Ing. Faswender Pasquel Ruiz. MBA°

CICLO 2015 Módulo: II

SISTEMAS DE INFORMACIÓN  II

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN ERP Y CRM

ORIENTACIONES

• Estimados alumnos, se recomienda la lectura del libro de texto parareforzar las clases, además de revisar los enlaces interesantes yresponder las autoevaluaciones.

CONTENIDOS TEMÁTICOS

• Las sistemas integrados• Enterprice resource planning (ERP)• Customer relationship management (CRM)

Índice

• ERP– Que es un ERP

• Definición• Objetivos• Características• Ideal del ERP

– Implantación• Motivos por los que adquirir

un ERP• Fases• Costos• Éxito• Fracaso

Ventajas y desventajasVentajasDesventajas

Comparativa con otro softwareSuites de gestión VS ERP

Software ERPAdempiereAbanQOpenBravoOpenXpertiaOpenERP

ERP• ERP Enterprise Resource Planning• Es una arquitectura de software que integra la información de distintas funciones

de la empresa.• Tienen gran capacidad de adaptación, modularidad, universalidad…con otro

software.

El propósito principal es dar apoyo a los clientes, con respuestas rápidas y eficientes y la disminución de los costos totales.

Objetivos• Objetivos a nivel estratégico

Mejora la productividad Mejora de la calidad Mejora del servicio al cliente Reducción de costos

•Objetivos buscados por los sistemasOptimización de los procesosAyuda a la toma de decisionesAcceso a la información de forma precisaCompartir informaciónConvergencia de las bases de datos, integrándolas.Reducción de tiempos

Características• Integrabilidad• Flexibilidad• Modularidad• Adaptabilidad• Comprensivo• Selección de formas de negocio• Simulación de la realidad• Bases de datos centralizadas• Interaccionabilidad• Los datos se añaden una sola vez• Da soporte a las funciones básicas del sistema

Implantación de un ERP• Motivos por los que adquirir un ERP

– Competitividad– Necesidad de optimizar

Implantación de un ERP• Fases de implantación

– Análisis y diseño:• Definición del proyecto• Presentación• Definición de requisitos• Elección de una solución

eficiente• Fases de implantación

– De desarrollo de la solución• Desarrollo de adaptaciones• Configuración• Conversión de datos

– De implementación• Formación• Puesta en explotación

Costos de la implantación: Costos externos

• Costos de implantación:– Costos internos

• Aspectos para el éxito– La dirección debe liderar la implantación– Usuarios adecuadamente formados– Campaña formativa– Definirse los objetivos– Recursos técnicos– Software bien desarrollado– Estudiar las necesidades de la empresa

• Factores para el fracaso– La dirección no entiende las prestaciones– No entender los sistemas actuales– Falta de comunicación y cooperación– Relación poco fluida– Usuarios mal formados– Proyecto no controlado– Boicot

Ventajas y desventajas• Ventajas

– Integrado.– Capacidad para racionalizar procesos y flujos de trabajo.– Capacidad para compartir datos a través de los departamentos.– Mejoran la eficiencia.– Seguimiento de la empresa más efectivo.– Reduce los costos.– Mejoran el servicio al cliente.– Mejora la comunicación entre departamentos.

•Desventajas:Necesidad de habilidades y experiencia de los trabajadores.Instalación costosa.Costo de la renovación de las licencias.Sistemas rígidos y difíciles de adaptarse al flujo de trabajo.Difíciles de usar.Problema del eslabón más débil.Algunos departamentos no quieren compartir información.Problemas de compatibilidad con otros sistemas.

Software ERP• Adempiere:

– ofrece la funcionalidad de ERP, CRM y SCM – Una comunidad trabaja para mantener y desarrollar la aplicación

– software de calidad– sumamente extensible– mejoras periódicas

El nombre del proyecto es una palabra italiana que significa “satisfacer”pero con un contexto adicional de “completar, alcanzar, practicar, realizarlas tareas de, o liberar, también significa dar honor, respetar”, lo cual fueconsiderado adecuado con lo que el proyecto pretende lograr.

Software ERP• AbanQ:

– Aplicación orientad a:• administración• gestión comercial• Finanzas• grandes bases de datos

– procesos administrativosHoy por hoy hay módulos integrados para

• Facturación• Almacén• gestión de tesorerías• contabilidad financiera• control de producción

-AbanQ es Software Libre pero NO es gratis se vende con licencia GPL proporciona el código fuente.-Genera aplicaciones

multiplataforma disponibles para Linux, MAC OS X y Windows 2000/NT -Este software incluye su propia plataforma de desarrollo para adecuar la aplicación -

Software ERP-OpenBravo:

– directamente descargable– ningún tipo de coste de licencia – dirigido a pequeñas y medianas empresas – basándo íntegramente en web

-Capacidades:• gestión de abastecimiento• Almacenes• Proyectos• Fabricación• ventas y fina

– Está fundado en una versión antigua de Compiere– Dispone de soporte para bases de datos PostgreSQL y Oracle. – disponible en español y actualmente se preparan localizaciones en varios otros

idiomas.– Todos los clientes de utilización son a través de navegador web.

Software ERP• OpenXpertya:

– Propósito: cubrir todas las necesidades de gestión que una empresa media o grande pueda tener. Es la planificación global de todos los recursos de la empresa.

– Ventaja: No existen costos de licencia y se puede obtener el código fuente.

– El usuario tiene total independencia del proveedor

Software ERP• OpenERP:

– completa herramienta de gestión que abarca todos los procesos de negocio:

• recursos humanos• CRM• Ventas• Logística• Producción• gestión de proyectos• …

Software libre liberado bajo GPL. Multiplataforma.

funciona en Linux y en Windows.es el ERP de código abierto más destacado y sencillo que existe hasta el momento.

programado en Pythonposee un sistema de control de necesidades de productos

Customer Relations Management – CRM

Introducción

• Los clientes son cada vez más exigentes y la tecnología les proporciona mayores posibilidades de elección.

• El cliente debe conservarse.

• Es más costoso compensar la pérdida de clientes mediante la captación de otros nuevos.

Desconexión del cliente en la era de la relación

Dificultades en mantenimiento del contacto con cliente

Dificultades en creación y entrega de proposiciones nuevas y valiosas

Mecanismos inadecuados para apreciar el cambio

Herramientas inapropiadas para comunicarse con los clientes

Escasa capacidad de la empresa para priorizar y sincronizar los cambios

Aptitudes y actitudes inadecuadas para responder al cambio

Problemas

Causas subyacentes

Los clientes satisfechos son diferentes:

• Hacen una compra mayor en cada visita al punto de venta.

• Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.

• Tienen un mayor índice de satisfacción con los servicios que recibe.

• Son menos sensibles al factor precio.

• Comentan su satisfacción a 5 personas de su entorno, mientras que uno insatisfecho lo hace con 20.

CRM (Customer Relationship Management)

• Es la Administración de la relación con el cliente, estrategia de negocios centrada en elcliente, para identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas parauna empresa

• Con trato diferente en cada una de ellas para mejorar la efectividad sobre los clientes

• Es la respuesta tecnológica a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer lasrelaciones con sus clientes; es decir ser más efectivos en el momento de la verdad.

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

¿Qué no es CRM?

• CRM no es una solución tecnológica • CRM no es habilitar un espacio en la Web

“ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para:• Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes

• Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas,especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de losobjetivos”.

Ambito del CRM

Ex cliente

Cliente >Competencia

Cliente

Cliente potencial

Mercado cualificado

MercadoCaptación

Fidelización

CRM

Recuperación

• Claves en la implantación de CRM

1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente

2. Rediseñar responsabilidades y roles

3. Re-ingeniería de procesos de trabajo

4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM

FRONT OFFICEEvaluación MKT• Marketing de BD • Obtención datos • Gest. Campañas • Gest. Contenido • Mark. Interactivo • Análisis Gestión

Evaluación Ventas• Gest. Oportunid. • Creac. Propuestas • Configuración y

precios • Televentas • Análisis Marketing

Evaluación Servicios• Servicio Ayuda. • Envíos • Rutas • Programas • Inventario • Análisis de Gestión

FRONT OFFICE

BACK OFFICE

BACK OFFICE

Gestión de

pedidos

Adquisición

Distribución y logística

Finanzas, Contab. RR.HH

Fabricación Producción

Facturación

Cartas-Fax-e-mail Ofertas-Contactos Web-Quioscos Teléfono-ACD-IVR

CORREO VENTA DIRECTA INTERNET ATT. CLIENTES

DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS

Cartas Oportunidades Clientes Interacciones

CRM y la teoría del marketing relacional

Enfoque al cliente:• "el cliente es el rey". Economía centrada en el cliente.

Inteligencia de clientes:• Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar

productos /servicios enfocados a sus expectativas.

• Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos yreglas.

Interactividad:

• El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa alcliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente).

• Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza ycuando acaba.

Fidelidad de los clientes:• Es mejor y más rentable afianzar la permanencia de los clientes que

adquirir clientes nuevos.

Clientes individuales• Marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios

"masivos" (TV, prensa, etc.).

• Campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidosa ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos conmensajes no diferenciados.

… marketing relacional- Personalización

• El cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas, requiriendograndes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes.

• La personalización del mensaje, aumenta la eficacia de las acciones decomunicación.

• Pensar en los clientes como un activo con rentabilidad a mediano y largoplazo y no siempre en los ingresos a corto plazo.

• El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias demarketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM

• Incrementar las ventas tanto a clientes actuales como por ventas cruzadas

• Maximizar la información del cliente

• Identificar nuevas oportunidades de negocio

• Mejora del servicio al cliente

• Procesos optimizados y personalizados

• Mejora de ofertas y reducción de costos

• Identificar los clientes potenciales que generen mayor beneficio para la empresa

• Afianzar al cliente, aumentando las tasas de retención de los mismos

• Aumentar la cuota de gasto de los clientes

Contribución de Internet al marketing relacional

• Importante disminución de los costos de interacción

• Bidireccionalidad de la comunicación

• Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.– Inteligencia de clientes

– Públicos muy segmentados.

– Personalización y marketing 1 a 1

• Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar

• Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días

• Mejora de los procesos comerciales

Factores de éxito del CRMEstrategia:• El CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y con las necesidades

tácticas y operativas de la misma.

• El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de laestrategia en cuanto a la relaciones con los clientes

Personas:• Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total

enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.

• En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como lacultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

El CRM consiste en 10 componentes• Funcionalidad de las ventas y su admón.

• Tele marketing

• Manejo del tiempo

• Servicio y soporte al cliente

• Marketing

• Manejo de la información para ejecutivos

• Integración del ERP

• Excelente sincronización de los datos

• E-Commerce

• Servicio en el campo de ventas.

CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

10 factores de éxito en el proceso de implementación de un sistema CRM

1. Determinar las funciones a automatizar

2. Automatizar sólo lo que se necesita

3. Obtener el soporte de la dirección

4. Emplear inteligentemente la tecnología

5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema6. Realizar un prototipo del sistema

7. Capacitar a los usuarios

8. Motivar al personal que lo utilizará

9. Administrar el sistema desde dentro

10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Ciclo de vida de la solución CRM

• La solución CRM combina la adquisición de información de los clientes de la empresa, con la aplicación de una serie de tecnologías para la gestión de tal información y su conversión en conocimiento de negocio como:

– Datawarehousing,

– Análisis estadístico, Técnicas OLAP, DSS, EIS,

– Minería de datos, – etc.

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Ciclo de vida de la solución CRM

Beneficios

-Soporte para la retención y la lealtad de los clientes

-Tener un marketing más efectivo, crear oportunidades inteligentes de cross-selling y abrir laposibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

-Reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya seacercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

-Con CRM, la empresa deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente.

- El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar alcliente.

-La velocidad de respuesta debe de ser alta, y ofrecer varias opciones para que el clienteestablezca contacto con la empresa.

-Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario.

Fracaso de los proyectos de CRM

• Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio.

• Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.

• Retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.

• No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización.

• Falta de visión y estrategia. no tener una estrategia claramente definida ni objetivos de negocio mensurables en el área de CRM.

• No redefinir los procesos. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados.

• Mala calidad de los datos e información. (customer intelligence) la calidad de los datos e información es básica, ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.

• Problemas con la integración entre diferentes procesos o herramientas.

• No administrar correctamente el cambio. es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.

• Poca implantación de CRM analítico. El análisis extrae conclusiones sobre clientes actuales y potenciales a partir de una gran cantidad de datos.

• Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y se pierden muchas de las ventajas que el CRM ofrece.

GRACIAS