CLASE 09 DE ABRIL DE 2013

Éxito del triángulo del servicio

La estrategia es una, con un beneficio para el cliente, y está fundamentada en programas.

El triángulo es una metodología para analizar la calidad del servicio. ¿Cómo logramos saber que hay éxito en el triángulo de servicios?

Primeramente debe haber una armonización de los elementos del triángulo de servicios.

Para lograr mejoras en los procesos:

1. Indicar con los clientes (internos y externos) sobre los puntos positivos y negativos del servicio. Muchas veces hay que ver un equilibrio ya que existe un punto crítico. Ejemplo: un banco que abre un día domingo, beneficia al cliente externo más no al cliente interno.

2. Identificar los procesos críticos de la calidad que le agregan valor al cliente interno y externo. Aquí se lograra un balance después de la investigación ADOC que se realizara.

Enfoque fundamental:

- Ganar y retenes consumidores rentables.Todos los clientes son importantes, mas no todos son rentables, es decir las promociones de ventas están dirigidas más aun hacia los clientes que frecuentemente utilizan el servicio.Todas aquellas estrategias de marketing, programas de fidelidad estarán dirigidas a los clientes que dejan la mayor ganancia a la empresa.

¿Cómo elegir los clientes?

SEGMENTACION. BUSQUEDA DE LA LEALTAD.

LOS CLIENTES CORRECTOS: el primer paso para administrar un sistemas de negocios basados en la lealtad cosiste en encontrar y adquirir a los clientes correctos. Un buen cliente es el que presenta buenas oportunidades de crecimiento y ganancias para la empresa. Para que un cliente sea rentable, primero hay que fidelizarlos.

Como elegir los clientes correctos.

¿Cuáles son las características de un prospecto adecuado?

- Debe tener la necesidad- Debe tener interés- Debe tener dinero para comprar

- Debe tener el poder de decisión

Los clientes suelen diferir mucho en términos de:

- Necesidades - Valor que aportan a la compañía- No todos los clientes encajan bien con las capacidades, tecnológicas de prestación y

dirección estratégica de la compañía.

Antes de elegir, se debe encontrar a esos clientes. Una de las aplicaciones más conocidas es su uso para análisis de ventas o comercial es:

- La regla del 80-20 o el principio de Pareto.En una empresa, el 80% de las ganancias proviene del 20% de los clientes.

Pareto enunció el principio basándose en el denominado conocimiento empírico. Observó que la gente en su sociedad se dividía naturalmente entre los «pocos de mucho» y los «muchos de poco»; se establecían así dos grupos de proporciones 80-20 tales que el grupo minoritario, formado por un 20% de población, ostentaba el 80% de algo y el grupo mayoritario, formado por un 80% de población, el 20% de ese mismo algo.Estas cifras son arbitrarias; no son exactas y pueden variar. Su aplicación reside en la descripción de un fenómeno y, como tal, es aproximada y adaptable a cada caso particular.El principio de Pareto se ha aplicado con éxito a los ámbitos de la política y la Economía. Se describió cómo una población en la que aproximadamente el 20% ostentaba el 80% del poder político y la abundancia económica, mientras que el otro 80% de población, lo que Pareto denominó «las masas», se repartía el 20% restante de la riqueza y tenía poca influencia política. Así sucede, en líneas generales, con el reparto de los bienes naturales y la riqueza mundial.

Las compañías realizan un análisis de facturación respecto al número de clientes. Aproximadamente, el 80% de la facturación depende del 20% de los clientes. Casi nunca se observa una relación 80-20 exacta, pero la desproporción entre ventas y

número de clientes suele ser cierta. Con esta información se puede decidir cuales clientes son estratégicos (los que hay que

cuidar) y quienes tienen menor importancia.

EN BUSCA DE VALOR, NO SOLO DE NUMEROS.

Empresas aun concentradas en la cantidad de clientes y no en el valor de cada uno de ellos.

“Utilizar el marketing segmentado, con miras telescópicas: “pensando en cada cliente, agrupándolos en segmentos homogéneos”

Tipos de segmentación: cualitativa (principio de Pareto) y cuantitativa.

¿Cómo HACER PARA ENCONTRAR CLIENTES CORRECTOS?

Seleccionar los segmentos de mercados a los cuales se apuntan Se deja atrás el marketing masivo y pasamos al enfoque de personalización agrupada La segmentación agrupa a los clientes en cuanto a similitudes entre ellos y diferencias

entre los distintos segmentos, en lo que concierne a características relevantes.

SEGMENTACION

Por la naturaleza del servicio, existen ciertas variables que no incluyen los productos y que contribuyen al enfoque de la segmentación:

- Momento del uso del servicio- Nivel de capacidad y experiencia del servicio- Lenguaje preferido, sobre todo cara a cara- Acceso a sistemas de prestación electrónica.

Segmentación cualitativa