Boletín IRAM - Marzo de 2002

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Construcción Serviciosde Salud

SectorPúblico

Industriaincluido elTransporte

ServiciosEmpresarialesy Personales

Comunicacionese Industria

Procesadora

OrganizacionesComerciales

El Costo de la no CalidadPrimera Parte

8

ACTUALIDAD

E

¿Qué es el costo por concepto de no ca-lidad?

¿Cómo se mide el costo de no calidad?

1.

n el año 1996, los Doctores Eitan Naveh y Avner Halevy del Centro

para las Ciencias de la Calidad de la Uni-versidad Hebrea y la Unidad Consultora Estadística de la Universidad de Haifa publican un trabajo de investigación so-bre “El costo de la no calidad en Israel”(*). Este estudio, realizado a nivel nacional en 1995, fue un estudio innova-dor, primero en el mundo en cuanto a su formato y a su escala, destinado a medir los costos por concepto de no calidad (desperdicio) en todo el Estado de Israel en los sectores comercial-empresarial y público, así como también a nivel indi-vidual. El estudio se basó en una evalua-ción detallada de las diez mayores orga-nizaciones de la economía israelí, 250 grandes organizaciones, informes por-menorizados de expertos en construc-ción, banca, salud, organismos guberna-mentales y municipales, y una encuesta a los ciudadanos israelíes en su calidad de consumidores de productos y servi-cios.

Es la suma total de los recursos des-perdiciados, tales como capital y mano de obra, a causa de la ineficiencia de la planificación y en los procedimientos de trabajo dentro de la economía. El costo por concepto de no calidad constituye una expresión del potencial de creci-miento de la producción nacional y del de optimización de la gama de servicios que se prestan a los ciudadanos con una mínima inversión en planeamiento, for-mación de trabajadores y administrado-res, e implementación de actividades ten-dientes a impedir el despilfarro.

En el modelo empleado para determinar el índice de costo por concepto de no calidad, se tienen en cuenta cuatro componentes:

El costo de no calidad resultante de procedimientos que se realizan dentro de organizaciones pertenecientes a los sectores industrial y comercial.

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Resumen de los resultados del estudio:

¿Cuánto cuesta la no calidad?

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El costo de no calidad originado du-rante la actividad empresarial y los con-tactos entre las organizaciones (como, por ejemplo, los perjuicios relaciona-dos con los proveedores).

El costo de no calidad causado por procedimientos que se realizan en el sec-tor público, ministerios, organismos gu-bernamentales y municipios, que inclu-ye los perjuicios y el desperdicio debi-dos al sevicio deficiente por parte del sector público y a la insuficiente infraes-tructura a nivel nacional.

El costo de no calidad causado direc-tamente a los residentes de Israel debi-do a bienes y servicios defectuosos (más allá del costo de los párrafos ante-riores, el cual, en definitiva, también es financiado por la comunidad israelí).

Se estimó que el costo por concepto de no calidad en el año 1995 ascendió a entre el 26% y el 28% de la producción del Estado de Israel, es decir aproxima-damente, 15.000 millones de dólares.

Más de la mitad del costo de la cons-trucción (sin incluir la tierra) se desper-dicia en la no calidad: infraestructura deficiente, falta de coordinación, repa-

raciones, multas, trámites burocráticos, políticas obstruccionistas, etc.

Existe un gran potencial de ahorro de dinero (apoximadamente un tercio del presupuesto) en los servicios de salud y del sector público.

El costo por concepto de no calidad es de entre el 17% y el 19% de las ventas en la industria, y del 10% de la activi-dad de valor agregado en las organiza-ciones de carácter comercial.

Las empresas (especialmente las más grandes) desperdician entre el 15% y el 30% de sus recursos humanos debido a procedimientos de trabajo ineficaces.

Los israelíes pierden unos 2.300.000 días de trabajo debido a la deficiencia de los servicios: largas esperas, desplaza-mientos entre instituciones y oficinas, etc.

En el gráfico se observa el porcentaje de no calidad en diversos sectores de la economía. Las medidas y los sondeos realizados en los diversos sectores de la industria permitieron obtener estimacio-nes mínimas y máximas o bien estima-ciones puntuales. Es por ello que en la gráfica aparecen, según el caso, pares de barras o barras únicas.

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Porcentaje de no calidad por sector de la economía

Boletín IRAM - Marzo de 2002 9

ACTUALIDAD

En esta gráfica podemos observar va-rios fenómenos:

La industria de la construcción obtu-vo el costo más elevado por concepto de no calidad (50% de la producción), debi-do principalmente a fallas propias de or-den interno y externo (repetición de repa-raciones, falta de coordinación entre los sub-contratistas, falta de infraestructura) así como a obstáculos a nivel nacional (trabas burocráticas, política inflexible).

Los servicios de salud sufrieron altos costos por concepto de no calidad deri-vados en su mayor parte de días de hos-pitalización innecesarios.

Sería posible lograr una disminución de alrededor del 30% de los costos por concepto de no calidad en los servicios públicos si se aplicaran métodos de lici-tación y ajudicación apropiados, se orga-nizaran adecuadamente el trabajo y la producción y se optimizara la calidad de los recursos humanos.

Se han tipificado los cuatro tipos si-guientes de costos por concepto de no ca-lidad en las organizaciones industriales, comerciales y de servicios.

Industria y transporte: el costo por concepto de no calidad alcanzó casi el 20% de la producción. Dicho costo deri-va fundamentalmente de reparaciones y descartes dentro de las empresas, des-perdicio de recursos humanos y falta de disponibilidad para el mercado.

Industria procesadora (productos quí-micos, electricidad, combustibles) y co-municaciones: en este caso, el costo de los componentes materiales o de infraes-tructura es muy elevado en comparación con las actividades de valor agregado de las empresas.

El costo por concepto de no calidad en este sector asciende a alrededor del 10%, Las razones son similares a las se-ñaladas en el literal anterior (Industria y transporte).

El sector comercial: es intermediario por naturaleza ya que opera con artícu-los que ya han sido incluidos en la pro-ducción de otros sectores -aunque no los emplea como materia prima para su pro-pia producción.

El costo en las organizaciones de carác-ter comercial es de más o menos el 10%

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del valor agregado, pero de aproximada-mente el 2,5% de las ventas. Los moti-vos fundamentales en este caso son el al-macenamiento y la distribución inapro-piadas así como errores de comercializa-ción que podrían ser evitados.

Los costos por concepto de no cali-dad en que incurren los servicios perso-nales y empresariales derivan de que és-tos no aprovechan al máximo sus recur-sos humanos. Dichos costos ascienden a aproximadamente el 16%.

Los autores destacan que esta clasifi-cación de la economía fue realizada aten-diendo al modelo de comportamiento y al análisis del costo por concepto de no calidad de las organizaciones en cues-tión y no a otras características econó-micas de dichas empresas.

La “cadena nacional de calidad”: El concepto de cadena nacional de calidad describe la dependencia, interconexión y superposición existente entre las organi-zaciones. los sectores de la economía y las autoridades públicas (tales como los organismos gubernamentales y los muni-cipios). La medición del costo por con-cepto de no calidad proporciona una ex-presión cuantitativa del hecho de que la fuerza de la cadena está determinada por su eslabón más débil. Los resultados del estudio demuestran que la superposición entre las organizaciones así como entre éstas y el sistema público nacional traen como resultado un desperdicio de recur-sos de aproximadaInente el 3% de las ventas en la industria y de hasta el 25% del costo operativo en la industria de la construcción. Un plan nacional para me-jorar la calidad debería atender particu-larmente dichos casos de superposición.

Los componentes de este costo suelen ser justamente aquellos que las herra-mientas de gestión de la calidad podrían minimizar. Las organizaciones que admi-nistraron sus costos por concepto de no calidad, tanto en Israel como en los Esta-dos Unidos, redujeron sus tasas del 15-25% al 7-12% en un plazo de dos años a partir de la puesta en marcha de una ac-ción planificada.

A fin de dar una idea cabal de la mag-nitud del costo de la no calidad en Israel, señalemos que es similar al in-greso anual del gobierno por concepto

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¿Cuánto se puede reducir el costo por concepto de no calidad?

de impuestos, lo que equivale al 40% del P.B.I.. En otras palabras, si el costo de la no calidad en Israel se redujera a la mitad de su valor actual, sería posi-ble, con una adecuada planificación eco-nómica, reducir las tasas impositivas por lo menos en un 50% (aunque en la práctica la reducción sería mucho ma-yor ya que la producción aumentaría de inmediato).

El monto presentado como costo por concepto de no calidad es doblemente importante en esta época cuando se lo compara con el que se requiere para efectuar recortes en el presupuesto na-cional.

El propósito del sondeo fue darle al tema la importancia que merece, llamar la atención de los administradores y del público en general sobre la magnitud del despilfarro y poner en marcha un progra-ma anual destinado a reducir los costos por concepto de no calidad en la econo-mía israelí cuyo objetivo último fuera lo-grar una reducción gradual y sistemática del despilfarro. Podemos en este punto preguntarnos: si ésto sucede en un país de los denominados desarrollados, ¿cuán-to de ello es extrapolable a nuestro país?, seguramente gran parte y en algunos ca-sos, probablemente, la situación sea aún más desfavorable. Es por ello que, con es-tos artículos, buscamos sensibilizar a to-dos los sectores privados y públicos para impulsar la calidad en su gestión.

En el próximo número se ampliará el trabajo desarrollado en esta primera par-te especialmente el costo por concepto de no calidad en las áreas seleccionadas: industria de la construcción; hospitales públicos; organismos gubernamentales y municipios y la medida del costo que afecta directamente al público israelí.

Queremos agradecer al Ing. Carlos Pearson y a la Revista Ventana que gen-tilmente nos han hecho llegar el trabajo de investigación de referencia.

Conclusiones:

(*) “El Costo de la No Calidad en Israel”, Resumen de Investigación, Trabajo dirigido por los Doctores Eitan Naveh y Avner Halevy, noviembre de 1996, Universidad Hebrea, Centro para las Ciencias de la Calidad y Universidad de Haifa, Unidad Consultora Estadística.

Ing. Ernesto KernerIRAM - Instituto Argentino de Normalización