hotel terminado

aseguramiento de la calidad

Juana nayeli vega Montes 10301007

Daniel Velázquez Baltazar 10301015

Saúl Vázquez Ponce 10301004

Roberto Carlos Ruiz Gutiérrez 10300870

Introducción

El aseguramiento de la calidad lo podemos definir como el conjunto de actividades sistemáticas planeadas que lleva a cabo una organización, con el objeto de brindar la confianza apropiada para que un producto o servicio cumpla con los requisitos de calidad especificados.

Por ello conjuntamos aspectos básicos en la estructura del hotel tales como misión, visón, política de calidad, objetivos, además de herramientas de verificación e inspección, manuales de calidad y procedimientos, Instrucciones de trabajo y registros de calidad.

Aplicando una normatividad que certifique el servicio y la calidad obteniendo mayor prestigio y reconocimiento a nivel mundial.

Para asegurar la calidad del servicio se aplicaran herramientas de calidad que permitan ofrecer el mejor servicio en conjunto con las instalaciones innovadoras, tecnológicas y de vanguardia.

Un pilar fundamental es el desarrollo de la mejora continua que permita mejorar día con día para así lograr, estar un paso delante de la competencia.

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Organigrama

Por razones de tamaño se anexo el organigrama.

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Índice

Organigrama…………………………………………………………..…………………… 1

Introducción……………………………………………………….………………………. 2

Misión……………………………………………………….……………………………… 4

Visión……………………………………………….…………………………………….... 4

Valores……………………………………………….…………………………………….. 4

Política de calidad………………………………….……………………………………… 5

Objetivos…………………………………………………………………………………… 5

GTC (Gestión de la Calidad Total)……………………………………………………… 6

Asignación de personal...………………………………………………………………… 8

Outsoursing………………………………………………………………………………..23

Aspectos de inspección………………………………………………..……………….. 24

Manual de Calidad…………………………………………………………………………34

Manual de Procedimientos……………………………………………………………….42

Instrucciones de trabajo………………………………………………………………….52

Registros de calidad………………………………………………………………………57

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Misión

Garantizar un ambiente único con seguridad y comodidad, aplicando una filosofía de excelencia en el servicio al cliente, siendo una organización competitiva e innovadora, y líder en brindar un servicio personalizado.

Nuestros esfuerzos siempre están encaminados a lograr superar las expectativas del cliente, basados en la competencia y valores de nuestro personal, el apoyo de nuestros proveedores y atreves de normas vinculadas a un respeto y armonía hacia el medio ambiente.

Visión

Formar el primer hotel de 5 estrellas en américa latina reconocido mundialmente por el servicio personalizado y profesional hacia nuestros clientes y personal. Con la implementación de herramientas de calidad atreves de una estrategia de mejora continua en todos los ámbitos de la hotelería, siendo nuestra prioridad, la completa satisfacción de nuestros clientes, inversionistas y personal.

Valores

ServicioMáxima dedicación a satisfacer y exceder constantemente las expectativas y necesidades de nuestros clientes. . RespetoTratar a las personas con dignidad y seriedad al igual que a nuestra competencia, sin manchar su imagen y reputación en el mercado. .IntegridadFortaleza del carácter para vencer obstáculos demostrando rectitud, honestidad y alto sentido de compromiso. .UrbanidadComportarse bien en cualquier lugar, es saber expresarse conjuntados a través de la cortesía, respeto, conducta y expresión pertinente. .ÉticaTomar conciencia de que más que un compromiso laboral y económico, es un compromiso moral y social con la comunidad, con las personas y con el medio ambiente.

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Política de calidad

Tener el compromiso de asegurar la calidad de nuestro servicio y la completa satisfacción del cliente, con un personal capacitado que cumple con la normatividad vigente y adecuada. Basado en la implementación de procesos y procedimientos dirigidos hacia la prestación de un servicio de óptima calidad.

Objetivos Ser el primer hotel urbano en Latinoamérica que se premie con 6 estrellas por su

buen servicio e infraestructura. Contar con el mejor servicio, e implementar día a día la mejora continua. Asegurar la satisfacción del cliente por nuestro excelente servicio y atención

hacia ellos.

Nuestro Objetivo principal es la satisfacción total de nuestros clientes brindando la mejor tecnología y servicios donde la conformidad de las personas se pueda expresar en sus rostros. De esta manera se pretende aumentar el turismo y así ser reconocido mundialmente como un hotel de Calidad total y excelencia. Se tiene como objetivo empezar a construir hoteles de 6 estrellas en la república mexicana para que los huéspedes puedan disfrutar un cómodo ambiente en donde se encuentren.

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GCT (Gestión de la Calidad Total)

La gestión de la Calidad Total supone la integración de todas las funciones y procesos de una organización con el fin de lograr la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios que suministra para de este modo garantizar la satisfacción de los clientes.

La Gestión de la Calidad puede ser entendida como la filosofía de dirección que abarca todas aquellas actividades a través de las cuales las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de la comunidad en general y los objetivos de la organización, son satisfechos de la forma más eficiente y eficaz posible al maximizar el potencial de todos los empleados a través de tu participación y colaboración en la búsqueda de la mejora continua.

Beneficios hacia nuestro proyecto:

Llevar un sistema que involucre todos los ámbitos del hotel y eso lleva a una mejor comunicación y un servicio completo de calidad todo esto a través de una filosofía de mejora continua. Evitando retrasos ya que de esto se derivan todos los problemas que ocasionan un mal servicio y una mala reputación para el hotel, y todo esto lo evitamos gracias a la comunicación, organización y eficiencia del personal y así con esto poder llevar un sistema integral de calidad.

Que es un cliente

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

Clientes internos

Los clientes internos son los representantes del hotel en los múltiples momentos de la verdad que se dan a lo largo del día. La imagen de toda la organización está en sus manos. Los clientes internos, los empleados, no son un coste, son la mejor inversión.

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Clientes externos

Son las personas que compran los servicios al hotel, para su satisfacción el cliente externo realiza una evaluación respecto a un servicio que depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas, si esto no se cumple se produce la insatisfacción

Compromiso de la dirección:

Somos un hotel que respeta, implementa y mejora para el beneficio de nuestros clientes a través de Herramientas de calidad las cuales integran un sistema de calidad, por ello es que siempre buscamos una buena solución para lograr y fortalecer la satisfacción del cliente.

Estando comprometidos a ver el servicio desde la perspectiva de nuestros clientes y nuestra máxima disposición por mejorar día tras día y ofrecer un servicio completo de calidad, tomando en cuenta a toda la organización siendo todo un pilar importante y al conjuntarse lograr un sistema único y de una extensa organización.

Desarrollar una cultura de calidad por medio de técnicas efectivas de resolución de problemas y programas de acciones correctivas

Ser un hotel responsable que ante cualquier situación de problemas sepa resolverlos de una manera adecuada y efectiva que ayude a minimizar costos y perjudique varios aspectos de la calidad.Tener un conjunto de trabajo preparado para cualquier situación además de una excelente organización y con base a muchos conocimientos en base a estudios y modelos de calidad rápidos y ayuden a mejorar el rendimiento de todo el personal.

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Asignación de personal.

Presidente:

Funciones:

Dirigir y controlar el funcionamiento de la empresa, Representar a la compañía en todos los negocios y contratos con terceros, en relación con el objeto de la sociedad, también convoca y preside las reuniones de la Junta Directiva.

Sus labores principales son la planeación, organización, dirección, coordinación, control y evaluación de la actividad de todas las unidades del hotel.

Requisitos que tendrá que tener:

Edad: 35 – 50. Estado civil: indistinto. Experiencia Mínima de 5 años en hoteles. Capacidad de dirección. Manejo de personal.

Vice-presidente:

Funciones:

Asesorar al presidente y a las demás dependencias del nivel directivo de la empresa, en asuntos jurídicos y administrativos que sean de interés y/o beneficio para la empresa. Experiencia y conocimientos en administración, para poder auxiliar al presidente en cualquier problema que surga y constante comunicación con los departamentos.

Requisitos necesarios:

Edad: 30 – 45. Estado civil: indistinto. Experiencia Mínima de 3 años en hoteles. Capacidad de dirección. Manejo de personal. Título profesional: Administración de empresas, economía o carreras a fin.

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Departamento de contabilidad:

Gerente de contabilidad:

Funciones:

Extenso conocimiento en matemáticas y destreza para la resolución de problemas, basados en un razonamiento lógico y el trabajo en equipo, ya que es el jefe directo del departamento de contabilidad, los administradores de la contabilidad le rendirán cuentas, de todos los demás departamentos.


Edad: 30 – 40. Licenciatura en economía o afines. Estado civil: Casado. Experiencia: Mínima de 3 años en el área. Manejo de información. Manejo de personal del departamento.

Administradores de contabilidad:

Funciones:

Colabora, analiza y propone los métodos y procedimientos para realizar los registros contables, tributarios y financieros de la empresa.

Responsable de manejo e interpretación de los distintos costos y ganancias de la empresa mediante un buen manejo del capital.


Edad: 25-40. Licenciatura en economía o afines. Titulo como contador público. Estado civil: indistinto. Experiencia: mínima de 2 años. Excelente presentación.

Auxiliares de contabilidad:

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Funciones:

Encargado de ayudar, analizar y realizar, los distintos métodos financieros, necesarios para el buen manejo de capital de la empresa, además de responder a cualquier necesidad de los administradores de contabilidad como la identificación de documentos, levantamiento de datos por departamento etc.


Edad: 23 – 40. Licenciatura en administración. Estado civil: indistinto. Experiencia mínima de 1 año.

Cajero:

Funciones:

Encargado recibir, cobrar y manejar el capital, llevar el control de los ingresos, además de la entrega correcta a los administradores de contabilidad. Y ofrecer un trato y cordialidad, único con las personas.

El manejo de ingresos será mediante efectivo, o por tarjeta de crédito, por ello manejara el proceso de pago y facturación.


Edad: 20-30. Educación media superior. Estado civil: indistinto. Experiencia: 1 año en el puesto. Manejo y elaboración de facturas.

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Departamento de servicio a la habitación

Ama de llaves:

Funciones:

Responsable de cumplir con las expectativas del cliente y estar siempre con la atención y disponibilidad requerida. En gestión del servicio de habitación, ser organizada y comprometida con su trabajo, además de la asignación de habitación a las recamareras para un mejor desempeño y organización.


Edad: 25-40. Experiencia: Mínima 3 años en departamento de limpieza. Educación media superior. Estado civil: indistinto. Idiomas: inglés básico. Manejo de personal Reparto de tiempos y turnos del personal.

Recamareras:

Funciones:

Encargada de mantener la limpieza y orden en las habitaciones respetando la privacidad y preferencia de los clientes, además de estar a su disponibilidad ante cualquier molestia.

Guardar confiabilidad, respeto, resguardo de las pertenecías del cliente.


Edad: 20-35. Educación media superior. Estado civil: indistinto. Idiomas: inglés básico. Buena presentación. Experiencia: como recamarera mínima 1 año.

Departamento de limpieza

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Jefe de limpieza

Funciones:

Responsable de coordinar, dividir la tarea de la limpieza en todo el hotel con el objetivo de ser un hotel considerado higiénico y limpio, para la completa satisfacción del cliente.

Cuidado y selección de productos de limpieza que cumplan con la normatividad, y cuiden las instalaciones e infraestructura de una manera adecuada.


Edad: 30 – 40. Educación media superior. Estado civil: indistinto. Experiencia mínima de 2 años. Manejo de personal. Asignación de tareas.

Intendentes:

Funciones:

Encargados de mantener la limpieza y realizarla de una manera adecuada y 100% higiénica cumpliendo con las normas relacionadas.

Cuidar, Valorar, Respetar el concepto limpieza, además del consentimiento e importancia de su labor para la empresa.


Edad: 19 – 35. Educación media superior. Estado civil: indistinto. Experiencia mínima de 1 año.

Departamento de mantenimiento

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Jefe de mantenimiento:

Funciones:

Responsable del buen funcionamiento de todo aspecto físico del hotel, que organicé, repare y mantenga una revisión, de manera rápida cualquier problema que se presente y este afecte la satisfacción del cliente organizar y asignar las distintas reparaciones a los operadores.

Conocimiento de toda la infraestructura del hotel, y sus componentes, eléctrica, fontanería, etc.


Edad: 29 – 40. Educación media superior. Estado civil: indistinto. Experiencia: mínima 4 años. Manejo de personal. Asignación de tareas. Manejo herramientas y conocimiento de las mismas.

Operadores:

Funciones:

Responsable de reparar y mantener en su buen uso todas las partes físicas del hotel reparando de una manera rápida y efectiva sin necesidad de problemas que comprometan la seguridad del cliente, Acatando las asignaciones del jefe de mantenimiento y comprenda un buen desempeño de sus actividades.


Edad: 27 – 40. Estado civil: indistinto. Estudios Técnicos. Experiencia en el puesto mínima de 2 años. Manejo herramientas y conocimiento de las mismas. Profesionalismo y eficacia en actividades.

Departamento de ventas

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Gerente de ventas:

Funciones:

Conocimiento y control, sobre los ingresos, tales como ventas del año, mes, etc. Control y aplicación de herramientas de calidad y estadísticas que permitan identificar perdidas, o causas de problemas.

Manejo del departamento de ventas y sus actividades, asignación de actividades y mejorar e innovar el desempeño y imagen empresarial.

Desarrollar acciones que consiguen contribuir buenas relaciones con los clientes a partir de una publicidad favorable, buena imagen corporativa entre otras estrategias de venta.


Edad: 30 – 40. Licenciatura en mercadotecnia. Estado civil: indistinto. Experiencia de 2 años en el puesto. Idiomas: Ingles, Alemán. Conocimiento del mercado.

Auxiliar de gerente de ventas:

Funciones:

Control, desarrollo e innovación de herramientas de calidad, que permitan desarrollar mejores estrategias de venta, además de apoyo al gerente de ventas, para así ofrecer un mejor desempeño, basado en el trabajo en equipo y esto genere mejores resultados en las ventas.


Edad: 25-40. Licenciatura en mercadotecnia o relacionada. Estado civil: indistinto. Experiencia de 2 años en el puesto.

Diseñador:

Funciones:

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Responsable de promover, innovar e identificar problemas en el servicio, además de analizar el proceso que lleva el hospedaje, de acuerdo a las conclusiones, ejecutar un programa de acción que mejore la imagen y reputación del hotel.


Edad: 25-35. Licenciatura en diseño de interiores. Estado civil: indistinto. Experiencia de 2 años en el puesto.

Departamento de gastronomía:

Gerente de alimentos y bebidas:

Funciones:

Encargado de todo el departamento de gastronomía que incluye: Restaurant, snack, buffet y bar por lo cual deberá hacer un manejo de personal adecuando un concepto de eficacia y calidad.

Verificar la materia prima y su almacenamiento que se encuentre en óptimas condiciones para el respaldo de calidad en nuestra gastronomía, Asignación de responsabilidades al personal de gastronomía.

Desarrollo e implementación de estrategias de mejora en las cocinas que permitan un mejor servicio.


Edad: 30 – 40. Licenciado en administración de empresas. Estado civil: indistinto. Experiencia en el puesto mínima de 3 años. Manejo de personal. Asignación de responsabilidades.

Chef:

Funciones:

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Responsable de conjuntar los elementos y conocimientos, que ofrezcan una gastronomía única para ofrecer alimentos deliciosos e higiénicos.

Preparación de alimentos y bebidas para los distintos lugares que involucra a la gastronomía tales como Restaurant, snack, buffet y bar.


Edad: 30 a 45. licenciado en gastronomía. Estado civil: indistinto. Experiencia: mínima de 3 años.

Meseros:

Función:

Responsable de ofrecer un servicio eficiente y de calidad hacia los huéspedes, para poder entregar lo que se requiere de una manera rápida y sin errores. Transportar los alimentos y bebidas con mucho cuidado, directo a la mesa del cliente, sin interrupciones o retrasos.

Atención al cliente de una manera amable, respetuosa, cordial y efectiva, entrega de menú y resolución de dudas sobre platillos o bebidas.


Edad: 25 a 35. Estudios: Educación media Superior. Estado civil: indistinto. Experiencia mínima de 2 años. Buena presentación. Ingles:85%

Barman:

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Función:

Persona encargada de las bebidas tanto para el restaurant como para el bar, Satisfaciendo los gustos de los clientes con un gran conocimiento de bebidas internacionales, alcohólicas o no , por ello debe de mezclar los elementos de una manera segura que no atente contra la salud de los consumidores.


Sexo: Masculino. Edad: 24-30 años. Conocimiento en cockteleria y preparación de bebidas. Atención al consumidor. Excelente presentación. Ingles: 90%.

Lava platos:

Funciones:

Lavar, secar y cuidar los instrumentos de cocina, platos, cucharas y mantenerlos listos siempre que se necesite, lográndolo con un concepto de calidad e higiene.

Dar acomodo mantener en un lugar adecuado que prevenga accidentes en la cocina.


Sexo: Indistinto Edad: 20-30 años. Estudios: Educación media Superior.

Departamento de Atención a Clientes

Recepcionista:

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Función:

Ofrecer la bienvenida a nuestros clientes y dar un seguimiento y contactar a todo el personal para ofrecer un servicio completo de calidad.

Como es una de las primeras personas con las que tiene contacto el huésped debe tener una buena presentación y ofrecer un servicio de excelencia para dar la mejor impresión del servicio. Buen trato al personal, organización de su espacio laboral, capacitación para informar a los clientes.


Edad: 25 a 35. Sexo: Femenino. Idiomas: Ingles, Portugués. Estudio: licenciatura en turismo. Estado civil: indistinto. Experiencia: mínimo de 2 años.

Botones:

Función:

Ofrecer un servicio de excelencia para dar la mejor impresión del servicio y dirigir al huésped a su habitación, además ofrecer un servicio personalizado que si se requiere la intervención y contacto de demás personal.

Cuidar y manejar las pertenencias de nuestros clientes con un concepto de seguridad, comodidad y privacidad.


Edad: 25 – 40 Sexo: Masculino Idiomas: Ingles, Portugués. Estudios: Educación media Superior. Estado civil: indistinto Experiencia: Mínimo 2 años. cordialidad, confiable y buen trato hacia las personas.

Chofer:

Función:

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Responsable de transportar a los huéspedes del aeropuerto al hotel y viceversa así como transportarlos a cualquier otro lugar de la zona en que se encuentra el hotel, Garantizar y asegurar la seguridad de nuestros clientes en el trayecto que requieran, además de mantener privacidad y discreción sobre información de los clientes.

Verificar y mantener en contante periodo la limpieza e higiene del auto, y hacer citas a auto baños que sean rápidos e higiénicos.


Edad: 30 – 40. Estudios: Educación media Superior. Estado civil: indistinto. Experiencia: Mínima 3 años. Licencia de chofer. Trato, cordialidad y seguridad hacia el cliente. Conocimiento en mecánica básica. conocimiento de la ciudad.

Valet parking:

Recibir los automóviles de los clientes a su llegada y darle un buen trato al automóvil, y asignarle un lugar en el estacionamiento seguro y confiable.

Estar al pendiente para cuando se requiera el automóvil del cliente, además de manejar y cuidar los automóviles del hotel que tengan cabida y estén en las óptimas condiciones para cuando se requieran.


Edad: 23 – 35 años. Estudios: Educación media Superior. Estado civil: Indistinto. Experiencia: Mínima 2 años. Buena presentación. Responsabilidad y manejo adecuado de automóviles.

Departamento de Seguridad

Jefe de Seguridad:

Función:

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Responsable de coordinar y dirigir todo el personal de seguridad para estar preparados ante cualquier problema que surja de improviso así también para mantener la privacidad de nuestros huéspedes. Asignar al personal a su cargo capaz de afrontar problemas sobre seguridad. Conocimiento en defensa personal y herramientas de seguridad.


Edad: 35 – 45. Estudios: Educación media Superior. Estado civil: Indistinto. Experiencia: Mínima 4 años. buena presentación. Manejo de personal. Asignación de responsabilidades. Defensa personal.

Vigilantes:

Funciones:

Responsable de garantizar la seguridad, Manteniendo la privacidad de los huéspedes. Atentos y preparados para resolver cualquier problema.


Edad: 30 – 40. Estudio: Educación media Superior. Estado civil: Indistinto. Experiencia: Mínima 3 años. Buena presentación. Defensa Personal.

Departamento de Recursos Humanos

Jefe de recursos humanos:

Funciones:

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Responsable de reclutamiento, selección y contratación de personal así como capacitación, control de seguro social, relaciones laborales (conflictos). De todo el personal del hotel.

Realizar y verificar el perfil del puesto además de la asignación de tareas, para observar los candidatos al puesto y hacer la mejor elección.


Edad: 35 a 45. Sexo: Indistinto. Estudio: Administración, Psicología, Relaciones Industriales. Estado civil: Casado Experiencia en el puesto de 3 años. Capacidad para negociar, tener liderazgo. Conocimiento de las tareas del personal en la empresa.

Secretaria:

Función:

Responsable de estar atenta para cualquier cosa que necesite su jefe inmediato y ser discreta con los temas relacionados a su departamento. Manejo de programas de computación que permitan un mejor desempeño de sus actividades.


Edad: 25 a 35. Sexo: Femenino. Estudio: Educación media Superior. Estado civil: indistinta. Experiencia en el puesto. Buena presentación. Organizada. Manejo de programas de computación.

Departamento de almacén.

Gerente de Almacén:

Función:

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Responsable de un buen manejo del almacén y encargado de la verificación y control de todo el inventario general del hotel, además de la asignación de responsabilidades y manejo de personal en este departamento.

Desarrollo e implementación de estrategias que mejoren y aseguren la calidad de los productos en el almacén


Edad: 25 – 45. Estudios: Licenciatura en administración. Estado civil: Indistinto. Experiencia: Mínima 4 años. Manejo de personal. Asignación de responsabilidades. Conocimiento de herramientas de inventario (UEPS, PEPS.).

Almacenistas:

Función:

Encargado de asignar lugares, darle acomodo, estar en constante revisión todo los que se encuentre en el almacén, verificando sus condiciones y características de almacenamiento, por lo cual debe aplicar herramientas de inventarios, como PEPS, UEPS, Cantidad económica de pedido etc.

Entregar materia prima que requiera otro departamento del hotel para su uso.

Edad: 25 – 45. Estudios: Carrera Técnica. Estado civil: Indistinto. Experiencia: Mínima 2 años. Conocimiento de herramientas de inventario (UEPS, PEPS.).

Personal contratado por empresas intermediarias (Outsoursing):

Además del personal de nomina del hotel se contrataran empresas intermediarias para que permitan un mayor complemento en un servicio completo de calidad.

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Se realizo un análisis que nos permitió verificar un mejor desarrollo de sus actividades, dentro del hotel y cuáles eran más relevantes ya que se necesita gente especializada para determinadas áreas del hotel ejemplo son el gimnasio y spa.

Entre el personal intermediario se encuentra:

Jardinería:

Encargado de mantener toda el área verde en optimas condiciones y de la mejor vista posible, también realizara la selección de nutrientes y abonos que ofrezcan un área verde, y permita observar el compromiso por parte del hotel con la naturaleza.

Manejo de sala de entretenimiento:

Personas capacitadas que cuiden, manejen y ofrezcan de esta sala un tiempo de diversión y satisfacción para nuestros clientes.

Servicio de Guardería:

Se contactara personal adecuado y confiable que cuando requieran nuestros clientes el cuidado de niños se ofrezca de una manera segura y atienda las necesidades del menor.

Gimnasio:

Personal adecuado que conozca rutinas y actividades físicas para nuestros clientes sin exponer su salud, además de tácticas para aumentar masa muscular y lograr un ejercicio placentero.

Spa:

Personal con conocimiento en nervios y músculos, como relajarlos y desestresar a los clientes, con un grado de cuidado y nivel de seguridad, con la completa privacidad.

Salas de conferencia:

Personal que acomode y organice a los clientes o personas en el área a realizar la conferencia o exposición.

Lavandería:

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Personal capacitado que realice un estupendo desempeño cuidando y lavando la ropa de los clientes, manteles, sabanas, almohadas del hotel. Por ello se empleara con el mayor cuidado y con un concepto de higiene.

Aspectos de inspección

Hotel Shimmering

En el hotel estamos comprometidos a asegurar la calidad de nuestro servicio por lo cual es indispensable que se implemente un sistema de calidad preventivo para así crear la calidad y no inspeccionarla.

Todas las áreas del hotel deben adoptar un compromiso y excelencia de calidad, auxiliado de herramientas que ayuden a mejorar la inspección.

Existen herramientas que se deben de aplicar en conjunto y en toda la empresa, tales como el Kaizen, que se tome una diferente perspectiva por parte de la empresa.

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Normatividad General para todas las instalaciones del hotelNormatividad Descripción

PROY-NOM-009-SCT3-2011 QUE REGULA LOS REQUISITOS Y ESPECIFICACIONES PARA EL ESTABLECIMIENTO Y

FUNCIONAMIENTO DE OFICINAS DE DESPACHO EN SUS DIFERENTES MODALIDADES.

NOM-001-CONAGUA-2011, Sistemas de agua potable, toma domiciliaria y alcantarillado sanitario-Hermeticidad-

Especificaciones y métodos de prueba. [recurso electrónico]

Ley General para la Prevención y Gestión Integral de los Residuos. Nueva Ley publicada en el Diario Oficial de la Federación el 8 de octubre de 2003 : Texto

vigente. Última reforma publicada DOF 30-05-2012 NOM-001-SCFI-1993 Aparatos electrónicos de uso doméstico

alimentados por diferentes fuentes de energía eléctrica-Requisitos de seguridad y métodos de

prueba para la aprobación de tipo.NOM-001-SECRE-2010 ESPECIFICACIONES DEL GAS NATURAL (CANCELA Y

SUSTITUYE A LA NOM-001-SECRE-2003, CALIDAD DEL GAS NATURAL Y LA NOM-EM-002-SECRE-2009, CALIDAD DEL GAS NATURAL DURANTE EL PERIODO

DE EMERGENCIA SEVERA).NOM-001-SEDE-2012 INSTALACIONES ELÉCTRICAS (UTILIZACIÓN)NOM-001-STPS-2008 EDIFICIOS, LOCALES, INSTALACIONES Y ÁREAS EN

LOS CENTROS DE TRABAJO-CONDICIONES DE SEGURIDAD.

NOM-002-STPS-2010 CONDICIONES DE SEGURIDAD-PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS EN LOS

CENTROS DE TRABAJO.NOM-002-SEDE-2010 REQUISITOS DE SEGURIDAD Y EFICIENCIA

ENERGÉTICA PARA TRANSFORMADORES DE DISTRIBUCIÓN.

NOM-003-ENER-2011 EFICIENCIA TÉRMICA DE CALENTADORES DE AGUA PARA USO DOMÉSTICO Y COMERCIAL. LÍMITES,

MÉTODO DE PRUEBA Y ETIQUETADO.NMX-TT-007-1996-IMNC REQUISITOS MINIMOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

QUE DEBEN CUMPLIR LOS HOTELESPARA OBTENER EL "CERTIFICADO DE CALIDAD TURISTICA DE LUJO-

CINCO ESTRELLAS" O EL "CERTIFICADO DE CALIDAD TURISTICA DE LUJO- GRAN TURIS

NOM-113-ECOL-1998. ESTABLECE LAS ESPECIFICACIONES DE PROTECCIÓN AMBIENTAL PARA LA PLANEACIÓN,

DISEÑO, CONSTRUCCIÓN, OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DE SUBESTACIONES ELÉCTRICAS

DE POTENCIA O DE DISTRIBUCIÓN QUE SE PRETENDAN UBICAR EN ÁREAS URBANAS,

SUBURBANAS, RURALES, AGROPECUARIAS, INDUSTRIALES, DE EQUIPAMIENTO URBANO O DE

SERVICIOS Y TURÍSTICAS.

Área administrativa

Un pilar fundamental para la empresa, ya que esta área es la encargada de llevar:

Control de ingresos y egresos buen manejo de fiscalización para la contabilidad. El reclutamiento y selección de personal para recursos humanos Control y almacenaje de los materiales de todo el hotel, para almacén.

Para inspeccionar estar área será importante, utilizar de manera permanente herramientas de calidad, para que esta área mejore en la organización, control, eficacia, entre otros aspectos importantes.

Departamento de contabilidad

Este departamento es básico y fundamental para el control de ingresos y egresos de la empresa, por el manejo de capital y sistemas de contabilidad, por eso determinamos como principales pilares la organización y limpieza, para obtener un mejor desempeño en el personal, para que trabaje y aplique con mayor control su trabajo. Para su mayor eficacia, es mejor tener un área de trabajo limpia y organizada, con herramientas de calidad para esta área se tomara base en cuenta las “5 S” para brindar una mejor presentación y agilización en los procesos, ya que las “5 s” permiten mediante un conjunto de pasos observar, clasificar materiales de acuerdo a su importancia y ya con esto realizar una limpieza, además de lograr una disciplina, compromiso y Mejorar el área de trabajo.

Departamento de recursos Humanos

Este departamento es el encargado de analizar y verificar los rasgos físicos, psicológicos de los individuos que participan en el proceso de selección y reclutamiento de personal. Aquí se determinan como pilares la percepción de habilidades y conocimientos.Por ello es que se aplican herramientas como seis sigma ya que es una metodología que mejora todos los procesos de la empresa, la relación es que recursos humanos es el encargado de observar las características y capacidades del aspirante.

Además de observar capacidades físicas, psicológicas, biométricas. Para que se puedan a identificar la persona más adecuada y ayude a mejorar la calidad de toda la empresa, reducir errores que ocasionen un mal servicio.

Lo anterior se determinara con la ayuda del diagrama de flujo.

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Departamento de almacén

Implica el manejo de todos los materiales del hotel, por lo cual requiere mucho cuidado y un buen manejo para minimizar perdidas por esto, una de las principales herramientas es la utilización de herramientas como PEPS, UEPS para dar preferencia a si son materiales perecederos o no.

Además de etiquetas kanban ya que se identifica un determinado producto y esto origina mayor percepción y eficacia.

Otra herramienta importantes es el just in time ya que nos permitirá tener solo la materia prima necesaria, y mantener un stock en nuestros inventarios para que nunca falte algo que es necesario, para minimizar perdidas por daños o mal almacenaje, todo esto atreves de análisis

Estadísticos y con la ayuda del diagrama de Ishikawa.

Departamento Inspección verificación NormatividadContabilidad 5 “s” Diagrama de

Ishikawa Normas Nic*Normas CinifPROY-NOM-009-SCT3-2011

Recursos Humanos

Seis sigma Diagrama de Flujo Constitución políticaLey federal del trabajoPROY-NOM-009-SCT3-2011

Almacén PEPS,UEPSKan-banJIT

Diagrama de IshikawaAnálisis estadísticos

PROY-NOM-009-SCT3-2011

NORMATIVIDAD ADMINISTRATIVA PARA LAS DEPENDENCIAS UNIVERSITARIAS EN MATERIA DE ADQUISICIONES Y ALMACENES.

*Cinif: Es un organismo que tiene como objetivo desarrollar Normas de información financiera (Nif) objetivas, transparentes, confiables, sencillas y de alta calidad, para uso de las entidades mexicanas.

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Área de ventas.

Departamento de ventas y promociones

Este departamento es el encargado de hacer contacto con el cliente, ofrecer vía telefónica información de características y precios del hotel, por ello es que se debe adoptar una filosofía de calidad única. Que conjunte herramientas de calidad tales como poka-yoke para evitar cualquier confusión o mal uso de la reservación que sea claro y objetivo, también el kanban para enviar paquetes e información a nuestros clientes sin equivocaciones.

Además de estrategias que ayuden a mejorar las ventas, tanto publicidad, como evaluación por parte de nuestros clientes.

Departamento de Atención a clientes.

En este departamento se aplicará un mayor enfoque en la inspección, ya que es donde se da el servicio con el cliente, por ello, es fundamental mantener en constante inspección todos los departamentos de la empresa, atención a clientes es responsable, ya que es, donde se da la orientación y solución a problemas de los clientes, por ello, debe ser obligatorio aplicar herramientas de calidad que mejoren el proceso general. A través de éste departamento se implementará el denominado método Kaizen, y éste mismo departamento, estará a cargo de su difusión al interior de todas las áreas. Así mismo, podrá apoyarse en el departamento de Recursos Humanos para su inducción o capacitación periódica y sistemática a todas las áreas de la empresa.

Departamento Inspección verificación NormatividadVentas y Promociones

Poka-Yoke

Estrategias de ventas (Puntos de Venta y Publicación en revistas especializadas).

Diagrama de flujo PROY-NOM-009-SCT3-2011

Atención a clientes Kaizen Diagrama de Ishikawa

PROY-NOM-009-SCT3-2011

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Área de Alimentos.

Departamento de gastronomía.

Restaurant, buffet, snack

Este departamento implementará, herramientas de calidad que mejoren y optimicen todos los alimentos para que se mantengan frescos y de la mejor calidad, la principal seria just in time ya que solo se debe tener los ingredientes necesarios para cuando se necesiten y así evitar la descomposición y esto afecte la calidad del servicio. También se implementará la herramienta de productividad, denominada 5´s, ya que, debe ser un área muy higiénica por ello se debe descartar todo aquello que limite o minimice la calidad en el servicio.

Etiquetas Kan-Ban para el control en las cámaras de refrigeración de productos más frescos y aquellos que no cumplen con la calidad adecuada.

Bar

Esta área es importante, ya que está relacionada a la salud de las personas por lo cual adquiere un mayor compromiso. Por ello, se debe aplicar herramientas similares al restaurante, just in time para tener control de tener solo lo necesario para cuando sea requerido y tener un stock de inventario.

Departamento Inspección Verificación Normatividad

Departamento de gastronomía (Restaurant, buffet, snack)

Just in time (Diagrama de dispersion)

5´s

Kan-Ban

Diagrama de flujo ISO 22000 EN RESTAURANTES Y COMEDORES INDUSTRIALES.

NOM-093-SSA1

Bar Just in time (Diagrama de dispersión)

Diagrama de flujo ISO 22000 EN RESTAURANTES Y COMEDORES INDUSTRIALES.

Distintivo “H”

NOM-093-SSA1

29

http://200.77.231.100/work/normas/noms/1995/093-ssa1.pdf

Área de servicio

Servicio a la habitación

Este departamento será el encargado de poder cumplir nuestra política, un mejor servicio a la habitación, donde las recamareras atenderán a nuestros clientes con simpatía, amabilidad y complacerán sus necesidades, brindaran el mejor servicio posible. Por ello una alternativa para que el servicio sea eficiente seria utilizar Poka- Yoke, mantenimiento productivo y just in time, así aplicando estas tres herramientas podremos lograr un mejor servicio hacia la habitación.

Lavandería

Este departamento en el encargado de lavar la ropa sucia de nuestros huéspedes, sabanas etc. en este departamento la limpieza, y la rapidez es algo de lo más importante, principalmente aplicaremos las “5s” para tener un mayor orden, limpieza y seguridad en productos tóxicos, tal como cloro, desinfectantes etc., just in time es otra herramienta que adoptaremos para que nuestro servicio de lavandería sea más rápido y eficaz.

Transporte

Este departamento es el que se encarga de transportar a los huéspedes cuando deseen salir, tendrá que ser rápido pero seguro, para eso aplicaremos Just in time, para que sea un servicio agradable, y que nuestros clientes queden satisfechos con el trabajo, será eficaz y fácil, implementar esta herramienta ara un excelente servicio.



Poka-Yoke

Mantenimiento productivo.

Just in time

Diagrama de flujo

Histograma.

ISO 9000

Lavandería 5´s

Just in time

Diagrama de flujo

Histograma

ISO 9000

Transporte Just in time Diagrama de flujo NOM-068-SCT2-2000

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Área de seguridad

Seguridad

En este departamento se tiene una de las más grandes responsabilidades: cuidar, proteger y mantener la privacidad del huésped de una manera eficaz y discreta, todo es se puede lograr con la mejora día a día y evitando errores con la filosofía de POKA-YOKE así como Kaizen con aplicando ambas filosofías se podrá logar tener un alto grado de eficiencia.

Mantenimiento

El departamento de mantenimiento es fundamental porque del algunos casos depende la integridad de los huéspedes en caso de que exista una fuga o algún incidente de la misma magnitud por lo que no debe existir error y que todo quede bien a la primera por lo seis sigma, just in time y Kaizen así conjuntando estas herramientas son primordiales ya que se puede lograr un servicio eficaz.

Limpieza

Es un departamento del cual depende dar la mejor impresión de todas las partes de hotel pasillos, habitación, recepción, etc. Así como si sucede un accidente de limpieza atenderlo de una manera rápida por lo que just in time es la mejor opción para que ante cualquier eventualidad se atienda de la manera más rápida y eficaz.

Departamento Inspección Verificación NormatividadSeguridad Kaizen

Poka – YokeDiagrama de flujo Ley Federal de Armas de

Fuego y Control de explosivos (LFAFCE)

Mantenimiento KaizenJust in Time

(Diagrama de Pareto)

Diagrama de Ishikawa

Limpieza Just in time (Diagrama de Pareto)

Diagrama de flujo

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Área recreativa

Piscina

La piscina es un área de recreación en la que el huésped tendrá un momento para divertirse y se pueda relajar pero sobre todo con seguridad para poder evitar accidentes por lo que se instalar sistemas POKA-YOKE con los que no existan problemas para la seguridad.

Entretenimiento:

Es una área en la que se pueden realizar una serie de actividades entre las que se encuentra unas mesas de billar, una biblioteca, tablero de ajedrez etc. de tal manera que a la gente tenga variedad de actividades para realizar por lo que en estas áreas se instalaran sistemas POKA-YOKE para evitar accidentes.

Gimnasio

Un área en la que el huésped se puede ejercitar para no perder la rutina en donde se contara con instructores calificados y una maquinaria de excelencia para que pueda disfrutar el momento en que se ejercita ante lo cual se aplicara el TPM para estar cuidando la maquinaria y evitar descomposturas y un poka-yoke para evitar errores en las maquinas.

Spa

Será un lugar de relajación donde se consentirá al huésped para que le quede una experiencia única en relajación mediante lo cual se cumplirá con una serie de normas vigentes en esa área.

Áreas de descanso

Son áreas en las que existirá una tranquilidad única donde la gente puede descansar y bajar sus niveles de estrés y claro consintiéndolos con un servicio personalizado para satisfacer las necesidades que le surjan aplicando la filosofía del just in time, Poka-Yoke.

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Piscina Poka-Yoke Diagrama de flujo NOM-245-SSA1-2010NOM-005-SCT4-2006NOM-006-SCT4-2006

Entretenimiento Poka-Yoke Diagrama de flujo Reglamento de la localidad en la oferta de éste servicio dentro de las instalaciones

Gimnasio TPM

Poka-Yoke

Diagrama de flujo Reglamento sobre seguridad y prevención

SPA Poka-Yoke Control estadístico NOM-110-SCFI-2004

Áreas de descanso Kaizen Control estadístico

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http://200.77.231.100/work/normas/noms/2006/006sct4.pdf

http://200.77.231.100/work/normas/noms/2006/005sct4_2006.pdf

http://200.77.231.100/work/normas/noms/2010/245ssa12012.pdf

Elementos de aseguramiento:

Manual de calidad.

Hotel shimmering:

Una empresa 100% Mexicana comprometida con nuestros clientes a ofrecer un servicio de hospedaje, con un concepto nuevo de comodidad, calidad y seguridad.

El nombre es shimmering que proviene del británico “brillante”, por lo cual es sinónimo de la imagen que queremos dar y dejar a nuestros clientes, con nuestro servicio.

Esto se lograra con un estudio que permita determinar al mejor personal, la mejor infraestructura, la mejor materia prima para el hotel y conjuntar todas estas características para ofrecer nuestro servicio.

Esta situado en la ciudad de Zapopán, específicamente en la calle acueducto ya que es una calle no tan transitada y se encuentra en una zona muy lujosa enfrente del exclusivo fraccionamiento puerta de hierro cerca de avenidas principales para una mayor movilidad de nuestros clientes.

El hotel está conformado por 10 departamentos, 1 presidente y 1 vicepresidente por lo cual, existe una estrecha relación y comunicación que permita cumplir e implementar un sistema de gestión de calidad.

Política de calidad

Tener el compromiso de asegurar la calidad de nuestro servicio y la completa satisfacción del cliente, con un personal capacitado que cumple con la normatividad vigente y adecuada. Basado en la implementación de procesos y procedimientos, dirigidos hacia la prestación de un servicio de óptima calidad. Para con esto, poder lograr que los clientes externos e internos, siempre estén conformes con la filosofía que se aplica para poder asegurar la calidad en nuestro servicio. Dé la misma manera, los clientes internos, se vean beneficiados con las decisiones que se tomen con la única finalidad de tener una mejora día con día, hacia lo que le ofrecemos a nuestros clientes.

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Carta compromiso del Hotel Shimmering:

La ciudadanía del siglo XXI que requiere de un servicio hotelero, cada vez es más exigente, de acuerdo a los avances y necesidades tecnológicas. Los clientes de hoy, están comprometidos a cumplir su rol, y en su beneficio cumplir con sus necesidades de hospedaje. En contrapartida se da a conocer la reputación del hotel, el cumplimiento de las demandas, y expectativas esperadas, sean tomadas en cuenta para adaptar un sistema de mejora continua.

Nuestro servicio hotelero no puede limitarse a cumplir con los requisitos similares de un hospedaje, ya que el hotel shimmering está comprometido y preocupado por dar respuesta a la demanda de nuestros clientes y así obtener un buen resultado y satisfacción en nuestro servicio.

El modelo tradicional hotelero esta básicamente sustentado en cumplir con una rutina que sirva solo para el alojamiento, sin observar detalles y factores que satisfagan mas al cliente, además de no ayudar a cumplir las actividades del cliente, por ello es que, se impulsa un nuevo modelo hotelero ya que el tradicional se convierte en insuficiente para abordar los nuevos retos de los clientes.

Este nuevo modelo hotelero nos compromete a conjuntar características muy importantes, para así lograr un sistema que satisfaga completamente a los clientes este modelo sustenta sus bases en 4 características principales:

El mejor personal. La mejor infraestructura. La mejor materia prima. Tecnología moderna.

Esta carta de compromiso con la calidad en el hotel shimmering tiene por finalidad, dentro del marco legislativo y competencia, promover un compromiso con la excelencia y la innovación en la prestación de nuestro servicio hotelero, que sirva de referencia en la actuación de nuestro personal. Además potenciar el aprendizaje mutuo y aprovechar los elementos de mejora.

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Finalidad de la carta compromiso del hotel shimmering.

Esta carta promueve el establecimiento, de un enfoque común, por parte del conjunto que participa en el hotel (Altos mandos, personal, proveedores), orientado a la adopción de compromisos, para el desarrollo de la calidad, en el hotel y a la alineación de las actuaciones del conjunto que participa en materia de calidad y además en la formulación de sus políticas y planes para la mejora continua.

La carta va dirigida hacia los clientes, quienes son los que usan el servicio de hospedaje, a quienes laboran en el servicio del hotel y a quienes ostentan la responsabilidad políticas y a la comunidad en general. Su principal propósito es la mejora de la calidad en cuanto a la gestión que adopta el hotel shimmering.

En concreto, los retos que explican la finalidad de la presenta carta de compromisos con la calidad del hotel shimmering son los siguientes:

Promover el fortalecimiento y la extensión amplia y equilibrada de los instrumentos de apoyo a la calidad de la gestión hotelera, así como su adaptación a los nuevos desafíos de modernización y tecnología de vanguardia.

Lograr la coordinación y coherencia de los esfuerzos, así como el aprovechamiento de sinergias, en el marco de desarrollo, en una cultura común de calidad, que mejore la gestión que rige al hotel.

Facilitar el desarrollo de una cultura de colaboración intrínseca, y a la formalización de cauces para la coordinación entre los departamentos del hotel.

Reforzar el intercambio de experiencias, la difusión del conocimiento en materia de calidad en gestión hotelera, la innovación y el compromiso de mejora continua.

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Cultura y estrategia de calidad en el hotel shimmering.

Valores

El servicio de shimmering, gracias a su filosofía de mejorar día tras día, cuenta con los instrumentos necesarios para dar respuesta, a los retos que se plantean los huéspedes, caracterizada por la complejidad que estos requieren.

El hotel shimmering afrontando el desarrollo de su futuro, con vocación que conlleva nuestro servicio hotelero y aunando esfuerzos a favor del progreso de un mejor servicio hotelero, se comprometen a desarrollar su actividad de la mejor manera de acuerdo a los siguientes valores:

Compromiso con el servicio a nuestros clientes:Los clientes son la razón de ser para el desarrollo de nuestro servicio hotelero, la mejora constante del servicio que se brinda debe ser el distintivo principal de la actividad del hotel shimmering, este promoverá para ello, actuaciones encaminadas a desarrollar una cultura y unos valores de servicio único e inigualable, además de conllevar calidad en su gestión, así como fomentar y canalizar la participación de los clientes, integrando sus necesidades y expectativas en las distintas fases de desarrollo en nuestro servicio.

Orientación a objetivos y resultados:El hotel shimmering ofrece una medida segura, para el cumplimiento delservicio a nuestros clientes.En este compromiso por parte del conjunto que trabaja en shimmering, es un deber en el que han de implicarse todas las personas que la integran, tanto quienes ostentan la responsabilidad, como quienes trabajan en el hotel, es decir tanto directivos y altos mandos como personal del hotel.

Coordinación y cooperación.La coordinación debe perseguirse en el interior de todos los hoteles, actuando con coherencia, sentido de pertenencia, y desarrollando un liderazgo compartido y comprometido, orientando la actividad de las organizaciones hacia objetivos comunes para un servicio de calidad. Además de la cooperación que debe existir, entre los involucrados que ofrecen este servicio como lo son personal, clientes y proveedores, y así lograr un servicio de clase mundial.

Responsabilidad y uso racial de los recursos.

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En especifico el departamento de contabilidad ha de gestionar de manera eficiente y responsable, los recursos que les son confiados por la alta gerencia.Deberán por tanto tratar de poner en relación, un buen uso de los recursos, adecuando el gasto de la consecución de objetivos que se requieren.

Respeto y superación.El respeto debe ser un pilar fundamental tanto en el interior del hotel, como el exterior, ya que debe llevar un grado de excelencia que va dirigido primeramente a los clientes que es respetar y mejorar las demandas que requiere, al igual que con los proveedores y clientes. Además de implementar una filosofía de superación no solo en el ámbito laboral, si no también a nivel personal.

Objetivos:

A continuación se detallan los requisitos que debe reunir el servicio del hotel shimmering, para hacer frente a las demandas actuales, dentro de un proceso de modernización y mejora continua.

Un servicio accesible, abierto y cercano a nuestros clientes.El hotel shimmering debe responder a las expectativas de los clientes, así como de los que requieren de un servicio hotelero, que demandan un servicio accesible y de calidad.Por ello se adoptaran las medidas necesarias para cumplir con estas demandas y la búsqueda de soluciones, que beneficie a todos los involucrados en nuestro servicio. Asimismo se fomentara, la atención integral, optimizando las oportunidades tecnológicas, para la mejora de la calidad en el servicio y además desarrollando medidas oportunas para el cumplimento de lo dispuesto en nuestro servicio, en definitiva se trabajara para mejorar el concepto de un servicio de hospedaje moderno en todas sus dimensiones, estas medidas deben ser complementadas acercando las decisiones del hotel shimmering a sus clientes.

Una servicio económicamente eficiente y sostenible.

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El hotel shimmering ha de modernizar sus sistemas de responsabilidad y control, además debe conceder más importancia a los resultados, que desea alcanzar, por lo que debe reafirmar el compromiso de mejorar las técnicas de administración y presupuestarias de control y evaluación.Asimismo, la administración del hotel shimmering deberá contribuir al desarrollo de un modelo económico sostenible desplegando en su seno de procesos que rige su gestión de calidad.

Un servicio con personal capacitado y que reconoce el trabajo bien hecho a través de sus sistemas de calidad.La necesidad de contar con personas cualificadas y altamente capacitadas es un requisito imprescindible, para la mejora del servicio que brinda el hotel shimmering, además de la implementación de nuevas características para los clientes, en un entorno tecnológico cada vez más sofisticado y avanzado, la formación y capacitación de nuestro personal tanto interno como externo, es un elemento estratégico para mejorar el servicio, además aparece como el instrumento más adecuado, para lograr la adquisición de nuevos conocimientos, además de difundir la cultura de calidad, la innovación contante y fomentar las habilidades de las personas que participan en el servicio del hotel shimmering, también reforzar la profesionalidad y la gestión de conocimientos que requiere el personal.Igualmente, debe promoverse la cultura colaborativa, atraves de la participación, cooperación y comunicación de los empleados tanto internos como externos.

Un servicio con capacidad de innovación.La permanente necesidad de innovar en el servicio y prestación del mismo, por ello clientes de shimmering hacen necesario, desarrollar un nuevo modelo que permita conjuntar factores tales como la autoevaluación, capacitación, aprendizaje y mejora continua, además la comunicación interna y externa que existe en la cultura de calidad, las estrategias de mejora, la planificación y gestión de los recursos financieros del hotel shimmering. La incorporación de modelos de gestión y excelencia se ha mostrado como una estrategia decisiva, a la hora de definir una filosofía de mejora continua e innovación contante, por lo cual el hotel shimmering se compromete a cumplir con su gestión de calidad.

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Estrategias de calidad:

El hotel shimmering debe innovar en estas estrategias de acuerdo a la demanda de nuestros clientes y asegurar la calidad de nuestro servicio.

Adopción de modelos de excelencia como referencia para la gestión.Estos modelos permiten, internamente, la generación de una visión compartida y el establecimiento de un lenguaje común, para la gestión orientada a la mejora continua, externamente facilitan, la identificación de las mejores prácticas y la realización de comparaciones. Existen diferentes modelos aplicables según el grado de madurez de las organizaciones, pero en todo caso serán útiles, en la medida en que contribuyan a dotar al hotel de un sistema integral de gestión.

Establecimiento de objetivos y estándares de calidad en los servicios.La identificación de los factores o atributos de calidad que valoran los clientes en el servicio que presta el hotel shimmering, junto con el establecimiento de objetivos y el desarrollo de indicadores, además estándares correspondientes a dichos factores o atributos, constituyen una herramienta crucial para la medición del rendimiento del hotel shimmering. Son asimismo imprescindibles para poder evaluar los resultados obtenidos, tanto en términos objetivos, como de satisfacción de nuestros clientes. Para ello se desarrollaran, en forma particular los métodos de consulta a la ciudadanía y la elaboración de compromisos de servicio.

La simplificación administrativa.El desarrollo de instrumentos de simplificación de procesos y procedimientos, permitirá la mejora, como lo son los registros de calidad, ayudara a realizar un mejor servicio para los clientes del hotel shimmering, además de garantizar la eficacia y calidad en los productos que se utilizan en nuestro servicio, además de contribuir, a el uso eficiente de nuevas tecnologías que se desarrollen.Asimismo, es necesario desarrollar esfuerzos para la mejora de las diferentes normas y regulaciones, que faciliten la eficacia, eficiencia, agilidad y adaptabilidad de los procesos y procedimientos que ser originan en el hotel y, por ende, la mejora en la prestación del servicio del hotel shimmering.

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Evaluación de las actividades y resultados.Para determinar el nivel de eficacia, rendimiento y satisfacción con las políticas y servicio de hospedaje, es indispensable realizar actividades de seguimiento y análisis soportadas en hechos y evidencias, que generen información para retroalimentar los procesos de mejora continua y aprendizaje organizativo

Contacto con los clientes de shimmering.Es preciso mantener contacto y clara comunicación con nuestros clientes y/o posibles clientes, por ello otorgamos la facilidad de conocer y ofertar por nuestro servicio, ya sea por la pagina web o atención personalizada por personal de la empresa, que se realizara de una manera clara y congruente logrando así dar a conocer las tarifas, y mantener una satisfacción mayor en nuestros clientes.

Establecimiento de sistemas de sugerencias y reclamaciones.La implementación generalizada de estos mecanismos es imprescindible para acercar al hotel shimmering y permitir a los clientes trasladar a el hotel de manera simple, ágil, y espontanea los motivos de su insatisfacción con los servicios recibidos o incluso realizar propuestas de mejora. Será necesario incidir en que estos mecanismos de retroalimentación, que identifican las disfunciones en la prestación del servicio, y así adquieren un programa correctivo que contenga acciones de mejora.

Participación del cliente.El hotel shimmering fomenta la participación de sus clientes, con el fin de reafirmar el compromiso por los mismos, por ello esto ayudara a innovar permanentemente para generar un acercamiento y mejorar la relación con nuestros clientes además, del objetivo principal que es la satisfacción de los clientes de shimmering.

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Manual de procedimientos:

El hotel shimmering lleva en su proceso de hospedaje, una clara relación que conjunta la actividad Personal-Clientes-Proveedores por ello, para realizar un mejor servicio se debe llevar una estrecha relación para beneficiar a todos los involucrados.

La estructura del servicio de hospedaje Shimmering la componen:

Clientes. Proveedores. Personal externo (Outsoursing). Presidente. Vicepresidente. Departamento de Contabilidad. Departamento de Almacén. Departamento de Servicio a la habitación. Departamento de Seguridad. Departamento de Limpieza. Departamento de Recursos Humanos. Departamento de Mantenimiento. Departamento de Ventas. Departamento de Gastronomía.

Relaciones internas directas:

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Departamento de Contabilidad.

Principalmente existe una relación con 3 departamentos:

Ventas:Es donde se genera el capital y este debe comunicarlo a contabilidad para su manejo y buen control.

Recursos humanos: Se genera la designación de salarios que implica a todo el personal, por ello se debe manejar los gastos fijos.

Almacén: Se genera un inventario y stock, se debe reportar lo utilizado y la materia prima faltante. Además de generar pedidos.

Departamento de Almacén:

Este departamento lleva una relación directa con todos los demás departamentos ya que se abastece de los materiales que requieran, además de dar cuentas de que se entrego y a quien para un manejo responsable de los materiales.

Departamento de Servicio a la habitación:

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Contabilidad

Ventas. Recursos Humanos.

Almacén.

El departamento lleva una relación interna principalmente con 6 departamentos entre los cuales están:

Departamento de mantenimiento:

Es donde se genera la orden para reparar cualquier imperfecto en las habitaciones, baños o área común para los clientes.


Se genera el pedido y se da la orden de preparar cierto platillo bebida o postre por parte del Restaurant, Snack y Bar con la mayor calidad y eficiencia que caracteriza al departamento de gastronomía.

Departamento de Limpieza:

Se genera la orden de limpieza si se requiere su participación, ante cualquier accidente, o suciedad en las habitaciones, baños etc.

Departamento de Atención a clientes:

Se genera una comunicación si el cliente, requiere o necesita algo, información personal, etc.

Departamento de Almacén:

Se realizara el pedido si es que se requiere algún material, para el cliente o para el personal.

Departamento de Ventas:

Se genera una comunicación clara, con el fin de identificar características o demandas para establecer un sistema de mejora para los clientes.

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Limpieza. Ventas.

Servicio a la habitación.

Gastronomía. Atención a clientes.

Mantenimiento. Almacén.

Departamento de seguridad:

Este departamento implica una relación a todos los clientes, personal y proveedores. Por ello es que debe existir una comunicación clara y asistir de manera eficaz, donde se requiera su participación.

Departamento de Limpieza:

Al igual que la seguridad su participación, es indispensable en toda la empresa por ello la comunicación debe ser clara, asistir de una manera eficaz que permita la resolución de sus actividades.

Departamento de Recursos Humanos:

Conocer a fondo cada puesto de todos los departamentos, para el reclutamiento y selección de personal, por ello debe haber una relación estrecha con toda la empresa, para ante cualquier problema y/o necesidad, comunicárselo y actué de una manera inmediata.

Departamento de Mantenimiento:

Dar mantenimiento adecuado y preventivo a todas las instalaciones del hotel por lo cual su relación implica a todo el personal, y se debe resolver el problema de una manera eficaz.

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Departamento de ventas:


Departamento de Seguridad:

Se requiere de su participación ante cualquier emergencia o situación que se presente.


Realizar una evaluación y auditoria para verificar y mejor el área del Restaurant, Snack y Bar para, así poder ofrecer una gastronomía con la mayor calidad y eficiencia que requiere un servicio de clase mundial.

Departamento de Contabilidad:

Se genera una relación directa indispensable, ya que se lleva el registro de ocupación hotelera y estrategias de promoción que ayuden a mejorar las ventas.


Se genera una comunicación si el cliente, requiere o necesita algo, información personal, etc. Además de consulta de puntos a mejorar en el servicio.


Se mejorara e implementara una relación, además de representar estrategias de promoción, que satisfaga las necesidades y mejore de una manera continua.

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ContabilidadSeguridad Servicio a la habitación.


Ventas.

Departamento de Gastronomía:


Departamento de Ventas:

Se generaran reportes de la demanda del departamento de gastronomía, además de verificar e implementar herramientas que mejoren el servicio de este departamento.


Se genera pedidos de alimentos, bebidas o postres, por ello siempre debe existir una comunicación clara y precisa.


Se genera una comunicación si el cliente, requiere o necesita algo, información personal, etc. Además de consulta de puntos a mejorar en el servicio.

Departamento de atención a clientes:

Llevara una relación estrecha con todos los departamentos ya que es donde, se corregirá y mejorar los aspectos del servicio por parte del cliente.

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Gastronomía

Ventas Servicio a la habitación

Atención a clientes

Relación del cliente:

El cliente en su servicio de hospedaje se relaciona principalmente con 4 departamentos:

Servicio a la habitación.

Es donde genera un pedido y orden si es que requiere o necesita algo.

Gastronomía:

Comunicación constante ya que es donde se genera el consumo de alimentos por parte del cliente.

Contabilidad:

Donde se genera el pago del servicio por parte de los cajeros.

48

ContabilidadServicio a la habitación


Clientes

Relación de proveedores:

La relación que existe por parte de la empresa con un proveedor es sencilla y corta ya que solo se relaciona con 2 departamentos:

Principalmente existe una relación con 3 departamentos:

Seguridad:Se les da el acceso con previa identificación y revisión de mercancía.

Contabilidad:Donde se analiza y escoge al mejor proveedor además de realizar el pago previo, por cada pedido.

Almacén: Es donde se almacena el producto, y genera una relación estrecha, encargado de levantar pedido y realizar mejorar en el departamento de almacén.

Relación del personal outsoursing

Se relaciona con el cliente, como con los demás departamentos, para conjuntar un servicio más completo y satisfaga la demanda de nuestros clientes.

Objeto y campo de aplicación:

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Proveedores

Seguridad Contabilidad Almacén.

Shimmering es una empresa comprometida por lo cual, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que cumpla los requisitos de nuestros clientes y aumentar su satisfacción, Se implemento un sistema de Gestión de la Calidad conforme con la Norma ISO 9001:2008.

El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se presentara en el manual de calidad.

El Alcance de shimmering es ser reconocido como una empresa líder que implementa un sistema de mejora continua.

ISO 9000:2008

Nos permite dar una mayor importancia a los siguientes puntos.

1. Enfoque al cliente.

2. Liderazgo.

3. Participación del personal.

4. Enfoque basado en procesos.

5. Enfoque de sistema para la gestión.

6. Mejora continua.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

Generalidades de sistema de calidad:

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La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de calidad eficaces.

La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

La norma ISO 9000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda la organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes los y reglamentos que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

La norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

La norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que faciliten la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.

En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos generales para los sistemas de gestión de la calidad.

Elementos de mejora:

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Instrucciones de trabajoPresidenteDescripción:Es la máxima autoridad, dirige y controla todas las actividades. Representante del hotel en todo momento, convoca y dirige las juntas directivas para llevar un control y solucionar los problemas que puedan presentarse o insatisfacciones de los huéspedes. Las actividades que se realizan en este departamento son:

• Controla las actividades del hotel• Toma las mejores decisiones para poder llevar a cabo un mejor servició

y soluciones de los problemas que puedan presentarse en el hotel o de los huéspedes durante su estancia en este.

• Su labor principal es la planeación, organización y control en todas las unidades del hotel

Vice-presidenteDescripción:El cargo está directamente relacionado con el presidente puesto que se encuentra justamente debajo de este en la autoridad del hotel. En caso de la ausencia o indisponibilidad del presidente será el vicepresidente el que se haga cargo de todas las funciones que estaban asignadas al presidente.Las actividades que se realizan en este departamento son:

• Siempre estará disponible para el presidente• Lo apoyara en todas las decisiones que tome como el cargo más alto• Mantendrá el mismo rumbo que ha marcado el presidente hasta el momento a

excepción de cuando el hotel se encuentre enredado en un momento crítico como la bancarrota.

Departamento de contabilidad

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Descripción:Se encarga de organizar y ejecutar sistemas y procedimientos necesarios para garantizar la exactitud y seguridad en las capturas y registros de las operaciones financieras y presupuestales.Las actividades que se realizan en este departamento son:

• •Emitir por escrito las cuentas que se lleven a cabo dentro del hotel.• Mantener actualizado el catálogo de cuentas y guía contabilizadora, de manera

que éstos satisfagan las necesidades de información relativa de los ingresos, costos y gastos del hotel.

• Manejo e interpretación de los distintos costos y ganancias de la empresa mediante un buen manejo del capital.

• Responder a cualquier necesidad de los administradores de contabilidad como la identificación de documentos, levantamiento de datos por departamento etc.

Departamento de servicio a la habitaciónDescripción:Tiene como principal objetivo prestar el servicio para los huéspedes que lo soliciten, se centra básicamente en el arregló y la limpieza de las habitaciones. El servicio de la tintorería para mantener las prendas de los huéspedes limpias.Las actividades que se realizan en este departamento son:

• Disponibilidad del servició las 24 horas. • Limpieza en los cuartos ocupados, y así mismo también en los que no lo estén. • Rapidez en el momento de ser solicitado.• Amabilidad con los huéspedes y respeto en el momento de tratar con ellos.

Departamento de limpiezaDescripción:Brinda el servicio de aseo en todas las áreas administrativas y de producción de la empresa de una forma eficiente y segura.

Las actividades que se realizan en este departamento son:

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• Mantener limpias, desinfectadas y en perfectas condiciones las todas las instalaciones del hotel

• Cuidado y selección de productos de limpieza que cumplan con la normatividad, y cuiden las instalaciones e infraestructura de una manera adecuada.

• Cuidar, Valorar, Respetar el concepto limpieza, además del consentimiento e importancia de su labor para la empresa.

Departamento de mantenimientoDescripción:Se encarga de proporcionar eficientemente los servicios que requiera el hotel en materia de mantenimiento preventivo y correctivo a las instalaciones así también como el fortalecimiento y desarrollo de las instalaciones físicas de los inmuebles.Las actividades que se realizan en este departamento son:

• Servicio para el mantenimiento de las instalaciones y sus mejoramientos.• Reparar los problemas que se presenten en instalaciones de cualquier tipo.• Revisión, de manera rápida cualquier problema que se presente y este afecte la

satisfacción del cliente.

Departamento de ventas En este departamento es en el que se realizan algunas de las actividades más importantes en el hotel “promover su imagen para poder vender nuestro servicio”Las actividades que se realizan en este departamento son:

• Estar innovando constantemente la imagen del hotel para hacerlo más vistoso y sea preferido por las personas que buscan hospedarse.

• Desarrollar herramientas de calidad que permitan mejorar las estrategias de venta.

• Llevar un control estadístico para que permita identificar perdidas, o causas de problemas.

• Desarrollar acciones que consiguen contribuir buenas relaciones con los clientes a partir de una publicidad favorable, buena imagen corporativa entre otras estrategias de venta.


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En este departamento el principal objetivo es el de ofrecerle al huésped un suculento alimento de la más alta calidad utilizando ingredientes que cumplen con un estricto estándar de calidad.Ofreciéndoles una amplia variedad de restaurants en lo que se ofrecen alimentos y bebidas de carácter internacional.Las actividades que se realizan en este departamento son:

• Verificar la materia prima y su almacenamiento que se encuentre en óptimas condiciones para el respaldo de calidad en nuestros alimentos y bebidas.

• Preparación de alimentos y bebidas para los distintos lugares que involucra a la gastronomía tales como Restaurant, snack, buffet y bar.

• Atender a los clientes de una manera respetuosa, formal, rápida y conjuntando estos elementos ofrecerles un servicio personalizado.

• Darle un cuidado especial y una limpieza especial para garantizar que sea utensilios libres de bacterias.

• Ajustar los equipos de cocina para que se puedan movilizar por ellos sin sufrir un accidente

• Desarrollo e implementación de estrategias de mejora en las cocinas que permitan un mejor servicio.

• Ofrecer una amplia variedad de bebidas tanto internacionales como locales y adaptarlas para que tanto los niños como los adultos las disfruten.

Departamento de Atención a ClientesUn pilar fundamental porque en él es en el podemos poner en alto el nombre de nuestro hotel ya que aquí se encuentra el personal que recibe al cliente desde que baja de su vehículo hasta que sale de su estancia por lo que en esta parte se da un servicio personalizado y único para cada huésped.

Las actividades que se realizan en este departamento son:• Ofrecer la bienvenida a nuestros clientes y dar un seguimiento y contactar a

todo el personal para ofrecer un servicio completo de calidad.• Cuidar y manejar las pertenencias de nuestros clientes con un concepto de

seguridad, comodidad y privacidad.• Ofrecer un servicio de transporte para llevarlo a el lugar que dese visitar.• Un servicio de valet parking para acomodar los carros y darle uno al huésped

cuando lo necesite.Departamento de Seguridad

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En este departamento se tiene una de las más grandes responsabilidades: cuidar, proteger y mantener la privacidad del huésped de una manera eficaz y discreta por lo que al personal esta seleccionado por un estricto control y características específicas para que solo exista personal de confianza.

Las actividades que se realizan en este departamento son:• Coordinar y dirigir todo el personal de seguridad para estar preparados ante

cualquier problema que surja de improviso así también para mantener la privacidad de nuestros huéspedes.

• Responsable de garantizar la seguridad, Manteniendo la privacidad de los huéspedes.

• Tener un control de cada persona que ingresa a las instalaciones.• Dar rondines por todas las instalaciones para verificar que todo este controlado.

Departamento de Recursos HumanosEste departamento es el encargado del reclutamiento, selección y contratación de personal así como capacitación, control de seguro social, relaciones laborales (conflictos). De todo el personal del hotel.

Las actividades que se realizan en este departamento son:• Reclutamiento de personal• Realizar el pago a cada trabajador así como bonificaciones y otras

retribuciones.• Tener relación con el personal para con eso poder ver qué tipo de problemas se

pueden suscitar.• Llevar un control sobre las vacaciones y días de descanso del personal.

Departamento de almacén

56

Es el área en la que se depositan toda la materia prima y se almacena por un tiempo indefinido y se deben poner a primera instancia para cuando sea necesario.Las actividades que se realizan en este departamento son:

• Asignar lugares y darle acomodo a toda la materia prima.• Estar en constante revisión todo los que se encuentre en el almacén,

verificando sus condiciones y características de almacenamiento.• Desarrollo e implementación de estrategias que mejoren y aseguren la

calidad de los productos en el almacén

Registros de Calidad

Área de Administración

Actividad Área Responsable Fecha Reg. N°_____

Cantidad

Asignaciones presupuestales

cuotas de recuperaciónchequesControl del efectivo.

otros tramites

Observaciones:

Con el fin de llevar un buen control del estado financiero debido a que es donde se enfoca el registro de las ganancias, de las pérdidas, gastos variables y de aquí parten grandes tomas decisiones sobre lo que sucede con el hotelSe deben de operar con los sistemas de registro contable como lo son:

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Asignaciones presupuestales: son las que se efectúan en el hotel, conforme a la normatividad y políticas establecidas para esto.

Control del efectivo: es donde se realizan las cuentas de todo el hotel desde la materia prima hasta las ganancias generadas en cada serviciocuotas de recuperación: Proponer e implementar los sistemas de control de cuotas de recuperación del hotel.

Cheques: Efectuar de manera mancomunada la autorización de los cheques que se elaboran en la empresa, además de los documentos por cobrar o recibos.

Otros trámites: Efectuar los trámites ante las dependencias correspondientes de los recursos presupuestarios.



Material

Limpieza y preparación de las habitacionesmantenimiento del mobiliarioGestión de MaterialesLimpieza de bañosPresentación Personal

Observaciones:

Es muy importante cumplir con todos los requisitos en este servicio brindado puesto a que es muy importante que el cliente se sienta cómodo, evitando disgustos como son la

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suciedad, el desorden, falta de materiales indispensables entre otros y es por eso que se debe cumplir con los siguientes pasos estandarizados:

Limpieza y preparación de las habitaciones: es la limpieza de toda la habitación, quitando el polvo, aspirando, limpiar cocina, cambiar sabanas, cortinas si es necesario, sacar basura, etc. .Mantenimiento del mobiliario: Control del buen uso y darle mantenimiento al mobiliario para que siempre este en función el equipo, puede ser checar que el aire acondicionado funcione bien, limpiar controles y pantallas sin dañar algo.Gestión de Materiales: siempre traer el material que se ocupa para la limpieza y en caso de agotarse solicitar mas como puede ser jabones, químicos de limpieza, franelas, bolsas de basura etc. . Limpieza de baños: Cambio de papel, jabones, estropajos, shampoo, toallas, crema.Presentación Personal: Ser cuidadosa con su imagen utilizando de manera adecuada su uniforme .

Departamento de limpieza


Material

Revisar limpieza de las habitaciones cuando la camarera está Revisar las habitaciones ya acabadasLimpiar los adornos y objetos Revisar los espacioscontroles Control de Stockinventario

Observaciones:

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El control no se hace sobre los resultados del proceso sino sobre el proceso en sí, lo que ayuda a prevenir defectos y vicios de trabajo que pueden afectar la calidad final, para esto se necesita: .

Revisar limpieza de las habitaciones cuando la camarera está: Revisar la limpieza de las habitaciones cuando la camarera la está limpiando cada determinado tiempo para verificar que está realizando de manera adecuada su labor. . Revisar las habitaciones ya acabadas: se realiza de manera frecuente para asegurar que el cliente pueda hospedarse sin algún disgusto. .Limpiar los adornos y objetos: lo que hay en el hotel evitando polvos y mugre para una mejor presentación. .Revisar los espacios: estos espacios son los que hay en el hotel como restaurant, gimnasio, spa, salas de conferencia, áreas recreativas etc. .controles: estos controles se deben de realizar de forma: visual, verbal, escrito para asegurar que tenga seguimiento lo que se realiza y así informar con mayor claridad y seguridad a los encargados de estos departamentos. .Control de Stock: Es informar al almacén sobre los productos de limpieza con los que se cuenta y los que faltan. .Inventario: Tener un inventario para entregar y checar lo que sucede en este departamento informando sobre materiales, procesos y personal.

Área de Servicios


Material

Uso de equipos adecuadosáreas RecreativasTransporteLavanderíaControl de Recepción

Observaciones

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:

Es necesario estar al pendiente siempre de las instalaciones del hotel, esto para evitar disgustos en los clientes y es por eso que siempre se debe de estar revisando que todo esté en orden y estar al tanto del cliente para brindar un mejor servicio y solucionar imprevistos de manera inmediata, el mantenimiento general del hotel es la electricidad, reparaciones menores, plomería, pintura, etc. Y para un buen mantenimiento se debe realizar lo siguiente:

Uso de equipos adecuados: son necesarios y suficientes para el desarrollo de sus actividades (equipos informáticos, ascensor, extintores, etc.). Y de este modo realizar las actividades con el material adecuado para no dañar oras cosas.

Áreas Recreativas: Mantenimiento de las áreas verdes, piscina, gimnasio, spa, entre otros servicios que se ofrece al cliente para disfrutar su estancia dentro del hotel.

Transporte: los medios de transporte se deben de mandar frecuentemente a su mantenimiento y limpieza general para ofrecer mayor comodidad, evitando disturbios y daños al equipaje que conlleve el cliente como lo pueden ser las manchas.

Lavandería: en este lugar se debe tener mucho cuidado con la ropa de cada habitando ya que se pueden generar errores como entrega a otra persona equivocada, también se debe de supervisar que siempre se tenga el material necesario para lavar y no tener detención en esa área. .

Control de Recepción: es estar al tanto que la secretaria este operando de manera correcta, que también impresoras, equipo de cómputo este funcionando bien, las señales de internet estén siempre accesibles.

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Los encargados del mantenimiento deben realizar Inspección de la siguiente forma:Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista: corrosión, desgaste, etc.Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse fugas de gas, elementos a punto de quemarse. .Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades, temperaturas, etc.Especificar detalladamente a qué área del edificio e instalaciones se proporcionará servicio de mantenimiento, para el cual es necesario detallar e identificar los equipos involucrados.

Área de alimentos


Material

EntradaRevisión del personalRevisión de las áreas en procesoRevisión de las áreas en reposo

Observaciones:

La cocina debe ser una de las estancias más limpias y ordenadas, puesto que allí se manipulan los alimentos que son consumidos por todos los habitantes del hotel, es muy importante estar constante con la revisión de estas áreas para asegurar la limpieza en todo momento.

Entrada: se debe de checar al personal para cada vez que entre a estas áreas se encuentre en la condiciones adecuadas para su ingreso, lo que se debe revisar es:Uso de alhajas, collares, llaveros .

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El personal este aseado (manos, uñas, ropa, cabello, que no utilice perfumes)El uniforme sea el adecuado. .Revisión al personal: se debe checar que este constante al higiene con las manos como al terminar cada alimento o bebida, contestar el teléfono, que no esté utilizando ropa diferente al indicado, en caso de accidentes y sangrar es necesario de inmediato salir y atenderse evitando que la sangre interactué con los alimentos.Revisión de las áreas en proceso: estar al pendiente que al finalizar cada comida o bebida se realice la limpieza del material utilizado, en caso de escurrimiento o cosas semejantes se debe realizar la limpieza para evitar accidentes.Revisión de las áreas en reposo: Verificar que los espacios estén limpios para cuando los clientes ingresen encuentren todo de manera ordenada y aseada.

Área de Ventas


Material

Registro de venta

Verificar Promociones

Atención al Cliente

Registro de reservaciones

Observaciones:

Siempre es necesario un control en la relación que hay en el hotel y el cliente es por eso que se intenta evitar conflictos desde su llegada, durante su estancia, hasta su partida, para esto es necesario tener en cuenta los siguientes pasos para su control.

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Registro de venta: se debe estar registrando cada venta que se realice para poder tener un buen control financieros, también es necesario para tener el control de habitaciones ocupadas y vacantes. .Verificar Promociones: es necesario estar al pendiente de las promociones ya que pueden ser renovadas o caducadas y del mismo modo verificar que se le cumpla la promoción al cliente. . Atención al Cliente: observar las actitudes que se tienen con el cliente desde que llega, hasta que finaliza su estancia, para evitar problemas con el cliente y se encuentre en la disposición de retirarse. .Registro de reservaciones: este es con el fin de asignar siempre al cliente habitaciones vacantes que sean de su preferencia. .

Departamento de Seguridad


Material

Revisión de personal

Informe de Actividades

Registro de personas

Observaciones:

En este departamento se encuentra basada la seguridad que hay en el hotel es muy importante que las actividades sean registradas y analizadas con el fin de evitar posibles actos perjudiciales al hotel es por eso que los puntos más importantes son los siguientes y deben ser detallados.

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Revisión de personal: El personal debe portar el uniforme adecuado, de la misma manera todos sus materiales. .Informe de Actividades: se debe entregar un documento donde informe las actividades que hay en el hotel, como actos sospechosos, actos de vandalismo, lo que realizan los trabajadores del hotel, violación de entradas.Registro de personas: Es importante que exista un registro sobre el personal que opera en el hotel para evitar el acceso a personas desconocidas y también un control de huéspedes sirve para entregar a otros departamentos y así poder calcular ganancias, material que se necesita comprar, lo que se debe de preparar para que las personas siempre estén satisfechas, un ejemplo son las toallas por habitación.

Área de Almacén


Material

Registros de entradas

Registros de salidas

inventario

Observaciones:

Para este departamento es necesario tener un buen control sobre las entradas y salidas que se tienen para saber con lo que se cuenta y estar pidiendo a los proveedores lo que se necesita, también es utilizado para estar verificando las fechas de caducidad y que todo lo que tenga sea servible.

Registros de entradas: Hay que tener un registro sobre todo lo que entra para tener unas cuentas claras y de este mismo modo tener una precisión sobre todo el material que se tiene. .Registros de salidas: El registro de salidas es importante para saber que a las cosas se les está dando el uso adecuado y para saber que hace falta

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inventario: es indispensable para conocer lo que hay y donde se encuentra de esta manera permite agilizar pedidos de manera en que no se compre de mas y se vayan a caducar.

Presidente

Está a cargo del hotel revisando que todo se realice de acuerdo a los estándares establecidos con el fin de que se cumpla la calidad en el servicio, siempre brindando lo mejor del hotel de manera en que el personal comprenda al cliente y lo haga sentir satisfecho. El mayor propósito del Presidente es que sus trabajadores y clientes estén siempre satisfechos es por eso que siempre se necesitara un registro para innovar ideas, brindar un servicio mejor, asegurar que todo esté en orden y mantener todo con calidad e higiene.

Vicepresidente

Esta encargado de manejar los registros que se tienen en el hotel, realizando de manera clara las cuentas al presidente informando el porqué de cada cosa y aportando ideas de un mejor control que se tiene en el hotel, esto para generar más ingresos y para que todos los trabajadores estén conformes con su trabajo.

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hotel terminado

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