infrome bimestral sdqs mayo junio dc 2012

7/27/2019 Infrome Bimestral Sdqs Mayo Junio Dc 2012

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Carrera 8 No. 10 – 65Tel.: 381 30 00www.bogota.gov.co Info: Línea 195

INFORME BIMESTRAL MAYO - JUNIO DE 2012

ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉSDEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOTÁ, D.C. AGOSTO 2012



INFORME BIMESTRAL ATENCIÓN YDIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉSDEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-

SDQSDIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO


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TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIÓN

1. Logros Obtenidos2. Gestión de Requerimientos Consolidado Entidades Distrito Capital mayo - junio 2012

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento2.2 Calidad del requirente2.3 Necesidades ciudadanas más reiteradas en el Distrito Capital

2.4 Canales de Interacción en el Distrito Capital2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011

3. Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. – mayo - junio 2012

3.1. Sector Gestión Pública3.1.1 Gestión del sector3.1.2 Tipología3.1.3 canales de recepción de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/20113.1.6 Tiempo promedio de respuesta

3.1.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestión del sector3.2.2 Tipología3.2.3 canales de recepción de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/20113.2.6 Tiempo promedio de respuesta3.2.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.3 Sector Hacienda

3.3.1 Gestión del sector3.3.2 Tipología3.3.3 canales de recepción de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/20113.3.6 Tiempo promedio de respuesta






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3.4 Sector Planeación3.4.1 Gestión del sector3.4.2 Tipología3.4.3 canales de recepción de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/20113.4.6 Tiempo promedio de respuesta3.4.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.5 Sector Desarrollo Económico3.5.1 Gestión del sector3.5.2 Tipología3.5.3 canales de recepción de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/20113.5.6 Tiempo promedio de respuesta3.5.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.6. Sector Educación3.6.1 Gestión del sector3.6.2 Tipología

3.6.3 canales de recepción de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/20113.6.6 Tiempo promedio de respuesta3.6.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.7 Sector Salud3.7.1 Gestión del sector3.7.2 Tipología3.7.3 canales de recepción de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011

3.7.6 Tiempo promedio de respuesta3.7.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.8 Sector Integración Social3.8.1 Gestión del sector3.8.2 Tipología3.8.3 canales de recepción de Requerimientos






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3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/20113.8.6 Tiempo promedio de respuesta3.8.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte3.9.1 Gestión del sector3.9.2 Tipología3.9.3 canales de recepción de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – Octubre/20113.9.6 Tiempo promedio de respuesta


3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestión del sector3.10.2 Tipología3.10.3 canales de recepción de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/20113.10.6 Tiempo promedio de respuesta3.10.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.11 Sector Movilidad

3.11.1 Gestión del sector3.11.2 Tipología3.11.3 canales de recepción de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/20113.11.6 Tiempo promedio de respuesta3.11.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.12 Sector Hábitat3.12.1 Gestión del sector3.12.2 Tipología3.12.3 canales de recepción de Requerimientos

3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/20113.12.6 Tiempo promedio de respuesta3.12.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

4. ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL SDQS






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INTRODUCCIÓN

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá ha implementado el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer lasinquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por las entidades distritales,posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevasexigencias ciudadanas.

El presente Informe está estructurado en 4 capítulos que describen el comportamiento y la gestiónrealizada por las Entidades Distritales, relacionada con los requerimientos de la ciudadaníaregistrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así:

El capítulo 1 describe los logros obtenidos en mayo - junio de 2012, resultantes tanto de laatención y direccionamiento de requerimientos a través del SDQS, como del seguimiento a lasrespuestas dadas a los requerimientos ciudadanos.

El capítulo 2 presenta la gestión de requerimientos adelantada por las entidades y organismos delDistrito Capital en el aplicativo SDQS durante los meses de mayo - junio 2012, suministrandoinformación cuantitativa sobre tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad delrequeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interacción y las necesidades

ciudadanas más reiteradas del Distrito Capital.

El capítulo 3 refleja la gestión en el SDQS consolidada por sectores administrativos del DistritoCapital, durante los meses de mayo - junio 2012, que incluye información sobre Gestión del sector,tipos de requerimientos, canales de Recepción, tiempos promedio de respuesta, resultados de laevaluación de calidad y calidez de las respuestas y las necesidades ciudadanas más reiteradas delDistrito Capital.

Finalmente el capítulo 4 presenta la gestión de la administración funcional del sistema SDQS enlos meses analizados.

Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión de las entidades respecto a laatención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas ySoluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas,permitiendo por tanto, presentar conclusiones por cada sector del Distrito Capital.






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1. LOGROS OBTENIDOS

- Acercamiento permanente de la Administración Distrital a la ciudadanía a través del SDQS,y su continuo posicionamiento como sistema distrital de alto reconocimiento ciudadano, por su fácilinteracción y agilidad para interponer peticiones ciudadanas ante cualquier entidad distrital, y lareducción de costos y tiempos de trámite.

- Agilidad para recepción de peticiones ciudadanas, remisión a las entidades competentes, y

reparto a dependencias para su trámite en tiempo real y clasificación estandarizada (tiempopromedio de cinco días hábiles para las entidades y un día hábil para la Secretaría General).

- Evidente resultado de la gestión realizada por la Subdirección de Calidad del Servicio (mesas de trabajo, correos electrónicos, capacitaciones y comunicaciones escritas) parasensibilizar a las entidades del Distrito y a la Secretaría General respecto al cumplimiento delDecreto 371/2010.

- Análisis a la calidad, calidez y oportunidad de respuestas emitidas por las entidadesdistritales, incrementando el número de respuestas analizadas.

- Significativa efectividad (93%) de las entidades distritales en el cierre de requerimientos

pendientes del período enero 2008 - octubre 2011, con corte al 30 de junio de 2012

- Significativa efectividad del seguimiento diario adelantado por el grupo SDQS a losrequerimientos pendientes de clasificación, trámite y cierre por parte de las entidades distritales,evidenciando un constante mejoramiento en la gestión de cada una de ellas.

-Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS a la calidad, calidez yoportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales, las cuales desarrollaronacciones de sensibilización, tendientes a mejorar los términos y calidad de las respuestas emitidasa los ciudadanos.

- Cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo de cinco (5) días hábiles promedio, para el

direccionamiento de requerimientos por parte de las entidades distritales y la Secretaría General.






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2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYO-JUNIO 2012

Se discrimina la gestión efectuada por las entidades distritales a través del aplicativo del SDQS:

Se observa que de los 21.798 requerimientos recibidos en las entidades del D,C. se dio respuestaa 14.614, que representan el 67% del total recibido; para el 33% restante se contempla un plazo derespuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipología delrequerimiento.

La gestión de cierres pendientes vigencia enero/2008 – octubre/2011 evidencia una importantereducción del 54% frente al total reportado en abril/2012 (2.561 requerimientos pendientes).

Así mismo, al comparar dicha cifra (1.398) con la reportada en octubre/2011 (19.200), se observauna efectividad del 93%, que evidencia la sobresaliente gestión adelantada por las entidadesdistritales respecto al cierre de dichos requerimientos.

El tiempo promedio de direccionamiento a nivel distrital se mantiene en cinco (5) días hábiles.

1 Respuestas Emitidas: Número total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes demayo- junio de 2012. 2 Solicitudes ciudadanas pendientes de trámite dentro del período 1 enero 2008 - 31 octubre 2011.

3 Evidencia el cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo - cinco (5) días hábiles promedio para direccionamiento de requerimientospor parte de las entidades distritales y la Secretaría General.

GESTIÓN DISTRITO CAPITAL

No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS junio 2012

No.RESPUESTAS

EMITIDASPOR LAS

ENTIDADES1

CIERRES PENDIENTESVIGENCIA ENERO/2008 –

OCTUBRE/20112

TIEMPOPROMEDIO

DIRECCIONAMIE

NTO3

21.798 14.614 1.398 5 días hábiles






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2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento4

4 Promedio del número de días hábiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipología.5 Reclamo: Manifestación presentada por un ciudadano(a) por la prestación indebida de un servicio o atención inoportuna

de una solicitud. Queja Insatisfacción frente al servicio prestado por los servidores públicos.Solicitud de información: Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizacionesderivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.Derecho de petición de interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar laresolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en

ambos casos en forma respetuosa.Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de unservicio o el cumplimiento de una función pública.Consulta: Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para formular consultas escritas o verbales, enrelación con las materias a su cargo.Derecho de petición de interés general: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar laresolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, enambos casos en forma respetuosa.

TIPO DE REQUERIMIENTO5 Q

REQUERDIAS

GESTION

Reclamo 7.168 12

Petición de Interés Particular 5.001 16

Queja 3.985 15Solicitud de Información 3.037 14

Petición de Interés General 888 13

Sugerencia 795 15

Felicitaciones 633 8

Consulta 160 12Exclusivo SDA - Solicitud de Valoración 84 20

Solicitud de Copia 24 14

Investigación 21 16

Manifestaciones 2 3

TOTAL GENERAL 21.798 14






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TIPOS DE REQUERIMIENTO

33%

23%18%

14%

4% 4% 3% 1%

Reclamo Petición De Interés Particular

Queja Solicitud De InformaciónPetición De Interés General Sugerencia

Felicitaciones Consulta

Exclusivo SDA - Solicitud de Valoración Solicitud de Copia

Investigación Manifestaciones

Gráfica No. 1

El tipo de requerimiento que presenta respuesta por fuera del plazo establecido (10 días hábiles)en la Ley 1437/2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso es la “Solicitudde copia”, los demás cumplen con el tiempo establecido, incluso utilizando menos tiempo delestipulado en la norma.

Es necesario señalar que para las solicitudes de valoración y de investigación, en la Ley1437/2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso no se establecen plazospara la respuesta, por lo cual los tiempos de respuesta son manejados internamente por lasentidades correspondientes.

2.2 Calidad del requirente

CALIDAD DEL REQUIRENTE

Anónimo 5.068

Identificado 16.730

TOTAL 21.798

Gráfica No. 2 Calidad del requirente

CALIDAD DEL REQUIRENTE

Anónimo

Identificado






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Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 77% (16.730) de las peticiones fueronpresentadas por ciudadanos identificados y el 23% (5.068) por ciudadanos anónimos.

El análisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudesanónimas ante la Administración Distrital, muestra que el reclamo (2.165 solicitudes) ocupa elprimer lugar, seguido de la queja (1.102 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidospor los servidores públicos).

2.3 Necesidades ciudadanas más reiteradas en el Distrito Capital

La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones

preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos encaso de requerirse.

Motivos más sobresalientes por los cuales la ciudadanía elevó solicitudes en el Distrito Capital:

SUBTEMA TOTAL

Atención deshumanizada de servidores y manejoinadecuado de responsabilidades frente a servicios 636

Felicitaciones 595

Subsidio Distrital de Vivienda 427Medida Local - Licencia de Construcción 422

Otras Entidades del orden Nacional y privado 395

Medida Local - Establecimientos Comerciales 393

Constructoras e Inmobiliarias 376

Temas Administrativos-Talento Humano- Jurídicos 325Fallas en la prestación de servicios que no cumplen conEstándares De Calidad 313

Solicitud de Movilización de Recursos 263

Subsidio para Adultos Mayores 254Servicio al Ciudadano 252

TOTAL GENERAL 4.651






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Las cifras anteriores muestran que la necesidad ciudadana más reiterada es “La atencióndeshumanizada y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios” (636), seguida delas “felicitaciones” (595).

2.4 Canales de Interacción en el Distrito Capital

Clasificación de requerimientos por canal:

Gráfica No. 3 Canales de interacción ciudadana

Con respecto a los canales de interacción que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sussolicitudes ante la Administración Distrital, se encuentra en primer lugar el canal “Escrito” con el37%, en segundo lugar el canal “Telefónico” con el 20%, los demás canales presentan porcentajesinferiores al 15%.

2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011

Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sinrespuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 secreó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas

solicitudes.

Se presentan los resultados obtenidos, al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 deoctubre/2011 Vs. El corte del 30 de junio/2012.

CANAL TOTAL

Escrito 8.204

Telefónico 4.315

Presencial 2.858

Web 2.542

Buzón 2.359

E-Mail 1.520

Total general 21.798

CANALES

37%

20%

13%

12%

11% 7%

Escrito Telefónico Presencial Web Buzón E-Mail






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GESTIÓN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 –OCTUBRE/2011

Fecha CorteNúmero de requerimientos -

pendientes de respuesta

Porcentaje de requerimientoscerrados con respuesta

definitiva

31/10/2011 19.200

30/06/2012 1. 39893 %

Se destaca la efectividad del 93% alcanzada por las entidades distritales en el cierre de losrequerimientos pendientes de la vigencia enero/2008 – octubre/2011.

3. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS POR SECTOR ADMINISTRATIVO MAY – JUN 2012

3.1. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA

3. 1.1 Gestión del sector

GESTION DEL SECTOR

518

391

0

100

200

300

400

500

600

No.

REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

No.

REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTA

Gráfica No. 4 Gestión Sector Gestión Pública

En el sector la entidad que recibió el mayor número de requerimientos fue la Secretaría Generalcon el 97 % (504) del total recibido, el porcentaje restante (3%) lo obtuvo el DASC con 14requerimientos recibidos.

ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOSNo. REQUERIMIENTOS CON

RESPUESTA

SecretaríaGeneral

504 381

DASC 14 10

TOTAL

SECTOR 518 391






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El número de respuestas emitidas por el sector fue el 75% del total de requerimientos recibidos; alcomparar las respuestas emitidas por las entidades con el numero de sus requerimientos recibidos,se observa que la Secretaria General respondió el 76 % de los mismos, mientras que el DASC el71 %. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puedeextender al siguiente mes.

3.1.2 Tipología

TIPO DE REQUERIMIENTO

RECLAMO QUEJASOLICITUD DE

INFORMACIÓNSUGERENCIAS

DERECHOS

DE PETICIÓNOTROSSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %TOTAL

Gestión Publica 92 18% 43 8% 32 6% 62 12% 264 51% 25 5% 518

TOTALSECTOR

92 18% 43 8% 32 6% 62 12% 264 51% 25 5% 518


18%

8%

6%

12%

51%

5%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DEINFORMACIÓN

SUGERENCIAS

DERECHOS DEPETICIÓN

OTROS

Gráfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestión Pública

Dentro del sector continúa en primer lugar como tipología de requerimiento el “Derecho de petición”con 264 requerimientos que representan el 51% del total recibido, siendo el más reiterado la

“Solicitud de Perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz”.






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3.1.3 Canales de Recepción de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEBSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %TOTAL

GESTIONPUBLICA 0 0% 60 12% 322 62% 28 5% 63 12% 45 9% 518

CANAL DE RECEPCION

0% 12%

62%

5%

12%9%

BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Gráfica No. 6 Canales de recepción de requerimientos Sector Gestión Pública

En el sector, el canal “Escrito” es el medio más usado por los ciudadanos para interponer suspeticiones, con 322 requerimientos que representan un alto porcentaje (62%) del total, superandoampliamente a los demás canales, que presentan porcentajes inferiores al 15%, siendo los menosutilizados el canal presencial (5%) y el buzón (0%).

3.1.4 Temas Reiterativos

La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer accionespreventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos encaso de requerirse.






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GESTION PUBLICA

SUBTEMA Q

Atender solicitud de perdón simbólica - Ley de justicia Y paz

193

Documentos relacionados con Entidades Sin Animode Lucro

72

Línea 195 - Servicio al Ciudadano 36Sec. Privada - Temas de Impacto 29

Atención al Ciudadano 22Total general 352

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue “Atender solicitud de perdón simbólica - leyde justicia y paz” en la Secretaría General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidosen las instituciones penitenciarias y carcelarias y quieren acceder algún beneficio para acceder a larebaja de pena; es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificarclaramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de losmismos en el SDQS.

3.1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011

Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sinrespuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 secreó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichassolicitudes.

Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunosde los meses anteriores en que se realizó medición:

GESTIÓN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011

ENTIDADPendientes -corte 31 Oct

2011

Pendientes -corte 31

Marzo 2012

Pendientes – corte 30abril 2012


mayo 2012


junio 2012Efectividad

Gestión

SECRETARIAGENERAL 180 21 20 20 20 89%DASC 1 1 0 0 0 100 %

TOTALSECTOR 181 22 20 20 20 89 %






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En la Secretaría General durante los meses de mayo y junio no se evidencia ninguna gestión en elcierre de dichos requerimientos, ya que se reporta la misma cifra del mes de abril (20requerimientos).

El sector mantiene su efectividad del 89%.

3.1.6 Tiempos promedios de respuesta

GESTION PUBLICADÍAS DEGESTIÓN

Departamento Administrativo del Servicio Civil 20

Secretaría General - Alcaldía Mayor 10PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL

SECTOR 10

El promedio de tiempo de respuesta en el sector se encuentra dentro del término legal establecido(10 días hábiles) en la Ley 1437/2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de loContencioso; la Secretaria General cumple con el tiempo establecido, incluso utilizando menostiempo del estipulado en la norma, no así el Departamento administrativo del Servicio Civil que conun tiempo promedio de 20 días de respuesta, se encuentra por fuera del término legal, teniendo encuenta que la mayoría de requerimientos son “Derechos de petición”.

3.1.7 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas

La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó unametodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 6, claridad7, calidez8 yoportunidad9.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada lapoblación se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándarde Control Interno – MECI.

6 Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.7 Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 8 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

9 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales(según sea el tipo de solicitud).






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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cadacriterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVAMUESTRA MECI

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS C O H E R E N C I A

C L A R I D A D

C A L I D E Z

O P O R T U N I D A D

PROMEDIOENTIDAD

Mayo 117 86 99% 81% 99% 94% 93%SecretaríaGeneral Junio 112 87 97% 74% 97% 90% 89%

Mayo 2 1 100% 100% 100% 100% 100%

GESTIÓNPÚBLICA

DASC Junio 1 1 100% 100% 100% 90% 97%

Los resultados de evaluación en la Secretaría General muestran una disminución en todos loscriterios, al comparar el mes de junio con el mes mayo, así: coherencia (-2%), claridad (-7%),calidez (-2%), oportunidad (-4%) que evidencian la necesidad de adelantar acciones preventivas yde mejora al interior de la entidad.

3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

3.2.1 Gestión del sector

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

ENTIDADNo.

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

Secretaría de Gobierno 1.924 1.699

DADEP 255 133

Cuerpo Oficial deBomberos

77 42

IDPAC 267 119FOPAE 35 8FVS 15 16TOTAL SECTOR 2.573 2.017

En el sector se recibieron 2.573 requerimientos, de los cuales se dio respuesta a 2.017 querepresentan el 78 % del total. La entidad con mayor número de requerimientos fue la Secretaríade Gobierno que recibió un alto porcentaje (75%) del total recibido, y respondió el 88% de los






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mismos; el IDPAC ocupa el segundo lugar con el 10% del total requerimientos recibidos, de loscuales respondió el 44 % (119) de los mismos.

Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extenderal siguiente mes.

3.2.2 Tipología


66%6%

3%

1%

23% 1%

RECLAMO

QUEJA


SUGERENCIAS


OTROS

Gráfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno

El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 1.736 solicitudes querepresentan el 66%, siendo el más reiterado la “medida local licencias de construcción yestablecimientos comerciales”; en segundo lugar se ubica el derecho de petición con 590solicitudes que representan el 23% del total recibido en el sector.

3.2.3 Canales de recepción de requerimientosCANAL RECEPCION REQUERIMIENTO


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

GOBIERNO 2 0% 83 3% 500 19% 699 27% 825 33% 457 18% 2.566


RECLAMO QUEJASOLICITUD DEINFORMACIÓN

SUGERENCIASDERECHOS DE

PETICIÓNOTROSSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

Gobierno 1.736 66% 158 6% 67 3% 13 1% 590 23% 27 1% 2.591






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REQUERIMIENTOS POR CANAL

19%

27%

33%

18% 0%3% BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Gráfica No. 8 Canales de recepción de requerimientos Sector Gobierno

El canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el “Telefónico” con 825requerimientos que representan el 33% del total recibido, seguido del canal “Presencial” con 699que representan el 27% del total recibido.


La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer accionespreventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.

SECTOR GOBIERNOSUBTEMAS Q

Medida Local - Licencia de Construcción422

Medida Local - Establecimientos Comerciales 393Obras y Construcciones 218Requerimientos puntuales 191Medida Local - Espacio Público - Invasión 179

Total 1.403

En cuanto a las necesidades mas reiteradas por los ciudadanos, la Secretaría de Gobierno

presenta el tema más reiterado “Medida local licencia de construcción” con 422 solicitudes querepresentan el 30% del total, seguido del tema “Medida local – establecimientos comerciales“ con393 solicitudes que representan el 28 %; es necesario señalar que algunos de los subtemas nopermiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar laparametrización de los mismos en el SDQS.






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Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunosde los meses anteriores en que se realizó medición:

SECTOR GOBIERNO


2011

Pendientes -corte 31 Marzo

2012


Pendientes- corte 31

mayo 2012



Gestión

SecretaríaGobierno 10.364 1.675 1.473 1.388 720 93%

DADEP 95 10 9 8 3 97%

IDPAC 48 3 3 3 3 94%

FOPAE 40 3 3 0 0 100%

FVS 2 0 0 0 0 100%

TOTALSECTOR 10.549 1.691 1.488 1.399 726 93%

Se observa que la Secretaria de Gobierno ha realizado una importante gestión respecto al cierrede dichos requerimientos, teniendo en cuenta el elevado número (10.364) que presentaba el 31octubre/2011; de igual manera todas las entidades del sector muestran una efectividad superior al90%.






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3.2.6 Tiempo promedio de respuesta

SECTOR GOBIERNO

ENTIDADDÍAS DEGESTIÓN

Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público 7Fondo de Prevención y Atención de Emergencias 26Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogotá 15Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal 12Secretaria Distrital de Gobierno 5Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos 10PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR 6

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los términos establecidoslegalmente. No así el Fondo de Prevención y Atención de Emergencias FOPAE que presenta untiempo de respuesta mayor al establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso

Administrativo, no obstante el bajo porcentaje de requerimientos recibidos y con respuesta, por locual se requiere revisar el tema con la entidad.


La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó unametodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del

desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia10

, claridad11

, calidez12

yoportunidad13.










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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIM.

CONRESPUESTADEFINITIVAMUESTRA

MECI

No.REQUERIM.

EVALUADOS

C O H E R E N C I A

C L A R I D A D

C A L I D E Z


PROMEDIOENTIDAD

Mayo 765 260 100% 99,6% 100,0% 100% 100%SecretaríaGobierno

Junio 605 249 100% 98% 100% 100% 100%Mayo 88 72 100% 86% 100% 100% 96%

DADEPJunio 22 21 100% 81% 100% 100% 95%Mayo 11 11 100% 100% 100% 100% 100%Cuerpo

Oficial de

BomberosJunio 12 12 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 61 53 100% 100% 100% 100% 100%IDPAC

Junio 9 9 100% 89% 100% 100% 97%Mayo 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

FOPAEJunio 0 0 0% 0% 0% 0% 0%Mayo 1 1 100% 100% 100% 100% 100%

GOBIERNOSEGURIDAD Y

CONVIVENCIA

FVSJunio 4 4 100% 100% 100% 100% 100%

En el sector se observa que todos los criterios presentan porcentajes de cumplimiento del 100%excepto IDPAC y DADEP que en el mes de junio presentan para el criterio de claridad 89% y 81%respectivamente. Los promedios generales obtenidos indican un alto cumplimiento de las

entidades del sector, producto de las capacitaciones, recomendaciones y observaciones que se leshan realizado durante estos meses de trabajo.

3.3 SECTOR HACIENDA


SECTOR HACIENDA

ENTIDADNo. REQUERIMIENTOS

RECIBIDOSNo. REQUERIMIENTOS CON

RESPUESTA

Secretaría Hacienda 124 101

U.A.E Catastro Distrital 289 135FONCEP 8 7Lotería de Bogotá 0 0TOTAL SECTOR 421 243






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En el sector la U.A.E. de Catastro Distrital recibió el mayor número de requerimientos (289) querepresentan el 69% del total de estos, el segundo lugar lo ocupa la Secretaría de Hacienda con124 requerimientos que representan el 29 % del total.

Del total de requerimientos recibidos en el sector, se dio respuesta al 58% del total de estos; cabeanotar que para algunos de los requerimientos las entidades aun se encuentran dentro del tiempoestablecido legalmente para emitir respuesta.

En la Lotería de Bogotá continua observándose la ausencia de registro de solicitudes en el SDQS;la entidad refirió que las causas son la falta de recursos humanos y el doble proceso de relacionary gestionar en el aplicativo SDQS y en el sistema interno de la entidad cada requerimiento, por locual decidieron suspender su ingreso al SDQS, incumpliendo de esta forma con lo estipulado en

el articulo Nº 3 numeral 3 del Decreto 371 de 2010.

3.3.2 Tipología



SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

HACIENDA 294 69% 39 9% 40 10% 24 6% 24 6% 0 0% 421


69%

9%

10%

6%

6%

0%

RECLAMO

QUEJA


SUGERENCIAS


OTROS

Gráfica No. 9 Tipos de requerimiento Sector Hacienda

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Reclamo” con un número elevado(294 solicitudes), que representan el 69% del total recibido; en segundo lugar se ubica la solicitudde información (40) que corresponden al 10% del sector.






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3.3.3 Canal de Recepción de Requerimientos


BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEBSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

HACIENDA 13 3% 0 0% 22 5% 115 27% 187 45% 84 20% 421

CANAL DE RECEPCION

3%

0%

5%

27%45%

20%

BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONICO

WEB

Gráfica No. 10 Canales de recepción de requerimientos Sector Hacienda

En el sector, los canales más usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son el“Telefónico” con 187 requerimientos que representan un alto porcentaje (45%) del total recibido, elcanal “Presencial” (27 %), y el canal “WEB” con el 20%; los canales restantes presentanporcentajes iguales o inferiores al 5% del total de requerimientos recibidos en el sector.


La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, así como establecer acciones

preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.






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SECTOR HACIENDASUBTEMAS Q

Servicio al Ciudadano 279

Impuesto Predial 41

Impuesto Vehículos 30

Servidores Públicos 26

Felicitaciones 17

TOTAL 393

.El análisis del sector permite concluir que es necesario determinar subtemas que detallen aun másla situación o el tema especifico de la solicitud ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar laparametrización de los mismos en el SDQS.



Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos delos meses anteriores en que se realizó la medición:

ENTIDADPendientes- corte 31Oct 2011

Pendientes-corte 31

Marzo 2012



mayo 2012



Gestión

SecretaríaHacienda

7 0 0 0 0 100%

U.A.E CatastroDistrital

6 2 3 3 3 50%

FONCEP 6 3 6 6 6 0

Lotería de Bogotá 18 3 0 0 0 88%

TOTAL SECTOR 37 8 9 9 9 70%






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No obstante el bajo número de requerimientos pendientes de la mencionada vigencia, el sectorsolo alcanza una efectividad del 70% en el cierre de dichos requerimientos, observándose queentidades como la U.A.E Catastro Distital, con un bajo número de requerimientos pendientesreportados en el corte de oct/2011 (6), sólo ha dado cierre a tres (3) de los mismos; así mismoFONCEP que continúa sin cerrar seis (6) requerimientos de la mencionada vigencia.

Es necesario aclarar que para esta última entidad, las cifras reportadas en los meses de marzo,abril, mayo, muestran un aumento en el número de requerimientos pendientes, causado por elrelanzamiento de algunos de estos que se encontraban bloqueados en el SDQS.


SECTOR HACIENDA

ENTIDAD DÍAS DE GESTIÓN

Secretaría Hacienda 7

U.A.E Catastro Distrital 10

FONCEP 2PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN ELSECTOR 9

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos enel Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.3.7 Resultados Evaluación Calidad y Calidez


14 Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

15 Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 16 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.







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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada lapoblación se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estándar de ControlInterno – MECI.



SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIMIENTOS

CON RESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

C O H E

R E N C I A

C L A R I D A D

C A L

I D E Z

O P O R T

U N I D A D

PROMEDIO

ENTIDAD

Mayo 36 29 100% 83% 100% 100% 96%SecretaríaHacienda Junio 43 36 97% 94% 97% 97% 97%

Mayo 28 26 100% 100% 100% 100% 100%U.A.ECatastroDistrital Junio 21 19 100% 68% 100% 100% 92%

Mayo 1 1 100% 100% 100% 100% 100%FONCEP

Junio 6 6 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

HACIENDA

Lotería deBogotá Junio 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Con respecto al análisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudesciudadanas por parte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta el altoporcentaje de efectividad para los criterios evaluados.

En la Secretaría de Hacienda Distrital y la U.A.E Catastro Distrital se evidenciaron casos puntualesrelacionados con la evaluación de la calidad de las respuestas, y también con el manejo delSDQS:

.- Aun cuando la Secretaría de Hacienda emite respuestas en físico a la dirección suministrada porel ciudadano, está no se publicada en el aplicativo SDQS, ni tampoco se anexa copia deldocumento correspondiente, por lo tanto no se puede realizar el análisis respectivo de la respuesta

emitida al ciudadano.LA U.A. E. Catastro Distrital se encuentra totalmente parametrizada en el SDQS, sin embargoúnicamente la dependencia “Servicio al Ciudadano“está tramitando y realizando el cierre a todaslas solicitudes interpuestas, sin respuestas de fondo ni definitivas.






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El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad,calidez y oportunidad superior al 90%, cifras que denotan el compromiso del sector con la emisiónde respuestas al ciudadano con calidad y calidez.

Análisis por entidad:

Secretaría de Hacienda Distrital: En el mes de junio la Secretaría de Hacienda presenta unadisminución en el porcentaje de efectividad en todos los criterios evaluados, debido a que no seemiten respuestas de fondo, ni en términos de fácil comprensión para el ciudadano.

Por otra parte la entidad presentó un alto porcentaje de requerimientos cerrados a los cuales no seles realizó la evaluación respectiva, por no anexar el documento con la entidad emite la respuesta

a través del sistema. Por lo mismo, se adelantó una capacitación a la entidad, concluyéndose quees importante parametrizar totalmente la entidad en el SDQS, para que cada dependencia gestionesus solicitudes optimizando así las respuestas emitidas a los ciudadanos.

Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital - UAECD: Esta entidad recibió el mayornúmero de requerimientos del sector, y fue la segunda entidad con mayor cumplimiento en loscriterios de calidad y calidez de las respuestas; sin embargo en el mes de junio se observa que seefectuaron algunos cierres solo con las respuestas al ciudadano en donde le informan ladependencia que gestionará su requerimiento, sin dar respuesta de fondo.

Es necesario señalar que la entidad se encuentra totalmente parametrizada, con responsables yusuarios asignados para cada dependencia.

Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantias y Pensiones – FONCEP: Con un cumplimientodel 100% en todos los criterios evaluados, FONCEP es la entidad más efectiva del sector.

Dentro de las acciones de mejora tenemos:

-Identificar claramente las competencias para La Secretaría de Hacienda y Catastro Distrital,mediante reunión con el grupo de Administración del SDQS, las entidades mencionadas y quienrealiza seguimiento al sector.

-Proyectar documento dirigido a la Secretaría de Hacienda por parte de la Dirección Distrital delServicio al Ciudadano, mediante el cual se exponga el propósito del Sistema Distrital de Quejas y

Soluciones- SDQS, la importancia del Servicio al Ciudadano a nivel distrital y la obligación quetienen las entidades Distritales de seguir el procedimiento adecuado y emitir respuestas de calidada la ciudadanía, respaldados en la norma establecida actualmente.-Continuar con el respectivo seguimiento a las entidades que componen el sector Hacienda,emitiendo alarmas para los requerimientos próximos a vencerse en alguno de los estadosparametrizados por el SDQS (clasificación, trámite y cierre), para así ser oportunos con lasrespuestas a las solicitudes ciudadanas.






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-Re- capacitar oportunamente los funcionarios encargados de administrara el SDQS en cada unade la entidades, con el fin de reforzar conceptos y procedimientos básicos para el exitosofuncionamiento de este.

3.4 SECTOR PLANEACIÓN

3.41 Gestión del sector

El sector recibió 109 requerimientos, dando respuesta al 76% de los mismos; es importante, teneren cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes.

3.4.2 Tipología



DERECHOSDE PETICIÓN

OTROS TOTALENTIDAD

Q % Q % Q % Q % Q %

Secretaría Distritalde Planeación

42 38% 13 12% 17 16% 33 30% 4 4% 109

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

SecretaríaDistrital dePlaneación

109 83






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38%

12%16%

30%

4%

RECLAMO

QUEJA



OTROS

Gráfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeación

El “Reclamo” como tipología de requerimiento continúa ocupando el primer lugar con el 38%(comparado con el mes de abril 2012); los reclamos en su mayoría están relacionados coninformación, atención, actualización y aplicación de encuestas para el SISBEN en Bogotá y por elservicio de fotocopiado en el punto de atención de la Secretaría.

El “Derecho de petición” que en el mes de abril no presentaba solicitudes, pasó a ocupar elsegundo lugar (33) que representan el 30% del total, siendo uno de los temas más reiterados “Elservicio en el archivo”, por lo cual se recomienda adelantar acciones tendientes a mejorar esteservicio.

El tercer lugar lo ocupan las “Solicitudes de información” que representan el 16% y estánreferidas al uso de suelos e información sobre afiliación o desvinculación del SISBEN.

3.4.3 Canales de recepción de requerimientos



Q % Q % Q % Q % Q % Q %TOTAL


21 19% 16 15% 19 17% 8 7% 11 10% 34 32% 109






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CANAL DE RECEPCION

19%15%

17%

7%

10% 32%

BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Grafica No. 12 Canales de recepción de requerimientos Sector Planeación

El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal“Web” con 34 requerimientos que representan un porcentaje importante (32%) del total, elsegundo lugar lo ocupa el “Buzón” con 21 requerimientos que representan el 19%. El canal menosusado en el sector fue el “Presencial” que representa tan solo un 7% del total.


La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer accionespreventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.

SECRETARÍA DISTRITAL DE PLANEACION

SUBTEMA Q

Servicio al Ciudadano 19 Atención Servidores Red CADE 15SISBEN - Encuesta 14SISBEN - Puntaje 14Solicitud de Información 13Total 75

El tema mas reiterado por los ciudadanos es el “Servicio al ciudadano”, seguido de la atención delos servidores de la red CADE; es necesario señalar que algunos de los subtemas no permitenidentificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar laparametrización de los mismos en el SDQS.






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Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunosde los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR PLANEACION


2011

Pendientes-corte 31

Marzo 2012



mayo 2012



Gestión


1 0 3 3 3 0%

Total Sector 1 0 3 3 3 0%

Las cifras reportadas presentan un aumento en el mes de abril causado por el relanzamiento dealgunos requerimiento que se encontraban bloqueados en el SDQS, apareciendo en el SDQScomo “pendientes sin respuesta – entidad sin sistema “. Aunque dichos requerimientos son muypocos, aún no se les ha realizado el cierre definitivo por parte de la entidad.


ENTIDAD PROMEDIO

Secretaría Distrital de Planeación 13

PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN ELSECTOR 13

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidoslegalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.






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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada lapoblación se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar

de Control Interno – MECI.



SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIM.

CONRESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIM.

EVALUADOS

C O H E R E N C I A

C L A R I D A D

C A L I D E Z


PROMEDIOENTIDAD

Mayo 28 27 96% 74% 93% 81% 86%PLANEACIÓN

Secretaría

Distrital dePlaneación Junio 13 13 100% 69% 100% 100% 92%

Los criterios de coherencia, calidez y oportunidad en el mes de mayo presentaron porcentajesinferiores al 100%, no obstante en el mes de junio aumentaron llegando al cumplimiento del 100%en los tres criterios.Se deben tomar acciones de mejora en relación con el criterio “claridad” ya que presentaporcentajes de cumplimiento por debajo del 80%, e igualmente reporta un descenso en el mes de

junio frente al mes de mayo.


21 Hace relación a que la repuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales(según sea el tipo de solicitud).






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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO


SECTOR DESARROLLO ECONOMICO


RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOSCON

RESPUESTA

IPES 803 397

Secretaría de DesarrolloEconómico

139 116

IDT 10 9

C. Bogotá Región 0 0

TOTAL SECTOR 952 522

El IPES recibió el mayor número de requerimientos (803) que representan un alto porcentaje (92%)del total recibido por el sector.

En relación con la emisión de respuestas, el IPES presenta el mayor número de respuestas (397)que representan el 49% del total de requerimientos recibidos por la entidad; en segundo lugar seencuentra la Secretaria de Desarrollo Económico con 116 respuestas, que representan el 83% delnúmero de requerimientos recibidos por la entidad.

3.5.2 Tipología



SUGERENCIASDERECHOS

DE PETICIÓNOTROSENTIDAD

Q Q Q Q Q QTOTAL

SecretaríadeDesarrolloEconómico

16 8 326 28 411 83 872






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2%

1%

37%

3%47%

10%

RECLAMO

QUEJA


SUGERENCIAS


OTROS

Gráfica No. 13 Tipos de requerimientos Sector Desarrollo Económico

El tipo de requerimiento con mayor volumen es el “Derecho de petición” con un alto número desolicitudes (411) que representan el 47% del total, en segundo lugar se ubica la “Solicitud deinformación” (326) correspondiente al 37% del total del sector.

3.5.4 Canales de Recepción de requerimientos



Q Q Q Q Q QTOTAL

DesarrolloEconómico 1 59 796 8 1 7 872

CANAL DE RECEPCION

0%

7%

91%

1%

0%

1% BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Gráfica No. 14 Canales de recepción de requerimientos Sector Desarrollo Económico

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito”(796 requerimientos) que corresponden al 91% del total, superando ampliamente a los demáscanales, que obtienen muy baja o ninguna representatividad.






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SECTOR DESARROLLO ECONOMICO SUBTEMAS Q

Solicitud para Inscripción en Proyectos Productivos 102Solicitud de Alternativas Temporales 95

Solicitud de Alternativa Comercial 64

Solicitud de puesto, local o bodega en una Plaza de Mercado 63

Solicitud de Proyecto Mecato. 35

TOTAL 359 En el sector el tema más reiterado por los ciudadanos es la “Solicitud para inscripción de ProyectosProductivos” en el IPES con 102 solicitudes que representan el 28 % del total, seguido de la“Solicitud de alternativas temporales” con 95 solicitudes (26 %).









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SECTOR DESARROLLO ECONOMICO


Pendientes-corte 31

Marzo2012



mayo 2012



Gestión

Secretaría de DesarrolloEconómico 37 11 12 12 12 68%

IPES 1.046 88 97 72 72 93%

IDT 5 0 0 0 0 100 %

TOTAL SECTOR 1.088 99 109 84 84 92 %

Se observa que el IPES, entidad que presentaba el mayor volumen de requerimientos acumuladosde la mencionada vigencia (1.046), ha realizado una importante gestión en el cierre de losmismos, presentando una efectividad del 93 %, es decir 974 requerimientos con cierre definitivo.No así la Secretaría de Desarrollo Económico que presenta una efectividad del 68%, y con relaciónal mes de abril/2012 no ha efectuado ningún cierre, continuando con los mismos 12 requerimientospendientes.


SECTOR DESARROLLO ECONOMÍCO

ENTIDADDÍAS DEGESTIÓN

Instituto Distrital de Turismo 6

Instituto para la Economía Social IPES 9

Secretaría Distrital De Desarrollo Económico 7PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN ELSECTOR

9







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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIMI.

CONRESPUESTADEFINITIVAMUESTRA

MECI

No. REQUERIM.EVALUADOS

C O H E R E N C I A

C L A R I D A D

C A L I D E Z


PROMEDIOENTIDAD

Mayo 33 31 100% 100% 100% 100% 100%SecretaríaDesarrolloEconómico Junio 47 42 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 73 58 100% 100% 100% 100% 100%IPES

Junio 79 66 100% 47% 100% 100% 87%

Mayo 5 5 100% 100% 100% 100% 100%IDT

Junio 4 4 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

DESARROLLOECONOMICO

C. BogotáRegión Junio 0 0 0% 0% 0% 0% 0%








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El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad,calidez y oportunidad que alcanzan eL 100%, excepto para el IPES en el criterio claridad que en elmes de junio reporta un 47%.

Con relación al mes de abril 2012, se observa un aumento en el porcentaje de cumplimiento en lasentidades que componen el Sector, especialmente el IDT que presentaba en este períodoporcentajes por debajo del 70% para algunos criterios. Lo anterior, producto de las capacitaciones,recomendaciones y observaciones que se les han realizado durante estos meses de trabajo queredundan de manera positiva en la gestión de las entidades.

3.6 SECTOR EDUCACIÓN


SECTOR EDUCACIÓN

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

Secretaría de Educación 872 726

Universidad DistritaI 45 31

lDEP 5 0


La entidad que recibió el mayor número de requerimientos fue la Secretaría de Educación con 872requerimientos que representan un alto porcentaje (95%) del total recibido por el sector.

En relación con la emisión de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se diorespuesta al 82% de los mismos, siendo la Secretaría de Educación la entidad que emitió el mayorporcentaje (78%) de respuestas frente al total de requerimientos recibidos por el sector.

3.6.2 Tipología



SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

EDUCACIÓN 201 22% 507 54% 29 3% 6 1% 155 17% 24 3% 922






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TIPOLOGIA DE REQUERIMIENTO

22%

54%

17%3%

3%

1%

RECLAMO

QUEJA


SUGERENCIAS


OTROS

Gráfica No. 15 Tipología de requerimientos Sector Educación

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Queja” con un número elevado desolicitudes (507), que representan el 54% del total, que supera ampliamente a las demástipologías; en segundo lugar se ubica el “Reclamo” con 201 solicitudes correspondientes al 22%del total del sector.


CANAL DE RECEPCION

1% 8%

45%

3%20%

23% BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIALTELEFONO

WEB

Gráfica No. 16 Canales de recepción de requerimientos Sector Educación

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTOBUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEBSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

EDUCACIÓN 6 1% 75 8% 415 45% 28 3% 186 20% 212 23% 922






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En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito”con 415 requerimientos que representan un alto porcentaje (45%) del total, superandoampliamente a los demás canales, que presentan porcentajes inferiores al 25% cada uno.



SECTOR GOBIERNO

SUBTEMAS QServidores Públicos 106Irregularidades administrativas 103Maltrato psicológico y verbal 61Seguridad y convivencia escolar 49

Casos académicos y disciplinarios 46

TOTAL 365

Los cinco (5) temas reiterativos del sector se encuentran en la Secretaría de Educación, siendo la

queja contra “Servidores Públicos” el subtema más reiterado con 106 requerimientos.



Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos

de los meses anteriores en que se realizó la medición:






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SECTOR EDUCACIÓN


2011

Pendientes-corte 31

Marzo 2012



mayo 2012



Gestión

SecretaríaEducación

248 8 8 8 7 97%

IDEP 85 3 3 3 3 96%

UniversidadDistrital

1 0 0 0 0 100%

TOTALSECTOR 334 11 11 11 10 97%

Se observa que todas las entidades han realizado una importante gestión respecto al cierre dedichos requerimientos, mostrando el sector una efectividad del 97%; se destaca la Secretaría deEducación por el alto volumen (248) registrado en el corte del 31 octubre/2011, de los cuales soloquedan pendientes por cierre 7 requerimientos.



Secretaría Educación 11

Universidad Distrital 7PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓNEN EL SECTOR 11



La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó unametodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el

fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 26, claridad27, calidez28 yoportunidad29.


27 Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano






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SECTOR ENTIDAD MESEVALUADO

No.

REQUERIM.CONRESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIM.EVALUADOS

C O H E R E

N C I A

C L A R I D

A D

C A L I D

E Z

O P O R T U N

I D A D

PROMEDIENTIDAD

Mayo 215 140 100% 66% 100% 100% 91%SecretaríaEducación Junio 162 114 100% 82% 100% 100% 95%

Mayo 4 4 100% 0% 100% 100% 75%Universidad Distrital Junio 20 20 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 0 0 0% 0% 0% 0% 0% E D U C A C I Ó N

IDEPJunio 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

En la Secretaría de Educación y la Universidad Distrital se observan porcentajes de cumplimientosuperiores al 90% en todos los criterios, excepto en el mes de mayo en cuanto a “claridad” en laUniversidad Distrital que reporta 0%, debido a que no se estaba adjuntando la respuesta en elcierre final (clic en el check box) tema que ya fue aclarado con la entidad en una capacitación.

Para el IDEP no se presentan resultados teniendo en cuenta que en el periodo evaluado la entidadno emitió respuestas.

Los promedios generales obtenidos denotan el compromiso del sector con la emisión derespuestas al ciudadano con calidad y calidez.

28 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.







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3.7 SECTOR SALUD


SECTOR SALUD

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

Secretaría Distrital deSalud30 5.041 3.970Fondo Financiero Distritalde Salud

0 0

TOTAL SECTOR 5.041 3.970

En este sector únicamente la Secretaría Distrital de Salud reporta cifras, presentando un altovolumen de requerimientos ciudadanos e igualmente de respuestas (3.970) que equivalen al 79%del total recibido.

3.7.2 Tipología

TIPOS DE REQUERIMIENTO


SUGERENCIASDERECHOS

DEPETICIÓN

FELICITACION OTROS TOTALENTIDAD

Q % Q % Q % Q % Q % Q % Q %

SecretaríaDistritalde Salud

2.342 47% 661 13% 236 5% 160 3% 1.052 21% 573 11% 17 0% 5.041

30 En la Secretaría Distrital de Salud se incluyen los requerimientos de los Hospitales de la Red Pública del D.C.






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47%

13%5%

3%

21%

11% 0%

RECLAMO

QUEJA


SUGERENCIAS


FELICITACION

Gráfica No. 17 Tipos de requerimiento Sector Salud

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Reclamo” con un número elevadode 2.342 solicitudes que representan el 47%, en segundo lugar se ubican los “Derechos depetición” con 1.052 solicitudes correspondientes al 21% del total recibido en el sector.


CANALES DE RECEPCION REQUERIMIENTOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SALUD 2.077 40% 182 4% 1.542 31% 385 8% 564 11% 291 6% 5.041

CANALES DE RECEPCION

40%

4%31%

8%

11% 6%

BUZON E-MAIL ESCRITO

PRESENCIAL TELEFONO WEB






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Gráfica No. 18 Canales de recepción de requerimiento Sector Salud

En el sector, se destacan como canales más usados por los ciudadanos para interponer sussolicitudes, en primer lugar el “Buzón” con 2.077 requerimientos que representan un porcentajeimportante (41%) del total recibido, en segundo lugar el “Escrito” con 1.542 requerimientos queequivalen al 31%; la suma de los porcentajes de los otros canales representan el 29% del totalrecibido.


La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los

subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer accionespreventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos encaso de requerirse.

SECTOR SALUD

SUBTEMAS Q Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidadesfrente a Servicios 306

Felicitaciones 247

Temas Administrativos-Talento Humano- Jurídicos 145

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 135

Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta derecursos Logísticos 109

TOTAL 942

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada y persistente es la “Atención deshumanizada deservidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios” enfocado en la prestacióndel servicio al paciente y las citas médicas, que están definidas en el Manual del SistemaObligatorio de Garantía de la Calidad en Salud.








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Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el cortedel 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos delos meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR SALUD


2011

Pendientes-corte 31

Marzo 2012



mayo 2012



Gestión

SecretaríaDistrital deSalud

906 20 7 7 7 99 %

TOTALSECTOR 906 20 7 7 7 99%

Como se observa, la Secretaría Distrital de Salud ha realizado una importante gestión respecto alcierre de dichos requerimientos, mostrando una efectividad del 99%, es decir 899 requerimientoscon cierre definitivo.


SECTOR SALUD


Secretaría Distrital de Salud 7

PROMEDIO PONDERADO DÍASDE GESTIÓN DE SECTOR 7



La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una

metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 31, claridad32, calidez33 yoportunidad34.







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El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad,calidez y oportunidad (mayo 100% y junio 99%), que denotan el compromiso del sector con laemisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.

3.8 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL


SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

32 Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 33 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.



SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS C O H

E R E N C I A

C L

A R I D A D

C

A L I D E Z


PROMEDIOENTIDAD

MAYO 1.562 303 100% 100% 100% 100% 100%SALUD

SecretaríaDistrital deSalud JUNIO 1.263 301 99% 99% 99% 99% 99%






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Secretaría Integración Social 2.148 1.741

IDIPRON 285 209


En el sector se recibieron 2.433 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretaría Distrital deIntegración Social recibió un alto volumen (2.148) que representan el 88% del total del sector.

Respecto a la emisión de respuestas, se observa una gestión significativa en el sector ya que se

dio respuesta al 80% del total de requerimientos recibidos; el análisis de las cifras por entidadmuestra que la Secretaría de Integración Social dio respuesta al 81% del total de susrequerimientos y el Instituto Distrital Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON dio respuestaal 73% de sus requerimientos.

3.8.2 Tipología



SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

IntegraciónSocial

371 15% 53 2% 126 5% 192 8% 1.670 69% 21 1% 2.433


15%

2%

5%

8%

69%

1%

RECLAMO

QUEJA


SUGERENCIAS


OTROS

Gráfica No. 19 Tipo de requerimiento Sector Integración Social






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El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Derecho de petición” con unnúmero elevado de 1.666 peticiones ciudadanas, que representan el 69% del total derequerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el “Reclamo” con 371 requerimientos querepresentan el 15% del total recibido en el sector.




Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

IntegraciónSocial

207 8% 121 5% 1.838 76% 136 6% 61 3% 70 2% 2.433

CANAL DE RECEPCION

8% 5%

75%

6%

3%

3%

BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIALTELEFONO

WEB

Gráfica No. 20 Canales de recepción de requerimiento Sector Integración Social

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito”con 1.838 requerimientos que representan un alto porcentaje (76%), cifra que supera ampliamentea los demás canales.


SECTOR INTEGRACION SOCIAL

SUBTEMAS Q

Subsidio para adultos mayores 254

Emergencias de origen natural y Antrópico 187






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Adultos con discapacidad 165Jardines Infantiles 163

Proyectos educativos 156

TOTAL 925


En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es el “Subsidio para adultos mayores” con 254requerimientos, seguido de las “Emergencias de origen natural y antrópico” con 187.




SECTOR INTEGRACIÓN

ENTIDAD

Nº derequerimientos

Vencidosenero/2008-

octubre /2011

PendientesMarzo 2012

Pendientesabril 2012

Pendientesmayo 2012

Pendientessegún

reporte del25/07/2012

EfectividadGestión

Secretaría

deIntegraciónSocial

422 4 4 4 4 99%

IDIPRON 24 0 0 0 0 100 %

TOTALSECTOR 446 4 4 4 4 99 %






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El sector presenta una efectividad del 99% en el cumplimiento del cierre a dichos requerimientos,sin embargo no se observa ninguna gestión en los últimos meses ya que desde el mes de marzose encuentran 4 requerimientos pendientes por cierre definitivo.


.SECTOR INTEGRACIÓN


Secretaría Integración Social 9

IDIPRON 13

PROMEDIO PONDERADO DÍAS DEGESTIÓN DE SECTOR 9













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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sectorfrente a cada criterio:


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No. REQUERIM.CON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.REQUERIM.

EVALUADOS

C O H E R E N C I A

C L A R I D A D

C A L I D E Z


PROMEDIOENTIDAD

Mayo 652 246 100% 98% 100% 100% 99%SecretaríaIntegración Social

Junio 479 212 100% 98% 100% 100% 99%

Mayo 89 66 94% 92% 94% 94% 94%

INTEGRACI NSOCIAL

IDIPRONJunio 44 40 100% 100% 100% 100% 100%

Las entidades del sector presentan un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios decoherencia, claridad, calidez y oportunidad, presentándose en el IDIPRON un leve descenso en elmes de mayo (94%); estas cifras denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas alciudadano con calidad y calidez.

El sector informó que al interior de las entidades se han venido tomando medidas para elmejoramiento continuo en la emisión de respuestas, con el fin de garantizar el trámite de losrequerimientos ciudadanos, al igual que el manejo óptimo y la operación eficiente y efectiva delSDQS; se relacionan las acciones adelantadas por la Secretaría Distrital de Integración Social:

- Seguimiento y acompañamiento telefónico y presencial por parte del servicio integral de atencióna la ciudadanía –SIAC- a las dependencias, afianzando conocimientos que aseguren la adecuadaoperación.- Re - inducción dirigida a los designados para el manejo de operación del SDQS, con el fin deafianzar conocimientos frente a la operación.

3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE


SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE






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ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

Canal Capital 300 295

IDARTES 150 120

Secretaría Cultura,Recreación y Deporte

127 108

IDRD 103 78

Orquesta Filarmónicade Bogotá

46 42

IDPC 24 15

Fundación Gilberto Alzate Avendaño

2 1


En el sector se recibieron 752 requerimientos, de los cuales el Canal Capital recibió un altovolumen (300) que equivalen al 40% del total en el sector; en segundo lugar se encuentraIDARTES con 15 requerimientos que representan el 20% del total.

Respecto a la emisión de respuestas, en el sector se dio respuesta al 88% del total derequerimientos recibidos; el análisis de las entidades muestra una gestión significativa en el CanalCapital que respondió el 98% del total recibido por la entidad, y en el Instituto Distrital Protecciónpara las Artes- IDARTES que dio respuesta al 80% del total recibido.

Cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades aún se encuentran dentro deltiempo establecido legalmente para emitir respuesta

3.9.2 Tipología


RECLAMO QUEJA SOLICITUD DEINFORMACIÓN

SUGERENCIAS DERECHOSDE PETICIÓN

OTROSSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

Cultura,Recreación yDeporte

41 5% 12 2% 586 78% 34 5% 78 10% 1 0% 752






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5%

2%

78%

5%

10%

0%

RECLAMO

QUEJA


SUGERENCIAS


OTROS

Gráfica No. 21 Tipo de requerimiento Sector Cultura Recreación y Deportes

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Solicitud de información” con unnúmero elevado de 586 peticiones ciudadanas, que representan el 78% del total de requerimientosingresados, superando ampliamente a los demás tipos, ya que en segundo lugar se ubica el“Derecho de petición” que representa tan solo el 10% del total recibido por el sector.

Se destaca que en este sector los reclamos y las quejas presentan porcentajes muy bajos (5% y2% respectivamente) frente al total recibido en el sector.




Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

Cultura 6 1% 369 49% 219 29% 13 2% 75 10% 70 9% 752

CANAL DE RECEPCION

1%

49%

29%

2%10%

9% BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB






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Gráfica No. 22 Canales de recepción de requerimiento Sector Cultura Recreación y Deportes

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “E - mail”con 369 requerimientos que representan el 49% del total recibido, superando ampliamente a losdemás canales; se destaca que en el sector los canales “Web”, “Presencial” y “Buzón” presentanporcentajes inferiores al 5% cada uno.


La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los

subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer accionespreventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos encaso de requerirse.

SECTOR CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE

SUBTEMAS Q

Servicio al Ciudadano (Secretaria de Cultura, recreación y deporte) 81

Proyectos 80

Copias programas 72

Información programación 63

Ofertas de servicios de programación 42

TOTAL 338

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es el “Servicio al Ciudadano” con 81requerimientos relacionados con los siguientes temas y entidades: En la Secretaria de Culturacorresponden a información solicitada por entes nacionales, entes de control y el Concejo deBogotá, sobre talleres y otras actividades; en el IDRD son solicitudes de información sobreprogramas recreativos y situaciones administrativas de los parques; y en el IDPC corresponde ainformación relacionada con las visitas y contratos del Instituto.

3.9.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sinrespuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 secreó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichassolicitudes.






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2011

Pendientes-corte 31

Marzo 2012



mayo 2012



Gestión

SecretaríaCultura,Recreación y

Deporte

8 1 0 0 0 100%

IDRD 21 1 1 1 1 95%

Idartes 8 2 0 0 0 100%

OrquestaFilarmónicade Bogotá

16 0 0 0 0 100%

IDPC 20 1 0 0 0 100%

FundaciónGilberto

Alzate Avendaño

0 0 0 0 0 0

Canal Capital 13 13 9 9 9 31%

TOTALSECTOR 86 17 10 10 10 88 %

Se destaca la efectividad del sector, que presenta un 88 % de cumplimiento en el cierre de dichosrequerimientos, con excepción de Canal Capital que no presentó gestión alguna en los últimosperiodos.








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Secretaría Cultura, Recreación y Deporte 8

IDRD 13

IDARTES 6

Orquesta Filarmónica de Bogotá 4

IDPC 16

Fundación Gilberto Alzate Avendaño 5Canal Capital 0

PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DESECTOR 5

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por debajo del establecido en elCódigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, no obstante el Instituto Distrital dePatrimonio Cultural presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido legalmente.











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El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad,calidez y oportunidad (entre 90% y 100%) para las entidades del sector, excepto el IDRD quemuestra un bajo porcentaje de cumplimiento (63%) en el mes de junio.

Es importante señalar que al IDRD no se le evaluó ningún requerimiento con respuesta definitivaen el mes de mayo, por cuanto a los requerimientos con respuesta definitiva no se les anexo la

respuesta en el estado de “solución “ del requerimiento al realizarse el cierre definitivo.

Igualmente la efectividad de esta entidad presentó una importante disminución en el mes de junio,dado que a algunos requerimientos no se les adjuntó la respuesta correspondiente al requerimientocerrado.


SECTOR

E N T I D A D

M E S E V A L U A D O

N o .

R E Q U E R I M I E N T

C O N

R E S P U E S T A

D E F I N I T I V A

N o .

R E Q U E R I M I E N T

E V A L U A D O S

C O H E R E N C I A

C L A R I D A D

C A L I D E Z


P R O M E D I O

E N T I D A D

Mayo 41 32 100% 100% 100% 100% 100%SecretaríaCultura,

Recreación yDeporte Junio 25 19 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 10 0 0% 0% 0% 0% 0%IDRD

Junio 16 16 69% 50% 63% 69% 63%

Mayo 24 11 100% 100% 100% 100% 100%OrquestaFilarmónicade Bogotá Junio 12 4 100% 75% 100% 100% 94%

Mayo 1 1 100% 100% 100% 100% 100%IDPC

Junio 3 3 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 146 107 100% 100% 100% 100% 100%CanalCapital

Junio 150 109 100% 100% 100% 100% 100%Mayo 44 39 100% 95% 100% 100% 99%

IDARTES Junio 46 42 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 1 1 100% 100% 100% 100% 100%

CULTURA,RECREACIÓN Y DEPORTE

FundaciónGilberto

Alzate Avendaño Junio 0 0 0% 0% 0% 0% 0%






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3.10 SECTOR AMBIENTE

3.10.1Gestión del sector

SECTOR AMBIENTE

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

Secretaría Distrital de Ambiente 378 140

Jardín Botánico 275 213


Se observa que del total de requerimientos recibidos en el sector, la Secretaría Distrital de Ambiente recibió el mayor número (378) que corresponden al 57% del total.

En relación con la emisión de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se diorespuesta al 54% de los mismos; el análisis de las entidades muestra que la Secretaría Distrital de

Ambiente respondió el 37% de sus requerimientos, mientras que el Jardín Botánico dio respuestaal 77% de sus requerimientos.

3.10.2 Tipología



SUGERENCIASDERECHOS

DEPETICIÓN

SOLICITUDDE

VALORACIONOTROSENTIDAD

Q % Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

Ambiente 37 6% 250 38% 180 28% 54 8% 41 6% 83 13% 8 1% 653


6%

38%

28%

8%

6% 13% 1%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DE



SOLICITUD DE






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Gráfica No. 23 Tipo de requerimiento Sector Ambiente

La “Queja” con el 38% es la tipología más representativa del sector, seguida de la “Solicitud deinformación” con el 27%; en contraste, se observa que los “Derechos de Petición” (6%) y los“Reclamos” (6%) presentan los índices porcentuales más bajos.


CANALES DE RECEPCIÓN DE REQUERIMIENTOS

BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEBSECTOR

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

Ambiente 37 6% 169 26% 83 13% 37 6% 222 33% 105 16% 653

CANAL DE RECEPCION

6%

26%

13%6%

33%

16% BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONICOWEB

Gráfica No. 24 Canales de recepción de requerimiento Sector Ambiente

En el sector, el canal que más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el“Telefónico” con 222 requerimientos que representan el 33%, seguido por el “E-mail” con 169(26%); los canales restantes reportan porcentajes inferiores al 20%.








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SECTOR AMBIENTE

SUBTEMAS Q

Solicitud de Valoración Forestal 44

Contaminación auditiva: Ruido residencial: Plantas eléctricas y motobombas 31

Tratamiento Silvicultural: Tala 20

(T) Gestión Ambiental 15

Contaminación Auditiva: Ruido Industrial 13

TOTAL 123

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es la “Solicitud de valoración forestal” con 44requerimientos, seguida de “Contaminación auditiva” con 31 solicitudes.


Teniendo en cuenta el relativo alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sinrespuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 secreó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichassolicitudes.


SECTOR AMBIENTE


2011

Pendientes-corte 31

Marzo 2012



mayo 2012



Gestión

Secretaríade Ambiente

233 0 6 0 0 100 %

JardínBotánico

71 18 18 18 18 75 %

TOTALSECTOR 304 18 24 18 18 94 %






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La Secretaria Distrital de Ambiente ha realizado una importante gestión en el cierre de dichosrequerimientos, con una efectividad del 100 %; no así el Jardín Botánico, entidad que desde el mesde marzo 2012 continúa con 18 requerimientos sin cierre definitivo.


SECTOR AMBIENTE


Secretaría de Ambiente 15

Jardín botánico 8

PROMEDIO PONDERADO DÍAS DEGESTIÓN DE SECTOR 11













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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

C O H E R E N C I A

C L A R I D A D

C A L I D E Z


PROMEDIOENTIDAD

Mayo 24 20 100% 95% 100% 100% 99%Secretaría Ambiente Junio 26 25 100% 92% 100% 100% 98%

Mayo 65 56 100% 100% 100% 100% 100% AMBIENTE JardínBotánico Junio 73 60 97% 97% 97% 95% 96%

Las entidades del sector presentan porcentajes de cumplimiento superiores al 95% en los criteriosde coherencia, claridad, calidez y oportunidad, que denotan el compromiso del sector con laemisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez

3.11 SECTOR MOVILIDAD


SECTOR MOVILIDAD


RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOSCON

RESPUESTA

Transmilenio S.A. 1.898 1.294

Secretaría Movilidad 810 611

Terminal deTransportes S.A.

226 65

IDU 178 165

SIM 133 118

UAERMV 96 2







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En el sector, se destaca que Transmilenio S.A. continúa recibiendo el mayor número derequerimientos (1.898) que representan el 56% del total; la Secretaria de Movilidad ocupa elsegundo lugar con 810 requerimientos que representan el 24% del total.

En relación con la emisión de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se diorespuesta al 67% de los mismos. La Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación yMantenimiento Vial - UAERMV y la Terminal de Transporte evidencian un bajo porcentaje derespuestas frente al número de requerimientos recibidos.

3.11.2 Tipología

TIPO DE REQUERIMIENTOS

33%

51%

4% 5%

2%

5%

RECLAMO

QUEJA

SOLICITUD DE



OTROS

Gráfica No. 24 Tipo de requerimiento Sector Movilidad

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Queja” con 1.704 peticionesciudadanas que representan el 51% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar seubica el “Reclamo” con 1.111 requerimientos que representan el 33% del total recibido por elsector.

3.11.3 canales de recepción de Requerimientos



SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

MOVILIDAD 1.111 33% 1.704 51% 142 4% 161 5% 166 5% 57 2% 3.341

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTOSECTOR

BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEB TOTAL






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CANAL DE RECEPCION0%

2%

4%

35%

41%

18%BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONICO

WEB

Gráfica No. 25 Canales de recepción de requerimiento Sector Movilidad

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el“Telefónico” con 1.338 requerimientos que representan el 76% del total recibido, seguido del“Presencial” con 1.175 requerimientos que representan el 35% del total; los demás canalesreportan cifras inferiores al 20%.

3.11.4 Temas reiterativos:


SECTOR MOVILIDAD

SUBTEMAS Q

Requerimientos con información insuficiente 197

Comportamiento personal de Taquilla o torniquete 176

Comportamiento indebido conductor - trónchales 158

Comportamiento indebido conductor - alimentadores 148

Conducción imprudente de Vehiculo escolar 146

TOTAL 825

Q % Q % Q % Q % Q % Q %MOVILIDAD 1 0% 77 2% 140 4% 1.175 35% 1.338 40% 610 18% 3.341






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En el sector, el sistema reporta como subtema más reiterado los “Requerimientos con informacióninsuficiente” que no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar enla parametrización del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a laidentificación de las necesidades ciudadanas.


Teniendo en cuenta el relativo alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sinrespuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 secreó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichassolicitudes.


SECTOR MOVILIDAD


Pendientes-corte 31

Marzo2012



mayo 2012



Gestión

SecretariaDistrital de

Movilidad

275 7 7 7 4 98%

IDU 9 5 4 4 4 56%

SIM 77 7 4 5 5 93%

UAERMV 97 96 95 95 95 2%

Transmilenio S.A. 557 52 52 50 50 91%

Terminal deTransportes S.A. 128 6 2 2 6 95%

TOTAL SECTOR 1.143 173 164 163 164 86 %

No obstante el alto porcentaje de efectividad (85 %), el sector no presenta ninguna gestión en el

ultimo trimestre en la mayoría de entidades; se destaca la U.A.E. de Rehabilitación yMantenimiento Vial que presenta un porcentaje de efectividad de solo 2%, frente a lo cual esnecesario solicitar y realizar acciones de mejora. Igualmente en el IDU, que con 9 requerimientospendientes en el corte del 31 de octubre/2011 solo ha dado cierre a cuatro de los mismos.






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En relación con las cifras expuestas para el Terminal de transportes en los meses de Febrero a junio, se evidencia un leve aumento en la cantidad de requerimientos pendientes, causado por elrelanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS.



Secretaría Movilidad 10IDU 13

SIM 8

UAERMV 12Transmilenio S.A. 8

Terminal de Transportes S.A. 9

PROMEDIO PONDERDO DÍAS DEGESTIÓN DE SECTOR 9

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidosen el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.



metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con elfin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 47, claridad48, calidez49 yoportunidad50









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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIM. CON

RESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIM.

EVALUADOS

C O H E R E N C I A

C L A R I D A D

C A L I D E Z


PROMEDIOENTIDAD

Mayo 211 140 100% 86% 100% 100% 97%SecretaríaMovilidad Junio 185 126 99% 94% 99% 99% 98%

Mayo 22 21 95% 81% 95% 86% 89%IDU

Junio 40 37 100% 100% 100% 100%100%

Mayo 93 76 100% 100% 100% 100% 100%SIM

Junio 11 11 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 544 235 100% 96% 100% 99% 99%TransmilenioS.A. Junio 335 190 100% 97% 100% 99% 99%

Mayo 43 39 100% 0% 100% 100% 75%Terminal deTransportesS.A. Junio 21 20 100% 0% 100% 100% 75%

Mayo 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

MOVILIDAD

UAERMVJunio 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad,calidez y oportunidad superiores al 97% en todas las entidades, excepto el IDU (89%) y la Terminal

de Transportes (75%) en el porcentaje reportado en el mes de mayo.

Los promedios generales de las entidades con porcentajes superiores al 89% denotan su altocompromiso con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.

En la Terminal de Transporte, el porcentaje (0%) obtenido en el criterio “Claridad” se explica porel cierre de requerimientos con respuestas parciales que no son suficientemente claras y sinconclusión definitiva; por lo mismo, se realizó reinducción a la entidad (28 de mayo),explicándosele el procedimiento adecuado para realizar cierres con los datos completos delservidor responsable del requerimiento, que permita el seguimiento por parte del ciudadano; seencuentra pendiente realizar una segunda capacitación.

En el sector también se presentan cierres sin anexar el documento que respalde la veracidad dela respuesta y la gestión de la entidad frente a la solicitud ciudadana.

Igualmente, se adelantaron gestiones con el sector, encaminadas a mejorar el manejo del SDQS yla calidad de las respuestas al ciudadano, así:






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Parametrización total del Instituto de Desarrollo Urbano – I.D.U., logrando que las respuestas a losrequerimientos ciudadanos sean de fondo y emitidas por las dependencias competentes.

Realización de mesa de trabajo (21 de junio) con la Secretaria de Movilidad, para reforzarconceptos sobre los criterios de “Calidad y Calidez” y procesos establecidos para el seguimiento ala entidad.

Solicitud escrita a Transmilenio S.A., reiterando la necesidad de modificar el subtema“Requerimientos con Información Insuficiente”, exponiéndole las respuestas emitidas por la entidaden las que se identificó este subtema; se encuentra pendiente la respuesta y acciones frente altema.

3.12 SECTOR HÁBITAT


SECTOR HÁBITAT

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

UAESP 1.339 368

Secretaría Distrital de Hábitat 1.271 597

EAAB 188 59

CVP 120 65

ETB 97 57ERU 53 44

CODENSA ESP S.A. 61 41

Gas Natural 36 26






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Metrovivienda 24 17


En el sector, las entidades que recibieron el mayor volumen de requerimientos son la UAESP con1.339 requerimientos que representan el 42% del total y la Secretaría Distrital de Hábitat con 1.271que representan el 39% del total; las demás entidades reportan porcentajes inferiores al 10 %.

En relación con la emisión de respuestas, en el sector se respondió el 40% del total derequerimientos recibidos; se destaca que las entidades que recibieron el mayor número derequerimientos (Secretaría de Hábitat y UAESP) presentan la más baja gestión en cuanto a la

emisión de respuestas.

3.12.2 Tipología



SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

HÁBITAT 411 13% 286 9% 1172 37% 49 1% 1254 39% 17 1% 3.189

TIPOLOGIA DE REQUERIMIENTO

13%9%

37%2%

38%

1%

RECLAMO

QUEJA


SUGERENCIAS


OTROS

Gráfica No. 26 Tipos de requerimientos Sector Hábitat.

Los tipos de requerimiento con mayor volumen en el sector son el “Derecho de petición” con unnúmero elevado (1.254) de solicitudes, que representan el 39% y en segundo lugar la “Solicitud deinformación” con 1.172 solicitudes correspondientes al 37% del sector; las demás tipologíaspresentan porcentajes inferiores al 15% cada una.






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Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

Hábitat 1 0% 229 7% 2.066 65% 135 4% 371 12% 387 12% 3.189

CANAL DE RECEPCION

0% 7%

65%

4%

12%12% BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB

Gráfica No. 27 Canales de recepción de requerimientos Sector Hábitat.

En el sector, el canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el

“Escrito” con 2.066 requerimientos que representan un alto porcentaje (65%), cifra que superaampliamente a los demás canales, que se encuentran cada uno por debajo del 15% del totalrecibido.



SECTOR HABITAT

SUBTEMAS QSubsidio Distrital de Vivienda 427Contructoras, e Inmobiliarias 376Solicitud de Movilización De Recursos 263Poda de Árboles En Área Pública Rbl (T) 201Recolección y transporte de residuos sólidos 173






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En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada se encuentra en la Secretaría de Hábitat“Subsidio Distrital de Vivienda” con 427 solicitudes, que representan el 29 %, seguido de“Constructoras e inmobiliarias” con 376 el 26 %; es necesario señalar que algunos de lossubtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesariorevisar la parametrización de los mismos en el SDQS.




SECTOR HÁBITAT


Pendientes-corte 31

Marzo 2012



mayo 2012



Gestión

SecretaríaHábitat

357 6 3 1 0 100%

CVP 50 22 39 39 39 22%

UAESP 1.156 524 509 332 18 98%

ERU 3 1 1 0 0 100 %

METROVIVIENDA 11 1 1 1 1 90%

EAAB 196 94 120 105 106 46%

ETB 13 4 4 4 4 69%

CODENSA ESPS.A

19 0 0 0 0 100%

TOTAL 1.440






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GAS NATURAL 14 0 0 0 0 100%

TOTAL SECTOR 1.819 652 677 482 168 91%

Se destacan la gestión adelantada por la Secretaría Distrital del Hábitat y la U.A.E. de ServiciosPúblicos, dado el alto volumen de requerimientos pendientes que reportaban en el corte del 31octubre/2011, y los porcentajes de efectividad alcanzados en el último corte (100% y 98%)respectivamente.

Dentro de las entidades que presentan un bajo porcentaje de efectividad en el cierre de dichosrequerimientos se encuentran la EAAB (46%) y la Caja de Vivienda Popular (22%).

Es importante señalar que el aumento reportado en las cifras de la EAAB en el mes de abril,corresponde al relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en elSDQS.


SECTOR HÁBITAT


Secretaría Distrital Hábitat 15

CVP 10

UAESP 10

ERU 10

Metrovivienda 13EAAB 15

ETB 14

CODENSA ESP S.A 12

Gas Natural 11






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PROMEDIO DÍAS DE GESTIÓNDE SECTOR 13

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los términos establecidos enel Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.






SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No. REQUERIM.CON

RESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIM.

EVALUADOS

C O H E R E N C I A

C L A R I D A D

C A L I D E Z


PROMEDIOENTIDAD

Mayo 60 53 100% 32% 100% 100% 83%SecretaríaHábitat Junio 48 43 100% 86% 100% 100% 97%

Mayo 19 19 74% 74% 74% 74% 74%CVP

Junio 14 14 100% 100% 100% 100% 100%

HÁBITAT

UAESP Mayo 0 0 0% 0% 0% 0% 0%








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Junio 112 87 100% 67% 100% 100% 92%Mayo 22 21 100% 100% 100% 100% 100%

ERUJunio 12 11 100% 91% 100% 100% 98%

Mayo 19 19 100% 84% 47% 84% 79%EAAB

Junio 9 9 100% 89% 100% 89% 95%

Mayo 23 22 100% 100% 100% 100% 100%ETB

Junio 8 8 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 8 8 100% 63% 100% 100% 91%CODENSAESP S.A Junio 10 10 100% 60% 100% 100% 90%

Mayo 12 12 100% 100% 100% 100% 100%GAS NATURAL

Junio 3 3 100% 100% 100% 100% 100%

Mayo 0 0 0% 0% 0% 0% 0%EEB

Junio 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Mayo 9 9 100% 44% 100% 100% 86%MetroviviendaJunio 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

En el sector se destacan la ETB, Gas Natural y la ERU que presentan los mayores porcentajes enel cumplimiento de los criterios en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, así:La ETB y Gas Natural alcanzan el 100% de cumplimiento y la ERU alcanza el 99%.

Entidades como la Secretaría Distrital de Hábitat y la CVP que presentaron en el mes de mayoporcentajes inferiores en la totalidad o en algunos de los criterios evaluados, evidencian unamejora en el mes de junio para algunos criterios; destacándose la CVP que obtuvo en el mes demayo solo el 74% de cumplimiento y en el mes de junio alcanzó el 100% en la totalidad de loscriterios.

La EAAB, entidad que presentó en el mes de mayo un 79%, de cumplimiento para los criteriosevaluados, en el mes de junio evidencia una mejora sustancial alcanzando un 95% en elcumplimiento de la totalidad de los criterios.

CODENSA ESP S.A alcanza el 100% de cumplimiento en los criterios de coherencia, calidez yoportunidad, no así en el criterio “Claridad” que presenta un bajo porcentaje en los dos mesesevaluados, debido al cierre de requerimientos con respuestas parciales o respuestas que no sonde fondo, así como al mal manejo del aplicativo en el cierre definitivo, ya que al no dar “click” en elcheck box no se adjunta la respuesta al ciudadano así esta ya se encuentre en el evento detrámite.

Se observa que algunas de las entidades del sector presentan un aumento en el porcentaje deefectividad, producto de las capacitaciones, recomendaciones y observaciones que se les hanrealizado durante estos meses de trabajo.






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Así mismo, entidades como la Secretaría del Hábitat, ETB, Metrovivienda, UAESP, CODENSA yGas Natural han manifestado por escrito su interés y compromiso en seguir trabajando con susdependencias a fin de brindar a los ciudadanos respuestas con calidad.

4. ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL SDQS

Reunión con la UAESP para cambios en la parametrización de la entidad. Reunión con funcionarios de Gobierno en Línea con el fin de tratar asuntos para la

realización de la nueva versión del SDQS. Reunión con la Caja de Vivienda Popular, para la reestructuración de la entidad y cambios

de subtemas.

Parametrización e inclusión en el sistema SDQS del Número Único de Seguridad yEmergencias – NUSE 123 y del Concejo de Bogotá.

Capacitación Funcional a servidores de las siguientes entidades distritales: IDU,EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA, NUSE, TERMINAL DETRANSPORTE y UAESP.

Elaboración de cronograma para proyecto de divulgación en las localidades del Distrito,

para Sistema Distrital de Quejas y soluciones, Mapa Callejero y Guía de Trámites yservicios. Reunión con las entidades Distritales, para dar a conocer los lineamientos en la elaboración

del Web Service para la interoperabilidad entre los sistemas PQR y SDQS.

Soporte técnico y paramétrico a las entidades Distritales. Cambio en los Subtemas de la Secretaría Distrital de Gobierno. Capacitación funcional del SDQS a nuevo servidor de la Empresa de Renovación Urbana. Revisión del Ambiente de Pruebas suministrado por el Ingeniero Leonardo Ortiz Reinducción funcional a las áreas de la Secretaría General sobre el manejo del aplicativo,

socializando además información referente al Defensor del Ciudadano de la SecretaríaGeneral Alcaldía Mayor.






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Re inducción Capacitación funcional del SDQS a la LÍNEA 195.

infrome bimestral sdqs mayo junio dc 2012

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