Gestión

Basada en Compromisos

Cultura de compromisos

El verdadero trabajo de un emprendedor no consiste en tener buenas ideas, sino en darle vida a esas ideas en forma un compromiso plano de su gente

Raíces para una cultura de compromiso

1. Las personas quieren ser parte de algo mas grande.

2. Las personas desean una sensación de pertenencia.

3. La gente quiere involucrarse en un viaje lleno de significado.

4. La gente quiere saber como sus contribuciones crean un efecto significativo o una diferencia.

Una cultura de compromiso

1. Es difícil comprometerse si no

entiendo mi aporte al negocio.

2. Nadie puede comprometerse en

base al miedo

3. Para comprometerme es

necesario ver el panorama

completo.

4. Es difícil comprometerse si no

hago lo que sé hacer.

5. La gente no se compromete si

sus lideres no enfrentan los

problemas

Cultura de compromisos

1. Cómo hacemos los

compromisos.

2. Cómo los asumimos en el

proceso de cumplimiento

3. Cómo hacemos la entrega y

Cerramos el ciclo

asegurando la relación y la

satisfacción del cliente

Fases de un compromisos

Cómo hacer buenos compromisos

Son claramente establecidos

entre las partes.

Sabemos:

• Que cosa exactamente

debemos hacer.

• Cuales son los estándares de

calidad esperados.

• Para quién es…

• Cuando debemos entregarlo.

• Que pasa si no lo cumplimos.

¿Prestamos atención a estos aspectos cada vez que asumimos un compromiso?

Son hechos públicamente y

están escritos de alguna forma.

Sabemos:

• Están en una agenda.

• Tiene un soporte, al menos en

un correo electrónico.

• Se monitorean y se

reconfirma si es necesario.

• Se revocan a tiempo si es

necesario.

• Se negocian nuevas

condiciones.

¿tomamos en cuenta estos aspectos cada vez que nos comprometemos?

Cómo hacer buenos compromisos

Los buenos compromisos

Buscan, no solo cumplir, sino

sobrepasar las expectativas del

cliente.

Sabemos:

• Los objetivos del compromiso

que establecimos,

• Conocemos el contexto general

del cliente,

• Las consecuencias de no

cumplir. (Costo de no cumplir)

• Son tomados como una misión

que debemos cumplir

¿Buscamos conocer y sobrepasar las expectativas del cliente?

Hacer buenos compromisos

Son acordados de mutuo acuerdo

y mutuo beneficio.

Sabemos:

• Se conocen los recursos

necesarios para cumplir.

• Las necesidades y las

disponibilidades de tiempo

para cumplir.

• Hay espacio para negociar y

explorar diversas opciones para

su cumplimiento.

¿Tomamos en cuenta la opinión del otro cuando damos una orden?

Hacer buenos compromisos

Se asumen de forma voluntaria.

Sabemos:

• No existen victimas y

victimarios.

• Los “Sí” son una

responsabilidad incondicional

una vez que lo asumimos.

• Los “No” son aceptados

como un acto de

responsabilidad y valorados

¿Prestamos atención a estos aspectos cada vez que asumimos un compromiso?

Mas allá del SI y del NO

Respuestas posibles ante una petición.

• Si, me comprometo a cumplir con las condiciones establecidas!!

• No, no me puedo comprometer a realizar eso.

• Acepto, pero con algunos cambios en las condiciones …

• Acepto, si tu te comprometes a….

• Necesito que me aclares mas que es lo que quieres lograr, que es lo que estas buscando, para comprender exactamente lo que debo hacer.

• Me comprometo a pensarlo y darte una respuesta en 4 días.

• Permíteme hacerte una oferta que considero mejor para satisfacer tu requerimiento.

Fase 2. Compromiso Pleno

• Un compromiso es Pleno cuando es asumido como sentido de misión. No se aceptan excusas para impedir que éstos sean llevados a cabo.

• No detenerse ante los obstáculos.

• Existen de antemano múltiples motivos para que una tarea sea pospuesta, retrasada o dejar de hacerse.

• Ser proactivo para superar los obstáculos que surjan en el camino.

• Ser siempre leal al compromiso.

• El compromiso de una victima vs el de un protagonistas.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

• Cerrar los compromisos asumidos es una de las competencias mas importantes de un emprendedor.

• Tener compromisos abiertos es una de las principales fuentes de stress y de perdida de energía de un emprendedor.

• Esto funciona en los dos sentidos: tanto para mis compromisos, como para los compromisos que no me han cumplido.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

Situaciones

• Pedir feedback por el servicio prestado.

• Hacerse cargo de un reclamo del cliente.

• El reclamo productivo.

• La declaración de satisfacción.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

1. Pedir feedback

• Siempre pedir feedbacksobre el servicio prestado.

• Plantearlo como una oportunidad de mejora.

• Realizar encuestas de satisfacción.

• Registrar y procesar la información.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

Hacerse cargo de un reclamo del cliente

1. Escuchar el reclamo sin preparar excusas mientras se oye al cliente.

2. Concentrarse en los daños causados al cliente. ¿Qué le duele?

3. Revisar el compromiso establecido de forma mutua.

4. Admitir que no se honró adecuadamente el compromiso (si es el caso)

5. Ofrecer disculpas y plantear un nuevo compromiso para reparar.

6. Aprender y mejorar el proceso de gestión de compromisos que llevo a esa falla.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

El reclamo productivo

• Crear el contexto necesario para la conversación.

• Verificar el compromiso previamente establecido

• Declarar que el compromiso no fue honrado según tus estándares y condiciones.

• Indagar acerca de lo sucedido.

• Evaluar el daño causado

• Hacer una petición para honrar el compromiso y establecer un nuevo acuerdo.

3. Cerrar el ciclo del compromiso

La declaración de Satisfacción.

• El reconocimiento por el cumplimiento efectivo de un compromiso debe ser directo. – “Elena, quiero decirte cuanto aprecio el esfuerzo de

tu empresa. Sin él no habríamos terminado los servicios a tiempo. Muchas Gracias!”

• Debe ser concreto.– “Enrique te agradezco por la forma como manejaste

el problema con el cliente ayer. Esta actitud nos permite recuperar la relación con el cliente”

• Debe ser respetuoso. – “María, me siento feliz de tenerte como proveedora

de nuestro equipo de trabajo. Haz cumplido impecablemente con todos tus compromisos las dos últimas semanas. Te felicito”

Ejercicio

• Reunirse en grupos de tres personas.

• Nombrarse A, B y C.

• A le hará un reclamo a B

• B escuchara y tratará de hacerse cargo de un reclamo del cliente para construir un buen compromiso nuevo.

• C Observa la dinámica.

A B C

Ejercicio

• Reunirse en grupos de tres personas.

• Cambiarse los roles A pasa a B, B pasa a C y C pasa a A.

• A le pedirá un feedback a B

• B escuchara y hará una declaración de satisfacción

• C Observa la dinámica.

A B C

Gestión de compromisos

Unas buenas prácticas de gestión de compromisos:

• Mejoran significativa la capacidad de ejecución de la organización.

• Genera confianza en todo el entorno de la empresa: clientes, proveedores, colaboradores y socios.

• Mejora la reputación de la empresa y contribuye a crear la identidad de una marca.