generalidades de gestion comercial

Temas administrativos y ambientales

Solicitud de proyectos educativos

75

51

44

39

IPES



Página 32 de 63

0 5 10 15

Desarrollo Empresarial

Políticas de Empleo

14

9

SECRETARÍA DE DESARROLLO ECONÓMICO


En la secretaría de Desarrollo Económico para este período la solicitud más reiterada por la ciudadanía ha sido el desarrollo empresarial en donde los ciudadanos solicitan apoyo económico para sus negocios.

En el IPES, el subtema más reiterativo es sobre la “generalidad gestión local”, que se relaciona con la solicitud de traslado de vendedores ambulantes e inscripción a proyectos productivos, solicitud de registros como vendedor informal y peticiones de información sobre proyectos productivos.

Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un análisis de la definición de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema “generalides gestión local” hace referencia a varios temas que pueden tener una clasificación más específica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por la ciudadanía.



Petición De Interés Particular Queja ReclamoSolicitud De Información


IDT 7 7IPES 85 19 54 23 93 78 76 28Secretaría Desarrollo Económico 22 18 17 14 10 38 17

PROMEDIO PONDERADO 85 21 49 22 66 78 32 38 27Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014

El Sector Desarrollo Económico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se solicita al IPES informar a esta dependencia los motivos por los cuales los promedios de gestión son tan altos y que medidas se tomaran para reducir este indicador.

3.5.6 EVALUACIÓN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO ENERO 2014



Página 33 de 63

EvaluadoNo


26 0 26 0 26 0 19 7100% 0% 100% 0% 100% 0% 73% 27%


PROMEDIO ENTIDAD

93%


SECRETARIA DESARROLLO ECONOMICO

ENERO 32 26 26 0

EvaluadoNo


98 0 98 0 98 0 33 65100% 0% 100% 0% 100% 0% 34% 66%

ENERO

PROMEDIO ENTIDAD

83%


IPES 482 99 98 1


EvaluadoNo


2 0 1 1 2 0 2 0100% 0% 50% 50% 100% 0% 100% 0%

ENERO 2 2 2 0

PROMEDIO ENTIDAD

87,5%



IDT

El sector obtuvo una efectividad del 88%, siendo el sector con la menor calificación durante el período, viéndose afectado por la calificación obtenida por el IPES, que en su criterio de oportunidad no superó el 356% en su evaluación debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano.

3.6 SECTOR EDUCACIÓN




Página 34 de 63

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000

Secretaría De Educación DelDistrito

IDEP

Universidad Distrital

978

51

16

334

34

6

433

1

12


SECRETARÍA DE EDUCACIÓN


El Sector Educación representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 1.045 de las cuales se dio cierre al 36%. La Secretaría de Educación con el 94% representa la entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el sector en el SDQS, registrando un cierre del 34% de las peticiones recibidas en este período.


0 200 400 600 800 1000 1200

Consulta

Manifestaciones



Queja

Reclamo


Sugerencia

TOTAL

1

2

14

83

591

271

81

2

1045

SECTOR EDUCACIÓN

Consulta

Manifestaciones



Queja

Reclamo


Sugerencia

TOTAL


La queja es la tipologia más representativa con el 57%, y el canal telefónico con el 31% el más utilizado por la ciudadanía.


0

200

400

600

800

1000

1200


1

248 289

35

320

152

1045

SECTOR EDUCACIÓN

0 50 100 150

Irregularidades Administrativas

Investigaciones Preliminares

Lista de Utiles

Asignación Cupos

Costos Educativos

118

92

84

82

51

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN



Página 35 de 63


En la Secretaría de Educación del Distrito, se encontró reiteradamente el subtema “Irregularidades administrativas”, que corresponde a quejas sobre instituciones educativas, funcionarios, contratación de servicios o falta de docentes entre otras,por lo anterior se solicta oficiar a esta Subdirección las causas y posibles acciones de mejora al respecto.

0 2 4 6

Servicio Administrativo

Servicio Docente

Informacion General

6

4

2

UNIVERSIDAD DISTRITAL

0 10 20 30

Requerimientos Puntuales deContratación

Requerimientos puntuales paraJurídica

Requerimientos puntuales para laSubdirección Administrativa y

Financiera

23

11

8

IDEP




Página 36 de 63

La Universidad Distrital tiene como subtemas reiterados los servicios administrativos referentes a casos puntuales como habilitación de cursos y reasignación de materias.

Los requerimientos puntulaes en la contratación representan el 46% del total recibido por el IDEP.


ENTIDAD Felicitaciones ManifestacionesPetición De

Interés GeneralPetición De Interés




IDEP 5 7 7

Secretaría De Educación Del Distrito 25 11 12 15 15 11 16 10 14Universidad Distrital 36 10 14 8 1 8 12

PROMEDIO PONDERADO 25 11 19 15 15 11 10 9 14Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014

El sector presenta tiempo promedio de respuesta dentro de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo para este período.

3.6.6 Evaluación de calidad y calidez Sector Educación enero 2014

EvaluadoNo


87 2 74 15 87 2 72 1798% 2% 83% 17% 98% 2% 81% 19%

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ CALIDEZ OPORTUNIDAD

SECRETARIA EDUCACION

PROMEDIO ENTIDAD

90%

ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD

394 94 89 5ENERO

EvaluadoNo

EvaluadoSI NO SI NO SI NO SI NO11 0 11 0 11 0 11 0

100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0%

PROMEDIO ENTIDAD

U. DISTRITAL ENERO 100%



12 11 11 0

El sector obtuvo una efectividad del 95% evidenciando que la Secretaría de Educación obtuvo una calificación menor en todos sus criterios principalmente en claridad y oportunidad debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, además de cierres extemporáneos.

Se sugiere adelantar mesas de trabajo para tomar las acciones de mejora pertinenetes ya que esto afecta la gestión de todo el sector y se ha presentado de forma reiterada en los últimos periodos



Página 37 de 63

3.7 SECTOR SALUD


0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000

Secretaría Distrital De Salud

3908

2427

1521


SECTOR SALUD


El Sector Salud representa el mayor porcentaje de participación en este período con el 22% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS, con un total de 3.908 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 62% del total de recibidas en el mes, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de períodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.521 requerimientos.


0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefónico Web TOTAL

1112

136

1202 1076

266116

3908

SECTOR SALUD

0 100 200 300 400 500 600

Saneamiento Ambiental-SeguridadAlimentaria-IVC

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC

Felicitaciones

Atención deshumanizada de servidores ymanejo inadecuado de responsabilidades…

Fallas en la prestación de servicios que nocumplen con estándares de calidad

549

358

328

299

243

SECTOR SALUD



Página 38 de 63

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000

Consulta

Felicitaciones

Manifestaciones



Queja

Reclamo

Recurso De Reconsideración

Solicitud De Copia


Sugerencia

Total

9

327

5

69

1852

316

920

1

27

281

101

3908

SECTOR SALUD

La petición de interes particular es la tipologia más representativa con el 47%, el buzón y el canal escrito con el 28% son los medios más utilizados por la ciudadanía.


En el Sector Salud el subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria¨,se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios ó en descomposición, de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campañas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadanía, de igual forma realizar jornadas de inspección, control y vigilancia por parte de la Subdirección de IVC de la Secretaría General.

.3.7.5 Tiempo promedio de respuesta



Página 39 de 63

ENTIDAD Consulta Felicitaciones Petición Interés General Petición Interés Particular Queja ReclamoRecurso de

ReconsideraciónSolicitud Copia



Secretaría Distrital de Salud 4 7 7 10 7 10 10 5 7 8 10PROMEDIO PONDERADO 4 7 7 10 7 10 10 5 7 8 10

3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD ENERO 2014

EvaluadoNo


118 0 118 0 118 0 116 2100% 0% 100% 0% 100% 0% 98% 2%

3127 119 118 1

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 100%


SECRETARIA SALUD


El sector Salud siendo el sector de mayor participación encuanto a requerimientos que recibe, también presenta nuevamente La mejor efectividad del Distrito

3.8 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL


0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000

Secretaria Distrital De IntegracionSocial

IDIPRON

925

49

335

9

491

24


SECTOR INTEGRACION SOCIAL


El Sector de Integración Social representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 974 peticiones de las cuales se dio respuesta al 52%. La Secretaría de Integración Social con el 95% representa la entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. realizando el cierre al 36% de las peticiones recibidas en este período. Es de resaltar la gestión realizada en los cierres de peticiones de períodos anteriores con 515 peticiones



Página 40 de 63


0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000

Felicitaciones



Queja

Reclamo


Solicitude de Copia


Sugerencia

TOTAL

20

81

671

58

60

1

1

43

39

974

SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL

La petición de interes particular es la tipologia más representativa con el 69%, y el canal escrito con el 78% es el medio más utilizado por la ciudadanía.


La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

0 20 40 60

Proyectos Educativos

Información Financiera yAdministrativa

42

3

IDIPRON

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Buzón E-Mail Escrito Presencial Redes S. Telefono Web TOTAL

7725

758

17 157 39

974

SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL

0 100 200 300

Subsidio para Adultos Mayores

Jardines Infantiles

Población en Condición deDiscapacidad

Habitante De Calle

Emergencia Social

212

113

74

57

47

SECRETARÍA DE INTEGRACIÓN SOCIAL



Página 41 de 63

La Solicitud de subsidios a los adultos mayores, continua siendo una de las mayores necesidades que la ciudadanía ha manifestado por medio del SDQS, la Subdirección de la Vejez viene implementando acciones para disminuir las solicitudes de personas mayores.

En el IDIPRON el subtema de “proyectos educativos” corresponde a solicitudes de mejores refrigerios, préstamo de bicicletas, cambio, traslado o no retiro de profesores de los centros asistenciales, además de reclamos por falta de materiales y salidas pedagógicas y encuentros familiares.


ENTIDAD Felicitaciones Petición De Interés GeneralPetición De Interés



Solicitud CopiaSolicitud De Información


IDIPRON 15 11 14 13 12 12

Secretaria Distrital De Integracion Social 4 13 12 10 16 1 0 7 14 12PROMEDIO PONDERADO 4 13 12 10 16 1 0 8 12 12


En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.8.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR INTEGRACION SOCIAL ENERO 2014

La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.

EvaluadoNo


102 1 101 2 102 1 94 999% 1% 98% 2% 99% 1% 91% 9%

631 103 103 0

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 97%


SECRETARIA INTEGRACION SOCIAL


EvaluadoNo


21 1 19 3 21 1 21 195% 5% 86% 14% 95% 5% 95% 5%

26 22 22 0

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 93%


IDIPRON


Con el 95% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluación de respuestas de requerimientos, sin embargo para este periodo el Idipron no contó con una alta efectividad en su criterio de claridad, por lo que se sugiere tomar las acciones de mejora y revision sobre el proceso que se desarrolla al dar respuesta a los ciudadanos.

3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE




Página 42 de 63

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Canal Capital

IDARTES

IDPC

IDRD

OFB

S. D. Cultura, Recreación y Deporte

110

156

29

146

18

61

110

115

3

31

15

25

1

32

23

73

4

49


SECTOR CULTURA,RECREACIÓN Y DEPORTE

El Sector Cultura, Recreación y Deporte representan el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS, con un total de 520 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 58%. IDARTES con el 30% representa la entidad con el mayor número de solicitudes registradas del sector por medio del SDQS, realizando el cierre del 74% de las peticiones recibidas en este período en la entidad,seguido se encuentra el IDRD con el 28% de participación, es de resaltar la gestión realizada en los cierres de peticiones de períodos anteriores con 182 peticiones.


0 100 200 300 400 500 600

Consulta

Denuncias por Corrución

Felicitacion



Queja

Reclamo

Solicitud Copia


Sugerencia

TOTAL

7

1

74

80

147

27

20

10

144

10

520

SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

La petición de interes particular es la tipologia más representativa con el 28%, y el mail con el 52% es el medio más utilizado por la ciudadanía.


0

100

200

300

400

500

600


8

271

177

1 1548

520

SECTOR CULTURA,RECREACIÓN Y DEPORTE



Página 43 de 63


0 20 40 60 80

Progamación General

Señal de televisión

Copias Programas

71

10

6

CANAL CAPITAL

0 20 40 60

Convocatorias

Planetario de Bogotá

Gerencia de Música

Gerencia de Literatura

59

19

13

7

IDARTES

Para el Canal Capital es la programción general el tema más reiterado, mientras en IDARTES, el subtema Convocatorias, corresponde a la solicitud de información representando el 37%.

0 2 4 6

Bienes de interés cultural

Apoyo propuesta

Asesoría jurídica

6

3

3

IDPC

0 50 100

Información General

Administración de Escenarios

Construcción de Parques

98

44

2

IDRD



Página 44 de 63

En el IDRD se evidencia que el subtema “información general” es lo más recurrente para este período, se solicita realizar una clasificación más específica con el objeto de poder visualizar estadísticamente el resto de peticiones, seguido se encuentra la “Administración de escenarios”.

0 5 10 15

Personal de la Orquesta Filarmónicade Bogotá

Conciertos de la OrquestaFilarmónica de Bogotá

12

4

ORQUESTA FILARMÓNICA DE BOGOTÁ

0 20 40

Ejecución de Actividades paraformulación de Polìticas, Planes y

programas de Regulación y Control


40

10

SECRETARÍA DE CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

En la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte, la ejecución de actividades para la formulación de políticas planes y programas de regulación y control donde encontramos la solicitud de certificados y representación legal de la Ligas y entidades deportivas como lo más reiterado.

En la Orquesta Filarmónica e Bogotá sobresale el subtema personal de la Orquesta con un 66%, del total recibido por la entidad.




Página 45 de 63

ENTIDAD Consulta FelicitacionesPetición De Interés

GeneralPetición De Interés

ParticularQueja Reclamo solitud de copia



Canal Capital 0 0 0 2 0 0 0 0IDARTES 3 3 6 8 6 10 4 9 6IDPC 13 14 14 7 15 13 13IDRD 12 9 18 22 28 63 19OFB 6 14 4 6 6Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte 7 22 2 24 13


El Sector Cultura presenta un tiempo de respuesta dentro de lo establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se encontró para este período que aunque el IDRD bajo sus tiempos promedio aún se encuentra por fuera de los dias de respuesta promedio.

3.9.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE ENERO 2014

Evaluado No Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO

16 0 16 0 16 0 15 1

100% 0% 100% 0% 100% 0% 94% 6%16 1ENERO 98%


SECRETARIA DE CULTURA, RECREACION Y DEPORTE

PROMEDIO ENTIDAD

21 17


EvaluadoNo


64 0 64 0 64 0 63 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 98% 2%

132 64 64 0CANAL CAPITAL

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 100%



EvaluadoNo


15 0 15 0 15 0 12 3100% 0% 100% 0% 100% 0% 80% 20%

20 17 15 2IDARTES

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 95%



EvaluadoNo


18 0 17 1 18 0 12 6100% 0% 94% 6% 100% 0% 67% 33%

18 0IDPC

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 90%


22 18


EvaluadoNo


46 1 43 4 46 1 37 1098% 2% 91% 9% 98% 2% 79% 21%

78 48 47 1IDRD

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 91%





Página 46 de 63

EvaluadoNo


10 0 10 0 10 0 9 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 90% 10%

12 11 10 1ORQUESTA FILARMONICA

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 98%



El sector Cultura, Recreación y Deporte alcanzó una efectividad del 96% en la evaluación de calidad.Los tiempos de oportunidad en las respuestas del IDPC, IDRD e IDARTES aún se evidencia démoras en la solución a las peticiones ciudadanas.

3.10 SECTOR AMBIENTE


0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000

Secretaría Distrital De Ambiente

Jardín Botánico José CelestinoMutis

948

145

161

88

414

60


SECTOR AMBIENTE


El Sector Ambiente representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 1.093 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 23%. La Secretaría de Ambiente con el 87% representa la entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Se realizó el cierre del 17% de las peticiones recibidas en este período,se destaca el gran número de requerimientos cerrados de períodos con 474 peticione3.10.2 Tipología 3.10.3 Canales de recepción de requerimientos



Página 47 de 63

0 200 400 600 800 1000 1200

Consulta

Solicitud de Valoración

Felicitacion



Queja

Reclamo


Sugerencia

TOTAL

854

5

3

14

84

10

59

51

13

1093

SECTOR AMBIENTE


La consulta es la tipologia más representativa con el 28%, y el mail con el 52% es el medio más utilizado por la ciudadanía.



0 100 200 300

Tratamiento Silvicultural: Tala

Contaminacion auditiva: Ruidoindustrial

Contaminacion auditiva: Ruidoresidencial: plantas electricas y…

Contaminacion por escombros:arrojo de escombros

Contaminacion visual: Vallas

258

182

132

71

55

SECRETARÍA DISTRITAL DE AMBIENTE


Para el Jardín Botánico el subtema “arbolado Joven” hace referencia a la solicitud de información sobre los programas de adopción, donaciones y plantación de árboles solicitados por la ciudadanía.La tala es el tema más solicitado, por la ciudadanía para este período en la Secretaría Distrital de Ambiente.

0 20 40 60

Arbolado Joven

Manejo Fitosanitario del ArboladoUrbano

Conceptos Técnicos

44

10

8

JARDÍN BOTÁNICO

0

200

400

600

800

1000

1200


12

788

9645 45

107

1093

SECTOR AMBIENTE



Página 48 de 63


ENTIDAD Consulta Solicitud De Valoración Felicitaciones Manifestaciones Petición De Interés General


Queja ReclamoSolicitud De Información


Jardín Botánico José Celestino Mutis 9 6 3 12 11 14 9 8 8 10Secretaría Distrital De Ambiente 18 20 18 18 23 22 21 18 19PROMEDIO PONDERADO 18 20 6 3 18 14 22 18 9 9 17Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014

El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Siendo la Secretaría de Ambiente la que presenta los promedios más altos de respuesta en la mayoría de tipologías.

3.10.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR AMBIENTE ENERO 2014

La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.

EvaluadoNo


110 0 110 0 110 0 102 8100% 0% 100% 0% 100% 0% 93% 7%

110 1

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 98%


1048 111SECRETARIA DE AMBIENTE


EvaluadoNo


48 0 48 0 48 0 42 6100% 0% 100% 0% 100% 0% 88% 13%

78 48 48 0


PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 97%


JARDIN BOTANICO

El sector obtuvo una efectividad del 98%, EL Jardín Botánico se vio afectado en su criterio de oportunidad obteniendo una calificación del 88%.

3.11 SECTOR MOVILIDAD




Página 49 de 63

0 500 1000 1500 2000 2500 3000

Transmilenio S.A.

Secretaria Distrital de Movilidad

La Terminal de Transporte

SIM

IDU

UAERMV

Concesión Patio Particular y Gruas

2798

488

87

18

92

34

0

723

38

42

157

9

3

0

1410

264

5

17

40

23

3


SECTOR MOVILIDAD


El Sector Movilidad representa el 20% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 3.517 peticiones, de las cuales se dio respuesta al 28%. Transmilenio es la entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS, representando el 80% del total recibido, Transmilenio obtuvo un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este período del 26%. y un alto número de respuestas de solicitudes recibidas de períodos anteriores de1.410.


0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000

Felicitaciones



Queja

Reclamo


Solicitud De Copia


Sugerencia

TOTAL

6

38

127

742

2254

2

1

81

266

3517

SECTOR MOVILIDAD


El reclamo es la tipologia más representativa con el 64%, y la web con el 50% es el medio más utilizado por la ciudadanía para interponer sus peticiones.

3.11.4 Temas reiterativos:

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

Buzón E-Mail Escrito Presencial Redes s. Telefono Web TOTAL

1 38 83 131 10

14961758

3517

SECTOR MOVILIDAD



Página 50 de 63


0 200 400 600 800

Frecuencia de servicio - SITP

Frecuencia de servicio - Troncales

Forma de conducción - SITP

Frecuencia de servicio -…

No parada programada - SITP

Comportamiento conductor - SITP

744

280

193

169

119

111

TRANSMILENIO


En Transmilenio S.A. el subtema más reiterativos es la “Frecuencia del servicio SITP”, referidos en su gran mayoría a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos.

En el IDU, el subtema mas reiterativos es mantenimiento de la malla vial con el 27%.

0 5 10 15 20

Huecos Malla Vial Arterial eIntermedia

Proyectos de Infreaestructura (IDU)

Mantenimiento Malla Vial arterial eIntermedia

Obras IDU en Espacio Público

19

19

16

15

INSTITUTO DE DESARROLLO URBANO IDU



Página 51 de 63

0 10 20 30

Empresas Transportadoras - Perdidade equipaje

Terminal del sur

Empresas Transportadoras - Otros

24

18

15

TERMINAL DE TRANSPORTE

0 50 100 150 200

Quejas contra el servicio detransporte público en Bogotá, D.C.

Solicitud operativos recuperaciónespacio público

Abierto Estudios Pico y Placa

Solicitud operativos control deltránsito

Temas relacionados conseñalización (instalación, retiro,…

159

71

27

27

27

SECRETARÍA DE MOVILIDAD

En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayoría, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a la gran cantidad de pérdida de equipajes, para este periodo evidenciamos un nuevo subtema que es el terminal del sur en subtemas referentes a servicio de funcionarios e instalaciones, atención y buses que nunca llegaron al terminal.

En la Secretaría de Movilidad, el tema más reiterativo es la Queja contra el servicio de transporte público referidos a el comportamiento de buses del servicio público, abuso y no prestación de servicio de taxi.

0 10 20 30 40

Priorización de Vías

Consulta de Programación de Obras

Proyección del Presupuesto Entidad

32

1

1

UAERMV



Página 52 de 63

0 1 2 3 4

Otros Organismos de tránsito uotras entidades

Actualizar información en el sistema

Demora entrega de trámites(terminados)

4

3

3

SERVICIOS INTEGRALES PARA LA MOVILIDAD

Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es “la priorización de vías” que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentación y mantenimiento.

Se solicita nuevamente a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problemáticas, dar a conocer los planes de mejoramiento que de forma estratégica deben ser implementados lo más pronto posible para mejorar el servicio.


ENTIDAD ConsultaFelicitaciones


Petición De Interés Particular Queja Reclamo

Solicitud De Copia Solicitud De Información Sugerencia DIAS GESTION

Concesión Patio Particular y Gruas 18 18Transmilenio S.A. 21 17 21 18 15 15 21 15 16 15

IDU 9 12 10 10 34 8 18 12La Terminal de Transporte 22 9 9Secretaria Distrital de Movilidad 16 18 14 14 13 15 14SIM 12 9 13 18 14UAERMV 28 55 43 41


En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,sin embargo es de aclarar que los tiempos de respuesta han mejorado con respecto a periodos anteriores evidenciando el compromiso de las entidades por mejorar estos índices.

Para la UAERMV continúan los tiempos promedio por encima de los indicadores normales debido a que varios de los requerimientos recibidos en períodos anteriores,fueron cerrados hasta este período afectando los tiempos promedio en cada tipología.

3.11.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR MOVILIDAD ENERO 2014



Página 53 de 63

EvaluadoNo


108 0 108 0 108 0 107 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 99% 1%

827 108 108 0

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO 100%


SECRETARIA DE MOVILIDAD


EvaluadoNo


41 1 39 3 41 1 39 398% 2% 93% 7% 98% 2% 93% 7%

63 42 42 0

OPORTUNIDAD

IDU 95%

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO

ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ


EvaluadoNo


44 0 44 0 44 0 43 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 98% 2%

67 44 44 0


SIM 99,4%


PROMEDIO ENTIDAD

ENERO

EvaluadoNo


115 0 115 0 115 0 63 52100% 0% 100% 0% 100% 0% 55% 45%

1542 115 115 0

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO


TRANSMILENIO 89%


EvaluadoNo


68 0 68 0 68 0 66 2100% 0% 100% 0% 100% 0% 97% 3%

68 68 0

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO


TERMINAL DE TRANSPORTE 99%151


EvaluadoNo


32 0 32 0 32 0 27 5100% 0% 100% 0% 100% 0% 84% 16%

42 32 32 0

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO


UAERMV 96,1%


El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 96%, para Transmilenio se hace necesario evaluar al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres, ya que fue la entidad que reportó el promedio más bajo en su criterio de oportunidad.

3.12 SECTOR HÁBITAT




Página 54 de 63

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900

UAESP

Secretaría Distrital del Hábitat

CVP

METROVIVIENDA

EAAB

ETB

CODENSA

GAS NATURAL

ERU

663

862

374

168

89

42

31

21

18

217

170

175

153

27

22

8

7

6

798

429

440

35

38

25

22

11

6


SECTOR HÁBITAT


El Sector Hábitat representa 13% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS, con un total de 2.268 peticiones, con el 35% de respuestas emitidas con respecto al total de peticiones recibidas por el sector.

La Secretaría Distrital del Hábitat con el 38% es la entidad que representa el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS, con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 20%, y el cierre de requerimientos recibidos de períodos anteriores de 429.




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0 500 1000 1500 2000 2500

Consulta

Felicitaciones

Manifestaciones



Queja

Reclamo


Solicitud De Copia


Sugerencia

Total

2

21

44

1737

51

100

1

66

253

10

2268

SECTOR HÁBITAT




0 50 100 150

Proceso de Reasentamientos

Titulación de Predios barrios priorizados

Solicitud de Estados de cuenta y paz y salvos

106

102

63

CAJA DE VIVIENDA POPULAR


En la Caja de Vivienda Popular, el subtema “titulación de predios barrios priorizados” es el más reiterativo, donde solicitan titulación levantamiento de hipotecas, copia de escrituras e información sobre casos particulares de la ciudadanía.Para CODENSA los subtemas más reiterados son “servicio a la ciudadanía” y “atención de servidores de la Red CADE”,en donde el reclamo y la queja por la atención de los servidores públicos es lo más recurrente.

0

500

1000

1500

2000

2500

E-Mail Escrito Presencial Redes s. Telefono Web TOTAL

215

1366

42 1

483

161

2268

SECTOR HÁBITAT

0 5 10 15


Atención Servidores Red CADE

Solicitud Revisión De Instalaciones

13

6

3

CODENSA



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En la Secretaría Distrital del Hábitat el subtema más reiterativo es el “Subsidio Distrital de Vivienda” donde la ciudadanía requiere de información para postulaciones, prorrogas e información sobre el proceso.

En la UAESP, se encontró como el subtema más reiterativo la inclusión social de recicladores al modelo de articulación del proceso de basura y reciclaje,la solicitud de los ciudadanos para recoger este material, cursos de manejo y visitas de inspección. En Metrovivienda la información de proyectos, ha sido lo más recurrente en especial sobre “la plaza de la hoja” y “el triangulo de Bavaria”.

0 2 4 6 8


Suspensión del Servicio

Revisión Periódica

7

5

3

GAS NATURAL

0 10 20 30

Alcantarillado

Servicios Operativos

Facturación

28

19

12

EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTÁ

0 100 200 300 400

SUBSIDIO DISTRITAL DE VIVIENDA

Contructoras, e inmobiliarias

SOLICITUD DE MOVILIZACIÓN DE RECURSOS

368

362

38

SECRETARÍA DISTRITAL DEL HÁBITAT

0 2 4 6 8 10


Actuación funcionarios ETB

Daño Línea Telefónica

10

5

4

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA ETB

0 20 40 60 80

Informacion de Proyectos

Promoción de Vivienda de Interés Social

Información Administrativa

74

62

20

METROVIVIENDA

0 50 100 150 200 250

Recolección De Escombros

Poda de Arboles

Recolección y Transporte de ResiduosSólidos

207

132

52

UAESP



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3.12.5 Tiempo de respuesta

ENTIDAD Consulta Denuncias por corrupción FelicitacionesPetición Interés

GeneralPetición Interés

ParticularQueja Reclamo Solicitud Copia



CODENSA 42 11 13 14 4 13CVP 16 28 12 55 13 45 43EAAB 12 17 16 45 24 54 61 26ERU 8 14 10 11 11 8 6 11ETB 14 14GAS NATURAL 10 12 12 12 12Metrovivienda 4 4Secretaría Distrital Del Hábitat 20 46 33 21 27 22 19 21UAESP 82 24 36 65 62 27 20 41

PROMEDIO PONDERADO 17 8 33 22 29 54 39 13 25 29 31 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014

Aunque los tiempos promedio bajaron considerablemente para la mayoría de entidades al mes anterior, se encuentra a la UAESP, EAAB, la CVP y la Secretaría del Hábitat que continúan por fuera de los tiempos legales para dar respuesta de fondo, agradecemos a llegar a esta Subdirección lo más pronto posible las acciones a adelantar en cada uno de los casos evidenciados.

3.12.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR HABITAT ENERO 2014

0 2 4 6

Formulación, Estructuración, Visualización yGestión de Proyectos

Contratación

Adquisición y Gestión del Suelo

6

5

4

EMPRESA DE RENOVACIÓN URBANA ERU



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EvaluadoNo


97 0 92 5 97 0 78 19100% 0% 95% 5% 100% 0% 80% 20%

495 99 97 2

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO


SECRETARIA DE HABITAT 94%


EvaluadoNo


82 2 61 23 80 4 54 3098% 2% 73% 27% 95% 5% 64% 36%

90 84 6

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO


CVP 82%322


EvaluadoNo


35 0 34 1 35 0 35 0100% 0% 97% 3% 100% 0% 100% 0%

49 35 35 0

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO


CODENSA 99%


EvaluadoNo


39 0 39 0 39 0 39 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%

57 39 39 0

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO


ETB 100%


EvaluadoNo


3 0 3 0 3 0 3 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%

6 6 3 3

OPORTUNIDAD

ERU 100,0%

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO

ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ


EvaluadoNo


51 2 52 1 52 1 37 1696% 4% 98% 2% 98% 2% 70% 30%

98 54 53 1

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO

CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

EAAB 91%

ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA


EvaluadoNo


113 0 113 0 113 0 15 98100% 0% 100% 0% 100% 0% 13% 87%

2144 113 113 0

EVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

UAESP 78%

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO

ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRA


EvaluadoNo


20 0 20 0 20 0 20 0100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%

20 20 0 100%24

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

GAS NATURAL

mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO

ENTIDAD



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EvaluadoNo


65 0 65 0 65 0 64 1100% 0% 100% 0% 100% 0% 98% 2%

137 65 65 0


100%


METROVIVIENDA

PROMEDIO ENTIDAD

ENERO

El sector en general presenta una efectividad del 93%, encontrando la menor calificación en promedio en la UAESP con el 78%, La EAAB con el 91% y la CVP con el 82%, debido a sus bajos resultados en el criterio de oportunidad que presentan respuestas sin cierres oportunos, afectando considerablemente la gestión del sector.

3.13 ORGANISMOS DE CONTROL , CONCEJO DE BOGOTÁ Y POLICÍA METROPOLITANA

3.13.1 Gestión

0 10 20 30 40 50 60

Concejo De Bogotá

Contraloría De Bogotá

Personería De Bogotá

Veeduría Distrital

Policía Metropolitana De Bogotá

38

3

32

11

5

24

0

28

3

0

16

0

3

2

53


ORGANISMOS DE CONTROL


Los Organismos de control, el Concejo de Bogotá y la Policía Metropolitana representan el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS, con un total de 89 peticiones, de las cuales dieron respuesta al 62%. Con respecto a las peticiones de periodos anteriores, el Concejo dio respuesta a 16 peticiones y la Policía Metropolitana a 53 requerimientos.



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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Consulta



Queja

Reclamo


Sugerencia

TOTAL

1

21

19

34

7

4

2

89

ORGANISMOS DE CONTROL, CONCEJO Y POLICÍA


3.13.4 Temas Reiterativos

La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer acciones correctivas al interior de cada institución.

0 10 20 30 40

Control Político

Información Convocatorias Públicas en laCorporación

Iniciativas De Proyectos De Acuerdo ParaSeguimiento

31

2

2

CONCEJO DE BOGOTÁ


En el Concejo de Bogotá la necesidad ciudadana más reiterada es el “control político” con diferentes temas de importancia para la Ciudadanía como el POT, investigaciones políticas, Transporte, etc.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Buzón E-Mail Escrito Presencial Telefono Web Total

18

46

11 11 12

89

ORGANISMOS DE CONTROL

0 2 4 6 8

Solicitud directa de la intervención de laPersonería de Bogotá

Orientación en Acciones Constitucionales

Servicio de Centro de Conciliación

Servidores públicos

Solicitud Agente Ministerio Público -Licencias Urbanisticas

7

5

4

4

4

PERSONERÍA DE BOGOTÁ



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0 2 4 6 8

Presencia de Autoridad


7

4

POLICÍA METROPOLITANA DE BOGOTÁ

En la Policía Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales.



Petición De Interés Particular Queja ReclamoSolicitud De Información


Concejo de Bogotá 3 13 15 16 20 17 14 15Personería de Bogotá 4 7 1 1 3Policía Metropolitana de Bogotá 20 46 25 41 61 42 20 39Veeduría Distrital 12 8 20 14

PROMEDIO PONDERADO 3 20 26 17 15 42 28 18 22


Para los Organismos de Control y el Concejo de Bogotá cumplen con los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo el tiempo promedio de respuesta en la Policía Metropolitana se encuentra fuera de los tiempos promedios de ley, se sugiere tomar las acciones pertinentes para mejorar la calidad y oportuna respuesta.

3.13.6 EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ CONCEJO Y POLICÍA METROPOLITANA ENERO 2014

EvaluadoNo


17 1 12 6 17 1 17 194% 6% 67% 33% 94% 6% 94% 6%

CALIDEZ OPORTUNIDAD

Concejo 27 20 18 2

ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1

Cobertura

Contaminación Ambiental

Obra- Inconclusas

Operación Transmilenio

1

1

1

1

VEDURÍA DISTRITAL



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EvaluadoNo


34 26 25 35 36 24 3 5757% 43% 42% 58% 60% 40% 5% 95%

CALIDEZ OPORTUNIDAD

Policia 117 61 60 1

ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD

Los Organismos de Control registran promedios muy bajos en su gestión debido a que en su evaluación todos los criterios estan afectados por lo que se requiere toamr las acciones pertientes para mejorar la respuestas y cierres de la peticiones en pro de la ciudadanía.

3.14 SECTOR MUJER Y GÉNERO


0

1

2

3

4

5

Secretaría Distrital De La Mujer

1 1

5

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

SECTOR MUJER Y GÉNERO


3.14.2 TIPOLOGÍA 3.14.3 CANAL

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1


1

Secretaría Distrital de La Mujer


0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

Escrito

1

Secretaría Distrital de La Mujer



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3.14.4 Temas Reiterativos

SUBTEMA Secretaría de la Mujer %

Gestión y análisis de la información sobre la situación de los derechos de las mujeres 1 100%TOTAL ENTIDAD 1


3.14.5 TIEMPOS PROMEDIO

ENTIDADPetición De Interés

ParticularSecretaría Distrital De La Mujer 25

PROMEDIO PONDERADO 25 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/03/2014

La Secretaría se encuentra se encuentra fuera de los tiempos promedios de ley, se sugiere tomar las acciones pertinentes para mejorar la calidad y oportuna respuesta

3.14.6 EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR MUJER ENERO 2014

EvaluadoNo


4 0 4 0 4 0 2 2100% 0% 100% 0% 100% 0% 50% 50%

CALIDEZ OPORTUNIDADPROMEDIO ENTIDAD

MUJER ENERO NO


ENTIDAD mes evaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD

4 0 88%

El sector presenta un promedio del 88% en su calificación, un bajo promeduio debido a su evaluación en el criterio de oportunidad donde se evidencian respuestas por fuera de los tiempos requeridos por la ley.

Proyectó: Gustavo TorresRevisó: Sonia J Arévalo.Andrés Felipe Arango.

informe general sdqs febrero 2014 u

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