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“¿Cómo gestionar la reputación on-line de mi empresa?”

Castellón, 9 de mayo de 2012

Mercedes Sánchez – Territory Manager Business Listings, Spain & Portugal


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¿Qué importancia tienen para usted las opiniones de los usuarios a la hora de elegir hotel?

Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”


3


Nunca reservaría en un establecimiento que no ofrezca valoraciones.


El sitio de viajes más grande del mundo

4

• Más de 50 millones de visitantes mensuales exclusivos en todo el mundo y 20 millones de miembros

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imparciales de hoteles, restaurantes y atracciones de todo el mundo

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Llegue a huéspedes potenciales de todo el mundo


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Crecimiento del contenido

40 nuevas contribuciones

cada minuto, cada día

40 nuevas contribuciones

cada minuto, cada día


La sabiduría de las masas


…se convierte en la sabiduría de los amigos


¡Nuevo! Los amigos de mis

amigos…


¿Cuántas personas

utilizan las respuestas

de la gerencia como

una herramienta de

captación de clientes?10


11

Considero importante ver respuestas de la gerencia a las opiniones



Ver respuestas de la gerencia a opiniones negativas me tranquiliza.

Ver respuestas de la gerencia a opiniones positivas mejora mi concepto del hotel.

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Si estuviera entre dos propiedades similares, el hecho de que alguna contase con respuestas de la gerencia inclinaría la balanza a su favor.

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¿Qué suele enfatizar

más cuando escribe

una respuesta de la

gerencia?

14


15

Respuesta de la gerencia del Director de Relaciones Públicas del Hotel Boutique & Spa Duque10 agosto 2011

Querido huésped,

Muchas gracias por tomarse el tiempo de escribir acerca de tu

reciente estadía con nosotros. Estamos muy contentos que te hallas

disfrutado del servicio y que hallas tenido una estancia placentera en

nuestro hotel. Fue un placer atenderte y nuestras puertas siempre

estarán abiertas para cuando quieras volver. Un saludo de parte de

todo el personal.


“…Hemos contactado directamente a la mayoría de los viajeros y hemos implementado numerosos programas a fin de asegurar un rápido retorno a nuestros mayores estándares de hospitalidad. Hemos realizado algunos cambios en relación a los procedimientos y la formación, también en cuanto a aspectos técnicos tales como añadido nuevos nuevos y adicionales routers para proporcionar un mejor y más rápido acceso gratuito a Internet, pero lo más importante, hemos hecho un cambio concreto en el personal que creemos era el origen de todas las quejas.”

- Casablanca Hotel Times Square, octubre 2008

Sea específico


• Respete el derecho de las personas a tener su propia opinión.

• ‘Ataque’ el problema, no la persona.

• No se pierda en trivialidades, céntrese en los problemas principales, no en anécdotas.

• No use una respuesta estándar.

-SocialTrending

…una mala respuesta acabará provocando un sentimiento aún más negativo que el comentario ofensivo original.


• Responda rápidamente.

• Proporcione hechos, sea específico.

• Discúlpese si fuera necesario.

• Recuerde que es una oportunidad para dar las gracias.

• No promocione su establecimiento bruscamente.

• No olvide que huéspedes futuros leerán lo que escriba.

Respire hondo y…


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¿Tiene pensado responder a las valoraciones de los huéspedes en TripAdvisor?

Sí

No

Source: TripAdvisor Industry Index (U.K.), 2012


1

20

El resultado…

Contrasta las opiniones y

satisfacción de clientes

con tu competencia

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Responde a las opiniones

y facilita información útil a

los huéspedes potenciales

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y facilita información útil a

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Utiliza las opiniones para

subir tu conversión

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¿En qué podemos ayudarle?

• Teléfono

− 900 809 757 (teléfono gratuito)

• URL

− www.tripadvisor.es/Owners

− [email protected]

• Twitter

− @TripAdvisor4Biz

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• Blog

− http://tripadvisor4biz.wordpress.com/ (English)

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