4 - revista empresa excelente - abril 2015

8/16/2019 4 - Revista Empresa Excelente - Abril 2015

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Los mejores artículos publicadospor ISOTools Excellence en

abril de 2015

EmpresaExcelente

ISOTools Excellence.Estrategia, Procesos, Personas. Resultados Excelentes


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Empresa Excelente. Abril 2015 2www.isotools.org

Contenidos de abril de 2015

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ISOTools Excellence

Software ISO, BSC y BPMSistema modular

Propuesta de valor

Caso de éxito

Municipalidad de Vitacura

Artículos técnicos

Incrementa la preocupación empresarial por la seguridad informática

¿Qué contenidos debe tener un Manual de la Calidad?Características generales de los principales modelos de calidad

Proceso para implementar la norma ISO 22000 en tu empresa

Ventajas de aplicar el cuadro de mando integral en tu empresa

Características del sello de calidad turística en Chile

La calidad, ¿motor del crecimiento económico?

El control estadístico de procesos. Conceptos básicos

Fundamentos en los que se basa la excelencia empresarial

El plan estratégico empresarial, una herramienta para la calidadTipos de certicaciones laborales que puede obtener tu empresa

Fases para la elaboración del plan de calidad de un proyecto

El proceso de implementación de la ISO 22000 para los Sistemas...

Fundamentos de la gestión integral empresarial

Resumen del Ebook “La adopción de un enfoque basado en procesos”

Los Modelos de Excelencia: la evolución hacia la calidad empresarial...

Los estándares de calidad ISO gestionados a través de un software

La presencia de la norma ISO 22000 en PerúPrincipales herramientas de gestión empresarial: funcionamiento...

¿En qué consiste una gestión integral de riesgos empresariales?

La Acreditación en Salud como herramienta de mejora en las...

Claves de la calidad aplicada a la gestión empresarial

ÍNDICE


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El software más fácil eintuitivo para la gestiónISO, BSC y BPMCompuesta de diferentes módulos, es un software escalable, exible y adaptable a las ne-cesidades de cada empresa u organización independientemente del tamaño y del sector en elque opere. Es un software que favorece la agilización y la mejora de los procesos, así como laaccesibilidad y búsqueda rápida y fácil de la información.

Software ISO

Este Software ISO se desarrolla un entorno web con el objetivo de dar

cumplimiento a los requisitos de las normas ISO. Es un software ideal,facilita a las organizaciones la implementación, mantenimiento y mejo-ra continua de los Sistemas de Gestión ISO como Sistemas de Calidad(ISO 9001) , Medio Ambiente (ISO 14001) , Seguridad y Salud en el Tra-bajo (OHSAS 18001) y Seguridad de la Información (ISO 27001) .

Software BSC

El Software Balance Scorecard es la herramienta perfecta para que laplanicación estratégica se ejecute en función de las metas establecidas.

El Balanced Scorecard, también conocido como Cuadro de Mando In-

tegral o CMI, facilita el desarrollo, estructura y puesta en marcha de laestrategia a medio y largo plazo de una organización.

Software BPM

El Software BPM consigue que las organizaciones administren de unmodo más fácil los procesos, simplica la gestión de proyectos y la ges-tión de cada uno de los procesos que intervienen.

El uso de este software para la gestión por procesos logra impulsar losvínculos con las partes interesadas además de consolidar y mejorarcontinuamente los procesos.

CONTACTA CON UN CONSULTOR EXPERTO

“Tener medicionesen tiempo real nos

proporciona ungran control sobreel sistema, porque

identifcamos

rápidamente dóndeestán los problemasy esto hace que la

toma de decisionessea oportuna.”

Fabiana Iglesias

Jefa de Calidad de YAVIC. Panamá.

¿QUÉ DICEN NUESTROS USUARIOS?

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Existe un ISOTools únicopara cada organizaciónEstamos ante un sistema modular y totalmente parametrizable, que se adapta a las nece-sidades de cada organización. Cuenta con un módulo base que sirve como cimiento de otrosmódulos de soluciones que cubren distintas áreas, pensados para facilitar y agilizar la gestiónde sistemas y modelos, y de esta forma poder dar cumplimiento a los requisitos de los mismos.Sea cual sea tu sector.

MÓDULO BASE

SISTEMAS DE GESTIÓN MODELOS DE EXCELENCIA

Calidad

Medioambientey energía

Riesgos y Seguridad

Responsabilidad

social

Estrategia

Procesos

Personas

Evaluación y

Resultados


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Mucho más que un softwareISOTools Excellence es una consultora con más de 15 años de experiencia que ayuda a las

organizaciones comprometidas con la calidad y la excelencia a:

% Optimizar sus modelos y sistemas de gestión aportando soluciones innovadoras para lagestión de la estrategia, los procesos y las personas.

% Facilitar su aplicación, haciéndolos accesibles, ágiles y medibles, y aportando resultados enel corto plazo, gracias a una plataforma tecnológica de desarrollo propio llamada ISOTools.

Somos Consultoría Estratégica

ISOTools Excellence está formado por ex-pertos consultores al servicio de los clien-tes, que muestran de manera personaliza-

da a cada organización, la alternativa mássencilla y práctica de operar generando unimpacto real en los resultados y proporcio-nando una ventaja competitiva sostenibleen el tiempo.

Somos Innovación Tecnológica

Esta labor de consultoría se apoya en suplataforma tecnológica, a través de la cualofrece soluciones integrales, aplicando

continuamente la innovación tecnológicacomo medio de adaptación a las necesida-des del mercado, requisitos normativos ytipología de organización.


+ 15 años

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Municipalidad de Vitacura e ISOToolsCaso de éxito en automatización de Sistema de Gestión de la CalidadISO 9001 en el sector público

La Municipalidad de Vitacura en la Comuna Metropolitana de Santiago de Chile es unaadministración local, presidida por Raúl Torrealba de Pedregal, que atiende a las demandasde bienes y servicios de carácter público de una población que supera los 80.000 habitantes.Actualmente, cuenta con un personal que se acerca a los 500 trabajadores.

En los últimos años, esta municipalidad ha hecho una fuerte apuesta por la calidad. Tal es elcaso de que se ha encontrado dentro del reducido número de municipalidades que cuentacon un Sistema de Gestión de la Calidad certicado y está trabajando en la obtención deotras certicaciones en Sistemas de Gestión Ambiental y de la Salud y Seguridad en el Trabajo.Además, es una entidad local que cuenta con mayor número de procesos certicados.

Como objetivo nal prevén lograr la excelencia en todos los ámbitos enlos que la Municipalidad de Vitacura trabaja porque saben que losesfuerzos que realicen, en este sentido, van a repercutir directamenteen sus ciudadanos y en su calidad de vida.

El Departamento de Calidad está gestionado por Bernardita CardemilMontt. Se ubica dentro de la Municipalidad que depende de la

Dirección de Control y, a su vez, de forma directa, dependiente de laalcaldía junto con otras doce direcciones. El n de la Municipalidad deVitacura como organización es la de mejorar la calidad de vida de susvecinos y colaboradores, satisfaciendo sus requerimientos, mejorandolos procesos, generando acciones que garanticen la sustentabilidad dela comuna y optimizando la comunicación directa con el usuario.

Para mejorar la atención de las demandas de sus ciudadanos, decidieronimplementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001.

Sector público.

Chile.

La Municipalidad deVitacura ha logrado

migrar en 3 meses a laPlataforma ISOTools

todos los datos dela organización

alojados en el anteriorsoftware.

CASO DE ÉXITO ISOTools

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Mejoras que se han alcanzado en el Sistema de Gestión de Calidadgracias al software ISO

g ISOTools permitirá a la Municipalidad de Vitacura abordar otros proyectos de mejora importantes como

la implantación de la norma ISO 31000 para el Siste-ma de Gestión de Riesgos.

g El cambio de una tecnología Lotus a un entorno cloudse consiguió gracias al apoyo de los consultores deISOTools. Este equipo humano ha estado realizandolabores de consultoría y asistencia técnica mediantecapacitaciones, parametrizaciones y un seguimiento ex-haustivo y continuado del proyecto.

g Gracias a que ISOTools es un software 100% parame-trizable es posible registrar y comunicar cualquier tipode hallazgo ya se una incidencia, No Conformidad (NC) o

incluso felicitaciones. Por ejemplo, en relación a las feli-citaciones ahora todos los funcionarios tienen acceso alSistema y pueden saber si un ciudadano lo felicitó porsu trabajo, lo que mejora la integración de ese emplea-do en la municipalidad.

g La Municipalidad, gracias al Software ISO de ISOTools, cuenta ahora con una herramientamás personalizable y amigable que les permite incrementar el índice de detección de hallaz-gos y realizar una adecuada gestión de los documentos y hallazgos del Sistema.

g Han logrado reducir parte de la documentación asociada al Sistema de Gestión quedandosolo los documentos realmente necesarios.

g Mayor detección de oportunidades de mejora y una inversión óptima del tiempo en el día

a día del Sistema sin tener que llegar a la fecha clave para que el mantenimiento sea diario.

g Ahora es más fácil que los auditores internos se hagan responsables de hacer el seguimien-to y cierre de las acciones.

g Como en cualquier otra organización ha habido resistencia al cambio pero, al ser una herra-mienta más intuitiva y amigable, ha habido mayor manejo de la herramienta que antes yse ha visto que tiene mucha potencialidad.

g Respecto al anterior software, el número de quejas de los usuarios internos se ha reducidototalmente por lo que se entiende que la satisfacción y acogida del Software ISOTools hasido positiva en todos los departamentos y áreas en los que se han implementado.

g Las dudas y consultas han disminuido gradualmente gracias al manual elaborado por los

consultores de ISOTools que reúne las respuestas a todas estas cuestiones. Esto ha fa-vorecido que, en la mayoría de los casos, los usuarios trabajen de forma autosuciente.No obstante, en aquellas situaciones en las que los trabajadores demanden asistencia, losconsultores de ISOTools siguen ofreciendo labores de soporte.

g Ahora los usuarios nales se animan a trabajar más con el Sistema de Gestión y están másimplicados con él.

Vitacura es laprimera y únicamunicipalidadchilena ylatinoamericanaen certifcarse

100% en todassus direcciones.

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CASO DE ÉXITO ISOTools

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Incrementa la preocupación empresa-rial por la seguridad informáticaGarantizar la seguridad y evitar los posibles riesgos son dos de los objetivos que más preocu-pan a las empresas. Para poder cumplirlos existen diversos Sistemas de Gestión de Riesgo ySeguridad que tienen como n prevenir y minimizar los riesgos y sus posibles consecuen-cias negativas, a la vez que garantizar la seguridad en las diversas áreas de la organización.

Una de las áreas que más preocupan hoy día a las organizaciones está relacionada con la ges-

tión y el tratamiento de la información en la empresa. Ninguna organización está exentade amenazas relacionadas con el robo o la pérdida de información, sin embargo se puedentomar ciertas medidas para prevenir estos riesgos, en especial los relacionados con losaccidentes y errores humanos.

La seguridad de la información y la seguridad informática

Las nuevas tecnologías han supuesto una serie de ventajas para las empresas. Los avan-ces tecnológicos, e internet en especial, han favorecido que se agilicen los procesos en lasempresas, que mejore la comunicación, tanto interna como externa, que la información sepueda compartir con facilidad y brevedad, que mejore la organización y clasicación de losarchivos y que, cada vez, se pueda gestionar y guardar un mayor volumen de datos.

Sin embargo, estos aspectos positivos, pueden convertirse en una gran amenaza para lasorganizaciones. La mayoría de las empresas almacenan en sus bases información privada,no sólo de sus clientes o usuarios, también archivos de la propia compañía o datos de sustrabajadores. Datos personales, direcciones de contacto, teléfonos, correos, contraseñas onúmeros de cuenta, son algunos de estos contenidos. La modicación, pérdida o publica-ción de estos datos, puede tener graves consecuencias, especialmente para la compañíaque los custodia que, además de hacerse cargo de los efectos provocados, deberá esforzarsepor recuperar la conanza de sus clientes.

En el último año las noticias sobre ciberataques a grandes compañías se han multiplicado y han puesto en evidencia la seguridad informática de éstas.

ARTÍCULOS TÉCNICOS

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ISO 27001

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Ataques como los que ha sufrido eBay, Sony, Apple, Target, gmail, dropbox o entidades nan-cieras como Barclays o la estadounidense JP Morgan, han puesto de maniesto la necesidadde que las empresas inviertan más en seguridad y diseñen estrategias ecaces contra losataques de hackers.

Sin embargo, como se ha mencionado antes, no sólo los datos se en-cuentran en peligro por la intervención de los hackers. En ocasiones,son las propias entidades las que cometen errores, como fue el casodel portal de transparencia de la Administración pública de España,que dejó al descubierto durante horas los datos de los ciudadanos.

Minimizar los riesgos con ISO 27001

La mayoría de los errores y fallos de seguridad pueden ser evitados con la implantación de sistemas de seguridad, como el Sistema deGestión de Seguridad de la Información basado en los requisitosestablecidos por la normativa ISO 27001.

Este sistema de seguridad supone poner en marcha procesos queaseguran el acceso eciente a la información y que promueven la con-dencialidad, integridad y disponibilidad de los datos. Gracias a estesistema de gestión se disminuyen los riesgos relacionados con la se-guridad de la información en general, también la almacenada en lossistemas informáticos.

Lo cierto es que, a pesar de los avances y la creación de sistemas de almacenamientos máscomplejos y seguros, los hackers cada vez son más astutos y buscan nuevas técnicas de ata-que. Esto hace que las empresas tengan que desarrollar con la mayor brevedad posible,soluciones y estrategias para evitar estas amenazas y proteger la información guardada.

La norma ISO 27001 de Tecnología de la Información favorece el análisis y gestión de ries-gos basados en procesos . Además, establece medidas de control y seguimiento de los indi-cadores que permiten medir y valorar los riesgos e introducir las medidas necesarias.

Mejorar los sistemas de Riesgo y Seguridad de la Información conISOTools

Mejorar los procesos de seguridad de la Información y conseguir reducir los riesgos esmás fácil con la herramienta ISOTools. Este software se basa en el ciclo PVHA, que favorecela mejora continua.

Esta herramienta está diseñada para mejorar la comunicación de la empresa y facilitar las

actividades de control, seguimiento y valoración de los procesos.

El Software ISOTools, además, facilita la implementación, mantenimiento y automatización dela norma ISO 27001 y de otras normas complementarias como ISO 9001.

Ningunaorganización

está exentade amenazascomo el robo

o la pérdida deinformación

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¿Qué contenidos debe tener un Ma-nual de la Calidad?Uno de las principales objetivos de la revisión de la familia de normas ISO 9001 fue la ade-

cuación de la gran cantidad de documentación requerida a los resultados y objetivos delos distintos procesos de cada organización. En denitiva, lo que se pretendía era crear unamayor exibilidad para la elaboración del proceso documental.

El documento más importante del Sistema de Gestión de la Calidad es el Manual de Calidad, el cual constituye el fundamento principal de todo el sistema. En la norma ISO 9001:2008, yen concreto en el apartado 4.2.2, se especican los contenidos mínimos que debe contenerdicho manual:

% Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo detalles y justicación de cual-quier exclusión.

% Procedimientos documentados establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad, o bien

referencias de los mismos. % Descripción de la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

¿Qué es para qué sirve un Manual de Calidad?

Básicamente, se trata de un documento corporativo que expone los aspectos principales delsistema de calidad implantado por la empresa. Si así lo desea la organización, puede adop-tar la forma de documento público que se puede presentar a clientes reales o potenciales,proveedores y otros agentes interesados.

Sus nalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito de la calidad de la organización para que se conozcan sus intenciones y compartir conocimientos y ex-

periencias en el ámbito tanto interno como externo.Por otro lado, el manual de calidad permite a la empresa realizar un ejercicio de transpa-rencia, conformidad e implicación con la consecución de altos niveles de calidad y mejoracontinua de acuerdo a una serie de parámetros previamente establecidos.

Contenidos recomendables en el Manual de Calidad

Como hemos comentado, la norma establece una serie de contenidos mínimos. Sin embar-go, dado el carácter público de este manual es recomendable completarlo y ampliarlo conel n de que puedan darse a conocer, de la mejor forma posible, aspectos interesantes relati-vos a la visión, misión y valores de la empresa con respecto a la calidad.


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ISO 9001

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A continuación presentamos un esquema que puede tomarse como referencia de la estructu-ra de los contenidos de un Manual de Calidad:

% Título, alcance y campo de aplicación.

% Introducción sobre aspectos básicos, valores y losofía de la organización y del propio

manual.

% Política y objetivos de calidad.

% Mapa de procesos de la organización.

% Descripción de la estructura de la organización, responsabilidades y autoridades.

% Enumeración y denición de los distintos elementos del sistema de calidad.

% Adicionalmente, también se puede incluir un apéndice.

Formato y estructura

Este aspecto es bastante exible y depende en gran medida del tamaño y complejidad decada empresa y de los nes del documento, ya que algunas organizaciones deciden ampliarsu utilidad más allá de documentar sus sistemas de gestión de la calidad.

Cada organización, por lo tanto, puede decidir libremente el alcance y ambición de su ma-nual, lo que lógicamente inuirá en su estructura, aspectos recogidos y extensión.

Dado que el Manual de Calidad es un documento que constituye la base de todo sistemade calidad, es importante que vaya un paso por delante y que no se límite únicamente satisfa-cer los requisitos de la norma, incluyendo aspectos relativos a las necesidades de los clientesy de la propia organización.

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Características generales de losprincipales modelos de calidad

En las últimas décadas, el desarrollo del concepto de calidad ha dado

lugar a la aparición de diversos Modelos de Excelencia o Calidad to-tal, que se han consolidado como referentes para evaluar e implantarSistemas de Gestión de Calidad en las organizaciones.

A lo largo de la historia, las empresas han ido buscando diferentesformas de diferenciarse y destacar sobre su competencia. A raíz deldesarrollo del modelo Deming en Japón, los modelos de calidad sehan ido desarrollando y adquiriendo mayor relevancia en el mundoempresarial, gracias a las ventajas que supone la implantación deestos enfoques.

En la actualidad existen diversos Modelos de Excelencia, de entre losque cabe destacar cuatro, todos ellos basados en premios de origen nacional o comunitario.

% El modelo Deming. A mediados del siglo XX, el profesor Edwards Deming desarrolló estemodelo de calidad en Japón, con el n de contribuir en la mejora de la competitividad deeste país. Gracias a él, la industria de Japón volvió a resurgir.

% El modelo Malcon Baldrige, se creó en 1987 en Estados Unidos con el propósito de hacercompetencia a las empresas japonesas a través de la Calidad Total.

% El modelo EFQM. Este modelo europeo fue diseñado en 1989 por la European Foundation for Quality Management , aunque el primer premio que otorgó no se concedió hasta 1992.

% El modelo Iberoamericano, es uno de los modelos más recientes, creado en 1999 por laFundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (FUNDIBEQ). Éste se basa enel modelo EFQM, por lo que entre ambos enfoques existen muy pocas diferencias.

Principales características de los modelos de Calidad Total

Cada uno de estos modelos posee una serie de características propias que los hace dife-rentes. Cada método se basa en unos principios concretos o le concede mayor importancia aunos elementos sobre otros, sin embargo, todos ellos comparten una serie de característi-cas comunes y unos principios por los que se debe regir la calidad.

% De carácter voluntario. Los modelos de Excelencia no son de cumplimiento obligatorio.Cada empresa, de manera voluntaria, decide asumir ese modelo de gestión basado en laExcelencia y se compromete a llevarlo a respetarlo

ISO 9001

Cada modelo decalidad se basa en

unos principiosconcretos


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% Constituyen un marco de referencia para mejorar los procesos y alcanzar la calidadtotal. Los diversos modelos señalan los requisitos necesarios y establecen una serie derecomendaciones que orientan la puesta en práctica del método, pero no son prescripti-vos, no se debe acatar como si fuera una ley. Las empresas deberán adaptarlo según susnecesidades.

% Se pueden adaptar para cualquier tipo de empresa . Los métodos de Excelencia estándiseñados para que puedan llevarse a cabo en cualquier tipo de empresa, con indepen-dencia de su tamaño o sector. Las empresas sólo tendrán que adaptar el modelo seleccio-nado conforme a sus particularidades.

% Sirven como método de autoevaluación. Los modelos de Excelencia, además de consti-tuir las bases para optar a los premios que dan nombre y servir de referente para implantarun sistema de gestión empresarial basado en la Excelencia, también permiten llevar a cabouna autoevaluación para analizar si se cumplen con las exigencias necesarias y averiguarqué procesos se deben mejorar para cumplir los objetivos de Calidad Total propuestos.

% No prevén auditorías externas propiamente dichas. Estos modelos no plantean audito-

rías externas que lleven un riguroso control del cumplimiento de las condiciones necesa-rias, sin embargo, sí que se plantean evaluaciones con este n.

% No son certicables. La implementación de estos modelos de Excelencia no conlleva laconsecución de un certicado, tal y como ocurre con la norma ISO 9001 de calidad, aun-que sí se puede obtener un sello con diferentes puntuaciones, como el concedido por elmodelo EFQM.

Los modelos de excelencia se basan en una serie de principios comunes:

% Están orientados a los resultados y a la satisfacción de los stakeholders, y no sólo delcliente.

% Conceden gran importancia a la implicación de los líderes para el éxito del modelo.

% Necesitan de la participación de todas las personas implicadas en el proyecto para laconsecución de los objetivos.

% Se basan en un enfoque por procesos.

% Buscan la mejora continua.

% Le conceden gran importancia a los procesos de innovación y aprendizaje.

% Requieren de nuevas asociaciones y alianzas para ser más ecaces.

% Se basan en la Responsabilidad Social.

Estos modelos de excelencia pueden complementarse con la norma ISO 9001. Este estándarcerticable de ámbito internacional, establece los requisitos necesarios para desarrollar un

sistema de gestión de calidad que facilite el desarrollo de la empresa y la mejora de los pro-cesos.

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Proceso para implementar la normaISO 22000 en tu empresaLa norma ISO 22000 de Inocuidad de los Alimentos, establece los requisitos que toda em-presa que desee recibir esta certicación debe considerar para garantizar la inocuidad desus productos y procesos.

Cualquier empresa relacionada con el sector de la alimentación, de manera directa o indirec-ta, puede implementar un sistema de gestión basado en esta normativa y solicitar la certica-

ción correspondiente.La implementación de este sistema de gestión requiere de la realización de unos pasos con-cretos que garanticen la seguridad y calidad de los alimentos.

Fases para implementar la norma ISO 22000 en su empresa

1. Diagnóstico inicial

Antes de implantar cualquier sistema de gestión, es preciso un análisis inicial de la organi-zación, a n de conocer la situación en la que se encuentra y recopilar información nece-saria para las fases siguientes.

A través de este análisis, además de valorar la idoneidad de implantar este sistema de ges-tión y determinar el alcance que va a tener, las empresas deben analizar todos los proce-sos que se llevan a cabo y los recursos disponibles, para tener una visión global y real de suposición.

2. Planicación y realización de productos

Tras el análisis inicial llega el momento de diseñar y planicar las estrategias que se vana llevar a cabo. Esta fase tiene como objeto analizar los posibles peligros y determinar aquellos que se necesitan controlar y las medidas de control más apropiadas para este n.

ISO 22000


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Esta estrategia debe ser desarrollada por un equipo de trabajo multidisciplinar, que seencargará tanto del diseño como de la implantación del proceso. Este equipo debería estarcreado por responsables de diferentes áreas y coordinado por un líder que, además, se en-cargará de la comunicación del proyecto.

En esta fase de planicación el equipo de trabajo de Inocuidad deberé realizar dos accio-nes fundamentales:

% Análisis y denición de los prerrequisitos. Tanto de los generales como de los prerre-quisitos operativos.

Los prerrequisitos generales son todas aquellas condiciones necesarias para mantener la inocuidad alimentaria a lo largo de todo el proceso. Dentro de estos prerrequisitos seincluyen aspectos como la desinfección y limpieza de las herramientas o las prácticas demanipulación de los alimentos, entre otros.

Para determinar estos prerrequisitos es necesario conocer la normativa vigente en ma-teria de seguridad alimentaria y los requerimientos del cliente, además de tener presente

diferentes aspectos que puedan inuenciar, como las características de las instalaciones yequipos o el uso de determinados productos, entre otros. La identicación de estos pre -rrequisitos contribuirá al control de los posibles peligros.

Por otro lado, los prerrequisitos operativos, son aquellos que no se encuentran contro-lados mediante el programa de prerrequisitos generales ni en el Plan APPCC. Suelen serprerrequisitos muy especícos y diferentes para cada empresa.

% Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC).

Con el n de elaborar el plan APPCC, también conocido como HACCP por sus siglas eninglés, las empresas deben recopilar y documentar toda la información necesaria paraanalizar los posibles peligros que afecten a la inocuidad de los alimentos. El equipo mul-

tidisciplinar será el encargado de la elaboración de este estudio previo, a través del que seanalizarán los recursos y procesos que intervienen para, posteriormente, poder identi-car los riesgos, determinar su nivel y seleccionar las medidas de control.

Finalizado este análisis previo, las empresas están en condiciones deestablecer los programas de prerrequisitos y el plan de APPCC, enlos que se debe detallar toda la información necesaria para facilitar suvaloración, seguimiento y control.

3. Validación

Antes de introducir los nuevos procesos planicados, es necesario va-lidar las modicaciones efectuadas. Para ello, será preciso realizar

el control necesario que permita vericar que las medidas adoptadasno solo garantizan la inocuidad de los alimentos, sino que cumplencon los niveles esperados.

Este control se puede llevar a cabo utilizando métodos y pruebas di-versas, tanto en la propia empresa como en laboratorios. Cada em-

presa estimará qué es lo más ecaz.

4. Vericación y mejora

Tras comprobar y validar los procesos es el momentos de vericar su funcionamiento. Estafase precisa de un seguimiento y control continuo para poder detectar a tiempo cualquiercambio o desviación y actuar en consecuencia.

La implementaciónde la norma ISO22000 requiere

de unos pasosconcretos


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Es conveniente jar determinados momentos para realizar controles rutinarios y auditoríasinternas que analicen y certiquen la ecacia de los procesos.

Además, gracias a este seguimiento, es posible detectar necesidades e introducir mejorascontinuas que promuevan la ecacia y eciencia de los procesos.

A lo largo de todo el proceso, las tareas de documentación y comunicación son funda-

mentales. Para que el sistema de gestión de inocuidad de los alimentos sea ecaz, toda laorganización debe estar informada y los procesos y modicaciones que se realicen tienen queestar debidamente documentados y registrados.

Sistemas de Gestión de riesgo y seguridad

ISOTools es una software eciente y sencillo, con la que podrás llevar a cabo una gestióneciente del Sistema de Gestión de Inocuidad Alimentaria.

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Ventajas de aplicar el cuadro de man-do integral en tu empresaEl Cuadro de Mando Integral (CMI), o Balanced Scorecard, es una herramienta de gestión

empresarial que favorece el diseño, implantación, control y evaluación de nuevas estrategias que favorezcan el desarrollo y crecimiento de la organización.

La globalización de los mercados hace que las empresas se vean en la necesidad de diseñarnuevas estrategias que les permita ser más competitivas y diferenciarse de sus competido-res, para continuar creciendo. Sin embargo, el desarrollo de estas tácticas precisa de herra-mientas concretas que faciliten la consecución de estos nuevos objetivos.

En la actualidad existen métodos diversos que las empresas pueden poner en marcha coneste n. Entre ellos, uno de los más destacados por sus resultados positivos, es el Cuadro deMando Integral, un instrumento que cuenta con más de veinte años de historia y que hademostrado ser ecaz para cualquier tipo de empresas, con independencia de su tamañoo sector.

Características del CMI

El Cuadro de Mando Integral se basa en una serie de perspectivas en las que se enmarcanlos objetivos estratégicos que persigue. Por norma general se habla de cuatro perspectivas, aunque en función de las necesidades de la empresa pueden ser más.

Para medir y valorar la consecución de estos objetivos estratégicos, las empresas deben se-leccionar y denir indicadores de gestión diferentes por cada objetivo y perspectiva.

% Perspectiva del cliente, a través de la que se pretende conocer y mejorar el nivel desatisfacción de este sector.

% Perspectiva interna. Es decir, los recursos que son necesarios para alcanzar los objetivos.

% Perspectiva de procesos. Viene determinada por la propuesta de valor. Se compone deprocesos como la formación, la innovación o el servicio de postventa.

% Perspectiva nanciera. Se centra en aspectos de tipo económico y se analiza a través deindicadores como el ROI o los benecios ingresados.

Ventajas de aplicar el CMI

La aplicación del Balanced Scorecard conlleva una serie de ventajas para las empresas que loimplementan en sus procesos. Esta herramienta:

BalancedScorecard


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% Ofrece una visión global de la situación de la empresa. Al recoger información continuadesde diferentes perspectivas permite observar, de manera global, las característicasmás representativas de la empresa

% Permite conocer la situación concreta en la que se encuentra la organización. Además, la

información analizada describe la situación exacta en la que se encuentra la empresa. % Facilita el control de la evolución de la compañía. Gracias a los indicadores y al segui-miento y análisis que se lleva a cabo, se puede prever las futuras consecuencias y ac-tuar para evitar o minimizar riesgos y corregir desviaciones.

% Alinea los objetivos estratégicos con los de cada sector o departamento, de tal forma quese dirigen todos los esfuerzos hacia la misma meta.

% Favorece la comunicación de la estrategia a desarrollar y, por tanto, su implementación.Para la aplicación efectiva del CMI es fundamental una ecaz comunicación. Todos losintegrantes deben conocer las estrategias que se van a llevar a cabo y colaborar en laconsecución de los objetivos.

%

Promueve la motivación e implicación de los trabajadores. Al hacerles partícipes, entodo momento del proceso, los trabajadores se sienten parte integrante y están más mo-tivados.

El proceso de implementación del CMI

La implementación de este modelo en la gestión empresarial, requiere de un análisis previo,que permita determinar la situación de salida y denir los objetivos que se pretendenalcanzar. Para diseñar las estrategias que se van a llevar a cabo, es decir, aquellas medidasque facilitarán la mejora y crecimiento empresarial, es necesario descomponer los proce-sos y analizar cuáles son aquellos que realmente coneren valor añadido tanto al productocomo a la empresa.

Tras este análisis, una vez denido el mapa estratégico, llega el momento de seleccionar losindicadores o KPI (Key Performance Indicators), que ayudarán al control y seguimiento delos mismos.

A través de los indicadores se mide el desempeño de cada uno de los procesos y su ade-cuada evolución. Estos indicadores proporcionan información de interés de manera conti-nua y facilita la prevención o intervención, en caso preciso, al indicar qué proceso no estánresultando efectivos.

Este proceso es uno de los más importantes en la implementación del CMI, pues una selec-ción de indicadores poco representativos no ofrecerá la información buscada, y por tanto,impedirá que se alcancen los resultados deseados.

Por otro lado, se debe diseñar el plan de acción y comunicarlo a toda la organización. El co-nocimiento por parte de todos los miembros de la organización es fundamental para alcanzarlos objetivos estratégicos.

Por último, es necesario llevar un seguimiento y control continuo, para detectar posiblesdesviaciones o riesgos y analizar qué procesos se pueden mejorar.

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Características del sello de calidad tu-rística en ChileAdemás de la norma ISO 9001 sobre Sistemas Gestión de la Calidad, existen otro tipo desellos que garantizan la calidad de los servicios o productos ofrecidos por las organizacionesque lo poseen, todos ellos compatibles con esta norma. Uno de los sellos más conocidosson los sellos Q de Calidad Turística. Este sello es cada vez es más reconocido y valorado in-ternacionalmente. En la actualidad países como España, Alemania, Francia, Chile o Colombiadisponen de su propio certicado “Q” de Calidad Turística.

A diferencia del estándar ISO 9001 de carácter internacional, o de otros sellos de calidadmundialmente reconocidos, como es el caso de los sellos EFQM que se aplican sólo en laUnión Europea, los sellos de calidad turística son nacionales, por lo que cada país establecela normativa que regula la consecución de este distintivo.

El sello de calidad turística en Chile

El continuo desarrollo turístico en este país ha llevado a implantar un sello de calidad turísticaque desarrolle y fortalezca los servicios ofrecidos por este sector.

Las empresas chilenas que deseen obtener su certicación deben es-tar registradas como servicio turístico ante el Servicio Nacional de

Turismo (SERNATUR), una condición obligatoria para muchas de lasempresas que se dedican a este sector. Para poder obtener el sello,las empresas deberán cumplir con la normativa referente a su campoespecíco.

El Sistema de Calidad Turística en Chile consta de un total de 48 nor-mas estructuradas en 4 áreas diferentes:

1. Alojamientos turísticos

Dentro de este área se engloban los diferentes tipos de alojamien-tos que se encuentran regulados. En la actualidad se pueden diferen-

ISO 9001

El desarrolloturístico de Chile

ha llevado aimplantar un sello

de calidad turística


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ciar 16 categorías distintas, cada una de ellas reguladas por una normativa especíca, queestablece los requisitos mínimos y condiciones que debe reunir cada tipo de residencia.Estas son:

% Albergues, refugios y hostels.

% Camping o recinto de campamento.

% Hostales y residenciales.

% Alojamiento familiar o Bed & Breakfast.

% Centro de turismo de naturaleza o Lodge.

% Haciendas o estancias.

% Hosterías.

% Apart-hoteles.

% Complejos turísticos o Resort.

% Hoteles. % Hoteles Boutique.

% Cabañas.

% Termas.

% Departamentos turísticos y departamentos ejecutivos.

% Hospedaje rural.

% Baños termales o balnearios termales.

% Centros de esquí.

2. Agencias de viajes y tours de operadores

Las agencias de viajes y tours operadores son consideradas como una parte fundamentalpara promover un turismo de calidad, por eso también se encuentran reguladas y puedenobtener su sello de calidad. Cada uno de estos dos negocios cuenta con su norma espe-cíca, a través de la que se establece los requerimientos que las distintas entidades debencumplir.

3. Guías de turismo

Chile considera, con gran acierto, como elemento clave en la calidad turística, los serviciosprestados por los guías turísticos que acompañan a los viajantes en sus rutas y excursiones.

Por este motivo, han establecido este tercer área, a través del que se regulan los requisitosque deben cumplir los diferentes tipos de guías turísticos: los especializados, los de turis-mo local, incluso los arrieros y los boteros.

4. Actividades de Turismo de Aventura

El cuarto área lo componen las empresas dedicadas al turismo de aventura. Dentro de estaárea se regulan todas aquellas actividades consideradas como de acción y/o aventura, an de garantizar la calidad y seguridad de los servicios que estas empresas realizan.

Dentro de esta categoría se incluyen actividades como:


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% Alta montaña.

% Barranquismo, exploración de cañones o canyoning.

% Buceo en apnea.

%

Buceo recreativo autónomo. % Cabalgatas.

% Canotaje.

% Cicloturismo.

% Descenso en balsa o rafting.

% Deslizamiento sobre arena o sandboard.

% Deslizamientos sobre nieve en áreas no delimitadas.

% Deslizamiento sobre olas (surf, bodyboard, kneeboard y similares).

% Desplazamiento en cables: canopy, tirolesa y arborismo.

% Escalada en roca.

% Excursionismo o trekking.

% Hidrotrineo o hidrospeed.

% Montaña.

% Motos acuáticas y jetsky.

% Observación de ora y fauna.

% Paseos en banano.

% Paseos náuticos.

% Pesca recreativa.

% Recorrido en vehículos todo terreno u o road.

% Senderismo o hiking.

% Vuelo ultraliviano no motorizado biplaza o parapente biplaza.

Ventajas que ofrece la Marca “Q” de Calidad Turística

Como cualquier otra certicación, la obtención del sello de Calidad Turística “Q” conlleva unaserie de ventajas para la empresa, pero también proporciona unas garantías y benecios alos clientes.

Ventajas para la empresa:

% Mejora la imagen y prestigio de la empresa, que muestra su compromiso con la calidad.

% Favorece la diferenciación y promueve la competitividad de la empresa.

% Aumenta el grado de satisfacción del cliente.

% Desarrolla una gestión empresarial más eciente.

% Fomenta la motivación y el compromiso de los trabajadores.

% Incrementa y mejora la productividad.


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% Potencia la ecacia empresarial.

% Mejora el uso eciente de los recursos y herramientas.

% Promueve la mejora continua de los procesos.

%

Contribuye a la promoción de la empresa, gracias al prestigio y popularidad del sello “Q”.Benecios para el cliente

% Favorece la seguridad y aporta conanza del cliente. La obtención de este distintivogarantiza la calidad de la gestión empresarial, de los servicios prestados y de las instalacio-nes y equipamientos de la empresa, lo que ofrece tranquilidad y seguridad a los clientes.

% Promueve la participación de los clientes, por medio de sistemas de encuestas y tra-tamiento de quejas y sugerencias, a través de los que recibe un feedback continuo que lespermite mejorar.

% Aumenta el grado de satisfacción del cliente. El cliente no sólo se siente escuchado y valo-rado, observa también como sus expectativas se cumplen y sus necesidades son cubiertas.

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La calidad, ¿motor del crecimientoeconómico?La calidad es un valor en alza, cada vez más demandado por los consumidores y usuarios,que exigen servicios y productos que cubran sus necesidades y expectativas, pero tambiénpor las empresas orientadas a la satisfacción del cliente.

Esta nueva visión ha provocado un progresivo incremento de empresas que implementanen sus organizaciones modelos de gestión de calidad diferentes, con el n de ofrecer servi-cios y productos de calidad y mejorar día a día. Con frecuencia se pueden leer artículos en losque informan cómo las empresas, grandes y pequeñas, se esfuerzan por mejorar, obteniendocerticados de calidad como ISO 9001, o noticias sobre cómo este esfuerzo se ve recompen-sado con mejoras económicas. Pero ¿Realmente es la calidad un motor para el crecimiento?

La calidad y el éxito empresarial

En realidad, la calidad sí que constituye una de las bases fundamentales para que cualquierempresa alcance el éxito, pero ¿por qué? Los clientes son cada vez más exigentes. Ya no

se conforman con precios competitivos, también desean consumir productos y servicios quese encuentren dentro de unos niveles de calidad, diferentes en función de la persona. Losmodelos de gestión de la calidad buscan la satisfacción de su mercado objetivo o “Target”.

Con este n, las empresas se afanan por descubrir lo que el cliente necesita y valora, parapoder dar una respuesta satisfactoria. De este modo, los clientes ven cumplidas sus expec-tativas y tienden a volver a por estos servicios y productos. Por otro lado, la calidad ofreceseguridad y conanza a los consumidores, dos valores que fortalecen el compromiso y ladelidad hacia la marca.

Sin embargo, estas no son las únicas ventajas. A través de la implementación de Sistemas

ISO 9001


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de Gestión de Calidad, es posible promover la mejora de estos ser-vicios y productos. Estos sistemas de gestión se basan en el análisisde los procesos necesarios tanto para la elaboración de los productoscomo para ofrecer los servicios. A través de este diagnóstico, se des-criben no solo los procesos que interviene, también cada una de lasactividades y tareas que componen los procesos, y se establecenlas interacciones existentes entre ellas. De esta forma es más sencilloobservar qué actividades aportan más valor a los clientes, cuálesse repiten o si existe alguna que se pueda suprimir.

Gracias a este análisis, las empresas mejoran su productividad yecacia, al evitar tareas innecesarias o con resultados poco efectivos,eliminar aquellas que están duplicadas y centrarse en mejorar aquellasacciones que ofrecen valor añadido.

Estos cambios, además, conllevan un considerable ahorro tanto detiempo como de costos, lo que permite a la empresa establecer unos

precios más asequibles y competitivos, con los que hacer frente ala competencia. Por otro lado, a través de los Sistemas de Gestión deCalidad, se establecen unas medidas de control y seguimiento quefacilita la gestión de riesgos y la introducción de mejoras. Gracias

a estas estrategias, las empresas pueden adelantarse a ciertos acontecimientos y están pre-paradas para adaptarse rápidamente a las necesidades del entorno.

Cómo llegar a la excelencia. El ciclo PHVA

El camino para alcanzar la Calidad Total o Excelencia no es fácil, pues precisa de una serie decompromisos y responsabilidad que las empresas deben cumplir. Hacer las cosas bien noes siempre sinónimo de calidad, aunque sí un buen comienzo.

La calidad conlleva una planicación previa y un control y evaluación continua, que facilite laintroducción de mejoras siempre que sea necesario. Uno de los métodos más ecaces parallegar a la excelencia es el “Círculo de Deming” o “ciclo PHVA” (Planicar, Hacer, Vericary Actuar).

Esta metodología establece las cuatro fases fundamentales que toda empresa debe llevara cabo para establecer un sistema de mejora continua con el que llegar a la Excelencia. Lascuatro etapas del ciclo PHVA son cíclicas, por lo tanto, nalizada la última etapa, la de actua-ción, se volvería a comenzar con la etapa de planicar. De esta forma, las actividades se estánevaluando de manera periódica con el n de introducir nuevas mejoras.

Herramientas de apoyo a la mejora continua

El uso de herramientas tecnológicas como ISOTools facilita la implementación de los mode-los de gestión basados en el ciclo PVHA y enfocados a la mejora continua. Este instrumen-to ofrece, además, ventajas adicionales como la mejora en los procesos de comunicación oel ahorro de tiempos y costos.

Uno de los métodosmás efcaces

para llegar a laexcelencia esel “Círculo de

Deming” o “cicloPHVA” (Planifcar,Hacer, Verifcar y

Actuar)

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El control estadístico de procesos.Conceptos básicosFrente a los modelos tradiciones de gestión empresarial surge la gestión por procesos, con

una nueva percepción enfocada en la calidad y basada en la satisfacción del cliente y enla mejora de las acciones que aportan valor.

¿Por qué es necesario el control estadístico de procesos?

Los procesos varían porque están sometidos a factores que hacen que sea imposible fa-bricar dos productos exactamente iguales, como la mano de obra, las máquinas, la materiaprima o el ambiente. Esto provoca que las características de los productos, por tanto, no seanuniformes sino variables.

Estos factores pueden alterar la calidad de los productos, por lo que se hace necesario tomar ciertas medidas que garanticen la estabilidad de los procesos, con el n de obtener

un producto nal dentro de los parámetros de calidad establecidos.A n de conseguir esta estabilidad, se utiliza el control estadístico de procesos, una útilherramienta que, además, contribuye a la mejora continua de la calidad en el proceso defabricación.

Teoremas en los que se basa el control estadístico

En el control estadístico de procesos intervienen tres teoremas matemáticos básicos, quenecesitas conocer y comprender para poder llevar a cabo el control preciso.

% Distribución normal o de Gauss, se utiliza para estimar el número de muestras que seencuentran dentro de lo que se considera la norma. Su cálculo se realiza en función de

dos parámetros, la medida y la desviación típica. Este tipo de distribución se representa grácamente a través de la campana de Gauss.

% Teorema del Límite Central (TCM). Según este teorema, si existe un número considera-ble de variables independientes que siguen un mismo modelo y ninguna predomina sobre las demás, entonces la suma de todas estas variables tendrán una distribuciónnormal o gaussiana.

% Distribución de las medias muestrales. Bajo esta teoría, al seleccionar una muestra deun grupo, esta muestra seguirá una distribución normal, aun cuando el grupo seleccionadono sea igual que el grupo base de referencia, eso sí, siempre que el tamaño del grupo dela muestra sea sucientemente grande.

ISO 9001


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Conceptos básicos sobre control estadístico

Algunos conceptos que deberás conocer para llevar a cabo de maneraecaz el control estadístico de los procesos son:

%

Causas comunes. En los procesos intervienen factores que inu-yen en el producto nal, haciendo que este no sea siempre igual. Sinembargo, si existen pequeñas variaciones pero ninguna es preponde-rante sobre el resto, es de esperar que la calidad de los productos seasimilar, si nos apoyamos en la teoría del límite central. Al conjunto deestos factores se le denomina causas comunes.

% Causas asignables, por el contrario, si durante el proceso un factorpredomina sobre el resto, entonces la calidad no se distribuirá de lamisma forma porque está presente una causa especial o asignable.Cuando un proceso está bajo control estadístico es porque en él nointervienen causas asignables.

A través del control estadístico se analiza la información para detectar las causas asigna-bles que inuyan en el proceso y predecir cuándo el producto puede verse realmente modi-cado. No obstante, para que esto sea posible, se debe tener un conocimiento exacto de losprocesos y tareas que intervienen y llevar un control preciso.

% Capacidad de proceso. Todo proceso tiene siempre una capacidad, un margen dentrodel cual se encuentran los productos que son considerados como aceptables (campanade gauss). Fuera de esos límites, los productos no reunirán los requisitos de calidad de-seados.

% Variabilidad a corto plazo, representa la probabilidad de cambios presentes en produc-tos fabricados en intervalos de tiempo corto, denominado a veces como “ruido blanco”.

% Variabilidad total o a largo plazo o “ruido negro”, es aquella que resulta a lo largo detodo el proceso. En ella intervienen factores comunes y especiales.

% Grupo homogéneo racional. Es el grupo de referencia con el que se irán comparando elresto de productos. A la hora de tomar muestras para el control de los procesos es nece-sario tener presente y documentar todas las variables que pueden intervenir, para llevarun control exhaustivo y riguroso.

% Grácos de control. Existe una gran diversidad de grácos que se pueden utilizar pararepresentar de manera gráca los resultados del control estadístico de los procesos. Lautilización de un gráco u otro dependerá de las características de los procesos, como lasvariables que intervienen o la duración del proceso. Así, podrás encontrar estudios elabo-rados con grácas I-MR-R/S, grácos más sensibles como el CUSUM o el EWMA u otrosque se basan en atributos, como el POISSON.

El controlestadístico

de procesoscontribuye a la

mejora continuade la calidad

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Fundamentos en los que se basa la ex-celencia empresarialLa Calidad Total o Excelencia Empresarial es un objetivo para muchas empresas que no sólodesean ofrecer servicios o productos de calidad, sino que, además, se esfuerzan por desa-rrollar Sistemas de Gestión de la Calidad y buscan una mejora continua en todos los

procesos que se llevan a cabo y todas las áreas de la organización.La calidad es uno de los valores más apremiados tanto por los con-sumidores como por el resto de organizaciones y personas que, dealguna manera, se pueda ver implicada con la empresa, como provee-dores o inversores.El término calidad es sinónimo de éxito, pues la implantación de Sis-temas de Gestión de Calidad favorece la ecacia de los procesos. Sinembargo, bajo la premisa de que todo se puede mejorar, las empresasmás exigentes desarrollan planes y estrategias que les permitan con-vertir la calidad en Excelencia.Alcanzar la Excelencia no es sencillo y conlleva un gran esfuerzo porparte de la organización, pues supone una transformación global y to-

tal de la empresa. No basta con implantar sistemas de mejora paradeterminados procesos. La Calidad Total implica a todas las áreasy departamentos de la organización.

Por si este reto no fuera suciente, este tipo de organizaciones debenser capaces de alcanzar resultados excelentes dirigidos a todos sus grupos de interés (clientes, proveedores, inversores, etc.), además de mantenerlos en el tiempo, a pesar de loscontinuos cambios y avances que caracterizan a nuestra sociedad.Esta capacidad de transformación y adaptación continua es la que diferencia a una empresaExcelente del resto de sus competidores.

Modelo deExcelencia

La CalidadTotal implica a

todas las áreas ydepartamentos

de la organización


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7. Requiere del desarrollo de alianzas

La ecacia de una empresa depende en gran medida de las relaciones que establezca con sussocios, inversores y proveedores. Es más fácil ser eciente si se cuenta con el apoyo y colabo-ración de éstos y si todos aunáis esfuerzos para trabajar en una misma dirección.

8. Comprometidas con la responsabilidad social

Otro principio básico para alcanzar la Excelencia empresarial es asumir la responsabilidad dela empresa para con la sociedad. Responsabilidad que va más allá de respetar o cumplir conla normativa legal establecidas. La RSC conlleva el compromiso de llevar a cabo acciones quebenecien a la sociedad y al medio ambiente en general.

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sarial/



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El plan estratégico empresarial, unaherramienta para la calidadLa necesidad de implantar Sistemas de Gestión de la Calidad que contribuyan a la mejorade los procesos y a la eciencia empresarial, se hace cada vez más patente. Son muchas las

empresas que desarrollan estos sistemas basados en la norma ISO

9001, sin embargo, no siempre obtienen los resultados esperados.Para asegurar que las cosas se están haciendo bien, es imprescindiblediseñar un plan estratégico empresarial de donde partir y queoriente la puesta en marcha de estrategias de mejora continua.

Qué es un plan estratégico

El plan estratégico empresarial es una herramienta básicade mejora para cualquier negocio. A través de este documento seexpresan los objetivos empresariales que se desea alcanzar, amedio o largo plazo, y se detalla el modo en el que se va conseguir.

El objetivo del plan estratégico es diseñar la ruta que se va a

seguir para alcanzar las metas y establecer la manera en que esasdecisiones se transformen en acciones. Sin embargo, para estableceresta ruta, antes es necesario:

% Analizar y denir las características de la empresa.

% Reexionar sobre sus puntos fuertes e identicar las posibles amenazas que puedansuponer un problema.

% Meditar sobre cuáles son los objetivos de la empresa y qué mejoras se deben realizarpara alcanzarlos.

El planestratégico es

imprescindiblepara poneren marcha

estrategias demejora continua

ISO 9001


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¿Qué elementos debe contener el plan estratégico?

Presentación

El primer paso es denir dónde estamos y dónde queremos llegar realmente.

Es necesario que la empresa sepa de donde parte y qué metas quiere conseguir para poderdiseñar la estrategia más adecuada para alcanzar sus nes.

Misión, visión y valores

Estos tres elementos son la razón de ser de la empresa. A través de ellos se denen elpropósito y la forma de trabajar de la empresa, por eso, ningún plan estratégico debe obviareste apartado.

% A través de la misión se describe el motivo por el que la empresa existe, cuál es su n,su cometido.

% La visión dene, de manera más concreta, qué metas quiere alcanzarla la empresa en un

plazo concreto.

% Los valores, por su parte, reejan los principios en los que se sustenta la empresa y queserán a base de su actuación.

Análisis de empresa y el entorno

El diseño de estrategias para alcanzar los objetivos precisa de un análisis previo para conocerla situación tanto de la empresa como del entorno en el que se ubica.

A través del análisis interno, las organizaciones deben indagar, de manera especial, en losprocesos que llevan a cabo. El objetivo de esta investigación será detectar los aspectospositivos de la empresa, para sacar el máximo provecho, e identicar aquellos en los que

debería mejorar.

El análisis externo debe ayudar a las organizaciones a conocer cómo los cambios tecnológicos, el mercado o la situación social, política o económica pueden afectar, tantonegativa como positivamente, a la situación de su empresa.

Para llevar a cabo estos estudios existen diversos y efectivos métodos, entre los que cabedestacar el análisis DAFO; el diagrama de las 5 fuerzas o la matriz DCG, entre otros.

Líneas estratégicas

En este apartado, las empresas deberán establecer las medidas que se llevaran a cabo paraalcanzar las metas planteadas.

Con el diagnóstico inicial se han detectado debilidades y amenazas a las que se debe darrespuesta, pero también oportunidades y fortalezas que hay que aprovechar. Toda estainformación recabada se debe tener presente a la hora de formular y priorizar las líneasestratégicas que se van a llevar cabo.

Plan de actuación

Cada línea estratégica se compone de diferentes planes de actuación, que dan vida ala estrategia denida.


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SistemasIntegradosde Gestión

Tipos de certifcaciones laborales quepuede obtener tu empresaLa ISO (International Organization for Standartization) es una organización de carácterinternacional que nació a mediados del siglo pasado con un n concreto: estandarizar unaserie de normas para crear un marco común internacional de referencia.

Con este propósito, la organización ha ido unicando criterios y creando normas quegaranticen la seguridad y calidad de los procesos, productos y servicios, por medio de unacerticación de carácter voluntario, que avala que se cumplen los requisitos establecidos.Los estándares ISO no son normas obligatorias que hay que cumplir de manera estricta.Éstas son voluntarias, es la empresa quien decide implementarla, y proporcionan una seriede directrices, especicaciones y requisitos para guiar a las empresas en su implementación.Estas normas responden a necesidades planteadas por el mercado, tanto empresas comoconsumidores y son desarrolladas por un comité compuesto por expertos, quienes basándoseen sus conocimientos y experiencias de éxito, componen la norma, que deberá ser votada yaprobada por los miembros de la ISO.En la actualidad ISO cuenta con la participación de 163 países y ha desarrollado más de 19.500normas internacionales dirigidas al mundo empresarial.La obtención de esta certicación es voluntaria, las empresas pueden desarrollar su gestión

acorde a las directrices de ISO y no solicitar el correspondiente certicado.Sin embargo, la certicación es el único medio de demostrar que cumple con los estándaresISO y garantizar la seguridad y calidad de los procesos, productos y servicios de la empresa.

Tipos de certicados

Los certicados son documentos que avalan un hecho, en este caso, garantizan que se cumplencon los estándares establecidos en una normativa ISO concreta. Sin embargo, algunas de lasnormas ISO no son certicables, es decir, su cumplimiento no conlleva la obtención de estereconocimiento.

A pesar de que se las denomina popularmente “certicaciones ISO”, en realidad la certicación


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no la emite esta entidad. Los certicados son emitidos por organizaciones de certicaciónexternos, ajenos a ISO.

Las certicaciones se estructuran en diferentes áreas y campos, así se pueden observarcerticados dirigidos al campo de la salud, de la alimentación o englobados dentro de campos

como la gestión del medio ambiente o la gestión de la seguridad.Existen ciertas certicaciones que pueden ser aplicadas en todas las empresas, conindependencia de su sector y tamaño. Estas son:

Gestión de la calidad

Certicado ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Es quizá uno de los certicadosmás populares y valorados. A través de esta certicación, se garantiza la calidad y mejoracontinua tanto en los productos como en los servicios que ofrece y rearma su compromisocon la calidad.

Gestión Ambiental

Certicado ISO 14001 Sistemas de Gestión Ambiental. La certicación avala la puesta enmarcha de procesos que cuidan y respetan el medioambiente.

Certicado ISO 5001 Sistemas de Gestión Energética, que asegura que un uso ecientede la energía por parte de la empresa, que se caracteriza por la reducción de emisionescontaminantes y de costes.

Gestión De Riesgos Y Seguridad

Certicado OHSAS 18001 Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. Através de la certicación de esta norma, que se encuentra en proceso de revisión y en brevese denominará ISO 45001:2016, se acredita que la empresa ha desarrollado una política yestrategias que garantizan la seguridad y salud de sus trabajadores.

Certicado ISO 22301 Sistemas de Gestión de Continuidad de Negocio , que garantizael desarrollo de métodos y prácticas que aseguran que la empresa continuará funcionandoante circunstancias adversas.

Certicado ISO 27001 Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información. Conesta certicación las empresas conrman el establecimiento de medidas y estrategias paracontrolar y proteger la información que poseen.

Certicado ISO 31000 Sistemas de Gestión De Riesgos, con la que se demuestra el usode técnicas que promueven la identicación y el control ecaz de riesgos.

Gestión de la Responsabilidad Social

Certicado SA 8000 Gestión de la Responsabilidad. Bajo esta certicación, la empresaconrma su compromiso con los derechos de sus trabadores y el bienestar de éstos. Lacerticación avala que cumple con los requisitos establecidos por la norma, referente altrabajo infantil, trabajos forzosos, la seguridad y salud laboral o sobre el horario de trabajo ysu remuneración.

http://www.isotools.org/2015/04/15/tipos-de-certicaciones-laborales-que-puede-obte-ner-tu-empresa-2/



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ISO 9001 Fases para la elaboración del plan decalidad de un proyectoLa necesidad de elaborar un plan de Calidad viene establecida en la normativa ISO 9001 sobre gestión de la calidad, donde se dene el concepto de plan de calidad. El plan de Calidades un documento a través del que se detalla cómo debe ser el proceso que garantice

la calidad de los proyectos, productos o procesos. Este plan debe dar respuesta acuestiones como qué acciones se llevarán a cabo, qué recurso serán necesarios o quienesserán los encargados de aplicar el plan.La importancia de diseñar un plan de calidad es tal, que ISO ha creado una norma al respectoISO 10005:2005 donde establece losas directrices a seguir para diseñar, revisar y aplicar unplan de calidad.

Fases del plan de calidad

1. Identicación de la necesidad de un plan de la calidad en la organización.

El primer paso antes de comenzar a elabora cualquier plan de calidad, es determinar sirealmente necesita desarrollar un plan de calidad y por qué.

A través de estos planes se describe los procesos que debería llevar a cabo la empresa paracumplir con los requisitos de calidad, por lo que puede ser útil para aquellas empresasque necesiten demostrar a terceros cómo desarrollan la gestión de la calidad o paraaquellas que necesiten vericar que se cumple con los requisitos establecidos.

Los planes de calidad sirven como referente directo, por lo que, además de orientar la prácticapueden ser un gran instrumento de evaluación.

2. Identicación de las entradas para el plan de la calidad.


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Una vez decidida la necesidad de diseñar y poner en marcha el plan decalidad, es el momento de identicar las entradas para programarel plan, es decir, denir los requisitos que serán necesarios para suelaboración, relacionados con la legislación legal, los requerimientos de clientes, proveedores o inversores, recursos disponibles, la

existencia de otros planes relevantes o aspectos relativos a laevaluación.

3. Denir el alcance del plan de la calidad.

Es importante delimitar claramente el alcance que tendrá el plan.Con este n se debe denir si está enfocado a un determinadoproyecto o proceso además de descomponerlo en acciones paraanalizar y describir las características del mismo.

4. Preparación del plan de la calidad.

La planicación del plan de calidad necesita de una persona encargada del proyecto, unresponsable que se encargue de la coordinación y elaboración del mismo, y de un equipo de trabajo que colabore con él.

Designar quién será esta persona y constituir el equipo de trabajo será el primer paso dentrode esta fase.

El siguiente objetivo debe centrarse en recopilar toda la documentación necesaria paradescribir el plan. Mucha de esta información estará dentro de la documentación del sistemade calidad, por lo que sólo habrá que recuperarla.

Es conveniente consensuar cómo se va a presentar y estructurar el plan de calidad, sise va a representar a través de una matriz o precisa estar más denido. Esto dependerá de las

características del plan, su complejidad y de las necesidades de la empresa.

Por otro lado, el plan debe tener un contenido coherente con el alcance, con lasespecicaciones dadas por los clientes, proveedores o inversores y con las características dela empresa. Además, debe ser compatible con otros planes existentes.

5. Contenido del plan de la calidad.

En esta etapa se plasma sobre papel el plan de calidad que se va a desarrollar. En estedocumento deben reejarse ciertos datos necesarios para el desarrollo posterior delplan. Los contenidos dependerán de las características del plan y de las necesidades de laempresa. Sin embargo, a modo general, algunos de los elementos que se deberían expresar

en este documento son: % El alcance del plan.

% Los elementos de entrada.

% Los objetivos que se pretenden con el plan.

% La responsabilidad de la dirección.

% Cómo se llevará a cabo el control de los documentos, datos y del registro.

% La descripción de los recursos necesarios.

% Qué requisitos son necesarios.

La necesidad de

elaborar un plande Calidad vieneestablecida en la

normativaISO 9001


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% Cómo se llevará a cabo la comunicación tanto interna como externa.

% Aspectos relevantes sobre el diseño y desarrollo del plan, relativos al control de cambioso su implementación.

% Especicar los requisitos y métodos que se utilizarán para el control y preservación el

producto.

% Describir los procesos de control, seguimiento y medición que se pondrán en marcha.

% Aclarar si se llevará a cabo auditorías y describir cómo serán y cuándo tendrán lugar.

6. Revisión, aceptación e implementación del plan de la calidad.

La última fase en la elaboración del plan de calidad, será la revisión del mismo y su aprobación nal. Tras esta etapa, el plan podrá comenzar a implementarse en la organización.

http://www.isotools.org/2015/04/16/fases-para-la-elaboracion-del-plan-de-calidad-de-un-pro-yecto/



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http://www.isotools.org/http://www.isotools.org/2015/04/16/fases-para-la-elaboracion-del-plan-de-calidad-de-un-proyecto/http://www.isotools.org/2015/04/16/fases-para-la-elaboracion-del-plan-de-calidad-de-un-proyecto/http://www.isotools.org/2015/04/16/fases-para-la-elaboracion-del-plan-de-calidad-de-un-proyecto/http://www.isotools.org/2015/04/16/fases-para-la-elaboracion-del-plan-de-calidad-de-un-proyecto/http://info.isotools.org/integrar-sistemas-gestionhttp://www.isotools.org/2015/04/16/fases-para-la-elaboracion-del-plan-de-calidad-de-un-proyecto/http://www.isotools.org/


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ISO 22000 El proceso de implementación de laISO 22000 para los Sistemas de Ges-

tión de Inocuidad AlimentariaLa implantación de la norma ISO 22000 es, actualmente, uno de los principales objetivosde cualquier empresa relacionada de alguna forma con la cadena alimentaria porsus múltiples benecios, entre los que destacan: ofrecer respuesta a los requisitosdemandados tanto públicos como privados, aumentar la productividad y rentabilidad delas empresas o potenciar la gestión de la calidad en el sector.

Las 11 fases del proceso de implementación

La ISO 22000 sigue el esquema de otras normas ISO, como las de la serie 9000, por lo quesu proceso de implantación es bastante similar, aunque con un enfoque centralizado en

la seguridad alimentaria, es decir, en la planicación y realización de productos inocuos.En la estrategia e implantación del proceso, podemos distinguir 11 etapas diferenciadas.Pero antes de entrar en una explicación más detallada de cada uno de estos pasos, convienepuntualizar que aunque la ISO 22000 se basa en una norma, es decir, en un sistemaestandarizado, eso no signica que siempre se tenga aplicar de forma idéntica. Alcontrario, se deben adaptar las distintas etapas en función de las características y necesidadesde cada empresa.

1) Diagnóstico inicial de la organización

Como paso previo, es imprescindible la realización de un diagnóstico inicial de la


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organización, que además servirá de base para denir la política de inocuidad de losalimentos. Para realizar este diagnóstico, se deben recabar los siguientes datos:

% Actividad de la empresa.

% Organigrama.

% Procesos y productos que elabora.

% Sistemas de gestión de calidad implantados (en el caso de que los haya).

% Sistemas de seguridad alimentaria.

% Certicaciones y acreditaciones (si las hubiere).

% Clientes y proveedores y sus requisitos.

% Recursos disponibles humanos y materiales.

2) Designar los componentes del equipo

Una vez que la Dirección de la empresa haya evaluado la conveniencia de comenzar el proyectoen función del diagnóstico inicial, el siguiente paso es la designación de las personas quese van a encargar de la parte técnica y organizativa del proceso. Esta etapa incluye lassiguientes tareas:

% Elegir al líder del equipo, que es la persona que deberá dirigir y coordinar el proyecto.

% Seleccionar los diferentes respons

4 - revista empresa excelente - abril 2015

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