ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTALProf. Javier Cayro

Objetivos Especficos:Conocer los conceptos de la Calidad Total y su etapa evolutiva.Contenidos:Definicin: Introduccin a la Administracin de la Calidad Total, que es calidad total, conceptos de gestin, que se entiende por Administracin de CT, Contexto General, evolucin de la calidad total tres enfoques. Caractersticas, Enfoque al cliente, Participacin y trabajo en equipo, mejora y aprendizaje continuo.Lectura Obligada: Calidad TotalLectura Sugerida: Administracin de la calidad.Semana(s):

Objetivos Especficos:Conocer, comprender la metodologa de implementacin de cada modelo.Contenidos: Modelos de Calidad Total.Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. Modelo iberoamericano de excelencia empresarial, Historia y Evolucin, esquema y caractersticas del modelo, evaluacin del sistema, Bloques del sistema, Auto evaluacin del modelo. Modelo Malcolm Balgrige, Premio DemingLectura Obligada: EFQMLectura sugerida: Gestin de la calidad totalSemana(s):

Objetivos Especficos:Conocer, comprender y aplicar las metodologas del control de calidad total.Contenidos: Control de calidad TotalConcepto y caractersticas, Conceptos bsicos aplicables al control de calidad, caractersticas no medibles de un lote, variabilidad de la calidad de los procesos, histogramas y curvas de distribucin, grfico lot-plot, muestreos por aceptacin, Seis sigma. Lectura Obligada: Control de CalidadLectura Sugerida: Control de produccin, inspeccin y ensayoSemana(s):

Objetivos Especficos:Conocer e implementar los modelos en situaciones reales a partir de trabajos prcticos con empresas del sector.Contenidos: Despliegue de la funcin de calidadConcepto y caractersticas, principales beneficios, puntos y factores de xito, House Quality, cliente como estrategia.Anlisis modal de fallos y efectos. AMFE, introduccin y caractersticas.Lectura Obligada: QDF, AMFELectura Sugerida: Sistemas de gestin de calidad.Semana(s):

Objetivos Especficos:Calidad de Servicio y atencin al clienteContenidos: Costos de CalidadA.S.Q.C., Elementos y bases, Costos de calidad total, Elementos bsicos para su implementacin.Calidad de Servicio y atencin al clienteCalidad y servicio de atencin al cliente, importancia de la calidad de servicio, componentes, medidas de satisfaccin del cliente, gestin y estrategia de la calidad de servicio.Lectura Obligada: Costos de calidad y calidad de servicioLectura Sugerida: Gestin de calidad totalSemana(s):

Objetivos Especficos:Conocer, comprender los mtodos, modelos y herramienta avanzadas de gestin. Contenidos: Mtodos especficos asociados a la gestin de calidad.Metodos TaguchiCertificacin de empresas productos y personas.Introduccin a la certificacin, certificacin de personas, beneficios de la certificacinHoshin Kanrri.Caractersticas y estructura.Lectura Obligada: Mtodos de Calidad total TQMLectura Sugerida: Herramientas avanzadas de la calidad total.Semana(s):

Objetivos Especficos:Conocer y aprender los mtodos de mejora continua de la calidad.Contenidos: Mejora Continua Ciclo PDCA, Herramientas modernas de calidad, crculos de calidad y ColpaExposicin de trabajo final de cursoLectura Obligada: Herramientas de gestin y mejora continuaLectura Sugerida: Mejora continuaSemana(s):

Calidad Total significa que todos estn involucrados en la calidad, en todos los niveles y funciones, asegurando con ello que se alcancen los requerimientos del cliente en todo lo que ellos hacen. Qu es Calidad Total?

Calidad Total...

Es una filosofa empresarial nacida en Japn y que parte del concepto de "calidad de producto", entendiendo como tal el cumplimiento de especificaciones. Este concepto ha ido evolucionando hacia el concepto de Calidad Total que es mucho ms amplio y no est enfocado en el producto sino en la calidad de toda la organizacin, que la lleve a la excelencia en sus resultados.

Evolucin Hacia la Calidad Total algunos puntos de vista

La gestin de calidad, es el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determina la poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de calidad.

El desarrollo de la calidad a nivel internacional ha dado lugar a la aparicin de varios modelos de gestin de la calidad total. Estos modelos sirven como instrumento de autoevaluacin para las empresas, teniendo como beneficios el establecer una referencia de calidad, detectar puntos fuertes y dbiles en la empresa y conocer el camino de mejora continua en los aspectos que comprende el modelo.

Anualmente, distintos organismos otorgan premios para el fomento de la calidad, en donde se comparan el sistema de gestin de la empresa con el modelo correspondiente. De esta manera las empresas se benefician al poder someterse a un diagnstico realizado por expertos externos que aportan muchas ideas de mejora, mentalizan a su organizacin y la motivan para lograr un objetivo y, si se obtiene el premio, la publicidad que supone. Modelos de CALIDAD TOTAL Modelo japons Premio Deming 1951Desarrollo de las polticas Hoshing Kanri aos 60sModelo Norteamericano Premio Malcolm Baldrige, 1987Modelo Europeo Premio Europeo, 1991Modelo Iberoamericano Premio Iberoamericano, 1999(Otros modelos Australia, Sudfrica- Premios nacionales)

Modelo EuropeoCriteriosMODELOS DE CALIDAD

CALIDAD TOTALSatisfaccin de todas las partes interesadas

Hoshin KanriMODELOS DE CALIDADSe cre en los aos 60s Es resultado de la fusin de las experiencias japonesas en la aplicacin del control estadstico de la calidad y la administracin por objetivosLa traduccin del trmino hace referencia al despliegue de las polticas (Policy Deployment)

MODELOS DE CALIDADHoshin KanriRequisitos

MODELOS DE CALIDADHoshin Kanri

Premio Malcolm BaldrigeMODELOS DE CALIDAD Surge a principios de los aos ochenta en Estados Unidos como respuesta a la trascendencia del Premio Deming japons Introduce trminos como Liderazgo en calidad y Gestin con calidad.

MODELOS DE CALIDADPremio Malcolm BaldrigeCriterios

Premio DemingMODELOS DE CALIDADSe implant en 1951 en honor a W. Edwards DemingPone nfasis en el control de los resultadosPropone la implantacin de una serie de herramientas de calidad y tcnicas estadsticas a todas las funciones y niveles de la empresa.

Premio DemingCriteriosMODELOS DE CALIDAD

Premio DemingCriteriosMODELOS DE CALIDAD

CALIDAD TOTALSatisfaccin de todas las partes interesadas ISO 9001MejoraExcelenciaTiempo

CALIDAD TOTALSatisfaccin de todas las partes interesadasFILOSOFIA:Orientacin a los resultados.Orientacin a los clientes.Fundamento en los empleados.Apoyo y asistencia en los partners.Respeto por la seguridad y el medio ambiente. PersonasLgicaTecnologaSensibilizacinPotenciacinMotivacin

DireccinPlanificacinOrganizacinControl

DiseoCambioMedidaEvolucin

Qu es Administracin por Calidad Total?Dahlgaard, Kristensen y Kanji (1995) la definen:

Es una cultura corporativa que se caracteriza por incrementar la satisfaccin del cliente a travs del mejoramiento continuo, en el que todos los empleados participan activamente.

Teora de la Administracin y desarrollo de la Gestin de CalidadLa consolidacin de una visin global se ha alcanzado tarde, con la integracin de todas las aportaciones, es conveniente precisar las fuerzas motrices de la gestin de la calidad total , fijndonos en factores internos y externos a las organizaciones , as como la influencia del progreso de la teora de la administracin como disciplina acadmica.

Entonces discutiremos la naturaleza de la gestin de calidad desde la perspectiva de la teora de la administracin.

Enfoque de la G C TE. Tcnico.Enfoque Humano.E. estratgicoGeneraciones de la CT:Orientacin hacia el producto.Orientacin al proceso.Orientacin hacia el sistemaOrientacin hacia la prevencin.Orientacin hacia las personas.Orientacin hacia el costoOrientacin culturalOrientacin al servicioReorientacin al procesoOrientacin Global

El principal problema generado por la evolucin histrica no es la abundancia de teoras, sino la ausencia de una teora de gestin de la calidad generalmente aceptada, por lo que se generan 3 preguntas que carecen de respuesta firme:1. Cuales son los principios que forman el contenido ideal de la gestin de calidad?2. Cuales son las practicas de GC que son criticas para lograr unos resultados excepcionales?3. Que es lo que hace diferentes a las empresas de alta calidad de otras organizaciones y les permite sostener rentas econmicas ideales

Un rasgo diferencial del movimiento japons ha sido la conjuncin entre el mbito empresarial y el acadmico , aunque algunos autores claves como ishikawa, shingo, taguchi e imai son consultores y hombres de empresa, las aportaciones de los profesores universitarios en los que podemos destacar shigeru mizuno, testsuichi Asaka, Kiminobu Kogure, junto al propio Kaurou Ishikawa que ejerci como tal, dieron a sus innovaciones al Control de Calidad un gran rigor , sin embargo ello tampoco ha facilitado la integracin de la gestin de la calidad con la teora administrativa y organizativa.El esfuerzo por construir una teora de la calidad bien tratada, que definiese con precisin el contenido de la GC, la forma para implantarla con xito y pronosticase con exactitud las relaciones existentes entre principios y practicas de la GC y sus resultados, es una labor ms reciente. El inters acadmico por la gestin de calidad, ha surgido con un retraso claro respecto a la practica empresarial, que la menos en Japn ya la haba consagrado como variable competitiva de primera magnitud en las dcadas de los 70 y 80. Las dcadas de 1980 cree un ciclo de la historia por el movimiento de la calidad, caracterizado por haber sido consultores y profesionales, los creadores del pensamiento y el conocimiento. Los estudios cientficos y las propias revistas acadmicas deben esperar hasta la ultima dcada del siglo XX. Las revistas especializadas en gestin de calidad nacen en los 80 y 90s. No es pues extrao que la sntesis de las teoras de la administracin y organizacion deba esperar hasta la ultima dcada del siglo pasado, como TQMs challenge to management theory and practice ( Grand, Shani) y otros. La consolidacin en el campo acadmico respetado se alcanza con los monogrficos editados por James Dean y David Bowen en la Academy of managenment review (1994 vol 19 n3) y pior R.E Cole en California Management Review (1998 vol 40, N3).

Estas investigaciones parten del reconocimiento de la gestin de la calidad como modelo directivo eclctico, que brinda una gua para la prctica directiva de acuerdo con una filosofa cuyos principios han sido destilados de varios paradigmas organizativos. La investigacin de la GCT ha entrado definitivamente en la dcada de los 90s, en la senda de la teorizacin deductiva y de la validacin emprica de hiptesis, asentadas en un marco terico reconocido y en la medicin rigurosa de las variables.Estas nuevas corrientes de estudio integran un cuerpo de reconocimiento de la GCT como rea acadmica integrada en la teora de la administracin, organizacin y la direccin estratgica.

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