gestion de clientes

Mejoramiento de la Gestión de la Relación de los Clientes de la DGTIC

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PROYECTO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA DGTIC

09/06/2012 Gestión de la Relación con los Clientes

Alumnos:

• Alberto González Guízar

• Juan Manuel Castillejos Reyes

Profesor: Dr. Salvador A. Mercado Villagra

Mejoramiento de la gestión de la relación de los clientes de la DGTIC

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Contenido

R E S U M E N E J E C U T I V O ......................................................................................... 4

OBJETIVO Y ALCANCE DEL PROYECTO.............................................................................. 6 i. Objetivo general .....................................................................................................................................6 ii. Alcance .................................................................................................................................................6

PLANTEAMIENTO DEL CASO............................................................................................... 7 i. Dirección General de Cómputo y de Tecnologías de Información y Comunicación...........................................7 i. La DGTIC en la UNAM ...............................................................................................................................8 ii. Organigrama de la DGTIC.........................................................................................................................8 iii. Orientación de la Dirección General de Cómputo y de Tecnologías de Información y Comunicación (DGTIC) ...8

a. Misión de la DGTIC ......................................................................................................................9 b. Visión de la DGTIC ....................................................................................................................9 c. Orientación de la DGTIC.............................................................................................................9

iv. Usuarios/clientes............................................................................................................................. 10 v. Competencia ....................................................................................................................................... 11 vi. Recorrido del Cliente......................................................................................................................... 11 vii. Forma de Trabajo.............................................................................................................................. 14

ANÁLISIS DEL PROCESO DE RELACIÓN CON EL CLIENTE ................................................. 15 i. Mapeo de la experiencia con el cliente ................................................................................................... 15 viii. FODA ............................................................................................................................................... 16 ix. Riesgos............................................................................................................................................ 18 x. Beneficios........................................................................................................................................... 19 xi. Justificación .................................................................................................................................... 20

PROPUESTA DE SOLUCIÓN Y ACCIONES DE MEJORA ..................................................... 21 i. Solución Propuesta.............................................................................................................................. 21 ii. Objetivos ............................................................................................................................................ 21 iii. Visión .............................................................................................................................................. 21 iv. Definición de la Estrategia ................................................................................................................. 21 v. Proceso del CRM.................................................................................................................................. 22

d. Análisis del potencial del cliente.......................................................................................... 22 e. Programas individuales por grupos de clientes................................................................... 22

• Interacción ......................................................................................................................................... 22 • Comunicación...................................................................................................................................... 22 • Validación ........................................................................................................................................... 22 • Terminación ........................................................................................................................................ 22

f. Resolviendo los pilares del CRM............................................................................................. 22 g. Pasos de la implantación....................................................................................................... 23 h. Criterios para evaluar los servicios ..................................................................................... 23

vi. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas ............................................................... 23 vii. Aplicación de las TIC en el proceso ..................................................................................................... 23


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CONCLUSIONES................................................................................................................. 24

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 25


R E S U M E N E J E C U T I V O

En la actualidad la UNAM apoya sus procesos de negocio en las Tecnología de Información y

Comunicación (TIC) como un pilar fundamental para cumplir con sus objetivos, y la Dirección General

de Cómputo de Tecnologías de Información y Comunicación (DGTIC) es la entidad donde recae la

mayor parte de las Tecnologías de Información (TI); es la encargada de atender y proporcionar

servicios en su mayor parte a las facultades, escuelas, centros, institutos, secretarías, direcciones y

coordinaciones de la Universidad. Así como, a clientes externos como son dependencias de gobierno

federal, estatal o municipal, otras universidades y PyMEs. Entre los servicios que se proporcionan se

encuentran: sistemas de información, asesorías técnicas, evaluaciones técnicas, diagnósticos y auditorías

informáticas, así como servicios de supercómputo, correo electrónico, conexión a red e Internet.

Al realizar previamente un diagnóstico sobre Gobernabilidad de TI de la DGTIC se puede observar

que el nivel de madurez es 1 (Cobit, ISO 15504), ya que no existen procesos bien definidos y

documentados que apliquen para todas las áreas que la conforman, no existe una visión global,

predomina la organización vertical, no existe un plan estratégico documentado el cual sirva de

referencia y no hay una adecuada gestión de los servicios. Lo que aunado al resultado del análisis de la

relación que se tiene con los clientes en la DGTIC se tiene que falta una cultura de negocio centrada en

el cliente, en donde se vea que la organización se debe a él y que un cliente no satisfecho no regresará y

hará promoción de que no somos un buen proveedor, impactará en el número de proyectos que se

tengan y por ende en la generación de ingresos extraordinarios, además de causar una grave afectación

de la imagen de la organización.

En este proyecto se puede reflexionar que existe mucho trabajo por realizar con áreas de oportunidad,

las cuales se pueden ir apuntalando poco a poco y de manera natural, en donde el punto clave es

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concientizar a los diferentes niveles dentro de la organización de la problemática actual para poder

construir una adecuada Gestión de la Relación con los Clientes en la DGTIC. Con ello, los beneficios

que se obtendrán son claros, uno de ellos mejorar la imagen y la relación con el cliente tanto interno en

la UNAM como con los externos, principalmente en gobierno; lo que ayudaría a la consolidación de

una cartera de clientes en donde se logre que se vea a la DGTIC como un aliado tecnológico y se

obtenga la fidelidad de los mismos, lo que provocaría la generación de nuevos ingresos y al mejorar la

calidad de los servicios proporcionados, un cliente contento puede realizar la difusión de lo que

hacemos y por consiguiente obtener una reducción en costos de difusión al exterior.


OBJETIVO Y ALCANCE DEL PROYECTO

i . Objetivo general

Mejorar las relaciones con los clientes y construir lazos duraderos mediante la comprensión de las

necesidades y preferencias individuales de cada uno de ellos para añadir valor a la relación. Así mismo,

se persigue conseguir que los clientes sean fieles conociéndolos mejor, cuáles son sus necesidades, sus

preferencias, para así poder ofrecerles lo que necesitan, en el tiempo y forma que lo quieran, mejorando

y ampliando el proceso actual de la Satisfacción del Cliente.

i i . Alcance

Evaluar el proceso del Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) en la DGTIC en lo referente a su

alineación a la misión y visión, así como la brecha que existe respecto a las expectativas del cliente para

lograr una mayor satisfacción, para lo cual el presente proyecto se centrará en el soporte y el servicio a

los clientes. Las actividades contempladas en el proyecto son:

• Relación con los clientes

o Identificación de los clientes de la DGTIC o Flujo con el Cliente o Matriz de responsabilidades

• Análisis del proceso de relación con el cliente

o Mapeo de la experiencia con el cliente

• Mejoras y aplicación de la Gestión de la Relación con el Cliente

o Solución propuesta o Objetivos o Visión o Definición de la estrategia o Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas o Aplicación de las TIC en el proceso

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PLANTEAMIENTO DEL CASO

La Universidad Nacional Autónoma de México fue fundada el 21 de septiembre de 1551 con el nombre

de la Real y Pontificia Universidad de México. Es una de las universidades más grande e importante de

México e Iberoamérica. Tiene como propósito primordial es estar al servicio del país y de la

humanidad, formar profesionistas útiles a la sociedad, organizar y realizar investigaciones,

principalmente acerca de las condiciones y problemas nacionales, y extender con la mayor amplitud

posible, los beneficios de la cultura.

i . Dirección General de Cómputo y de Tecnologías de Información y Comunicación

La DGTIC es una entidad de la Universidad que apoya internamente a su quehacer cotidiano, pero a su

vez extiende sus servicios a dependencias privadas y de gobierno. Implementó su estrategia a partir de

las Líneas Rectoras de la UNAM descritas en el Plan de Desarrollo 2011-2015, las cuales permiten

asegurar un desarrollo armónico de las capas horizontal (conceptual, lógico, físico) y vertical

(infraestructura, aplicaciones, información y procesos de negocio). Para lo cual la DGTIC tiene la

siguiente cadena de valor:

Cadena de Valor de la DGTIC

En donde las TIC son un diferenciador estratégico de la organización y en nuestro caso se debe de

innovar en las soluciones y proporcionar servicios de infraestructura de cómputo y comunicaciones

cubriendo las necesidades y facilitando el quehacer diario de las dependencias universitarias,

optimizando y haciendo más eficiente su uso a través del fortalecimiento del capital humano en sus

valores y conocimiento, apoyando la vinculación de las entidades universitarias con los socios

tecnológicos (fabricantes de hardware y software), apoyando a la reducción de costos y aplicando

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buenas prácticas en la administración de los proyectos de TIC, gestionando los cambios y riesgos,

además de potencializar las áreas de oportunidad.

i . La DGTIC en la UNAM

i i . Organigrama de la DGTIC

i i i . Orientación de la Dirección General de Cómputo y de Tecnologías de

Información y Comunicación (DGTIC)

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Para poder entender a la organización sobre el tipo de orientación que tiene y analizar el área más

importante de la entidad, es necesario revisar la misión, visión y valores que a continuación se enuncian:

a. Misión de la DGTIC

Contribuir al logro de los objetivos de la UNAM, proveyendo a los integrantes de la comunidad

universitaria de:

• Infraestructura de cómputo y comunicaciones

• Asesoría en TIC

• Información

• Contenidos académicos

que los ayuden a cumplir con sus responsabilidades de manera cada vez más eficaz, eficiente y

gratificante promoviendo y vigilando la aplicación de políticas informáticas en la UNAM.

b. Visión de la DGTIC

Ser una organización que ayude a soportar los servicios institucionales, genere las políticas y

lineamientos de TIC para la UNAM que permitan la utilización de los recursos tecnológicos de manera

eficiente y eficaz dentro de las dependencias, centros, institutos, facultades y escuelas. Así como

mantener a la vanguardia la infraestructura de cómputo y comunicaciones a través de la asesoría y

apoyo en su implementación dentro de la Universidad.

c. Orientación de la DGTIC

La DGTIC se encuentra orientada a proporcionar servicios a usuarios internos (dependencias

universitarias y comunidad universitaria) y externos (dependencias de gobierno, universidades y PyMes),

proveyendo soluciones: desarrollo de sistemas de información, diagnósticos informáticos, Planes

Integrales de Desarrollo Informático y de Procuración de Tecnologías de Información. Además de

prestar servicios de TI: como son de telecomunicaciones (Red UNAM, Red Inalámbrica Universitaria,

Red WAN de la UNAM, conexión a Internet), asesorías técnicas, auditorias informáticas, votaciones

electrónicas, firma electrónica, videoconferencias, Webcast, seguridad informática, correo electrónico,

supercómputo, observatorio Ixtli (Realidad Virtual), avales y dictámenes técnicos en cómputo, hosting

institucional, asignación de dominios y direccionamiento IP bajo el dominio “unam”, acervos digitales y

formación de recursos en TIC.


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iv . Usuarios/clientes

Entre los usuarios internos a nivel DGTIC se encuentran las áreas que la conforman (Dirección de

Docencia en TIC, Dirección de Colaboración y Vinculación, Dirección de Sistemas y Servicios

Institucionales, Dirección de Telecomunicaciones, Coordinación del Programa Habitat Puma,

Dirección de la Unidad de Investigación, Desarrollo e Innovación, Subdirección de Comunicación y

Difusión, Unidad Administrativa y Secretaría Particular) y a nivel de la UNAM se encuentran:

Facultades, Escuelas, Institutos, Centros, Direcciones, Coordinaciones, Oficinas y Secretarías.

A nivel de usuarios externos se brinda apoyo a entidades de gobierno a nivel federal, estatal y

municipal, de educación como son universidades, organizaciones nacionales e internacionales de

educación e investigación, así como con el sector privado, principalmente a PYMES e instituciones de

asistencia.

La DGTIC brinda principalmente servicios de TI a entidades internas de la UNAM: Facultades, Escuelas,

Institutos, Centros, Direcciones, Coordinaciones, Oficinas y Secretarías.

Así mismo, brinda apoyo a entidades de gobierno a nivel federal, estatal y municipal, entre las que se encuentran:

Instituto Federal Electoral, Secretaria de Salud, Instituto Nacional de Antropología e Historia,

Secretaría de Energía, Secretaría de Transportes y Vialidad del GDF, Instituto de Acceso a la

Información Pública y Protección de Datos Personales del Distrito Federal, Coordinación General de

Gobierno del Estado de México, Comisión Federal de Competencia, entre otros. Cabe recordar que en

México el sector público representa el 14% de las inversiones en TI.

Se trabaja también con entidades de educación como son universidades, organizaciones nacionales e

internacionales de educación e investigación, como son: Universidad Veracruzana, Universidad

Autónoma del Estado de Hidalgo, Universidad Tecnológica de la Mixteca, Universidad de Colima,

Universidad Autónoma Chapingo, Corporación Universitaria para el Desarrollo de Internet (CUDI),

Cooperación Latino Americana en Redes Avanzadas (CLARA), European Organization for Nuclear

Research (CERN), por mencionar algunos.

Y por último se apoya al sector privado, principalmente a PYMES e instituciones de asistencia, entre los que se

pueden mencionar: Instituto de Oftalmología Fundación Conde de Valenciana y SOFON

Progresemos.


v. Competencia

La principal competencia en el exterior que tiene la DGTIC en el desarrollo de software son las demás

universidades, que cómo se mencionó en el punto anterior, no tienen que licitar con el gobierno.

Algunas de las universidades que desarrollan software para clientes externos se encuentran:

• Instituto Politécnico Nacional • Tecnológico de Monterrey • Universidad Autónoma de Nuevo León • Tecnológico de Guadalajara • Universidad Autónoma del Estado de México • Universidad Autónoma de Yucatán • Universidad Autónoma de Guadalajara • Universidad Tecnológica de Puebla • Universidad Veracruzana • Universidad del Valle de México • Universidad Autónoma Metropolitana • Entre otras. • Universidad de Sonora

Otro sector de competencia son las empresas desarrolladoras de software medianas y grandes, en

México existen alrededor de 1500 empresas. El 85.29% de las empresas del sector de la Industria

Mexicana del Software son de tamaño micro (54.41%) y pequeño (30.88%), el 5.8% mediana, y tan sólo

el 8.82% son de tamaño grande (con un número de empleados mayor a 100). La distribución que tienen

es: 2.9% Chihuahua, 1.5% en Coahuila, 44.1% en el Distrito Federal, 11.8% en Durango, 2.9% en el

Estado de México, 1.5% en Guanajuato, 2.9% en Jalisco, 2.9% en Michoacán, 2.9% en Morelos, 23.5%

en Nuevo León y 2.9% en Querétaro.

vi. Recorrido del Cl iente

Actualmente los clientes de la DGTIC tienen que pasar por una serie de pasos desde que solicitan un

servicio, se realiza la formalización de la colaboración, se desarrolla el producto y/o servicio, se realizan

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las entregas y pagos correspondientes, hasta que finalmente se da por concluido y cerrado formalmente

el proyecto, terminando con una cuestionario de satisfacción. A continuación se muestra el flujo:

Dirección General

DGTIC

México, D.F., a 10 enero de 2012La Dirección General de Cómputo y de Tecnologías de Información y Comunicación (DGTIC), .

Atte.La dirección

Oficio

Correo Electrónico

Llamada telefónica

Cliente

DGTIC

Staff de Directores

Equipo de trabajo

Subdirección

Asignación a una Dirección

Asignación a una Subdirección

dependiendo del tipo de proyecto

Designación de un líder de proyecto y equipo de trabajo

Reuniones de trabajo para revisar la necesidad o

problema

Entrega de una propuesta técnico

económica

Líder de proyectoAceptación de la

propuesta

Envío del Convenio de Colaboración Inicio de actividades

del proyecto

DIRECCIÓN GENERAL ESTUDIOS DE LEGISLACIÓN UNIVERSITARIA


Atte.La dirección


Atte.La dirección


Atte.La dirección


Atte.La dirección


Atte.La dirección


Atte.La dirección

Envío del Convenio de Colaboración para revisión y

validación

Firma del Convenio de Colaboración

Desarrollo del proyecto

Solicitud de apoyo para solucionar una

necesidad o problema

Entrega de la solución: sistema de

información, asesoría,

diagnóstico, auditoría, evaluación

técnica

Receiving

Gestión de la Relación con el Cliente en la Dirección General de Cómputo y

de Tecnologías de Información y Comunicación (DGTIC)

Gestión de la Relación con el Cliente en la Dirección General de Cómputo y

de Tecnologías de Información y Comunicación (DGTIC)

Visto bueno y cierre del proyectoEncuesta de satisfacción del cliente

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vii . Forma de Trabajo

Para trabajar en un proyecto con los clientes externos de gobierno y del sector educación se firman

Convenios de Colaboración y tratándose del sector privado se firman contratos. Estos dos

instrumentos son revisados por el área jurídica y administrativa de la DGTIC y son avalados por la

Dirección General de Estudios de Legislación Universitaria (DGELU) perteneciente a la Oficina del

Abogado General de la UNAM.

Así mismo, se tiene que cumplir en los proyectos desarrollados con otras entidades e instituciones con

sus políticas y normatividad, además de cumplir con sus requerimientos funcionales y no funcionales,

son firmadas cartas de confidencialidad.


ANÁLISIS DEL PROCESO DE RELACIÓN CON EL CLIENTE

i . Mapeo de la experiencia con el cl iente

Experiencia del Usuario

Sien

teSe

rvic

io d

e la

sol

ució

n

Mapa del Usuario en la DGTIC-UNAMMapa del Usuario en la DGTIC-UNAM

Llegada a la DGTIC

Generación de la propuesta

Resolver un problema o necesidad (sistema de información, asesoría, diagnóstico, auditoría, evaluación técnica).Tiene una ventana de tiempo.Tiene un techo presupuestal.Presionado.

Se analiza el requerimiento.Se canaliza a una dirección.Se le solicita formalizar el proyecto mediante un oficio.

Que la propuesta cumple con el objetivo y tiene el alcance de lo que requiere.Que se hará en un tiempo razonable.Que se encuentra dentro del techo presupuestal.Que se empezará pronto con el proyecto.

Desarrollo de la propuesta.Definición de entregables.Envío de la propuesta.Se espera la contestación de la aceptación de la propuesta.Una vez aceptada la propuesta se empieza a trabajar el Convenio de Colaboración.

Desarrollo de la solución

Entrega de la solución

Que se plasmen sus necesidades en los requerimientos de la solución.Que se vayan cumpliendo los tiempos.Ir viendo que avanza o se resuelve su necesidad o problema.

Tener resuelto su problema o necesidad en tiempo, costo y forma.

Generación de los requerimientos y validación con el usuario.Inicio del desarrollo del sistema, asesoría, diagnóstico, auditoría, evaluación técnica.Pruebas y validaciones de los entregables.Conformación de los entregables.Reuniones de retroalimentación.

Presentación de la solución.Recepción del usuario de los entregables comprometidos en el Convenio.Ajustes a los entregables.Encuesta de voz del cliente.

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v i i i . FODA

Al haber realizado diversas evaluaciones con los clientes que ha tenido la DGTIC, se puede hacer el

siguiente análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidad y Amenazas (FODA).

Factores Internos

Fortalezas ¿Qué ventajas tiene la DGTIC? - Se cuenta con una estrategia que establece objetivos, tiempos y responsables en los

proyectos. - Alta responsabilidad en el equipo de trabajo. - Buen trabajo en equipo

¿Qué hace la empresa mejor que cualquier otra?

- Se cuenta con la infraestructura y herramientas tecnológicas que permiten el desarrollo de proyectos.

- Su personal operativo. - Profesionalismo. - Entidad universitaria seria.

¿Qué percibe la gente del mercado como una fortaleza?

- Se cuenta con procesos certificados. - Buena administración en los proyectos - Equipos bien formados y especializados - Entidad con buena imagen por ser parte de la UNAM

¿Qué elementos facilitan obtener una ventaja?

- Personal certificado en los temas de TIC (experiencia en el desarrollo de sistemas de información para usuarios internos y clientes externos, administración de proyectos, arquitectura de sistemas, comunicaciones, seguridad informática, ISO 27001, ISO 9000, Moprosoft, ITIL, CMMI y CISA).

- La imagen de la UNAM. - Qué para gobierno se simplifica trabajar más con una universidad.

Debilidades ¿Qué se puede mejorar?

- No existe una comunicación tan cercana con el cliente a lo largo de todo el desarrollo del proyecto.

- No se evalúa el sentir o satisfacción del cliente que va teniendo a lo largo del proyecto. - El cliente interno tampoco se siente atendido como requiere. - Falta capacitación interna para desarrollar habilidades suaves, sobre todo de los perfiles

que tienen interacción con el cliente.

¿Qué se debería evitar? - Dejar pasar las quejas y/o recomendaciones que hacen los clientes. - Hacer sentir al cliente que sólo nos interesa por lo que paga. - Que un proyecto grande debe ser prioritario a uno pequeño. - No transmitir las lecciones aprendidas al resto de los equipos de trabajo de la DGTIC. - Aplicar un cuestionario de satisfacción del cliente independientemente del tipo de

proyecto. - Ver las quejas de los clientes como problemas.

¿Qué percibe la gente del mercado como una debilidad?

- Lentitud en la firma de los Convenios de Colaboración para formalizar los proyectos. - Precios por arriba de lo que ofrece el mercado. - Qué no pueden ser atendidos proyectos complejos, con tiempo reducido o con riesgo

medio-alto. - Muchos canales de interacción con las áreas para un solo proyecto (el director ,el

subdirector, el líder de proyecto, los líderes técnicos, el área administrativa)


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¿Qué factores reducen las ventas o el éxito del proyecto? - Poco personal académico. - Rotación alta de personal de honorarios. - Trabas administrativas. - Falta de visión en la mayoría de las Direcciones que conforman la DGTIC. - La competencia entre Directores y los nichos creados al interior. - Personas en varios proyectos al mismo tiempo.

Factores Externos

Oportunidades

Productos y servicios - Eficientar los canales de comunicación internos y mantener una retroalimentación

constante entre todas las subdirecciones de la DCV para compartir experiencias que permitan mejorar los servicios que se ofrecen. (Lecciones aprendidas, Talleres FODA, buenas prácticas, entre otras).

- Consolidar una Mesa de Servicio para la DGTIC. - Consolidar los servicios que se tienen y ofrecen a los clientes internos y externos. - Eficientar el servicio y el soporte al cliente. - Generación de un portafolio de clientes y de servicios.

Alianzas - Generación de Acuerdos de niveles de operación entre las áreas técnicas que soportan

los servicios. - Vinculación con la industria y la sociedad. - Comunicación y apoyo eficiente con entidades internas y externas a la UNAM.

Cultura Organizacional - Gente mejor preparada para retos más grandes. - Mayor conocimiento de la situación en la que estamos. - Creación de una cultura de negocio orientada al cliente. - Sensibilización de sobre el verdadero valor del cliente en la organización.

Económico - Proyectos de mayor tamaño - Mayor cantidad de ingresos extraordinarios - Captar más clientes - Buscar a clientes antiguos - Apoyar al uso eficiente de los recursos financieros que se asignan para la adquisición

de infraestructura de cómputo y comunicaciones, así como en la adquisición de software y desarrollo de sistemas de información.

Estratégico - Aprovechar el posicionamiento que tiene la Universidad para buscar nuevos clientes. - Fortalecer el proceso actual relacionado con la satisfacción del cliente.

Información

- Crear y mantener una base de conocimiento de los clientes, servicios y proyectos en la DGTIC.

- Desarrollar diferentes cuestionarios acorde al cliente y el tipo de proyecto. - Dar seguimiento a los cuestionarios aplicados de la satisfacción del cliente.

Amenazas

Cultura Organizacional - Resistencia al cambio de manera general a nuevas formas de trabajo. - Que se mantenga una forma de organización vertical con nichos. - Falta de entendimiento entre la normatividad propia y del cliente. - Que se generen falsas expectativas del CRM.

Personas


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- Cambios de administración que conlleva rotación de personal y falta de continuidad en las iniciativas estratégicas.

- Falta de visión de negocio y del cliente a nivel directivo.

¿A qué obstáculos se enfrenta la empresa? - Al no tener una visión real de nuestros clientes creemos que estamos bien en lo que

hacemos y no cumplir con las necesidades de los clientes así no guardamos relación con ellos.

- Incremento de la competencia tanto a nivel interno como externo. - Obsolescencia en los servicios, - Servicios ineficaces por parte de proveedores y de las propias áreas de la DGTIC.

¿Qué están haciendo los competidores?

- Entran a licitaciones. - Toman riesgos. - Aceptan la normatividad del cliente. - Tienen mucha gente para cubrir más proyectos. - Forman y contratan personal capacitado. - Generan más relaciones y se vinculan con el cliente. - Diversifican sus servicios y los consolidan.

ix . Riesgos

Riesgo Probabilidad Impacto Acciones

Que no se institucionalice el CRM.

Media Alto • Buscar el patrocinio de la Dirección de Colaboración y Vinculación.

• Buscar el patrocinio de la Dirección General.

• Hacer difusión del proceso de CRM y capacitar al personal involucrado.

• Incluir en la selección de personal que tenga o pueda desarrollar un enfoque al cliente.

Pensar que el CRM es sólo tecnología.

Media Medio • Difundir y concientizar sobre lo que realmente implica un CRM.

• Crear un proceso integral de CRM que aplique a toda la DGTIC.

Que no exista una pasión por el cliente.

Media Alto • Crear una campaña de sensibilización en los empleados sobre el valor del cliente para la organización y cómo parte de la estrategia de la organización.

Falta de visión y estrategia.

Baja Alto • Hacer una correcta asignación y uso más eficiente de los recursos involucrados.

• Seleccionar una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.

• Remodelar los procesos de negocio que sean necesarios para lograr una cultura de negocio orientada al cliente.


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Riesgo Probabilidad Impacto Acciones

Mala calidad de los datos e información de los clientes.

Media Medio • Tener una buena implantación de CRM analítico para extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de los datos obtenidos.

No gestionar correctamente el cambio.

Media Medio • Robustecer la Gestión del Cambio dentro de la DGTIC.

• Implementar un Comité de Cambios. • Crear una campaña de sensibilización

en los empleados sobre el valor del cliente para la organización y cómo parte de la estrategia de la organización.

x. Beneficios

• Los tiempos en que se atienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con

información al momento.

• Aumento de información veraz y al instante de nuestros clientes, lo que permite direccionar la

oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su

ciclo de vida.

• Tener un mejor control de nuestros clientes.

• Al contar una buena estrategia de CRM se podrá contar con una visión cercana y actualizada de

los objetivos alcanzados hasta el momento.

• Anticiparnos a las necesidades reales de nuestros clientes.

• Lograr que las áreas trabajen como un equipo.

• Mejorar el grado de coordinación de los grupos de trabajo dentro de la DGTIC.

• Lograr un mejor servicio y clientes más satisfechos.

• Retener a clientes actuales de la DGTIC.

• Reducir costos de marketing y servicio al cliente.

• Conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones personalizadas.

• Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de la DGTIC.

• Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes.

• Atraer a antiguos clientes.

• Generar más ingresos extraordinarios que permitan apoyar proyectos internos.


• Apoyar a las líneas rectoras de la UNAM al proporcionar servicios de calidad que apoyen a los

proyectos de las dependencias universitarias.

xi . Justif icación

El contar con un Proceso de CRM permitirá mantener y fortalecer la imagen de la organización como una entidad seria y responsable con los compromisos que asume ante los clientes, que brinda servicios de calidad (hay que recordar que la calidad no debe ser sólo un acto, sino un hábito), además de ayudar a fortalecer su portafolio de clientes y proyectos, le ayudará para apoyar a las líneas rectoras de la UNAM en la automatización y eficientización de servicios académicos de las dependencias universitarias y a los objetivos estratégicos de los clientes, apoyando con ello generar ingresos extraordinarios que le permitirán realizar proyectos internos a la DGTIC y mantener su plantilla de personal con su experiencia ganada. Cabe señalar y debemos tener conciencia de que: “cuesta cinco veces más obtener un cliente nuevo que conservar a uno existente”, en otras palabras cuesta un 80% menos conservar un cliente actual que atraer a uno nuevo (Información del Technical Assistence Research Program for US). El 96% de los clientes inconformes nunca se quejan, le cuentan su experiencia a otras personas y se van a otra parte, cabe recordar que la publicidad boca a boca es poderosa en el mercado. Si se toma en cuenta lo anterior, la imagen de la DGTIC se vería dañada, al igual que el cumplimiento de su razón de ser e impactada en los ingresos que obtiene.

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PROPUESTA DE SOLUCIÓN Y ACCIONES DE MEJORA

i . Solución Propuesta

Establecer una estrategia para la Gestión de la Relación con el Cliente dentro de la DGTIC y establecer

mejoras al proceso de Relación con el Cliente de manera que permitan la creación de una cultura de

negocio enfocada en el cliente que busque su satisfacción, además de aumentar su valor dentro de la

organización y la calidad en los servicios proporcionados.

i i . Objetivos

a. Eficientar los puntos de contacto (teléfono, Portal TIC, correo electrónico, oficios, entre

otros)

b. Identificar, contactar y conseguir nuevos clientes

c. Reforzamiento de las relaciones existentes con los clientes

d. Generación de una cultura de negocio centrada en el cliente

e. Automatización del servicio y soporte al cliente

i i i . Visión

iv . Definición de la Estrategia

Con base a lo expuesto se realizarán mecanismos para orientar a la DGTIC hacia el cliente apoyándose

en tres pilares fundamentales:

• Tecnología. La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de

la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail,

Internet, teléfono, etc. y analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.

Aunque son varias las herramientas que forman parte de la solución tecnológica, dos son las que

adquieren vital importancia: Data Warehouse y Data Mining. Es la solución tecnológica más

idónea para recoger y tratar la información operativa necesaria de los clientes con el objetivo de

que la DGTIC desarrolle actuaciones de marketing. La información se organiza de forma

histórica y se diseña para facilitar los procesos de consulta orientados a las necesidades de


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negocio.

• Procesos. Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez

las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir,

cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.

• Recursos humanos. Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de

CRM.

• Estas tres piezas del engranaje conforman la base de toda estrategia CRM. Si durante todo el

proceso de implantación nos olvidamos de alguna de ellas estaremos abocados al fracaso.

v. Proceso del CRM

d. Análisis del potencial del cliente

La UNAM

e. Programas individuales por grupos de clientes

• Interacción

• Comunicación

• Validación

• Terminación

f. Resolviendo los pilares del CRM

• Poner en orden los datos. La base de datos actualizada, calidad de datos.

• Ampliar la visión del cliente. Valor pasado de cada cliente y prever su valor futuro.

• Contratar un data yonky. Un analista de datos con experiencia.

• Analizar la base de datos de clientes.

• Definir las métricas, fijar los objetivos y conocer las restricciones.


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• Automatizar la actividad multi-canal de campañas. Todos los medios de contacto con el cliente

integrados en el CRM.

• Testar, analizar y testar de nuevo. Controlar y mejorar aquellos procesos que fallen.

• Optimizar las decisiones. Que seamos capaces de tomar decisiones de una cantidad ingente de

datos del cliente.

• Calcular el retorno... constantemente. Al igual que asignamos recursos al proyecto debemos

saber el retorno de la inversión que conseguimos.

• «Operacionalizar» todo lo anterior. Reingeniería de procesos, inversión en tecnología y

contratación de especialistas.

g. Pasos de la implantación

h. Criterios para evaluar los servicios

vi. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas

vii . Aplicación de las TIC en el proceso


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CONCLUSIONES

Aunque lograr una implantación de CRM eficiente y con éxito no es fácil, es algo totalmente necesario.

La competencia creciente obliga a las compañías a mejorar la atención al cliente y a reducir el tiempo de

respuesta ante cambios en el mercado.

Los clientes exigen que las compañías muestren una única cara, independientemente del canal que el

cliente utilice para comunicar con la empresa.

Los accionistas demandan que las empresas incrementen la satisfacción del cliente e aumenten su

rentabilidad.

Establecer y ejecutar de forma correcta la estrategia CRM puede ayudar a las empresas a conseguir la

diferenciación que necesitan para destacar sobre sus competidores.


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BIBLIOGRAFÍA

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