distribucion de factura analizar

Octubre 2008

Distribución de Factura de tráfico

Aplicación de herramientas de alto desempeño – Six Sigma

Hipótesis del proyecto

1. La tasa de reclamos varía porque existen desvíos en el proceso de facturación.

2. Los desvíos en los ciclos de facturación se deben a que existen competencias e ineficiencias en el COMMIT (software, servidores, incidentes, etc.).1. "Los desvíos en el proceso de COMMIT de cada ciclo de

facturación se deben a la cantidad de incidentes que se producen por ciclo".

2. “Los tiempos en el proceso de COMMIT varían según el ciclo de facturación”

3. Los clientes reclaman porque no reciben las Facturas de Tráfico. 1. "Las líneas con domicilio validado no deberían generar reclamos

por distribución de FT y sí aquellas que no lo tienen”.2. "Los clientes que reclaman por la No recepción de FT no deberían

pagar las mismas con cupones de pago cerrado”.3. “Los desvíos en el COMMIT generan mayor cantidad de reclamos

de distribución de FT según las localidades”.

– Procesos del Negocio

Diagrama causa efecto

1

2

2

1

2.a

2

2.a

Los desvíos en el ciclo de facturación se deben a los incidentes y al crecimiento en la cantidad de llamadas.Hipótesis TécnicaHo: No existen diferencias en los tiempos del COMMIT debido a que existen competencias e ineficiencias en el proceso.Ha: Existen diferencias en los tiempos debido a alguna incidencia, competencia de recursos u otra causa.Variables:

Hipótesis del proyecto N° 2

Técnica: Correlación y Regresión.

Test de Hipótesis

Consideraciones y conclusiones

Se tomaron para el análisis el proceso del COMMIT (enero 2007 a septiembre 2008).

Del resultado se obtiene que en un 62,4% el tiempo del COMMIT se debe a las siguientes variables:

Cantidad de llamadas procesadasEl tiempo inactivo que esta el procesoEl tiempo debido a los incidentes producidos.Además considerar:

La cantidad de llamadas El tiempo inactivo que esta el proceso El tiempo de desvíos producidos cuando no hay incidentes El tiempo debido a los incidentes producidos


Hipótesis del proyecto 2.a

"Los desvíos en el proceso de COMMIT en cada ciclo de facturación se deben a la cantidad de incidentes que se producen".

Hipótesis técnica Ho: Los desvíos no se deben a la cantidad de incidentes. Ha: Los desvíos se deben a la cantidad de incidentes Tabla de datos

Variable Denominación Tipo

Y3 Tpo. en horas de ejecución del COMMIT

Continua

X33 Cantidad de incidentes Discreta

Técnica: Anova - Anom

One-way ANOVA: Tpo. Horas versus Q Incidentes

Source DF SS MS F PQ Incidentes 7 4477 640 5,38 0,000Error 73 8685 119Total 80 13161

S = 10,91 R-Sq = 34,01% R-Sq(adj) = 27,68%

Individual 95% CIs For Mean Based onPooled StDevLevel N Mean StDev -----+---------+---------+---------+----0 18 54,40 10,40 (--*---)1 9 44,96 14,43 (----*----)2 15 51,11 8,86 (---*---)3 11 56,87 10,57 (---*---)4 16 52,86 11,29 (--*---)5 9 69,34 11,09 (----*----)6 2 77,93 8,20 (---------*---------)7 1 73,09 * (--------------*-------------)-----+---------+---------+---------+----45 60 75 90

Pooled StDev = 10,91

En este caso vemos que se superponen los tiempos según la cantidad de incidentes. Se podría analizar un corte para incidentes =< a 4 con la observación que solo hubo 1 ciclo con 7 caídas y el Tpo. del COMMIT fue de 73 horas.

Hipótesis del proyecto “Los tiempos en el proceso de COMMIT varían según el ciclo de facturación”Hipótesis técnicaHo: Los desvíos no se deben al ciclo de facturación.Ha: Los desvíos se deben a al comportamiento de algún ciclo de facturación.Variables

Hipótesis del proyecto N° 2.b

Técnica ANOVA.

Test de Hipótesis

Conclusiones del proyecto:

Si bien el porcentaje justificado por el Test es bajo (6,55%), se verifica una diferencia en el comportamiento para el ciclo 21. La media para el ciclo 21 es de 6,42 días.


Hipótesis del proyecto N°1

La tasa de reclamos varía porque existen atrasos en el proceso de facturación. Hipótesis técnica Ho: La tasa de reclamos no varía debido a atrasos en el proceso

de facturación Ha: La tasa de reclamos varía porque existe algún atraso en el

proceso de facturación. Tabla de datos

ContinuaTiempo medio de desvío por incidentes

Media y34

Variable Denominación Tipo

Y Tasa de reclamos Recepción de FT

Continua

Media y31 Tiempo medio inactivo Continua

Media y32 Tiempo medio Normal Continua

Media y33 Tiempo medio de desvío por No incidentes

Continua

Técnica: Correlación y regresión


Test de Hipótesis – Año 08

Conclusiones:El 71,6% del comportamiento de la tasa de reclamos durante el 2008 se debe a los tiempos registrados en y34 (Tiempos de desvíos en el proceso del COMMIT debidos a incidentes producidos en el proceso.

Hipótesis del proyecto N° 3.a


"Las líneas con domicilio validado no deberían generar reclamos por distribución de FT y sí aquellas que no lo tienen”.Hipótesis técnicaHo: No existen diferencias en la generación de reclamos debido a líneas con el domicilio validado.Ha: Existe alguna diferencia en la generación de reclamos por la validación de los domicilios.Variables

Técnica Tabla χ2 A.

Se considero para el análisis las nuevas altas generadas en el mes de mayo 08. Se tomo una muestra aleatoria de 400 líneas de las cuales se obtuvo:97 líneas cuyos domicilios no estaban validados303 líneas cuyos domicilios estaban validadosEsta muestra se cruzo contra los reclamos por No recepción de FT de los meses de Mayo a Octubre inclusive, considerando como un reclamo generado cuando al menos se haya generado 1 durante los meses analizados.Los resultados del Test de Hipótesis son los siguientes: Conclusión:La validación del domicilio no es significativa en la generación de los reclamos.

Test de Hipótesis


Hipótesis del proyecto N° 3.b


"Los clientes que reclaman por la No recepción de FT no deberían pagar las mismas con cupones de pago cerrado”.Hipótesis técnicaHo: No existen diferencias en el medio de pago con el que los clientes abonan sus facturas mensuales. Ha: Existe alguna diferencia en el medio de pago con el que los clientes abonan sus facturas mensuales. Variables

Técnica: Igualdad de Proporciones. Tabla χ2 A.

Discreta / Continua

Cantidad de pagos efectuados según el medio de pago

x

DiscretoTipo de medio de pago de la FTy 4

Tipo de variableDenominaciónVariable

Se considero para el análisis los reclamos registrados en el mes de Junio 08, se los clasificó por ciclo de facturación y se contabilizaron el medio de pago efectuado para abonar la factura mensual correspondiente.Reclamos considerados N: 42196 casos.El medio de pago puede ser:

1. Cupón cerrado ( es el que figura en la Factura de tráfico enviada)• Otros (Cupón abierto, Debito directo, Debito en tarjeta de crédito).

Conclusión:Los clientes reciben la FT y con ella realizan los pagos mensuales diferidos de la fecha de vencimiento.

Test de Hipótesis


Hipótesis del proyecto N° 3.c

“Los desvíos en el COMMIT generan mayor cantidad de reclamos de distribución de FT según las localidades”.Hipótesis técnica

• Ho: No existen diferencias en la cantidad de reclamos entre localidades cuando se producen desvíos en el COMMIT.

• Ha: Existe alguna diferencia en la cantidad de reclamos entre localidades cuando se producen desvíos en el COMMIT.

Variables

Técnica: Tabla χ2 A.

DiscretaCiclos desviados x

DiscretoLocalidad ( Q Reclamos )y

Tipo de variableDenominaciónVariable

Consideraciones para el análisis

• Se tomaron muestras aleatorias de 400 reclamos por mes de “No Recepción de FT”.• Se los agrupo por ciclo de facturación y se tomaron las 20 ciudades con mayor cantidad de reclamos.• Del resultado obtenido se contabilizaron todos los reclamos desde enero a mayo que correspondiesen a las ciudades

y a los ciclos seleccionados.• Luego se dividieron los reclamos entre aquellos cuyos ciclos de facturación tuvieron una duración > 7 días.• La idea principal del test es contestar la pregunta:”¿Existe una diferencia significativa entre las proporciones de

las muestras?

Test de Hipótesis


Del resultado del test surge que las ciudades graficadas en el Pareto tienen una fuerte asociación cuando el proceso se desvía.Además tuvieron un incremento en la cantidad de reclamos respecto al valor esperado.

Ahora cuando el proceso de facturación no se desvía las siguientes ciudades tienen un incremento en la cantidad de reclamos respecto al valor esperado.

Conclusión:Para las ciudades que surgieron del test se deberán analizar las características que producen estos comportamientos.


Serie de Tiempos – Q llamadas y Tiempos Billing

Serie de tiempos - Interacciones



Detalle del proceso y posibles restricciones

Venta / Posventa

Facturación Impripost Distribución

Y = f {( y1, y2, y3, Xn) + (Δ y1+ Δy2 + Δy3)}

X1, X2, X3

X4, X5,….Otras XsOtras Xs

Cuando en realidad el reclamo sería por Recepción tardía

El cliente reclama por No Recepción FT


Próximos pasos y posibles restricciones

Próximos pasos:• Analizar el aporte que hacen variables afectadas en los procesos de

Impresión y Distribución.• Analizar si existen zonas rojas de problemas que cuando se producen

desvíos en el ciclo de facturación potencian la recepción de la FT.• En cuanto a los procesos internos, clasificar los incidentes y estudiar

sus orígenes.• Analizar posible impacto en el nuevo Billing en proceso de producción

y cuales causas de problemas se slucionan con él y cuales no. A su vez:

o Explotar las limitaciones del sistema, o Subordinar las demás variables.o Explotar la restricción.o Medir y volver a comenzar.

• Restricciones encontradas: Físicas: El facturador actual. Políticas: Los sistemas afectados a las

ventas.

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