IMAGEN Y PROTOCOLO DE SERVICIO

SERVICIO AL CLIENTETECNÓLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

FICHA 859789

Alejandra JiménezJulia Pilar Ducura

Leidy Duarte

La Inteligencia es la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una

determinada situación. ALBERT EISTEIN

IMAGENEs nuestra carta de presentación.Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.

PRESENTACIÓN PERSONAL PARA HOMBRES

• Vitase de acuerdo a la ocasión o el lugar.

• La camisa y el pantalón no deben de quedar ajustados.

• Las camisas dentro del pantalón.

• Las mangas de la camisa siempre deben estar abajo y abotonadas.

• Si se utiliza camisetas debajo de la camisa, ésta debe ser blanca y sin estampados.

• Zapatos limpios y bien lustrados.

• Utilizar medias de color similar al de los zapatos o al pantalón.

• Utilizar correa del mismo color de los zapatos.

• Deben llevar el cabello corto, limpio, sin peinados extravagantes.

• La barba bien definida y corta o bien afeitados.

• El cutis limpio y sano. • No utilizo piercing ni tatuajes

visibles.• Manos limpias, humectadas.• Las uñas cortas, sin esmalte y

limpias.• El perfume o colonia, el aroma

debe ser discreto.

PRESENTACIÓN PERSONAL PARA MUJERES

• Un vestido negro, de líneas sencillas, puede ser considerado “un básico” para asistir a diversas reuniones. Los accesorios le darán un aspecto más “formal o más casual”.

• Los colores oscuros y monocromáticos tienden a adelgazar y estilizar la figura.

• Las faldas levemente entalladas hasta la rodilla sientan mejor que las plisadas o rectas

• Los trajes que más favorecen: pantalones rectos y chaquetas sastre largas con hombreras discretas, levemente entalladas en la cintura en colores negro, azul, beige, gris o pasteles.

• Evitar las telas con adornos muy elaborados y colores muy estridentes durante el día.

• Los zapatos, la cartera y el cinturón, combinarán en color, tamaño y diseño con el resto de la indumentaria.

• El calzado resulta un accesorio de fundamental importancia en la percepción del conjunto de la indumentaria. El taco más favorecedor para la postura, es el de cinco centímetros, aportando altura y equilibrio.

• Para una reunión de trabajo, evitar los estampados llamativos, los tejidos gruesos y las telas satinadas o con brillos.

• Las piernas se estilizan cuando se usan las medias y los zapatos en la misma tonalidad.

• Seleccionar en tonos neutros el color de los abrigos o tapados: ( negro, azul o camel).

• Los accesorios (pañuelos, guantes, carteras, anteojos, joyas), deberán ser elegidos con un criterio discreto y sutil, a fin de realzar y complementar aportando distinción, sin proyectar un aspecto recargado.

“ SÓLO EXISTE UNA ÚNICA OPORTUNIDAD PARA DEJAR

UNA PRIMERA BUENA IMPRESIÓN “

PROTOCOLO

conjunto de normativas o procedimientos que se han establecido como ideales de conducta o desempeño en la empresa.

ESTRUCTURALTIPOS DE PROTOCOLOS.

GESTIÓN

ATENCIÓN O ASESORAMIENTO PERSONAL

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

PROTOCOLO ESTRUCTURALEste tipo de protocolo, podemos decir, es la parte más "material" ya que se trata de "crear" la organización de los elementos necesarios para que el evento se desarrolle según lo previsto y de la forma más correcta posible.

PROTOCOLO DE GESTIÓN

Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las acciones que se van a llevar a cabo.Es la gestión humana que tiene lugar durante el desarrollo del acto. Podríamos también definirlo, como una serie de apoyos logísticos que son necesarios para un correcto desarrollo del acto.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN O ASESORAMIENTO PERSONAL

Consistente en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atención completa de la persona o personas a nuestro cargo.

EJEMPLO

•  Recibo al cliente con un gesto amable, lo miro a la cara, utilizo un tono de voz con energía y muestro gusto por atenderlo.

• Me levanto de la silla para recibirlo.

• Lo saludo de mano (opcional)• Lo invito a tomar asiento

(opcional).• Agradezco su espera, ¿en

qué le puedo colaborar?

COMO COMPORTARSE EN EL LUGAR DE TRABAJO

• Mantengo limpio y ordenado el puesto de trabajo.

• Estoy listo(a) en mi sitio de trabajo para iniciar puntualmente mis actividades.

• Al llegar al puesto de trabajo saludo a los compañeros.

• Siempre actúo con una conducta de respeto por los usuarios y por los compañeros.

USO DEL “USTED” O “TU”

PROTOCOLO COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

• Atienda el teléfono antes del cuarto timbrazo.

• Conteste con un tono suave y agradable.

• Identifique la empresa, departamento o área.

• Identifíquese y saluda con amabilidad.

APROVECHE LA LLAMADA • Concéntrese en escuchar a la persona que llama. • Tenga a mano siempre papel y lápiz.• Si va a transferir la llamada, notifíquelo primero. • Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir

la llamada, procure guardar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la llamada) es importante anotar la fecha y hora de la llamada.

• Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algo mas.

• Agradezca la llamada.• Recuérdele su nombre.• Sea agradable siempre.

COMUNICACIÓN INTERNA

CORREO ELECTRÓNICO

• Confirme siempre la recepción. • No de nada por sentado, llame. • Sea preciso y breve. • Pregúntese si necesitan estar todos copiados. • No escriba en mayúsculas sostenidas.• Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces,

incluya la serie de mensajes anteriores. • La firma debe contener los datos necesarios.• Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.

CHAT• Sea educado y cordial. • Cuide la ortografía. • Sea coherente y breve. • Vaya al grano. • Evite modismos y términos

inapropiados.• No escriba en mayúsculas

sostenidas.• Revise el mensaje antes de

dar clic en “Enviar”.

VIDEO LLAMADA • Las más usadas son: Skype,

Hangout, OOvOO. • Sea coherente y breve.• Vaya al grano.• Evite modismos y términos

inapropiados. • Utilice un tono de voz apropiado. • Utilice audífonos. • Las video llamadas representan

una opción para reducir costos significativos de comunicación para la empresa, ya que sustituyen las llamadas telefónicas tradicionales.

Documentos

• Carta: Información personalizada • Circular: Información de interés colectivo • Memo: Disposición de interés colectivo

WEBGRAFIA

http://es.slideshare.net/elianacampost/etiqueta-y-protocolo-empresarial-38840306?related=1http://es.slideshare.net/IdeasPlus/presentacin-imagen-profesional-y-protocolo-de-negocios?qid=84cd3fa3-4b34-4f3b-95bb-420026890ad9&v=qf1&b&from_search=3http://www.mujeresdeempresa.com/etiqueta-la-imagen-personal-y-profesional/