documento de autoevaluaciÓn

DOCUMENTO DE AUTOEVALUACIÓN

ICTE

Instituto para laCalidad Turística

Española

AUTOEVALUACIÓN DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA


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La Asociación Turística de Estaciones de Esquí y Montaña (ATUDEM), comenzó en

1998 el proceso de desarrollo de una Norma de Calidad que estableciera losrequisitos que deben cumplir las Estaciones de Esquí y Montaña españolas paraasegurar la calidad de los servicios prestados por las mismas. Los requisitosestablecidos en esta Norma se consideran como los mínimos a cumplir para laobtención de las Marcas de Calidad.

Siguiendo las directrices de la Norma y con base en el Modelo Europeo de

Excelencia Empresarial de la E.F.Q.M, se ha elaborado un mecanismo deAutoevaluación que permite conocer el grado de excelencia de la gestión de unaEstación con la referencia de la Norma establecida, en orden a la obtención de laMarca de Calidad.Dicho mecanismo se recoge en dos documentos:

• El Documento de Autoevaluación, en el que se describe el objetivo, característicasy procedimiento operativo para la realización de la Autoevaluación.

• El Formulario de Autoevaluación, donde se recoge el Cuestionario deAutoevaluación que deberá utilizar cada Estación según el procedimientoestablecido.

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CONTENIDO

1. Referencia a la Norma de Calidad de Servicio de las Estaciones de

Esquí y Montaña __________________________________________________5

2. Autoevaluación __________________________________________________8

2.1. Sistema de Autoevaluación ________________________________________8

2.2. INterpretación de los resultados ____________________________________11

3. Acciones de Mejora ______________________________________________13

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2. Autoevaluación

2.1. Sistema de Autoevaluación

Este mecanismo, basado en el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial de laE.F.Q.M., está planteado como una herramienta para que la Dirección de unaEstación de Esquí y Montaña (en adelante Estación) pueda evaluar, desde unpunto de vista interno, la adecuación de los diferentes servicios y procesosrealizados con respecto a los requisitos establecidos en las Normas de Calidadde Servicio.

El Sistema de Autoevaluación se estructura en tres fases:

I. La cumplimentación de un Cuestionario, elemento básico para la toma deinformación sobre la Gestión de Calidad actual de la Estación.

II. El proceso de valoración de la gestión respecto al cumplimiento de la Normamediante la aplicación del sistema de puntuación diseñado en este Sistemade Autoevaluación.

III. La detección y selección de una serie de oportunidades de mejora que sirvande base para la elaboración, en su caso, de un Plan de Mejora de losresultados conseguidos.

El Cuestionario de Autoevaluación

Está recogido en el Formulario de Autoevaluación, documento que contiene unaGuía sencilla y detallada sobre su utilización, además de proporcionar un soporteútil para el registro de los resultados.

Consiste en una serie de preguntas numeradas que plantean diferentessituaciones respecto al cumplimiento de las Normas.

La estructura del cuestionario responde a las mismas unidades de servicio en lasque se han desarrollado las Normas, por lo que se han incluido una serie depreguntas referidas a aspectos generales de la gestión de la Estación, otrasreferidas a cada servicio y otras específicas relativas a aspectos particulares yresultados del servicio del que se trata.

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Valoración de la gestión

El cuestionario exige la elección de distintas alternativas: las que correspondana la gestión realizada. Cada opción elegida entre las posibles alternativasconduce a un número que representa la puntuación alcanzada en la evaluacióndel área a que se refiere la pregunta.

La puntuación media de las áreas referidas a la misma unidad de servicio será lavaloración o puntuación obtenida para dicha unidad de servicio. La puntuaciónmedia de todas las unidades de servicio será la valoración o puntuación globalde la Estación.

Oportunidades de mejora

El Sistema de Autoevaluación diseñado permite extraer conclusiones sobre lasituación de la Calidad de los servicios, así como detectar, a través de laspuntuaciones más bajas, las principales áreas en las que es necesariodesarrollar acciones para mejorar la Calidad.

El propio Cuestionario indica el método de identificación, priorización y registrode las áreas de mejora. El presente Documento de Autoevaluación propone en elApartado 3. una serie de posibles acciones estándar a adoptar según lasoportunidades de mejora detectadas.

Responsables de la Autoevaluación

La Autoevaluación debería ser realizada de manera conjunta entre el Director yel Responsable de cada Servicio (salvo en el caso de las relativas a la Dirección).

El Responsable de Calidad de la Estación, cuando sea diferente del Director,asistirá y apoyará el proceso en calidad de “independiente” respecto al servicioevaluado.

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2.2. Guía para la realización de la Autoevaluación.

Utilizando el Formulario de Autoevaluación como guía y soporte de registro, serealizarán las siguientes actividades:

• Respuesta a las preguntas formuladas• Obtención de la puntuación por pregunta, Unidad de Servicio, Servicio y

puntuación global de la Estación.• Identificación y anotación de los puntos fuertes y áreas de mejora detectadas

por Unidad de Servicio y Servicio.

Utilizando el punto 2.3. del presente Documento de Autoevaluación como guía,se procederá a la obtención de conclusiones sobre la puntuación obtenida porServicio y para el global de la Estación.

En función de la interpretación de resultados obtenida en la fase anterior yteniendo en cuenta las áreas de mejora identificadas durante la cumplimentacióndel cuestionario, podrá establecerse un esquema de acciones según lasnecesidades de mejora de la Estación.

El punto 3. del presente Documento de Autoevaluación orientará la elección dedistintos tipos de aciones de mejora.

Los resultados obtenidos tras la realización de las Fases 2 y 3 puedendocumentarse en un Informe Final de Autoevaluación con el siguiente contenido:

♦♦ Conclusiones sobre cada Servicio♦♦ Conclusiones obtenidas sobre el global de la Estación♦♦ Plan de Acción para la Mejora de la Calidad

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Fase 1: Cumplimentación del Cuestionario.

Fase 2: Interpretación de los resultados.

Fase 3: Determinación de acciones y planes de mejora.

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2.3. Interpretación de los resultados.

Los criterios de evaluación han de considerarse por Servicio y globalmente, demanera que según los puntos obtenidos, se puedan extraer conclusiones sobrela situación de la Calidad del Servicio y las áreas de mejora que es necesariodesarrollar para mejorar la Calidad.

Criterios para la interpretación de la valoración de cada Servicio

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Puntuación inferioral 40 % de su valormáximo

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Puntuación entre 60% y 75 % de su valormáximo

Puntuación superioral 75 % de su valormáximo

El Servicio se encuentra en una situación deficiente, no cumple los mínimosestablecidos por la Norma de Calidad.Se deben mejorar todas las Unidades de Servicio, priorizando aquellasafectadas por preguntas con una puntuación inferior a 6 puntos para labúsqueda de las razones de esta situación.

La situación es insuficiente, ya que en algunos aspectos no cumple con losmínimos establecidos en la Norma de Calidad.Se deben revisar las Unidades de Servicio con puntuación inferior a 6 puntos,priorizando aquellas afectadas por preguntas con puntuación inferior a 6puntos para revelar necesidades de mejora.

La situación es satisfactoria, ya que cumple con los requisitos de la Norma.Es recomendable revisar las Unidades de Servicio con una puntuación inferiora 7 y encontrar las causas que hacen que esa puntuación no sea mayor.

La situación del Servicio es excelente.Las oportunidades de mejora deben de buscarse en aquellas preguntas con unapuntuación inferior a 7 puntos.

Criterios para la interpretación de la valoración global de la Estación

El Plan de Acción que sería necesario desarrollar, en ambos casos, para alcanzarlos niveles de calidad suficientes, podrá ser un Plan Global, que afecta a todoslos Servicios de la Estación, o un Plan Parcial, que se va a aplicar en algúnServicio concreto. En cualquier caso la selección de las mejoras a realizardebiera orientarse de acuerdo con los siguientes criterios:

• En primer lugar identificar las Unidades de Servicio obligatorias cuyo resultadoes inferior a 6 puntos, lo que significa que la situación actual no cumple con losrequisitos de las Normas. Esta situación ha de ser corregida adecuando losprocesos o resultados a lo indicado en la Norma correspondiente.

• En segundo lugar identificar las Unidades de Servicio complementarias cuyoresultado es inferior a 6 puntos y mejorar la situación adecuando los procesosa los requisitos de las Normas.

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RESULTADOS GLOBAL DE LA ESTACIÓNValores

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Puntuación inferiora 450 puntos

Puntuacióncomprendida entre450 y 600 puntos

Supone una situación general deficiente, por lo que la Estación no podríaoptar a las Marcas de Calidad en un corto/medio plazo.Sería necesario un Plan de Mejora global (en todos los Servicios) previo yrepetir la Autoevaluación, tras un tiempo prudencial (6 meses a un año), paraasegurar la eficacia de las acciones de mejora implantadas.

Significa una situación insuficiente que no permitiría a la Estación accederinmediatamente a la obtención de las Marcas de Calidad.Será necesario un Plan de Mejora centrado en aquellos Servicios cuyapuntuación es inferior al valor mínimo indicado.Dependiendo del tipo de acciones necesarias para mejorar los Servicios, y portanto mejorar la puntuación de la Autoevaluación, la Estación podría acceder alas Marcas de Calidad en un plazo de 3 a 6 meses.

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En principio se deben mejorar aquellas áreas representadas por preguntasobligatorias con puntuación inferior al 60 % de su valor máximo.

3. Acciones de Mejora.Como resultado de la Autoevaluación se pueden poner de manifiestooportunidades de mejora de distintos tipos, en función de las cuestiones a las quese refiere la necesidad de mejora.En general, se pueden definir una serie de oportunidades generales y las accionesque, razonablemente, serían necesarias para mejorar la situación evaluada:

• Fallos en los resultados de los serviciosEste tipo de casos se presenta cuando en la práctica habitual de los procesos dela Estación se producen fallos, como puede ser el caso de instalacionesinsuficientemente limpias, alimentos caducados en las zonas de restauración,aseos sin artículos higiénicos, etc.

Para estas situaciones se recomienda utilizar el Proceso de Mejora Continua (delcual se han impartido sesiones formativas) y aplicarlo para identificar el problema,analizar sus causas e implantar las medidas correctoras y preventivas necesarias.

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Puntuación entre600 y 750 puntos

Puntuación superiora 750 puntos

Significa una situación satisfactoria que permite a la Estación acceder a lasMarcas de Calidad sin necesidad de realizar mejoras respecto a la situaciónactual, ya que los procesos y sus resultados cumplen con los requisitos de lasNormas.Aunque la situación es suficiente, si la Estación desea incrementar lasatisfacción de sus clientes, se deberán buscar oportunidades de mejora enaquellas áreas en las que la Estación quiere destacar, cuya puntuación seainferior al 70 % de su puntuación máxima.

Situación excelente que asegura a la Estación un nivel de calidad superior alexigido por las Marcas de Calidad.Se podría encontrar alguna oportunidad de mejora en aquellas áreas con unapuntuación inferior al 75 % de su valor máximo si las hubiese.

• Valores de prestación inferiores a los especificados en los requisitos de laNorma

Estos casos se presentan cuando los resultados de los procesos están definidos demodo que no alcanzan los valores indicados en las Normas. Ejemplos de este tipode deficiencias pueden ser el contenido de un Parte de Nieve, el número deprofesores de una Escuela de Esquí etc., por debajo de los límites indicados en lasNormas. En estos casos las mejoras, si se trata de cuestiones obligatorias, han depasar necesariamente por la adecuación del proceso o servicio a lo indicado en lasNormas. En el caso de tratarse de cuestiones complementarias la Estación podríaoptar por mantenerlas en su situación actual y actuar sobre otras cuestiones delmismo servicio de modo que en conjunto la calidad del servicio mejore.

• Métodos de trabajo no definidos/ no documentadosEste tipo de situaciones se presenta cuando las tareas y procesos se realizansiguiendo unos métodos que no están definidos o documentados. Muchasactividades pueden realizarse de acuerdo con “buenas prácticas” confiando en elbuen criterio y experiencia de las personas, pero la satisfacción del cliente no debeser resultado solamente de la voluntad de las personas, sino también de la eficaciade los métodos.

Cuando sea necesario definir y documentar los métodos de trabajo, una maneraeficaz de conseguirlo es tratar de dar respuesta a las siguientes preguntas:

– Qué tareas es necesario hacer (Objeto)– Cuándo y dónde es necesario realizarlas (Alcance)– Quién ha de realizarlas y quién supervisarlas (Responsabilidad)– Cómo ha de ser realizadas (Método)– Qué evidencias han de mantenerse de los resultados (Registros)– Qué se debe de hacer cuando los resultados no son los adecuados

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FORMULARIO DE AUTOEVALUACIÓN

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Edición: 1FECHA: Mayo 01

CONTENIDO

1. Utilización del Formulario de Autoevaluación__________________________5

2. Cuestionario y Tablas de Puntuación ________________________________8

3. Hoja Resumen de Puntuación ____________________________________162

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1. Utilización del Formulario de Autoevaluación.

Estructura del cuestionario

El Cuestionario está dividido en 6 apartados según los procesos o serviciosidentificados en la gestión de una Estación, que son denominados genéricamente“Servicios” y que se corresponden, por tanto, con cada una de las Normas:

Cada Servicio estará subdividido en Unidades de Servicio que corresponden alos distintos elementos que dicho Servicio contempla. Cada una de las Unidadesde Servicio tiene una puntuación máxima de referencia que sumada a las de lasrestantes Unidades de Servicio dan la puntuación máxima de referencia que puedeobtener una estación en cada uno de los Servicios

Las puntuaciones de cada uno de los Servicios y sus correspondientes Unidadesde Servicio son las siguientes:

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DIR-1 DIRECCIÓN DE LAESTACIÓN

EXP-1 EXPLOTACIÓN DELA ESTACIÓN:PISTAS YREMONTES

RES-1 GESTIÓN DE LOSSERVICIOSDE RESTAURACIÓN ENPISTAS

CPM-1 SERVICIOSCOMPLEMENTARIOS

INF-1 GESTIÓN DE LAINFORMACIÓN SOBRELA ESTACIÓN

ACC-1 GESTIÓN DE LOSACCESOS A LAESTACIÓN

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DIR-1

175 puntos Requisitos generales ---------

Responsabilidades de la Dirección de la Estación 20 puntos

Sistema de Calidad 20 puntos

Gestión de los recursos humanos y materiales 20 puntos

Comercialización y reservas 20 puntos

Medición y seguimiento de la calidad 20 puntos

Gestión de las situaciones adversas a la calidad 20 puntos

Mejora continua 20 puntos

Seguridad y prevención de riesgos 20 puntos

Gestión medioambiental 15 puntos

INF-1

125 puntos Requisitos generales 25 puntos

Información sobre el estado de la estación - Parte de nieve 25 puntos

Información de carácter fijo o permanente 25 puntos

Información variable o puntual 25 puntos

Información o comunicación interna 25 puntos

ACC-1


Gestión de los accesos 35 puntos

Gestión del aparcamiento 35 puntos

Gestión de taquillas 35 puntos

Cierre de la estación 35 puntos

EXP-1


Tratamiento de la nieve 60 puntos

Conservación y cuidado de la nieve 60 puntos

Funcionamiento y mantenimiento de los remontes 60 puntos

RES-1


Servicios de restauración en self-servicie 20 puntos

Servicios de comida rápida 20 puntos

Zonas de máquina expendedoras 20 puntos

Restauración tradicional 20 puntos

Cocina 20 puntos

El cuestionario formula una o varias Preguntas para cada Unidad de Servicio,cubriendo así la toma de información para todos los aspectos de la Norma.

Cada pregunta incluida en el Cuestionario está formulada de forma positiva, ycontiene varias proposiciones de respuesta que son los aspectos que puedecumplir la gestión.

Normas de cumplimentación

• La respuesta a las cuestiones planteadas debe reflejar una visión realista de lasituación actual de la Estación, es decir, debe plasmarse la situación tal como es,no como debiera ser o cómo está previsto que sea en el futuro.

• En caso de que ninguna de las proposiciones de respuesta se ajuste a la realidadde la Estación, los responsables de la Autoevaluación deben situar su respuestaentre dos de las proposiciones formuladas y dar una puntuación intermedia a lasplanteadas para dichas proposiciones.

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CMP-1


Alquiler de equipos y materiales para el esquí 20 puntos

Escuela de esquí 20 puntos

Guardería o jardín de nieve 20 puntos

Centro médico 20 puntos

Cuartos de baño 20 puntos

Guadaesquíes 15 puntos

Transporte interno 15 puntos

Actividades de apreskí 15 puntos

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Puntuación y valoración final

En cada pregunta del Cuestionario se indica cómo debe puntuarse la misma.En general, en función del nivel de cumplimiento de los requisitos de la Norma, sepuntuará la pregunta, hasta un máximo de 10 puntos. Las respuestas estánplanteadas para que el cumplimiento estricto de las Normas suponga una situaciónen la que se obtienen 6 puntos. En cualquier caso, la puntuación de cada preguntaestá estructurada con arreglo a la siguiente escala:

La puntuación obtenida será anotada en la casilla correspondiente que sepresenta en el Formulario de Autoevaluación al final de cada pregunta.

Por tanto, está establecida una puntuación de referencia, ideal o máxima, que seespecifica en el apartado 2.3. Interpretación de los resultados del Documento deAutoevaluación y que determina dos valores de referencia para cada Unidad deServicio y para cada Servicio:

• Mínimo (que representa el cumplimiento de la Norma, y que sería suficiente parala obtención de la marca de Calidad), y

• Máximo (correspondiente a una gestión excelente).

Para la valoración de Unidades de servicio, Servicios y la global final de laEstación, se tendrán en cuenta las consideraciones que se indican a continuación:

Unidades de servicio

La puntuación de una Unidad de Servicio será la media de las puntuacionesobtenidas en las distintas preguntas correspondientes a la misma.

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Situación de servicio deficiente 1 a 3 puntos

Situación de servicio insuficiente 4 o 5 puntos

Situación de servicio suficiente 6 puntos

Situación de servicio satisfactoria 7 o 8 puntos

Situación de servicio excelente 9 o 10 puntos

El valor medio así obtenido será anotado en la casilla correspondiente que sepresenta en el Formulario de Autoevaluación al final de cada Unidad de Servicio. Acontinuación se le multiplicará por el coeficiente de ponderación que se indica enla casilla siguiente, con lo que se obtendrá la valoración final de la Unidad deservicio, que se anotará igualmente.

Cuando una Unidad de Servicio no sea aplicable a la Estación, no será obligatorioresponder a las preguntas que la componen. La puntuación de referenciaestablecida para dicha Unidad de Servicio será repartida entre las restantesUnidades que componen el Servicio proporcionalmente a la ponderaciónespecificada para cada una, de manera que los valores de referencia máximo ymínimo de tales Unidades de Servicio variarán, pero no se modificará la puntuaciónde referencia del Servicio.

Identificación de puntos fuertes y oportunidades de mejora:

La comparación de la puntuación obtenida con los valores de referencia máximo ymínimo permite “visualizar” las oportunidades de mejora o los puntos fuertes de lacalidad de la gestión en dicha Unidad de Servicio.

Además, para considerar la calidad de la Unidad de Servicio como adecuada, sedeben de reunir las siguientes condiciones:

– Todas las preguntas relativas a la Unidad de Servicio deben tener una puntuaciónmínima de 6 puntos.

– La valoración media de la unidad ha de ser igual o superior a 6 puntos

La comparación con los valores de referencia y el cumplimiento o incumplimientode los requisitos de puntuación indicados proporcionará la identificación de lospuntos fuertes o áreas de mejora en cada aspecto de la Unidad de Servicio y en laUnidad de Servicio de forma global.

El Formulario de Autoevaluación tiene previstos los espacios oportunos al final decada Unidad de Servicio para que se registren las áreas de mejora y los puntosfuertes identificados.

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Servicios

La valoración de un Servicio se obtendrá mediante la suma de las puntuacionesobtenidas en cada una de las Unidades que forman dicho Servicio. La valoraciónasí obtenida se anotará en la casilla correspondiente que se presenta en elFormulario de Autoevaluación al final de cada Servicio.

De los Servicios identificados, los correspondiente a la gestión de servicios derestauración en pistas (RES-1) y de servicios complementarios (CMP-1) pueden noser aplicable en su totalidad a una Estación. Cuando esto suceda, no seráobligatorio responder a las Unidades de Servicio que lo componen, salvo aaquellas Unidades que en ambos Servicios que se consideren obligatorias. Lapuntuación de referencia establecida para dichos Servicios será redistribuida entrelas Unidades de Servicio que lo componen proporcionalmente a la ponderaciónespecificada para cada una. En este caso no se modifica la puntuación global dela Estación, pero la puntuación de referencia del Servicio correspondiente aumenta

A continuación se detallan las Unidades de Servicio obligatorias para cada Servicioy los distintos escenarios y puntuaciones para cada uno de ellos:

Gestión de servicios de restauración en pistas (RES-1)

Se consideran como de obligado cumplimiento las siguientes Unidades:

➢ Requisitos generales➢ Servicios de comida rápida➢ Cocina

Quedando como no obligatorias:

➢ Servicios de restauración en self-service➢ Zonas de máquinas expendedoras➢ Restauración tradicional

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Para esta Norma se podrán plantear los siguientes escenarios:

2. Solo aplican las Unidades obligatorias:

En este caso las puntuaciones de cada Unidad son la siguientes:

3. Aplican 4 Unidades

Para este caso en el que, por ejemplo aplicase a una Estación la Unidad demáquinas expendedoras (podría ser cualquiera de las otras dos), la redistribuciónde la puntuación sería la siguiente:


Para las Estaciones en las que únicamente no es aplicable una de las Unidades(podría ser, por ejemplo, la restauración tradicional) la nueva puntuación sería laque sigue:

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RES-1



Cocina 40 puntos

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Zonas de máquina expendedoras 30 puntos

Cocina 30 puntos

RES-1


Servicios de restauración en self-servicie 24 puntos


Zonas de máquinas expendedoras 24 puntos

Cocina 24 puntos

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5. Aplican las 6 Unidades

En este caso, las puntuaciones son las del cuadro principal (es decir, 20 puntospara cada Unidad).

Gestión de servicios complementarios (CMP-1)

Se consideran como de obligado cumplimiento las siguientes Unidades:

➢ Requisitos generales➢ Alquiler de equipos y materiales para el esquí➢ Escuela de esquí➢ Centro médico➢ Cuartos de baño

Quedando como no obligatorias:

➢ Guardería o jardín de nieve➢ Guardaesquíes➢ Transporte interno➢ Servicios de apreski

Para esta Norma se podrán plantear los siguientes escenarios:

1. Solo aplican las Unidades obligatorias:

En este caso las puntuaciones de cada Unidad son la siguientes:

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CMP-1

165 puntos Requisitos generales 27,5 puntos

Alquiler de equipos y materiales para el esquí 27,5 puntos

Escuela de esquí 27,5 puntos

Guardería o jardín de nieve 27,5 puntos

Centro médico 27,5 puntos

Cuartos de baño 27,5 puntos


Para este caso en el que, por ejemplo aplicase a una Estación la Unidad deguardaesquíes (por ejemplo), la redistribución de la puntuación sería la siguiente:


Para las Estaciones en las que únicamente no es aplicable una de las Unidades(podría ser, por ejemplo, el transporte interno) la nueva puntuación sería la quesigue:

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CMP-1


Alquiler de equipos y materiales para el esquí 25 puntos

Escuela de esquí 25 puntos

Guardería o jardín de nieve 25 puntos

Centro médico 25 puntos

Cuartos de baño 25 puntos

Guadaesquíes 15 puntos

CMP-1

165 puntos Requisitos generales 22,5 puntos

Alquiler de equipos y materiales para el esquí 22,5 puntos

Escuela de esquí 22,5 puntos

Guardería o jardín de nieve 22,5 puntos

Centro médico 22,5 puntos

Cuartos de baño 22,5 puntos

Guadaesquíes 22,5 puntos

Actividades de apreskí 15 puntos

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4. Aplican las 9 Unidades

En este caso, las puntuaciones son las del cuadro principal (es decir, 20 y 15puntos para cada Unidad).

Identificación de puntos fuertes y oportunidades de mejora:

La comparación de la puntuación obtenida con ambos valores de referenciamáximo y mínimo permite “visualizar” las oportunidades de mejora o los puntosfuertes de la calidad de la gestión en dicho Servicio.

Cualquier situación de puntuación inferior al valor mínimo aplicable (calculado enfunción del cumplimiento estricto de las Normas) ha de considerarse como unaoportunidad de mejora en el Servicio completo. Para orientar los Planes de Mejorade la Calidad de la Estación se tendrán en cuenta las Unidades de Servicio dentrodel mismo que tengan mayor diferencia entre la puntuación total obtenida y el valormínimo de dicha unidad. Para mayor detalle en la identificación de prioridades seránecesario seleccionar las preguntas que menos puntos han obtenido dentro de laUnidad de Servicio afectada.

El Formulario de Autoevaluación tiene previstos los espacios oportunos al final decada Servicio para que se registren las áreas de mejora y los puntos fuertesidentificados.

Global de la Estación

La valoración global de la Estación se obtendrá mediante la suma de laspuntuaciones obtenidas en cada uno de los Servicios evaluados.

A su vez dicho valor se traducirá en un porcentaje respecto a la puntuación dereferencia máxima (1000 puntos) para comprobar en qué situación se encuentra laEstación.

Los cálculos y el resultado total se registrarán en la Hoja Resumen de Puntuaciónque se incluye en la última página del Formulario de Autoevaluación.

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2. Cuestionario y Tablas de Puntuación

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Identificación de la Estación

Nombre:

Situación:

Formulario cumplimentado por:

Fecha de cumplimentación del cuestionario:

Cuestionarios cumplimentados con anterioridad:

Nº Cuestionario Fecha de cumplimentación

1

2

3

4

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Cómo la Estación define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma a sus propias actividades de dirección y gestión internas.

Unidad de Servicio 1: Responsabilidades de la Dirección

1. Política de calidad.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según ladefinición de la Política de Calidad existente en la Estación:

■■ 10 puntos si se ha definido la política de calidad de la Estación, es coherente conel nivel de calidad de los servicios, se ha difundido a la organización y existenregistros de dicha difusión y la política es comprendida por todo el personal dela Estación. La política de calidad es revisada periódicamente para suadecuación con los niveles de calidad requeridos en cada momento.

■■ 6 puntos si se ha definido la política de calidad de la Estación, es coherente conel nivel de calidad de los servicios, se ha difundido a la organización y la políticaes comprendida por todo el personal de la Estación.

■■ 1 punto si no se ha definido la política de calidad de la Estación.

Puntuación

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DIR-1 DIRECCIÓN DE LA ESTACIÓN

2. Objetivos de calidad.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según ladefinición de los objetivos de Calidad existentes en la Estación:

■■ 10 puntos si se han definido los objetivos de calidad de la Estación, soncoherentes con el nivel de calidad de los servicios, están cuantificados, estánorientados a la satisfacción del cliente, se han difundido a la organización yexisten registros de dicha difusión y son comprendidos por todo el personal dela Estación. Se han planificado las acciones y recursos necesarios para alcanzarlos objetivos de calidad y éstos son controlados de forma sistemática por mediode indicadores conocidos y gestionados por el personal de la Estación con objetode verificar su cumplimiento y están sometidos a un seguimiento continuo.

■■ 6 puntos si se han definido los objetivos de calidad de la Estación, soncoherentes con el nivel de calidad de los servicios, están cuantificados, estánorientados a la satisfacción del cliente, se han difundido a la organización yexisten registros de dicha difusión y son comprendidos por todo el personal dela Estación. Se han planificado las acciones y recursos necesarios para alcanzarlos objetivos de calidad y éstos son controlados de forma sistemática con objetode verificar su cumplimiento y son revisados , como mínimo, una vez al año.

■■ 1 punto si no se han definido los objetivos de calidad.

Puntuación

3. Planificación de actividades.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según laplanificación de actividades que realiza la Estación para el año siguiente:

■■ 10 puntos si se planifican las actividades del año siguiente en función de los resultadosdel año, de los datos históricos existente en la Estación, de la política y los objetivosde calidad y de los indicadores de calidad de todos los procesos relacionados con lacalidad de servicio de la Estación. Esta planificación se realiza al finalizar la temporadae incluye planificación de actividades, recursos necesarios y previsiones de ocupacióny afectará a todas las unidades y servicios prestados por la Estación.

■■ 6 puntos si se planifican las actividades del año siguiente en función de losresultados del año, de los datos históricos existente en la Estación y de la políticay los objetivos de calidad de la Estación. Esta planificación se realiza al finalizarla temporada e incluye planificación de actividades y recursos necesarios yafectará a todas las unidades y servicios prestados por la Estación.

■■ 1 punto si no se planifican las actividades del año siguiente.

Puntuación

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4. Revisión del Sistema de la Calidad por la Dirección.Marque con una cruz cada una de los elementos del Sistema de la Calidadrevisados por la Dirección de la Estación, al menos una vez al año, y anote 1 puntopor cada marca:

■■ Quejas y reclamaciones de los clientes.■■ Resultados de auditorías.■■ Condiciones adversas a la calidad registradas.■■ Resultados y evolución de los indicadores de calidad de servicio.■■ Acciones correctoras y preventivas.■■ Seguimiento de los objetivos de calidad.■■ Anteriores revisiones del Sistema de Calidad por la Dirección.■■ Plan de Formación.■■ Información y sugerencias de los clientes.■■ Información y sugerencias de los empleados de la Estación.

Puntuación

5. Gestor de la Calidad.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según la definiciónen la Estación de un puesto con la función de asegurar el cumplimiento de lasinstrucciones del Sistema de Calidad y de las Normas de Calidad del Servicio:

■■ 10 puntos si existe una persona perteneciente al equipo directivo cuya funciónes, con independencia de su responsabilidad sobre otras funciones, el asegurarel cumplimiento de las instrucciones del Sistema de Calidad y de las Normas deCalidad de Servicio con autoridad y absoluta libertad de actuación.

■■ 6 puntos si existe una persona perteneciente al equipo directivo que, conindependencia de su responsabilidad sobre otras funciones, asegura elcumplimiento de las instrucciones del Sistema de Calidad y de las Normas deCalidad de Servicio, en dependencia del Gerente de la Estación que le confierela con autoridad y libertad suficientes de actuación.

■■ 4 puntos si existe una persona, que con independencia de otras funciones,asegura el cumplimiento de las instrucciones del Sistema de Calidad y de lasNormas de Calidad de Servicio sin autoridad para la toma de decisiones.

■■ 1 punto si no existe un puesto definido.

Puntuación

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6. Coordinación entre Áreas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según losmecanismos internos establecidos para asegurar la coordinación entre lasdiferentes Áreas o Dptos. que gestionan la Estación :

■■ 10 puntos si se han establecido mecanismos de coordinación entre las diferentesÁreas para resolver los conflictos surgidos entre Áreas, y, sobre todo, los que serefieren a reclamaciones y sugerencias de los clientes, existiendo, además unsistema de estandarización de los problemas resueltos y las mejorasintroducidas para su prevención y normalización.

■■ 6 puntos si se han establecido mecanismos de coordinación entre las diferentesÁreas para resolver los conflictos surgidos entre Áreas, y los que se refieren areclamaciones y sugerencias de los clientes.

■■ 1 punto si no existen mecanismos de coordinación entre las diferentes Áreas degestión de la Estación.

Puntuación

7. Coordinación con entidades externas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según losmecanismos internos establecidos para garantizar la coordinación con entidadesexternas que colaboran con la Estación (Guardia Civil, Ayuntamientos, Cruz Roja,ATUDEM, Asociaciones, etc.):

■■ 10 puntos si se han establecido mecanismos de coordinación con entidadesexternas para resolver conflictos de competencias que puedan surgir, darsolución a problemas comunes o establecer operativas conjuntas, existiendo,además un sistema de estandarización de los problemas resueltos y las mejorasintroducidas para su prevención y normalización.

■■ 6 puntos si se han establecido mecanismos de coordinación con entidadesexternas en los que se establece el modo de actuación ante posibles problemasy conflictos surgidos.

■■ 1 punto si no existe ningún mecanismo de coordinación con entidades externas.

Puntuación

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DIR-1

Suma puntuación/nº preguntas =

x 2 (ponderación Unid. Servicio)=

Puntuación Unidad de Servicio 1

PUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA

VALORES DE REFERENCIA

Máximo Mínimo20 12

Unidad de Servicio 2: Sistema de Calidad.

8. Documentación del Sistema de Calidad.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según el estadode documentación y actualización del Sistema de Calidad de la Estación:

■■ 10 puntos si se dispone de un Manual de Calidad que cubra todos los aspectosde las normas y extienda a toda la organización la Política de Calidad,Procedimientos o Instrucciones de trabajo, de todos los procesos relacionadoscon la calidad de servicio de la Estación y se registran las actividades de formaque se demuestre que las actividades son efectivamente realizadas. Ladocumentación del Sistema de Calidad se revisa de forma continua, proponiendolas acciones necesarias para la mejora del Sistema.

■■ 6 puntos si dispone de un documento que refleja la Política de Calidad de laestación, Procedimientos o Instrucciones de trabajo de los procesos claverelacionados con la calidad de servicio de la Estación y se registran lasactividades de forma que se demuestre que las actividades son realizadas. Ladocumentación del Sistema de Calidad será revisada al menos una vez al añoproponiendo las acciones necesarias para la mejora del Sistema de Calidad.

■■ 1 punto si no se dispone de ninguna documentación nombrada en los puntosanteriores.

Puntuación

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9. Actividades para el cumplimiento de los requisitos de Calidad.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según laplanificación realizada de actividades encaminadas a asegurar el cumplimiento delos requisitos de Calidad:

■■ 10 puntos si se planifica, controla y verifica la calidad deseada en función de lapolítica y los objetivos de calidad, se han establecido indicadores de calidad detodos los procesos relacionados con la calidad de servicio de la Estación,responsabilidades de la ejecución de estas actividades y la forma de actuar anteresultados negativos. Esta planificación se realiza periódicamente teniendo encuenta la situación en el momento de su realización y afectará a todas lasunidades y servicios prestados por la Estación.

■■ 6 puntos si se planifica controla y verifica la calidad deseada en función de lapolítica y los objetivos de calidad, se han establecido algunos indicadores decalidad de los procesos, responsabilidades de la ejecución de estas actividadesy la forma de actuar ante resultados negativos.

■■ 1 punto si no se planifican acciones específicas encaminadas a asegurar elcumplimiento de los requisitos relativos a la calidad.

Puntuación

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10. Gestión de la documentación del Sistema de Calidad.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según exista unprocedimiento establecido para la gestión de la documentación del Sistema deCalidad de la Estación:

■■ 10 puntos si existe un procedimiento para la gestión y el control de ladocumentación del Sistema de Calidad que incluye los formatos a utilizar. Sedefinen responsabilidades en cuanto a la elaboración, la revisión y laaprobación de los documentos y la distribución de los documentos se hace deforma controlada (mediante listas y/o acuses de recibo). La aprobación de losmismos la realiza el Gerente de la Estación proponiendo las mejoras oportunas.Existe un procedimiento formal de gestión de los registros de la calidad, condefinición de responsabilidades de emisión y custodia de los mismos, de loscriterios de archivo y el período de conservación es superior a 3 años.

■■ 6 puntos si existe un procedimiento para la gestión y el control de ladocumentación del Sistema de Calidad incluyéndose los formatos a utilizar. Sedefinen responsabilidades en cuanto a la elaboración, la revisión y laaprobación de los documentos del Sistema de Calidad. Existe un sistema degestión de los registros de la calidad, con definición de responsabilidades deemisión y custodia de los mismos, de los criterios de archivo y el período deconservación es de 2 años.

■■ 1 punto si no existe gestión y control sobre los documentos del Sistema deCalidad.

Puntuación

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11. Cumplimiento de los requisitos de Calidad establecidos en las Normas.Anote 1 punto por cada uno de los siguientes aspectos de gestión para los queexistan instrucciones definidas en la Estación que garanticen el cumplimiento delas Normas:

■■ Control e información sobre situación de aparcamientos.■■ Control e información sobre la calidad de la nieve.■■ Control e información meteorológica periódica.■■ Control y resolución de colas en taquillas y remontes.■■ Régimen de funcionamiento de los remontes según cargas.■■ Horarios de funcionamiento de las instalaciones.■■ Plan de Mantenimiento de las instalaciones (gamas y frecuencias).■■ Actuaciones concretas para la resolución de quejas y reclamaciones.■■ Instrucciones para facilitar a los clientes información sobre los servicios

prestados por la Estación.■■ Instrucciones para facilitar el acceso a las pistas de los clientes.

Puntuación

12. Sistema de Gestión.Marque con una cruz cada aspecto que esté contemplado en el sistema degestión de la Estación y anote 1 punto por cada aspecto marcado:

■■ Existe planificación de actividades para la temporada siguiente en función delos objetivos y del histórico de la Estación.

■■ Existen procedimientos de actuación en caso de emergencia.■■ Existe un plan de prevención de riesgos laborales.■■ Se ha realizado la evaluación de los riesgos de las instalaciones.■■ Se realizan ejercicios o simulacros de accidente o evacuación de la Estación.■■ Existe un mecanismo interno (reuniones, partes de servicio, etc.) para asegurar

la coordinación entre las diferentes áreas de servicio de la Estación.■■ Están definidos los mecanismos para actuación en caso de quejas del cliente o

conflictos entre las áreas.■■ Se ha diseñado un sistema de recogida de sugerencias de clientes y empleados.■■ Están establecidos mecanismos para asegurar la coordinación entre la

Estación y las entidades externas (Cruz Roja, Ayuntamientos de la zona, etc.).■■ Existe un responsable(s) de la Estación en las ausencias del Director.

Puntuación

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DIR-1







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13. Definición de funciones.Marque con una cruz cada función definida como tal, con un responsableasignado para cada función (no necesariamente en exclusiva) en la gestión de laEstación y anote 1 punto por cada marca:

■■ Dirección general / Gerencia■■ Recursos humanos.■■ Gestión comercial.■■ Administración.■■ Explotación.■■ Gestión de Calidad.■■ Coordinación de Seguridad y Prevención de Riesgos Laborales.■■ Gestión de la Información en la Estación.■■ Control de los accesos a la Estación.■■ Gestión de otros servicios (actividades apreskí, alquiler de material, escuela de

esquí, guardería, centro médico, etc.)

Puntuación

14. Organigrama funcional.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según ladefinición de funciones y responsabilidades existente en la Estación:

■■ 10 puntos si existe un organigrama completo que incluye a todas las unidadesy niveles y están definidas las responsabilidades y funciones de todas lasunidades y niveles.

■■ 6 puntos si existe un organigrama que incluye a todas las unidades, y estándefinidas funciones y responsabilidades a nivel de responsables de cadaunidad.

■■ 1 punto si no existe organigrama ni funciones definidas.

Puntuación

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15. Planificación de necesidades de recursos humanos.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según estédefinida una plantilla “estándar” para la Estación:

■■ 10 puntos si existe una plantilla “estándar” definida al completo, indicando elnúmero de personas y el tipo de contrato (fijo, discontinuo o eventual) ycontemplando las situaciones de máxima y mínima afluencia.

■■ 6 puntos si existe una plantilla “estándar” definida para situaciones normales(indicando el número de personas y el tipo de contrato). Para situaciones demáxima afluencia se recurre a personal eventual no contemplado en plantillapero formado previamente a su incorporación.

■■ 1 punto si no existe una plantilla “estándar” definida.

Puntuación

16. Descripción de puestos.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según ladescripción de los puestos a cubrir en la gestión de la Estación:

■■ 10 puntos si existe una descripción completa de todos los puestos (indicandolas funciones a desempeñar, los requisitos que deben cumplir las personas quelos ocupan, la formación complementaria necesaria y la polivalencia requeridaen función de los niveles de ocupación de la estación)..

■■ 6 puntos si existe una descripción completa de los puestos de responsabilidadclaves.

■■ 1 punto si no existe descripción de los puestos a cubrir en la gestión de laestación.

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17. Formación del personal.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del sistema de formación del personal de la Estación:

■■ 10 puntos si está formalizado en un Plan basado en las necesidades de losempleados, que contemple la formación inicial, de reciclaje y continuada,enfocado a la polivalencia y conteniendo los aspectos técnicos, de calidad y deseguridad que sean aplicables.

■■ 6 puntos si se identifican las necesidades de formación del personal, tantoinicial como de reciclaje, enfocada a la polivalencia y conteniendo los aspectostécnicos, de calidad y de seguridad que sean aplicables.

■■ 1 punto si no se desarrolla ninguna actividad de formación.

Puntuación

18. Comunicación interna.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según estédefinido un sistema de comunicación interna para el personal de la Estación:

■■ 10 puntos si existe un sistema de comunicación interna formalizado queasegura que la información necesaria sobre todos los aspectos de laexplotación, incluida la satisfacción del cliente, y sus quejas es recibida yemitida de forma horizontal, ascendente y descendente en todos los niveles dela organización.

■■ 6 puntos cuando está formalizado y asegura la información descendente perono ascendente.

■■ 1 punto si no existen acciones sistemáticas de comunicación horizontales,ascendentes o descendentes.

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19. Gestión de los recursos materiales.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según la gestiónrealizada de los recursos materiales de la Estación, de forma que se asegure quelos servicios prestados se ajustan ala oferta especificada:

■■ 10 puntos si la Dirección identifica los recursos materiales necesarios, paracada uno de los Servicios, para llevar a cabo las actividades habituales,planificando de forma documental al principio de la temporada las necesidadesmateriales, revisando dicha planificación con una periodicidad mínima mensualy detallando, de forma documental, todas las dotaciones por servicio, calidad ycaracterísticas pos recurso, almacenamiento y conservación de los mismos,identificación de las necesidades básicas y niveles de stock mínimos queaseguren la calidad de servicio adecuada.

■■ 6 puntos si la Dirección identifica los recursos materiales necesarios, para cadauno de los Servicios, para llevar a cabo las actividades habituales, detallandodotaciones mínimas por servicio, calidad y características pos recurso,almacenamiento y conservación de los mismos e identificación de lasnecesidades básicas que aseguren la calidad de servicio adecuada.

■■ 1 punto si la Dirección no identifica los recursos materiales necesarios.

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20. Sistema de Evaluación de proveedores y subcontratistas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del Sistema de Evaluación de proveedores y/o subcontratistasestablecido por la Estación:

■■ 10 puntos si existe un sistema de evaluación de suministradores formalizado,tanto de productos como de servicios, que contemple una evaluación inicial yunas evaluaciones periódicas continuas, midiendo la calidad de los suministrosque afecten a todas las unidades de servicio de la Estación. Este sistema deevaluación debe contemplar los requisitos (especificaciones) que debencumplir los suministradores en cuanto a plazo de entrega, calidad de lossuministros, etc., y definir los criterios de evaluación.

■■ 6 puntos si existe un sistema de evaluación de suministradores formalizado deproductos y de servicios que tenga incidencia en la calidad global de laEstación. Este sistema de evaluación contempla los requisitos que debencumplir los suministradores.

■■ 4 puntos si existe un sistema de evaluación de suministradores formalizado,tanto de productos como de servicios, que incide solamente en la calidad de lasunidades críticas de la Estación.

■■ 1 punto, si no existe sistema de evaluación de suministradores osubcontratistas.

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21. Mantenimiento de la capacidad de suministro de terceros.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según laexistencia de mecanismos que garanticen que los suministros contratados aterceros se realizan de una forma óptima durante la duración del contrato:

■■ 10 puntos si se comprueba que los subcontratistas realizan el servicio deacuerdo con las especificaciones iniciales durante la duración del contratorealizándose inspecciones periódicas a dichos servicios y solicitando delsubcontratista acciones de mejora y soluciones ante no conformidades delservicio. Los resultados de estas inspecciones se tendrán en cuenta para laevaluación de los suministradores. Aparte de las inspecciones se tendrán encuenta las reclamaciones, quejas, sugerencias, etc., de los clientes. Se informaa los responsables en casos de insuficiente nivel de Calidad sugiriendosoluciones y acciones de mejora del servicio.

■■ 6 puntos si se comprueban la realización de los servicios subcontratados deacuerdo con las especificaciones iniciales durante la duración del contrato.Para realizar esta comprobación se tendrán en cuenta las reclamaciones,quejas, sugerencias, etc., de los clientes así como posibles inspeccionesrealizadas para comprobar la calidad de dichos servicios. Se informa a losresponsables cuando el nivel de Calidad sea insuficiente.

■■ 1 punto si no se comprueba que los subcontratistas cumplen con lasespecificaciones establecidas para la realización del servicio.

Puntuación

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22. Control en la recepción de materiales y equipos adquiridos a terceros.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lasinstrucciones y criterios definidos para asegurar que los materiales y equiposcomprados a terceros que inciden en la calidad se comprueban antes de suaceptación:

■■ 10 puntos si existen instrucciones y criterios de comprobación de todos losmateriales y equipos comprados a terceros, antes de su aceptación. Estacomprobación esta formalizada y se registra, tomándose las accionesoportunas con los resultados obtenidos de dichas comprobaciones. Estasacciones serán tanto correctoras ante problemas surgidos como preventivasante la posibilidad de la aparición de problemas.

■■ 6 puntos si existen instrucciones y criterios de comprobación de los materialesy equipos comprados a terceros con incidencia en la calidad antes de suaceptación. Esta comprobación está formalizada y se registra.

■■ 1 punto si no se realiza ninguna comprobación de los materiales y equiposcomprados a terceros.

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23. Gestión Comercial y Reservas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según ladefinición de la gestión comercial y la realización de reservas existente en laEstación:

■■ 10 puntos si existe un sistema de comercialización y reservas formalizado ydocumentado, el material publicitario (folletos, anuncios, etc.) contieneinformación fiable y veraz sobre la Estación y sus servicios, sin ambigüedadesque puedan crear falsas expectativas en el cliente y en la informaciónsuministrada se incluyen la descripción de las instalaciones (tamaño ycaracterísticas de pistas y remontes), tipo y cantidad de servicios al cliente,características del entorno (accesos, distancias, etc.) y todos los otros datosque puedan afectar a la decisión de compra del cliente.

■■ 6 puntos si existe un sistema de comercialización y reservas formalizado ydocumentado, el material publicitario (folletos, anuncios, etc.) contieneinformación fiable y veraz sobre la Estación y sus servicios, sin ambigüedadesque puedan crear falsas expectativas en el cliente y en la informaciónsuministrada se incluyen al menos la descripción de las instalaciones (tamañoy características de pistas y remontes), y el tipo y cantidad de servicios alcliente.

■■ 1 punto si no existe un sistema de comercialización y reservas formalizado y elmaterial publicitario (folletos, anuncios, etc.) no contiene información fiable.

Puntuación

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24. Tarifas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según ladefinición del sistema de tarifas existente en la Estación:

■■ 10 puntos si existe un sistema de tarifas estándar estructurado segúnmodalidades a disposición de los clientes, en el que los seguros de accidentesestán incluidos en el forfait (y se informa de ello a los clientes) y la aplicaciónde tarifas especiales (descuentos, grupos, etc.) se formaliza en contratos uotros documentos comerciales.

■■ 6 puntos si existe un sistema de tarifas estándar estructurado segúnmodalidades a disposición de los clientes, en el que están incluidas las tarifasde los seguros de accidentes (de lo que se informa a los clientes) y la aplicaciónde tarifas especiales (descuentos, grupos, etc.) se formaliza en contratos uotros documentos comerciales.

■■ 1 punto si no está definido un sistema de tarifas estándar estructurado segúnmodalidades a disposición de los clientes.

Puntuación

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25. Previsiones y situaciones de sobrecarga.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según el sistemade realización de previsiones de la Estación:

■■ 10 puntos si el sistema de comercialización contempla la realización deprevisiones a principio de temporada de las posibles ventas, para adelantarsea situaciones de sobrecarga de las instalaciones, las previsiones de ventas sonrealizadas basándose en información pertinente y completa (contactos conagencias, información de reservas en alojamientos, ventas anticipadas yabonos, etc.) y revisadas periódicamente en función de las diversascircunstancias y son comunicadas a clientes y usuarios para reorientar lademanda en caso de saturación, a los responsables de los distintos serviciospara la correcta planificación de los mismos y a los posibles canales de ventainteresados en tal información.

■■ 6 puntos si el sistema de comercialización contempla la realización deprevisiones de ventas para adelantarse a situaciones de sobrecarga de lasinstalaciones, las previsiones de ventas son realizadas basándose eninformación pertinente y completa y son comunicadas a los responsables de losdistintos servicios para la correcta planificación de los mismos, a los posiblescanales de venta interesados en tal información y, si es posible, a clientes yusuarios para reorientar la demanda en caso de saturación.

■■ 1 punto si no se realizan previsiones de ventas.

Puntuación

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Unidad de Servicio 5: Medición y seguimiento de la calidad

26. Evaluación de la Calidad de servicio.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según losmecanismos establecidos por la Estación para evaluar la Calidad de servicio:

■■ 10 puntos si existen mecanismos de evaluación de la Calidad de servicio, y serealizan encuestas, entrevistas argumentadas y realización de entrevistas agrupos de clientes de forma que se obtengan resultados acerca de la calidaddel servicio en todos los momentos de la temporada.

■■ 6 puntos si existen mecanismos de evaluación de la Calidad de servicio, pormedio de cuestionarios o entrevistas argumentadas, que son realizadas, almenos dos veces al año y en los momentos de máxima afluencia de latemporada.

■■ 1 punto si no existen mecanismos de evaluación de la Calidad de servicio.

Puntuación

27. Sistema de indicadores de calidad.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del sistema de indicadores de calidad establecido para el controldel nivel de calidad alcanzado en productos y servicios:

■■ 10 puntos si existe un sistema de indicadores que afecta a todos los procesosy servicios de la Estación, proporcionado a la Dirección la informaciónadecuada correspondiente a la evolución del nivel de calidad alcanzado en losmismos.

■■ 6 puntos si existen indicadores de calidad que proporcionan informaciónadecuada correspondiente a la evolución del nivel de calidad de los procesos yservicios clave.

■■ 1 punto si no existen indicadores de calidad definidos.

Puntuación

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28. Auditorías internas de calidad.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del sistema de auditorías de calidad establecido para el control delnivel de calidad alcanzado en productos y servicios:

■■ 10 puntos si existe un procedimiento de realización de auditorías internas. Sellevan a cabo, como mínimo, dos auditorías al año, una por parte del personalde la Estación con formación en calidad y otra realizada por una externaempresa independiente y se emite un informe de auditoría y un plan deacciones correctoras, que son revisados por la Dirección de la Estación yutilizados en la revisión del Sistema de Calidad.

■■ 6 puntos si existe un procedimiento de realización de auditorías internas. Lasauditorías son realizadas, como mínimo una vez al año, por personal de laEstación con formación en calidad y se emite un informe de auditoría y un plande acciones correctoras, que son revisados por la Dirección de la Estación yutilizados en la revisión del Sistema de Calidad.

■■ 1 punto si no existe un procedimiento de realización de auditorías internas yéstas no se llevan a cabo en la Estación.

Puntuación

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Unidad de Servicio 6: Gestión de las condiciones adversas a la Calidad.

29. Sistema de gestión de condiciones adversas a la Calidad.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del Sistema de identificación de condiciones adversas a la Calidadestablecido por la Estación:

■■ 10 puntos si la Dirección ha definido y documentado un sistema para identificarlas condiciones adversas a la Calidad, analizarlas y establecer accionescorrectoras y preventivas, comprobándose su eficacia. Dicho sistema estableceque todo el personal de la Estación está involucrado en la detección de noconformidades y en la definición de acciones correctoras y preventivas. Seestablece también la celebración de reuniones periódicas para el análisis deproblemas surgidos y la prevención de los mismos, en las que se definenresponsabilidades, fecha, lugar y toda aquella información necesaria parareconocer e identificar dicha situación.

■■ 6 puntos si la Dirección ha definido y documentado un sistema para identificarlas condiciones adversas a la Calidad, analizarlas y establecer accionescorrectoras y preventivas, comprobándose su eficacia. Se definiránresponsabilidades, fecha, lugar y toda aquella información necesaria parareconocer e identificar dicha situación.

■■ 1 punto si no se ha definido ningún sistema de identificación de situacionesadversas a la Calidad.

Puntuación

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30. Identificación de situaciones adversas a la Calidad.Marque con una cruz cada una de las situaciones adversas a la Calidad definidas(incluyendo en dicha definición su estudio y posterior corrección) para la Estacióny anote 1 punto por cada marca:

■■ Quejas orales de los clientes al personal de la Estación.■■ Reclamaciones escritas.■■ Situaciones de sobrecarga de las instalaciones.■■ Conflictos y retenciones en las entradas y salidas del aparcamiento.■■ Reclamaciones por cierre de la Estación.■■ Situaciones de mal funcionamiento de instalaciones o equipos básicos.■■ Situaciones de niveles de prestación del servicio inferiores a los mínimos

establecidos.■■ Situaciones de dotación de recursos humanos inferiores a la plantilla estándar.■■ Situaciones de mal balizamiento de las pistas.■■ Mala información a los clientes de los servicios prestados por la Estación.

Puntuación

31. Sistema de gestión de situaciones adversas a la Calidad como sistema de mejora.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según losmecanismos establecidos por la Estación para convertir la eliminación de lassituaciones adversas a la Calidad en objetivo permanente de mejora:

■■ 10 puntos si existen mecanismos de integración de la gestión de situacionesadversas a la Calidad en todos los planes y programas de mejora de laEstación, incluyendo la disminución o eliminación de las situaciones adversasa la calidad como un objetivo prioritario de mejora.

■■ 6 puntos si existen mecanismos de integración de la gestión de situacionesadversas a la Calidad en planes y programas de mejora de la Estación,incluyendo la disminución o eliminación de las situaciones adversas a la calidadcomo un objetivo de mejora.

■■ 1 punto si la disminución o eliminación de las situaciones adversas de la calidadno constituye un objetivo incluido dentro de los planes de calidad de la Estación.

Puntuación

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32. Sistema de gestión de acciones preventivas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según losmecanismos establecidos por la Estación para gestionar las acciones preventivas:

■■ 10 puntos si existe un sistema definido y documentado de realización deacciones preventivas, que garantice un análisis periódico (con periodicidadmensual como máximo) de la información existente en el Sistema,especialmente de las condiciones adversas aparecidas y las accionescorrectoras implantadas y que incluye la identificación de los procesos,productos y servicios potencialmente adversos a la calidad (incluyendo datospara su estudio), el análisis de las causas potenciales que pueden originarsituaciones adversas a la calidad y la determinación e implantación de lasacciones para eliminar dichas causas.

■■ 6 puntos si existe un sistema de realización de acciones preventivas, resultadodel análisis de la información del Sistema y que incluye la identificación de losprocesos, productos y servicios potencialmente adversos a la calidad(incluyendo datos para su estudio), el análisis de las causas potenciales quepueden originar situaciones adversas a la calidad y la determinación eimplantación de las acciones para eliminar dichas causas.

■■ 1 punto si no existe un sistema de realización de acciones preventivas.

Puntuación

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Unidad de Servicio 7: Mejora continua.

33. Sistema de gestión de la mejora de la Calidad.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según losmecanismos establecidos para la gestión de la mejora de la Calidad en laEstación:

■■ 10 puntos si existen mecanismos de mejora de la calidad basados en losprincipios de Calidad Total que incluyen entre otros los siguientes: auditoríasinternas, planes de acciones correctoras de problemas en procesos clave,autoevaluación del sistema, evaluación de la calidad por los clientes, análisisinterno y mejora de procesos, equipos de mejora, benchmarking etc.. Todo elpersonal de la organización esta implicado en los procesos de mejora continua.

■■ 6 puntos si existen mecanismos de mejora de la calidad basados en losprincipios de la Calidad Total que contengan como mínimo los siguientes:auditorías internas, planes de acciones correctoras de problemas en procesosclave, autoevaluación del sistema, evaluación de la calidad por los clientes yanálisis interno y mejora de procesos. Se fomenta la participación de todos losempleados en los procesos de mejora continua.

■■ 1 punto si no existen mecanismos de mejora continua de la calidad de losservicios.

Puntuación

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Unidad de Servicio 8: Seguridad y prevención de riesgos

34. Sistema de seguridad y prevención de riesgos.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según losmecanismos establecidos para la seguridad y prevención de riesgos en laEstación:

■■ 10 puntos si se ha realizado la evaluación de los riesgos de los trabajadores dela Estación y se ha elaborado el correspondiente Plan de Prevención deRiesgos Laborales, se han identificado, asimismo, los potenciales riesgos paralos clientes y están documentadas las actuaciones y los recursos necesariospara llevar a cabo las actividades necesarias en caso de incidencias graves(planes de emergencia y evacuación, procedimientos de actuación en caso deavalanchas, evacuación de las sillas, evacuación de heridos, etc.), está definiday documentada la figura del coordinador de seguridad y prevención de riesgosy la Estación realiza periódicamente al menos un simulacro de accidente yevacuación antes de iniciarse la temporada y otro durante la misma, quedandoregistro de todas las actividades detalladas anteriormente, como evidencia delas actividades realizadas en materia de seguridad y prevención.

■■ 6 puntos si se ha realizado la evaluación de los riesgos de los trabajadores dela Estación y se ha elaborado el correspondiente Plan de Prevención deRiesgos Laborales, se han identificado, asimismo, los potenciales riesgos paralos clientes y están documentadas las actuaciones a llevar a cabo en caso deincidencias graves (planes de emergencia y evacuación, procedimientos deactuación en caso de avalanchas, evacuación de las sillas, evacuación deheridos, etc.), está definida y documentada la figura del coordinador deseguridad y prevención de riesgos y la Estación realiza al menos un simulacrode accidente y evacuación durante la temporada, quedando registro de todoslo detallado anteriormente, como evidencia de las actividades realizadas enmateria de seguridad y prevención.

■■ 1 punto si se no ha realizado la evaluación de los riesgos de los trabajadoresde la Estación, no se han identificado los potenciales riesgos para los clientes,no existe la figura del coordinador de seguridad y prevención de riesgos y laEstación no realiza simulacros de accidente y evaluación como medidapreventiva.

Puntuación

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Unidad de Servicio 9: Gestión medioambiental

35. Política y gestión medioambiental.Marque con una cruz los aspectos que se cumplen en la Estación y anote 1 puntopor cada aspecto marcado:

■■ Existe una política medioambiental definida y un plan de gestión adecuado.■■ Existen objetivos específicos en materia de conservación del medio ambiente,

que son revisados periódicamente.■■ Se realizan estudios de impacto medioambiental previos a reformas o nuevas

instalaciones.■■ Se realizan actuaciones de regeneración de las pistas.■■ Existen carteles y avisos al cliente para que colabore en la conservación del

medio ambiente.■■ Existen suficientes papeleras, contenedores, etc., para evitar el depósito de

residuos.■■ Se realiza recogida selectiva de basuras o desperdicios.■■ El personal de la Estación recibe formación acerca del cuidado del

medioambiente.■■ Existe un horario de recogida de basuras de acuerdo con las necesidades de

la Estación.■■ Se controla el volumen de la megafonía para que no se produzca

contaminación acústica.

Puntuación

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DIR-1


x 1,5 (ponderación Unid. Servicio)=




Máximo Mínimo15 9

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Puntuación del Servicio

(Suma de puntos de Unidades de Servico)




DIR-1 DIRECCIÓN DE LA ESTACIÓN

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Cómo la Estación define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma sobre la información que debe facilitar a sus clientes paraque conozcan la situación de las diferentes instalaciones y servicios o sobre cualquierotra información de interés para el adecuado funcionamiento de los servicios.

Unidad de Servicio 1: Requisitos Generales

1. Sistema de Gestión de la Información de la Estación.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del sistema de la información definido para la Estación:

■■ 10 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado establecido por laDirección que permite identificar qué tipo de información ha de facilitarse, quiénes el destinatario y qué mecanismos se utilizan para que llegue a su destino, asícomo la frecuencia con la que se produce y transmite. El sistema incluye lagestión de la información al cliente, información interna al personal, informacióna la administración competente y otro tipo de información de interés para eladecuado funcionamiento de los servicios. Además, este Sistema de Gestión serevisa y se modifica periódicamente dependiendo de las necesidades de laEstación y de los clientes.

■■ 6 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado que permite identificar quétipo de información ha de facilitarse, quién es el destinatario y qué mecanismosse utilizan para que llegue a su destino, así como la frecuencia con la que seproduce y transmite. El sistema incluye la gestión de la información al cliente,información interna al personal e información a la administración competente.

■■ 1 punto si no está definido ningún Sistema de Gestión de la Información.

Puntuación

INF-1 INFORMACIÓN SOBRE LA ESTACIÓN

2. Planos de las instalaciones.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas de planos o croquis de la Estación existentes a disposición del cliente:

■■ 10 puntos si la estación dispone de planos o croquis de instalaciones y pistas adisposición del cliente con la información general de la Estación y la localizaciónde los puntos de mayor interés. Esta información está complementada coninformación sobre actividades y lugares de interés cercanos a la Estación.

■■ 6 puntos si la estación dispone de planos o croquis de las instalaciones y pistasa disposición del cliente con la información general de la Estación y lalocalización de los puntos de mayor interés.

■■ 1 punto si no dispone de planos o croquis de las instalaciones.

Puntuación

3. Centro de Información.Marque con una cruz cada característica cumplida por el Centro de Información dela Estación, anotando 1 punto por cada marca:

■■ El personal que presta servicio en el Centro cara al cliente está uniformado.■■ El personal que presta servicio en el Centro cara al cliente está identificado

mediante placa visible o similar■■ El Centro esta perfectamente señalizado e identificado.■■ Dispone de toda la información relativa a las instalaciones y servicios de la Estación.■■ Dispone de toda la información sobre el entorno (lugares de interés, oferta

turística, etc.).■■ Dispone de toda la información sobre los servicios complementarios, aunque estos

no sean proporcionados por la Estación (asistencia médica, escuela de esquí, etc.).■■ Dispone de planos o croquis de las instalaciones.■■ Dispone de las normas básicas y recomendaciones esenciales de uso de las

instalaciones.■■ Dispone de instrucciones básicas de actuación en caso de accidentes basadas

en la Normas de la Federación Internacional de Esquí.■■ Dispone de los Reglamentos de Explotación (Transporte por cable) aplicables a

la Comunidad Autónoma.

Puntuación

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4. Información comercial.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas de la información promocional y publicitaria emitida por la Estación:

■■ 10 puntos si la información publicitaria y promocional corresponde estrictamentea la realidad, garantizándose la veracidad de la misma. Se ofrecen datoscompletos y detallados sobre pistas, remontes, accesos, servicioscomplementarios (indicando cuáles son gestionados por la propia Estación ycuáles no) y otras informaciones útiles el cliente.

■■ 6 puntos si la información publicitaria y promocional corresponde estrictamentea la realidad, garantizándose la veracidad de la misma.. Se ofrecen datoscompletos y detallados sobre pistas, remontes y servicios complementarios(indicando cuáles son gestionados por la propia Estación y cuáles no).

■■ 1 punto si la veracidad de la información publicitaria no está garantizada ycomprobada.

Puntuación

5. Conocimiento por el personal de la información sobre la Estación.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según el nivel deinformación sobre la Estación que posee el personal:

■■ 10 puntos si todo el personal de la Estación conoce la información general de laEstación, previsiones meteorológicas, lugares de interés turístico ajenos a laEstación, acontecimientos celebrados en la misma y cualquier otra informaciónconsiderada de interés para el cliente, estableciéndose mecanismos paraasegurar que esta información es conocida. Además, el conocimiento de lainformación sobre la Estación forma parte del programa de formación delpersonal.

■■ 6 puntos si todo el personal conoce la información general de la Estación,estableciéndose mecanismos para asegurar que esta información es conocida.El conocimiento de la información sobre la Estación forma parte del programa deformación del personal.

■■ 1 punto si sólo parte del personal dispone de la información general de laEstación.

Puntuación

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Unidad de Servicio 2: Información sobre el estado de la Estación - Parte de Nieve.

6. Información contenida en los Partes de Nieve.Marque con una cruz cada dato que incluyen los Partes de Nieve de la Estación,anotando 1 punto por cada marca:

■■ Día y hora en que se elabora.■■ Estado de los accesos.■■ Calidad de la nieve.■■ Espesor (mínimo y máximo) de las zonas esquiables.■■ Estado de las pistas (abiertas o cerradas).■■ Longitud total esquiable.■■ Estado de los remontes (abierto cerrado).■■ Datos meteorológicos (temperatura, visibilidad, cielo, viento, ...).■■ Previsiones meteorológicas a 24 horas.■■ Otros datos de interés.

Puntuación

7. Periodicidad de los Partes de Nieve.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según laperiodicidad de emisión y publicación de los Partes de Nieve de la Estación:

■■ 10 puntos si se emiten partes de nieve, uno a primera hora de la mañana y otroal mediodía, y partes de nieve intermedios adicionales cuando se produzcacualquier cambio en las condiciones de la Estación.

■■ 6 puntos si se emite uno a primera hora de la mañana y partes adicionalescuando se produzcan cambios significativos en las condiciones de la Estación.

■■ 4 puntos si solamente se emite un parte de nieve a primera hora de la mañana.■■ 1 punto si no se emiten partes de nieve.

Puntuación

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8. Distribución de los Partes de Nieve.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas de la distribución de los Partes de Nieve de la Estación:

■■ 10 puntos si existe un listado de destinatarios o puntos de publicación definidos,estableciéndose el momento y medio de cada envío, el método de comprobaciónde la recepción y revisando periódicamente la efectiva publicación o uso de lospartes enviados. Además existe un teléfono de información permanente y unapágina web de la estación o acceso a la de ATUDEM.

■■ 6 puntos si existe un sistema de envío de partes, estableciéndose el momento ymedio de cada envío, así como el método de comprobación de la recepción yademás se dispone de un teléfono de información permanente.

■■ 1 punto si no se ha definido la forma de distribución de los partes de nieve niexiste teléfono.

Puntuación

9. Información sobre el estado general de la Estación.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según los mediosestablecidos por la Estación para facilitar información sobre el estado general delas instalaciones a aquellos clientes que puedan plantearse el desplazamientohasta la misma:

■■ 10 puntos si se dispone de medios adecuados y suficientes, y fácilmenteaccesibles para cualquier usuario, para proporcionar información completa yactualizada en todo momento sobre el estado general de la Estación (incluyendoinformación del Parte de Nieve vigente y de las previsiones sobre el mismo y lafuente de la información).

■■ 6 puntos si se dispone de medios adecuados para proporcionar informaciónactualizada periódicamente sobre el estado general de la Estación (incluyendoinformación del Parte de Nieve vigente y de las previsiones sobre el mismo y lafuente de la información)..

■■ 1 punto si no existen medios definidos para facilitar información a aquellosclientes que se puedan plantear desplazarse a la Estación.

Puntuación

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Unidad de Servicio 3: Información de carácter fijo o permanente.

10. Información en remontes.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lasituación de la información a colocar en los remontes:

■■ 10 puntos si existen anuncios, carteles y señales de simbología clara en laszonas de entrada y salida de todos los remontes, así como en las pilonas de losremontes.

■■ 6 puntos si existen anuncios, carteles y señales de simbología clara en laszonas de acceso y entrada de todos los remontes.

■■ 1 punto si ningún remonte está señalizado.

Puntuación

11. Contenido de la información en remontes.Marque con una cruz cada dato que figura en anuncios, carteles y señales situadaen los remontes, y anote 1 punto por cada marca:

■■ Horarios.■■ Capacidad horaria de transporte.■■ Normas de acceso y utilización, con las limitaciones pertinentes (altura, peso,

cargas, etc.).■■ Prohibiciones específicas (balanceo, comportamientos, etc.).■■ Identificación y calificación de las pistas a que dan acceso.■■ Aviso de la disponibilidad del Libro de Reclamaciones■■ Copias de los documentos vigentes o placas demostrativas de las últimas

revisiones o pruebas de seguridad realizadas.■■ Tiempo que se tarda en alcanzar la cota máxima del remonte.■■ Horario del paso de las máquinas pisa-nieves.■■ Información de la cota máxima y mínima alcanzadas por el remonte.

Puntuación

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12. Información sobre tiempos de espera en remontes.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lainformación ofrecida en los remontes sobre el tiempo de espera en los mismos:

■■ 10 puntos si se informa a los clientes, en cada remonte, del tiempo previsiblede espera en distintos puntos de la cola de acceso al mismo (sin que los avisossupongan riesgos para el esquiador), hasta cubrir al menos el punto dondesupondría 30 minutos. También está disponible en lugar visible de cadaremonte información sobre la existencia de colas para el acceso individual.Además, el sistema de megafonía informa periódicamente de los remontes conmayor y menor tiempo de espera en cola en cada momento.

■■ 6 puntos si se informa a los clientes, en cada remonte, del tiempo previsible deespera en el punto concreto de la cola de acceso al mismo (sin que los avisossupongan riesgos para el esquiador) en el que el tiempo de espera suponga 15minutos. Alternativamente, el sistema de megafonía informa periódicamente delos remontes con tiempos de espera en cola de al menos 15 minutos.

■■ 1 punto si no se informa a los clientes de los tiempos de espera de los remontes.

Puntuación

13. Información en accesos y taquillas.Marque con una cruz cada dato que figura en anuncios, carteles y señales situadosen los accesos y taquillas de la Estación, y anote 1 punto por cada marca:

■■ Horarios de apertura y cierre de la Estación.■■ Horarios de apertura y cierre de los principales remontes.■■ Tipos de forfait, con detalle de accesos permitidos y servicios incluidos en cada uno.■■ Instrucciones de colocación del forfait en puntos de venta.■■ Tipos y cuantía de las tarifas existentes.■■ Formas de pago admitidas.■■ Información sobre servicios y actividades ofertados por la Estación.■■ Planos o croquis de la Estación.■■ Seguros disponibles y condiciones de acceso a los mismos.■■ Aviso de la disponibilidad del Libro de Reclamaciones.

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14. Información en zonas de aparcamiento.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lainformación a colocar en las zonas de aparcamiento:

■■ 10 puntos si existen anuncios, carteles y señales con información completa yfiable sobre zonas utilizables, horarios, tarifas en caso de ser aplicables,numeración o codificación de las zonas que facilite la rápida localización de losvehículos e información de la situación de taquillas y accesos a las pistas máscercanas.

■■ 6 puntos si existen anuncios, carteles y señales con información completa yfiable sobre zonas utilizables, horarios y tarifas en caso de ser aplicables.

■■ 1 punto si no existe información en las zonas de aparcamiento.

Puntuación

15. Información en carreteras de acceso.(Contestar sólo si la autoridad competente no facilita esta información ypermite la colocación de la misma por los responsables de la Estación).Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lainformación a colocar en las vías y carreteras de acceso a la Estación:

■■ 10 puntos si existen anuncios, carteles y señales con información sobreposibles vías de acceso, indicaciones en cruces y desvíos, situación de laEstación (abierta o cerrada), disponibilidad de aparcamiento y lugares y pistasde la Estación a los que se accede por cada vía .

■■ 6 puntos si existen indicaciones de acceso a la Estación en cruces y desvíos,situación de la Estación (abierta o cerrada) y disponibilidad de aparcamiento.

■■ 1 punto si no existe información en las carreteras de acceso.

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16. Información en zonas de prestación de servicios médicos.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lainformación a colocar en las zonas de prestación de servicios médicos de laEstación:

■■ 10 puntos si existen anuncios, carteles y señales con información sobre losservicios prestados, el horario de los mismos, la gratuidad o no de los mismos,o las tarifas aplicables en su caso.

■■ 6 puntos si existe información sobre la gratuidad o no de los serviciosprestados, o las tarifas aplicables en su caso.

■■ 1 punto si no existe información en las zonas de servicios médicos.

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Unidad de Servicio 4: Información variable o puntual.

17. Información sobre avisos urgentes.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del sistema de información de avisos y urgencias (cambiosclimatológicos, extravíos, etc.)

■■ 10 puntos si existe un sistema para la información generalizada y puntual deavisos y urgencias que contempla el uso de un sistema de megafonía, lacolocación de anuncios y carteles en los lugares donde sea de interés dichainformación y la disposición de medios de comunicación adecuados ysuficientes para que todo el personal de la estación se mantenga informado entodo momento de la evolución de tales situaciones.

■■ 6 puntos si existe un sistema para la información generalizada y puntual deavisos y urgencias que contempla el uso de un sistema de megafonía y ladisposición de medios de comunicación adecuados y suficientes para que elpersonal de la estación que está en contacto con el cliente se mantengainformado en todo momento de la evolución de tales situaciones.

■■ 1 puntos si no existe este tipo de sistema de información.‘‘

Puntuación

18. Sistema de megafonía.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del sistema de megafonía de la Estación:

■■ 10 puntos si se dispone de un sistema de megafonía que abarca todo el áreade la Estación para la emisión de información y de avisos urgentes. En ningúncaso se emitirán avisos publicitarios, ni se produce contaminación acústica.

■■ 6 puntos si se dispone de un sistema de megafonía en los telesillas para laemisión de información importante y de avisos urgentes. En ningún caso seemitirán avisos publicitarios y no se producirá contaminación acústica.

■■ 1 punto si no existe un sistema de megafonía en la Estación.

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19. Información por el personal de taquilla del grado de ocupación de lasinstalaciones.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lainformación suministrada por el personal de taquilla sobre grado de ocupación deinstalaciones y remontes:

■■ 10 puntos si el personal de taquillas dispone de los medios de comunicaciónnecesarios para recibir datos e informar periódicamente a los clientes sobre elgrado de saturación de los accesos, remontes y otras instalaciones de laEstación, recomendando en su caso los de fácil acceso o menor ocupación.

■■ 6 puntos si el personal de taquillas dispone de los medios de comunicaciónnecesarios para recibir datos e informar sobre el grado de ocupación de losremontes a los clientes que lo soliciten.

■■ 1 punto si el personal de taquillas no dispone de información sobre la ocupaciónde los remontes.

Puntuación

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Unidad de Servicio 5: Información o comunicación interna.

20. Sistema de comunicación interna.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del sistema de comunicación interna para el personal de laEstación:

■■ 10 puntos si existe un sistema de comunicación interna que permite al personaltener toda la información general y puntual de las instalaciones y pistas de laEstación o de cualquier otra circunstancia que pueda afectar o ser de utilidad alcliente, que es actualizada periódicamente (cada máximo cada hora) y lainformación está definida y centralizada en un centro. Esta información serátrasladada al cliente mediante medios oportunos y previstos. El sistema serárevisado y mejorado periódicamente, actualizando tecnologías y sistemas deinformación.

■■ 6 puntos si existe un sistema de información o comunicación interna quepermite al personal aceder a la información sobre la situación de lasinstalaciones, de los partes de nieve o de cualquier otra circunstancia quepueda afectar o ser de utilidad al cliente mediante solicitud al poseedor de dichainformación.

■■ 1 puntos si no existe un sistema de información o comunicación interna.

Puntuación

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INF-1 INFORMACIÓN SOBRE LA ESTACIÓN

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Cómo la Estación define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma a la gestión de los accesos y taquillas para facilitar lallegada y la salida de las instalaciones por parte de los clientes, así como para que elacceso al dominio esquiable sea lo más rápido y ágil posible.


1. Sistema de gestión de accesos y taquillas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del sistema de gestión de accesos y taquillas definido para laEstación:

■■ 10 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado, establecido por laDirección, de los accesos y las taquillas, que incluye las necesidades depersonal, funciones de cada puesto, los diferentes turnos y retenes, métodos ymáquinas empleados y las líneas de dependencia y comunicación entre losresponsables y la Dirección. Este Sistema de Gestión se revisa y se modificaperiódicamente dependiendo de las necesidades de la Estación y de los clientes.

■■ 6 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado, establecido por laDirección, de los accesos y las taquillas, que incluye las necesidades depersonal, funciones de cada puesto, los diferentes turnos y retenes, métodos ymáquinas empleados y las líneas de dependencia y comunicación entre losresponsables y la Dirección.

■■ 1 punto si no existe un Sistema de Gestión de accesos y taquillas.

Puntuación

ACC-1 INFORMACIÓN SOBRE LA ESTACIÓN

2. Instrucciones para la realización de tareas de gestión de accesos y taquillas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas de las instrucciones establecidas para la gestión de accesos ytareas:

■■ 10 puntos si existen Instrucciones básicas para todas las tareas de gestión deaccesos y taquillas.

■■ 6 puntos si existen Instrucciones básicas para las principales tareas de gestiónde accesos y taquillas, cuando su ausencia pueda afectar a la calidad delservicio.

■■ 1 punto si no existe ninguna Instrucción.

Puntuación

3. Responsabilidades en la toma de decisiones según las condiciones de la estación.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según se definanlas responsabilidades para la toma de decisiones ante cambios en las condicionesclimatológicas que soporte la Estación:

■■ 10 puntos si está perfectamente definida y documentada la forma de actuacióny las responsabilidades para la toma de decisiones ante las distintas situacionesclimatológicas que se pudieran dar en la Estación. Ciertas tomas de decisionescríticas para la Estación serán delegadas por la Dirección al personal de laEstación, estando estas delegaciones formalizadas.

■■ 6 puntos si está definida la forma de actuación y responsabilidades en la tomade decisiones ante las distintas situaciones climatológicas más usuales que sepudieran dar en la Estación.

■■ 1 punto si no están definidas.

Puntuación

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4. Personal de servicios de accesos y taquillas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lacualificación exigida al personal de la Estación responsable de las tareas degestión de accesos y taquillas:

■■ 10 puntos si todo el personal de servicios de accesos y taquillas de la Estacióntiene la formación, cualificación y entrenamiento necesarios para el desempeñode su función. Además, tendrá formación sobre Planes de Emergencia yevacuación, atención y trato con el cliente y política de Calidad de la estación.Esta cualificación es revisada periódicamente, y actualizada a través de losplanes de formación continua. El personal que presta servicio cara al cliente estáuniformado e identificado mediante placa visible o similar.

■■ 6 puntos si todo el personal de servicios de accesos y taquillas de la Estacióntiene la formación, cualificación y entrenamiento necesarios para el desempeñode su función. Además, tendrá formación sobre Planes de Emergencia yevacuación, atención y trato con el cliente y política de Calidad de la estación. Elpersonal que presta servicio cara al cliente está uniformado e identificadomediante placa visible o similar.

■■ 1 punto si no se conoce con exactitud la cualificación el personal de servicios deaccesos y taquillas de la Estación ni recibe la formación necesaria. El personalno está uniformado.

Puntuación

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Unidad de Servicio 2: Gestión de los accesos.

5. Gestión de limpieza y mantenimiento de accesos a la Estación.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según la gestiónrealizada para la realización de la limpieza y el mantenimiento de los accesos:

■■ 10 puntos si está delimitado y documentado qué parte de las vías de accesoestán bajo la responsabilidad de la Estación y cuales bajo la de organismosexternos como Ayuntamientos, Comunidad, etc. y qué tipo de responsabilidadexiste sobre tales vías por parte de la estación (gestión, delegación, supervisión,etc.), existe total coordinación con organismos externos con competencias sobrelos accesos y están definidas y documentadas las actividades de mantenimientoy limpieza de los accesos responsabilidad de la Estación

■■ 6 puntos si está delimitado y documentado qué parte de las vías de acceso estánbajo la responsabilidad de la Estación y cuales bajo la de organismos externoscomo Ayuntamientos, Comunidad, etc., existen mecanismos de coordinación conorganismos externos con competencias sobre los accesos y están definidas lasactividades de mantenimiento y limpieza de los accesos responsabilidad de laEstación.

■■ 1 punto si no está delimitado y documentado qué parte de las vías de accesoestán bajo la responsabilidad de la Estación y cuales bajo la de organismosexternos como Ayuntamientos, Comunidad, etc. y no están definidas lasactividades de mantenimiento y limpieza de los accesos responsabilidad de laEstación.

Puntuación

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6. Actividades de limpieza y mantenimiento de accesos a la Estación.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lasactividades realizadas en cuanto a la limpieza y el mantenimiento de los accesos:

■■ 10 puntos si el contacto con las estaciones meteorológicas es permanente y laEstación dispone de un retén nocturno de personal fjjo durante la temporadapara actuaciones rápidas en la limpieza de los accesos, cuyas posiblesactuaciones y las situaciones en las que debe avisar al Director de la Estaciónestán definidas y documentada. Además, la Dirección ha definido ydocumentado las actuaciones que debe realizar el personal de la Estación encasos extremos (cierre de la Estación, situaciones de emergencia, etc.). asícomo los acuerdos con los subcontratistas utilizados para la limpieza de losaccesos.

■■ 6 puntos si el contacto con las estaciones meteorológicas es permanente y existeun mecanismo que prevé un retén nocturno de personal para actuacionesrápidas en la limpieza de los accesos, cuyas posibles actuaciones y lassituaciones en las que debe avisar al Director de la Estación están definidas ydocumentadas. Además, la Dirección ha definido y documentado las actuacionesque debe realizar el personal de la Estación en casos extremos (cierre de laEstación, situaciones de emergencia, etc.). así como los acuerdos con lossubcontratistas utilizados para la limpieza de los accesos.

■■ 1 punto si el contacto con las estaciones meteorológicas no es permanente, noexiste un mecanismo, definido y documentado para actuaciones nocturnas delimpieza de los accesos y la Dirección no ha definido las actuaciones en casosextremos ni los acuerdos con los subcontratistas utilizados para la limpieza delos accesos.

Puntuación

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Unidad de Servicio 3: Gestión del aparcamiento.

7. Señalización del aparcamiento.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según la gestiónrealizada para la señalización del aparcamiento (sólo cuando la gestión delaparcamiento sea responsabilidad de la Estación):

■■ 10 puntos si las zonas de aparcamiento disponen de anuncios, carteles yseñales en las zonas de acceso, entrada e interior del mismo que facilitan laordenación del aparcamiento y el uso del mismo a los clientes, las señales ynormas de utilización utilizan una simbología estandarizada y comprensible yexisten zonas perfectamente diferenciadas para aparcamiento de diferentestipos de vehículos (autobuses, caravanas, etc.) y existe un sistema deseñalización para facilitar la localización de los vehículos. Además estándefinidas y documentadas las actuaciones que debe llevar a cabo la Estación enlos casos en los que la capacidad del aparcamiento se vea rebasada por elnúmero de clientes recibidos.

■■ 6 puntos si las zonas de aparcamiento disponen de anuncios, carteles y señalesen las zonas de acceso, entrada e interior del mismo que facilitan el acceso alaparcamiento y el uso del mismo a los clientes, las señales y normas deutilización utilizan una simbología estandarizada y comprensible y existe unsistema de señalización para facilitar la localización de los vehículos.

■■ 1 punto si no está señalizado el aparcamiento de la Estación.

Puntuación

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8. Actividades de limpieza y mantenimiento del aparcamiento.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lasactividades realizadas de limpieza y mantenimiento del aparcamiento (sólo cuandosea responsabilidad de la Estación):

■■ 10 puntos si está definida y documentada una rutina de limpieza diaria de losaparcamientos antes de la apertura al público y se realiza un mantenimientoperiódico del mismo durante el día. Además, todas las zonas de aparcamientoestán totalmente asfaltadas y todos los aparcamientos de la estación sonfácilmente accesibles y se mantienen en condiciones normales para el tránsitode vehículos

■■ 6 puntos si existe una rutina de limpieza diaria de los aparcamientos antes de laapertura al público. Además, todos los aparcamientos de la estación sonfácilmente accesibles y se mantienen en condiciones normales para el tránsitode vehículos.

■■ 1 punto si no existe una rutina de limpieza diaria de los aparcamientos antes dela apertura al público y los aparcamientos de la estación no son fácilmenteaccesibles.

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9. Actividades de ordenación del aparcamiento.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lasactividades realizadas de ordenación del aparcamiento (sólo cuando la gestión delaparcamiento sea responsabilidad de la Estación):

■■ 10 puntos si existe personal suficiente encargado de la ordenación de losaparcamientos a la llegada de los clientes y de la gestión de la salida de losvehículos del recinto, se han definido y documentado los criterios para ladirección de los vehículos a la entrada y salida del recinto de la Estación, elpersonal de aparcamiento informa a los clientes de las posibles alternativas deaparcamiento existentes en áreas próximas en caso de saturación de las zonasde la Estación y se informa constantemente de la situación de ocupación de laszonas de aparcamiento a los responsables de carreteras y vías de acceso.

■■ 6 puntos si existe personal encargado de la ordenación de los aparcamientos ala llegada de los clientes y de la gestión de la salida de los vehículos del recinto,existen criterios claros para la dirección de los vehículos a la entrada y salida delrecinto de la Estación, el personal de aparcamiento informa a los clientes de lasposibles alternativas de aparcamiento existentes en áreas próximas en caso desaturación de las zonas de la Estación y se informa en los momentos de máximaafluencia, de la situación de ocupación de las zonas de aparcamiento a losresponsables de carreteras y vías de acceso.

■■ 1 punto si no existe personal encargado de la ordenación de los aparcamientosni existen criterios para la ordenación del aparcamiento ni se ofrece informaciónsobre el estado del mismo.

Puntuación

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Unidad de Servicio 4: Gestión de taquillas.

10. Gestión de la información.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según la gestiónrealizada de la información ofrecida en las taquillas:

■■ 10 puntos si está definido y documentado un sistema que permita facilitar lainformación sobre el estado de las pistas, el parte de nieve y el estado de losremontes en todo momento mientras esté abierta la Estación, utilizando paraello los medios disponibles (tablones, megafonía y otros) y en las taquillas sedispone de los medios de comunicación necesarios para comunicar mensajesurgentes y contactar con todo el personal de la Estación.

■■ 6 puntos si existe un sistema que permita facilitar la información sobre el estadode las pistas, el parte de nieve y el estado de los remontes, cuando lo solicitenlos clientes, utilizando para ello los medios disponibles (tablones y megafonía,principalmente) y en las taquillas se dispone de los medios de comunicaciónnecesarios para comunicar mensajes urgentes y contactar con todo el personalde la Estación.

■■ 1 punto si no se ofrece información sobre el estado de la Estación, ni siquieraa petición de los clientes, ni se gestionan de forma adecuada los medios decomunicación disponibles.

Puntuación

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11. Gestión de colas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lasactividades realizadas en cuanto a la gestión de las colas en taquillas:

■■ 10 puntos si el criterio de gestión de las colas en la taquilla está definido ydocumentado dependiendo de la afluencia del público y se han definidomecanismos necesarios para actuar en los casos de saturación de las taquillas,incluyendo el reforzamiento de personal de taquillas con otro personal de laEstación.

■■ 6 puntos si existe un criterio de gestión de las colas en la taquilla dependiendode la afluencia del público y se han definido mecanismos necesarios paraactuar en los casos de saturación de las taquillas, incluyendo el reforzamientode personal de taquillas con personal de Administración o del Centro deInformación.

■■ 1 punto si no existen criterios de gestión de las colas en la taquilla y no se handefinido mecanismos para actuar en los casos de saturación de taquillas.

Puntuación

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Unidad de Servicio 5: Cierre de la Estación.

12. Comunicación y coordinación interna.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lasactividades realizadas de comunicación y coordinación para el cierre de laEstación:

■■ 10 puntos si está definido y documentado un sistema de comunicación internaque asegura que el personal está en contacto para las posibles incidencias quesurjan durante el cierre de la Estación y de los remontes, están definidas ydocumentadas las horas de última subida de cada remonte, así como la horade cierre de la Estación, el horario de cierre de cada remonte y de la Estaciónes comunicado a los clientes mediante carteles y anuncios en distintos lugaresde la Estación y el horario de cierre de los principales remontes es comunicadoa los clientes en taquilla o por el personal de pistas y es anunciado pormegafonía o por el personal de los remontes con media hora de antelación y enel momento del cierre. Además la Estación tiene definidas las pautas deactuación para el tratamiento de devoluciones o actuaciones similaresocasionadas por el cierre total de la misma.

■■ 6 puntos si existe un sistema de comunicación interna que asegura que elpersonal está en contacto para las posibles incidencias que surjan durante elcierre de la Estación y de los remontes, están definidas las horas de últimasubida de cada remonte, así como la hora de cierre de la Estación y el horariode cierre de los principales remontes es comunicado a los clientes en taquilla opor el personal de pistas y es anunciado por megafonía o por el personal de losremontes con media hora de antelación y en el momento del cierre.

■■ 1 punto si no existe un sistema de comunicación interna que asegura que elpersonal está en contacto para las posibles incidencias que surjan durante elcierre de la Estación ni están definidas las horas de última subida de cadaremonte ni la hora de cierre de la Estación es comunicado a los clientes.

Puntuación

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13. Actuaciones tras el cierre de la Estación.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lasactividades realizadas tras el cierre de la Estación:

■■ 10 puntos si se han definido y documentado rutinas para la inspección de laspistas después de la hora de cierre para garantizar que no quedan personas enlas pistas, el personal de pistas dispone de los medios de comunicaciónnecesarios que garantizan una actuación rápida en caso de que encontrasenpersonas en las pistas después del cierre y están definidas y documentadas lasactuaciones en estos casos y se han definido y documentado mecanismos deactuación cuando queden vehículos estacionados en el aparcamiento despuésde la hora de cierre (si aplica) y para la recogida de objetos extraviados porclientes en el recinto de la Estación.

■■ 6 puntos si existen rutinas para la inspección de las pistas después de la horade cierre para garantizar que no quedan personas en las pistas, el personal depistas dispone de los medios de comunicación necesarios que garantizan unaactuación rápida en caso de que encontrasen personas en las pistas despuésdel cierre y están definidas las actuaciones en estos casos y se han creado losmecanismos de actuación cuando queden vehículos estacionados en elaparcamiento después de la hora de cierre.

■■ 1 punto si no existen rutinas para las actuaciones tras el cierre de la estación yel personal de pistas no dispone de los medios de comunicación adecuados.

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ACC-1 GESTIÓN DE LOS ACCESOS A LA ESTACIÓN

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Cómo la Estación define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma a la explotación de las instalaciones para asegurar unascondiciones de utilización que, respetando al máximo la seguridad, permitan unadecuado aprovechamiento y satisfagan otras necesidades de los clientesrelacionadas con su utilización.


1. Sistema de gestión de la explotación de pistas y remontes.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del sistema de gestión de la explotación de pistas y remontesdefinido para la Estación:

■■ 10 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado, establecido por laDirección, de la explotación de pistas y remontes, que incluye las necesidadesde personal, las líneas de dependencia y comunicación entre los responsablesde las diferentes instalaciones y la Dirección. Este Sistema se revisa y semodifica periódicamente dependiendo de las necesidades de la Estación y de losclientes.

■■ 6 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado, establecido por laDirección, de la explotación de pistas y remontes, que incluye las necesidadesde personal, las líneas de dependencia y comunicación entre los responsablesde las diferentes instalaciones y la Dirección.

■■ 1 punto si no existe un Sistema de Gestión de la explotación de pistas yremontes.

Puntuación

EXP-1 EXPLOTACIÓN DE LA ESTACIÓN. PISTAS Y REMONTES

2. Instrucciones para la realización de tareas de gestión de la explotación.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas de las instrucciones establecidas para la gestión de la explotaciónde pistas y remontes:

■■ 10 puntos si existen Instrucciones básicas para todas las tareas de gestión de laexplotación de pistas y remontes.

■■ 6 puntos si existen Instrucciones básicas para las tareas de gestión de laexplotación de pistas y remontes, cuando su ausencia pueda afectar a la calidaddel servicio.

■■ 1 punto si no existe ninguna Instrucción.

Puntuación

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3. Elementos del Sistema de gestión de la explotación de pistas y remontes.Marque con una cruz cada elemento del sistema de gestión de la explotación depistas y remontes contemplado por la Estación, anotando 1 punto por cada marca:

■■ El personal que se desplaza por las pistas o que permanece en puntos exterioresa los edificios, dispone de medios de comunicación adecuados y suficientes paraenviar o recibir comunicados, avisos e instrucciones

■■ El sistema de gestión concreta los puestos que necesitan disponer de medios decomunicación, qué tipo y qué cantidad.

■■ El personal de las pistas y remontes tiene la formación, cualificación yentrenamiento necesario para su cometido, incluyendo formación sobre Planesde evacuación general, socorrismo y primeros auxilios, atención y trato al clientey política de calidad de la Estación.

■■ Las instalaciones en las que se estén realizando grandes trabajos demantenimiento, reparación o conservación permanecen cerradas. En las pistasen las que se este trabajando y permanezcan abiertas estarán señalizadas o seaislará la zona de trabajo.

■■ El personal de las pistas y remontes está uniformado e identificado medianteplaca visible o similar.

■■ Los elementos de señalización e información de las pistas y remontes están enbuen estado de conservación y son de fácil comprensión.

■■ Esta definido un método sistemático para el pisado las pistas y un sistema deindicadores que permite obtener datos fiables sobre este aspecto.

■■ Esta definido un método sistemático para la medición del espesor de la nieve yun sistema de indicadores que permite obtener datos fiables sobre este aspecto.

■■ Esta definido un método sistemático para la medición de la longitud y superficieesquiable y un sistema de indicadores que permite obtener datos fiables sobreeste aspecto.

■■ En la documentación del Sistema de Calidad de la Estación está incluido unplano del área de la misma, a escala aproximadamente 1:5000, con losrecorridos de las pistas.

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Unidad de Servicio 2: Tratamiento de la nieve

4. Plan de Tratamiento de la nieve.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del Plan de Tratamiento de la nieve de la Estación:

■■ 10 puntos si existe un Plan con criterios e instrucciones para la especificación ytratamiento de la nieve, basado en técnicas o prácticas de reconocido prestigioy que son adecuadas a las condiciones de la Estación. La denominación de lasdistintas calidades de la nieve responde a la clasificación estándar del sector. ElPlan es permanentemente revisado y mejorado con la introducción de nuevossistemas y tecnologías.

■■ 6 puntos si existe un Plan con criterios e instrucciones para la especificación ytratamiento de la nieve, basado en técnicas o prácticas de reconocido prestigioy que son adecuadas a las condiciones de la Estación. La denominación de lasdistintas calidades de la nieve responde a la clasificación estándar del sector.

■■ 1 puntos si no existe un Plan específico de tratamiento de la nieve.

Puntuación

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5. Medida del espesor de la nieve.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según el métodode medición del espesor de la nieve establecido por la Estación:

■■ 10 puntos si existe un sistema en el que se especifican la frecuencia de lasmediciones, las zonas de medida, la forma de registro de los resultados y loscriterios para informar sobre el espesor en el Parte de Nieve. Las medidas serealizan antes de abrir y antes de cerrar y, adicionalmente, cuando se produzcancambios significativos en las condiciones de las pistas o cuando sea reclamadopor el cliente. Además se colocan testigos fuera de las pistas que indican elespesor en zonas significativas de dichas pistas.

■■ 6 puntos si existe un sistema en el que se especifican la frecuencia de lasmediciones, el número mínimo de puntos de medida, la forma de registro de losresultados y los criterios para informar sobre el espesor en el Parte de Nieve. Lasmedidas se realizan como mínimo 2 veces a la semana y, adicionalmente,cuando se produzcan cambios significativos en las condiciones de las pistas ocuando sea reclamado por el cliente..

■■ 1 punto si no se mide el espesor de la nieve, o se hace de forma no sistemática,de forma que no es posible garantizar la veracidad de la información suministrada.

Puntuación

6. Tratamiento de espesores mínimos o insuficientes.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lasactuaciones previstas para la previsión y señalización de espesores de la nievemínimos o insuficientes■■ 10 puntos si existen especificaciones sobre el espesor mínimo a partir del cual

no se puede esquiar en condiciones seguras. Se señalizan y se colocansistemas de protección en las zonas (calvas, base de piedras, etc.) que suponenun peligro para el esquiador, cerrándose aquellas pistas en las que no sedispone del espesor de nieve necesario. A partir de las previsiones se tendrándefinidas las acciones a tomar en cada caso.

■■ 6 puntos si está definido el espesor mínimo y además hay señalización de laszonas (calvas, base de piedras, etc.) que supongan un peligro para el esquiador.

■■ 1 punto si no existe tal previsión ni señalización.

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7. Plan de Producción de nieve.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del Plan de Producción de la nieve de la Estación (en caso de noproducirse nieve, este apartado no se tendrá en cuenta):

■■ 10 puntos si existe un Plan con criterios e instrucciones para la producción denieve, que incluye una planificación de actividades, recursos y formaciónnecesaria a principio de la temporada, que es revisado periódicamente duranteel transcurso de cada temporada, las responsabilidades y las tareas delpersonal, la cualificación del personal asignado y un inventario de los equipos ymateriales necesarios, realizado como mínimo antes y al final de la temporada.Además se elabora un informe al final de la temporada

■■ 6 si existe un Plan con criterios e instrucciones para la producción de nieve, queincluye como mínimo las responsabilidades del personal, la cualificación delpersonal asignado y un inventario periódico de los equipos y materialesnecesarios. Además se elabora un informe al final de la temporada.

■■ 1 puntos si no existe un Plan de producción de nieve.

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Unidad de Servicio 3: Conservación y cuidado de las pistas

8. Plan de Conservación de las pistas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del Plan de Conservación de las pistas de la Estación:

■■ 10 puntos si existe un Plan con criterios e instrucciones para los trabajos deconservación y cuidado de las pistas, basado en técnicas o prácticas dereconocido prestigio y que son adecuadas a las condiciones de la Estación.. ElPlan es permanentemente revisado y mejorado con la introducción de nuevossistemas y tecnologías.

■■ 6 puntos si existe un Plan con criterios e instrucciones para los trabajos deconservación y cuidado de las pistas, basado en técnicas o prácticas dereconocido prestigio y que son adecuadas a las condiciones de la Estación..

■■ 1 punto si no existe un Plan específico de conservación y cuidado de pistas.

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9. Señalización de las pistas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según el métodode señalización de las pistas:

■■ 10 puntos si todas las pistas están balizadas en ambos lados, con el colorcorrespondiente a su categoría de dificultad (verde, azul, roja y negra) eidentificadas con su nombre. Las balizas indican el lugar exacto de la pista enque se encuentran y no existen cruces entre pistas con ángulos superiores a 45º.

■■ 6 puntos si todas las pistas están balizadas en uno de sus lados, salvo quetranscurran por zonas que hagan innecesario el balizamiento (tubos, etc.), con elcolor correspondiente a su categoría de dificultad e identificadas con su nombre.Se señalizan específicamente los puntos de cruce entre pistas, los límites de laspistas y los obstáculos que existen en el recorrido.

■■ 1 punto si las pistas no están balizadas.

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10. Otras características de las pistas.Marque con una cruz cada elemento contemplado en la gestión de pistas de laEstación, anotando 2 puntos por cada marca:

■■ Las zonas de entrada a las pistas, cruces entre pistas, lugares donde existanobstáculos naturales que el esquiador no pueda percibir durante sudesplazamiento y los lugares donde se pueda producir un error de orientaciónestán identificados y definidos en el sistema de gestión de la explotación.

■■ Todos los obstáculos no naturales dentro de las pistas están protegidos.■■ Está establecida la dotación de personal de pistas, dependiendo de la tasa de

ocupación de las Estación y de las distintas pistas. Todo el personal de pistastiene formación especifica en socorrismo y primeros auxilios.

■■ El personal de pistas recorre periódicamente las pistas para comprobar suestado, señalizar las zonas con poca nieve, colocar señales caídas, colaboraren rescates o accidentes, etc.

■■ Se dispone de los medios adecuados para la evacuación de accidentados,situando dichos medios en puntos estratégicos de las pistas que permitan unarápida atención de los accidentados. Todo el personal conoce en que lugaresse encuentran los medios de evacuación

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11. Rutinas de cuidado y conservación de pistas.Marque con una cruz cada elemento contemplado en el cuidado y conservaciónde pistas de la Estación, anotando 2 puntos por cada marca:

■■ Existen rutinas para el cuidado y conservación de las pistas en los que seincluya frecuencia, modalidad de pisado, intensidad de pisado, tiempos depisado, etc. en función de la calificación de las pistas y de la calidad de la nieve.

■■ Se han definido indicadores o ratios de horas de pisado por superficie de pistasabiertas para asegurar el buen estado de las mismas y se miden y compruebanperiódicamente.

■■ Los trabajos mayores de cuidado y conservación de pistas (producción,nivelado y pisado) se realizan fuera del horario de apertura según necesidadesde la Estación.

■■ Con anterioridad a la apertura de las pistas se realiza un recorrido completo portodas las pistas comprobando balizamiento, señalización, etc. realizando unacondicionamiento (pisado, eliminación de elementos ajenos a las pistas, etc.)de las mismas para que estén en buen estado a la hora de la apertura.

■■ Cuando se realizan trabajos en las pistas que pueden afectar a la seguridad delos clientes, estas zonas permanecen aisladas e identificadas o en su caso seprocede al cierre de la pista. Estos trabajos son informados al cliente por elpersonal de la Estación o por medio de anuncios.

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Unidad de Servicio 4: Funcionamiento y mantenimiento de los remontes.

12. Plan de Mantenimiento de los Remontes.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del Plan de Mantenimiento de los remontes de la Estación:

■■ 10 puntos si existe un Plan de Mantenimiento de los Remontes que indica lastareas diarias, semanales/mensuales y anuales que se realizan de acuerdo conel Reglamento de Explotación, y otras normas nacionales e internacionales,incluyendo aquellas no reglamentarias que pueden afectar a la comodidad delcliente y las tareas realizadas son registradas de forma adecuada.

■■ 6 puntos si el Plan de Mantenimiento de los Remontes indica las tareas diarias,semanales/mensuales y anuales que se realizan de acuerdo con el Reglamentode Explotación, incluyendo aquellas no reglamentarias que pueden afectar a lacomodidad del cliente.

■■ 1 punto si no existe detalle de tareas diarias, semanales/mensuales y anualesen el Plan de Mantenimiento de Remontes.

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13. Elementos de gestión del funcionamiento y mantenimiento de los remontes.Marque con una cruz cada elemento contemplado en la gestión de remontes dela Estación, anotando 1 punto por cada marca:

■■ Las instrucciones de utilización, limitaciones y prohibiciones en los remontesdeben figurar mediante señales estandarizadas en la salida, llegada y a lo largodel recorrido cumpliendo con los requisitos del Reglamento de Explotación.

■■ Todos los remontes están identificados (nombre y número).■■ Todos los remontes y zonas de acceso son limpiados periódicamente

incluyendo el nivelado de la nieve en la zona de acceso/salida, eliminación debasuras o desperdicios, limpieza del interior de las cabinas, etc.

■■ La dotación de personal de cada remonte está establecida en función del tiporemonte y utilización.

■■ Existe al menos un empleado en cada extremo de las telecabinas y telesillas, yotro en la salida de telesquís.

■■ La capacidad de los remontes es la adecuada en función de las pistas a las queconduce.

■■ El personal de los remontes facilita a los clientes el acceso a los vehículos, dalas instrucciones oportunas en función de criterios definidos y documentados yexige su cumplimiento.

■■ Los métodos de gestión de las colas están definidos y permiten asegurar laocupación de todas las plazas de remontes.

■■ El personal de los remontes organiza las colas para evitar dificultades ydisminuir el tiempo de espera.

■■ Las instrucciones para evacuación de los remontes parados está definida yforma parte de los planes de formación del personal de la Estación.

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14. Registro de las tareas de mantenimiento de los remontes.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según elmétodo de registro de las tareas de mantenimiento de los remontes:

■■ 10 puntos si existe un Libro de Explotación o registro similar en el que seanotan las tareas de mantenimiento de los remontes y todas las paradasproducidas en el remonte debidas a cualquier causa independientemente de laduración de las mismas, incluidas las provocadas por un mal uso del cliente.

■■ 6 puntos si existe un Libro de Explotación o registro similar en el que se anotanlas tareas de mantenimiento de los remontes y las paradas producidas en elremonte debidas a un funcionamiento incorrecto.

■■ 1 punto si no existe un Libro de Explotación o registro similar.

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EXP-1 EXPLOTACIÓN DE LA ESTACIÓN. PISTAS Y REMONTES

Cómo la Estación define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma a la gestión de los servicios restauración en pistas(gestionadas por personal de la Estación, por empresas subcontratadas por laEstación o por entidades con la que la Estación mantiene acuerdos de aceptación dela Norma) para asegurar que satisfacen las necesidades de los clientes.


1. Espacios y zonas de acceso.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según ladefinición de requisitos mínimos establecidos por la Dirección de la Estación sobreservicios apreskí y actividades complementarias:

■■ 10 puntos si los espacios o zonas de acceso a los locales de restauración enpistas disponen de dispositivos para depositar los esquís o tablas, de forma quese facilite su colocación, las entradas a los locales de restauración en pistasestán, en todo momento, limpias de nieve o con un acceso adecuado, disponende parrillas (tramex) o dispositivos similares para sacudir la nieve del calzado yevitar que se deposite en el interior del local y se ha definido una rutina delimpieza de la nieve en la zona de acceso, asignando los recursos necesariospara ello. Los accesos que coincidan o estén muy próximos a algún tramo depista, están señalizados y existen señales de prohibición de depositar materiales(esquís, bastones) en dicho acceso, fuera de las zonas dispuestas para ello.

■■ 6 puntos si los espacios o zonas de acceso a los locales de restauración enpistas disponen de dispositivos para depositar los esquís o tablas, de forma quese facilite su colocación, las entradas a los locales de restauración en pistasestán, en todo momento, limpias de nieve o con un acceso adecuado. Losaccesos que coincidan o estén muy próximos a algún tramo de pista, estánseñalizados y existen señales de prohibición de depositar materiales (esquís,bastones) en dicho acceso, fuera de las zonas dispuestas para ello.

■■ 1 punto si los espacios o zonas de acceso a los locales de restauración en pistasno disponen de dispositivos para depositar el material, las entradas a los localesde restauración en pistas no están limpias de nieve y con un acceso adecuadoy los accesos que coinciden o están muy próximos a algún tramo de pista noestán señalizados.

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RES-1 SERVICIOS DE RESTAURACIÓN EN PISTAS

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2. Uniformidad e identificación.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según ladefinición de requisitos de uniformidad e identificación del personal de servicios derestauración:

■■ 10 puntos si todo el personal que presta el servicio de restauración estáuniformado e identificado mediante placa visible o similar.

■■ 6 puntos si el personal que presta servicio cara al cliente está uniformado eidentificado mediante placa visible o similar y el resto del personal estauniformado con ropa de trabajo adecuada a las tareas que realiza.

■■ 1 punto si el personal no está uniformado ni identificado mediante placa visible osimilar.

Puntuación

3. Métodos de trabajo.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según laexistencia de instrucciones o métodos de trabajo conocidos y utilizados por elpersonal de servicios de restauración:

■■ 10 puntos si los métodos de trabajo responden a instrucciones escritas quecubren todo tipo de servicio y actividades. Se registran los trabajos y sesupervisa su correcta ejecución.

■■ 6 puntos si los procesos críticos con respecto a la calidad de servicio estándefinidos en las correspondientes instrucciones y para el resto existeninstrucciones verbales, se registran las actividades críticas realizadas y sesupervisa su correcta ejecución.

■■ 1 punto si no existen instrucciones escritas ni verbales para la realización de lostrabajos.

Puntuación

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4. Formación, capacitación y polivalencia del personal.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según el nivel deformación, capacitación y polivalencia del personal de servicios de restauración:

■■ 10 puntos si el Plan de formación del área de restauración está definido,planificado, se cumple en su mayoría siempre, afecta a toda la organización yfavorece la polivalencia, todo el personal de restauración cumple con elreglamento vigente, tanto en lo relativo a su capacitación profesional como a lamanipulación de alimentos y el personal tiene la polivalencia suficiente pararealizar cualquier tarea de atención al cliente en la Estación, además de estarformado para actuación en casos de emergencia.

■■ 6 puntos si el personal del área de restauración ha sido formado en higiene ymanipulación de alimentos, todo el personal de restauración cumple con elreglamento vigente, tanto en lo relativo a su capacitación profesional como a lamanipulación de alimentos y el personal tiene la polivalencia suficiente pararealizar cualquier tarea de atención al cliente en el área, además de estarformado para actuación en casos de emergencia.

■■ 1 punto si el personal no está formado, no cumple con la legislación y no tienepolivalencia.

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5. Planificación, tarifas y horarios de funcionamiento de los servicios de restauración.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según laplanificación y los horarios de funcionamiento del servicio de restauración:

■■ 10 puntos si se planifica el servicio de restauración mensualmente y se revisasemanal y diariamente (en función de los datos de previsión de ocupación de laEstación) mediante horarios y dotación de personal, productos y enseresflexibles, adaptados a la afluencia de público al establecimiento. El horario deapertura del establecimiento está definido, expuesto en lugar visible de laentrada y coincide con el de apertura de pistas. Igualmente, las tarifas y ofertasde restauración están definidas y expuestas en lugar visible del local.

■■ 6 puntos si se planifica diariamente el servicio de restauración mediante horariosy dotación de personal, productos y enseres flexibles, adaptados a la afluenciade público al establecimiento. El horario de apertura del establecimiento estádefinido, expuesto en lugar visible de la entrada y coincide con el de apertura depistas. Igualmente, las tarifas y ofertas de restauración están definidas yexpuestas en lugar visible del local

■■ 1 punto si no se planifica el servicio de restauración, el horario de apertura delestablecimiento no está definido y es inferior al de apertura de pistas y las tarifasy ofertas de restauración no están definidas ni expuestas.

Puntuación

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6. Equipamiento de las Instalaciones.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según el estadode las instalaciones de los servicios de restauración:

■■ 10 puntos si el equipamiento de los espacios interiores incluye mobiliario acordecon el entorno y resistente y cómodo para el esquiador, así como repisas,estanterías o sistemas similares para que los esquiadores puedan depositar losguantes, anoraks, etc., en su proximidad y a la vista de las mesas, los suelos delos espacios interiores son adecuados e incorporan materiales que soportan elcalzado y evitan el deslizamiento cuando están mojados, existen sistemas decalefacción en los espacios interiores que están regulados para evitar el excesode temperatura, existen terrazas u otros locales exteriores, equipados para quelos clientes puedan consumir productos de restauración y existen zonasseparadas de fumadores y no fumadores en las salas de los servicios derestauración.

■■ 6 puntos si el equipamiento de los espacios interiores incluye mobiliarioresistente y cómodo para el esquiador, así como repisas, estanterías o sistemassimilares para que los esquiadores puedan depositar los guantes anoraks, etc.,en su proximidad y a la vista de las mesas, los suelos de los espacios interioresson adecuados, existen sistemas de calefacción en los espacios interiores queestán regulados para evitar el exceso de temperatura, existen terrazas u otroslocales exteriores, equipados para que los clientes puedan consumir productosde restauración y está definida la política relativa al tratamiento y señalización (siexisten) de las zonas de fumadores y no fumadores en las salas de los serviciosde restauración.

■■ 1 punto si el equipamiento de los espacios interiores no es apropiado para elesquiador, , los suelos de los espacios interiores no son adecuados, no existensistemas de calefacción en los espacios interiores, no existen terrazas u otroslocales exteriores y no está definida la política relativa al tratamiento de las zonasde fumadores y no fumadores en las salas.

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7. Limpieza y preparación de las instalaciones.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según larealización de las tareas de limpieza y preparación de las instalaciones derestauración:

■■ 10 puntos si las salas están limpias y preparadas a la hora de la apertura, segúnun procedimiento formalizado y conocido por el personal, el montaje de lasmesas por turno se realiza una vez que los clientes hayan abandonado la misma,el equipamiento de las mesas está adecuado a la categoría del establecimiento,con todos los elementos necesarios en función del tipo de oferta y nunca semontan salas en presencia de clientes. Además disponen de cuartos de baño oaseo diferenciados de los de pistas, para los que su limpieza se realiza según unprocedimiento establecido formalmente, quedando registro de las actividadesrealizadas así como de los responsables de su realización y supervisión. Paraasegurar la limpieza están asignadas las personas que se ocupan de ello, asícomo de vaciar y limpiar las mesas, una vez hayan quedado libres.

■■ 6 puntos si los espacios para los servicios de restauración en pista (salvoexteriores) están limpios y disponibles en el momento de su apertura, con todoslos elementos necesarios en función del tipo de oferta, además disponen decuartos de baño o aseo diferenciados de los de pistas, cuando éstos no esténmuy próximos, para los que su limpieza se realiza según un método o rutinaestablecido formalmente. Para asegurar la limpieza están asignadas laspersonas que se ocupan de ello, así como de vaciar y limpiar las mesas, una vezhayan quedado libres.

■■ 1 punto si los espacios para los servicios de restauración en pista (salvoexteriores) no están limpios y disponibles en el momento de su apertura, nodisponen de cuartos de baño o aseo diferenciados de los de pistas y no estánasignadas las personas que se ocupan de la limpieza y del vaciado y limpiadode las mesas.

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8. Aprovisionamientos.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según laplanificación y los sistemas de aprovisionamiento del servicio de restauración:

■■ 10 puntos si existe un documento conocido por todo el personal de restauraciónque recoge las previsiones de alimentos y bebidas en función de las necesidadesen cualquier situación, se planifican los aprovisionamientos como mínimo con unmes de antelación y se dispone de un stock suficiente para hacer frente a lasnecesidades de un día de alta afluencia.

■■ 6 puntos si existe un sistema de planificación para el aprovisionamiento dealimentos y bebidas, se planifican dichos aprovisionamientos con la suficienteantelación y se dispone de un stock suficiente para hacer frente a lasnecesidades de un día de alta afluencia

■■ 1 punto si no existe sistema de planificación de los aprovisionamientos y no sedispone de un stock suficiente para hacer frente a las necesidades de un día dealta afluencia.

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RES-1







* En función de las Unidades que sean de aplicación, los factores de ponderacióny los máximos y mínimos para este Servicios son los siguientes:

➢ Si aplican las 3 Unidades obligatorias, el factor de ponderación es 4 y elmáximo y el mínimo son 40 y 24 puntos, respectivamente.

➢ Si aplican las 3 Unidades obligatorias y 1 de las no obligatorias, el factor deponderación es 3 y el máximo y el mínimo son 30 y 18 puntos,respectivamente.

➢ Si aplican las 3 Unidades obligatorias y 2 de las no obligatorias, el factor deponderación es 2,4 y el máximo y el mínimo son 24 y 14,4 puntos,respectivamente.

Unidad de Servicio 2: Servicios de restauración en self-service.

9. Características del local.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del local del servicio de self-service de la Estación:

■■ 10 puntos si los locales de restauración en Self-Service disponen de un espaciodiferenciado de cafetería para prestar un servicio rápido de bebidas frías ycalientes y mostradores para la oferta dotados de sistemas de refrigeración ocalefacción.

■■ 6 puntos si los locales de restauración en Self-Service disponen de mostradorespara la oferta dotados de sistemas de refrigeración o calefacción.

■■ 1 punto si los locales de restauración en Self-Service no disponen demostradores para la oferta dotados de sistemas de refrigeración o calefacción.

Puntuación

10. Oferta de restauración en self-service.Marque con una cruz cada elemento contemplado en la oferta de restauración enSelf-Service, anotando 1 punto por cada marca:

■■ Platos de ensaladas y/o verduras■■ Entrantes fríos■■ Primeros platos calientes■■ Segundos platos■■ Guarniciones y/o salsas■■ Postres (repostería propia, no industrial, y/o productos envasados)■■ Frutas, yogures, helados u otros productos envasados similares.■■ Bebidas frías y calientes.■■ Bollería y productos de desayuno (hasta las 12:00 horas).■■ Alimentos hervidos o a la plancha, recién preparados

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Unidad de Servicio 3: Servicios de comida rápida

11. Características del local.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del local del servicio de comida rápida de la Estación:

■■ 10 puntos si los locales para la comida rápida están diferenciados de los derestauración en Self-Service, aunque estén ubicados en el mismo edificio,disponen de un espacio de cafetería, para prestar un servicio rápido de bebidasfrías y calientes y además, la Estación puede ofrecer comida rápida en áreasexteriores, como terrazas, en aquellas que dispongan del local adecuado,quiosco o similar, para su preparación, conservación y venta.

■■ 6 puntos si los locales para la comida rápida disponen de un espacio decafetería, para prestar un servicio rápido de bebidas frías y calientes.

■■ 1 punto si los locales para la comida rápida no disponen de un espacio decafetería, para prestar un servicio rápido de bebidas frías y calientes.

Puntuación

12. Oferta de restauración en comida rápida.Marque con una cruz cada elemento contemplado en la oferta de restauración encomida rápida, anotando 1 punto por cada marca:

■■ Snaks■■ Bocadillos fríos variados (fiambres, quesos, vegetales, etc.)■■ Bocadillos calientes variados, incluidos los de tortilla■■ Hamburguesas u otro tipo de preparaciones inmediatas en caliente■■ Empanadas u otro tipo de masas rellenas, frías o calientes■■ Frutas, yogures, helados u otros productos envasados similares■■ Amplia variedad de bebidas frías■■ Chocolate y café■■ Otras bebidas calientes■■ Barritas energéticas o similares

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Unidad de Servicio 4: Servicio de máquinas expendedoras

13. Características del local y de la gestión.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del local y la gestión del servicio de máquinas expendedoras de laEstación:

■■ 10 puntos si los locales para las máquinas expendedoras están diferenciadosde los otros locales de restauración, aunque estén ubicados en el mismoedificio, están suficientemente cerrados, con calefacción, y disponen de unespacio para que los clientes puedan consumir su selección de manera cómoday abrigada, están a temperatura adecuada para asegurar, durante los períodosde fuera de servicio, su funcionamiento y evitar la congelación de los productosy están al cuidado de una persona que los vigila y se ocupa de reponer losproductos agotados y visitarlos periódicamente para su limpieza, reposición deproductos y cambio en monedas, haciendo, como mínimo, una revisión diariaal inicio de la jornada y otras durante la misma, existiendo además un sistemade aviso para los clientes.

■■ 6 puntos si los locales para las máquinas expendedoras están suficientementecerrados, con calefacción, y disponen de un espacio para que los clientespuedan consumir su selección de manera cómoda y abrigada, están atemperatura adecuada para asegurar, durante los períodos de fuera de servicio,su funcionamiento y evitar la congelación de los productos y están al cuidadode una persona que los vigila y se ocupa de reponer los productos agotados yvisitarlos periódicamente para su limpieza, reposición de productos y cambio enmonedas, haciendo, como mínimo, una revisión diaria al inicio de la jornada yotras durante la misma.

■■ 1 punto si los locales para las máquinas expendedoras no estánsuficientemente cerrados y con calefacción, no están a temperatura adecuadapara asegurar, durante los períodos de fuera de servicio, su funcionamiento yevitar la congelación de los productos y la responsabilidad de su cuidado noestá asignada.

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14. Oferta de restauración en máquinas expendedoras.Marque con una cruz cada elemento contemplado en la oferta de máquinasexpendedoras, anotando 2 puntos por cada marca:

■■ Snaks■■ Bebidas frías■■ Chocolate y café■■ Otras bebidas calientes■■ Barritas energéticas o similares

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Unidad de Servicio 5: Servicios de restauración tradicional (carta y menú)

15. Características del servicio de restauración tradicional (carta y menú).Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del servicio de restauración tradicional (carta y menú) de laEstación:

■■ 10 puntos si se sirven comidas, con menús seleccionados (no se ofrecen lasmismas alternativas en días seguidos) y a la carta (con letra pequeña y clara)y se dispone de menús especiales para niños, el establecimiento está endisposición de atender peticiones de alimentos hervidos o a la plancha y deincluir especialidades regionales y existe un sistema establecido ydocumentado para recogida de información del cliente, incluyendo lainformación sobre la posibilidad de cambio de plato en caso de que no sea desu agrado.

■■ 6 puntos si se sirven comidas, con menús seleccionados (no se ofrecen lasmismas alternativas en días seguidos) y a la carta (con letra pequeña y clara),la oferta es como mínimo similar a la del self-service y el establecimiento estáen disposición de atender peticiones de alimentos hervidos o a la plancha y deincluir especialidades regionales.

■■ 1 punto si se ofrecen las mismas alternativas de menú en días seguidos y noexiste carta y el establecimiento no está en disposición de atender peticionesde alimentos hervidos o a la plancha ni de incluir especialidades regionales.

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Unidad de Servicio 6: Cocina

16. Limpieza de las instalaciones.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según elmétodo definido de limpieza de las instalaciones de la cocina:

■■ 10 puntos si existe un sistema definido y documentado para la limpieza decocinas, que incluye una limpieza profunda antes de abrir el establecimiento ydespués de cerrar y una serie de limpiezas profundas y ligeras durante el día yque detalla de forma explícita, tareas correspondientes, responsabilidadesasignadas y tiempos necesarios. Este documento está difundido a todo elpersonal de cocina y restauración. Las tareas de limpieza realizadassimultáneamente a la preparación de los alimentos deben ser realizadas porpersonal distinto al dedicado a esta otra actividad. Además, se realizancontroles microbiológicos de forma periódica.

■■ 6 puntos si existe un sistema definido y documentado para la limpieza decocinas, que incluye una serie de limpiezas profundas y ligeras durante el díay que detalla de forma explícita, tareas correspondientes, responsabilidadesasignadas y tiempos necesarios. Este documento está difundido a todo elpersonal de cocina. Las tareas de limpieza realizadas simultáneamente a lapreparación de los alimentos deben ser realizadas por personal distinto aldedicado a esta otra actividad. Además, se realizan controles microbiológicosde forma periódica.

■■ 1 punto si no existe un sistema establecido para la limpieza de cocinas y no serealizan controles microbiológicos.

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17. Condiciones del personal de cocina.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según elmétodo definido de limpieza de la vajilla:

■■ 10 puntos si todo el personal dispone de carné de manipulador, estácorrectamente uniformado (ropa de uso exclusivo, limpia y distinta para cadaservicio incluyendo la utilización de gorros) y las condiciones higiénicas delpersonal de cocina exceden de las dispuestas en el Anexo 1 de la Norma deRestauración (Condiciones de higiene y conservación) dentro del apartado“Personal”.

■■ 6 puntos si todo el personal dispone de carné de manipulador, estácorrectamente uniformado (ropa de uso exclusivo y limpia, incluyendo lautilización de gorros) y las condiciones higiénicas del personal de cocinacumplen con las dispuestas en el Anexo 1 de la Norma de Restauración(Condiciones de higiene y conservación) dentro del apartado “Personal”.

■■ 1 punto si el personal de cocina no dispone de carné de manipulador, no estácorrectamente uniformado y cumple menos del 50% de las condicionesindicadas en el Anexo 1 de la Norma de Restauración dentro del apartado“Personal”..

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18. Conservación en cámaras frigoríficas.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según elmétodo definido de conservación de los alimentos en las cámaras frigoríficas dela cocina:

■■ 10 puntos si la conservación se realiza de forma ordenada, para asegurar larotación y en cámaras frigoríficas específicas (verduras, carne y pescado)dotadas de termómetro, sin sobrepasar la cantidad aceptada y existe unarevisión periódica para evitar averías y mantener un perfecto estado higiénico.Las cámaras de conservación no tienen elementos de madera ni se depositanlos alimentos en el suelo de las mismas. Los métodos de trabajo incluyen lacomprobación diaria de las temperaturas y su registro.

■■ 6 puntos si se realiza en cámaras frigoríficas específicas dotadas determómetro, sin sobrepasar la cantidad aceptada y realizando una limpiezadiaria para mantener un perfecto estado higiénico. Las cámaras deconservación no tienen elementos de madera ni se depositan los alimentos enel suelo de las mismas. Los métodos de trabajo incluyen la comprobación diariade las temperaturas y su registro.

■■ 1 punto si no se conserva en cámaras frigoríficas específicas.

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19. Limpieza de la vajilla.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según elmétodo definido de limpieza de la vajilla:

■■ 10 puntos si existe un sistema de limpieza, documentado, difundido a todo elpersonal de cocina, en el que se utilizan productos adecuados para garantizaruna correcta desinfección (lavavajillas, desinfectantes,..) con temperaturas delagua de 80ºC como mínimo y además estos productos garantizan la proteccióndel medio ambiente. El lavado de la maquinaria y el menaje se realiza despuésde cada servicio, en zonas separadas de las de preparación de alimentos y losproductos de limpieza están convenientemente identificados.

■■ 6 puntos si existe un sistema de limpieza, conocido por todo el personal decocina, para el que se utilizan productos adecuados para garantizar unacorrecta desinfección (lavavajillas, lejías,..) con temperaturas del agua de 80ºCcomo mínimo. El lavado del menaje se realiza después de cada servicio, enzonas separadas de las de preparación de alimentos y los productos delimpieza están convenientemente identificados.

■■ 1 punto si no existe un sistema de limpieza definido que garantice una correctadesinfección, el lavado del menaje no se realiza en zonas separadas de las depreparación de alimentos y los productos de limpieza no estánconvenientemente identificados.

Puntuación

20. Preparación de alimentos.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según laexistencia de zonas de preparación y elaboración en la cocina:

■■ 10 puntos si se encuentran zonas separadas para cada tipo de alimento.■■ 6 puntos si se encuentra separada la zona de preparación de alimentos crudos

y de alimentos elaborados.■■ 1 punto si no existe separación de zonas para la preparación de alimentos.

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21. Superficies de trabajo.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según elmaterial de las superficies de trabajo de elaboración y preparación de alimentos:

■■ 10 puntos si las superficies son lisas y de material adecuado (acero inoxidable,mármol, etc.) de fácil limpieza, su estado de conservación es óptimo y existeuna revisión periódica para que no haya superficies oxidadas o degradadas yretirar las piezas con erosión o defectos.

■■ 6 puntos si las superficies son lisas y de material adecuado, de fácil limpieza ysu estado de conservación es óptimo.

■■ 1 punto las superficies no son lisas ni de material adecuado, su limpieza no esfácil debido a la existencia de juntas o uniones y sui estado de conservación eslamentable.

Puntuación

22. Aislamiento de la cocina y comedor de fuentes de contaminación.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), el grado deaislamiento de la cocina y el comedor de las posibles fuentes de contaminación:

■■ 10 puntos si se encuentran totalmente aisladas y se realiza un control periódicopara comprobar la utilidad del aislamiento, evitando corriente hacia la zona demanipulación de alimentos.

■■ 6 puntos si se encuentran totalmente aislada y se evita la corriente hacia lazona de manipulación de alimentos.

■■ 1 punto si no se encuentra aislada.

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23. Almacenamiento de basuras y desperdicios.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según loscriterios definidos de almacenamiento de basuras en el establecimiento:

■■ 10 puntos si se hace en contenedores previstos de cierre hermético en númerosuficiente, dentro de bolsas impermeables de un sólo uso, y se limpian ydesinfectan todos los días. Los contenedores se encuentran aislados de lacocina y poseen un sistema de protección para evitar el acceso de insectos.Los desperdicios son clasificados según las disposiciones municipales y losrecipientes identifican el tipo de desperdicio. Los recipientes con desperdiciosno atraviesan la zona de preparación de alimentos. Se realiza una bajada diariade la basura hasta la base de la Estación.

■■ 6 puntos si se hace en contenedores previstos de cierre hermético, en númerosuficiente, dentro de bolsas de un sólo uso, y se limpian y desinfectan todos losdías, los contenedores se encuentran aislados de la cocina. Los desperdiciosson clasificados y los recipientes identifican el tipo de desperdicio. Losrecipientes con desperdicios no atraviesan la zona de preparación dealimentos. Se realiza una bajada diaria de la basura hasta la base de laEstación.

■■ 1 punto si los contenedores no están aislados de la cocina y no se realiza labajada diaria de la basura hasta la base de la Estación.

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24. Manipulación de alimentos.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según loscriterios establecidos para la manipulación de alimentos en la cocina:

■■ 10 puntos si antes de su utilización se comprueba su aspecto visual y su olor ola fecha de caducidad en caso de productos envasados, existe una zona derecepción de alimentos limpia en la que los alimentos no son colocados en elsuelo (si es así son desechados), la manipulación de alimentos a preparar encliente se realiza en la zona fría y la descongelación de alimentos se realiza encámara refrigerada, asegurando su mantenimiento a temperaturas nosuperiores a 5 ºC.

■■ 6 puntos si antes de su utilización se comprueba su aspecto o la fecha decaducidad en caso de productos envasados, existe una zona de recepción dealimentos en la que los alimentos no son colocados en el suelo (si es así sondesechados), la manipulación de alimentos a preparar en cliente se realiza enla zona fría y la descongelación de alimentos se realiza en cámara refrigerada..

■■ 1 punto si no se realiza ninguna de las actividades anteriormente citadas.

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25. Actividades del personal de cocina.Marque con una cruz por cada una de las actividades realizadas de formacorrecta por el personal de cocina, anotando 1 punto por cada marca:

■■ La elaboración de los platos responde a instrucciones definidas que asegurensu presentación.

■■ Se evita el contacto manual con productos fácilmente alterables (lácteos,huevos, etc.)

■■ Se utilizan utensilios para la degustación de preparaciones y salsas y nunca losdedos.

■■ Se evita la entrada de animales vivos en los recintos de la cocina y donde seencuentren depositados productos alimenticios.

■■ Se retiran al contenedor de desperdicios todos los alimentos que procedan deplatos o mesas de cliente.

■■ Se tratan adecuadamente los excedentes no servidos, asegurando la cadenade frío. en caso de conservación se debe identificar la fecha de elaboración yde caducidad.

■■ Los excedentes conservados no deben ser vueltos a conservar y deben serutilizados o desechados.

■■ Los trapos utilizados son de un solo uso.■■ Los productos envasados no están en la cocina en su envase original de forma

que se eviten posibles contaminaciones con el envase o embalaje.■■ Está definida y formalizada la frecuencia y alcance de la limpieza de filtros y

conductos de la zona caliente para asegurar las condiciones higiénicas.

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Cómo la Estación define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma a la gestión de los servicios que, considerados comocomplementarios al esquí, se proporcionan en las Estaciones de Esquí y Montaña,para asegurar las necesidades que puedan tener los clientes durante su estancia enla Estación.


1. Sistema de gestión de los servicios complementarios.Contestando sólo a uno de los 3 apartados según el sistema de ejecución de losservicios complementarios, marque y anote los puntos que se indican (o un valorintermedio), según las características del sistema de gestión de los servicioscomplementarios definido para la Estación (en caso de que diferentes serviciossean gestionados de forma diferente se apunta en el cuadro final la media de laspuntuaciones individuales):

1. Cuando los Servicios son gestionados por la Estación:

■■ 10 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado, establecido por laDirección, que incluye, para cada servicio, sus características básicas,modalidades y precios, las instrucciones operativas para su prestación, lasnecesidades de personal y las líneas de dependencia y comunicación entre losresponsables del mismo y la Dirección de la Estación. Este Sistema de Gestiónse revisa y se modifica periódicamente dependiendo de las necesidades de laEstación y de los clientes.

■■ 6 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado, establecido por laDirección, que incluye, para cada servicio, sus características básicas,modalidades y precios, las instrucciones operativas para su prestación, lasnecesidades de personal y las líneas de dependencia y comunicación entre losresponsables del mismo y la Dirección de la Estación.

■■ 1 punto si no existe un Sistema específico de Gestión de los servicioscomplementarios.

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CMP-1 GESTIÓN DE LOS SERVCIOS COMPLEMENTARIOS

2. Cuando los Servicios son subcontratados por la Estación:

■■ 10 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado que incluye, para cadaservicio, sus características básicas, modalidades y precios, las necesidades depersonal y las instrucciones operativas para su prestación. Este Sistema deGestión es evaluado periódicamente por la Dirección de la Estación, quieninforma al subcontratista de quejas y reclamaciones de clientes. La Dirección dela Estación, además, comprueba que el sistema se revisa y se modificaperiódicamente dependiendo de las necesidades de la Estación y de los clientes.

■■ 6 puntos si existe un Sistema de Gestión que incluye las características básicasde los servicios, sus modalidades y precios, las necesidades de personal y lasinstrucciones operativas para su prestación cuando su ausencia pueda afectar asu calidad. Este Sistema de Gestión es evaluado periódicamente por la Direcciónde la Estación, quien informa al subcontratista de quejas y reclamaciones declientes.

■■ 1 punto si no existe un Sistema de Gestión de los servicios complementarios.

3. Cuando la gestión de los Servicios es independiente de la Estación:

■■ 10 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado que incluye, para cadaservicio, sus características básicas, modalidades y precios, las necesidades depersonal y las instrucciones operativas para su prestación. La Dirección de laEstación forma a los gestores de los servicios en la Norma y su aplicación, einforma a los mismos de quejas y reclamaciones de clientes. Además, laDirección de la Estación comprueba que el sistema se revisa y se modificaperiódicamente dependiendo de las necesidades de la Estación y de los clientes.

■■ 6 puntos si existe un Sistema de Gestión que incluye las características básicasde los servicios, sus modalidades y precios, las necesidades de personal y lasinstrucciones operativas para su prestación cuando su ausencia pueda afectar asu calidad. La Dirección de la Estación facilita a los gestores de los servicioscopia de la Norma para asegurar su conocimiento e informa a los mismos dequejas y reclamaciones de clientes.

■■ 1 punto si no existe un Sistema de Gestión de los servicios complementarios.

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2. Elementos de gestión de los servicios complementarios.Marque con una cruz cada elemento contemplado en la gestión de los servicioscomplementarios de la Estación, anotando 1 punto por cada marca:

■■ Los locales y mobiliario de los servicios complementarios están en buen estadode conservación, limpieza y orden.

■■ Los lugares o locales donde se prestan los servicios complementarios han deestar suficientemente señalizados.

■■ Los lugares o locales de los servicios complementarios están indicados en elplano general de situación en la zona de taquillas.

■■ Los lugares o locales de los servicios complementarios están indicados en losplanos o croquis entregados a clientes.

■■ Existe indicación de los servicios complementarios en el material publicitario einformativo de la Estación.

■■ Todo el personal que presta, cara al cliente, servicios complementarios estáuniformado e identificado mediante placa visible o similar.

■■ Los precios o tarifas de los servicios complementarios están colocados de formavisible para los clientes.

■■ Los servicios incluidos en el forfait tienen indicado su carácter gratuito para elesquiador.

■■ Existe un Libro u Hoja de Reclamaciones a disposición de los clientes en cadaservicio complementario.

■■ Los locales de prestación de los servicios complementarios informan en lugarvisible para el cliente de los límites de la responsabilidad de la Dirección de laEstación sobre su gestión.

Puntuación

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CMP-1








➢ Si aplican las 6 Unidades obligatorias, el factor de ponderación es 2,75 y elmáximo y el mínimo son 27,5 y 16,5 puntos, respectivamente.

➢ Si aplican las 6 Unidades obligatorias y 1 de las no obligatorias, el factor deponderación es 2,5 para las obligatorias y 1,5 para la no obligatoria y el máximoy el mínimo son 25 y 15 puntos, para las obligatorias y 15 y 9 para la noobligatoria.

➢ Si aplican las 6 Unidades obligatorias y 2 de las no obligatorias, el factor deponderación es 2,25 para las obligatorias y 1,5 para las no obligatorias y elmáximo y el mínimo son 22,5 y 13,5 puntos para las obligatorias y 15 y 9 paralas no obligatorias.

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Unidad de Servicio 2: Alquiler de equipos y materiales para el esquí.

3. Stock de equipos de alquiler y materiales para el esquí.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según el sistemapara el establecimiento del stock de equipos para el esquí definido por la Estación:

■■ 10 puntos si existe un stock de equipos suficiente para dar servicio encondiciones normales de funcionamiento, definido de acuerdo con la informaciónhistórica de la estación y las existencias de equipos y materiales estándocumentadas en un inventario, que es realizado al menos tres veces al año yestán definidos y documentados los métodos de actuación para las situacionesen que la demanda de equipos y materiales supere el stock disponible. Además,todos los equipos ofrecidos para el alquiler están en buen estado de higiene,conservación y funcionamiento y los equipos que presentan anomalías soninmediatamente retirados para su reparación o sustitución e identificados comodefectuosos.

■■ 6 puntos si existe un stock de equipos suficiente para dar servicio en condicionesnormales de funcionamiento y las existencias de equipos y materiales estándocumentadas en un inventario anual y están previstos los métodos de actuaciónpara las situaciones en que la demanda de equipos y materiales supere el stockdisponible. Además, todos los equipos ofrecidos para el alquiler están en buenestado de higiene, conservación y funcionamiento y los equipos que presentananomalías son inmediatamente retirados para su reparación o sustitución

■■ 1 punto si no existe un stock de equipos suficiente para dar servicio encondiciones normales de funcionamiento y las existencias de equipos ymateriales no están inventariadas.

Puntuación

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4. Entrega del material de esquí.Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio), según lascaracterísticas del sistema establecido para la entrega del material de esquí:

■■ 10 puntos si en el momento de la entrega del equipo en alquiler, el clientecumplimenta una ficha con su nombre y dirección, DNI, edad, talla, peso, númerode calzado y nivel de esquí, el personal del servicio conoce el funcionamiento delos materiales y equipos, asesorando y prestando ayuda al cliente para el óptimouso del equipo por el mismo y el servicio de alquiler de equipos está cubierto porun póliza de responsabilidad que cubre posibles daños ocasionados por unmaterial defectuoso y el cliente es informado de esta cobertura. Además, losequipos y materiales ofrecidos en alquiler son renovados periódicamente,intentando incorporar en lo posible las innovaciones tecnológicas disponibles enel mercado y los locales de alquiler disponen de servicios de reparación yacondicionamiento de equipos y materiales de esquí.

■■ 6 puntos si en el momento de la entrega del equipo en alquiler, el clientecumplimenta una ficha con su DNI, nombre y dirección, el personal del servicioconoce el funcionamiento de los materiales y equipos, asesorando y prestandoayuda al cliente para el óptimo uso del equipo por el mismo y el servicio dealquiler de equipos está cubierto por un póliza de responsabilidad que cubreposibles daños ocasionados por un material defectuoso. El cliente es informadode esta cobertura.

■■ 1 punto si no se realizan ninguna de las actividades anteriormente detalladas.

Puntuación

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Unidad de Servicio 3: Escuela de esquí.

5. Requisitos de la gestión del personal de la Escuela de esquí.Marque y anote los puntos que se indican según el sistema definido para la gestióndel personal de la escuela de esquí:

■■ 10 puntos si las escuelas de esquí disponen de más de 25 profesores, lasescuelas cuentan con programas de cursos variados capaces de cubrir lasdistintas necesidades según el nivel de esquí , la duración de las estancias y laedad de los alumnos y el número de alumnos por profesor no es superior a 10.El sistema de inscripciones contempla siempre esta limitación. Además losalumnos de los cursos de debutantes y los niños son acompañados al punto deencuentro al finalizar las clases.

■■ 6 puntos si las escuelas de esquí cuentan con un número suficiente deprofesores para asegurar todos los programas de enseñanza son cubiertos (sedispone de, al menos, 20 profesores salvo en estaciones pequeñas), lasescuelas cuentan con programas de cursos variados capaces de cubrir lasdistintas necesidades según el nivel de esquí , la duración de las estancias y laedad de los alumnos y el número de alumnos por profesor no es superior a 10.El sistema de inscripciones contempla siempre esta limitación. Además losalumnos de los cursos de debutantes y los niños son acompañados al punto deencuentro al finalizar las clases.

■■ 1 punto si las escuelas de esquí disponen de un número insuficiente deprofesores, las escuelas no cuentan con programas de cursos variados y elnúmero de alumnos por profesor es superior a 15.

Puntuación

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6. Cualificación y contratación del profesorado.Marque y anote los puntos que se indican según las características del profesoradode la escuela de esquí:

■■ 10 puntos si los profesores disponen de diplomas o certificados que acreditan sucapacidad y nivel de conocimientos, los profesores para niños tienenconocimientos en pedagogía infantil y la cualificación de los profesores estáasegurada mediante un sistema definido y documentado de selección ycontratación. Además, el personal de la Escuela está contratado para eldesarrollo de su tarea profesional en la modalidad contractual adecuada, ycubierto por los correspondientes seguros.

■■ 6 puntos si los profesores disponen de diplomas o certificados que acreditan sucapacidad y nivel de conocimientos y la cualificación de los profesores estáasegurada mediante un sistema adecuado de selección y contratación. Elpersonal de la Escuela está contratado para el desarrollo de su tarea profesionalen la modalidad contractual adecuada, y cubierto por los correspondientesseguros.

■■ 1 punto si los profesores no disponen de diplomas o certificados que acreditensu capacidad y el personal de la Escuela no está contratado ni cubierto por loscorrespondientes seguros.

Puntuación

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7. Comunicación e información sobre la Escuela de esquí.Marque y anote los puntos que se indican según el sistema establecido para lacomunicación e información de las actividades realizadas en la escuela de esquí:

■■ 10 puntos si la escuela dispone de una oficina de información con un horarioininterrumpido mientras la Estación permanece abierta, dispone de manuales,procedimientos o instrucciones documentadas de funcionamiento de la escuelaen temas de comunicación y coordinación con la Estación y especialmente enmateria de seguridad y cuenta con “puntos de encuentro” visibles al público, cuyaseñalización ha de ser mantenida por el personal de la escuela bajo el control delos responsables de pista y de cuya ubicación son informados los alumnos porparte del personal de la escuela.

■■ 6 puntos si la escuela dispone de una oficina de información con un horarioadecuado y establecido, dispone de mecanismos formalizados de comunicacióny coordinación con la Estación, especialmente en materia de seguridad y cuentacon “puntos de encuentro” visibles al público y de cuya ubicación son informadoslos alumnos por parte del personal de la escuela.

■■ 1 punto si la escuela no dispone de oficina de información, no dispone demecanismos formalizados de comunicación y coordinación con la Estación y nocuenta con “puntos de encuentro”.

Puntuación

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Unidad de Servicio 4: Guardería o jardín de nieve.

8. Requisitos de las instalaciones de la guardería o jardín de nieve.Marque y anote los puntos que se indican según las características de lasinstalaciones de la guardería o jardín de nieve:

■■ 10 puntos si existen métodos o rutinas de limpieza y conservación formalizadasque posibilitan que las instalaciones, mobiliario y juegos de la guardería están enperfecto estado de limpieza, mantenimiento y conservación y existen rutinasespecíficas de limpieza de los cuartos de baño. Además, esta definida lacapacidad máxima de la guardería en función del tamaño y disposición de lasinstalaciones y esta capacidad máxima es conocida por el personal y clientesfigurando de manera visible en los locales y nunca será sobrepasada, salvo encasos de emergencia

■■ 6 puntos si la guardería dispone de instalaciones, mobiliario y juegos en perfectoestado de limpieza, mantenimiento y conservación y la limpieza de los cuartosde baño es adecuada a la función realizada. Además, esta definida la capacidadmáxima de la guardería en función del tamaño y disposición de las instalacionesy esta capacidad máxima es conocida por el personal y clientes figurando demanera visible en los locales y nunca será sobrepasada, salvo en casos deemergencia

■■ 1 punto si la guardería no dispone de instalaciones, mobiliario y juegos enperfecto estado de limpieza, mantenimiento y conservación y no está definida lacapacidad máxima de la guardería.

Puntuación

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9. Cualificación y contratación del personal.Marque y anote los puntos que se indican según las características del personal dela guardería:

■■ 10 puntos si todo el personal de la guardería y jardín de nieve está cualificadoen puericultura, cualificación demostrable mediante los correspondientesdiplomas o certificados y se dispone del personal suficiente para la realizacióndel servicio en todo momento. El personal de la guardería o jardín de nieve estácontratado por la propiedad o dirección para su tarea profesional, estando dadosde alta en la modalidad contractual adecuada y cubiertos por loscorrespondientes seguros

■■ 6 puntos si el personal de la guardería y jardín de nieve están cualificados (partede ellos en puericultura)., todo el personal de la guardería posee un nivel deconocimiento y capacidad demostrable mediante diplomas o certificados enpedagogía infantil y se dispone del personal suficiente para la realización delservicio en todo momento. El personal de la guardería o jardín de nieve estácontratado por la propiedad o dirección para su tarea profesional, estando dadosde alta en la modalidad contractual adecuada y cubiertos por loscorrespondientes seguros

■■ 1 punto si el personal de la guardería y jardín de nieve no está cualificado, no sedispone del personal suficiente para la realización del servicio en todo momentoy el personal de la guardería o jardín de nieve no está contratado.

Puntuación

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10. Gestión de la guardería o jardín de nieve.Marque y anote los puntos que se indican según el sistema establecido para lagestión de la guardería o jardín de nieve:

■■ 10 puntos si la guardería se abre cuando se abren las pistas y se cierra almenos media hora después al cierre de las pistas, dispone de una ficha osimilar, en la que se registran todos los datos del cliente incluida dirección yteléfono en caso de necesidad y los servicios de guardería están incluidos enel material informativo y publicitario de la Estación incluyéndose los horarios,modalidades y tarifas.

■■ 6 puntos si la guardería se abre cuando se abren las pistas y se cierra al menosen el momento de cierre de las pistas, dispone de una ficha o similar, en la quese registran los datos básicos del cliente (nombre, DNI, dirección y teléfono encaso de necesidad) y los servicios de guardería están incluidos en el materialinformativo y publicitario de la Estación incluyéndose los horarios, modalidadesy tarifas

■■ 1 punto si el horario de la guardería no cubre el horario de apertura de laspistas, no disponen de una ficha o similar, en la que se registren los datos delcliente y los servicios de guardería no están incluidos en el material informativoy publicitario de la Estación.

Puntuación

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Unidad de Servicio 5: Centro Médico.

11. Requisitos del equipamiento del Servicio Médico.Marque y anote los puntos que se indican según las características delequipamiento del Servicio médico:

■■ 10 puntos si existen métodos o rutinas de limpieza y conservación formalizadasque posibilitan que las instalaciones y mobiliario del Servicio Médico están enperfecto estado de limpieza, mantenimiento y conservación y existen rutinasespecíficas de limpieza de los cuartos de baño. Además, los centros médicosestán equipados para atender las demandas relativas a posibles accidentes delos esquiadores con medios superiores a los considerados como básicos(medios para el diagnóstico, resucitación cardiopulmonar, inmovilización ytratamiento primario de los accidentados), cuenta con camillas, colchones devacío o medios similares para la evacuación y existen botiquines en puntosestratégicos de la Estación (en función del tamaño de la Estación) dotados delos materiales necesarios y con personal con amplia formación en primerosauxilios.

■■ 6 puntos si la guardería dispone de instalaciones y mobiliario en perfectoestado de limpieza, mantenimiento y conservación y la limpieza de los cuartosde baño es adecuada. Además, los centros médicos están equipados paraatender las demandas relativas a posibles accidentes de los esquiadores(medios para el diagnóstico, resucitación cardiopulmonar, inmovilización ytratamiento primario de los accidentados), cuenta con camillas, colchones devacío o medios similares para la evacuación y existen botiquines en puntosestratégicos de la Estación (en función del tamaño de la Estación) dotados delos materiales necesarios y con personal con amplia formación en primerosauxilios

■■ 1 punto si la guardería no dispone de instalaciones y mobiliario en perfectoestado de limpieza, mantenimiento y conservación, los centros médicos noestán suficientemente equipados y no existen botiquines en puntos estratégicosde la Estación.

Puntuación

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12. Cualificación y contratación del personal.Marque y anote los puntos que se indican según las características del personaldel Servicio Médico:

■■ 10 puntos si el centro médico cuenta con un número elevado de personal, todoél calificado para los servicios que ofrezca, y cuenta con más de un profesionalmédico, incluyendo uno al frente del centro. El personal del Centro estácontratado por la propiedad o dirección, dado de alta en la modalidadcontractual adecuada y cubierto por los correspondientes seguros.

■■ 6 puntos si el centro médico cuenta con personal calificado para los serviciosque ofrezca, cuenta con un profesional médico al frente del centro y el personaldel Centro está contratado por la propiedad o dirección, dado de alta en lamodalidad contractual adecuada y cubierto por los correspondientes seguros.

■■ 1 punto si el centro médico no cuenta con personal calificado para los serviciosque ofrezca, no cuenta con un profesional médico al frente del centro y elpersonal del Centro no está dado de alta en la modalidad contractual adecuaday cubierto por los correspondientes seguros.

Puntuación

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13. Gestión del Servicio Médico.Marque y anote los puntos que se indican según el sistema establecido para lagestión del Servicio Médico:

■■ 10 puntos si el Servicio Médico mantiene abierto durante las 24 horas del día,dispone de una ficha o similar, en la que se registran todos los datos del clienteatendido, el diagnóstico y el tratamiento aplicado (se entrega una copia de lamisma al cliente) y los centros médicos y botiquines están señalizados en losplanos y materiales informativos de la Estación y en zonas claramente visiblesdentro del área esquiable que indican la ubicación de los mismos. Además, elCentro Médico está en coordinación con otros Centros y/o autoridadessanitarias para asegurar la evacuación y tratamiento de accidentes graves, y laactuación en caso de posibles accidentes o emergencias.

■■ 6 puntos si el Servicio Médico se abre cuando se abren las pistas y se cierra almenos en el momento de cierre de las pistas asegurándose en todo caso (porel centro médico o servicios de urgencia) el servicio durante las 24 horas deldía, dispone de una ficha o similar, en la que se registran los datos básicos delcliente atendido, el diagnóstico y el tratamiento aplicado (se entrega una copiade la misma al cliente) y los centros médicos y botiquines están señalizados enlos planos y materiales informativos de la Estación y en zonas claramentevisibles dentro del área esquiable que indican la ubicación de los mismos.Además, el Centro Médico está en coordinación con otros Centros y/oautoridades sanitarias para asegurar la evacuación y tratamiento de accidentesgraves, y la actuación en caso de posibles accidentes o emergencias.

■■ 1 punto si el horario del Servicio Médico no cubre el horario de apertura de laspistas, no disponen de una ficha o similar, en la que se registren los datos delcliente, el Servicio Médico no están señalizado en el material informativo ni enel dominio esquiable de la Estación y el Centro Médico no está en coordinacióncon otros Centros y/o autoridades sanitarias.

Puntuación

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Unidad de Servicio 6: Cuartos de baño.

14. Requisitos de las instalaciones de los cuartos de baño.Marque y anote los puntos que se indican según las características de los cuartosde baño:

■■ 10 puntos si existen cuartos de baño y/o servicios adicionales en el dominioesquiable e independientes de los que hay en los alojamientos y restaurantesde la Estación, en un número en función del tamaño de la Estación (habiendocomo mínimo un número de cuartos de baño femeninos superior a losmasculinos en un 50%) y permaneciendo abiertos durante todo el tiempo queexista actividad en las pistas. Los cuartos de baño disponen de cabinasacondicionadas para una cómoda utilización, teniendo en cuenta elequipamiento habitual del esquiador, existen cabinas especiales paraminusválidos y los cuartos de baño están indicados en los planos de la Estacióny están señalizados convenientemente

■■ 6 puntos si existen cuartos de baño y/o servicios adicionales en el dominioesquiable e independientes de los que hay en los alojamientos y restaurantesde la Estación, en un número en función del tamaño de la Estación (habiendoun número de cuartos de baño femeninos superior a los masculinos) ypermaneciendo abiertos durante todo el tiempo que exista actividad en laspistas. Los cuartos de baño disponen de cabinas acondicionadas para unacómoda utilización, teniendo en cuenta el equipamiento habitual del esquiadory los cuartos de baño están indicados en los planos de la Estación y estánseñalizados convenientemente.

■■ 1 punto si no existen cuartos de baño y/o servicios adicionales en el dominioesquiable e independientes de los que hay en los alojamientos y restaurantesde la Estación.

Puntuación

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15. Limpieza y conservación de los cuartos de baño.Marque y anote los puntos que se indican según las características del sistemadefinido para la limpieza y conservación de los cuartos de baño:

■■ 10 puntos si existen métodos o rutinas de limpieza y conservación formalizadasque posibilitan que las instalaciones de los cuartos de baño están en perfectoestado de limpieza, conservación y reposición de artículos higiénicos. Estasrutinas incluyen como mínimo Se realiza una limpieza profunda antes de laapertura de las pistas y otra al cerrar y limpiezas ligeras a lo largo del díadependiendo de la utilización de los mismos y en los cuartos de baño figuranfichas o similar, visibles al cliente, en las que se anota la hora y las tareasrealizadas en cada limpieza.

■■ 6 puntos si existen métodos o rutinas de limpieza y conservación formalizadasque posibilitan que las instalaciones de los cuartos de baño están en perfectoestado de limpieza, conservación y reposición de artículos higiénicos. Estasrutinas incluyen como mínimo Se realiza una limpieza profunda antes de laapertura de las pistas y limpiezas ligeras a lo largo del día dependiendo de lautilización de los mismos

■■ 1 punto si no existen métodos o rutinas de limpieza y conservación.

Puntuación

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Unidad de Servicio 7: Guardaesquíes.

16. Gestión del servicio de guardaesquíes.Marque con una cruz cada elemento contemplado en la gestión del servicio deguardaesquíes de la Estación, anotando 1 punto por cada marca:

■■ El servicio de guardaesquíes está indicado en el material publicitario de laEstación

■■ La información acerca del uso del servicio de guardaesquíes se ofrece en elCentro de Información y en el local donde se presta el servicio.

■■ El servicio de guardaesquíes está cubierto por una póliza de responsabilidadque cubra posibles daños originados al material por robo o deterioro delmaterial custodiado.

■■ Los locales donde se presta el servicio de guardaesquíes están muy próximosa las pistas.

■■ El sistema de gestión del servicio de guardaesquíes incluye una ficha quedeben cumplimentar los clientes con sus datos personales (DNI, nombre,dirección y teléfono) y en el caso de depósito personalizado, los datos delmaterial custodiado.

■■ El material custodiado de forma individual es revisado antes de su depósito.■■ Existen instrucciones definidas en cuanto al almacenamiento, ordenación y

conservación del material custodiado y las condiciones de seguridadcontempladas.

■■ Las instrucciones de utilización de taquillas en alquiler (incluyendorecomendaciones para la colocación del material) están en lugar visible cercade las propias taquillas en alquiler.

■■ Se revisan periódicamente y más de una vez al día los lugares preparados parael almacenamiento, comprobando el cumplimiento de los requisitosespecificados.

■■ Existen registros documentales de las inspecciones y revisiones periódicas, asícomo de los responsables de su realización.

Puntuación

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Unidad de Servicio 8: Transporte interno.

17. Gestión del servicio de transporte interno.Marque con una cruz cada elemento contemplado en la gestión del servicio detransporte interno de la Estación, anotando 1 punto por cada marca:

■■ El servicio de transporte interno está indicado en el material publicitario de laEstación

■■ La información acerca del uso del servicio de transporte interno (tarifas, rutas,horarios, etc.) se ofrece en el Centro de Información y en el lugar donde sepresta el servicio.

■■ Los vehículos están inequívocamente identificados en el exterior y existe uninventario de los disponibles.

■■ Los locales donde se presta el servicio de transporte interno están muypróximos a las pistas.

■■ La dotación del material para la realización del servicio y para garantizar laseguridad, incluye un extintor y un juego de cadenas.

■■ El interior de los vehículos está acondicionado para la colocación del equipo delos esquiadores.

■■ Existen en el interior y accesos de los vehículos dispositivos especiales paraminusválidos.

■■ Están establecidas las dotaciones de personal necesario para la realización delservicio, así como las instrucciones para el personal sobre la realización delservicio (rutas, paradas, condiciones de seguridad, etc.).

■■ Las instrucciones y recomendaciones para el acceso y uso del servicio estáncolocadas en lugar visible del vehículo y el personal dispone de medios decomunicación para informar o exigir el cumplimiento de las mismas.

■■ Están definidos los métodos de gestión de las colas y son conocidos por elpersonal asignado al servicio.

Puntuación

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18. Limpieza de los vehículos y zonas de accesos.Marque y anote los puntos que se indican según las características del sistemadefinido para la limpieza de los vehículos y zonas de accesos a los mismos:

■■ 10 puntos si existen métodos o rutinas de limpieza de los vehículos y susaccesos formalizadas que posibilitan que estén en perfecto estado de limpiezay conservación y que incluyen el nivelado de la nieve o gravilla de las zonas deacceso, la eliminación de basuras y el limpiado del interior del vehículo. Serealiza una limpieza profunda antes de la apertura de la Estación y otra al cerrary limpiezas ligeras a lo largo del día dependiendo de la utilización de losvehículos y existen fichas o similar, visibles al cliente, en las que se anota lapersona, hora y las tareas realizadas en cada limpieza.

■■ 6 puntos si existen métodos o rutinas de limpieza de los vehículos y susaccesos formalizadas que posibilitan que estén en perfecto estado de limpiezay conservación y que incluyen el nivelado de la nieve o gravilla de las zonas deacceso, la eliminación de basuras y el limpiado del interior del vehículo. Serealiza una limpieza profunda antes de la apertura de la Estación y limpiezasligeras a lo largo del día dependiendo de la utilización del servicio.

■■ 1 punto si no existen métodos o rutinas de limpieza.

Puntuación

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19. Mantenimiento de los vehículos.Marque y anote los puntos que se indican según las características del sistemadefinido para el mantenimiento de los vehículos:

■■ 10 puntos si existe un Plan de Mantenimiento de los vehículos que indica lastareas diarias, semanales/mensuales y anuales que se realizan de acuerdo conlas normas legales y las reglamentaciones aplicables, y otras normasnacionales e internacionales, incluyendo aquellas no reglamentarias quepueden afectar a la comodidad del cliente y las tareas realizadas sonregistradas de forma adecuada. Las tareas y todas las incidencias y averíassufridas pro los vehículos son anotadas en el Libro de Mantenimiento o registrosimilar

■■ 6 puntos si el Plan de Mantenimiento de los vehículos indica las tareas diarias,semanales/mensuales y anuales que se realizan de acuerdo con las normaslegales y las reglamentaciones aplicables, incluyendo aquellas noreglamentarias que pueden afectar a la comodidad del cliente.

■■ 1 punto si no existe detalle de tareas diarias, semanales/mensuales y anualesen el Plan de Mantenimiento de vehículos.

Puntuación

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CMP-1






Máximo Mínimo15 9




➢ Si aplican las 6 Unidades obligatorias y 2 de las no obligatorias, el factor deponderación es 2,25 para las obligatorias y 1,5 para las no obligatorias y elmáximo y el mínimo son 22,5 y 13,5 puntos para las obligatorias y 15 y 9 paralas no obligatorias. Máximo Mínimo

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Unidad de Servicio 9: Actividades apreskí.

16. Gestión de las actividades de apreskí.Marque con una cruz cada elemento contemplado en la gestión de las actividadesde apreskí desarrolladas en la Estación, con independencia de que sea llevado acabo por personal de la Estación o por una empresa externa, anotando 1 puntopor cada marca:

■■ Las actividades de apreskí están indicadas en el material publicitario de laEstación

■■ La información acerca de la realización de actividades de apreskí se ofrece enel Centro de Información y en los locales o lugares donde se realizan lasactividades.

■■ Está perfectamente definido y documentado cuales son las actividades y tareasque son de responsabilidad de la Estación.

■■ Está definida la dotación de personal necesaria (de la Estación y/o externa)para la realización de las actividades de apreskí.

■■ La Estación tiene asignada a una persona la responsabilidad de la supervisióny control de las actividades, de forma documental (está incluida en su perfil depuesto).

■■ Las actividades de apreskí son planificadas al principio de la temporada,definiendo las previsiones de medios materiales y humanos para su realización.

■■ Las actividades de apreskí son programadas de forma mensual y/o semanal,por parte del responsable de la Estación o supervisa dicha programación si esrealizada por empresas externas.

■■ Existen indicadores de calidad, en línea con la política y objetivos de calidad dela Estación, para las actividades de apreskí.

■■ Están definidos y documentados los requisitos mínimos que deben reunir lasinstalaciones y los medios utilizados, en cuanto a limpieza, seguridad,requisitos legales, etc. y son distribuidos a los clientes para su conocimiento.

■■ Están definidos y documentados los requisitos especiales exigibles a losclientes para la realización de aquellas actividades en las que suincumplimiento pueda acarrear problemas de seguridad para dichos clientes.

Puntuación

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3. Hoja Resumen de Puntuación.

PUNTUACION SERVICIOS

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Servicio DIR-1 INF-1 ACC-1 EXP-1 AKI-1 CMP-1

Unidad de Servicio 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

6 6

7

Puntuación obtenida

CALCULO PUNTUACION TOTALPuntuación Puntuación %

Servicios obtenida máxima obtenido

Dirección de la Estación 210Gestión de la información sobre la Estación 150Gestión de accesos a la Estación 200Explotación de la Estación. Pistas y remontes 260Servicios apreskí y activ. complementarias 30Servicios complementarios 150

Puntuación final obtenida 1.000

CALCULO PUNTUACION TOTAL (NO APLICA NORMA APRESKI)Puntuación Puntuación %

Servicios obtenida máxima obtenido

Dirección de la Estación 210Gestión de la información sobre la Estación 150Gestión de accesos a la Estación 200Explotación de la Estación. Pistas y remontes 260Servicios complementarios 180

Puntuación final obtenida 1.000

documento de autoevaluaciÓn

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