plataforma de atención a oirs presencial personas y ... · en cuanto al cumplimiento del protocolo...

Evaluación de Satisfacción del Sistema Integral de Atención Ciudadana, SENCE 2010

Isónoma Consultorías Sociales 148

hoy cumple con la entrega de la información en papel?

Plataforma de Atención a Personas y Empresas

OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Entrega información de papel. 9 34,6% 17 65,4% 5 71,4% 2 28,6%

Los motivos de uso de la página web son variados. En la Plataforma de Atención la mayoría de los motivos son mencionados más de diez veces, los más recurrentes son la comunicación de acciones de capacitación y la obtención de formularios desde el centro de documentación (68,2% cada uno). En el caso de la OIRS Presencial el motivo más recurrente es la obtención de formularios desde el centro de documentación para personas y empresas. (85,7%).

Tabla 256: ¿Ha utilizado el sitio web www.sence.cl para:

Plataforma de Atención a Personas y Empresas OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Obtener clave para tramites vía internet.

9 34,6% 17 65,4% 6 85,7% 1 14,3%

Comunicar acciones de capacitación Franquicia tributaria.

8 30,8% 18 69,2% 5 71,4% 2 28,6%

Rectificar acciones de capacitación Franquicia tributaria.

16 61,5% 10 38,5% 5 71,4% 2 28,6%

Pre-Liquidar acciones de capacitación Franquicia tributaria.

11 42,3% 15 57,7% 5 71,4% 2 28,6%

Solicitud de códigos de de actividades de capacitación.

12 48,0% 13 52,0% 6 85,7% 1 14,3%

Obtener formularios, manuales circulares etc.

8 30,8% 18 69,2% 1 14,3% 6 85,7%

Obtener Formulario de Adhesión a Internet.

15 57,7% 11 42,3% 3 60,0% 2 40,0%

Solicitud de códigos de cursos Sence. 18 69,2% 8 30,8% 3 60,0% 2 40,0%

Respecto a la evaluación del sitio web, el 89,3% de los usuarios y usuarias de la Plataforma de Atención, afirman que es de fácil navegación. El 78,6% de ellos afirma que es fácil identificar los espacios de atención y el 14,8% afirma que presenta dificultades técnicas.

En la OIRS Presencial, el 100% de los usuarios considera que es de fácil navegación, el 71,4% logra identificar los espacios de atención fácilmente en la página web y afirma que no existen dificultades técnicas.



Tabla 257: Respecto del sitio web de SENCE


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil navegación 3 10,7% 25 89,3% 0 ,0% 7 100,0%

Se identifican espacios de atención 6 21,4% 22 78,6% 2 28,6% 5 71,4%

Dificultades técnicas. 23 85,2% 4 14,8% 5 71,4% 2 28,6%

3. IMAGEN INSTITUCIONAL

La imagen institucional evaluada a través de los elementos que se relacionan con la atención

ciudadana de SENCE indica que, en la Plataforma de Atención, lo principal es el dispensador de

folletería (31,3%), la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos (28,2%) y los formularios

informativos (18,8%). En la OIRS Presencial, el dispensador de folletería nuevamente aparece como

lo más relevante (50%), en segundo lugar la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos (20%) y las

otras opciones mencionadas se distribuyen equitativamente: el diario mural, las credenciales de los

funcionarios y los formularios informativos (10% cada uno).

Tabla 258: Cuáles de estos elementos, usted relaciona con la atención ciudadana de SENCE


N° % N° %

Carta de derechos ciudadanos 9 28,1% 2 20,0%

Dispensador de folletería 10 31,3% 5 50,0%

Señalética 2 6,3% 0 ,0%

Diario mural 1 3,1% 1 10,0%

Credenciales de los funcionarios 3 9,4% 1 10,0%

Formularios informativos 6 18,8% 1 10,0%

Respecto a la evaluación de los espacios físicos de atención, la mayoría de los usuarios de la Plataforma de Atención afirman que se provee de una buena atención (71,9%), de comodidad a los usuarios (78,1%), un lugar limpio (100%), ordenado (87,5%), presentaba un mobiliario en buen estado (96,9%) e iluminación adecuada (90,6%). El ítem peor evaluado es la ventilación, que tiene un 65,6% de acuerdo.

En el caso de la OIRS Presencial, estos porcentajes aumentan en general, manteniéndose en lo más bajo la ventilación adecuada (70%).



Tabla 259: Según ud. el espacio de atención:


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Permite recibir una buena atención

9 28,1% 23 71,9% 1 11,1% 8 88,9%

Es cómodo para los/las usuarios/as

7 21,9% 25 78,1% 3 30,0% 7 70,0%

Es limpio 0 ,0% 32 100,0% 0 ,0% 10 100,0%

Es ordenado 4 12,5% 28 87,5% 0 ,0% 10 100,0%

Tiene mobiliario en buen estado

1 3,1% 31 96,9% 0 ,0% 10 100,0%

Iluminación adecuada 3 9,4% 29 90,6% 0 ,0% 10 100,0%

Ventilación adecuada 11 34,4% 21 65,6% 3 30,0% 7 70,0%

En lo referente a la señalética de los espacios de atención, no aparecen tan bien evaluadas. En la Plataforma de atención la señalética clara, bien ubicada y que señala los lugares adecuadas sólo tiene valores cercanos al 50% de acuerdo. En el caso de la OIRS Presencial esto desciende a cerca del 40%. La señalética aparece como uno de los ítems peor evaluados en los espacios de atención de la séptima región. Sólo un caso por espacio no reconoció la señalética en el lugar.

Tabla 260: A su juicio la señalética:


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Es clara para una persona que viene por primera vez

15 46,9% 17 53,1% 5 55,6% 4 44,4%

Permite identificar dónde debo hacer cada trámite

17 53,1% 15 46,9% 5 55,6% 4 44,4%

Está ubicada en lugares visibles

16 51,6% 15 48,4% 6 66,7% 3 33,3%

4. EVALUACIÓN CALIDAD DE ATENCIÓN

En cuanto al cumplimiento del protocolo de atención, el 100% de los/las usuarios/as de Plataforma afirma que el/la funcionario/a que le atendió tuvo una actitud acogedora, utilizó un lenguaje formal, y no conversó con compañeros/as o por teléfono mientras le atendía. Junto con ello, sólo el 3,1% afirma no haber sido saludado formalmente, mientras que el 12,9% sostiene que el/la funcionario/a no le planteó preguntas para conocer mejor su problema.

En cuanto a OIRS, la totalidad de sus usuarios/as señaló que fueron saludados formal y acogedoramente, con un lenguaje respetuoso y planteando preguntas para comprender el motivo del llamado. Un 10% declara que el/la funcionario/a conversó con compañeros/as mientras le atendía y un 60% niega que se le haya recomendado el buzón para hacer sugerencias o reclamos surgido a partir de esa atención. En ambos espacios el total de la población usuaria afirma no haber sido



interrumpida mientras exponía su situación.

Tabla 261: Ahora bien, cuando fue atendido/a, el funcionario/a:


No Sí No

corresponde

No contesta No Sí

No corresponde

No contesta

% % % % % % % %

Saluda formalmente 3,1% 96,9% ,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0%

Actitud acogedora ,0% 100,0% ,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0%

Lenguaje formal y respetuoso

,0% 100,0% ,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0%

Le interrumpió ,0% 100,0% ,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0%

Planteo preguntas 12,9% 83,9% ,0% 3,2% ,0% 100,0% ,0% ,0%

Converso con compañeros

100,0% ,0% ,0% ,0% 90,0% 10,0% ,0% ,0%

Converso telefónicamente

100,0% ,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0% ,0%

Indico Buzón 71,9% 28,1% ,0% ,0% 60,0% 30,0% ,0% 10,0%

En cuanto a la información proporcionada por los/las funcionarios/as, en los casos en que acudieron a Plataforma APE, el 68% fue informado respecto de los requisitos de postulación, mientras que el 65,6% fue informado sobre los procedimientos para tramitación y al 62,5% le dieron a conocer los plazos de su tramitación. En OIRS presencial, el grupo de personas que fue informada sobre todos estos aspectos, representa el 60% de usuarios/as del espacio de atención.



No Sí No

corresponde

No contesta No Sí

No corresponde

No contesta

% % % % % % % %

Saluda formalmente 9,4% 68,8% ,0% 21,9% 10,0% 60,0% ,0% 30,0%

Actitud acogedora 9,4% 65,6% ,0% 25,0% 10,0% 60,0% ,0% 30,0%

Lenguaje formal y respetuoso 12,5% 62,5% ,0% 25,0% 10,0% 60,0% ,0% 30,0%

El 59,4% de la población usuaria de Plataforma APE fue consultada por el/la funcionaria respecto de si requería información adicional para resolver su inquietud, a la vez que el 71,9% fue motivada para regresar a la oficina regional ante cualquier otra duda. En OIRS al 90% de sus usuarios/as le preguntaron si necesitaba más información y fue invitada a regresar en caso.

Tabla 263: El funcionario:


OIRS Presencial



No Sí No Sí

% % % %

Le preguntó si necesitaba información adicional además de la inquietud que motivó su visita 40,6% 59,4% 10,0% 90,0%

Lo motivó a regresar ante cualquier otra duda 28,1% 71,9% 10,0% 90,0%

En Plataforma de Atención, el 68,8% de los/las usuarias fue invitado a utilizar la línea 800 de SENCE, mientras que a un 84,4% le sugirieron utilizar el sitio web institucional y un 18,8% fue convocado a conocer la Carta de Derechos Ciudadanos. Esta última recomendación es mucho menos frecuente en usuarios de OIRS Presencial (50%), no obstante, en este espacio al 100% de los/las usuarios/as se les invitó a utilizar el sitio web y el Teléfono de Atención Ciudadana.

Tabla 264: El funcionario, lo invito a:


No Sí No Sí

% % % %

Utilizar la Línea 800 31,3% 68,8% ,0% 100,0%

Utilizar el sitio web institucional 15,6% 84,4% ,0% 100,0%

Conocer la Carta de Derechos Ciudadanos 18,8% 81,3% 50,0% 50,0%

En cuanto al lenguaje utilizado por el/la funcionario/a el 100% de la población usuaria regional considera que fue formal. En Plataforma de Atención, el 84% estima como técnico el lenguaje de quien le atendió, mientras que un 3,1% considera que fue informal. En OIRS, la totalidad de los/las usuarios consideran que el lenguaje fue técnico, mientras que un 10% afirma que fue informal.

Tabla 265: A su juicio, el lenguaje utilizado por el/la funcionario/a fue:


No Sí No Sí

% % % %

Formal ,0% 100,0% ,0% 100,0%

Técnico 15,6% 84,4% ,0% 100,0%

Informal 96,9% 3,1% 90,0% 10,0%

El lenguaje del/la funcionario/a permitió comprender los pasos para resolver el problema a el 96,8% de los/las usuarios/as de Plataforma de Atención y al 100% de los de OIRS presencial.

Tabla 266: Lenguaje apropiado para comprender la solución a la inquietud



Plataforma de Atención a Personas y

Empresas OIRS Presencial

No Sí No Sí

% % % %

El lenguaje utilizado por el/a funcionario/a, permitió comprender los pasos a seguir para resolver su inquietud.

3,2% 96,8% ,0% 100,0%

En cuanto al trato recibido en la oficina regional de SENCE, existe un 21,9% de usuarios/as de plataforma de Atención que afirma que a algunas personas se les trata mejor que otras. En el caso de OIRS, esta proporción se reduce a un 10%. Estas discriminaciones positivas tendrían lugar principalmente frente a conocidos de funcionarios/as o ante usuarios frecuentes, cuyo conocimiento respecto del funcionamiento de SENCE es mayor.

Tabla 267: Percepción de discriminación en el trato a los/las usuarios/as


No Sí No Sí

Siente ud. que en la atención de SENCE, se trata mejor a algunas personas

78,1% 21,9% 90,0% 10,0%

Tabla 268: A quienes tratan mejor en la atención de SENCE


% %

A la gente que conoce SENCE, con más experiencia 28,6% ,0%

A los conocidos de los funcionarios 71,4% 100,0%

Con menos recursos ,0% ,0%

Empleadores/ empresas ,0% ,0%

A las personas mayores ,0% ,0%

Hacen diferencia por nivel socioeconómico ,0% ,0%

Por presencia física ,0% ,0%

Otros ,0% ,0%



5. LA SATISFACCIÓN DE LOS/LAS USUARIOS/AS CON LA ATENCIÓN RECIBIDA

La mayoría de los/las usuarios/as consideran que la atención brindada por SENCE permite resolver las inquietudes y solucionar los problemas que motivan las visitas. En el caso de Plataforma de APE, el 90,6% sostiene que la atención le permitió encontrar respuesta a su interrogante, mientras que un 93,8% pudo resolver su problema. En OIRS, la totalidad de las personas resuelve sus inquietudes, al tiempo que el 90% encuentra soluciones en la atención.

Tabla 269: Y con respecto a la respuesta entregada, usted cree que::

Plataforma de Atención a Personas

y Empresas OIRS Presencial

No Sí No Sí

% % % %

Logro resolver su inquietud 9,4% 90,6% ,0% 100,0%

La información recibida permite solucionar su problema 6,3% 93,8% 10,0% 90,0%

Lo anterior se ve reflejado en la nota promedio con que los/las usuarios/as evalúan la atención, la cual oscila entre el 6,2 para OIRS y el 6,5 para Plataforma APE. Cabe señalar que estas notas son bastante superiores a las reportadas por los clientes incógnitos, sobre todo en el caso de la OIRS Presencial, donde la atención fue evaluada por el cliente con un 3,8.

Tabla 270: Escala evaluación de la atención recibida

Plataforma APE OIRS Presencial

Cliente Incógnito APE

Cliente Incógnito OIRS

Media Media Media Media

En una escala del 1 al 7, que nota le pondría ud a la atención recibida

6,5 6,2 6 3,8

En coherencia con los datos antes expuestos, la población usuaria percibe que la atención de SENCE permite postular a los beneficios sin inconvenientes y conocer los resultados de sus postulaciones y/o solicitudes. Sin embargo, dicha apreciación no es homogénea entre usuarios de distintos espacios de atención. Así, entre quienes acuden a la Plataforma existe una mayor proporción de usuarios/as que afirma que la atención no permite conocer los resultados de las propias postulaciones (21,9%), así como también son menos quienes afirman que la atención posibilite la postulación a programas.



Tabla 271: Ud. cree que la atención brindada por SENCE permite


No Sí No Sí

Postular sin problemas a sus programas o beneficios, si cumple los requisitos

9,4% 90,6% ,0% 100,0%

Permite que las personas conozcan los resultados de sus postulaciones o solicitudes de información

21,9% 78,1% 10,0% 90,0%

6. ACTIVIDADES DE DIFUSIÓN DE SENCE

L´a vía preferida de los/las usuarios/as de la región para recibir información de difusión por parte de SENCE son los spot televisivos. En el caso de la población usuaria de Plataforma APE, las otras vías más importantes son la página web de SENCE, el correo electrónico y la radio. Para los y las usuarias de OIRS, en cambio las otras vías en orden de prioridad son el correo electrónico, las campañas por teléfono y las visitas casa a casa.

Tabla 272: Vías de difusión que prefieren los/las usuarios/as



% %

Correo a domicilio ,0% ,0%

Spot en TV 31,3% 40,0%

Correo electrónico 21,9% 30,0%

Afiche en lugares público ,0% ,0%

Prensa escrita 6,3% ,0%

Directo a los trabajadores/en lugar del trabajo ,0% ,0%

A través de los funcionarios municipales ,0% ,0%

Internet/página web de SENCE 25,0% ,0%

Radio 12,5% ,0%

Folletería en lugares públicos ,0% ,0%

Campaña por teléfono ,0% 10,0%

Mensajería por celular ,0% ,0%

Visitas casa a casa ,0% 10,0%

Revistas ,0% ,0%

Oficinas de SENCE ,0% ,0%

Otros ,0% ,0%

El 62,5% de la población usuaria de Plataforma APE desconoce si SENCE realiza actividades de difusión para darse a conocer. Esa proporción disminuye levemente entre los/las usuarios/as de OIRS, llegando a un 60%.



Entre los/las usuarios/as de Plataforma APE que sí conocen las actividades de difusión, las acciones más reconocidas son las apariciones en prensa y radio, con un 75% cada una. En cambio, entre la población usuaria de OIRS, la acción más conocida son sus apariciones en stand y plazas ciudadanas, seguidas de las apariciones en prensa. Cabe destacar que en este espacio de atención no conocen las apariciones en radio.



Tabla 273: ¿Qué tipo de actividades conoce?


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Apariciones en la prensa escrita

3 25,0% 9 75,0% 2 50,0% 2 50,0%

Apariciones en anuncios de radio

3 25,0% 9 75,0% 4 100,0% 0 ,0%

Apariciones en la TV con los programas que administra

6 50,0% 6 50,0% 3 75,0% 1 25,0%

Stand en plazas ciudadanas y ferias laborales

6 50,0% 6 50,0% 1 33,3% 2 66,7%

7. CONOCIMIENTO DE LA CARTA DE DERECHOS Y DEBERES CIUDADANOS

En general, una proporción mayoritaria de los/las usuarios/as de la región ha oído hablar de la carta de derechos ciudadanos. Específicamente, entre las personas que acudieron a la Plataforma APE, el 81,3% ha oído hablar de ella, mientras que entre los/las usuarios de OIRS esa situación alcanza el 70%.

Tabla 274: Ha oído hablar de la carta de derechos ciudadanos de SENCE


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Ha oído hablar de la carta de derechos ciudadanos de SENCE

6 18,8% 26 81,3% 3 30,0% 7 70,0%

Pese a lo anterior, al consultar a los/las usuarios/as sobre el espacio donde han leído la carta, mayoritariamente responden que la conocen, saben de su existencia, pero no han tenido oportunidad de leerla. La población usuaria de Plataforma APE es la que concentra la mayor proporción de usuarios/as que han leído la carta, especialmente a través del sitio web de SENCE y la oficina regional.

Tabla 275: Donde ha tenido la posibilidad de leer la Carta


OIRS Presencial

N° % N° %

Recibió un correo electrónico 0 ,0% 1 14,3%

En las oficinas de Información del SENCE 5 19,2% 1 14,3%

En la página web del SENCE 3 11,5% 0 ,0%

La conozco pero no la he leído 18 69,2% 5 71,4%



Entre quienes han leído la carta, la totalidad afirma que su contenido es de fácil comprensión y no creen que sea demasiado larga. Entre los/las usuarios/as de Plataforma APE, el 12,5% considera que el contenido es demasiado técnico, mientras que el 25% considera que es de escasa utilidad. Por su parte, el total de la población usuaria de OIRS niega que su mensaje sea demasiado técnico, sin embargo, el 50% considera que es de escasa utilidad.

Tabla 276: Sobre el contenido de la Carta de derechos Ciudadanos, ud opina que es:


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil comprensión 0 ,0% 8 100,0% 0 ,0% 2 100%

Demasiado Técnico 7 87,5% 1 12,5% 2 100% 0 ,0%

De escasa utilidad 6 75,0% 2 25,0% 1 50% 1 50%

Demasiado larga 8 100% 0 0% 2 100% 0 ,0%

8. CONOCIMIENTO DE LA LEY DE TRANSPARENCIA

El 59,4% de los casos correspondientes a Plataforma APE están informados de que SENCE da a conocer la ley de transparencia, mientras que entre los/las usuarios/as de OIRS presencial esa proporción sólo alcanza un 40%.

Tabla 277: ¿SENCE da a conocer la ley de Transparencia?


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

¿SENCE da a conocer la ley de Transparencia? 13 40,6% 19 59,4% 6 60,0% 4 40,0%

Quienes se han informado de la difusión de dicha ley, lo han hecho principalmente a través de cartilla informativa o por el sitio web de la institución. Entre los/las usuarios de ambos espacios de atención, el medio de difusión de la ley menos efectivo son las apariciones en la prensa.

Tabla 278: Cómo la da a conocer

Plataforma de Atención a Personas y Empresas OIRS Presencial N° % N° %

Por la página web de SENCE 7 41,2% 2 50,0%

Por cartilla o folleto informativo 9 52,9% 2 50,0%

Por la prensa 1 5,9% 0 ,0%

De los y las usuarias que sí conocen la difusión que hace SENCE respecto de la ley de transparencia, sólo un 43,8% de Plataforma APE y un 25% de usuarios/as de OIRS conocen como



funciona dicha ley en la institución. De estas últimas personas, los únicos que han hecho solicitudes en relación a esa ley son una parte minoritaria de usuarios/as de la Plataforma APE. Tales solicitudes se han gestado en igual proporción a través de OIRS Presencial y Virtual.

9. EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ADECUACION A LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS

Al momento de evaluar la calidad del servicio y adecuación a las necesidades de los usuarios, se consultó a los/las usuarios/as si creían que los programas de SENCE se adecuan a las necesidades de las personas, pregunta que el 87,5% contestó afirmativamente en el espacio de Plataforma, mientras que la totalidad de los/las usuarios/as encuestados en el espacio de OIRS respondió afirmativamente.

Tabla 279: En general, ud. cree que la oferta de programas de SENCE se adecua a las necesidades de las personas


N° % N° %

No 4 12,5% 0 ,0%

Sí 28 87,5% 10 100,0%

No conoce los programa 0 ,0% 0 ,0%

A aquellos usuarios/as que contestaron negativamente a la pregunta anterior se les preguntó el motivo de esa negativa. Los resultados fueron que no se adecuaban a las necesidades de las personas porque hay poca variedad en los cursos (33,3%), no se enfocan en las necesidades de los microempresarios (33,3%) y se exigen muchos requisitos (33,3%).

Tabla 280: En general, ud. cree que la oferta de programas de SENCE se adecua a las necesidades de las personas


N° % N° %

No toma en otros perfiles (profesionales, turnos, dueñas de casa, etc.) 0 ,0% 0 ,0%

Se enfocan en las nec. de la empresa, no de las personas 0 ,0% 0 ,0%

Poca variedad de los cursos 1 33,3% 0 ,0%

Información es deficiente 0 ,0% 0 ,0%

No se enfoca en necesidades de microempresarios 1 33,3% 0 ,0%

Cursos muy generales 0 ,0% 0 ,0%

Muchos requisitos 1 33,3% 0 ,0%

No sabe 0 ,0% 0 ,0%

Otros 0 ,0% 0 ,0%

Monto entregado es escaso 0 ,0% 0 ,0%



Al preguntar a los/las usuarios/as encuestados si han sido beneficiarios de los programas de SENCE, el 52,38% responde afirmativamente. Al observar cada espacio de atención por separado se puede notar la diferencia entre los usuarios de Plataforma y de OIRS, ya que el 62,5% de los/las usuarios/as de Plataforma ha sido beneficiario de algún programa de SENCE versus el 20% de los de OIRS.

Tabla 281: Ud. ha sido beneficiario/a de un programa de SENCE


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Ud. ha sido beneficiario/a de un programa de SENCE 12 37,5% 20 62,5% 8 80,0% 2 20,0%

Cuando se les pregunta a los/las usuarios/as encuestados si el programa del cuál fueron beneficiarios se adecua a sus necesidades, el 86,36% lo considera así, mientras que sólo el 72,72% considera que cumplió sus expectativas. Los/as usuarios/as de plataforma consideran en un 94,4% que los programas se adecuan a sus necesidades y en un 82,4% que cumplieron sus expectativas, mientras que para los/las usuarios/as de OIRS, la totalidad de los beneficiarios a los programas considera que los programas se adecuan a sus necesidades y que también cumplieron con sus expectativas.

Tabla 282: A su juicio el programa:


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Se adecua a necesidades 1 5,6% 17 94,4% 0 ,0% 2 100,0%

Cumplió sus expectativas 3 17,6% 14 82,4% 0 ,0% 2 100,0%

Al evaluar los programas por medio de los cuales fueron beneficiarios de SENCE, los/las usuarios/as de OIRS se muestran en su totalidad satisfechos al elegir la opción como buena en representación de su experiencia en los programas. Para los/las usuarios/as de Plataforma, estas experiencias fueron más heterogéneas, ya que la mayoría evaluó como buena su experiencia, con un 61,1% de representación, un 22,2% la evaluó de muy buena y sólo un 16,7% de regular.

Tabla 283: Cómo fue su experiencia como beneficiario


OIRS Presencial

N° % N° %

Mala 0 ,0% 0 ,0%

Regular 3 16,7% 0 ,0%

Buena 11 61,1% 2 100,0%

Muy Buena 4 22,2% 0 ,0%



10. EFECTOS DE LA ATENCIÓN EN LA CIUDADANIA

Al consultar a los/las usuarios/as respecto de la atención de SENCE y sus efectos sobre el ejercicio de la ciudadanía, los resultados son los que se detallan a continuación. De los/las usuarios/as de la Plataforma APE, el 64,5% considera que la atención ciudadana permite conocer los programas de SENCE, un 67,7% que aporta en el conocimiento de los derechos ciudadanos y el 83,9% que incentiva a informarse sobre otros programas.

De los/las usuarios/as de OIRS, el 60% considera que la atención ciudadana permite conocer los programas de SENCE, un 40% que aporta en el conocimiento de los derechos ciudadanos y el 90% que incentiva a informarse sobre otros programas.

Tabla 284: Considera Ud. que:


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE 11 35,5% 20 64,5% 4 40,0% 6 60,0%

Los espacios de atención de SENCE son un aporte para conocer nuestros derechos ciudadanos

10 32,3% 21 67,7% 6 60,0% 4 40,0%

La atención recibida en SENCE incentiva a seguir informándose sobre los programas y servicios que ofrece

5 16,1% 26 83,9% 1 10,0% 9 90,0%

11. PARTICIPACION CIUDADANA

Con respecto a si los espacios de atención de SENCE permiten la participación ciudadana, se puede observar que los resultados son bastantes homogéneos para ambos espacios.

Los/as usuarios/as de Plataforma APE declaran con un 71% de acuerdo que los espacios de atención permiten hacer sugerencias y con un 48,4% ejercer acciones de opinión y el 51% afirma que el servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos consultando a sus usuarios.

Según el espacio de atención OIRS, el 88,9% los/las usuarios/as declaran que permite hacer sugerencias, un 40% afirma que permite ejercer acciones de opinión y un 55,6% que el servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos consultando a sus usuarios.



Tabla 285: A su juicio, Los espacios de atención de SENCE


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Permiten que las personas hagan sugerencias para mejorar la atención

9 29,0% 22 71,0% 1 11,1% 8 88,9%

Realizan acciones para recoger la opinión de los usuarios/as sobre los programas

16 51,6% 15 48,4% 6 60,0% 4 40,0%

El servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos, consultando a los/las usuarios/a

15 48,4% 16 51,6% 4 44,4% 5 55,6%

Cuando a los/las usuarios/as se les consultó respecto de que recomendaciones harían para mejorar el servicio de SENCE las respuestas fueron variadas. Para los/las usuarios/as de Plataforma APE, la recomendación más relevante fue mejorar la infraestructura y ubicación de la oficina regional (37,5%). Le sigue con un 12,5% que no mejorarían nada ya que encuentran que está todo bien, y con un 9,4% que se agilicen las respuestas y mayor número de funcionarios y mejor capacitados.

Para los/las usuarios/as de OIRS Presencial, al igual que para los de Plataforma APE, la recomendación más frecuente es mejorar la infraestructura y ubicación de la oficina regional, con un 30%. Le siguen con un 20% el aumentar la rapidez de las respuestas y con un 10 % cada una continúan mejor y más información, mayor número de funcionarios y mejor capacitados, mayor difusión, cumplimiento de los plazos y trámites menos engorrosos o burocráticos.

12. ÍNDICADORES REGIONALES15

En la región del Maule, las dimensiones con mejores resultados son aquellas vinculados con los tiempos de espera. Al respecto, la OIRS Presencial presenta un 100% de cumplimiento, mientras que la Plataforma de Atención a Personas y Empresas logra un 96,9%. Le siguen en porcentaje de aprobación, la calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven, con un 88,89% y la evaluación de la Calidad de la Atención, con un 79,87%.

15 A continuación se presentan una serie de indicadores que buscan resumir la satisfacción de los usuarios/as y la

calidad de la atención en el SIAC de SENCE para cada región. En el caso de los indicadores “Difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos”, “Impacto del Plan de Difusión de SENCE”, “Efectos de la Atención en la ciudadanía” y “Participación Ciudadana”, éstos se calcularon tomando en consideración los espacios presenciales (Plataforma APE y OIRS) y OIRS Virtual (teniendo en consideración el “peso” de cada espacio en relación al número de encuestas realizadas). En el caso de los indicadores de tiempos de espera, éstos consideraron únicamente a los espacios presenciales (por separado); y finalmente, el indicador “Calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven” se elaboró en base a un instrumento aplicado a una muestra de usuarios y usuarias de dicho programa.



Los aspectos deficitarios, aunque con resultados levemente mejores que en el resto de las regiones, son la Difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos con un 29.32% y el impacto del Plan de Difusión con un 25.6%.



Tabla 286: Indicadores regionales

Tipo de Indicador Indicador Regional

Difusión Carta Derechos Ciudadanos 29,32%

Impacto del Plan de Difusión 25,6%

Calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven 88,89%

Efectos de la Atención 70%

Evaluación de la Calidad de la Atención 79,87%

Tiempo de Espera OIRS Presencial 100,0%

Tiempo de Espera APE 96,9%

Participación Ciudadana 59%

13. RESULTADOS DE CLIENTE INCÓGNITO Y FICHA DE OBSERVACIÓN

13.1 Plataforma de Atención a Personas y Empresas

En esta región la atención del cliente incógnito en Plataforma APE fue inmediata, por lo que no hubo

tiempo de espera.

Con respecto a la señalética, esta es clara e identificable. La infraestructura de esta oficina regional

cuenta con un espacio reducido que puede provocar incomodidad al momento de la espera.

La atención del cliente incógnito fue evaluada como formal y acogedora, pero no dio la información

básica referida a procedimientos ni plazo. Tampoco sugirió el uso del buzón ni la línea 800. La

atención fue calificada con nota 6.

Con respecto a la ficha del encuestador, se puede destacar que esta oficina no cuenta con acceso

para discapacitados y no todos los usuarios pueden esperar sentados. La percepción del

encuestador es que la mayoría de los usuarios se retiran satisfechos.

13.2 OIRS Presencial

La señalética no fue identificada por el cliente incógnito y debió preguntar a un funcionario. Con

respecto al espacio de atención, este no permite recibir una atención de calidad a juicio del cliente

incógnito y tampoco se encuentra ordenado.

Respecto a la atención del cliente incógnito, no hubo tiempo de espera y resultó buena al comienzo

pero después el funcionario perdió el interés y respondía que se debía dirigir al sitio web a obtener la

información. No se le hizo ninguna pregunta adicional, tampoco se le dio información sobre

requisitos, plazos y procedimientos. Tampoco se le informó acerca del buzón, línea 800, sitio web y

carta de derechos ciudadanos. La evaluación de este espacio tuvo nota 3,8.



14. CONCLUSIONES REGIONALES

En la región del Maule, el 57% de la población usuaria está compuesta por mujeres; y el 43%, por

hombres. El 79% de sus usuarios y usuarias se encuentra entre los 18 y los 45 años de edad,

predominando el rango que va entre los 26 y los 45 años. Las dos categorías de usuario/a más

recurrentes en esta región, corresponden a Trabajadores/as Dependientes y representantes de

OTEC. Excluyendo e este último grupo, la mayoría de los casos se entera de los Programas

administrados por SENCE a través de familiares y/o amigos, y por el sitio web de la institución,

donde el Programa más solicitado corresponde al Subsidio Empleo Joven.

El principal motivo de acercamiento a las oficinas regionales de SENCE, corresponde a la

Liquidación de acciones de capacitación. Junto con ello, más de la mitad de los casos, correspondía

a personas que visitaban por primera vez la oficina regional a usuarios y usuarias.

Sobre la utilización del portal virtual del Servicio (35 de 42 personas entrevistadas), la mayor parte

de sus ocupantes han ingresado más de 10 veces, siendo que 24 de las mismas para obtener

formularios de Empresas, tras lo cual caracterizan la Página Web como de fácil navegación, bien

señalizada y sin grandes dificultades técnicas.

La Imagen Institucional de SENCE aparece mayormente vinculada al Dispensador de Folletos, por un lado, y a la Carta de Derechos Ciudadanos, por el otro. Respecto a la evaluación de los espacios físicos de atención, el ítem peor evaluado es la ventilación, ya que alrededor del 30% y 35% de los casos la considera insuficiente. En cuanto a la señalética de las oficinas, la relación entre apreciaciones positivas y negativas es bastante estrecha, predominando las segundas. Se sugiere reevaluar su ubicación y la pertinencia de su contenido.

La Evaluación de Calidad de la Atención, presenta dos grandes debilidades. Sobre cumplimiento del Protocolo de Atención a usuarios/as, es posible afirmar que éstos aseguraron su aplicación casi en todos los aspectos, siendo la única excepción la falta de invitación a utilizar el Buzón Ciudadano en caso de sugerencia o reclamo. Por otro lado, el ofrecimiento de información adicional a la directamente relacionada con el motivo de consulta, junto con la recomendación de recurrir a la Línea 800 de Información Ciudadana y la invitación a leer la Carta de Derechos Ciudadanos, son aspectos que presentan su mayor carencia en la Plataforma de Atención. Por último, existen varios casos que sospechan de la existencia de discriminación en la atención entregada, donde se favorecería a personas con algún grado de cercanía a los/las funcionarios y funcionarias.

Con respecto a la dimensión de satisfacción de usuarios y usuarias con la atención recibida, cabe concluir que los aspectos contemplados aquí no presentan carencias serias o que requieran mejoría urgente.



La vía preferida de los/las usuarios/as de la región para recibir información de difusión por parte de SENCE, es mediante spots televisivos. En este sector, también se presenta un bajo nivel de conocimiento respecto de si la institución realiza o no actividades para darse a conocer a la comunidad, por lo que se reitera la recomendación de aprovechar esta información y optimizar los recursos asignados a Difusión, encausándolos hacia medios comunicacionales de alta demanda.

Si bien la mayor parte de los y las usuarios/as declara haber escuchado sobre la Carta de Derechos Ciudadanos, un 70% nunca la ha leído, por lo que no se encuentra en condiciones de evaluar su contenido. Del porcentaje restante, la tendencia la representa como un documento de fácil comprensión, cuyo lenguaje no es excesivamente técnico, ni su extensión demasiado larga. Así mismo, se descarta el que su relevancia sea menor.

El 55% de la población usuaria consultada, afirma que SENCE da a conocer la Ley de Transparencia, especialmente mediante Folletos Informativos y su propia Página Web. No obstante, sólo un 43,8% de usuarios/as de Plataforma de Atención y un 25% de los/las de OIRS conocen como funciona dicha ley en la institución. De estas últimas personas, los únicos que han hecho solicitudes en relación a esa ley son una parte minoritaria de usuarios/as de la Plataforma de Atención.

En relación con la Evaluación de Calidad del servicio y la Adecuación a las necesidades de las y los usuarias/os, el 90,1% opina que los Programas administrados por SENCE responde a sus requerimientos. De dicho porcentaje, el 58% ha sido beneficiario/a de éstos, conformando una opinión mayoritaria que avala su pertinencia y la satisfacción de sus necesidades personales, traduciéndose en una “Buena” experiencia para casi todos/as.

Con respecto a los Efectos de la Atención en la Ciudadanía, los datos demuestran que el 83,3% de las personas consultadas confirma que cumple con motivarles a mantenerse informados sobre sus derechos y los beneficios otorgados por SENCE a la población usuaria. Junto a lo anterior, el 60% de los casos concuerdan con que la atención recibida permite conocer los Programas de la institución, y que ésta representa un aporte para conocer sus derechos ciudadanos.

Finalmente, y a propósito de la Participación Ciudadana, 30 de 42 respuestas afirman que es posible realizar sugerencias para mejorar la atención; no obstante, más de la mitad de las mismas no está de acuerdo con el supuesto de que SENCE realiza algún tipo de acción que le permita conocer las opiniones de sus usuarios y usuarias. Frente a la pregunta por si la institución somete a evaluación sus mecanismos para el ingreso de reclamos, incorporando la percepción de quienes los realizan, las respuestas negativas y positivas se presentan con muy poco porcentaje de diferencia.



X. RESULTADOS REGIÓN DEL BIOBÍO

1. CARACTERIZACIÓN

Entre los usuarios y las usuarias de las oficinas de atención Presencial de SENCE, para la VIII región del Bío Bío, se presenta un 50% de mujeres y un 50% de hombres en el caso de la Plataforma APE; y un 33,3% de mujeres y un 66,7% de hombres en el caso de la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) Presencial.

Tabla 287: Distribución por sexo


OIRS Presencial

N° % N° %

Hombre 6 50,0% 2 66,7%

Mujer 6 50,0% 1 33,3%

Al desagregar la población usuaria regional según tramos etareo, se observa que, en ambos espacios de atención, la categoría que comprende entre los 26 y los 45 años de edad es la que concentra la mayor proporción de personas. Plataforma APE atiende usuarios/as de todos los tramos etarios, mientras que OIRS Presencial atiende personas entre los 18 y los 45 años.

A diferencia del año 2009, en esta ocasión no se registran usuarios o usuarias de OIRS mayores de 45 años.

Tabla 288: Distribución por Edad


N° % N° %

De 18 a 25 años 2 16,7% 1 33,3%

De 26 a 45 años 6 50,0% 2 66,7%

De 45 a 60 años 2 16,7% 0 ,0%

De 60 y más años 2 16,7% 0 ,0%

Una tercera característica de los/las usuarios/as de SENCE en la región, es que la mayoría de quienes recurren a Plataforma APE, son microempresarios y trabajadores/as dependientes (33,3% respectivamente); mientras que quienes recurren a la OIRS Presencial, se distribuyen equitativamente entre trabajadores/as dependientes, desempleados y estudiantes (33,3% cada tipología).



Tabla 289: Clasificación del usuario


N° % N° %

Otec 1 8,3% 0 ,0%

Otic 0 ,0% 0 ,0%

Omil 1 8,3% 0 ,0%

Trabajador independiente 2 16,7% 0 ,0%

Microempresario 4 33,3% 0 ,0%

Trabajador dependiente 4 33,3% 1 33,3%

Trabajador desempleado 0 ,0% 1 33,3%

Empresario 0 ,0% 0 ,0%

Estudiante 0 ,0% 1 33,3%

Académico 0 ,0% 0 ,0%

En directa relación con lo anterior, la siguiente tabla muestra la distribución de los casos según espacio de atención al que recurrieron y al medio por el cual se enteraron de los programas de SENCE. Al respecto, es posible afirmar que la vía de difusión mencionada más frecuentemente es la página web del Servicio (33,3% de los casos, para ambos espacios de atención), seguida en importancia por familiares y amigos/as.

Tabla 290: ¿Cómo se enteró de los programas administrados por SENCE?


N° % N° %

A través de TV 2 16,7% 0 ,0%

A través de radio 0 ,0% 0 ,0%

A través de la prensa 0 ,0% 0 ,0%

En el sitio web de sence 4 33,3% 1 33,3%

En la empresa donde trabajo 2 16,7% 0 ,0%

A través de familiares o amigos 0 ,0% 1 33,3%

Recibió visita de OTEC 0 ,0% 0 ,0%

A través de folletos, afiches y materiales de información 2 16,7% 0 ,0%

En plazas ciudadanas o stand de SENCE en terreno 0 ,0% 0 ,0%

No corresponde porque viene de una OTEC 2 16,7% 0 ,0%

Otro 0 ,0% 1 33,3%



Frente a la pregunta por el área en que se enmarca el programa por el que visitaban la oficina de atención Presencial de SENCE, quienes fueron atendidos/as por Plataforma APE están distribuidos entre el Programa de Bonificación a la Contratación (58,3%) y la Franquicia Tributaria para la Capacitación (41,7%). En el caso de OIRS Presencial, el 33,3% de sus usuarios/as se vinculaba al Subsidio Empleo Joven, al programa de Reinserción Laboral para Mayores de 40 años y al programa Oficios para Jóvenes, respectivamente.



% %

Franquicia tributaria para la capacitación 41,7 0,0

Prog. de bonificación a a la contratación 58,3 0,0

Subsidio al empleo joven 0,0 33,3

Aprendices 0,0 0,0

Reinserción laboral mayores de 40 años 0,0 33,3

Programa Nacional de Becas 0,0 0,0

Jóvenes bicentenario 0,0 0,0

Prog. Oficios para jóvenes 0,0 33,3

Prog. Oficios Mujeres jefas de hogar 0,0 0,0

Otro 0,0 0,0

En el caso de quienes han recurrido a la Plataforma APE, se distingue que el motivo mayoritario para su visita, corresponde a solicitar la liquidación de un curso de capacitación (54,5%%), en el marco de la Franquicia Tributaria, seguido en proporción por el ingreso de contratos de capacitación (27,3%).

Tabla 292: Cuál es el motivo de su acercamiento a la Plataforma APE

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido Porcentaje acumulado

Comunicación 1 8,3 1 8,3

Liquidación 6 50,0 6 50,0

Ingresos de contratos de capacitación (precontratos) 3 25,0 3 25,0

Ningún trámite, solo necesitaba información 1 8,3 1 8,3

Total 11 91,7 11 91,7

Sistema 1 8,3

Total 12 100,0

Por otro lado, quienes acuden a la OIRS Presencial, en su totalidad lo hacen para solicitar algún tipo de información que no han encontrado en otras instancias. Con respecto a los tiempos de



atención, la totalidad de las personas consultadas fueron atendidas en un lapso inferior a los 15 minutos, desde que ingresaron a la oficina, hasta que fueron llamados al escritorio de alguno de los/las funcionaros/as.

Como última característica de las usuarias y los usuarios de las oficinas Presenciales de la institución, es posible afirmar que el 58,3% de quienes acudieron a la Plataforma APE se encontraban realizando su primera visita al lugar; al tiempo de que quienes lo hacían en la OIRS Presencial, alcanzan el 66,7% de las personas consultadas. En el caso de quienes se presentaban por segunda vez o más, para Plataforma APE constituyen el 41,7%; y para OIRS, el 33,3%.

Tabla 293: Esta es la primera vez que acude a la plataforma por este trámite


OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Primera vez acude a plataforma 5 41,7% 7 58,3% 1 33,3% 2 66,7%

Directamente vinculado con los porcentajes de quienes no realizaban su primera visita a las oficinas de SENCE, en Plataforma APE se cuenta con una distribución altamente polar -75% acudía por otro motivo no especificado; 25% lo hacía por haber olvidado alguno de los antecedentes exigidos-, mientras que en el caso de OIRS, ésta se concentra en la última categoría mencionada.

Tabla 294: Y Por qué motivo tuvo que regresar.


OIRS Presencial

N° % N° %

Olvidó alguno de los antecedentes exigidos 1 25,0% 0 ,0%

Necesitaba más asesoría e información 0 ,0% 0 ,0%

Por errores en la información recibida desde SENCE 0 ,0% 0 ,0%

Otro motivo 3 75,0% 1 100,0%

2. UTILIZACIÓN DE LA PÁGINA WEB

En cuanto al uso del portal web del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo, el presente estudio revela que 66,7% de las personas que recurren al espacio presencial, también han hecho uso de la página web, ya sea para realizar algún proceso de tramitación o para solicitar información.



Tabla 295: ¿Ha utilizado el sitio web para realizar algún proceso de tramitación o requerir información

Frecuencia Porcentaje

No 5 33,3

Sí 10 66,7

Total 15 100,0

Dentro de dicho segmento, el 57,1% de los usuarios y las usuarias de Plataforma APE han utilizado el portal web en más de 10 ocasiones, siendo éste el porcentaje mayoritario. Distinto ocurre entre quienes utilizan la OIRS Presencial, cuyo 100% sólo ha hecho uso del mismo entre 2 y 5 veces.

Tabla 296: ¿Cuántas veces ha utilizado el sitio web?


OIRS Presencial

N° % N° %

Solo una ocasión 1 14,3% 0 ,0%

De 2 a 5 ocasiones 1 14,3% 2 100,0%

De 6 a 10 ocasiones 1 14,3% 0 ,0%

Más de 10 ocasiones 4 57,1% 0 ,0%

Además, se observa que el 25% de usuarios/as de Plataforma APE que habían ingresado a la página más de 10 veces, así como una persona de OIRS Presencial, se encontraban finalizando en papel un trámite que habían iniciado vía internet.

Tabla 297: El trámite que realiza hoy, ¿fue realizado a través de Internet y



OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


Como principales motivos en el uso del portal virtual de SENCE, se incluyen: Obtener una clave para realizar trámites vía internet; y Obtener formularios, manuales, circulares, entre otros tipos de documentos.

Diferenciando entre espacios de atención mencionados, el 50% de las personas usuarias de OIRS Presencial habían solicitado clave para ejecutar tramitaciones, rectificado acciones de capacitaciones y obtenido formularios; a la vez que el 71,4% de las usuarias de Plataforma APE, usaron el portal para comunicar acciones relacionadas a la realización de cursos de capacitación.




1. Espacio


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Obtener clave para tramites vía internet. 3 42,9% 4 57,1% 1 50,0% 1 50,0%

Comunicar acciones de capacitación Franquicia tributaria. 2 28,6% 5 71,4% 2 100,0% 0 ,0%

Rectificar acciones de capacitación Franquicia tributaria. 5 71,4% 2 28,6% 1 50,0% 1 50,0%

Pre-Liquidar acciones de capacitación Franquicia tributaria. 3 42,9% 4 57,1% 2 100,0% 0 ,0%

Solicitud de códigos de de actividades de capacitación. 4 57,1% 3 42,9% 2 100,0% 0 ,0%

Obtener formularios en internet. 2 28,6% 5 71,4% 1 50,0% 1 50,0%

Obtener Formulario de Adhesión a Internet. 4 57,1% 3 42,9% 2 100,0% 0 ,0%

Solicitud de códigos de cursos Sence. 2 33,3% 4 66,7% 2 100,0% 0 ,0%

Pasando a la dimensión evaluativa del sitio web mismo, la mayoría de las personas consultadas, sin diferenciar por espacio de atención al que acudieron, manifestaron opiniones favorables al respecto. Tal como muestra el recuadro a continuación, el 75% de los/las usuarios/as de APE consideran que el sitio web es de fácil navegación; el 87,5% dice que en su interior, se identifican los distintos espacios de atención, y un 75% niega que el sitio sufra de dificultades técnicas. En el caso de quienes pasan por OIRS Presencial, un 50% comparte el primer diagnóstico, siendo un 100% de ellos/las quienes confirman la identificación de los respectivos espacios de atención en la página web. Por último, un 50% -porcentaje bastante menor al de los/las usuarios/as de Plataforma APE- niega que el sitio sufra de fallas técnicas en forma regular.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil navegación 2 25,0% 6 75,0% 1 50,0% 1 50,0%

Se identifican espacios de atención 1 12,5% 7 87,5% 0 ,0% 2 100,0%





En cuanto a los elementos que los/las usuarios/as asocian a la atención ciudadana, los más frecuentemente relacionados correspondieron al Dispensador de Folletería (36,4% en Plataforma APE; 66,7% en OIRS Presencial) y a la Carta de Derechos Ciudadanos (18,2% en Plataforma APE; 33,3% en OIRS Presencial). En contraste, el Diario Mural no logró ser vinculado por las personas encuestadas, en ninguna ocasión.



N° % N° %




Diario mural 0 ,0% 0 ,0%

Credenciales de los funcionarios 1 9,1% 0 ,0%

Formularios informativos 1 9,1% 0 ,0%

Otros 0 ,0% 0 ,0%

Ninguna de las anteriores 1 9,1% 0 ,0%

Con respecto al espacio de atención visitado, la casi totalidad de los indicadores involucrados presentan el porcentaje máximo de evaluación positivas posible (100% de aprobación), con excepción del correspondiente a la presencia o ausencia de ventilación adecuada, que resultó negativamente evaluado por los casos correspondientes a OIRS Presencial.

Tabla 301: Según Ud. el espacio de atención:


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0%


0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0%

Es limpio 0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0%

Es ordenado 0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0%

Tiene mobiliario en buen estado 0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0%

Iluminación adecuada 0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0%




Ahora, en relación con la señalética del lugar, es posible considerarla clara, que permite identificar dónde se ha de realizar cada trámite y que se encuentra ubicada en lugares visibles. No obstante, aún persiste alrededor de un 16,7% de las personas consultadas (Plataforma APE) cuya experiencia indica lo contrario, además del mismo porcentaje de usuarios/as de casos de dicho espacio que no consideran ésta se encuentre posicionada en lugares visibles.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Es clara para una persona que viene por primera vez 3 25,0% 9 75,0% 0 ,0% 3 100,0%

Permite identificar dónde debo hacer cada trámite 2 16,7% 10 83,3% 0 ,0% 3 100,0%

Está ubicada en lugares visibles 2 16,7% 10 83,3% 0 ,0% 3 100,0%

Luego, en relación al cumplimiento del protocolo de atención, el 100% de los/las usuarios/as consultados/as –para ambos espacios-, dicen haber sido saludados/as formalmente, haber sido tratados con una actitud acogedora, con un lenguaje formal y respetuoso, así como haber sido escuchados/as sin interrupciones por parte del/a funcionario/a que le atendió. El mismo porcentaje afirmó que en ningún momento, esa persona hubiese mantenido conversaciones telefónicas durante lo que duró su atención.

Si bien el resto de los indicadores también mantiene una evaluación positiva bastante alta –sobre el 80%-, en el caso de la última pregunta, si les fue indicado el Buzón ciudadano en caso de entregar sugerencias, felicitaciones o reclamos, la mayor parte de las respuestas indicaron que no había sido así (83,3% en Plataforma APE; 100% en OIRS Presencial).




No Sí No

corresponde No Sí No

corresponde

% % % % % %

Saluda formalmente ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Actitud acogedora ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Lenguaje formal y respetuoso ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Le interrumpió ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Planteo preguntas 16,7% 83,3% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Converso con compañeros 83,3% 16,7% ,0% 100,0% ,0% ,0%

Converso telefónicamente 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0%

Indico Buzón 83,3% 8,3% 8,3% 100,0% ,0% ,0%




La dimensión que aborda la calidad de la atención entregada por los y las funcionarios/as de SENCE en las oficinas presenciales, incorpora un conjunto de indicadores referidos a los distintos tipos de información entregada por los mismos, durante la atención a usuarios/as.

El primero de ellos, se aboca a la información relacionada a los requisitos, procedimientos y plazos asociados a la tramitación de las postulaciones a programas de SENCE, la que fue entregada en la mayoría de los casos al conjunto de personas. A saber, la información menos facilitada corresponde a la de plazos correspondientes a una postulación, tanto en Plataforma APE como en OIRS Presencial.

Tabla 304: El funcionario le entregó información respecto de


No Sí No


corresponde

% % % % % %

Requisitos, documentación y antecedentes para hacer la postulación

25,0% 50,0% 25,0% ,0% 100,0% ,0%

Procedimientos para la tramitación 8,3% 66,7% 25,0% ,0% 100,0% ,0%

Plazos para la tramitación 25,0% 58,3% 16,7% 33,3% 66,7% ,0%

En el segundo indicador, es apreciable que existe una alta cantidad de casos a los cuales no les fue preguntado si necesitaban información adicional, además de la inquietud que motivara su visita en un principio, en la Plataforma APE; por el contrario, casi siempre se les motivó a regresar ante cualquier duda que pudiesen tener. En este sentido, este indicador da cuenta de una deficiencia en la calidad de la atención brindada a beneficiarios y beneficiarias de la atención presencial de la institución, específicamente en Plataforma APE.




No Sí No Sí

% % % %

Le preguntó si necesitaba información adicional además de la inquietud que motivó su visita

58,3% 41,7% 33,3% 66,7%

Lo motivó a regresar ante cualquier otra duda 33,3% 66,7% ,0% 100,0%

Como último indicador, el siguiente recuadro revela que Plataforma APE constituye el espacio en donde menos se incita a los usuarios y las usuarias a utilizar otros recursos para la atención



ciudadana de SENCE, como la Línea 800 (Teléfono de Información Ciudadana), el sitio web institucional y la Carta de Derechos Ciudadanos.



No Sí No Sí

% % % %

Utilizar la Línea 800 75,0% 25,0% 33,3% 66,7%


Conocer la Carta de Derechos Ciudadanos 75,0% 25,0% 33,3% 66,7%


Al solicitar colaboración a las personas encuestadas para evaluar algunos aspectos formales de la atención recibida, se identifica un 100% de los tratos en lenguaje formal y que fueron atendidos con lenguaje técnico. A lo anterior se suma alrededor de un 95% de los casos en que el lenguaje utilizado, permitió comprender la totalidad de los pasos necesarios para conseguir la solución del problema o inquietud -91,7% en Plataforma APE, y 100% en OIRS Presencial-.

En tanto al contenido de las respuestas obtenidas, los usuarios y las usuarias en su mayoría manifestaron su eficacia en la solución de sus inquietudes (91,7% en Plataforma APE, y 66,7% en OIRS Presencial) y problemas (83,3% en Plataforma APE, y 66,7% en OIRS Presencial), según correspondiera. Lo anterior se ve reflejado en la media –promedio- producto de las notas asignadas a la atención recibida, que en ambos espacios corresponde a un 6.



OIRS Presencial

No Sí No Sí

% % % %

Logro resolver su inquietud 8,3% 91,7% 33,3% 66,7%

La información recibida permite solucionar su problema

16,7% 83,3% 33,3% 66,7%

Por otra parte, se puede apreciar que el 100% de los casos, afirma que la atención brindada por SENCE permite postular sin problemas a sus programas y beneficios si se cumple con los requisitos planteados. Con la siguiente pregunta acerca de si la atención que SENCE entrega a sus usuarios/as permite conocer el resultado de sus postulaciones o solicitudes de información, ocurre que los casos provenientes de Plataforma APE alcanzan un 91,7% de respuestas positivas ante la cuestión señalada, versus el 100% de los provenientes de OIRS Presencial.





No Sí No Sí


,0% 100,0% ,0% 100,0%


8,3% 91,7% ,0% 100,0%

A pesar de las diferencias anteriores, las respuestas obtenidas a nivel general permiten afirmar que la totalidad de las personas consultadas reniegan que exista discriminación en el trato o atención hacia algunas personas en esta institución.


La mayor parte de las usuarias y los usuarios de las oficinas de atención presencial en la región del Bío Bío, prefieren recibir difusión sobre los programas y cursos de SENCE a través de spots publicitarios (56,3% de quienes se atendieron en la Plataforma APE, y un 33,3% de quienes se atendieron en OIRS Presencial), secundado por el interés de recibir información al respecto mediante el portal web institucional del Servicio (16,7% y 33,3%, respectivamente).

En relación a la misma temática, los casos provenientes de ambos espacios de atención representan, en conjunto, baja frecuencia en el conocimiento acerca de las actividades de difusión realizadas por el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo, quedando quienes utilizan Plataforma APE por debajo del 50%; y quienes hacen uso de OIRS Presencial, un 66,7%. Es decir, los y las usuarios/as de la OIRS Presencial saben más acerca de las actividades de difusión de la institución, que quienes son atendidos/as en Plataforma APE.

Tabla 309: Conocimiento actividades de difusión


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Sabe Ud. si SENCE realiza actividades con el fin de darse a conocer a toda la comunidad.

7 58,3% 5 41,7% 1 33,3% 2 66,7%

Del 41,7% de los/las usuarios/as de Plataforma APE que afirman saber que SENCE realiza actividades para darse a conocer a la comunidad, el 100% reconoce la aparición de anuncios en la prensa escrita; también reconocen las apariciones en la radio (80%), las apariciones en TV (80%), y las apariciones en anuncios radiales (80%).

En el caso de aquéllos y aquéllas vinculados a la atención de OIRS Presencial, un 100% recuerda los anuncios radiales y las apariciones en televisión. Sin embargo, el porcentaje que recuerda



apariciones en prensa escrita, o la existencia de un puesto en plazas ciudadanas, es bastante menor en relación a los anteriores (50% respectivamente).



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Apariciones en la prensa escrita 0 ,0% 5 100,0% 1 50,0% 1 50,0%

Apariciones en anuncios de radio 1 20,0% 4 80,0% 0 ,0% 2 100,0%

Apariciones en la TV con los programas que administra 1 20,0% 4 80,0% 0 ,0% 2 100,0%

Stand en plazas ciudadanas y ferias laborales 1 20,0% 4 80,0% 1 50,0% 1 50,0%


Mediante la evaluación del Sistema de Información y Atención Ciudadana –SIAC- de SENCE, ha sido posible determinar que el conocimiento de la Carta d Derechos y Deberes Ciudadanos en la comunidad regional, es bajo. Respecto de los casos atendidos por Plataforma APE, existe un 40% que la ha escuchado nombrar, mientras un 0% de los correspondientes a OIRS Presencial ha escuchado hablar de ella.

De aquel reducido segmento de casos correspondientes a la Plataforma APE, el 25% nunca la ha leído, mientras que un 50% representa a quienes accedieron a ella mediante la página web del Servicio, y el 25% restante, a quienes la leyeron en las oficinas de SENCE



OIRS Presencial

N° % N° %

Recibió un correo electrónico 0 ,0% 0 ,0%

En las oficinas de Información del SENCE 1 25,0% 0 ,0%


La conozco pero no la he leído 1 25,0% 0 ,0%

A partir de lo anterior, es posible observar que quienes han leído la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, la describen como un documento de fácil comprensión y en absoluto demasiado largo; pero sí la consideran redactada en un lenguaje demasiado técnico y con poca utilidad real para las personas (66,7% para cada caso mencionado).




Tal como ocurre en el ítem anterior, los porcentajes de personas informadas acerca de si SENCE da a conocer la Ley de Transparencia, son bastante bajos en comparación a los saberes registrados en otros indicadores. En este caso, los/las usuarios/as de la Plataforma APE concentran un menor grado de conocimiento al respecto -8,3%-, mientras que en OIRS Presencial, el 33,3% cuenta con alguna noción del tema.

Considerando la porción de la población entrevistada que cae en alguno de los últimos porcentajes, se aprecia que la totalidad de quienes provienen de OIRS se han enterado por medio de la prensa; por otro lado, los/las usuarios/as de Plataforma APE, le han conocido a través de la página web del Servicio (100%).

Directamente vinculado a lo mencionado con anterioridad, ni para Plataforma APE ni para OIRS Presencial existen casos que sepan cómo opera la Ley de Transparencia en SENCE.


En general, la mayoría de las personas encuestadas considera que la oferta de programas de SENCE se adecua a sus necesidades. En aquellos casos donde se piensa lo contrario -8,3% en APE-, no se especifican los argumentos pertinentes a la percepción manifestada.

Del total de casos incorporados al estudio, el 50% de los atendidos en Plataforma APE, y el 66,7% de los provenientes de OIRS Presencial, habían sido o eran beneficiarios de algún programa ofrecido por SENCE. El 100% de dicho grupo consideró que el programa al que se encontraba vinculado, se adecuaba a sus necesidades, mientras que la mayoría dijo que había cumplido con sus expectativas (83,3% de casos Plataforma APE, y 50% de OIRS Presencial).



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Se adecua a necesidades 0 ,0% 6 100,0% 0 ,0% 2 100,0%

Cumplió sus expectativas 1 16,7% 5 83,3% 1 50,0% 1 50,0%

En relación a lo anterior, la calificación más frecuente para su experiencia como beneficiarios o beneficiarias, corresponde a “Buena” -en el total de los individuos usuarios de OIRS Presencial, y del 66,7% de los de Plataforma APE- o a “Muy Buena” –el 33,3% de los casos de aquel último espacio-.





OIRS Presencial

N° % N° %

Mala 0 ,0% 0 ,0%

Regular 0 ,0% 0 ,0%

Buena 4 66,7% 2 100,0%

Muy Buena 2 33,3% 0 ,0%


Con respecto al presente ítem, lo primero que debe ser mencionado es que la totalidad de sus indicadores recibieron evaluaciones positivas, aunque en forma dispar en cuanto a sus porcentajes. El más alto corresponde a que casi el 100% de las personas solicitadas, afirmaron que la atención recibida en SENCE incentiva a seguir informándose sobre los programas y servicios que ofrece esta institución.

No obstante, es llamativo el hecho de que la idea de que la atención proporcionada permita conocer los programas de SENCE, o que ésta represente un aporte para el conocimiento de nuestros derechos ciudadanos, se vea claramente afectada por el espacio de atención al que se haya recurrido, siendo Plataforma APE la que registra la evaluación más baja en dos de tres indicadores.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE 4 33,3% 8 66,7% 0 ,0% 3 100,0%


3 25,0% 9 75,0% 1 33,3% 2 66,7%


1 8,3% 11 91,7% 0 ,0% 3 100,0%


Finalmente, el recuadro a continuación, correspondiente a la sección de participación ciudadana, permite distinguir que el mayor grado de acuerdo con algunos de los aportes realizados desde SENCE, se concentra en creer que la atención prestada desde el Servicio permite realizar sugerencias para su mejoramiento. Lo anterior se puede ver tanto para Plataforma APE como para OIRS Presencial.



En el caso de los otros dos indicadores, alrededor del 58% de los casos -50% en Plataforma APE y 66,7% en OIRS Presencial-, opinan que los espacios de atención de SENCE realizan acciones para recoger las opiniones que poseen acerca de los programas ofrecidos. Por último, el 50% de los/las usuarios/as de Plataforma APE, junto al 33,3% de quienes utilizan OIRS Presencial, creen que los espacios de atención de la institución incorporan mecanismos para evaluar su sistema de ingreso de reclamos, contemplando la opinión de la ciudadanía que les utiliza.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


1 8,3% 11 91,7% 1 33,3% 2 66,7%


6 50,0% 6 50,0% 1 33,3% 2 66,7%


6 50,0% 6 50,0% 2 66,7% 1 33,3%

Pensando en la experiencia de haber sido atendidas/os por SENCE, la sugerencia más frecuentes entre quienes han sido atendidos en OIRS Presencial (66,7%), corresponde a mejorar la información que se entrega; mientras que la mayor parte de las personas que acudieron a la Plataforma APE (50%), opina que la atención ciudadana proporcionada no requiere mejorías.

12. INDICADORES REGIONALES16

Acorde a los datos producidos en el presente estudio, es posible afirmar que los indicadores en que se ha demostrado un mejor desempeño en la región del Bío-Bío son los tiempos de espera (100%), tanto en OIRS presencial como en Plataforma APE, seguido por el nivel alcanzado en la calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven (89,58%) y la evaluación de la calidad de la atención (80,68%).





Los aspectos a mejorar, coherentes con la tendencia nacional, corresponden al impacto del Plan de difusión con un 24,2%, y la difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos con un 19,23%.













13. RESULTADOS CLIENTE INCÓGNITO Y FICHA DE OBSERVACIÓN


Respecto al tiempo de espera de esta región, en la Plataforma APE tiempo la atención tuvo lugar

inmediatamente después de la llegada de la clienta incógnita.

Con respecto al espacio físico –señalética y amoblado-, no existen inconvenientes para la

permanencia de los usuarios y usuarias. A su vez, en este espacio el trato recibido es formal,

respetuoso, acogedor. El/la funcionario/a que desarrolló la atnción a la clienta realizó preguntas para

alcanzar una mayor comprensión de la situación de la usuaria. De este modo, la evaluación de la

atención alcanzó la nota 6,

A grandes rasgos, la atención recibida en Plataforma APE permitiría postular sin problemas a los

beneficios ofrecidos por la misma, siempre y cuando se cumpliera con los requisitos y los plazos

estipulados.

Por último, algunas observaciones generadas a partir de la ficha de encuestador en esta región, son

las siguientes: La Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos se encuentra impresa pero sin

acrílico. No se observa un baño para público en las cercanías de los módulos; sin embargo, existe

un baño en el segundo piso que, al parecer, es usado por el personal y el público. En tanto a los

espacios de atención propiamente tales, existen tres módulos de APE, pero sólo se atestiguó que 2

de ellos atendían a público


De acuerdo a lo informado por la clienta incógnita, para concretar la atención en la OIRS Presencial

de la región del Bío-Bío fue necesario aguardar por un lapso de 10 minutos aproximadamente. Se

consigna, no obstante, que las condiciones físicas del espacio de atención permitieron esperar dicho

tiempo en forma cómoda.



En cuanto al cumplimiento del protocolo de atención, la clienta incógnita afirma que, si bien el trato

fue amable, careció de formalidad y de una orientación pertinente a la inquietud motivadora de la

visita al centro de atención. La nota con que fue evaluada la atención fue un 6.

La atención recibida dio señales de que es posible postular a los beneficios o programas

administrados por SENCE si se cumplen los requisitos.

De acuerdo a la ficha de observación de la encuestadora, el modulo correspondiente a OIRS es

atendido sólo por una persona.


La población usuaria de la región del Bío Bío, está compuesta por un 53,3% de hombres y un 46,7% de mujeres, mayoritariamente de entre 26 y 45 años de edad, trabajadores/as dependientes y microempresarios/as. Su principal vía de información sobre los beneficios ofrecidos por SENCE, es la página web de la institución. Los programas a los que están asociados sus consultas, postulaciones o trámites son principalmente Franquicia Tributaria y en el Programa de Bonificación a la Contratación.

Se detecta una fracción importante de usuarios/as que ha debido regresar a las oficinas, principalmente por “Otro motivo” no especificado. Sobre los usos de la Página Web de SENCE, los más frecuentes son la obtención de claves para tramitaciones en línea; la comunicación de acciones para capacitación; y la solicitud de formularios vía Centro de Documentación.

Tanto como en las regiones Del Maule y Del Bío Bío, el ícono más frecuentemente asociado a la Atención Ciudadana de SENCE, es el Dispensador de Folletería. También es posible afirmar que se cuenta con las condiciones óptimas para brindar una buena atención (en cuanto a calidad del espacio, como al trato ofrecido en éste).

Se recomienda reforzar la pertinencia de las informaciones entregadas en OIRS Presencial, pues se detecta una utilidad muy inferior para resolver problemas e inquietudes, a la recibida por usuarios y usuarias de la Plataforma de Atención. También se recomienda evaluar y, de ser necesario, reformular las estrategias de difusión en esta región, pues se evidencia un gran número de personas que no sólo ignoran las actividades de difusión sobre los Programas de SENCE, sino también acerca de la Carta de Derechos Ciudadanos y sobre la Ley de Transparencia, respectivamente.

Por último, se propone incorporar nuevos mecanismos para conocer e incorporar la experiencia de los y las usuarios/as de los espacios de atención regional, es decir, introducir metodologías participativas en el diseño de tales dispositivos.



XI. RESULTADOS REGIÓN DE LA ARAUCANÍA

1. CARACTERIZACIÓN

Al caracterizar a los/las usuarios/as según su sexo, se puede observar que la mayor parte son mujeres, constituyendo el 68,8% de los casos. Al desagregar por espacio de atención, se aprecia que en la Plataforma APE el 71,4% de los/las usuarios/as son mujeres, mientras que en la OIRS Presencial constituyen el 50%.



OIRS Presencial

N° % N° %

Hombre 4 28,6% 1 50,0%

Mujer 10 71,4% 1 50,0%

Según la edad de los/las usuarios/as, la mayor parte se encuentra entre los 45 y 60 años, correspondiendo a un 37,25% del total los casos. Le sigue el tramo de 18 a 25 años con un 31,25%, y el de 26 a 45 años con un 25 % de representación.

Al desagregar los datos por espacio de atención, se puede ver que en la Plataforma APE, el 42,9 % de los casos está entre los 45 a 60 años de edad, mientras que en la OIRS Presencial la totalidad de los casos de los/las usuarios/as se encuentra entre los 18 y 25 años.


Plataforma de Atención a Personas y Empresas OIRS Presencial Total

N° % N° % N° %

De 18 a 25 años 3 21,40% 2 100,00% 5 31,25%

De 26 a 45 años 4 28,60% 0 0,00% 4 25 %

De 45 a 60 años 6 42,90% 0 0,00% 6 37,25 %

De 60 y más años 1 7,10% 0 0,00% 1 6,25 %

Total 14 100,00% 2 100,00% 16 99,75 %

Según la clasificación de los/las usuarios/as, se puede observar que microempresarios, trabajadores dependientes y empresarios constituyen el 25% cada uno, seguido de trabajadores desempleados con un 12,5 % y de OMIL y trabajadores independientes con un 6,25 % cada uno.

Al desagregar por espacio de atención, se tiene que en la Plataforma APE, microempresarios, trabajadores dependientes y empresarios obtienen un 28,6 % de representación cada uno, seguidos de los/las usuarios/as que provienen de OMIL y como trabajadores desempleado con un 7,1% cada uno.





Total

N° % N° % N° %

Otec 0 0,00% 0 0,00% 0 0%

Otic 0 0,00% 0 0,00% 0 0%

Omil 1 7,10% 0 0,00% 1 6,25%

Trabajador independiente 0 0,00% 1 50,00% 1 6,25%

Microempresario 4 28,60% 0 0,00% 4 25%

Trabajador dependiente 4 28,60% 0 0,00% 4 25%

Trabajador desempleado 1 7,10% 1 50,00% 2 12,50%

Empresario 4 28,60% 0 0,00% 4 25%

Estudiante 0 0,00% 0 0,00% 0 0%

Académico 0 0,00% 0 0,00% 0 0%

Total 14 100,00% 2 100,00% 16 100%

Las vías que cobran mayor relevancia al momento de informar a los/las usuarios/as acerca de los programas de SENCE son: con un 33,3% la empresa donde se trabaja, con un 20 % los folletos, afiches y materiales de información, 20 % también representan los familiares y amigos.

Al hacer el recuento por espacio de atención, se puede observar que para la Plataforma APE, la vía más importante es la empresa donde se trabaja con un 30,8 %, seguida de folletos, afiches y materiales de información con un 23,1%, y tanto el sitio web de SENCE como los familiares y amigos tienen un 15,4 % de representación.

Luego, en el caso de aquellos/las usuarios/as de OIRS Presencial, la información revela que se enteran de los programas por medio de dos vías principales: Una, por medio de familiares y amigos; y otra, en la empresa donde trabajan. Lo anterior ocurre con el 50% de la población señalada, en cada una de las alternativas.




Plataforma de Atención a Personas y Empresas OIRS Presencial Total

N° % N° % N° %

A través de TV 1 7,70% 0 0,00% 1 6,60%

A través de radio 0 0,00% 0 0,00% 0 0%

A través de la prensa 0 0,00% 0 0,00% 0 0%

En el sitio web de sence 2 15,40% 0 0,00% 2 13,30%

En la empresa donde trabajo 4 30,80% 1 50,00% 5 33,30%

A través de familiares o amigos 2 15,40% 1 50,00% 3 20%

Recibió visita de OTEC 0 0,00% 0 0,00% 0 0%

A través de folletos, afiches y materiales de información 3 23,10% 0 0,00% 3 20%

En plazas ciudadanas o stand de SENCE en terreno 1 7,70% 0 0,00% 1 6,60%

No corresponde porque viene de una OTEC 0 0,00% 0 0,00% 0 0%

Otro 0 0,00% 0 0,00% 0 0%

Total 13 100% 2 100% 15 99,80%

El principal motivo por el cuál los/las usuarios/as se acercaron a la Plataforma APE, es el de ingresar contratos de capacitación (57,1%), seguido de la comunicación, liquidación y rectificación de acciones de capacitación, todas con un 14,3 % cada una.




Comunicación 2 14,3 14,3 14,3

Rectificación 2 14,3 14,3 28,6

Liquidación de actividades de

capacitaciones. 8 57,1 57,1 85,7

Ingresos de contratos de

capacitación (precontratos) 2 14,3 14,3 100,0

Total 14 100,0 100,0

Con respecto a los motivos por los cuales los/las usuarios/as se acercaron a la OIRS Presencial, se puede observar que el 50% lo hizo para hacer una felicitación, y el 50 % restante para solicitar información.



Tabla 322: Cuál es el motivo de su acercamiento a OIRS Presencial

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Buscar información 1 50,0 50,0 50,0

Sistema 1 50,0 50,0 100,0

Total 2 100,0 100,0

Con respecto al tiempo de espera se puede ver que el total de los encuestados/as debió esperar menos de 15 minutos para ser atendido, tanto para aquellos/las que fueron a Plataforma APE como aquellos que se acercaron a OIRS Presencial.

Tabla 323: Tiempos de Espera


N° % N° %

Menos de 15 minutos 11 100,0% 2 100,0%

Más de 15 minutos 0 ,0% 0 ,0%

Al preguntar a los/las usuarios/as si aquélla consistía en la primera vez que recurrían a las oficinas de SENCE por el trámite que en ese momento estaban realizando, el 56,25% de los/las mismos/as lo confirmó. Posteriormente, al desagregar el dato anterior por espacio de atención, el 57,1 % de los/las usuarios/as se acerca por primera vez a la Plataforma APE, mientras que el 50 % lo hace en OIRS Presencial.



OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


Con respecto a la razón que motivó el regreso a la oficina, el 42,8% debió regresar porque olvidó alguno de los antecedentes exigidos, así como también representa un 42,8 % aquellos usuarios/as que debieron regresar por otro motivo y el 14,3% porque necesitaba más asesoría e información. Al desagregar por espacio de atención, se observa que el 50 % regresó porque olvidó alguno de los antecedentes exigidos y el 50% restante por otro motivo. Para OIRS Presencial, el 100 % regresó porque necesitaba más asesoría e información.





OIRS Presencial

N° % N° %


Necesitaba más asesoría e información 0 ,0% 1 100,0%

Por errores en la información recibida desde SENCE 0 ,0% 0 ,0%

Otro motivo 3 50,0% 0 ,0%


Aproximadamente la mitad de los/las usuarios/as que se acercan a la oficina regional han utilizado el sitio web institucional para hacer algún tramite o requerir información, representando un 56,3% de los casos.

Tabla 326: ¿Ha utilizado el sitio web para realizar algún proceso de tramitación o requerir información?



No 7 43,8 43,8 43,8

Sí 9 56,3 56,3 100,0

Total 16 100,0 100,0

Con respecto a cuantas veces se ha utilizado el sitio web de SENCE, un 33,3% lo ha utilizado de 2 a 5 ocasiones, un 33,3% de 6 a 10 ocasiones y un 33,3% en más de 10 ocasiones.

Los/las usuarios/as de Plataforma APE que han utilizado el sitio web de SENCE en más de 10 ocasiones representan el 37,5 %, al igual que aquellos/las que lo han utilizado de 2 a 5 ocasiones.

En el caso de la OIRS Presencial el 100 % lo ha utilizado de 6 a 10 ocasiones.



OIRS Presencial

N° % N° %

Solo una ocasión 0 ,0% 0 ,0%

De 2 a 5 ocasiones 3 37,5% 0 ,0%

De 6 a 10 ocasiones 2 25,0% 1 100,0%


En los casos en que se ha utilizado el sitio web de SENCE, existe un 22,2% que lo ha hecho con el



fin de iniciar un trámite por internet, y luego entregar la información correspondiente en las oficinas, en papel. Para la Plataforma APE, los usuarios que entregan información en papel respecto de trámites ya realizados por internet son el 25 %. En OIRS Presencial ninguno de ellos lo ha hecho.

Tabla 328: El trámite que realiza hoy, ¿fue realizado a través de Internet y



OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Entrega información de papel. 6 75,0% 2 25,0% 1 100,0% 0 ,0%

Con respecto a los usos que mayoritariamente se le da al sitio web, el 100% de los/las usuarios/as declara haberlo utilizado para obtener información, formularios, manuales, etc. Le sigue el haberlo utilizado para obtener el formulario de adhesión a internet con un 88,8% y con un 66,9% obtener clave para tramites vía internet.

Al observar en el espacio de Plataforma APE los usos más recurrentes del sitio web, destacan el obtener formularios con un 87,5 %, obtener formularios de adhesión a internet con un 50% y obtener clave con otro 50%.

En el caso de OIRS Presencial, la totalidad de los/las usuarios/as ha utilizado el sitio web para rectificar acciones de capacitación, obtener formularios, obtener clave.




1. Espacio


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Obtener clave para tramites vía internet. 4 50,0% 4 50,0% 0 ,0% 1 100,0%


7 87,5% 1 12,5% 1 100,0% 0 ,0%


8 100,0% 0 ,0% 0 ,0% 1 100,0%


7 87,5% 1 12,5% 1 100,0% 0 ,0%


8 100,0% 0 ,0% 1 100,0% 0 ,0%

Obtener formularios en internet. 1 12,5% 7 87,5% 0 ,0% 1 100,0%


1 50,0% 1 50,0% 1 100,0% 0 ,0%

Solicitud de códigos de cursos Sence. 2 100,0% 0 ,0% 1 100,0% 0 ,0%

Obtener Formularios 0 ,0% 2 100,0% 0 ,0% 1 100,0%

Acerca de la accesibilidad del sitio web de SENCE, se puede decir que el 44,4% considera que es de fácil navegación, el 77,7% que se pueden identificar los espacios de atención y el 33,3% que presenta dificultades técnicas.

De los/las usuarios/as de Plataforma APE que han utilizado el sitio web institucional, el 87,5% declara que se identifican los espacios de atención, el 50% que es de fácil navegación y un 37,5% que presenta dificultades técnicas.

La totalidad de los/las usuarios/as de OIRS Presencial declaran, a su vez, que el sitio web no es de fácil navegación, no se identifican los espacio de atención, ni se presentan dificultades técnicas.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil navegación 4 50,0% 4 50,0% 1 100,0% 0 ,0%

Se identifican espacios de atención 1 12,5% 7 87,5% 1 100,0% 0 ,0%

Dificultades técnicas. 5 62,5% 3 37,5% 1 100,0% 0 ,0%




Los aspectos que se vinculan con mayor frecuencia a la Atención ciudadana de SENCE son la señalética y el dispensador de folletería, ambos con un 31,25 % de representación, seguido del 18,75% que señala la Carta de Derechos Ciudadanos. La misma tendencia es vista en la Plataforma APE, en la cuál tanto la señalética como el dispensador de folletería tienen un 35,7% de representación, seguidos de la Carta de Derechos Ciudadanos con un 21,4%.

Relativo a la OIRS Presencial, el 50% de los/las usuarios/as considera que ninguno de los elementos nombrados se relaciona con la Atención ciudadana y el otro 50% considera que no es pertinente a la imagen institucional.



N° % N° %

Carta de derechos ciudadanos 3 21,4% 0 ,0%

Dispensador de folletería 5 35,7% 0 ,0%



Credenciales de los funcionarios 0 ,0% 0 ,0%


Con respecto al espacio de atención, destaca la positiva evaluación que los/las usuarios/as hacen. La totalidad de los/las usuarios/as considera que es limpio, ordenado y el mobiliario está en buen estado, el 93,5% que los usuarios pueden esperar cómodamente su atención y que la iluminación es la adecuada. Al separar los espacios de atención, se puede observar que la totalidad de los/las usuarios/as considera que el espacio es limpio, ordenado y el mobiliario se encuentra en buen estado, seguido de un 92 % que considera que los usuarios pueden esperar cómodos la atención y la iluminación es la adecuada.

En OIRS Presencial, en cambio, todos los aspectos referentes a los espacio de atención son bien evaluados, salvo en la consideración respecto de una ventilación adecuada donde hay divergencia.





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


2 14,3% 12 85,7% 0 ,0% 2 100,0%


1 7,1% 13 92,9% 0 ,0% 2 100,0%

Es limpio 0 ,0% 14 100,0% 0 ,0% 2 100,0%

Es ordenado 0 ,0% 14 100,0% 0 ,0% 2 100,0%


Iluminación adecuada 1 7,1% 13 92,9% 0 ,0% 2 100,0%


Con respecto a la señalética, el 68,75% de los/las usuarios/as encuestados considera que es clara, el 62,5% que se encuentra en un lugar visible, y el 43, 75% que identifica los lugares en los cuales hacer los trámites.

De los/las usuarios/as de Plataforma APE, el 64,3% considera que es clara y que se encuentra en un lugar visible, y un 42,9% que identifica los lugares en donde hacer cada trámite. A su vez, la totalidad de los/las usuarios/as de OIRS Presencial considera que es clara y un 50% que identifica los lugares en donde hacer cada trámite y que es clara.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


5 35,7% 9 64,3% 0 ,0% 2 100,0%


8 57,1% 6 42,9% 1 50,0% 1 50,0%


5 35,7% 9 64,3% 1 50,0% 1 50,0%

En este sentido, se confirma la evaluación positiva de los/las usuarios/as al observar que los encuestadores que se desempeñaron en esta oficina regional lograron reconocer sin problemas la señalética.




Al evaluar la calidad de la atención, destaca la evaluación positiva que los/las usuarios/as hacen del trato recibido por parte del funcionario; la totalidad de los/las usuarios/as encuestados afirma que fue saludado formalmente, que pudieron exponer su relato sin ser interrumpidos y que el funcionario no conversó telefónicamente mientras le atendía. Sin embargo, se puede observar una deficiencia en el cumplimiento del protocolo al ser señalizado en muy pocas ocasiones la utilización del buzón para hacer sugerencias, felicitaciones y/o reclamos.

Al desagregar los usuarios por espacio de atención, se observa que el 100% de los/las usuarios/as encuestados afirma que fue saludado formalmente, que no fue interrumpido mientras desarrollaba su relato y que el funcionario no conversó telefónicamente mientras lo atendía. Seguido de un 92,9% que señala que el funcionario/a tuvo una actitud acogedora y que su lenguaje fue formal y respetuoso. Sólo a un 21,4% se le sugirió la utilización del buzón ciudadano. En OIRS Presencial la totalidad de los/las usuarios/as señala que el protocolo es cumplido a cabalidad salvo por el hecho de que no se le sugirió la utilización del buzón ciudadano.



No Sí No


corresponde

% % % % % %


Actitud acogedora 7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Lenguaje formal y respetuoso 7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Le interrumpió ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0%




Indico Buzón 78,6% 21,4% ,0% 100,0% ,0% ,0%

Con respecto a si los/las usuarios/as fueron informados de los requisitos para la postulación, procedimientos y plazos de tramitación, el 92,9% de los casos declara haber sido informado, situación que se repite en el 100 % de las personas provenientes de la OIRS Presencial.





No Sí No


corresponde

% % % % % %


7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Procedimientos para la tramitación

7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Plazos para la tramitación 7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Al preguntar a los/las usuarios/as de los distintos espacios acerca de si se les entregó información adicional y si se les motivo regresar ante cualquier otra duda, se nota una clara diferencia entre los/las usuarios/as de Plataforma APE y OIRS Presencial. Los/as usuarios/as de OIRS Presenciales son en su totalidad informados adicionalmente a sus consultas y motivados a regresar, no así a los/las usuarios/as de Plataforma APE, de los cuales sólo al 42,9% se le entregó información adicional, y a un 78,6% se le motivó a regresar.




No Sí No Sí

% % % %


57,1% 42,9% ,0% 100,0%

Lo motivó a regresar ante cualquier otra duda

21,4% 78,6% ,0% 100,0%

Esa misma diferencia entre los espacios de atención se observa al momento de indicar si se les recomendó la utilización de la línea 800 y el sitio web institucional, en donde el 100% de los/las usuarios/as encuestados fueron motivados para ello. Para los/las usuarios/as de Plataforma APE, la recomendación de visitar el sitio web institucional se dio en el 71,4%, y la de utilizar la línea 800 sólo se dio en el 64,3%. Algo distinto sucede con respecto a la recomendación de conocer la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, en donde el 35,7% de los/las usuarios/as de Plataforma APE fue invitado a conocerlo versus ninguno de OIRS Presencial.





No Sí No Sí

% % % %

Utilizar la Línea 800 35,7% 64,3% ,0% 100,0%


Conocer la Carta de Derechos Ciudadanos

64,3% 35,7% 100,0% ,0%


En referencia al lenguaje utilizado por el funcionario, se puede observar que la satisfacción de los/las usuarios/as es alta. En ese sentido, el 100% de los/las usuarios/as encuestados considera que el lenguaje con el que le trataron, fue formal. La cifra es muy similar al considerar que el lenguaje no ha sido informal, en un 100% para OIRS Presencial y en un 92,9% para Plataforma APE. Con respecto a si el lenguaje utilizado por el/la funcionario/a es técnico, el 50% de OIRS Presencial considera que lo es, mientras que un 64,3% lo piensa así en Plataforma APE.



No Sí No Sí

% % % %

Formal ,0% 100,0% ,0% 100,0%

Técnico 35,7% 64,3% 50,0% 50,0%

Informal 92,9% 7,1% 100,0% ,0%

Al preguntar acerca de si el lenguaje utilizado por el/la funcionario/a ayudó en la comprensión de los pasos a seguir para resolver las inquietudes, es posible observar que para la totalidad de los/las usuarios/as fue de utilidad el lenguaje usado por el/la funcionario/a.

Tabla 339: Lenguaje apropiado para comprender la solución a la inquietud

Plataforma de Atención a Personas y

Empresas OIRS Presencial

No Sí No Sí

% % % %

El lenguaje utilizado por el/a funcionario/a, permitió comprender los pasos a seguir para resolver su inquietud.

,0% 100,0% ,0% 100,0%



Con respecto a la respuesta entregada, los resultados también son muy positivos. El 92,9% de los/las usuarios/as de Plataforma APE considera que la respuesta entregada logró resolver su inquietud y le permitió solucionar su problema. Para los/las usuarios/as de OIRS Presencial el 100% considera que la respuesta entregada logró resolver su inquietud y sólo el 50% que permitió solucionar su problema.




No Sí No Sí

% % % %



7,1% 92,9% 50,0% 50,0%

Al momento de evaluar con nota de uno a siete la atención recibida, los/las usuarios/as de la novena región la evalúan satisfactoriamente, asignando una nota promedio de 6,6 en Plataforma APE; y un 6,8, en OIRS Presencial. Estas nota superan a las asignadas por los clientes incógnitos de la región.







6,6 6,8 5 4,5

Ante la pregunta por si la atención entregada por SENCE permite postular sin problemas a los Programas administrados por la institución, así como acceder a los resultados de tales postulaciones, el 100% de los y las usuarias respondieron positivamente.



No Sí No Sí


,0% 100,0% ,0% 100,0%


,0% 100,0% ,0% 100,0%

Respecto de la discriminación, los/las usuarios/as de OIRS Presencial que esta no se da en la



atención de este espacio, no así como los/las usuarios/as de Plataforma APE, de los cuales el 14,3 % considera que si se trata mejor a algunas personas.



No Sí No Sí

Siente ud que en la atención de SENCE, se trata mejor a algunas personas

85,7% 14,3% 100,0% ,0%

Las recomendaciones para mejorar la atención brindada por SENCE para los/las usuarios/as de Plataforma APE, están en el orden de mejorar la infraestructura y la ubicación de la oficina, con un 21,4%, le siguen dar mejor y más información, con un 14,3%. Un 14,3% también opina que no hay nada que mejorar ya que la atención de SENCE se encuentra bien tal como está.

Para los/las usuarios/as de OIRS Presencial en cambio, el 100% de los casos considera que la atención de SENCE mejoraría si se diera más y mejor información.

Tabla 344: Recomendaciones para mejorar la atención


N° % N° %

Mejor y más información 2 14,3% 2 100,0%

Respuestas más rápidas 1 7,1% 0 ,0%

Ampliar atención telefónica 0 ,0% 0 ,0%

Mayor número de funcionarios y mejor capacitados 1 7,1% 0 ,0%

Mayor difusión 1 7,1% 0 ,0%

Ampliar horario de atención 0 ,0% 0 ,0%

Respuestas más claras y completas 0 ,0% 0 ,0%

Ninguna, está bien la atención 2 14,3% 0 ,0%

Mejorar la pagina web 1 7,1% 0 ,0%

Rapidez en la respuesta en la web 0 ,0% 0 ,0%

Cumplimiento de plazos 0 ,0% 0 ,0%

Trámites menos engorrosos 1 7,1% 0 ,0%

Mejorar la atención presencial 0 ,0% 0 ,0%

Información más accesible 0 ,0% 0 ,0%

Mejorar la infraestructura y ubicación de la oficina 3 21,4% 0 ,0%

Mejorar señalética, número de atención 1 7,1% 0 ,0%

Mejorar la gestión del pago 1 7,1% 0 ,0%

Otros 0 ,0% 0 ,0%




Al preguntar a los/las usuarios/as de SENCE, gran parte de ellos/las de Plataforma APE, 69,2% y el total de usuarios de OIRS Presencial preferiría informarse mediante la televisión. Para el resto de los/las usuarios/as de Plataforma APE, las opciones en orden de preferencia son otras vías no especificadas con un 15,4%, seguido de la prensa escrita y la radio con un 7,7%.




% %


Spot en TV 69,2% 100,0%

Correo electrónico ,0% ,0%


Prensa escrita 7,7% ,0%



Internet/página web de SENCE ,0% ,0%

Radio 7,7% ,0%

Folletería en lugares públicos ,0% ,0%

Campaña por teléfono ,0% ,0%


Visitas casa a casa ,0% ,0%

Revistas ,0% ,0%


Otros 15,4% ,0%

Respecto de si los/las usuarios/as de SENCE conocen las actividades que este servicio realiza para darse a conocer a toda la comunidad, el 100% de los/las usuarios/as de OIRS Presencial declara que si, versus el 28,6% de los/las usuarios/as de Plataforma APE.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Sabe Ud. si SENCE realiza actividades con el fin de darse a conocer a toda la cdad

10 71,4% 4 28,6% 0 ,0% 2 100,0%



De los/las usuarios/as que declaran conocer las actividades que SENCE realiza para darse a conocer a toda la comunidad, se pueden apreciar diferencias entre los/las usuarios/as de Plataforma APE y OIRS Presencial. los/las usuarios/as de Plataforma APE conocen como principal vía de difusión la televisión con un 75%, seguido de la prensa escrita y la aparición en plazas ciudadanas y ferias laborales. En OIRS Presencial en cambio, los/las usuarios/as declaran como principales medios de difusión la prensa escrita y la televisión (100%), seguidas de apariciones en prensa escrita y stands en plazas ciudadanas y ferias laborales.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Apariciones en la prensa escrita 2 50,0% 2 50,0% 0 ,0% 2 100,0%

Apariciones en anuncios de radio 4 100,0% 0 ,0% 1 50,0% 1 50,0%

Apariciones en la TV con los programas que administra 1 25,0% 3 75,0% 0 ,0% 2 100,0%



Con respecto al conocimiento de la Carta de Derechos Ciudadanos se puede decir que este es bastante bajo, ningún usuario/a de OIRS Presencial declara conocerla y solo el 21,4 % de Plataforma APE declara conocerla.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Ha oído hablar de la carta de derechos ciudadanos de SENCE 11 78,6% 3 21,4% 2 100,0% 0 ,0%

De los/las usuarios/as que conocen la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, el 66,7% se ha informado de ella a través del sitio web de SENCE, y el 33,3% restante recibió un correo electrónico.





OIRS Presencial

N° % N° %




La conozco pero no la he leído 0 ,0% 0 ,0%

De los/las usuarios/as que conocen la carta de derechos ciudadanos y que la han leído, el 100% considera que es fácil comprensión pero demasiado larga, aún cuando no es demasiado técnica. El 66,7% considera que esta es de utilidad.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil comprensión 0 ,0% 3 100,0% 0 ,0% 0 ,0%

Demasiado Técnico 3 100,0% 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

De escasa utilidad 2 66,7% 1 33,3% 0 ,0% 0 ,0%

Demasiado larga 3 100,0% 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%


Los resultados referidos al conocimiento de la Ley de Transparencia son bastante similares a los de la Carta de Derechos Ciudadanos. Ningún usuario de OIRS Presencial sabe si SENCE la da a conocer, no así los/las usuarios/as de Plataforma APE, de los cuales sólo un 28,6% la conoce.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

¿SENCE da a conocer la ley de Transparencia? 10 71,4% 4 28,6% 2 100,0% 0 ,0%

El medio por el cuál los/las usuarios/as saben que SENCE da a conocer la Ley de Transparencia son principalmente la página web de SENCE, con un 50 % de representación. El 50% restante se divide en partes iguales entre la cartilla o folleto informativo y la prensa con un 25% cada uno.





Por la página web de SENCE 2 50,0% 0 ,0%

Por cartilla o folleto informativo 1 25,0% 0 ,0%


Con respecto al conocimiento acerca del funcionamiento de la ley de transparencia sólo un 25% declara conocer cómo funciona esta ley.

Tabla 353: Sabe cómo funciona la ley de transparencia en SENCE


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Sabe cómo funciona la ley de transparencia en SENCE 3 75,0% 1 25,0% 0 ,0% 0 ,0%

De los/las usuarios/as que conocen el funcionamiento el 100% (un usuario) ha realizado una solicitud acogiéndose a la Ley de Transparencia.

Tabla 354: ¿ Ha hecho una solicitud o trámite que se enmarque en la Ley de Transparencia,

en los espacios de atención de SENCE?


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Solicitud Ley Transparencia 0 ,0% 1 100,0% 0 ,0% 0 ,0%

Esta única solicitud realizada entre los/las usuarios/as encuestados en esta oficina regional, fue realizada por medio de la OIRS Presencial.



9. EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ADECUACION A LAS

NECESIDADES DE LOS USUARIOS

Al ser consultados acerca de si los/las usuarios/as creían que los programas de SENCE se adecuan a las necesidades de las personas, el 87,5% respondió afirmativamente. En la Plataforma APE un 85,7% respondió que los programas se adecuan. En OIRS Presencial la totalidad de los/las usuarios/as encuestados respondió afirmativamente a esta pregunta.

Tabla 355: En general, Ud cree que la oferta de programas de SENCE se adecúa a las necesidades de las personas


N° % N° %

No 2 14,3% 0 ,0%

Sí 12 85,7% 2 100,0%


De los/las usuarios/as que consideran que la oferta no se adecua a las necesidades de las personas, el 100% cree que los cursos son muy generales como lograr satisfacer necesidades.

Tabla 356: En general, Ud. cree que la oferta de programas de SENCE se adecúa a las necesidades de las personas


N° % N° %

No toma en otros perfiles (profesionales, turnos, dueñas de casa, etc) 0 ,0% 0 ,0%

Se enfocan en las nec. de la empresa, no de las personas 0 ,0% 0 ,0%

Poca variedad de los cursos 0 ,0% 0 ,0%


No se enfoca en necesidades de microempresarios 0 ,0% 0 ,0%

Cursos muy generales 1 100,0% 0 ,0%

Muchos requisitos 0 ,0% 0 ,0%

No sabe 0 ,0% 0 ,0%

Otros 0 ,0% 0 ,0%


Respecto de si los/las usuarios/as encuestados son beneficiarios de algún programa de SENCE, un 62,5% lo era. Los que pertenecen a un programa y acudieron a la Plataforma APE son un 64,3%. De los que acudieron a OIRS Presencial el 100% había sido beneficiario.





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Ud. ha sido beneficiario/a de un programa de SENCE 5 35,7% 9 64,3% 0 ,0% 1 100,0%

Las necesidades de los/las usuarios/as beneficiarios de un programa de SENCE se vieron 100% satisfechas, tanto en OIRS Presencial como en Plataforma APE.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Se adecua a necesidades 0 ,0% 9 100,0% 0 ,0% 1 100,0%

Al evaluar la experiencia en SENCE, esta es considerada buena (50%) y muy buena (50%) por los/las usuarios/as. Al observar según espacio de atención. El 55,65 de los/las usuarios/as de Plataforma APE considera que la atención es muy buena. Para los usuarios de OIRS Presencial, el 100% declara que la experiencia en SENCE fue buena.



OIRS Presencial

N° % N° %

Mala 0 ,0% 0 ,0%

Regular 0 ,0% 0 ,0%

Buena 4 44,4% 1 100,0%

Muy Buena 5 55,6% 0 ,0%


Aquí es posible encontrar diferencias entre los/las usuarios/as de SENCE respecto de los efectos en la ciudadanía. El 68,75% declara que la atención ciudadana permite conocer los programas de SENCE; el 75% que es un aporte para Conocer la Carta de Derecho Ciudadanos, y el 100% que incentiva a informarse.

Los/as usuarios/as de Plataforma APE mantienen esta tendencia, ya que el 100% considera que la



atención brindada por SENCE incentiva a informarse; 71,4% que es un aporte para Conocer la Carta de Derecho Ciudadanos, y el 64,3% que permite conocer los programas de SENCE.

Para los/las usuarios/as de OIRS Presencial, se observa que la totalidad considera que la atención brindada por SENCE incentiva a informarse, es un aporte para Conocer la Carta de Derecho Ciudadanos y que permite conocer los programas de SENCE.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %



4 28,6% 10 71,4% 0 ,0% 2 100,0%


0 ,0% 14 100,0% 0 ,0% 2 100,0%


Con respecto a si los espacios de atención de SENCE permiten la participación ciudadana, se puede observar que el 68,75% considera permiten hacer sugerencias; que el 56,6% ejercer acciones de opinión, y el 43,75% que el servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos consultando a sus usuarios.

Según espacio de atención, los/las usuarios/as de Plataforma APE declaran que permiten hacer sugerencias (78,6%), ejercer acciones de opinión (57,1%) y el 42,9% que el servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos consultando a sus usuarios.

Según el espacio de atención OIRS Presencial, 100% de los/las usuarios/as declaran que permite hacer sugerencias, el 50% que permite ejercer acciones de opinión y el 50% restante que el servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos consultando a sus usuarios.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


3 21,4% 11 78,6% 2 100,0% 0 ,0%


6 42,9% 8 57,1% 1 50,0% 1 50,0%


8 57,1% 6 42,9% 1 50,0% 1 50,0%




Para la Región de la Araucanía, los indicadores con mejores resultados de acuerdo a la experiencia de los y las usuarios/as de SENCE, son los tiempos de espera (OIRS y Plataforma APE), con un nivel de cumplimiento de un 100%. Les siguen en resultados la calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven, con un 85,42%, y la evaluación de la calidad de la atención, con un 80,89% de logro.

Los aspectos deficitarios son la difusión de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, con un 16,78%, y el impacto del Plan de difusión, con un 26,5%.








Tiempo de Espera OIRS Presencial18 100,00%





No hay tiempo de espera en este espacio, ya que la atención fue inmediata.

Con respecto al espacio de atención mismo, este es bien evaluado salvo por el orden. La señalética

no fue identificada por el cliente incógnito.

17 A continuación se presentan una serie de indicadores que buscan resumir la satisfacción de los usuarios/as y la calidad de la atención en el SIAC de SENCE para cada región. En el caso de los indicadores “Difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos”, “Impacto del Plan de Difusión de SENCE”, “Efectos de la Atención en la ciudadanía” y “Participación Ciudadana”, éstos se calcularon tomando en consideración los espacios presenciales (Plataforma APE y OIRS) y OIRS Virtual (teniendo en consideración el “peso” de cada espacio en relación al número de encuestas realizadas). En el caso de los indicadores de tiempos de espera, éstos consideraron únicamente a los espacios presenciales (por separado); y finalmente, el indicador “Calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven” se elaboró en base a un instrumento aplicado a una muestra de usuarios y usuarias de dicho programa.

18 Es importante tener en cuenta que sólo se encuestaron dos personas en OIRS Presencial (que fueron las que asistieron durante el período de aplicación de encuestas), de modo que el tiempo de espera está relacionado con esa poca afluencia de público en ese período determinado.



En lo relativo a la atención, destaca el que no se considerara acogedora la actitud del funcionario/a.

Sin embargo, en lo formal, solo carece del dar a conocer la carta de derechos ciudadanos y la línea

800. La atención fue evaluada con un 5.5.

Respecto de las observaciones del encuestador, de estas es relevante mencionar que no todos los

usuarios pueden esperar sentados y no hay servicios higiénicos disponibles para ellos/ellas. Su

percepción es que la mayoría de los usuarios/as se retiran satisfechos/as.


Sin tiempo de espera en lo relativo a la atención del cliente incógnito.

Respecto a la señalética, en el caso de la OIRS ésta no es clara ni visible, ya que se encuentra en la

puerta de la oficina, la cual, al estar abierta, dificulta su visibilidad.

La atención brindada por el funcionario logró resolver las inquietudes presentadas por el cliente

incógnito, sin ser acogedora. No dio información adicional, plazos ni procedimientos. Tampoco

motivó el uso de la línea 800 ni la lectura de la carta de derechos ciudadanos. La evaluación de este

espacio es de un 4,5.

La percepción del encuestador es que la mayoría de los usuarios se retiran satisfechos


Los/as usuarios/as de la región de la Araucanía se caracterizan principalmente por ser mujeres entre 45 y 60 años, en su mayoría trabajadores independientes, microempresarios y trabajadores desempleados, cuyo principal objetivo para acercarse a la oficina regional de SENCE es la liquidación de acciones de capacitación.

Los espacios de atención son evaluados como adecuados para llevar a cabo una atención de calidad, así como también el trato de los funcionarios hacia los usuarios/as. Sin embargo, la calidad de la atención tiene ciertas deficiencias, especialmente en cuanto a la calidad de la respuesta entregada y la divulgación de los espacios de atención ciudadana de SENCE. Resolver estas deficiencias es imperioso, no sólo por la calidad de la atención, sino también porque dichos elementos permiten incentivar la participación ciudadana.

Es necesario potenciar el ejercicio de los derechos ciudadanos promoviendo el uso del buzón, así como también dar más y mejor información presencial, garantizando que los usuarios no deban volver por falta de un antecedente o falta de información respecto de los plazos. Esto se puede potenciar recomendando la utilización de la línea 800 y el sitio web de SENCE.

Finalmente, se pide mejorar la infraestructura y la ubicación de la oficina regional.



XII. RESULTADOS REGIÓN DE LOS RÍOS

1. CARACTERIZACIÓN

Como primer acercamiento a la población perteneciente a la región de Los Ríos, es posible sostener que en el espacio de Plataforma de Atención a Personas y Empresas (APE) el 60% corresponde a mujeres y el 40% restante, a hombres. Por otro lado, en OIRS Presencial, la distribución según sexo se muestra equitativa -50% y 50%-.



OIRS Presencial

N° % N° %

Hombre 4 40,0% 1 50,0%

Mujer 6 60,0% 1 50,0%

Una segunda característica de la región, es que la mayor parte de los usuarios y las usuarias de las oficinas presenciales de SENCE, poseen entre 18 y 45 años de edad.



N° % N° %

De 18 a 25 años 3 30,0% 0 ,0%

De 26 a 45 años 4 40,0% 2 100,0%

De 45 a 60 años 2 20,0% 0 ,0%

De 60 y más años 1 10,0% 0 ,0%

Sobre el tipo de usuario/a que más utiliza estos espacios, se observa que en OIRS Presencial los casos corresponden exclusivamente a trabajadores/as dependientes y a desempleados/as; mientras que en APE, la mayor parte clasifica como microempresario/a, seguida por el 20% que ocupan los/las trabajadores/as desempleados/as.





N° % N° %

Otec 1 10,0% 0 ,0%

Otic 0 ,0% 0 ,0%

Omil 0 ,0% 0 ,0%

Trabajador independiente 1 10,0% 1 50,0%


Trabajador dependiente 1 10,0% 0 ,0%

Trabajador desempleado 2 20,0% 1 50,0%


Estudiante 0 ,0% 0 ,0%


A continuación, se distingue que el 30% de los/las usuarios/as de APE se enteraron de los programas administrados por SENCE vía spots publicitarios en la televisión, en contraste con los/las de OIRS, cuyo 50% se informó al respecto por medio del portal web institucional.



N° % N° %

A través de TV 3 30,0% 0 ,0%


A través de la prensa 1 10,0% 0 ,0%


En la empresa donde trabajo 0 ,0% 0 ,0%

A través de familiares o amigos 0 ,0% 0 ,0%

Recibió visita de OTEC 1 10,0% 1 50,0%

A través de folletos, afiches y materiales de información

0 ,0% 0 ,0%

En plazas ciudadanas o stand de SENCE en terreno 1 10,0% 0 ,0%

No corresponde porque viene de una OTEC

0 ,0% 0 ,0%

Otro 2 20,0% 0 ,0%

De los casos correspondientes a la plataforma APE, se trataba mayoritariamente de personas vinculadas a Franquicia tributaria para la capacitación, o en su defecto al Programa de Bonificación a la contratación (40%, respectivamente). Distinto resulta lo reflejado por quienes pasaron por OIRS, donde el 50% se vinculaba al Programa Nacional de Becas y el otro 50% lo hacía al Programa Jóvenes Bicentenario. Esta información confirma que los/las mayores usuarios/as de los espacios de atención ciudadana de SENCE, son personas jóvenes.



Tabla 367: Área en que se enmarca el programa que motiva la visita al espacio de atención


OIRS Presencial

Franquicia tributaria para la capacitación 40,0 0,0

Prog. de bonificación a a la contratación 40,0 0,0

Subsidio al empleo joven 20,0 0,0

Aprendices 0,0 0,0

Reinserción laboral mayores de 40 años 0,0 0,0

Programa Nacional de Becas 0,0 50,0

Jóvenes bicentenario 0,0 50,0

Prog. Oficios para jóvenes 0,0 0,0

Prog. Oficios Mujeres jefas de hogar 0,0 0,0

Otro 0,0 0,0

En vinculación con lo anterior, el motivo más frecuente que las personas atendidas poseían para concurrir a la plataforma APE, lo conforma tanto los trámites para la liquidación de un curso (40%), como la sencilla necesidad de solicitar algún tipo de información (40%). En paralelo, el 100% de quienes se dirigen a OIRS, lo hacen precisamente para requerir información.

En promedio, el tiempo de espera para la totalidad de los casos, no supera los 15 minutos. En cuanto a quienes vistan las oficinas por primera vez, éstos constituyen el 40% de los/las usuarios/as consultadas de APE, y la totalidad de los de OIRS; en el caso de quienes han tenido que regresar, esto ha sido principalmente debido a motivos no especificados, o a que necesitaban de más información aún.

Tabla 368: Y Por qué motivo tuvo que regresar


OIRS Presencial

N° % N° %

Olvidó alguno de los antecedentes exigidos

0 ,0% 0 ,0%

Necesitaba más asesoría e información 1 33,3% 0 ,0%

Por errores en la información recibida desde SENCE

0 ,0% 0 ,0%

Otro motivo 2 66,7% 0 ,0%


Para la totalidad de personas encuestadas en las oficinas de SENCE, región de Los Ríos, se presenta un 75% que ha hecho uso al menos una vez del sitio web de la institución, entre los cuales destaca un 57,1% de las correspondientes a APE que lo han frecuentado entre 2 y 5 veces, y el 100% de las/os usuarias/os de OIRS con la misma frecuencia.





OIRS Presencial

N° % N° %

Solo una ocasión 0 ,0% 0 ,0%

De 2 a 5 ocasiones 1 14,3% 1 100,0%

De 6 a 10 ocasiones 4 57,1% 0 ,0%


De la fracción anteriormente detallada, existe sólo un 37,5% (APE) que al momento de la entrevista, se encontraban finiquitando un trámite inicializado vía internet. A pesar de la baja convocatoria en lo anterior, un 85,7% de los casos APE recurren al portal virtual en la búsqueda de formularios y afines; así como un 80% del mismo grupo, lo hace para hacerse usuario de la plataforma misma.


1. Espacio


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


0 ,0% 8 100,0% 1 100,0% 0 ,0%


3 37,5% 5 62,5% 1 100,0% 0 ,0%


2 25,0% 6 75,0% 1 100,0% 0 ,0%


2 25,0% 6 75,0% 1 100,0% 0 ,0%


5 62,5% 3 37,5% 1 100,0% 0 ,0%

Obtener del CEDOC: formularios, manuales circulares etc.

1 14,3% 6 85,7% 1 100,0% 0 ,0%


1 20,0% 4 80,0% 1 100,0% 0 ,0%


Finalmente, es posible aseverar que la mayoría de quienes hacen uso de esta herramienta (página web), la consideran un espacio de fácil navegación y que presenta pocas dificultades técnicas. En este caso, la pregunta por la posibilidad de identificación de los espacios de atención, depende en gran medida de si se es un usuario o usuaria APE u OIRS.





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


Se identifican espacios de atención 2 25,0% 6 75,0% 1 100,0% 0 ,0%



A propósito de la imagen que SENCE busca proyectar a sus beneficiarios y beneficiarias, el siguiente recuadro permite apreciar que los elementos más asociados a su atención ciudadana corresponden al Diario Mural, en el caso de APE (40%); a las Credenciales de los/las funcionarios/as o a ninguna de las alternativas mencionadas, en el caso de OIRS (50% de las respuestas, respectivamente).



N° % N° %

Carta de derechos ciudadanos 0 ,0% 0 ,0%


Señalética 0 ,0% 0 ,0%

Diario mural 4 40,0% 0 ,0%

Credenciales de los funcionarios 0 ,0% 1 50,0%


Ninguna de las anteriores 2 20,0% 1 50,0%

Luego, y en el contexto protocolar de la atención recibida, el 100% de los casos califica positivamente tanto a la atención, como las condiciones materiales en que fueron recibidos.

En cuanto a la mirada global sobre la señalética, se deduce una mayoría que la considera clara, pertinente para identificar los lugares dónde deben ser realizados ciertos trámites, y generalmente ubicadas en lugares visibles.





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Es clara para una persona que viene por primera vez 4 40,0% 6 60,0% 0 ,0% 2 100,0%

Permite identificar dónde debo hacer cada trámite 2 20,0% 8 80,0% 1 50,0% 1 50,0%

Está ubicada en lugares visibles 4 40,0% 6 60,0% 0 ,0% 2 100,0%


Acerca del aspecto formal de la atención recibida, el 100% de los casos encuestados afirman haber sido saludados formalmente, recibidos con una actitud acogedora y haber sido tratados con un lenguaje formal y respetuoso. Una mayoría similar indica que, durante el tiempo que duró su atención, el o la funcionario/a no mantuvo conversaciones paralelas –presenciales ni telefónicas- con terceros.

Sin embargo, también se señala en el total de los casos, que nunca se les indicó el Buzón Ciudadano para la realización de sugerencias, ingreso de reclamos o felicitaciones, lo que constituye la única falencia de este ítem.

A su vez, la mayor parte de las personas a quienes se consultó por el asunto -80% en APE; 50% en OIRS, afirmó que la atención recibida incluyó la entrega de información respecto de requisitos, procedimientos de tramitación y plazos para postulaciones. Lamentablemente, al preguntárseles por si habían sido instados a regresar ante cualquier duda o por si necesitaban más información, se produce una notoria diferenciación entre quienes fueron atendidos/as vía APE -90% y 70% de respuestas positivas, respectivamente-, y quienes lo fueron por OIRS –100% dice no haber recibido ese tipo de invitación-.

Por último, los indicadores finales en cuanto a calidad de la atención recibida, señalan que tanto en OIRS como en APE, la difusión del uso de la línea 800 de Información Ciudadana de SENCE, como de su sitio web y de la Carta de Derechos Ciudadanos, fue muy poco frecuente.



No Sí No Sí

% % % %

Utilizar la Línea 800 80,0% 20,0% 100,0% ,0%

Utilizar el sitio web institucional 50,0% 50,0% 100,0% ,0%


80,0% 20,0% 100,0% ,0%




Con respecto a los grados de satisfacción generados por la experiencia de haber sido atendidos/as en las oficinas presenciales de SENCE, en la Región de Los Ríos, estos involucran niveles de medición en cuanto a lo formal y a su contenido.

A propósito de lo primero, la siguiente tabla muestra la distribución de quienes dicen haber recibido un trato en términso formales, técnicos e informales.



No Sí No Sí

% % % %

Formal 10,0% 90,0% ,0% 100,0%

Técnico 50,0% 50,0% 100,0% ,0%

Para el segundo aspecto, el 100% de las personas entrevistadas afirma que el lenguaje utilizado por la funcionaria o el funcionario que le atendió, permitió comprender los pasos necesarios a seguir para la solución de su problemática, así como sostiene que el contenido de la respuesta permitió poner fin a su inquietud. Luego, el 100% de los casos APE opina que le fue posible solucionar el problema, mientras que sólo el 50% de los OIRS puede decir lo mismo. Ello se ve reflejado en que la nota con que califican la totalidad de la atención, es un 6.




No Sí No Sí

% % % %

Logro resolver su inquietud ,0% 100,0% ,0% 100,0%


,0% 100,0% 50,0% 50,0%

En congruencia con lo dicho anteriormente, el 100% de las personas doce que en SENCE es posible postular sin problemas a sus beneficios, si se cumple con los requisitos establecidos. Mientras, un aproximado 94% -88,9% APE y 100% OIRS-, estima que también es posible conocer los resultados de dichas postulaciones.

Frente a la pregunta por la discriminación, sólo en APE se piensa que esta puede estar dándose por medio de la atención brindada pro SENCE (11,1% APE), la que estaría beneficiando a personas de características no explicitadas.




Al preguntársele a usuarias y usuarios porqué vía preferían que se realizara la difusión de programas y beneficios, el 50% de quienes pasan por OIRS Presencial prefieren el correo a domicilio, mientras que el 50% de quienes lo ha hecho por APE, privilegian el correo electrónico.

En relación a si sabe si SENCE realiza actividades para darse a conocer a toda la comunidad, la respuesta mayoritaria es que no sabe (70% APE; 100% OIRS). Entre quienes sí saben, un 66,7% recuerda a apariciones en la prensa escrita, así como la instalación de stands en plazas ciudadanas o similares.


Sólo el 30% de quienes han sido atendidos en la plataforma APE ha oído hablar de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, en comparación al 0% de los/las usuarios/as de OIRS. Luego, de dicha pequeña fracción, la mitad nunca la ha leído, y quienes lo han hecho, consideran que esta cuenta con un lenguaje de fácil comprensión y en absoluto demasiado formal, larga o inútil.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


Demasiado Técnico 1 100,0% 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

De escasa utilidad 1 100,0% 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Demasiado larga 1 100,0% 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%


En forma similar a lo anterior, tan sólo un 40% de casos correspondientes a APE ha sido informado de que SENCE cuenta con la Ley de Transparencia, de los cuales el 50% se ha enterado vía página web y el otro 50%, por medio de cartilla o folleto informativo. Los mismos sujetos informados, alcanzan un 75% entre quienes saben cómo opera la Ley de Transparencia en la institución, dado que en su totalidad han realizado alguna petición enmarcada en dicho reglamento, la que ha sido gestionada a través de OIRS Presencial.


Con respecto a la calidad del servicio prestado por SENCE, y su adecuación a las necesidades de las personas beneficiadas con el mismo, se desprende que la mayoría de los casos opina que los programas ofrecidos se adecúan a sus necesidades. Entre quienes opinan lo contrario, el argumento



corresponde a que se trata de cursos enfocados a una variedad de perfiles muy acotada, generando exclusión.

Tabla 378: En general, ud cree que la oferta de programas de SENCE se adecúa a las necesidades de las personas


N° % N° %

No 3 30,0% 0 ,0%

Sí 7 70,0% 2 100,0%


De los mismos casos registrados, ocurre que todos aquellos usuarios y usuarias de la plataforma APE, han sido beneficiarios de algún programa de SENCE; mientras que ninguno de los y las de OIRS lo ha sido, por lo que no se encuentran en condiciones de evaluarlos con mayor profundidad.

La experiencia de las beneficiarias y los beneficiarios encuestados, revela que la valoración generalizada de los programas, es bastante alta (sobre un 80% de respuestas positivas), lo que se ve reflejado en que el 80% de estas personas, afirmen que su experiencia como beneficiarios ha sido “Buena”, y ninguno dijera que ha sido “Mala”.



OIRS Presencial

N° % N° %

Mala 0 ,0% 0 ,0%

Regular 1 10,0% 0 ,0%

Buena 8 80,0% 0 ,0%

Muy Buena 1 10,0% 0 ,0%


Por efectos de la atención ciudadana, se entiende el porcentaje de usuarios y usuarias que perciben si es o no posible conocer los programas de SENCE, conocer nuestros Derechos ciudadanos y recibir invitación a seguir informándose, a partir de su experiencia al relacionarse con los espacios de atención del Servicio. En este caso, todas las anteriores han sido consideradas posibles, por la mayor cantidad de casos.





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %



2 20,0% 8 80,0% 1 50,0% 1 50,0%


1 10,0% 9 90,0% 0 ,0% 2 100,0%


Finalmente, el ítem de participación ciudadana revela dos situaciones muy diferentes, entre aquellos/las usuarios/as de APE y los/las de OIRS Presencial. Los primeros manifiestan en un 80% que los espacios de atención de SENCE permiten realizar sugerencias, así como un 70% cree que el Servicio realiza acciones para incorporar su opinión y mejorar la atención ciudadana. No obstante, un 77,8% manifiesta no creer que la institución evalúe sus mecanismos de ingreso de reclamos, ni les pregunte a los/las ciudadanos/as al respecto.

En el caso de las personas relacionadas con OIRS, la distribución de las opiniones es de 505 y 50% en todas las alternativas explicadas, por lo que su relevancia aplica cuando se les considera a ambos espacios de atención en conjunto, haciendo recomendable el revisar y evaluar tales mecanismos de ingreso de reclamos.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


2 20,0% 8 80,0% 1 50,0% 1 50,0%


3 30,0% 7 70,0% 1 50,0% 1 50,0%


7 77,8% 2 22,2% 1 50,0% 1 50,0%

A modo de cierre, las principales recomendaciones para mejorar la atención brindada en los espacios presenciales de SENCE, en la región de Los Ríos, consisten en mejorar la calidad de la información entregada –veracidad, principalmente-, aumentar las actividades de difusión y diseñar tramitaciones menos engorrosas de las que actualmente existen.




De acuerdo a los datos producidos en la región de Los Ríos, los aspectos con mejores resultados son los Tiempos de Espera, tanto en OIRS Presencial como en Plataforma APE, los cuales alcanzan un 100% de cumplimiento. La dimensión que evalúa los efectos de la atención es la tercera con mayores niveles de logro, con un 85%.

Sobre los aspectos deficitarios, los más críticos los constituyen el Impacto del Plan de Difusión, con sólo un 4,8%, seguida de la difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos con un 20,2%.


Tipo de indicador Indicador Regional











Sin tiempo de espera. La estructura de este espacio fue evaluada positivamente, salvo por la ubicación territorial de la oficina, que se encuentra en un lugar retirado de la ciudad.

La atención fue formal y acogedora, pero no entregó información adicional, tales como plazos, procedimientos y uso del buzón. Destaca de manera positiva el hecho de que fue informado de la línea 800, sitio web y carta de derechos ciudadanos, algo poco habitual en el resto de las regiones. La calificación por parte del cliente incógnito es de un 6.


20 Es importante tener en cuenta que sólo se encuestaron dos personas en OIRS Presencial (que fueron las que asistieron durante el período de aplicación de encuestas), de modo que el tiempo de espera está relacionado con esa poca afluencia de público en ese período determinado.



De las observaciones del encuestador, es relevante dar cuenta de que no existen servicios higiénicos para los/las usuarios/as, tampoco cuenta con la carta de derechos ciudadanos en acrílico, ni credenciales para los funcionarios/as.

La percepción del encuestador es que la mayoría de los/las usuarios/as salen satisfechos.


No hubo tiempo de espera en este espacio de atención.

La señalética fue evaluada como clara, pero que no se encuentra en un lugar visible. El espacio físico fue evaluado de manera positiva.Con respecto a la atención esta cumple con la formalidad y la actitud acogedora. La nota para este espacio fue de un 6.

A partir de la observación del encuestador es posible decir que los/las usuarios/as se retiran satisfechos por el servicio entregado, aún cuando desearían una mayor difusión de los programas para el público en general.


Como primer acercamiento a la población perteneciente a la región de Los Ríos, es posible discernir que lo más frecuente consiste en encontrar Mujeres (58,3%) y Hombres (41,7%), desde 26 a 45 años de edad, mayoritariamente microempresarias/os, que concurren a las oficinas regionales de atención por asuntos relacionados a la Franquicia Tributaria y al Programa de Bonificación a la Contratación.

Del 75% de usuarios/as de la Página Web de SENCE, la mayor parte la utiliza para solicitar una clave que permita realizar tramitaciones por internet, tales como comunicar, rectificar y pre-liquidar acciones de capacitación.

A diferencia de la mayoría de las regiones, en Los Ríos el ícono de Atención Ciudadana con mayor reconocimiento por parte del público, es el Diario Mural. Luego, y en el contexto protocolar de la atención recibida, el 100% de los casos califica positivamente tanto a la atención, como las condiciones materiales en que fueron recibidos.

Sin embargo, también se señala en el total de los casos, que nunca se les indicó el Buzón Ciudadano para la realización de sugerencias, ingreso de reclamos o felicitaciones, lo que constituye la única falencia de este ítem. Ello se repite en lo que debería haber sido la difusión de la Línea 800 de Información Ciudadana, el Sitio Web y la Carta de Derechos Ciudadanos. Más adelante, se evidencia que esta situación es una carencia constante, pues menos del 50% e incluso 40% de la población, cuenta con algún vago conocimiento sobre la Ley de Transparencia o de cómo opera en SENCE.

Lo anterior refleja espacios desaprovechados para fortalecer la cultura y educación cívica de la población usuaria, elementos que forman parte de la misión y objetivos de la institución, así como de los organismos de servicio público en general. En el mismo contexto, se recomienda aprovechar los canales de comunicación preferidos por la población, a saber, el correo electrónico y el correo a domicilio.



XIII. RESULTADOS REGIÓN DE LOS LAGOS

1. CARACTERIZACIÓN

Es posible observar que quienes acuden a las oficinas de SENCE en la Región de los Lagos

son mayoritariamente mujeres. Sin embargo, al desagregar por espacios, se aprecia que el

70,6% del público atendido por OIRS corresponde al sexo masculino, mientras que en la

Plataforma de Atención a Personas y Empresas predominan las mujeres con 73,3% de casos.

Tabla 383: Distribución por sexo.


OIRS Presencial

N° % N° %

Hombre 8 26,7% 12 70,6%

Mujer 22 73,3% 5 29,4%

A su vez, del total de usuarios/as de la Región, la mayor proporción se concentra entre los 26 y

los 45, mientras que sólo 2 personas encuestadas superan los 45 años. En Plataforma APE, los

tramos más importantes son los que van de los 18 a los 25 años y de los 26 a los 45 años,

ambos con un 46,7% de los usuarios del espacio de atención. A su vez, en OIRS Presencial el

tramo más numeroso es el que comprende entre los 26 y los 45, con un 64,7%. En éste último

espacio de atención no existen usuarios/as mayores de 45 años.



N° % N° %

De 18 a 25 años 14 46,7% 6 35,3%

De 26 a 45 años 14 46,7% 11 64,7%

De 45 a 60 años 2 6,7% 0 ,0%

De 60 y más años 0 ,0% 0 ,0%

Nuevamente ambas instancias de atención coincidieron en tanto la mayor parte de asistentes se

clasificó como trabajador desempleado, alcanzando un 46,7% del total en el caso de la

Plataforma y un 41,2 en OIRS Presencial. Otra categoría relevante consistió en los trabajadores

dependientes, quienes lograron porcentajes iguales a 23,3% y 11,8% respectivamente. En el

caso de OTEC, la participación fue bastante menor en comparación a los demás tipos de

clasificación.





N° % N° %

Otec 2 6,7% 1 5,9%

Otic 0 ,0% 0 ,0%

Omil 0 ,0% 0 ,0%


Microempresario 3 10,0% 1 5,9%



Empresario 0 ,0% 2 11,8%

Estudiante 2 6,7% 0 ,0%

Académico 0 ,0% 1 5,9%

En relación al medio por el cual el usuario/a se enteró de los programas ofrecidos por SENCE,

cabe destacar el papel jugado por familiares y amigos en la transmisión de información, en la

medida que en ambos espacios alcanzó la mayoría de preferencias (superior al 50%). Menos

significativos, pero subrayables en el general fueron el sitio web de SENCE, Televisión y los

Folletos, Afiches y Materiales de Información.



N° % N° %

A través de TV 3 10,0% 1 5,9%

A través de radio 1 3,3% 2 11,8%

A través de la prensa 0 ,0% 1 5,9%



A través de familiares o amigos 15 50,0% 9 52,9%

Recibió visita de OTEC 1 3,3% 0 ,0%


2 6,7% 2 11,8%

En plazas ciudadanas o stand de SENCE en terreno 0 ,0% 1 5,9%

No corresponde porque viene de una OTEC 0 ,0% 0 ,0%

Otro 1 3,3% 0 ,0%

Al momento de preguntar por el motivo de asistencia a las oficinas de SENCE en el caso de

Plataforma de Atención, las personas expresaron que su concurrencia se debía a la necesidad de

información, lo cual representó un 50% de las respuestas, seguido de Liquidación con un 20%,

mientras que las demás opciones reflejaron un 10% cada una.






Liquidación de actividades de

capacitaciones. 2 20,0 20,0 20,0

Solicitud de autorización de cursos

internos empresas 1 10,0 10,0 30,0

Retiro de código de curso aprobado 1 10,0 10,0 40,0

Actualización de relator de actividad

de capacitación 1 10,0 10,0 50,0

Ningún trámite, solo necesitaba

información 5 50,0 50,0 100,0

Total 10 100,0 100,0

La situación es similar para el espacio OIRS, puesto que el 94,1 de los/las encuestados se acercó al

lugar para solicitar información.




Sistema 1 5,9

Total 17 100,0 40,0

Con respecto a los tiempos de espera, la totalidad de entrevistaos/as manifestó haber esperados

menos de minutos tanto en el caso de la Plataforma como en el de OIRS.



N° % N° %

Menos de 15 minutos 30 100,0% 17 100,0%


La Región de los Lagos presenta la particularidad de que gran parte de sus usuarios/as expresaron

acudir por primera vez a las oficinas de SENCE en ambos espacios. Incluso en el espacio OIRS el

porcentaje de primerizos se eleva hasta casi un 90%, mientras en la Plataforma supera la mitad con

un 53,3%.





OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Primera vez acude a plataforma

14 46,7% 16 53,3% 2 11,8% 15 88,2%

Del total de encuestados/as que tuvieron que regresar a SENCE por algún motivo, las mejores que

razones que explican el regreso se resumen en torno a las opciones de necesidad de mas asesoría

e información y por otro motivo para ambas instancias de atención.



OIRS Presencial

N° % N° %


0 ,0% 0 ,0%

Necesitaba más asesoría e información 6 46,2% 1 50,0%


1 7,7% 0 ,0%

Otro motivo 6 46,2% 1 50,0%


En lo relativo a la utilización de la página web, el 57,4 manifestó su desconocimiento con respecto al

tema, en tanto sólo un 42,6 declaró haber utilizado el sitio web institucional.



No 27 57,4

Sí 20 42,6

Total 47 100,0

De aquellos que afirmaron haber ingresado a la página web, la mayor parte de las personas expresó

haberlo hecho en más de 2 ocasiones, concentrándose los porcentajes alrededor de la opción de 2 a

5 ocasiones para ambos espacios de atención.





OIRS Presencial

N° % N° %


De 2 a 5 ocasiones 4 30,8% 5 71,4%

De 6 a 10 ocasiones 4 30,8% 1 14,3%

Más de 10 ocasiones 4 30,8% 1 14,3%

Del mismo modo, la mayoría de aquellos que han visitado el sitio web de SENCE, acuden a sus

oficinas para entregar información en papel de tramitaciones realizadas a través de Internet. Sin

embargo, vale aclarar que dicha situación emerge con más claridad en el caso de la Plataforma, ya

que un 53,8 de los encuestados/as reconoce que este es el motivo de su visita.

Tabla 394: El trámite que realiza hoy, ¿fue realizado a través de Internet y hoy cumple con la entrega de la información en papel?


OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


Al momento de preguntar por la razón que lo/a instó a ingresar a la página web de SENCE, las

mayores preferencias convergieron en las categorías de Obtener formularios y Solicitar clave para el

caso de la Plataforma, mientras que para el espacio de OIRS decantaron decrecientemente

alrededor de Obtener clave, Obtener formulario y Solicitar códigos de cursos.




1. Espacio


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


6 50,0% 6 50,0% 4 57,1% 3 42,9%


9 75,0% 3 25,0% 7 100,0% 0 ,0%


9 75,0% 3 25,0% 7 100,0% 0 ,0%


10 83,3% 2 16,7% 7 100,0% 0 ,0%


11 91,7% 1 8,3% 6 85,7% 1 14,3%

Obtener formularios en internet. 8 66,7% 4 33,3% 6 85,7% 1 14,3%


5 41,7% 7 58,3% 5 71,4% 2 28,6%

Solicitud de códigos de cursos Sence. 10 83,3% 2 16,7% 5 71,4% 2 28,6%

Obtener Formularios 5 38,5% 8 61,5% 3 42,9% 4 57,1%

En general, el sitio web fue bien evaluado por los/las usuarios/as ya que se reconoce la facilidad en

la navegación así como la buena identificación de espacios de atención en ambas instancias de

atención, incluso en OIRS el acuerdo resultó unánime al respecto.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


Se identifican espacios de atención 1 7,7% 12 92,3% 0 ,0% 7 100,0%



En lo referente a la imagen institucional, los dos principales elementados que las personas

relacionan con atención ciudadana corresponden a los formularios informativos en primer lugar y la

carta de derechos ciudadanos en segundo lugar al considerar conjuntamente ambos espacios. Al

desagregar la información, cabe destacar la importancia relativa que adquieren en el espacio OIRS

presencial las alternativas Dispensador de folletería y Diario Mural, puesto que alcanzan el segundo

lugar de preferencias con un 17,6% al observar esta instancia por separado.





N° % N° %



Señalética 2 6,7% 1 5,9%




Otros 0 ,0% 0 ,0%

Ninguna de las anteriores 0 ,0% 0 ,0%

Con respecto a la evaluación del espacio de atención, esta resultó ser positiva en la medida que

todas las categorías consideradas superan el 88% de aprobación, alcanzando el 100% en 5 de las 7

alternativas para ambas instancias de atención.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


0 ,0% 30 100,0% 0 ,0% 17 100,0%


0 ,0% 30 100,0% 0 ,0% 17 100,0%

Es limpio 0 ,0% 30 100,0% 0 ,0% 17 100,0%

Es ordenado 0 ,0% 30 100,0% 1 5,9% 16 94,1%


0 ,0% 30 100,0% 0 ,0% 17 100,0%



Del mismo modo, la evaluación también es positiva en lo referente a la señalética ya que sobre el

80% de las respuestas la evalúa positivamente en ambos espacios. En este sentido, se subraya su

claridad, identificación adecuada del lugar de trámite y la visibilidad de estos.





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


6 20,0% 24 80,0% 3 17,6% 14 82,4%


3 10,0% 27 90,0% 3 17,6% 14 82,4%


5 16,7% 25 83,3% 2 11,8% 15 88,2%


Al considerar la calidad de atención brindada por el funcionario, nuevamente la evaluación fue

positiva en general. La aprobación fue tal que en 5 de las 7 categorías consultadas llegó a un 100%

de conformidad con la atención tanto en la Plataforma como en OIRS.




No Sí No


corresponde

% % % % % %




Le interrumpió ,0% 100,0% ,0% 5,9% 94,1% ,0%

Planteo preguntas ,0% 100,0% ,0% 5,9% 94,1% ,0%



Indico Buzón ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0%

En concordancia con las tablas anteriores, el funcionario fue bien evaluado en lo que remite a la

entrega de requisitos de postulación, de procedimientos y de plazos para la tramitación, puesto que

los porcentajes obtenidos fueron superiores al 82% en todas las categorías sin importar el espacio

de atención considerado.





No Sí No


corresponde

% % % % % %


3,3% 96,7% ,0% 17,6% 82,4% ,0%


3,3% 96,7% ,0% 11,8% 88,2% ,0%

Plazos para la tramitación ,0% 100,0% ,0% 11,8% 88,2% ,0%

Nuevamente la tendencia se repite, puesto que las categorías Entrega de información adicional y

Motivación a regresar fueron bien evaluadas también, levantando los porcentajes sobre el 88% en

ambos espacios.




No Sí No Sí

% % % %


10,0% 90,0% 11,8% 88,2%


,0% 100,0% 5,9% 94,1%

A su vez la atención a usuarios/as fue valorada positivamente en relación a la invitación a usar la

línea 800, el sitio web y a leer la carta de derechos ciudadanos, ya que al igual que en la tabla

anterior los porcentajes alcanzaron sobre un 88% de aprobación en todas las categorías consideras

sin importar la instancia de atención.



No Sí No Sí

% % % %

Utilizar la Línea 800 ,0% 100,0% 11,8% 88,2%

Utilizar el sitio web institucional ,0% 100,0% ,0% 100,0%


3,3% 96,7% ,0% 100,0%



El lenguaje utilizado por el funcionario también fue bien valorado, puesto que la mayoría de los

encuestados/as considero que el lenguaje se caracterizo por un nivel formal y poco técnico.



No Sí No Sí

% % % %

Formal ,0% 100,0% ,0% 100,0%

Técnico 26,7% 73,3% 35,3% 64,7%

Informal 100,0% ,0% 100,0% ,0%


La tendencia se extiende en cuanto los entrevistados/as declararon que la atención brindada por el

funcionario les permitió tanto resolver su inquietud como solucionar su problema en ambos espacios.

Sobre el 88,2% valora positivamente estas ayudas en OIRS y sobre el 90% lo hace en la Plataforma.

Tabla 405: Y con respecto a la respuesta entregada, usted cree que:



No Sí No Sí

% % % %

Logro resolver su inquietud. ,0% 100,0% 11,8% 88,2%

La información recibida permite solucionar su problema.

10,0% 90,0% 5,9% 94,1%

Así, no es de extrañar la alta nota de 6,8 asignada por los usuarios/as en una escala de 1 a 7 a la

atención recibida. En efecto, en el caso de OIRS la nota fue casi perfecta en tanto corresponde a un

6,9, mientras que los encuestados/as de la Plataforma APE le otorgaron un promedio de nota igual a

6,7. Estas notas superan a las asignadas por el cliente incógnito que visitó los espacios presenciales

de esta región.


Plataforma de APE OIRS Presencial




En una escala del 1 al 7, que nota le pondría ud. a la atención recibida

6,7 6,9 6 6



También la valoración es positiva en lo que respecta a la percepción sobre las facilidades que

entrega SENCE para postular sin problemas y para conocer resultados de solicitudes. En este

sentido, el 100% de usuarios/as de la Plataforma cree que SENCE cumple con lo mencionado,

mientras que para el caso de OIRS el porcentaje alcanza el 94,4% de preferencias.



No Sí No Sí


,0% 100,0% 5,9% 94,1%


,0% 100,0% 5,9% 94,1%

En términos de un trato diferencial provisto por SENCE, la mayoría de entrevistados/as manifiesta un

trato igualitario por parte de la instituto, aunque un 3,3% de quienes concurren a la Plataforma

expresaron lo contrario.



No Sí No Sí


96,7% 3,3% 100,0% ,0%


Al momento de definir una vía adecuada para recibir información desde SENCE, en ambos espacios

la mejor preferencia resultó ser Spot en TV, seguida por Internet en según lugar y por Radio en

tercer lugar. Otras vías a considerar específicamente manifestadas en la Plataforma fueron Folletería

y Correo electrónico, mientras que en OIRS destaca en menor medida la Prensa escrita.






% %


Spot en TV 43,3% 52,9%

Correo electrónico 3,3% ,0%


Prensa escrita ,0% 5,9%



Internet/página web de SENCE 30,0% 29,4%

Radio 16,7% 11,8%

Folletería en lugares públicos 6,7% ,0%




Revistas ,0% ,0%


Otros ,0% ,0%

En lo relativo a las actividades realizadas por SENCE los/las encuestados/as declararon

mayormente un desconocimiento respecto al tema, puesto que un 60% en la Plataforma y un 64,7%

en OIRS expreso no conocer actividad alguna llevada a cabo por la institución.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


18 60,0% 12 40,0% 11 64,7% 6 35,3%

De aquellos que afirmaron conocer las actividades realizadas por SENCE para darse a conocer,

cabe resaltar que el medio de comunicación Radio se presenta como la mejor vía (14 casos) para

cumplir con el propósito señalado al considerar ambos espacios. Más atrás se ubican la prensa y Tv

con 13 casos, mientras que plazas y ferias laborales sólo alcanza 9 casos en el global.





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


4 33,3% 8 66,7% 2 33,3% 4 66,7%


5 41,7% 7 58,3% 0 ,0% 6 100,0

%


4 33,3% 8 66,7% 1 16,7% 5 83,3%



En relación a la Carta de derechos ciudadanos, casi un 70% de los/las usuarios/as manifestó

haberla escuchado en alguna oportunidad



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


10 34,5% 19 65,5% 5 31,3% 11 68,8%

De aquellos que expresaron un conocimiento parcial de la carta, el porcentaje de personas que

reconocieron haberla leído es relativamente bajo, mientras la mayoría (sobre un 75% del total)

señaló que la conoce, pero no la ha leído. En necesario resaltar que en el caso de la Plataforma

APE, 2 de las personas encuestadas había leído la carta. Una de ellas la leyó en un correo

electrónico y la otra, en las oficinas de SENCE.



OIRS Presencial

N° % N° %

Recibió un correo electrónico 0 ,0% 1 9,1%

En las oficinas de Información del SENCE 4 21,1% 1 9,1%



En este sentido, quienes asumen haber leído la carta manifiestan que es de fácil comprensión, de

utilidad y con una extensión adecuada. En el caso de la tecnicidad del contenido de la carta, los

resultados son disímiles, puesto que el 100% de los entrevistados/as de la Plataforma consideran



que no es demasiado técnica, mientras la situación contraria se produce en OIRS al alcanzar un

100% la aseveración de que la carta posee un lenguaje demasiado técnico.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil comprensión 0 ,0% 5 100,0% 0 ,0% 2 100,0%

Demasiado Técnico 5 100,0% 0 ,0% 0 ,0% 2 100,0%

De escasa utilidad 3 75,0% 1 25,0% 2 100,0% 0 ,0%

Demasiado larga 5 100,0% 0 ,0% 2 100,0% 0 ,0%


Con respecto a la Ley de Transparencia, gran parte de los/las encuestados/as afirma que SENCE sí

la da a conocer, en tanto el porcentaje de aseveración supera el 76% de respuestas en ambas

instancias de atención.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

¿SENCE da a conocer la ley de Transparencia?

3 10,0% 27 90,0% 4 23,5% 13 76,5%

Entre quienes reconocen la relación entre SENCE y la Ley de Transparencia, sobre el 65% de

los/las usuarios/as asevera que la institución la da a conocer por medio de la Cartilla o Folleto

informativo, seguido lejanamente por la página web y más atrás aún por la prensa.




Por cartilla o folleto informativo 17 65,4% 10 76,9%




Ahora bien, en lo referido al conocimiento de la forma en que opera la Ley de Transparencia, la

mayor parte de las personas consultadas declaró no conocer su funcionamiento. Sólo un 27,3% en

OIRS y un 33,3% en la Plataforma manifestó tener algún conocimiento al respecto.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Sabe cómo funciona la ley de transparencia en SENCE

18 66,7% 9 33,3% 8 72,7% 3 27,3%

De los conocedores de la Ley en tanto sólo 4 de 10 casos han hecho una solicitud o trámite que se

enmarque dentro de dicha Ley considerando ambos espacios de atención.

Tabla 418: ¿ Ha hecho una solicitud o trámite que se enmarque en la Ley de Transparencia,

en los espacios de atención de SENCE?


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Solicitud Ley Transparencia 4 57,1% 3 42,9% 2 66,7% 1 33,3%

Por otra parte, cuando han realizado una actividad dentro de los marcos de la ley de transparencia el

66,7% de los encuestados/as lo ha hecho por medio de OIRS presencial, mientras el 33,3% lo hizo a

través de OIRS virtual.

Tabla 419: ¿Por qué espacio de atención lo realizó?


N° % N° %

OIRS Presencial 2 66,7% 1 100,0%

OIRS Virtual 1 33,3% 0 ,0%




Al momento de evaluar la calidad del servicio sobre el 82% de las personas consultadas en ambos

espacios cree que la oferta se adecúa a sus necesidades.

Tabla 420: En general, Ud cree que la oferta de programas de SENCE se adecúa a las necesidades de las personas


N° % N° %

No 1 3,3% 3 17,6%

Sí 28 93,3% 14 82,4%

No conoce los programa 1 3,3% 0 ,0%

Entre aquellos que creen que la oferta de SENCE no se adecúa a las necesidades de las personas,

las principales razones esgrimidas se relacionan con una Adecuación mayor a la empresa antes que

a la persona y que No se enfoca a las necesidades de los microempresarios.



N° % N° %

No toma en otros perfiles (profesionales, turnos, dueñas de casa,etc) 0 ,0% 0 ,0%

Se enfocan en las nec. de la empresa, no de las personas 1 100,0% 0 ,0%



No se enfoca en necesidades de microempresarios 0 ,0% 1 100,0%


Muchos requisitos 0 ,0% 0 ,0%

No sabe 0 ,0% 0 ,0%

Otros 0 ,0% 0 ,0%


También se quiso saber si las personas consultadas han tenido alguna experiencia anterior con

SENCE como beneficiarios. Así, solo el 40% y 41,2% de quienes acuden a la Plataforma y a OIRS,

respectivamente, expresaron haber sido beneficiarios de SENCE.

De aquellos que se reconocieron como beneficiarios previamente, sobre el 66% expresó satisfacción

en lo que refiere al Cumplimiento de expectativas y a la Adecuación del programa a sus necesidades

tanto en OIRS como en la Plataforma.





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Se adecua a necesidades 1 8,3% 11 91,7% 1 14,3% 6 85,7%


Lo manifestado se corresponde con la siguiente tabla, en la medida que un 58,3 de los/las

usuarios/as de la Plataforma evalúan su experiencia como Buena, mientras el 50% de los/las de

OIRS la percibieron como Muy buena



OIRS Presencial

N° % N° %

Mala 0 ,0% 1 16,7%

Regular 2 16,7% 1 16,7%

Buena 7 58,3% 1 16,7%

Muy Buena 3 25,0% 3 50,0%


En este sentido y de acuerdo a la buena evaluación hecha por la comunidad de esta región, la

mayoría de los/las entrevistados/as sostiene que los efectos de la atención en la ciudadanía son

positivos. En efecto, gran parte de los/las consultados afirma que existe un incentivo a informarse, a

conocer los derechos ciudadanos y a conocer los programas de SENCE sin importar el espacio de

atención atendido.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE

2 6,7% 28 93,3% 1 5,9% 16 94,1%


1 3,3% 29 96,7% 1 5,9% 16 94,1%


0 ,0% 30 100,0% 0 ,0% 17 100,0%




Del mismo modo, se repite la tendencia en cuanto a la consideración de que SENCE sí permite

realizar Sugerencias así como Acciones de opinión a la vez que el Servicio evalúa consultando a los

usuarios.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


0 ,0% 30 100,0% 2 11,8% 15 88,2%


2 6,7% 28 93,3% 1 5,9% 16 94,1%


0 ,0% 30 100,0% 1 5,9% 16 94,1%

Finalmente, al solicitar alguna recomendación para mejorar la atención otorgada por SENCE. Al

respecto, cabe destacar que en ambas instancias los/las encuestados/as respondieron que no

cambiaría nada porque está bien, aunque las alternativas Mejor y más información y Otros

alcanzaron resultados subrayables también.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Mejor y más información 6 20,0% 2 11,8% 6 20,0% 2 11,8%

Respuestas más rápidas 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Mayor difusión 2 6,7% 1 5,9% 2 6,7% 1 5,9%

Ninguna, está bien la atención 18 60,0% 10 58,8% 18 60,0% 10 58,8%

Cumplimiento de plazos 1 3,3% 0 ,0% 1 3,3% 0 ,0%

Mejorar la infraestructura y

ubicación de la oficina. 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Mejorar señalética, número de

atención. 1 3,3% 0 ,0% 1 3,3% 0 ,0%

Mejorar la gestión del pago 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Otros 2 6,7% 4 23,5% 2 6,7% 4 23,5%




En la región de Los Lagos, los aspectos con mejores resultados son los Tiempos de Espera, los que,

tanto en Plataforma APE como en OIRS Presencial, alcanzan un 100%de cumplimiento. La tercera

dimensión mejor evaluada es la de Efectos de la Atención, la cual presenta un nivel de logro del

96%.

Por su parte, los aspectos más deficitarios de la región son aquellos relacionados con la difusión. De

este modo, el Impacto del Plan de Difusión alcanza un 22,5% de logro, mientras que en la Difusión

de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos se observa un logro sólo de un 19,8%













La espera para recibir atención en este espacio fue de 15 minutos.

El espacio físico de la plataforma fue evaluado positivamente, permitiendo un correcto desarrollo de

la atención de plataforma. La oficina de esta región está señalizada, sin embargo no es claramente

visible para alguien que va por primera vez. Respecto a la infraestructura, ésta es apta para el

acceso de discapacitados.





Una dificultad podría estar constituida por la amplitud de las dependencias. Otro aspecto que puede

afectar la calidad de la atención es la falta de estacionamientos ya que la oficina se encuentra en

una zona de alto tráfico vehicular y sin aparcamientos cercanos.

Con respecto a la atención, esta fue bien evaluada por el cliente incógnito, con nota 6. Los aspectos

a mejorar es la entrega de información adicional, plazos, sugerencia del uso del buzón y línea 800.

De las observaciones del encuestador destaca que no se dispone de servicios higiénicos para los/las

usuarios/as. A su juicio la mayoría de los usuarios sale satisfecho. Por último, respecto al material de

difusión, la oficina regional no cuenta con folletos actualizados.


El tiempo de espera en este espacio fue de 15 minuto, por sobre el promedio nacional de un minuto.

Tanto el espacio físico como la señalética fueron bien evaluados.

Con respecto a la atención esta fue formal y acogedora, sin embargo no entregó toda la información

necesaria respecto de los plazos, no pregunto si necesitaba información adicional, ni lo motivó a

regresar. La nota para este espacio es un 6.

A juicio del encuestador la mayoría de los/las usuarios/as salen satisfechos.


La caracterización de los/las usuarios/as de la región de Los Lagos arroja que la gran mayoría son mujeres entre los 26 y 45 años de edad. Su clasificación de usuario es trabajador desempleado seguido de trabajador dependiente, cuya principal vía de acercamiento a los programas de SENCE es por medio de familiares o amigos. El tramite con mayor frecuencia a realizar en esta oficina regional es la búsqueda de información.

En lo relativo a la atención, el tiempo de espera para ambos espacios es de menos de 15 minutos. Gran parte de los usuarios debió regresar por un mismo trámite debido a la falta de información.

Sólo un 42,6% había utilizado la página web, de 2 a 5 ocasiones, usuarios que en al menos la mitad de los casos habían comenzado la tramitación en internet para luego finalizarla por papel. La evaluación del sitio web resultó satisfactoria, encontrándola de fácil navegación y con clara separación de los espacios.

En lo relativo al espacio de atención, su evaluación resultó satisfactoria, al igual que la señalética.

La calidad de la atención también es evaluada de forma positiva, entregándose la información necesaria para realizar las acciones precisas respecto de las tramitaciones que llevaron a los usuarios a la oficina regional. Las otras instancias de atención, como línea 800, sitio web institucional



así como también la Carta de Derechos Ciudadanos, se promueven casi en su totalidad en ambos espacios de atención, destacándose en este aspecto de casi todas las regiones, sino todas.

La satisfacción de los/las usuarios/as con la atención brindada es alta, calificándola con una nota promedio de 6,8.

Al momento de referirse a las actividades de difusión de SENCE, la vía que los/las usuarios/as consideran más adecuada es la televisión. La mayoría de los/las usuarios/as afirma desconocer las actividades realizadas por SENCE para la difusión de los programas, aquellos quienes afirmaron conocerlas, distinguían a la radio como principal medio de información.

La Carta de Derechos Ciudadanos es conocida por gran parte de los usuarios, sin embargo, sólo una cuarta parte de ellos la han leído, declarando que es de fácil comprensión, de utilidad y con una extensión adecuada. Lo mismo ocurre con la Carta de Derechos Ciudadanos también es conocida por los/las usuarios/as, habiéndola conocido en la cartilla o folleto informativo, sin embargo afirman desconocer su funcionamiento en su gran mayoría.

La evaluación a la calidad del servicio indica que las personas consideran que se adecuan a sus necesidades. Los/as usuarios/as disconformes consideran que los programas se adecuan más a las empresas que a las personas y que no consideran a los microempresarios.

Aproximadamente, el 40% de los/las consultados/as ha sido beneficiario de un programa de SENCE, de los cuales el 66% afirmó sentirse satisfecho con el cumplimiento de expectativas y la adecuación a sus necesidades, evaluando su experiencia como Buena o Muy Buena en su gran mayoría.

Los efectos de la atención en la ciudadanía son positivos, la mayoría de los/las encuestados/as afirma que se incentiva a informarse, conocer los derechos ciudadanos y los programas de SENCE, en ambos espacios de atención.

Así también se evalúa la participación ciudadana, declarando que SENCE permite realizar sugerencias, acciones de opinión y además evalúa sus servicios consultando a los/las usuarios/as.

Las recomendaciones para el mejoramiento de la atención de SENCE van en la línea de no mejorar porque el servicio evaluado es satisfactorio y el de disponer de más y mayor información.



XIV. RESULTADOS REGIÓN DE AYSÉN

1. CARACTERIZACIÓN

De acuerdo a los resultados regionales obtenidos, se puede observar que son mayoritariamente las

mujeres quienes visitan las oficinas de SENCE en busca de ayuda e información. Esta diferencia se

explica en torno al espacio OIRS presencial, puesto que mientras la Plataforma de Atención a

Personas y Empresas los porcentajes son idénticos (50%) para ambos géneros, en la caso de las

OIRS el sexo femenino alcanzó un porcentaje de 66,7% sobre el 33,3% masculino.



OIRS Presencial

N° % N° %

Hombre 5 50,0% 1 33,3%

Mujer 5 50,0% 2 66,7%

En relación a la edad, se aprecia claramente que las personas que se acercan a SENCE son

principalmente menores de 45 años, ya que el 100% de los encuestados/as se encuentran en el

rango entre 18 y 45 años. Si se observan los datos de acuerdo al espacio de atención, podemos

verificar que el 100% de los encuestados que recurren a OIRS declaró poseer entre 26 y 45 años. La

situación se muestra distinta para la Plataforma de Atención a Persona y Empresas debido a que el

público asistente fue más joven, en tanto un 80% manifestó tener entre 18 y 25 años, mientras el

restante 20% se encuentra entre 26 y 45 años de edad.



N° % N° %

De 18 a 25 años 8 80,0% 0 ,0%

De 26 a 45 años 2 20,0% 3 100,0%

De 45 a 60 años 0 ,0% 0 ,0%

De 60 y más años 0 ,0% 0 ,0%

También la información se desagregó según la clasificación de usuario/a de SENCE. Al respecto, es

posible comprobar que los tipos de usuarios/as se ordenan de forma diferenciada de acuerdo al

espacio que visitas. Así, para el caso de la Plataforma los usuarios/as se clasifican en torno a las

categorías de Trabajador Independiente, Microempresario y mayormente Trabajador Dependiente,

cuyos porcentajes fueron 20%, 20% y 60%, respectivamente. Para el espacio OIRS la situación fue



distinta, puesto que el 33% de los asistentes se clasificó como OTEC y el restante 66,7% como

OMIL.



N° % N° %

Otec 0 ,0% 1 33,3%

Otic 0 ,0% 0 ,0%

Omil 0 ,0% 2 66,7%




Trabajador desempleado 0 ,0% 0 ,0%


Estudiante 0 ,0% 0 ,0%


Al momento de preguntar por el método mediante el cual los usuarios/as se enteraron de los

programas provistos por SENCE, el público que asistió a la Plataforma mostró una respuesta

bastante diversificada, donde predomina la información recibida a través del sitio web institucional

con un 40%. En relación a otros medios de información, destacan la información radial y aquella

entregada por familiares y amigos con un 20% de preferencias y el papel jugado por la TV y la

empresa donde trabaja el usuario/a con un 10%. Por otra parte, para el espacio OIRS presencial la

pregunta no corresponde porque la totalidad (3 casos) de los usuarios/as encuestados/as provienen

desde una OTEC.



N° % N° %

A través de TV 1 10,0% 0 ,0%

A través de radio 2 20,0% 0 ,0%


En el sitio web de sence 4 40,0% 0 ,0%


A través de familiares o amigos 2 20,0% 0 ,0%



0 ,0% 0 ,0%

En plazas ciudadanas o stand de SENCE en terreno 0 ,0% 0 ,0%

No corresponde porque viene de una OTEC 0 ,0% 3 100,0%

Otro 0 ,0% 0 ,0%



La siguiente tabla muestra el motivo principal por el cual los usuarios/as de SENCE se acercaron a la

Plataforma de Atención a Personas y Empresas. En ella se observa que el motivo mayor de visita

corresponde a razones de Liquidación con un 50% de las preferencias, seguido por Comunicación

con un 30% y, finalmente, por Ingresos de contratos de capacitación y Necesidad de Información

con un 10% cada uno.




Comunicación 3 30,0 30,0 30,0

Liquidación 5 50,0 50,0 80,0

Ingresos de contratos de capacitación (precontratos) 1 10,0 10,0 90,0

Ningún trámite, solo necesitaba información 1 10,0 10,0 100,0

Total 10 100,0 100,0

Del mismo modo, la pregunta se repitió para aquellos/las que visitaron el espacio OIRS, donde sólo

un caso dio una respuesta válida correspondiente a la opción Búsqueda de información,

representando un 33,3% del total de encuestados/as.




Sistema 2 66,7

Total 3 100,0

Además, se consultó con respecto a los tiempos de espera, obteniendo como respuesta unánime un

tiempo de espera menor a 15 minutos en ambos espacios. De este modo, el 100% de los/las

encuestados/as declaró esperar menos de 15 minutos tanto en la Plataforma como en OIRS.



N° % N° %

Menos de 15 minutos 10 100,0% 3 100,0%


En relación a la experiencia en atención presencial de los usuarios/as de SENCE, las respuestas se

distribuyen diferencialmente según el espacio atendido. Así, en el caso de la Plataforma un 80% del

total de encuestados/as ya había visitado SENCE anteriormente, mientras en OIRS presencial sólo



un 33,3% lo había hecho, por lo que la mayoría (66,7%) de los asistente a este módulo acudían por

primera vez.



OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Primera vez acude a plataforma

2 20,0% 8 80,0% 2 66,7% 1 33,3%

También se quiso saber las razones por las cuales aquellas personas que habían visitado SENCE

alguna vez tuvieron que volver a la oficina. Al respecto, el 100% de los entrevistados/as

manifestaron que su regreso se debió a errores en la información recibida desde SENCE en ambos

espacios de atención.



OIRS Presencial

N° % N° %


0 ,0% 0 ,0%

Necesitaba más asesoría e información 0 ,0% 0 ,0%


2 100,0% 2 100,0%

Otro motivo 0 ,0% 0 ,0%


A continuación se presenta una evaluación de los servicios prestados por SENCE por medio de su

sitio web. En este sentido, la primera pregunta se orientó a saber si las personas habían ingresado

con antelación a la página web institucional. De este modo, el 61,5% de los encuestados ya habían

utilizado el sitio web anteriormente para obtener algún servicio o información, mientras que el 38,5%

declaró un total desconocimiento con respecto al tema. Cabe mencionar que el 100% de quienes

afirman conocer la página web de SENCE solicitaron atención en la Plataforma.



No 5 38,5

Sí 8 61,5

Total 13 100,0



De aquellos que manifestaron conocer el sitio web de SENCE, la totalidad de los entrevistados/as

ingresaron la página web en menos de 6 ocasiones, concentrándose la mayor proporción (87,5%) en

la opción de 2 a 5 ocasiones, en tanto apena un 12,5% declaró haberla visita en sólo una ocasión.



OIRS Presencial

N° % N° %


De 2 a 5 ocasiones 7 87,5% 0 ,0%

De 6 a 10 ocasiones 0 ,0% 0 ,0%

Más de 10 ocasiones 0 ,0% 0 ,0%

Asimismo, podemos apreciar que la mayoría de las personas que ya han consultado la página web

asisten a las oficinas de SENCE con objeto de entregar información en papel de un trámite realizado

anteriormente en internet. Esto se resume en que un 62,5% (5 casos) afirmaron que esa era la razón

de su actual visita, mientras que un 37,5% (3 casos) negó que este fuese su motivo.



OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Entrega información de papel. 3 37,5% 5 62,5% 0 ,0% 0 ,0%

En lo relativo a los usos del sitio web cabe destacar que los usuarios/as señalaron como principales

preferencias en orden decreciente: Obtener formularios (71,4%), Obtener Claves (37,5%) y

Comunicar acciones de capacitación (37,5%).


1. Espacio


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


5 62,5% 3 37,5% 0 ,0% 0 ,0%


5 62,5% 3 37,5% 0 ,0% 0 ,0%


7 87,5% 1 12,5% 0 ,0% 0 ,0%


7 87,5% 1 12,5% 0 ,0% 0 ,0%




8 100,0% 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Obtener formularios en internet. 3 37,5% 5 62,5% 0 ,0% 0 ,0%


6 85,7% 1 14,3% 0 ,0% 0 ,0%

Solicitud de códigos de cursos Sence. 6 85,7% 1 14,3% 0 ,0% 0 ,0%

Obtener Formularios 2 28,6% 5 71,4% 0 ,0% 0 ,0%

Por otra parte, se puede aseverar que el sitio web de SENCE presenta una evaluación positiva

desde los usuarios/as, puesto se afirma una fácil navegación y claridad en los espacios de atención,

mientras las dificultades técnicas son únicamente declaradas por un caso particular.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil navegación 1 12,5% 7 87,5% 0 ,0% 0 ,0%

Se identifican espacios de atención 0 ,0% 8 100,0% 0 ,0% 0 ,0%

Dificultades técnicas. 7 87,5% 1 12,5% 0 ,0% 0 ,0%


La imagen corporativa mostró un comportamiento disímil en las respuestas dependiendo del espacio

de atención consultado. De este modo, al momento de preguntar por los elementos que los

usuarios/as relacionan con la atención ciudadana, quienes acudieron a la Plataforma destacaron

primordialmente el Dispensador de folletería con un 50%, mientras en OIRS se concentraron en

torno a la Carta de derechos ciudadanos (66,7%) y el Dispensador de folletería (33,3%).



N° % N° %

Carta de derechos ciudadanos 0 ,0% 2 66,7%






Otros 0 ,0% 0 ,0%

Ninguna de las anteriores 1 10,0% 0 ,0%



El espacio físico de atención se encuentra generalmente bien evaluado ya que el 100% afirma que

es adecuado y cómodo para la atención así como limpio, ordenado, posee buen mobiliario y una

iluminación adecuada. La única excepción la constituye la ventilación en el caso de la Plataforma,

puesto que un 20% considera que no es adecuada para ofrecer una atención adecuada.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


0 ,0% 10 100,0% 0 ,0% 3 100,0%


0 ,0% 10 100,0% 0 ,0% 3 100,0%

Es limpio 0 ,0% 10 100,0% 0 ,0% 3 100,0%

Es ordenado 0 ,0% 10 100,0% 0 ,0% 3 100,0%



Ventilación adecuada 2 20,0% 8 80,0% 3 100,0% 0 ,0%

Del mismo modo, la evaluación es positiva también para la señáletica presente en el lugar debido a

que los usuarios/as reconocen que se encuentra en forma clara, visible y permite identificar el lugar

del trámite tanto en el espacio Plataforma como en OIRS.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


3 30,0% 7 70,0% 1 33,3% 2 66,7%


3 30,0% 7 70,0% 0 ,0% 3 100,0%


0 ,0% 10 100,0% 0 ,0% 3 100,0%


La evaluación de la calidad de la atención recibida fue buena en casi la totalidad de las categorías

consultadas en la medida que se reconoció en ambas instancias de atención la preocupación del

funcionario por entregar una buena atención. Los únicos puntos negativos se relacionan a la

denuncia de conversación telefónica por parte del funcionario mientras atendía al usuario/a tanto en



la Plataforma como en OIRS y el olvido total (100%) por parte de OIRS de indicar el buzón ante

cualquier información, reclamo o sugerencia.




No Sí No


corresponde

% % % % % %

Saluda formalmente ,0% 100,0% ,0% 33,3% 66,7% ,0%



Le interrumpió ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Planteo preguntas 30,0% 70,0% ,0% 33,3% 66,7% ,0%


Converso telefónicamente 90,0% 10,0% ,0% 66,7% 33,3% ,0%

Indico Buzón 80,0% 10,0% 10,0% 100,0% ,0% ,0%

Acerca de la información entregada por el funcionario, la gran mayoría de los usuarios respondió que

la persona a cargo entregó información relativa a requisitos de postulación, a procedimientos y

plazos para la tramitación en ambos espacios.



No Sí No


corresponde

% % % % % %


10,0% 60,0% 30,0% ,0% 33,3% 66,7%


10,0% 50,0% 40,0% ,0% 33,3% 66,7%

Plazos para la tramitación 10,0% 40,0% 50,0% ,0% 33,3% 66,7%

Asimismo, es posible observar que en ambos espacios al menos un 60% de los encuestados

reconoce que el funcionario le entregó información adicional y además los motivó a regresar

ante cualquier otra duda.




No Sí No Sí



% % % %


60,0% 40,0% 66,7% 33,3%


40,0% 60,0% 33,3% 66,7%

La situación cambia si consideramos otros servicios específicos brindados pro SENCE, puesto que

la mayoría de los encuestados/as declaró que el funcionario a cargo no le realizó una invitación

utilizar la línea 800, el sitio web ni a conocer la carta de derechos ciudadanos. Es más, la situación

se agudiza en el espacio OIRS puesto que el 100% de los entrevistados/as manifestó la falta de

invitación, mientras que únicamente al considerar la página web en la Plataforma se alcanza un

porcentaje positivo de invitación igual al 60% del total.



No Sí No Sí

% % % %




80,0% 20,0% 100,0% ,0%


De acuerdo al tipo de lenguaje utilizado por el funcionario se aprecian diferencias según el espacio

consultado. Mientras la mayoría de usuarios/as de la plataforma afirman que el lenguaje fue formal y

técnico, el público que recurrió a OIRS reconoció un lenguaje formal también, pero menos técnico

que el utilizado en la plataforma.



No Sí No Sí

% % % %

Formal ,0% 100,0% ,0% 100,0%

Técnico 30,0% 70,0% 66,7% 33,3%

Informal 100,0% ,0% 66,7% 33,3%



La satisfacción usuaria resulto positiva en tanto el 90% de los usuarios/as de la Plataforma y el

66,7% de OIRS manifestó que la atención brindada les permitió resolver su inquietud y

solucionar su problema.




No Sí No Sí

% % % %



10,0% 90,0% 33,3% 66,7%

En este sentido, al momento de solicitar que se le otorgará una nota a la atención recibida los/las

usuarios/as de SENCE entregaron una nota promedio igual a 6,1 en una escala de 1 a 7, con un

mejor puntaje en la Plataforma en comparación a OIRS. Tal como se observa en la tabla, la nota de

Plataforma APE se condice con la evaluación realizada por el cliente incógnito, y en el caso de OIRS

Presencial se aprecia una desmejora, ya que la nota asignada por el cliente fue un 6,5







6,5 5,7 6,5 6,5

La evaluación también fue positiva en ambos espacios al momento de consultar si la atención por

parte de SENCE permitía mejorar la postulación y conocer los resultados de solicitudes.



No Sí No Sí


10,0% 90,0% ,0% 100,0%


20,0% 80,0% 33,3% 66,7%



Con objeto de conocer la percepción de los usuarios/as en relación a una atención diferenciada,

se consultó si creían que SENCE establecía un mejor tratamiento hacia algunas personas. Al

respecto, gran parte de los encuestados/as declaró no sentir diferencias en el trato, aunque un

33,3% de los asistente a OIRS manifestó lo contrario.



No Sí No Sí


100,0% ,0% 66,7% 33,3%

De este modo, se quiso saber cuál era la razón que explicaba la percepción de un mejor trato hacia

otras personas, estableciéndose la presencia física como aspecto relevante para aquellos que

sienten que SENCE no trata de igual forma a sus usuarios/as.



% %

A la gente que conoce SENCE, con más

experiencia ,0% ,0%

A los conocidos de los funcionarios ,0% ,0%

Con menos recursos ,0% ,0%

Empleadores/ empresas ,0% ,0%

A las personas mayores ,0% ,0%

Hacen diferencia por nivel socioeconómico ,0% ,0%

Por presencia física ,0% 100,0%

Otros ,0% ,0%


Al momento de preguntar la vía de preferencia para recibir información proveniente desde

SENCE, los/las encuestados/as manifestaron en ambos espacios de atención que el mejor

medio de difusión son los spots en TV, mientras internet, radio, folletería y prensa escrita fueron

nombrados secundariamente.






% %


Spot en TV 40,0% 66,7%

Correo electrónico ,0% ,0%


Prensa escrita ,0% 33,3%



Internet/página web de SENCE 20,0% ,0%

Radio 20,0% ,0%

Folletería en lugares públicos 20,0% ,0%




Revistas ,0% ,0%


Otros ,0% ,0%

En relación a las actividades realizadas por SENCE para darse a conocer, el porcentaje de

usuarios/as que expresó conocerlas fue sólo de un 30% en el espacio Plataforma, mientras que el

100% de OIRS sabía de las actividades.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


7 70,0% 3 30,0% 0 ,0% 3 100,0%

De aquellos que declararon conocer las actividades de difusión de SENCE, la mayor parte de los

encuestados/as dijo haberlas reconocido a través de la diversidad de medios de comunicación, ya

sean estos prensa, radio, ferias laborales o TV.





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


0 ,0% 3 100,0% 0 ,0% 3 100,0%


1 33,3% 2 66,7% 0 ,0% 3 100,0%


1 33,3% 2 66,7% 2 66,7% 1 33,3%

Stand en plazas ciudadanas y ferias laborales

1 33,3% 2 66,7% 1 33,3% 2 66,7%


En lo relativo a la carta de derechos más del 80% de los entrevistados expresó su desconocimiento

con respecto a ella tanto en la Plataforma como en OIRS. Sólo un 20% (2 casos) perteneciente a la

Plataforma manifestó haber oído hablar de ella.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


8 80,0% 2 20,0% 3 100,0% 0 ,0%

Dentro de aquel 20%, un caso declaró haber tenido la posibilidad de leerla en las oficinas de

información de SENCE, mientras el otro caso manifestó haberla escuchado pero no leído.



OIRS Presencial

N° % N° %



En la página web del SENCE 0 ,0% 0 ,0%

La conozco pero no la he leído 1 50,0% 0 ,0%


La situación se repite al consultar la relación entre SENCE y la Ley de Transparencia, puesto que la

mayoría de usuarios considera que SENCE no da a conocer dicha ley. Sólo dos casos afirman lo



contrario.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

¿SENCE da a conocer la ley de Transparencia?

8 80,0% 2 20,0% 3 100,0% 0 ,0%

Al respecto, ambos casos expresaron que SENCE da a conocer a la Ley de Transparencia a través

del sitio web institucional.



Por la página web de SENCE 2 100,0% 0 ,0%

Por cartilla o folleto informativo 0 ,0% 0 ,0%

Por la prensa 0 ,0% 0 ,0%

Por otra parte, de esos dos casos, sólo uno de ellos dijo conocer cómo funciona la Ley de

Transparencia, mientras el otro manifestó total desconocimiento.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Sabe cómo funciona la ley de transparencia en SENCE

1 50,0% 1 50,0% 0 ,0% 0 ,0%

Del mismo modo, únicamente una persona ha hecho una solicitud o trámite que se enmarque dentro

de la ley de transparencia.

Tabla 463: ¿ Ha hecho una solicitud o trámite que se enmarque en la Ley de Transparencia, en los espacios de atención de SENCE?


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Solicitud Ley Transparencia

0 ,0% 1 100,0% 0 ,0% 0 ,0%



En este caso, la solicitud o trámite fue realizado por medio del espacio OIRS Presencial.

Tabla 464: ¿Por qué espacio de atención lo realizó?


N° % N° %

OIRS Presencial 1 100,0% 0 ,0%

OIRS Virtual 0 ,0% 0 ,0%


En relación a la oferta de programas otorgados por SENCE, la gran parte de los encuestados/as

cree que se adecúa a las necesidades de las personas considerando ambos espacios de atención.

Sin embrago, las diferencias aparecen al desagregar por instancia, puesto que un 66,7% de los

asistentes a OIRS muestra desacuerdo con respecto al general, mientras el 80% de la Plataforma se

encuentra de acuerdo.



N° % N° %

No 1 10,0% 2 66,7%

Sí 8 80,0% 0 ,0%

No conoce los programa 1 10,0% 1 33,3%

También se quiso saber el porcentaje de personas que han sido beneficiarios de SENCE en alguna

ocasión. Así, en la Plataforma un 50% respondió afirmativamente a la pregunta, mientras en OIRS

esta opción solo alcanzo un 33,3% del total.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Ud. ha sido beneficiario/a de un programa de SENCE

5 50,0% 5 50,0% 2 66,7% 1 33,3%

Del total de beneficiarios se puede desprender que la experiencia vivida en su relación con SENCE

fue positiva, sobre todos quienes acudieron a la Plataforma, puesto que el único caso registrado en



OIRS mostró disconformidad total con el servicio entregado por SENCE durante su experiencia.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Se adecua a necesidades 1 20,0% 4 80,0% 1 100,0% 0 ,0%

Cumplió sus expectativas 2 40,0% 3 60,0% 1 100,0% 0 ,0%

Sin embargo, la evaluación de los beneficiarios no se corresponde con lo expresado en la tabla

anterior, puesto que el 80% de ellos declaró que su experiencia fue solamente regular al momento

de evaluar su relación con SENCE.



OIRS Presencial

N° % N° %

Mala 0 ,0% 0 ,0%

Regular 3 60,0% 1 100,0%

Buena 1 20,0% 0 ,0%

Muy Buena 1 20,0% 0 ,0%


En lo relativo a los efectos de la atención en la ciudadanía, la evaluación fue positivamente en

ambos espacios de atención, ya que los encuestados/as consideraron en su mayoría que permite

conocer los programas de SENCE, aporta en el conocimiento de derechos ciudadanos e incentiva a

informarse.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE

2 20,0% 8 80,0% 1 33,3% 2 66,7%


3 33,3% 6 66,7% 1 33,3% 2 66,7%

La atención recibida en SENCE incentiva a seguir informándose sobre

0 ,0% 9 100,0% 1 50,0% 1 50,0%



los programas y servicios que ofrece


La situación se torna diferente en relación a la percepción en la realización de sugerencia, opiniones

y la evaluación por parte de los usuarios debido a que mientras los usuarios/as de la Plataforma

evalúa positivamente estos aspectos, la disconformidad en las personas que asisten a OIRS se

hace notar especialmente en lo referente a sugerencias y opiniones.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


1 10,0% 9 90,0% 3 100,0% 0 ,0%


1 11,1% 8 88,9% 2 66,7% 1 33,3%


4 40,0% 6 60,0% 1 50,0% 1 50,0%

Finalmente, con objeto de mejorar la atención ciudadana de la institución se preguntó por los

aspectos que le gustaría mejorar en el servicio brindado. En este sentido, se puede destacar que en

general se demostró conformidad con la atención otorgada, aunque en otros casos se recomendó un

mayor número de funcionarios con mejor capacitación, respuestas más rápidas y mejor y más

información.



OIRS Presencial

N° % N° %

Mejor y más información 2 20,0% 0 ,0%

Respuestas más rápidas 1 10,0% 1 33,3%

Ampliar atención telefónica 0 ,0% 0 ,0%

Mayor número de funcionarios y mejor capacitados

2 20,0% 1 33,3%

Mayor difusión 1 10,0% 0 ,0%

Ampliar horario de atención 0 ,0% 0 ,0%


Ninguna, está bien la atención 3 30,0% 0 ,0%

Mejorar la pagina web 0 ,0% 0 ,0%





Trámites menos engorrosos 0 ,0% 0 ,0%

Mejorar la atención presencial 0 ,0% 0 ,0%


Mejorar la infraestructura y ubicación de la oficina

0 ,0% 0 ,0%

Mejorar señalética, número de atención 0 ,0% 0 ,0%

Mejorar la gestión del pago 0 ,0% 0 ,0%

Otros 1 10,0% 1 33,3%


Los aspectos mejor evaluados en la oficina regional de Aysén, en relación al cumplimento de parámetros y a la percepción de los y las usuarios/as, según corresponda, comprenden dos: En primer lugar, el cumplimiento global y total con los Tiempos de Espera (100%); y en segundo lugar, esta vez medianamente satisfactorio, es la evaluación de los Efectos de la atención, con un 82%.

Los aspectos más deficitarios en orden decreciente son la difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos, con un porcentaje de cumplimiento del protocolo de un 3.58%, seguida del impacto del plan de difusión, que es muy acotado, con un porcentaje de 13,2%.

Tabla 472: Indices Regionales




Calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven23 -







23 No hubo personas encuestadas de la región de Aysén usuarias del Programa Subsidio al Empleo Joven.





Con respecto al espacio físico, este fue bien evaluado, salvo en lo que respecta al orden. El cliente

incógnito no pudo identificar la señalética y tuvo que preguntar a un funcionario para guiarse.

La atención se caracterizó por ser acogedora y formal, deficiente sólo en los aspectos que tienen

que ver con dar información adicional, como el sugerir el uso del buzón, la línea 800 y la lectura de la

carta de derechos ciudadanos. Esta atención fue evaluada con nota 6,5.

De la ficha de encuestador para esta región, la información que más destaca es que esta oficina no

cuenta con servicios higiénicos para los/las usuarios/as, no se hace entrega de checklist y la no

existencia de un diario mural que el encuestador pudiera identificar. La percepción del encuestador

es que la mayoría de los usuarios salen satisfechos.


Sin tiempo de espera.

El espacio físico es evaluado positivamente, aunque la señalética no logró ser identificada por el

encuestador a pesar de ser visible. Relativo a la atención de este espacio, fue bien evaluada, con

nota 6,5. aún cuando no se entregó información adicional, como el uso del buzón, la carta de

derechos ciudadanos, la línea 800. La observación en esta región indica que la mayoría de los/las

usuarios/as se retiran insatisfechos debido al no cumplimiento de plazos de liquidaciones y

reembolsos.


Al caracterizar a los/las usuarios/as de la región de Aysén, se puede observar que mayoritariamente son mujeres, entre los 18 y 25 años de edad, que en su gran mayoría corresponden a trabajadores dependientes (Plataforma Atención a Personas y Empresas) y OTEC (OIRS Presencial). La vía principal por medio de la cual se habían enterado de los programas de SENCE, era el sitio web institucional.

El tiempo de espera fue menor a 15 minutos, el 69,23% de los/las asistentes debió regresar, en su totalidad por error en la información recibida.

En relación al uso del sitio web institucional, el 61,5% de los/las usuarios/as lo ha utilizado. Entre quienes han usado el sitio web, la gran mayoría (87,5%) lo ha hecho de 2 a 5 ocasiones. El 62,5% de los casos habían comenzado la tramitación vía web y acudió a SENCE a entregar documentación



en papel. El sitio web es evaluado positivamente, como de fácil navegación, claridad en la separación de los espacios y sin dificultades técnicas.

El espacio físico de atención y la señalética son evaluadas mayoritariamente como satisfactorias, salvo en el caso de la ventilación, que al menos un 20% no considera apropiado.

La evaluación de la calidad de la atención es satisfactoria, salvo en los aspectos relativos al buzón y a la interrupción telefónica de la atención. Es posible potenciar los aspectos relativos a la motivación para usar los otros espacios de atención, como línea 800 o sitio web, así como también la Carta de Derechos Ciudadanos.

La evaluación de la atención es satisfactoria, calificándola con nota 6,1 en una escala de 1 a 7. Es preocupante que un 33,3% considere que en la atención de SENCE se discrimina a las personas por su aspecto físico, pues ello incumple el compromiso asumido por la institución en la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos.

Con respecto a las actividades de difusión, la mayoría de los usuarios preferiría informarse mediante la televisión. Sólo un 30% de los usuarios de Plataforma de Atención conocía las actividades de difusión.

Gran parte de los usuarios desconoce la Carta de Derechos Ciudadanos, por lo que su difusión es un aspecto a mejorar. Sólo en un caso se había dado paso a su lectura en las oficinas de SENCE. Esta situación se repite con la ley de transparencia, en donde la mayoría considera que no se da a conocer.

Al evaluar la calidad del servicio y la adecuación a las necesidades de los/las usuarios/as, su evaluación es satisfactoria. Siendo que al menos un poco menos de la mitad de los usuarios a sido beneficiario de algún programa, calificando de manera regular su experiencia con SENCE.

Los efectos en la atención ciudadana son positivos, pero la promoción de la participación ciudadana en SENCE es evaluada no muy satisfactoriamente.

Finalmente, algunas recomendaciones para un mejoramiento del servicio son mayor número de

funcionarios con mejor capacitación, respuestas más rápidas y mejor y más información



XV. RESULTADOS REGIÓN DE MAGALLANES

1. CARACTERIZACIÓN

La característica que entrega actualmente los casos correspondientes a los espacios de

atención presencial en la región de Magallanes, un 40% de las personas que hacen uso del

servicio Plataforma de Atención a Personas y Empresas, son mujeres, contrastando el 59,3% de

hombres en el mismo espacio. Para la OIRS Presencial, las cifras reducen su variabilidad pues

sólo 1 caso acudió a tal espacio, quien era hombre24.



OIRS Presencial

N° % N° %

Hombre 16 59,3% 1 100,0%

Mujer 11 40,7% 0 ,0%

Los rangos etarios de usuarias y usurarios que acceden a la atención tanto en la Plataforma de

Atención a Personas y Empresas, como en OIRS Presencial, se concentran entre los 26 a 45 años,

siendo el 44,4% y 100%, respectivamente. Ambos rangos sumados entregan el 47% de atenciones

en Plataforma y el 100% en OIRS Presencial.



N° % N° %

De 18 a 25 años 8 29,6% 0 ,0%

De 26 a 45 años 12 44,4% 1 100,0%

De 45 a 60 años 7 25,9% 0 ,0%

De 60 y más años 0 ,0% 0 ,0%

Los/as usuarios/as en Plataforma de Atención a Personas y Empresas mantienen la tendencia de

ser en gran parte trabajadores dependientes (29,6%), además del importante porcentaje adquirido

por las OTEC (22,2%). En la OIRS Presencial, el caso existente se clasifica como trabajador

desempleado.

24 Se encuestó sólo a una persona en OIRS Presencial, ya que durante el período de aplicación de encuestas sólo ésta persona acudió a ese espacio de atención, es por ello que los resultados referentes a este espacio deben leerse en ese contexto, es decir, considerando que es la opinión de un/a usuario/a y que no son necesariamente representativos de la realidad de este espacio de atención en la región.





N° % N° %

Otec 6 22,2% 0 ,0%

Otic 0 ,0% 0 ,0%

Omil 1 3,7% 0 ,0%




Trabajador desempleado 0 ,0% 1 100,0%

Empresario 1 3,7% 0 ,0%

Estudiante 2 7,4% 0 ,0%


La manera en cómo se enteraron los/las usuarios/as de los programas administrador por SENCE

observamos la primacía de la información a través de anuncios televisivos tanto en Plataforma de

Atención a Personas y Empresas como OIRS (33,3% y 100% respectivamente). El sitio web de

SENCE obtuvo el segundo lugar entre clientes de la plataforma APE (18,5%).



N° % N° %

A través de TV 9 33,3% 1 100,0%



En el sitio web de sence 5 18,5% 0 ,0%


A través de familiares o amigos 5 18,5% 0 ,0%

Recibió visita de OTEC 1 3,7% 0 ,0%


1 3,7% 0 ,0%


No corresponde porque viene de una OTEC 1 3,7% 0 ,0%

Otro 1 3,7% 0 ,0%

Con respecto a algunas elementos generales de la atención presencial, se destaca que el tiempo de

espera general no superó los 15 minutos antes de ser atendidos, lo que puede contribuir a generar



una buena imagen y alta satisfacción en estas personas. Lo anterior, dado que el 61,5% de quienes

pasaron por la plataforma APE, se encontraban realizando su primera visita; l mismo ocurrió con el

caso de OIRS.

En el caos de quienes regresaron, se presenta un 40% que lo hacía por haber olvidado alguno de

los antecedentes, y un 40% por Otros Motivos.


Entre los/las usuarios/as de los espacios de atención presencial en la región de Magallanes, observamos un 46,4% de los usuarios y las usuarias presenciales que se vinculan con el portal web de la institución (todos de APE), los cuales acumulan un 53,8% entre las 2 y las 5 visitas, seguido de un 30% que supera las 10. Además, existe un 46,2% de ellos que visitó las oficinas para finalizar un trámite iniciado vía internet.

De este mismo grupo, se aprecia que obtener formularios es la opción prioritaria, seguida por obtener una clave que permita la realización de distintas tramitaciones en línea.


1. Espacio


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Obtener clave para tramites vía Internet.

8 66,7% 4 33,3% 0 ,0% 0 ,0%


10 83,3% 2 16,7% 0 ,0% 0 ,0%


9 75,0% 3 25,0% 0 ,0% 0 ,0%


10 83,3% 2 16,7% 0 ,0% 0 ,0%


9 75,0% 3 25,0% 0 ,0% 0 ,0%

Obtener del CEDOC: formularios, manuales circulares etc.

6 50,0% 6 50,0% 0 ,0% 0 ,0%


10 76,9% 3 23,1% 0 ,0% 0 ,0%

Solicitud de códigos de cursos Sence. 10 76,9% 3 23,1% 0 ,0% 0 ,0%

En relación con lo anterior, estos usuarios y usuarias determinan que el portal web de SENCE es de fácil navegación (84,6%), posee identificados claramente los espacios de atención en su interior (84,6%), y no presenta dificultades técnicas con regularidad (84,6%).





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil navegación 2 15,4% 11 84,6% 0 ,0% 0 ,0%

Se identifican espacios de atención 2 15,4% 11 84,6% 0 ,0% 0 ,0%

Dificultades técnicas. 11 84,6% 2 15,4% 0 ,0% 0 ,0%


Ante la pregunta “De los elementos que voy a nombrar, cuáles de ellos usted relaciona con la

atención ciudadana de SENCE”, 13 de los 28 casos de APE identifican el Dispensador de folletería,

mientras que el único caso de OIRS no logra vincular ninguna de las alternativas.



N° % N° %

Carta de derechos ciudadanos 5 18,5% 0 ,0%






Respecto de la Imagen institucional de SENCE, relacionada con su espacio de atención observamos

una valoración positiva muy cercana a un 100% respecto a la atención, la comodidad, limpieza,

orden, mobiliario en buen estado e iluminación adecuada. Sólo un 25,9% entre usuarios y usuarias

de APE, consideraron la ventilación existente como insuficiente.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


1 3,7% 26 96,3% 0 ,0% 1 100,0%


1 3,7% 26 96,3% 0 ,0% 1 100,0%

Es limpio 0 ,0% 27 100,0% 0 ,0% 1 100,0%

Es ordenado 0 ,0% 27 100,0% 0 ,0% 1 100,0%


0 ,0% 27 100,0% 0 ,0% 1 100,0%


Ventilación adecuada 7

25,9%

20 74,1% 0 ,0% 1 100,0%



En relación con la señalética en la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias presencial, se

observa una evaluación positiva en un 100% para los 3 indicadores señalados en el recuadro a

continuación. Diferente es en APE, donde el 81,50% de los/las usuarios/as dice que se trata de

símbolos claros, un 70,4% dice que identifica cada lugares en donde debe realizarse un trámite

determinado, y un 77,8% opina que se encuentra ubicada en lugares visibles.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


5 18,5% 22 81,5% 0 ,0% 1 100,0

%


8 29,6% 19 70,4% 0 ,0% 1 100,0

%


6 22,2% 21 77,8% 0 ,0% 1 100,0

%


En cuanto a la evaluación de la atención que realizan los/las funcionarios/as, se ve que en

ambas (OIRS Presencial y Plataforma de Atención a Personas y Empresas) hay una

evaluación altamente satisfactoria (entre 80% y 100%) en casi todos los puntos del protocolo.

La excepción ocurre ante la pregunta por si se le invitó a utilizar el Buzón Ciudadano, lo que

para ambos espacios de atención, arroja respuestas mayoritariamente negativas. Ello coincide

con lo que ocurre en muchas otras regiones: Se desaprovecha una instancia que podría servir

para difundir otros espacios de atención ciudadana.




No Sí No


corresponde

% % % % % %


Actitud acogedora ,0% 96,3% 3,7% ,0% 100,0% ,0%


Le interrumpió ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0%



Converso telefónicamente 92,6% 7,4% ,0% 100,0% ,0% ,0%

Indico Buzón 55,6% 11,1% 33,3% 100,0% ,0% ,0%



Frente a la pregunta por si se les había entregado información sobre requisitos, procedimientos de tramitación

y plazos asociados a las postulaciones a programas o cursos, nuevamente se obtuvieron respuestas

mayoritariamente positivas, dejando una impresión generalizada de cumplimiento y responsabilidad por parte

de los/las funcionarios/as.

No obstante, en algunos casos no se invitó a las personas a solicitar información adicional a la relacionada

con su problema (37% en APE, 1005 en OIRS), aunque sí se les invitó a regresar ante cualquier duda que

pudiesen tener (92% y 100%, respectivamente).

Finalmente, respecto de si le invitó a utilizar la línea 800 de Información Ciudadana, el sitio web institucional o

a leer la Carta de Derechos Ciudadanos de SENCE, los porcentajes más altos se concentran en las

alternativas negativas de respuesta, lo que nuevamente hace pensar en el poco aprovechamiento de

instancias cotidianas, para realizar difusión entre los y las usuarios/as.



No Sí No Sí

% % % %




59,3% 40,7% ,0% 100,0%


Respecto al lenguaje utilizado por el/la funcionario/a, en más de un 90% fue formal y técnico, tanto en la

Plataforma de Atención a Personas y Empresas como en la OIRS Presencial. Se observa que, además, el

100% de los consultados asevera que dicho lenguaje permitió la total comprensión de los pasos que requería

seguir para solucionar su problema o inquietud.



No Sí No Sí

% % % %

Formal 3,7% 96,3% ,0% 100,0%

Técnico 88,5% 11,5% 100,0% ,0%

La atención presencial recibida en la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias logró

en un 100% resolver inquietudes en forma clara y precisa para los/las usuarios/as en su

totalidad. En la Plataforma de Atención a Personas y Empresas, se alcanza un 96,3% para



ambos elementos, lo que avala las buenas evaluaciones recibidas hasta el minuto, por

concepto de satisfacción con respecto de la atención, calificándolo con nota 6.




No Sí No Sí

% % % %



3,7% 96,3% ,0% 100,0%

Paradójicamente con lo recientemente señalado, pareciera ser que en el caso de quienes se han

atendido en Plataforma APE, sí pueden postular sin problemas a los beneficios del Servicio, así

como conocer los resultados de sus postulaciones; mas el caso correspondiente a OIRS indica

todo lo contrario.



No Sí No Sí


3,8% 96,2% 100,0% ,0%


19,2% 80,8% 100,0% ,0%

Cabe mencionar que el 100% de los/las encuestados/as, declinó la posibilidad de que existiera

algún grado de discriminación en el trato ofrecido a las personas en SENCE.


Como forma de difusión preferida, el 53,8% de los casos provenientes de la plataforma APE

dicen optar por los spots publicitarios televisivos, mientras que el caso de OIRS (100%) prefiere

la difusión a través de prensa escrita.

A propósito de lo anterior, solo el 56% -exclusivamente casos APE- sabe de actividades que

realiza SENCE para darse a conocer a la comunidad. De este porcentaje, el 72,4% ha visto

apariciones en la prensa escrita, el 61,5% recuerda apariciones en la TV; el 50% ha escuchado

avisos radiales, y un 42,9% se ha topado con stands en plazas ciudadanas o similares.




Acerca de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, el segmento de los encuestados que

dice haberla escuchado nombrar es bajo (20% de quienes han sido atendidos en plataforma

APE). De dicho total, un 60% ha tenido la oportunidad de leerla en las oficinas de la institución,

mientras que un 20% y otro 20% señalan haberla visto en la página web, o no haberla leído en

absoluto, respectivamente.

Por último, quienes la han leído, opinan mayoritariamente que su contenido es de fácil

comprensión, y en absoluto posee un lenguaje excesivamente técnico, ni que sea demasiado

larga. Así, desmienten el que su utilidad real sea escaza.


Al igual que con el documento anterior, el porcentaje de conocedores de la Ley de

Transparencia en SENCE es bajo (28%, únicamente con casos de APE), del que la mayoría ha

podido conocerla a través del portal digital del Servicio (71,4%).

Entre quienes conocen exactamente cómo opera (57,1% de los mencionados en el párrafo

anterior), el 50% ha realizado alguna solicitud enmarcada en dicho reglamento en la OIRS

Presencial.


Acerca de la calidad del servicio y de la adecuación de los programas a las necesidades de las

personas, 24 de 28 casos afirman que la oferta de beneficios es adecuada a sus propios

requerimientos. Los 4 casos restantes, argumentan que el motivo por el cual no son suficientes,

se debe a los problemas de información al respecto.

De esos mismos 28 casos, sólo 9 es o ha sido beneficiario/a de alguno de los programas de

SENCE, los que según sus testimonios, son realmente pertinentes a sus necesidades y cumplen

con sus expectativas. A raíz de esto último es que los calificativos que asignan a sus

experiencias, se concentran entre “Buena2 y “Muy buena”.


En relación a los efectos generados en la ciudadanía, mediante la atención a usuarios y

usuarias, un 85,2% en plataforma APE y un 100% en OIRS Presencial, afirman que ésta

incentiva a seguir informándose con respecto a los servicios que ofrece la institución. No

obstante, en los otros dos indicadores –si permite conocer los programas administrados pro



SENCE; si representa un aporte para conocer nuestro Derechos ciudadanos-, la visión del único

caso de OIRS es negativa en ambos casos. Para los representantes del espacio APE, siguen

apareciendo opiniones mayoritariamente positivas y que respaldan los efectos deseados por la

misma institución (66,7% y 77,8%, respectivamente).



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE 9 33,3% 18 66,7% 1 100,0% 0 ,0%


6 22,2% 21 77,8% 1 100,0% 0 ,0%


4 14,8% 23 85,2% 0 ,0% 1 100,0%


Finalmente, las percepciones de usuarias y usuarios encuestados para el presente estudio, en la

región de Magallanes, indican que 22 de 28 personas sienten que la atención de SENCE permite

realizar sugerencias para mejorar el sistema de atención; 19 de 28, cree que la institución

implementa acciones con el fin de recibir retroalimentación respecto de sus mecanismos para el

ingreso de quejas; y 16 de 22 confían que en el Servicio evalúa internamente los mecanismos

mediante los cuales los reclamos han de registrarse.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


5 18,5% 22 81,5% 1 100,0% 0 ,0%


8 29,6% 19 70,4% 1 100,0% 0 ,0%


11 40,7% 16 59,3% 1 100,0% 0 ,0%



A modo de cierre, las recomendaciones más nombradas son dos: Primero, mejorar la información –

calidad y fiabilidad-; y segundo, mejorar infraestructura y ubicación de la oficina regional.


En el caso de la Región de Magallanes, al igual que en otras regiones, los aspectos que han resultado mejor evaluados gracias a sus resultados, son el Tiempo de Espera (100%) y la Calidad de la Atención (85,06%), respectivamente.

En cuanto a los aspectos que requieren de una revisión que garantice su mejora, se encuentran el impacto del Plan de Difusión con un porcentaje altamente menor (14,6% de la población entrevistada, posee un nivel aceptable de conocimientos al respecto), y la difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos, la que cuenta con que un 13,9% de la población usuaria sabe de su existencia.

Tabla 489: Indices regionales




Calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven26 -








De acuerdo a lo informado por el cliente incógnito, no hubo tiempo de espera para la atención de

este espacio.


26 No hubo usuarios/as encuestados/as del Programa Subsidio al Empleo Joven de la región de Magallanes.

27 Es importante tener en cuenta que sólo se encuestó a una persona en OIRS Presencial durante el período de aplicación de encuestas, de modo que el tiempo de espera se aplica a esa única atención.



Con respecto a la infraestructura, la señalética es adecuada y visible. El espacio fue evaluado como

regular, ya que no cuenta con capacidad para que todos los usuarios permanezcan sentados a

recibir la atención, ni que esta espera sea cómoda debido al tamaño de la oficina.

Así mismo, la oficina no cuenta con servicios higiénicos para los/las usuarios/as, no se observó la

existencia de un sistema de climatización ni de la carta de derechos ciudadanos en acrílico.

Respecto a la atención en la oficina regional de Magallanes, ésta fue cordial y formal, entregando

información general respecto de los programas de SENCE, y cumplió con el protocolo en casi todos

sus indicadores, salvo en la indicación respecto del uso del buzón. La atención fue evaluada con un

5.

En lo que respecta a la percepción del encuestador, la mayoría de los/las usuarios/as se retiran

satisfechos.


El cliente incógnito fue atendido de inmediato.

Con respecto a la evaluación del espacio físico, esta es positiva, salvo en lo referente al tamaño de

la oficina, lo cuál no permitiría una espera cómoda. La señalética es clara y está dispuesta en

lugares visibles. En lo referente a la atención esta fue formal y acogedora, deficiente sólo en lo que

respecta a entregar información adicional, como el uso del buzón. El cliente incógnito se retiró

medianamente satisfecho con la atención y su calificación corresponde a un 5. A juicio del

encuestador, la mayoría de los usuarios salen satisfechos con la atención recibida


La caracterización de los/las usuarios/as de la oficina regional de SENCE Magallanes da como

resultado que el 59,3% de las personas que asisten a Plataforma de Atención a Personas y

Empresas son hombres, mientras que el 40% son mujeres. Para OIRS presencial, sólo se tiene un

caso, el cual es hombre. El rango etario con mayor frecuencia entre los usuarios de Plataforma de

Atención es de 26 a 45 años, al igual que en OIRS presencial.

Los usuarios de Plataforma APE tienden a ser en gran parte trabajadores dependientes (29,6%),

seguidos en proporción por las OTEC (22,2%). El caso de OIRS presencial está clasificado como

trabajador desempleado.

El tiempo de espera no superó los 15 minutos en Plataforma de Atención.

Con respecto a la utilización del sitio web, un 46,4% de los/las usuarios/as lo habían utilizado,

mayoritariamente entre 2 a 5 ocasiones (53,8%). Un 46,2% de los/las usuarios/as se presentaban

ese día a finalizar un trámite comenzado vía internet. La evaluación del sitio web indica que este es



de fácil navegación, los espacios de atención se identifican fácilmente (84,6) y en general no

presenta dificultades técnicas (84,6).

La imagen institucional de SENCE es evaluada positivamente, en aspectos tales como la atención,

comodidad, limpieza, señalética, etc. Sólo la ventilación tiene una evaluación regular con 25,9% de

aprobación.

La calidad de la atención es evaluada satisfactoriamente en casi todos sus indicadores, salvo en la

invitación a utilizar el Buzón Ciudadano y a solicitar información adicional. También se muestra

deficitaria la promoción de otros espacios de atención ciudadana, como la línea 800, el sitio web o la

Carta de Derechos Ciudadanos.

Con respecto a las actividades de difusión de SENCE, La forma preferida sería la de publicidad

mediante la televisión. De la difusión que SENCE actualmente realiza apenas un poco más de la

mitad de los/las usuarios/as dice conocerlas (56%), en la prensa escrita, televisión, radios y stands

en plaza ciudadanas, con 72,4%, 61,5%, 50% y 42,9% respectivamente.

Quienes dicen conocer la Carta de Derechos Ciudadanos (20%) afirman que es de fácil

comprensión, de utilidad real, su longitud y lenguaje apropiados. Respecto de la Ley de

Transparencia, quienes dicen conocerla (28%), lo han hecho mediante el sitio web mayoritariamente.

De quienes afirman conocer su funcionamiento (57,1%) la mitad ha realizado alguna solicitud (50%).

Acerca de la calidad del servicio y de la adecuación de los programas a las necesidades de las

personas,, es necesario mejorar la información entregada a los/las usuarios/as para aumentar la

conformidad con estos.

Los efectos de la atención en la ciudadanía, es que esta incentiva el seguir informándose respecto

de los programas de SENCE y representa un aporte para conocer los derechos ciudadanos.

Con respecto a la participación ciudadana la gran mayoría de los/las usuarios/as piensa que esta les

permite realizar sugerencias, que sus quejas son asimiladas por la institución y que SENCE evalúa

sus mecanismos de registro de reclamos. Las recomendaciones más frecuentes al momento de

pensar en un mejoramiento del servicio son más y mayor información y mejorar la infraestructura y

ubicación de la oficina regional.



XVI. RESULTADOS REGIÓN METROPOLITANA

1. CARACTERIZACIÓN

En relación al sexo de los/las asistentes a los espacios físicos de atención de SENCE, en esta se puede observar que corresponden mayoritariamente a hombres, puestos que en ambas instancias de atención el porcentaje masculino supera el 76% de público.



OIRS Presencial

N° % N° %

Hombre 48 76,2% 19 76,0%

Mujer 15 23,8% 6 24,0%

En lo que refiere a la edad de los usuarios/as, se presenta una distribución más heterogénea,

donde todas las categorías obtienen representación. La mayor diversidad se observa en la

Plataforma APE en tanto considera dos casos de personas mayores de 60 años, mientras en el

caso de OIRS Presencial todos los/las asistentes tienen menos de 60 años. Globalmente, la

mayor parte del público se encuentra en el rango etario de 26 a 45 años, la que agrupa al 54,5%

de los/las usuarios/as, seguido por la categoría de 45 a 60 años, con un 27,2% de los casos.



N° % N° %

De 18 a 25 años 1 1,6% 17 68,0%

De 26 a 45 años 43 68,3% 5 20,0%

De 45 a 60 años 17 27,0% 3 12,0%

De 60 y más años 2 3,2% 0 ,0%

La clasificación de usuario al considerar ambos espacios se concentra mayormente en la

categoría de Trabajador dependiente, que en el caso de OIRS Presencial alcanza un 60% de

los/las usuarios/as. Esta mayoría también se produce con menores proporciones en Plataforma

APE, pero cabe resaltar la presencia significativa de las OTEC en la atención usuaria de este

espacio.





N° % N° %

Otec 29 46,0% 0 ,0%

Otic 2 3,2% 0 ,0%

Omil 0 ,0% 0 ,0%


Microempresario 0 ,0% 0 ,0%




Estudiante 0 ,0% 4 16,0%


En lo relativo al medio por el cual el público que concurre a SENCE se entera de los programas

ofrecidos, nuevamente los datos convergen mayoritariamente en ambos espacios. En este

contexto, el principal medio lo constituye la empresa donde los/las usuarios/as trabajan, ya que

el 37,5% del total manifestaron esta opción. Es importante señalar la proporción obtenida por la

categoría Familiares o Amigos en el espacio OIRS Presencial.



N° % N° %

A través de TV 0 ,0% 2 8,0%

A través de radio 0 ,0% 1 4,0%

A través de la prensa 0 ,0% 1 4,0%


En la empresa donde trabajo 25 39,7% 8 32,0%

A través de familiares o amigos 1 1,6% 8 32,0%


A través de folletos, afiches y materiales de información 0 ,0% 0 ,0%


No corresponde porque viene de una OTEC 17 27,0% 1 4,0%

Otro 1 1,6% 0 ,0%



Del total de usuarios/as que visita el espacio de Plataforma APE, el 38,1% declaró como

principal motivo de concurrencia la liquidación de acciones de capacitación, seguido en segundo

lugar por la solicitud de autorización de cursos internos de empresas, con un 25,4%.



Comunicación 1 1,6

Liquidación 24 38,1

Solicitud de autorización de cursos internos empresas 16 25,4

Ingresos de contratos de capacitación (precontratos) 8 12,7

Retiro de código de curso aprobado 9 14,3

Actualización de costos 1 1,6

Ningún trámite, solo necesitaba información 4 6,3

Total 63 100,0

Por otra parte, en lo que refiere al espacio OIRS Presencial, las dos principales razones de vista

corresponden a la búsqueda de información y a la realización de un reclamo con un 68% y 32%

del total de respuestas, respectivamente.

Tabla 495: Motivo de acercamiento a OIRS


Buscar información 17 68,0

Hacer un reclamo 8 32,0

Total 25 100,0

Entre quienes se acercaron a SENCE con objeto de realizar un reclamo, a un 87,5% de los/las

consultados se le aseguró la confidencialidad del mismo.

Respecto a la espera promedio de atención, en ambos espacios de atención el 90% de los

entrevistados/as esperó menos de 15 minutos para ser atendido.

El estudio consultó si las personas habían acudido anteriormente a las oficinas de SENCE para

la realización del trámite que motivó la visita. En este sentido, en ambos espacios de atención,

los porcentajes declarados establecen que la mayor parte de los/las usuarios/as realizaban su

primera visita a la institución para realizar la gestión que los llevó a la oficina regional.





OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


De aquellos que habían sido atendidos con antelación por las instancias de atención, el 50%

regresó porque olvidó algunos antecedentes exigidos, mientras un 30% y 20% volvió por otro

motivo y porque necesitaba más asesoría e información, respectivamente.



OIRS Presencial

N° % N° %


Necesitaba más asesoría e información 0 ,0% 1 10,0%

Por errores en la información recibida desde SENCE 2 20,0% 2 20,0%

Otro motivo 3 30,0% 7 70,0%


En lo que respecta al uso del sitio web de SENCE, un 63,6% de las personas consultadas afirmó

haber ingresado alguna vez a los servicios brindados por dicho portal de internet, mientras un 36,4%

lo desconoce.



No 32 36,4

Sí 56 63,6

Total 88 100,0

Entre aquellos que manifestaron utilizar la página web, la mayor proporción de usuarios/as

reconoce haberlo usado en más de 10 ocasiones (48,2%), seguido por la alternativa de 2 a 5

ocasiones (32,1%) al considerar conjuntamente ambos espacios de atención





OIRS Presencial

N° % N° %

Solo una ocasión 0 ,0% 1 5,9%

De 2 a 5 ocasiones 10 26,3% 8 47,1%

De 6 a 10 ocasiones 8 21,1% 1 5,9%

Más de 10 ocasiones 20 52,6% 7 41,2%

Al momento de preguntar si el motivo de la visita a SENCE se correspondía con la entrega en

papel de trámites realizados previamente por Internet, un 61,5% de los/las asistentes a la

Plataforma APE y un 52,49% de OIRS Presencial afirma que esa es la razón de su visita.



OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


También se quiso conocer entre aquellos que ocupan el sitio web institucional, cuál era el

principal motivo de recurrir a este servicio. Al respecto, destacan las categorías obtener

formularios y obtener claves tanto en la Plataforma APE y en OIRS Presencial.


1. Espacio


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Obtener clave para tramites vía internet. 13 41,9% 18 58,1% 10 58,8% 7 41,2%

Comunicar acciones de capacitación Franquicia tributaria. 12 38,7% 19 61,3% 17 100,0% 0 ,0%

Rectificar acciones de capacitación Franquicia tributaria. 16 51,6% 15 48,4% 17 100,0% 0 ,0%

Pre-Liquidar acciones de capacitación Franquicia tributaria. 13 41,9% 18 58,1% 17 100,0% 0 ,0%

Solicitud de códigos de de actividades de capacitación. 12 40,0% 18 60,0% 16 94,1% 1 5,9%

Obtener del CEDOC: formularios, manuales circulares etc. 11 35,5% 20 64,5% 9 52,9% 8 47,1%

Obtener Formulario de Adhesión a Internet. 16 45,7% 19 54,3% 17 100,0% 0 ,0%




A la vez, la evaluación del sitio web resultó ser positiva, en tanto los/las usuarios/as manifestaron

mayormente que es de fácil navegación y que los espacios de atención se identifican

claramente, mientras la existencia de dificultades técnicas alcanzaron porcentajes menores en

ambos espacios.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil navegación 6 15,8% 32 84,2% 4 23,5% 13 76,5%

Se identifican espacios de atención 7 18,4% 31 81,6% 2 11,8% 15 88,2%



En relación a la imagen institucional, los dos principales elementos con que la gente relaciona la

atención ciudadana corresponden a formularios informativos y la señalética. Simultáneamente

es necesario resaltar la gran cantidad de respuestas que registró la alternativa ninguna de las

anteriores, con 13 casos.



N° % N° %



Señalética 10 16,4% 1 4,2%


Credenciales de los funcionarios 3 4,9% 1 4,2%


Ninguna de las anteriores 9 14,8% 4 16,7%

Otros 0 ,0% 0 ,0%

La evaluación de las dependencias de la oficina regional resulta favorable, en la medida que

todas las categorías superan el 92% de respuestas positivas, lo que revela la aprobación del

espacio físico de atención. Inclusive 4 de las 7 alternativas manifiestan un 100% de aceptación

en ambas instancias de atención.





No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Permite recibir una buena atención 4 6,3% 59 93,7% 1 4,2% 23 95,8%

Es cómodo para los/las usuarios/as 4 6,5% 58 93,5% 2 8,0% 23 92,0%

Es limpio 0 ,0% 63 100,0% 0 ,0% 25 100,0%

Es ordenado 0 ,0% 63 100,0% 0 ,0% 25 100,0%




La señalética también es valorada de buena manera, en tanto en ambos espacios se considera

que es clara, además que identifica y visibiliza los lugares de trámites.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Es clara para una persona que viene por primera vez 15 25,9% 43 74,1% 6 24,0% 19 76,0%

Permite identificar dónde debo hacer cada trámite 18 31,0% 40 69,0% 6 24,0% 19 76,0%

Está ubicada en lugares visibles 9 15,5% 49 84,5% 3 12,0% 22 88,0%


Extendiendo la tendencia de las tablas anteriores, la evaluación de la calidad de atención

también fue valorada de buena manera, puesto en ambos espacios de atención se reconoce el

respeto y la formalidad expresada por el funcionario a cargo así como la no interferencia de

terceros durante el momento del servicio. La única excepción que atenta contra una buena

evaluación remite al incentivo del uso del buzón de sugerencias, reclamos e información ya que

tanto en la Plataforma APE como en OIRS Presencial, mayoritariamente los/las usuarios/as

declararon no haber sido instados/as a usarlo.






No Sí No


corresponde

% % % % % %

Saluda formalmente 1,6% 98,4% ,0% 8,0% 92,0% ,0%

Actitud acogedora 1,6% 98,4% ,0% 8,0% 92,0% ,0%

Lenguaje formal y respetuoso 1,6% 98,4% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Le interrumpió 3,2% 93,7% 3,2% ,0% 100,0% ,0%

Planteo preguntas 9,5% 81,0% 9,5% 8,0% 88,0% 4,0%

Converso con compañeros 90,5% 4,8% 4,8% 96,0% 4,0% ,0%

Converso telefónicamente 92,1% 1,6% 6,3% 96,0% 4,0% ,0%

Indico Buzón 54,0% 9,5% 36,5% 60,0% 8,0% 32,0%

En lo que respecta a las preguntas relativas a la información entregada por el funcionario, la

mayor parte de los/las usuarios/as valoran positivamente la información sobre requisitos de

postulación, sobre procedimiento y sobre plazos para la tramitación en ambas instancias de

atención.



No Sí No


corresponde

% % % % % %


7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Procedimientos para la tramitación ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0%

Plazos para la tramitación 7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0%

El/la funcionario/a fue bien evaluado al momento de considerar el incentivo al regreso a SENCE

antes cualquier duda tanto en la Plataforma APE como en OIRS Presencial. Sin embargo, al

momento de evaluar la entrega de información adicional, solamente OIRS Presencial alcanzó

una respuesta positiva, con 88% de respuestas afirmativas, mientras en la Plataforma APE no

logró superar la mitad de preferencias, con sólo un 47,6%.






No Sí No Sí

% % % %


52,4% 47,6% 12,0% 88,0%

Lo motivó a regresar ante cualquier otra duda 39,7% 60,3% 8,0% 92,0%

La discordancia entre ambos espacios también se evidenció al preguntar por el incentivo por

parte del funcionario para el uso de la línea 800, del sitio web y la lectura de la Carta de

Derechos y Deberes Ciudadanos. En el caso de la Plataforma APE, al menos el 57,1% de los/las

encuestados/as declaró no haber sido incentivado para la utilización de estos servicios, mientras

en el espacio OIRS Presencial al menos el 56% expresó haber sido motivado para el uso de

estos medios.



No Sí No Sí

% % % %

Utilizar la Línea 800 82,5% 17,5% 40,0% 60,0%

Utilizar el sitio web institucional 57,1% 42,9% 36,0% 64,0%


77,8% 22,2% 44,0% 56,0%


Con respecto al lenguaje utilizado, es posible observar que tanto para los/las usuarios/as de la

Plataforma APE como para los/las de OIRS Presencial, el lenguaje empleado durante la

atención fue formal y poco técnico, beneficiando la satisfacción expresada por los usuarios/as



No Sí No Sí

% % % %

Formal 1,6% 98,4% 4,0% 96,0%

Técnico 46,0% 54,0% 84,0% 16,0%



Nuevamente la satisfacción alcanzó altos niveles al considerar la efectiva resolución de la

inquietud y del problema por los cuales se decidió a visitar SENCE. La tasa de satisfacción para

ambos espacios fue superior al 72% en todas las categorías sometidas a medición.




No Sí No Sí

% % % %


La información recibida permite solucionar su problema 4,9% 95,1% 28,0% 72,0%

Lo anterior se confirma al momento de solicitar a las personas entrevistadas que entreguen una

nota a la atención obtenida por parte de SENCE. Al respecto, mientras los usuarios/as de la

Plataforma APE le otorgaron un 6,5, los de OIRS Presencial le dieron un 6,4, estableciendo un

promedio general igual a 6,5. Estas evaluaciones difieren de las asignadas por los clientes

incógnitos, quienes evaluaron la Plataforma APE con un 5, y la OIRS con un 7.




Cliente ´ Incógnito OIRS



6,5 6,4 5 7

También el nivel de satisfacción fue bien evaluado en tanto las personas consultadas

consideraron que ambos espacios permiten postular a los distintos programas sin problemas y

permiten conocer los resultados de las solicitudes.



No Sí No Sí


17,5% 82,5% 16,0% 84,0%


15,9% 84,1% 28,0% 72,0%



En este sentido, no es de extrañar que la mayoría de los entrevistados declararán que SENCE

entrega un trato igualitario, aunque cabe consignar que un 8%, tanto en la Plataforma APE como

en OIRS Presencial, opinó que existe un mejor tratamiento a algunas personas.


No Sí No Sí


92,1% 7,9% 92,0% 8,0%

Entre aquellas personas que expresaron un trato desigual por parte de SENCE, las principales

razones esgrimidas dicen relación con diferencias por nivel socioeconómico, por presencia física

así como un mejor tratamiento hacia quienes son conocidos por los funcionarios.



% %

A los conocidos de los funcionarios 20,0% ,0%

Hacen diferencia por nivel socioeconómico

20,0% 50,0%

Por presencia física ,0% 50,0%

Otros 60,0% ,0%


De acuerdo a las vías manifestadas para recibir información proveniente de SENCE, la mayor

proporción de encuestados/as prefiere obtenerla a través de internet y spots de televisión, sin

importar el espacio de atención al que se concurre. Porcentajes menores correspondieron a los

medios de correo electrónico, prensa escrita, radio y campañas telefónicas.




% %

Correo a domicilio ,0% 4,0%

Spot en TV 41,3% 40,0%

Correo electrónico 9,5% 4,0%


Prensa escrita 1,6% 4,0%

Directo a los trabajadores/en lugar del trabajo

,0% ,0%




Internet/página web de SENCE 44,4% 44,0%

Radio ,0% 4,0%

Campaña por teléfono 1,6% ,0%

Otros 1,6% ,0%

En lo referente al conocimiento de las actividades llevadas a cabo por la institución, puede

apreciarse un gran desconocimiento de ellas puesto que un 75,4% de los/las usuarios/as de

Plataforma APE, así como un 84% de OIRS Presencial, declaró un desconocimiento total de las

actividades mencionadas.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Sabe Ud. Si SENCE realiza actividades con el fin de darse a conocer a toda la cdad

46 75,4% 15 24,6% 21 84,0% 4 16,0%

De aquellos que reconocieron conocer las actividades realizadas por SENCE para darse a

conocer a la comunidad, gran parte de los entrevistados/as declaró haberse enterado a través

de plazas y ferias laborales, prensa o televisión. Por el contrario, los porcentajes de información

a través de la Radio no alcanzaron la mayoría ni en la Plataforma APE ni en el espacio OIRS

Presencial.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Apariciones en la prensa escrita 4 26,7% 11 73,3% 2 50,0% 2 50,0%

Apariciones en anuncios de radio 8 57,1% 6 42,9% 3 75,0% 1 25,0%

Apariciones en la TV con los programas que administra 5 35,7% 9 64,3% 2 50,0% 2 50,0%





En relación al conocimiento de la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, sobre el 73% de

las personas encuestadas expresa desconocimiento respecto al tema en ambos espacios de

atención.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Ha oído hablar de la carta de derechos ciudadanos de SENCE 46 73,0% 17 27,0% 21 84,0% 4 16,0%

Entre quienes afirman conocer la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, el principal medio

de acercamiento a ella fueron las oficinas de información del SENCE, mientras la misma

cantidad de casos (10), declaró conocerla, pero no haberla leído. Un porcentaje mucho menor lo

constituye el grupo de usuarios/as que la leyó a través de la página web.

Tabla 519:Como conoció la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos


N° % N° % Recibió un correo electrónico 0 ,0% 0 ,0%

En las oficinas de Información del SENCE

10 58,8% 0 ,0%



En cuanto al contenido de la Carta, la única característica valorada positivamente corresponde a

su fácil comprensión, mientras se le crítica su excesiva tecnicidad, su escasa utilidad y la

longitud de ella.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


Demasiado Técnico 9 90,0% 1 10,0% 0 ,0% 0 ,0%

De escasa utilidad 8 80,0% 2 20,0% 0 ,0% 0 ,0%

Demasiado larga 7 70,0% 3 30,0% 0 ,0% 0 ,0%




En lo relativo a la relación entre SENCE y la Ley de Transparencia, un 79% de los

encuestados/as de la Plataforma APE y un 96% de OIRS Presencial cree que SENCE no da a

conocer la Ley de transparencia.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

¿SENCE da a conocer la ley de Transparencia? 49 79,0% 13 21,0% 24 96,0% 1 4,0%

Entre aquellos que manifestaron que SENCE da a conocer la Ley de Transparencia, la mayor

parte de ellos (6 casos) declara que la institución realiza esta acción por la página web, mientras

otros 5 casos expresa que lo hace por medio de la cartilla o folleto informativo.




Por cartilla o folleto informativo 5 41,7% 0 ,0%


Los números se reducen cada vez más al consultar si alguno de los que conocen la Ley, sabe

realmente de qué forma ésta funciona. Al respecto, sólo una persona dijo saber el

funcionamiento de la Ley de Transparencia en SENCE.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Sabe cómo funciona la ley de transparencia en SENCE 12 92,3% 1 7,7% 0 ,0% 1 100,0%

La única persona que declaro conocer el funcionamiento de la Ley de Transparencia, manifestó

no haberla solicitado a través los espacios de atención presenciales.



Tabla 524: ¿ Ha hecho una solicitud o trámite que se enmarque en la Ley de Transparencia, en los espacios de atención de SENCE?


No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Solicitud Ley Transparencia 1 100,0% 0 ,0% 1 100,0% 0 ,0%

9. EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ADECUACION A LAS

NECESIDADES DE LOS USUARIOS

En relación a la calidad el servicio, el 82,5% de los/las usuarios/as de Plataforma APE y el 96%

de OIRS Presencial considero que la oferta de programas de SENCE se adecúa a las

necesidades de las personas.



N° % N° %

No 8 12,7% 1 4,0%

Sí 52 82,5% 24 96,0%

No conoce los programa 3 4,8% 0 ,0%

De los 9 casos que sostuvieron no estar de acuerdo con la oferta programática de la institución,

la mayor proporción explica su respuesta bajo la alternativa “otros”. Por otra parte, la exigencia

de muchos requisitos, la falta de consideración de otros perfiles y la superposición de las

empresas sobre las personas también fueron argüidos como razones que aplican la

inadecuación entre programas y personas.

Tabla 526: Por qué no se adecua la oferta a las necesidades de las personas


N° % N° %

No toma en cuenta otros perfiles (profesionales, turnos, dueñas de casa,etc) 1 14,3% 0 ,0%

Se enfocan en las necesidades de la empresa, no de las personas

1 14,3% 1 100,0%



No se enfoca en necesidades de microempresarios

0 ,0% 0 ,0%


Muchos requisitos 2 28,6% 0 ,0%

No sabe 0 ,0% 0 ,0%



Otros 3 42,9% 0 ,0%


En lo que remite a beneficiarios con experiencia en programas SENCE, la mayor parte de las

personas consultadas no ha sido previamente beneficiario de la institución en ambos espacios

de atención.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Ud. ha sido beneficiario/a de un programa de SENCE 44 69,8% 19 30,2% 16 64,0% 9 36,0%

Entre los quienes han participado de algún programa, el nivel de satisfacción es alto, puesto que

sobre el 77,8% cree que el programa se adecuó a sus necesidades, mientras al menos un

55,6% asevera que el programa cumplió con las expectativas anunciadas.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Se adecua a necesidades 1 5,6% 17 94,4% 2 22,2% 7 77,8%


Lo señalado anteriormente se relaciona directamente la evaluación hecha por el mismo

beneficiario de su experiencia. En este sentido, el mayor número de casos (18) valoro como

buena su experiencia, aunque cabe destacar que en el caso de los/las usuarios/as de OIRS

Presencial la evaluación decae hasta la categoría regular.



OIRS Presencial

N° % N° %

Mala 1 5,3% 0 ,0%

Regular 1 5,3% 5 55,6%

Buena 15 78,9% 3 33,3%

Muy Buena 2 10,5% 1 11,1%




Con respecto a los efectos de la atención en la ciudadanía, estos son valorados positivamente

ya que se afirma por parte de los encuestados/as que ambas instancias de atención permiten

conocer los programas de SENCE, aportar al conocimiento de los derechos ciudadanos e

incentiva a seguir informándose en relación al tema



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Los espacios de atención permiten conocer los programas de SENCE 22 34,9% 41 65,1% 6 24,0% 19 76,0%


21 33,3% 42 66,7% 3 12,0% 22 88,0%


14 22,2% 49 77,8% 4 16,0% 21 84,0%


Simultáneamente se realiza una buena valoración de la participación ciudadana, en la medida

que entre los/las usuarios/as de ambos espacios de atención se reconoce la posibilidad de

realizar sugerencias, acciones de opinión y que el servicio evalúa consultado a las personas.



No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %


10 16,7% 50 83,3% 6 24,0% 19 76,0%


14 25,0% 42 75,0% 6 24,0% 19 76,0%


12 21,4% 44 78,6% 4 16,7% 20 83,3%

Al momento de solicitar sugerencias con objeto de mejor la atención ciudadana, la mayor parte

de los/las entrevistados/as sostiene que SENCE está bien, por lo que no hacen

recomendaciones. En menor medida, surgen como alternativas un aumento del número de

funcionarios y que éstos se encuentren mejor capacitados, así como intentar entregar

respuestas más rápidas.



Tabla 532: Recomendaciones para mejorar la atención


N° % N° %

Mejor y más información 3 4,8% 3 12,0%

Respuestas más rápidas 6 9,7% 2 8,0%

Ampliar atención telefónica 2 3,2% 1 4,0%

Mayor número de funcionarios y mejor capacitados

7 11,3% 2 8,0%

Mayor difusión 0 ,0% 2 8,0%

Ampliar horario de atención 0 ,0% 1 4,0%


Ninguna, está bien la atención 27 43,5% 9 36,0%

Mejorar la pagina web 5 8,1% 2 8,0%



Trámites menos engorrosos 2 3,2% 1 4,0%

Mejorar la atención presencial 1 1,6% 1 4,0%


Mejorar la infraestructura y ubicación de la oficina 5 8,1% 0 ,0%

Mejorar señalética, número de atención 2 3,2% 0 ,0%

Mejorar la gestión del pago 1 1,6% 1 4,0%

Otros 1 1,6% 0 ,0%


En la Región Metropolitana, existe muy buen control en lo que respecta a los tiempos de espera asociados a la atención brindada a usuarios y usuarias de los espacios de atención presencial de SENCE (96,4%). No obstante, los datos evidencian un bajo nivel de alcance por parte de los Planes de Difusión de la institución (17,7%), así como sucede con el conocimiento de la Carta de Derechos Ciudadanos (20,75%).

En ese sentido, la totalidad de los elementos que poseen relación con el ámbito de la difusión, presentan actualmente importantes niveles de deficiencia, lo que implica un desfío importante para la oficina regional.









Calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven

82,29%








El cliente incógnito no necesitó esperar para ser atendido.

Tanto el espacio físico como la señalética fueron bien evaluados por el cliente incógnito. Sin

embargo no se disponen de servicios higiénicos para los/las usuarios/as.

En relación a la atención, esta fue formal pero acogedora. No hizo preguntas para comprender de

mejor modo la inquietud del cliente incógnito, no sugirió la utilización del buzón, línea 800 ni la

lectura de la carta de derechos ciudadanos. Pero resolvió de forma clara y precisa las dudas del

cliente incógnito. La nota para este espacio es de un 5.

Según la percepción del encuestador, la mayoría de los/las usuarios/as se retira insatisfecho/a.


En comparación con el año 2009, esta oficina regional ha incorporado dos cambios. El primero, es

que se adecuó una oficina especial para la atención de los usuarios de OIRS, y el segundo es que

han mejorado la entrega de números para la atención, lo que permite un trabajo más ordenado. La

oficina cuenta con un funcionario que orienta a las personas hacia donde deben dirigirse (OIRS o

Plataforma), lo que facilita la atención.

Tanto el espacio físico como la señalética son evaluados positivamente.

Con respecto a la atención, no hubo tiempo de espera, esta fue formal y acogedora. Faltó dar

información respecto de plazos y requisitos, sugerir el uso del buzón y la lectura de la carta de

derechos ciudadanos. La nota para este espacio es de un 7.

A juicio del encuestador, la mayoría de los/las usuarios se retiran satisfechos.




La población usuaria de la Región Metropolitana está compuesta principalmente por hombres

(76,1%), situación que es homogénea en ambos espacios de atención presencial. La oficina regional

atiende personas de todas las edades, especialmente usuarios/as de entre 26 y 45 años (54,5%).

Plataforma APE atiende principalmente a usuarios/as trabajadores dependientes y OTECs, cuyas

edades fluctúan entre 26 y 45 años de edad (68,3%). Por su parte, en OIRS Presencial los/las

usuarios/as son principalmente trabajadores/as dependientes, desempleados o estudiantes, cuyas

edades varían mayoritariamente entre 18 y 25 años (68%).

El 37,5% de los/las usuarios/as se entera de los programas administrados por SENCE a través de la

empresa donde trabaja, siendo este el medio más frecuente en ambos espacios. En cuanto a la

motivación para acudir a la oficina regional, quienes se atienden en la Plataforma APE

mayoritariamente van a liquidar acciones de capacitación (38,1%), a la vez que en OIRS Presencial

la principal motivación es buscar información (68%). El tiempo de espera para la atención en ambos

espacios es comúnmente menor a los 15 minutos (90%).

EL 22,7% de la población usuaria ha debido concurrir más de una vez para realizar un trámite. De

ellos, 1 de cada 4 regresó por haber olvidado alguno de los antecedentes exigidos, mientras que el

20% lo hizo por errores de información recibida desde SENCE.

El sitio web institucional ha sido utilizado por el 63,6% de la población usuaria, de quienes un grupo

importante (48,2%) lo ha visitado en más de 10 ocasiones. La mayor parte de los/las usuarios de la

web acudió a la oficina regional precisamente a culminar un trámite iniciado por internet (58,9%). Los

principales usos del sitio web de SENCE son obtener formularios o manuales desde el CEDOC y

claves para tramitaciones vía internet.

La evaluación del sitio web es positiva, en tanto los/las usuarios consideran mayoritariamente que es

de fácil navegación y que permite identificar los espacios de atención ciudadana. Sin embargo, un

28,6% afirma que regularmente presenta dificultades técnicas, lo que daña la satisfacción de los/las

usuarios del sitio web.

Los formularios informativos y la señalética son los dos elementos más asociados por el público a la

atención ciudadana. Por otra parte, el espacio físico de la oficina regional es positivamente evaluado

por sus usuarios/as, especialmente en su limpieza, orden, mobiliario e iluminación.

En cuanto a la calidad de la atención, la mayor parte del protocolo de atención tiene un cumplimiento

que supera el 90%. Sin embargo, existen aspectos que deben ser mejorados, tales como la

invitación a utilizar el buzón ciudadano para realizar reclamos felicitaciones y sugerencias o, en

menor medida, la realización de preguntas para comprender más cabalmente las razones por las

cuales los/las usuarios/as se acercaron a SENCE. Mejorar estos elementos de la atención permitiría



elevar la calidad de la misma, a la vez que contar con una mayor retroalimentación por parte de la

población usuaria.

La información entregada en principio es bien evaluada, no obstante, en la Plataforma APE sólo el

47,7% sostiene que se le ofreció información adicional para resolver su inquietud, lo que debiera ser

mejorado. En ambos espacios, especialmente en Plataforma APE, un aspecto deficitario y que

requiere de mayor cumplimiento guarda relación con la invitación a utilizar el sitio web, el Teléfono

de Atención Ciudadana o a conocer la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos. En tanto estas

sugerencias son relevantes para proporcionar una atención integral y complementaria desde los

espacios presenciales y no presenciales.

En general, el lenguaje utilizado en las atenciones fue evaluado como formal y poco técnico. Junto

con ello, en promedio, el 86,4% de los/las usuarios/as consideró que la respuesta le permitió

resolver su inquietud y el 83,6% plantea que la información recibida le permitió solucionar su

problema. Sin embargo, en OIRS Presencial resultaría importante mejorar la calidad de la respuesta

entregada, pues, en promedio, el 26% de sus usuarios/as no está satisfecho con la respuesta

entregada. Más allá de lo anterior, la nota puesta a la atención oscile entre el 6,5 para Plataforma

APE y el 6,4 para OIRS Presencial, lo que indica altos grados de satisfacción.

La mayor parte de los/las usuarios/as considera que puede postular sin problemas a los beneficios

que ofrece SENCE y conocer el resultado de sus solicitudes. Si a ello se suma que el 92% considera

que existe un trato igualitario, se confirma la existencia de una alta satisfacción entre el público de la

oficina regional.

En su mayoría, la población usuaria prefiere las comunicaciones a través del sitio web y los spot de

televisión para recibir información de difusión de SENCE. Resulta importante considerar estos

antecedente, en tanto sólo el 21,6% de los/las usuarios/as de la oficina conoce las actividades de

difusión que realiza la institución. De dichas actividades, las apariciones en plazas y ferias laborales,

junto con las apariciones en televisión son las que tienen un mayor nivel de efectividad.

En cuanto a la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, es preocupante que más del 73% de

los/las usuarios/as de la región no hayan escuchado hablar de ella y que sólo el 12,5% –todos/as

usuarios/as de Plataforma APE– la haya leído. También lo es el hecho de que una En este sentido, y

pese a que las oficinas de información de SENCE sean el medio a través del cual más se ha

difundido la Carta, es imperioso redoblar los esfuerzos en pos de aumentar en las personas el

conocimiento de sus derechos y deberes con la institución.

Una situación similar es la experimentada en relación a la Ley de Transparencia, pues sólo el 17%

sabe que SENCE da a conocer dicha ley. La forma de divulgación más mencionada respecto a este

tema es la página web institucional. De quienes conocen la difusión que SENCE hace de la ley, sólo

1 persona sabe cómo funciona, lo que es sumamente negativo para una institución que busca la

transparencia y participación ciudadana en la gestión pública.



En cuanto a la calidad de los servicios de SENCE, el 83,6% de la población usuaria afirma que la

oferta programática de la institución se adecua a las necesidades de las personas. Sin embargo, es

necesario atender a los argumentos expuestos por quienes niegan esa adecuación, con el fin de

mejorar la imagen institucional y brindar un mejor servicio.

El 31,8% de quienes acudieron a la oficina regional han sido beneficiarios de algún programa. Estas

personas han tenido una experiencia satisfactoria, lo que se observa en su conformidad respecto de

la adecuación de los programas a sus necesidades. No obstante, el 17,9% de quienes han sido

beneficiarios plantea que el programa no cumplió sus expectativas. Sería importante, entonces,

indagar sobre este aspecto, especialmente entre la población usuaria de OIRS Presencial, pues es

entre ellos/las donde se registra la menor proporción de cumplimiento de expectativas. Más allá de lo

anterior, en promedio 3 de cada cuatro usuarios/as que han participado de algún programa evalúan

su experiencia como buena o muy buena.

En este escenario, la población evalúa positivamente la labor de los espacios de atención,

identificándolos como un aporte en el conocimiento de los programas y de los derechos ciudadanos.

Junto con ello, los/las usuarios/as afirman que la atención proporcionada por SENCE incentiva a

seguir informándose. En un mismo sentido, la mayoría de los/las usuarios/as ven en los espacios de

atención un aporte a la participación ciudadana, lo cual es un incentivo a seguir elevando la calidad

del servicio en los espacios de atención.

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