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Informe Anual

Sistema Integrado de Atención a la Ciudadanía

Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo

Enero 2011

2

Tabla de contenido

Introducción ...................................................................................................... 3

Descripción general de la utilización de los espacios de atención ............................... 3

Caracterización usuaria ....................................................................................... 4

Satisfacción usuaria ............................................................................................ 5

Universo ......................................................................................................... 5

Medio de recolección de datos ........................................................................... 5

Tamaño de la muestra ..................................................................................... 6

Estructura de la encuesta ................................................................................. 6

Presentación de los resultados .......................................................................... 6

Vía de Ingreso Presencial (OIRS MINVU) ......................................................... 7

Vía de Ingreso Web (Contáctenos) .................................................................. 9

Vía de Ingreso Telefónica (MINVU Aló) .......................................................... 11

Análisis temático de las consultas, opiniones y solicitudes de información ................ 13

Consultas ciudadanas ..................................................................................... 13

Vía de ingreso Presencial y Telefónica (OIRS MINVU y MINVU Aló) .................... 14

Vía de Ingreso Virtual (Contáctenos) ............................................................. 14

Vía de Ingreso Correspondencia (Cartas MINVU) ............................................ 15

Perfil usuario según tema consultado ............................................................ 16

Opiniones ciudadanas .................................................................................... 17

Solicitudes de información .............................................................................. 18

Indicadores de gestión ...................................................................................... 19

Porcentaje de llamadas abandonadas ............................................................... 19

Porcentaje de consultas Ley 19.880 respondidas en menos de 10 días hábiles ...... 20

Porcentaje de consultas Ley 20.285 respondidas en menos de 20 días hábiles ...... 21

Porcentaje de usuarios que abandonan OIRS MINVU antes de ser atendidos ......... 23

Porcentaje de personas cuyo tiempo de espera no supera los 15 minutos en OIRS

MINVU ......................................................................................................... 23

Conclusiones .................................................................................................... 24

Anexo ............................................................................................................. 25

3

Introducción

En enero del año 2010 se inició la implementación nacional del nuevo Sistema SIAC. El

objetivo de este cambio fue unificar los sistemas informáticos vigentes hasta ese

momento, permitiendo, de este modo, estandarizar el registro y la gestión de las

consultas, opiniones y solicitudes de información que son recibidas por las distintas

vías de ingreso al MINVU.

Para apoyar este cambio, durante el año 2009 se planificaron capacitaciones

presenciales en todos los SERVIU y SEREMI, las que dado el contexto posterior al

terremoto del 27 de febrero de 2010, fueron realizadas íntegramente a través del

sistema de Video Conferencia.

Es este el escenario en el que deben interpretarse los datos y las variaciones anuales

que se presentan a continuación.

Descripción general de la utilización de los espacios de atención

Hasta el año 2009 la tendencia en el registro de los casos iba en aumento en todas las

unidades de la Subsecretaría, sin embargo, durante el año 2010 se produjo una

disminución. Esta situación se debe fundamentalmente al proceso de implementación

del nuevo Sistema SIAC, puesto que significó comprender una lógica diferente en el

registro y gestión de una solicitud, con independencia en la vía de ingreso1.

1 Los datos graficados de los años 2007, 2008 y 2009 fueron obtenidos de los Sistemas RAP, Contáctenos, Cartas MINVU, SERSUF y Valech. Para el año 2010, fueron obtenidos íntegramente del Sistema SIAC.

0

50000

100000

150000

200000

250000

2007 2008 2009 2010

N°d

e c

aso

s

Años

N° de casos atendidos por año

Alcance: Subsecretaría CentralFuente: Sistema SIAC

4

Tal como se puede observar, la vía de ingreso virtual es la que tuvo la mayor

disminución en el número de casos atendidos. Esto se relaciona, específicamente con

que a partir de abril del año 2010 se creó el correo electrónico Escríbale a la Ministra,

vía que recibe aproximadamente 2.400 consultas al mes, que antes sólo tenían la

opción de ingresar vía Contáctenos. Asimismo, el cambio de de sistema informático,

también implicó un cambio en la forma de acceso para los ciudadanos. El MINVU

cuenta hoy con un Portal SIAC que permite a los ciudadanos abrir una cuenta en la que

se registran todas las consultas que ha realizado y todas las respuestas que ha

recibido. No obstante los beneficios que implica este nuevo portal, es importante notar

que exige un proceso de autenticación mayor (para resguardar información personal y

para cumplir con los requisitos de la Ley 20.285), que podría explicar la disminución en

la utilización de esta vía de ingreso.

Caracterización usuaria

De acuerdo a la información que tenemos registrada en nuestros sistemas existen

algunos rasgos comunes (y otros distintivos) entre las personas que se contactan con

el MINVU a través de cualquiera de la sus vías de ingreso2:

En promedio, 71% de las personas que consultan son mujeres

En promedio 53% de las personas que consultan en el MINVU tiene entre 25 y

40 años

2 Para mayor detalle, ver anexo.

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

OIRS MINVU MINVU Aló Contáctenos Cartas MINVU

N°d

e c

aso

s

Unidades

Número de casos por unidad

2007

2008

2009

2010


5

En el caso de la vía de ingreso por correspondencia escrita, 37% de quienes

consultan tienen entre 40 y 60 años

En la mayor parte de las vías de ingreso, 58% de las personas consultantes son

solteras, excepto en el caso de la vía de ingreso cartas y correo electrónico, en

que 47% declara estar casado

De acuerdo al dato autodeclarado, la mayor parte son trabajadores

independientes y dueñas de casa

En promedio, 54% de quienes consultan en el MINVU no tienen FPS. En el caso

de la vía de ingreso Web (Contáctenos) el 90% no tiene ficha de protección

social

En promedio, 37% de quienes consultan en el MINVU tiene un puntaje menor o

igual a 8.500 puntos

En promedio, 3% de los consultantes son extranjeros

En promedio, 1% de los consultantes con mapuches (sólo se tienen registros de

las vías de ingreso presencial, telefónica y Web)

Satisfacción usuaria

La encuesta de satisfacción realizada se aplicó vía mail a los usuarios de las vías de

ingreso Presencial, Virtual, Telefónica y Carta, del Sistema Integrado de Atención a la

Ciudadanía del Ministerio de Vivienda y Urbanismo. En los tres primeros casos el

formato utilizado fue adecuado, lo que se vio reflejado en la recepción de un número

de respuestas adecuado que cumplió con el tamaño muestral calculado, a diferencia de

esto, en el caso de la vía de ingreso por correspondencia, no se logró cumplir con la

muestra proyectada, lo que no permite el análisis de la satisfacción usuaria que se

presenta a continuación. Para solucionar dicha dificultad se propone cambiar el formato

de envío para la vía de ingreso por correspondencia.

Respecto de las encuestas realizadas, se evaluaron diferentes aspectos dependiendo

de la naturaleza de cada vía de ingreso.

Universo

Se definió el siguiente universo:

Vía de Ingreso Descripción Cantidad

Presencial (OIRS MINVU) Total de consultas individuales atendidas en el primer semestre 2010 por la OIRS MINVU.

19.330

Web (Contáctenos) Total de consultas de parte de ciudadanos finalizadas por la OIRS MINVU en el primer semestre 2010.

12.851

Telefónica (MINVU Aló) Corresponde al total de llamados ingresados individualmente durante el primer semestre de 2010.

8.013

Medio de recolección de datos Presencial (OIRS MINVU) Encuesta Vía Web

Web (Contáctenos) Encuesta Vía Web

Telefónica (MINVU Aló) Encuesta Vía Web

6

Tamaño de la muestra

El cálculo del tamaño de la muestra se realizó de forma representativa en las

diferentes vías de ingreso, con un error muestral de 8%.

A continuación se presenta el tamaño efectivo de la muestra a la cual se le aplicó la

encuesta por espacio:

Presencial (OIRS MINVU) 76 encuestas

Web (Contáctenos) 76 encuestas

Telefónica (MINVU Aló) 76 encuestas

Acceso a la muestra : Aleatorio (usuarios con registro de e-mail)

Trabajo de Campo : Octubre - Noviembre de 2010

Estructura de la encuesta

La encuesta consta de tres secciones:

Información general

Esta sección tiene por objetivo recabar información relevante para cada espacio de

atención dependiendo de sus propios requerimientos, conteniendo preguntas diferentes

para cada uno.

Medición de la satisfacción

Esta sección tiene por objetivo medir la satisfacción de los usuarios de los distintos

espacios de atención de manera estandarizada, en donde se evalúan distintos aspectos

en una escala de muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho o muy insatisfecho. Cada

aspecto evaluado corresponde a un componente de una dimensión en particular, entre

las cuales se consideran la infraestructura (Presencial) o soporte (Contáctenos y

Cartas), la atención (entrega) y la información (producto). Dichos componentes poseen

variaciones mínimas derivadas de la naturaleza de cada espacio.

Perfil del usuario

Esta sección tiene por objetivo caracterizar los usuarios de cada espacio en particular,

contando con iguales preguntas para cada uno.

Presentación de los resultados

La presentación de los resultados se efectúa independientemente para cada vía de

ingreso, y consta de la caracterización del perfil del usuario y los resultados de la

medición de la satisfacción correspondiente. Estos últimos, son producto del promedio

de los aspectos evaluados en las dimensiones de satisfacción respectiva.

7

Vía de Ingreso Presencial (OIRS MINVU)

Caracterización muestral

Satisfacción usuaria DIMENSIÓN Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho TOTAL

Atención 26% 54% 15% 5% 100% Información 19% 50% 25% 6% 100% Infraestructura 16% 59% 22% 4% 100%

A continuación se presentará una gráfica ilustrativa de la suma del porcentaje de

usuarios que se declaró satisfecho y muy satisfecho, en contraste con la suma del

porcentaje de usuarios que se declaró insatisfecho o muy insatisfecho respecto a cada

dimensión evaluada en la Vía de Ingreso Presencial.

8

Cometarios

Respecto al Perfil Usuario

Los/as usuarios/as encuestados/as son mayoritariamente mujeres (75%), entre 30 y

44 años (48%), con un nivel educacional de Media completa (34%) y técnico

profesional incompleta (20%), que trabajan principalmente como trabajadoras

dependientes (48%).

Respecto a la Satisfacción Usuaria

En todas las dimensiones se puede evidenciar una supremacía en el polo de la

satisfacción, promediando un 75% entre dimensiones, estableciéndose la “Atención”

como la mejor evaluada y la dimensión “información” la peor evaluada.

Para mejorar el grado de satisfacción asociado a cantidad de información recibida (que

es la peor dimensión evaluada sobre “Información”), se recomienda organizar de mejor

forma las nuevas estrategias de trabajo y de información de cambios normativos,

además desarrollar un protocolo de atención.

80%

69%

75%

20%

31%

25%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Atención

Información

Infraestructura

Gráfico nº 1 “Comparación entre dimensiones de satisfacción”

Satisfecho

Insatisfecho


9

Vía de Ingreso Web (Contáctenos)

Caracterización muestral

Satisfacción usuaria DIMENSIÓN Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho TOTAL

Atención 35% 47% 14% 4% 100% Información 29% 46% 18% 7% 100% Infraestructura 31% 57% 11% 1% 100%

A continuación se presentará una gráfica ilustrativa que contiene suma del porcentaje

de usuarios que se declaró satisfecho y muy satisfecho, en contraste con la suma del

porcentaje de usuarios que se declaró insatisfecho y muy insatisfecho respecto a cada

dimensión evaluada en Vía de Ingreso Virtual (Contáctenos).

10

Comentarios


Los/as usuarios/as encuestados/as son mayoritariamente mujeres (57%), entre 30 y

44 años (55%). El 28% posee educación media completa y 32% técnico-profesional

completa. En cuanto a su ocupación son principalmente trabajadores dependientes

(43%)


Se pueden evidenciar niveles aceptables de satisfacción usuaria en este espacio de

atención, promediando un 82% de satisfacción entre dimensiones. Siendo el “soporte”

la mejor evaluada (99 % de satisfacción) y la dimensión “información” la peor

evaluada (24% de insatisfacción).

En dirección con mejorar los grados asociados a la dimensión peor evaluada sobre

“Información”, se recomienda poner énfasis en los ítem “cantidad de información

recibida”, y la adecuación de la información aunque se hipotetiza que esta en algunas

oportunidades está más bien relacionada con las expectativas que tienen los usuarios

frente a las respuestas más que el contenido del mismo.

82%

76%

89%

18%

24%

11%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Atención

Información

Soporte


Satistecho

Insatisfecho


11

Vía de Ingreso Telefónica (MINVU Aló)

Caracterización Muestral

Satisfacción usuaria

DIMENSIÓN Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho TOTAL

Atención 40% 40% 11% 8% 100% Información 39% 34% 14% 14% 100%

A continuación se presentará una gráfica ilustrativa de la suma del porcentaje de

usuarios que se declaró satisfecho y muy satisfecho, en contraste con la suma del

porcentaje de usuarios que se declaró insatisfecho o muy insatisfecho respecto a cada

dimensión evaluada en el espacio de atención telefónica.

12

Comentarios


Los/as usuarios/as encuestados por la vía de ingreso telefónica (MINVU-ALO) son

mujeres en su gran mayoría (92%), entre 30 y 44 años (47%), en cuanto a su nivel

educacional en su mayoría terminaron la en enseñanza media (32%) y tiene estudios

técnico profesional completos (37%). En cuanto a su ocupación la mayor parte de los

usuarios se desempeñan como trabajador dependiente (49%).


Se pueden evidenciar niveles aceptables de satisfacción usuaria en este espacio de

atención, promediando un 77% entre dimensiones, siendo la atención la mejor

evaluada (81% de satisfacción) y la dimensión “información” la peor evaluada (27% de

insatisfacción).

En dirección con mejorar los grados asociados a la dimensión peor evaluada sobre

“Información”, se recomienda poner énfasis específicamente en el ítem “cantidad de

información recibida”, ya que presenta mayores índices de insatisfacción (29%)

vinculada a la sub-dimensión de “Suficiencia”.

81%

73%

19%

27%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Atención

Información


Satisfecho

Insatisfecho


13

Análisis temático de las consultas, opiniones y solicitudes de

información

El SIAC atiende distintas necesidades ciudadanas, entre ellas consultas, opiniones y

solicitudes de información. Las consultas se refieren a cualquier pregunta que un/a

usuario/a haga sobre las características generales, los requisitos, la postulación y

aplicación de cualquier programa o subsidio habitacional o urbano. Las opiniones

corresponden a las felicitaciones, las sugerencias y los reclamos que la ciudadanía

puede tener sobre cualquier aspecto relacionado a la gestión del MINVU. Tanto las

consultas como las opiniones deben cumplir con lo señalado en la Ley 19.880 que

establece las bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los

órganos de la administración del Estado, lo que implica, en términos generales, que la

Subsecretaría (o cualquier Servicio o Secretaría Regional) cuenta con 10 días hábiles

para entregar una respuesta definitiva al usuario, prorrogables, justificadamente,

desde 20 días hábiles hasta 6 meses.

Las solicitudes de información, corresponden a aquellas que están amparadas bajo la

Ley 20.285 sobre acceso a la información pública. De acuerdo a lo estipulado en esta

Ley el organismo requerido cuenta con 20 días hábiles para entregar la información

solicitada, prorrogables justificadamente por 10 días hábiles más.

Cada una de las vías de ingreso recibe distintos tipos de consultas y, en consecuencia,

presentan variaciones respecto del tema más consultado. Se podría establecer una

relación entre el perfil usuario de cada vía de ingreso y los temas y tipos de respuesta

que cada una gestiona.

Consultas ciudadanas

En el caso de las vías de ingreso presencial y telefónica, en promedio, alrededor del

20% corresponde a consultas por el FSV I. En el caso de los/as usuarios/as que asisten

presencialmente, 33% tiene menos de 8.500 puntos en la FPS; asimismo, en el caso

de los/as usuarios/as que llaman a la línea 600 (vía telefónica), 42% tiene menos de

8.500 puntos.

14

Vía de ingreso Presencial y Telefónica (OIRS MINVU y MINVU Aló)

Vía de Ingreso Virtual (Contáctenos)

De acuerdo a nuestros datos, en el caso de la vía de ingreso virtual, 90% de quienes

consulta no tiene FPS. En consecuencia, aún cuando el tema más consultado sigue

siendo el habitacional, cambia el foco desde el FSV I a una consulta general por la

oferta programática del MINVU.

25%

75%

Porcentaje de consultas FSV I v/s otros temas consultados en OIRS MINVU

FSV I Otros temas


88%

12%

Porcentaje de consultas FSV I v/s otros temas consultados en MINVU Aló

FSV I Otros temas


15

Vía de Ingreso Correspondencia (Cartas MINVU)

La vía de ingreso por correspondencia es la más utilizada por los deudores

habitacionales. Además a través de esta vía se reciben muchos casos sociales de

personas que más que preguntar, hacen peticiones a la autoridad para resolver sus

problemas, entre los que se encuentran los habitacionales. Tal como ya se señaló, el

37% de las personas tiene entre 40 y 60 años. Respecto de la FPS, 44% tiene menos

de 8.500 puntos.

21%

79%

Porcentaje de consultas generales sobre subsidios habitacionales v/s otros temas

consultados en Contáctenos

Consulta general sobre programas y subsidios habitacional Otros temas


33%

67%

Porcentaje de consultas de deudores de la banca privada v/s otros temas consultados en

Cartas MINVU

Deudores habitacionales de la Banca Privada Otros temas


16

Perfil usuario según tema consultado

Al hacer un cruce entre los temas más consultados y el perfil de los/as ciudadanos/as que consultan, se obtiene lo siguiente:

Fondo Solidarios de Vivienda I Consulta general FSV

82% corresponde a mujeres 75% corresponde a mujeres

49% corresponde a personas que

tienen entre 25 y 40 años



53% son solteros/as 53% son solteros/as

3% son extranjeros 3% son estranjeros

0.2% pertenecen a la etnia mapuche0.2% pertenecen a la etnia

mapuche

20% de los usuarios son

trabajadores/as dependientes


trabajadores dependientes

15% de los usuarios son dueñas de

casa


casa

3% está sin ocupación 2% esta sin ocupación

49% tiene puntaje <= 850054% no tiene ficha de proteccion

social

2% esta sin ocupación

39% no tiene ficha de proteccion

social

2 % son extranjeros

0.1 % pertenecen a la etnia

mapuche

4% son extranjeros

0.2% pertenecen a la etnia mapuche

30% de los usuarios son trabajadores

dependientes


casa




casa



social

Fondo Solidario de Vivienda III Consulta general D.S. 40

73% corresponde a mujeres 57% corresponde a mujeres



70% son solteros/as


social

0.1 % pertenecen a la etnia

mapuche




casa


60% corresponde a muejres



58% son casados/as

1% son extranjeros



53% son solteros/as

Deudores de la banca privada

17

Opiniones ciudadanas

Del universo total de las consultas, opiniones y solicitudes, 1% (762) corresponde a

reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Tal como muestra el cuadro que sigue, del total de opiniones, existen algunos temas

que concentran la mayor parte de ellas. Entre ellos el FSV I, es el más comentado por

los ciudadanos. Para tener un mayor detalle se requiere hacer un análisis cualitativo de

la descripción de cada caso.

21%

52%

27%

Porcentaje de reclamos sugerencias y felicitaciones

Felicitaciones Reclamos Sugerencias


Felicitación Sugerencia Reclamo TOTAL

FSV I 40 71 44 111

FSV II 14 29 21 43

Consulta general FSV 4 7 24 11

D.S. 40 I 22 21 10 43

Consulta general D.S. 40 1 4 16 5

Subsidio extraordinario D.S. 4 2 5 9 7

Subsidios y/o temas especiales en materia de programas de vivienda (contingentes) 1 9 23 10

Consulta general sobre programas y subsidios habitacionales 4 5 28 9

Deudores de la banca privada 2 4 39 6

Otras consultas y opiniones en materia habitacional 0 9 10 9

Trato del funcionario/a 17 0 8 17

Otras consultas y opiniones sobre EGIS /PSAT 0 1 41 1

Otras consultas y opiniones 11 6 32 17

TOTAL 118 171 305 289

Promedio 9,1 13,2 23,5 22,2

Desviación estándar 11,8 19,2 12,7 29,8

Promedio + desviación estándar 20,8 32,3 36,2 52,0

18

Solicitudes de información

Sólo un 0,2% del total de consultas, opiniones y solicitudes corresponde a solicitudes

de información pública. Entre los 10 temas más solicitados son:


Ley General de Urbanismo y Construcción

3%Planes Reguladores Comunales

(P.R.C.)11%

Otras consultas y opiniones en materia de urbanismo

8%

Observatorio Habitacional11%

Información administrativa MINVU

9%

Otras consultas y opiniones33%

FSV I9%

Consulta general PPPF5%

Otras consultas y opiniones en materia habitacional

7%

Otras consultas y opiniones sobre EGIS /PSAT

4%

10 temas más solicitados (Ley 20.285)


19

Indicadores de gestión

Porcentaje de llamadas abandonadas

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

02

-Ago

03

-Ago

04

-Ago

05

-Ago

17

-Ago

18

-Ago

19

-Ago

20

-Ago

23

-Ago

24

-Ago

27

-Ago

30

-Ago

31

-Ago

01

-Se

p

02

-Se

p

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-Se

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-Se

p

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-Se

p

10

-Se

p

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-Se

p

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-Se

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-Se

p

16

-Se

p

21

-Se

p

22

-Se

p

23

-Se

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-Se

p

27

-Se

p

28

-Se

p

29

-Se

p

30

-Se

p

01

-Oct

04

-Oct

05

-Oct

06

-Oct

25

-Oct

26

-Oct

27

-Oct

28

-Oct

29

-Oct

02

-No

v

03

-No

v

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v

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v

08

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v

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-No

v

12

-No

v

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v

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-No

v

17

-No

v

18

-No

v

19

-No

v

22

-No

v

23

-No

v

24

-No

v

25

-No

v

26

-No

v

29

-No

v

30

-No

v

01

-Dic

02

-Dic

03

-Dic

06

-Dic

07

-Dic

09

-Dic

10

-Dic

13

-Dic

14

-Dic

15

-Dic

16

-Dic

17

-Dic

20

-Dic

21

-Dic

22

-Dic

23

-Dic

27

-Dic

28

-Dic

29

-Dic

30

-Dic

Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Nú

me

ro d

e ll

amad

as

Días

Llamadas contestadas v/s Llamadas que entraron al sistema

llamadas contestadas llamadas que entraron al sistema


20

El MINVU ofrece a los/as ciudadanos/as la posibilidad de comunicarse telefónicamente

para hacer sus consultas al número 600 646 88 25, este número es de cobertura

nacional pero su operación está radicada en la Subsecretaría. Actualmente el equipo

cuenta con 8 funcionarios/as que atienden un promedio 467 consultas diarias. Para

superar la brecha que muestra el gráfico se proponen dos tipos de estrategia: mejoras

en la planta telefónica y adecuación de los recursos humanos disponibles.

Porcentaje de consultas Ley 19.880 respondidas en menos de 10 días

hábiles

En el caso de la vía de ingreso Web (Contáctenos) el indicador se comporta de la

siguiente forma:

Al analizar los resultados se debe considerar lo siguiente:

Implementación de sistema informático con herramientas insuficientes para

seguimiento de las consultas y notificaciones masivas.

Dificultades en el uso del nuevo sistema informático.

Temas contingentes: terremoto y deudores habitacionales.

Demora en la confección de respuestas por parte de Divisiones.

Equipo insuficiente para atender adecuadamente el número de consultas.

Al disminuir el número de casos (diciembre) el porcentaje de consultas

contestadas fuera de plazo es un 1%.

Para el año 2011 se contrata una funcionaria para mejorar los tiempos de

respuesta y que el número de casos contestados fuera de plazo tienda a 0%.

50%41% 39% 33% 47% 70%

22%

16% 10%

20%17%

14%

13%

30%

18%

24%

27%

14%

16%12%

34%

23%

10%

1%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Nú

me

ro d

e C

aso

s

Consultas Ley 19.880 Contáctenos

Alcance: NacionalFuente: Sistema SIAC

21

En el caso de la vía de ingreso por correspondencia (Cartas MINVU) el indicador se

comporta de la siguiente forma:

Al analizar los resultados se debe considerar lo siguiente:

Se espera para el año 2011 la consolidación del equipo cartas.

Mejora del sistema SIAC e integración con distintos sistemas (OFPA Oficina de

Partes y Sistema de la Presidencia).

Porcentaje de consultas Ley 20.285 respondidas en menos de 20 días

hábiles

En el caso de las solicitudes de información pública, es necesario considerar que el

tiempo de respuesta depende de la complejidad de la información solicitada. Además,

aún cuando exista un porcentaje fuera de los 20 días hábiles de respuesta, todas las

solicitudes se encuentran dentro de plazo, dado que algunos casos en función de su

complejidad, son prorrogados por 10 días hábiles más.

10%24% 16%

36% 40% 43%9%

9%

9%13% 19%

16%36%

29%

12%

36%31%

24%45%

39%

63%

16%

10%

17%

0

200

400

600

800

1.000

1.200


Nu

me

ro d

e C

aso

s

Consultas Ley 19.880Cartas


22

51% 61% 83% 63%

74%

81%

31%30% 5% 14%

16%

16%15%

7%9% 15%

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Consultas Ley 20.285 Cartas


23

Porcentaje de usuarios que abandonan OIRS MINVU antes de ser

atendidos

Es necesario considerar que parte de los números que son entregados en la OIRS

MINVU para atención personalizada, se contabilizan como perdidos cuando el/la

usuario/a opta por ingresar a una charla sobre los programas y subsidios

habitacionales.

Porcentaje de personas cuyo tiempo de espera no supera los 15

minutos en OIRS MINVU

Se espera lograr un aumento en el porcentaje de personas atendidas cuyo tiempo de

espera no supere los 15 minutos. Para ello se aumentó la dotación funcionaria en 2, lo

que podrá ser medido a partir de enero del 2011, esperando que los cambios puedan

reflejarse a partir de marzo de 2011. No obstante, es necesario considerar la

complejidad de las consultas realizadas.

N° % N° % N° % N° %

Números perdidos 762 45% 3635 38% 4535 44% 1766 27%

Total de números entregados 1690 100% 9633 100% 10279 100% 6581 100%

DiciembreSeptiembre Octubre Noviembre


N° % N° % N° % N° %

Personas atendidas en menos de 15' 249 27% 1642 27% 1290 22% 1114 23%

Total de personas atendidas 928 100% 5998 100% 5744 100% 4815 100%

DiciembreSeptiembre Octubre Noviembre


24

Conclusiones

El presente informe conforma la base de las reuniones bilaterales, los Comité de

Gestión Ministerial y las Revisiones por la Dirección. En el mes de noviembre del año

2010, en la reunión bilateral que se realizó entre el Subsecretario de Vivienda y

Urbanismo y el SIAC se llegó a una serie de acuerdos y compromisos asumidos por

SIAC a la luz de los resultados presentados y de los temas tratados:

Inducción: Como una forma de fomentar una mirada desde el usuario y, al mismo

tiempo, difundir la labor del SIAC se incorporará al proceso de inducción una pasantía

de al menos una mañana en espacios de atención SIAC.

Benchmark: Realizar con otros servicios públicos y entidades privadas cuyas

soluciones en atención de público sean novedosas y efectivas.

Cliente incógnito: La Coordinación Nacional SIAC debe organizar un cliente incógnito

para testear calidad de respuesta en todas las regiones.

SIAC administrador de información ciudadana en la WEB: organizar información

sobre 1) cómo y cuándo postular (manuales) y 2) búsqueda intuitiva y fácil de

resultados de postulaciones.

Asimismo, se pretende lograr una mayor coordinación con la División de Finanzas,

específicamente con el Departamento de Control de Gestión, para retroalimentar a las

autoridades desde la perspectiva específica que el SIAC puede entregar. En este marco

y dado que el SIAC de la Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo es una Coordinación

Nacional, se estudia la necesidad de dar cuenta de los indicadores a nivel nacional.

Para ello, uno de los desafíos para el 2011 es la elaboración de lineamientos comunes

para la construcción de indicadores de gestión.

25

Anexo

Tablas de caracterización usuaria por vía de ingreso

Perfil

usuario

presencial

71% son mujeres

43% tiene entre 25 y 40 años

52% son solteros/as

4% son extranjeros/as

0.2 % son mapuches

25 % son trabajadores dependientes y el 12 % dueñas de casa

el 43% no tiene ficha de proteción social (potenciales nuevos postulantes) 33% tiene puntaje <= 8500

Perfil

usuario

teléfono

76% son mujeres


56% son solteros/as


0.1 % son mapuches

22% de los registrados son trabajadores/as dependientes

35% no tiene ficha

42% tiene puntaje <= 8500

Perfil

usuario

carta

64% son mujeres


47% son casados/as


De la informacion registrada, el 10% son dueñas de casa y el 9% son trabajadoras/es dependientes

43% no tiene ficha de proteccion social

44% tiene puntaje <= 8500

Perfil

usuario

Web

64% son mujeres


58% solteros/as


0.1 % son mapuches yu 0.1% son colla

De la informacion registrada, el 26% son trabajadoras/es dependientes

90% no tiene ficha de proteccion social

Perfil

usuario

correo

71% son mujeres


47% son casados/as

De la informacion registrada, el 30% son trabajadoras/es dependientes y el 15% son dueñas de casa

61% no tiene ficha de proteccion social y el 25% tiene puntaje <= 8500

0.2% son extranjeros/as

26

Perfil

usuario

terreno

77% son mujeres


De la información resgisatrada el 67% son solteros/as


De la informacion registrada, el 11% son dueñas de casa y el 14% son trabajadoras/es dependientes

el 32% no tiene ficha de proteción social (potenciales nuevos postulantes) 47% tiene puntaje <= 8500

sistema integrado de atención a la ciudadaníadocumentos.minvu.cl/min_vivienda/paei_2011/registros...

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