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UNIVERSIDAD LAICA “ELOY

ALFARO DE MANABI”

ESPECIALIDAD:

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y

RELACIONES PÚBLICAS

MODULO:

DIRECCION DE GESTION Y RELACIONES

PÚBLICAS

PROFESORA:

LIC. JENNY VERA

CURSO:

4º CORP

INTEGRANTES:

MOLINA VELEZ ADRIANA

QUIJIJE REYES MILDRED

RIVAS PONGUILLO LILIANA

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TEMA

DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO DEL “TALLER MANRIQUE”.

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1.1. INTRODUCCION

El comercio justo nace en Europa en la década de 1960, y la primera „tienda

solidaria‟ se abrió en los Países Bajos. Surgió para combatir las formas de

comerciar de las multinacionales (empresas con actividades en muchos

países), que fijaban los precios en función de sus intereses, abusando de su

privilegiada situación con respecto al pequeño productor de los países menos

desarrollados con planes de planificación, sin olvidar que, el proceso de

planificación estratégica general de una organización debe empezar en el seno

de la dirección general, con el propósito de orientar el rumbo de la empresa.

Sin embargo, el proceso es aplicable y se debe extender también a las distintas

unidades o áreas de la empresa, es decir se deben elaborar planes

estratégicos de departamentos englobados en la planificación estratégica

general.

Es importante plantear ideas y plasmar nuestros conocimientos a través de

proyectos que ayuden a formar los negocios informales en sitios reconocidos,

no solo por su estructura o servicios sino por, los tipos de productos que

ofrecen.

Existen lugares que cuentan con recursos como la mano de obra, la capacidad,

calidad y desempeño, mas con la idea de formar un negocio de rentabilidad

con todas las condiciones que sean necesarias para sacar a flote una

determinada organización o pequeño negocio.

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1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa constituye, cada vez con mayor incidencia, la institución clave en el

ordenamiento económico y social. Las modificaciones sean rápidas y profundas

en los próximos años están en las en los posibilidades tecnológicas, del

elemento de multinacionalidad en los procesos económicos sociales y de la

consecuente y permanente actualización de la división del trabajo, lo que obliga

adaptarse a las organizaciones de forma rápida y con los menores costes

posibles. Un retraso de muy pocos años en la adaptación de las instituciones a

las nuevas exigencias provoca un retraso a las décadas en cuanto a sus

capacidades de respuesta su competitividad en las áreas que asumen.

Es por ello que las empresas u organizaciones necesitan mostrar su eficiencia

y eficacia en el serbio que prestan, y por lo mencionado anteriormente sobre

señales que “Taller Manrique” no cuenta con unja solida imagen que le permite

mejorar su servicios ya que en el mercado laboral y competitivo y organización

que no cuenta con una imagen bien estructurada difícilmente podrá

desarrollarse.

Ante este problema, cabe señalar algunas interrogantes, las mismas que serán

despejadas en el desarrollo de la investigación.

¿Considera Ud. Que este taller necesita mejorar su estructura?

¿Con qué elementos distintivos cuenta el taller?

¿Cree Ud. que la relación interpersonal entre el dueño del taller y clientes?

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1.3. OBJETIVO GENERAL

Diseñar estrategias comunicacionales que permitan posicionar la

imagen del “TALLER MANRIQUE”.

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1.4. JUSTIFICACION

Con el transcurrir del tiempo hemos visto quienes estamos inmersos en esta

sociedad que somos tan vulnerables, debido a las necesidades que existen en

cada sector, los mismos que poco a poco será compensado con la aparición de

los negocios informales que serán ellos quienes emprendan esta trayectoria de

desarrollo con una buena planificación optima para su crecimiento, por tales

motivos hemos desarrollado esta investigación tomando como muestra “Taller

Manrique” ubicado en una zona céntrica de la ciudad de Manta, por el cual

desarrollaremos una propuesta para mejorar y establecer la imagen de este

taller y darle un aposentamiento en su lugar de origen.

Hemos escogido este pequeño taller, porque a través de nuestra observación

comprobamos que mantiene una buena acogida, sin embargo necesita de

nuestra ayuda para desarrollares como un negocio ya formal y presentarse así

ante la sociedad.

Por tanto este estudio beneficiara tanto al dueño como a los usuarios que

requieren de estos servicios.

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1.5. MARCO INSTITUCIONAL

El “taller Manrique llamado así por su actual dueño y propietario Sr.

Geovanny Manrique, hace seis años atrás aproximadamente, este negocio

surgió con la idea de su señor padre, el mismo que dio pie a emprender este

negocio, que en ese tiempo lo inicio solo con la ayuda de pequeños prestamos

que obtenía por medio de amigos mas allegados, fue entonces que con esos

recursos se pudo adquirir materiales y maquinarias para sacar a flote este

pequeño negocio, es así que con el transcurrir del tiempo fue tomando

popularidad y reconocimiento en el lugar y tener su clientela que lo buscan por

su amabilidad, empeño y cumplimiento.

Negocio el cual esta ubicado en la calle 7 y av. 18 en manta, la misma que

cuenta actualmente con la colaboración del hermano Sr. Fabián Manrique,

este negocio por lo que pequeño esta conformado por dos personas y cuando

la ocasión lo amerita es necesaria la contratación de otra persona para el

correcto funcionamiento.

1.6. METODOLOGIA

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1.6.1. Unidad de Análisis:

El “Taller Manrique” se encuentra ubicado en la calle 7 y av. 18 en la cuidad de

Manta.

1.6.2. Tipos de Investigación:

Descriptiva.- Utilizamos este método por ser el del tipo mas apropiado, ya

que trata de describir la formación, el cambio y estructuración de este

negocio.

Explorativa.- Se utiliza este método porque se va a presenciar el tipo de

trabajo que este realiza, cómo lo hace, y el gesto de los clientes al lograr su

satisfacción.

Analítica.- Porque se analizará los resultados obtenidos durante el trabajo de

investigación.

1.6.3. Población:

El universo de esta investigación esta conformada por el número de clientes

que en este caso tomaremos un aproximado de 10 clientes diarios.

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1.6.4. Muestra:

Para esta investigación se ha tomado en cuenta a 6 clientes fijos que acuden

al taller en forma asidua, los mismos que serán objetos de estudios de forma

directa.

1.6.5. Tipos de Fuente:

Primaria: Sr. Geovanny Manrique.

Secundarias: Datos obtenidos ENCARTA PREMIUN 2008, revistas,

trípticos, internet.

1.6.6. Técnicas:

o Entrevistas: Esta técnica nos sirve para investigar nuestros objetivos

del cual nos valemos del cuestionario como instrumento para nuestra

investigación, la misma que va dirigida para el dueño del taller y

empleados.

o Observación: A través de esta técnica conoceremos la realidad de

nuestro objetivo a investigar.

o Encuestas: Esta se la realizará a los clientes y a quienes habitan cerca

de este taller automotriz.

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2. ANALISIS DE RESULTADOS

1.- ¿De los servicios que ofrece “Taller Manrique” cuáles le agrada más?

%

calidad de servicio

puntualidad

responsabilidad

excelente atencion

INTERPRETACION:

Cada uno de los servicios que ofrecen los distintos talleres automotrices

garantiza la satisfacción de cada cliente, dando tendencias a futuras

proyecciones.

Como logramos apreciar en este grafico 50% esta de acuerdo en la excelente

atención, un 20% corresponde al servicio de calidad, un 15% apunta hacia una

excelente puntualidad en la entrega de trabajos, y el 15% restante posee

responsabilidad.

En base a los datos mostrados nos damos cuenta que los clientes de taller

Manrique están satisfechos con todos los servicios que este presta.

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2.- ¿Qué grado importancia le da Ud. a los servicios que presta Taller

Manrique?

1……………………………………………..10

%

8

9

10

INTERPRETACION

El grado de importancia de los servicios que ofrecen los diferentes talleres es

relevante ya que los mismos reflejan la calidad que prestan.

Tal y cual se ve en el grafico un 40% coincide que su grado de importancia

equivale a un 10, otro 40% contestó que representa un 9. Y el 20% restante se

inclinó a un 8.

Con este resultado vemos claramente que el grado de importancia que los

clientes le dan es muy bueno y esto representa conformidad.

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3.- ¿considera Ud. que este taller necesita mejorar su estructura?

Si No

%

si

no

INTERPRETACION

La estructura de todo negocio tiene que proyectar una buena imagen para

mantener una excelente clientela que le de credibilidad y rentabilidad.

Como observamos gráficamente está comprobado que los clientes en un 100%

coincidieron que este taller necesita mejorar su estructura.

A través de este resultado está comprobado que definitivamente este taller

necesita implementar una infraestructura adecuada que le permita desarrollar

adecuadamente sus actividades.

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4.- ¿Cree Ud. que la relación interpersonal entre el dueño del taller y el

cliente es?

Excelente ( ) Muy buena ( ) Regular ( ) Mala ( )

INTERPRETACION

INTERPRETACION

En todo negocio debe reinar la buena relación interpersonal entre el cliente y el

dueño de los diferentes locales, para crear un ambiente propicio de respeto y

confianza.

El gráfico nos muestra que en un 90% si existe una excelente relación

interpersonal con el dueño del taller, mientras que el 10% restante afirma que

es muy buena.

Los resultados nos dicen claramente que si mantienen excelentes

interrelaciones entre cliente-dueño y viceversa.

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5.- ¿Con qué elementos distintivos cuenta el taller?

Nombre - Logotipo - Frase distintiva - Letreros - Tarjetas de presentación

Uniformes - Colores - Publicidad

INTERPRETACION

Todo negocio comercial requiere elementos propios que lo distingan de otros

para darse a conocer a la sociedad al poseer una propia imagen corporativa.

Mediante el grafico podemos observar que un 10% dice que el nombre es un

elemento distintivo, el siguiente 10% afirma que los colores, el 40% se inclinan

por la publicidad, y el 40% restante con el uniforme.

Por lo apreciado anteriormente el uniforme y la publicidad (que consiste en la

entrega de almanaques anuales) son los elementos que distinguen a este

negocio mayoritariamente, complementando con los colores y el nombre del

taller.

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6.- ¿Qué sugerencias daría Ud. a taller Manrique para mejorar su negocio?

INTERPRETACION

Los diferentes medios o herramientas comunicacionales a través de una buena

planificación, para darse a conocer ante el público que deben utilizar los

negocios informales, son de gran ayuda para aumentar la imagen corporativa.

El gráfico nos revela que este negocio mantiene publicidad en un 70%,

mientras que el 15% manifiesta que se deben ampliar sus instalaciones, y el

15% que resta que se debe implementar rótulos y distintivos que lo identifiquen.

De todo esto afirmamos que es necesaria la reestructuración de la publicidad

como de su infraestructura.

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3. CONCLUCIONES

No cuenta con una infraestructura adecuada que le permita

realizar sus labores con libertad.

No posee un letrero que lo identifique.

No cuenta con uniforme de trabajo adecuado.

No posee las herramientas suficientes de trabajo.

No cuenta con la publicidad necesaria para darse a conocer como

lo que es (Taller Automotriz).

4.- SUGERENCIAS

En vista que no posee un lugar donde no puede dejar sus

herramientas existe la necesidad de construir un “cuartito” seguro.

Es necesario realizar un letrero para atraer la atención del público.

Confeccionar adecuados uniformes de trabajos.

Implementar las herramientas necesarias para llevar a cabo sus

funciones.

Elaborar tarjetas de presentación para futuros clientes.

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F O D A

FORTALEZAS

Ubicación estratégica Excelente gerente Calidad en el personal de

servicio Zona de afluencia vehicular Responsabilidad en entrega de

trabajo

Experiencia en el área

automotriz

OPORTUNIDADES

Esta cera de la terminal

terrestre

No posee competencia

Buen número de clientes

Ofrece servicio a domicilio

DEBILIDADES

Infraestructura

Logotipo

Colores opacos

Poco personal

Espacio reducido de trabajo

Poca publicidad

Tecnología

Uniforme

Letreros de identificación

AMENAZAS

Delincuencia Recurso económico

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TEMA DE LA PROPUESTA

DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO DEL “TALLER MANRIQUE”.

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GENERALIDADES

Es importante recalcar que este negocio informal posee una gran variedad de

necesidades como son característicos de un negocio que recién empieza, por

tal motivo existe la necesidad de elaborar un diseño de estrategias, por el cual

le ayudar a posicionarse en la ciudad.

Dando así, paso a un desarrollo positivo para quienes está inmersa en la

localidad, a través una exhaustiva investigación de campo pudimos palpar que

este taller necesita de un cambio urgente, tanto en publicidad como

infraestructura para mejorar el servicio de quienes lo requieren.

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JUSTIFICACIÓN

Por el alto grado de exploración en el grupo de investigación por orientar al

dueño de este taller automotriz, al facilitarle las adecuadas estrategias para

mejorar su negocio ya que a simple vista posee un futuro fructífero.

Este tipo de problemas es muy común en los diferentes negocios informales

que existen en el país, y en las mismas grandes empresas, donde no existe un

buen orientador que les ayude a mejorar el sistema comunicacional, para de

esta forma darse a conocer a la sociedad en general.

Es por esto que decidimos poner en práctica los conocimientos adquiridos y

dejarlos plasmados en el Taller Manrique ayudándole a formar su propia

imagen institucional como taller automotriz.

Agregado a esto se nos facilita nuestra investigación ya que si existe la

factibilidad y la disponibilidad de colaboración por parte del dueño del taller.

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OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA

Diseñamos estrategias comunicacionales que permitan

posicionar la imagen del “TALLER MANRIQUE” (logotipo, tarjetas

de presentación, letrero de identificación y uniformes).

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PLAN DE ACCIÓN DE LA PROPUESTA

ACTIVIDADES:

o Diseño de logotipo

- Estrategia

Utilizaremos los colores que lo identifiquen, en este caso el azul y el

amarillo y una imagen reflejada sobre la actividad que realiza, en

este caso Mecánico Automotriz.

o Elaboración de tarjetas de presentación

- Estrategia

Este diseño fue realizado con la ayuda de un publicista, que nos

oriento en la elección del color, ubicación de letras, imagen y tamaño

de los mismos y otros detalles que veremos en el ejemplo realizado.

Aquí se reflejará el logotipo diseñado, nombre del local, nombre del

gerente, dirección del taller, número de teléfono, y algunos de los

servicios que este ofrece,

o Creación de una misión y visión del taller

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- Estrategia

La misión se la realizará la filosofía de la organización.

o Diseñar un letrero que identifique el taller

Estrategia

Utilizando colores llamativos para lograr llamar la atención de quienes recorren

por este sector.

o Confección del uniforme diario.

Estrategia

Tomamos como guía el sistema de internet que nos mostró

diversidades de diseños, escogiendo así el modelo que será presentado

posteriormente como muestra.

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ADMINISTRACIÓN

RECURSOS HUMANOS:

Investigadores

Asesores de investigación

Profesora de la especialidad

RECURSOS MATERIALES

Material de oficina

Internet

Encarta Premium 2008

Revistas

Trípticos

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PRESUPUESTO

A continuación se detalla lo necesario para le ejecución de este plan de diseño

y estrategias.

ITEMS

Gastos de papelería de oficina $5.00

Transporte, encuestas y entrevistas 10.00

Gastos de impresión de hojas 8.00

Gastos de internet 3.00

Confección de uniformes (2 u) 60.00

Logotipo 6.00

Tarjetas de presentación (100 unidades) 10.00

Letrero de identificación 96.00

Imprevistos varios 10.00

Total gastos $ 208.00

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES

MESES

DICIEMBRE ENERO

1ERA

SEMANA

2DA

SEMANA

3RA

SEMANA

1ERA

SEMANA

Recopilación de

información

L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V

X X X X X

Elaboración del

primer proyecto

X X X

Culminación de

la 1era parte

X X X

Elaboración de

propuesta

X X X X

Aprobación

27

28

MISION

Ofrecer un excelente servicio de reparación y mantenimiento de vehículos

dentro y fuera de la ciudad, proporcionando una tecnología de primera con

responsabilidad y credibilidad

VISIÓN

Ser el mejor taller automotriz, y proporcionar un servicio personal con la mejor

infraestructura para ofrecer un ambiente de excelencia y confort para

satisfacer las necesidades de cada cliente.

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ENCUESTAS DIRIGIDAS A LOS CLIENTES:

1.- ¿De los servicios que ofrece “TALLER MARIQUE”, cuáles le agrada mas?

Calidad de servicio ( )

Puntualidad en la entrega de trabajo ( )

Responsabilidad ( )

Excelente atención ( )

2.- ¿Qué grado de importancia le da Ud. A los servicio que presta “TALLER

MANRIQUE?

1……………………………………………..10

3.- ¿Considera Ud. Que este taller necesita mejorar su estructura?

Si ( ) No ( )

4.- ¿Cree Ud. que la relación interpersonal entre el dueño del taller y clientes

es:

Excelente ( ) Muy buena ( ) Regular ( ) Mala ( )

5.- ¿Con qué elementos distintivos cuenta el taller?

Nombre ( ) Logotipo ( ) Frase distintiva ( )

Letreros ( ) Tarjetas de presentación ( ) Uniformes ( )

Colores ( ) Publicidad ( )

6.- ¿Qué sugerencias daría Ud. A “TALLER MANRIQUE” para mejorar su

negocio?

……………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………….

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PREGUNTAS DE ENTREVISTAS PARA EL DUEÑO DE TALLER.

(10)P

1.- ¿Cómo nace la idea de este taller?

2.- ¿Cuál es la misión de este taller?

3.- ¿Qué tipo de negocio es?

Familiar ( )

Sociedad ( )

Individual ( )

4 ¿Está conforme con la infraestructura que posee su taller?

5.- ¿Por qué cree Ud. que los clientes acuden a su local?

6.- ¿Está conforme con su clientela?

7.- ¿Qué otro servicio le gustaría implementar?

8.- ¿Cree que su personal de trabajo es?

Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Mas o menos ( )

9.- ¿Cuánto es el número de clientes que recibe a diario aproximadamente?

10.- ¿Cómo le gustaría que fuera su taller en un futuro?

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PREGUNTAS DE ENTREVISTA PARA EL EMPLEADO: (6) P

1.- ¿Está conforme con el clima laboral donde trabaja?

Si ( ) No ( )

2.- ¿El trato que le da su jefe es?

Bueno ( ) malo ( ) regular ( )

3.- ¿Está conforme con el sueldo que recibe?

Si ( ) No ( )

4.- ¿Le gustaría que hubiera más personal en su área de trabajo?

Si ( ) No ( )

5.- ¿Marque con (X) según crea conveniente: el tipo de incentivos recibe que

por meritos o fechas importantes?

Dinero en efectivo ____ Bonos ______

Certificados ____ otros ______

6.- ¿Qué le gustaría que implementara su jefe en el taller?

……………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………….

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VISTA PANORAMICA DE "TALLER MENRIQUE"

SR. GEOVANNY MANRIQUE “DUEÑO DEL TALLER” Y SU COLABORADOR FABIAN M.

VEHICULOS EN PROCESO DE REPARACION EN EL "TALLER MANRIQUE"

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CLIENTES DEL TALLER JUNTO A PROMOTORAS DEL PROYECTO

DISEÑO DE RESULTADOS DE LA PROPUESTA

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