informe sdqs sec gen mayo2013

8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Mayo2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA

DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESDIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITALMAYO 20131.1 Tipologa de Peticiones 1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del Requirente1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital1.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo - Abril 2013

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MAYO 20132.1 Gestin Secretara General2.2 Tipologa de requerimientos2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MAYO 20133.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2 Requerimientos pendientes de respuesta3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Mayo 2013


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INTRODUCCIN

El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la AlcaldaMayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, laSecretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer lasinquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General,posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevasexigencias ciudadanas.

El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a losrequerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en elaplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as:

El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales deatencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempospromedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de laevaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades.

El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.

Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General parala emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a laoportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitirrespuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.

Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la SecretaraGeneral respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital deQuejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticionesciudadanas.


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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYO2013

Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Mayo 2013 : 17.203

0

5000

10000

15000

20000

ENERO FEBR ER O M ARZO ABRI L MAYO

13388 12118 12.923

1908517203

ENERO F EB RERO MAR ZO ABRIL MAYO

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en mayo de2013 disminuy un 10% (1.882 requerimientos) con relacin al mes de abril del mismo ao y unaumento del 67% respecto al mismo mes del ao anterior.

Habitat; 6822; 40%

Salud; 3629; 21%Gobierno, De Seguridad Y

Convivencia; 1477; 9%

Movilidad; 1381; 8%

Integracin Social; 948; 6%Ambiente; 815; 5%

Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo; 515; 3%

Educacin; 425; 2%

Otras Entidades; 414; 2%

Cultura Recreacin Y Deporte; 371; 2%

Gestin Pblica; 204; 1%

Hacienda; 99; 1%Organos De Control; 74; 0%

Planeacin; 29; 0%

N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL

TOTAL PETICIONES : 17.203

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 77% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Habitat 40 %, Salud 21%, Gobierno 9% y Movilidad8%.

0

5.000

10.000

15.000

20.000

MAYO

10.275

17203No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS 2012

No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS 2013

GESTION DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS


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6 8 2 2

3 6 2 9

1 4 7 7

1 3 8 1

9 4 8

8 1 5

5 1 5

4 2 5

4 1 4

3 7 1

2 0 4

9 9

7 4

2 9

0

4 5 7

2 2 1 9

1 8 0

8 3 4

5 4 2

2 2 7

3 4 4

2 2 1

9 4

2 3 9

1 1 8

5 3

1 9

8 0

1 8 3 6

5 5 2

9 8 4

2 7 2

2 7 0 5

0 3

3 0 5

1 1 8

2 0 1

1 0 7

4 8

2 0

1 0

3 8

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

E NT ID AD H ab it at S al ud G ob ie rn o, DeSeguridad YConvivencia

Movilidad IntegracinSocial

Ambiente DesarrolloEconmico,Industrial Y

Turismo

Educacin OtrasEntidades

CulturaRecreacin Y

Deporte

GestinPblica

Hacienda Organos DeControl

Planeacin

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS = 17.203

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAYO /2013 = 5.456No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAYO /2013 = 5.264

PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDAS Y CERRADAS EN LOS SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MAYO 2013


Del total de peticiones recibidas en el mes de mayo se di respuesta al 32%, encontrando que lossectores con mayor gestin son: Sector Desarrollo Econmico con el 67%, Cultura Recreacin yDeportes con el 64%, Sector Salud con el 61%, y Sector Movilidad con el 60%. De igual formaencontramos Sectores con bajo numero de respuestas como lo son Hbitat y Educacin con el 7% y5 % respectivamente.

Para este mes continua en aumento el nmero de peticiones ciudadanas en el Sector Hbitat(6.822), en donde la UAESP cuenta con el mayor nmero de peticiones (82%), siendo el tema msreiterado los aspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo y recoleccin de escombros,cabe resaltar que segun comunicado 1-2013-27057 la EAAB es la encargada de facturar dichoservicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisin de Regulacin de Agua Potable y

Saneamiento Bsico CRA, por lo cual la subdireccin de la UAESP realizar el seguimiento a lastarifas desde la parte comercial y de acuerdo a su desarrollo se solicitar los respectivos informes ala direccin de apoyo comercial de la EAAB.

Por otra parte la subdireccin de recoleccin barrido y limpieza RBL, ha realizado la debida revisinen campo del servicio realizado por los prestadores y operadores de aseo en Bogot, solicitando lasrespectivas acciones correctivas y de regularizacin del mismo, las cuales han quedado soportadosen las respectivas visitas de campo realizadas por los profesionales de la Supervisin TecnicaOperativa de esta unidad y en las respectivas actas y reuniones operativas realizadas entreoperadores, prestadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013.


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1.1 Tipologa de Peticiones

Peticin De Inters Particular; 7273; 42%

Reclamo; 5784; 34%Queja; 1854; 11% Solicitud De Informacin; 887;

5%

Felicitaciones; 421; 3%

Peticin De Inters General; 421; 2%

Sugerencia; 309; 2%Consulta; 186; 1%

Exclusivo Sda Solicitud De Valoracin; 35; 0%

Solicitud De Copia; 31; 0%

Recurso De Reconsideracin; 1; 0%

TIPOLOGIAS UTILIZADA DE PETICIONES CIUDADANAS DISTRITO CAPITAL MAYO 2013

TOTAL PETICIONES :17203


27793412

2589

6586 77687694

01000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

MARZO ABRIL MAYODERECHOS DE PETICIN 2012DERECHOS DE PETICIN 2013

DERECHOS DE PETICION 2012 2013

4550

5216

33632810

6649 5784

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

MARZO ABRIL MAYO

RECLAMO 2012 RECLAMO 2013

RECLAMO 2012 2013


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2323

2775

17601656

23021854

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

MARZO ABRIL MAYO

QUEJA 2012 QUEJA 2013

QUEJA 2012 2013

9621078

799

528

513

675

0

200

400

600

800

1000

1200

MARZO ABRIL MAYOOTROS 2012 OTROS 2013

OTROS 2012 2013

La tipologia otros est referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias porcorrupcin cuantas fueron, si son pocas pero por el tema se pueden desglosar, las cuales son lasmenos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por elSDQS en cada periodo .

1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capita

1786

2380

14151166

1542

887

0

500

1000

1500

2000

2500

MARZO ABRIL MAYOSOLICITUD DE INFORMACIN 2012SOLICITUD DE INFORMACIN 2013

SOLICITUD DE INFORMACION 2012 2013

435

558

348

177

311

309

0

100

200

300

400

500

600

MARZO ABRIL MAYOSUGERENCIAS 2012 SUGERENCIAS 2013

SUGERENCIAS 2012 2013


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Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal WEB como el medio ms utilizado por losciudadanos para el registro de sus peticiones con un 35% siendo este canal el ms eficaz yeficiente para registrar y solucionar peticiones, que en relacin con los canales tradicionales comoel escrito y el telefnico los cuales supera en un 7% y 21% respectivamente.

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

MARZO ABRIL MAYO

1549

2316

967

3561 5697 5987WEB 2012 WEB 2013

COMPARATIVO WEB 2012 2013

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

MARZO ABRIL MAYO

46715601

392139674486

4896

ESCRITO 2012 ESCRITO 2013

COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013 Eliminado:


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500

1000

1500

2000

2500

3000

MARZO ABRIL MAYO

9711009

651906

1243937

EMAIL 2012 EMAIL 2013COMPARATIVO E MAIL 2012 2013

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

MARZO ABRIL MAYO

27203365

20341919

3955

2453

TELEFONICO 2012 TELEFONICO 2013COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013

1.3 Calidad del Requierente

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

MARZO ABRIL MAYO

17911965

14371531

21581754

PRESENCIAL 2012 PRESENCIAL 2013COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013

0200400600800

100012001400160018002000

MARZO ABRIL MAYO

11331163

1265

1039

1546

1179

BUZON 2012 BUZON 2013COMPARATIVO BUZON 2012 2013


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ANONIMO 7.373 43% IDENTIFICADO 9.830 57%

0

2.000

4.000

6.000

8.000

MARZO ABRIL MAYO

ANONIMO 2012 2.953 3.558 2.262ANONIMO 2013 4.468 7.328 7373

CANAL REQUIRENTE ANONIMO


Las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos una disminucin del 16% (1.927) respecto a abril de 2013, mientras que en comparacin con el mismo mes del ao anterioraumento en un 18% (1.817).

Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personasannimas se mantuvieron en la misma proporcin, con respecto al mes anterior,mientras quecomparado con el mes de mayo de 2012 se evidencia un aumento del 60% (5.111).

1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector.

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, acontinuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por loscuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.

SUBTEMA / SECTOR HABITAT

% SALUD % GOBIERNO % INTEGRACION

SOCIAL % AMBIENTE % MOVILIDAD %

Aspectos Comerciales Y Tarifarios 3.722

55%

Recoleccin De Escombros 877

13%

Solicitudes De Servicio 517

8%

Contructoras, E Inmobiliarias 419

6%

Subsidio Distrital De Vivienda 361

5%

Saneamiento AmbientalSeguridad AlimentariaIvc

383 11%

Felicitaciones 371 10%

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

MARZO ABRIL MAYO

IDENTIFICADO 2012 9882 11861 8013IDENTIFICADO 2013 8455 11757 9830

CANAL REQUIRENTE IDENTIFICADO


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Atencin Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios

326 9%

Medida Local Licencia De Construccin

192 13%

Atencin Integral 175 12% Subsidio Para Adultos Mayores 169

18%

Tratamiento Silvicultural: Tala 207

22%

Quejas Contra El Servicio De Transporte Pblico En Bogot, D.C.

125 9%

Tiempo Servicios Bus Urbano 120

9%

TOTAL SECTOR 6.822 3.629 1.477 948 815 1381


Sector Habitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos areclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo,por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada. la EAAB es la encargada defacturar dicho servicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisin de Regulacin de AguaPotable y Saneamiento Bsico CRA; El seguimiento a las tarifas se realizar desde la parte comercialde la subdireccin de la UAESP y de acuerdo a su desarrollo se solicitar los respectivos informes ala direccin de apoyo comercial de la EAAB.

Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas ydemoras en el servicio de recoleccin. La UAESP ha realizado por parte de la subdireccin derecoleccin barrido y limpieza RBL, la debida revisin en campo del servicio realizado por losprestadores y operadores de aseo en Bogot, solicitando las debidas acciones correctivas y deregularizacin del mismo, los cuales han quedado soportados en las respectivas visitas de camporealizadas por los profesionales de la Supervisin Tecnica Operativa de esta unidad y en lasrespectivas actas y reuniones operativas realizadas entre operadores, prestadores y la UAESP en losmeses de Marzo y Abril de 2013.

Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugaresque no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igualmanera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impactode los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control yvigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General.


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Sector Gobierno: De las 1.477 peticiones ciudadanas recibidas, el 13% atae a los subtemas demedidas locales de licencias de construccin, que en su gran mayora corresponden a reclamos porconstrucciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos.

Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanasinterpuestas en el SDQS, encontramos que el subtemasubsidio para adultos mayorescorresponde al18% siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar losplanes de accin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido a los adultos mayoresdisminuyendo el impacto sobre dicha poblacin.

1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital

SECTOR Consulta Solicitud

Valoracin Felicitaciones

Peticin De Inters General

Peticin De Inters

Particular Queja Reclamo Solicitud

De Copia

Solicitud De Informacin Sugerencia

DIAS GESTION

Ambiente 24 24 9 23 32 26 24 17 13 24 Cultura Recreacin Y Deporte

3 8 7 13 4 11 9 10

Desarrollo Econmico 14

21 19 34 49 39 67 19

Educacin 13 32 19 16 14 14 57 16 Gestin Pblica 9

9 36 9 15 26 13 7 13

Gobierno, De Seguridad Y Convivencia

9 10 13 12 17 8 8 21 7 10

Habitat 27 41 36 28 25 50 38

Hacienda 1 0 11 13 8 12 9 8 Integracin Social 0

6 14 11 10 21 9 15 13

Movilidad 28 24 18 17 22 23 21 23 22 Organos De Control 11

20 14 16 13 15

Planeacin 21 15 15 14 14 19 15 Salud 3 12 8 7 10 6 11 8 8 PROMEDIO 14 24 4 19 23 22 15 6 15 18 19


El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuerade los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativoy de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretara de Ambiente, Desarrollo Econmico, laSecretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran promedios de gestin fuera de tiempo, porlo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticionesvencidas, evitando as posibles sanciones disciplinarias.


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1.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo - Abril 2013De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de marzo yabril por La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia elsiguente comportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluacin se dirigi a los criteriosde: coherencia 1, claridad2, calidez3 y oportunidad4.

SECTOR REQUERIMIENTOS

EVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD PROMEDIO

SECTOR

SECTOR GESTION PUBLICA 79

98% 97% 99% 74% 92%

GOBIERNO 337 99% 90% 99% 67% 89% HACIENDA 12 99% 94% 99% 71% 91% PLANEACION 60 100% 97% 98% 47% 93% DESARROLLO ECONOMICO 153

100% 99% 100% 71% 93%

EDUCACION 159 100% 90% 100% 85% 94%

SALUD 120 100% 100% 100% 90% 99% INTEGRACION SOCIAL 153 100% 96% 100% 87% 96%

CULTURA, RECREACION Y D. 290

100% 97% 100% 89% 97%

AMBIENTE 182 99% 97% 98% 67% 90% MOVILIDAD 405 100% 84% 100% 51% 84% HABITAT 410 100% 97% 100% 67% 91%

TOTAL 2.360 100% 95% 99% 72% 92%

Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestasemitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin sonMovilidad y Gobierno con porcentajes inferiores al 90%.

Es de resaltar el bajo porcentaje de evaluacin presentado por el Sector de Planeacin y Movilidaden cuanto al criterio de oportunidad por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a estaSubdireccin el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de lostrminos de ley los respectivos cierres.

1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. 2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminoslegales (segn sea el tipo de solicitud).


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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MAYO 2013

2.1 Gestin Secretara General

MES NREQUERIMIENTOS RECIBIDOS

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESESANTERIORES Y CON

RESUPUESTA EN EL MES

TOTALREQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

ENE 150 62 111 173

FEB 275 122 160 282

MAR 222 66 148 214

ABR 226 100 186 286

MAY 198 115 46 161

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Mayo recibi 198requerimientos, con un porcentaje de participacin del 1.15% frente al total recibido en el DistritoCapital (17.203), respecto al mismo mes del ao 2012 (may-274) se present una disminucin del28% de solicitudes.

DEPENDENCIA CANTIDAD %

Subdireccion de Gestin Documental 70 35,35 Subdireccin Operativa 43 21,72 Subdireccin de Superpersonas Jurdicas 31 15,66 Secretara Privada 14 7,07 Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios 12 6,06 Direccin Distrital de Relaciones Internacionales 4

2,02

Direccin Jurdica Distrital 4 2,02

Subdireccin de Talento Humano 4 2,02 Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos 4

2,02

Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin 3

1,52

Subdireccin de Imprenta Distrital 3 1,52 Subdireccin Administrativa 2 1,01 Subdireccin de Calidad del Servicio 2 1,01 Subdireccin de Informtica y Sistemas 1 0,51 Subdireccin de Defensa Judicial y Prevencin del Dao Antijurdico 1

0,51

TOTAL 198 100


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2.2 Tipologa de requerimientos

TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD

Peticiones 112

Queja 33

Solicitud de Informacin 16

Reclamo 13

Sugerencia 12

Felicitaciones 8

Consulta 4

TOTAL 198

Peticin de Inters Particular y General : es la tipologa ms representativa con el 56.57%, del totalde solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. Continan enprimer lugar las peticiones de ciudadanos que quieren hacer un acto de reparacin a las vctimas atravs del reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica dearrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir talesconductas punibles. En segundo lugar, se encuentran solicitudes de documentos y asesorias paraEntidades Sin nimo de Lucro.

Queja: es la segunda tipologa, con el 16.67%, del total de requerimientos recibidos, a travs delSDQS. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son:

-La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, quien recibi quejas por presuntas irregularidades enprocesos de contratacin, por acoso laboral o por presunta omisin, por parte de algunos servidoresde entidades distritales.

-La Subdireccin Operativa, recibi quejas por cuanto manifiestan que han sido atendidos de maneradescortes por algunos asesores de la Lnea 195 para la asignacin de citas mdicas en la RedHospitalaria del Distrito Capital.

Solicitudes de informacin : en el tercer lugar con el 8.08% del total de requerimientos recibidos, enla cual solicitan informacin laboral de los servidores pblicos, recordacin de ususarios ycontraseas del aplicactivo SDQS y sobre eventos de proyeccin internacional.


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Reclamo : en el cuarto lugar, con el 6.57%, del total de requerimientos recibidos en la SecretaraGeneral, a travs del SDQS, manifestacin de inconformidad por la atencin e informacin dada atravs de la Lnea 195.

Sugerencias: ocupan el quinto lugar con el 6.06%, del total de requerimientos recibidos en laSecretara General, a travs del SDQS, pero corresponde a invitaciones para el Seor Alcalde Mayorde Bogot para participar en diferentes eventos internacionales.

Por ltimo, las Las Felicitaciones y las Consultas con el 4.04% y 2.02% respectivamente, lasprimeras por la atencin dada en el SuperCADE CAD por parte los servidores y las segundasrespecto a las ESAL.

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

DEPENDENCIA CANTIDAD

Escrito 115

Telefono 28

EMail 26

Presencial 15

Buzn 8

Web 6

TOTAL 198

Los canales de atencin por los cuales los ciudadanos presentan las peticiones ante la Entidad semantienen constantes y siempre predomina el canal escrito.


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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer accionespreventivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos encaso de requerirse.

REA TEMA TIPO DE

REQUERIMIENTO CANTIDAD % DE

PARTICIPACIN

Subdireccin de

Gestin Documental

Atender Solicitud de perdn Simbolica Ley de Justicia y

Paz

Derecho de

peticin 70 35,35

Lnea 195 Informacin Queja

Servicio al Ciudadano Queja Subdireccin Operativa

Servidores Pblicos Queja

24 12,12

Subdireccin de Superpersonas Jurdicas

Documentos Relacionados con Entidades Sin Animo de Lucro

Derecho de peticin 18

9,09

Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios

Control Interno Disciplinario Servidores Pblicos Queja

12 6,06

Secretara Privada Sec. Privada Invitaciones

nacionales e internacionales Sugerencia 11 5,56

Subdireccin de

Superpersonas Jurdicas

Asesora a Entidades sin nimo de Lucro

Derecho de peticin 10 5,05

Subdireccin Operativa Atencin al ciudadano Reclamo 8 4,04

Otros temas 45 22,73

TOTAL 198 100


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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MAYO 2013

DEPENDENCIA REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN

MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN MAYO

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MAYO Y CON RESUPUESTA

EN EL MISMO MES TOTAL

Subdireccion de Gestin Documental 1 47 48

Subdireccin Operativa 18 16 34

Subdireccin de Superpersonas Jurdicas 2 26 28

Secretara Privada 4 9 13

Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos 8

2 10

Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas 6

1 7

Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios 3

4 7

Direccin Distrital de Relaciones Internacionales 2

1 3

Subdireccin de Talento Humano 0 3 3

Subdireccin de Calidad del Servicio 0 2 2

Subdireccin de Imprenta Distrital 0 2 2

Subdireccin Administrativa 0 2 2

Subdireccin Financiera 1 0 1

Subdireccin de Contratacin 1 0 1

TOTAL 46 115 161

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Mayo, no necesariamente debe ser atendidosdentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo,la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.


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3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento

A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA

(Das hbiles)

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA

(Das hbiles)

Consulta 9 30

Subdireccin de Superpersonas Jurdicas 9

Subdireccin de Talento Humano 11

Felicitaciones 9 15

Subdireccin Operativa 9

Peticin De Inters Particular 9 15

Subdireccin Administrativa 2

Subdireccin de Imprenta Distrital 4

Subdireccion de Gestin Documental 6





Queja 15 15




Reclamo 28 15

Subdireccion de Gestin Documental 12


Secretara Privada 34

Solicitud De Informacin 13 15

Subdireccin de Calidad del Servicio 7



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Subdireccin de Talento Humano 11

Secretara Privada 12



Subdireccin de Contratacin 20

Subdireccin Financiera 33

Sugerencia 7 15

Subdireccin Administrativa 5

Secretara Privada 7


Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en sumayora se encuentran dentro de los parametros establecidos. No obstante, se evidencia que algunasdependencias an presentan tiempos por fuera de lo reglamentado para la emisin de respuesta opublicacin en el aplicativo SDQS.

Al verificar las hojas de ruta de los derechos de peticin en la Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos, se evidencia que estos son atendidos de manera oportuna a travs del canalescrito pero la publicacin en el Sistema es extemporanea.

Se informa que la Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, efecto reunin en la cual di aconocer las diferentes dificultades para la consolidacin y emisin de respuesta de las peticiones, ascomo las acciones de mejora que esta implementando para lograr atencin oportuna y de fondo a lasmismas. La Subdireccin de Calidad particip dando a conocer el Sistema Distrital de Quejas ySoluciones, el ciclo de atencin de las peticiones, el seguimiento que sta efecta y los resultados dela evaluacin de Calidad y Calidez que ha tenido la Alta Consejera.

3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta

A continuacin, se relacionan la cantidad de requerimientos pendientes de atender en la Entidad, confecha corte a 31 de mayo de 2013.


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DEPENDENCIA CANTIDAD



Secretara Privada 5

Subdireccin Distrital de Defensa Judicial y de Prevencin del Dao Antijurdico 2

Oficina de Comunicaciones 2

Alta Consejera para las TICS 1



Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano 1

TOTAL 78

Al respecto se informa que la Subdireccin de Calidada del Servicio adelant mesa de trabajo con laSubdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos, la Subireccin Operativa y la Alta Consejeriapara los Derechos de las Victimas, con el objeto de identificar las dificultades presentadas para laatencin de los requerimientos pendientes del ao 2012, en la cual se evidenci las causas y almismo tiempo la solucin para efectuar los cierres.

3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Mayo 2013

La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad ycalidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara Generaly el Distrito Capital,con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento deldesempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia5, claridad6, calidez7 yoportunidad8.

5 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. 6 Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde en trminos comprensibles para el ciudadano. 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminoslegales (segn sea el tipo de solicitud).


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La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitivadel periodo a evaluar (Poblacin - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la poblacin sedetermina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en lasiguiente tabla.

A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTADEFINITIVA (PO)

MUESTRA(MU)

No DEREQUERIMIENTOSNO EVALUADOS

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

161 92 0 92 97.8% 93.5% 97.8% 68.5%

Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cadauna de las dependecias que presentaron observacin mediante comunicacin interna.

La Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos informa que con ocasin de laobservacin realizada en la evaluacin de calidad y calidez de meses anteriores referente al trmiteoportuno del requerimiento pero publicacin extemporanea de la respuesta en el aplicativo SDQS, enSobcomit de Autocontrol del mes de Mayo se adoptaron las medidas pertinentes a fin de prevenirque la publicacin de las respuestas se realice extemporamente.

Proyect: Maritza Ortega SanabriaRevis: Andrs Felipe Arango Romero

informe sdqs sec gen mayo2013

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