informe sdqs sec gen junio2013

8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Junio2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA

DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESDIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL

CIUDADANO

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INFORME MENSUAL JUNIO DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL

SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES


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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITALJUNIO 2013

1.1 Tipologa de Peticiones1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del Requirente1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JUNIO 20132.1 Gestin Secretara General2.2 Tipologa de requerimientos2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JUNIO 20133.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2GestinRequerimientos pendientes de respuesta3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Junio 20133.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Junio 2013


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INTRODUCCIN

El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la AlcaldaMayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, laSecretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer lasinquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General,posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevasexigencias ciudadanas.

El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a losrequerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en elaplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as:

El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales deatencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempospromedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de laevaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades.

El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.

Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General parala emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a laoportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitirrespuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.

Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la SecretaraGeneral respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital deQuejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticionesciudadanas.


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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JUNIO2013

E

F

A

15.6

67

14.3

41

1

2.3

85

15.4

19

10.

275

11.5

23

13388

1

2118

12.9

23

19085

17203

14748

CAAI CIDAD EEIIE D.C. 2012 2013

EEE 2012 EEE 2013

PERIODON REQUERIMIENTOS

2012

REQUERIMIENTOS

2013

Diferencia 2013-

2012

Porcentaje

diferencia 2013-

2012

Diferencia

mensual 2013

Variacin en

relacin con el

mes anterior

2013

Enero 15.667 13388 2.279 15%

Febrero 14.341 12118 2.223 16% -1.270 -9%Marzo 12.385 12.923 538 4% 805 6%

Abril 15.419 19085 3.666 19% 6.162 32%

Mayo 10.275 17203 6.928 40% -1.882 -10%

Junio 11.523 14748 3.225 22% -2.455 -14%

70.000

80.000

90.000

1 EEE

79.610

89.465

. EEE ECBD 2012 . EEE ECBD 2013

CAA E EEE EEE EGAD D 2012 2013


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Durante el periodo comprendido entre enero y junio de 2012 el Sistema Distrital de Quejas ySoluciones recibio un total de 79.610 comunicaciones de la Ciudadania, para el mismo periodo en el2013 el aplicativo registro un total de 89.465 peticiones, evidenciando un aumento de 9.855solicitudes que representan el 12%.

0 5.000 10.000 15.000

11.523

14748

. EEE

ECBD 2013

. EEE

ECBD 2012

GEI DE EEIIE EGIAD I D

El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Junio 2013 : 14.748El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en junio de2013 un aumento del 22% (3.225 requerimientos) con relacin al mes de junio del 2012 ydisminucin del 14% (2.455) respecto al mes de mayo del 2013.

Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 74% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Salud 28%, Habitat 23%, Gobierno 15% y Movilidad 8%.


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; 4171; 28%

H; 3350; 23%

G, D C; 2169; 15%

; 1239; 8%

; 905; 6%

A; 660; 4%

E; 467; 3%

C D;

456; 3%D E,

; 430; 3%

G ; 289; 2%

E; 268; 2%

H; 152; 1% D C; 113; 1%

; 73; 1%

; 6; 0%

EICIE CIDADAA EGIADA E E D I 2013

A EICIE : 14.748

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

ENTIDAD

4171 28% 2370 57% 1624 13%

H 3350 23% 189 6% 5005 39%

G, D

C 2169 15% 972 45% 1038 8%

1239 8% 184 15% 2231 17%

905 6% 323 36% 586 5%

A 660 4% 173 26% 901 7%

E 467 3% 134 29% 320 2%

C D 456 3% 265 58% 211 2%D E,

430 3% 175 41% 396 3%

G 283 2% 133 47% 153 1%

E 274 2% 5 2% 152 1%

H 152 1% 64 42% 108 1%

D C 113 1% 37 33% 76 1%

73 0% 13 18% 49 0%

6 0% 0 0% 0 0%

TOTAL SECTORES 14.748 100% 5.037 34% 12.850 100%

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOSNo. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y

CERRADOS JUNIO /2013

No. REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS PERIODOS

ANTERIORES Y CERRADOS

JUNIO /2013


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2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

0

4171

3350

2169

1239

905

660

467

456

430

283

274

152

113

73

6

14.7

48

0

2370

189 9

72

184

323

173

134

265

175

133

5 64

37

13

0

5

.037

0

1624

5

005

1038 2

231

586

901

320

211

396

153

152

108

76

49

0

12.8

50

EICIE CIDADAA ECIBIDA CEADA E ECE DE DII CAIA DE D I 2013


Del total de peticiones recibidas en el mes de Junio se di respuesta al 34%, encontrando que lossectores con mayor gestin son: Cultura Recreacin y Deportes con el 58%, Sector Salud con el57%, y Sector Gestion pblica con el 46%. De igual forma encontramos al Sector Hbitat con bajoporcentaje de respuesta representado en un 6%.

Para este mes resaltamos el aumento de respuestas de requerimientos recibidos en periodosanteriores con un nmero de 12.850, destacndose el Sector Hbitat con 5.005, Salud 1.624,Gobierno 1.038, movilidad 2.231, Ambiente 901, Integracin Social 586 y Educacin 320.


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1.1 Tipologa de Peticiones

D ;

7426; 50%

; 3254; 22% ; 1692; 12%

D ; 894;

6%

D G;

528; 4%

F; 451; 3%

; 273; 2%

C; 163; 1%

D C; 49; 0%

E D

; 18; 0%

IGIA IIADA DE EICIE CIDADAA DII CAIA A 2013

A EICIE :14.748


De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticinde interes particular con un 50%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer suspeticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectan

sus intereses individuales, el 22% corresponden a el reclamo y el 12% a la queja.

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

EEE

27643

24187

14090

11205 12292

6592

2845 1690

18743

42501

4446

3533

ECA

CAAI IE EEE IGIA EEIIE 2012 2013

EA ICID DE

IFACIGEECIA DEECH DE EICI

2012 2013

2012 2013 2012

2013

2012

2013

2012 2013


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3729

2934 2779

3412

2589

3300

7102

5427 6586

7768

7694

7924

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

EE FEBE A AB A

DEECH DE EC 2013 DEECH DE EC 2012

CAAI DEECH DE EICI 2012 2013

La tipologia otros est referido a: valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, no superandoel 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.

1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

E

BE

6449

2301

2085

14061290

1217

CAAE DE IEACCI DII CAIA


Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal ESCRITO como el medio ms utilizadopor los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 44% en donde resaltamos al sectorSalud, Hbitat (215 requerimientos sobre la obstaculizacin de espacios pblicos en el BarrioCarimagua II sector Localidad de Kenedy) y Gobierno como los que ms reciben peticiones por estemedio. De igual manera se hace evidente la preferencia de los ciudadanos por el canal virtual.

686

797

962

1078

799

124

423

440

528513

675

954

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

EE FEBE A AB A

2013 2012

CAAI 2012 2013


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5000

10000

15000

20000

25000

30000

6574

6918

5529

6366

29919

28088

10884

9316

16686

14847

10468

23933

CAAI CAA DE IEACCI IE EEE 2012 2013

Para los canales de interaccin usados por los ciudadanos dentro del primer semestre del 2012 conrespecto al 2013 no evidenciamos una variacin importante en su manejo, exceptuando el canalWEB, el cual registra un aumento considerable del 128%, esto debido a que hoy en dia los avancesy adelantos tecnolgicos contribuyen a que las personas estn cada vez ms conectadas y

comunicadas entre s. El surgimiento de Internet ha facilitado la integracin de varios medios, con lafinalidad de satisfacer de manera ms eficiente las necesidades de los usuarios y se ve reflejado eneste canal, ya que los ciudadanos estn aumentando su participacin activamente por este medio.

0

1000

2000

EE FEBE A AB A

1131

898

971

1009

651

869

1055

1008

906 1

243

937 1

217

EA 2012 EA 2013

CAAI E AI 2012 2013

0

1000

2000

EE FEBE A AB A

824 1

095

1133

1163

1265

1094

771

1093

1039

1546

1179

1290

B 2012 B 2013

CAAI B 2012 2013


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0

1000

2000

3000

EE FEBE A AB A

2334

1936

1791

1965

1437

1421

1018 1

449

1531 2

158

1754

1406

EECA 2012 EECA 2013

CAAI EECIA 2012 2013

0

1000

2000

3000

EE FEBE A AB A

3255

3031

2720 3

365

20

34

2

281

21

26

2309

19

19

3955

2453

20

85

EEFC 2012 EEFC 2013

CAAI EEFIC 2012 2013

0

10002000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

EE FEBE A AB A

5480

5963

4671 5

601

3921

4283

4261

4029

3967

4486

4896

6449

EC 2012 EC 2013

CAAI ECI 2012 2013

0

1000

2000

3000

EE FEBE A AB A

2643

1418

1549

2316

967

1575

4157

2230

3561

5697

5987

2

301

EB 2012 EB 2013

CAAI EB 2012 2013


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1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector.

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, acontinuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por loscuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.

BEA / EC HABIA % AD % GBIE % ABIEE % IEGACI . %

D D

801

24%

D E 554 17%

D 444 13%

A C 347 10%

C E I 258 8%

AAI

481 12%

A D D I D

353 8%

F 346 8%

A E E 216 5%

D D I D 198 5%

E I

221 10%

E C 175 8%

: 145 22%

A 132 15%

A EC 3.350 4.171 2.169 660 905

Sector Habitat:en este periodo el subtema ms recurrente eselSubsidio Distrital de vivienda donderequieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de esteauxilio. Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y

demoras en el servicio de recoleccin. De igual forma continua, aunque en menor proporcin lareclamacin por error en la facturacin de aseo. Al respecto el da 25 de junio del ao en curso laEmpresa de Acueducto y Alcantarillado nos envio comunicacin informando que las tarifas en elprimer semestre del ao no presentaban mayor variacin. Es importante aclarar que los reclamos quese tienen pendientes de respuesta en su mayoria correponden a error de facturacin y no a error detarifas, por lo que se solicita nuevamente a la UAESP nos indique que acciones o estrategias se hanadoptado para mitigar su impacto.


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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugaresque no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igualmanera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impactode los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control yvigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General.

Sector Gobierno: De las 2.169 peticiones ciudadanas recibidas, el 10% atae a los subtemas de Lamedida local e invasin de espacio pblico en donde encontramos la solicitud de visitas de control yvigilancia de establecimientos que invaden o utilizan el espacio pblico de forma indebida.

Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado para este periodo en El sectorAmbiente solicitado por la ciudadania especificamente a la Secretara de Ambiente.

Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanasinterpuestas en el SDQS, encontramos que el subtemasubsidio para adultos mayorescorresponde al15% del total recibido por el Sector ,siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cuales necesario reforzar los planes de accin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido alos adultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha poblacin.

1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital

EC C

F

D I

G

DI

D C

DI

DIA

GEI

A 25 8 19 17 20 21 18 8 19C. 9 9 12 15 9 10 9DE 10 21 16 23 40 38 17 15E 11 19 17 15 15 11 16 15G 4 16 22 9 16 25 16 16 13G,C 13 7 13 13 22 12 25 20 13H 30 39 54 60 36 32 45 52H 10 9 14 16 18 15 11 10 14I 34 10 15 13 9 17 10 19 12 14 35 16 17 17 19 26 26 27 23 DC 11 9 8 21 23 12 6 13 15 16 13 14 12 11 14


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EC C

F

D I

G

DI

D C

DI

DIA

GEI

9 4 10 8 8 10 7 10 7 8EDI 11 25 5 20 33 20 18 8 17 16 17Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

Con preocupacin vemos que el promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores delDistrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 delCdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretara deAmbiente, la Secretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran tiempos de respuestaexageradamente vencidos, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias paraponerse al da con las peticiones vencidas, e iniciar las sanciones disciplinarias a que haya lugar.

En general se debe garantizar que la peticiones ciudadanas reciban una respuesta oportunapertinente y suficiente , atendiendo los criterios establecidos por la ley. La atencion eficaz se reflejaren la percepcin de la satisfaccin de los usuarios respecto a la gestion adelantada por lasentidades.


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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JUNIO 2013

2.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN EL MESY CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESESANTERIORES Y CON

RESUPUESTA EN EL MES

TOTALREQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

ENE 150 62 111 173

FEB 275 122 160 282

MAR 222 66 148 214

ABR 226 100 186 286

MAY 198 115 46 161

JUN 280 131 145 276

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Junio recibi 280 requerimientos,con un porcentaje de participacin del 1.90%frente al total recibido en el Distrito Capital (14.748),respecto al mismo mes del ao 2012 (jun-258) se present un aumento del 9% de solicitudes.

DEEDECIA CAIDAD %

G D 132 47,14

40 14,29

22 7,86

16 5,71

A C D

14 5,00

D 13 4,64

C 11 3,93

D A D 10 3,57

D A

7 2,50

A 4 1,43

D 4 1,43

3 1,07

H 2 0,71

, C

1 0,36

D 1 0,36

A 280 100


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2.2 Tipologa de requerimientos

Peticin de Inters Particular y General: es la tipologa ms representativa con el 67%, del total desolicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. En este mes la mayor

cantidad estn referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, ladeclaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa deno repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera.

Queja:es la segunda tipologa, con el 10%, del total de requerimientos recibidos, a travs del SDQS.Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son:

-La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, recibi quejas en las cuales el ciudadano(a) presentainconformidad por abuso de autoridad, por no recibir respuesta a requerimientos, por presuntasirregularidades en nombramientos efectuados, por parte de servidores de algunas entidadesdistritales y solicitan se investigue lo correspondiente.

-La Subdireccin Operativa, recibi quejas por inconformidades en la atencin dada por algunosasesores de la Lnea 195.

Reclamo: en el tercer lugar, con el 9%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General,a travs del SDQS, se generaron por inconformidad lado por informacin incompleta para realizaralgn trmite, por ausencias en los horarios de atencin y por la atencin dada en unas entidades


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financieras que hacen presencia en los puntos de atencin de la Red CADE. Finalmente pordifiultades para ingresar al aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

Felicitaciones: para este mes fueron respresentativas y ocuparon el cuarto lugar con el 6%del totalde requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, en su mayora dirigidas alseor Alcalde Mayor de Bogot, doctor Gustavo Petro, por la gestin efectuada para disminuir lastarifas de consumo de agua, de recoleccin de basuras y de transporte en Transmilenio, as mismoreiteran el respaldo a su Administracin.

Solicitudes de informacin: en el cuarto lugar con el 5% del total de requerimientos recibidos, en lascuales los ciudadanos o ciudadanas solicitan la asignacin del usuario y la contrasee e instruccionespara el adecuado manejo del aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

Por ltimo, lasConsultas y Sugerencias con el 2% y 1% respectivamente. Las primeras, respecto alas Entidades Sin nimo de Lucro y las segundas, constituyen propuestas para evitar el maltrato delos animales.

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos depeticin de manera muy formal-canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que ms recibela Secretara General, lo anterior podre obedecer a los requisitos que estos deben cumplir deacuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.


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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer accionespreventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a losmismos en caso de requerirse.

EA EAI DE

EEIIECAIDAD

% DEAICIACI

GD

A

D 131 46,79

A C D ,

A .

D 14 5,00

Lnea 195

13 4,64 C

A F

11 3,93

A E

D 10 3,57

D D A D

C D

10 3,57

C

C D

10 3,57

F 9 3,21

D E A

D 9 3,21

D 6 2,14

D A

DC

D 6 2,14

51 18,21A 280 100


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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JUNIO 2013

DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESESANTERIORES Y CON

RESUPUESTA EN JUNIO

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN JUNIOY CON RESUPUESTA

EN EL MISMO MES

TOTAL

G D 23 66 89

48 8 56

8 11 19

D D A 18 1 19

7 11 18 D D D A

11 4 15

D D A D 12 2 14

D D 0 12 12

A C D 5 3 8

C 3 5 8

D D 4 0 4

1 3 4

A 0 4 4

C 2 0 2

D E 2 0 2

H 1 0 1

G , C

0 1 1

TOTAL 145 131 276

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Junio, no necesariamente debe ser atendidosdentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo,la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento

A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.


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I DE EEIIE/DEEDECIA

IEEDI EA EII DE

EEA

ADEEIAD E A

E AA EIIEEA

(D ) (D )

C 4 30

1

3

D 9

F 16 15

3

23

D I G 22 15

10

D D A 14

41

D I 9 15

D G 1

A 5

G D 7

8 11

15

D D D A 16

D D A 18

D E 27

A C D 32

16 15

0

G , C 1

3

D D A D 15

18

19

D D A 22


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I DE EEIIE/DEEDECIA

IEEDI EA EII DE

EEA

ADEEIAD E A

E AA EIIEEA

(D ) (D )

25 15

C 5

5

A C D 18

D D A 18

30

32

D I 16 15

0

C 5

H 12

D D 13

13

D D A 15

19

19

D D D A 24

C 43

16 15

A 3

D D A 14

18

D D D 19

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En el mes de junio, de las ocho tipologas de requerimientos, seis se encuentran por fuera de lostrminos de respuesta establecidos por la Ley. Al revisar las hojas de ruta de los requerimientos seevidencia que en las Subdirecciones de Doctrina y Asuntos Normativos, Defensa Judicial yPrevencin del Dao Antijurdico y Estudios e Informtica Jurdica; con relacin a las peticiones


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recibidas por el canal escrito, estas fueron atendidas con oportunidad por el mismo medio, pero lapublicacin se realiza cas un mes despus de la atencin dada a la peticin en el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones-SDQS. Lo anterior hace que la informacin reportada en el sistema no refleje larealidad de la atencin dada a una peticin ciudadana y se eleven los tiempos promedios derespuesta.

La Subdireccin Operativa continua utilizando la mayor cantidad de das en promedio para darrespuesta a las peticiones ciudadanas; no obstante, esta adelantando las activiades acordadas segnmesas de trabajo con esta Subdireccin para dar trmite y gestin a los requerimientos pendientes deperiodos anteriores especialmente en la Lnea de Servicio 195.

3.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta

En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender losrequerimientos pendientes de respuesta a 30 de mayo del ao en curso frente a la comunicacinenviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio.

DEEDECIAEEIIE

ECIDA 30 DE A 2013

EEIIEAEDID A

18 DE I DE 2013% GEI

D D A D 1 1 100%

D D A 1 1 100%A C C 1 1 100%

41 34 83%

5 4 80%

C 2 1 50%

A C D D 24 3 13%

D D DA

2 0 0%

G 77 45 58,44


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3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Junio 2013

DEEDECIAEEIIE ECID

A 30 DE I 2013

A C D D 24

11

D D D A D 2

D C 1

2

D D D D D D A 2

. D , C D . A D 1

D H 1

D D D A 1

A 45

De acuerdo a la anterior informacin es necesario que la Alta Consejera para los Derechos de lasVictimas la Paz y la Reconciliacin, proceda a dar cierre de los requerimientos en el menor tiempoposible, toda vez que algunos tienen ms de 100 das en estado pendiente.

3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Junio 2013

La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad ycalidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara Generaly el Distrito Capital,con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia1, claridad2, calidez3y oportunidad4.

La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitivadel periodo a evaluar (Poblacin - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la poblacin se

1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.2 Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde en trminos comprensibles para el ciudadano.

3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminoslegales (segn sea el tipo de solicitud).


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determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en lasiguiente tabla.

A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTADEFINITIVA (PO)

MUESTRA(MU)

No DEREQUERIMIENTOSNO EVALUADOS

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

276 100 3 97 100% 100% 100% 79.4%

Como se evidencia en los porcentajes de cumplimiento las dependecias estn dandorespuesta de acuerdo a lo solicitado por el ciudadano (coherencia). Respecto, al criterio declaridad se observa cierre de los requerimientos que han sido atendidos de manerapresencial con lo actuado en el momento, as mismo estn informando al ciudadano sobre eltraslado de la peticin a entidad competente y se ha disminuido la emisin de respuestas detipo parcial por las de solucin de fondo.

De otra parte, las oportunidades de mejora estn en la oportunidad de la respuesta y manejo

del aplicativo. Con relacin al criterio de oportunidad, este present un aumento en laemisin de respuestas dentro de los plazos establecidos, al pasar del 68.5% de cumplimientoal 79.4%.

Lo anterior obedece por un lado, a que la Subdireccin de Gestin Documental, estaalineandose para cumplir con los tiempos de ley, ya que de 46 requerimientos evaluados 8presentaron extemporaneidad.

Proyect: Maritza Ortega SanabriaRevis: Jarol Eder Hernndez

informe sdqs sec gen junio2013

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