transforme - crm 2.0 innovando en el relacionamiento con clientes
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© Guillermo Beuchat Shaw 2011 [email protected] www.transforme.cl
CRM 2.0 Innovando en el Relacionamiento
con los clientes
© Guillermo Beuchat Shaw 2011 [email protected] www.transforme.cl
UPS used to be a cargo company with
some technology. Now it’s a technology
company with some airplanes.” —Forbes
UPS used to be a cargo company with
some technology. Now it’s a technology
company with a few airplanes.” —Forbes
© Guillermo Beuchat Shaw 2011 [email protected] www.transforme.cl
El cliente 2.0
Usa nuevas herramientas y canales on-line
Confia en la recomendaciónhecha por sus redes sociales
en internet
Tiende a comprar o “vitrinear”
online, cada vez más
Quiere y está dispuesto a
entregar feedback
sobre productos y experiencia
Espera y exige siempre una “experiencia”
óptima reiterada
Busca, lee y aporta
información en medios online sobre nuestros
productos y servicios
Busca apoyo para
conectarse y compartir con
pares
El c
lien
te 2
.0
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Muy Insatisfecho
Apóstol
Terrorista
Zona de abandono…
Zona de indiferencia
Zona de “afecto”
Grado de Satisfacción con el Producto/Servicio
Muy Satisfecho
Alto
Bajo
Nivel de Lealtad
(Retención)
Clientes «apóstoles» vs clientes «terroristas»
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Conoce bien a tus clientes y construye experiencias «memorables» …
Fidelización 2.0
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Fidelización de microsegmentos
¿Qué pasa con el B2B?
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0 1 2 3 4 5 6 7
Uti
lid
ad
es
de
la
em
pre
sa
Utilidad por “price
premium”
Utilidad por
“recomendaciones” a
nuevos clientes
Utilidad por menor
costos de servicio
Utilidad por ventas
adicionales
Utilidad Base
Costos de
Adquisición
de Clientes
Nuevos
0 1 2 3 4 5 6 7
Uti
lid
ad
es
de
la
em
pre
sa
Utilidad por “price
premium”
Utilidad por
“recomendaciones” a
nuevos clientes
Utilidad por menor
costos de servicio
Utilidad por ventas
adicionales
Utilidad Base
Costos de
Adquisición
de Clientes
Nuevos
LTV=NPV( future returns for customer)
¿Cuánto vale un cliente fiel?
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Marketing
• Capilaridad • Barrera de Entrada • Sistema de Incentivos a
Fuerza de Ventas • Desarrollar una óptima
INTELIGENCIA de mercado
Clienting
• Permeabilidad • Barreras de salida • Sistema de Incentivos a
Clientes • Construir una
EXPERIENCIA memorable para los clientes
Prospectos
para ATRAER
Clientes para
FIDELIZAR
Distinción útil
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Other
Developing new markets
Developing new sales channels
Creating transparency with suppliers
Creating a new product or service
New interactions with customers
Redesigning business processes
Fuente: CIO Research Reports – IT-based Innovation
Tendencias en gestión de TI…
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Foco en PROCESOS Foco en RELACIONES
Fidelización 1.0 Fidelización 2.0
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TIC’s
Las TIC’s en la Función Comercial
Aplicaciones en el punto de contacto Autoservicios, call centers, sitios web, kioskos interactivos, celulares y smartphones, redes sociales y herramientas web 2.0, fax, email
1
Aplicaciones Transaccionales
Automatización de fuerzas de venta, comercio
electrónico, medios de pago, gestión del pipeline de
negocios, marketing, servicio y soporte al cliente
2
Aplicaciones Analíticas Data warehouse, data mining,
customer intelligence, “ScoreCard” de ventas,
segmentación, personalización, fidelización
3
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Lo que buscamos es implementar la empresa “clienteligente”
Aplicaciones Transaccionales
Aplicaciones Analíticas
Oportunidades Clientes Personalización Fidelización
Puntos de Contacto
Marketing y Clienting
Gestión de Ventas y SFA
Front Office
Base de Datos Central de Clientes
Back Office
Correo Tradicional
Cara a Cara
Internet (selfservice)
Call Center (in/out)
Back Office
Front Office
Service Mgmt & Customer
Support
Puntos de Contacto Integrados
ERP & Transactional
Platform
Mobile 1
2
3
Web 2.0
Otros
