fase medir six sigma

7
Prof. Freddy Alvarado V. 1 esan Freddy Alvarado V. 2015 Six Sigma 6 “Una estrategia para la mejora de la calidad e incremento de la productividad” Fase: MEDIR Parte 1 esan Six Sigma 2 Define Control Improve Analyze Measure DMAIC esan Six Sigma 3 MEDIR Determine que medir y porqué Elabore un plan para recolectar data de entrada, salida y del proceso Desarrollar y validar sistemas de medición Determinar el desempeño o nivel Sigma Redefinir el Project Definition Form - PDF esan Six Sigma 4 Qué es una medida? - Es una evaluación calificada de las características del proceso/producto y/o del nivel de su desempeño basado en data observable (perceptible). - Ejemplos: - Tiempo (rapidez, antigüedad) - Tamaño (longitud, altura, ancho) - Dinero (costos, ingresos por ventas, rentabilidad) - Número de características o atributos (tipos de clientes, género) - Número de defectos (# errores, # pagos atrasados, # reclamos) esan Six Sigma 5 Porqué medir? Para obtener conocimiento del problema, proceso, cliente o de la organización: Desempeño actual punto de partida (Línea Base) - Tomar o no acción / Priorizar acciones - Dimensionar la magnitud del problema - Determinar posibles causas de los cambios en el proceso - Prevenir problemas y predecir futuro desempeño esan Six Sigma Formatos de VOC X X X X X X X X X X X X X X X PRODUCTOS PROCESOS Matriz CT proceso - producto Nombre Puesto Nombre Puesto Nombre Puesto Nombre Puesto Nombre Puesto Nombre Puesto Nombre Puesto Nombre Puesto Nombre Puesto N o m b r e P u es t o N o m b r e P u es t o N o m b r e P u e s t o N o m b r e P u es t o N o m b r e P u e s t o N o m b r e P u e s t o N o m b r e P u e s t o N o m b r e P u es t o N o m b r e P u es t o CT “crítical to” matrix Relaciona procesos y productos en sus puntos críticos para: - CTS Satisfacción - CTQ Calidad - CTD Distribución - CTC Costo - CTP Proceso

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Fase MEDIR

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Page 1: Fase MEDIR Six Sigma

Prof. Freddy Alvarado V. 1

esan

Freddy Alvarado V.

2015

Six Sigma

6

“Una estrategia para la mejora de la calidad e

incremento de la productividad”

Fase: MEDIR Parte 1

esan

Six Sigma

2

Define

Control

Improve Analyze

Measure

DMAIC

esan

Six Sigma

3

MEDIR

Determine que medir y porqué

Elabore un plan para recolectar data de

entrada, salida y del proceso

Desarrollar y validar sistemas de medición

Determinar el desempeño o nivel Sigma

Redefinir el Project Definition Form - PDF

esan

Six Sigma

4

Qué es una medida?

- Es una evaluación calificada de las características del

proceso/producto y/o del nivel de su desempeño basado en

data observable (perceptible).

- Ejemplos:

- Tiempo (rapidez, antigüedad)

- Tamaño (longitud, altura, ancho)

- Dinero (costos, ingresos por ventas, rentabilidad)

- Número de características o atributos (tipos de clientes, género)

- Número de defectos (# errores, # pagos atrasados, # reclamos)

esan

Six Sigma

5

Porqué medir?

Para obtener conocimiento del problema, proceso, cliente o de

la organización:

Desempeño actual punto de partida (Línea Base)

- Tomar o no acción / Priorizar acciones

- Dimensionar la magnitud del problema

- Determinar posibles causas de los cambios en el proceso

- Prevenir problemas y predecir futuro desempeño

esan

Six Sigma

6

Formatos de VOC

X X X

X X X X X

X X

X X

X X X

PRODUCTOS

PR

OC

ES

OS

Matriz CT

proceso - producto Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

Nombre Puesto

N o m

b r e

P u

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N o m

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P u e s t o

N o m

b r e

P u e s t o

CT “crítical to”

matrix

Relaciona procesos y

productos en sus

puntos críticos para:

- CTS Satisfacción

- CTQ Calidad

- CTD Distribución

- CTC Costo

- CTP Proceso

Page 2: Fase MEDIR Six Sigma

Prof. Freddy Alvarado V. 2

esan

Six Sigma Developing a CT Matrix

= Leverage Point

Facto

r

Pro

cess A

P

rocess B

P

rocess C

Op

era

tion

1

Tool A

Product

System A

Sub-System 1

Element A

Characteristic 2 Characteristic 1 Characteristic 3

Cha

racte

ristic 1

C

ha

racte

ristic 2

C

ha

racte

ristic 3

CTP

CTQ

System B System C

Sub-System 2 Sub-System 3

Element B Element C

Op

era

tion

3

Op

era

tion

2

Tool

B

Tool

C

Y = f (X)

esan

Six Sigma

Critical to Satisfaction (CTS)

Business Success

Critical to Quality (CTQ)

Customer Satisfaction

Critical to Process (CTP)

Product Quality

CTQ

Process

Input

...

...

CTY Tree

CT

X T

ree

(P

roc

es

s T

ree

)

The CT Matrix Structure

CTS, CTQ, CTP Relationships

esan

Six Sigma

9

El Foco de Seis Sigma

f(X) Y=

Para lograr resultados, ¿Debemos enfocarnos en la Y o la X?

X1 . . . XN

Independiente

Entrada - Proceso

Causa

Problema

Controlable

Y

Dependiente

Salida

Efecto

Síntoma

Monitoreable

Si somos tan buenos en X,

¿Por qué constantemente inspeccionamos Y?

esan

Six Sigma

10

Medir el mapeo detallado del Proceso

- Quiénes son los proveedores y clientes?

- Cuáles son los “inputs” y “outputs” del proceso?

- Qué “inputs” son controlables?

- Dónde tenemos problemas?

- Qué impacta en el Tiempo de Ciclo?

- Hay una “fábrica” oculta?

- Qué % actividades agregan valor?

esan

Six Sigma

11

Venta de

Tapas Plásticas

Requerimiento

De tapas

Análisis

De Crédito

Programación

y Producción De Tapas

Despacho y

Entrega del

Pedido

Macroproceso

Procesos

Métricas del Macroproceso – Tiempo de Ciclo

5.25 H 2 H 24 H 13.25 = 44.5 H

TIEMPOS DE PROCESO

esan

Six Sigma

12

…. Medir

..... Etapas del método Seis Sigma

Page 3: Fase MEDIR Six Sigma

Prof. Freddy Alvarado V. 3

esan

Six Sigma

13

Estratificación

Cuales son las formas necesarias para ver los datos?

- Descubrir tiempos, lugares con problemas severos

(“pocos vitales”)

- Patrones sospechosos a investigar

- Proveer pistas para causas raíz (Analizar)

- Verificar sospechas de causas raíz (Analizar)

esan

Six Sigma

14

Formas para estratificar la Data

FACTORES EJEMPLOS

QUE Tipos:

Reclamos, defectos…

CUANDO Frecuencia:

Mes, día…

DONDE

Lugar:

Región, ciudad….

QUIEN Responsable:

Departamento, individuos

esan

Six Sigma

15

Cuánto tardas en entregar la Pizza?

Deseas mejorar el Sigma del proceso de entrega de pizza

- Revisar la declaración del problema y objetivo, y el

SIPOC para el proceso

- Identificar las mediciones que ayuden a explicar el

desempeño del proceso

- Identificar el “output” clave, el proceso y una medida

“input” que se podría implementar para aprender acerca

del desempeño del negocio.

- Ejemplo:

- T. ciclo = T1 + T2 + T3 <= 30 min

Ejemplo:

esan

Six Sigma

16

Does data exist

to support

these

metrics?*

Will these

metrics help

to predict Y?

Questions about

process

MEASUREMENT ASSESSMENT WORKSHEET

Stratification factors

X Variables

Metrics

(Output Y)

1

2 3 4

5

6

* Definir si se requiere Data Nueva o Existente

ESTRATIFICACION

esan

Six Sigma

17

Existe la data

para calcular

las métricas?*

Estas

métricas

ayudan a

predecir Y?

Preguntas sobre el proceso

MEASUREMENT ASSESSMENT WORKSHEET - PIZZA

Estratificación de factores

(X Variables)

Métricas

(Output Y)

Exactamente cuantas entregas

Se hacen con retraso?

Que tendencias o patrones

Se pueden apreciar en las

Entregas con retraso?

Cuánto nos han costado

las entregas con retraso

(en dólares)?

Número de

entregas con

retraso?

(>30min)

Por periodo de tiempo

Por empleado

Por tipo de pedido

Por localización

N° entregas con retraso /

día de la semana

N° entregas con retraso /

hora del día

N° entregas con retraso /

empleado

N° entregas con retraso /

tiempo repartidor

N° entregas con retraso /

importe del pedido

N° entregas con retraso /

con pedidos especiales

N° entregas con retraso /

distrito

N° entregas con retraso /

distancia

S

N

N

N

N

S

N

N

ESTRATIFICACION

esan

Six Sigma

18

Preguntas sobre el proceso

Factores estratificados (X) Metricas

Por Periodo de tiempo # de entregas de soluciones con retraso /

Semana

# de defectos de las soluciones / Semana

Por Empleado # de entregas con retraso de soluciones por

empleado

# de defectos en el desarrollo de soluciones por

empleado

# de entregas con retraso de soluciones por falta

de presupuesto

¿ Que incidencias o patrones se

pueden apreciar en las entregas de

soluciones con defectos?

Número de defectos y

atrasos en entrega de

soluciones de desarrollo

(< 4 x mes) Por tipo de Pedido

# de entregas con retraso de soluciones con

peticiones especiales

¿ Cuánto nos están costando las

entregas de soluciones con

defectos ? (Output Y)

# de entregas con retraso de soluciones por

requerimientos no claros

# de entregas con retraso de soluciones x area

de negocio

Leyenda Por Area # de defectos pre produccion x productos y/o

servicios

¿ Ayudaran estas métricas a

predecir la salida ?

# de defectos post producción x productos y/o

servicios

¿ Existen datos sobre estas

metricas ?

Costos de pre producción de No calidad x

productos y/o servicios

Por Costos

Costos de post producción por incidencias

reportadas por areas usuarias

S

N

S

S

S

S

S

S

S

S

S

N

N

N

N

N

N

N

N

N

S

S

S

S

S

S

Formato de Definición de Mediciones

Existe la Data?

Caso Area de Sistemas - Desarrollo

Page 4: Fase MEDIR Six Sigma

Prof. Freddy Alvarado V. 4

esan

Six Sigma

19

¿Existe la data?Preguntas sobre el proceso Factores Estratificados (X) Métricas

(Salida Y)

¿Cuántas ordenes de retiro se

entregan con demora?

¿Cuántas unidades de

transporte son atendidos

con demora?

¿Cuántas facturas son

corregidas?

Numero de casos

fuera de

especificación

Por periodo de tiempo

Por ventanilla

Por tipo de carga

Por tipo de cliente

N° de casos / día de la

semana

N° de casos / hora del día

N° de casos / ventanilla

N° de casos / tipo de carga

N° de casos / cantidad de

contenedores

N° de casos / Línea

S

S

S

S

S

S

S

N° de casos / Agencia

Por llegada de la

mercadería N° de casos / días de

permanencia

S

Formato de Definición de Mediciones

Caso Operador Aeroportuario

esan

Six Sigma

20

Tipos de Datos

Continua

• Tiempo de Ciclo

• Costo o precio

• Duración de llamada

• Temperatura

• Velocidad

• Longitud

Discreta / Atributo

• Ultima entrega

• Género

• Región / locación

• Tipo de habitación

• Cantidad de defectos

• Cantidad de reclamos

CONTINUA, Cualquier variable medida en una escala continua (dividida de modo infinito)

DISCRETA, Una cantidad, proporción o porcentaje de una característica o categoría. Sólo

puede asumir valores enteros. La data de un proceso de servicios es frecuentemente discreta.

esan

Six Sigma

21

Dos Tipos de Medición

EFICIENCIA

• Costo Total

• Tiempo de Ciclo Total

• Recursos utilizados

• Cantidad de reproceso

• Costo de Defectos

• Gasto

EFICACIA

• Tiempo entrega puntual

• Cumplir especificaciones

• Experiencia del servicio

• Precisión

• Caract. con Valor Agreg.

• Satisfacción del Cliente

esan

Six Sigma

22

Definición Operacional

Qué es?

Es una descripción precisa y clara del factor o

indicador a ser medido.

Porqué es crítico?

- Para que cada usuario pueda realizar la medición de la

misma forma

- Planear la medición con efectividad

- Para asegurar la común y consistente interpretación de

los resultados

- Evitar sorpresas posteriores luego de la medición

esan

Six Sigma

23

Formas de recolectar información

esan

Six Sigma

24

Hoja de verificación – Check sheet

• Es un formato que se utiliza para recopilar datos de

modo organizado por los participantes de un

proceso.

• Permite determinar lo que se quiere medir en un

periodo de tiempo.

• Tipos:

1. Standard

2. Frecuencia

3. Viajero

4. Confirmación

Page 5: Fase MEDIR Six Sigma

Prof. Freddy Alvarado V. 5

esan

Six Sigma

25

Hoja de verificación – estándar

• Es

PROJECT: Optimization of the Service Student process - ESAN

SCOPE: MBA PROGRAM - TIEMPO PARCIAL

CHECKSHEET

MBA Program

No

Req PROG. Student

Date

Reception

Listing

of

Evaluat.

Claims

Evaluat. Certif. Letters Consults

Professor / Person

in charge

Date of

delivery

Date of

return

Ti

me

of

ret

Attention Time

(days)

13 TP38 Raul Fortunic 13/07/2005 X J. Galarza 13/07/2005 02/08/2005 X 20

14 TP38 Bertha Gutierrez 13/07/2005 X J. Galarza 13/07/2005 02/08/2005 X 20

15 TP38 Euler Núñez 13/07/2005 X J. Galarza 13/07/2005 02/08/2005 X 20

16 TP38 Josiane Vidalón 13/07/2005 X J. Galarza 13/07/2005 02/08/2005 X 20

17 TP38 Rodrigo Fernández 13/07/2005 X J. Galarza 13/07/2005 02/08/2005 X 20

18 TP38 Karol Carbajal 13/07/2005 X J. Galarza 13/07/2005 02/08/2005 X 20

19 TP38 Pedro Tapia 13/07/2005 X J. Galarza 13/07/2005 02/08/2005 X 20

20 TP37 Alanoca / Galarza 13/07/2005 X L. Piazzon 13/07/2005 15/07/2005 X 2

21 TP38 María Mongo 08/07/2005 X T. Minauro 11/07/2005 15/07/2005 X 7

22 TP38 Edwin Lacunza 08/07/2005 X T. Minauro 11/07/2005 15/07/2005 X 7

23 TP38 Aida Albañil 08/07/2005 X T. Minauro 11/07/2005 15/07/2005 X 7

24 TP38 Maribel Paredes 04/07/2005 X O. Chirinos 05/07/2005 19/07/2005 X 15

25 TP37 Marcos Padilla 01/07/2005 X L. Piazzon 13/07/2005 x 12

Type of requirements Area Responsable

Recolectar data general y estratificada esan

Six Sigma

26

Hoja de verificación – Frecuencia PROJECT: Optimization of the Service Student process - ESAN

SCOPE: MBA PROGRAM

CHECKSHEET - Frequencia de reclamos por Programa

No

Req PROG. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 TC402 X X X

2 TC41 X X X X

3 TC412 X X X X X X X

4 TC42 X X X X

5 TC421 X X X

6 TP35 X X X X X X X X X X X

7 TP36 X X X X X X

8 TP37 X X X X

9 TP38 X X X X X X X

10 TP39 X X X

11 TP40 X X

esan

Six Sigma

27

Hoja de verificación – Viajero

Proceso: Lavado de auto

Orden # : 2234 Fecha: Septiembre 12, 2005

Tipo de Orden: Normal Prioridad Urgente

Modelo: SW Corolla Placa: ATM - 346

Proceso

Tiempo Inicio

Tiempo fin Observaciones

Pulverizado de motor 09:15 ; 0935

Lavado de carrocería 09:40 ; 10:15

Encerado 10:18 ; 10: 55 Faltó waype

Aspirado 10:58 ; 11:15

Silicona 11:17 ; 11:25

Hoja de VerificaciónViajera

X

Tiempo ciclo

La hoja viaja

con el producto

a través del

proceso

esan

Six Sigma

28

Hoja de verificación – Confirmación

esan

Six Sigma

29

Muestreo

Población Muestra

Uso de parámetros para

resumir sus características

Uso de estadísticos para

resumir sus características

Inferir sobre la población a partir de la muestra

esan

Six Sigma

30

Cuántos datos necesitamos contar?

Factores a considerar para seleccionar el Tamaño de

Muestra:

- Situación: Toda la población o muestra

- Tipo de data: Continua o Discreta

- Objetivos: Que haremos con los resultados

- Familiaridad: Que crees que resultará de la medición

- Certeza: Que nivel de confianza se necesita en las

conclusiones

Page 6: Fase MEDIR Six Sigma

Prof. Freddy Alvarado V. 6

esan

Six Sigma

31

Tipos de muestreo

MUESTREO

No Probabilístico Probabilístico

Dirigidas

Cuotas

Por grupos

Aleatorio

simple

Estratificada

Sistemático

esan

Six Sigma

32

Estadística Descriptiva

• Recolección de datos. Ej. Encuestas

• Presentar los datos. Tablas y gráficos

• Caracterizar los datos.

Ejem. Media de la muestra, X = xi

i =1 N

esan

Six Sigma

33

Cálculo del Tamaño de la Muestra

Variables clave:

n = tamaño de la muestra s = desviación estándar estimada (continua)

d = nivel de precisión p = proporción de ocurrencia estimada (discreta)

n = 2 s 2

d

Fórmula para

Data Contínua

n = 2 2 x p (1 – p)

d

Fórmula para

Data Discreta

esan

Six Sigma

34

Ejemplo:

De data continua:

Suponga que usted desea encontrar el tiempo promedio de espera de sus

clientes en su Call Center, con una precisión de +/- 2 segundos. Usted

estima que la desviación estándar de la muestra es 62 segundos.

Encuentre el tamaño de muestra apropiado.

n = 2x62 2

2

n = 3,844

n = 2 s 2

d

esan

Six Sigma

35

Ejemplo:

De data Discreta:

Suponga que usted desea determinar el número de clientes que

comprarán una nueva oferta. Si se desea tener una confianza de +/- 3%,

y usted estima que el 20% realizará la compra

n = 711

n = 2 2 x 0.2 (1 – 0.2)

0.03

n = 2 2 x p (1 – p)

d

esan

Six Sigma

36

Ajuste de Tamaño de Muestra

Si la muestra (n) es mas grande que el 5% de la población (N), entonces

el tamaño de la muestra finita será:

N finita = n

1+n/N

Page 7: Fase MEDIR Six Sigma

Prof. Freddy Alvarado V. 7

esan

Six Sigma

37

Características necesarias de la Data

- Exactitud, precisión en la medición

- Repetibilidad, se obtiene los mismos resultados cada vez?

- Reproducibilidad, otros obtienen los mismos resultados

como tú?

- Estabilidad, es la propiedad de la medición para mantener

exactitud, repetibilidad y reproducibilidad en el tiempo