sistema cliente usuarios oirs

Manual de ProcedimientosSistema Integral de Cliente(a)s Usuario(a)s y Beneficiario(a)s

SUBSECRE TARA DE SALUD PBLIC A / SER VICIO DE ATENCIN AL USUARIO(A)S

VERSION N7, AO

2011

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INSTRUMENTOS DE TRABAJO

El Sistema Integral de Atencin a cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a) tiene como finalidad la coordinacin de los espacios de atencin mediante la modernizacin de su gestin en metodologas de atencin, procedimientos de derivacin, sistemas de registros, plan de difusin y sistematizacin de la informacin para la retroalimentacin de la Institucin.

Reclamos

Sistema Integral de Atencin a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s

Sugerencias

Felicitaciones

Consultas

Opiniones

SOLICITUDESCIUDADANAS

Mtodos de atencin

Procedimientos de derivacin

Registros

Planes de difusin

Rectificacin de procesos

RESPUESTAS ASOLICITUDES

EVALUACINACCIONESCORRECTIVAS

q Instrumentos para medir la satisfaccin del usuarioq Informes de resultadosq Perfil del usuarioq Socializacin de experiencias

l Derivaciones

l Informacin

l Respuestas a reclamos, sugerencias y felicitaciones

la oirs del Ministerio de salud

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El presente documento se construye con el objetivo de describir y ordenar el funcionamiento interno de los espacios de atencin de pblico de las OIRS dependientes de la Subsecretaria de Salud Pblica y Redes Asistenciales del Ministerio de Salud.

Para el logro de este objetivo se han establecido mecanismos que ordenan y unifican criterios de funcionamiento para generar una mejor coordinacin de actividades, mejorar los sistemas y mtodos de intervencin y el anlisis y/o revisin de procedimientos como auditora, control interno, evaluacin, mejorar el control estadstico y de los tiempos de respuestas.

Este Manual de Procedimientos de Atencin de Usuarios/as, ser establecido como una herramienta esencial e imprescindible para el funcionamiento de las OIRS e instrumento gua para los funcionarios/as

El uso eficiente de este Instructivo permitir tambin que la ciudadana acceda e interacte de manera ptima con la Institucin, garantizando el derecho a Informarse, Sugerir, Reclamar y Felicitar.

Este Instrumento permitir medir el cumplimiento de las funciones, encontrndose sujeto a mejoramiento continuo y de acuerdo a las experiencias adquiridas que se puedan aportar para la aplicacin del Modelo Integral de Atencin a Usuarios/as.

Presentacin 1

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1.1 MISIN INSTITUCIONAL

El Ministerio de Salud busca contribuir a elevar el nivel de salud de la poblacin; desarrollar armnicamente los sistemas de salud, centrados en las personas; fortalecer el control de los factores que puedan afectar la salud y reforzar la gestin de la red nacional de atencin. Todo ello para acoger oportunamente las necesidades de las personas, familias y comunidades, con la obligacin de rendir cuentas a la ciudadana y promover la participacin de las mismas en el ejercicio de sus derechos y sus deberes.

1.2 OBJETIVOS DE LA OIRS

l Facilitar el Acceso de la Poblacin a la Informacin sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el Sistema de Salud y otros rganos, servicios o empresas del Estado.

l Entregar atencin oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas sin discriminacin.

l Establecer coordinacin con otras reparticiones pblicas dentro y fuera del Sector Salud, con el fin de optimizar la calidad de la atencin a las personas.

l Recibir y gestionar todas las solicitudes ciudadanas, con el propsito de mejorar la gestin y funcionamiento de las Instituciones involucradas, constituyndose en un espacio de participacin.

1.3 OBJETIVO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Transformarse en un instrumento que permita generar procedimientos tcnicos y metodolgicos unificados, proporcionando a la Institucin mejoramiento continuo de la calidad de la atencin, logrando difundir entre los ESPACIOS DE ATENCIN, las orientaciones y metodologas que contribuirn a una mejor comunicacin entre los usuarios/as y la Institucin. Lo anterior dentro del marco de su misin y los nuevos desafos que enfrenta, permitiendo que los funcionarios/as que ah se desempean, ofrezcan una atencin de excelencia a los usuarios/as que solicitan informacin respecto de los servicios, beneficios y programas especiales que la Institucin tiene a disposicin de la ciudadana, al igual que acoger los reclamos y gestionarlos en sus diversos niveles de atencin dentro de los plazos establecidos.

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disposiciones generales 2

Marco General y Legal Manual de procedimientos 1 Ley de Autoridad Sanitaria N 19. 937 de 24 de Febrero de 2004 y sus Reglamentos.

2 Decreto Supremo N 680 de 21 de Septiembre de 1990.

3 Ley de Base de Procedimientos Administrativos N 19.880 de 29 de mayo de 2003.

4 Ley N 20.285 de Acceso a la informacin Pblica de 20 de Agosto de 2008.

5 Ley 19.653 de Probidad y Transparencia Pblica de 14 de Diciembre de 1999.

6 Guas Metodolgicas SIAC, Divisin de Organizaciones Sociales, Ministerio Secretara General de Gobierno.

7 Programas de Mejoramiento de la Gestin en los Servicios Pblicos, Art. 6 Ley 19.553 de 1998.

8 Ley Auge.

9 Ley de financiamiento de la Reforma de la Salud.

10 Instructivo Presidencial sobre Simplificacin de Trmites de 1998.

11 Instructivo sobre Gobierno Electrnico 11 de mayo de 2001.

12 Programa de Tolerancia y No Discriminacin conforme a Artculos 1, 5, 6 y 19 de la Constitucin de la Repblica de Chile y Leyes que favorecen a los grupos vulnerables presentes en el Cdigo Civil.

13 Resolucin Exenta 168 del 02/04/2009 del Ministerio de Salud, Norma General de Participacin Ciudadana en la gestin Pblica del sistema nacional de servicio de salud.

14 Oficio N 704 de fecha 21 de Febrero de 2011, de Subsecretario de Redes Asistenciales a Directores de Servicios de Salud del Pas, Informa Coordinacin de las OIRS de la Red Asistencial y Participacin Ciudadana.

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DEPENDENCIA

Todas las OIRS del Sector Salud debern depender de la Autoridad mxima de la Institucin, a fin de garantizar la oportunidad, calidad y transparencia de la informacin, as como resguardar los derechos de las personas y la igualdad de oportunidades.

FUNCIONES Y OBLIGACIONESLos ESPACIOS DE ATENCIN, tendrn como objetivo fundamental preocuparse del sistema de atencin de usuarios/as de la Institucin en particular y debern ser quienes determinen un MEJORAMIENTO CONTINUO de la calidad de los servicios que se entregan.

Las actividades fundamentales que se debern desarrollar en los ESPACIOS DE ATENCIN son: escuchar, orientar, facilitar y custodiar los derechos de los ciudadanos en cuanto a la entrega de informacin (clara y oportuna), acoger la atencin de solicitudes ciudadanas (consultas, solicitudes, sugerencias, reclamos, felicitaciones, denuncias) resguardando el cumplimiento de plazos establecidos en la Normativa Legal Vigente.

Todos los ESPACIOS DE ATENCIN de la Institucin debern garantizar la oportunidad, calidad y transparencia de la informacin, as como proteger los derechos de las personas y la igualdad de oportunidades.

ALCANCEEste manual ser utilizado por las Oficinas de Informacin Reclamos y Sugerencias (OIRS) que componen el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIIAC) del Ministerio de Salud, compuesta por las OIRS de los establecimientos Autogestionados, Servicios de Salud y Establecimientos dependientes, Secretarias Regionales Ministeriales de salud del Pas, Ministerio De Salud y espacio de atencin Salud Responde.

Se consideraran los procedimientos para la atencin de consultas, trmites, denuncias, solicitudes y sugerencias relacionadas con la Subsecretaria de Salud Publica la cual tiene por objetivo abordar los nuevos desafos de calidad de la salud de la poblacin y acceso oportuno a las prestaciones e intervenciones de Salud Pblica, a travs del fortalecimiento de las Autoridades Sanitarias Regionales, velando por ambientes saludables y mejorando la calidad de vida de la poblacin.

Por otra parte las OIRS de la Red Asistencial, deben ser el reflejo del Modelo Integral de Atencin de Usuarios que se ha establecido, teniendo claridad en los procedimientos y plazos de entrega de servicios/Beneficios/trmites, la canalizacin de solicitudes ciudadanas al interior de la Institucin, sus mecanismos y plazos de respuesta, y los medios de informacin utilizados para con el ciudadano.

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funciones de las oirs 3

Sern funciones genricas de las OIRS:

1. Atender a los/as interesados/as: Cuando encuentren dificultades en la tramitacin de sus asuntos y requieran informacin respecto

al estado de avance en que se encuentra su solicitud dentro del Servicio, al igual que acoger sus demandas.

2. Orientar a los/as interesados/as: En todas las materias relacionadas con los servicios del sector y en los mbitos de la competencia de

otros organismos de la Administracin Pblica.

3. Recibir y estudiar sugerencias: De modo de mejorar el funcionamiento de la oficina o la calidad de los servicios que se entregan en la

Institucin.

4. Recibir, responder y/o derivar reclamos: Para garantizar que los ciudadanos puedan expresar sus solicitudes y quejas a la autoridades y organismos

competentes.

5. Registrar las solicitudes ciudadanas: Con la finalidad de identificar el perfil del usuario/a, tipificar las solicitudes, ofrecer un servicio focalizado,

retroalimentar la gestin de la Institucin y mejorar los niveles de satisfaccin usuaria.

6. Realizar encuestas y mediciones: Para evaluar / medir la satisfaccin de los usuarios/as respecto a la calidad de la atencin y las expectativas

de stos al acercarse a la institucin.

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7. Establecer coordinacin con dependencias internas y externas: Para garantizar la claridad y celeridad a las respuestas a consultas, orientaciones y solicitudes realizadas

por usuarios.

8. Contar con un Manual Informativo: Para entregar a los usuarios orientacin respecto a Programas y trmites consultados de manera frecuente

en las Institucin.

9. Espacio en el cual se difunda los Derechos y Deberes de los Ciudadanos: Las OIRS y otras instancias de atencin de pblico, son espacios de promocin de los derechos y deberes de los usuarios/as respecto a la Institucin, cumpliendo los plazos estipulados para cada tarea y los medios de verificacin a travs de los cuales stos se pueden hacer efectivos.

En este sentido la funcin pblica se ejercer con transparencia, de manera que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos, contenidos y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella.

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tipificacin de requerimientos

ciudadanos 4 1. CONSULTA

Demandas de orientacin e informacin sobre derechos y beneficios, trmites, puntos de acceso, etc. Pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.

2. SOLICITUD

Solicitudes especficas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestin especfica del funcionario de la OIRS, y, eventualmente en coordinacin con otra unidad o servicio.

3. SUGERENCIA

Es aquella proposicin, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio. Es importante difundirla a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones tcnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfaccin usuaria.

4. FELICITACION

Manifestacin concreta de agradecimiento o felicitacin a un funcionario o equipo de funcionarios de una Institucin por la calidad del servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es importante sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.

5. DENUNCIA SANITARIA (APLICA A OIRS DE SEREMIS DE SALUD)

Atencin de denuncias: inspeccin en terreno de una instalacin, (local comercial, casa habitacin, etc.) que tiene por objeto verificar la existencia de una infraccin a la reglamentacin vigente y que se realiza como

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consecuencia de una peticin formal de un particular. Las atenciones de denuncias pueden dar origen a un sumario sanitario o ser desechadas por falta de merito.

Solicitud de fiscalizacin: inspeccin en terreno de un lugar donde se desarrolla una actividad comercial que tiene por objeto constatar el cumplimiento de las exigencias sanitarias para el correcto funcionamiento de la instalacin. Las solicitudes de fiscalizacin son hechas por el propio interesado para la autorizacin o formalizacin de su establecimiento o actividad comercial.

6. RECLAMO

Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solucin a una situacin en que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ej.: calidad de atencin, acceso, cobertura financiera, prestacin indebida de un servicio sanitario, la atencin inoportuna de una solicitud, etc. Para el registro en las solicitudes ciudadanas se utilizaran los siguientes criterios de tipificacin:

6.1 Informacin Cuando la persona refiere que la informacin que se le entreg es incompleta, deficiente o inoportuna.

6.2 TratoEn esta categora se incluyen cualquier menoscabo hacia la persona que es atendida por funcionarios del hospital, SEREMIS, u otros espacios de atencin, toda vez que ella implique falta de cortesa y buenas maneras.

6.2.1 Negarse a dar el nombre6.2.2 Ignorar a la persona 6.2.3 No responder lo que la persona pregunta6.2.4 Responder en forma vaga, poco clara o en lenguaje incomprensible6.2.5 Utilizar lenguaje ofensivo 6.2.6 Responder de malos modos6.2.7 Insultos y/o agresiones verbales 6.2.8 Portazos en cara6.2.9 Empujones6.2.10 Golpes de puo6.2.11 Golpes de pies

6.3 Tiempo de espera:Tiempo de Espera por Informacin: Dentro de esta categora se clasifican las opiniones de usuarios/

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as relacionadas con los mrgenes de espera subjetivamente aceptados por los usuarios/as para recibir informacin en sala de espera.

Tiempo de Espera por atencin: Se consideran en este tem todo tipo de reclamos relacionadas con tiempo de espera en salas de espera (urgencia, consultas mdicas, farmacia, laboratorio imagenologa, etc)

Tiempo de espera en lista de espera: Se consideran en este tem todo reclamo relacionado con espera para: intervencin quirrgica o interconsulta para especialista.

6.4 Competencia tcnicaDescuidos, diagnsticos, frmacos o tratamientos errneos, con consecuencias para el bienestar de las personas.

6.5 Probidad AdministrativaSe entender por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o daarse por acciones deshonestas. Se clasificarn dentro de esta categora todas aquellas opiniones relacionadas con los procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud relacionado a la dignidad en el desempeo de su cargo. Es importante, destacar que al clasificar una opinin en esta categora slo se est aceptando que desde el punto de vista del usuario(a), con la informacin que posee y desde su propia percepcin, est disconforme con la actitud, procedimiento o accin del un/a funcionario(a).

6.6 Procedimiento AdministrativoSe clasifican dentro de esta categora, todas las opiniones de los usuarios/as relacionadas con Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo de la Institucin: ProcesosdetramitacionesenlosServiciosPblicos.

ProcedimientosotrmitesenlaInstitucin.

FuncionamientodelaInstitucinreferidoahorariosdeatencin.

Procedimientosdereferenciay/oderivacin.

ProcesoqueinvolucreelfuncionamientodelaOrganizacin.

6.7 Infraestructura Reclamos referidos a la mantencin, aseo, ornato, seguridad y estado de las dependencias.

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

El presente apartado describe los procedimientos asociados a la gestin de las solicitudes ciudadanas capturadas a travs de los distintos canales de comunicacin y formas de contacto.

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El Modelo OIRS propuesto por el Ministerio de Salud identifica diferentes canales de captura de las Solicitudes Ciudadanas como son: los establecimientos de la red pblica, los Servicios de salud, el Ministerio de Salud a travs de la OIRS presencial, virtual, SEREMIS, Asistencia Remota en Salud, oficinas regionales de FONASA, FONASA mvil, Superintendencia de Salud, ISP, CENABAST, otras instituciones pblicas y medios de comunicacin de masas. As tambin identifica formas de contacto y procedimientos generales, los que involucran responsabilidad y competencia especificas.

Los canales de Captura del Sector Pblico de Salud, sern las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, OIRS:

RedAsistencial: Servicios de Salud, Establecimientos Autogestionados, hospitales demediana y baja

complejidad, Postas Rurales, Centro de Salud de Atencin Primaria (rurales y urbanos), Centro de Referencias, Centro de Tratamiento, Institutos Nacionales, Autoridades Sanitarias (SEREMIS) y otros.

MinisteriodeSalud

OrganismosAutnomos:InstitutodeSaludPblica,FondoNacionaldeSalud,CentraldeAbastecimiento,

Superintendencia de Salud, otro.

Formas de contacto:Las formas de contacto con dichas Instituciones podrn ser Presencial, telefnicas, paginas Web, Call Center, correo postal u otros medios que se habiliten.La solicitud recepcionada en OIRS deber ser registrada, en el Sistema Informtico lo que permita efectuar la gestin y el seguimiento posterior hasta su cierre.

Proceso de gestin de las Solicitudes ElCanaldeCapturatienelaresponsabilidadderegistrar,tipificar,derivar,realizarseguimientoalagestin

de la respuesta y solucin, entregar finalmente respuesta al usuario.

Larespuestapuedecontenerinformacinsobreelavanceenelprocesodegestinobiensobrelagestin

definitiva, considerando los plazos definidos por la Ley de Bases de Procedimientos Administrativos N19.880., Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica N 20.285.

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DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIETNO PRESENCIAL

Secuencia de etapas Actividad Plazos Ley OIRS SEREMIS

Plazos Ley OIRS RED ASISTENCIAL

Responsable

1- Etapa de Inicio. 1.1 Usuario se presenta en la oficina OIRS y plantea el requerimiento.

Usuario

2. Etapa al Interior de la Institucin

2.1 Se Saluda al usuario e invita a tomar asiento.2.2 Solicita antecedentes generales requeridos en el sistema Trmite en Lnea (TL) y registra.

2.3 Escucha con atencin cual es el sentido de la visita, para identificar la naturaleza del requerimiento y de este modo poder asesorar correctamente.

2.4 Si el usuario solicita informacin relacionada con materias propias de La Institucin, se entregar una orientacin rpida y clara de acuerdo a lo que se establece, y se registra la respuesta en el sistema TL seleccionando la opcin respuesta rpida.

Encargado u Operador OIRS

3.Derivacin al interior de la Institucin (Departamentos, Unidades o Centro de Responsabilidad)

3.1 Si no se puede dar respuesta rpida se deriva a travs del sistema TL al asistente tcnico del rea temtica que corresponda. En el caso de la Red Asistencial estos deben ser derivados asistente de mbito administrativo/clnico

3.2 se informa al usuario que fue derivado identificando al asistente tcnico que deber responder.

3.3 La respuesta que elabora el asistente tcnico se deriva al visador (Encargado OIRS) para que otorgue VB y enve respuesta al usuario.

24 hrs.

48 hrs.

5 das

24 hrs.

48hrs

10 das

Contraparte tcnica Departamento del Ministerio

Encargado OIRS

3.4 En el caso que el usuario no registre direccin electrnica (e-mail) se enva respuesta a la OIRS y esta enva a la direccin postal registrada en el sistema TL por el operador.

2 das 7das

4. Derivacin a otras Instituciones

4.1 Si la solicitud no puede ser solucionada dentro del Ministerio se deriva por sistema TL a travs de la opcin otra institucin.

4.2 Se informa al usuario que fue derivado identificando la institucin nombre de la persona responsable de gestionar en forma interna la solicitud.

4.3 Se solicita a la otra institucin, contestar al usuario con copia a la OIRS al correo electrnico [email protected]

24 hrs.

48 hrs.

24 hrs.

48 hrs.

Servicios de Salud, Organismos Autnomos Dependientes, otras Instituciones.

5. Etapa de Termino 5.1 Se entrega la respuesta al ciudadano o formulario de derivacin otorgado por el sistema informtico TL

Se despide del usuario invitndolo a visitarnos las veces lo requiera

Encargado u Operador OIRS.

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DIAGRAMA DE FLUJO PRESENCIAL

Ingreso y Cierre Operador Supervisor y VisadorDerivacin al interior

del MinisterioDerivacin a

otra Institucin

Inicio

Usuario sepresenta en laoficina OIRS

Invita a tomarasiento ysolicita

antecedentes

Reciberespuesta

Cierrede caso

Respuestainmediata

Registra

AsistenteTcnico o rea

temticaRecepciona, devuelve o

responde a travsdel sistema TLReclasifica,

AsignaAsistente

Tcnico o derivaa otra

institucin

Se derivaa supervisar

Visadoraprueba

respuesta

Elabora carta tipopara adjuntar

respuesta

Responde directo al

usuario cc a laOIRS que

deriv el caso

Elaborarespuesta

Si

En caso de contar con correo electrnico Sin correo electrnico

No

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CUADRO DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO TELEFONICO

Secuencia de etapas

Actividad Plazos Ley OIRS SEREMIS


Responsable

1- Etapa de Inicio. 1.1 Solicita informacin telefnica. Usuario(a)

2. Etapa al Interior de la Institucin.

2.1 Contesta la llamada del usuario(a) informa nombre de la Institucin y del funcionario que lo atiende

2.2 Escucha con atencin cual es el motivo de la llamada, para identificar la naturaleza del requerimiento y de este modo poder asesorar correctamente.

2.3 Si el usuario solicita informacin relacionada con materias propias del Ministerio, se consulta el Catastro Informativo a fin de entregar respuesta inmediata

2.4 Si la consulta requiere informacin especfica se registra y se deriva al asistente tcnico para que prepare respuesta.

2.5 Si se trata de una solicitud de mayor complejidad (redes asistenciales), se orientar al usuario a utilizar otro canal de comunicacin que le permita detallar su requerimiento, a objeto de realizar una correcta gestin posterior.

24hrs. 24 hrs.

Operador

Encargado OIRS.

3. Derivacin a otra Instituciones

3.1 Si la solicitud no puede ser solucionada dentro del Ministerio se deriva por sistema TL a travs de la opcin otra institucin.

4.2 Se solicita a la otra institucin, contestar al usuario con copia a la OIRS.

24 hrs. 24 hrs. OIRS de otra Instituciones

5. Etapa de Termino 5.1 Se informa la respuesta al ciudadano o formulario de derivacin otorgado por el sistema informtico TL.

48 hrs. 48 hrs.Encargado(a) OIRS o Contraparte tcnica(con copia OIRS)

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DIAGRAMA DE FLUJO TELEFONICA

Ingreso y Cierre Operador Supervisor y VisadorDerivacin al interior

del MinisterioDerivacin a

otra Institucin

Inicio

Solicitainformacin

telefnica

Si

No

Reciberespuesta

Cierrede caso

Contesta lallamada einforma

su nombrey el de la

institucin

Respuestainmediata

Registra yderiva porsistema TL

Elabora carta tipopara adjuntar

respuesta

AsignaAsistente

Tcnico o derivaa otra

institucin

AsistenteTcnico o

rea temtica recepciona, devuelve o

responde a travsdel sistema TL

Responde directo al

usuario cc a laOIRS que

deriv el caso

Visadoraprueba

respuesta

Sin correo electrnico

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CUADRO DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO ELECTRONICO

Secuencia de etapas Actividad Plazos Ley OIRS SEREMIS


Responsable

1- Etapa de Inicio. 1.1 Solicita informacin a travs de la pgina web y otros medios

electrnicos.

Usuario(a)

2. Etapa al Interior de la Institucin

2.1 El operador ingresa la

informacin que proviene de

los otros medios electrnicos al

sistema trmite en lnea.

2.2 Las solicitudes de

informacin son canalizadas en la

bandeja de Supervisor.

2.3 El supervisor revisa los

contenidos y deriva, asigna

al asistente tcnico, mbito

Administrativo/Clnico o contesta

directamente.

24 hrs.

48 hrs.

24 hrs.

48 hrs.

Operador

Supervisor

3.Derivacin al interior de la Institucin

3.1 La respuesta que elabora

el asistente tcnico se deriva

al visador (Encargado OIRS)

para que otorgue VB y enve

respuesta al usuario.

5 das 10 das

Asistente Tcnico

(Contrapartes)

4. Derivacin a otra Instituciones

4.1 Si la solicitud no puede

ser solucionada dentro de la

Institucin se deriva por sistema

TL a travs de la opcin otra

institucin.

4.2 Se solicita a la otra institucin,

contestar al usuario con copia a

la OIRS.

48 hrs. 48 hrs.

Servicios de Salud,

Organismos

Autnomos

Dependientes,

otras Instituciones.

5. Etapa de Termino 5.1 Se entrega la respuesta al ciudadano o formulario de

derivacin otorgado por el

sistema informtico TL

48 hrs. (para

informar su

derivacin)

48 hrs. (para

informar su

derivacin)

Encargado(a) OIRS

o Contraparte

tcnica(con copia

OIRS)

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DIAGRAMA DE FLUJO ELECTRONICO

Ingreso y Cierre Operador SupervisorAsistenteTcnico

Visador

Inicio

Usuario ingresasolicitud vaelectrnica

Reciberespuesta

Cierrede caso

Respuestarpida

Reclasifica,Asigna AsistenteTcnico, mbito administrativo/

clnico deriva a otra institucin

Redacta la respuesta al

UsuarioRegistro de todas las

solicitudes en el sistema TL

DecideDeriva a

otra institucin por

sistema opor documento

Responde al usuario con

copia a OIRS

Apruebala respuesta

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SISTEMA INFORMTICO TRAMITE EN LNEA REGISTRO DE SOLICITUDES CIUDADANAS REALIZADA POR OPERADORES

Indique el canal de comunicacin por el cual llega el reclamo (presencial, telfono, documento electrnico, terreno, etc.). Luego selecciones el origen del requerimiento, es decir, la entidad generadora del mismo, y finalmente, indique el Asunto del requerimiento, en forma anloga a como se describe el asunto de un correo electrnico, mediante una frase breve representativa del contenido del mismo. .

Datos del solicitante(En esta seccin Ud. debe ingresar los datos del solicitante del requerimiento OIRS)

Identifique al solicitante del requerimiento, indicando datos como obligatorios su nombre, apellido paterno, apellido materno, fecha de nacimiento y sexo. La fecha de nacimiento es un dato obligatorio establecido por el Ministerio de Salud para la generacin de estadsticas. El RUT es un dato opcional para permitir proteger su privacidad en el caso que as sea necesario.

Detalle del Contacto(En esta seccin UD. se debe ingresar el detalle del requerimiento OIRS del usuario)

OIRS CONSULTAS - SUGERENCIAS - RECLAMOS - SOLICITUDES - FELICITACIONES

Canal Seleccione

Origen Seleccione

Asunto

Nuevo Requerimiento OIRS

RUT Seleccione

Nombre Seleccione

Fecha Nacimiento

Datos del Solicitante

_ (Este dato es opcional)

Apellido Paterno Apellido Materno

Ej. 09/10/1981 Sexo Masculino Femenino

Tipo

Detalle

Detalle del Contacto

SeleccioneSeleccione

Nmero de caracteres: 0 de 0000

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1. Clasifique el tipo de requerimiento o contacto, que puede ser: Consulta, Reclamo, Solicitud, Sugerencia o Felicitaciones: Luego debe ingresar el detalle (o descripcin) del mismo para la cual cuenta con un total de 6000 caracteres.

Cuando termine de ingresar los datos del afectado, presione el botn Aceptar. Si no desea guardar los datos ingresados presione el botn Cancelar. En ambos casos, el sistema ocultar la seccin de Datos del Afectado, la que podr ser visualizada nuevamente presionando click en el mensaje Si el afectado es un tercero o usted mismo(a) por favor haga click aqu

Clasificacin del Contacto(En esta seccin Ud. puede clasificar su requerimiento si as lo desea)

Para clasificar el requerimiento, elija el rea que corresponda desde la lista de reas (agua para consumo humano, calidad del aire, inocuidad de los alimentos, profesiones mdicas, etc.). Luego indique el tema especfico a que corresponde el requerimiento dentro de esa rea. Recuerde que para el caso de Reclamo solamente se tiene el rea OIRS, ya que todos lo reclamos deben ser canalizados a travs de la OIRS.

Finalmente indique el destino de su requerimiento, es decir la SEREMI de Salud a la cual se dirige el contacto y la comuna si corresponde, por ejemplo para el caso de una solicitud de fiscalizacin o similar.

Va de contacto(En esta seccin Ud. debe indicar la forma en que quiere recibir su respuestas)

Canal Seleccione

Tema Especfico

Clasificacin del Contacto

Seleccione

Esta clasificacin es opcional y le permite obtener una respuesta ms rpida

Seleccione

SEREMI

Comuna

Seleccione

Seleccione

Va de Contacto

Canal

Telfono

Va de Contacto

Indique una va de contacto para poder enviarle su respuesta

Direccin

Ayuda Adjuntar Documentos Respuesta Rpida Enviar Salir

Para el usuario presencial, debe exigir al menos uno de los tres datos de la pantalla ( e-mail, telfono o direccin), para poder entregarle la respuesta. idealmente pida dos opciones

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Trmino de ingreso(En esta seccin Ud. puede ejecutar varias acciones posibles

En esta seccin Ud. puede ejecutar una serie de acciones:

q Si considera que termin su ingreso, presione el botn Enviar. El sistema le informar que envo un comprobante de su requerimiento y un acuso de recibo (en caso de que el usuario haya indicado un e-mail). Ud. puede imprimir el comprobante del requerimiento OIRS y entregarlo al usuario.

q Si se arrepiente de enviar su requerimiento OIRS, presione botn Salir.q Si presiona el botn Ayuda, el sistema le mostrar este documento. q Tambin puede adjuntar documentos electrnicos (e-mail, archivos copiados desde un pendrive o

del disco duro, etc) que le permitan precisar su requerimiento. Para ello presione el botn Adjuntar documentos.

Adjuntar Documento(Permite adjuntar documentos escaneados para precisar su requerimiento OIRS)

Nombre de Documento

Archivo

Adjuntar Documento

Adjuntar Cerrar

Examinar...

Primero escriba un nombre para el documento (por ejemplo, carta, boleta de agua, comprobante, etc., segn corresponda). Luego presiones el botn examinar, lo que permitir elegir el archivo a adjuntar desde su computador, y luego presiones el botn Adjuntar, que le mostrar la lista del nuevo documento adjunto.

Puede repetir esta accin para adjuntar todos los archivos que se necesite y, finalmente, presionar Cerrar.

Ayuda Adjuntar Documentos Enviar Salir

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2. TRAMITACION DE REQUERIMIENTOS OIRS

Trmites en Curso

Al entrar al sistema con el rol de Supervisor OIRS (de alguna regin), el sistema despliega una lista con todos los requerimientos OIRS en curso en la regin. En esta lista cada lnea corresponde a un trmite que debe ser procesado por el supervisor, tomando alguna accin al respecto (como se describe ms abajo).

NPrestacin

TipoPrestacin

reaTemtica

Fecha deIngreso

Estado rea deDerivacin

Usuario deIngreso

Prestacin

ResponsableActual de laPrestacin

ComunaDas en

Bandeja deResponsable

Das enSistema

Detalle Historia

PRESTACIONES EN PROCESO

24991

24980

Reclamo

Consulta

Oirs(atencin de

Usuarios)

Oirs(atencin de

Usuarios)

22 / 09/2008

22 / 09/2008

PrestacinEnviada aSupervisor

A. t.PrestacinEnviada aSupervisor

A. t.

ANA CECILIAVASQUEZ

MANZANERA

CAMILASILVA

MENDEZ

SANTIAGO

SANTIAGO

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0

0

0

Los datos desplegados en esta lista son los siguientes:

Columna Descripcin

N Prestacin Es el nmero de trmite con que el sistema identifica al requerimiento OIRS

Tipo Prestacin Es el Tipo de requerimiento OIRS (reclamo, consulta, sugerencia, etc.)

rea Temtica Es el rea de especialidad de la SEREMI a la que corresponde elRequerimiento

Fecha de ingreso Es la fecha en que se registr el requerimiento en el sistema

Estado Es el estado actual del trmite a lo largo de su ciclo de vida hasta surespuesta

rea de Derivacin es el rea temtica anterior cuando se ha hecho una re-derivacin hacia unrea temtica distinta a la indicada por el usuario externo o por un operador OIRS

Usuario de Ingreso Prestacin Es el usuario que ingres el requerimiento OIRS al sistema

Responsable actual de la Prestacin

Es el funcionario que actualmente est a cargo del trmite. Si no aparece unnombre es que el trmite todava no ha sido asignado.

Comuna Es la comuna indicada por el usuario al ingresar su requerimiento OIRS

Das en Bandeja de Responsable Es la cantidad de das que lleva el funcionario que est actualmente a cargodel trmite, con la tramitacin bajo su responsabilidad

Das en Sistema Es la cantidad total de das que lleva el trmite desde su ingreso al sistema

Detalle Es una opcin que permite visualizar el detalle de lo ingresado por el usuario

Historial Es una opcin que permite ver los estados por los que ha pasado el trmite a la fecha

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Ordenamiento de Datos

Inicialmente, los requerimientos OIRS aparecen ordenados por fecha de ingreso, pero pueden ser reordenados en forma ascendente o descendente por la columna que desee. Para ello, haga clic sobre el nombre de la columna y espere un instante: el sistema desplegar los datos ordenados por esa columna en forma ascendente. Si hace clic nuevamente sobre la misma columna el sistema ordenar los datos ahora en forma descendente, y as sucesivamente.

Tramitacin de Requerimiento OIRS

Para tramitar un requerimiento OIRS, se lo debe seleccionar mediante un clic sobre el cono que muestra una lupa en la columna Detalle. El sistema responde mostrando el detalle del contacto, y una seccin donde el supervisor, luego de analizar el requerimiento, debe indicar la accin a seguir, ya sea: Asignar un asistente tcnico, Reclasificar el contacto o requerimiento, o Derivar a otra Institucin.

Tipo

rea temtica

Tema de Consulta

Detalle

Adjuntar Documento

Consulta

OIRS (ATENCION DE USUARIOS)

INFORMACION

Necesito alguna autorizacin para envasar sales de bao para venta a pblico?

DESTINO

OIRS

Comuna

REGION METROPOLITANA

INDEPENDENCIA

Accin a Seguir

Asignar Asistente Tcnico Reclasificar el Contacto Derivar a otra Institucin

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ACCION 1: Asignar Asistente Tcnico

Si el trmite corresponde a un tema de OIRS propiamente tal, que debe ser resuelto dentro de esta rea, el supervisor OIRS lo debe asignar a un asistente OIRS, con un clic en la opcin indicada.

Accin a Seguir


Asistente

ObservacionesSeleccioneSeleccione

Nmero de caracteres: 0 de un mximo de 4.000

En la lista de seleccin para Asistente, seleccione al funcionario que deber responder el requerimiento, ingresando una observacin para ese asistente, por ejemplo, para entregar instrucciones para contestar, a quin consultar para mejor responder, qu Sistema Trmite en Lnea Ayuda Supervisor OIRS v1.0 Pgina 2 documento adjuntar para complementar la respuesta, etc. (Para esto tiene un total de 4.000 caracteres). El sistema reflejar esta asignacin en la columna Responsable Actual de la Prestacin con el nombre del funcionario asignado.

Las personas mostradas en la lista son los funcionarios a quienes se ha asignado el rol de Asistente OIRS. Si Ud. cree que falta alguna persona en esta lista, solicite a quien tiene el rol Encargado OIRS de su SEREMI que le asigne dicho rol.

ACCION 2: Reclasificar el Contacto

Si el trmite a su juicio presenta alguna inconsistencia entre la clasificacin y el detalle del mismo, o no corresponde que sea resuelto en el rea OIRS de esta regin, Ud. lo puede reclasificar, modificando lo ingresado por el usuario externo (o por el operador) al ingresar el trmite.

Accin a Seguir


Tipo de contactorea temticaTemaDestinoOIRS ComunaObservaciones



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Los datos que se puede cambiar son:

Tipo de Contacto, cuando el tipo sealado sea inconsistente con el Detalle del requerimiento, y Ud. comprenda claramente que est mal tipificado.

q rea Temtica, cuando el detalle del requerimiento se refiera a temas que corresponden a otra rea temtica y no a la que usted supervisa.

q Tema, cuando el tema est mal indicado en la seleccin y no corresponda al detalle del requerimiento.

q OIRS, cuando est mal indicada la regin. Por ejemplo, el supervisor reconoce en el detalle una di-reccin o comuna que no corresponde a la regin indicada y decide enviarla a la OIRS de la regin correcta. Tambin se usa esta opcin para enviar un requerimiento a la OIRS central del MINSAL.

q Comuna, cuando la comuna no corresponda a lo indicado en el detalle, o que a Ud. le parezca ms conveniente re direccionar el requerimiento a otra comuna para mejor resolver el caso.

En este caso tambin se debe dar una observacin acerca del motivo de re clasificacin.

ACCION 3: Derivar a otra Institucin

Si el trmite segn su comprensin, no est dentro de la competencia de la Autoridad Sanitaria, y corresponde a otra institucin pblica regional, por ejemplo, SAG, SII, Aduana Regional, etc., Ud. como Supervisor OIRS, lo puede derivar a otra institucin competente regional, para que responda el requerimiento. Para ello debe hacer clic en la opcin Derivar a otra institucin y el sistema despliega la siguiente pantalla.

Accin a Seguir


Asistente

Observaciones



En la lista de seleccin para Institucin, Ud. debe seleccionar la Institucin regional a quien desea derivar el requerimiento para su respuesta. A continuacin, debe ingresar una observacin para esa Institucin, por ejemplo, para entregar algunas instrucciones acerca de por qu se est derivando.

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DESCRIPCIN GENERAL DE LA UNIDAD

1. ANTECEDENTES GENERALES

La Unidad de Asistencia Remota en Salud o Salud Responde es una plataforma de atencin telefnica que permite cumplir con las demandas ciudadanas, entregando apoyo y acompaamiento todos los das del ao las 24 horas del da, atendido por un equipo multidisciplinario compuesto por agentes especializados en atencin administrativa en salud, as tambin como mdicos, enfermeras, matronas, kinesilogos y ejecutivos para otorgarle la asistencia en salud a cada ciudadano que lo solicite.

Dentro de sus caractersticas y atributos destacan:

a) Es un servicio que involucra a todas las instituciones del sector salud: Ministerio de Salud, Superintendencia de Salud, Instituto de Salud Publica, CENABAST, Seremis de Salud, Servicios de Salud y adems est Interconectada con FONASA. Otorgndole al usuario informacin administrativa de cada una de estas instituciones, para ayudar a solucionar dudas respecto a trmites relacionados o aconsejndole como resolver un problema de Salud de la comunidad (derechos, beneficios, responsabilidades, etc.)

b) Tiene cobertura en todo el territorio nacional.

c) Atiende a todos los habitantes sin distincin.

d) Es una herramienta de equidad, ya que permite mejorar las oportunidades de las personas, para cuidar su salud y la de la su familia. Permite acceso inmediato al sistema de salud desde cualquier rincn de nuestro territorio

Lograr una atencin integral es una meta a la que apunta da a da Salud Responde, y para lograrla se han implementado diversas formas de atencin y contacto telefnico. Hoy no slo somos un servicio que recibe las consultas voluntarias de sus usuarios, si no que tambin acompaamos a nuestros usuarios en procesos de enfermedad, de crisis, de contencin en situaciones difciles, etc.

unidad de asistencia remota en salud: salud responde 5

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Cmo se coordinan estas Plataformas?

2. Diagrama de Funcionamiento de Salud Responde

Agendamientode horas

Mdicas yExmenes

InformacinGeneral del

Sector: Nmeros,direcciones

Articulacin dela Plataforma:

Transfiere a losotros niveles

PrimeraLinea deAtencin

Derivacin de solicitudes

ciudadanasa la Red: reclamos, sugerencias,

felicitaciones del sector

InformacinGeneral del

Sector: Nmeros,direcciones

Ingreso deNotificaciones deAccidentes

laborales

SegundaLinea deAtencin

Orientacin y educacin de

manejo deenfermedadambulatorio

Orientacin yeducacin

medidas de prevencin en

salud

Orientacin enprogramasde salud:

AUGE

TerceraLinea deAtencin

Seguimientode pacientes

con signos dealerta mdica

CuartaLinea deAtencin

Orientacin yeducacin

medidas de prevencin en

salud

Orientacin y educacin de

manejo deenfermedadambulatorio

Orientacinenmedidas de

salvataje

Plataforma Atencin General

SAMU

Llamados que no son Emergencia

Llamados de Asistencia en Salud

PlataformaAsistencial en Salud

Lnea de Enf./Mat.Lnea de Mdicos

Usuarios

Llamados deSeguimiento

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3. POLTICA DE CALIDAD

La Unidad de Asistencia Remota en Salud (Salud Responde), nos comprometemos a:

Ser un servicio basado en la calidad, orientado a las diferentes personas y comunidades del pas, capaz de brindar una atencin oportuna, digna y de calidad. Comprometidos con la salud de los ciudadanos y con su entorno, ofrecindoles da a da herramientas para que a cada chileno y chilena tome decisiones en materia de salud de manera informada y con responsabilidad.

Se espera que los Procesos de Calidad: Seconstituyancomounvalorfundamentalyenunsoporteparatodoslosquesedesempeanenel

servicio de la Asistencia Remota en Salud, SedesarrollenconformealasnecesidadesdelosciudadanosyusuariosdeSaludresponde. Sea una responsabilidad y una competencia compartida por todos los que pertenecen al

departamento, SeincorporenenlasdiferentesreasyprocesosquesedesarrollenenelDepartamento,pormediode

sistemas, indicadores y sistemas de evaluacin.

Busquen y faciliten tanto la satisfaccin y respuesta a las necesidades de los usuarios y el compromiso con el desarrollo sustentable y equitativo del sistema de salud nacional.

4. CLIENTES, SERVICIOS Y COBERTURA GEOGRFICA

Los Clientes del servicio lo conforman todo habitante de la repblica chilena, sin discriminacin de sexo, edad, nivel socioeconmico y nacionalidad, que cuenta con cobertura Nacional.

Cmo se coordinan estas Plataformas con la Red?

Protocolos y Guas Clnicas contienenla derivacin de acuerdo a:- Caractersticas clnicas- Normas Tcnicas- Oferta de prestaciones de la red- Horario de Atencin

SAMUCarabinerosArmadaOtros

CasosEmergencia

Servicios deUrgencia

SAPUCentros deSalud

Seguimiento breve

Acompaamientodel cuidado

Autocuidadoen domicilio

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Los productos y/o servicios que ofrece Salud Responde son:1) Atenciones telefnicas educativas en contenidos preventivos, de auto cuidado en salud y de fomento

de estilos de vida saludables.2) Atencin de consultas telefnicas sobre aspectos administrativos y de acceso a beneficios en las

instituciones del sector salud. 3) Recepcin no presencial, derivacin y monitoreo de su gestin, de denuncias, reclamos y sugerencias

relacionadas con las atencin en las instituciones del sector salud. 4) Recepcin de solicitudes de fiscalizacin de la autoridad sanitaria. 5) Atencin de consultas de morbilidad aguda mediante protocolos internacionalmente validados, para

indicar cuidados y derivaciones pertinentes a la complejidad de los casos evitando el uso innecesario de servicios de emergencia complejos.

6) Indicaciones para manejo sintomtico de patologa de baja complejidad que pueda tratarse en el hogar o patologas en la que pueda posponerse la consulta para un horario o centro de salud ms adecuado.

7) Acompaamiento para cuidados en el hogar y gestin de demanda urgente en programas especiales (AVNI- AVI, Oxigenoterapia en domicilio, Paciente postrados, Cuidados Paliativos).

8) Seguimiento de Ciruga Mayor Ambulatoria y de Altas Precoces de da Viernes, acompaando, orientando y educando a los pacientes y sus familiares en el autocuidado de su post operatorio. Detectando procesos de morbilidad en el post operatorio y generando redes de apoyo y comunicacin con el paciente y el ncleo familiar.

9) Coordinacin de Camas Crticas, lo que permite: Gestionar traslado de paciente de acuerdo a la complejidad de cada uno de estos, asumiendo de

manera central cuando su servicio de salud no cuente con el cupo requerido dentro de su red. Derivacinprontayoportuna,conelfindequeelpacienterecibalaatencinadecuadaparaobtener

los mejores resultados en la resolucin de su patologa. Apoyoaloscentroshospitalariosparalagestindecamas,especialmenteparapacientescrticos. Disminuirloscostosqueimplicaladerivacindepacientealextrasistema,estoatravsdelautilizacin

adecuada del ranking preestablecido por FONASA.10) Derivacin directa a SAMU para resolver los casos de Urgencia Mdica que son detectados durante la

atencin mdica telefnica o que se generan de llamados espontneos de la poblacin.11) Apoyo a campaas de salud (vacunas, invierno, pescados y mariscos, hanta, etc)12) Apoyo a emergencias sanitarias (ADN, Leche Conaprole, Fiebre Amarilla, Pldora del Da Despus,

Pandemia Influenza, etc).13) Red de proteccin social: Coordinacin con carabineros de Chile. Coordinacin con la Armada de Chile,

Coordinacin con establecimientos de Atencin Primaria.

OBJETIVOS ESTRATGICOS DE LA UNIDAD

5. Definicin de la Orientacin Estratgica de la Organizacin

Visin Compartida.El programa de asistencia remota en salud, ser reconocido como de clase mundial, lder en Amrica Latina y valorado por la poblacin por su contribucin a la solucin de sus problemas de salud con equidad, responsabilidad y eficacia.

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Misin.Lograr que los ciudadanos se sientan protegidos, informados en sus derechos, y con herramientas para tomar decisiones relativas a su estilo de vida y a la manutencin, proteccin y recuperacin de la salud.

Valores Corporativos.

6. Definicin de los Objetivos Estratgicos

Tabla N1: Objetivos o impulsores estratgicos

PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOS

GOBIERNO Mantener un desempeo de excelencia, que permita la satisfaccin de los usuarios a travs de los lineamientos estratgicos del Ministerio y del Gobierno de Chile.

FINANCIERA Ser eficientes en el uso y disponibilidad de los recursos otorgados por el Gobierno. Logrando la mxima eficiencia del presupuesto asignado.

CLIENTES Que nuestros usuarios nos perciban como un servicio de Apoyo a la Comunidad, que se caracteriza por brindar una atencin Oportuna, Digna y de Calidad. Comprometidos con la Salud de los ciudadanos y con su entorno, empoderando a cada ciudadano a la toma de decisiones de manera Informada y con Responsabilidad. Centrndonos en herramientas de Educacin y prevencin en Salud.

PROCESOS INTERNOS Proveer un servicio de excelencia a nuestros clientes, a travs del aseguramiento y mejora continua de la calidad de nuestro proceso clave: Asistencia Remota en Salud

CRECIMIENTOy

DESARROLLO

Desarrollar y/o ampliar las competencias profesionales de la organizacin, a travs de la capacitacin permanente.

Satisfacer las expectativas laborales, econmicas y de bienestar de nuestros colaboradores, sobre la base del reconocimiento del valor que ellos aportan.

Nuestro departamento guiar sus operaciones con apego estricto a los valores corporativos compartidos y declarados de la organizacin

Trabajaren equipo

Trabajar porla calidad

Promoverhabilidades y

talentos

Orientarse alserviciopblico

Confianza yautocontrol

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7. Cuadro de Descripcin General del Procedimiento de Atencin Telefnica

Secuencia de etapas Actividad Responsable

1- Etapa de Inicio.

1.1 Solicita informacin telefnica. Usuario(a)

2. Etapa al Interior del Call Center

2.1 Contesta la llamada del usuario(a) informa nombre de la Institucin y del funcionario que lo atiende

2.2 Agente Telefnico de la Primera lnea de Atencin, escucha con atencin cul es el motivo de la llamada, para identificar la naturaleza del requerimiento y de este modo poder resolver la consulta (si es de su competencia) o derivar a las lneas especializadas de atencin segn corresponda (Administrativa o Asistencial)

2.3 Usuario solita informacin Administrativa de Salud: Si el usuario solicita informacin contenida en el CRM (Customer Relationship Managment)1, el agente entrega la informacin en lnea, resolviendo el requerimiento en el mismo momento.

2.4 Usuario Solicita informacin Asistencial en Salud: Si el usuario solicita orientacin que puede ser resuelta telefnicamente se entrega la orientacin en lnea. De lo contrario se deriva al usuario, segn gua clnica y/o script2 contenida en el CRM (Customer Relationship Managment). Ej: derivacin a SAPU, CES, Urgencia Hospital, etc.

Operador Telefnico Primera Lnea de Atencin

Operador Lnea de Informacin Avanzada

Operador Lnea Asistencial (Profesionales de Salud)

3. Derivacin a otras Instituciones

2.4 Usuario requiere derivar una consulta o solicitud: Si la consulta requiere informacin especfica y/o corresponde a un requerimiento escalable (reclamo, felicitacin solicitud, sugerencia) se ingresa a TL(trmite en lnea) segn corresponda y se deriva a la institucin correspondiente (Nivel Central, SEREMI, Servicios de Salud). Si la informacin est relacionada con la Superintendencia de Salud o Instituto de Salud Publica, se debe derivar a travs del CRM la consulta o requerimiento.


5. Etapa de Termino

5.1 Se entrega al usuario nmero de folio para consulta del estado de su requerimiento.

5.2 Usuario consulta por estado de su derivacin: Se solicita al usuario el nmero de folio que se entreg al momento de ingresar la derivacin. Se informa estado segn lo reportado en la aplicacin de Trmite en Lnea y/o CRM o pgina de la Superintendencia de Salud.


Footnotes)1 CRM: Corresponde al repositorio de informacin, herramienta que le permite al agente telefnico obtener informacin en lnea de la consulta el

usuario, ya sea en mbitos administrativos y/o de salud.

2 Guas Clnica y/o Script: Corresponde al protocolo de derivacin segn patologa o consulta de Salud. Se encuentra contenida en el CRM.

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Ingreso y Cierre OperadorLinea 1

Diagrama de la Atencin Telefnica Salud Responde

OperadorLinea 2

OperadorLinea 3

OperadorLinea 4

Inicio

SolicitaOrientacin

Administrativaen Salud

SolicitaOrientacin Asistencialen Salud

Constesta el llamado segn

protocolo

Registraconsulta en

CRM

Respuestainmediata

Deriva a Lneade Atencin

Correspondiente

RecibeInformacin

solicitada y/oNmero de folio

Cierre deCaso

Contesta elllamado segn

protocolo


protocolo


protocolo

Registraconsulta en

CRM

Registraconsulta en

CRM

Registraconsulta en

CRM

Respuestainmediata

Respuestainmediata

Respuestainmediata

Derivarequerimiento atravs de TL y/o

CRM segncorresponda

Deriva a L4(Mdico)

Deriva suSAPU, CES

u otrosegn

corresponda

Entrega nmerode folio de TL oCRM (SIS, ISP)

SI

NO

NO NO NO

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Inicio

Ingreso y Cierre OperadorLinea 1

OperadorLinea 4

SAMU

SolicitaOrientacin

por EMERGENCIAMdica

Identfiicallamada deURGENCIA

Mdica

Registraconsulta en

CRMRecepciona

llamada/identifica

URGENCIA

Requierecoodinacin

SAMU

Orienta segn caso

Seguimiento en casonecesario

Conductamdicio

regulador

Registraconsulta en

CRM

Entregaconsulta

CRM

Registraconsulta en

CRM

Cierre deCaso

Diagrama de la Atencin Telefnica Urgencia Mdica: Urgencia Mdica

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Inicio

ProfesionalHospitalario

OperadorLinea 3

UsuarioPostoperado

EncargadoRegistra

pacientespost-operados

Chequeapaciente por

llamar

Cierre deCaso

Diagrama de la Atencin Telefnica Linea de siguimiento

Base dedatos

pacientes

Llama a paciente

post-operado

Realizacheck

List

Requierecoodinacin de

URGENCIA

Coordinacin conHospital para

atencin del caso

Orienta segnprotocolode Ciruga

Recibeorientacin /

Atencin

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NO

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Inicio

Gestor o Jefede servicio

OperadorLCC

Receptor

SolicitaCama

Chequeadisponibilidad

de cama

Cierre deCaso

Diagrama de la Atencin Telefnica Linea de coordinacin de Camas (LCC)

IdentificaRequerimiento

Realiza conferencia tripartita

Orienta segnprotocolode Ciruga

Base dedatos

pacientes

Confirma disponibilidad

de camas

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Inicio

Ingreso y Cierre OperadorL3

Contestallamadosegn

protocolo

Diagrama de la Atencin Telefnica FONO SIDA

Entrega deOrientacin

de acuerdo a scriptde atencin

Registraconsulta en

CRM

SolicitaOrientacin

Respecto a temaVIH/SIDA

Entrega deOrientacin

de acuerdo a scriptde atencin

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anexo 6INGRESO DE REQUERIMIENTOS CIUDADANOS VIA VIRTUAL

Para ingresar requerimientos como usuario virtual (por Internet) usted debe ingresar la informacin solicitada en las secciones de la pantalla del sistema, tal como se indica en este documento.

Datos del solicitante(En esta seccin el usuario debe identificarse como solicitante)

RUT Seleccione

Nombre Seleccione

Fecha Nacimiento


_ (Este dato es opcional)

Apellido Paterno Apellido Materno

Ej. 09/10/1981 Sexo Masculino Femenino

En esta seccin el usuario identificarse, indicando datos como obligatorios su nombre, apellido paterno, apellido materno, fecha de nacimiento y sexo. La fecha de nacimiento es un dato obligatorio establecido por el Ministerio de Salud para la generacin de estadsticas. El RUT es un dato opcional para permitir proteger su privacidad en el caso que as sea necesario.

Detalle del Contacto(En esta seccin UD. se debe identificar como solicitante)

Tipo

Detalle

Detalle del Contacto


Nmero de caracteres: 0 de 0000

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Primero tiene que clasificar el Tipo de requerimiento o contacto, que puede ser: Consulta, Reclamo, Solicitud, Sugerencia o Felicitaciones: Luego debe ingresar el detalle (o descripcin) del mismo para la cual cuenta con un total de 6000 caracteres.

Recuerde que debe clasificar como Reclamo cualquier problema que Ud. quiera reportar en relacin con alguna Institucin (SEREMI, Servicio de Salud, consultorio, etc), tal como un problema de calidad de la atencin, trato, condiciones, horarios, etc., lo que ser resuelto por la oficina OIRS.

Al seleccionar las opciones CONSULTA, RECLAMOS o SOLICITUD el sistema despliega en mensaje que dice: Si el afectado es un tercero o usted mismo(a) por favor aqu. Al hacer click el sistema despliega la seccin donde se puede registrar los datos del afectado por el problema.

Datos del Afectados(En esta seccin UD. se debe identificar al afectado por el problema)

RUT

Nombre

Direccin

Telfono

Email

Previsin

Seleccione

Seleccione


_

Seleccione

Aceptar Cancelar

En esta seccin usted debe identificar al afectado por el problema que est registrando como requerimiento OIRS, indicando como datos obligatorios los datos RUT, nombre completo, direccin y previsin de salud.Los datos telfonos y e-mail son opcionales y permiten una mayor facilidad del contacto con el afectado, cuando sea necesario.

Cuando termine de ingresar los datos del afectado, presiones el botn Aceptar, Si no desea guardar los datos ingresados presiones Cancelar. En ambos casos, el sistema ocultar la seccin de datos del afectado. la que podr ser visualizada nuevamente presionando clic en el mensaje Si el afectado es un tercero o usted mismo(a) por favor haga clic aqu.

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Clasificacin del Contacto(En esta seccin Ud. puede clasificar su requerimiento si as lo desea)

rea Seleccione

Tema Especfico

Clasificacin del Contacto

Seleccione

Esta clasificacin es opcional y le permite obtener una respuesta ms rpida

Seleccione

SEREMI

Comuna

Seleccione

Seleccione

Va de Contacto

Esta clasificacin es opcional. Pero si su UD. la hace, nos permite generarle una respuesta ms rpidamente, ya que el requerimiento es enviado directamente a un Supervisor del rea temtica indicada por Ud. no se preocupe si piensa que pueda equivocarse al clasificar el rea temtica, ya que siempre puede ser corregido por el supervisor que recibe al requerimiento.

Clasifique su requerimiento. Para ello, elija un rea en la lista que se despliega (por ejemplo: agua para consumo humano, calidad del aire, inocuidad de alimentos, profesiones mdicas, etc). Luego indique el tema especfico dentro de esa rea: para el caso del Reclamo solamente se tiene el rea OIRS.

Indique el destino de su requerimiento. Para ello, indique la SEREMI de Salud a la cual dirige su contacto y la Comuna si corresponde, por ejemplo cuando este haciendo referencia a un establecimiento o propiedad ubicado en una comuna especificada.

Va de contacto(En esta seccin Ud. debe indicar la forma en que quiere recibir su respuestas)

E-mail

Telfono

Va de Contacto

Indique una va de contacto para poder enviarle su respuesta

Direccin

Para el usuario que registra su requerimiento OIRS por Internet (como usuario virtual), el correo electrnico, e-mil es siempre un dato obligatorio. Adems debe indicar al menos uno de los otros datos mostrados en la pantalla (telfono o direccin), para poder entregarle la respuesta.

Trmino de ingreso(En esta seccin Ud. puede ejecutar varias acciones posibles)

Ayuda Adjuntar Documentos Enviar Salir

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Nombre del documento

Adjuntar Documento

Archivo

En esta seccin Ud. puede ejecutar una serie de acciones: Si consideraque terminsu ingreso,presiones lebotnEnviar. El sistema le informarqueenvoun

comprobante de su requerimiento y un acuso de recibo a su correo electrnico, y le ofrecer la opcin de imprimirlo.

SisearrepientedeenviarsurequerimientoOIRS,presionebotnSalir.

SipresionaelbotnAyuda,elsistemalemostrarestedocumento.

Tambin pude adjuntar documentos electrnicos (e-mail, archivos copiados desde un pendrive odel disco duro, etc) que le permitan precisar su requerimiento. Para ello presione el botn Adjuntar documentos.

Adjuntar Cerrar

Examinar

Primero escriba un nombre para el documento (por ejemplo, carta, boleta de agua, comprobante, etc., segn corresponda). Luego presiones el botn examinar que le permitir elegir el archivo a adjuntar desde su computador, y luego presiones el botn Adjuntar, que le mostrar la lista del nuevo documento adjunto.Puede repetir la accin para adjuntar todos los archivos que se necesite y finalmente, presionar cerrar.

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ANEXOSEspacios de Atencin del Sistema Informtico Trmite en Lnea

Nombre Encargado Direccin Horario de Atencin

OIRS SEREMI Regin Arica Y Parinacota

Sandra Valdebenito Zanetta

Maip N 410 Lunes a Viernes: 08:30 13:00 hrs.13:40 17:20 hrs.

OIRS SEREMI de Tarapac Sandra Toledo Orellana Esmeralda 475 Lunes a Viernes: 09:00 a 16:00 hrs.

OIRS SEREMI Regin de Antofagasta

Mario Ortiz Cariaga Matta N 1999 piso uno. Lunes a Jueves: 08:30 a 13:00 hrs.14:30 a 17:00 hrs. Viernes 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 16:00 hrs.

OIRS SEREMI Regin de Atacama

Diana Oviedo ngel Chacabuco N 630 Lunes a Jueves: 08:30 a 17:00 hrs.Viernes 08:30 a 16:00 hrs.

OIRS SEREMI Regin de Coquimbo

Mara Beatriz Olivares Ansieta

San Joaqun N 1801, La Serena.

Lunes a Jueves: 08:30 a 17:30 hrs.Viernes 08:30 a 16:30 hrs.

OIRS SEREMI Regin de Valparaso

Juan Fernndez Echiburu

Errzuriz N 1744 Of., A-1

Lunes a Jueves: 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 17:00 hrs. Viernes 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 16:00 hrs.

OIRS SEREMI Regin de Ohiggins

Cecilia Aliaga Lizana Campos N 423 piso 6 Lunes a Jueves: 08:30 a 17:30 hrs.Viernes 08:30 a 16:30 hrs.

OIRS SEREMI Regin del Maule

Claudio Seplveda Sagal

2 Oriente N 1388 esquina 3 Norte.

Lunes a Jueves: 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 17:00 hrs. Viernes 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 16:00 hrs.

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Nombre Encargado Direccin Horario de Atencin

OIRS SEREMI Regin Regin del Bo Bo

Andrea Alarcn Espinoza,

Chacabuco N 940 Lunes a Viernes : 08:30 a 13:30 hrs.14:30 a 16:30 hrs.

OIRS SEREMI Regin de la Araucana

Catherine Rojas Unzueta

Aldunate N 51 Lunes a Jueves: 09:00 a 13:00 hrs.14:30 a 17:30 hrs. Viernes 09:00 a 13:00 hrs.14:00 a 16:00 hrs.

OIRS SEREMI Regin de Los Ros

Silvia Carrasco Vzquez Chacabuco N 700 Lunes a Jueves: 09:00 a 17:00 hrs.Viernes 09:00 a 16:00 hrs.

OIRS SEREMI Regin de Los Lagos

Raquel Loncomilla Cabezas

Antonio Varas N 216 piso 12.

Lunes a Viernes: 08:30 13:00 hrs.13:40 17:20 hrs.

OIRS SEREMI Regin de Aysn

Juan Pablo Galvez Rebolledo

Carrera N290 Lunes a Viernes : 08:30 a 14:00 hrs.

OIRS SEREMI Regin de Magallanes

Anglica Jaramillo Jaramillo

Balmaceda N 661 Lunes a Jueves: 08:00 a 16:00 hrs.Viernes 08:30 a 15:00 hrs.

OIRS SEREMI Regin Metropolitana

Patricia Castillo Huenuqueo

Av. Bulnes N 194 Lunes a Jueves: 08:30 a 16:00 hrs.Viernes 08:30 a 15:00 hrs.

OIRS Ministerio de Salud Sara Martinez Medina Monjitas N 699 esquina Mac-Iver.

Lunes a Jueves: 08:30 a 17:00 hrs.Viernes 08:30 a 16:00 hrs.

Call Center Salud Responde. Martin Lobos Araya 8003607777 24 horas.

Coordinacin Nacional de COMPIN

Claudia Villablanca Barra

5750022 Lunes a Jueves: 08:30 a 17:30 hrs.Viernes 08:30 a 16:30 hrs.

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Metodologia de atencin de usuario(a)s sistema integral

informacion y ciudadana 7 1. METODOLOGIA DE ATENCIN

Protocolo Es un conjunto o series de reglas diplomticas, ceremoniales que regulan y disponen el comportamiento o desenvolvimiento dentro de ciertos actos. Se basa en tres conceptos bsicos

l Urbanidad: comportamiento que demuestra amabilidad cuando se trata a otras personas.l Diplomacia: el arte de las buenas relaciones entre estados l Relaciones Pblicas: ciencias y tcnicas que mejoran, crean o mantienen la imagen de una Institucin.

Protocolo de Atencin de Pblico

Un protocolo de atencin de pblico, constituye una gua de actuacin con un alto grado de formalidad y en la que se hace necesario tener en cuenta lo siguiente:

l El mbito informal es tan importante como el formal. Un funcionario/a aprovechar toda oportunidad, inclusive en una reunin, para entablar una relacin lo ms cordial posible con otros funcionarios/as que en el futuro le pueden solucionar, apoyar e informar.

l El funcionario/a debe dar ejemplo de cortesa dentro y fuera del Servicio. Con ello contribuir a prestigiar a su Institucin y as mismo podr hacer ms agradable la convivencia y el clima laboral.

l El protocolo explica cmo dirigirse a los usuarios/as durante la atencin de pblico.

2. PROCESO DE RECEPCIN DEL USUARIO(A)

Es importante tener en cuenta, que es en esta instancia donde el usuario/a se crea la primera imagen respecto a la Institucin. Por tanto, adquiere una vital importancia la comunicacin verbal y no verbal (corporal).

Se considera como un espacio de acogida para identificar la demanda concreta del usuario(a). El funcionario(a) encargado(a) de esta atencin debe distinguir el motivo por que el usuario(a) ingresa a la OIRS, si es por una

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consulta, orientacin u otro servicio que preste la Institucin y proporcionar la ayuda necesaria para indicar al usuario(a) los pasos a seguir para recibir respuesta a su solicitud.Atender las consultas del pblico no es solamente transmitir informacin sobre algn servicio o producto en particular, realmente lo que estamos realizando es generar Conversacin para la Accin, aquellas mediante las cuales logramos que las cosas ocurran.

Recomendaciones para una correcta Recepcin:1.- En lo verbal: se manifiesta en un saludo cordial, dentro de las posibilidades referirse a la persona por su nombre lo permite una atencin de tipo personalizada y se le invita a sentarse.

2.- En lo corporal: una buena actitud de acogida se hace notar en el simple gesto de mirar a la persona directamente al momento de saludar.Lo anterior facilita la comunicacin en ocasiones en que la persona se encuentra enfrentado una situacin complicada, un estado anmico sensible a causa de:l Desesperacin por no obtener una solucin a su problema.l Enojo por no ser atendido de forma correcta en alguna Institucinl Ansiedad ocasionada por alguna dificultad.

Por ello la importancia de la recepcin, comunicndole a la persona que se encuentra en el lugar adecuado, donde existe el recurso humano dispuesto a escucharla.

3. PROCESO DE ESCUCHAR: TOMA DEL REQUERIMIENTO

Es necesario escuchar con atencin cul es el sentido de la visita y de este modo poder asesorar correctamente para la solucin del problema.

Escuchar permite darnos cuenta de lo que el usuario(a) expresa a travs de la comunicacin verbal, el lenguaje utilizado, mensaje entre lneas, presunciones, inflexiones y titubeos de la voz, gestos y posturas corporales.

En este proceso se pueden producir las siguientes situaciones:1. Usuarios/as que ingresan al recinto de atencin por simple curiosidad y desean conocer sobre lo que

se realiza en ese lugar.

2. Usuarios/as que tienen claridad de su requerimiento principalmente informacin respecto de productos y servicios que ofrece la Institucin: direcciones, telfonos, horarios de atencin, etc.

3. Usuarios/as desorientados, son aquellos que no logran plantear claramente el motivo que los inst a acercarse al lugar de atencin. En este caso se debe mantener una actitud amable, alentando a la persona para que describa abiertamente su solicitud, en forma tranquila, ayudando con preguntas que

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orienten la conversacin. Sin embargo, se debe tener claro que en ciertos casos la mejor forma de ayudar es simplemente escuchar a la persona.

4. Usuarios/as que plantean clara y directamente su situacin, pero en el transcurso de la conversacin comienzan a surgir inconvenientes, lo que puede implicar no solo una consulta sobre algn tipo de informacin, sino que generar otro tipo de solicitud. Por esto es importante llegar al fondo del problema en cuestin, cuidando que la persona no sienta invadida su privacidad. En estas situaciones se hace necesario plantearle al usuario/a las diversas alternativas que puedan existir.

4. PROCESO DE CARACTERIZACIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS

Tipificar la solicitud presentada por el ciudadano /a la Institucin es un procedimiento interno que debe hacer el funcionario(a) cuando tenga claro el motivo de la Solicitud Ciudadana.

Las solicitudes ciudadanas son todas aquellas consultas (solicitudes de informacin), reclamos, sugerencias o felicitaciones que realizan las personas ante la Institucin de manera presencial, telefnica, virtual y escrita.

Estn definidas de la siguiente forma: l Consultas: (Solicitud de Informacin): Corresponden a las demandas de orientacin e informacin

sobre derechos y beneficios, trmites, punto de acceso, etc. Que se puede resolver en forma inmediata en la propia OIRS.

l Solicitud: solicitudes especficas de ayuda o asistencia concreta que permita solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestin especfica del funcionario/a de la OIRS y eventualmente en coordinacin con otra Unidad o Servicio.

l Sugerencia: es aquella proposicin, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano/a para incidir o mejorar un proceso cuyo objetivo est relacionado con la presentacin o accin de un servicio. Es importante, derivarlas a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones tcnicas y/o administrativas cuando corresponda y estn orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfaccin usuaria.

l Felicitaciones: manifestacin concreta de agradecimiento o felicitacin a un funcionario/a o equipo de trabajo de la Institucin por la calidad de servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es importante su derivacin a los directivos, equipos de trabajo y funcionarios/as involucrados/as.

l Denuncia: es la manifestacin de descontento o disconformidad frente a una conducta irregular, falta de probidad de uno o varios funcionarios/as, de una Institucin o establecimientos de Salud, implicando otorgar una respuesta formal de la Institucin. En algunas situaciones ser necesaria la intervencin del Departamento de auditoria interna con los procedimientos respectivos.

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l Procedimiento Administrativo: Se clasifican dentro de esta categora, todas las opiniones de los usuarios/as relacionadas con Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo de la Institucin: ProcesosdetramitacionesenlosServiciosPblicos. ProcedimientosotrmitesenlaInstitucin. FuncionamientodelaInstitucinreferidoahorariosdeatencin. Procedimientosdereferenciay/oderivacin. ProcesoqueinvolucreelfuncionamientodelaOrganizacin.

l Probidad Administrativa: Se entender por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o daarse por acciones deshonestas. Se clasificarn dentro de esta categora todas aquellas opiniones relacionadas con los procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud relacionado a la dignidad en el desempeo de su cargo. Es importante, destacar que al clasificar una opinin en esta categora slo se est aceptando que desde el punto de vista del usuario(a), con la informacin que posee y desde su propia percepcin, est disconforme con la actitud, procedimiento o accin del un/a funcionario(a).

l Reclamo: es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solucin a una situacin que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Para el registro en las solicitudes ciudadanas se utilizaran los siguientes criterios de tipificacin: Trato: Se clasificarn en esta categora todas aquellas opiniones de usuarios/as que se refieran a la

actitud de los funcionarios/as en relacin a un trato amable, digno y respetuoso lo que significa que en cada contacto es importante observar los siguientes aspectos: lenguaje adecuado y comprensible para el usuario/a, Respeto a la privacidad y pudor, saludar al usuario/a y mirarlo al dirigirse a l, identificarse mutuamente, con la respectiva credencial y en lo posible tratar al usuario/a por su nombre, el usuario/a debe ser tratado de usted, nunca ser tuteado, el/la funcionario/a debe mostrar inters en el planteamiento del usuario/a paciente o familiar, asumiendo en representacin de la Institucin.

Competencia Tcnica: Se clasificarn dentro de esta categora todas aquellas opiniones de usuarios/as relacionadas con los procedimientos tcnicos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud en relacin a la patologa consultada o en tratamiento. Es importante sealar que esto no implica un juicio o auditoria del actuar del equipo de salud, aunque s en determinadas situaciones puede dar origen a ella, sino que simplemente estamos aceptando que desde el punto de vista del usuario/a paciente o su familia, con la informacin que dispone y segn su propia percepcin, est disconforme con las acciones emprendidas por el equipo de salud.

Infraestructura: Se clasificarn en este rubro todas aquellas opiniones que realicen los usuarios/as referido a las condiciones estructurales y del ambiente de las Instituciones de Salud, relacionadas con: accesos, condiciones de seguridad del establecimiento, emergencias internas, mantencin de equipos, sala de espera, baos pblicos, condiciones de temperatura y ventilacin, condiciones higinicas y estticas de los edificios, patios y jardines, comodidad y seguridad de camas, cunas y camillas de traslado, comodidad para los familiares de los pacientes hospitalizados, seguridad de las pertenencias de los pacientes y familiares.

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Espera: Dentro de esta categora se clasifican las opiniones de usuarios/as relacionadas con los mrgenes de espera subjetivamente aceptados por los usuarios/as para recibir informacin.

Informacin: Se clasifican en esta categora aquellas opiniones relacionadas con la transmisin de informacin y acciones comunicacionales del Equipo de Salud con los usuarios/as. La informacin a los usuarios/as debe cumplir con las siguientes caractersticas:

Lenguajecomprensibleyoportuno. ResponderalosrequerimientosdelUsuario/aconsiderandolascaractersticaspersonalesdelindividuo

y su condicin de salud. Consideraadems,elconsentimientoinformadoyelderechoaqueelpacienteylafamiliadirecta,

obtengan la informacin que requieren de la atencin.

5. PROCESO DE GESTIN Y RESOLUCIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS

Aquellas solicitudes ciudadanas que pueden ser resueltas en el mismo lugar de captura, dada su menor complejidad, recibirn de forma inmediata una respuesta del funcionario(a) de la OIRS quedando registrada dicha atencin en el sistema informtico Tramite en Lnea o formulario de destinado para ese tipo de atencin.

El Sistema Informtico arrojara un formulario con N de Folio y contenido de la consulta del usuario, se entregar una copia al Usuario.

En el caso de las Solicitudes Ciudadanas que requieran de mayor gestin se sern registradas en el sistema informtico y se realizar gestin pertinente para dar respuesta dentro de los plazos que establece la Ley de Base de Procedimientos Administrativos N 19.880, Ley de Transparencia N 20.285, Ley del Congreso Nacional N 19.918, Ley Auge N 19.966 y Cdigo Sanitario.

El Usuario recibir siempre una copia con el Folio y contenido de la consulta, el funcionario deber indicar N telefnicos para que el usuario pueda consultar respecto el estado de su solicitud.

Siempre el funcionario(a) encargado de la OIRS, deber registrar en el sistema y guardar una copia de la fecha de envo de la respuesta a la solicitud.

6. PROCESO DE CIERRE Y DESPEDIDA

La despedida es importante por cuanto es la ltima impresin que tendr el usuario(a) del servicio entregado. En esta etapa se dirige al usuario(a) a por su nombre y se les invita a visitar nuevamente ya sea para otra consulta o para contar como le fue en las gestiones.

Registro de Actividades

o Es importante registrar cada una de los pasos e informacin que es posible capturar durante el desarrollo de la conversacin, en caso que el usuario no desee entregar algn dato, se debe explicar al usuario porque se necesita. De esa forma se podr mejorar el servicio prestado a la ciudadana.

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