casa andina
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Casa Andina es una cadena hotelera de capitales peruanos que opera en el Perú desde el año 2003. Inició su actividad con un hotel de 49 habitaciones ubicado en la Av. 28 de Julio en Miraflores. Desde sus inicios rápidamente posicionó su producto en la mente de los clientes como la única cadena peruana capaz de ofrecer al viajero una experiencia auténticamente local. La idea de negocio estaba dirigida al turista extranjero a través de 2 marcas claramente establecidas: Casa Andina Classic “hoteles confortables en lugares céntricos” y Casa Andina Private Collection “hoteles espectaculares en lugares espectaculares”.TRANSCRIPT
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
“CASA ANDINA”
Autores:
MONTENEGRO SANCHEZ PILAR
PAJARES FUENTES MARIAELENA
ZAPATA GOMEZ ALMA
Asesor:
Rafael Martel A.
Asignatura:
Mercadotecnia De Servicios
Chiclayo, 4 Diciembre de 2014
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I. Historia Casa Andina
Casa Andina es una cadena hotelera de capitales peruanos que opera
en el Perú desde el año 2003. Inició su actividad con un hotel de 49
habitaciones ubicado en la Av. 28 de Julio en Miraflores. Desde sus
inicios rápidamente posicionó su producto en la mente de los clientes
como la única cadena peruana capaz de ofrecer al viajero una
experiencia auténticamente local. La idea de negocio estaba dirigida al
turista extranjero a través de 2 marcas claramente establecidas: Casa
Andina Classic “hoteles confortables en lugares céntricos” y Casa
Andina Private Collection “hoteles espectaculares en lugares
espectaculares”.
Durante sus 5 primeros años creció a ritmo de 20% anual llegando a
tener 18 hoteles en los principales destinos turísticos del país
completando todo el circuito sur (Cusco, Arequipa y Puno) y
fortaleciendo su presencia en Lima con 3 hoteles dentro de los que se
encontraba en antiguo hotel Cesar que se transformó en el nuevo Casa
Andina Private Collection Miraflores.
En el año 2009 la crisis internacional hizo que el turismo cayera
dramáticamente, situación que se agravó en el año 2010 con el cierre de
Machu Picchu con lo cual las visitas al Perú cayeron en todos los
destinos turísticos del país. Estas situaciones ayudaron a replantear la
estrategia de la cadena que al final del 2011 lanzó una nueva marca
orientada al segmento corporativo; segmento que empezaba a crecer de
forma importante en todo el país. Es así que se creó la marca Casa
Andina Select “hoteles para disfrutar viajes de negocios” y se inauguró el
primer hotel de este concepto Casa Andina Select Miraflores ubicado en
la calle Shell.
En el (2003),el primer hotel, fue Casa Andina Classic – Miraflores
San Antonio
En el 2004 lanzaron la marca Private Collection con el hotel de Valle
Sagrado, Cusco.
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Desde entonces se ha desarrollado un ritmo de crecimiento
explosivo.
En el 2012, lanzaron la marca Select orientada al segmento
corporativo.
Actualmente cuentan con un portafolio de 23 hoteles bajo las 3
marcas: Private Collection, Select y Classic.
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II. Identificación de la empresa de servicios “Casa Andina”
Actualmente Casa Andina cuenta con 21 hoteles, 3 marcas y está
presente en 11 destinos del país lo cual le permite posicionarse como la
cadena más importante del Perú, sin embargo, el reto planteado para los
próximos 5 años es ambicioso: “CA x 3” triplicar el tamaño de Casa
Andina. Esto se traduce en 2,000 habitaciones adicionales, 1,000
nuevos colaboradores y $100 millones de ingresos que se logrará
implementando un servicio de excelencia para los huéspedes que
significarán cambios a todo nivel en la cadena.
En ese sentido Casa Andina ha establecido 3 objetivos principales para
lograr el cambio esperado: 95% de satisfacción de cliente, 95% de
satisfacción del colaborador y 10% de utilidad. Este último objetivo es el
punto de inicio para la estrategia planteada por la Gerencia Comercial
sobre la cual se prioriza la atención diferenciada de clientes, la gestión
de las reservas automatizadas y la maximización hotelera.
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Los Casa Andina Select están ubicados en el centro de las ciudades y
cerca de los principales restaurantes, lugares de negocios, tiendas y
atracciones. Son hoteles que poseen unos diseños cómodos y
funcionales, decorados con inspiración local, y sobretodo exclusivos.
Misión
“Creamos experiencias auténticas que van más allá de lo que el
viajero espera”.
Visión
“Ser la cadena líder en Latinoamérica gracias a nuestros
colaboradores y nuestro compromiso social”.
Organigrama
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III. Los servicios que ofrece:
Casa Andina Select Chiclayo es una estructura icónica de Chiclayo que
ofrece al visitante una excelente ubicación, a solo minutos del centro de
la ciudad y del aeropuerto. Casa Andina Select Chiclayo ofrece a sus
visitantes un hotel moderno y funcional, con amplias áreas comunes;
terraza, piscina y áreas de eventos.
Cuenta con 130 modernas habitaciones, , con ventanas a prueba de
ruido y televisor pantalla plana LED, 100% no fumadoras, distribuidas en
7 pisos, además de amplias salas de eventos, terraza y piscina. Internet
center, servicio de red WiFi disponible, cajero automático y
estacionamiento de cortesía para huéspedes son solo algunos de los
servicios que ponemos a disposición de nuestros clientes.
a) Habitaciones
Superior
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- 1 cama Queen o 2 Twin
- Escritorio
- Sillón de lectura
- Frigobar (vacío)
- Coffee Kit
- Caja de Seguridad
- Plancha y tabla de planchar
- Puerto para iPod / Reloj de Alarma
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Junior Suite
- 1 cama King
- Escritorio / Mesa de desayuno
- Sillón de lectura
- Frigobar (vacío)
- Coffee Kit
- Caja de Seguridad
- Plancha y tabla de planchar
- Puerto para iPod / Reloj de Alarma
8
Suite
- 1 cama King
- Escritorio / Mesa de desayuno
- Sillón de lectura
- Frigobar (vacío)
- Coffee Kit
- Caja de Seguridad
- Plancha y tabla de planchar
- Puerto para iPod / Reloj de Alarma
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b) Servicios incluidos
“ENHANCED Free WiFi”, internet inalámbrico de
cortesía en áreas públicas.
“HIGH SPEED WiFi”, internet inalámbrico de alta
velocidad con costo adicional para acceder en
cualquier área del hotel.
Internet Center
Boarding Pass Printer
Piscina
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Gimnasio
Cajero Automático
Estacionamiento gratuito (para huéspedes)
Sauna
Coffee Kit
Desayuno Buffet
c) Servicios Adicionales
La Plaza
Desayuno buffet. Almuerzo y cena a la carta.
Sama2GO
Con atención 24 horas, Sama2Go ofrecer una variada selección de
snacks, sándwiches, ensaladas y bebidas (frías y calientes), así
como artículos personales que el huésped pueda necesitar.
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Masajes
Horario de Atención: De Lunes a Sábado de 9 a.m. a 8 p.m.
Domingos previa cita en recepción..
Peluquería
Horario de Atención: De Lunes a Sábado de 9 a.m. a 8 p.m.
Domingos y feriados previa cita.
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Lavandería
Recojo antes de las 10 a.m. Entrega el mismo día después de las
5pm
IV. Procesos establecidos
Proceso de confirmación de reservas
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V. Factores críticos de éxito
En lo que respecta a los valores tenemos 4 aspectos:
transparencia, espíritu de superación, trabajo en equipo y
humildad.
Tienen su camino claro en lo que son sus metas altas y sus
estándares de clase mundial.
La esencia de esta empresa son sus clientes por lo tanto son la
razón de ser de la empresa lo que nos quiere decir que ellos son
primeros.
Innovan incentivando está teniendo en cuenta los errores para
hacer de estos un aprendizaje.
VI. Los clientes
Los hoteles de Casa andina dentro de la categoría Select como es el
caso de Casa Andina Chiclayo es atractivo para el turismo receptivo
pero principalmente está dirigido a hombres de negocio, considerando
satisfacer sus necesidades de alta comodidad.
70% Mercado Corporativo
30% Mercado Receptivo
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VII. Gestión de quejas y reclamos
Diagrama de flujo en la gestión de quejas de clientes
- Atender la queja.
- Actuar, en función de la queja: comprobar lo que explica el cliente,
llamar a otros responsables, iniciar acciones de contención, dar una
primera explicación al cliente, etc.
- Registrar la incidencia: nombre del cliente, fecha/hora del suceso,
naturaleza de la queja, causas, intervinientes, ... (registrar lo que
haga falta).
- Revisar posteriormente el problema por si fuera necesario iniciar
acciones correctivas.
- Archivar el expediente de la queja. Asegurarse de que la
información más relevante se incorpora en la base de datos de la
empresa (para los indicadores).
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a) Otra modalidad de atención de quejas
Ingresar al libro
de reclamaciones
Llenar la ficha:
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b) Reclamos y quejas
“Me robaron ropa y fueron incapaces de atender mi reclamo”
Me quede una noche en este hotel con mi esposo, el cuarto bien,
nada espectacular, la cama buenasa, la comida del desayuno buffet
buena pero tampoco había mucha variedad. Todo estuvo bien hasta
que llegó la hora del check out y por salir apurada deje olvidada en el
baño de mi habitación una falda y una blusa, yo sabia exactamente
dónde y que había dejado y estaba 100% segura. Pasaron unos
10minutos desde que hice el check out y llame para avisar de las
prendas que deje olvidadas....pero me comunicaron por teléfono que
no había nada....así que decidí regresar al hotel para hablar con la
camarera, espere un rato y luego de informarme que habían revisado
bien la habitación y todo no habían encontrado nada.....bueno me
dijeron que habían cámaras y que hablarían con la camarera
encargada.....por supuesto ella no estaba ahí....el encargado de
todos los empleados me dio una tarjeta para que yo llame luego pero
me aseguraron que las cosas no se podían perder....si
claro.....cuando llame al día siguiente nunca me contesto la llamada y
menos me la devolvió.....me dejo una sensación muy mala, como es
posible de que en un hotel de "supuesta categoría" no puedan
devolverle a sus clientes la ropa que dejaron olvidada...que clase de
personal tienen ahí. Yo estoy hasta el día de hoy segura de que se
robaron esa ropa, y por ultimo si ellos prefieren creerle a su
camarera, a mi como cliente me tendrían que haber repuesto esa
pérdida de alguna manera o tener alguna gentileza.....pero prefirieron
ignorar mi reclamo, yo nunca regresaría ni volvería a algún hotel casa
andina, me lleve una terrible impresión, eso es lo que ellos
consiguieron.
Solo les comento que por ejemplo en otra ocasión alguna vez deje
olvidada una cadena en un hotel 5 estrellas de lima y por supuesto
que cuando llame a reclamar me lo devolvieron enseguida, la
camarera lo había reportado....es así como deben manejarse las
cosas.
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Se alojó en febrero de 2013, viajó en pareja.
“Un hotel Maravilloso, pero falto de transparencia al dar
información”
Reserve una suite en el piso 4 por la vista y con Jacuzzi. Sin
embargo cuando llegamos al hotel nos dijeron que solo tenian
disponible la habitación en el piso 8 y mayor fue nuestra sorpresa
puesto que no tenia el Jacuzzi. No tuvimos otra alternativa que
aceptar dicha habitación puesto que llegamos al hotel el 31 dic a las
11 de la noche, ya no habia tiempo para nada!!! Por lo demas nos
parecio un muy buen hotel con un desayuno muy bueno. Y el
personal muy amable.
Se alojó enero 2014
CasaAndina_GR, Propietario en Casa Andina Private Collection Miraflores, respondió a esta opinión, 18 enero 2011
Estimado huésped:
Muchas gracias por compartir sus comentarios y darnos la oportunidad de brindarle una explicación sobre el tipo de habitación que le fue asignada.
El horario de atención del área de reservas es de lunes a viernes de 8:30am a 6:30pm. Si se comunica con Casa Andina dentro de este horario, es posible garantizarle determinado tipo de habitación con anticipación porque el ejecutivo de reservas revisa la disponibilidad del hotel, solicita una garantía de pago para su reserva y envía una confirmación de la misma.
Por otro lado, existen reservas que son confirmadas directamente por la recepción. Estas ocurren cuando la solicitud se hace fuera del horario de atención del área de reservas y cuando se trata de reservas para el mismo día o durante el fin de semana. Este tipo de reservas se les conoce como ¨Walk in¨ y solo pueden ser creadas y confirmadas cuando el huésped se encuentra en la recepción del hotel y ha entregado una garantía de pago para la reserva.
Desafortunadamente, cuando usted llegó a nuestro Select Chiclayo, solo nos quedaban dos habitaciones: una en el quinto y la otra en el octavo piso del hotel. Lamentamos sinceramente si le dimos una errónea impresión de la transparencia de nuestros
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procesos y si no pudimos ofrecerle una habitación de acuerdo con sus expectativas.
Por favor, acepte nuestras más sinceras disculpas si considera que el recepcionista que recibió su llamada no fue lo suficientemente claro con nuestros procesos. Esperamos tener la oportunidad de atenderlo nuevamente en un futuro no muy lejano y ofrecerle la verdadera experiencia Casa Andina.
Cordiales saludos,
El equipo Casa Andina
VIII. La empresa y la tecnología
El hotel Casa Andina cuenta con la más alta tecnología en todos sus
ambientes para asegurar la calidad en sus productos y servicios.
También cuentan con CRM Este sistema les permite recolectar
información acerca de los gustos y preferencias de nuestros huéspedes
previo al viaje, de tal forma que permita adecuar las habitaciones a los
requerimientos, lo que, a su vez, permite generar mejores relaciones con
los mismos, generando confianza y una percepción de atención superior
a la de cualquier otra oferta en la zona y/o región.
Para la gestión interna del hotel se utiliza un Sistema de Gestión de
Propiedad que facilita la realización de las actividades propias del hotel,
además de complementar y mejorar la gestión y el servicio al cliente.
Para ello es necesario contar con un PMS (Property Management
Systems), ordenador central que dirige las principales funciones del
proceso de información del hotel y constituye el núcleo de conexión con
otros sistemas del hotel. Este PMS cuenta con los módulos de reservas,
check in, check out, gestión de habitaciones, histórico de clientes.
Para la publicidad y llegada al usuario se cuenta con un portal Web en
donde existe toda la información de los servicios que brinda el Hotel, así
como de reservar y pagar en línea la habitación que el huésped desee.
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Una de las estrategias de fidelización del huésped son las redes sociales
a las cuales puede acceder desde nuestra página Web o de manera
directa y ofrecerá diversos servicios para nuestros huéspedes tal y como
se describió líneas arriba.
Así mismo ofreceremos una sala de Internet pensando en el turista que
necesita estar conectado en todo momento a Internet por cuestiones de
negocio, existirá una red WiFi con cobertura en los espacios comunes,
restaurante y dormitorios.
La central telefónica es a base de tecnología IP la cual demanda una
serie de ventajas en los servicios de comunicación y ahorro de costos en
los tendidos del cableado, ya que por el mismo tendido de cable puede
pasar la red de datos y la red de telefonía.
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IX. La empresa y las redes sociales
Mayor acercamiento a los consumidores y potenciales clientes al
conocer sus necesidades reales, incremento de ventas, fortalecimiento
de la presencia de marcas y negocios en el mercado y acceso a un
mayor número de clientes con una baja inversión, son algunas de las
ventanas que se abren al insertar un negocio en el mundo digital.
Casa Andina conoce de los beneficios que trae actualmente contar con
estas herramientas por lo que cuenta con una actualizada página web y
una fanpage de la empresa en Facebook, en la que desliza noticias
constantemente acerca de los productos y promociones de la empresa.
http://www.casa-andina.com/select-chiclayo/
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