oirs encuesta deptecnicos 2012

8/18/2019 Oirs Encuesta Deptecnicos 2012

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DISEÑO, APLICACIÓN Y ANÁLISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓNDE USUARIOS Y USUARIAS EXTERNOS(AS) DE OIRS

Y DEPARTAMENTOS TÉCNICOS DEL SERVICIO MÉDICO LEGAL

INFORME FINAL DE RESULTADOS DEPARTAMENTOS TÉCNICOS

Enero !"#



DEMOSCOPICA S.A 2

INDICE

" PRESENTACIÓN ................................................................................................................................ 4

MARCO DE REFERENCIA ................................................................................................................... 5

2.1. EL ESTADO COMPROMETIDO EN AUMENTAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS ....................... 5

2.2. CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS ..................................................................................... 5

2.3. DESARROLLO DE UN MODELO DE SATISFACCIÓN ............................................................................................ 6

$ O%&ETIVOS DEL ESTUDIO ................................................................................................................ 10

' METODOLOGA ............................................................................................................................... 11

4.1. ORGANIZACIÓN METODOLOGÍA GENERAL ................................................................................................... 11

4.2. DEFINICIÓN DE LA MUESTRA DE DEPARTAMENTOS TÉCNICOS ......................................................................... 12

PREPARACIÓN DEL TRA%A&O DE TERRENO ..................................................................................... 14

5.1 ORGANIZACIÓN DEL TRABAO DE TERRENO ..................................................................................................... 14

5.2 REVISIÓN DE INSTRUMENTO .......................................................................................................................... 14

5.3 ELABORACIÓN INSTRUCTIVO DEL ENCUESTADOR............................................................................................... 14

5.4 CONFORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL E!UIPO DE TERRENO ............................................................................... 15

* LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ............................................................................................ 16

".1 REVISIÓN DE ENCUESTAS ............................................................................................................................. 18

".2 SUPERVISIÓN ............................................................................................................................................. 18

+ %ASES DE DATOS Y PROCESAMIENTO ESTADSTICO ........................................................................ 19

#.1 GENERACIÓN Y VALIDACIÓN DE BASES DE DATOS ............................................................................................. 19

#.2 C$LCULO DE E%PANSORES DE LA BASE DE DATOS ............................................................................................ 19

#.3 PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO DE LOS DATOS ................................................................................................. 20

RESULTADOS ................................................................................................................................. 24

&.1 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA ................................................................................................................ 24

&.2 INDICADORES DE SATISFACCIÓN Y TIEMPOS DE ESPERA ..................................................................................... 26

8.2.1 Indicador de Satisfacción Global ....................................................................................................... 27

8.2.2 Indicadores de Satisfacción con Atención de Secretaria ...................................................................... 28

8.2.3 Indicadores de Satisfacción con Atención del Profesional o Técnico ..................................................... 32

8.2.4 Indicadores de Satisfacción con Infraestructura .................................................................................. 36

&.3 AN$LISIS DE RESULTADOS ENCUESTA DEPARTAMENTOS TÉCNICOS ..................................................................... 38

8.3.1 Perfil del Usuario ................................................................................................................................... 39

8.3.1.1 Concurrencia al S! .............................................................................................................................................. 39 8.3.1.2 "#$ero de %ersonas &ue lo aco$%a'aron al tr($ite en el S! ................................................................................ 41 8.3.1.3 )e%arta$ento Técnico al &ue acude ........................................................................................................................ 43 8.3.1.4 Tr($ite &ue *iene a reali+ar al S! ......................................................................................................................... 44

8.3.2 )eri*aciones , -ariabilidad del Ser*icio ................................................................................................... 45 8.3.2.1 r/anis$o &ue lo deri*ó .......................................................................................................................................... 45 8.3.2.2 edios %or los &ue se infor$ó sobre el S! ............................................................................................................ 48 8.3.2.3 Presentación del 0uncionario ................................................................................................................................... 49 8.3.2.4 %licación del tr($ite %or %arte del funcionario ....................................................................................................... 50

8.3.3 Tie$%o de s%era , Tie$%o de Atención )e%arta$ento Técnico ............................................................... 51 8.3.3.1 Tie$%o &ue es%eró %ara ser atendido %or funcionario ad$inistrati*o o secretaria ...................................................... 51 8.3.3.2 Tie$%o &ue le dedicaron al atenderlo ...................................................................................................................... 53



4

DEMOSCÓPICA S.A

" PRESENTACIÓN

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5

MARCO DE REFERENCIA

#"# EL ESTADO COMPROMETIDO EN AUMENTAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS P/%LICOS

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## CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS

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DESARROLLO DE UN MODEL

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DE SATISFACCIÓN

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10

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' METODOLOGA

'#"# ORGANI=ACIÓN METODOLOG

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12

'## DEFINICIÓN DE LA MUESTRA DE DEPARTAMENTOS TÉCNICOS

3) Un5er6o

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• !efinición de tama"o y m#rgenes de error

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• Estratificación de la muestra por !epartamento

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13

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PREPARACIÓN DEL TRA #" ORGANI=ACIÓN DEL TRA%A&

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REVISIÓN DE INSTRUMENTO

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14

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15

#' CONFORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL EUIPO DE TERRENO

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REVISIÓN DE ENCUESTAS

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*# SUPERVISIÓN

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GENERACIÓN Y VALIDACIÓN DE %ASES DE DATOS

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L6 6+* H* +* 6,-6 6' ()*+*,-* ,/)* *, /)6-/ @-6': +* *,-)*@6 0/, '6 *+-)6 -/-6' '/@)66 *'()/0*+/ * ?6'60;, ,6'6/. L6 6+* (/+** 4KK 06+/+ ?<'/+.

U,6 ?* 0/,0'6+ '6+ *-6(6+ * @-60;, 0/060;,: +* ()/0*; 6 '6 ?6'60;,. E+-* '-/()/0*+/ 0/,++-; *, )*?+6) '/+ )*+'-6/+ *, -/),/ 6 '/+ +@*,-*+ 0)-*)/+

Control de ran/o de las *ariables: *+ *0): H* *, 066 ?6)6'* '/+ ?6'/)*+ 6+/+ +**,0/,-)6)6, *,-)/ * '/+ (/+'*+ ?6'/)*+ ?<'/+ 6 /-*,*) *, '6 ?6)6'*.

Control de consistencia entre *ariables: *+ *0): 0/,-)/'6) '6 0/*)*,06 *,-)* '/+ ,?*)+/+ H*)*+(/,*, *-*),66+ ()*@,-6+. E+(*006*,-* +* 0/,-)/'6 H* '/+ +6'-/+ +*6, )*+(*-6/+*60*,-**,-*.

C6,/ +* *-*0-6)/, ()/'*6+ * 0/,++-*,06 / * )6,@/: +* ?*)0; *, 066 ,6 * '6+ *,0*+-6+'6+ +0)*(6,06+ / ()/'*6+ * -6' 6,*)6 * 6+*@)6) H* ,/ *+* +/ , *))/) * @-60;,.

L6 6+* ,6' +* *,-)*@6 6,-6 6' ()*+*,-* ,/)* *, +/(/)-* @-6': *, /)6-/ SPSS ?*)+;, 14.K:H* *+ 0/(6-'* 0/, ?*)+/,*+ 6,-*)/)*+ *' ()/@)66.

+# CÁLCULO DE EXPANSORES DE LA %ASE DE DATOS

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P6)6 *=(6,): +* 0/,+-)*)/, ,6*+ * *+-)*/ 6@)*@66+: -'6,/ '6 ?6)6'* D*(6)-6*,-/T70,0/. P6)6 066 ,6 * *+-)*/ 6@)*@66: +* /-*,* , 0/*0*,-* +* ()/0** *, 066 ,6* *''6+ 0// + *)6 ,*(*,*,-* ,6 * '6 /-)6.



20

P6)6 /-*,*) 066 0/*0*,-* +* 6('06 '6 +@*,-* ;)'6

Muestra

Población

Expansor =

E' ?6'/) *' *=(6,+/) +* ,-*)()*-6 0// *' ,*)/ * *'**,-/+ * '6 (/'60;, H* )*()*+*,-6 066*'**,-/ * '6 *+-)6 **0-?6. P/) **('/: (6)6 /-*,*) *' 0/*0*,-* * *=(6,+;, * '/+ +6)/+H* 0/,0))*, 6' D*(6)-6*,-/ * T6,6-/'/@6 +* /-*,* *' 0/0*,-* *,-)* *' ,*)/ * (*)+/,6+ *,'6 (/'60;, *' ,*)/ * (*)+/,6+ *, '6 *+-)6 **0-?6

3.53 "5:&&33"K

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A 0/,-,60;, +* ()*+*,-6, '6+ ,6*+ *+-)6'*+ 6@)*@66+ 0/, ++ 6-/+ (/'60/,6'*+: 6-/+*+-)6'*+ ++ )*+(*0-?/+ 0/*0*,-*+ * *=(6,+;,

+#$ PROCESAMIENTO ESTADSTICO DE LOS DATOS

E' 6,<'++ *+-6+-0/ 0/,-*('; '/+ +@*,-*+ ()/0**,-/+ * 6,<'++ *+-6+-0/

An?25656 Un53r531o S* 0/,+-)*)/, -6'6+ * +-)0;, (/)0*,-6' +('* (6)6 066 ?6)6'*,0'6 *, '6 *,0*+-6. E+-* -(/ * 6,<'++ +* )*6'6 0/, ,*+ *+0)(-?/+: 0/, )*+'-6/+ 6 ,?*'

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An?25656 %53r531o E+-* -(/ * 6,<'++ (*)-* *+-6'*0*) 6+/060/,*+ *,-)* '6+ ?6)6'*+*(*,*,-*+ '6+ ,*(*,*,-*+. S* ()*+*,-6, -6'6+ @*,*)6'*+ * 066 ()*@,-6 * '6 *,0*+-60)66 0/, '6+ ?6)6'*+ ,*(*,*,-*+ H* +)?*)/, * 6+* (6)6 +*@*,-6) '6 *+-)6 J+*=/:*6: ,?*' +/0/*0/,;0/: D*(6)-6*,-/ * 6-*,0;,: *-0..

De:4o# TJ8n58o Un5er6o M;e64r3 E:3n6orT6,6-/'/@6 3.53 "K "5:&&33C',06 0/,+-6-60;, '*+/,*+ 4.5& #5 "":1K"#C',06 +*=/'/@6 3."4 2# 14":&14&

S6' *,-6' *, 6'-/+ 2.3"K 3" "5:555"S6' *,-6' ,6,-' 55K # #&:5#14L6/)6-/)/ ADN: (6-*),6 >/ 0/(6)60;, 13.&15 15 #K:&4"2

To432 -#*!! '!!



21

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,)6*+-)0-)6: *,-)* /-)/+. C6* *+-606) H* *, '6 *0;, 60-6': +* ,0/)(/)6)/, ,*?/+,06/)*+. P6)6 6H*''/+ H* -67, *)/, 6('06/+ *, '6 *0;, * 2K1K: +* ()*+*,-6, '6+0/(6)60/,*+ )*+(*0-?6+.

E, -/-6' +* 0/,+-)*)/, 14 ,06/)*+ *+(*00/+: 7+-/+ +/,

SATISFACCIÓN ATENCIÓN SECRETARIA (:# "*#*)G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/

- T6,6-/'/@6- L6/)6-/)/+- S6' M*,-6'- C',06

∑ usuarios atendidospor secretaria,satisfechos

con atenci;

n entregada∑ usuarios encuestados,atendidos por secretariade departamento t7cnico

x 100

SATISFACCIÓN ATENCIÓN PERITO (: "+#+)G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/

- T6,6-/'/@6- L6/)6-/)/+- S6' M*,-6'- C',06

∑ usuarios atendidospor perito,satisfechoscon atenci;n entregada∑ usuarios encuestados,atendidos por perito

de departamento t7

cnico

x 100

SATISFACCIÓN ATENCIÓN GENERAL (:# ")G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/

- T6,6-/'/@6- L6/)6-/)/+- S6' M*,-6'- C',06

∑ usuarios atendidossatisfechos con atenci;n entregada∑ usuarios encuestados,atendidos por peritode departamento t7cnico

x 100

SATISFACCIÓN TIEMPO DEDICADO A LA ATENCIÓN.- TIEMPO DEDICADO POR SECRETARIA (: "*#")- TIEMPO DEDICADO POR PERITO (:# "+#")

G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/- T6,6-/'/@6- L6/)6-/)/+- S6' M*,-6'- C',06

∑ usuarios satisfechos contiempo dedicado aatender su consulta∑ usuarios encuestadosatendidos en dptos. t7cnicos

x 100



22

SATISFACCIÓN AMA%ILIDADKCORDIALIDAD EN LA ATENCIÓN- AMA%ILIDAD EN LA ATENCIÓN DE LA SECRETARIA (: "*#$)- AMA%ILIDAD EN LA ATENCIÓN DEL PERITO (:# "+#$)

G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/- T6,6-/'/@6- L6/)6-/)/+- S6' M*,-6'- C',06

∑ usuarios satisfechos conamabilidadcordialidaden la atenci;n de su consulta∑ usuarios encuestadosatendidos en dptos. t7cnicos

x 100

SATISFACCIÓN CALIDADKCLARIDAD DE LA INFORMACIÓN- CLARIDAD EN LA ATENCIÓN DE LA SECRETARIA (: "*#') CLARIDAD EN LA ATENCIÓN DEL PERITO (:# "+#') G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/

- T6,6-/'/@6- L6/)6-/)/+- S6' M*,-6'- C',06

∑ usuarios satisfechos concalidad de la informaci;nentregada en la atenci

;

n∑ usuarios encuestadosatendidos en dptos. t7cnicos

x 100

TIEMPO DE ESPERA (:# -)G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/

- T6,6-/'/@6- L6/)6-/)/+- S6' M*,-6'- C',06

C6'0'6) *' -*(/ ()/*/ *, ,-/+: (6)6-//+ '/+ +6)/+ 6-*,/+ H* 0/,-*+-6)/, '6

)*+(*+-6

TIEMPO DEDICADO POR PERITO (:# "!) G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/

- T6,6-/'/@6- L6/)6-/)/+- S6' M*,-6'- C',06

C6'0'6) *' -*(/ ()/*/ *, ,-/+: (6)6-//+ '/+ +6)/+ 6-*,/+ (/) (*)-/ / -70,0/

H* 0/,-*+-6)/, '6 )*+(*+-6

INFRAESTRUCTURA (:# "'#, :# "'#$, :# "'#')G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/

- T6,6-/'/@6- L6/)6-/)/+- S6' M*,-6'- C',06

∑ usuarios atendidos,satisfechos coninfraestructura

∑usuarios encuestados

! atendidos pordepartamento t7cnico

x 100

COMODIDAD OFICINA (:# "'#)G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/

- L6/)6-/)/+- S6' M*,-6'- C',06

∑ usuarios atendidos,satisfechos concomodidad o"icina∑ usuarios encuestados! atendidos pordepartamento t7cnico

x 100



23

PRIVACIDAD OFICINA (:# "'#*)G'/6': *+6@)*@6/ (/) D*(6)-6*,-/ T70,0/

- L6/)6-/)/+

- S6' M*,-6'- C',06

∑

usuarios atendidos,

satisfechos conpri#acidad o"icina∑ usuarios encuestados! atendidos pordepartamento t7cnico x 100

P6)6 *' 0/,,-/ * ,06/)*+ )*6'6/+: +* )*6'6, /+ 0/,+-)00/,*+ +-,-6+ H* (*)-*,/+*)?6) + *+*(*9/ 0/(6)6) *+* ;(-06+ *)*,-*+

6. C<'0'/ * '6 *6 * '6+ 06'060/,*+ H* *'>'6 +6)/>6 '* /-/)@6 6 066 ,/ * '/+ -*+H* 0/(/,*, *' ,0*.

. C'6+060;, *' +6)/> *, ,6 * '6+ -)*+ 06-*@/)6+ * +6-+600;, S6-+*0/+ ".K 6 #.K R*@'6)*,-* +6-+*0/+ 5.K 6 5. I,+6-+*0/+ 1.K 6 4.

S* 0/(6)6)< *' (/)0*,-6* * S6-+600;,: *+ *0) '6 ()/(/)0;, * (*)+/,6+ J*, ()/*/H* *?6'6, 0/, ,/-6 " # '/+ 6-)-/+ 0/,+*)6/+ *, 066 ,0*: *, )*'60;, 6' -/-6' * '6*+-)6.

R*+(*0-/ 6' 0<'0'/ * '/+ ,06/)*+: 06* ()*0+6) H* +* 0/,+*)6)/, +;'/ '/+ 06+/+ 0/, )*+(*+-6+?<'6+: *+ *0): +* *',6)/, '/+ 06+/+ +, )*+(*+-6 / ,/ 6('06: H* 0/+ 0<'0'/+ +* )*6'6)/,+/)* '6 6+* * 6-/+ +, *=(6,) , (/,*)6) (6)6 )*+(*-6) '6 ;)'6 * 0<'0'/ /)@,6' * '/+I,06/)*+.



24

RESULTADOS

A 0/,-,60;,: +* ()*+*,-6, '/+ (),0(6'*+ )*+'-6/+ /-*,/+ *, *' *+-/ 6('06/ *, '/+

D*(6)-6*,-/+ T70,0/+ *' SML 0/))*+(/,*,-* 6 '6 *0;, *' 69/ 2K11. E, ()*) '@6): +**,-)*@6 ,6 06)60-*)60;, +/0/ */@)<06 * '6 *+-)6. E, , +*@,/ '/H*: +* ()*+*,-6)<, '/+,06/)*+ *+(*00/+ J*,/+ (/) SML +*@/ (/) '/+ )*+'-6/+ (6)6 066 ()*@,-6.

L/+ 6-/+ -'6/+ 0/))*+(/,*, 6 '/+ 6-/+ *=(6,/+: (*)-*,/ H* 7+-/+ +*6, )*()*+*,-6-?/+ 6,?*' * + *+-)6: 6*<+ * 60'-6) '6 +*@*,-60;, *, @)(/+ *,/)*+: + *+ (*)-,*,-*.

#" CARACTERI=ACIÓN DE LA MUESTRA

E' +@*,-* 06)/ *-6''6 '6+ 06)60-*)+-06+ +/0/*/@)<06+ * '/+ *,0*+-6/+

Fre8;en853 e:3n1513 Por8en43>eSexo /)*+ 12.### 43.2M*)*+ 1".&23 5".&Edad E,-)* 1& 3K 69/+ 1K."3& 35:E,-)* 31 4K 69/+ #.&&4 2":"E,-)* 41 5K 69/+ 5.&K 2K:251 69/+ <+ 5.K& 1#:2Nivel socioeconómico +ingreso familiar ) 6+-6 245.KKK JNSE E 11.34 4K:3E,-)* 245.KK1 44K.KKK JNSE D #.#&" 2":3

E,-)* 44K.KK1 "#K.KKK JNSE C3 3.5&4 12:1E,-)* "#K.KK1 1.&KK.KKK JNSE C2 1.&3 ":2S/)* 1.&KK.KKK JNSE ABC1 "# 2:3N/ )*+(/,* 3.##& 12:&Nivel educacionalE060;, <+06 ,0/('*-6 / ,*)/) 1.&4& ":2B<+06 0/('*-6 3.##1 12:#M*6 ,0/('*-6 J,0'*,/ *6 -70,06 4.K"& 13:#M*6 0/('*-6 11.1"# 3#:#T70,06 S(*)/) JIP / CFT ,0/('*-6 1.44 4:T70,06 S(*)/) JIP / CFT 0/('*-6 2.#1# :2

U,?*)+-6)6 ,0/('*-6 1.42# 4:&U,?*)+-6)6 0/('*-6 2.&# :#P/+- G)6/ 2#4 K:



25

M<+ * '6 -6 * '/+>6+ +6)/+>6+ * '/+ D*(6)-6*,-/+ T70,0/+ *' SML +/, *)*+ J5":&:<+ * -)*+ * 066 0,0/ * *''/+>6+ -*,*, 4K 69/+ *,/+ J"2:5: '6+ /+ -*)0*)6+ (6)-*+ J"":"(*)-*,*0*, 6 '/+ NSE D E ,6 ()/(/)0;, 06+ 7,-06 * *''/+>6+ -)666 J"":2.

Fre8;en853 e:3n1513 Por8en43>e

Actividad PrincipalT)666 1.55 "":2E+-6 &2K 2:&D*96 * 06+6 ".3&1 21:"C*+6,-* 1.&#1 ":3'6/ / (*,+/,6/ 32 3:2Pertenencia a pueblo originarioM6(0* 2.K4" ":N,@,/ * '/+ 6,-*)/)*+ 2#.554 3:1Por8en43>e 4o432 "!!,!

C36o6 0;e64r3 '!!C36o6 e:3n151o6 -#*!!



26

# INDICADORES DE SATISFACCIÓN Y TIEMPOS DE ESPERA

E, *+-6 +*00;,: +* ()*+*,-6, '/+ 14 ,06/)*+ *+(*00/+ +/'0-6/+ (/) *' SML 6 + ?*

*+6@)*@6/+ (/) *(6)-6*,-/ -70,0/: *+ *0): *, -/-6' +* @*,*)6)/, "# ,06/)*+. S* )*(/)-6, '/+)*+'-6/+ 0/(6)6/+ +;'/ (6)6 '/+ 5 ,06/)*+ @'/6'*+ (6)6 '/+ 06'*+ *=+-*, 6-/+ ()*?/+ *, '6+*0/,*+ *' 69/ 2KK 2K1K.

L/+ ,06/)*+ @*,*)6/+ 0/))*+(/,*, 6 S6-+600;, 0/, 6-*,0;, @*,*)6' J(. 1& S6-+600;, 6-*,0;, +*0)*-6)6 J(. 1"." S6-+600;, 6-*,0;, (*)-/ J( 1#.# S6-+600;, -*(/ *06/ (/) +*0)*-6)6 J( 1".1 S6-+600;, -*(/ *06/ (/) (*)-/ J(. 1#.1 S6-+600;, 66'6>0/)6'6 *, '6 6-*,0;, * '6 +*0)*-6)6 J( 1".3

S6-+600;, 66'6>0/)6'6 *, '6 6-*,0;, *' (*)-/ J(. 1#.3 S6-+600;, 06'6>0'6)6 * '6 ,/)60;, * '6 +*0)*-6)6 J( 1".4 S6-+600;, 06'6>0'6)6 * '6 ,/)60;, *' (*)-/ J( 1#.4 I,06/) T*(/ * *+(*)6 J(. I,06/) T*(/ *06/ (/) (*)-/ J(.1K S6-+600;, 0/, Í,0* * I,)6*+-)0-)6 J(. 14.2: (. 14.3: (. 14.4 S6-+600;, 0/, 0//6 /0,6 J(.14.5 S6-+600;, 0/, ()?606 /0,6 J(.14."

D* '/+ 06'*+: '/+ ,06/)*+ 0/(6)6'*+ 0/, *0/,*+ 6,-*)/)*+ +/, S6-+600;, 0/, 6-*,0;, @*,*)6' J(. 1&

S6-+600;, 6-*,0;, +*0)*-6)6 J(. 1"." S6-+600;, 6-*,0;, (*)-/ J( 1#.# I,06/) T*(/ * *+(*)6 J(. I,06/) T*(/ *06/ (/) (*)-/ J(.1K



27

,-.- Indicador de Satisfacción (lobal

S* )*(/)-6 , ,0)**,-/ *, '6 +6-+600;, @*,*)6' *,-)* '6 *0;, *' 69/ 2K1K 2K11: (6+6,/ *, #5:5 * +6)/+ +6-+*0/+ *, 2K1K 6 , &4:K *, 2K11. D* -//+ //+: *+-6 *0;, ,/6'06,6 *' ,?*' )*@+-)6/ *, *' 69/ 2KK * , &#:& * +6)/+ +6-+*0/+.

E' *(6)-6*,-/ H* )*@+-)6 , ,?*' * +6-+600;, @'/6' <+ 6'-/ *+ L6/)6-/)/ 0/, , &&:# *+6)/+ +6-+*0/+: )*,-* 6 S6' *,-6' H* )*@+-)6 '6 ()/(/)0;, * +6)/+ +6-+*0/+ <+ 66J#2:1.

87,8

75,5

84,0

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

2009 2010 2011

Indicador de Satisfacción General 2011

(% usuarios satisfecos ! "u! satisfecos#

84,0 85,0 79,472,1

88,7

0,010,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Global Tanatologia Clinica Salud mental abo!ato!io

Indicador de Satisfacción General 2011

$earta"entos &'cnicos S)

(% usuarios satisfecos ! "u! satisfecos#



28

,-.-. Indicadores de Satisfacción con Atención de Secretaria

a0 Indicador de Satisfacción con Atención de Secretaria

P)/@)*+?6*,-*: *+* *' 69/ 2KK 6 2K11 +* )*(/)-6 , *+0*,+/ *, '/+ ,?*'*+ * +6-+600;, 0/, '66-*,0;, * '6 +*0)*-6)6: (6+6,/ * , 4:3 * +6)/+ +6-+*0/+ *, 2KK: 6 , #&:K *, 2K11.C// +* ?*)< <+ 6*'6,-*: 6 *+-6 -*,*,06 6 '6 66 *, '6 +6-+600;, 0/, *+-6 6-*,0;,: +* )*(/)-66*<+ H* 0/(6)6-?6*,-* '6 *?6'60;, * '6 +*0)*-6)6 *+ (*/) H* '6 *?6'60;, *' ()/*+/,6' /-70,0/.

L6 6-*,0;, 6,+-)6-?6 *, T6,6-/'/@6 *+ '6 */) *?6'66 0/, , 3:3 * +6)/+ +6-+*0/+: *,-6,-/ H* '6/)6-/)/ *+ '6 6-*,0;, (*/) *?6'66 J#1:". L/+ *<+ *(6)-6*,-/+ (/+**, ,?*'*+ *+6-+600;, +/)* '6 *6 6 ,?*' 6@)*@6/ J#&:K.

94,387,8

78,0

40

50

60

70

80

90

100

2009 2010 2011

Indicador de Satisfacción General con Secretaria 2011

(% de usuarios satisfecos ! "u! satisfecos#

78,0

93,3

80,4 79,1

71,6

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0


Indicador de Satisfacción General con Secretaria 2011$earta"entos &'cnicos S)




29

b0 Indicador &iempo de Espera para ser atendido por Secretaria

E' -*(/ * *+(*)6 (6)6 +*) 6-*,/ (/) '6 +*0)*-6)6 +* 6 ,0)**,-6/ 0/,-,6*,-* *+* *' 69/2KK 6 '6 *06: -)6,+-6,/ * #:# ,-/+ ()/*/ *, 2KK 6 21:& ,-/+ *, 2K11.

L/+ -*(/+ * *+(*)6 (6)6 +*) 6-*,/+ (/) *' (*)+/,6' 6,+-)6-?/ ?6)6, * 6,*)6 )*'*?6,-**,-)* , *(6)-6*,-/ /-)/. D* *+-* //: *' -*(/ ()/*/ ?6 *+* '/+ 5:3 ,-/+ *, -6,6-/'/@66+-6 '/+ 2&:& ,-/+ *, '6/)6-/)/. E' 6/) (*+/ * '6 *+-)6 * '6/)6-/)/ *=('06 H* *' -*(/()/*/ @'/6' +* ,0)**,-*: 6, 06,/ +*)6 )*0/*,6'* *+-6,6)6) '/+ -*(/+ ()/*/ **+(*)6 *, -//+ '/+ *(6)-6*,-/+.

7,7

18,521,8

0

5

10

15

20

25

2009 2010 2011

&ie"o de *sera ara ser +tendido or Secretaria 2011

(ro"edio de "inutos#

21,8

5,3

20,9

15,1

28,8

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0


&ie"o de *sera ara ser +tendido or Secretaria 2011


(,ro"edio de inutos#



30

c0 Satisfacción con &iempo dedicado en la atención de Secretaria

E' -*(/ *06/ (/) '6 +*0)*-6)6 *, '6 6-*,0;, *+ *?6'6/ *, 0/, , ,/ * #1:4 *+6-+600;, JD*(6)-6*,-/ L6/)6-/)/: 6'06,6,/ , 1:# * +6)/+ +6-+*0/+ *, *' +*)?0/ *T6,6-/'/@6: H* 6(6)*0* 0// *' *(6)-6*,-/ */) *?6'6/ 6' )*+(*0-/. E''/ )*+'-6 0/*)*,-* 0/,'6 */) *?6'60;, @*,*)6' * *+-* *(6)-6*,-/ 0/, '/+ *,/)*+ -*(/+ * *+(*)6 (6)6 +*)6-*,/ *, *+-6 ,6.

d0 Indicador Satisfacción Amabilidad/cordialidad en la atención de Secretaria

L6 66'6 *' (*)+/,6' 6,+-)6-?/ *+ *?6'66 +6-+60-/)6*,-* (/) , &1:3 * '/+ +6)/+.E' *(6)-6*,-/ */) *?6'6/ ,*?6*,-* *+ T6,6-/'/@6 J5:K *' <+ *0*,-* *+ L6/)6-/)/J#4:2.

77,491,7

81,473,8 71,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0


Satisfacción con tie"o dedicado en la atención de secretaria 2011

$earta"entos &'cnicos S)(% de usuarios satisfecos ! "u! satisfecos#

81,3

95,0

86,381,4 74,2

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0


Satisfacción con +"a-ilidad.cordialidad en atención Secretaria 2011





31

e0 Indicador Satisfacción con claridad/calidad en la atención de Secretaria

R*+(*0-/ 6 '6 0'6)6 *, '6 ,/)60;, *,-)*@66 (/) '6 +*0)*-6)6 +* )*(/)-6 , #:" * +6)/++6-+*0/+.

T6,6-/'/@6 *+ *' *(6)-6*,-/ */) *?6'6/ 0/, , 3:3 * +6)/+ +6-+*0/+ '* +@* 6+-6,06 )*'*?6,-* '6 ,6 * C',06 0/, , &1:K * +6)/+ +6-+*0/+.

L/+ *<+ *(6)-6*,-/+ )*@+-)6, , ,?*' * +6-+600;, '*?**,-* ,*)/) 6' ()/*/ 6 ,?*'6@)*@6/: '/ H* +* /+*)?6 *, S6' M*,-6' L6/)6-/)/ 0/, , #":2 #4: * +6)/++6-+*0/+ )*+(*0-?6*,-*. E+-/+ /+ *(6)-6*,-/+ )*@+-)6, +-6,06+ * 1# 6 1& (,-/+(/)0*,-6'*+ (/) *6/ * T6,6-/'/@6.

79,6

93,381,0

76,2 74,9

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0


Satisfacción con /laridad.calidad en atención de Secretaria 2011





32

,-.-1 Indicadores de Satisfacción con Atención del Profesional o &)cnico

a0 Indicador de Satisfacción con Atención de &)cnico o Profesional S*'

L6 +6-+600;, 0/, '6 6-*,0;, *' ()/*+/,6' / -70,0/ ,/ ?6)6 *,-)* *' 69/ 2K1K 2K11 +* 6,-*,**, , &5:& * +6)/+ +6-+*0/+: 6, 06,/ +* /+*)?6 ,6 )*00;, )*+(*0-/ *' 69/ 2KK.

E, @*,*)6': '6 6-*,0;, -70,06 *+ */) *?6'66 *, L6/)6-/)/ J1:& * +6)/+ +6-+*0/+ *,T6,6-/'/@6 J1:#: *, -6,-/ H* '/+ ,?*'*+ * +6-+600;, 0/, '6 6-*,0;, (*)06' +* )*0*, *,0',06 J#4:5 +6' *,-6' J#":#.

92,7

85,8 85,8

50

60

70

80

90

100

2009 2010 2011

Indicador de Satisfacción General con ,rofesional o &'cnico 2011


85,8 91,7

74,576,7

91,8

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0


Indicador de Satisfacción General con ,rofesional o &'cnico 2011





33

b0 &iempo dedicado por Profesional o &)cnico en la Atención

E' -*(/ *06/ (/) *' ()/*+/,6' / -70,0/ *, '6 6-*,0;, 6*,-6 *, 0*)06 * 3 ,-/+ *+* *'69/ 2K1K 6' 69/ 2K11: 6,-*,* ,6 -*,*,06 )*'6-?6*,-* *+-6'* *,-)* '6+ -)*+ *0/,*+:?6)6,/ *,-)* 13 1& ,-/+ ()/*/.

A' *?6'6) '/+ -*(/+ *06/+ *, '6 6-*,0;, +*@, *(6)-6*,-/ T70,0/: 7+-/+ ?6)6, 0'6)6*,-**,-)* ,6 ,6 /-)6: /,* -6,6-/'/@6: 0',06 '6/)6-/)/ /)*6, *,-)* # 12 ,-/+: *, 06/:+6' *,-6' 6'06,6 #& ,-/+ ()/*/: '/ H* +* ?,0'6 0/, *' -(/ * 6-*,0;, (*)06 H* )*6'6:'6 H* *6,6 , 6/) -*(/ * 6-*,0;,.

18,0

13,7

16,9

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

2009 2010 2011

&ie"o dedicado or ,rofesional o &'cnico en la atención 2011

(,ro"edio de "inutos#

16,911,4 12,4

78,0

7,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0


&ie"o dedicado or ,rofesional o &'cnico en la atención 2011


(,ro"edio de "inutos#



34

c0 Indicador Satisfacción &iempo dedicado en la atención del Profesional o &)cnico

L6 +6-+600;, 0/, -*(/ *06/ *, '6 6-*,0;, *' ()/*+/,6' / -70,0/ */)6 )*+(*0-/ *' -*(/*06/ (/) '6 +*0)*-6)6: 6'06,6,/ 6 , &#:3 * +6)/+ +6-+*0/+ +6-+*0/+. E'*(6)-6*,-/ */) *?6'6/ *+ '6/)6-/)/ J2:& '* +@*, * 0*)06 T6,6-/'/@6 J1:# S6' *,-6' JK:#. C',06 *+ '6 ,6 (*/) *?6'66 0/, , #2:5 * +6)/+ +6-+*0/+.

d0 Indicador Satisfacción Amabilidad/cordialidad en la atención del Profesional o &)cnico

L6 +6-+600;, 0/, '6 66'6 *' ()/*+/,6' / -70,0/ *+ *, *?6'66: 6+: , &":& +* *0'6)6+6-+*0/ 0/, *+-6 6-*,0;,. T6,6-/'/@6 L6/)6-/)/: +/, *?6'6/+ 0/, , K:K 1:3 *+6)/+ +6-+*0/+ )*+(*0-?6*,-*: *, -6,-/ H* '6 *?6'60;, *+ <+ 66 (6)6 0',06 J&K:4 +6' *,-6' J#":#.

87,3 91,7

72,5

90,7 92,8

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0


Satisfacción con &ie"o dedicado en atención del ,rofesional o &'cnico 2011

$earta"entos &'cnicos S)(% de usuarios satisfecos ! "u! satisfecos#

86,8 90,080,4

76,7

91,3

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0


Satisfacción con +"a-ilidad.cordialidad en atención de ,rofesional o &'cnico2011 $earta"entos &'cnicos S)




35

e0 Indicador Satisfacción con claridad/calidad en la atención del Profesional o &)cnico

L6 +6-+600;, 0/, '6 0'6)6 *, '6 ,/)60;, *,-)*@66 (/) *' ()/*+/,6' / -70,0/ *+ +(*)/) 6 '6*,-)*@66 (/) '6 +*0)*-6)6: 6'06,6,/ 6 ,?*' 6@)*@6/ , &5:" * +6)/+ +6-+*0/+. E'*(6)-6*,-/ */) *?6'6/ 6' )*+(*0-/ *+ L6/)6-/)/ J1:2 *' (*/) *?6'6/ *+ S6' M*,-6'J#":#.

85,6 85,079,0 76,7

91,2

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0


Satisfacción con /laridad.calidad en atención del ,rofesional o &'cnico 2011





36

,-.-2 Indicadores de Satisfacción con Infraestructura

a0 3ndice de Satisfacción (eneral con Infraestructura

P6)6 *?6'6) *' ,?*' * +6-+600;, 0/, '6 ,)6*+-)0-)6 *' +*)?0/: +* @*,*); , Í,0* *S6-+600;, H* 0/,+*)6 '6 +6-+600;, 0/, '6 +*96'60;,: '6 0//6 * '6+ ,+-6'60/,*+ '6@*,* *' )*0,-/. A ,?*' @'/6' +* )*@+-)6 , &2:" * +6)/+ +6-+*0/+ 0/, '6 ,)6*+-)0-)6:/,* *' 6+(*0-/ (*/) *?6'6/ *+ '6 0//6 J&K:4 *' */) *?6'6/ *+ '6 +*96'60;, J&4:1.

b0 3ndice de Satisfacción con $omodidad de ficina del Profesional o &)cnico

R*+(*0-/ 6 '6 0//6 *, '6 /0,6 *' ()/*+/,6' / -70,0/: +* )*(/)-6 , &#:3 * +6)/++6-+*0/+. L6+ /0,6+ */) *?6'66+ 0/, '6+ * '6/)6-/)/ J&:2 '6+ (*/) *?6'66+ +/, '6+ *+6' *,-6' J&1:K.c0 3ndice de Satisfacción con Privacidad de ficina del Profesional o &)cnico

82,6 84,1

80,4

83,2

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Global Se"ali#aci$n Comodidad %igiene

Indice de Satisfacción General con Infraestructura 2011


87,386,3

81,0

89,2

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Global Clinica Salud mental abo!ato!io

Indice de Satisfacción con /o"odidad de ficina del ,rofesional o &'cnico 2011





37

L6 ()?606 * '6 /0,6 * 6-*,0;, *' ()/*+/,6' / -70,0/ *+ *?6'66 0// +6-+60-/)6 (/) *'&&:5 * '/+ +6)/+. E, @*,*)6' '/+ -)*+ *(6)-6*,-/+ 0/,+*)6/+ +/, *?6'6/+ 6?/)6'**,-**, *+-* 6+(*0-/: 0/, (/)0*,-6*+ * +6-+600;, H* ?6)6, '*?**,-* *,-)* ,6 ,6 /-)6.

88,5 88,2 85,7 89,2

0,0

10,020,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Global Clinica Salud mental abo!ato!io

Indice de Satisfacción con ,riacidad de ficina del ,rofesional o &'cnico 2011





38

#$ ANÁLISIS DE RESULTADOS ENCUESTA DEPARTAMENTOS TÉCNICOS

E, *+-6 +*00;, +* ()*+*,-6, '/+ )*+'-6/+ /-*,/+ *, '6 *,0*+-6 6('066 *, 066 ,/ * '/+

D*(6)-6*,-/+ T70,0/+. P6)6 066 ?6)6'* +* ()*+*,-6, ++ )*+'-6/+ @*,*)6'*+: 6*<+ **,-06)+* '/+ +*@*,-/+ * +6)/+>6+ H* +* *+-606, (/) +/)* '6 *6 *, ,6 *-*),666'-*),6-?6 * )*+(*+-6: ,0<,/+* 6*<+ *' (/)0*,-6* H* *' +*@*,-/ *,0/,6/ )*@+-); *, *+66'-*),6-?6: (6)6 6+ 0/(6)6)'/ 0/, *' * '6 *+-)6 *, + 0/,,-/.

C6,/ ,/ +* 6'* 6 ,,@, +*@*,-/ *, )*'60;, 6 6'@,6 6'-*),6-?6 * )*+(*+-6: *''/ +* ** 6 H*,/ *=+-* ,,@,/ H* )*@+-)* )*+'-6/+ +@,06-?6*,-* +(*)/)*+ 6 '/+ * '6 *+-)6 -/-6'. P/) /-)/'6/: +* 60'6)6 H* '6 *,0;, * , +*@*,-/ *, ,6 *-*),66 6'-*),6-?6 * )*+(*+-6: ,/ ('06H* *+6 )*+(*+-6 +*6 '6 6/)-6)6: , -6(/0/ '6 /6': *, *' +*@*,-/ 6'/. S;'/ +@,06 H**+6 )*+(*+-6 *+: *, *+* +*@*,-/ * +6)/+>6+: +@,06-?6*,-* +(*)/) 6 '6 )*@+-)66 *, '6*+-)6 *, + 0/,,-/.

L6+ ?6)6'*+ H* +* -'6)/, (6)6 +*@*,-6) '6 *+-)6 **0-6) *' )*+(*0-?/ 6,<'++ *)/,

S*=/ E6 D*(6)-6*,-/ T70,0/ A0-?6 (),0(6' N?*' *060/,6' N?*' +/0/*0/,;0/ J*-*),6/ +*@, *' ,?*' * '6 )*,-6 6'6) *,+6'

N/ +* -'; '6 (*)-*,*,06 6 6'@, (*'/ /)@,6)/ / ,@*,6 0// ?6)6'* * 0)0*: *, -6,-/ *'

3:1 * '6 *+-)6 *0'6)6 ,/ (*)-*,*0*) 6 ,,@,/.

C6* +*96'6) H* *, '6 *0;, 60-6': +* ,0/)(/)6)/, ,*?6+ ?6)6'*+: (*)/ '6+ *,+/,*+*?6'66+ +* 6,-*,*, )*+(*0-/ 69/+ 6,-*)/)*+. C/, -//: '6+ ?6)6'*+ +/, /)*,66+ *, 6+* 6 '6+*,+/,*+ * '6 *,0*+-6: +@*,/ '6 +@*,-* *+-)0-)6

&e!'il del ()ua!io

*e!i+acione) a!iabilidad del Se!+icio

Tiemo de /)e!a Tiemo tenci$n *ea!tamento Tcnico

Sati)'acci$n con Se"altica, n'!ae)t!uctu!a /uiamiento

Sati)'acci$n con tenci$n *ea!tamento Tcnico

/ectati+a) Suge!encia)

*e!eco) Ciudadano) u#$n S



39

,-1- Perfil del Usuario

8.3.1.1 Concurrencia al S!

E, 0/(6)60;, 0/, *' 69/ 2K1K: '6+ (*)+/,6+ H* 60*, (/) ()*)6 ?* 6' +*)?0/ +* )**)/,'*?**,-* (6+6,/ * , &1:1 6 , ##:#.

81,1

77,7

14,6

15,7

3,6

6,6

0,72010

2011

/oncurrencia al S)

(uestra total#

&!ime!a +e# -ine ante) o! mi)mo t!mite

-ine ante) o! ot!o t!mite :o !e)onde



40

U,6 @)6, 6/)6 * +6)/+>6+ J##:# )*(/)-6 H* *+ ()*)6 ?* H* 0/,0))*, 6' SML: ()/(/)0;,H* +* *'*?6 0/,+*)6'**,-* *,-)* '/+ *+-6,-*+ J2 0/,++-*,-**,-* *,-)* '/+ +6)/+ <+ ;?*,*+ J&#:5. !*,*+ 6, ?*,/ 6,-*+ (/) *' +/ -)<-* 6'06,6, 6' 15:#: 0)6 H* 6+0*,*,/-/)6*,-* *,-)* H*,*+ 0/,0))*, (/) -)<-* * +6' *,-6' 6'-/+ J41:# <+

60*,-66*,-* *,-)* '/+ H* 0/,0))*, (/) -)<-* * S6' M*,-6' I,6,-' J5#:1.

87,5;

67,2;

77,4;

73,7;

71,7;

70,7;

70,4;

52,8;

14,3;

90,8;

76,5;

92,0;

81,3;

70,9;

78,8;

77,7;

11,2;

19,1;

13,5;

22,4;

21,7;

22,7;

18,5;

41,7;

57,1;

4,6;

16,1;

8,0;

12,0;

25,3;

21,2;

15,7;

1,3;

13,7;

9,1;

4,0;

6,7;

6,7;

11,1;

5,6;

28,6;

4,6;

7,5;

6,7;

3,8;

6,6;

18 a 30 a"o)

31 a 40 a"o)

41 a 50 a"o)

51 a"o) m)

Tanatolog<a

Cl<nica le)ione)

Cl<nica )eolog<a

Salud mental en adulto)

Salud mental in'antil

abo!ato!io =*:, ate!nidad coma!aci$n>

T!aba?a

/)tudia

*ue"a de ca)a

Ce)ante

@ubilado o en)ionado

/

d a d

* e t o .

T 1 c n i c o

0 c t i + i d a d

& ! i n c i a l

T o t a l

/oncurrencia al S)

(uestra total#

S<, e) !ime!a +e# -ine ante) o! el mi)mo t!mite -ine ante), e!o o! ot!o t!mite



41

8.3.1.2 "#$ero de %ersonas &ue lo aco$%a'aron al tr($ite en el S!

R*+(*0-/ *' 69/ 2K1K: *, '6 *0;, *' ()*+*,-* 69/ +* )*/ '6 ()/(/)0;, * +6)/+ H*60*)/, 6' +*)?0/ +, 0/(696: * , 44:# 6 , 3#:&. E, -6,-/ H* 6*,-; * , 22:1 6 ,3&:K '/+ +6)/+ H* 0/,0))*)/, 0/, ,6 (*)+/,6 <+.

44,7

37,8

22,1

38,0

33,2

24,2

2010

2011

,ersonas 3ue lo aco"a4aron en &r5"ite

(uestra &otal#

-ino )olaAo -ino con 1 e!)ona m) -ino con 2 o m) e!)ona)



42

A'@/ <+ * '6 -*)0*)6 (6)-* * '/+ >6+ +6)/+ J3#:& 0/,0))*, 6' SML +, 0/(696: *+-60<,/+*'/+ /)*+ J"2:4: '/+ H* ?*,*, (/) -)<-*+ * +6' *,-6' 6'-/+ J4#:2 0/,+-6-60;, *'*+/,*+ J5#:3 : '/+ NSE C2 J"K:1 '/+ *+-6,-*+ J5K.

U,6 ()/(/)0;, +'6) J3& 0/,0))* 6' SML 60/(696/ (/) ,6 (*)+/,6: 0/,0-6 <+

60*,-66 *,-)* '6+ *)*+ J52:2 '6+ *96+ * 06+6 J"K:" H*,*+ ?*,*, (/) -)<-*+ *+*=/'/@6 J4&:1 +/)* -//: * +6' *,-6' ,6,-' J#1:4.

F,6'*,-*: '6 06)-6 (6)-* * '/+ +6)/+ J24:2 60* 60/(696/ (/) /+ / <+ (*)+/,6+:*+(*06'*,-* H*,*+ ?*,*, (/) -)<-*+ * +*=/'/@6 J4&:1. E+-* 60/(696*,-/ * /+ / <+(*)+/,6+ +* /+*)?6 0/, 6/) ,-*,+6 6, *, *' *(6)-6*,-/ * T6,6-/'/@6: H* 0/,0*,-)6 '66/) ()/(/)0;, * +6)/+ H* 0/,0))*, 60/(696/+ (/) ?6)6+ (*)+/,6+: *, (6)-0'6): *' &K:K* '/+ +6)/+ * *+-* *(6)-6*,-/ 60*, 0/, 2 / <+ (*)+/,6+.

62,4;

19,1;

41,8;

37,6;

35,8;

32,0;

1,7;

57,3;

3,7;

47,2;

50,8;

43,8;

50,0;

17,5;

36,3;

42,9;

37,8;

19,3;

52,2;

37,7;

37,4;

38,4;

39,0;

18,3;

40,0;

48,1;

36,1;

71,4;

39,0;

29,5;

42,0;

60,6;

45,2;

42,9;

38,0;

18,4;

28,7;

20,5;

24,9;

25,8;

29,0;

80,0;

2,7;

48,1;

16,7;

28,6;

10,3;

26,7;

8,0;

21,9;

18,5;

14,1;

24,2;

Ba)culino

emenino

18 a 30 a"o)

31 a 40 a"o)

41 a 50 a"o)

51 a"o) m)

Tanatolog<a

Cl<nica le)ione)

Cl<nica )eolog<a




T!aba?a

/)tudia

*ue"a de ca)a

Ce)ante

@ubilado o en)ionado

S e 4 o

/ d a d

* e t o .

T 1 c n i c o

0 c t i + i d a d

! i n c i a l

T o t a

l

,ersonas 3ue lo aco"a4aron en &r5"ite

(uestra &otal#

-ino )olaAo -ino con 1 e!)ona m) -ino con 2 o m) e!)ona)



43

8.3.1.3 )e%arta$ento Técnico al &ue acude

C*)06 * '6 -6 * '/+ +6)/+>6+ 60* 6' SML J4".# '/ 60* (/) , -)<-* * '6/)6-/)/ JADN:(6-*),6: 0/(6)60;,: *+-60<,/+* '/+ /)*+ J54: '/+ +6)/+ * 1& 6 3K 69/+ J"5:.

U,/ * 066 +*+ +6)/+>6+ 0/,0))*, (/) -)<-*+ * 0',06 '*+/,*+ J1":&: H* +* *'*?6 6' 2#:2*,-)* '/+ +6)/+ * 51 69/+ / <+.

E, -*)0*) '@6): +* 06, '/+ -)<-*+ * T6,6-/'/@6 0',06 +*=/'/@6 0/, ,13:4 066 ,/.

Tanatolog<a

13,4;

Cl<nica le)ione)

16,8;

Cl<nica )eolog<a

13,4;

Salud mental en

adulto)

8,0;

Salud mental

in'antil

1,9;

abo!ato!io

=*:, ate!nidad

coma!aci$n>

46,7;

$earta"ento &'cnico al 3ue acude(uestra &otal#



8.3.1.4 Tr($ite &ue *iene a rea

N*?* * 066 * +6)/+12: * *''/+ '/ 60* (6)6 )*-J1": *' @)(/ *-6)/ * 41 '6/+ J2&.3.

eali#aci$n de

e!ita?e o eamen

87,1;

li+ar al S!

J&#:1 60*, 6' SML 6 )*6'6) , (*)-6* /)6) / )*0/,/0*) , 6''*0/. E,-)* *+-/+ '-/+5K 69/+ J1&:#: '/+ +6)/+ * NSE C2 J2

econ

'

r"ite ue iene a realiar al S)

(uestra &otal#

44

*=6*,: *, -6,-/ H* *'* *+-606, '/+ /)*+1:5 +/)* -//: '/+

eti!o o

ocimiento de

allecido

12,9;



45

,-1-. !erivaciones y 4ariabilidad del Servicio

8.3.2.1 r/anis$o &ue lo deri*ó

D/+ * 066 0,0/ +6)/+ J41 60*, 6' SML *)?6/+ (/) T),6'*+ * +-06: *' 2:4 '/ 60**)?6/ (/) '6 F+06'6 *' M,+-*)/ P'0/ ()/(/)0/,*+ ,*)/)*+ 6' 1K 066 ,6: +/, *)?6/+(/) /-)/+ /)@6,+/+.

41,0

29,4

8,9

8,6

6,8

4,3

0,5

0,5

T!ibunale) de @u)ticia =T!ibunale)

C!imen, amilia, etc.>

i)cal<a del Bini)te!io &Dblico

Genda!me!<a

Ca!abine!o) o n+e)tigacione) =&*>

t!o

%o)ital

Con)ulto!io

/)cuela o colegio

r7anis"o 3ue lo derió al S)

(uestra &otal#



46

40,0;

70,7;

55,6;

27,8;

100,0;

1,5;

21,1;

30,0;

36,8;

37,1;

29,4;

16,0;

69,4;

70,3;

48,3;

44,3;

36,9;

25,5;

41,0;

33,3;

2,7;

25,9;

0,5;

3,4;

10,6;

8,0;

17,2;

8,6;

25,0;

7,4;

2,6;

3,3;

5,5;

8,0;

4,3;

3,7;

1,4;

0,5;

19,0;

12,0;

8,1;

7,1;

5,6;

8,9;

1,7;

10,7;

3,7;

2,8;

8,7;

9,8;

3,7;

5,8;

6,6;

6,8;

Tanatolog<a

Cl<nica con)tataci$n le)ione)

Cl<nica )eolog<a




18 a 30 a"o)

31 a 40 a"o)

41 a 50 a"o)

51 a"o) m)

* e t o .

T 1 c n i c o

/ d a d

T o t a l

r7anis"o 3ue lo derió al S)

(uestra &otal#

i)cal<a del Bini)te!io &Dblico T!ibunale) de @u)ticiaCa!abine!o) o n+e)tigacione) =&*> %o)italCon)ulto!io /)cuela o colegioGenda!me!<a t!o



47

L6 +@*,-* -6'6 6 0*,-6 * '/+ +*@*,-/+ * +6)/+ H* +/)*+6'*, *, 066 ,6 * '6+*)?60/,*+ <+ )*'*?6,-*+

Tr5<;n32e6 1e &;645853('") F568323 1e2 M5n564er5oPH<258o (-,') C3r3<5nero6 B PDI(,*) Gen13r0er3(,-)G)(/ *-6)/ 1& 6 3K 69/+

J4&:3G)(/ *-6)/ * 51 69/+

<+ J3#:1G)(/ *-6)/ * 51

69/+ <+ J1#:2/)*+ J14:4

C/,0))*, 6 -)<-* * +6'*,-6' 6'-/+ J":4

C/,0))*, 6 -)<-* *0/,+-6-60;, * '*+/,*+

J#K:#

C/,0))*, 6 -)<-* *-6,6-/'/@6 J33:3

C/,0))*, 6 -)<-** L6/)6-/)/ J1

C/,0))*, 6 -)<-* *L6/)6-/)/ J#K:3

C/,0))*, 6 -)<-* *+*=/'/@6 J55:"

C/,0))*, 6 -)<-* *+*=/'/@6 J25:

E+-6,-*+ J5:&

U+6)/+ * NSE E J4&:#



48

8.3.2.2 edios %or los &ue se infor$ó sobre el S!

¿A través de qué medio se informó acerca de?:

Dirección o ubicación del SML Horario de Atención

Página web del SML 4,0 Página web del SML 4,7

Folletos del SML 0,9 Folletos del SML 1,4

Contactándose por teléfono con el SML 0,9 Contactándose por teléfono con el SML 2,1

Tribunales de Justicia (Juzgados) 23,8 Tribunales de Justicia (Juzgados) 24,9

Carabineros o PDI 7,3 Carabineros o PDI 5,5

Hospitales o Consultorios 2,0 Hospitales o Consultorios 0,7

Fiscalía del Ministerio Público 18,1 Fiscalía del Ministerio Público 15,7

Gendarmería 9,1 Gendarmería 6,7

Familiares, vecinos o amigos 2,8 Familiares, vecinos o amigos 0,7

Buscadores web, páginas amarillas 2,3 Abogado/a 1,2Abogado 1,9 Lo conocía, había venido antes 9,5

Lo conocía, había venido, vive o trabaja cerca 19,7 No se informó, sólo acudió 21,3

Otro 7,0 Otro 5,7

L/+ T),6'*+ * +-06 +/, )*(/)-6/+ 0// '6 (),0(6' *,-* * ,/)60;, +/)* *' SML: -6,-/60*)06 * + )*00;, / 060;, J23:& 0// * + /)6)/ * 6-*,0;, J24:. L6 F+06'6 *'M,+-*)/ P'06 6(6)*0* 0// '6 +*@,6 *,-* * ,/)60;, <+ (/)-6,-* *, 6/+ 6+(*0-/+J1&:1 15:# )*+(*0-?6*,-*.

L6 +@*,-* -6'6 6 0*,-6 * '/+ +*@*,-/+ * +6)/+ H* +/)*+6'*, *, 066 ,6 * *+6+ *,-*+

* ,/)60;,

Tr5<;n32e6 1e &;645853D5re8859n o ;<583859n

($,)

Tr5<;n32e6 1e &;645853or3r5o 1e 34en859n

(',-)

F568323 1e2 M5n564er5oPH<258o D5re8859n o

;<583859n("")

F568323 1e2 M5n564er5oPH<258o

or3r5o 1e 34en859n(",+)

G)(/ *-6)/ * 41 6 5K69/+ J3K:1

G)(/ *-6)/ * 41 6 5K69/+ J23:2

C/,0))*, 6 -)<-* *L6/)6-/)/ J3:5

C/,0))*, 6 -)<-* *L6/)6-/)/ J41

C/,0))*, 6 -)<-* *0/,+-6-60;, * '*+/,*+

J4":#

C/,0))*, 6 -)<-* *0/,+-6-60;, * '*+/,*+

J4:3

C/,0))*, 6 -)<-* *

+6' *,-6' 6'-/+J55:"

C/,0))*, 6 -)<-* *+6' *,-6' ,9/+ J42:

D*96+ * 06+6 J2#:#



49

8.3.2.3 Presentación del 0uncionario

A'@/ <+ * '6 -*)0*)6 (6)-* * '/+ +6)/+ J3":" )*(/)-6 H* *' ,0/,6)/ *' SML: 6' ,@)*+6) 6'*+(60/ * 6-*,0;,: +* ()*+*,-; '* / + ,/)*. E+-6 ()/(/)0;, +* ,0)**,-6 6' 4&:3 *,-)*H*,*+ ?,*)/, (/) , -)<-* * T6,6-/'/@6 +(*)6 '6 -6 *,-)* '/+ H* 0/,0))*)/, (/) , -)<-*

* +*=/'/@6 J55:".

E,-)* '/+ +6)/+ H* )*(/)-6, H* -6' ()*+*,-60;, ,/ *=+-; J"3:4 *' -/-6' +/)*+6'*, '/+ H*60*)/, (/) , -)<-* * 0/,+-6-60;, * '*+/,*+ J#" <+ 60*,-66*,-* '/+ '6/+ J2:.

32,2;

42,9;

40,2;

32,0;

48,3;

24,0;

55,6;

38,9;

28,6;

32,3;

31,0;

35,8;

39,1;

33,9;

58,3;

51,1;

36,6;

67,8;

57,1;

59,8;

68,0;

51,7;

76,0;

44,4;

61,1;

71,4;

67,7;

69,0;

64,2;

60,9;

66,1;

41,7;

48,9;

63,4;

18 a 30 a"o)

31 a 40 a"o)

41 a 50 a"o)

51 a"o) m)

Tanatolog<a

Cl<nica le)ione)

Cl<nica )eolog<a




%a)ta E 245.000

/nt!e E 245.001 E 440.000

/nt!e E 440.001 E 670.000

/nt!e E 670.001 E 1.800.000

Sob!e E1.800.000

:o )abe o :o !e)onde

/ d a d

* e t o .

T 1 c n i c o

2 n g ! e ) o ) % o g a !

T o t a l

8*l funcionario o secretar9a se resentó ! le infor"ó su no"-re:

(uestra &otal#

S< :o



50

8.3.2.4 %licación del tr($ite %or %arte del funcionario

L6 -6 * '/+ +6)/+ J5K:2 ,06, H* )*0*)/, ,6 *=('060;, *' ,0/,6)/: )*'6-?6 6' -)<-*H* *''/+ ?*,*, 6 )*6'6): *,-)6+ H* *' 43:3 )*(/)-6 H* -6' *=('060;, ,/ +* /: *, -6,-/ H* *'

)*+-6,-* ":& '6 0/,+*)6 ,,*0*+6)6 (/) 06,-/ *''/+ +6*, * H7 +* -)6-6 *' -)<-* 6' 06' 60*,.

E,-)* H*,*+ )*(/)-6, 6*) )*0/ *=('060;,: +* *+-606, '/+ @)(/+ *-6)/+ * 41 6 5K 69/+J5&:& * 51 69/+ <+ J5#:#: 6+ 0// '/+ +6)/+ H* ?*,*, (/) -)<-*+ * T6,6-/'/@6J&3:3: +*=/'/@6 J##:& +6' *,-6' * ,9/+ J#1:4.

L6 6+*,06 * *=('060;, +/)* *' -)<-* *+ <+ ()/,,066 *, *' @)(/ *-6)/ * 1& 6 3K 69/+J5&:1: '/+ +6)/+ H* ?*,*, (/) -)<-*+ * 0/,+-6-60;, * '*+/,*+ J5#:3 '6/)6-/)/ J53:3 '/+ *+-6,-*+ J5: '/+ +6)/+ * NSE E J52 C3 J51:5.

38,0;

55,3;

58,8;

57,7;

83,3;

34,7;

77,8;

38,9;

71,4;

39,5;

45,7;

51,8;

47,0;

44,1;

58,3;

65,8;

50,2;

58,1;

35,9;

31,9;

37,0;

16,7;

57,3;

22,2;

41,7;

14,3;

53,3;

52,0;

38,5;

51,2;

44,6;

31,3;

19,7;

43,3;

3,9;

8,8;

9,2;

5,3;

8,0;

19,4;

14,3;

7,2;

2,3;

9,7;

1,8;

11,3;

10,4;

14,5;

6,5;

18 a 30 a"o)

31 a 40 a"o)

41 a 50 a"o)

51 a"o) m)

Tanatolog<a


Cl<nica )eolog<a




%a)ta E 245.000

/nt!e E 245.001 E 440.000

/nt!e E 440.001 E 670.000

/nt!e E 670.001 E 1.800.000

Sob!e E1.800.000


/ d a d

* e t

o .

T 1 c n i

c o

2 n g ! e ) o ) % o g a !

T o t a l

8*l funcionario o secretaria le e;licó de 3u' se trata-a el tr5"ite 3ue ino a

reali6ar: (uestra total#

S<, me elic$ :o, no me elic$ :o, o!ue a ) de u )e t!ata



51

,-1-1 &iempo de Espera y &iempo de Atención !epartamento &)cnico

8.3.3.1 Tie$%o &ue es%eró %ara ser atendido %or funcionario ad$inistrati*o o secretaria

S* /+*)?6 , 6*,-/ )*'*?6,-* *, *' -*(/ * *+(*)6 (6)6 +*) 6-*,/ *,-)* *' 69/ 2K1K 2K11:

(6+6,/ * , 53:4 * +6)/+ H* *, *' 69/ 2K1K *+(*)66, " ,-/+ / <+: 6+-6 , "#:4 (6)6*+-* +/ @)(/. E, -6,-/ H* *' @)(/ H* *+(*); 5 ,-/+ / *,/+ (6)6 +*) 6-*,/ (/) '6+*0)*-6)6: (6+; * )*()*+*,-6) , 4#:5 *, *' 69/ 2K1K 6 , 32:" *, '6 60-6' *0;,.

33,7

18,5

13,8

14,1

52,4

67,4

2010

2011

&ie"o 3ue eseró ara ser atendido or funcionario ad"inistratio o

secretaria (uestra &otal#

Beno) de 3 minuto) /nt!e 4 5 minuto) 6 minuto) m)



52

L6+ /+ -*)0*)6+ (6)-*+ * '/+ +6)/+ J"#:4 )*(/)-6, -*(/+ * *+(*)6 (6)6 +*) 6-*,/+ * " /<+ ,-/+: (*)0*(0;, H* *+ <+ @*,*)6'66 6, *, *' @)(/ *-6)/ * 1& 6 3K 69/+ J#4:5: '/+* NSE C2 J&1:5 '/+ H* 60*, 6 -)<-*+ * 0/,+-6-60;, * '*+/,*+ J#": +6' *,-6' ,6,-'J&5:# '6/)6-/)/ J&5:1.

P/) + (6)-*: '/+ +6)/+ H* )*(/)-6, -*(/+ * *+(*)6 * 6+-6 3 ,-/+ 0/,+--*, *' 1&:5 *'-/-6': H* +* ,0)**,-6 *, *' @)(/ * <+ *6 J2":5 *+(*06'*,-*: *,-)* H*,*+ 0/,0))*, (/)-)<-* * T6,6-/'/@6 J4":#. F,6'*,-*: ,/ * 066 +*-* +6)/+ +*96'6 H* *+(*); *,-)* 4 5,-/+ (6)6 +*) 6-*,/: (*)0*(0;, <+ 60*,-66 *,-)* '/+ +6)/+ * <+ *6 J22:4: 6H7''/+ H* ?*,*, (/) -)<-*+ * T6,6-/'/@6 J3K +6' *,-6' * 6'-/+ J25.

15,7;

14,8;

21,4;

26,5;

46,7;

13,3;

29,6;

33,3;

14,3;

6,7;

16,0;

23,9;

17,4;

7,4;

20,1;

21,1;

18,5;

9,7;

14,2;

14,6;

22,4;

30,0;

10,7;

18,5;

25,0;

8,2;

13,8;

14,2;

13,0;

11,0;

9,7;

18,2;

14,1;

74,5;

71,0;

64,1;

51,0;

23,3;

76,0;

51,9;

41,7;

85,7;

85,1;

70,2;

61,9;

69,6;

81,5;

70,2;

60,7;

67,4;

18 a 30 a"o)

31 a 40 a"o)

41 a 50 a"o)

51 a"o) m)

Tanatolog<a


Cl<nica )eolog<a




%a)ta E 245.000

/nt!e E 245.001 E 440.000

/nt!e E 440.001 E 670.000

/nt!e E 670.001 E 1.800.000

Sob!e E1.800.000


/ d a d

* e t o .

T 1 c n i c o

2 n g ! e ) o ) % o g a !

T o t a l

&ie"o 3ue eseró ara ser atendido or funcionario ad"inistratio o secretaria

(uestra &otal#

Beno) de 3 minuto) /nt!e 4 5 minuto) 6 minuto) m)



53

8.3.3.2 Tie$%o &ue le dedicaron al atenderlo

E' -*(/ *06/ *, '6 6-*,0;, (/) (6)-* *' ()/*+/,6' / -70,0/ +* )*/ *,-)* '6 *0;, *' 69/2K1K 2K11. E, (6)-0'6): '6 ()/(/)0;, * +6)/+ '/+ H* +* '*+ *0; 6+-6 5 ,-/+ 6*,-6)/,* , 35: 6 , 43:& *, *' ()*+*,-* 69/. C/, *+-/: *, '6 *0;, *' 2K11 6' 5":2 * '/+ +6)/+* '*+ *0; <+ * " ,-/+ *, '6 6-*,0;,: ()/(/)0;, H* *, *' 69/ 2K1K * * "4:1.

35,9

43,8

33,3

29,1

19,8

15,6

11,0

11,5

2010

2011

/unto tie"%o le dedicó en la atención el %rofesional o t'cnico:

(uestra &otal#

%a)ta 5 minuto) /nt!e 6 10 minuto) /nt!e 11 20 minuto) 21 minuto) m)



54

E' 43:& * '/+ +6)/+ )*(/)-6 , -*(/ * 6-*,0;, * 6+-6 5 ,-/+: *,-)6+ H* 3 * 066 *+6)/+ J2:1 +*96'6, , -*(/ *,-)* " 1K ,-/+: *' 15:" ,06 *,-)* 11 2K ,-/+ '6,/?*,6 (6)-* J11:5 )*(/)-6 <+ * 2K ,-/+ *, *' -*(/ * 6-*,0;,.

E, *' ()*) @)(/ J6+-6 5 ,-/+ +/)*+6'*, '/+ +6)/+ * NSE C2 J52: H*,*+ 60*, (/)-)<-*+ * 0/,+-6-60;, * '*+/,*+ J52 * '6/)6-/)/ J5#:.

49,4;

39,5;

47,6;

42,4;

46,5;

34,7;

28,3;

52,0;

29,6;

14,3;

57,9;

46,4;

42,2;

36,5;

52,9;

51,4;

40,0;

43,8;

26,4;

31,2;

32,3;

24,1;

25,3;

34,8;

31,7;

32,0;

33,3;

32,3;

32,3;

26,7;

29,0;

25,4;

19,5;

27,8;

29,1;

14,3;

16,6;

13,8;

18,5;

18,1;

11,8;

38,3;

10,7;

25,9;

8,3;

9,7;

10,9;

18,9;

17,2;

14,6;

29,1;

20,1;

15,6;

9,9;

12,7;

6,3;

15,0;

10,1;

18,6;

1,7;

5,3;

11,1;

91,7;

85,7;

10,5;

12,2;

17,3;

7,1;

12,1;

11,5;

Ba)culino

emenino

18 a 30 a"o)

31 a 40 a"o)

41 a 50 a"o)

51 a"o) m)

Tanatolog<a


Cl<nica )eolog<a




%a)ta E 245.000

/nt!e E 245.001 E 440.000

/nt!e E 440.001 E 670.000

/nt!e E 670.001 E 1.800.000

Sob!e E1.800.000


S e 4 o

/ d a d

* e t o ) .

T 1 c n i c o )

2 n g ! e ) o ) d e l % o g a !

T o t a l

8/u5nto tie"o le dedicó en la atención el rofesional o t'cnico:

(uestra &otal#

%a)ta 5 minuto) /nt!e 6 10 minuto) /nt!e 11 20 minuto) 21 minuto) m)



55

8.3.3.3 Satisfacción Tie$%o de Atención en )e%arta$ento Técnico

C// +* )*(/)-; ()*?6*,-*: *' -*(/ *06/ *, '6 6-*,0;, 6*,-; *,-)* *' 69/ 2K1K 2K11. E''/6 *)?6/ *, ,6 */) (*)0*(0;, *' -*(/ * 6-*,0;,: 6*,-6,/ '6 ()/(/)0;, * +6)/+ H*0/,+*)6, H* '6 6-*,0;, * )<(6: *+* , 3:" *, 2K1K 6 , 55:2 *, '6 ()*+*,-* *0;,.

C// 0/,-)6(6)-6: +* 6 )*0/ *' (/)0*,-6* * +6)/+ H* 0/,+*)6, H* '6 6-*,0;, * ,/)6'*+* , 32:1 *, *' 69/ 2K1K 6 , 21: *, '6 60-6' *0;,: -67, +* )*0*, '/+ +6)/+ H*'6 0/,+*)6, '*,-6: *+* , 2#: 6 , 22:" )*+(*0-?6*,-*.

39,6;

55,2;

32,1;

21,9;

27,9;

22,6;

0,4;

0,2;

2010

2011

8<sted considera 3ue la atención fue:=

(uestra total#

ida :o!mal enta :o lo atendie!on



56

M<+ * '6 -6 * '/+ +6)/+ J55:2 *+-6 H* '6 6-*,0;, * )<(6: *+-60<,/+* *' @)(/ *-6)/* 41 6 5K 69/+ J"1:1: '/+ H* 60*, (/) -)<-* * T6,6-/'/@6 J#1:#: '/+ +6)/+ * NSE D '6+ *96+ * 06+6: 6/+ 0/, , "1:#.

L/+ H* 0/,+*)6, H* '6 6-*,0;, * '*,-6 6'06,6, 6' 22:" *' -/-6': ()/(/)0;, H* +* ,0)**,-6*,-)* '/+ +6)/+ * 31 6 4K 69/+ J2:&: '/+ H* 0/,0))*, 6 0/,+-6-6) '*+/,*+ J2& '/+ * NSEC3 J34:".

53,0;

51,6;

61,1;

58,6;

71,7;

53,3;

59,3;

33,3;

28,6;

54,9;

56,0;

61,7;

36,6;

33,6;

68,7;

65,4;

55,2;

23,0;

18,6;

23,7;

22,9;

16,7;

18,7;

14,8;

50,0;

42,9;

21,0;

21,0;

21,4;

28,7;

29,2;

20,9;

16,2;

21,9;

24,0;

29,8;

15,2;

17,2;

11,7;

28,0;

25,9;

13,9;

28,6;

24,1;

22,5;

16,9;

34,6;

37,2;

10,4;

18,4;

22,6;

1,3;

2,8;

0,5;

0,2;

18 a 30 a"o)

31 a 40 a"o)

41 a 50 a"o)

51 a"o) m)

Tanatolog<a


Cl<nica )eolog<a




%a)ta E 245.000

/nt!e E 245.001 E 440.000

/nt!e E 440.001 E 670.000

/nt!e E 670.001 E 1.800.000

Sob!e E1.800.000


/ d a d

* e t o .

T 1 c n i c o

2 n g ! e ) o ) % o g a !

T o t a

l

8<sted considera 3ue la atención fue:=

(uestra total#

ida :o!mal enta :o lo atendie!on



57

,-1-2 Satisfacción con Se"al)tica5 Infraestructura y E6uipamiento

8.3.4.1 )ificultad %ara encontrar de%endencias )e%arta$ento

N*?* * 066 * +6)/+ J1:2 ,06, H* ,/ -?*)/, 0'-6 (6)6 *,0/,-)6) '6+ *(*,*,06+*' D*(6)-6*,-/ H* +066: *,-)6+ H* *' )*+-6,-* :& -?/ 6'@, @)6/ * 0'-6. E,-)*'-/+ +* *+-606, '/+ +6)/+ * NSE E J11:3 '/+ H* ?*,*, (/) -)<-*+ * +6' *,-6' ,6,-'J14:3 '6/)6-/)/ J11:3

S<, tu+e di'icultad

3,3;Tu+e un oco de

di'icultad

5,5;

:o, no tu+e

di'icultad

91,2;

$ificultad ara encontrar las deendencias del $earta"ento 3ue -usca-a

(uestra total#



58

8.3.4.2 Utilidad Se'alética S!

U,6 ()/(/)0;, +(*)/) 6 '/+ ,*?* 70/+ J2: 0/,+*)6 H* '6+ +*96'7-06+ 6' ,-*)/) *'S*)?0/ +/, -'*+: -)6,+?*)+6' 6 -//+ '/+ +*@*,-/+.

S<, )on Dtile)

92,9;

Tienen !egula!

utilidad

3,1;

:o, no )on Dtile)

3,9;

<tilidad de las se4al'ticas al interior del Sericios (uestra &otal#



59

8.3.4.3 Satisfacción Atributos de Se'alética Infraestructura , &ui%a$iento

E' +@*,-* 06)/ )*+* '/+ ()/*/+ * ,/-6+: *, *+06'6 1 6 #: /-*,/+ (/) *' /)6)/ * 6-*,0;,* '/+ D*(6)-6*,-/+ T70,0/+ 0,0/ 6+(*0-/+ * ,)6*+-)0-)6. C6* *+-606) H* *' ,*)/ *06+/+ *=(*+-/ *, '6 +@*,-* -6'6: ()*+*,-6 '/+ ?6'/)*+ *=(6,/+ 6' ,?*)+/ * +6)/+.

S6-+600;, 0/, C6+/+ N/-6 M,6 N/-6 M<=6 M*6

/)6)/ * 6-*,0;, 2#.2&5 1 # ":1

L/+ 06)-*'*+ * +*96'60;, (6)6 *,-06)/0,6+: 69/+: *-0.

2.23& 1 # ":3

C//6 * '6 +6'6 * *+(*)6J06'*600;,: ?*,-'60;,: ',60;,:6+*,-/+: *-0.

2.4"& 1 # ":3

@*,* *' )*0,-/ *, +6'6 * *+(*)6:69/+: *-0.

2.453 4 # ":4

C//6 * '6 /0,6 /,* '/ 6-*,; *'()/*+/,6' / -70,0/ J+;'/ +6)/+ *0',06: +6' '6/)6-/)/

25.511 3 # ":5

P)?606 * '6 /0,6 /,* '/ 6-*,; *'()/*+/,6' / -70,0/ J+;'/ +6)/+ *0',06: +6' '6/)6-/)/

25.511 3 # ":5

9,1;

7,3;

5,2;

3,5;

2,5;

2,2;

11,4;

8,2;

14,0;

13,2;

10,4;

9,3;

71,6;

83,3;

80,3;

82,8;

86,6;

88,0;

7,8;

1,2;

0,4;

0,5;

0,5;

0,5;

%o!a!io de atenci$n

o) ca!tele) de )e"ali#aci$n a!a identi'ica!

o'icina), ba"o), etc.

Comodidad de la )ala de e)e!a

=cale'acci$n, +entilaci$n, iluminaci$n, a)iento), etF

%igiene del !ecinto en )ala de e)e!a, ba"o), etc.

Comodidad de la o'icina donde lo atendi$ el

!o'e)ional o tcnico =)$lo cl<nica, )alud F

&!i+acidad de la o'icina donde lo atendi$ el

!o'e)ional o tcnico =)$lo cl<nica, )alud F

Satisfacción con=

n)ati)'eco =nota 1 a 4> egula!mente Sati)'eco =nota 5>

Sati)'eco =nota 6 7> :o !e)onde



60

T//+ '/+ 6+(*0-/+ *?6'6/+ /-*,*, 06'060/,*+ ()/*/ H* '0-6, *,-)* *' ":1 *' ":5: 6 '6 ?*H* (/)0*,-6*+ +(*)/)*+ 6' #K * +6)/+ +6-+*0/+. D*,-)/ * *+-6 -*,*,06 6('6*,-*6?/)6'*: *' 6+(*0-/ (*)/ *?6'6/ *+ *' /)6)/ * 6-*,0;, '/+ */)*+ +/, '6 0//6 '6

()?606 * '6 /0,6 /,* * 6-*,/>6.

N/ /+-6,-* *' ()*/,/ 6('6*,-* 6/)-6)/ * '6 +6-+600;, 0/, -//+ '/+ 6+(*0-/+ *,)6*+-)0-)6 +/,*6/+: +* ?*)06,: )*+(*0-/ * 6'@,/+ * *''/+: ()/(/)0/,*+ * +6)/+,+6-+*0/+ / )*@'6)*,-* +6-+*0/+: H* ?6'* '6 (*,6 *,-06). E' +@*,-* 06)/ )*+* '6,/)60;, 6' )*+(*0-/: ,0<,/+* * 6/ * 066 6+(*0-/: '6 ()/(/)0;, * +6)/+ )*@'6)*,-*+6-+*0/+ ,+6-+*0/+ *, *' 0/,,-/ * '6 *+-)6

or3r5o 1e34en859n(!,)

Se3253859n(",)

Co0o151316323 1e e6:er3

("-,)

5@5ene 63231e e6:er3

("*,+)

Co0o15131o7585n3(",-)

Pr5385131o7585n3("",)

G)(/ 1& 6 3K 69/+ 2":" 2K:# 2&:4 24:5 1":# 1":#NSE C2 25:& 33:& 2":2 1:4 1:3

NSE C3 2&:# 1#:5

E+-6,-*+ 42:K 24:# 1&:2

T)<-* 0/,+-6-60;, *'*+/,*+ 25:4

T)<-* +6' *,-6'6'-/ 25:K 25:K

T)<-* +6' *,-6',9/+ 32:K 33:& 42: 42: 42: 2&:"



,-1-7 Satisfacción con Atenci

8.3..1 Perce%ción de discri$in

L6 (*)0*(0;, * 6+*,06 *0/(6)-6 (/) 06+ '6 -/-6'6

E+-6 (*)0*(0;, +* 6,-*,* ,*,0*+-6/+ +*96'; ,/ 6*) +

:o )ent< ninguna

di)c!iminaci$n

97,9;

Sintió al>

n !epartamento &)cnico

ación

06'H*) -(/ * +0),60;, *, '6 6-*,0;* '/+ +6)/+>6+ J#:.

?6)6'* *+* '6 *0;, *' 69/ 2K1K: /,**,-/ ,,@,6 +0),60;, )6,-* '6 6-*,0;,

S<, o!

antecedente

enale)

1,4;

S<,

di)ca

0

n ti%o de discri"inación en la atención reci-ida:

(uestra total#

61

)*06 *, *' SML *+

, #:5 * '/+ +6)/+*, *' +*)?0/.

)

o! )e!

acitado

,7;



62

8.3..2 Satisfacción Atributos Atención Secretaria o %ersonal Ad$inistrati*o

E' +@*,-* 06)/ )*+* '/+ ()/*/+ * ,/-6+: *, *+06'6 1 6 #: /-*,/+ (/) " 6+(*0-/+ * '6

6-*,0;, * '6 +*0)*-6)6 / (*)+/,6' 6,+-)6-?/. C6* *+-606) H* *' ,*)/ * 06+/+ *=(*+-/ *,'6 +@*,-* -6'6: ()*+*,-6 '/+ ?6'/)*+ *=(6,/+ 6' ,?*)+/ * +6)/+.

C6+/+ N/-6 M,6 N/-6 M<=6 M*6T*(/ H* '* *0; '6 +*0)*-6)6 / (*)+/,6'6,+-)6-?/ *, '6 6-*,0;,

2.1K 1 # ":2

D+(/+0;, H* -?/ '6 +*0)*-6)6 / (*)+/,6'6,+-)6-?/ (6)6 )*+(/,*) ++ 6+ 0/,+'-6+

2#.4" 1 # ":3

A6'6 0/, '6>'/ 6-*,; 2.24" 1 # ":3

C'6)6 * '6 ,/)60;, H* '* *,-)*@; *'

,0/,6)/

2#.K5 1 # ":2

G)6/ * *-6''* J0/('*-- * '6 ,/)60;, H*'* *,-)*@; *' ,0/,6)/

2".K# 1 # ":2

A-*,0;, @*,*)6' H* '* ),; '6 +*0)*-6)6 /,0/,6)/

2.24" 1 # ":2

L/+ ()/*/+ /-*,/+ J-//+ *''/+ +/)* *' +*+ *+-)6, ,6 '0-60;, * 6(*,6+ ,6 706*,-)* '/+ <+ 6'-/+ '/+ <+ 6/+: (*)/ 06+ '0-60/,*+ +/, 6/)*+ 06,/ +* /+*)?6 *'(/)0*,-6* * +6)/+ +6-+*0/+ J'/+ H* 06'06, 0/, ,/-6 " ; #: /,* '6 '0-60;, 6'06,6 '/+11:4 (,-/+ (/)0*,-6'*+ *,-)* *' 6+(*0-/ */) *?6'6/ J66'6 *' (*/) *?6'6/ J@)6/ **-6''* * '6 ,/)60;, *,-)*@66.

9,5;

9,2;

8,6;

10,2;

10,4;

9,3;

12,9;

9,1;

9,6;

8,3;

8,6;

12,2;

75,9;

74,5;

80,6;

75,8;

69,2;

77,3;

1,7;

7,1;

1,2;

5,7;

11,8;

1,2;

Tiemo ue le dedic$ la )ec!eta!ia o e!)onal

admini)t!ati+o en la atenci$n

*i)o)ici$n ue tu+o la )ec!eta!ia o e!)onal

admini)t!ati+o a!a !e)onde! )u) duda) con)ulta)

mabilidad con laAlo atendi$

Cla!idad de la in'o!maci$n ue le ent!eg$ el 'unciona!io

G!ado de detalle =comletitud> de la in'o!maci$n ue le

ent!eg$ el 'unciona!io

tenci$n gene!al ue le b!ind$ la )ec!eta!ia o 'unciona!io

Satisfacción con=

n)ati)'eco =nota 1 a 4> egula!mente Sati)'eco =nota 5>

Sati)'eco =nota 6 7> :o !e)onde



63

N/ /+-6,-* *' ()*/,/ 6('6*,-* 6/)-6)/ * '6 +6-+600;, 0/, -//+ '/+ 6+(*0-/+ * '66-*,0;, * '6 +*0)*-6)6 / (*)+/,6' 6,+-)6-?/ +/,*6/+: +* ?*)06,: )*+(*0-/ * ,/ * *''/+:()/(/)0/,*+ * +6)/+ )*@'6)*,-* +6-+*0/+ * ,+6-+*0/+: H* ?6'* '6 (*,6 *,-06). E'

+@*,-* 06)/ )*+* '6 ,/)60;, 6' )*+(*0-/: ,0<,/+* *6/ * 066 6+(*0-/: '6 ()/(/)0;,* +6)/+ )*@'6)*,-* +6-+*0/+ ,+6-+*0/+ *, *' 0/,,-/ * '6 *+-)6

A4en859n@ener32(",)

Gr31o 1e1e4322e 1e 235n7or03859n

("-)

C23r5131 1e 235n7or03859n

(",)

A03<525131(",)

D56:o65859n:3r3

re6:on1er(",$)

T5e0:o ;e2e 1e1589(,')

Gr;:o " 3 $! 3o6 33:3 25: 25: 2":" 23:5 31:4NSE C$ 32:4 2&:" 25:2 2&:4 3":2E64;153n4e6

25:4Tr?054e 8on64343859n1e 2e65one6 24:K

Tr?054e 23<or34or5o 2#:# 2#:#Tr?054e 632;1 0en43231;24o 2#:& 25

Tr?054e 632;1 0en432n5o6 2&:" 2&:" 2&:" 42: 42:



64

8.3..3 Satisfacción Atributos Atención Profesional o Técnico S!

A 0/,-,60;, +* ()*+*,-6, '/+ ()/*/+ * ,/-6: *, *+06'6 1 6 #: H* *?6'6, '6 +6-+600;, 0/,*)*,-*+ <-/+ * '6 6-*,0;, *,-)*@66 (/) *' ()/*+/,6' / -70,0/. C6* *+-606) H* *' ,*)/ *06+/+ *=(*+-/ *, '6 +@*,-* -6'6: ()*+*,-6 '/+ ?6'/)*+ *=(6,/+ 6' ,?*)+/ * +6)/+.

C6+/+ N/-6 M,6 N/-6 M<=6 M*6T*(/ H* '* *0; *' ()/*+/,6' / -70,0/*, '6 6-*,0;,

2."KK 1 # ":4K

D+(/+0;, H* -?/ (6)6 )*+(/,*) ++ 6+ 0/,+'-6+

2&.542 1 # ":3#

A6'6 0/, H* '6>'/ 6-*,; 2."KK 1 # ":3&C'6)6 * '6+ )*+(*+-6+ / ,/)60;, H* '*

*,-)*@;

2.23" 1 # ":3#

G)6/ * *-6''* * '6 ,/)60;, H* '**,-)*@; *' ,0/,6)/

2&.&1" 1 # ":35

P)*(6)60;, *' ()/*+/,6' / -70,0/ H* '*6-*,; 2.25K 1 # ":3

A-*,0;, @*,*)6' H* '* ),; *' ()/*+/,6' /-70,0/

2."KK 1 # ":3#

7,7;

9,2;

8,9;

8,9;

9,1;

7,5;

8,2;

6,2;

4,7;

5,3;

5,6;

5,7;

4,6;

7,1;

86,1;

82,5;

85,8;

84,3;

82,5;

86,8;

84,7;

3,6;

1,2;

2,6;

1,2;

Tiemo ue le dedic$ el !o'e)ional o tcnico en la atenci$n

*i)o)ici$n ue tu+o a!a !e)onde! )u) duda) con)ulta)

mabilidad con ue laAlo atendi$

Cla!idad de la) !e)ue)ta) o in'o!maci$n ue le ent!eg$

G!ado de detalle de la in'o!maci$n ue le ent!eg$ el

'unciona!io

&!ea!aci$n del !o'e)ional o tcnico ue le atendi$

tenci$n gene!al ue le b!ind$ el !o'e)ional o tcnico

Satisfacción con=

n)ati)'eco =nota 1 a 4> egula!mente Sati)'eco =nota 5> Sati)'eco =nota 6 7> :o !e)onde



65

L/+ +*-* 6+(*0-/+ *?6'6/+ /-*,*, ()/*/+ *,-)* ":35 ":4K: +, *)*,06+ *,-)* *''/+: (*)/ '6+'0-60/,*+ +/, 6'@/ 6/)*+ 06,/ +* /+*)?6 *' (/)0*,-6* * +6)/+ +6-+*0/+ J'/+ H*06'06, 0/, ,/-6 " / #: /,* '6 '0-60;, 6'06,6 '/+ 4:3 (,-/+ (/)0*,-6'*+ *,-)* *' 6+(*0-/ */)

*?6'6/ J()*(6)60;, *' ()/*+/,6' *' (*/) *?6'6/ J+(/+0;, 6 )*+(/,*).

E, *+-6 *,+;, )**)6 6 '6 6-*,0;, *' ()/*+/,6' / -70,0/ H* '/ 6-*,;: *' ()*/,/ '/++6)/+ +6-+*0/+ 0/, -//+ '/+ 6+(*0-/+ * 06 6-*,0;, +/,*6/+: *+ -/6?6 <+ 6('/ H**' *-*0-6/ *, '6+ *,+/,*+ 6 )*(/)-66+ J(*)+/,6' 6,+-)6-?/ * ,)6*+-)0-)6.

8.3..4 Satisfacción General con Atención del )e%arta$ento Técnico

E, )*'60;, 6 '6 +6-+600;, 0/, '6 6-*,0;, @'/6' )*06 *, *' D*(6)-6*,-/ T70,0/: +* )*(/)-6 ,,0)**,-/ * '/+ ,?*'*+ * +6-+600;, @*,*)6': (6+6,/ * , ##:5 * +6)/+ +6-+*0/+ *, *'69/ 2K1K 6 , &3: *, *' 69/ 2K11. P/) /-)/ '6/: +* )*0* '6 ()/(/)0;, * +6)/+ ,+6-+*0/+ *, #:" 6 , 4:.

7,6

4,9

14,9

11,2

77,5

83,9

2010

2011

Satisfacción con +tención General del $earta"ento &'cnico

(uestra &otal#

n)ati)'eco egula!mente Sati)'eco Sati)'eco



66

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

4,7;

4,2;

3,6;

7,9;

5,0;

9,3;

7,4;

2,8;

14,3;

2,6;

4,8;

2,8;

5,7;

3,6;

20,1;

7,0;

4,9;

13,8;

10,7;

9,0;

9,0;

10,0;

12,0;

11,1;

22,2;

28,6;

8,7;

9,5;

13,1;

13,3;

22,6;

7,1;

11,2;

81,4;

85,0;

87,5;

83,1;

85,0;

78,7;

81,5;

75,0;

57,1;

88,7;

85,7;

84,1;

81,1;

73,9;

79,9;

85,9;

83,9;

18 a 30 a"o)

31 a 40 a"o)

41 a 50 a"o)

51 a"o) m)

Tanatolog<a


Cl<nica )eolog<a




%a)ta E 245.000

/nt!e E 245.001 E 440.000

/nt!e E 440.001 E 670.000

/nt!e E 670.001 E 1.800.000

Sob!e E1.800.000


/ d a d

* e t o .

T 1 c n i c o

2 n g ! e ) o ) % o g a !

T o t a l

Satisfacción con +tención General del $earta"ento &'cnico

(uestra &otal#

n)ati)'eco =nota 1 a 4> egula!mente Sati)'eco =nota 5> Sati)'eco =nota 6 7>



67

,-1-8 Expectativas y Sugerencias

8.3.5.1 %ectati*as sobre la atención

C/,++-*,-**,-* 0/, '6 *?6'60;, @'/6' (/+-?6: +* )*(/)-6 , "5:4 * +6)/+ H* 0/,+*)6, H*'6 6-*,0;, * */) * '/ H* *+(*)66,. E+-6 ()/(/)0;, *+ +'6) 6 '6 /+*)?66 *, *' 69/ 2K1K:/,* , "3:# * '/+ *,0*+-6/+ ,0; H* '6 6-*,0;, * */) H* '/ *+(*)6/.

C/(6)6/ 0/, '6 *0;, *' 69/ 2K1K: +* )*0* '6 ()/(/)0;, * +6)/+ H* 0/,+*)6, H* '66-*,0;, * (*/): (6+6,/ * , :1 *, 2K1K 6 , #:3 *, *' ()*+*,-* 69/. P/) /-)/ '6/: 6*,-6 *'(/)0*,-6* * +6)/+ H* 0/,+*)6, H* '6 6-*,0;, * @6' 6 '/ *+(*)6/: 0/, , 22:& *, 2K1K , 25:1 *, *' 69/ 2K11.

Be?o!

65,4;

gual25,1;

&eo!

7,3;

:o )abe

2,1;

8)a atención reci-ida fue:=

(uestra &otal#



69

8.3.5.2 As%ectos a $e6orar

D/+ * 066 0,0/ +6)/+>6+ J4K:3 ,/ *,0*,-)6 ,,@, 6+(*0-/ H* *6 +*) */)6/ *, *'D*(6)-6*,-/ T70,0/ /,* * 6-*,/>6.

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S* )*@+-)6)/, /-)6+ 0,0/ +@*)*,06+: ,,@,6 * '6+ 06'*+ 6'06,6 *' 4 * '6+ *,0/,*+.

40,3;

24,1;

15,8;

9,3;

5,5;

3,3;

2,3;

2,1;

1,1;

0,9;

4,1;

7,8;

:ada, e)t bien a)<

gili#a! atenci$n, m) !ida

Be?o!a) en lo) 'unciona!io) =t!ato, cla!idad F

Be?o!a! euiamiento =)illa), +entilaci$n, etc.>

Be?o!a! in'!ae)t!uctu!a =tama"o e)ttica>

umenta! dotaci$n de e!)onal !o'e)ional F

Be?o!a! )e"altica de o'icina) m$dulo)

umenta! dotaci$n de 'unciona!io) F

*i)minui! bu!oc!acia =m) coo!dinaci$n, meno) F

Be?o!a! igiene del !ecinto

t!o

:SA:

+sectos a e?orar en +tención de $earta"entos &'cnicos(uestra &otal#



70

,-1-9 !erecos $iudadanos y ;u<ón I=S

8.3.7.1 Conoci$iento 9u+ón I:S

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45,1

56,6

54,7

43,4

2010

2011

/onoci"iento del @u6ón de recla"osA su7erencias ! felicitaciones

(uestra &otal#

Sabe :o )abe :



71

U,6 6/)6 *' 5":" +6* * '6 *=+-*,06 *' ;, * )*0'6/+: +@*)*,06+ *'0-60/,*+. P/)/-)/ '6/: *' 43:4 )*+-6,-* * '/+ +6)/+ ,/ 0/,/0* *+-6 ,+-6,06 (6)6 *6) )*0'6/+: +@*)*,06+ *'0-60/,*+. E, *' +*@*,-/ * +6)/+ H* ,/ 0/,/0*, *' ;,: +/)*+6'*, ,-6*,-* '/+ H*60*, 6 -)<-*+ * S6' M*,-6' I,6,-' J#1:4: H* 0/,0*,-**,-*: *+ ,/ * '/+ +*@*,-/+ <+-(06*,-* ,+6-+*0/+ 0/, +-,-/+ 6+(*0-/+ * '6 6-*,0;,.

49,9;

61,6;

52,4;

58,4;

60,4;

58,0;

55,0;

60,0;

59,3;

61,1;

28,6;

55,4;

54,4;

53,3;

57,9;

55,1;

89,6;

63,9;

56,6;

50,1;

38,4;

47,6;

41,6;

39,6;

42,0;

45,0;

40,0;

40,7;

38,9;

71,4;

44,6;

45,6;

46,7;

42,1;

44,9;

10,4;

36,1;

43,4;

Ba)culino

emenino

18 a 30 a"o)

31 a 40 a"o)

41 a 50 a"o)

51 a"o) m)

Tanatolog<a


Cl<nica )eolog<a




%a)ta E 245.000

/nt!e E 245.001 E 440.000

/nt!e E 440.001 E 670.000

/nt!e E 670.001 E 1.800.000

Sob!e E1.800.000


S e 4 o

/ d a d

* e t o .

T 1 c n i c o

2 n g ! e ) o

% o g a !

T o t a l

/onoci"iento del @u6ón de recla"osA su7erencias ! felicitaciones

(uestra &otal#

Sabe :o )abe



8.3.7.2 Pre*alencia de Uso 9u+

S;'/ ,6 (*H*9+6 ,/)6*'0-60;, *, '/+ /,*+ * '

E+-6 ()/(/)0;, *+ +'6) 60/,+'-6/+ H* 0/,/06, *'

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98,3;

<tiliación de

(Su

ón I:S

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S<

1,7;

@uón %ara recla"osA suerencias o felicitacion

-"uestraB uienes conocen el -uón#

72

, )*0'6/: +@*)*,06 /

2:5 * '/+ +6)/+

es



73

- SNTESIS DE RESULTADOS

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'*?**,-* ,*)/)*+ 6 0',06 '6 H* )*(/)-6 , 6/) -*(/ * *+(*)6.$# In15831ore6 1e S3456738859n 8on 23 34en859n 1e Per54o

L6 +6-+600;, 0/, '6 6-*,0;, *' (*)-/ +* 6,-*,* *+-6'* *,-)* *' 69/ 2K1K 2K11 0/, , &5:& *+6)/+ +6-+*0/+: 6, 06,/ +* /+*)?6 ,6 )*00;, '*?* )*+(*0-/ *' 69/ 2KK.

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74

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76

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re8505en4o: (*)/ + 6/) )*+@/ *, '6 60-6'*, ,/ *,-)6) *, ,6 6+* * 6@/-6*,-/: H* ?0/.

' :er752 0?6 4:58o 1e ;6;3r5o6 *' SML: H* 0/)/ 6/ 6/: 0/, ,?*'*+ *060/,6'*+ *66,. E''/ )*+'-6 )*'*?6,-*: (/)H* '/+ 6+-*+ 6 * '6 6-*,0;, *, '/+ D*(6)-6*,-/+ T70,0/

' (*)' ()*/,6,-* * '/+ +6)/+ * 0/+ +*

6/+ +* (** /+*)?6) H* +* 6,-*,* , 32

'/+ D*(6)-6*,-/+ T70,0/+ *' S*)?0/ M7/ * '/+ 69/+ 6,-*)/)*+. A 0/,-,60;,: +*'6*+ /(/)-,6*+ * */)6*,-/. E' 6

6: 0// * '/+ )*(/)-*+ )*6'6/+ (/) '6+6)/+: *' 6,<'++ *' *H(/ 0/,+'-/).

77

(/*/+ /+*)?6) ,66+* * ,*0*+6 *00;, * +6)/+: 6,,-6). E+-6 +-60;, +*

06 -*(/)6': 6+: '/ H*6 +*) 0/,+*)6/ 0//

-/ T70,0/+ *' S*)?0/'/+ H* (/) 0*)-/ -*,*,

6: )606 *, 6,-*,*)*6,* '6 ,*0*+6 *

)*+(/,* 6 (*)+/,6+ */+: * ?*)+/+ @)(/+06/+ H* +* )*6'0*,: **, +*) +*96/+ *

)?0/+.

o n5e2 1e 63456738859n

0/ L*@6': 0/, 6'@,6+)*6'6 , 6,<'++ <+,<'++ ()/?*,* -6,-/ **,0*+-6/)6+ 0/, '6+



78

For432e36 De<525131e6 O:or4;n5131e6

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• S6-+600;, @*,*)6'*/) H* *, 2K1K.

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• B66 +/+-*,6 *+**' 69/ 2KK: *, '6+6-+600;, 0/, '66-*,0;, * '6+*0)*-6)6 / (*)+/,6'

6,+-)6-?/.• P/06 )*0*,06 *

()*+*,-60;,: 0/, +,/)*: * (6)-* *',0/,6)/6,+-)6-?/.

• N?*'*+ *,+6-+600;, <+6'-/+ *,*(6)-6*,-/+ *+6' *,-6' 0',06.

• N/ +/ * ;, *+@*)*,06+.

• M*/)6) 0/,0/,*+ *,)6*+-)0-)6 *H(6*,-/ *,+6'6+ * *+(*)6 /0,6+ *6-*,0;,: +/)* -// *,*(6)-6*,-/+ 0/, 6'-/ '/ *+6)/+ 60/(696,-*+: 0//T6,6-/'/@6.

• M*/)6) '6 6-*,0;, ),66 (/) '6+*0)*-6)6 / (*)+/,6' 6,+-)6-?/

*, -//+ ++ 6+(*0-/+.• R*0) -*(/+ * *+(*)6 (6)6 +*)

6-*,/ (/) +*0)*-6)6 (*)-/: *// * )*0) *' -*(/ -/-6' *(*)6,*,06 * '/+ +6)/+ *, *'S*)?0/.

• M*/)6) 6+(*0-/+ * ()*+*,-60;,:-)6-/: 0'6)6 0/('*-- * '6,/)60;,: (/) (6)-* *' (*)+/,6'.

• L6+ /(/)-,6*+ *,0/,66++/, *+(*06'*,-* +*,+'*+ *, '/+

*(6)-6*,-/+ * S6' M*,-6':C',06 L6/)6-/)/.• I,++-) *, *=+-*,06 *' ;, *

+@*)*,06+ * ,0*,-?6) + +/.

A' )*+(*0-/: '/+ +*)?0/+ **)6, +*) 06(60*+ * 03n4ener B :o4en853r 6;6 7or432e36 en 23 34en859n:6()/?*0<,/'6+ 0// /(/)-,6*+ * */)6*,-/: 6 '6 ?* * +(*)6) / 6' *,/+ ,*-)6'6) ++*'6*+: H* 6(6)*0*, 0// 6*,66+ 6 '6 +6-+600;, * ++ +6)/+.

A (6)-) * '/+ ,06/)*+ 06'0'6/+ *' ()*+*,-* 69/ *+ (/+'* *,-06) o:or4;n5131e6 1e

0e>or305en4o )*'*?6,-*+ (6)6 *' +*)?0/.

L6+ (/+'6*+ <+ 6('6+ * */)6*,-/ *, '6 +6-+600;, +6)6 *' +*)?0/: )606, *, -)*+*,+/,*+ 0'6?*

M*/)6) '6+ 0/,0/,*+ * ,)6*+-)0-)6 *H(6*,-/ * '/+ *+(60/+ * *+(*)6 6-*,0;,:+/)* -// *, 6H*''/+ *+(60/+ * 6-*,0;, /,* '/+ +6)/+ 60*, 0/, ?6)/+60/(696,-*+: 0// *+ *' 06+/ * T6,6-/'/@6.



79

M*/)6) '6 6-*,0;, *' (*)+/,6' 6,+-)6-?/ *, -/6+ ++ *,+/,*+ J()*+*,-60;,: 0'6)6:66'6: *-0.: *, (6)-0'6): (/)H* *+* *' 69/ 2KK +* )*(/)-6 ,6 -*,*,06 6 '6 66 *,'/+ ,?*'*+ * +6-+600;, * +6)/+ 0/, '6+ ?*)+6+ *,+/,*+ * '6 6-*,0;,

6,+-)6-?6.

R*0) '/+ -*(/+ * *+(*)6 (6)6 H* '6 *+-66 *' +6)/ (/) *' +*)?0/ +*6 <+ )*?* ,/+* @*,*)* ,0//6 *, '/+ *+(60/+ * *+(*)6.

S *, -//+ *+-/+ 6+(*0-/+ +/, *?6'6/+ (/+-?6*,-*: +* (**, 0/,+--) *, 6*,66+ 6' ,?*' *+6-+600;, @'/6': + ,/ +/, 6/)6/+ /(/)-,6*,-*.

A0/,6'*,-*: 6 (6)-) * '/+ ,06/)*+ 06'0'6/+ *+ (/+'* *,-06) o:or4;n5131e6 e6:e875836:or De:3r430en4o. E, *+-* +*,-/: +* -/),6 ()/)-6)/ /)-6'*0*) *' -)66/ )*6'6/ (/) *' :er6on32

3105n564r345o *, L6/)6-/)/ 60/(696) ()/0*+/+ * */)6*,-/ * '6 6-*,0;, *,-)*@66 *,S6' M*,-6' C',06. P/) /-)/ '6/: )*+'-6)6 (/+-?/ *+-606) *' (/+-?/ -)66/ )*6'6/ *,T6,6-/'/@6: 6 /*-/ * )*0/,/0*) '6 '6/) * '/+ ,0/,6)/+ (*+ ()*+*,-6, '/+ ,?*'*+ * +6-+600;,<+ 6'-/+.

C6* *+-606) H* '6 e32;3859n 1e2 :ro7e65on32 o 4J8n58o *+ *, *?6'66 (/) '/+ +6)/+ *, -/6+++ *,+/,*+: '6 +6-+600;, +6)6 *+ 6/) 6' 0/(6)6) *+-6 6-*,0;, -70,06 0/, '6 6-*,0;,*,-)*@66 (/) *' (*)+/,6' 6,+-)6-?/.

C/, -//: *, *' */)6*,-/ * '6 6-*,0;, (/) D*(6)-6*,-/ 06* -*,*) ()*+*,-* '6+ +@*,-*+0/,+*)60/,*+

R*+'-6 ,*0*+6)/ /)-6'*0*) ,-*@)6'*,-* '6 6-*,0;, *,-)*@66 (/) '6 +*0)*-6)6 *' ()/*+/,6'/ -70,0/ *, C',06 S6' M*,-6'.

T6,6-/'/@6 *+ *, *?6'66 -6,-/ *, '6 6-*,0;, 6,+-)6-?6 0// (*)06': (/) '/ H*)*+'-6)6 (/+-?/ *+-606) 6 0/+ *H(/+ /*,-6) ,*?6+ */)6+ *, *+-* *+(60/ *6-*,0;,: +/)* -// *, *' */)6*,-/ 6('60;, * '6+ +6'6+ * *+(*)6.

L6/)6-/)/ )*H*)* , -)66/ /06'6/ *, '6 6-*,0;, 6,+-)6-?6: (*+ (6)6;06*,-*()*+*,-6 '/+ *,/)*+ ,?*'*+ * +6-+600;, 0/, '6 +*0)*-6)6 '/+ 6/)*+ ,?*'*+ *+6-+600;, 0/, '6 6-*,0;, -70,06 ()/*+/,6'.



80

"" ANEXO. CUESTIONARIO

PRESENTACIÓN. B*,/+ D6+>T6)*+: M* (/)6 0/,0**) , (6) * ,-/+ (6)6 60*)'* ,6+ 0/,+'-6+H* (*)-)<, */)6) '6 06'6 * '6 6-*,0;, H* H*)* ),6) *' S*)?0/ M70/ L*@6' JSML. R*+(/,*) '6*,0*+-6 ,/ '/>6 0/()/*-* *, 6+/'-/: 6 H* ++ 6-/+ +/, -/-6'*,-* 0/,*,06'*+.

I#

PERFIL DE USUARIO

1 JRESPONDEN TODOS E+ ()*)6 ?* H* ?*,* 6' S*)?0/ M70/ L*@6' JESPERE RESPUESTA# PROFUNDICE

1. S: *+ ()*)6 ?* 12. V,* 6,-*+ (/) *' +/ -)<-* 23. V,* 6,-*+: (*)/ (/) /-)/ -)<-* 3. N/ )*+(/,*

2 C<,-6+ (*)+/,6+ '/>6 60/(696)/, *, *' -)<-* H* ?,/ 6 60*) / 6' S*)?0/M70/ L*@6': +, ,0')+* U. JSI VINO SOLO !)

3 P/) H7 -)<-* ; /-?/ ?,/ / 6' S*)?0/ M70/ L*@6' JNO LEER ALTERNATIVAS

1. T6,6-/'/@6 J*. C/,+'-6 / )*-)/ * 6''*0/: 0/,+'-6 (/) NN: *-0. 12. C',06 0/,+-6-60;, '*+/,*+ 23. C',06 -)<,+-/: 6(*'60;, 6 '0*,06+ * 0/,0) 34. C',06 J+*=/'/@6: 0/,+-6,06 6+/ +*=6': ?/'60;,: 6/)-/: 0/,)60;, * +*=6'6: *-0. 45. S6' *,-6' *, 6'-/+ J*=<*,*+ (+H<-)0/+: ,*)/';@0/+: (+0/';@0/+ 5". S6' *,-6' ,6,-' J*=<*,*+ (+H<-)0/+: (+0/';@0/+ 6 *,/)*+ * 1" 69/+ "#. L6/)6-/)/ J-/6 * *+-)6: ADN: (6-*),6 >/ 0/(6)60;, #&. L6/)6-/)/ J-/6 * *+-)6 -/=0/'/@6 +6,@)* >/ (*'/ &

. S*)?0/ * I,?*+-@60;, D/0*,06 J06(60-60;,: 0/,+'-6 -70,06: *-0. 1K. D*)*0/+ 6,/+ JR*0/,/0*,-/ * ?0-6+ * DD.DD / DD 1K11. O-)/ M/-?/ JESPECIFI!UE [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ 11

ENCUESTA PRESENCIAL SML FOLIO [[[[[I[[[[[I[[[[[DEPARTAMENTOS TÉCNICOS F*06 [[[[[[[>[[[[[[[[>2K11/)6 ,0/ [[[[[[[[[ )+. /)6 -7),/ [[[[[[[[[ )+.



81

4 Y H7 -)<-* *+(*00/ ?*,* 6 )*6'6) 6 *+-* D*(6)-6*,-/ *' S*)?0/ M70/ L*@6' J LEER

ALTERNATIVAS

1. R*H*)) I,/)60;, 12. S/'0-6) /)6 23. R*6'60;, * (*)-6* / *=6*, 34. R*-)/ / )*0/,/0*,-/ * 6''*0/ 4

II# DERIVACIONES Y VARIA%ILIDAD DEL SERVICIO

5 !7 /)@6,+/ '/ *)?; 6' S*)?0/ M70/ L*@6' (LEER ALTERNATIVAS " A +# CIRCULE SÓLO UNARESPUESTA)

1. F+06'6 *' M,+-*)/ P'0/ 1

2. T),6'*+ * +-06 JT),6'*+ *' C)*,: F6'6: G6)6,-6: M*,/)*+: *-0. 23. C6)6,*)/+ / I,?*+-@60/,*+ JPDI 34. /+(-6' 45. C/,+'-/)/ 5". M,0(6'6 "#. E+0*'6 / 0/'*@/ #&. O-)/ JESPECIFI!UE[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ &

".1 A -)6?7+ * H7 */ +* ,/); 60*)06 * '6 )*00;, / 060;, *' S*)?0/ M70/ L*@6' J LEERALTERNATIVAS " A $# CIRCULE SÓLO UNA, LA PRIMERA UE CONSULTÓ)

".2 Y 0;/ +* ,/); 60*)06 *' /)6)/ * 6-*,0;, *' S*)?0/ JLEER ALTERNATIVAS " A $# CIRCULE SÓLOUNA, LA PRIMERA UE CONSULTÓ)

*#"U<583859n

*# or3r5o 1eA4en859n

1. P<@,6 X* *' SML 1 12. F/''*-/+ *' SML 2 23. T*'7/,/ *' SML 3 34. O-)/ JESPECIFI!UE CU$L[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ 4 45. O-)/ JESPECIFI!UE CU$L[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ 5 5

# A' ,@)*+6) 6' D*(6)-6*,-/ * 6-*,0;,: E' ,0/,6)/ / +*0)*-6)6 H* '/ 6-*,; +* ()*+*,-; '* ,/);+ ,/)* (ESPERE RESPUESTA)

1. S 12. N/ 2

& E' ,0/,6)/ / +*0)*-6)6: '* *=('0; * H7 +* -)6-6 *' -)<-* H* . ?,/ 6 )*6'6) / J ESPERE YACLARE RESPUESTA

1. S: * *=('0; 12. N/: ,/ * *=('0; 23. N/ * *=('0;: (/)H* 6 +7 * H7 +* -)6-6 J'/ * )*6'6/ 6,-*+ 3

III# TIEMPO DE ESPERA Y TIEMPO DE ATENCIÓN DEPTO# TÉCNICO



82

C<,-/ -*(/ *+(*); (6)6 +*) 6-*,/ (/) *' ,0/,6)/ 6,+-)6-?/

/ +*0)*-6)6 JSONDEE PARA O%TENER RESPUESTA# SI ES NECESARIO,ACLARE UE ES DESDE UE INGRESÓ AL DEPTO# TECNICO ASTA SERATENDIDO POR FUNCIONARIO O SECRETARIA)

1K C<,-/ -*(/ '* *0; *, '6 6-*,0;,: *' ()/*+/,6' / -70,0/ 6 06)@/ *'(*)-6* / *=6*, H* ?,/ 6 )*6'6) / JSONDEE PARA O%TENER RESPUESTA

11 C/,+*)6,/ *' -*(/ H* *+(*); *+* H* ''*@; 6' D*(6)-6*,-/ /,* * 6-*,/ 6+-6 H* +* )*-);:+-* 0/,+*)6 H* '6 6-*,0;, * )<(6: ,/)6' / '*,-6

1. R<(6 12. N/)6' 2

3. L*,-6 34. N/ '/ 6-*,*)/, 4

IV# SATISFACCION CON SEÑALÉTICA, INFRAESTRUCTURA Y EUIPAMIENTO

12 T?/ 0'-6 (6)6 *,0/,-)6) '6+ *(*,*,06+ *' D*(6)-6*,-/ H* +066 JESPERE RESPUESTA

1. S: -?* 0'-6 12. T?* , (/0/ * 0'-6 23. N/: ,/ -?* 0'-6 3

13 S/, -'*+ '6+ +*96'7-06+ 6' ,-*)/) *' S*)?0/ M70/ L*@6' JESPERE RESPUESTA

1. S: +/, -'*+ 12. T*,*, )*@'6) -'6 23. N/: ,/ +/, -'*+ 3

14 JTAR&ETA N" E, ,6 *+06'6 * 1 6 #: /,* 1 *+ ,+6-+*0/ # *+ +6-+*0/. C<, +6-+*0/+* +*,-* +-* 0/, '/+ +@*,-*+ 6+(*0-/+ * *+-* D*(6)-6*,-/ *' S*)?0/ (LEA ASPECTOS UNO A UNO#REGISTRE SÓLO N ENTEROS# --NO APLICA)

>$u#n satisfeco se encuentra con?: P#"' No43 " 3 +

14.1 E' /)6)/ * 6-*,0;,

14.2 C6)-*'*+ * +*96'60;, (6)6 *,-06) /0,6+: 69/+: *-0.14.3 L6 0//6 * '6 +6'6 * *+(*)6 J06'*600;,: ?*,-'60;,: ',60;,: 6+*,-/+: *-0. 14.4 L6 @*,* *' )*0,-/ *, '6 +6'6 * *+(*)6: 69/+: *-0.14.5 JSÓLO USUARIOS DE CLNICA, SALUD MENTAL Y LA%ORATORIO

L6 0//6 * '6 /0,6 /,* '/ 6-*,; *' ()/*+/,6' / -70,0/14." JSÓLO USUARIOS DE CLNICA, SALUD MENTAL Y LA%ORATORIO

L6 ()?606 * '6 /0,6 /,* '/ 6-*,; *' ()/*+/,6' / -70,0/

V# SATISFACCION CON ATENCIÓN DEPTO# TECNICO

________ M,-/+

________ M,-/+



83

15 E, 6'@,6+ /06+/,*+: 0// +6)/>6 ,/>6 +* (** +*,-) +0),6/>6: S,-; . 6'@, -(/ *+0),60;, *, '6 6-*,0;, H* )*0; / JNO LEA ALTERNATIVAS# ACLARE, Y MARUE TODAS LASUE CORRESPONDA)

1. S: (/) +*) *): /)* //+*=6' 12. S: (/) +*) (/)* 23. S: (/) +*) ,@*,6 34. S: (/) +*) +06(60-6/ 45. N/ +*,- ,,@,6 +0),60;, 5

1" JTAR&ETA N" E, )*'60;, 6 '6 6-*,0;, ),66 (/) '6 +*0)*-6)6 / (*)+/,6' 6,+-)6-?/: *, ,6*+06'6 * 1 6 #: /,* 1 *+ ,+6-+*0/ # +6-+*0/: C<, +6-+*0/ +* *,0*,-)6 +-*0/, JLEA ASPECTOS UNO A UNO# REGISTRE SÓLO N ENTEROS# --NO APLICA)

>$u#n satisfeco se encuentra con?: P#"* No43 " 3 +

1".1 E' -*(/ H* '* *0; *, '6 6-*,0;,1".2 L6 +(/+0;, H* -?/ (6)6 )*+(/,*) ++ 6+ 0/,+'-6+1".3 L6 66'6 0/, H* '6>'/ 6-*,;1".4 L6 6-*,0;, @*,*)6' H* '* ),; '6 +*0)*-6)6 / ,0/,6)/ 6,+-)6-?/

1# JTAR&ETA N" A/)6 )*+(*0-/ 6' ()/*+/,6' / -70,0/ H* '/ 6-*,; (/) *' (*)-6*: *=6*, / -)<-* (/)*' H* +-* ?,/ /. C/, '6 +6 *+06'6 6,-*)/) * 1 6 #: 0<, +6-+*0/ +* *,0*,-)6 +-* 0/,(LEA ASPECTOS UNO A UNO# REGISTRE SÓLO N ENTEROS# --NO APLICA)

>$u#n satisfeco se encuentra con?: P#"+ No43 " 3 +1#.1 E' -*(/ H* '* *0; *' -70,0/ / ()/*+/,6' *, '6 6-*,0;,

1#.2 L6 +(/+0;, H* -?/ (6)6 )*+(/,*) ++ 6+ 0/,+'-6+1#.3 L6 66'6 0/, H* '6>'/ 6-*,;1#.4 L6 0'6)6 * '6+ )*+(*+-6+ / ,/)60;, H* '* *,-)*@;1#.5 E' @)6/ * *-6''* * '6 ,/)60;, H* '* *,-)*@; *' ,0/,6)/1#." L6 ()*(6)60;, *' ()/*+/,6' H* '/ 6-*,;1#.# L6 6-*,0;, @*,*)6' H* '* ),; *' ()/*+/,6' / -70,0/

1& (TAR&ETA N" E, ,6 *+06'6 * 1 6 #: /,* 1 *+ ,+6-+*0/ # *+ +6-+*0/ C<, +6-+*0/ *+-< . 0/, '6 6-*,0;, @*,*)6' H* )*0;*, *' D*(6)-6*,-/ T70,0/ JREGISTRE SÓLO N ENTEROS _____ (Nota 1 a 7)



84

VI# EXPECTATIVAS Y SUGERENCIAS

1 L6 6-*,0;, )*06 * */) / (*/) H* '/ H* +-* *+(*)66 JNO LEER ALTERNATIVAS

1. M*/) 12. I@6' 23. P*/) 3&&. N/ +6* &&

2K P6)6 */)6) '6 6-*,0;, *,-)*@66: C<'*+ +/, '/+ /+ 6+(*0-/+ (),0(6'*+ H* . 0)** H* (/)6, +*)*/)6/+ *, *' D*(6)-6*,-/ T70,0/ /,* * 6-*,/ JSONDEAR RESPUESTA# REGISTRE CONDETALLE)

1. [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[

2. [[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[

VII# DERECOS CIUDADANOS Y %U=ÓN OIRS

21 S6* +-* H*: *, *' D*(6)-6*,-/ T70,0/ H* '* 6-*,*)/,: *=+-* , ;, * )*0'6/+:+@*)*,06+: *'0-60/,*+

1. S6* 1&&. N/ +6* && PASE A P.22. N/ )*+(/,* PASE A P.22

22 JSOLO SI RESPONDE " EN P#" E, 6'@,6 * ++ ?+-6+: ,0'*,/ *+-6: 6 *6/ 6'@,6 ?* ,)*0'6/: +@*)*,06 / *'0-60;, *, '/+ /,*+ *' D*(6)-6*,-/ T70,0/ *, H* +* 6 6-*,/

1. S 12. N/ 2&&. N/ )*0*)6 &&. N/ )*+(/,*

VIII# PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO DEL USUARIO

23 JRESPONDEN TODOS C<' *+ + 60-?6 (),0(6' JNO LEER ALTERNATIVAS

1. T)666 12. E+-6 23. D*96 * 06+6 34. C*+6,-* 45. '6/ / (*,+/,6/ 5". O-)6 JESPECIFI!UE[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[ "



85

24 !7 ,?*' *060/,6' 6'06,; +-* (NO LEER ALTERNATIVAS)

(SI ES ESTUDIANTE). E, H7 ,?*' * ++ *+-/+ +* *,0*,-)6 60-6'*,-* (NO LEER ALTERNATIVAS)

1. E060;, <+06 ,0/('*-6 / ,*)/) 12. B<+06 0/('*-6 23. M*6 ,0/('*-6 J,0'*,/ *6 -70,06 34. M*6 0/('*-6 45. T70,06 S(*)/) JI,+---/ P)/*+/,6' / CFT ,0/('*-6 5". T70,06 S(*)/) JI,+---/ P)/*+/,6' / CFT 0/('*-6 "#. U,?*)+-6)6 ,0/('*-6 #&. U,?*)+-6)6 0/('*-6 &. P/+- G)6/ J+;'/ M<+-*) / D/0-/): ,/ 0/,+*)* ('/6/+

25 P*)-*,*0* U. 6 6'@,/ * '/+ +@*,-*+ (*'/+ ,@*,6+ /)@,6)/+ JLEER ALTERNATIVAS

1. A'606'* J6X6+\6) 1 ". !*06 "2. A-606*9/ 2 #. R6(6 N #3. A6)6 3 &. Y<6,6 JY6@6, &4. C/6 4 . D6@-6 5. M6(0* 5 1K. N,@,/ * '/+ 6,-*)/)*+ 1K

2" JTAR&ETA N P6)6 ,6'6): (/)6 ,06)* *, 0<' * '/+ +@*,-*+ -)6/+ +* 06 6; Ren43Men6;32 F305253r JCONSIDERE TODOS LOS INGRESOS DE LA FAMILIA, SUELDOS, SU%SIDIOS, ETC.

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2. E,-)* 245.KK1 44K.KKK 23. E,-)* 44K.KK1 "#K.KKK 34. E,-)* "#K.KK1 1.&KK.KKK 45. S/)* 1.&KK.KKK 5. NS>NR

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