UNMSMUNMSM-- EPG: MaestrEPG: Maestríía en a en GestionGestion EmpresarialEmpresarialProfesor: Profesor: Dr.AlbertoDr.Alberto Un HanUn HanAlumnos: Enrique Huaco, Lino Alumnos: Enrique Huaco, Lino MejiaMejia y Jaime y Jaime BallonBallon

HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS DE

GESTION EMPRESARIAL

CMR CMR (administraci(administracióón de la relacin de la relacióón comercial con los clientes)n comercial con los clientes)

�� La CRM es parte de una La CRM es parte de una estrategia de estrategia de negocionegocio centrada en el centrada en el clientecliente. Una parte . Una parte fundamental de su idea es, fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de cantidad de informaciinformacióónn posible sobre posible sobre los clientes, para poder los clientes, para poder dar valor a la dar valor a la ofertaoferta. .

�� La empresa debe trabajar para La empresa debe trabajar para conocer conocer las necesidadeslas necesidades de los mismos y asde los mismos y asíípoder adelantar una oferta y mejorar la poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencicalidad en la atencióón.n.

CMRCMR�� Hace referencia a una estrategia de Hace referencia a una estrategia de

negocio, pero tambinegocio, pero tambiéén a los sistemas n a los sistemas informinformááticos que dan soporte a esta ticos que dan soporte a esta estrategia. Sobre esto estrategia. Sobre esto úúltimo, existen ltimo, existen soluciones o software CRM de csoluciones o software CRM de cóódigo digo abierto (gratuito) que son de mucha abierto (gratuito) que son de mucha ayuda.ayuda.

CMRCMR

�� CRM es bCRM es báásicamente la respuesta de la sicamente la respuesta de la tecnologtecnologíía a la creciente necesidad de a a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Se centra en anticipar, con sus clientes. Se centra en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los los deseos presentes y previsibles de los clientes.clientes.

•Permita a sus comerciales trabajar de manera desconectada, sincronizandose con la información central bajo demanda.

•Evaluar el estado puntual de sus ventas y oportunidades. Tomardecisiones vitales para la empresa apoyandose en los datos reales de la misma.

•Generar cartas o correo electrónicos personalizados con el fin de establecer un comunicación más personal.

•Consultar el calendario o el de los empleados de manera visual.

•Planificar un equipo comercial de manera organizada, estableciendocitas u otras actividades (correo electrónico, llamadas telefónicas) quele aseguren actuar de manera óptima ante la venta.

•Examinar los patrones de éxito de sus negociaciones en busca de maximizar los esfuerzos relacionados con el cliente y la venta.

•Identificar oportunidades y realizar un seguimiento sobre lasmismas.

•Almacena y explota la información más relevantes de los contactos. Características principales

CMRCMR

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El ciclo del CRMEl ciclo del CRM. . �� Las flechas Las flechas

centrales: fases centrales: fases bbáásicas del ciclo, sicas del ciclo,

�� los textos externos: los textos externos: operaciones operaciones susceptibles de susceptibles de beneficiarse de la beneficiarse de la visualizacivisualizacióón de n de informaciinformacióón.n.

Ventajas competitivasVentajas competitivas::

�� Conseguir una visiConseguir una visióón n úúnica del cliente, nica del cliente, �� Disponer del conocimiento y habilidades adecuadas en Disponer del conocimiento y habilidades adecuadas en

cada contacto con el cliente, cada contacto con el cliente, �� Identificar nuevas demandas y anticiparse a sus Identificar nuevas demandas y anticiparse a sus

inquietudes, inquietudes, �� Favorecer la multiplicidad de contactos, Favorecer la multiplicidad de contactos, �� Utilizar el canal mUtilizar el canal máás adecuado para gestionar cada s adecuado para gestionar cada

contacto,contacto,�� Mantener la informaciMantener la informacióón consolidada n consolidada

independientemente del canal utilizado,independientemente del canal utilizado,�� Mejorar la calidad de la atenciMejorar la calidad de la atencióón,n,�� Soportar el ciclo completo de relaciSoportar el ciclo completo de relacióón,n,�� Control de la eficiencia de las acciones y de los canales.Control de la eficiencia de las acciones y de los canales.

4. 4. SITUACISITUACIÓÓN TECNOLN TECNOLÓÓGICA GICA ACTUALACTUAL

4.1. 4.1. PLATAFORMA TECNOLPLATAFORMA TECNOLÓÓGICA (REDES)GICA (REDES)�� EL INTERNETEL INTERNETEs conocido como la red de redes, ademEs conocido como la red de redes, ademáás se s se

trata de un conjunto de ordenadores y redes trata de un conjunto de ordenadores y redes interconectadas en un entorno globalizado y de interconectadas en un entorno globalizado y de nuevas formas de trabajo y de comunicacinuevas formas de trabajo y de comunicacióón. n. Ejemplo: el soporte tEjemplo: el soporte téécnico de Internet para las cnico de Internet para las aplicaciones de la Banca Virtual, el Comercio aplicaciones de la Banca Virtual, el Comercio ElectrElectróónico, la Tienda Virtual, el nico, la Tienda Virtual, el CampusCampusVirtual para la enseVirtual para la enseññanza.anza.

�� EL INTRANETEL INTRANETSe basa en le concepto de Internet, generando la Se basa en le concepto de Internet, generando la

posibilidad de compartir informaciposibilidad de compartir informacióón entre los n entre los varios usuarios internos en forma rvarios usuarios internos en forma ráápida y pida y econeconóómica. Consiste en sistema de servidor, mica. Consiste en sistema de servidor, cliente y de una red local.cliente y de una red local.

�� EL EXTRANETEL EXTRANETGenera posibilidad de compartir informaciGenera posibilidad de compartir informacióón n

con usuarios externos (proveedores, clientes, con usuarios externos (proveedores, clientes, etc.) de forma retc.) de forma ráápida y econpida y econóómica.mica.

�� EL CORREO ELECTREL CORREO ELECTRÓÓNICO (ENICO (E--MAIL)MAIL)Se usa en Internet/Intranet para enviar Se usa en Internet/Intranet para enviar

comunicaciones, documentos, textos generados comunicaciones, documentos, textos generados por computadoras a otros usuarios del servicio. por computadoras a otros usuarios del servicio. Su empleo permite las siguientes ventajas:Su empleo permite las siguientes ventajas:

�� Reduce costos al distribuir la informaciReduce costos al distribuir la informacióón en n en forma rforma ráápida y econpida y econóómica.mica.

�� Aumenta la posibilidad de fomentar el Aumenta la posibilidad de fomentar el trabajo en equipo.trabajo en equipo.

�� Estimula la flexibilidad de la comunicaciEstimula la flexibilidad de la comunicacióón n al tener la posibilidad cuando y donde al tener la posibilidad cuando y donde quieran para enviar mensajes.quieran para enviar mensajes.

�� LOS VIDEOCONFERENCIAS O TELE LOS VIDEOCONFERENCIAS O TELE CONFERENCIASCONFERENCIAS

Consiste en el uso de audio y video con las computadoras Consiste en el uso de audio y video con las computadoras para que personas ubicadas en lugares distintos se para que personas ubicadas en lugares distintos se puedan ver, escuchar y puedan conversar entre ellos. puedan ver, escuchar y puedan conversar entre ellos. Entre sus ventajas podemos indicar las siguientes:Entre sus ventajas podemos indicar las siguientes:

�� Se realicen reuniones de directorios, conferencia, Se realicen reuniones de directorios, conferencia, congresos entre personas situadas en diferentes congresos entre personas situadas en diferentes lugares sin la necesidad de viajar.lugares sin la necesidad de viajar.

�� Se efectSe efectúúan reuniones de capacitacian reuniones de capacitacióón, conferencia, n, conferencia, forum y otros eventos empresariales y acadforum y otros eventos empresariales y acadéémicos.micos.

�� EL TELE TRABAJOEL TELE TRABAJOQue es generado por el Internet, Intranet, extranet, Que es generado por el Internet, Intranet, extranet,

consiste en realizar fuera de lugar de trabajo u oficina, consiste en realizar fuera de lugar de trabajo u oficina, desde otro lugar que bien podrdesde otro lugar que bien podríía ser el domicilio del a ser el domicilio del trabajador. Entre las ventajas podrtrabajador. Entre las ventajas podrííamos indicar las amos indicar las siguientes:siguientes:�� ReducciReduccióón de los costos de capital.n de los costos de capital.�� Mayor flexibilidad y autonomMayor flexibilidad y autonomíía del trabajador.a del trabajador.�� Mayor productividad y satisfacciMayor productividad y satisfaccióón del trabajador.n del trabajador.�� ReducciReduccióón de los costos operativos.n de los costos operativos.

DataData--miningmining

El nombre de minerEl nombre de mineríía de datos deriva de las a de datos deriva de las similitudes entre la bsimilitudes entre la búúsqueda de valiosa squeda de valiosa informaciinformacióón de negocios en grandes bases de n de negocios en grandes bases de datos y el hecho de minar una montadatos y el hecho de minar una montañña para a para encontrar una veta de metales valiosos. encontrar una veta de metales valiosos. Ambos procesos requieren examinar una Ambos procesos requieren examinar una inmensa cantidad de material, o investigar inmensa cantidad de material, o investigar inteligentemente hasta encontrar exactamente inteligentemente hasta encontrar exactamente donde residen los valores. donde residen los valores.