comportamiento de las instituciones financieras en … · 2016 2017 var. asesorÍas 349,144 358,229...

IDATUCOMPORTAMIENTO DE

LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS EN LA

ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

2015-2017

Se realizaron 421,739 ACCIONES, 12 MIL MÁSrespectodelañopasado:

Mujeres

2016 2017

3%

410,024421,739

(enero-marzo) (enero-marzo)

•85% Asesorías.•15% Reclamos.

2016 2017 Var.

ASESORÍAS 349,144 358,229 3

• CAT (Centro de atención Telefónica) 140,582 125,283 -11

• Delegaciones 208,562 232,946 12

Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 123,784 129,604 5

RECLAMACIONES 60,880 63,510 4

Controversias 57,512 58,613 2

• Gestión Ordinaria 1,672 1,172 -30

• Gestión Electrónica 37,743 39,112 4

• Gestión Redeco (Cobranza) 7,883 5,948 -25

• Conciliación 10,214 12,381 21

Solicitud de Dictamen 2,383 3,721 56

Solicitud de Defensoría 520 622 20

Defensoría Legal Gratuita 416 426 2

Asesorías Jurídicas Penales 49 128 161

TOTAL 410,024 421,739 3

Sector 2016 2017 Part. Var.

TOTAL 60,880 63,510 100% 4%

BANCOS 36,363 34,215 54% -6%

SEGUROS 8,773 10,180 16% 16%

BURÓS DE CRÉDITO 7,561 9,036 14% 20%

AFORES 2,955 4,485 7% 52%

SOFOM ENR 2,044 2,492 4% 22%

SOFOM ER 1,835 1,711 3% -7%

OTROS 1,349 1,391 2% -

54 de cada 100 reclamaciones atendidasfueron del Sector Bancario:

Productos 2016 2017 Part. Var.

TOTAL 60,880 63,510 100% 4%

Tarjeta de crédito (TDC) 15,406 11,656 18% -24.3

Reporte de crédito especial 7,269 8,677 14% 19.4

Tarjeta de débito (TDD) 5,893 6,495 10% 10.2

Crédito personal 5,683 6,021 9% 5.9

Daños - Automóviles 3,584 4,258 7% 18.8

Vida - Individual 2,889 3,269 5% 13.2

Cuenta de cheques 2,393 2,918 5% 21.9

Cuenta de ahorro 2,291 2,089 3% -8.8

Cuenta de nómina 1,916 2,062 3% 7.6

Retiros totales (Afores) 1,142 1,395 2% 22.2

Crédito al auto 1,214 1,237 2% 1.9

Crédito de nómina 1,001 1,199 2% 19.8

Cajero automático 454 1,126 2% 148

Otros (97 productos) 9,745 11,108 17% -

La TDC, los Reportes de Crédito y la TDDfueron los productos más reclamados.

14 14 14 12 11 11 11 11 10 10 10 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6

60

69 63

68 68 65

71

62 59 65 63

72

64 65 65 64 59 60

63

57 63

56

70 66 68

59 60 65

58

64 59 59

25

18 24

19 21 24

18

27 30

25 27

18

27 26 26 28 33 32

28

35 29

36

23 27 24

34 33 28

36 29

35 34

Tab

asco

Qu

inta

na

Roo

Ca

mpech

e

Gu

anaju

ato

Oa

xaca

Ch

ihuah

ua

Tla

xcala

Nu

evo L

eón

Sin

alo

a

Qu

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taro

Co

lima

Zacate

ca

s

Ag

uasca

liente

s

Ba

ja C

alif

orn

ia

Hid

alg

o

Tam

aulip

as

Na

yarit

Mo

relo

s

Mé

xic

o

Ve

racru

z

Pu

ebla

So

nora

Ch

iapas

Mic

hoacá

n

Yu

catá

n

Du

rango

Jalis

co

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Sa

n L

uis

Poto

sí

Gu

err

ero

Ciu

dad d

e M

éxic

o

Co

ahuila

JÓVENES(Entre 18-29 años) 9%

ADULTOS(Entre 30-59 años) 63%

ADULTOS

MAYORES(Más de 60 años)

28%

Nacional

De cada 100 reclamantes 28 fueron adultosmayores, 63 adultos y 9 jóvenes:

45 de cada 100 reclamantes fueron mujeres:

62 62

60 59 5958 57 57 57 56 56 56 56 55 55 55 55 55 54 54 53 53 52 52 52 52 52

51 50 50

49

45

38 38

40 41 4142 43 43 43 44 44 44 44 45 45 45 45 45 46 46 47 47 48 48 48 48 48

49 50 50

51

55

Nu

evo L

eón

So

nora

Ca

mpech

e

Tab

asco

Jalis

co

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Qu

inta

na

Roo

Ve

racru

z

Co

ahuila

Ag

uasca

liente

s

Gu

anaju

ato

Mé

xic

o

Yu

catá

n

Ch

ihuah

ua

Sin

alo

a

Hid

alg

o

Ta

maulip

as

Ba

ja C

alif

orn

ia

Mic

ho

acá

n

Sa

n L

uis

Poto

sí

Qu

eré

taro

Na

yarit

Tla

xcala

Ciu

dad d

e M

éxic

o

Ch

iapas

Du

rango

Co

lima

Gu

err

ero

Oa

xaca

Pu

ebla

Mo

relo

s

Zacate

ca

s

MUJERES 45%

HOMBRES 55%

Nacional

IDATUÍndice de Desempeño de Atención

Con el objeto de informar el nivel deatención que tienen las institucionesante CONDUSEF en materia dereclamaciones, en 2015 se desarrolló unmecanismo denominado “IDATU”paraevaluarlas, ya sea por sucomportamiento operativo o porincumplimientos a la Ley.

Desde el 2015, se ha evaluado la atención de 445 MIL 851 RECLAMACIONES

Para construir este indicador, seconsideran 22 criterios operativosen 3 procesos:

La finalidad es incentivar a las Instituciones para que otorguen una mejor atención, evitando malas prácticas y

dilación en contra del usuario.

Gestión Ordinaria

Gestión Electrónica Conciliación

8 criterios 10 criterios 4 criterios

8.3

48.2

38.2

48.3

48.2

28.0

7 8.2

88.2

78.2

3

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

BANCOS

7.4

07.4

67.5

5 7.7

7 7.9

37.9

57.6

47.6

78.0

3T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

SEGUROS AFORES

8.1

37.7

47.7

17.4

87.9

57.3

57.2

5 7.4

97.5

7

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

2015 2016 2015 2016 2015 2016

Seobservaundeterioroenel desempeño del sector;calificaciones a la bajadesdeelT3,T4-2016yT1-2017.

El sector mostró en el T1-2017 la calificación másalta de la serie, sinembargo su desempeñoesmenoraldeBancos.

El sector repuntó en losúltimos 2 trimestres, sinembargo su desempeñoes más bajo que el de lasAseguradoras;

3.60

3.77

3.88

2.91

5.86

5.74 6.28 6.80 7.

66

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

7.41

7.10 7.37

7.00

7.15

6.86

6.95

6.80

5.95

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

8.40

8.09

8.10

7.88

7.48

7.59 7.84 8.34

8.00

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

CitiBanamex Bancomer Santander

8.59

8.09 8.23

7.78

7.14 7.34

6.41 7.

11

7.08

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

8.76

8.83

8.71

8.61 9.07

8.93

8.44

8.55

8.63

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T18.

80

8.85

8.95

8.44

8.42 8.79

8.25 9.

13

8.66

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

Banorte IXE Inbursa HSBC

IDATUBANCOS 2015-2017Calificación trimestral 2015-2017

BANCOS

12 Bancos que concentran el 98% de las quejas.


8.84

8.59

8.58 8.68

8.40 8.59

8.47 9.

01

8.67

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

BANCOS

8.46

8.23 8.

64

8.66

8.13 8.37

7.81 8.04 8.

54

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

8.70

8.32

8.07

8.10 8.26

8.26 8.44

8.51

7.73

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

Scotiabank Banco Azteca Bancoppel

8.87 9.

25

9.17

9.08

8.57

9.11

8.70 8.96

8.88

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

9.08

8.40

8.45 8.

98

8.90

8.96

8.66 8.79 9.

15

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T19.

25

9.25

9.47

8.90 9.

30

8.85 9.

21

9.26

9.10

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

Banco Invex Banco Famsa Banco del Bajío

12 Bancos que concentran el 98% de las quejas.

IDATUBANCOS 2015-2017De los 12 Bancos presentados*:

BANCOS

Difieren audiencias sin beneficio para los usuarios.

Ranking T1-2017P. BANCO IDATU

1 Banco Famsa 9.15

2 Banco del Bajío 9.10

3 Banco Invex 8.88

4 Scotiabank 8.67

5 HSBC México 8.66

6 Banco Inbursa 8.63

7 Banco Azteca 8.54

8 Banco Santander 8.00

9 BanCoppel 7.73

10 CitiBanamex 7.66

11 Banorte IXE 7.08

12 BBVA Bancomer 5.95

Promedio del sector:

8.23

(*) Concentran el 98% de las reclamaciones registradas.

IDATUBANCOS 2015-2017Principales fallas del sector

BANCOS

No emiten la respuesta en tiempo (20 d.h.), losasuntos se vencen y perjudican al usuario (GE).

EmitenrespuestasIncongruenteseincompletas(GE).

Difierenaudienciassinbeneficioparalosusuarios(CO).

No acuden a la audiencia, no entregan información y nocumplen con los convenios firmados (CO).

Incumplenconelcompromisodepagooabono(GE).


5.59

5.31 6.

39

6.24 6.69

6.36 6.72

6.18 6.61

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

ASEGURADORAS

7.78

7.04

7.19

7.05

5.65

5.27 6.

19

6.00

7.40

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

8.08

7.81 8.25

7.14 8.

69

8.22

8.16

8.33

7.49

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

MetLife GNP Qualitas

6.82 7.46

6.65 7.

87 8.20

7.94

8.07

8.17

7.80

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

7.56 7.88 8.19

7.21 7.84

7.69

6.07

7.63

7.36

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T19.

04

8.16

8.50

8.41

8.42

8.16

8.66

6.42

8.26

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

Seguros Bancomer Axa Seguros Mapfre Tepeyac

12 Aseguradoras que concentran el 83% de las quejas.


8.89

7.85 8.

54

8.16 8.47

8.43

8.42

8.51

6.88

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

ASEGURADORAS

7.67

6.28

7.11

7.86 8.19

8.31 8.

72

7.85

7.79

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

8.28

8.10

7.65

8.61

8.59

6.97

8.38 8.66

8.31

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

Seguros Banorte Seguros Banamex Zurich Santander

7.88 8.11 8.

49

8.52

8.23 8.

76

8.47

8.43

8.28

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

8.75

7.93

8.68 8.86

8.93

8.93

8.85

8.60

6.93

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T18.

48 8.74

8.72 9.

13

9.05

9.05

8.76

8.80

8.82

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

Seguros Inbursa HDI Seguros ABA Seguros

12 Aseguradoras que concentran el 83% de las quejas.

IDATUBANCOS 2015-2017De las 12 Aseguradoras presentadas*:

ASEGURADORAS

Ranking T1-2017P. ASEGURADORAS IDATU

1 ABA Seguros 8.82

2 Zurich Santander 8.31

3 Seguros Inbursa 8.28

4 Mapfre Tepeyac 8.26

5 Seguros Bancomer 7.80

6 Seguros Banamex 7.79

7 Quálitas 7.49

8 GNP 7.40

9 AXA Seguros 7.36

10 HDI Seguros 6.93

11 Seguros Banorte 6.88

12 Metlife México 6.61


8.03

(*) Concentran el 83% de las reclamaciones registradas.


ASEGURADORAS

Utilizan prórrogas en perjuicio del usuario (GE).

No concilian los asuntos que tuvieron respuestapositiva en el proceso anterior (CO).

Incumplen con el Proceso de Conciliación: no entreganinformación adicional ynoacuden a laaudiencia (CO).

Danrespuestapositivaynoindemnizanalusuario(GE).


5.77 6.14

5.78 6.20 6.79

5.85

5.68 6.08

5.93

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

AFORE

8.25

8.33

8.10

7.85

8.05

7.59

6.74 7.

88

7.75

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

8.40

8.34

7.82 8.24

8.40

7.28

7.28

7.31

7.26

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

Afore XXI Banorte Afore Banamex Principal Afore

8.23

7.61

6.86

5.21

8.13

6.16

6.20

5.59 6.

26

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

8.13

7.77 8.57

7.57 7.88

7.35

7.49

7.48 7.88

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T18.

95

8.68

8.84

8.43

9.07

8.94

7.80 8.51

8.22

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

Afore Coppel Afore Sura Profuturo GNP

11 Afores que concentran el 100% de las quejas.


8.51

7.82

6.94 7.

68

7.82

7.83 8.95

8.32

9.01

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

AFORE

9.68

8.53

8.69

8.47

8.26

7.89

7.73 8.45

7.16

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

8.63

7.83 9.17

6.46 6.83

7.01 7.42 7.83

7.91

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

MetLife Afore Pensionissste Afore Azteca

6.31

6.02

5.38

7.35

7.33

5.95

7.63

6.33 7.

06

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

8.56

8.08

8.63

8.78

8.89

9.05

6.87

8.65

8.83

T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1

Afore Invercap Afore Inbursa

11 Afores que concentran el 100% de las quejas.

IDATUBANCOS 2015-2017De las 11 Afores presentadas:

AFORE

Ranking T1-2017P. AFORES IDATU

1 MetlifeAfore 9.01

2 Afore Inbursa 8.83

3 Profuturo G.N.P. 8.22

4 Afore Azteca 7.91

5 Afore Sura 7.88

6 Afore Banamex 7.75

7 Principal Afore 7.26

8 PENSIONISSSTE 7.16

9 Afore Invercap 7.06

10 Afore Coppel 6.26

11 Afore XXI Banorte 5.93


7.57

Dan respuesta positiva y norealizan el trámite solicitado porel usuario (GE).


AFORE

No concilian los asuntos quetuvieron respuesta positiva en elproceso anterior (CO).

Incumplen en Conciliación: noentregan información y no acudena la audiencia (CO).

P. GRUPO BANCOS SEGUROS AFOREPROMEDIO

(simple)

1 Grupo Financiero Inbursa 8.63 8.28 8.83 8.58

2 Grupo Salinas (Azteca) 8.54 - 7.91 8.23

3 Grupo Financiero Santander 8.00 8.31 - 8.16

4 MetlifeMéxico - 6.61 9.01 7.81

5 Grupo Nacional Provincial - 7.40 8.22 7.81

6 Grupo Financiero Banamex 7.66 7.79 7.75 7.73

7 Grupo Coppel 7.73 - 6.26 7.00

8 Grupo Financiero Bancomer 5.95 7.80 - 6.88

9 Grupo Financiero Banorte 7.08 6.88 5.93 6.63

CONDUSEF busca que las Institucionescumplan al 100% con lo establecido enla Ley y en los diferentes convenios decolaboración.

A través del IDATU se muestran losincumplimientos EN MATERIA DEATENCIÓN A USUARIOS, por lo que secontinuará:

Difundiendo el IDATUSancionando a las Instituciones que infrinjan la LEY

comportamiento de las instituciones financieras en … · 2016 2017 var. asesorÍas 349,144 358,229...

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