ejecutando tu idea de negocios
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Conferencia inicial del programa Ejecutando tu idea de negociosTRANSCRIPT
El Arte y la Práctica de Ejecutar en los negocios
Caracas, Octubre 2.011
Bienvenidos!!!
Cedes San José del Avila
A nuestro patrocinantes !!
Gracias!!
Dinámica el inicio del taller
Inicio
1. Hola Mi Nombre es….
2. Mi idea de negocios es….
3. Lo que espero de este módulo es…
Tenemos 2 Minutos c/u
Cada persona
El arte y la práctica de Ejecutar en negocios
Caracas, mayo 2.011
• Que los emprendedores distingan la importancia de la capacidad de ejecución en un proyecto emprendedor.
• Entregar una serie de distinciones, prácticas y metodologías para mejorar sustancialmente la capacidad de ejecución en sus proyectos.
• Mejorar el desempeño del emprendedor para hacer que “las cosas se hagan” mediante el incremento de sus competencias para ejecutar.
El programa busca:
Cada participante logrará: • Transformarse en un observador mas poderoso del fenómeno de
hacer y crear empresas, haciéndose competente para identificar problemas en el momento de llevar los planes y proyectos a la práctica.
• Transformar positivamente su entorno y su proyecto emprendedor al incrementar sus capacidades para resolver problemas relacionados con la ejecución.
• Contribuir a mejorar las posibilidades de implementación de sus idea de negocios al conectar el modelos de negocios con la capacidad de ejecutar.
Objetivos del aprendizaje
El participante aprende:• Desde su propio proyecto emprendedor. Mejorándolo.
• Aplicando lo que aprende desde el primer día del programa.
• Mientras enseña a otros, al hacer transferencia de lo aprendido a sus socios y colaboradores.
• Al participar en el proceso formativo de los otros emprendedores.
• Al transformar sus “mapas mentales” y sus predisposiciones emocionales al enfrentar los retos del emprendedor.
• Fortaleciendo sus competencias como emprendedor.
• Participando de una nueva ética empresarial
Metodología
Agenda de Trabajo
Conferencia Inicial: El arte y la práctica de ejecutar en los negocios. Sábado 1 de Octubre 2.011
Guía de Actividades No 1, del lunes 3 al viernes 14 de Octubre
1era Sesión de Coaching Grupal, sábado 15 de Octubre
Guía de Actividades No 2, del Lunes 17 de Octubre al Viernes 4 de Noviembre
2da Sesión de Coaching Grupal, Sábado 5 de Noviembre
Guía de Actividades No 3, del lunes 7 al viernes 18 de Noviembre
3era Sesión de Coaching Grupal, Sábado 19 de Noviembre
Guía de Actividades No 4, del Lunes 21 de Noviembre al viernes 2 de diciembre
4ta Sesión de Coaching Grupal, Sábado 3 de Diciembre
Guía de Actividades No 5, del lunes 5 al viernes 16 de diciembre.
Evento Público. Cómo incrementar la capacidad de ejecución en microempresas
Estructura del programa
Sesiones de
Coaching
Sesiones de
Coaching
Sesiones de
Coaching
Sesiones de
Coaching
Conf
eren
cia
de In
icio
Even
to P
úblic
o
5 guía de Actividades prácticas
12 semanas
Hora Tema8:30 a 8:45 Bienvenida y agradecimientos a los patrocinantes
8:45 a 9:30 Dinámica de presentación del grupo y de inicio del taller
9:30 a 9:45 Objetivos, metodología de trabajo y agenda de contenido del Programa
9:45 a 10:30 El problema de la ejecución en los negocios
10:30 a 10:45 Café y break
10:45 a 12:15 Gestión de compromisos, la esencia de la ejecución en los negocios
12:15 a 12:30 2do café y break biológico.
12:30 a 1:15 Prácticas claves para mejorar la capacidad de ejecución
1:30 a 2:15 Prácticas para mejorar la capacidad de la gestión directiva
2:15 a 2:45 Compromiso con el programa
2:45 a 3:00 Cierre de la Conferencia Inicial
Agenda de la sesión inicial
El Problema de la
Ejecución en los negocios
El problema de la ejecución
• ¿Que es queremos decir con capacidad de ejecución en los negocios?
• ¿Qué importancia tiene para un emprendedor?
El problema de la ejecución
Elaboramos un buen plan de negocios
Solo alcanzamos una fracción de lo planificado
Transcurre el
Tiempo acordado en el plan
El plan Vs Los resultadosSe pone en evidencia cuando…
El problema de ejecuciónLa empresa lanza un nuevo producto en varias presentaciones
Comienza a recibir solicitudes de compra
La empresa tarda mucho en entregar
Los clientes se desaniman
• Iniciamos un nuevo negocio con mucho entusiasmo
• Comenzamos con un pequeño grupo de clientes.
• Los atendemos esmeradamente y nos va muy bien
• Comienzan a crecer los pedidos y nuevas oportunidades de negocio.
• Aceptamos todo lo que se nos pide, respondiendo:“no hay problemas”
• Comenzamos a fallar en las entregas. • Los clientes empiezan a quejarse!!
El problema de la ejecución
El problema de la ejecución
• Tenemos un buen negocio que comienza a crecer.
• Contratamos a un pequeño grupo de nuevos colaboradores.
• Les enseñamos rápidamente los fundamentos del trabajo.
• Trabajan bien bajo nuestra supervisión.
• Les damos el primer cliente para atenderlos autónomamente.
• Todos un desastre. El cliente se queja de la calidad del trabajo.
El problema de la ejecución
Diseñamos un buen modelo de negocios
Iniciativas, pruebas, acciones y actividades
Validación de los Resultados
Revisar las hipótesis del modelo
Ciclos cortos (de una o dos semanas)
Ejecutamos correcta y adecuadamente las actividades e iniciativas planificadas?
Mejorar la capacidad de ejecución
El problema de la ejecución
• ¿Nos identificamos con esas situaciones?
• ¿Se presentan en nuestros proyectos o experiencia personal?
• ¿Por que ocurren estas cosas?
• ¿Cuales son las causas?
La ejecución
• El 90% de las estrategias fallan por una pobre ejecución (HBR)
• Mas del 62% de los lideres de las empresas mas grandes de los EUA califican a la capacidad de ejecución de sus organizaciones como "pobre"
• Entre el 40% y el 60% del valor de una estrategia se pierde por una mala ejecución.
• el 92% de las empresas no tienen sistemas para hacer seguimiento y medirla su capacidad de ejecución
Causas mas comunes
1. La estrategia es pobremente comunicada.2. No hay esfuerzo por simplificar la estrategia para
facilitar su comunicación y comprensión.3. La Falta una buena rendición de cuentas.4. Falta de desiciones a tiempo.5. Conflictos inter unidades e inter personales.6. Los objetivos y metas de ejecución no son
claramente establecidos.7. La falta de una estrategia de ejecución.8. Pobres sistemas de medición y seguimiento del
éxito y el fracaso de la estrategia de ejecución.9. El proceso de implementación es demorado o
apresurado o paralizado temprano.
La formación de los emprendedores
1. La mayoría de los emprendedores y ejecutivos son entrenados para planificar y diseñar estrategias no para ejecutarlas.
2. La mayoría de las estrategias son diseñadas sin tomar en cuenta la real capacidad de la organización para ejecutarlas.
3. La ejecución trata acerca de como trasladar una estrategia a la acción todos los días
Distinciones ClavesEjecución:
El arte y la disciplina de lograr que las cosas se hagan y se hagan correctamente.
Eficacia:
Se logran los resultados deseados.
Eficiencia
Se consumen el mínimo de recursos
Ejecución = Eficacia + Eficiencia
Capacidad de ejecución
• La ejecución de una actividad o de un proceso puede ser distinta cada vez que es realizada.
• Decimos que la capacidad de ejecución de un proceso es el rango de resultados esperados cada vez que este es realizado.
• Responde a la pregunta ¿Cuántas veces tengo éxito en la ejecución de la actividad o proceso.
Capacidad de ejecución
Alta capacidad de ejecución Baja capacidad de ejecución
Resultado
Prob
abili
dad
ResultadoPr
obab
ilida
d
Consecuencias
Al fallar en la ejecución:• Comprometemos nuestra reputación pública.• Erosionamos la confianza depositada en nuestra
empresas/organización por los clientes.• Crea desaliento entre nuestros colaboradores. • Erosiona nuestro liderazgo interno y externo. • Genera estrés
GestiónBasada en Compromisos
Ejecución
¿Cómo lograr que las cosas se
hagan?¿Cómo lograr que se hagan efectiva
y eficientemente?
La esencia de la ejecución
La esencia de la capacidad de ejecución es la gestión y el manejo de los compromisos
Ejercicio
¿Cómo nos auto evaluamos en el manejo de los compromisos?
En una escala de 1 a 5 que puntaje me asigno.
5 Siempre cumplo
4 Muchas veces cumplo
3 A veces cumplo
2 Pocas veces cumplo
1 Nunca cumplo
Compromisos
¿Que entendemos por compromiso?
¿A que cosas llamamos compromisos?
¿Dónde aprendemos a manejar los compromisos?
Compromisos
“El hombre es un animal que hace promesas”
Nietzsche Responsabilidad u obligación que se contrae entre dos partes.
Son promesas de acción o de conducta que hacemos socialmente y que nos constituyen como los seres que somos.
Estructura de los Compromisos
1. Definen claramente una acción, un logro o una conducta esperada.
2. Tienen un plazo u horizonte de tiempo.
3. Son sociales, se da en una red de relaciones con otros.
4. Se articula por medio del lenguaje en una conversación .
5. Tienen un beneficiario. 6. No cumplirlas siempre
tiene consecuencias.
Dos caras del compromiso
1. Un compromiso siempre implica dos personas, dos intereses.
2. Es un lazo doble entre dos acciones que se han coordinado.
3. Un compromisos siempre implica alguna recompensa.
4. Regularmente es otro compromiso, que a veces esta oculto.
Tipos de Compromisos
1. Compromisos de acción futura.• Entregar un pedido,• Asistir a un taller.
2. Compromisos de ser o de conducta.• Ser sincero ,• A amar y ser fiel a la
relación,• Ser ético.
3. Compromisos de logro.• A crear una empresa,• A resolver un problema,• A ser en emprendedor
profesional.
Malas prácticas1. Considerar a los compromisos solo como “posibilidades”2. Asumir compromisos para agradar a otros, para no polemizar .
Uno sabe de antemano que no va a cumplir, pero dice que sí. 3. No tomar los compromisos en serio, no anotarlos y después dar
e inventar excusas. 4. No prestar atención al tiempo. Pensar que uno cambiar
unilateralmente el tiempo de entrega. 5. Saber que no vamos a cumplir en el tiempo estipulado y no
comunicarlo.6. Comprometerse y no tener claro cual es la acción asociada al
compromiso.7. No pedir el cumplimiento de un compromiso por temor a romper
la relación con el otro.8. Quejarse del incumplimiento con otras personas, pero no con la
responsable.9. Tomar un reclamo como algo personal y molestarse (ofenderse)
con la persona que hizo en reclamo.
Cultivar la impecabilidad
¿Que pasaría si prestamos mas atención a la forma como manejamos los compromiso?
¿Tendría esto impacto en nuestras vidas?¿en nuestros proyectos?
Cultivar la impecabilidad
1. Hacer buenos compromisos.
2. Hacer todo lo posible para que los compromisos se cumplan (asumir el compromiso de forma incondicional )
3. Cerrar el ciclo asegurando la relación y la satisfacción del cliente
Prácticas para manejar los compromisos
Cómo hacer buenos compromisos
Son claramente establecidos entre las partes.Sabemos:• Que cosa exactamente
debemos hacer.• Cuales son los estándares
de calidad. • Para quién es…• Cuando debemos
entregarlo.• Que pasa si no lo
cumplimos.
Los buenos compromisos
Son hechos públicamente y están escritos de alguna forma.Sabemos:• Están en una agenda.• Tiene un soporte, al
menos en un correo electrónico.
• Se monitorean y se reconfirma si es necesario.
• Se revocan a tiempo si es necesario.
• Se negocian nuevas condiciones.
Los buenos compromisos
Buscan, no solo cumplir, sino sobrepasar las expectativas del cliente.Sabemos:• Los objetivos del
compromiso que establecimos,
• Conocemos el contexto general del cliente,
• Las consecuencias de no cumplir. (Costo de no cumplir)
• Son tomados como una misión que debemos cumplir
Hacer buenos compromisos
Son acordados de mutuo acuerdo y mutuo beneficio.Sabemos:• Se conocen los recursos
necesarios para cumplir. • Las necesidades y las
disponibilidades de tiempo para cumplir.
• Hay espacio para negociar y explorar diversas opciones para su cumplimiento.
Hacer buenos compromisos
Se asumen de forma voluntaria.Sabemos:• No existen victimas y
victimarios. • Los “Sí” son una
responsabilidad incondicional una vez que lo asumimos.
• Los “No” son aceptados como un acto de responsabilidad y valorados
Mas allá del SI y del NO
Respuestas posibles ante una petición.• Si, me comprometo a cumplir con las condiciones establecidas!!• No, no me puedo comprometer a realizar eso.• Acepto, pero con algunos cambios en las condiciones …• Acepto, si tu te comprometes a…. • Necesito que me aclares mas que es lo que quieres lograr, que es lo
que estas buscando, para comprender exactamente lo que debo hacer.
• Me comprometo a pensarlo y darte una respuesta en 4 días.• Permíteme hacerte una oferta que considero mejor para satisfacer
tu requerimiento.
Ejercicio
• Reunirse en grupos de tres personas.
• Nombrarse A, B y C.• A le hará una petición a B• B negociará las condiciones
hasta establecer lo que hemos llamado un buen compromiso.
• C Observa la dinámica.
A B C
2. Compromiso Incondicional
• Un compromiso es incondicional cuando es asumido plenamente y no se aceptan excusas para impedir que éstos sean llevados a cabo.
• No detenerse ante los obstáculos.• Existen de antemano múltiples motivos para que una tarea
sea pospuesta, retrasada o dejar de hacerse.• Ser proactivo para superar los obstáculos que surjan en el
camino.• Ser siempre leal al compromiso.• El compromiso de una victima vs el de un protagonistas.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
• Cerrar los compromisos asumidos es una de las competencias mas importantes de un emprendedor.
• Tener compromisos abiertos es una de las principales fuentes de stress y de perdida de energía de un emprendedor.
• Esto funciona en los dos sentidos: tanto para mis compromisos, como para los compromisos que no me han cumplido.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
Situaciones• Pedir feedback por el
servicio prestado. • Hacerse cargo de un
reclamo del cliente.• El reclamo productivo.• La declaración de
satisfacción.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
1. Pedir feedback• Siempre pedir feedback
sobre el servicio prestado. • Plantearlo como una
oportunidad de mejora.• Realizar encuestas de
satisfacción. • Registrar y procesar la
información.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
Hacerse cargo de un reclamo del cliente
1. Escuchar el reclamo sin preparar excusas mientras se oye al cliente.
2. Concentrarse en los daños causados al cliente. ¿Qué le duele?
3. Revisar el compromiso establecido de forma mutua.
4. Admitir que no se honró adecuadamente el compromiso (si es el caso)
5. Ofrecer disculpas y plantear un nuevo compromiso para reparar.
6. Aprender y mejorar el proceso de gestión de compromisos que llevo a esa falla.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
El reclamo productivo• Crear el contexto necesario para la
conversación.• Verificar el compromiso previamente
establecido• Declarar que el compromiso no fue
honrado según tus estándares y condiciones.
• Indagar acerca de lo sucedido. • Evaluar el daño causado • Hacer una petición para honrar el
compromiso y establecer un nuevo acuerdo.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
La declaración de Satisfacción. • El reconocimiento por el cumplimiento
efectivo de un compromiso debe ser directo. – “Elena, quiero decirte cuanto aprecio el esfuerzo de
tu empresa. Sin él no habríamos terminado los servicios a tiempo. Muchas Gracias!”
• Debe ser concreto.– “Enrique te agradezco por la forma como manejaste
el problema con el cliente ayer. Esta actitud nos permite recuperar la relación con el cliente”
• Debe ser respetuoso. – “María, me siento feliz de tenerte como proveedora
de nuestro equipo de trabajo. Haz cumplido impecablemente con todos tus compromisos las dos últimas semanas. Te felicito”
Ejercicio
• Reunirse en grupos de tres personas.
• Nombrarse A, B y C.• A le hará un reclamo a B• B escuchara y tratará de
hacerse cargo de un reclamo del cliente para construir un buen compromiso nuevo.
• C Observa la dinámica.
A B C
Ejercicio
• Reunirse en grupos de tres personas.
• Cambiarse los roles A pasa a B, B pasa a C y C pasa a A.
• A le pedirá un feedback a B• B escuchara y hará una
declaración de satisfacción • C Observa la dinámica.
A B C
Gestión de compromisos
Unas buenas prácticas de gestión de compromisos: • Mejoran significativa la capacidad de ejecución de
la organización. • Genera confianza en todo el entorno de la
empresa: clientes, proveedores, colaboradores y socios.
• Mejora la reputación de la empresa y contribuye a crear la identidad de una marca.
Mejorando la Capacidad de ejecución
Gestión de compromisos y capacidad de ejecución
Clientes
Colaboradores
Clientes
Inversionistas
Socios
Patrocinantes Aliados
Proveedores
Necesitamos sistemas para gestionar esa red tupida de compromisos
Gestión de compromisos y capacidad de ejecución
Sistema de dirección•Gestión de los compromisos con los socios e inversionistas•Meta: Hacer que la empresa sea rentable y con crecimiento.
Sistema Operativo Integral•Gestión de compromisos con el cliente, proveedores y aliados.•Meta: generar la plena satisfacción del cliente.
Sistema de gestión de personas•Gestión de los compromisos con los colaboradores. •Meta: lograr el máximo compromiso del colaborador con el proyecto.
Gestión de compromisos y capacidad de ejecución
Dirección de la empresa
Sistema Operativo Integral
Gestión de las personas
Dirección de la
empresa
Gestión de la
satisfacción del cliente
Gestión de las
personas
Sistema de direcciónPara la Ejecución De la estrategia
La agenda del emprendedor
No Urgente Urgente
No
Impo
rtan
te
Im
port
ante
60-70%
20 - 30%5-10%
1 - 2%
Importante Vs Urgente• Prevenciones de salud personal• Construir y/o mejorar las relaciones.• Aprender, formarse.• Pensar en la mejora del modelo de negocios• Mejorar el desempeño del negocio.• Mejorar la toma de direcciones. • Visitar ferias, exposiciones relacionadas.
• Compromisos apremiantes• Proyectos cuya fecha vencen• Crisis o situaciones criticas. • Compromisos no cumplidos.• Pedidos con retrasos. • Reuniones para resolver situaciones pendientes.• Resolver problemas
• Llamadas inoportunas para atender algún asunto trivial. • Burocracia, papeleo, rehacer un trabajo• Quejarse • hacer juicios sin fundamentos• Discusiones estériles. • Atender viejos problemas no resueltos
• Interrupciones• Llamadas, correos• Invitaciones • Reuniones largas e ineficientes.• tareas inmediatas asumidas a última hora.
No Urgente Urgente
No
Impo
rtan
te
Im
port
ante
El verdadero trabajo de un emprendedor
1) Diseña 2) Prueba 3) Evalúa
4) Aprende y Mejora el modelo de negocio
5) Aprende y Mejora la ejecución
Acción Mide
Desarrollo Ágil
Versión del producto mínimamente viable
Prueba y Validación CON clientes reales
Nueva versión
Mejorar
Diseñar
Evolución de un producto con la ayuda de los clientes a través de múltiples iteraciones
Desarrollo con el clientes
Versión del producto mínimamente viable
Prueba y Validación CON clientes reales
VersiónActual
Mejorar
Diseñar
Nueva versión
Evolución de un producto con la ayuda de los clientes a través de múltiples iteraciones
Evolución del producto
Evolución de un producto con la ayuda de los clientes a través de múltiples iteraciones
Versión del producto mínimamente viable
Prueba y Validación CON clientes reales
2da Versión
Mejorar
Diseñar
Versión actual
Nueva versión
Modelo de negocio
Evolución de un producto con la ayuda de los clientes a través de múltiples iteraciones
Versión del producto mínimamente viable
2da Versión
Versión actual
Nueva versión
Nueva s Iteraciones
El producto evoluciona a la par que desarrollo una base de clientes
Un Plan de Negocios es un documento que describe el propósito general de una empresa y los estudios de mercado, técnico, financiero y de organización, etc. Pero es un documento estático que no suele modificarse.
En cambio un modelo de negocios es dinámico, pudiendo modificarlo, rediseñarlo, o adaptarlo en base a los continuos y rápidos cambios.
Desarrollo de clientes
Bases de clientes
Nuevos clientes Versión 4
(1.000 a 10.000)
Núcleo Inicial de clientes(5 a 10)
Razagados(laggarts)
Mayoría Tardía(Late Mayority)
Producto optimizado para un crecimiento de clientes
Mayoría temprana(Early Mayority)
95%-100%De finalizado el producto para nichos
Abis
mo
Innovadores
Versiones iníciales del producto
Primeros en adoptar(early adopter)
60%-75%De finalizado el producto
Ciclo de adopción de un producto
Sistema de Dirección
Agenda del emprendedor
Abrimos espacio para lo importante
Acciones estratégicas
Medir y evaluar los resultados
Hacer seguimientos
¿Cómo establecemos esos compromisos?
Agenda
Hipótesis Acciones Descripción Cuando? Quién?
Los emprendedores están interesados en alquilar espacios de oficina espacios de oficina en tiempos compartidos
Hacer una prueba pequeña con los espacios disponibles en el piso uno y probar el modelo
Preparar un servicio básico ( 5 puestos de trabajo, una sala de reuniones y la sala de formación) en una disposición, mínimamente funcional
Octubre Henrry Vasquez
Hacer un diseño básico de Tu Oficinas en su versión mínimamente viable
Conversar con los arquitectos para tener un layaout del modelo.
1 de octubre Beatriz
Hacer una encuesta entre los miembros del club para medir demanda
Encuesta con pocas preguntas pero poderosas para medir demanda de los miembros del club
7 de octubre Esteban
Conversar con la empresa de muebles para explorar posibilidades de sociedad
Llamar a Walter para conversar sobre posibilidades s de asociación en este modelo
15 de octubre Esteban
Validar propuesta de la empresa de muebles
Tomar decisiones 20 de octubre Equipo
Pintar los espacios de oficina, cerrar
Contratar a los obreros 7 de octubre
Probar el modelo de negocio de las co-oficinas
Compromiso Con el programa
Estructura del programa
Sesiones de
Coaching
Sesiones de
Coaching
Sesiones de
Coaching
Sesiones de
Coaching
Conf
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icio
Even
to P
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5 guía de Actividades prácticas
12 semanas
Agenda de Trabajo
Conferencia Inicial: El arte y la práctica de ejecutar en los negocios. Sábado 1 de Octubre 2.011
Guía de Actividades No 1, Trabajando con la agenda del emprendedor
1era Sesión de Coaching Grupal, sábado 15 de Octubre
Guía de Actividades No 2, Diseñando un Sistema Operativo Integral
2da Sesión de Coaching Grupal, Sábado 5 de Noviembre
Guía de Actividades No 3, El sistema Operativo Integral Parte II
3era Sesión de Coaching Grupal, Sábado 19 de Noviembre
Guía de Actividades No 4, Creando un Sistema de Gestión de las Personas
4ta Sesión de Coaching Grupal, Sábado 3 de Diciembre
Guía de Actividades No 5, Preparando la exposición para el evento
Evento Público. Cómo incrementar la capacidad de ejecución en microempresas
Sistema Operativo Integral
Nicho de clientes
Flujos de ingreso
Relación con el cliente
Canales de distribución y ventas
Estructura de costos
Oferta de valor
Procesos y Actividades clave
Recursos clave
Proveedores y socios estratégicos
Business Model Generation Book.
Sistema operativo IntegralMotor del modelo de negocios. Conectan y coordinan todo
Diseño de modelos de negocios
Diseño de modelos de negocios
Cliente
Diseño de modelos de negocios
ClienteLa propuesta de Valor
Diseño de modelos de negocios
Cliente
Mercadeo
La propuesta de Valor
Prospectos
Diseño de modelos de negocios
Cliente
Mercadeo Ventas
La propuesta de Valor
Prospecto
Prospectos
Compromisos
Clientes
Diseño de modelos de negocios
Cliente
Mercadeo Ventas
Operaciones
La propuesta de Valor
Prospecto
Prospecto
Compromisos
EntregaClientes
Diseño de modelos de negocios
Cliente
Mercadeo Ventas
Operaciones Calidad
La propuesta de Valor
Prospecto
Prospecto
Compromisos
Entrega
Satisfacción
Clientes
Encuestas
Sistema deGestión de las Personas