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Unidad III

Reingeniería de procesos de negocios

"Convierta a sus productos y servicios en soluciones para el cliente"

Michael Hammer

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Objetivo

El estudiante criticará los cuellos de botella en diferentes procesos analizando la estructura y las operaciones de un proceso, a fin de rediseñarlo de manera que con la reingeniería mejore la eficacia y eficiencia del proceso de manufactura o de servicio.

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3.1 La naturaleza de la reingeniería de los procesos empresariales

El objetivo principal de la reingeniería se concentra en definir criterios de simplificación y optimización de aquellos procesos que son estratégicos y generan valor agregado.

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4

Según Hammer y Champy es “ La reformulación fundamental y el rediseño radical de los procesos empresariales, para lograr mejoras dramáticas en costos, calidad, servicio y velocidad”.

La definición oficial dice “ Es la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos empresariales, con el fin de provocar mejoras espectaculares en los rendimientos y resultados”.


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Caída del mercado

Competencia agresiva

Condiciones del mercado cambian

Mantener el liderazgo

Posición líder del mercado


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Conceptos básicos sobre

la Reingeniería

Orientación de la empresa hacia

los clientes (internos y externos).

Repensar procesos para

mejorar la productividad.

Reorganización de la estructura administrativa.

Nuevos sistemas de medición e información.


Es una técnica de mejora continua que consiste en el replanteamiento fundamental y el rediseño radical y general de los procesos con la finalidad de alcanzar mejoras espectaculares.En resumen:

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REDISEÑAR

REINVENTAR

DESCUBRIR

SIMPLIFICAR


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La reingeniería se plantea repensar y rehacer los procesos de unaorganización en función de dos argumentos centrales

Argumento pro acción, que Hammer define como la "cuña" yque consiste en la razón fundamental del porqué queremos odebemos cambiar. Si no tenemos una razón poderosa, no vamos ahacer el cambio. Es como cuando el doctor le dice al paciente quetiene que cambiar de régimen de vida o que se va a morir en un mes.Mientras más radical y contundente sea éste argumento "proacción", más convencidos estaremos de hacer el cambio.


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Argumento pro visión, que Hammer define como el "imán" y

que consiste en la visión que nos atrae, es decir el objetivo o el ideal

que estamos buscando con el cambio. Mientras más clara sea la

visión de lo que buscamos más fácilmente nos encaminaremos hacia

ello y lo lograremos. Esa visión, desde la Teoría del Caos, es un

"atractor" y un impulsor autoorganizador, que permiten alinear a

todos los miembros de una organización hacia el mismo fin y el

restablecimiento del "orden".


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QUIENES PARTICIPAN EN LA

REINGENIERÍA

DUEÑO DEL

PROCESO

EQUIPO

DE

REINGENIERÍA

MIEMBROS

DE LA

ORGANIZACIÓN

LÍDER

METODOLOGIA

La Reingeniería, en un primer momento, esun proceso que debe realizarse de arribahacia abajo, ("líder transformacional"). Si noexiste voluntad política de llevarla a cabo, sino hay decisión y si no se canalizan recursosa la misma, esta no prosperará.

En un segundo momento, se requiere de unimpulso de refuerzo en sentido inverso, esdecir de abajo hacia arriba, ya que si no seinvolucra en la misma a todos los miembrosde la organización, entonces fracasará,porque en el mejor de los casos la gente deabajo trabajará en otro sentido o dirección, oen el peor saboteará o boicoteará el cambio


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Rediseño.... para tener una visión interfuncional.

Retool (proveer herramientas)... factores de infraestructura (equipo de computadoras, redes, procedimientos, etc.).

Reorquestar... factores de la organización que necesitan cambiar para conseguir la reingeniería

3.2 Principios de la reingeniería de procesos

The Boston Consulting Group (BCG), gracias a sus años de experiencia en la consultoría relacionada con la Reingeniería, estima en doce los principios clave en los que se basa la BPR:

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1. Se necesita el apoyo de la gerencia de primer nivel o nivel estratégico, quedebe liderar el proyecto.

2. La estrategia empresarial debe guiar y conducir los proyectos de la BPR.


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3. El objetivo último es crear valor para el cliente.

4. Hay que concentrarse en los procesos, no en las funciones, identificando aquellos que necesitan cambios.


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5. Son necesarios equipos de trabajo, responsables y capacitados, a los que hay que incentivar y recompensar con puestos de responsabilidad en la nueva organización que se obtendrá tras el proceso de Reingeniería.

6. La observación de las necesidades de los clientes y su nivel de satisfacción son un sistema básico de retroalimentación que permite identificar hasta quépunto se están cumpliendo los objetivos.


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7. Es necesaria la flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan. Si bien son necesarios planes de actuación, dichos planes no deben ser rígidos, sino que deben ser flexibles a medida que se desarrolla el proyecto de BPR y se obtienen las primeras evaluaciones de los resultados obtenidos.

8. Cada proyecto de Reingeniería debe adaptarse a la situación de cada negocio, de forma que no se puede desarrollar el mismo proyecto para distintos negocios.


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9. Se requiere el establecimiento de correctos sistemas de medición del grado de cumplimiento de los objetivos. En muchos casos, el tiempo es un buen indicador. Sin embargo, no es el único posible y en determinadas ocasiones no es el más adecuado.

10. Se debe tener en cuenta el factor humano a la hora de evitar o reducir laresistencia al cambio, lo cual puede provocar un fracaso, o al menos retrasosen el programa.

GENTE

PROCESOS

TECNOLOGIA


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11. La BPR no debe ser visto como un proceso único, que se deba realizar una única vez dentro de la organización sino que se debe contemplar como un proceso continuo, en el que se plantean nuevos retos.

12. La comunicación se constituye como un aspecto esencial, no sólo a todos losniveles de la organización, sino traspasando sus fronteras (prensa,comunidad, sistema político, etc.).

3.3 El proceso de reingenieríaExisten muchas metodologías para iniciar el proceso de BPR en una organización, a continuación veremos la metodología de 5 etapas**.

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3.3 El proceso de reingeniería

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Etapa 1Preparación

1. Reconocer la necesidad de cambiar

2. Desarrollar el consenso en el nivel ejecutivo

3. Capacitar al equipo gerencial

4. Planificar el cambio a desarrollar


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Etapa 2Identificación

1. Identificar clientes, sus necesidades y sus productos

SIPOC

2. Definir indicadores de desempeñoBSC

3. Identificar áreas relacionadasProcesograma

4. Identificar y definir procesos relacionados

Mapa de procesos


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Etapa 2Identificación

5. Identificar actividades que agregan valor

Cadena de valor

6. Extender el modelo del proceso a clientes y proveedores

SIPOC, Tortuga

7. Correlacionar actividadesMatriz de relación de actividades

8. Correlación de recursos

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9. Fijar prioridades de procesosMatriz de impacto


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Etapa 3Visión

1. Entender la estructura del procesoOrganigrama

2. Entender el flujo del procesoMapeo de procesos

3. Identificar actividades que no agreguen valor

4. Comparar el rendimiento con los mejoresBenchmarking

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5. Identificar fuentes de variaciónSeis Sigma


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Etapa 3Visión

6. Calcular la oportunidad de mejoraDificultad, riesgo, costo, etc.

7. Visualizar el idealRendimiento externo

8. Visualizar el idealRendimiento interno

9. Integrar visiones interna y externa

2310. Definir sub visiones


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Etapa 4ASolución

Diseño Técnico

1. Identificar las relaciones entre áreas, procesos, etc.

2. Reexaminar las conexiones con procesos

3. Instrumentar e informar a los involucrados

4. Consolidar interfaces e información

245. Redefinir alternativas


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Etapa 4ASolución

Diseño Técnico

6. Reubicar y programar controles

7. Modularizar (procesos independientes)

8. Especificar implantación (evaluar alternativas

9. Aplicar tecnologías

2510. Planificar implantación


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Etapa 4BSolución

Diseño Social

1. Capacitar al personal que tiene contacto con el cliente

2. Identificar responsabilidades por proceso

3. Definir cargos y equipos de trabajo

4. Definir necesidades de capacitación en destrezas y personal

266. Rediseñar fronteras organizacionales

5. Especificar la estructura gerencial


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Etapa 4BSolución

Diseño Social

7. Especificar cambios de cargos

8. Diseñar planes de carera para el personal

9. Definir organización de transición

10. Diseñar programas de gestión de cambios

2712. Planificar implantación

11. Diseñar plan de incentivos y compensación


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Etapa 5Transformación

1. Completar el diseño del sistema o proceso

2. Ejecutar el diseño técnico

3. Desarrollar planes de prueba e introducción

4. Evaluar al personal


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Etapa 5Transformación

5. Construir sistema o proceso

6. Capacitar al personal

7. Hacer prueba piloto del nuevo proceso

8. Refinamiento y transición

9. Mejora continua

3.4 Técnicas y herramientas de rediseño de procesos

30

3.4 Técnicas y herramientas de rediseño de procesos

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3.5 La reingeniería y la administración de la calidad total

TQM, es básicamente una filosofía empresarial que se basa en la búsqueda de la satisfacción del cliente. W. Scherkenbachafirma que el proceso empresarial comienza con el cliente.

TQM implica una actitud por parte de toda la compañía orientada a proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor

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Similitudes Reingeniería TQM

Base de Análisis Procesos Procesos

Medición del desempeño Riguroso Riguroso

Cambio Organizacional Significativo Significativo

Cambio del comportamiento

Significativo Sustancial

Inversión de Tiempo Sustancial Sustancial


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Diferencias Reingeniería TQM

Nivel de Cambio Radical Aumentado

Punto de Iniciación Manos limpias Proceso existente

Participación De arriba abajo De abajo a arriba

Alcance típico Amplio, de funcionalidad cruzada

Estrecho dentro de las funciones

Riesgo Alto Moderado

Impulsor primario Tecnología de la información Control estadístico

Tipo de cambio Cultural y estructural Cultural


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La organización después de BPR

Rediseño del proceso

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•Medios físicos•Base del conocimiento•Infraestructura financiera


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10 preceptos para el éxito de BPR

1. Iniciar con los procesos estratégicos de valor agregado.

2. Atender a los procesos de apoyo.3. Incorporar tecnología informática en los servicios

básicos de valor agregado.4. Repensar en las fronteras entre sus procesos, los

de sus proveedores y sus clientes.5. Analizar las opciones de ejecutar ciertas funciones

internamente o con externos.

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10 preceptos para el éxito de BPR

6. Repensar los beneficios de la centralización en contraposición con la descentralización.

7. Pensar en segmentar insumos a procesos y crear flujos paralelos de procesos.

8. Modificar el orden en que se llevan a cabo ciertas actividades, donde esto sea posible, para eliminar la necesidad de subprocesos separados.

9. Repensar y volver a situar controles.10. Simplificar interfaces y flujos de información.

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¿Porqué fracasan los proyectos de BPR?

Falta de claridad en las definiciones de BPRExpectativas no realistasRecursos inadecuadosDemasiado tiempoFalta de patrocinioCampo de acción equivocadosTecnocentrismoMisticismoMetodología ineficaz

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Decálogo de la BPR

Organizar el trabajo entorno en los productosLos procesos deben seguir su cauce naturalEl control es parte de los procesosCapturar la información una sola vezHacer en paralelo todos las tareas que sean posiblesHacer las tareas de apoyo en el proceso sustantivoEvitar métodos iguales en procesos de distinta complejidadLibertad de usar métodos diferentes en actividades paralelasManejar los recursos informáticos unificadamenteEstablecer relaciones a largo plazo con proveedores e integrantes del proceso

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Mandamientos de BPR

1. Tener claridad

2. Ser realistas3. Estar preparados

4. Darse prisa5. Tener un campeón6. Concretarse

7. No dejarse apabullar8. Seguir una metodología

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BibliografíaHammer, M., Champy, J. (1995). Reingeniería. Colombia. Grupo Editorial Norma.Gaither Norman (2000). Administración de Operaciones. México. Thompson Editores. Cuarta EdiciónImai Masaaki (2005). Kaizen. La clave de la ventaja competitiva japonesa. México. CECSA 18ª Edición. Institute of Industrial Engineers (1995). "Más allá de la Reingeniería", México. CECSA. Levitt, T. (1986). Comercialización Creativa. México. Compañía Editorial Continental. Mercado H., S.(2004). Reingeniería Humana. México. Editorial PAC, S.A. de C.V. Morris, D., Brandon, J. (1996). Reingeniería, Cómo aplicarla con éxito en los negocios. México. Mc Graw Hill.Parra Arce, C. (1996). Reingeniería. Tácticas para el siglo XXI. México. Compañía Editorial Continental S.A. de C.V. Segunda Reimpresión. http://www.kyna.com.mx/Que%20es%20Reingenieria.htmhttp://www.bcg.com/http://www.grupokaizen.com/

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