redes sociales sector hotelero dec´13

Estrategia en Social MediaEstrategia en Social MediaSector Hotelero

Toni Alcántara

Estrategia en Social Media

1. Entender el papel de las Redes Sociales2. Identificar la situación actual del hotel3. Definir las principales propuestas de valor4. Identificar usuarios y comportamientos5. Diseñar la estrategia de contenidos6. Gestión de plataformas (FB, Twitter,

Linkedin, Blog…)7. Analítica en Redes Sociales

Estrategia en Social Media1. Que hemos definido un/unos objetivos.

2. Que estamos diseñando las acciones adecuadas.

3. Que estamos aportando valor al usuario..

4. Que estamos planificando los contenidos.

5. Que estamos optimizando la gestión de las RS.

6. Que medimos los resultados.

7. Y que utilizamos la información sabiamente.

¿Qué objetivos barajamos?

NotoriedadEngagement

Leads…!Elijamos uno!

Estrategia en Social MediaNuestros objetivos

marcarán losKPI´s más relevantes

¿Conseguir notoriedad de marca?¿Generar buzz, embajadores y WOM?¿Conseguir brand engagement?¿Cambiar la percepción del cliente?¿Influenciar sobre influencers?¿Generar leads?¿Estimular el diálogo con los usuarios?¿Fomentar la participación en un evento?¿Gestionar nuestra reputación digital?¿Potenciar la Att. al Cliente?

Ejemplo de objetivoNotoriedad

- DEFINIDOS- RECONOCIBLES- DE ALTO VALOR

Busquemos valores con un impacto en los usuarios

Atributos

Notoriedad

Ejemplo de objetivoC. de Leads CONSEGUIR

TRÁFICO CUALIFICADO

Ejemplo de objetivoBrand engagement

Brand engagement

Los usuarios nos están regalando la información que necesitamos para conquistarlos definitivamente

¿Qué nos cuesta?- Facilitar un ibuprofeno o enviar un listado de farmacias de guardia.- Recomendarle un bono de tres días en nuestra sala de Fitness- Proponer una degustación especial.

En @westinvalencia con un dolor de espalda de espanto. Mi vida por un ibuprofeno…#workaholics

¿Alguien conoce algún gimnasio cerca de

@westinvalencia? !Necesito acción! ·

En @westinvalencia y sin planes para cenar…!qué

triste!@carlosbermudez

@bertagalvez

@rafaelchinarro

notoriedad de marcabuzz, embajadores y WOM

brand engagementcambiar la percepción del

clienteinfluenciar sobre

influencersgenerar leads

estimular el diálogoasistencia a eventos

mejorar reputación digital

potenciar la Att. al Cliente

Presentar valores distintivosAcciones altamente viralesVincular emocionalmenteDemostracionesActividades para bloguerosTransmitir conocimientosCo-creaciónComunicar ventajas del mismoComunicar mejorasFacilitar un nuevo soporte

“Feel the Hamptonality”

Campaña

998.000

reproducciones.+ 60% Fans Facebook

Hamptonality: Término que usa la cadena para definir la

proactitivad y el servicio amigable ofrecido a los clientes,

lo que compone su principal elemento posicionador.

Transmitir el sentimiento

de una manera fresca y

moderna, destacando su

producto

No es el hecho de tener una gran piscina con

altavoces……es el hecho de crear una experiencia musical. 308.000

No es un espectacular diseño firmado por Ricardo

Bofil……es el hecho de representar la esencia del lifestyle.

49.000 fans …Donde encuentro los mejores conciertos de Jazz……Donde entienden el estilo igual que yo lo

entiendo… …Donde cada viernes o sábado es una delicadeza musical……Donde me hacen formar parte de algo

grande...…Donde quiero que me vean porque describe como soy.

…donde me voy a codear con la gente más cool de la isla……donde voy a vivir una experiencia musical

increíble……donde solo por estar alojado, seré parte de la élite……donde tal o cual Dj. podrá aparecer en mi

habitación.

EjemploDar valor

Room Mate Hotels

Moda/ Tendencias/ Lifestyle

Co-creación / Solidaridad

Soporte para marcas

Innovación

Estrategia en Social Media l alumno aventajado

Atención al cliente Social CRM Participación

Métricas y analítica

SOCIALESCentrémonos en como ser

Y preocupémonos menos por las

REDES SOCIALES

Estrategia en Social MediaEl Marketing de contenidos es la

creación y posterior difusión de un

conjunto de contenidos de alto valor

para nuestros usuarios, midiendo su

impacto e términos de:

- Posicionamiento de marca.

- Generación de leads (prospectos)

- Y adquisición final de clientes.

1.IdentificarStackeholders

5.Definir loscontenidos

2.Definir la audiencia

4.Fijar temas y tonos

3.Conocer la audiencia

Stackeholders Audiencia “Conoce a tu audiencia como a tus propios hijos”

ClientesPrescriptores

MediosProveedoresOtras marcasCompetidores

SociosInversores

...…

Pongamos el foco en los

agentes más decisivos

- CÓMO SIENTE - - CÓMO PIENSA -

- CÓMO VIVE -- QUÉ SUEÑA -

- QUÉ MOTIVACIONES TIENE -

- QUÉ AMA -- QUÉ ODIA -

- QUÉ HACE Y QUÉ NUNCA HACE -

En resumen, POR QUÉ HACE LO QUE HACE,

CÓMO, DÓNDE, CUÁNDO, CON QUIÉN…

- CONTENIDOS - Si las noticias no

enganchan…

¿QUÉ PUBLICAMOS?

!El producto no es el contenido! El contenido es el nexo de unión entre lo que apasiona al cliente y nuestro producto”

Se mantiene el liderazgo de Facebook, con más protagonismo para Twitter

y un abandono en Tuenti o la emergencia de nuevas plataformas

(Pinterest, Instagram…). Linkedin.

Social Media en 2013

No debemos dejar de considerar las grandes diferencias que presentan las

dos principales plataformas sociales, tanto en perfil de usuarios como de la

estrategia adecuada

Social Media en 2013

Facebook

Imagen

principal

Buscar el impacto

emocional

Vincular con el usuario

Mostrar la esencia de la

Diseño y creatividad

Enriquecer, dinamizar, entretener, incentivar…

REFLEXIÓ

Recomendaciones

INCLUIR DISEÑOS

PROPIOS

DESARROLLAR

INICIATIVAS

CO-CREACIÓN

Demuestran

creatividad

Captan la atención

visual

Transmiten conceptos

Amenizan el

contenido

Demuestran

innovación

Alta carga viral

Involucran al usuario

Dinamizan la

comunidad

Gran eco social

Recomendaciones

1.Pensar en el largo plazo.

6. Contenido creado por los

usuarios2.Ser diferentes,

originales.

4.Resultar inspiradores

para el público

3.Combinar emoción/razón

NOTICIAS SECTORIALES

NOTICIAS DE LA

EMPRESA

No ser repetitivos.

sorprender

Ser sensibles a lo que gusta al público

5.Buscar un impacto visual

Ofrecer premios e incentivos

Más composiciones gráficas

Despertaremos mayor interés

Monitorización

Facebook Ads

Evolución

Beneficios

ESCUCHA ACTIVA

CONVERSACIÓN

TRÁFICO WEB

ATT. CLIENTE

Aquello que dice gente y que nos interesa nos ayudará a mejorar nuestra oferta. Escuchar nos inspira a la vez que nos ayuda a mejorar. Sin una comunicación bidireccional, Twitter no tiene ningún sentido. No queremos cuentas estilo “nota de prensa”. Escuchemos y conversemos.

Gracias a la dinamización de contenidos, Twitter generará un importante volumen de tráfico cualificado hacia la web del hotel.

Es un canal capaz de potenciar el servicio de Atención al Cliente prestado por el hotel., facilitando la comunicación al usuario.La información en tiempo real nos permitirá desarrollar acciones de Social CRM impactantes.

Funcionamiento1. Tener clara una identidad

6. Usa listas y crea valor para

el usuario

2.Seleccionar los grupos de

interés

4. Usa keywords a través de #hashtags

3.Definir un plan de publicaciones

Busquemos los

usuarios más

influyentes

Frecuencia, horario…Hotsuite.

5. Define un estilo y tono

Sentimiento de comunidad

Se trata de una red social. No temamos ser más informales

Así encontraremos a los usuarios que

queremos

Es lo que hará sentir a los

usuarios la necesidad de

vincularse con nosotros

Claves según TC

SER PERSONAS

FOMENTAR EL DIALOGO

APORTA Y DIVIERTE

ENLAZAR SIN PARAR

No parecer máquinas, sino personas capaces de empatizar

La conversación no puede decaer. Que se vea que tenemos recursos

Como norma, solo uno de cada diez tweets serán auto promocionales.

Debemos valorar la efectividad de nuestro trabajo en todo momento.

MANTENER VIVO INTERÉS

PARTICIPACIÓN

AUTOPROMOCIÓN

NO SEGUIR AL TUN TÚN

Busquemos conversaciones y participamos con nuestro propio aporteNo caigamos en el formalismo si no es necesario. Es una red socialSi enlazamos a otras fuentes, los enlaces entrantes llegarán

Los empleados pueden aportar ideas sobre contenidos si son buenos

Hay otros modos: seguir a los que nos mencionan, promocionar la cuenta..

REFLEXIÓ

Imagen

principal

Descripción

Evocadora, emocional,

descriptiva

Que le indique al usuario de

Twitter qué va a obtener del

hotel (!en Twitter!)

FondoSugerente, impactante,

capaz de sorprender

Primeros pasos

!Esta es nuestra tarjeta de visita social!

La decisión de seguirnos o no se verá tremendamente influenciada por la forma en que presentemos

nuestra marca

EjemplosAwareness

Caso de éxito

Los usuarios se identifican mucho más con algo así…

…que con algo…así

Humanidad, carisma, personalidad, empatía…

Sequedad, obligación, compromiso…

EjemplosAwareness

Casos de estudio

Un poco de benchmarking

con…

Twitter Ads

Campaña global

Best Hotel Social Media 2013

Herramientas

Nos permite hacer followback y enviar un mensaje de

agradecimiento

Herramientas

Otras herramientas útiles

Redes Emergentes

Estrategia en Social MediaGracias……por ser un poco mas sociales

redes sociales sector hotelero dec´13

Social Media

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