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INFORME ANUAL

ESTADISTICA DE LA GESTIÓN DE SOLICITUDES CIUDADANAS

REGISTRADAS EN SIAC.

➢ Análisis cuantitativo de datos con perspectiva de género y tipo de usuario(a) del SML.

➢ Análisis cuantitativo y cualitativo de las presentaciones con motivo de reclamo. ➢ Alcance de presentaciones realizadas en el marco de la Ley 19.880 y 20.285,

ingresadas al Sistema SIAC. ➢ Registros de sedes denominadas Centro Referenciales, Norte, Sur y Centro, en

periodo de enero a septiembre del 2017.

Responsable: Unidad de Atención Ciudadana, (OIRS/SIAC). Motivo: Compromiso Convenio de Desempeño Colectivo, Meta 2 del equipo de comunicaciones, año 2017

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PRESENTACION EJECUTIVA El objetivo del informe es entregar resultados cuantitativos del ámbito Gestión de Solicitudes del SIAC, correspondiente a presentaciones ciudadanas realizadas al SML en el marco de la Ley 19.880 y 20.285, con datos desagregados por sexo, materia y tipo de atención, desconcentrado o según sede, que además permita analizar de manera cualitativa los datos con perspectiva de género. METODOLOGÍA DE TRABAJO

De organización propia de la unidad técnica. METODOLOGÍA DE TRABAJO

Diseño del Informe Informe estadístico cuantitativo del ámbito de gestión de solicitudes ciudadanas con perspectiva de género.

Alcance Registro total de atenciones (tramites) ingresadas al Sistema de Registro OIRS en el marco de la Ley 19.880 y 20.285, correspondiente al mes de enero a septiembre del 2017, realizados por 3 sedes, como son: Iquique, Independencia de Santiago y Concepción, centros referenciales del SML en zona norte, centro y sur del país.

Resultado estimado Estadística de gestión de solicitudes ingresadas al SR-OIRS con caracterización del usuario/a y plazos de derivación y respuesta, según Ley 19.880.

Instrumento de Recolección de la Información

Formulario ingresado al Sistema de Registro-OIRS en ejecución del procedimiento de atención.

Reducción del Dato Obtención de Base de Datos del SR-OIRS mensual

Trackeo y Depuración

Definición temática, por alcance y de calculo

Disposición y Transformación del dato

Tablas y Graficas estadística.

Apertura datos para análisis en variadas perspectivas

Obtención de resultados. Proceso para obtener resultados, análisis

RESULTADOS ESTADÍSTICOS POR CATEGORÍA

Informe estadístico de gestión de solicitudes ingresadas al SR-OIRS con caracterización del usuario/a y plazos de derivación y respuesta, según Ley 19.880.

CATEGORIAS Y VARIABLES

SEXO

FEMENINO 11.210 47,30%

MASCULINO 12.489 52,70%

TOTAL GENERAL 23.699 100,00%

MOTIVO DE ATENCION

CONSULTA 23.293 98,29%

FELICITACION 70 0,30%

RECLAMO 199 0,84%

SUGERENCIA 19 0,08%

ACCESO 118 0,50%

MATERIA DE ATENCIÓN

CLINICA 6.531 27,56%

SALUD MENTAL 4.681 19,75%

TANATOLOGÍA 6.200 26,16%

LABORATORIO 4.098 17,29%

INSTITUCIONAL 2.111 8,91%

OTRA 45 0,19%

INFORMACIONES OIRS 33 0,14%

TIPO DE ATENCION

BUZON 247 1,04%

PRESENCIAL 22.499 94,94%

TELEFÓNICO 716 3,02%

VIRTUAL 237 1,00%

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RAGO ESTARIO

RANGO ≤ DE 14 1.436 6,06%

RANGO DE 15 A 17 470 1,98%

RANGO DE 18 A 30 6.174 26,05%

RANGO DE 31 A 40 4.911 20,72%

RANGO DE 41 A 50 4.179 17,63%

RANGO DE 51 A 60 3.422 14,44%

RANGO DE 61 A 70 1.975 8,33%

RANGO DE 71 A 80 803 3,39%

RANGO ≥ DE 81 232 0,98%

ERROR DE REGITRO 97 0,41%

ACTIVIDAD U OCUPACION

CESANTE 1.011 4,27%

DUEÑO(A) DE CASA 3.251 13,72%

GRUPO4 2.708 11,43%

EDUCACIÓN SUPERIOR 838 3,54%

EST. BÁSICA O MEDIA 1.870 7,89%

GRUPO3 844 3,56%

EROR DE REGISTRO 3 0,01%

NO INFORMA ACTIVIDAD 837 3,53%

SIN ACTIVIDAD 4 0,02%

FISCALÍA / JUZGADO 12 0,05%

GRUPO2: 15.873 66,98%

FUNCIONARIO PÚBLICO 517 2,18%

JUBILADOS / PENSIONADOS 1.828 7,71%

PROFESIONAL 1.201 5,07%

TÉCNICO 414 1,75%

TRABAJADOR DEPENDIENTE 7.871 33,21%

TRABAJADOR INDEPENDIENTE 4.042 17,06%

PROCEDENCIA GENERAL

ALEMANIA 1 0,00%

ARGENTINA 13 0,05%

BOLIVIA 17 0,07%

BRASIL 1 0,00%

CHILE 23.642 99,76%

COLOMBIA 3 0,01%

ERROR DE REGISTRO 1 0,00%

ESTADOS UNIDOS 2 0,01%

HAITI 2 0,01%

INDIA 1 0,00%

ITALIA 1 0,00%

PERU 10 0,04%

URUGUAY 1 0,00%

VENEZUELA 4 0,02%

PROCEDENCIA EN CHILE

ERROR DE REGISTRO 10 0,04%

I 755 3,19%

II 43 0,18%

III 92 0,39%

IV 47 0,20%

IX 87 0,37%

V 358 1,51%

VI 112 0,47%

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VII 91 0,38%

VIII 3236 13,69%

X 41 0,17%

XI 1 0,00%

XII 5 0,02%

XIII 18711 79,14%

XIV 34 0,14%

XV 19 0,08%

PLAZO DE DERIVACION LEY 19.880

TIPO DE ATENCIÓN EN PLAZO FUERA DE PLAZO

BUZON 90,28% 9,72%

PRESENCIAL 100,00% 0,00%

TELEFÓNICO 93,30% 6,70%

VIRTUAL 90,72% 9,28%

TOTAL G. FILA 99,60% 0,40%

PLAZO DE RESPUESTA LEY 19.880

TIPO DE ATENCIÓN EN PLAZO FUERA DE PLAZO

BUZON 24,29% 75,71%

PRESENCIAL 96,61% 3,39%

TELEFÓNICO 5,03% 94,97%

VIRTUAL 28,27% 71,73%

TOTAL G. FILA 92,41% 7,59%

RESULTADOS DESTACADOS CON PERSPECTIVA DE GÉNERO

Resultados en categoría de MOTIVO DE ATENCION.

Resultados en categoría, MATERIA DE ATENCIÓN.

Consulta Felicitación Reclamo Sugerencia Acceso

F 47,23% 54,29% 56,78% 42,11% 41,53%

M 52,77% 45,71% 43,22% 57,89% 58,47%

F

M

ClinicaDerechosHumanos

DerivaciónOtra

Institución

Institucional SML

Laboratorio OIRS SML Otra

RegistroNacionalde ADN(CODIS)

SaludMental

Tanatologia

F 45,41% 71,43% 66,67% 38,35% 47,90% 63,64% 37,78% 17,78% 51,40% 55,06%

M 54,59% 28,57% 33,33% 61,65% 52,10% 36,36% 62,22% 82,22% 48,60% 44,94%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

F

M

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Resultados en categoría, TIPO DE ATENCIÓN

Resultados en categoría, RANGO ETARIO

Resultados en categoría, ACTIVIDAD U OCUPACIÓN

BUZON Presencial Telefónico Virtual

F 57,49% 46,86% 57,12% 49,37%

M 42,51% 53,14% 42,88% 50,63%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

F

M

Rango ≤ de 14

Rango de 15a 17

Rango de 18a 30

Rango de 31a 40

Rango de 41a 50

Rango de 51a 60

Rango de 61a 70

Rango de 71a 80

Rango ≥ de 81

Error deregitro

MASCULINO 1,99% 0,68% 14,96% 10,73% 9,30% 7,43% 4,90% 1,88% 0,63% 0,20%

FEMENINO 4,07% 1,31% 11,09% 9,99% 8,33% 7,01% 3,43% 1,51% 0,35% 0,21%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

20,00%

MASCULINO

FEMENINO

EducaciónSuperior

Est.Básica o

Media

Eror deregistro

NoInforma

Actividad

Sinactividad

Funcionario Público

Jubilados/

Pensionados

Profesional

Técnico

Trabajador

Dependiente

Trabajador

Independiente

CesanteDueño(a) de Casa Grupo4 Grupo3 Fiscalía / Juzgado Grupo2

M 3,36% 0,09% 1,73% 2,72% 0,00% 2,23% 0,01% 0,03% 1,68% 4,91% 2,78% 0,92% 20,57% 11,66%

F 0,90% 13,63% 1,81% 5,17% 0,01% 1,30% 0,00% 0,03% 0,50% 2,80% 2,29% 0,82% 12,65% 5,39%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

M

F

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Resultados en categoría, PROCEDENCIA GENERAL

Resultados en variable, PROCEDENCIA CHILE DESAGREGADA POR REGIÓN .

Resultados en categoría, PLAZO DE DERIVACIÓN 19.880.

ALEMANIA

ARGENTINA

BOLIVIA BRASIL ChileCOLOMB

IA

ERRORDE

REGISTRO

ESTADOS

UNIDOSHAITI INDIA ITALIA PERU

URUGUAY

VENEZUELA

M 0,00% 0,03% 0,02% 0,00% 52,58% 0,01% 0,00% 0,00% 0,01% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,01%

F 0,00% 0,03% 0,05% 0,00% 47,17% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

M

F

Errorde

registroI II III IV IX V VI VII VIII X XI XII XIII XIV XV

F 0,03% 1,58% 0,08% 0,19% 0,11% 0,19% 0,55% 0,17% 0,17% 6,32% 0,07% 0,00% 0,01% 37,69% 0,08% 0,05%

M 0,01% 1,61% 0,11% 0,20% 0,08% 0,17% 0,96% 0,30% 0,22% 7,36% 0,11% 0,00% 0,01% 41,46% 0,07% 0,03%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

F

M


Fuera de Plazo 9,72% 0,00% 6,70% 9,28%

En Plazo 90,28% 100,00% 93,30% 90,72%

84,00%

86,00%

88,00%

90,00%

92,00%

94,00%

96,00%

98,00%

100,00%

102,00%

Fuera de Plazo

En Plazo

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Resultados en categoría, PLAZO DE RESPUESTAS, MARCO LEY 19.880 .

Resultados en categoría Plazo de Respuestas, marco Ley 19.880 focalizado en Solicitudes de Información canales escritos (Virtual y Buzón) y telefónico.

Resultados en categoría MOTIVO DE ATENCION, FOCALIZADO AL RECLAMO. Perspectiva respuesta del SML.


Fuera de Plazo 75,71% 3,39% 94,97% 71,73%

En Plazo 24,29% 96,61% 5,03% 28,27%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Fuera de Plazo

En Plazo

BUZON Telefónico Virtual

Fuera de Plazo 75,71% 94,97% 71,73%

En Plazo 24,29% 5,03% 28,27%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Fuera de Plazo

En Plazo

Acoge No acoge

F 57,72% 54,00%

M 42,28% 46,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

F

M

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Derechos, desde la perspectiva del mensaje, en el RECLAMO.

CONCLUSIONES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA. A modo de resultado general, es necesario realizar ajustes al sistema de registro que permitan precisar mayor información relevante del usuario, con el propósito de integrar variables que permitan modernizar la caracterización en materias de interés actual. Respecto a los resultados del nivel de cumplimiento del Servicio en los plazos de la Ley 19.880. Los resultados son desfavorables y se tiene la hipótesis que se debe a una mala ejecución del proceso en el sistema de registro, lo que es parte del proceso de implementación a nivel nacional que se viene llevando, siendo la oportunidad de mejora, la capacitación y establecer compromisos medibles mediante indicadores de gestión. Agregar que recientemente se han aprobado las técnicas de atención a nivel nacional, lo que da soporte y responsabilidad en la utilización del sistema de registro.

Derechoa

Denunciar

faltade

celofiscalizador

Derechoa

impugnarposiblesabus

osde

poder

Derechoa la

corrección

deerrores uomisiones

Derechoa laInformaciónpor

partede laautoridad

Derechoa lainformaciónpor

partede laautoridad

Derechoa lainormaciónpor

partede laautoridad

Derechoa lano

discriminación

Derechoa larazonabilidadde ladesición

administrativa

Derechoa

petición

Derechoa

Petición

Derechoa

recebir

unarespuesta entiempo

prudente

Derechoa

recibir

respuesta entiempo

prudente

Derechoa

recibir

respuesta enun

tiempo

prudente

Derechoa

recibir untratodign

o

Derechoa

recibir untratodign

o

Derechoa

recibir untratodigno.

Derechoa

recibir

unaatenciónoportunay decalidad

Derechoa

recibir


Derechoa

recibir


prudente

Derechoa

recibir


prudente

Derechoa


Derechoa


M 1,51 0,50 2,01 3,02 2,01 0,50 0,50 0,50 1,51 0,00 1,01 2,01 2,01 1,01 1,01 0,00 0,50 2,01 4,52 1,51 8,04 7,54

F 0,50 0,50 2,51 1,01 0,50 0,00 0,50 0,50 1,51 0,50 2,01 4,02 3,52 3,02 2,51 0,50 2,51 1,51 3,52 9,05 10,0 6,53

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

20,00%

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PRESENTACIÓN El presente informe, tiene por objetivo, “entregar resultados cuantitativos del ámbito Gestión de Solicitudes del SIAC, correspondiente a presentaciones ciudadanas realizadas al SML, marco Ley 19.880 y 20.285, con datos desagregados por sexo, materia y tipo de atención, desconcentrado o según sede, que además permita analizar de manera cualitativa los datos con perspectiva de género.”1 Se contextualiza en el cumplimiento de un compromiso colectivo, CDC correspondiendo el presente informe al cumplimiento de la meta propuesta, un informe anual estadístico, con alcance a las sedes de Iquique, Concepción y Santiago, denominadas las 3 sedes, Centros Referenciales del SML. En este sentido, se elabora un Informe anual Estadístico de los registros de atención de usuarios y gestión de solicitudes ciudadanas en el marco de la Ley 19.880 y 20.285 con análisis cualitativos en el marco de la perspectiva de la caracterización del usuario (SIAC) y la política pública de Género, para el nivel directivo del organismo. Agregar que los registros de atención ciudadana, se realizan según procedimientos2 establecidos para su tramitación, mediante un sistema de información del SIAC, denominado “Sistema de Registro y Gestión de Solicitudes Ciudadanas, (SR-OIRS)” aplicación informática. La Ley base del procedimiento administrativo, Ley 19.880 ha sido implementada en el Servicio de diversas maneras, una de ellas es en lo que se refiere a los derechos que tienen los usuarios/as en realizar presentaciones en los organismos públicos y los deberes de las Administraciones en responder, normativa implementada mediante el SIAC en el SML, con procedimientos de atención de usuarios/as para cada uno de los tipos de atención, sistematizados en un sistema único de registro. Los datos se obtienen de la atención, presencial, telefónica, escrita y virtual que se realiza bajo un mismo formulario de entrevista, para conocer quien se presenta y a que trámite se dirige principalmente, lo que se completa en línea, a través del aplicativo SR-OIRS, que sistematiza la información en un sub conjunto de valores, como son el género, la edad, el país, la región, la comuna, actividad, motivo de presentación y materia; además del campo mensaje con un detalle de información más descriptivo. Respecto al procesamiento de datos duros, lo realiza el SR-SIAC de manera automática, no obstante, se requiere de un ordenamiento para la generación de Informes. El mecanismo utilizado para ese ordenamiento es el de: a) Reducción de datos. b) Disposición y transformación de datos. c) Obtención de resultados y conclusiones. En el primer proceso, se reducen los datos a una Excel con datos sistematizados por un subconjunto de valores, lo que se encuentra automatizado por el SR-OIRS y que requiere de una limpieza o depuración de los valores que se consideran relevantes para la generación de información; se realiza de manera manual una categorización y codificación denominada trackeo del dato, previo a la síntesis y agrupamiento de los mismos, donde se obtienen las estadísticas tipo definidas. La segunda tarea, está orientada a la disposición y la transformación del dato, tablas numéricas, porcentuales y gráficas, que son entregadas al equipo analista que transforma el dato en lenguaje. La tercera parte, es el proceso de análisis, descriptivo e interpretación, recuento, comparación y contextualización, lo que finalmente pasa a la conclusión, donde a partir del dato estadístico se da cuenta de información relevante por ser concreta, dejando en evidencia un tipo de usuario/a, los atributos del organismo y las oportunidades de mejora. 1 Anexo N°2: Definición de Metas e Indicadores de Gestión año 2017, meta 2, equipo de trabajo, Unidad de Atención

Ciudadana, de la Unidad de Comunicaciones. 2 Manual de Procedimiento de Atención de Usuarios/as del SML, Res.Ex. N°8337/2009.

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En este sentido, la estadística definida para la entrega de la información, es la siguiente: 1. MOTIVO DE ATENCIÓN. 2. MATERIA DE ATENCIÓN. 3. TIPO DE ATENCIÓN. 4. MOTIVO DE ATENCIÓN SEGÚN TIPO DE ATENCIÓN. 5. RANGO ETARIO. 6. ACTIVIDAD U OCUPACIÓN DEL USUARIO. 7. PROCEDENCIA GENERAL. 8. PROCEDENCIA DESAGREGADA EN CHILE. 9. PLAZO DERIVACIÓN LEY N°19880. 10. PLAZO DE RESPUESTA LEY 19.880. 11. SOLICITUD VIRTUAL, SEGÚN ESPACIO DE ATENCIÓN POR GENERO. 12. MOTIVO DE ATENCION DE RECLAMO. Cabe señalar que, respecto a la presentación de los datos correspondientes al espacio de atención VIRTUAL en ítem N°11, se encuentran clasificados como región y tipo virtual, debido a que la ejecución del procedimiento se encuentra centralizado en la Unidad de Atención Ciudadana del nivel nacional, donde se gestionan a la localidad o área que corresponda cada caso, por lo que se presentan estos datos de manera apartada. Respecto al ítem N°12, denominado motivo de atención de reclamo, corresponde a un análisis apartado y especifico realizado al Reclamo.

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DESARROLLO. 1. MOTIVO DE ATENCIÓN. A continuación, en Grafico y Tabla N°1, presenta registros de atención ciudadana, realizados en los espacios de atención de público, de cada Sede que se encuentra en el alcance del informe. Respecto a los motivos, se encuentran las categorías de, Consulta, Felicitación, Reclamo, Sugerencia y Acceso, siendo específicamente estas últimas -Acceso- las presentaciones realizadas con motivo de Solicitud de Acceso a la Información Pública (SAIP), proceso correspondiente a la implementación de la Ley 20.285. GRÁFICO Nº1

TABLA N°1

MOTIVO DE ATENCION FEMENINO MASCULINO TOTAL GENERAL

CONSULTA 11.002 47,23% 12.291 52,77% 23.293 100,00%

FELICITACIÓN 38 54,29% 32 45,71% 70 100,00%

RECLAMO 113 56,78% 86 43,22% 199 100,00%

SUGERENCIA 8 42,11% 11 57,89% 19 100,00%

ACCESO 49 41,53% 69 58,47% 118 100,00%

TOTAL GENERAL 11.210 47,30% 12.489 52,70% 23.699 100,00%

Fuente: Planilla de BBDD de del SR-OIRS, periodo de enero a septiembre del 2017, hoja N°1, con registros de sedes CR del SML, Iquique, Concepción e Independencia-Stgo.

Los datos, se presentan en porcentajes calculados por fila, dan cuenta que las 3 sedes en el periodo de 9 meses, cuentan con un total de 23.669 registros de atención de usuarios/as, siendo un 47,3% (11.210) género femenino y un 52,7% (12.489) del género masculino. El motivo CONSULTA, destaca respecto del universo de datos, en cantidad de datos, dado que contienen el 98,29% del total del registro, siendo proporcionalmente distribuido entre el género femenino del masculino, siendo este último el que tiene una mayor participación, por sobre 5 puntos. Lo anterior, se debe principalmente a que el motivo consulta, corresponde a la categoría trámite, es decir todo usuario/a que se presenta citado/a al SML, se registra en el motivo CONSULTA, por tanto, los otros motivos representan una minoría no menos observable, debido a que corresponde a la solicitud de información, presentación de reclamo, sugerencia y felicitación, es decir demanda atención tipo OIRS3. En este sentido, los datos dispuestos en el Grafico N°1, se encuentran en porcentaje calculado por fila, que, vistos de manera desagregada, se alejan de lo visto en el total general (5 puntos de diferencia entre un género y otro). En este sentido, se evidencia una variación media porcentual de 12 puntos, donde la mayor diferencia en género, se presenta en el motivo Acceso (16 puntos, predominando la presentación

3 Oficina OIRS, cumple funciones específicas indicadas en el Decreto Supremo N°680-90.

47,2

3%

54,2

9%

56,7

8%

42,1

1%

41,5

3%

52,7

7%

45,7

1%

43,2

2% 57,8

9%

58,4

7%

C O N S U L T A F E L I C I T A C I Ó N R E C L A M O S U G E R E N C I A A C C E S O

F

M

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masculina), sigue el motivo de Sugerencia con 15 puntos de diferencia, donde predomina el género masculino y el motivo Reclamo, con 13 puntos, con mayor tendencia femenina. Al desagregar el dato general presentado, por sede, se presenta el siguiente Grafico N°2: GRÁFICO Nº2

TABLA Nº2

Motivo de Presentación Sede Virtual SML Concepción SML

Independencia – Stgo.

SML Iquique. Total General

Consulta 90 3.308 19.099 796 23.293

Felicitación 6 20 44 70

Reclamo 62 7 126 4 199

Sugerencia 1 2 15 1 19

Acceso 78 40 118

Total General 237 3.337 19.324 801 23.699


Al respecto, se observa una columna correspondiente al espacio de atención virtual, correspondiente a presentaciones que se categorizan como un Espacio y/o Sede de atención -Región Virtual-, no obstante, su proceso de atención se inicia en la sede de Independencia y participan del subproceso cada sede a cargo de la materia, siendo su alcance de tramitación nacional. Respecto al Grafico N°2, la mayor concentración de registros de atención de usuarios/as, ésta en la sede de Independencia, que presenta el 81,54%, con 19.324 registros del total general de datos desagregados por sede, le siguen Concepción (14,08%, 3.337) e Iquique (3,38%, 801). Respecto a la distribución de usuarios/as por género, según sede; los datos se disponen aperturados para comparar las conclusiones generales; se cuenta con una distribución de pocas diferencias, entre uno y otro género, salvo SML Independencia, que presenta una distribución con una diferencia de un 4,36%, lo que también es bajo; siendo el género masculino quien presenta mayor participación del total de presentaciones, donde destaca la presentación tipo consulta. Resultado conclusivo que nos hace volver a lo visto en el análisis realizado en los totales generales.

0,3

9%

8,5

7%

31,1

6%

5,2

6%

66,1

0%

14,2

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28,5

7%

3,5

2%

10,5

3%

0,0

0%

81,9

9%

62,8

6%

63,3

2%

78,9

5%

33,9

0%

3,4

2%

0,0

0%

2,0

1%

5,2

6%

0,0

0%

C O N S U L T A F E L I C I T A C I Ó N R E C L A M O S U G E R E N C I A A C C E S O

Sede Virtual

SML Concepción, Camino a Penco 4018 (Costado Carcel El Manzano)

SML Santiago, Av. La Paz 1016

SML Iquique, Ohiggins 2210

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2. MATERIA DE ATENCIÓN

La materia de atención, hace referencia a la demanda de información o de atención (enfoque usuario/a), por producto o subproducto estratégico u otro, como el institucional; encontrándose categorizado o no en variables a fin. Respecto a esta categorización, se agrupan variables en perspectiva del concepto Mejora Continua. Siendo en este sentido necesario actualizar la herramienta, SR-OIRS, a fin de tener variables que permitan examinar las partes de la materia Institucional, por ejemplo, por separado. GRÁFICO N°3


En el grafico N°3, se disponen los datos en porcentajes calculados por fila, categoría materia de atención por género. En este sentido, se observan proporciones desiguales, donde destaca la materia, Registro Nacional de ADN en Sistema CODIS, en que predomina el género masculino, respecto del femenino; en cambio en la materia Derechos Humanos, que también presenta una diferencia entre ambos géneros, predominando el femenino. Destacar que al tipo de usuario/a que es ordenado en entregar muestra al Sistema, registro nacional de ADN, se caracteriza por encontrarse Condenado, o bien en calidad de Imputado, pudiendo ser Víctima de delito o bien un familiar de una persona desaparecida, según Ley 19.970; en cambio el usuario/a que se presenta al Programa de Derechos Humanos, que si bien debiese ser una cantidad baja de presentaciones, se observa un acceso diferido en genero (42,86%) en que predomina la usuaria, del usuario; como demandante de información o atención principalmente, siendo la característica de este usuario/a, haber sido víctimas de la desaparición forzada durante la dictadura cívico-militar, o bien como parte de causas especiales de investigación por fallecidos de larga data, como son las personas desaparecidas principalmente. GRÁFICO N°4

ClinicaDerechosHumanos

DerivaciónOtra

Institución

InstitucionalSML

Laboratorio OIRS SML Otra

RegistroNacional de

ADN(CODIS)

SaludMental

Tanatologia

F 45,41% 71,43% 66,67% 38,35% 47,90% 63,64% 37,78% 17,78% 51,40% 55,06%

M 54,59% 28,57% 33,33% 61,65% 52,10% 36,36% 62,22% 82,22% 48,60% 44,94%

F

M

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

BUZON

Presencial

Telefónico

Virtual

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TABLA N°4 MATERIA / TIPO DE ATENCIÓN BUZON PRESENCIAL TELEFÓNICO VIRTUAL TOTAL GENERAL

CLÍNICA 38 15,38% 6.476 28,78% 10 1,40% 7 2,95% 6.531 27,56%

DERECHOS HUMANOS 0,00% 3 0,01% 0,00% 4 1,69% 7 0,03%

DERIVACIÓN OTRA INSTITUCIÓN 3 1,21% 0,00% 0,00% 0,00% 3 0,01%

INSTITUCIONAL SML 60 24,29% 47 0,21% 6 0,84% 93 39,24% 206 0,87%

LABORATORIO 21 8,50% 3.492 15,52% 542 75,70% 43 18,14% 4.098 17,29%

OIRS SML 4 1,62% 7 0,03% 2 0,28% 20 8,44% 33 0,14%

OTRA 3 1,21% 33 0,15% 0,00% 9 3,80% 45 0,19%

REGISTRO NACIONAL DE ADN (CODIS) 0,00% 1.895 8,42% 0,00% 0,00% 1.895 8,00%

SALUD MENTAL 21 8,50% 4.642 20,63% 7 0,98% 11 4,64% 4.681 19,75%

TANATOLOGIA 97 39,27% 5.904 26,24% 149 20,81% 50 21,10% 6.200 26,16%

TOTAL GENERAL 247 100,00% 22.499 100,00% 716 100,00% 237 100,00% 23.699 100,00%


Respecto al gráfico y tabla N°4, se presentan los datos sin calculo y en porcentajes del total de columna. Al respecto, se ranckean 4 materias más demandadas por parte de los usuarios/as; en primer lugar, se ubica Clínica, con un 27,56%, son 6.531 usuario/as, le sigue en segundo lugar, Tanatología con un 26,16%, son 6.200 registros de atención; en tercer lugar, se ubica el producto estratégico de Salud Mental con un 19,75% equivalente a 4.681 usuario/as y por último destacar a Laboratorio con una demanda general de información de un 17,29%, con 4.098 usuario/as. Al desagregar por columnas de tipo de atención, ver gráfico N°4, Buzón, Telefónico, Virtual, Presencial. Esta última concentra/a por trámite que realiza en la recepción general del SML, ya sea por citación o por solicitud de información, ambos se clasifican en la categoría CONSULTA. Por lo anterior en los datos vistos por columna, se destaca la atención Telefónica, donde la materia de Laboratorios (75,70%) y de Tanatología (20,81%) concentra una mayor demanda. En lo que se refiere al tipo de atención vía Buzón, destaca la demanda de información por Tanatología nuevamente (39,27%) e Institucional (24,29%), respecto a la categoría institucional, concentra información de distintas áreas, tales como infraestructura, programa de drogas y alcohol entre otros. Respecto a la columna Presencial, destaca la demanda de trámite o información en materia Clínica (28,78%), de Tanatología (26,24%); en lo que se refiere al tipo de atención Virtual, destaca la materia Institucional (39,24%) y de Tanatología (21,10%). GRÁFICO N°5

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

Sede Virtual

SML Concepción, Camino a Penco 4018(Costado Carcel El Manzano)



Página | 15

TABLA N°5

SEDE VIRTUAL

SML CONCEPCIÓN

SML INDEPENDENCIA

STGO SML IQUIQUE

TOTAL GENERAL

CLINICA 2,95% 35,36% 26,03% 39,20% 27,56%

DERECHOS HUMANOS 1,69% 0,03% 0,01% 0,12% 0,03%

DERIVACIÓN OTRA INSTITUCIÓN 0,00% 0,03% 0,01% 0,00% 0,01%

INSTITUCIONAL SML 39,24% 0,09% 0,56% 0,12% 0,87%

LABORATORIO 18,14% 16,42% 17,02% 27,34% 17,29%

OIRS SML 8,44% 0,03% 0,06% 0,12% 0,14%

OTRA 3,80% 0,60% 0,07% 0,25% 0,19%

REGISTRO NACIONAL DE ADN (CODIS)

0,00% 12,98% 7,57% 0,00% 8,00%

SALUD MENTAL 4,64% 16,30% 20,71% 15,48% 19,75%

TANATOLOGIA 21,10% 18,16% 27,97% 17,35% 26,16%

TOTA GENERAL 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%


Cabe señalar, que por defecto vemos la columna Sede Virtual, que es un tipo de atención y un espacio de trámite digital. En lo que se refiere al análisis, a continuación, se limita a las 3 sedes en el alcance del informe. En este sentido, al desagregar los datos por Sedes o Espacios de Atención del dato calculado en porcentaje por columna; en Concepción, destaca la demanda de trámite y/o Información de Clínica con un 35,36% y Tanatología con un 18,16%, le siguen de manera escalonada pero proporcionalmente muy similar, Laboratorios (16,42%) y Salud Mental 16,30%). Respecto de la Sede de Independencia de Santiago, destaca la demanda por materia de Tanatología (27,97%), le sigue Clínica con un 26,03% y Salud Mental (20,71%), Laboratorios con un 17,02%. En lo que se refiere a Iquique, el producto destacado es el Clínico, con un 39,20%, le sigue el de Laboratorios (27,34%), Tanatología con un 17,35% y Salud Mental con un 15,48%. 3. TIPO DE ATENCIÓN

El Tipo de Atención corresponde a la vía por la que se accede al trámite y/o solicitud de información en las sedes en el alcance del presente informe, que vistas de una manera general, se presentan en primera instancia por género, para luego ver su distribución a nivel de sede. En el ítem anterior, en la Gráfica y Tabla N°4, se visibilizo el Tipo de Atención por Materia, lo que no será visto en este ítem. Respecto a los Tipos, señalar que la categoría Buzón, hace referencia a las presentaciones en soporte escrito, pudiendo corresponder a, cartas, correos electrónicos o formularios de otras instituciones utilizados para realizar una presentación en este organismo. La categoría Tipo de Atención Presencial, al igual que el Motivo Consulta, se encuentran previamente definidos4 y concentra la mayor cantidad de datos, siendo desproporcionada la distribución de esta ca en comparación a los otros tipos. TABLA N°6

TIPO DE ATENCION / GÉNERO

FEMENINO MASCULINO TOTAL GENERAL

BUZON 142 57,49% 105 42,51% 247 100,00%

PRESENCIAL 10.542 46,86% 11.957 53,14% 22.499 100,00%

TELEFÓNICO 409 57,12% 307 42,88% 716 100,00%

VIRTUAL 117 49,37% 120 50,63% 237 100,00%

TOTAL GENERAL 11.210 47,30% 12.489 52,70% 23.699 100,00%

4 El dato Tipo Presencial, corresponde a la categoría trámite en sede o recepción de citado; El procedimiento de

atención presencial se inicia con el registro del motivo de presentación del usuario/a en el motivo CONSULTA, que

es derivado al área técnica que prestará la atención final, por tanto, el proceso de esa atención se cierra con la derivación

al área de atención.

Página | 16


GRAFICO N°6

Respecto al género, destacar que la distribución por categoría Tipo de Atención no presenta una marcada desigualdad de género. Destacar que, en el tipo de atención Virtual, se visibiliza una menor diferencia, son 1,26 puntos de diferencia, entre uno y otro género. En este sentido no se observa, en este nivel en que se desagregan los datos, una marcada diferencia de acceso al trámite y/o a la información, sin embargo, cabe señalar las mayores diferencias vista en el tipo de atención desagregado. La categoría Buzón, presenta 14,98 puntos de diferencia entre género y el Telefónico 14,24 puntos de diferencia entre género. En lo que se refiere al tipo de atención Presencial, la diferencia es baja, de un 6,28%. En el nivel total general, la diferencia de género es de 5,4 puntos. En la siguiente Grafica, N°7, se destaca la categoría Presencial, con la mayor cantidad de datos, en comparación a las otras categorías de Tipos de Atención, representando en su total general el 94,94% de las atenciones, siendo las otras categorías agrupadas el 5, 06% del total general. GRAFICO N°7

En lo que se refiere a los tipos de atención, desagregados por Sedes del SML en el alcance del Informes, se presenta la siguiente gráfica y tabla N°8.

57,4

9%

46,8

6%

57,1

2%

49,3

7%

42,5

1%

53,1

4%

42,8

8%

50,6

3%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%


F

M

1,27%

94,04%

3,65% 1,04%0,84%

95,74%

2,46% 0,96%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%


F

M

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GRAFICO N°8

TABLA N°8

SEDE VIRTUAL SML CONCEPCIÓN SML

INDEPENDENCIA STGO.

SML IQUIQUE TOTAL GENERAL

BUZON 30 213 4 247

PRESENCIAL 3.305 18.398 796 22.499

TELEFÓNICO 2 713 1 716

VIRTUAL 237 237

TOTAL GENERAL 237 3.337 19.324 801 23.699


Al observar el Grafico N°8, donde se comparan las columnas sedes, en cada tipo de atención, destaca porcentualmente el espacio Presencial, un 94,94%, respecto de las categorías, Buzón (1,04%) y Telefónico (3,02%); respecto del tipo Virtual, se ubica en un 1%. Lo relevante de los datos vistos en la gráfica comparada por sede, evidencian atención en todas las categorías vistas, que además en cada sede se encuentra un grado de participación de proporciones distribuidas de manera similar a su total general; a excepción del tipo telefónico, que denota un mayor acceso por esa vía, en la sede de Independencia. 4. MOTIVO SEGÚN TIPO DE ATENCIÓN Si bien el motivo fue visto en el 1er ítem, es necesario retomarlo posterior al tipo o vía de acceso al trámite y/o solicitud de información, a fin de mostrar las tendencias de motivos de atención y su canal más demandado. Respecto a los motivos, en un ítem aparte se verá de manera específica el reclamo. GRÁFICO N°9

0,0

0%

0,0

0%

0,0

0%

100,00%

0,9

0%

99,0

4%

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6%

0,0

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1,1

0%

95,2

1%

3,6

9%

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99,3

8%

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0%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%


Sede Virtual

SML Concepción, Camino a Penco 4018 (Costado Carcel El Manzano)



0,1

0%

88,5

7%

56,2

8%

47,3

7%

33,9

0%

96,4

6%

1,4

3%

10,0

5%

47,3

7%

0,0

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3,0

5%

1,4

3%

2,5

1%

0,0

0%

0,0

0%

0,3

9%

8,5

7%

31,1

6%

5,2

6%

66,1

0%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

Consulta Felicitación Reclamo Sugerencia Acceso


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TABLA N°9 MOTIVO / TIPO DE ATENCIÓN

BUZON PRESENCIAL TELEFÓNICO VIRTUAL TOTAL GENERAL

CONSULTA 24 22469 710 90 23293

FELICITACIÓN 62 1 1 6 70

RECLAMO 112 20 5 62 199

SUGERENCIA 9 9 1 19

ACCESO 40 78 118

TOTAL GENERAL 247 22.499 716 237 23.699


Respecto a la estadística, la categoría Motivo, donde se ubican las variables de Consulta, Felicitación, Reclamo, Sugerencia y Acceso, se encuentra distribuida según Tipos de Atención, tal como se observa en el Grafico N°9. En este sentido, destaca el valor consulta, en el tipo de atención presencial, con un 96,46%. El motivo Felicitación, destaca en el tipo de atención escrita, de Buzón, con un 88,57%; respecto del motivo Reclamo, los datos evidencian los canales más utilizados, como son el Buzón y la Virtual, ambos espacios escritos, con un 56,28% y un 31,16% cada uno. Respecto del motivo Sugerencia, es un valor de baja presentación e ingresa por 2 vías principalmente, de tipo presencial y buzón, con el mismo valor, un 47,37%. Respecto de la categoría Acceso (Ley 20.285), la tabla da a conocer que son 118 datos, un 0,50% del total general; en la distribución de Tipos de Atención, este Motivo se evidencia en el espacio Virtual y de Buzón, 66,10% y 33,90%, que son las vías legales para realizar este tipo de presentación. Respecto al bajo número de datos, se debe principalmente a que este año 2017 el SML centralizó la materia Solicitud de Acceso a la Información Pública (SAIP), en una organización interna denominada, Unidad de Probidad y Transparencia del SML, la que depende actualmente del área de comunicaciones. Otra mejora realizada al proceso de atención de solicitudes SAIP, es concentrar y exportar los datos del organismo en un instrumento de gestión centralizado en la SEGEGOB, Secretaria General de Gobierno, Consejo de la Transparencia, específicamente. De acuerdo a los datos presentados en el Gráfico N°9, las presentaciones de usuarios/as, se realizan en un 100% en las 5 categorías de motivos, siendo necesario generar otra categoría para separar el motivo Consulta del Trámite, que actualmente no existe como valor y de esta manera visibilizar los datos desagregados. Lo que forma parte de un conjunto de necesidades de mejoras planteada al área de Informática este año. 5. RANGO ETARIO. El rango etario, corresponde a la agrupación de datos de la categoría edad presentada en tramos y desagrupado por género. Los datos se obtienen una vez que el/la funcionario/a de atención de público ha realizado la escucha activa y procede a realizar un ingreso de atención, en ejecución del procedimiento en el SR-OIRS, en el formulario de registro de atención, se consigna el dato edad del usuario/a solicitante de información, o bien del que se presenta a trámite en el SML. A continuación, se presenta la Grafica N°10, con los resultados de la sede en el alcance.

Página | 19

GRAFICO N°10

TABLA N°10 RANGO ETARIO FEMENINO MASCULINO TOTAL GENERAL

RANGO ≤ DE 14 964 472 1.436

RANGO DE 15 A 17 310 160 470

RANGO DE 18 A 30 2.628 3.546 6.174

RANGO DE 31 A 40 2.367 2.544 4.911

RANGO DE 41 A 50 1.975 2.204 4.179

RANGO DE 51 A 60 1.662 1.760 3.422

RANGO DE 61 A 70 814 1.161 1.975

RANGO DE 71 A 80 357 446 803

RANGO ≥ DE 81 83 149 232

ERROR DE REGITRO 50 47 97

TOTAL GENERAL 11.210 12.489 23.699


De lo visto en el Grafico N°10, datos distribuidos por género calculados en porcentajes del total general, se evidencian 4 tramos de edad que concentran la mayor cantidad de trámites y/o solicitud de información, que vistos de manera agrupada representan el 78,84%. En este sentido se desagrega de mayor a menor, donde destaca el rango que va de 18 a 30 años, con un 26,05 %, que desagregado por género son 11,09% femenino y 14, 96% masculino. El segundo lugar lo ocupa el tramo que va de 31 a 40 años de edad con un 20,72%, distribuidos en 9,99% y 10,73%, femenino de masculino. Respecto de estos 2 rangos con mayoría de datos, se caracteriza a un usuario/a adulto, activo en el ámbito de educación superior y laboral, lo que podremos observar en el ítem actividad, por tanto, el tiempo que ocupa para realizar trámites en el Servicio debiese ser limitado a las ocupaciones remuneradas o de obligación académica. Respecto al 3er tramo con mayoría de participación, destaca el que va de 41 a 50 años de edad con un 17,63%, distribuidos en género de manera equitativa, 8,33% y 9,30%, femenino de masculino. El cuarto lugar, lo ocupa el tramo de 51 a 60 años de edad con un 14,44%, distribuido en 7,01% y 7,43%, femenino de masculino. De lo visto, en estos 2 últimos tramos, ubicados dentro de la mayoría de datos calculados en porcentajes por el total general, vuelve a otorgarse valor al factor tiempo, que ocupa este tipo de solicitante en el SML,

4,0

7%

1,3

1%

11,0

9%

9,9

9%

8,3

3%

7,0

1%

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3%

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0,2

1%1

,99%

0,6

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3%

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12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

20,00%

Rango ≤ de 14

Rango de15 a 17

Rango de18 a 30

Rango de31 a 40

Rango de41 a 50

Rango de51 a 60

Rango de61 a 70

Rango de71 a 80

Rango ≥ de 81

Error deregitro

FEMENINO

MASCULINO

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por considerarse ese tramo de edad, con ocupaciones valiosas, ya sea por roles en el ámbito público o privado. Respecto a lo visto en género, la estadística no evidencia diferencias significativas en el acceso al trámite y/o solicitud de información, motivo de presentación en el SML. Los datos que no destacan por cantidad y que representan el 21,15% agrupados, no son menores de observar puesto que en este grupo de usuarios/as se encuentran los grupos vulnerables, como la 3era edad y el menor de edad. En este sentido, se presenta el rango etario que va de 61 a 70 años, con un 8,33% y el rango denominado, menor de 14 años con un 6,06%. Se evidencian datos en el rango que va de 71 a 80 años de edad con un 3,39% y el tramo etario de 15 a 17 años, con una representación de un 1,98%; con un 0,98% se presenta el tramo denominado, mayor de 81 años y por último, la categoría denominada “error de registro”, donde se concentra el 0,41% que corresponde a registros de atención que, en su proceso de entrevista, no completaron esta categoría con uno de los valores asignados. De lo visto en la estadística desagregada por género, en este grupo que representa el 21,15% del total general, se presentan diferencias solo en el rango menor de edad, donde existe una diferencia de casi 2 puntos porcentuales. Al disponer la categoría edad, agrupada en rangos etarios y distribuida en los espacios de atención, de las sedes en el alcance del informe, con valores calculados en porcentaje del total general, se presenta el Gráfico y Tabla N°11, donde se observa que, en los datos desagregados por Sedes, se mantienen los rangos destacados en la vista general. GRAFICO N°11

TABLA N°11

SEDE VIRTUAL SML CONCEPCIÓN SML

INDEPENDENCIA SML IQUIQUE.

TOTAL GENERAL

RANGO ≤ DE 14 0,00% 1,09% 4,58% 0,38% 6,06%

RANGO DE 15 A 17 0,00% 0,42% 1,41% 0,15% 1,98%

RANGO DE 18 A 30 0,23% 4,23% 20,72% 0,87% 26,05%

RANGO DE 31 A 40 0,39% 2,82% 16,74% 0,76% 20,72%

RANGO DE 41 A 50 0,18% 2,23% 14,74% 0,49% 17,63%

RANGO DE 51 A 60 0,10% 2,00% 11,93% 0,42% 14,44%

RANGO DE 61 A 70 0,06% 0,74% 7,30% 0,23% 8,33%

RANGO DE 71 A 80 0,01% 0,33% 2,98% 0,06% 3,39%

RANGO ≥ DE 81 0,01% 0,06% 0,89% 0,02% 0,98%

ERROR DE REGISTRO 0,01% 0,16% 0,24% 0,00% 0,41%

TOTAL GENERAL 1,00% 14,08% 81,54% 3,38% 100,00%


0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

Rango ≤ de 14

Rango de15 a 17

Rango de18 a 30

Rango de31 a 40

Rango de41 a 50

Rango de51 a 60

Rango de61 a 70

Rango de71 a 80

Rango ≥ de 81

Error deregistro

Sede Virtual




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6. ACTIVIDAD U OCUPACIÓN DEL USUARIO/A. La categoría Actividad u Ocupación es un dato que se solicita al usuario/a en la entrevista de recepción, como dato tipo a consignar, la consignación de este dato queda sujeto a quien aplica el cuestionario por tanto la categoría se presenta desagrupada al total de variables atribuibles a esa categoría, sin embargo, en el análisis se hará referencia a datos agrupados por ocupación en lo privado, en lo público, a fin de poder determinar sobre la tendencia que concentra mayor dato. Esta categoría, además permite conocer el tipo de usuario/a que se presenta al SML en relación al tiempo y las expectativas, la disposición que pudiese tener, cuando se presenta a realizar un trámite en el organismo. En este sentido, también se disponen los datos por género y por espacio de atención, sedes del SML en el alcance del informe, principalmente.

TABLA N°12


Cesante 214 0,90% 797 3,36% 1.011 4,27%

Dueño(a) de Casa

3230 13,63% 21 0,09% 3.251 13,72%

GRUPO4 1653 6,97% 1.055 4,45% 2.708 11,43%

Educación Superior

428 1,81% 410 1,73% 838 3,54%

Est. Básica o Media

1225 5,17% 645 2,72% 1.870 7,89%

GRUPO3 311 1,31% 533 2,25% 844 3,56%

Eror de registro 2 0,01% 1 0,00% 3 0,01%

No Informa Actividad

308 1,30% 529 2,23% 837 3,53%

Sin actividad 1 0,00% 3 0,01% 4 0,02%

Fiscalía / Juzgado

6 0,03% 6 0,03% 12 0,05%

GRUPO2 5796 24,46% 10.077 42,52% 15.873 66,98%


119 0,50% 398 1,68% 517 2,18%

Jubilados / Pensionados

664 2,80% 1.164 4,91% 1.828 7,71%

Profesional 543 2,29% 658 2,78% 1.201 5,07%

Técnico 195 0,82% 219 0,92% 414 1,75%

Trabajador Dependiente

2997 12,65% 4.874 20,57% 7.871 33,21%

Trabajador Independiente

1278 5,39% 2.764 11,66% 4.042 17,06%

TOTAL GENERAL

11210 47,30% 12.489 52,70% 23.699 100,00%


0,9

0%

13,6

3%

1,8

1%

0,0

1% 5

,17%

0,0

3%

0,5

0%

2,8

0%

1,3

0%

2,2

9%

0,0

0%

0,8

2%

12,6

5%

5,3

9%

3,3

6%

0,0

9%

1,7

3%

0,0

0%

2,7

2%

0,0

3%

1,6

8%

4,9

1%

2,2

3%

2,7

8%

0,0

1%

0,9

2%

20,5

7%

11,6

6%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

F

M

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Respecto a la Tabla N°12, el total general da cuenta que el Grupo N°2 concentra el 66,98% corresponde a ocupaciones que caracterizan al usuario con desempeño en una actividad pública, laboral y remunerada; en cambio el 13,72% es representado por la ocupación, Dueño/a de Casa; le sigue el Grupo N°4, con el 11,43% que representa al usuario/a del SML que realiza una actividad estudiantil, donde destaca el nivel básico y/o medio del nivel superior. En este sentido, le siguen las categorías con menor representación, donde se ubica el usuario/a que indica encontrarse Cesante, correspondiente al 4, 27% del universo de datos; le siguen los valores agrupados en el Grupo N°3, con variables de, Sin Actividad, No Informa Actividad y Error de Registro, que representan el 3,56% y por último el valor Fiscalía/Juzgado que representa el 0,05%. Respecto a la distribución por género vista en la Grafica N°12, evidencia resultados desiguales en cada variable de la categoría, según género, esto no se visibiliza en los datos vistos en el total general. A continuación, se presentan la Tabla N°13 con la categoría Actividad y/o Ocupación del usuario/a, con variables agrupadas y no agrupadas, con el propósito de caracterizar al usuario en una ocupación general; desagregados por Sede del SML porcentaje calculado por sede. Respecto al tipo de atención virtual visto en la misma tabla, se mantiene por defecto del sistema ese tipo de atención en la categoría Sede, lo que no afecta al estar apartado y visto por columna. TABLA N°13

OCUPACIÓN SEGÚN ESPACIO O SEDES DE ATENCIÓN

SEDE VIRTUAL

(Tipo)

SML CONCEPCIÓN,

SML INDEPENDENCIA

SML IQUIQUE,

TOTAL GENERAL

CESANTE 1,27% 6,11% 4,08% 2,00% 4,27%

DUEÑO(A) DE CASA 5,06% 13,28% 13,88% 14,23% 13,72%

TOTAL, AGRUPADO: EN ACTIVIDAD ESTUDIANTIL

8,44% 15,43% 10,54% 17,10% 11,43%

Educación Superior 8,44% 4,70% 3,28% 3,50% 3,54%

Est. Básica o Media 0,00% 10,73% 7,26% 13,61% 7,89%

TOTAL, AGRUPADO DE VARIOS SIN ACTIVIDAD. 2,95% 6,89% 2,88% 6,24% 3,56%

error de registre 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,01%

No Informa Actividad 1,27% 6,89% 2,87% 6,24% 3,53%

Sin actividad 1,69% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02%

FISCALÍA / JUZGADO 0,42% 0,03% 0,04% 0,37% 0,05%

TOTAL, AGRUPADO CON OCUPACIÓN LABORAL REMUNERADA

81,86% 58,26% 68,59% 60,05% 66,98%

Funcionario Público 12,66% 2,19% 1,86% 6,87% 2,18%

Jubilados / Pensionados 3,38% 5,48% 8,33% 3,50% 7,71%

Profesional 39,66% 2,40% 5,15% 3,87% 5,07%

Técnico 3,38% 1,02% 1,88% 1,00% 1,75%

Trabajador Dependiente 13,50% 30,78% 33,97% 30,96% 33,21%

Trabajador Independiente 9,28% 16,39% 17,40% 13,86% 17,06%

TOTAL GENERAL 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%


De lo visto en la Tabla N°13, destaca la proporción similar que tiene el grupo con ocupación laboral remunerada entre una y otra sede. Este resultado en la caracterización es coherente con el tramo etario visto en el ítem anterior, en este sentido se corrobora que el tiempo es un factor valioso para el Usuario/a que se presenta a trámite en el SML. Destacar, que en este ítem no se dispondrán los datos por Tipo de Atención, como tampoco se cruzara el Rango Etario con la Actividad, no obstante, los datos permiten obtener información detallada de ese tipo, como por ejemplo para observar que grado de acceso a la solicitud de información o de entrega de opinión, tiene el menor de edad en un nivel académico básico. Por último, indicar, respecto a los valores asignados en esta categoría, se ha presentado al área de informática del SML, la necesidad de separar los valores en 2 categorías, una que proporcione información del nivel académico del usuario/a y otra que entregue información de la ocupación del mismo.

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7.- PROCEDENCIA GENERAL DEL USUARIO/A DEL SML La procedencia general del usuario/a, es una categoría que entrega información del País específicamente, dato que entrega el usuario/a en la entrevista de recepción de trámite y/o solicitud de información, como también es un dato que autocompleta en el formulario de tramites disponible en el sitio Web y escrito del Tipo Buzón. A continuación, la información estadística se presenta por País de residencia y/o de procedencia, desagregado por género, en Grafico y Tabla N°14. Luego se dispondrá la misma categoría, distribuida por sede. GRAFICO N°14

TABLA N°14


ALEMANIA 1 1

ARGENTINA 6 7 13

BOLIVIA 13 4 17

BRASIL 1 1

CHILE 11.180 12.462 23.642

COLOMBIA 1 2 3

ERROR DE REGISTRO 1 1

ESTADOS UNIDOS 1 1 2

HAITI 2 2

INDIA 1 1

ITALIA 1 1

PERU 6 4 10

URUGUAY 1 1

VENEZUELA 1 3 4

TOTAL GENERAL 11.210 12.489 23.699


El gráfico utilizado da cuenta de una categoría con 13 países de procedencia, dato informado por el mismo solicitante en la recepción del trámite en el SML, donde el país que destaca respecto al “universo de categoría” es Chile, con 23.642 datos, equivalentes al 99,76% el otro 0,24% equivale a 57 datos de otros países. Al apartar el País Chile de los otros países, es decir, los 57 datos que representan el 0,24% del universo; estos se distribuyen en el mismo gráfico de la siguiente manera, donde destacan países como Bolivia, Argentina y Perú principalmente, como se muestra en el Grafico N°15.

F

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

40,00%-60,00%

20,00%-40,00%

0,00%-20,00%

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GRAFICO N°15

Respecto al factor género desagregado por la categoría País, la diferencia entre masculino y femenino visto en el País de Chile, es de 5,41puntos, lo mismo visto de manera general, por tanto, de los 57 datos que representan otros países, se evidencia un 5,26% de diferencia entre el género femenino del masculino, donde predomina la participación femenina, a diferencia de lo visto en Chile. Al aperturar la categoría País, en cada una de las sedes del SML en el alcance del Informe, se presenta el siguiente Grafico y Tabla N°16. TABLA N°16

SEDE VIRTUAL SML CONCEPCIÓN. SML SANTIAGO. SML IQUIQUE. TOTAL GENERAL

ALEMANIA 1 1

ARGENTINA 1 10 2 13

BOLIVIA 1 3 13 17

BRASIL 1 1

CHILE 234 3.334 19.297 777 23.642

COLOMBIA 2 1 3

ERROR DE REGISTRO 1 1

ESTADOS UNIDOS 2 2

HAITI 2 2

INDIA 1 1

ITALIA 1 1

PERU 4 6 10

URUGUAY 1 1

VENEZUELA 4 4

TOTAL GENERAL 237 3.337 19.324 801 23.699


F

M

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

40,00%-60,00%

20,00%-40,00%

0,00%-20,00%

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GRAFICO N°17

Respecto a la distribución de la categoría País, según sedes del SML, en el alcance del presente informe, se distingue, a Iquique e Independencia-Stgo, con registros que dan cuenta de atención de usuarios/as que indican residencia y/o procedencia de otro país. Destacar además que el tipo de atención virtual, en este sentido contribuye en dar acceso de manera remota al Servicio, desde otros Países, por tanto, al aperturar los datos por tipo de atención, se constata que la vía de acceso remota, espacio de atención virtual, no es tan utilizado desde el extranjero, solo un 1,26%, 3 casos que autocompletan la categoría con otro País, de un total virtual de un 98,73%, 234 registros. Lo otro relevante visto es la categoría error de registro, lo que da cuenta que se requiere de capacitación del funcionario/a de la sede de Independencia específicamente, debido a que la entrevista no está obteniendo un dato relevante. Por lo anterior visto, se dispone una presentación del dato, en el siguiente ítem N°7, donde se apertura la variable Chile de la categoría País. 8. PROCEDENCIA DESAGREGADA EN CHILE A continuación, se focaliza la estadística en la procedencia del usuario/a, desagregado por género de acuerdo a la Región. En este sentido los datos a presentar corresponden al 99, 76% del total de las 3 sedes en alcance, equivalente a 23.642 datos, ver Tabla y Gráfico N°18, a continuación. TABLA N°18

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ALEMANIA

ARGENTINA

BOLIVIA

BRASIL

Chile

COLOMBIA

Error de registro

ESTADOS UNIDOS

HAITI

INDIA

ITALIA

PERU

URUGUAY

VENEZUELASede Virtual

SML Concepción,Camino a Penco 4018(Costado Carcel ElManzano)

SML Santiago, Av. LaPaz 1016

SML Iquique, Ohiggins2210

REGIÓN FEMENINO MASCULINO TOTAL GENERAL

ERROR DE REGISTRO 8 2 10

I 374 381 755

II 18 25 43

III 44 48 92

IV 27 20 47

IX 46 41 87

V 130 228 358

VI 40 72 112

VII 40 51 91

VIII 1495 1741 3236

X 16 25 41

XI

1 1

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GRÁFICA N°18

La información general del Grafico N°18, corresponde a las 3 sedes que están en el alcance del presente informe, focalizada a la variable Chile de la categoría País y se encuentra desagregado por Región. En resultado, se evidencia que, en las 3 sedes, se presentan usuarios/as que provienen de las 15 regiones, predominando la procedencia desde la RM, VIII Región del Biobío e Iquique. La distribución del universo por cada una de las sedes, se desagregará en tablas a continuación (19.1 a 19.4), lo que se analizará al final de la presentación de la distribución en las 3 sedes, se integra en la distribución, el espacio de atención virtual, procedencia del usuario/a que participa del Servicio de manera remota. TABLA N°19

19.1 PROCEDENCIA SEDE DE CONCEPCIÓN


I

0,00% 2 0,06% 2 0,06%

II

0,00% 1 0,03% 1 0,03%

III 43 1,29% 47 1,41% 90 2,70%

IX 7 0,21% 11 0,33% 18 0,54%

V 2 0,06% 11 0,33% 13 0,39%

VI 2 0,06% 1 0,03% 3 0,09%

VII 6 0,18% 4 0,12% 10 0,30%

VIII 1.465 43,94% 1.681 50,42% 3.146 94,36%

X 1 0,03% 2 0,06% 3 0,09%

XIII 13 0,39% 31 0,93% 44 1,32%

XIV 4 0,12%

0,00% 4 0,12%

TOTAL GENERAL 1.543 46,28% 1.791 53,72% 3.334 100,00%


Respecto a la Tabla N°19.1, se presentan los datos distribuidos en la Sede de Concepción, donde se evidencia de la categoría País Chile, procedencia de usuarios/as de 11 Regiones, si consideramos los antecedentes anteriores, ítem 3 tipo de atención, el 99, 09% de las atenciones se realiza en canal

Errorde

registro

I II III IV IX V VI VII VIII X XI XII XIII XIV XV

F 0,03% 1,58% 0,08% 0,19% 0,11% 0,19% 0,55% 0,17% 0,17% 6,32% 0,07% 0,00% 0,01% 37,69% 0,08% 0,05%

M 0,01% 1,61% 0,11% 0,20% 0,08% 0,17% 0,96% 0,30% 0,22% 7,36% 0,11% 0,00% 0,01% 41,46% 0,07% 0,03%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

F

M

XII 2 3 5

XIII 8910 9801 18711

XIV 18 16 34

XV 12 7 19

TOTAL GENERAL 11.180 12.462 23.642

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Presencial. De las 11 Regiones, destaca la procedencia de la misma región del Biobío, con el 94,36%, le siguen en un menor porcentaje la III región, con 2,70% y la Región Metropolitana con un 1,32%.

19.2 PROCEDENCIA SEDE DE IQUIQUE


I 367 47,23% 375 48,26% 742 95,50%

II 2 0,26% 3 0,39% 5 0,64%

IV 1 0,13% 0,00% 1 0,13%

V 3 0,39% 0,00% 3 0,39%

VIII 2 0,26% 1 0,13% 3 0,39%

X 0,00% 2 0,26% 2 0,26%

XIII 4 0,51% 6 0,77% 10 1,29%

XIV 1 0,13% 0,00% 1 0,13%

XV 8 1,03% 2 0,26% 10 1,29%

TOTAL GENERAL 388 49,94% 389 50,06% 777 100,00%


Respecto a la Tabla N°19.2, se presentan los datos distribuidos en la Sede de Iquique, donde se evidencia de la categoría País Chile, procedencia de Usuarios/as en las 9 Regiones, si consideramos los antecedentes anteriores, ítem 3 tipo de atención, el 99, 38% de las atenciones se realiza en canal Presencial. De las 9 Regiones, destaca la procedencia de la misma I región de Tarapacá, con el 95,50%, le siguen en un menor porcentaje la XV región de Arica Parinacota, con un 1,29% al igual que la Región Metropolitana con el mismo valor.

19.3 PROCEDENCIA SEDE DE INDEPENDENCIA, STGO.


ERROR DE REGISTRO 2 0,01% 1 0,01% 3 0,02%

I 6 0,03% 4 0,02% 10 0,05%

II 13 0,07% 19 0,10% 32 0,17%

III 1 0,01% 0,00% 1 0,01%

IV 22 0,11% 19 0,10% 41 0,21%

IX 29 0,15% 22 0,11% 51 0,26%

V 116 0,60% 194 1,01% 310 1,61%

VI 33 0,17% 67 0,35% 100 0,52%

VII 33 0,17% 44 0,23% 77 0,40%

VIII 27 0,14% 51 0,26% 78 0,40%

X 13 0,07% 19 0,10% 32 0,17%

XI 0,00% 1 0,01% 1 0,01%

XII 1 0,01% 3 0,02% 4 0,02%

XIII 8.820 45,71% 9.702 50,28% 18.522 95,98%

XIV 12 0,06% 14 0,07% 26 0,13%

XV 4 0,02% 5 0,03% 9 0,05%

TOTAL GENERAL 9.132 47,32% 10.165 52,68% 19.297 100,00%


Respecto a la Tabla N°19.3, se presentan los datos distribuidos en la Sede de Independencia de la ciudad de Santiago, región metropolitana, donde se evidencia de la categoría País Chile, procedencia de Usuarios/as en las 15 regiones, si consideramos los antecedentes anteriores, ítem 3 tipo de atención, el 95,21% de las atenciones se realiza en canal Presencial. De las 15 Regiones, destaca la procedencia de la misma región XIII metropolitana, con el 95,98%, le siguen en un menor porcentaje la V región de Valparaíso, con un 1,61% al igual que la VI región del Libertador General Bernardo O’Higgins, con 0,52%.

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19.4 PROCEDENCIA ESPACIO DE ATENCIÓN VIRTUAL


ERROR DE REGISTRO 6 2,56% 1 0,43% 7 2,99%

I 1 0,43%

0,00% 1 0,43%

II 3 1,28% 2 0,85% 5 2,14%

III

0,00% 1 0,43% 1 0,43%

IV 4 1,71% 1 0,43% 5 2,14%

IX 10 4,27% 8 3,42% 18 7,69%

V 9 3,85% 23 9,83% 32 13,68%

VI 5 2,14% 4 1,71% 9 3,85%

VII 1 0,43% 3 1,28% 4 1,71%

VIII 1 0,43% 8 3,42% 9 3,85%

X 2 0,85% 2 0,85% 4 1,71%

XII 1 0,43%

0,00% 1 0,43%

XIII 73 31,20% 62 26,50% 135 57,69%

XIV 1 0,43% 2 0,85% 3 1,28%

TOTAL GENERAL 117 50,00% 117 50,00% 234 100,00%


En la Tabla N°19.4, se presentan los datos distribuidos en la “Sede Virtual” espacio y tipo de atención que se encuentra su ejecución centralizada en la Unidad de Atención Ciudadana, OIRS de la sede de Independencia de la ciudad de Santiago, Región Metropolitana. Respecto de los datos vistos, se evidencia de la categoría País Chile, procedencia de Usuarios/as en las 13 regiones, si consideramos los antecedentes anteriores, ítem 3 tipo de atención, el 1% de las atenciones se realiza por el canal Virtual. De las 13 Regiones, destaca la procedencia de la región XIII, metropolitana, con el 57,69%, le siguen en un menor porcentaje la V región de Valparaíso, con un 13,68% al igual que la IX región de la Araucanía, con 7,69%. En conclusión, se evidencia que cada una de las sedes en el alcance del informe, atienden de manera presencial usuarios/as que provienen de distintas localidades del país, lo mismo se evidencia en el espacio de atención virtual, con un porcentaje de distribución mayor, pero con un bajo número de representación, respecto del universo de datos.

9. PLAZO DE DERIVACIÓN, LEY 19.880 La Ley 19.880, de Base de Procedimientos Administrativos en su artículo 23 indica: “Obligación de cumplimiento de los plazos. Los términos y plazos establecidos en esta u otras leyes obligan a las autoridades y personal al servicio de la Administración en la tramitación de los asuntos, así como los interesados en los mismos.” El artículo 24 de la Ley 19.880 indica: “El funcionario del organismo al que corresponda resolver, que reciba una solicitud, documento o expediente, deberá hacerlo llegar a la oficina correspondiente a más tardar dentro de las 24 horas siguientes a su recepción…” La estadística siguiente en Grafico y Tabla N° 20 presenta los datos del sistema, fecha de registro, con fecha de derivación, los que mediante una formula se automatiza el cálculo del plazo de derivación de la solicitud.

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Respecto al cálculo del plazo, la Ley indica para este proceso en su artículo 25, lo siguiente: “Cómputo de los plazos del procedimiento administrativo. Los plazos de días establecidos en esta ley son de días hábiles, entendiéndose que son inhábiles los días sábados, los domingos y los festivos. Los plazos se computarán desde el día siguiente a aquél en que se notifique o publique el acto de que se trate o se produzca su estimación o su desestimación en virtud del silencio administrativo. Si en el mes de vencimiento no hubiere equivalente al día del mes en que comienza el cómputo, se entenderá que el plazo expira el último día de aquel mes. Cuando el último día del plazo sea inhábil, éste se entenderá prorrogado al primer día hábil siguiente.” GRAFICO N°20 Información estadística del Plazo de derivación de Solicitudes Ciudadanas, sedes del alcance del informe, dispuestas por canal de registro o tipo de atención.

TABLA N°20

EN PLAZO FUERA DE PLAZO TOTAL GENERAL

BUZON 223 24 247

PRESENCIAL 22.499

22.499

TELEFÓNICO 668 48 716

VIRTUAL 215 22 237

TOTAL GENERAL 23.605 94 23.699


Vistos los resultados generales, se visibiliza un porcentaje general de cumplimiento sobre el 99,60% en lo que se refiere a Plazo de Derivación. Al desagregar esta categoría “Plazo de Derivación” por sede se informa que, la Región Virtual cumple en un 90,72%, que la Sede de Concepción cumple un 99,91%, Iquique un 99,38% y Sede de Independencia de la RM, cumple un 99,67%. Señalar que el SR-OIRS sistematiza el proceso de derivación de cada trámite y/o solicitud de información, lo que simplifica el trámite administrativo, no obstante, la atención general presencial, mayoritariamente es trámite no solicitud de información, por tanto, si apartamos la atención presencial del universo de datos para ver esta categoría concentrada en solicitudes tipo OIRS ingresadas por los canales escritos de Buzón, Virtual y telefónicos, se presenta la Tabla N°20.1. TABLA N°20.1


En Plazo 0,94% 94,94% 2,82% 0,91%

Fuera de Plazo 0,10% 0,00% 0,20% 0,09%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

En Plazo

Fuera de Plazo

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


En Plazo

Fuera de Plazo

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En la Grafica N°20.1, se han dispuesto los datos, según tipo de atención escritos y telefónico, apartando el presencial, a fin de concentrar la mirada en la Solicitud Ciudadana. En este sentido se evidencia un porcentaje de cumplimiento en el plazo de derivación de un 92,17%, que, al ser apartado por sede, destaca la ejecución del procedimiento en la sede de Iquique con un 100%, la sede de Independencia con un 93,09%, la Región Virtual con un 90,72% y SML Concepción con un 90,63%. Por lo anterior, la información da cuenta de porcentajes de cumplimiento del SML en la ejecución de los procedimientos basados en la Ley 19.880, que en lo que se refiere a Derivaciones en 24 horas hábiles, se destaca un cumplimiento sobre el 92% al considerar sólo las Solicitudes Ciudadanas, como presentaciones de parte interesada. Lo anterior, puede ser visto en 2 perspectivas, la primera, el nivel de cumplimiento del Servicio, como resultado institucional medible, auditable, para determinar calidad, establecer línea base, definir metas e indicadores de gestión. La segunda perspectiva, es la oportunidad de mejora operativa interna, específicamente, la ejecución del procedimiento reflejado en el SR-OIRS. Respecto a esto último, por tanto, los resultados son el reflejo de la ejecución del procedimiento de atención en el sistema, una débil ejecución, produce resultados que podrían ser poco certeros e incluso desfavorables para el organismo, por tanto, la función de registro de atención de público requiere un perfil de funcionario/a, capacitación y la responsabilidad administrativa en la labor. 10. PLAZO DE RESPUESTAS, LEY 19.880 Al igual que el ítem anterior, el ámbito Gestión de Solicitud se basa en el cumplimento de la Ley 19.880, de Base de Procedimientos Administrativos, que establece los principios y la forma para dar inicio al trámite, lo que se ha implementado conforme a los artículos 24 y 25 de la norma. Respecto a este último, se citó en el ítem anterior. Artículo 24. “El funcionario del organismo al que corresponda resolver, que reciba una solicitud, documento o expediente, deberá hacerlo llegar a la oficina correspondiente a más tardar dentro de las 24 horas siguientes a su recepción. Las providencias de mero trámite deberán dictarse por quien deba hacerlo, dentro del plazo de 48 horas contado desde la recepción de la solicitud, documento o expediente. Los informes, dictámenes u otras actuaciones similares, deberán evacuarse dentro del plazo de 10 días, contado desde la petición de la diligencia. Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días siguientes, contados desde que, a petición del interesado, se certifique que el acto se encuentra en estado de resolverse. La prolongación injustificada de la certificación dará origen a responsabilidad administrativa.” Por lo anterior, los resultados que a continuación se presentan en Grafica y Tabla N°21, informan de los plazos de respuesta en el ámbito gestión de solicitudes. En Plazo, cuando la solicitud ha sido tramitada dentro de los 10 días hábiles y fuera de plazo, cuando excede ese periodo de tiempo. Por lo anterior, la información estadística será dispuesta en distintas modalidades a fin de obtener resultados que permitan evidenciar oportunidades de mejora.

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GRAFICO N°21

TABLA N°21

PLAZO DE RESPUESTA EN PLAZO FUERA DE PLAZO TOTAL GENERAL

BUZON 60 187 247

PRESENCIAL 21737 762 22499


VIRTUAL 67 170 237

TOTAL GENERAL 21900 1799 23699


La información estadística, está calculada en porcentaje por el total general. En este sentido se evidencia que existe un 92,41% de cumplimiento de tramites en el plazo de 10 días hábiles y un 7,59% que queda fuera de plazo. GRAFICO N°21.1 Al apartar del universo de datos, el tipo de atención presencial, que corresponde al registro de tramite realizado en la recepción de cada sede y que tiene como propósito que éste espacio, registre para identificar y derivar al área técnica correspondiente, por concentrar la mayor cantidad de datos, que además se encuentra su proceso de derivación y cierre de atención automatizado en el SR-OIRS, se obtienen el siguiente gráfico.

Respecto de los resultados vistos, habiendo agrupado la información en datos escritos y telefónicos, se visibiliza que el tramite solicitud de información del tipo OIRS, se tramita fuera del plazo establecido por norma, un cumplimiento de un 13,58%, respecto del 86,42% que no cumple. En datos sin calculo, se presenta la siguiente Tabla N°21.1.


En Plazo 0,25% 91,72% 0,15% 0,28%

Fuera de Plazo 0,79% 3,22% 2,87% 0,72%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

En Plazo

Fuera de Plazo


En Plazo 5,00% 3,00% 5,58%

Fuera de Plazo 15,58% 56,67% 14,17%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

En Plazo

Fuera de Plazo

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TABLA N°21.1 TIPO DE ATENCION EN PLAZO FUERA DE PLAZO TOTAL GENERAL

BUZON 60 187 247


VIRTUAL 67 170 237



Los motivos que dan cuenta que el Servicio responda fuera de plazo, en circunstancias que existe una Ley que establece los deberes de la Administración, son de análisis local, pudiendo ser diversos, siendo relevante la correcta ejecución del procedimiento de atención en el sistema de registro. Una ejecución descuidada, podría ser la consecuencia de obtener resultados negativos en la información que entrega el sistema, lo que es medible y se puede despejar por cada sede, análisis que se aleja del propósito del Informe. GRAFICO N°21.2 CATEGORIA PLAZO POR GÉNERO.

La Grafica 21.2, ha dispuesto la categoría Plazo de Respuestas, integrando el universo de datos, es decir, las 3 sedes y los 4 tipos de atención, desagregados por género, donde no se observan diferencias relevantes en la atención por género, una diferencia de casi 6 puntos en respuestas entregadas en plazo y unos 0,31 puntos en fuera de plazo. GRAFICO N°21.3 La Grafica 21.3, ha dispuesto la categoría Plazo de Respuestas, apartando los datos Presencial, correspondiente al Tipos de Atención, desagregados por género, donde se evidencia solo en la variable Fuera de Plazo de Respuesta una diferencia entre el género femenino del masculino, de casi 11 puntos, donde predominan las respuestas fuera de plazo en el género femenino.

En Plazo Fuera de Plazo

F 43,35% 3,95%

M 49,06% 3,64%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

F

M

En Plazo Fuera de Plazo

F 7,00% 48,67%

M 6,58% 37,75%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

F

M

Página | 33

GRAFICO N°21.4 A continuación, se presenta el universo de datos distribuidos por categoría plazo de respuesta, por espacio de atención incluida la región virtual.

TABLA N°21.2

RESPUESTAS EN PLAZO

RESPUESTAS FUERA DE PLAZO

TOTAL GENERAL

SEDE VIRTUAL 67 170 237

SML CONCEPCIÓN 3.234 103 3.337

SML INDEPENDENCIA SANTIAGO RM

1.7813 1.511 19.324

SML IQUIQUE 786 15 801

TOTAL GENERAL 21.900 1.799 23.699

Fuente: Planilla de BBDD de del SR-OIRS, periodo de enero a septiembre del 2017, hoja N°10, con registros de sedes CR del SML, Iquique, Concepción e Independencia-Stgo Los resultados, no evidencian debilidad en el cumplimiento de plazos de respuestas en general, por lo anterior es necesario apartar del total de datos el tipo de atención presencial, que como se ha explicado en ítem anteriores concentra un número mayor de atención, por concentrar ese valor la recepción del trámite que generalmente se resuelve en el día, por corresponder al usuario/a citado/a a pericia médico legal. En este sentido, al apartar el tipo de atención Presencial, la distribución es la siguiente, graficada a continuación:

TABLA N°21.3

EN PLAZO FUERA DE PLAZO TOTAL GENERAL

SEDE VIRTUAL 67 170 237

SML CONCEPCIÓN

32 32

SML INDEPENDENCIA, SANTIAGO 95 831 926

SML IQUIQUE 1 4 5


Fuente: Planilla de BBDD de del SR-SIAC, periodo de enero a septiembre del 2017, hoja N°9, con registros de sedes CR del SML, Iquique, Concepción e Independencia-Stgo

A continuación, se presentan los datos, excluyendo el tipo de atención presencial, a fin de focalizar la mirada en el trámite, solicitud ciudadana escrita y telefónica. En este sentido los datos se calculan en porcentaje por el total general Grafica N°21.4 y por fila N°21.5, este último a fin de focalizar en los datos de las sedes específicamente, como valores no comparables entre una y otra.

Sede Virtual

SML Concepción,Camino a Penco 4018

(Costado Carcel ElManzano)



En Plazo 0,28% 13,65% 75,16% 3,32%

Fuera de Plazo 0,72% 0,43% 6,38% 0,06%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

En Plazo

Fuera de Plazo

Página | 34

GRAFICA N°21.4

GRAFICA N°21.5

Respecto de lo visto en las gráficas recién presentadas, destacar la N°21.5, que evidencia que las oportunidades de mejora para las sedes en el alcance del informe. Los datos se pueden seguir aperturando como para despejar los nudos críticos, por ejemplo, materias, pudiendo ser las áreas técnicas las que demoran en la provisión de la información, o bien una mala ejecución del procedimiento realizado en el Sistema, lo que genera resultados negativos en lo que se refiere al cumplimiento de plazos de respuestas del organismo en atención ciudadana, lo que vulnera el derecho de recibir una atención oportuna y de calidad. 11. SOLICITUD VIRTUAL, SEGÚN ESPACIO DE ATENCION POR GÉNERO. Datos correspondientes a las presentaciones ciudadanas realizadas en el espacio de atención virtual, en el formulario en línea, específicamente del sitio Web Institucional, siendo este espacio una de las vías de acceso al organismo disponibles para realizar trámites en el marco de la Ley 19.880, requisito de modernización del Gobierno, implementado mediante PMG, indicador denominado Gobierno electrónico. La presentación de parte interesada, da inicio al procedimiento tipo escrito denominado Virtual, que en su proceso de atención participan distintos espacios técnicos del organismo. En este sentido lo que se busca visibilizar es este ítem, son esos espacios, distribuidos por género, teniendo ya en conocimiento que el porcentaje del dato virtual, respecto del universo de datos del informe, representa el 1%, sin embargo, el dato es valioso, dado que da cuenta del ejercicio del derecho que realizan los usuarios/as y beneficiarios

Sede Virtual





En Plazo 5,58% 0,00% 7,92% 0,08%

Fuera de Plazo 14,17% 2,67% 69,25% 0,33%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

En Plazo

Fuera de Plazo

Sede Virtual




SML Iquique,Ohiggins 2210

En Plazo 28,27% 0,00% 10,26% 20,00%

Fuera de Plazo 71,73% 100,00% 89,74% 80,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

En Plazo

Fuera de Plazo

Página | 35

del sistema y como se distribuye en el nivel central o desconcentrado en distintas sedes de la Red Forense del SML, según su materia. Para obtener la distribución del dato, el Sistema de Registro no lo entrega de manera automática, por tanto, la obtención del dato es el resultado de un “trackeo” de la información, donde se debe analizar caso a caso, proceso que se realiza de manera mensual en la organización interna de la unidad. TABLA N°22

ESPACIOS DE ATENCIÓN FEMENINO MASCULINO TOTAL GENERAL

SML Ancud, Salud Mental 0,00% 1 0,42% 1 0,42%

SML Antofagasta, Tanatología 0,00% 1 0,42% 1 0,42%

SML Antofagasta, Laboratorios 3 1,27% 0,00% 3 1,27%

SML Arica, Laboratorios 0,00% 1 0,42% 1 0,42%

SML Cauquenes, Laboratorios 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Chillán, Laboratorios 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Chillán, Tanatología 0,00% 2 0,84% 2 0,84%

SML Concepción, Laboratorios 0,00% 1 0,42% 1 0,42%

SML Concepción, Tanatología 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Curicó, Tanatología 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML La Serena, Tanatología 0,00% 1 0,42% 1 0,42%

SML Los Angéles, Tanatología 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Melipilla, Tanatología 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Punta Arenas, Laboratorios 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Rancagua, Laboratorios 0,00% 1 0,42% 1 0,42%

SML Rancagua, Tanatología 4 1,69% 0,00% 4 1,69%

SML San Antonio, Tanatología 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Santa Cruz, Tanatología 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Santiago, Asesoría Jurídica 1 0,42% 2 0,84% 3 1,27%

SML Santiago, Clínica Forense 2 0,84% 7 2,95% 9 3,80%

SML Santiago, CODIS 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Santiago, Comité de Transparencia 1 0,42% 1 0,42% 2 0,84%

SML Santiago, Comunicaciones 1 0,42% 1 0,42% 2 0,84%

SML Santiago, Docencia e Investigación 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Santiago, Finanzas y Presupuesto 0,00% 2 0,84% 2 0,84%

SML Santiago, Gabinete Nacional 1 0,42% 3 1,27% 4 1,69%

SML Santiago, GEDEPE 7 2,95% 15 6,33% 22 9,28%

SML Santiago, Laboratorios 18 7,59% 12 5,06% 30 12,66%

SML Santiago, Logística e Infraestructura 0,00% 1 0,42% 1 0,42%

SML Santiago, Salud Mental 3 1,27% 4 1,69% 7 2,95%

SML Santiago, Subdirección Médica 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

SML Santiago, Tanatología 31 13,08% 24 10,13% 55 23,21%

SML Santiago, UEIF 3 1,27% 1 0,42% 4 1,69%

SML Santiago, Unidad Atención Ciudadana 10 4,22% 3 1,27% 13 5,49%

SML Santiago, Unidad de Computación 0,00% 1 0,42% 1 0,42%

SML Santiago, Unidad de Estadística 10 4,22% 28 11,81% 38 16,03%

SML Santiago, Unidad de Transparencia y Probidad 2 0,84% 1 0,42% 3 1,27%

SML Talca, Tanatología 0,00% 2 0,84% 2 0,84%

SML Temuco, Laboratorios 0,00% 1 0,42% 1 0,42%

SML Temuco, Tanatología 3 1,27% 1 0,42% 4 1,69%

SML Valdivia, Laboratorios 0,00% 1 0,42% 1 0,42%

SML Valparaíso, Salud Mental 1 0,42% 0,00% 1 0,42%

(en blanco) 4 1,69% 1 0,42% 5 2,11%

TOTAL GENERAL 117 49,37% 120 50,63% 237 100,00%

Página | 36

Fuente: Planilla de BBDD de del SR-OIRS, periodo de enero a septiembre del 2017, hoja N°11, con registros de sedes CR del SML, Iquique, Concepción e Independencia-Stgo GRAFICA N°22

Respecto de datos presentados, se destaca una distribución nacional en al menos 12 regiones y 42 espacios de atención.

Retomando que la atención virtual representa en el presente análisis el 1% del universo de datos, la desagregación de este ítem entrega porcentajes bajo un 1%. Al rankear los datos, destacan 4 mayorías de representación, donde se demanda la información. En este sentido destaca el espacio de atención de la Sede de Independencia, con materias de atención, como son la materia de tanatología, con un 23,21%, materia de la unidad nacional de estadística y archivo con un 16,03%, materia del departamento de gestión y desarrollo de personas, con un 9,28% y de la unidad de atención ciudadana, con un 5,49%. Respecto al género, son pocos datos, sin embargo, se disponen los datos por fila en la siguiente grafica N°23 a fin de visibilizar tendencias.

0,00%

2,00%

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6,00%

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GRAFICA N°23

Al disponer la información por fila, la perspectiva cambia evidenciando diferencias en la demanda de la información por espacio de atención, según género. Sin perjuicio de lo anterior, el dato es relevante cuando se observa desde la perspectiva descentralizada, es decir, mediante el canal virtual se accede a información del nivel nacional, que si bien es baja lo relevante es la existencia de la demanda, en un proceso implementado en el Gobierno para dar acceso a la Administración del Estado, de manera remota.

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12. MOTIVO DE ATENCIÓN DE RECLAMO El objetivo de este apartado es realizar un análisis de los reclamos que presentan los usuarios y usuarias, identificando los espacios de atención por los cuales ingresan sus reclamos, las características de los usuarios/as, su ocupación, rango etáreo, procedencia y las pericias a las cuales asistieron identificados como productos estratégicos. Lo anterior con el objeto que sea un insumo para proponer mejoras de acuerdo a los resultados del análisis. Esto último resulta relevante en la medida en que la calidad de la atención entregada y la satisfacción de los/as usuarios/as están estrechamente relacionadas. Aquello implica que los problemas en la calidad de la atención se asocian con insatisfacción del/la usuario/a, lo que puede expresarse a través de reclamos. Por lo tanto, las reclamaciones presentadas por los/las usuarios/as constituyen una fuente de información que presenta de manera explícita cómo y por qué son afectados en un determinado servicio (Informe Estudio de Satisfacción SML, 2016) En el siguiente apartado, se detallará la información respecto a los reclamos ingresados en Sistema de Registro y Gestión de Solicitudes Ciudadanas del SML, período correspondiente a enero - octubre del año 2017, el cual considera las solicitudes ciudadanas de la Sede de Iquique, Concepción y Santiago. Se definió la sede de Iquique y Concepción con el objeto visibilizar los reclamos a nivel regional comenzando con estos dos centros referenciales. En cuando a la región Metropolitana se considera los reclamos ingresados a través del espacio buzón escrito, presencial, telefónico y virtual. Cabe señalar que las solicitudes ingresadas por el espacio virtual pueden ser presentadas por los usuarios/as a nivel país, no obstante, se trabajan en el nivel central. El Sistema de Registro contiene 23.699 registros en el periodo de enero a octubre 2017 considerando las sedes y los espacios señalados de los cuales 199 corresponden a reclamos. Conforme a los 199 datos indicados se presentará un análisis de las solicitudes tipo reclamo identificando la cantidad de reclamos según espacio de atención, ocupación, rango etario, procedencia, producto estratégico, diferenciando los datos de sexo femenino, usuarias y masculino, usuarios. Para cerrar se realizará una descripción del Derecho Vulnerado conforme al análisis de los relatos entregados por los usuarios y usuarias clasificándolos desde su punto de vista, informando los porcentajes que arrojaron cada uno de ellos y rescatando algunos textos originales del reclamo entregado por los usuarios/as.

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DATOS ESTADÍSTICOS DE ATENCIÓN CIUDADANA Presentación de datos según sede y espacio de atención. Respecto a los 199 reclamos registrados en el Sistema de Registros dentro del periodo Enero-Octubre desagregados por sede centro referencial y espacio de atención presentamos lo siguiente: 1. Datos Según.: Sede y Espacio de Atención

TABLA N°1 Sede F M TOTAL Espacio de

Atención F M TOTAL

Santiago 74 97,37% 52 85,25% 126 91,97% Presencial 12 10,61% 8 9,30% 20 10,05%

Iquique 2 2.63% 2 3.28% 4 2,92% Telefónico 3 2,65% 2 2,33% 5 2,51%

Concepción 0 0,00% 7 11,48% 7 5,11% Buzón(escrito) 61 53,98% 51 59,30% 112 56,28%

Total 76 100,00% 61 100,00% 137 100,00% Virtual 37 32,74% 25 29,07% 62 31,16%

Total 113 100,00% 86 100,00% 199 100,00%


La tabla nos presenta cómo existe mayor relevancia de las usuarias a presentar reclamos en la Sede de Santiago a diferencia de los usuarios. Para el caso de la Ciudad de Concepción, se observa que fueron sólo usuarios quienes presentaron reclamos. GRÁFICO N°1


De acuerdo a los datos que nos entrega el gráfico presentado podemos observar que la mayor cantidad de reclamos los concentra la Sede Santiago con un 91,97% lo que se condice con ser la Sede con mayor flujo de atención de público.

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Santiago Iquique Concepción

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GRÁFICO N°2


Si se considera sólo el espacio el mayor porcentaje lo presenta el buzón escrito y luego el canal virtual. Cabe señalar que en el Informe Anual Estadístico entregado por la Unidad de Atención Ciudadana el año 2016, también presentó mayor porcentaje la cantidad de reclamos por el espació buzón escrito y le sigue el canal virtual. En menor porcentaje se presentan reclamos por el canal telefónico.

2. Datos Según.: Ocupación.

TABLA N°2 Ocupación Sede Virtual SML Concepción,

Camino a Penco 4018 (Costado

Carcel El Manzano)



Total General

Cesante 1 0 0 0 1

Dueñao(a) de Casa 3 0 2 17 22

Educación Superior 7 2 0 2 11

Est. Básica o Media 0 0 0 3 3

Fiscalía / Juzgado 1 0 0 0 1


1 1 1 6 9

Jubilados / Pensionados

1 0 0 10 11

No Informa Actividad

1 1 0 18 20

Profesional 23 1 0 15 39

Técnico 4 1 0 4 9

Trabajador Dependiente

12 1 0 35 48

Trabajador Independiente

8 0 1 16 25

Total General 62 7 4 126 199


La tabla nos presenta la clasificación que contiene el Sistema de Registro, el cual se insuma conforme a la información que entregan los usuarios y usuarias por los distintos espacios de atención, donde podemos visualizar las cantidades en número de usuarios y usuarias según la ocupación con al que se identifica.

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70,00%

Presencial Telefónico Buzón (escrito) Virtual

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GRÁFICO N°3


Respecto a los porcentajes se observa en el gráfico N°2 que, en Santiago, destacan y los usuarios/as que presentaron reclamos, un 17,59%, se identificaron como trabajadores Dependientes, luego de ellos siguen los usuarios/as que no informaron actividad con un 9,05%, y en tercer lugar con un 8,54% se encuentran los usuarios/as que se identificaron como dueñas de casa. En relación al espacio virtual, el mayor porcentaje se identifica como profesional y trabajadores con un 6,03%. En lo que respecta a Concepción destacan los usuarios/as educación superior; en cambio Iquique la categoría dueña de casa. 3. Datos Según.: Rango Etario.

TABLA N°3 Rango Etario Sede Virtual SML Concepción SML Santiago SML Iquique Total General

Rango ≤ de 14 0 0 1 0 1

Rango de 15 a 17 0 0 1 0 1

Rango de 18 a 30 17 3 19 0 39

Rango de 31 a 40 24 2 24 0 50

Rango de 41 a 50 11 1 25 1 38

Rango de 51 a 60 6 1 15 1 23

Rango de 61 a 70 4 0 15 2 21

Rango de 71 a 80 0 0 6 0 6

Error de registro 0 0 20 0 20



La tabla nos presenta la clasificación del rango etario de los usuarios/as que se presentan al SML. Podemos observar que el mayor número de personas que se presentan en la Sede de Santiago corresponde al rango de 41 a 50 años, sigue el rango de 31 a 40 años y, en tercer lugar, el rango de 18 a 30 años. En la Sede Concepción el mayor número corresponde al rango de 18 a 30 años, sigue el rango de 31 a 40 años. En lo que respecta a Iquique, destaca el rango de 61 a 70 años y en el canal virtual destaca el rango de 31 a 40 años.

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Sede Virtual




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GRÁFICO N°4


En relación a los porcentajes el gráfico nos permite observar que el mayor porcentaje de los reclamos considerando las 3 sedes y el espacio virtual se concentran el tramo de 31 a 40 años, sigue de 18 a 30 años y luego de 41 a 50 años. 4. Datos Según.: Procedencia.

TABLA N°4 Región FEMENINO MASCULINO Total General

No Informa 2 0 2

Total XIV 1 2 3

Total XV 1 0 1

Total I 2 2 4

Total II 0 1 1

Total III 0 1 1

Total IV 3 0 3

Total V 6 2 8

Total VI 6 6 12

Total VII 0 1 1

Total VIII 2 9 11

Total IX 6 3 9

Total X 2 0 2

Total XIII 82 59 141


La procedencia se define como la ciudad y comuna que informa el usuario/as en su participación ciudadana independiente de espacio de atención. La tabla nos presenta que el mayor número de usuarios que presentaron reclamos corresponden a la ciudad de Santiago de la Región Metropolitana. Luego, usuarios de la sexta región y de la octava. Cabe señalar que la tabla considera las sedes de Santiago, Iquique, Concepción y, además, el espacio virtual. Este último presenta número de reclamos distribuidos proporcional mente en casi todas las regiones.

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Rango ≤ de 14

Rango de15 a 17

Rango de18 a 30

Rango de31 a 40

Rango de41 a 50

Rango de51 a 60

Rango de61 a 70

Rango de71 a 80

Error deregistro

Sede Virtual




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Gráfico N°5 Procedencia


En relación a los porcentajes podemos visualizar que existe un mayor número de usuarias cerca de un 40% que reclama a diferencia de los usuarios el cual es más cercano al 30%. Se observa mayor porcentaje en Santiago por la cantidad de usuarios/as. 5. Datos Según.: Producto Estratégico. Como se ha señalado antes, los antecedentes presentados se basan en el Sistema de Registro, el cual además de entregar datos como edad, ocupación, procedencia, etc, nos informa también qué pericia o a qué departamento asistió el usuario/a. Esta clasificación se define como producto estratégico:

Tabla N° 5 Producto Estratégico

CLASIFICACIÓN DE MATERIA EN SISTEMA

DEFINICIÓN DEL PRODUCTO ESTRATÉGICO Y OTRAS DEFINICIONES.

Retiro de Fallecido

Información Pericial Tanatológica

Corresponde a la realización de autopsias y demás investigaciones médico legales en cadáveres, restos humanos y/u orgánicos, como también ampliar dichas investigaciones si el Tribunal competente así lo requiere; practicar exhumaciones tanto a cadáveres inhumados con autopsia como sin autopsia; autorizar las extracciones de tejidos y órganos de acuerdo a la Ley vigente. Comprende además la identificación médico legal de cadáveres, restos humanos o individuos que tengan relación con un proceso judicial y en los que no ha sido posible hacerlo, a través de métodos convencionales.

Presunta desgracia

Lesiones Generales

Información Pericial Clínica

Corresponde a la realización de peritajes solicitados por los tribunales de Justicia y Fiscalías sobre: Agresiones físicas sufridas por personas y/o delitos de lesiones; determinando su naturaleza y gravedad, entre otras; Agresiones Sexuales y evacuar informes por responsabilidad médica.

Responsabilidad Medica

Sexología Forense

Transito

ADN Información Pericial Laboratorio

Efectuar el análisis de la evidencia de hechos biológicos, químicos o físicos que junto con otros, aporten antecedentes para la resolución de un caso motivado por un proceso judicial. Toxicología

Bioquímica

Psiquiatria/Psicología Adulto Información Pericial de

Salud Mental

Corresponde a la realización de peritajes solicitados por los Tribunales de Justicia y Fiscalías sobre: enfermedades psiquiátricas, tanto en adultos como en niños y niñas, en cuanto tengan relación con psiquiatría forense: imputables, interdicción por demencia, tuiciones, etc. Peritajes de psicología forense. Psiquiatria/Psicología Adulto

Docencia/Investigación

Investigación, Docencia y Extensión ICY

Colaboración técnica con organismos Nacionales e Internacionales en los ámbitos de la Investigación, Docencia y Extensión, en materias médico legales y ciencia forense.

Institucional

Refiere a funcionamiento interno del Servicio, o bien cuando el usuario/a no especifica claramente a que área del SML está dirigida su presentación. Se utiliza en las presentaciones (trámite) que se realizan en el marco de la Ley 20.285 (Solicitud de Acceso a la Información Pública (SAIP)) y también para el registro de usuarios que se presentan para Evaluación del Programa de Drogas y Alcohol en el marco del ART. 17 BIS LEY 18.216.

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I II III IV IX V VI VII VIII X XIII XIV XV (enblanco)

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CODIS Presentaciones que realizan los usuarios/as en el marco de la Ley 19.970

Derechos Humanos Casos coordinados por el Programa de Derechos Humanos, el que depende del Sistema de Identificación Forense.

OIRS Presentaciones dirigidas a la Oficina de atención ciudadana del SML – OIRS de la sede de Independencia o mensajes que responden al Sistema de Atención en ventanilla de Gobierno única.

Derivación a otra institución Presentaciones ingresadas en el SML y que su contenido no es de la experticia del Servicio Médico Legal, siendo materia de otro organismo público, por tanto, deben ser derivadas a otra institución, la cual se deberá hacer cargo de la Gestión de Respuesta.

OTRA NC (no clasificada) Presentación que no se vincula directamente con ningún área del SML y que no puede ser atribuida a otra Administración.


La definición presentada en la tabla N° 5 es la definición de los productos estratégicos, estipuladas en la Ficha de Definiciones Estratégicas Año 2015-2018, donde se informan los Objetivos Estratégicos del Ministerio de Justicia, Objetivos Estratégicos Institucionales y los productos estratégicos.

TABLA N°6 Sede Virtual SML Concepción SML Santiago SML Iquique Total General

Clínica 2 0 24 0 26

Derechos Humanos 1 0 0 0 1

Derivación Otra Institución

0 1 1 0 2

Institucional SML 3 15 0 18

Laboratorio 16 2 9 1 28

OIRS SML 6 0 1 0 7

Salud Mental 2 0 1 1 4

Tanatología 10 1 16 0 27

Otra 22 3 59 2 86


Gráfico N°6


El gráfico nos muestra la cantidad de reclamos por producto estratégico que informa el Sistema de Registro. Podemos observar que el mayor porcentaje en el caso de Santiago lo presenta Tanatología con un 46,83% y luego Clínica con un 20,79 %. Respecto de la Sede de Concepción el mayor porcentaje lo presenta Tanatología con un 42,86% y sigue con un 28,57 % Laboratorio. También se observa a la Sede de Iquique la cual presenta mayor porcentaje de reclamo en Tanatología y por igual le siguen Laboratorio y otra materia. Finalmente, el espacio virtual indica mayor cantidad de reclamos son dirigidos a Tanatología con un 35,48%, sigue Laboratorio con un 25,81%.

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Sede Virtual




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VULNERACIÓN DE DERECHO. Conforme a la Guía Metodológica 2010 Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana, División de Organizaciones Sociales (DOS), contiene en su Capítulo II, Los Derechos de la Ciudanía donde se entrega una Matriz de Vulneración de Derechos ante la atención del Estado, en Base a Los Derechos Ciudadanos consagrados indistintamente en la Constitución Política del Estado, en Leyes de la Republica y Tratados Internacionales, vigentes y reconocidos por Chile. Los Derechos antes mencionados son: 1. Derecho a una atención oportuna y de calidad. El deber del estado en general y de la Administración del

Estado en particular de estar al servicio de la persona humana y promover el bien común y de establecer derechos de los ciudadanos respecto de su relación con la Administración.

2. Derecho a recibir respuesta en tiempo prudente. La ley fija los siguientes plazos. Los Informes, dictámenes y

otras actuaciones análogas deben evacuarse dentro del plazo de 10 días contados desde la petición de la diligencia.

3. Derecho a obtener reparación del Estado. Cualquier persona que sea lesionada en sus derechos por la

Administración del Estado, de sus organismos o de las municipalidades, podrá reclamar reparación ante los tribunales o por los mecanismos que determina la ley.

4. Derecho a denunciar falta de celo fiscalizador. El ciudadano podrá exigir responsabilidad administrativa de los

organismos y sus funcionarios(AS), por el incumplimiento de la obligación de fiscalizar de acuerdo a la competencia legal que se les ha otorgado, especialmente a los órganos fiscalizadores como son las superintendencias.

5. Derecho a la corrección de errores u omisiones. La autoridad administrativa podrá, de oficio o a petición del

interesado, aclarar los puntos dudosos u oscuros y rectificar los errores de copia, de referencia, de cálculos numéricos y, en general, los puramente materiales o de hechos que aparecieren de manifiesto en el acto administrativo. Este derecho también podría ser llamado, derecho de aclaración del acto.

6. Derecho a la información por parte de la autoridad. Establece la publicidad de los actos y resoluciones de los

órganos del estado, así como sus fundamentos, y los procedimientos que utilicen. 7. Derecho a la razonabilidad de la decisión administrativa. Toda decisión emanada de la autoridad

administrativa debe contener los fundamentos en que se apoya. 8. Derecho a petición. Presentar peticiones a la autoridad sobre cualquier asunto de interés público o privado,

sin otra limitación que la de proceder en términos respetuoso y convenientes. 9. Derecho a impugnar posibles abusos de poder. Imponer un recurso efectivo, cuando la violación de un derecho

hubiere sido cometida por personas que actuaban en ejercicio de sus funciones oficiales. 10. Derecho a la no discriminación. Establece la igualdad ante la Ley, no pudiendo ni la Ley no autoridad alguna

establecer diferencias arbitrarias. 11. Derecho a recibir un trato digno. Ser tratado con respecto con respeto y deferencia por las autoridades, y

funcionarios/as, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

Luego de analizar en detalle los relatos de las presentaciones de los usuarios y usuarias dentro del periodo enero-octubre 2017, considerando la matriz de Derecho, se presenta el siguiente cuadro:

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TABLA N°1 Derecho Vulnerado FEMENINO MASCULINO Total General

Derecho a una atención oportuna y de calidad

41 36,28% 36 41,86% 77 38,69%

Derecho a recibir respuesta en un tiempo prudente

44 38,94% 22 25,58% 66 33,17%

Derecho a obtener reparación del Estado 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

Derecho a denunciar falta de celo fiscalizador

1 0,88% 3 3,49% 4 2,01%

Derecho a la corrección de errores u omisiones

5 4,42% 4 4,65% 9 4,52%

Derecho a la información por parte de la autoridad

3 2,65% 11 12,79% 14 7,04%

Derecho a la razonabilidad de la decisión administrativa

1 0,88% 1 1,16% 2 1,01%

Derecho de Petición 4 3,54% 3 3,49% 7 3,52%

Derecho a impugnar posibles abusos de poder

1 0,88% 1 1,16% 2 1,01%

Derecho a la no discriminación 1 0,88% 1 1,16% 2 1,01%

Derecho a recibir un trato digno 12 10,62% 4 4,65% 16 8,04%

Total General 113 100,00% 86 100,00% 199 100,00%

Fuente: Planilla de BBDD de del SR-OIRS, periodo de enero a septiembre del 2017, hoja N°8 Reclamos, con registros de sedes CR del SML, Iquique, Concepción e Independencia-Stgo.

GRÁFICO N°1

Fuente: Planilla de BBDD de del SR-OIRS, periodo de enero a septiembre del 2017, hoja N°8 Reclamos, con registros de sedes CR del SML, Iquique, Concepción e Independencia-Stgo.

Se considera relevante rescatar los relatos de los reclamos, los cuales fueron considerados desde la perspectiva del usuario/a. Las citas son textos originales que presentaron los usuarios/as a través de los distintos espacios de atención.

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5,00%

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1. Derecho a una atención oportuna y de calidad. Respecto a los reclamos presentados por los usuarios/as sobre el 35% se ajustaron a la vulneración de este derecho, siendo un mayor porcentaje las usuarias un 53% por sobre los usuarios 38%. En relación a las materias el mayor porcentaje se relaciona con la materia de Retiro de Fallecidos, luego Lesiones Generales y en tercer lugar Salud Mental. A continuación, se cita uno de los relatos:

2. Derecho a recibir una respuesta en tiempo prudente. En relación a los reclamos asociados a este derecho el porcentaje fue sobre un 30% donde las usuarias representan el 66% por sobre los usuarios un 33%. Cabe señalar que la definición de este derecho está enfocada a los plazos de respuesta, los cuales pueden haberse cumplido, no obstante, la demora en los plazos de las pericias es lo que realmente reclaman los usuarios. Con el objeto de evidenciar esta inconformidad de los usuarios es que se consideró clasificar el reclamo de la demora en la pericia dentro de esta categoría de este Derecho. Respecto a la materia de reclamo el mayor porcentaje corresponde a Retiro de Fallecidos, luego Laboratorio-Toxicología y en tercer lugar Laboratorio-ADN. A continuación, se cita uno de los relatos:

3. Derecho a obtener reparación del estado.

De acuerdo a los relatos ninguno se ajustó a esta clasificación. 4. Derecho a denunciar falta de celo fiscalizador. En el caso de este derecho el porcentaje respecto del total de reclamos fue sobre un 2% donde los usuarios presentan un mayor porcentaje por sobre las usuarias. Respecto a las materias el mayor porcentaje corresponde a la materia Laboratorio- ADN. A continuación, se cita uno de los relatos:

“Hoy me citan a peritajes por accidente de tránsito y no hay traumatólogo, porque está con vacaciones, perdí el día de trabajo ¿Quién compensa eso? (Usuario de San Bernardo)”.

“Estimado (a): Junto con saludar, me dirijo a usted para realizar el siguiente reclamo. En la actualidad mantengo una demanda de Cuidado Personal de mis hijos en el tribunal de La Ligua. Se solicito peritaje psicológico al SML el cual comunico que la fecha para tal solicitud es para el mes de diciembre del presente año. Considero extremadamente extenso el plazo para esta evaluación, considerando que es un tema delicado. ¿No es posible que tengamos que esperar 9 meses para una evaluación, que sucede? por qué tan extensos los plazos? Quedo atenta Saluda Atte”. (Usuaria de La Ligua).

“Acuso posible delito de falsificación de exámenes, por influencias la juez Mónica Figueroa Muñoz de Punta Arenas, Juan Iturriaga Carabinero, Daniel Iturriaga Quilodrán PDI y el abogado Francisco Pérez Ugarte, han ocultado información y falsificado antecedentes, y ellos pudieran haber tomado contacto con personal SML para adulterar muestra de ADN que ordene se decretara por medio del tribunal un examen de paternidad ya que tengo dudas fundadas que debería ser aclaradas por el SML ya que es el único que puede con su tecnología pero la presión de los antecedentes me obligan a denunciar que las muestras fueron cambiadas por un funcionario. Favor tomar medidas para clarificar si existe o no influencia”. (Usuario de Concepción)

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5. Derecho a la corrección de errores u omisiones. Respecto a los reclamos asociados a este derecho el porcentaje fue sobre un 4% donde las usuarias presentan un mayor porcentaje por sobre los usuarios. En relación a las materias, se observó una incluye de todas las materias, no obstante, se destaca la materia de Retiro de Fallecidos y Laboratorio- Toxicología por una baja diferencia. A continuación, se cita uno de los relatos:

6. Derecho información por parte de la autoridad. Para los reclamos asociados a este derecho el porcentaje fue de un 7% donde los usuarios presentan un mayor porcentaje por sobre las usuarias. Respecto a la materia el mayor porcentaje lo representa la materia Institucional y sigue Retiro de Fallecidos. A continuación, se cita uno de los relatos:

7. A la razonabilidad de la decisión administrativa. En relación a los reclamos asociados a este derecho el porcentaje fue de un 1% donde los usuarios y usuarias presentan el mismo porcentaje. Respecto a la materia presentó un caso de Retiro de Fallecidos y otra materia Institucional. A continuación, se cita uno de los relatos:

“Con fecha 25/10/2016 mi hija D. xxx C.I xxx ingreso al Servicio Médico legal de Santa Cruz producto de accidente de tránsito, indicando la autopsia realizada al hígado, que se encontraba con 1.25 grado de alcohol, lo cual no corresponde debido que mi hija no ingería alcohol por el uso de medicamentos. Se solicito de parte de la fiscalía realizar una contra muestra ya que el informe D-517-2017 Y D-513-2017, solo se limita a señalar que con la muestra de sangre que se remitió no fue posible realizar una comparación de ADN. para la contra muestra de la alcoholemia. Peticiones concretas: Ruego a ustedes realizar otra muestra de alcoholemia N° 6465-2016 a fin de aclarar el resultado de ésta, debido que es una negligencia la que se cometió con mi hija”: (Usuaria de Santa Cruz)

“Concurrió Carabineros de la Subcomisaria de Conchalí Norte, la SIAT de Carabineros y un vehículo de su servicio, conducido por don xxx. Se pusieron en la misma bandeja donde se puso el cuerpo de mi hermana las pertenencias que se encontraron con ella. Si bien recuperamos parte de ellas, no nos entregaron una cartera pequeña que portaba mi hermana con algo de dinero (+- $ 20.000.-) El Sargento Don xxx a cargo del procedimiento nos confirma que la cartera se puso en la bandeja y como respaldo existen fotografías que la SIAT de Carabineros saco al lugar del accidente y a las pertenencias depositadas en la bandeja, incluidas dicha cartera. Además, agrega el Sargento de Carabineros, que el chofer (sr. xxx) fue muy insistente en que en el parte policial se le pusiera SIN ESPECIES. Repudiable es lo menos que puedo decir respecto al accionar del chofer (sr xxx). Porque frente al dolor inmenso que significó la muerte de mi hermana, nosotros como familia también tengamos que lidiar con el vergonzoso accionar de esta persona. El sargento xxx nos apoyará corroborando todo lo anteriormente señalado en este reclamo, teniendo como respaldo las fotografías tomadas por la SIAT de Carabineros. Esperando que este reclamo tenga una pronta respuesta y solución. Agradezco de ante mano su gestión”. (Usuario de Pichilemu)

“Se hace reclamo en contra el Sr. xxx, C.I xx, quien el día de hoy, se encuentra de jefe de turno del SML. Al cual se le solicitó la posibilidad de entregar bajo acta mantas cubre cadáver ya que dentro de las actividades que realiza el GOPE, es extracción de cadáveres, entregándolos con esas mismas mantas, ante lo cual, expone en forma arrogante y con gritos que no va a entregar nada, porque es una institución distinta y son caros. El suscrito le manifiesta que se solicitarán por oficio, pero aun dicho estos el SR. xx sigue molesto, además se solicita una camilla que habían entregado en este Servicio, el que manifiesta entren y revisen, si la encuentra la sacan. Se informa este hecho, ya que su comportamiento como empleado público, no corresponde frente a otro, que no le falta el respeto”. (Usuario de Cerrillos).

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8. Derecho a petición. Para este este derecho el porcentaje fue de un 3% donde las usuarias presentan un mayor porcentaje que los usuarios. Respecto a la materia el mayor porcentaje lo presenta Retiro de Fallecidos y sigue Salud Mental. A continuación, se cita uno de los relatos:

9. Derecho a impugnar posibles abusos de poder. Respecto a los reclamos asociados a este derecho el porcentaje fue de un 1% donde los usuarios y usuarias presentan el mismo porcentaje. Respecto a la materia un caso corresponde a institucional y el otro caso a materia de Sexología Forense. A continuación, se cita uno de los relatos:

10. Derecho a la no discriminación. En relación a los reclamos asociados a este derecho el porcentaje fue de un 1% donde los usuarios y usuarias presentan el mismo porcentaje. Respecto a la materia, sólo corresponde a Retiro de Fallecidos. A continuación, se cita uno de los relatos:

11. Derecho a recibir un trato digno. En relación a los reclamos asociados a este último derecho el porcentaje fue de un 8% donde las usuarias presentan un mayor porcentaje que los usuarios. Respecto a la materia el mayor porcentaje lo presento Retiro de Fallecidos, sigue Lesiones Generales y en tercer lugar materia Institucional A continuación, se cita uno de los relatos:

“Sra. xx se presenta en acceso principal del Servicio en representación del Sr. xx quien inicia trámite de retiro de su hijo fallecido xxx, protocolo N°xx el día 14 de mayo de 2017; con el fin de poder concretar entrevista con Dra. Jefa del Departamento de Tanatología, por tener algunas dudas técnicas (procedimiento) antes de proceder con el retiro de su familiar desde el Servicio Médico Legal”. (Usuaria de Santiago)

“Estimados La empresa que represento xx se adjudicó los servicios de guardias de SML xx y xx según licitación ID xx Quiero denunciar en la sede xxx:1.-Persecucion ,2.- Discriminacion3.- Vulneración de los derechos basicos4.- Vulneración de la ley de subcontratacion5.- Malos Tratos a nuestro personal6.- Obliga a nuestra empresa a contratar personal que no cuenta con el perfil necesario.7.- No permite el ingreso de supervisores. Estas situaciones están siendo realizadas por una funcionaria Publica del estado, SEÑORA xx quien a su entero arbitrio y de manera tendenciosa nos aplica persecución. Queremos desterrarar del aparato público este tipo de funcionarios que hacen mal uso de sus atribuciones Nuestra empresa presentara requerimientos ante la justicia”. (Usuario de Los Ángeles).

“Usuaria se siente discriminada por parte del médico de turno y lo menciona en su carta de reclamo de la siguiente forma: Dejamos la presente nota, expresando nuestra molestia por haber sido los primeros en llegar y hemos sido los últimos en ser atendidos por parte del médico; dado que la persona fallecida es indigente sintiendo discriminación y estableciendo personas de primer tipo y segundo tipo o más”. (Usuaria de Iquique).

“No estoy de acuerdo del Doctor xxx el trato que no dio a mí a mi compañero no hacía callar a cada rato, como pueden tener una persona tan humillante, no piensa que tiene mamá y papá y porque nos humillo mucho pero no importa porque Dios está mirando todo lo que hace, Dios lo perdone por ser tan inconsciente perdone porque no supe como escribir”. (Usuaria de Pudahuel).

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La lectura de los relatos permite visibilizar la vulneración de derecho que viven los usuarios/as, quienes se ven enfrentados en los procesos de sus trámites Se puede observar que desde el punto de vista de algunos/as usuarios/as, los tiempos de entrega de resultados de exámenes son excesivos, ante lo cual se requieren medidas al respecto que sean capaces de evaluar la falta de recursos humanos y materiales. Dadas las particularidades del servicio entregado por la institución, la comunicación oportuna frente a posibles retrasos, permite que los/as usuarios/as estén al tanto respecto al status de sus solicitudes, conozcan las eventuales contingencias y, en definitiva, sepan que la institución está trabajando en cada solicitud, evitando así que se genere una sensación de incertidumbre y angustia. Respecto a los derechos los que presentaron un mayor porcentaje son: Derecho a una atención oportuna y de Calidad y el Derecho a recibir una respuesta en un tiempo prudente. En ambos casos el mayor porcentaje corresponde a las usuarias por sobre los usuarios. En el marco estos derechos resultaría una contribución realizar o potenciar las capacitaciones a funcionarios/as en la temática de atención ciudadana, con el objetivo de adquirir y reforzar herramientas para el aumento de las competencias técnicas y sociales para mejorar la calidad de atención, trabajando desde el individuo y el impacto que tienen su forma de comunicarse, sus emociones y acciones en sus relaciones interpersonales, dentro del ambiente laboral y de frente a los usuarios y usuarias. La relevancia de los derechos obliga a la acción de difundirlos a la ciudadanía lo que propicia que sean más activos, responsables y puedan cooperar a mejorar los servicios. Difundirlos a los funcionarios permiten comprender mejor las demandas y el trabajo toma un mayor sentido. Finalmente se considera relevante señalar que el enfoque de derecho surge y se inspira en el derecho internacional como referente útil y legitimo para el proceso de formulación, implementación y evaluación de políticas públicas; también se ha configurado como un referente necesario para contraponer nuevas vías de acción frente a los resultados que han tenido la reformas que se han realizado y han transformado la lógica de la distribución de la riqueza y también las capacidades y oportunidades de la población. (PPT. Enfoque de Derecho y No discriminación, Aida Salinas, agosto 2017).

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CONCLUSIÓN La estadística y análisis entregado en el presente informe, da cuenta de resultados en un ámbito del sistema de información y atención ciudadana denominado SIAC, que es la Gestión de Solicitud de Atención Ciudadana. En este sentido, se evidencia que las sedes de Iquique, Concepción e Independencia, de la RM, ejecutan procesos de atención en el instrumento establecido por el organismo para ese fin, que es el Sistema de Registro OIRS. Procesos que se han implementado en el Servicio en el marco de una política de Gobierno, que tiene como propósito fomentar la democracia y la participación de las personas en los organismos públicos. Cabe señalar que, en la Administración, se encuentran reguladas las formas para garantizar el ejercicio del derecho, mediante un paragua normativo, donde destaca para el contexto del Informe, la Ley 19.880 de base de procedimientos administrativos, la Ley 20.285 sobre acceso a la información pública y el Decreto Supremo 680/90 que ordena la creación y establece las funciones de las Oficinas OIRS en determinados organismos públicos. El SML ha implementado la política mediante el SIAC y cabe señalar que cuenta con 1 OIRS en el nivel central y Espacios de Atención con algunas funciones de OIRS en el nivel nacional. De los resultados dispuestos, se obtiene información que evidencian variables en motivos, tipo y materia de atención; caracterización del usuario/a, desagregado por género, rango etario, actividad, procedencia general y focalizada en las regiones de nuestro país; índice de cumplimiento a los plazos de derivación y respuesta de la Ley 19.880 y un apartado, desagregado en las mismas categorías para el MOTIVO RECLAMO, con resultados en matriz de vulneración de derecho y género. Por lo anterior el presente informe cumple con el objetivo propuesto de: “El objetivo del informe ha sido entregar resultados cuantitativos del ámbito de Gestión de Solicitudes del SIAC, correspondiente a presentaciones ciudadanas realizadas al SML en el marco de la Ley 19.880 y 20.285, con datos desagregados por sexo, materia y tipo de atención, desconcentrado o según sede, que además permita analizar de manera cualitativa los datos con perspectiva de género.” De los hallazgos, destacar que no se evidencia en los datos generales desigualdad de acceso al trámite en el SML por género. Qué la demanda de información se concentra en el trámite relacionado a los productos estratégicos de peritajes tanatológicos, de salud mental, de laboratorios y clínico. Que la vía de acceso a la información de mayor demanda es la presencial, con motivo de consulta. Al respecto se hace necesario generar un ajuste al Sistema de Registro en la categoría motivo, dado que las variables actuales no consideran el trámite a examen, como un motivo de atención. En la categoría motivo, también es necesario eliminar la variable de ACCESO, para futuros registros, dado que el informe en su análisis, da cuenta que el dato ACCESO, correspondiente a la SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA, qué a contar del mes de marzo de este año no se registra en el SR-OIRS, dado que el SML organizó la administración de esta materia en una unidad de Probidad y Transparencia que concentra los registros en un sistema único de Gobierno. Que en materia de reclamo se tienen pocos datos, pero relevantes para generar oportunidades de mejora a los usuarios/as del SML, desde la perspectiva de vulneración de derechos, con el propósito de mejorar la satisfacción de los usuarios, sobre todo porque el análisis de las respuestas da cuenta que los reclamos el organismo los acoge como tal. Respecto a la caracterización del usuario/a del SML, se evidencia que acceden al SML principalmente, la clase trabajadora en edad activa laboral y estudiantil, sin distinción de género. En este sentido, destacar que se evidencias rangos etarios que pertenecen a grupos vulnerable, como son la tercera edad y el menor de edad.

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Lo anterior con el propósito de focalizar políticas que van dirigidas a los grupos vulnerables, no logrando entregar información de otros grupos vulnerables, con por ejemplo transgénero, personas con dificultades de desplazamientos entre otros. La procedencia del solicitante también presenta resultados observables debido a que se evidencia participación en el SML de extranjeros, con tendencia en determinados países según sedes. En lo que se refiere a Chile, se evidencia qué, si bien son 3 sede en el alcance, la procedencia del usuario es de las 15 regiones. Por lo anterior visto, es relevante el factor tiempo del trámite que se realiza en este organismo y tipos de salas de espera, para condicionar la espera, no por número de usuarios/as, sino que, como organismo forense, se reconoce lo sensible del trámite que realiza, como usuario/a del sistema de justicia, siendo relevante la victimización secundaria y las condiciones de la prestación en la atención. Relevante es indicar que los datos no permiten a través de sus variables obtener el nivel de estudio del usuario/a del SML información que también es relevante para obtener una caracterización del tipo de usuario del SML. A modo de resultado general, es necesario realizar ajustes al sistema de registro que permitan precisar la información a obtener. Respecto a los resultados del nivel de cumplimiento del Servicio en los plazos de la Ley 19.880. Los resultados son desfavorables y se tiene la hipótesis que se debe a una mala ejecución del proceso en el sistema de registro, siendo la oportunidad de mejora, la capacitación y establecer compromisos medibles mediante indicadores de gestión.

informe anual - sml.gob.cl anual... · informe estadístico de gestión de solicitudes ingresadas...

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