redes sociales sector hotelero dec´13
DESCRIPTION
Con ligeros descuadres que no consigo solventar en determinadas diapositivas (mis disculpas), aquí va la presentación para la jornada de trabajo sobre Social Media Hotelero para Westin Valencia, celebrada el día 9 de diciembre de 2013. En ella pudimos abordar en profundidad las bases para potenciar la visibilidad de la marca en las Redes Sociales.TRANSCRIPT
Estrategia en Social MediaEstrategia en Social MediaSector Hotelero
Toni Alcántara
Estrategia en Social Media
1. Entender el papel de las Redes Sociales2. Identificar la situación actual del hotel3. Definir las principales propuestas de valor4. Identificar usuarios y comportamientos5. Diseñar la estrategia de contenidos6. Gestión de plataformas (FB, Twitter,
Linkedin, Blog…)7. Analítica en Redes Sociales
Estrategia en Social Media1. Que hemos definido un/unos objetivos.
2. Que estamos diseñando las acciones adecuadas.
3. Que estamos aportando valor al usuario..
4. Que estamos planificando los contenidos.
5. Que estamos optimizando la gestión de las RS.
6. Que medimos los resultados.
7. Y que utilizamos la información sabiamente.
Estrategia en Social Media
¿Qué objetivos barajamos?
NotoriedadEngagement
Leads…!Elijamos uno!
1
Estrategia en Social MediaNuestros objetivos
marcarán losKPI´s más relevantes
¿Conseguir notoriedad de marca?¿Generar buzz, embajadores y WOM?¿Conseguir brand engagement?¿Cambiar la percepción del cliente?¿Influenciar sobre influencers?¿Generar leads?¿Estimular el diálogo con los usuarios?¿Fomentar la participación en un evento?¿Gestionar nuestra reputación digital?¿Potenciar la Att. al Cliente?
Estrategia en Social Media
Ejemplo de objetivoNotoriedad
- DEFINIDOS- RECONOCIBLES- DE ALTO VALOR
Busquemos valores con un impacto en los usuarios
Atributos
Estrategia en Social Media
Notoriedad
Estrategia en Social Media
Ejemplo de objetivoC. de Leads CONSEGUIR
TRÁFICO CUALIFICADO
Estrategia en Social Media
Leads
Estrategia en Social Media
Ejemplo de objetivoBrand engagement
Estrategia en Social Media
Brand engagement
Los usuarios nos están regalando la información que necesitamos para conquistarlos definitivamente
Estrategia en Social Media
¿Qué nos cuesta?- Facilitar un ibuprofeno o enviar un listado de farmacias de guardia.- Recomendarle un bono de tres días en nuestra sala de Fitness- Proponer una degustación especial.
En @westinvalencia con un dolor de espalda de espanto. Mi vida por un ibuprofeno…#workaholics
¿Alguien conoce algún gimnasio cerca de
@westinvalencia? !Necesito acción! ·
En @westinvalencia y sin planes para cenar…!qué
triste!@carlosbermudez
@bertagalvez
@rafaelchinarro
Estrategia en Social Media
notoriedad de marcabuzz, embajadores y WOM
brand engagementcambiar la percepción del
clienteinfluenciar sobre
influencersgenerar leads
estimular el diálogoasistencia a eventos
mejorar reputación digital
potenciar la Att. al Cliente
Presentar valores distintivosAcciones altamente viralesVincular emocionalmenteDemostracionesActividades para bloguerosTransmitir conocimientosCo-creaciónComunicar ventajas del mismoComunicar mejorasFacilitar un nuevo soporte
2
Estrategia en Social Media
3
“Feel the Hamptonality”
Campaña
998.000
reproducciones.+ 60% Fans Facebook
Hamptonality: Término que usa la cadena para definir la
proactitivad y el servicio amigable ofrecido a los clientes,
lo que compone su principal elemento posicionador.
,
Transmitir el sentimiento
de una manera fresca y
moderna, destacando su
producto
Estrategia en Social Media
No es el hecho de tener una gran piscina con
altavoces……es el hecho de crear una experiencia musical. 308.000
fans
No es un espectacular diseño firmado por Ricardo
Bofil……es el hecho de representar la esencia del lifestyle.
49.000 fans …Donde encuentro los mejores conciertos de Jazz……Donde entienden el estilo igual que yo lo
entiendo… …Donde cada viernes o sábado es una delicadeza musical……Donde me hacen formar parte de algo
grande...…Donde quiero que me vean porque describe como soy.
…donde me voy a codear con la gente más cool de la isla……donde voy a vivir una experiencia musical
increíble……donde solo por estar alojado, seré parte de la élite……donde tal o cual Dj. podrá aparecer en mi
habitación.
Estrategia en Social Media
EjemploDar valor
Room Mate Hotels
Moda/ Tendencias/ Lifestyle
Co-creación / Solidaridad
Soporte para marcas
Innovación
Estrategia en Social Media l alumno aventajado
Atención al cliente Social CRM Participación
Estrategia en Social Media
Métricas y analítica
SOCIALESCentrémonos en como ser
Y preocupémonos menos por las
REDES SOCIALES
Estrategia en Social MediaEl Marketing de contenidos es la
creación y posterior difusión de un
conjunto de contenidos de alto valor
para nuestros usuarios, midiendo su
impacto e términos de:
- Posicionamiento de marca.
- Generación de leads (prospectos)
- Y adquisición final de clientes.
Estrategia en Social Media
1.IdentificarStackeholders
5.Definir loscontenidos
2.Definir la audiencia
4.Fijar temas y tonos
3.Conocer la audiencia
CREA
CIÓ
N
DE CO
NTEN
IDO
S
Estrategia en Social Media
Stackeholders Audiencia “Conoce a tu audiencia como a tus propios hijos”
ClientesPrescriptores
MediosProveedoresOtras marcasCompetidores
SociosInversores
...…
Pongamos el foco en los
agentes más decisivos
- CÓMO SIENTE - - CÓMO PIENSA -
- CÓMO VIVE -- QUÉ SUEÑA -
- QUÉ MOTIVACIONES TIENE -
- QUÉ AMA -- QUÉ ODIA -
- QUÉ HACE Y QUÉ NUNCA HACE -
En resumen, POR QUÉ HACE LO QUE HACE,
CÓMO, DÓNDE, CUÁNDO, CON QUIÉN…
Estrategia en Social Media
- CONTENIDOS - Si las noticias no
enganchan…
¿QUÉ PUBLICAMOS?
Estrategia en Social Media
!El producto no es el contenido! El contenido es el nexo de unión entre lo que apasiona al cliente y nuestro producto”
Estrategia en Social Media
Se mantiene el liderazgo de Facebook, con más protagonismo para Twitter
y un abandono en Tuenti o la emergencia de nuevas plataformas
(Pinterest, Instagram…). Linkedin.
Social Media en 2013
Estrategia en Social Media
No debemos dejar de considerar las grandes diferencias que presentan las
dos principales plataformas sociales, tanto en perfil de usuarios como de la
estrategia adecuada
Social Media en 2013
Estrategia en Social Media
Estrategia en Social Media
Estrategia en Social Media
Imagen
principal
App
s
Buscar el impacto
emocional
Vincular con el usuario
Mostrar la esencia de la
marca
Diseño y creatividad
Enriquecer, dinamizar, entretener, incentivar…
REFLEXIÓ
N
Estrategia en Social Media
Recomendaciones
INCLUIR DISEÑOS
PROPIOS
DESARROLLAR
INICIATIVAS
CO-CREACIÓN
Demuestran
creatividad
Captan la atención
visual
Transmiten conceptos
Amenizan el
contenido
Demuestran
innovación
Alta carga viral
Involucran al usuario
Dinamizan la
comunidad
Gran eco social
Estrategia en Social Media
Recomendaciones
1.Pensar en el largo plazo.
6. Contenido creado por los
usuarios2.Ser diferentes,
originales.
4.Resultar inspiradores
para el público
3.Combinar emoción/razón
NOTICIAS SECTORIALES
NOTICIAS DE LA
EMPRESA
No ser repetitivos.
sorprender
Ser sensibles a lo que gusta al público
5.Buscar un impacto visual
Ofrecer premios e incentivos
Más composiciones gráficas
Despertaremos mayor interés
Estrategia en Social Media
Monitorización
Estrategia en Social Media
Estrategia en Social Media
Evolución
Estrategia en Social Media
Beneficios
ESCUCHA ACTIVA
CONVERSACIÓN
TRÁFICO WEB
CRM
ATT. CLIENTE
Aquello que dice gente y que nos interesa nos ayudará a mejorar nuestra oferta. Escuchar nos inspira a la vez que nos ayuda a mejorar. Sin una comunicación bidireccional, Twitter no tiene ningún sentido. No queremos cuentas estilo “nota de prensa”. Escuchemos y conversemos.
Gracias a la dinamización de contenidos, Twitter generará un importante volumen de tráfico cualificado hacia la web del hotel.
Es un canal capaz de potenciar el servicio de Atención al Cliente prestado por el hotel., facilitando la comunicación al usuario.La información en tiempo real nos permitirá desarrollar acciones de Social CRM impactantes.
Estrategia en Social Media
Funcionamiento1. Tener clara una identidad
6. Usa listas y crea valor para
el usuario
2.Seleccionar los grupos de
interés
4. Usa keywords a través de #hashtags
3.Definir un plan de publicaciones
Busquemos los
usuarios más
influyentes
Frecuencia, horario…Hotsuite.
5. Define un estilo y tono
Sentimiento de comunidad
Se trata de una red social. No temamos ser más informales
Así encontraremos a los usuarios que
queremos
Es lo que hará sentir a los
usuarios la necesidad de
vincularse con nosotros
Estrategia en Social Media
Claves según TC
SER PERSONAS
FOMENTAR EL DIALOGO
APORTA Y DIVIERTE
MEDIR
ENLAZAR SIN PARAR
No parecer máquinas, sino personas capaces de empatizar
La conversación no puede decaer. Que se vea que tenemos recursos
Como norma, solo uno de cada diez tweets serán auto promocionales.
Debemos valorar la efectividad de nuestro trabajo en todo momento.
MANTENER VIVO INTERÉS
PARTICIPACIÓN
AUTOPROMOCIÓN
NO SEGUIR AL TUN TÚN
Busquemos conversaciones y participamos con nuestro propio aporteNo caigamos en el formalismo si no es necesario. Es una red socialSi enlazamos a otras fuentes, los enlaces entrantes llegarán
Los empleados pueden aportar ideas sobre contenidos si son buenos
Hay otros modos: seguir a los que nos mencionan, promocionar la cuenta..
Estrategia en Social Media
REFLEXIÓ
N
Imagen
principal
Descripción
Evocadora, emocional,
descriptiva
Que le indique al usuario de
Twitter qué va a obtener del
hotel (!en Twitter!)
FondoSugerente, impactante,
capaz de sorprender
Primeros pasos
!Esta es nuestra tarjeta de visita social!
La decisión de seguirnos o no se verá tremendamente influenciada por la forma en que presentemos
nuestra marca
Estrategia en Social Media
Los usuarios se identifican mucho más con algo así…
…que con algo…así
Humanidad, carisma, personalidad, empatía…
Sequedad, obligación, compromiso…
Estrategia en Social Media
EjemplosAwareness
Casos de estudio
Un poco de benchmarking
con…
Estrategia en Social Media
Campaña global
Best Hotel Social Media 2013
Estrategia en Social Media
Estrategia en Social Media
Herramientas
Estrategia en Social Media
Herramientas
Estrategia en Social Media
Herramientas
Nos permite hacer followback y enviar un mensaje de
agradecimiento
Estrategia en Social Media
Otras herramientas útiles
Estrategia en Social Media
Redes Emergentes
Estrategia en Social MediaGracias……por ser un poco mas sociales