Gestin de relaciones con el cliente (CRM)Junio 2014

Introduccin a la gestin de relaciones con el cliente (CRM)Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo,debido a que el mundo de los negocios est cambiando, sobre todo como resultado de laintegracin de nuevas tecnologas en las relaciones entre empresas y clientes, la competenciase hace cada vez ms dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores ocambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de seleccin de los clientes son principalmentefinancieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero tambinpuramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etctera). En un mundo cadams competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto variasalternativas:

Aumentar el margen para cada cliente.Aumentar la cantidad de clientes.Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologas permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener sulealtad mediante informacin pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor susnecesidades y as satisfacerlas de forma efectiva.Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costosoque atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas disean susestrategias centradas en servicios para sus clientes.

Qu es CRM?L a gestin de relaciones con el cliente o CRM (en ingls CRM por Customer RelationshipManagement) tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer lacomunicacin entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela atravs de la automatizacin de los distintos componentes de la relacin con el cliente:

La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decirlas necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El anlisis de lainformacin reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su seleccin deproductos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatizacin de marketingpara empresas (EMA) consiste en la automatizacin de las campaas de marketing.Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en ingls,abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a pruebapara asistir la implantacin de medidas destinadas a potenciales clientes (gestin decontactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero tambin ayuda en la

preparacin de propuestas comerciales, etc.).Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos porla empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relacin con la empresacada vez que son contactados.La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs de laimplementacin de centros de llamada (tambin conocidos como Servicio de atencin alcliente, lneas directas o por el trmino en ingls, call centers) y del suministro en lnea deinformacin de soporte tcnico.

El propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a susnecesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer acada sector de la empresa el acceso al sistema de informacin para poder conocer mejor alcliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejormanera posible.

Integracin de la CRM a la empresaLa implementacin de soluciones de CRM en la empresa no slo consiste en instalar softwaread hoc, sino en modificar la organizacin de la empresa como un todo, lo que requiere laimplementacin de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementacin deuna estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.

Customer RelationShip Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) -Verwaltung der Kundenbe CRM - Customer RelationShip Management - Gestion de la relationCustomer RelationShip Management (CRM) - Gestione della relazion Customer RelationShipManagement (CRM)-Gesto relao clienteEste documento intitulado Gestin de relaciones con el cliente (CRM) de Kioskea (es.kioskea.net) esta puesto adiposicin bajo la licencia Creative Commons. Puede copiar, modificar bajo las condiciones puestas por la licencia,siempre que esta nota sea visible.