Comportamiento del Consumidor en Internet

Semana 6

• Comportamiento del Consumidor • Factores de Fondo • culturas, subculturas y grupos de referencia. • Líderes de Opinión • Perfil psicológico • Etapas del Comportamiento del Consumidor • Proceso de Decisión del Consumidor y las Comunicaciones de Apoyo • Recolectando Información de los Consumidores • Personalización y los Consumidores • Ética con el Manejo de la Información • Mercado Electrónico en la Región • Generación Y • Generación Z • Nuestro Panamá • Conclusiones

Contenidos

• Antes de que las empresas puedan empezar a vender sus productos en línea, primero deben entender que tipos de persona encontrarán en línea y cómo se comportan en el mercado en línea.

• Es uno de los principios básicos del marketing

Conozca al Consumidor

• Disciplina social que intenta modelar y comprender el comportamiento de los humanos en un mercado.

• Se apoya en las siguiente disciplinas: sociología, psicología y economía

Comportamiento del Consumidor

• Se busca predecir el amplio rango de decisiones con base en los factores demográficos de fondo y en un conjunto de variables intermedias, que moldean las decisiones.

• Factores de Fondo: – Culturales (el más amplio de todos)

– Sociales

– Psicológicos

– Demográficos

Comportamiento del Consumidor

Factores de Fondo

Cultura

Grupos de Referencia

Factores Psicológicos

Factores Demográficos

Factores Intermedios

Marca

Estímulos del Marketing

Capacidades de la Empresa

Características del Sitio Web

Habilidades del consumidor

Características del Producto

Actitudes de Compra

Decisión de Compra

Compra

Comportamiento de Usuario

Modelo del Comportamiento del Consumidor en Línea

• En general la cultura afecta a todo un país, y toma un significado mayor en el marketing internacional. Ejm: un sitio de comercio electrónico al estilo estadounidense que venda especias para cocinar podría tener dificultades en una cultura asiática.

La Cultura

• Los grupos de referencia moldean el comportamiento del consumidor. Pueden ser de dos tipos:

– Directa: familia, profesión, religión, escuela.

– Indirecta: Clase social, grupo de estilo de vida

• Las subculturas son subgrupos que comparten gustos, creencias y estilos de vida

SubCulturas y Grupos de Referencia

• Existen en todos los grupos

• Influyen debido a sus habilidades, personalidad y otros factores. Sus testimonios son codiciados por los vendedores en sus esfuerzos de comunicación y promoción.

• Las redes sociales nos permiten identificar los líderes de opinión.

Líderes de Opinión

• Un estudio de Nielsen en abril 2009 reveló que los usuarios confiaban más en las recomendaciones de la gente que conocían y opiniones de desconocidos que los anuncios en los medios tradicionales.

La Confianza

El Caso Flappy Bird

Influencia PewDiePe - Google Trends

27 de enero

• Teoría de la Difusión de la Innovación, propuesta por Everett Rogers en 1962

¿Cómo pasó esto?

• Otro interés de los vendedores

• Se trata de apelar al perfil psicológico a través del diseño de los productos, posicionamiento y comunicaciones de marketing

Perfil Psicológico

La Pirámide de Maslow

• Pirámide de Abraham Maslow

¿Cómo usar la pirámide de Maslow para ventas en línea?

• Proyectar familiaridad: usar íconos, logos o imágenes en los que confia el usuario.

• Usted no está solo: incluir testimonios

• Apelar a las emociones: usar imágenes que logren este objetivo, o titulares grandes.

2do Nivel - Seguridad

• Ejemplo de un landing page de wix.com

• El amor y la pertenencia son emociones poderosísimas.

3er Nivel – Afiliación (Pertenencia)

https://www.youtube.com/watch?v=tmLmWiqSVS8 https://www.youtube.com/watch?v=zSMjFRsa-uc

• Incrementar la autoestima y el deseo de la acción

• Aspirar a trascender

4to Nivel - Autoestima

• Comprende las emociones que tu producto o servicios causa o evoca, entonces utiliza esas emociones en tus textos y tus imágenes

• Los colores evocan emociones

• Mensajes cortos y sencillos. Los usuarios no tienen tiempo ni paciencia.

Otros Consejos para “Activar las Emociones”

Landing Page A

Landing Page B

¿Qué tiene este landing page?

• Tversky & Kahneman (1972), demostraron que las personas deciden por sesgos cognitivos y no basados en la objetividad.

• Los sesgos cognitivos se pueden utilizar para estimular la interacción, reducir el abandono del shopping cart… etc

Tips de NeuroMarketing

• Ejm: Tenemos un bono de 10$ hoy, o tienes un bono de 50$ en un año.

• Entre dos recompensas similares, escogemos la más inmediata.

• El 35% de las inscripciones de dropbox provienen de la implementación de la técnica de Recomiende a un amigo

Descuento Hiperbólico

• La primera impresión es lo que cuenta

• Las personas basarán sus decisiones en la información inicial que tienen – independiente de cuan ilógica es dicha información.

• Ejm: Steve Jobs cuando lanzó el iPad – Describe el cool factor, para despertar el deseo de

exclusividad

– Anuncia un precio inicial de $999, (esperado para producto Apple)

– Para luego decir que el precio es de $499

Anclaje

• Para utilizar esta técnica utilizamos mensaje como: “por tiempo limitado”, “exclusivo para usuarios”… “última oportunidad”… ofrecer pruebas gratuitas de 30 días

• NO NOS GUSTA PERDER LO QUE TENEMOS y tomaremos decisiones irracionales para evitar las pérdidas.

Aversión a la Pérdida

• De acuerdo con Kotler y Armstrong existen 5 etapas del proceso de decisión del consumidor:

– Conciencia de la necesidad

– Búsqueda de más información

– Evaluación de las alternativas

– Decisión real de compra

– Contacto con la empresa post-compra

Etapas del Comportamiento del Consumidor

Necesidad

•TV

•Radio

•Medios Impresos

•Medios Masivos

Búsqueda

•Catálogos

•Anuncios Publicitarios

•Visitas a la tienda

•Medios Masivos

•Vendedores

Evaluación

•Grupos de Referencia

•Líderes de Opinión

•Medios Masivos

•Visitas a la tienda

Compra

•Promociones

•Correo Directo

•Medios Masivos

•Medios Impresos

Post Compra

•Garantías

•Llamadas de Servicio

•Grupos de Consumidores

Proceso de Decisión del Consumidor y las Comunicaciones de Apoyo

•Anuncios Tipo Banner con objetivos •Promociones de Eventos con objetivos específicos

•Motores de Búsqueda •Catálogos en Línea •Visitas al sitio web •Correo electrónico con objetivos especif.

•Motores de Búsqueda •Catálogos en Línea •Visitas al sitio web •Reseñas de Productos •Evaluaciones de Usuario

•Promociones en línea •Descuentos •Correo electrónico con objetivos especif.

•Comunidades de Consumo •Newsletters •Actualizaciones •Marketing Directo

CO

MU

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LÍN

EA

• Con las nuevas tecnologías podemos saber mucha más información acerca del comportamiento del consumidor.

• Cookies, formularios, seguimiento de IP, redes sociales le brindan información a las marcas en tiempo real acerca de sus consumidores

• Con cada click que hagan los usuarios dejan una huella digital

Recolectando Información de los Consumidores

Google Analytics

• Mapa de Calor

3M – Visual Attention Service (VAS)

• Secuencia Visual

3M – Visual Attention Service (VAS)

Crazyegg.com – Click Tracking

• Vea los clicks, scrolls y patrones de sus usuarios

Clicktale.com

Usertesting.com – pruebas de usuarios

Personalización incrementa las conversiones y mejora la experiencia del usuario

Los investigadores indicaron que el marketing basado en ocasiones es más efectivo que la segmentación estática del mercadeo con base en la demografía y/o las actitudes de los clientes. Ejm: anuncios de texto

Personalización y los Consumidores

• En 2008, Sony Music almacenó y vendió información de los hábitos y tendencias de usuarios menores de 13 años. Multados con US$ 1 M.

• 2001, DoubleClick fue demandada por recolectar información de los hábitos de los usuarios . Arreglo extrajudicial: US$1.8 M.

Tener Ética Manejando Información

• Un estudio de Universal McCann de Costa Rica durante 2009 encontró los siguientes hechos:

– En la región el 54.3% de los usuarios son hombres

– La personas de 13 a 34 años representan el 85% de los cibernautas (Generación Y y Generación Z)

– De éstos, el 43.59% son jóvenes de 13 a 19 y 21.8% tienen 25-34

– Por niveles socio económico hay una participación similar de aprox. 24%

En Centroamérica

• Nacidos entre 1982 y 1992

• Inmunes a la publicidad tradicional

• Susceptibles a la publicidad innovadora y personalizada a sus gustos

• La generación de la interactividad y el Internet, publicidad a base de recomendaciones de amigos y la diversidad

Generación Y

• Nacidos entre 1993 y la última mitad de la década del 2000

• Aplicados y dependientes de las nuevas tecnologías y muy conectados

• Acostumbrados a la acción y satisfacción inmediata

• Multifuncionales

Generación Z

Conclusiones

• Diseñe un “Landing Page” para cada una de los siguientes bienes / servicios: – Un teléfono celular

– Gimnasio solo para mujeres

– Software antivirus

• El landing page debe incluir lo siguiente:

• Logotipo, botón de llamado a la acción, imágenes y un párrafo de texto con alguna técnica de neuromarketing.

• Enviar a estudiantes@jscpanama.com

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