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CAPITULO II

MARCO TEÓRICO SOBRE ADMINISTRACIÓN, RECURSOS HUMANOS, SISTEMA, TOMA DE DECISIONES, GESTION, POSICIONAMIENTO. A. ADMINISTRACIÓN La Administración es una de las actividades humanas más importantes. Desde

que los seres humanos comenzaron a formar grupos para cumplir propósitos

que no podían alcanzar de manera individual, la Administración ha sido

esencial para garantizar la coordinación de los esfuerzos individuales.

A medida que empezó a depender crecientemente del esfuerzo grupal y que

muchos grupos organizados tendieron a crecer, la tarea de los administradores

se volvió más importante.

1. CONCEPTOS DE ADMINISTRACIÓN

Es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en

grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos.1

Proceso de planificación, organización, dirección y control del trabajo de los

miembros de la organización y de usar los recursos disponibles de la

organización para alcanzar las metas establecidas.2

Es el conjunto sistemático de reglas para crear la máxima eficiencia en las

formas de estructuras y manejar un organismo social.3

2. FUNCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN Brindar un medio para la clasificación de conocimientos Administrativos,

significativos y pertinentes. En el área de diseño de estructuras organizacionales 1 Administración una Perspectiva global. Harold Koontz & Heiz Weihrich .McGrawHill 12 edición México 1998 Pág.6 2 Administration .James A.F Stoner, R. Edward Freeman , Daniel R Gilbert JR .Prentice hall 6ª Edición Mexico 1996 pag.7 3 Administración de Empresas. Teoría y Practica, Agustín Reyes Ponce .Limusa Editores. Primera Parte México 2003 Pág.26

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eficaces, priva un buen número de principios relacionados entre sí y con valor

predictivo para los administradores. Algunos principios ofrecen pautas para la

delegación de autoridad, entre ellos el principio de delegación por resultados

esperados, el principio de igualdad de autoridad y responsabilidad y el principio

de unidad de mando.

En Administración, los principios son verdades fundamentales (o lo que se

considera verdades en un momento dado) que explican las relaciones entre dos

o más conjuntos de variables, generalmente una variable independiente y una

variable dependiente. Pueden ser descriptivos o predictivos, pero no

prescriptivos. Describen la relación de una variable con otra.

3. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 3.1 Universalidad. El fenómeno Administrativo se da donde quiera que existe

un organismo social, porque siempre debe existir coordinación sistemática de

medios. La Administración se da por lo mismo en el Estado, en el ejército, en la

empresa, en las instituciones educativas y en una comunidad religiosa.

3.2 Su especificidad. A pesar que la Administración va siempre acompañada

de otros fenómenos de distinta índole, el elemento Administrativo es específico y

distinto a los que acompaña. Se puede ser un magnífico ingeniero de producción

y un pésimo administrador.

3.3 Su unidad temporal. Aunque se diferencien etapas, fases y elementos del

fenómeno administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo instante de la

operación de una organización se están dando, en mayor o menor proporción,

todos o la mayor parte de los elementos administrativos. Así, al hacer los planes,

no por eso se deja de mandar, de controlar y de organizar. Por lo mismo, se

puede afirmar que es un proceso interactivo y dinámico.

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3.4 Su unidad jerárquica. Todos cuanto tienen carácter de jefes en un

organigrama social, participan, en distintos grados y modalidades, de la misma

Administración.4

4. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN La Administración se da donde quiera que existe un organismo social, aunque

lógicamente sea mas necesaria, cuanto mayor y mas complejo sea este.

El éxito de un organismo social depende, directa e indirectamente, de su

buena Administración, y solo a través de ésta, de los elementos materiales,

humanos, con que ese organismo cuenta.

Para las grandes empresas, la Administración técnica o científica es

indiscutible y obviamente esencial, ya que, por su magnitud y complejidad,

simplemente no podrían actuar si no fuera en base de una Administración

sumamente técnica. En ellas la función administrativa puede acogerse mejor de

las demás.

Para la empresas pequeñas y medianas ,la única posibilidad de competir con

otras, es el mejoramiento de su Administración, o sea, obtener una mejor

coordinación de sus elementos: maquinaria, calificación de mano de obra, en

los que indiscutiblemente, son superadas por sus grandes competidoras.

La elevación de la productividad, talvez sea la de mayor importancia

actualmente en el campo económico, social, depende, por lo dicho, de la

adecuada Administración de las empresas, ya que si cada célula de esa vida

económica social es eficiente y productiva, la sociedad misma, formada por

ellas, tendrá que serlo.

En especial para los países que están desarrollándose, se dice que uno de

los requisitos substanciales es mejorar la calidad de su Administración, porque,

para crear la capitalización, desarrollar la calificación de sus empleados y

trabajadores ; bases esenciales de su desarrollo, es indispensable la mas

4 Administración de Empresas, Teoría y Practica, Agustín Reyes Ponce Primera Parte Limusa Editores México 2003 Pág.27-29

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eficiente técnica de coordinación de todos los elementos, la que viene a ser ,

por ello, como el punto de partida de ese desarrollo.

5. CLASIFICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN El criterio para distinguir estas dos especies de Administración , es

aparentemente muy sencillo: cuando se trata de lograr la máxima eficiencia en

el funcionamiento de un organismo social de orden publico, la técnica

respectiva forma la Administración publica; Cuando se busca la de un

organismo de tipo privado, estamos en la Administración privada.

6. NIVELES DE LA ADMINISTRACIÓN 6.1 Alta Gerencia. La Alta Gerencia está compuesta por una cantidad de personas

comparativamente pequeña y es la responsable de Administrar toda la

organización. Estas personas reciben el nombre de ejecutivos. Establecen las

políticas de las operaciones y dirigen la interacción de la organización con su

entorno. Algunos cargos típicos de la alta gerencia son “director general

ejecutivo”, “director” y “subdirector”.

6.2 Gerentes Generales. Por otra parte, el gerente general dirige una unidad compleja. Este gerente es

responsable de todas las actividades de esa unidad como son de su producción,

mercadotecnia y finanzas.

Es importante recordar que tanto los gerentes generales como los gerentes de

funciones planifican, organizan, dirigen y controlan relaciones, con el tiempo. De

nueva cuenta, la diferencia radica en el alcance de las actividades que

supervisan.5

5 Administración .James A.F Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R Gilbert JR .Prentice hall 6ª Edición México 1996 Pág.17-18.

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6.3 Gerentes Medios. El término gerencia media incluye varios niveles de una organización. Los

gerentes de niveles medios dirigen las actividades de gerentes de niveles más

bajos y, en ocasiones, también las de empleados de operaciones.

La responsabilidad principal de la gerencia media es dirigir las actividades que

sirven para poner en práctica las políticas de su organización y equilibrar las

demandas de sus gerentes y las capacidades de sus patrones.

6.4 Gerentes Funcionales. El gerente funcional solo es responsable de un área funcional, por ejemplo, la

producción, la mercadotecnia o las finanzas.

6.5 Gerentes de Primera Línea. Las personas responsables del trabajo de las demás, que ocupan el nivel más

bajo de una organización, se llaman gerentes de primera línea o primer nivel.

Los gerentes de primera línea dirigen a empleados que no son gerentes; no

supervisan a otros gerentes. Algunos ejemplos de gerentes de primera línea

serían el jefe o el supervisor de producción de una planta fabril, el supervisor

técnico de un departamento de investigación y el supervisor de una oficina

grande. Con frecuencia, los gerentes de primera línea reciben el nombre de

“supervisores”. El director de una escuela también es un gerente de primer nivel,

al igual que el manager de un equipo de béisbol de ligas mayores.

7. EL PROCESO ADMINISTRATIVO6 7.1 Concepto. Es todo un proceso social que tiene como finalidad planear, determinar,

clasificar y evaluar todas las actividades y personas que integran un sistema

organizacional. 6 Administración Básica .A. Rodas Carpizo & M. Arroyo de Rodas, Limosa Noriega Editores 3ª edición México 2005 pág. 94

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7.2 Objetivo del Proceso Administrativo Lograr resultados de máxima eficiencia en la coordinación de las actividades y

personas que integran un sistema organizacional a fin de optimizar su

estructura y mejorar el manejo de dicho sistema por medio de un conjunto de

reglas y técnicas.

8. FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

8.1 Planeación Es un proceso que comienza por los objetivos, define estrategias, políticas y

planes detallados para alcanzarlos, establece una organización para la

instrumentación de las decisiones e incluye una revisión del desempeño y

mecanismos de retroalimentación para el inicio de un nuevo ciclo de planeación.

8.2 Organización

Es la identificación y clasificación de las actividades requeridas, la agrupación de

las actividades necesarias al cumplimiento de los objetivos, la asignación de

cada grupo de actividades a un administrador dotado de la autoridad.

8.3 Integración Consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional.

8.4 Dirección Es el Proceso consistente en influir en las personas para que contribuyan al

cumplimiento de las metas Organizacionales y grupales.

8.5 Control Es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han

cumplido lo objetivos de la empresa y los planes ideados para alcanzarlos.

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B. RECURSOS HUMANOS 1. GENERALIDADES El origen de la administración de Recursos Humanos se remonta al pasado y su

aplicación se manifiesta en todas las áreas de las instituciones y empresas. Así

mismo los principios de Taylor y Fayol pusieron las bases de la administración, a

través de la coordinación, dirección y, por tanto, del mejor empleo de los

Recursos Humanos que intervienen en el trabajo.

El mismo Taylor viendo la importancia del área, creo las oficinas de selección.

El propósito de la administración de Recursos Humanos es mejorar las

contribuciones productivas del personal a la organización, de manera que sean

responsables desde un punto de vista estratégico, etico y social. Es por tal

situación que los gerentes y los departamentos de Recursos Humanos logran

sus metas cuando se proponen fines claros y cuantificables.

Estas técnicas mejoran la administración de Recursos Humanos pero también

se debe de contar con personal idóneo, elementos y materiales de la mejor

calidad y avances técnicos que vayan con la época.

2. DEFINICIONES “Consiste en la planeación, la organización, el desarrollo, la coordinación y el

control de técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal,

en la medida en que la organización representa el medio que permite a las

personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales que se

relacionan directa o indirectamente con el trabajo”.7

“Es la utilización de los Recursos Humanos para alcanzar objetivos

organizacionales, En consecuencia, comprende a los gerentes de todos los

niveles.” 8

7 “Administración de Recursos Humano” Idalberto Chiavenatto . 5- Edición. Editorial Mc Graw Hill.

Colombia 2000. Pág. 165

8 Administración de Recursos Humanos, Wayne R. Mondy y Noe Robert M, Pearson Educación 9 Edición México 2005 Pág.4

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“Es el proceso administrativo aplicado al acrecentamiento y conservación del

esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, de los

miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia

organización y del país en general”.9

“Es un conjunto de principios, procedimientos e instituciones que procuran la

mejor selección, educación, y armonización de los servidores de una

organización. Su satisfacción en el trabajo y el mejor rendimiento a favor de

unos y otros”. 10

“Es la disciplina que se encarga de organizar a los trabajadores y a las personas

que laboran en una empresa para alcanzar los objetivos de ambas partes”.11

“Recurso Humano son todos los atributos de la fuerza de trabajo disponibles

para la producción de bienes y servicios; que incluye conceptos de educación,

grado de enseñanza, habilidades, conocimiento y adiestramiento”.12

“Es el esfuerzo o la actividad humana que comprende factores que dan diversas

modalidades tales como: conocimientos, experiencias, motivación, intereses

vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades y salud entre

otros”. 13

3. IMPORTANCIA El Recurso Humano es de mucha importancia en las empresas, esto se debe a

que constituye la fuente principal de una ventaja competitiva, otorgando rasgos

distintivos a las organizaciones. 9 Administración de Recursos Humanos para el alto desempeño. Arias G Fernando, 3 Edición. Trillas.

México 2004. Pág. 18 10 Administración de Recursos Humanos, Chiavenatto, Idalberto 5- Edición Editorial Mc Graw Hill

Colombia 2000 Pag.159 11 La Gestión de Recursos Humanos Simón L Dolán Mc Graw Hill 2- Edición España 2003 Pág. 4 12 Administración Stoner, James”, Prentice Hall 6- Edición México 1996 página 412 13 Administración de Recursos Humanos”, Arias Galicia, Fernando; Editorial Trias 3a reimp. México “ 2004 pág.24

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Las empresas son lo que las personas hacen, por lo que el recurso más valioso

de las organizaciones es el talento humano. Dos empresas pueden tener las

mismas máquinas, las mismas instalaciones, la misma forma de hacer las cosas,

los mismos recursos disponibles, pero jamás podrán tener las mismas personas.

En ese sentido, las necesidades de desarrollo del ser humano están referidas

esencialmente al papel que desempeña o desempeñará el empleado en la

organización; estableciendo competencias bien definidas entendidas como: los

conocimientos, habilidades, destrezas y experiencia requerida por quien

desempeñará el cargo. Tomando en cuenta las necesidades de capacitación del

mismo para lograr los objetivos propuestos por las empresas.

4. OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS El principal objetivo es mejorar las contribuciones productivas del personal a la

organización, de forma que sean responsables desde el punto de vista

estratégico, ético y social.

Recursos Humanos es contratar y trasladar personal, mantener informes y

administrar salarios y beneficios.

Los objetivos pueden clasificarse en cuatro áreas fundamentales: 14 4.1 Objetivos Corporativos:

Es necesario reconocer el hecho fundamental de que la administración de

Recursos Humanos tiene como objetivo básico contribuir al éxito de la empresa

o corporación.

Incluso en las empresas en que se organiza un departamento formal de

Recursos Humanos para apoyar la labor de la gerencia, cada uno de los

supervisores y gerentes continúa siendo responsable del desempeño de los

integrantes de sus equipos de trabajo respectivos.

14 La Gestión de Recursos Humanos Simón L Dolán Mc Graw Hill 2- Edición España 2003 Pág. 7

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La función del departamento consiste en contribuir al éxito de estos supervisores

y gerentes. La administración de Recursos Humanos no es un fin en sí mismo,

es sólo una manera de apoyar la labor de los dirigentes.

4.2 Objetivos Funcionales: Mantener la contribución del departamento de recursos humanos a un nivel

apropiado a las necesidades de la organización es una prioridad absoluta.

Cuando la administración de personal no se adecua a las necesidades de la

organización se desperdician recursos de todo tipo. La compañía puede

determinar, por ejemplo, el nivel adecuado de equilibrio que debe existir entre el

número de integrantes del departamento de Recursos Humanos y el total del

personal.

4.3 Objetivos Sociales:

El departamento de Recursos Humanos debe responder ética y socialmente a

los desafíos que presenta la sociedad en general y reducir al máximo las

tensiones o demandas negativas que la sociedad pueda ejercer sobre la

organización.

Cuando las organizaciones no utilizan sus recursos para el beneficio de la

sociedad dentro de un marco ético, pueden verse afectadas por restricciones. 4.4 Objetivos Personales: El departamento de Recursos Humanos necesita tener presente que cada uno

de los integrantes de la organización aspira a lograr ciertas metas personales

legítimas. En la medida en que el logro de estas metas contribuye al objetivo

común de alcanzar las metas de la organización, el departamento de Recursos

Humanos reconoce que una de sus funciones es apoyar las aspiraciones de

quienes componen la empresa.

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De no ser este el caso, la productividad de los empleados puede descender o

también es factible que aumente la tasa de rotación. La negativa de la empresa

a capacitar al personal podría conducir a una seria frustración de los objetivos

personales de sus integrantes.

5. CARACTERÍSTICAS DEL RECURSO HUMANO No puede ser propiedad de una organización, a diferencia de los otros

recursos. Los conocimientos, las experiencias, las habilidades, son parte

inherente de la persona.

Los Recursos Humanos implican una posición voluntaria de la persona.

Las actividades de las personas en las organizaciones, son voluntarias, pero no

por el hecho de existir un contrato de trabajo la organización va a contar con el

mejor esfuerzo de sus miembros, por lo contrario solo contara con el, si perciben

que esa actitud va a ser provechosa, en alguna forma, y si los objetivos son

valiosos y concuerdan con los objetivos personales, los individuos pondrán a

disposición de la organización todo su potencial y máximo esfuerzo.

Las experiencias, los conocimientos, las habilidades, son intangibles y se

manifiestan solamente a través del comportamiento de las personas en las

Organizaciones. Los miembros de ella presentan un Servicio a cambio de una

remuneración económica efectiva.

Los Recursos Humanos son escasos, no todo mundo posee las mismas

habilidades y conocimientos, por eso hay personas u organizaciones dispuestas

a cambiar dinero u otros bienes por el servicio de otros, surgiendo así los

mercados de trabajo.15

Uno de los más importantes y amplios desafíos que enfrentan actualmente las

organizaciones es adaptarse a gente que es diferente. La diversidad de la fuerza

de trabajo significa que las organizaciones se están volviendo más heterogéneas

15 Administración de Recursos Humanos Fernando Arias Galicia, Op Cit Editorial Trias 3- reimpresion México 2004 Pag.25

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en función de sexo, raza y grupo étnico (mujeres, discapacitados, homosexuales

y semejantes).

En consecuencia, el desafío para las organizaciones es darse a sí mismas más

espacio para acomodar los diversos grupos de personas mediante la atención

de sus diferentes estilos de vida, necesidades familiares y estilos de trabajo.

6. PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS La administración de Recursos Humanos como ya se dijo anteriormente es de

mucho impacto tanto para los empleados como para las organizaciones sociales

debido a que encuentran la manera de tratar a los empleados, buscarlos en el

mercado. Integrarlos y orientarlas a las empresas, así como también hacerlos

trabajar y recompensarlos.

Por tanto es muy importante administrar todos estos aspectos en la organización

ya que de esto depende que la competitividad exista en cada una de las

empresas, los procesos básicos en la administración de personal se detallaran a

continuación:

6.1 Provisión Contar con el personal adecuado es muy importante, es por eso que se busca

en el mercado al candidato idóneo ya sea por factores internos o por externos,

luego viene el reclutamiento que es donde se reciben todos los documentos de

los aspirantes al puesto, de ahí el paso último de este proceso es la selección

del personal que es la ubicación del personal en el cargo adecuado.

Cuando escogemos entre los candidatos reclutados al más adecuado para

ocupar el puesto se busca siempre que aumenten la eficiencia y el desempeño

del personal, así como la eficacia de las organizaciones sociales.

6.2 Aplicación Después de finalizado el proceso de provisión, se realiza la aplicación del

Personal o sea emplearlas como fuerzas de trabajo a las organizaciones sin

dificultad, los recién llegados son presentados ante el personal general.

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6.3 Gratificación En este proceso se busca la manera de mantener al empleado laborando en la

empresa, es por esa razón que recibe ciertas prestaciones en cuanto a

remuneraciones y compensaciones beneficios y servicios sociales, higiene y

seguridad en el trabajo, relaciones laborales.

El mantener a los empleados contentos no solo es adecuarlos al puesto, si no

que agradarlos con que las condiciones de trabajo garanticen salud y bienestar y

con las compensaciones monetarias y otras, éstas sirven para mejorar el

desempeño de los empleados, teniendo un estímulo, ellos buscaran la manera

de poner todo de su parte y porque los objetivos y propósitos se cumplan con

efectividad.

6.4 Desarrollo Los procesos de desarrollo de personas incluyen actividades de entrenamiento,

desarrollo de personal y organizacional: el entrenamiento es muy importante ya

que las personas se educan profesionalmente para generar cambios de

comportamiento y por tanto desarrollarse de manera efectiva en las empresas,

generando así cambios sustanciales en cuanto a lo aprendido en el

entrenamiento y lo aplicado en la organización social para que se pueda ver en

proceso de desarrollo.

6.5 Seguimiento y Control Las organizaciones sociales no funcionan con datos aleatorios, si no que se

plantean objetivos alcanzables ya que el control lleva a que las unidades de la

organización marchen bien; el control se basa en información obtenida mediante

el procesamiento de datos y exige que los datos se almacenen y se acumulen

en registros y archivos denominados base de datos ya que pueden servir para el

proceso de la toma de decisiones en las personas.

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7. EL RECURSO HUMANO EN LA ADMINISTRACIÓN. Los individuos que participan en las organizaciones tienen necesidades y

objetivos que son particularmente importantes para ellos, de la misma manera

que las empresas tienen necesidades y objetivos que suplir. Mediante la función

de dirección los gerentes ayudan a las personas a ver que pueden satisfacer sus

propias necesidades y utilizar su potencial para la realización de metas de una

empresa. Por tanto, los gerentes deberán entender los roles o papeles asumidos

por los empleados, la individualidad de las personas y sus personalidades, esto

se debe a que los individuos son mucho más que un factor productivo en los

planes de la gerencia, son miembros de los sistemas sociales de muchas

organizaciones, son consumidores de bienes y servicios y por lo tanto, influyen

de manera importante en la demanda.

La administración de Recursos Humanos es la disciplina que persigue la

satisfacción de objetivos organizacionales contando para ello, con una estructura

a través del esfuerzo humano coordinado. Consiste en la planeación,

organización, desarrollo, coordinación y control de técnicas capaces de

promover el desempeño eficiente del personal.

En otras palabras se refiere a conquistar y mantener personas en la

organización que trabajen y den el máximo de sí mismas con una actividad

positiva y favorable.16

Lo que se persigue es llegar a conciliar las necesidades económicas de la

empresa con las necesidades de los individuos que integran la organización,

considerando el factor humano como un elemento determinante en el desarrollo

de la empresa.

El proceso de administración de Recursos Humanos comprende funciones y

herramientas que deben ser desarrolladas dentro de un flujo continuo constituido

por fases diferentes y consecutivas las cuales se encuentran interrelacionadas y

que a continuación se detallan:

16 Administración de Recursos Humanos, Chiavenato, Idalberto , Mc Graw Hill 5˚ edición Colombia Bogota,2000; pág.149

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7.1 Planeación de Recursos Humanos Es una técnica para determinar en forma sistemática la provisión y demanda de

empleados que tendrá una organización en el momento y área oportuna. Al

determinar el número y tipo de empleados que serán necesarios, el

departamento de personal puede planear sus labores de reclutamiento,

selección, capacitación y otras más. Esto permite al departamento de personal

suministrar a la organización el personal idóneo en el momento adecuado.

7.2 Reclutamiento

Se ocupa de desarrollar una serie de candidatos a empleo, acordes al plan de

Recursos Humanos. Por regla general, los candidatos se encuentran por medio

de anuncios en periódicos y publicaciones especializadas, agencias de empleo,

recomendaciones de amigos y visitas a universidades o centros de enseñanza

superior. El Reclutamiento corresponde al proceso mediante el cual la

organización atrae candidatos del mercado de Recurso Humano para abastecer

su proceso selectivo. El Reclutamiento funciona como un proceso de

comunicación: la organización divulga y ofrece oportunidades de trabajo en el

mercado de Recurso Humano. El Reclutamiento, como ocurre al proceso de

comunicación, es un proceso de doble vía que comunica y divulga las

oportunidades de empleo, al tiempo que atrae a los candidatos para el proceso

selectivo.

7.2.1 Conceptos de Reclutamiento Es el conjunto de actividades diseñadas para atraer hacia una organización un

conjunto de candidatos calificados.17

Es un conjunto de técnicas y procedimientos que busca atraer candidatos

potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos en la organización.

17 Gestión del talento Humano “El nuevo papel de los Recursos Humanos”, Adalberto Chiavenato Mc Graw Hill Colombia 2002 Pág. 95

43

Básicamente, es un sistema de información mediante el cual la organización

divulga y ofrece, en el mercado de Recursos Humanos, oportunidades de

empleo que pretende llenar.18

7.2.2 Proceso de Reclutamiento de Personal Los reclutadores llevan a cabo varios pasos: Identificación de una vacante,

selección de las fuentes de reclutamiento más adecuadas y búsqueda del

candidato idóneo. El reclutador identifica las vacantes mediante la planeación de

Recursos Humanos o a petición de la dirección. El plan de Recursos Humanos

puede mostrarse especialmente útil, porque ilustra las vacantes actuales y las

que se contemplan a futuro. El reclutador buscara en futuros candidatos a

personas que cumplan con los requisitos del puesto, habilidades, personalidad,

conocimiento y experiencia de acuerdo al puesto.

Siempre que lo juzgue necesario, el reclutador debe solicitar información

adicional poniéndose en contacto con el gerente que solicitó el nuevo empleado.

7.3 Selección

Conceptos Se define como la escogencia del individuo adecuado para el cargo adecuado, o

en un sentido más amplio escoger entre los candidatos reclutados a los más

adecuados para ocupar los cargos existentes en la organización, tratando de

mantener o aumentar la eficiencia y el rendimiento del personal.19

La Selección es una actividad, una función, una tarea, que se ubica en una zona

límite entre la realidad interna de la empresa y la realidad externa, el mercado o

el contexto social; por esa razón requiere de comprensión y conocimiento de

ambas realidades y una conducta flexible por parte del selector que debe

conjugar ambos sistemas.

18 Idem 19 Administración de Recurso Humano, Adalberto Chiavenato, Editorial: Mcgraw-Hill Interamericana, 2- Edición, Colombia 1994, Pág. 185

44

Consiste en una serie de pasos específicos que se emplean para decidir qué

solicitantes deben ser contratados. El proceso de Selección se inicia en el

momento en que una persona solicita un empleo y termina cuando se produce la

decisión de contratar a uno de los solicitantes.20

7.3.1 Importancia del Proceso de Selección

La importancia de Selección de personal radica en asegurar desde el inicio del

proceso de Selección, que los candidatos a evaluar posean cualidades,

habilidades y conocimientos fundamentales para que las empresas puedan contratar

el personal idóneo para ocupar los puestos adecuados.

La adecuada Selección de personal contribuye, entonces, al desarrollo de las

actividades de la empresa y el logro de los objetivos, pues determina el punto

fundamental para alcanzar una eficiente administración organizacional, ya que es el

elemento humano el que por su eficiencia determinará el desarrollo de la empresa

hacia los objetivos que ésta tenga establecidos.

7.3.2 Proceso de Selección de Personal 21 Los pasos que contiene un proceso de Selección de personal varía de una a otra

organización por lo tanto cada una de ellas deberá adaptarlos de acuerdo a sus

necesidades.

Recepción preliminar de solicitudes

Pruebas de idoneidad

Las pruebas de idoneidad son instrumentos para evaluar la compatibilidad entre

los aspirantes y los requerimientos del puesto. Algunas de estas pruebas

20 Administración de personal y recursos humanos Werther, William B. Jr Y Keith Davis. 4- Edición, Mc Graw Hill. México 1997. Pág.155 21 Administración de personal y recursos humanos. Werther, William B. Jr Y Keith Davis 4- Edición, Mc Graw Hill. México 1997. Págs. 161-178

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consiste en exámenes psicológicos, otras son ejercicios que simulan las

condiciones de trabajo.

Las pruebas de selección pueden clasificarse de distintas formas, a continuación

se describen brevemente.

o Pruebas de Aptitudes Instrumento que mide el potencial para aprender o adquirir una capacidad o

conocimiento especifico. 22

o Pruebas de Rendimiento Instrumento que mide lo que una persona sabe o puede hacer.

o Pruebas de Habilidades Cognoscitivas Miden las capacidades mentales, como inteligencia general, comunicación

oral, manipulación de los números y razonamiento.

o Pruebas de Personalidad Miden las características de personalidad, como extraversión, curiosidad y

formalidad.

o Pruebas de Capacidad física Este tipo de pruebas se aplica para los puestos mas exigentes y

potencialmente peligroso.

o Pruebas de Conocimiento del Puesto Lo aplican generalmente las dependencias gubernamentales, están

diseñadas para medir la experiencia de una persona respecto de un puesto.

o Pruebas de Casos Las pruebas de casos o pruebas sobre situaciones de trabajo, exige que el

solicitante realice tareas que son parte del trabajo que requiere el puesto.

Al igual que las pruebas de conocimiento del puesto, estas se desarrollan a

partir de una descripción del puesto desarrollada con cuidado, y que los

expertos consideran que recoge las principales funciones del puesto; así, las

pruebas se consideraran validas a su contenido.

22 Pruebas psicológicas: Principios, Aplicaciones y temas; kaplan Robert M. , Saccuzzo Dennos P . ; Thomsom 6- Edición, México; ano 2006; Pág. 6

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o Pruebas Poligráficas Mide la confiabilidad de las personas en una determinada situación.

Entrevista de Selección

Verificación de datos y referencias

Exámenes médicos

Entrevista con el supervisor

Descripción realista del puesto

Decisión de contratar

7.4 Inducción u Orientación Sirve para ayudar a que las personas seleccionadas se adapten a la

organización, sin dificultad. Los recién llegados son presentados a sus

compañeros, enterados de sus responsabilidades e informados de la cultura de

la organización, sus políticas y sus expectativas en cuanto a la conducta de los

empleados.

La Inducción implica dotar a los nuevos empleados de información preliminar

sobre la empresa, sus funciones, sus tareas y del personal. Las grandes

empresas suelen contar con un programa formal de Inducción, por medio del

cual se explican las siguientes características de la compañía: historia,

productos y servicios, políticas y prácticas generales, organización (divisiones,

departamentos y ubicación geográfica), prestaciones (seguros, retiro,

vacaciones), requerimientos de confiabilidad y secreto (especialmente a

contratos de defensa), seguridad y otras disposiciones. Si bien es común que

estos programas formales sean impartidos por miembros del departamento de

personal, la responsabilidad básica de Inducción de un nuevo administrador

recae necesariamente en su superior.23

La Inducción organizacional implica tres aspectos:

23 Administración una perspectiva global ,Harold Koontz,Heinz Weihrich 12- Edición Mc Graw Hill México 2004 Pág. 396

47

Adquisición de habilidades y capacidades laborales.

Adopción de las conductas apropiadas.

Adecuación a las normas y valores del grupo de trabajo.

Las formas de Inducción esta compuesto por cuatro 4 fases, que evalúan los

resultados obtenidos en el plan, con la aplicación del instrumento evaluación del

programa de Inducción, a fin de aplicar los correctivos correspondientes. Siendo

responsables de esta ejecución la gerencia de Recursos Humanos.

7.4.1 Fase de Recepción Esta fase tiene como finalidad el recibimiento de los nuevos trabajadores,

dándoles la bienvenida a la organización. Es responsable de la aplicación de

esta fase la gerencia de Recursos Humanos y el presidente de la organización.

7.4.2 Fase de Inducción General En esta fase se le suministra al nuevo trabajador información general sobre la

empresa a objeto de facilitar su integración con la organización. En esta fase se

involucran además de la gerencia de Recursos Humanos, la intervención del

supervisor inmediato.

7.4.3 Fase Inducción Específica. Esta fase tiene como finalidad dar a conocer al nuevo trabajador sobre el cargo

a desempeñar y a la unidad de trabajo a la cual estará adscrito, la misma será

ejecutada por el supervisor inmediato. Suministrando información referente a:

denominación del cargo, ubicación dentro de la organización, deberes y

responsabilidades del cargo, objetivo, estructura y funcionamiento del área.

7.4.4 Fase de Evaluación y Seguimiento del Programa. En esta fase se evalúan los resultados obtenidos en el plan, con la aplicación del

instrumento Evaluación del programa de Inducción, a fin de aplicar los

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correctivos correspondientes. Siendo responsables de esta ejecución la gerencia

de Recursos Humanos.

7.5 La Capacitación y el Desarrollo

Buscan aumentar las capacidades de los empleados, a efecto de incrementar la

efectividad de la organización.

La Capacitación sirve para mejorar las capacidades del trabajo actual y los

programas de desarrollo sirven para preparar a los empleados para los

ascensos .La Capacitación y el desarrollo de los Recursos Humanos preparan a

los individuos para desempeñar nuevas funciones y cumplir responsabilidades

más concretas; ambas constituyen un arma poderosa en contra de fenómenos

como la obsolescencia de los conocimientos del personal, los cambios sociales y

técnicos, y la tasa de rotación del personal.

7.5.1 Tipos de Capacitación Los tipos de Capacitación son muy variados y se clasifican con criterios

diversos:

Por su Formalidad

o Capacitación Informal. Está relacionado con el conjunto de orientaciones o

instrucciones que se dan en la operatividad de la empresa, por ejemplo un

contador indica a un colaborador de esa área la utilización correcta de los

archivos contables o enseña como llevar un registro de ventas o ingresos,

muchas de las funciones de un contador incluyen algún tipo de

Capacitación. Una retroalimentación constructiva puede mejorar el

desempeño de un colaborador de una manera más efectiva que la

Capacitación formal.

o Capacitación Formal. Son los que se han programado de acuerdo a

necesidades de Capacitación específica pueden durar desde un día hasta

varios meses, según el tipo de curso, seminario o taller.

49

Por su Naturaleza

o Capacitación de orientación: para familiarizar a nuevos colaboradores de

la organización.

o Capacitación vestibular: Es un sistema simulado, en el trabajo mismo.

o Capacitación en el trabajo: práctica en el trabajo

o Entrenamiento de aprendices: período formal de aprendizaje de un oficio.

o Entrenamiento técnico: Es un tipo especial de preparación técnica del

trabajo.

o Capacitación de supervisores: aquí se prepara al personal de supervisión

para el desempeño de funciones gerenciales.

o Otros tipos: cualquier situación poco usual no incluida anteriormente.

Por su Nivel Ocupacional

o Capacitación de operarios

o Capacitación de obreros calificados

o Capacitación de supervisores

o Capacitación de jefes de línea

o Capacitación de gerentes

7.6 Entrenamiento: El Entrenamiento aumenta el conocimiento y la habilidad de

un empleado para el desempeño de determinado cargo o tarea especifica.

7.6.1 Conceptos Es un proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y

organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y

habilidades en función de objetivos definidos. 24

El proceso mediante el cual la empresa estimula al trabajador a incrementar sus

conocimientos, habilidades y destrezas para aumentar la eficiencia en la

24 Gestión del talento Humano “El nuevo papel de los Recursos Humanos”, Adalberto Chiavenato

Mc Graw Hill 1- Edición Colombia 2002 Pag.304

50

ejecución de las tareas y así contribuir a su propio bienestar y al de la

institución.25

7.6.2 Objetivos del Entrenamiento

Preparar personal para la ejecución inmediata de las diversas tareas

peculiares de la organización.

Proporcionar al personal oportunidades para el continuo desarrollo en sus

cargos actuales, como en otras funciones para las cuales la persona puede

ser considerada.

Cambiar la actitud de las personas, para crear un clima más satisfactorio

entre empleados, aumentar la motivación y hacerlos más receptivos a las

técnicas de supervisión y gerencia.

7.6.3 Importancia del Entrenamiento El Entrenamiento puede ser esencial para asegurar una ejecución satisfactoria

del trabajo, e igualmente constituye una herramienta fundamental para efectuar

los planes de carrera, transferencias, promociones y cambios originados por

nuevas tecnologías.

7.6.4 Métodos y Técnicas de Entrenamiento Existen muchas formas de impartir Entrenamiento, los mas comunes son los

siguientes:

Adiestramiento en el puesto de trabajo. Consiste en que el trabajador

adquiere los conocimientos, habilidades y/o destrezas necesarias para llevar

a cabo las tareas que conforman su puesto de trabajo. La principal ventaja de

este método es que la persona aprende con el equipo actual y en el ambiente

de su trabajo.

Escuela vestibular. Su objetivo es enseñar rápidamente los procedimientos

de una labor específica a la que va a dedicarse el nuevo trabajador. Este

25 Administración de Personal, Amaro Guzmán, Raymundo (1990). Editorial Limusa, México Pág. 266

51

método es el más apropiado cuando se va a capacitar a muchos empleados

nuevos al mismo tiempo para el mismo tipo de trabajo.

Demostración y Ejemplo. Una demostración comprende una descripción del

uso de experimentos o ejemplos. En este método el supervisor realiza las

tareas, explicando paso por paso el “por qué” y el “cómo” del trabajo.

La Simulación. Es una técnica que constituye una réplica exacta de las

condiciones reales que existen en el lugar de trabajo. Este método es utilizado

cuando la práctica real en el lugar de trabajo involucra alto riesgo o que

pudiera causar derroche de material, alguna lesión grave o daño a algún

equipo.

El Aprendizaje. Consiste en formar trabajadores especializados. Un aprendiz

es un estudiante que por medio de un acuerdo entre la institución y la empresa

se establece durante un lapso determinado a ocupar un puesto o desempeñar

un oficio en la empresa para su formación.

Métodos en salones de clases. Es uno de los métodos más utilizados hoy en

día y consiste en la instrucción en lugares similares a los salones de clases o

auditorios. Este método es usado cuando se van a impartir conceptos, teorías

y habilidades para resolver problemas. Es adecuado para el personal técnico,

profesional y administrativo, donde se espera que adquieran conocimientos

específicos. Los métodos más comunes son la conferencia, mesa redonda,

estudios de casos, interpretación de papeles e instrucción programada.

7.7 Motivación Toda conducta esta provocada por algún factor, no surge de la nada, ya que

siempre existe algún móvil es decir un motivo detrás de ella. El hombre se ve

estimulado por algo, hacia una acción específica que lo lleva a satisfacer una

necesidad. La búsqueda de la satisfacción de la necesidad motiva a una

persona a realizar una acción. Un sujeto motivado tiene, relación directa al

motivo que lo impulsa, un incentivo o meta que desea lograr.

52

La palabra motivo, como su misma etimología lo indica proviene de “motus” que

significa “movimiento”. Se llaman motivos, los factores que dirigen el

comportamiento de un individuo hacia una meta determinada.

7.7.1 Concepto La Motivación es la voluntad para hacer un gran esfuerzo por alcanzar las metas

de la organización, condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer

alguna necesidad personal.26

La Motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de

impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. 27

Es el proceso que impulsa a una persona a actuar de una determinada manera

o, por lo menos origina una propensión hacia un comportamiento específico. Ese

impulso a actuar puede provenir del ambiente (estimulo externo) o puede ser

generado por los procesos mentales internos del individuo. En este último

aspecto la Motivación se asocia con el sistema de cognición del individuo. La

cognición es aquello que las personas conocen de si mismas y del ambiente que

las rodea, el sistema cognitivo de cada persona implica a sus valores

personales, que están influidos por su ambiente físico y social, por su estructura

fisiológica, por sus necesidades y experiencias.

Se puede hablar pues, de un ciclo de Motivación que se compone de tres partes

distintas:

Necesidad o motivo: Una estado de desequilibrio fisiológico psicológico.

Respuesta de la conducta motivada: Una acción dirigida hacia la satisfacción

del desequilibrio.

Meta: Lo que se debe obtener para reducir el desequilibrio, el objeto de la

conducta motivada.

26 Comportamiento Organizacional. Stephens P. Robbins. Edit Prentice Hall. México, 1994 p.207 27 Administración una perspectiva global. Harold Koontz,Heinz Weihrich 12- Edicion Mc Graw Hill México 2004

53

7.7.2 Importancia El estudio de la Motivación es de vital importancia para el administrador debido a

que las organizaciones están compuestas por diversos elementos,

encontrándose entre ellos, el hombre, por lo que las empresas funcionan de

acuerdo con el esfuerzo, en otras palabras con el comportamiento de sus

miembros. Así, es de suma relevancia conocer la fuerza que mueve la acción

humana, esto constituye un aspecto vital porque de dicha manera el

administrador puede actuar manejando estos elementos a fin de que su

organización funcione mas adecuadamente y los miembros de esta se sienten

mas satisfechos.

También es importante resaltar que los trabajadores son seres humanos con

necesidades, deseos y aspiraciones las cuales deben conocerse para

encausarlas de una manera efectiva hacia los objetivos de la empresa, por eso

es necesario buscar los mecanismos para crear un vinculo entre la empresa y

sus integrantes que conlleve a un esfuerzo común para realizar sus metas y ese

vinculo es la motivación del personal.

La Motivación en una empresa debe ser continua para liberar el potencial

humano a la colaboración y productividad; ya que si es administrada de una

manera intermitente no se obtendrá ningún resultado positivo, sino de su engaño

resentimientos y frustraciones para con la empresa.

7.7.3 Tipos de Motivación De forma general, podemos establecer la distinción entre dos clases de

Motivaciones:

Motivación Intrínseca: Aquella en la que la acción es un fin en si mismo y no

pretende ningún premio o recompensa exterior a la acción. El trabajador se

considera totalmente auto motivado.

54

Motivación Extrínseca: Se produce como consecuencia de la existencia de

factores externos, es decir tomando como referencia algún elemento

Motivación al de tipo económico.

7.7.4 Objetivos de la Motivación Crear y mantener un alto nivel de Incentivos en los empleados para que

estos puedan producir a las mejores escalas posibles

Contribuir al desarrollo individual de los trabajadores que laboran en las

diferentes organizaciones, independientemente del tipo de empresa a que se

refiera.

Mantener un ambiente agradable de trabajo, que contribuya a la

productividad de las empresas, transformándose en beneficios directos para

los empleados.

Contar con trabajadores psicológicamente activos para tomar parte en las

decisiones de las empresas.

Fomentar la participación y la creatividad para la solución de problemas en

las organizaciones empresariales.

Crear estabilidad dentro de las empresas que contribuya al crecimiento y

desarrollo del personal, creando mejores expectativas de vida social.

7.7.5 Elementos de la Motivación Esfuerzo: es una medida de la intensidad. Cuando alguien está motivado

hace un gran esfuerzo, sin embargo es poco probable que el gran esfuerzo

conduzca a un buen rendimiento laboral, a no ser que el esfuerzo se canalice

en una dirección que beneficie a la organización. Por tanto se debe tomar en

cuenta la calidad del esfuerzo, así como su intensidad.28

Las metas de la organización: Es el tipo de esfuerzo que se concreta

mediante la definición de los objetivos y dentro de la organización son

importantes al menos por los motivos siguientes:

28 Comportamiento Organizacional. Stephens P. Robbins. Edit Prentice Hall. México, 1994 p.207

55

o Las metas proporcionan un sentido de dirección: cuando no existe una

meta las personas y sus organizaciones suelen avanzar confundidas,

reaccionando a los cambios del ambiente sin un sentido claro de lo que

quieren lograr en realidad. Al establecer metas, las personas y sus

organizaciones refuerzan su motivación y obtienen una fuente de

inspiración que les sirve para superar los obstáculos que inevitablemente

se les presentan.

o Las metas permiten enfocar esfuerzos: toda persona u organización

cuenta con recursos limitados y una amplísima serie de posibilidades para

usarlos. Al elegir una sola meta, o una serie de metas relacionadas,

establecemos prioridades y nos comprometemos con la forma en que

usaremos los recursos limitados. Esto resulta muy importante en el caso

de la organización. Pues los gerentes tienen que coordinar las acciones

de muchas personas.

o Las metas guían nuestros planes y decisiones: las respuestas a las

preguntas que usted se formule acerca de lo que quiere lograr, darán

forma a sus planes a corto y largo plazo y le servirán para tomar muchas

decisiones fundamentales. En las organizaciones las personas deben de

tomar decisiones similares.

o Las metas sirven para evaluar avance: una meta definida con claridad,

mensurable y con un límite de tiempo concreto se convierte en parámetro

de los resultados y permite a las personas y a los gerentes evaluar los

avances logrados.

Por tanto las metas forman parte esencial del control; es decir, el proceso para

asegurarse de que los actos se ajustan a las metas y los planes elaborados para

alcanzarlas.29

Necesidades: condición interna que hace que ciertos resultados parezcan

atractivos. Una necesidad insatisfecha crea tensión, la cual despierta

29 Administración James A.F. Stoner y Otros. Prentice Hall 6- Edición Mexico 1996 Op cit ps287-288

56

impulsos dentro de individuo. Estos impulsos generan una conducta de

búsqueda de metas específicas que en caso de lograrse, satisfarán la

necesidad y reducirán la tensión.30

7.8 La Evaluación del Desempeño:

Constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado,

para ello compara el Desempeño laboral de la persona con los parámetros o los

objetivos establecidos para el puesto de trabajo ayudando así, a tomar medidas

correctivas ó establecer incentivos para los empleados.

La Evaluación del Desempeño constituye uno de los subsistemas de la gestión

de Recursos Humanos, siendo un instrumento altamente productivo para la

organización, ya que a través de este se logran varios resultados claves para el

éxito de toda empresa, en el área de Recursos Humanos.

Para conocer acerca lo que es la Evaluación, sus objetivos, principios,

métodos de Evaluación, importancia y ventajas, a continuación se elabora

un marco teórico sobre que servirá de soporte al entendimiento del tema.

7.8.1 Conceptos de Evaluación de Desempeño 31

Es calificar a un empleado calificando comparando su actuación presente y

pasada, con las normas establecidas para su desempeño. Así pues el

proceso de evaluación implica:

Establecer las normas del trabajo

Evaluar el desempeño real de los empleados

Volver a presentar la información al empleado con el propósito de

motivarlo, para que elimine las deficiencias de su desempeño.

30 Comportamiento Organizacional. Stephen P. Robins Edit. Prentice Hall. México, 1994 p.207 . Op. Cit 31 Administración de Personal, Gary Desseler, Pearson Educación 8- Edición, México 2001. Pág. 321

57

La Evaluación del Desempeño constituye el proceso por el cual se estima el

rendimiento global del empleado. La mayor parte de los empleados procura

obtener retroalimentación sobre la manera en que cumple sus actividades y

las personas que tienen a su cargo la dirección de otros empleados deben

Evaluar el Desempeño individual para decidir las acciones que deben tomar.

Las Evaluaciones informales, basadas en el trabajo diario, son necesarias

pero insuficientes. contando con un sistema formal y sistemático de

retroalimentación, el departamento de personal puede identificar a los

empleados que cumplen o exceden lo esperado y a los que no lo hacen.

Asimismo, ayuda a Evaluar los Procedimientos de reclutamiento, selección y

orientación. Incluso las decisiones sobre promociones internas,

compensaciones, y otras más, del área del departamento de personal, dependen

de la información sistemática y bien documentada disponible sobre el empleado.

Por norma general, el departamento de Recursos Humanos desarrolla

Evaluaciones del Desempeño para los empleados de todos los departamentos.

Esta centralización obedece a la necesidad de dar uniformidad al procedimiento.

Aunque el departamento de personal puede desarrollar enfoques diferentes para

ejecutivos de alto nivel, profesionales, gerentes, supervisores, empleados y

obreros, necesitan uniformidad dentro de cada categoría para obtener resultados

utilizables.

La Evaluación del Desempeño es una técnica o procedimiento que tiende a

apreciar, de la forma más sistemática y objetiva posible, el rendimiento de los

empleados de una organización. Esta Evaluación se realiza sobre la base del

trabajo desarrollado, los objetivos fijados, las responsabilidades asumidas y las

características personales, todo ello, con vistas a la planificación y proyección de

acciones futuras de cara a un mayor desarrollo del individuo, del grupo y de la

organización. 32

32 Administración de Recursos Humanos para el alto desempeño Arias Galicia, L Fernando, Heredia

Espinoza y Victor Editorial Trias 3- reimpresión México 2004. Pág. 627

58

También plantean que La Evaluación del Desempeño debe ser considerada

como una revisión y contraste de opiniones encaminada, entre otras cosas, a

fomentar la comunicación vertical y horizontal en el seno de la organización.

Jamás debería ser vista como un examen o valoración unidireccional y personal

que suponga un elemento de control o juicio sobre la persona.

La Evaluación del Desempeño es el proceso de revisar objetivos operacionales,

como los logros pasados, y establecer metas de desempeño a futuro.33

7.8.2 Importancia de la Evaluación del Desempeño Hay varias razones por las cuales debe Evaluarse a un empleado.

En algunos casos la intención principal es beneficiar al trabajador. En otros,

el principal beneficiario es la organización. En otros casos más, los datos de

la Evaluación pueden satisfacer múltiples necesidades tanto del individuo

como de la empresa.

Dentro de las finalidades para las que se puede utilizar la Evaluación del

Desempeño, se destacan las siguientes:

Evaluar el rendimiento y comportamiento de los empleados.

Evaluación global del potencial humano.

Proporcionar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva

participación a todos los miembros de la organización.

Mejorar los patrones de actuación de los empleados.

Detección del grado de ajuste persona-puesto.

Proporcionar un sistema de doble vía de información.

Establecimiento de sistemas de comunicación dentro de la empresa.

Implantación de un sistema que motive a los empleados a incrementar su

rendimiento.

Establecimiento de políticas de promoción adecuadas

33 Aplicación de la psicología en los negocios, Mark Parkinson, Mc Graw Hill 1- Edición México. 2003 pág. 97

59

Aplicación de sistemas retributivos justos y equitativos basados en

rendimientos individuales.

Detección de necesidades de formación o reciclaje.

Mejorar las relaciones humanas en el trabajo.

obtener datos acerca del clima laboral, así como detectar problemas ocultos

Validación de los programas de selección.

Autoconocimiento por parte de los empleados.

Conseguir unas relaciones mejores entre jefe y subordinado, basadas en la

confianza mutua.

C. SISTEMA 1. GENERALIDADES DEL SISTEMA Tanto el diseño como la implementación de Sistemas, son dos recursos de vital

importancia para el desarrollo, no solo para las empresas privadas, sino también

para instituciones públicas. El éxito y crecimiento de las empresas e instituciones

se debe hoy día, a su capacidad de planificación y de anticipación al futuro,

donde el uso de Sistemas es fundamental, porque proporcionan la información

básica durante todo el proceso de toma de decisiones.

En la actualidad, las empresas privadas y públicas, trabajan en un ambiente de

cambios constantes, lo que hace que sus actividades sean cada vez más

complejas. Tecnología, información, nuevos mercados, son sólo algunos de los

retos que las empresas deben enfrentar en esta era de globalización. Deben

estar preparadas al cambio, deben conocer sus problemas, deben atenuar las

amenazas y fortalecer sus oportunidades. Para ello, deberán desplegar mucha

creatividad en el diseño de sus estrategias y en el mejoramiento de sus métodos

y sistemas de trabajo.

La solución no es sencilla, pero se puede facilitar a través del diseño de

Sistemas, sean éstos de información, investigación, de gestión u otros.

60

El enfoque de Sistema, facilita la unificación de muchos campos, ya que ha sido

usado como marco de referencia para la integración de la organización

moderna.

2. ANTECEDENTES La Teoría General de Sistema fue enunciada por Ludwing Von Bertalanffy, quien

propuso ver lo general para llegar a lo particular, intenta ser una disciplina

moderadora de otras, a través de la información. Ante la misma realidad o los

mismos datos se puede generar distinta información según el contexto.

La teoría general de Sistema estudia la realidad tomando porciones de ella. En

cada momento se puede tomar una porción diferente según lo que se quiera

estudiar. Las variables son las relaciones entre los elementos. Las variables

pueden ser de estimulo o de respuesta. Las primeras son las que se recibe el

Sistema como estimulo. Las otras son las que salen del Sistema como respuesta

a las primeras. A su vez las variables pueden ser dependientes, siendo estas las

que se originan en el sistema bajo estudio, o bien pueden ser independientes,

siendo estas ultimas las que se originan fuera del sistema.

Condiciones que cumplen los Sistemas:

La conducta de cada elemento tiene efecto sobre la conducta del todo.

La conducta de los elementos y sus efectos sobre el todo son

interdependientes.

No importa como se formen sub grupos de elementos, cada uno tiene un

efecto sobre la conducta del todo y ninguno tiene un efecto independiente

sobre el.

Un Sistema es un todo que no puede ser dividido en partes interdependientes.

61

Cada parte del Sistema tiene propiedades que se pierden cuando se separan del

Sistema, y los elementos tienen algunas propiedades esenciales que no tiene

ninguna de sus partes.

3. DEFINICIONES Conjunto de elementos interrelacionados con un mismo propósito, es también un

medio o procedimiento empleado para realizar algo.

Un ensamble de partes unidas por inferencia y que se lleva a cabo por las

empresas para lograr así los objetivos de la misma.34

Es un arreglo ordenado de elementos o rutinas de un todo.35

4. CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS

Un Sistema es un conjunto de objetos unidos por alguna forma de interacción o

interdependencia. Cualquier conjunto de partes unidas entre si puede ser

considerado un Sistema. Entre sus características se pueden mencionar las

siguientes:

Propósito: tiene uno o algunos propósitos que trata siempre de alcanzar, razón

por la cual se ha constituido.

Globalización o totalidad: todo sistema tiene una naturaleza orgánica, por la

cual una acción que produzca cambio en una de las unidades del sistema, con

mucha probabilidad, producirá cambios en el resto de las mismas.

Entropía: es la tendencia que los Sistemas tienen al desgaste. A medida que

aumente la información, disminuye la entropía, pues la información es la base

de la configuración y el orden.

34 Diccionario de la Lengua Española, Editorial Larousse, México 35 Gerencia de Sistemas Menshel, Richard F., Editorial Mc Graw Hill pág. 10

62

Homeóstasis o equilibrio dinámico entre las partes del Sistema: una

organización podrá ser entendida como un sistema o subsistema, o más aun

un supersistema, dependiendo del análisis que se desee hacer del mismo.

5. IMPORTANCIA La planeación y aplicación de los Sistemas constituye un elemento vital e

importante para el desarrollo de la empresa pública y privada que requiere

tomarse no solo con cuidado, debido a que es fundamental para la planeación

de la empresa en sus etapas de estructuración y operación, sino también con

realismo.

Es importante que los Sistemas sean realistas, objetivos y flexibles, de modo

que vayan acorde con el momento histórico y la situación en que sean

implantados.

La administración de una organización consiste fundamentalmente en la

capacidad de manejar Sistemas complejos, en mayor o menor grado. Los

Sistemas que se elaboran sin haber considerado posibles situaciones de cambio

corren el riesgo de quedar obsoletos e inservibles.

Con los adelantos tecnológicos actuales, sobre todo en las tecnologías de

información, es casi imposible que una empresa no haga uso de la información

para el desarrollo de sus actividades cotidianas tan solo tener la información

adecuada de un estado financiero no necesariamente en computadoras

demuestra que es necesaria la información para todo tipo de actividades y si ha

esto le agregamos el uso de computadoras como herramientas junto con los

Sistemas capaces de ofrecernos la información en forma rápida, ordena y

concreta, además que la Internet se ha vuelto tan importante y popular para

cualquier tipo de personas como para cualquier tipo de empresas sabiendo de

antemano que la información es vital en todos los aspectos, muchas empresas

emplean Internet como medio de información con sus posibles consumidores,

proveedores y socios.

63

Solo queda decir que la información es la parte fundamental de toda empresa

para tener un alto nivel de competitividad y posibilidades de desarrollo.36

6. TIPOS DE SISTEMAS

6.1 Físicos: cuando son compuestos por equipo, maquinaria y por objetos y

cosas reales. Pueden ser descritos en términos cuantitativos.

6.2 Abstractos: cuando están compuestos por conceptos, planes, lenguaje,

hipótesis e ideas.

6.3 Sistemas Determinísticos: aquel en el que las partes interactúan en forma

completamente predecible, como el cerrojo de una puerta o ventana.

6.4 Sistema Simple Determinista: aquel que tiene algunos componentes e

interrelaciones que revelan un comportamiento dinámico completamente

predecible.

6.5 Sistema Complejo Determinista: para efectos prácticos, se puede señalar

la computadora electrónica, que está formada por un sistema sumamente

complejo o complicado y determinista, porque la computadora hará únicamente

lo que se le indique.

6.6 Sistemas Probabilísticos: en este no se puede dar una predicción exacta y

detallada, solo puede establecerse su probabilidad en determinadas

circunstancias; en ocasiones, un sistema debe ser descrito en formas y tiempos

diferentes, dependiendo de lo que quiere decir.

6.7 Sistema Simple Probabilístico: este puede encontrarse en el reflejo

condicionado de una animal, que corresponde a un Sistema simple pero

impredecible. Ejemplo: arrojar una moneda al aire.

6.8 Sistema Complejo Probabilístico: este puede encontrarse en el reflejo

condicionado de un animal, que corresponde a un estímulo con un mecanismo

neutro para el placer y el dolor, y otro mecanismo por medio de estadísticas.

36 Introducción a la Teoría General de la administración, Autor: Chiavenato, Adalberto, 7- Edición, Edit McGraw Hill. 2006

64

6.9 Sistemas Concretos: son los que por lo menos dos de sus elementos son

objetos.

7. POR SU NATURALEZA 7.1 Sistemas Cerrados: no presentan intercambio con el medio ambiente

que los rodea, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental.

7.2 Sistemas Abiertos: son los que presentan relaciones de intercambio al

ambiente. Son eminentemente adaptativos, es decir; deben reajustarse

constantemente a las condiciones del medio.

8. CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS

Existe un vínculo entre las diferentes clases de Sistemas que se operan en una

empresa y estos nos proporcionan información sustancial al desempeño de las

relaciones superfluas de confiabilidad.

8.1 Sistemas de Información. Es el desarrollo de una comprensión global de

sus Sistemas de información que nos permite determinar términos generales en

cual el cliente ha automatizado el procesamiento de las transacciones.

8.2 Sistema Justo a Tiempo: Se le llama así al proceso de manufactura como

una gigantesca red de censos de trabajo conectados entre sí, donde la

disposición perfecta sería que cada trabajador complementara su tarea en una

limpieza y pasara directamente al siguiente trabajador en el momento en que

este estuviera listo para recibir la otra pieza.

8.3 Sistema de Administración de Costos: Puede visualizarse como un

Sistema de información integrado por una estructura y un proceso.

8.4 Sistema de Costeo Absorbente: Se integra con todas aquellas erogaciones

directas y los gastos indirectos que se consideren, que fueron incurridos en el

proceso productivo.

65

8.5 Sistema de Costeo Directo: Se integra de la materia prima consumida, la

mano de obra y los gastos de fabricación que varían en relación a los volúmenes

de producción.

8.6 Sistema de Producción: Puede considerarse como un conjunto de

componentes cuya función es convertir un conjunto de insumos en un producto

deseado, por medio de lo que llamamos proceso de transformación.

8.7 Sistema Administrativo Integrado: Consiste en que los controles

referentes a la información que se maneja en cada área de gestión, sean

verificados con la finalidad de evaluar y dar seguimiento a las funciones

desarrolladas por cada área funcional, de manera que se emiten

recomendaciones a la alta dirección y se toman las mejores decisiones.

9. ELEMENTOS DE LOS SISTEMAS Los dos tipos de Sistemas que existen son abiertos y cerrados. Los sistemas

cerrados no están influidos y no interactúan con su entorno. En contraste un

enfoque de sistemas abiertos reconoce la interacción dinámica del Sistema con

su entorno.

El enfoque de Sistemas es la teoría que contempla la organización como una

serie de partes interrelacionadas e interdependientes.

Los elementos de los Sistemas son los siguientes:

9.1 Entrada: para una empresa de negocios, las entradas incluyen materias

primas de recursos humanos, capital, tecnología e información.

9.2 Transformación: el proceso de transformación convierte estas entradas

en productos o servicios terminados, mediante las actividades de trabajo de los

empleados, administrativas y la tecnología y métodos de operación de la

organización.

9.3 Salidas: estas incluyen productos y servicios, resultados financieros

(utilidades, punto de equilibrio, o pérdidas), información y resultados humanos

66

como los niveles de satisfacción de los empleados en sus puestos y a

productividad.

9.4 Retroalimentación: el éxito final de sistema depende las interacciones

efectivas con su entorno (los grupos o instituciones de los que depende). Entre

ellos podrían incluirse a los proveedores, sindicatos laborales, instituciones

financieras, agencias gubernamentales y clientes.

D. TOMA DE DECISIONES La Toma de Decisiones se describe tradicionalmente como "elegir entre

alternativas”. Esta perspectiva resulta demasiado simplista. ¿Por qué? Porque la

Toma de Decisiones es un proceso, más que el simple hecho de elegir entre

alternativas.

En una organización, los gerentes de todos los niveles Toman Decisiones, cuya

influencia puede determinar desde la supervivencia de la empresa hasta

solamente el sueldo inicial de un gerente recién reclutado. De cualquier modo,

todas las Decisiones tienen influencia, amplia o reducida en el desempeño, por

gerentes deben desarrollar habilidades para tomarlas.

La calidad de las decisiones de los gerentes es la medida de su eficacia y su

valor para la organización.

1. CONCEPTOS Entre algunos conceptos de Toma de decisiones podemos mencionar:

La Toma de Decisiones, "Es el proceso de pensamiento y deliberación del que

resulta una decisión; el proceso influye sobre la calidad de la decisión. La Toma

de Decisiones no es un procedimiento fijo, sino más bien un proceso de

secuencias"37

37 La Toma de Decisiones en la gerencia. George P. Huber. Edit. Mc Graw Hill 1º.Ed. Mexico 2002 Pag.119.

67

La Toma de Decisiones, "Es la elección de una acción, realizada por un directivo,

la decisión se convierte en política de dirección” 38

La Toma de Decisiones; "Es la elección o disposición de una alternativa a otra. y

en la cual se elegirá una decisión orientada a resolver una situación o problema”39

2. TIPOS DE DECISIONES 40 Existen diferentes tipos de Decisiones las cuales se mencionan a continuación:

2.1 Individuales: se dan cuando el problema es fácil de resolver y se realiza

con una sola persona. Aunque la capacidad de la mente humana para

formular y resolver problemas complejos es muy pequeña en comparación con la

magnitud de los problemas, cuya solución es requerida por el comportamiento

racional objetivo en el mundo real; por lo que las personas que Toman Decisiones

solo pueden ponderar y considerar mentalmente una cantidad limitada de

información, y solo pueden dedicar una cantidad limitada de tiempo a tomarlas.

2.2 Gerenciales: Son las que Toma el alto nivel gerencial, son importantes y

se buscara orientación asesoramiento y evaluación en cada paso del proceso.

En este caso es muy útil comentar la cuestión de liderazgo pues esta muy

relacionado, ya que el gerente puede crear un grupo para ayudar a Tomar

Decisiones y tiene responsabilidad final de realizar las funciones gerenciales para

el grupo. El gerente debe hacer la planificación inicial así como la organización, la

dotación de personal, dirección y el control.

Aunque las funciones de planificación, organización y dotar personal raras veces

se delegan, las de dirigir y controlar, con frecuencia se encomiendan.

38 Diccionario de Administración y Finanzas (Editorial Océano):Pág.511 39 Enciclopédia Barsa (Enciclopédia Britânica) tomo 14 ano 2001 40 “Diseño de un modelo MPCK para la Toma de Decisiones” Wilfredo Ayala Lic. En Admon de Empresas UFG 2006

68

La persona que realiza estas dos últimas funciones es el casi siempre el líder del

grupo, es el gerente, otras veces es la persona que designe el gerente y en

ocasiones el liderazgo se comparte. 2.3 Programables: Son tomadas como un hábito, regla o procedimiento; se aplica

a problemas estructurados o rutinarios y son repetitivos.

En la medida que son repetitivas y rutinarias, así mismo es la manera en que se

ha desarrollado un método definido para poder manejarlas, al estar el problemas

bien el mando no tiene necesidad de pasar por el trabajo y gasto de realizar con

unas guías o procedimientos (pasos secuénciales para resolver un problema),

unas reglas en que garanticen consistencia en las disciplinas y con un alto nivel

de justicia, aparte de una política, que son las directrices para canalizar el

pensamiento en una dirección concreta.

2.4 No programables: Se usan en situaciones que no están estructuradas, ni

programadas y que pueden ser de resultado contigencial. En las Decisiones no

programables podemos tomar como ejemplo la reestructuración de una

organización o cerrar una división no rentable, también la creación de una de

mercado para un nuevo producto. Las cuales necesitan mucha delicadeza y

tiempo.

2.5 En condiciones de Certidumbre: Son aquellas que se toman con certeza

acerca de lo que sucederá ya que se cuenta con Información confiable, exacta,

medible y se conocen las relaciones de causa-efecto. Es decir donde las personas

están razonablemente seguras sobre lo que ocurrirá cuando Tomen una Decisión.

2.6 En condiciones de Incertidumbre: Cuando existe falta de información,

escasez de datos, falta confiabilidad de los datos y se ignoran las probabilidades

de los datos.En estos casos las personas solo tienen una base de datos muy

deficiente, no saben si estos son o no confiables y tiene mucha inseguridad

69

sobre los posibles cambios que pueda sufrir la situación. Mas aun no pueden

Evaluar las interacciones de las diferentes variables, por ejemplo si una

Empresa decide ampliar sus operaciones a otro país, quizás sepa poco sobre la

cultura, las leyes, el ambiente económico y las políticas de esa nación.

2.7 En condiciones de Riesgo: Cuando existe de antemano conocimiento del

nivel de riesgo a correr, al momento de Tomar la Decisión.

Quizás se cuente con información basada en hechos, pero la misma puede

resultar incompleta, para mejorar la Toma de Decisiones que puede estimar la

probabilidad objetiva de un resultado.

2.8 Rutinarias: Son aquellas Decisiones que se Toman todos los días o cada

cierto tiempo, Estas Decisiones por ser rutinarias pueden ser tomadas de forma

Individual y sin necesidad de recurrir a un proceso para llegar a Tomar dicha

Decisión.

2.9 Operativas: Son aquellas que se toman para el buen funcionamiento normal

de la producción o desarrollo de una actividad determinada, estas Decisiones se

dan cuando se encuentran en un proceso de producción, para cubrir ciertas

debilidades que no se previeron en la planeación de dicho proceso. Estas

Decisiones pueden ser fáciles de resolver o llevarse un determinado tiempo para

tomarlas.

3. IMPORTANCIA DE LA TOMA DE DECISIONES. La gerencia efectiva incluye mediciones periódicas de los resultados. Cuando se

comparan los resultados reales con los planificados (el objetivo), si existen

desviaciones, se deben hacer cambios. Con esto, vemos la importancia de

establecer objetivos medibles, pues si estos no existen, no hay manera de evaluar

el desempeño.

Si los resultados reales no concuerdan con los planificados, se debe hacer

cambios en la solución seleccionada, en su aplicación o en el objetivo original si

70

se considera inalcanzable. Si el objetivo original debe ser revisado, se reactiva el

proceso entero de la Toma de Decisiones. Solamente porque se aplica una

decisión, el gerente no debe asumir que los resultados concordarán con el

objetivo original, sino que es necesario contar con un sistema de control y

evaluación para asegurar que los resultados reales correspondan a los

planificados una vez que se ha tomado la decisión.

Las decisiones son medios y no fines, pues son el proceso para el que los

gerentes tratan de lograr sus objetivos, son la manera de responder a los

problemas de los gerentes y, por ende, de la organización, es por ello que cada

decisión es resultado de un proceso dinámico que recibe influencias de muchas

fuerzas. 41

En la mayoría de situaciones de decisión, los gerentes pasan a través de distintas

etapas que los ayudan a analizar el problema para desarrollar estrategias o

alternativas y una adecuada Toma de Decisiones.

Los problemas que ocurren con poca frecuencia y cuyos resultados están

rodeados de gran incertidumbre, necesitan que el gerente utilice el proceso

entero de un adecuado método en la Toma de Decisiones.

En cambio los problemas que ocurren con frecuencia se manejan con las políticas

y reglamentos, de modo que no sea necesario desarrollar y evaluar alternativas

cada vez que estas surgen.

4. PROCESO DE LA TOMA DE DECISIONES 42

La Toma de Decisiones, se considera como parte importante del proceso de

planeación cuando ya se conoce una oportunidad y una meta, el núcleo de la

planeación es realmente el proceso de Toma de Decisión.

41 La Toma de Decisiones en la Gerencia. George P. Huber .edit. Mc Graw Hill 1ª ed. México 2002. Pág. 20 42 “Diseño de un modelo MPCK para la Toma de Decisiones” Wilfredo Ayala Lic. en Admon. de Empresas UFG 2006

71

En la ilustración (ver diagrama No. 1) se observa el proceso de la Toma de

Decisiones como un conjunto de ocho pasos que comienza por identificar una

alternativa que puede resolver el problema y terminan por evaluar la eficacia de

la decisión.

Este proceso resulta tan apropiado para su decisión personal en relación con el

lugar en el que pasará las vacaciones de verano como a una compañía, la

decisión de introducir nuevos productos en el mercado. El proceso también

puede ser usado para describir las decisiones individuales y grupales.

El proceso de Toma de Decisiones comienza con la existencia de un

problema o específicamente, una discrepancia entre una situación

existente y otra deseada.

¿Cómo sabe un administrador que hay una discrepancia? Los

administradores tienen que hacer una comparación entre la situación

actual y un estándar.

¿Que es un estándar? Puede ser un desempeño en el pasado, metas

impuestas previamente o el desempeño de otra unidad dentro de la

organización o en otras organizaciones.

A continuación se presenta un proceso de Toma de Decisiones, el cual se

aplica más a decisiones no programadas que a decisiones programadas:

72

DIAGRAMA N° 1 Proceso en la Toma de Decisiones. 43

43 La toma de decisiones en la gerencia. George P. Huber. 1ª. Ed. México 2002.Pág.114

Identificar y definir el problema

Desarrollar soluciones alternativas

Evaluar las soluciones alternativas

Condiciones de certeza

Condiciones de riesgo

Condiciones de incertidumbre

Selección de alternativas

Aplicar la decisión

Evaluación y control

73

5. ELEMENTOS DE LA TOMA DE DECISIONES Los elementos en el proceso de Toma de Decisiones dentro de la organización

son los siguientes:

5.1 Reconocimiento de Problemas. Las decisiones sólo se toman después de que se han reconocido los problemas.

Pero, muchas veces los problemas no son evidentes por sí mismos o no se

plantean precisamente como tales, sino que es necesario aplicar algún

mecanismo de control para descubrirlo.

5.2 Establecimiento de Cursos de Acción Alternativos Una vez reconocido un problema, la administración, a través de su experiencia y

sus ideas, contempla y examina las diferentes maneras de resolverlo. Muchas

de las posibles soluciones serán tomadas de alguna experiencia anterior de

naturaleza similar, o soluciones novedosas

5.3 Obtención de Datos. Una vez que se ha reconocido un problema fundamenta! y se han planteado

diversas soluciones alternativas, se puede comenzar a obtener datos que

ayuden a elegir -una de ellas. Para lo cual, se requiere un acervo de

conocimientos sobre las fuentes de datos y saber cuáles son !as diferentes

maneras de analizar esos datos.

5.4 Evaluación de los Cursos de Acción Alternativos. Obtenidos los datos necesarios para evaluar esas alternativas, ahora se tiene

que elegir entre ellas y, al hacerlo, Tomar una Decisión.

6. CLASIFICACION DE TOMA DE DECISIONES DE ACUERDO AL NIVEL ORGANIZACIONAL. La Toma de Decisiones en una institución puede clasificarse también de acuerdo

con el nivel organizacional; se agrupa en cuatro categorías que son las siguientes:

74

6.1 Toma Estratégica de Decisiones

Esta determina los objetivos, recursos y política de la institución a largo plazo. El

proceso generalmente involucra a un pequeño grupo de directivos quienes tienen

que analizar problemas muy complejos no rutinarios.

6.2 Toma de decisiones de control administrativo

Se refiere principalmente a determinar qué tan eficaz y eficientemente se emplean

los recursos y qué también se desempeñan las unidades operativas.

6.3 Toma de decisiones de control operativo Determina cómo llevar acabo las tareas específicas establecidas por quienes

Toman las Decisiones a niveles de mediana y alta gerencia; la determinación de las

unidades de la empresa que deberán llevar a cabo las tareas, estableciendo criterios

para su conclusión y la utilización de los recursos, así como la evaluación de los

resultados.

6.4 Toma de decisiones a nivel de conocimiento

Trata con la evaluación de nuevas ideas para los productos y servicios,

las maneras de comunicar nuevos conocimientos y formas para distribuir

información a lo largo de la institución.

7. REQUISITOS DE LA TOMA DE DECISIONES 44 Para Tomar Decisiones se deben de valorar los siguientes requisitos:

Definir restricciones y limitaciones.

Relación costo-beneficio, especificando los rendimientos que se

esperan.

Conocer los factores internos formales de la organización (Cultura,

organizaciones, manuales, políticas, estructura, recursos disponibles)

y los informales, hábitos y experiencias.

44 La Toma de Decisiones en la Gerencia. George P. Huber. 1- Edición México 2002. Pág. 114

75

Conocer los factores externos de la organización (Clientes,

proveedores, economía, competencia).

8. EJECUCIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES Cualquier decisión no es más que una manera de abstracción si no se

aplica. En otras palabras, una decisión debe ser eficazmente aplicada

para lograr los objetivos para los que fue tomada. Es del todo posible

que una buena decisión se vea afectada por una aplicación deficiente.

En este sentido, la aplicación puede ser más importante que la misma

selección de alternativas.

Debido a que aplicar las decisiones implica, la participación de las

personas, la prueba del buen sentido de la decisión es el comportamiento

de las personas que resienten sus efectos. Mientras que en una decisión

puede ser técnicamente adecuada, puede quedar debilitada con facilidad

por subordinados descontentos o por socios con un punto de vista

diferente.

Las personas no pueden manipularse del mismo modo que otros

recursos; por lo tanto, el trabajo de un gerente no consiste nada más en

seleccionar buenas soluciones sino también transformarlas en

comportamientos dentro de la organización.

Las probabilidades a favor de una aplicación efectiva pueden mejorarse

comunicándose con los individuos y grupos apropiados; pero no pueden

asegurarse.

E. GESTIÓN 1. GENERALIDADES La Gestión es un proceso que comprende determinadas funciones y actividades

laborales que los gestores deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos

buscados. Los gestores son las personas que asumen la responsabilidad

76

principal para la realización del trabajo en una organización, es decir, las

personas que guían, dirigen, y supervisan el trabajo y el rendimiento de los

demás empleados que no están en el área de Gestión. 2. DEFINICIONES

Es el proceso emprendido por una o mas personas para coordinar las

actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de

alta calidad que cualquier otra persona, trabajando sola, no podría alcanzar.45

Los gestores son las personas que asumen la responsabilidad principal para la

realización del trabajo en una organización, es decir, las personas que guían,

dirigen, y supervisan el trabajo y el rendimiento de los demás empleados que no

están en el área de gestión.

Es un proceso que comprende determinadas funciones y actividades laborales

que los gestores deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la Empresa,

involucra en un todo dinámico unos objetivos y direccionamiento estratégico,

forma crucial de adaptación el entorno, una estructura, unas prácticas directivas,

la cultura y la personalidad en que se basa la organización.46

3. OBJETIVO DE LA GESTIÓN 47 El objetivo fundamental del proceso de Gestión es proporcionar altos niveles de

calidad en los productos o en los servicios. La Gestión permite mejorar los

niveles de calidad tanto en los productos como en servicios orientados a la

satisfacción de necesidades, entendiendo por calidad, la totalidad de los rasgos

45 Calidad y Competitividad John M. Meter, Lorenzi, Steven j. Philip,B Gestion Mc Graw Hill España, 1997, Pág. 11 46 Indicadores Integrales de Gestión, J. Carlos Pacheco, Gilberto C, Gilberto C, Carlos H, C. Mc Graw

Hill, 2004 47 La Gestión de Recursos Humanos: Preparando profesionales del siglo XXI Dolan Simón Mc Graw Hill 2003 1- Edición Madrid Pag.5-9

77

y las características de un producto o servicio que se refieren a su capacidad de

satisfacer necesidades expresadas o implícitas.

Con el fin de comprender los objetivos de la Gestión de los Recursos Humanos

en las organizaciones del nuevo siglo, debemos conocer la evolución que esta

área de la Empresa ha experimentado. Esta evolución puede ser descrita, de

forma muy sintética, en base a tres aspectos:

Su orientación administrativa y preocupación por el control

Su énfasis en las relaciones de trabajo,

Su enfoque estratégico.

Cada uno de estos tres estados de la Gestión de los Recursos Humanos se

diferencian en el grado de implantación y desarrollo de las diferentes prácticas

de Gestión así como por el valor que la propia función y departamento tienen

asignado en la Empresa

Normalmente estos tres enfoques no son excluyentes entre sí, sino que

representan una evolución natural en cuanto a la misión, contenidos y funciones

de los departamentos de Recursos Humanos. No obstante, hoy, por la

contribución que realiza a la empresa, la perspectiva estratégica es la que se

considera de máxima relevancia. La influencia en la competitividad de las

empresas del factor humano así lo pone de manifiesto.

En su origen, los departamentos de Recursos Humanos fueron concebidos con

un rol meramente burocrático y administrativo, siendo su preocupación

fundamental el “manejo” de las nóminas y el control de las personas. Sin

embargo, conforme la complejidad de las organizaciones creció, sus

responsabilidades y fueron incrementándoseles, adquiriendo protagonismo en

la Empresa. Las organizaciones se dan cuenta de que su desarrollo depende del

de los individuos y por tanto éste adquiere una posición determinante para el

futuro de la organización, junto a esta evolución de la función del departamento

78

de Recursos Humanos también se produce la del perfil de su máximo

responsable. En la medida en que se entiende que debe estar presente en los

comités de dirección y participar en los planteamientos estratégicos, se le pide

que hable y entienda el lenguaje de la empresa: el económico.

Cada una de las funciones y actividades vinculadas a la Gestión de los

Recursos Humanos son importantes por el efecto e incidencia que tienen en la

consecución de los objetivos que la Gestión de los Recursos Humanos se

plantea. Estos fines u objetivos se pueden clasificar en tres categorías:

3.1 Objetivos Explícitos Existen cuatro objetivos explícitos fundamentales a alcanzar mediante la

gestión eficiente de los recursos humanos:

Atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de desarrollar o

adquirir las competencias necesarias por la organización.

Retener a los empleados deseables.

Motivar a los empleados para que éstos adquieran un compromiso con la

organización y se impliquen en ella.

Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse dentro de la organización.

Para atraer candidatos potencialmente calificados no es suficiente con

disponer de un programa de reclutamiento muy minucioso. Puede que también

sea preciso contar con programas atractivos de retribuciones y de formación y

desarrollo para el individuo. Esto mismo sucede con cualquiera de las demás

funciones y actividades de Recursos Humanos: para llevar a cabo una de ellas

eficientemente es preciso tener en cuenta las demás. Debido a la importancia y

al predominio de este tipo de relaciones sistémicas entre las funciones y

actividades de Recursos Humanos

79

Las funciones y actividades relacionadas con los Recursos Humanos son

importantes debido, en gran medida, a que sirven para atraer, retener y motivar

a los empleados y, en general, se acepta que cuando se logran estos objetivos

explícitos, ello afecta positivamente los resultados de la organización. Por el

contrario la selección deficiente de empleados o el diseño defectuoso de un

programa para mantener la motivación, dará lugar al descontento y el

rendimiento sufrirá las consecuencias.

DIAGRAMA N-2 Funciones, actividades y objetivos de la Gestión de los Recursos Humanos

Fuente: La Gestión de Recursos Humanos: Preparando profesionales del siglo XXI Dolan Simón Mc Graw

Hill 2003 Madrid

ENTORNO EXTERNO

ANÁLISIS DEL PUESTO DE TRABAJO

ENTORNO INTERNO

PLANIFICACIÓN Planificación estratégica Planificación de RRHH CONTRATACIÓN Reclutamiento Selección y orientación AUMENTO DEL POTENCIAL DE LOS RRHH Formación y perfeccionamiento Gestión y planificación de la carrera- profesional EVALUACIÓN Y RETRIBUCIÓN Evaluación del rendimiento Retribución MEJORA Formas de gestionar a la gente La salud e higiene GLOBALIZACIÓN

OBJETIVOS EXPLÍCITOS

OBJETIVOS IMPLÍCITOS

OBJETIVOS A LARGO PLAZO

80

3.2 Objetivos Implícitos Existen tres objetivos implícitos relacionados con los Recursos Humanos: mejora

de la productividad, mejora de la calidad de vida en el trabajo y el cumplimiento

de la legislación. Productividad. Para cualquier organización, la productividad

constituye un objetivo importante, a través de la Gestión de los Recursos

Humanos puede articularse un conjunto de acciones que conduzcan a un

incremento de la productividad de las personas. De hecho las Empresas más

productivas se diferencian de las menos productivas, entre otras cosas, por el

tratamiento y orientación que dan a la Gestión del Recurso Humano.

La mejora en la productividad no es sólo consecuencia de la decisión individual

de desplegar un mayor esfuerzo en el trabajo y por tanto de establecer estímulos

económicos, sino que en muchos casos dependerá de la capacidad y

conocimientos poseídos por la persona. Por tanto, mientras que en el primer

caso el diseño de incentivos podría ser importante, en el segundo adquiere

relevancia la calidad del proceso de selección y el diseño adecuado de los

procesos de formación. Hay dos áreas básicas en las que los directores de

Recursos Humanos pueden hacer contribuciones importantes respecto del

aumento de la productividad: la organización del trabajo y su diseño. Las

investigaciones ponen de manifiesto que el trabajo tradicional, altamente

estructurado, donde los cometidos y las tareas de los empleados se describen

con todo detalle, impide la creatividad, limitan la capacidad de contribuir y añadir

valor y afectan a la productividad.

Son muchas las organizaciones donde el diseño tradicional del puesto de trabajo

ha dado paso a un concepto más amplio. Por ejemplo, mientras que el cometido

de un operario de fábrica podía consistir en observar indicadores y controlar el

flujo del proceso, este trabajo ha cambiado para incorporar, come una

competencia del trabajador, la programación del trabajo (incluidos los descansos

y las horas extraordinarias) y, ocasionalmente, la evaluación del rendimiento de

los compañeros de trabajo.

81

La Gestión de los Recursos Humanos disfruta de una ocasión única y oportuna

para mejorar la productividad. Sin embargo, cada vez más, esto significa mejorar

los resultados con una calidad superior a la que nunca haya existido. Este nuevo

interés por combinar la cantidad con la calidad es una de las muchas fuerzas

que impulsan la necesidad de una Gestión eficiente de los Recursos Humanos.

Calidad de vida en el trabajo. Es buscar que los empleados incrementen su nivel

de compromiso con su actividad y facilitar que ello tenga lugar.

Son muchos los que desean poder ejercer un control personal sobre su trabajo y

tener la oportunidad de realizar mayores contribuciones a la organización. Existe

un número cada vez creciente de Empresas que están convencidas de que el

hecho de dar oportunidades a los empleados para cubrir estas nuevas aspiracio-

nes hará que éstos se sientan más satisfechos y, por tanto, mejorará su calidad

de vida en el trabajo. Hay programas y enfoques cuyo propósito es mejorar la

calidad de vida en el trabajo y en los cuales el departamento de Recursos

Humanos desempeña un papel importante a la hora de su implantación

(interviniendo sobre el diseño del trabajo, diseñando sistemas de carreras y de

formación, sistemas retributivos equitativos, trabajos más ergonómicos.)

Cumplimiento de la normativa. En lo que respecta a la Gestión de los

empleados, las organizaciones deben acatar leves, normas, arbitrajes y

decisiones de los tribunales. Esta legislación afecta prácticamente a todas las

funciones y actividades en las que está implicada la Gestión de los Recursos

Humanos. El director de Recursos Humanos de hoy en día debe conocer o al

menos disponer del personal especializado que le asesore en las leyes y

normativas que afectan a las decisiones sobre selección, retribuciones, higiene y

seguridad en el trabajo y relaciones laborales, por nombrar sólo algunas. El

marco normativo debe ser escrupulosamente respetado y marcar los límites de

actuación por parte de la organización.

82

3.3 Objetivos a Largo Plazo Los objetivos a largo plazo, o de balance final, se refieren a la rentabilidad y

competitividad, al incremento de valor de la empresa y en definitiva a una mejora

de la eficiencia y eficacia de la organización. La Gestión de los Recursos

Humanos tiene repercusiones importantes en los resultados finales de la

organización, a través de sus contribuciones al logro tanto de los objetivos

explícitos como implícitos. El centrarse en el balance final y orientarse hacia los

resultados es el camino mediante el cual la Gestión de las Recursos Humanos

puede ganarse el reconocimiento y el respeto en las organizaciones.

Estas tres categorías, que de ningún modo deben considerarse mutuamente

excluyentes.

DIAGRAMA No. 3

Objetivos de la Gestión de Recursos Humanos

Fuente: La Gestión de Recursos Humanos: Preparando profesionales del siglo XXI Dolan Simón Mc Graw

Hill 2003 Madrid

4. IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN La importancia de la Gestión empresarial es una técnica gerencial que radica en

que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar

las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos

en e! mercado a cual pertenece la organización por otra parte las organizaciones

deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún

inconveniente pueda mejorarse o corregirse: como resultado de la aplicación de

esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro de la industria o

mercado y hasta llegar a ser lideres.

OBJETIVOS EXPLÍCITOS Atraer Retener Motivar Desarrollo

OBJETIVOS IMPLÍCITOS Productividad Calidad de vida en el trabajo Cumplimiento de la normativa

OBJETIVOS A LARGO PLAZO Competitividad Resultados de la organización Adaptabilidad

GESTIÓN DE LOS

RECURSOS HUMANOS

83

5. INFLUENCIAS INTERNAS Entre los aspectos de la organización que influyen sobre las actividades de

Recursos Humanos, pueden destacarse: la alta gerencia, la estrategia de la

organización, la cultura, la tecnología, la estructura y el tamaño. La idea clave es

comprender cómo y por qué cada uno de estos factores del entorno interno

influye sobre las prácticas de Recursos Humanos.

5.1 Apoyo de la Alta Dirección. La alta gerencia es la que determina la

importancia que tendrá la Gestión de los Recursos Humanos en la organización.

Si la alta dirección minimiza el papel que tiene la gente, en términos de sus

contribuciones al éxito general de la organización, los responsables de línea

actuarán del mismo modo: Las competencias asignadas a los departamentos de

Recursos Humanos serán poco importantes o de escaso impacto y, en

consecuencia, se llevarán a cabo solamente las actividades más rutinarias. Una

de las probables consecuencias de esta perspectiva será que las funciones

relacionadas con los Recursos Humanos se planteen de forma “reactiva”, en

lugar de “preactiva”. Sin embargo; el cambio general que se ha producido, a lo

largo de los años, en la concepción de la Gestión de los negocios ha llevado

también a nuevos planteamientos y posicionamientos de los equipos directivos

respecto a los Recursos Humanos, siendo un reflejo de ello la propia evolución

del término utilizado para designar a la unidad responsable: departamento de

personal o departamento de Recursos Humanos.

El apoyo de la dirección a la Gestión de los Recursos Humanos se aprecia

fundamentalmente en el estatus dado a sus responsables funcionales y por el

peso que el componente humano tiene en las decisiones de la organización, por

ejemplo, participando en los comités estratégicos.

5.2 Estrategia. Las organizaciones cada vez están vinculando más la Gestión

de sus Recursos Humanos a su estrategia institucional. La estrategia determina

las características Generales que la organización precisa de sus empleados.

84

Así. por ejemplo, la estrategia informará a los empleados sobre cuestiones

relativas a la organización, tales como si deben centrarse en los resultados a

corto o a largo plazo, en la calidad o en la cantidad, en el alto o en el bajo riesgo,

en la flexibilidad o en la rigidez, si se potencia la independencia o dependencia

de actuación, entre otras'. Estas características, si bien están parcialmente

limitadas por la tecnología y la estructura de la organización, influyen sobre las

habilidades, conocimientos y capacidades concretas que precisan los

empleados para desempeñar sus trabajos. Este planteamiento, que es el que se

ha venido señalando como deseable, sin embargo hoy ha dado paso a una

orientación distinta. La teoría de recursos y capacidades nos invita también a

considerar que son las capacidades, competencias, habilidades y conocimientos

que se poseen los individuos de la organización o se pueden adquirir (a corto,

medio y largo plazo), mediante actuaciones internas o en el mercado, las que

deben incorporarse al proceso de análisis y formulación de las estrategias

empresariales. Por tanto, la estrategia es un condicionante de suma importancia

para la gestión de los recursos humanos y éstos a su vez para los

posicionamientos estratégicos de las empresas.

5.3 La cultura institucional. Representa el sistema de valores de la

organización. Influida en gran medida por la alta gerencia, a través de ésta se

determinan los valores y supuestos de la gente sobre la voluntad de trabajo, su

ética y la forma en que debieran ser tratados. A menudo, la cultura se refleja en

las prácticas de Recursos Humanos de la Empresa Juega un papel muy

importante en el comportamiento de las personas y tiene gran incidencia en

cómo se gestionan. La cultura representa un intangible difícil de medir pero que

explica el grado de discrecionalidad o libertad que se da a las personas en la

toma de decisiones los criterios de promoción o desarrollo establecidos, los

sistemas y orientación dada a la retribución, preocupación por las condiciones

de trabajo. La cultura condiciona los procesos de Gestión de los Recursos

Humanos y a su vez se puede ver reforzada por ellos. Lo que debe cualquier

organización evitar es la contradicción entre los valores que se tratan de resaltar

85

y lo que realmente se está recompensando. Todos conocemos Empresas que se

diferencian por su forma de gestionar los Recursos Humanos.

5.4 Tecnología y estructura. Por lo general, mediante el término tecnología se

suele hacer referencia a los equipos y conocimientos utilizados para producir

bienes y prestar servicios. Es bien conocido que la tecnología dominante en la

fabricación de automóviles es la línea de montaje, la cual influye en la forma de

diseñar los puestos de trabajo y en el tipo de empleados que se contratan y

forman, los sistemas de retribución. Las situaciones de crisis económica y la

relevancia de aspectos como la calidad y productividad han puesto en duda la

pertinencia de las tecnologías tradicionales y todo el conjunto de actividades de

Recursos Humanos relacionadas con ellas. De hecho el concepto del

denominado “imperativo tecnológico” se está cuestionando en su totalidad. Si

bien hubo un momento en el que se creyó que la línea de montaje era la forma

más eficiente de producir coches, esta creencia está cambiando con rapidez. La

tecnología de línea de montaje ha dado paso a formas nuevas, como la

tecnología en lotes o la artesanal y. en general, a sistemas de producción mucho

más flexibles. Una consecuencia de los nuevos sistemas de producción son los

cambios en las estructuras organizativas. La estructura de las organizaciones

cada vez está menos jerarquizada: la organización del trabajo se efectúa por

procesos y mediante grupos. Gracias a la tecnología moderna y a los sistemas

informáticos, la supervisión estrecha resulta innecesaria y las responsabilidades

del control tienden a transferirse al individuo que realiza la tarea, por lo que

cientos niveles de supervisión desaparecen y se produce el aplanamiento

jerárquico, alcanzándose con ello una mejora en la calidad y una reducción de

los costos. Pero estas nuevas formas organizativas también repercuten en la

política de promociones o gestión de las carreras, los criterios de evaluación

(individual vs. grupo), la orientación en la formación (específica vs. apropiado).

Sistemas de retribución (individual vs. grupo). Por tanto, tecnología y estructura

son dos importantes condicionante de la Gestión de los Recursos Humanos.

86

5.5 Tamaño. El tamaño de la organización es igualmente un factor importante

para las actividades relacionadas con los Recursos Humanos. Con algunas

excepciones, cuanto más grande sea la organización, más desarrollado estará

su mercado interno de trabajo, y menos dependerá del mercado de trabajo

externo, dotándola de una mayor libertad a la hora de establecer diferentes

políticas de Recursos Humanos.

Así, por ejemplo, las decisiones relativas a la forma de pagar a los empleados,

cómo evaluarlos, cómo clasificar los puestos de trabajo y cómo establecer las

diferentes trayectorias profesionales estarán menos sujetas a condicionantes

externos. Cuanto mayor es el tamaño de la organización hay una creciente

tendencia a la formalización en la definición de los procesos de Gestión en

general y de los Recursos Humanos en particular, y por tanto a una pérdida de

flexibilidad. Un rasgo importante de las pequeñas o medianas Empresas es que

en muchas de ellas no existen departamentos de Recursos Humanos ni órganos

especializados para su Gestión.

6 INFLUENCIAS EXTERNAS Entre los principales elementos del ambiente externo a la organización que

influyen en las funciones y actividades de Recursos Humanos están:

6.1 La economía. Las economías nacional, regional y local pueden tener una

influencia significativa sobre las actividades de Recursos Humanos. Una

economía fuerte tiende a tener bajos índices de desempleo, niveles salariales

relativamente altos, a hacer que la búsqueda (reclutamiento) de personas califi-

cadas resulte más importante, a retener los empleados clave, a aumentar la

deseabilidad de la formación y a preparar a los agentes de contratación para

negociar con empleados más reivindicativos y con sindicatos más fuertes. Por el

contrario, en una economía débil el nivel del desempleo es alto, se reducen las

exigencias salariales, el reclutamiento es menos importante y disminuye la

necesidad de desarrollo y perfeccionamiento de los empleados. La Gestión de

los Recursos Humanos desempeña un papel primordial en ambos tipos de

87

economía, sí bien las prioridades y la naturaleza de sus actividades y funciones

respectivas cambiarán. Resulta fácil de comprender lo que señalamos cuando

nos fijamos; en economías como la norteamericana o la europea frente a las de

centro y sudamericana o las africanas.

6.2 Competencia internacional. La Gestión de los Recursos Humanos se ve

afectada no sólo por el entorno externo inmediato, sino también por la economía

internacional, los acuerdos de libre comercio celebrado; entre países como

Canadá. EE.UU. y México, la unidad económica que representa la Unión

Europea o la influencia de los países asiáticos. Todo ello obliga a que las

empresa que se mueven en mercados globales deban ser más competitivas,

flexibles y deban revisar las políticas de Gestión de sus Recursos Humanos con

objeto de hacer éstos más productivos. La globalización de los mercados ha

incrementado la necesidad de la mejora en competitividad y ha puesto de ma-

nifiesto en muchos casos que los mercados locales son insuficientes para el

desarrollo de las empresas. Esta internacionalización de la actividad económica

ha llevado al desarrollo, en el ámbito de la Gestión de los Recursos Humanos,

de lo que se conoce como Gestión Internacional de los Recursos Humanos.

7. CAPACIDADES PROPIAS DE LA GESTIÓN Capacidad es la habilidad o pericia requerida para llevar a cabo una tarea

determinada. Las capacidades son de gran importancia para el ejercicio de los

roles de Gestión, ya que sea el nivel en el que los Gestores ejercen sus

funciones todos ellos han de adquirir y han de desarrollar una serie de

capacidades.

Entre esas capacidades, se encuentran:

7.1 Las Capacidades Técnicas: Habilidades para utilizar conocimientos,

técnicas y recursos específicos en la realización de un trabajo.

88

Estas capacidades adquieren especial relieve en la Gestión, pues se trata de la

resolución de problemas que surgen en el trabajo diario.

7.2 Capacidades Analíticas: Suponen la utilización de enfoques y técnicas

científicas tales como la planificación de los requerimientos, modelos de control

basados en las actividades y sistemas de información.

Representan la capacidad para identificar factores clave y para entender como

se interrelacionan para desempeñar sus roles en una situación determinada.

7.3 Capacidades en la Toma de Decisiones: Capacidad de tomar

decisiones o de elegir entre alternativas diversas. La capacidad de la toma de

decisiones esta vinculada con las capacidades analíticas, ya que en una

habilidad analítica insuficiente se traduce en una toma de decisiones deficiente.

7.4 Capacidades de Informática: los gestores deben de poseer capacidad

de comprensión conceptual de informática y en particular saber como utilizar el

ordenador y el software en muchas facetas de sus trabajos. Los ordenadores

pueden realizar en pocos minutos tareas de análisis financieros, de planificación

de Recursos Humanos, así como tareas que, en caso contrario tardarían horas o

días en realizar.

7.5 Capacidades Conceptuales: se refiere a la capacidad de visualizar el

modo en que cada parte de una organización encaja e interactúa con los demás

para alcanzar metas y objetivos.

7.6 Capacidades en la comunicación: implica comunicarse con otras

personas en la forma que puedan comprender, así como para procurarse y

utilizar la retroalimentación de otras personas para estar seguro que si han

comprendido el mensaje trasmitido.

89

8. ROLES DE LOS GESTORES. El rol puede definirse, como una pauta que se espera de un individuo dentro de

una unidad o posición dentro de la organización. Entre los roles de los gestores

se encuentran: 48

8.1 Roles Interpersonales: son los roles de figura simbólica y de enlace que

se derivan de la autoridad formal del gestor y se centran en las relaciones

interpersonales.

8.2 Rol de Liderazgo: consiste en dirigir y controlar las actividades de sus

subordinados trae consigo asegurarse de que las cosas están marchando de

acuerdo con lo planeado.

8.3 Rol de enlace: compromete a los gestores en relación interpersonales

fuera de mando y puede implicar contactos dentro y fuera de la organización.

Los gestores han de actuar recíprocamente con otros gestores.

8.4 Roles de Información: estos sitúan al gestor como punto de referencia

para la recepción y envío de información.

8.5 Roles de decisión: estos son roles asumidos por los gestores que los

convierten en decidores: solventado de problemas, asignado de recursos y el de

negociador.

F. POSICIONAMIENTO El posicionamiento se refiere a lo que se hace con la mente de los probables

clientes, o sea, como se ubica el producto en la mente de estos. El enfoque

fundamental del Posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente, sino

48 Gestión Calidad y Competitividad John M Meter, Lorenzi, Steven j. Philip,B Mc Graw Hill España, 1997 op cit pp 610-616.

90

manipular lo que ya esta en la mente, revincular las conexiones que ya existen.

Se debe de buscar en la mente del cliente no dentro del producto. Como solo

una parte mínima del mensaje logrará abrirse camino, debemos enfocarnos en

el receptor. Se debe concentrar en la manera de percibir que tiene la otra

persona, no en realidad del producto. En la comunicación lo más es menos. Los

múltiples asuntos y problemas han congestionado tanto los canales que solo una

pequeña fracción de los mensajes logran llegar a su destino, la publicidad es

tanta que inhibe nuestros sentidos, impidiendo la asimilación de los mensajes.

La comunicación debe comunicar lo esencial, utilizando palabras claves, para

obtener un lugar en la mente del posible cliente.

1. Conceptos de Posicionamiento 49

El posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la

que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes,

es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación

de los productos de la competencia.

Los consumidores están saturados con información sobre los productos y los

servicios. No pueden reevaluar los productos cada vez que toman la decisión de

comprar. Para simplificar la decisión de compra los consumidores organizan los

productos en categorías; es decir, "Posicionan" los productos, los servicios y las

empresas dentro de un lugar en su mente. La Posición de un producto depende

de la compleja serie de percepciones, impresiones y sentimientos que tienen los

compradores en cuanto al producto y en comparación de los productos de la

competencia.

El Posicionamiento se puede definir como la imagen de un producto en relación

con productos que compiten directamente con él y con respecto a otros

productos vendidos por la misma compañía.

49 Fundamentos de Marketing, Stanton, Etzel y Walter, Ed. Mc. Graw Hill, Edición número 11, México 2000

91

Es el uso que hace una empresa de todos los elementos de que dispone para

crear y mantener en la mente del mercado metas una imagen particular en

relación con los productos de la competencia.50

2. PASOS EN UNA ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO.

2.1 Elegir el concepto de Posicionamiento: Para posicionar un producto o

una organización, el vendedor debe de empezar por determinar que es

importante para el mercado meta. Entonces, se realizan mercados estudios de

Posicionamiento para saber como ven los miembros de un mercado meta a los

productos o las tiendas de la competencia en las dimensiones importantes. Los

resultados de esta investigación se vacían en un mapa de conceptos que sitúa

la marca u organización en relación con sus alternativas en la dimensión que se

trate. El mapa indica que una marca que ofrezca comodidad y durabilidad a

precio razonable tendría poca competencia de las otras marcas y, en

consecuencia, seria una opción atractiva si un segmento considerable del

mercado encuentra estos atributos deseables.

2.2 Diseñar la Dimensión o Característica que Mejor Comunica la Posición: Una Posición puede comunicarse con una marca, lema, apariencia u otras

peculiaridades del producto, el lugar donde se venda, el aspecto de los

empleados y muchas otras formas, sin embargo, algunas características son

mas eficaces que otras. 2.3 Es importante no olvidar los detalles. De acuerdo con un asesor, los

asientos para clientes son vitales en las tiendas de detalle porque son señal que

al dueño le importan.

50 Fundamentos de Marketing, Statnton, Etzel y Walter, Ed. Mc. Graw Hill, Editorial número 11 pag.183-185

92

2.4 Coordinar los Componentes de la Mezcla de Marketing: Aunque una o

dos dimensiones sean los principales comunicadores de la Posición, todos los

elementos de la mezcla de marketing (producto, precio, promoción y

distribución) deben completar la Posición pretendida.

De acuerdo a lo anterior se toma en cuenta lo siguiente:

2.4.1 Análisis del Mercado Es necesario para determinar factores como el nivel general y la tendencia de la

demanda, así como la ubicación geográfica de la demanda. ¿Esta aumentando

o disminuyendo la demanda de los beneficios que ofrece este tipo de servicio?,

¿Hay variaciones nacionales o internacionales en el nivel de la demanda? es

necesario considerar formas opcionales de segmentar el mercado y hacer una

evaluación del volumen y del potencial de diferentes fracciones del mercado.

2.4.2 Análisis Corporativo Requiere que la organización identifique sus recursos (financieros, mano de

obra, y conocimientos humanos, y activos físicos), cualesquiera limitaciones o

restricciones y los valores y metas (utilidades, crecimiento, preferencias,

profesionales, entre otros) de su gerencia. Utilizando las apreciaciones de este

análisis, la organización debe ser capaz de seleccionar un numero limitado de

segmentos de mercado que son su objetivo y a los que esta dispuesta y es

capaz de servir con productos ya sea nuevos o existentes.

2.4.3 Análisis Competitivo La identificación y análisis de la competencia puede proporcionar a la estrategia

de mercadotecnia una idea de sus puntos débiles y fuertes, lo que a su vez

puede sugerir oportunidades para una diferenciación. La relación de esas

percepciones con el análisis corporativo interno debería surgir de acuerdo a los

beneficios que se deben ofrecer a cada segmento del mercado que se han fijado

93

como objetivo. Este análisis debe considerar la competencia tanto directa como

indirecta.51

3. IMPORTANCIA DEL POSICIONAMIENTO

El Posicionamiento responde a la pregunta ¿En qué negocios queremos estar?

Los negocios en los que estamos son el producto del conjunto de decisiones

tomadas o no tomadas en el pasado y de la evolución propia de la industria y de

los mercados.

El Posicionamiento determina y delimita el “campo de batalla” en donde se va a

competir. Las estrategias competitivas determinan el cómo se va a competir.

En nuestra sociedad sobre comunicada, el nombre del juego del marketing de

hoy es: Posicionamiento, y solo los mejores jugadores lograrán sobrevivir. A eso

se debe la importancia del Posicionamiento, escalar y quedarse de lo contrario

las empresas puede ser desplazadas por los competidores.

Se debe aclarar que el Posicionamiento no se refiere al producto, sino a lo que

se hace con la mente de los probables clientes o personas a las que se quiere

influir, o sea, cómo se ubica el producto en la mente de éstos. El

Posicionamiento es lo primero que viene a la mente cuando se trata de resolver

el problema de cómo lograr ser escuchado.

4. TIPOS DE POSICIONAMIENTO 4.1 Posicionamiento de Beneficio Los consumidores compran productos para obtener beneficios funcionales o

emocionales, de manera que es fundamental el acento sobre el beneficio

primario que se espera recibir de una marca.

51 Mercadotecnia de Servicio , Chistopher H. Lovelock, 3 Ediccion.1997

94

4.2 Posicionamiento del Usuario En lugar de destacar un beneficio o atributo del producto, esta opción recurre al

perfil específico del usuario objetivo como el núcleo de la estrategia de

Posicionamiento. Los temas de Posicionamiento orientados al usuario son

comunes cuando se combinan las variables demográficas y psicológicas para

revelar el estilo de vida que distingue a un segmento objetivo. La siguiente tarea

consiste en lograr entonces que el Posicionamiento de productos o servicios se

ajusten a ese estilo de vida específico.

4.3 Posicionamiento Competitivo Consiste en utilizar una referencia explicita a un competidor para ayudar a definir

con exactitud lo que la marca es capaz de hacer. En muchas ocasiones, las

marcas de menor tamaño utilizan esta estrategia para labrarse una posición

relacionada con la parte del mercado que ocupa el líder de la categoría.

5. PROCESO DE POSICIONAMIENTO Para posicionar un producto se deben seguir los siguientes pasos:

Segmentación del mercado.

Evaluación del interés de cada segmento

Selección de un segmento (o varios) objetivo.

Identificación de las diversas posibilidades de posicionamiento para cada

segmento escogido.

Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento.