Gestión de Calidad con Six Sigma

Integrantes:Patricia Anto

Tobías FriedemannGloria Medina

Mailia Montesinos

Presentación de la empresa Metodología Six Sigma Análisis kano de Alconsa PDT del proyecto Diagrama de flujo del proceso a analizar SIPOC

Indice

Empresa miembro del grupo Danés AP Moller – MAERSK.

Ubicada en Lima y Piura. Alconsa es un operador logístico que se encarga

de:◦ Manejo de contenedores.◦ Transportes a nivel nacional.◦ Proyectos logísticos de embarques, descargues y

transporte de carga sobredimensionada o proyectos mineros.

◦ Almacenaje.

Alconsa

Metodología Six Sigma

Identificar oportunidad de mejora que genere importantes beneficios para la empresa y capte el interés de la gerencia.

Esta oportunidad de mejora debe tener como guía “la voz del cliente” así como los CTQ del producto o servicio.

Metodología Six Sigma

Encuesta – 16 Clientes VIP

Análisis Kano - Alconsa

Deleite

Atención amable

Capacidad de resolver dudas

Uso de herramientas tecnológicas

Satisfacción del cliente

Interés por el cliente

Soluciones rápidas

Atención preferente

Descuentos en servicios

Atención rápida

Adaptabilidad a las necesidades del cliente

Grado de cumplimiento

Desempeño

Básicas

Insatisfacción

Six Sigma

Jefe de proyecto: Gloria Medina Miembros del equipo:

Gloria MedinaCaso de negocio: Patricia

MariliaTobias Friedemann

Black BeltDueño del proceso

Declaración del problema / oportunidad: Declaración del objetivo:

Alcance del Proyecto, riesgos, supuestos:

DEFINICIÓN DEL PROYECTO

Hay que reducir los tiempos del proceso a un mínimo de espera del cliente en ventanilla para convertirnos en la compania lider en APM TERMINALS - In Land Services para el 2015 en terminos de satisfacción al cliente.

Una de las principales razones de quejas de los clientes son los tiempos de espera en la atención de ventanilla. El proceso desde el pedido del servicio hasta la emision de la factura demora en promedio 60 minutos. Sobre todo los tiempos de espera subieron 20% en solamente un mes.

Una reducción significativa de los reclamos de los clientes es importante para asegurar el objetivo empresarial

Título del Proyecto: Reduccion de reclamos en la atencion del cliente

Alconsa es un operador extra portuario que brinda servicios logisticos. En el area de "billing" la atencion causa demasiados reclamos que pueden afectar la imagen de la empresa y son reflejo del bajo nivel de satisfacción del cliente. La perdida de imagen y la perdida de clientes claves se ha estimado con 2,000,000 USD anualmente dado que los clientes claves llevan una carterra de varios subclientes.

Six Sigma

Gloria Medina

Declaración del problema / oportunidad: Declaración del objetivo:

Alcance del Proyecto, riesgos, supuestos:

Gerencia FinanzasÁrea comercialÁrea de facturaciónCliente

La falta de data para poder identificar variables y validarlas o la poca cooperacion del personal para brindar la información existentes son los riesgos mas altos.

"Partes interesadas"

El proyecto se enfoca en la revisión del proceso de atención al cliente en ventanilla que involucra la recepción de requeriminentos y la facturación

Diagrama SIPOC

CLIENTESDUA (Declaración única de Aduana)

Servicios programados

CLIENTES

BookingVERIFICACION

DOCUMENTACIONAGENTES DE ADUANA

AGENTES DE ADUANA

Medio de PagoPROGRAMACION

SERVICIOSOrden de Retiro

AREA DE OPERACIONES Y TRANSPORTE

Otros documentos (carta de facturación a terceros)

EMISION DE DOCUMENTOS

SUNAT

DESPACHADORES DE CARGA

Datos Agente / Despachador / Cliente

Factura/Boleta Comercial

DESPACHADORES DE CARGA

PROCESO SALIDAS CLIENTESPROVEEDORES ENTRADAS

CLIENTE OTRAS VENTANILLAS VENTANILLA N° 7

NUEVO REQUER?

SI

NO

VENTANILLA DISTINTA A LA

N° 7

VENTANILLA N° 7 NO

EMISIÓN DE LIQUIDACIÓN DE

SERVICIOS BRINDADOS

V°B°?

REVISIÓN DE LIQUIDACIÓN

SI FACTURA A AGENCIA?

FACTURA A NOMBRE DE LA

AGENCIA

FACTURA A NOMBRE DEL

CLIENTE

SI

NO NO

SERV EXTRA

INNEC?

SI

NO

RETENCIÓN DE MERCADERÍA HASTA

CANCELACIÓN DE FCATURA

INGRESO DE REQUERIMIENTO EN

MODULO

FIN

NUEVO CLIENTE? SI

INGRESO DE DATOS DE CLIENTE AL

SISTEMA

1

1

RECEPCION DE REQUERIMIENTO

BRINDA LISTA DE SERVICIOS

RELACIONADOS

ENTREGA LISTA DE SERVICIOS CON

MONTO A PAGAR

INDICA FECHA DE RETORNO PARA

LIQUIDACIÓN

Metodología Six Sigma

Análisis de Tiempos - Espera

El servicio de Nuevos permisos cuenta con mayor frecuencia de atenciones en ventanilla

Mayo - Junio

Análisis de Tiempos - Espera

Análisis de Tiempos - Atención

El servicio de Nuevos permisos cuenta con mayor frecuencia de atenciones en ventanilla

Mayo - Junio

Análisis de Tiempos - Atención

Análisis de Tiempos - Defectos

Resumen del proceso macro

Mes N° de tickets DEFECTOS DPMO YIELD NIVEL SIGMA

(NS)

n Espera >30min

Espera >15min

Atencion >6min DPMO30 DPMO15 DPMO6 YIELD30 YIELD15 YIELD6 NS30 NS15 NS6

Mayo 1508 259 482 72 171,751 319,629 47,745 82.8% 68.0% 95.2% 2.4 1.9 3.1 Junio 1305 367 614 257 281,226 470,498 196,935 71.9% 53.0% 80.3% 2 1.5 2.3

TOTAL 2813 626 1096 329 452,977 389,620 116,957 77.7% 61.0% 88.3% 2.2 1.8 2.7

Análisis de Tiempos - Defectos

Después de examinar la data recopilada en la fase Medir, se encontró que el mayor problema de reclamos e insatisfacción por parte de los clientes es el tiempo de espera que el cliente debía aguardar hasta que fuera atendido.

causas de los altos tiempos de espera

Asistente de ticketera. Entrega de trípticos informativos. Incrementar a una persona en la atención

del fin de semana. Rediseñar el horario de atención. Incluir cortos de entretenimiento. Sesgar los procesos de selección.

Propuestas:

Análisis Costo - Beneficio

• - 25 clientes• - S/. 39,000 ,00Mayo

• - 20 Clientes• - S/. 49,000,00Junio

• - S/. 516,000,00Anual

Beneficios intangibles Reducción tensión Clientes por el alto tiempo en

espera. Incrementar satisfacción del cliente al mejorar la

comunicación empresa-cliente. Reducir defectos en la atención de clientes

(cuellos de botellas). Incrementar el índice de cumplimiento

relacionado a tiempos de espera (límites de control aceptados).

Reducir tiempo de ciclo total en la atención al cliente (tiempo de espera) percibido por el cliente.

Análisis de Fallas y Efectos