MENUMANUAL DE TRABAJOBALANCE SCORE CARD - DESARROLLO DEL MODELOASPECTOS GENERALESPERSPECTIVA FINANCIERAPERSPECTIVA DEL CLIENTEPRIORIDADES INTERNASAPRENDIZAJE Y CRECIMIENTORESUMENINTRODUCCINMISION Y VISIONVALOR AGREGADO EVA Y ROIPARTICIPACON EN EL MERCADOENTENDIMIENTO DEL MERCADOBENEFICIOS AL PERSONALCUADRO RESUMENTEORIAESTRATEGIACONSECUCION DE NUEVOS CLIENTESDESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSMEJORAMIENTO AMBIENTE LABORAL Y DE COMPETENCIADISEO GRAFICO DEL MODELO DE BALANCE SCORECARDOBJETIVOSRETENCIN, SATISFACCION Y LEALTAD DE LOS CLIENTESAUDITORIA FINANCIERA CONTABLE Y OPERATIVAGLOSARIOENCUESTA DE SATISFACCINOPERACIONES SIN ERRORESRENTABILIDAD DEL CLIENTEEL MENOR COSTO EN SERVICIO

ALFREDO PEREIRA TAMAYOMISION Y VISIONMANUAL DE TRABAJOCONSECUCION DE NUEVOS CLIENTESRETENCIN, SATISFACCION Y LEALTAD DE LOS CLIENTESENCUESTA DE SATISFACCINRENTABILIDAD DEL CLIENTEENTENDIMIENTO DEL MERCADODESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSAUDITORIA FINANCIERA CONTABLE Y OPERATIVAVALOR AGREGADO EVA Y ROIINTRODUCCINESTRATEGIAOBJETIVOSDISEO GRAFICO DEL MODELO DE BALANCE SCORECARDBENEFICIOS AL PERSONALMEJORAMIENTO AMBIENTE LABORAL Y DE COMPETENCIATEORIAGLOSARIOEL MENOR COSTO EN SERVICIOOPERACIONES SIN ERRORESCUADRO RESUMENPARTICIPACON EN EL MERCADO

F.1 MISION Y VISIONFORMATO 1Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:MISIONVISION

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F.2 ESTRATEGIAFORMATO 2Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:ESTRATEGIA

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F.3 OBJETIVOS ESPERADOSFORMATO 3Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:OBJETIVOS ESPERADOSNo.ObjetivoSe cumplieron SI/NOResponsable de seguimiento1Maximizar el valor agredado de la empresa2Generar confianza con el cliente3Entender las necesidades del cliente4Disear soluciones para el cliente5Mejorar el servicio al cliente6Mejorar la efectividad con el personal7Mejorar ambiente del trabajo en la empresa8Mejorar el desarrollo de competencia de la empresa910

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F.4 VALOR AGREGADO EVAFORMATO 4Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:PERSPECTIVA FINANCIERA - VALOR AGREGADO EVACUADRO EXPLICATIVO PARA EL CALCULO DEL EVAUAIDISe calcula facilmente a partir de la Utilidad Neta adicionando los Gastos de Intereses por deudas, Otros Egresos (no financieros), y deduciendo los Otros Ingresos (no financieros).123456+Ventas687.40874.50987.601,105.501,320.401,428.70-Costo de Ventas248.20310.80540.40570.80652.55721.10=Utilidad Bruta439.20563.70447.20534.70667.85707.60-Gastos de Administracion143.70189.60210.50274.70298.50305.40-Gastos de Ventas65.3073.7078.4045.6058.7054.70=Utilidad Operacional230.20300.40158.30214.40310.65347.50+Otros Ingresos no financieros135.20167.00176.50180.70198.70245.40+Otros ingresos financieros48.1049.4046.5049.1048.9052.80-Otros egresos no financieros54.5078.7098.7089.5089.9095.40-Otros egresos financieros (excepto intereses)12.404.5045.4087.8058.5054.40=Utilidad antes de Intereses e Impuestos359.00438.10282.60354.70468.35550.30-Otros egresos financieros (intereses)52.1065.7014.4054.4049.4085.40=Utilidad antes de Impuestos306.90372.40268.20300.30418.95464.90-Impuestos (35%)107.40130.3093.90105.10146.60162.70=Utilidad Neta199.50242.10174.30195.20272.35302.20Calcule el UAIDI123456ACTIVOS TOTALES1,500.001,450.001,600.001,700.001,800.002,100.00DEUDACORTO PLAZO (NO FINANCIERO)0.039.0041.0050.0065.0030.00LARGO PLAZO600.00700.00740.00720.00700.00800.00PATRIMONIO900.00711.00819.00930.001,035.001,270.00TOTAL PASIVO + PATRIMONIO1,500.001,450.001,600.001,700.001,800.002,100.00WACCCOSTO EFECTIVO123456DEUDACORTO PLAZO (NO FINANCIERO)0.000.000.000.000.000.00LARGO PLAZO8.70%8.0%10.0%10.0%10.0%10.0%PATRIMONIO12.25%13.0%13.0%13.0%13.0%13.0%WACC (1)10.83%10.24%11.28%11.35%11.36%11.67%VALOR ACTIVOSEl valor de los activos que se deben considerar en el calculo del EVA es el promedio de los activos menos el saldo de las financiaciones a corto plazo o su promedio.+ACTIVOS TOTALES1,500.001,450.001,600.001,700.001,800.002,100.00-CORTO PLAZO (DIFERENTE A FINANCIEROS)0.00.00.00.00.00.0+PLUSVALIAS (VALORIZACIONES)000000=TOTAL ACTIVOS NETOS1,500.001,450.001,600.001,700.001,800.002,100.00PROMEDIO1,475.001,525.001,650.001,750.001,950.00ROILa rentabilidad del activo es el cociente entre la UAIDI y el Valor contable del activoUOAIDI / VALOR DE LOS ACTIVOS11%12%4%6%9%9%EVA (1)El Valor Econmico Agregado (VEA) o Economic Value Added (EVA) considera la productividad de todos los factores utilizados para desarrollar la actividad empresarial. Se calcula tomando la Utilidad antes de Intereses y despues de Impuestos (UAIDI) y se le resta el factor entre el valor contable de los activos y el costo promedio ponderado de capital (CPPC) o WACC.VALOR CONTABLE DEL ACTIVO * (ROI - WACC)8.4521.67(116.07)(83.60)(40.50)(60.30)0.0EVA (2)Otro metodo de establecer el EVA es tomando el Valor contable del activo y multiplicarlo por la diferencia entre la Rentabilidad del Activo y el Costo Promedio Ponderado de Capital (CPPC)UOAIDI - (VLR ACTIVOS X WACC)8.4521.67(116.07)(83.60)(40.50)(60.30)CALCULO DEL UAIDI123456UTILIDAD OPERACIONAL230.20300.40158.30214.40310.65347.50.+ INGRESOS FINANCIEROS48.1049.4046.5049.1048.9052.80UTILIDAD ANTES DE INTERES E IMPUESTOS278.30300.40158.30214.40310.65347.50. - IMPUESTOS(107.40)(130.30)(93.90)(105.10)(146.60)(162.70)UAIDI (Utilidad antes int. Despues impto)170.90170.1064.40109.30164.05184.80

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F.5 PARTI EN EL MERCADO CLIETEFORMATO 5Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:PERSPECTIVA DEL CLIENTE - PARTICIPACION EN EL MERCADOPERIODOVARIABLES123456PRODUCTOSTipo o clase de productoABABABABABABTOTAL SEMESTRENumero de unidades vendidas del producto1000150012001800150020001200210020002500300020009,90011,900Costo de produccion de las unidades vendidas15,00020,00015,00020,00015,00020,00015,00020,00015,00020,00015,00020,00090,000120,000Precio de venta20,00030,00020,00030,00020,00030,00020,00030,00020,00030,00020,00030,000Valor de las ventas de los nuevos productos20,000,00045,000,00024,000,00054,000,00030,000,00060,000,00024,000,00063,000,00040,000,00075,000,00060,000,00060,000,000198,000,000357,000,000Total ventas mercado nacional potenciales50,000,00080,000,00055,000,00080,000,00050,000,00080,000,00045,000,00080,000,00045,000,00080,000,00095,000,000120,000,000340,000,000520,000,000Participacin de nuestros productos en el mercado40.00%56.25%43.64%67.50%60.00%75.00%53.33%78.75%88.89%93.75%63.16%50.00%58.24%68.65%CLIENTESNumero de clientes por producto nuevo22,00050,00025,00055,00028,00060,00045,00065,00050,00065,00055,00070,000225,000365,000Total clientes nacionales potenciales100,000150,000100,000150,000100,000150,000100,000150,000100,000150,000100,000150,000600,000900,000participacin en el mercado de clientes cautivos22.00%33.33%25.00%36.67%28.00%40.00%45.00%43.33%50.00%43.33%55.00%46.67%37.50%40.56%CONCLUSION:

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F.6 CONSECU DE NUVOS CLIENTESFORMATO 6Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:PERSPECTIVA DEL CLIENTE - CONSECUCIN DE NUEVOS CLIENTES EN PRODUCTOS NUEVOSPERIODOVARIABLES123456Tipo de Producto o sectorABABABABABABTOTAL SEMESTRETotal de clientes de la empresa22,00050,00025,00055,00028,00060,00045,00065,00050,00065,00055,00070,000225,000365,000Variacion porcentual de nuestros clientes13.64%10.00%12.00%9.09%60.71%8.33%11.11%0.00%10.00%7.69%21.49%7.02%Variacin absoluta de clientes3,0005,0003,0005,00017,0005,0005,0000.05,0005,000CONCLUSION:

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F.4C RETEN, SATIS Y LEALTADFORMATO 7Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:MODELO DE ENCUESTAFecha:PERSPECTIVA DEL CLIENTE - RETENCION, SATISFACCION Y LEALTAD DE LOS CLIENTESPERIODOVARIABLES123456TOTAL SEMESTRERETENCION DE LOS CLIENTESTipo de Producto/ SectorABABABABABABNumero de capacitaciones dictadas a los clientes12211221122199Total asistencia4060502438465978100984567332373Cantidad de clientes nuevos153525141213214439411931166187Total clientes capacitados40605024384659781009845670.0332373porcentaje de nuevos clientes capacitados50.00%41.67%68.42%71.74%64.41%43.59%61.00%58.16%57.78%53.73%50.00%50.00%SATISFACCION Y LEALTADTotal Reclamos553250454841303845574024268237Reclamos resueltos452844313740242939493824227201Grado de satisfaccin81.82%87.50%88.00%68.89%77.08%97.56%80.00%76.32%86.67%85.96%95.00%100.00%84.70%84.81%Imagen de la empresa ( 1 )000000000000(1) se colocara el promedio de las calificaciones de las encuestas realizadas a los clientes de la empresalas cuales son lalificadas de 0 a 5.CONCLUSION:

MODELO DE ENCUESTAMENU

ENCUESTA DE SATISFACCINFORMATO 8Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:VOLVER FORMATO F-7Fecha:MODELO DE ENCUESTA PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCINENCUESTA DE SATISFACCIONCalifique de 1 a 5 , siendo 1 la calificacin minima y 5 la calificacin maxima, con el fin de darnos a conocer sus opiniones o sugerencias frente a la prestacin del servicio que se ofreceCALIFICACION123451Los servicios y/o productos ofrecidos por la empresa son de su satisfaccin?2Recomendaria a otras personal los servicios y/o productos de esta empresa?3Seale el grado de importancia de los siguientes items de la empresaServicioAmabilidadProntitudCalidadEficienciaPrecios4El producto y/o servicio le genera valor a sus actividades?5Sus reclamos o sugerencias son atendidos oportunamente?COMENTARIOS

MENUVOLVER FORMATO F-7

F.4D RENTABILIDAD DEL CLIENTEFORMATO 9Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:PERSPECTIVA DEL CLIENTE - RENTABILIDAD DEL CLIENTEPERIODOVARIABLES123456TOTAL SEMESTRETipo de cliente o por sectoresABABABABABABABTotal de clientes que posee la empresa por sectores22,00050,00025,00055,00028,00060,00045,00065,00050,00065,00055,00070,000225,000365,000Ventas totales a los clientes20,000,00045,000,00024,000,00054,000,00030,000,00060,000,00024,000,00063,000,00040,000,00075,000,00060,000,00060,000,000198,000,000357,000,000Valor promedio de las compras por clientes909.09900.00960.00981.821071.431000.00533.33969.23800.001153.851090.91857.140.00880.00978.08Valor gastado en publicidad2,000,0004,000,0002,000,0004,000,0002,000,0004,000,0002,000,0004,000,0002,000,0004,000,0002,000,0004,000,00012,000,00024,000,000Valor gastado en capacitaciones3,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,00018,000,00018,000,000Total gastado5,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,00030,000,00042,000,000Total ventas por sector20,000,00045,000,00024,000,00054,000,00030,000,00060,000,00024,000,00063,000,00040,000,00075,000,00060,000,00060,000,000198,000,000357,000,000Rentabilidad por cliente25.00%15.56%20.83%12.96%16.67%11.67%20.83%11.11%12.50%9.33%8.33%11.67%0.00%15.15%11.76%CONCLUSION:

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F.5 ENTENDIMIENTO DEL MERCADOFORMATO 10Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:PRIORIDADES INTERNAS - ENTENDIMIENTO DEL MERCADOPERIODOVARIABLES123456TOTAL SEMESTRETipo de Producto/ SectorABABABABABABABVentas Totales por producto o servicio nuevo20,000,00045,000,00024,000,00054,000,00030,000,00060,000,00024,000,00063,000,00040,000,00075,000,00060,000,00060,000,000198,000,000357,000,000Costo de produccion total por producto o servicio nuevo15,00020,00015,00020,00015,00020,00015,00020,00015,00020,00015,00020,00090,000120,000Ingresos generados por los productos o servicios nuevos5,000,00015,000,0006,000,00018,000,0007,500,00020,000,0006,000,00021,000,00010,000,00025,000,00015,000,00020,000,00049,500,000119,000,000Participacin de los nuevos productos dentro del total0.250.330.250.330.250.330.250.330.250.330.250.330.250.33CONCLUSION:

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F.6 DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCFORMATO 11Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:PRIORIDADES INTERNAS - DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSPERIODOVARIABLES123456TOTAL SEMESTRETipo de Producto o servicio nuevoABABABABABABABTiempo de diseo y desarrollo del productoIR A CUADRO PLANEACION TIEMPOS1313No de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasTiempo de pruebasIR A CUADRO PLANEACION TIEMPOS1111No de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasTiempo de comercializacin del productoIR A CUADRO PLANEACION TIEMPOS3030No de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasTiempo de colocacin en almacenes y distribuidoresIR A CUADRO PLANEACION TIEMPOS66No de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasNo de diasCOSTOS DE COMERCIALIZACIN.VARIABLES123456TOTAL SEMESTRETipo de Producto o servicio nuevoABABABABABABABValor de la publicidad ( inversin nuevo producto )2,000,0004,000,0002,000,0004,000,0002,000,0004,000,0002,000,0004,000,0002,000,0004,000,0002,000,0004,000,000Valor de capacitaciones ( inversion nuevo producto)3,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,0003,000,00000Total costos de comercializacin5,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,00000CONCLUSION:

IR A CUADRO PLANEACION TIEMPOSIR A CUADRO PLANEACION TIEMPOSIR A CUADRO PLANEACION TIEMPOSIR A CUADRO PLANEACION TIEMPOSMENU

CUADRO DE PLANEACIN DE TIEMPOSFORMATO 12Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :VOLVER A DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOSResponsable:Fecha:PLANEACION ESTRATEGICA DE ACTIVIDADES POR DIAS - MODELO WBSPRODUCTO ( A )DURACION EN DIAS DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLARVARIABLES123456789101112131415161718192021222324252627282830313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960TOTALTiempo de diseo y desarrollo del productoXXXXXXXXXXXXX13Tiempo de pruebasXXXXXXXXXXX11Tiempo de comercializacin del productoXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX30Tiempo de colocacin en almacenes y distribuidoresXXXXXX6PRODUCTO ( B )DURACION EN DIAS DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLARVARIABLES123456789101112131415161718192021222324252627282830313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960TOTALTiempo de diseo y desarrollo del productoXXXXXXXXXXXXX13Tiempo de pruebasXXXXXXXXXXX11Tiempo de comercializacin del productoXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX30Tiempo de colocacin en almacenes y distribuidoresXXXXXX6

MENUVOLVER A DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS

F.7 AUDI CONTA, FINAN Y OPERATIFORMATO 13Nombre de la Empresa :Actividad Economica :Responsable:MENUFecha:

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F.8.OPERACIONES SIN ERRORESFORMATO 14Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:PRIORIDADES INTERNAS - OPERACIN SIN ERRORES NI DEFECTOSPERIODOVARIABLES123456TOTAL SEMESTRETipo de Producto o servicioABABABABABABABCantidad unidades producidas por periodo1500200017002300200025001700260025003000350025001290014900Cantidad de unidades defectuosas por periodo16152018221629421242113120108Porcentaje de unidades defectuosas1.07%0.75%1.18%0.78%1.10%0.64%1.71%1.62%0.48%0.13%0.60%0.52%0.93%0.72%CONCLUSION

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F.9 MENOR COSTO DE SERVICIOFORMATO 15Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:PRIORIDADES INTERNAS - MENOR COSTO DE SERVICIOPERIODOVARIABLES123456Tipo de Producto o servicioABABABABABABCosto de produccion15,00020,00015,00020,00015,00020,00015,00020,00015,00020,00015,00020,000Precio de venta20,00030,00020,00030,00020,00030,00020,00030,00020,00030,00020,00030,000Precio promedio de la competencia o del mercado20,50030,50020,50030,50020,50030,50020,50030,50020,50030,50020,50030,500Exceso o defecto de nuesto precio-500-500-500-500-500-500-500-500-500-500-500-500Nivel de competitividad0.980.980.980.980.980.980.980.980.980.980.980.98CONCLUSION

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BENEFICIOS DEL PERSONALFORMATO 16Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:PRIORIDADES DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE - BENEFICIOS AL PERSONALNoNombre del EmpleadoCargoEmpoderamiento de su cargo SI/NOSalario Ao AnteriorSalario ActualSalario Integral SI/NOBeneficios Extralegales SI/NOValor Beneficios Extralegales12345678910CONCLUSION

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MEJORAMIENTO AMBIENTE LABORAL YFORMATO 17Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:PRIORIDADES DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE - MEJORAMIIENTO DEL AMBIENTE LABORAL Y DESARROLLO DE COMPETENCIASNoNombre del EmpleadoCargoCapacitacin RecibidaCorrecto manejo de las herramientas informaticasCompetencias EstrategicasNombramientos de mejor empleado SI/NOAscensos RecibidosReeclamos LaboralesNecesidades del EmpleadoCantidad de llamados de atencin12345678910CONCLUSION

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HOJA RESUMENFORMATO 18Nombre de la Empresa :MENUActividad Economica :Responsable:Fecha:CUADRO RESUMEN - CIFRAS DE LOS PRINCIPALES ASPECTOS A TENER EN CUENTAPERIODOPERSPECTIVA FINANCIERA123456*WACC10.83%10.24%11.28%11.35%11.36%11.67%*ROI11%12%4%6%9%9%*EVA8.4521.67-116.07-83.6-40.5-60.3PERIODOPERSPECTIVA DEL CLIENTE123456TOTAL SEMESTRE*ProductoABABABABABABAB*Participacion de nuestros productos en el mercado40.00%56.25%43.64%67.50%60.00%75.00%53.33%78.75%88.89%93.75%63.16%50.00%58.24%68.65%*Participacin de nuestros clientes del total mercado22.00%33.33%25.00%36.67%28.00%40.00%45.00%43.33%50.00%43.33%55.00%46.67%37.50%40.56%*Variacin porcentual de nuestros clientes13.64%10.00%12.00%9.09%60.71%8.33%11.11%0.00%10.00%7.69%21.49%7.02%*porcentaje de nuevos clientes capacitados50.00%41.67%68.42%71.74%64.41%43.59%61.00%58.16%57.78%53.73%50.00%50.00%*total reclamos presentados553250454841303845574024268237*Grado de satisfaccin ( reclamos resultos)81.82%87.50%88.00%68.89%77.08%97.56%80.00%76.32%86.67%85.96%95.00%100.00%84.70%84.81%*imagen de la empresaBBBBBBBBBBBBBB*Gastos en Publicidad y capacitaciones5,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,0005,000,0007,000,00030,000,00042,000,000*Total ventas del sector o producto20,000,00045,000,00024,000,00054,000,00030,000,00060,000,00024,000,00063,000,00040,000,00075,000,00060,000,00060,000,000198,000,000357,000,000*Rentabilidad dejado por los clientes25.00%15.56%20.83%12.96%16.67%11.67%20.83%11.11%12.50%9.33%8.33%11.67%15.15%11.76%PRIORIDADES INTERNAS*Participacion de los nuevos productos dentro del total produccion25.00%33.33%25.00%33.33%25.00%33.33%25.00%33.33%25.00%33.33%25.00%33.33%25.00%33.33%*Porcentaje de unidades defectuosas1.07%0.75%1.18%0.78%1.10%0.64%1.71%1.62%0.48%0.13%0.60%0.52%0.93%0.72%*Nivel de competitividad de la empresa97.56%98.36%97.56%98.36%97.56%98.36%97.56%98.36%97.56%98.36%97.56%98.36%0.00%0.00%*Tiempo de diseo y desarrollo del producto1313*Tiempo de pruebas1111*Tiempo de comercializacin del producto3030*Tiempo de colocacin en almacenes y distribuidores66

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