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¿QUE IMPORTANCIA TIENE PARA NOSOTROS Y PARA LA EMPRESA EL

PRESTAR UN EXCELENTE SERVICIO AL

CLIENTE?

LA ADMINISTRACIÓN DEL LA ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

Es...

LA ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO LA ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTEAL CLIENTE

Es un proceso de Es un proceso de pensamiento que pensamiento que transforma transforma toda la toda la organización en organización en función del cliente.función del cliente.

En el cual En el cual TodasTodas y y cada una de las cada una de las personas, se personas, se comprometen a comprometen a trabajar alrededor de trabajar alrededor de los: los: Valores, actitudes y Valores, actitudes y necesidades de los necesidades de los clientes.clientes.

ValoresValores

ActitudesActitudes

Necesidades

de los clientesde los clientes..

CUALIDADES DE QUIEN PRESTA EL SERVICIO

Paciencia y autocontrol Sincero interés por la

gente Interés por escuchar Sonrisa amigable Oportuno sentido de

humor Confianza en su

habilidad para atender y solucionar problemas.

Conocimiento de la empresa para tomar las decisiones acertadas.

Cuando se tiene una actitud positiva y carácter alegre.

Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas.

Cuando se es capaz de poner al cliente en el “centro” de atención.

Cuando se tiene un alto nivel de energía y se disfruta trabajando a un ritmo acelerado

Cuando se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión de relaciones humanas.

Cuando se acepta que los clientes tienen la razón (incluso en aquellas ocasiones en que no la tengan)

Cuando se esta deprimido y enojado.

Cuando se prefiere trabajar solo con “cosas”.

Cuando se necesita ser uno el centro de atención.

Cuando se desea trabajar a un propio ritmo, tranquilo.

Cuando se espera que las cosas sucedan en forma ordenada y predecible.

Cuando se necesita que los demás sepan que uno esta en lo correcto.

SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR SERVICIOS

SE FRACASA AL PRESTAR

SERVICIOS

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TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA AL USAR EL TELEFONO

Es importante ser hábil en el teléfono porque: Solo se cuenta con la voz. No se puede

usar un lenguaje corporal, mensajes escritos ni imágenes visuales.

Cuando usted esta hablando por teléfono con un cliente, USTED ES EL UNICO representante de su empresa. En otras palabras, USTED ES LA EMPRESA.

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Hágalo con tono amable, identifique la empresa, salude, identifíquese usted.

Tome el mensaje completo. Diga “por favor”, cuando alguien deba

aguardar en la línea. Si usted es quien hace la llamada,

identifíquese y exprese el motivo de la misma.

Evite hacer y recibir llamadas personales. Si desea que le comuniquen con alguien en

especial, identifíquese, e identifique la empresa.

AL CONTESTAR EL TELEFONO:

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Mientras habla por teléfono, evite interrumpir para hablar con otra persona.

Haga sus llamadas de trabajo en horas apropiadas; es decir, dentro del horario normal de oficina.

Evite dar quejas por teléfono, hágalo por escrito

Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina, nunca a la residencia privada.

JAMÁS coma o beba mientras habla por teléfono

Termine una llamada con prudencia. Si debe pasar una llamada, no lo haga a

gritos.

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El trato profesional con los clientes significa ser tan agradable en le teléfono como en persona. Resuelva el acertijo telefónico y vea si puede darse 100 puntos.

__ 1. No importa que alguien espere en el teléfono, mientras uno atiende una tarea también importante.

__ 2. Se debe sonreír al contestar el teléfono. __ 3. Si no hay nadie quien conteste el teléfono y no

es mi trabajo, lo mejor es dejarlo sonar. __ 4. Es correcto no devolver una llamada telefónica.

Si ésta era importante, volverán a intentar comunicarse.

__ 5. Si un cliente es descortés, tengo derecho a ser igualmente brusco, y hasta tirarle el teléfono.

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__ 6. Debo dar mi nombre al responder una llamada. __ 7. Si el negocio anda mal, es perfectamente

aceptable hacer llamadas personales. __ 8. Es importante comunicar un interés sincero

para la persona que llama y la información que solicita o proporciona.

__ 9. La conversación debe terminar en forma alegre, con el resumen de algo que haya que hacer.

__ 10. Cuando usted esta molesto, puede comunicar una actitud negativa en el teléfono sin darse cuenta.

RESPUESTA: 1) F 2) V 3) F 4) F 5) F 6) V 7) F 8) V 9) V 10) V

Estos pecados se cometen reiteradamente y se encuentran entre los desaciertos mas comunes que fastidian a los clientes. En realidad, hay solo unas pocas cosas que verdaderamente enojan y exasperan a los clientes.

PECADOS EN EL SERVICIOPECADOS EN EL SERVICIO

INCOMPETENCIA: Carecer de aptitudes para

resolver diversas situaciones que afectan su desempeño.

Ser incapaz de resolver interrogantes ¿Cómo funciona?

¿Cómo se programa?

Señor, no sé Señor, no sé cómo cómo Funciona.Funciona.

INSEGURIDADINSEGURIDAD

Las respuestas deben darse con completa seguridad, con firmeza, con la convicción que domina su conocimiento.

Creo que no! No estoy segura!No sé si se pueda!

INDIFERENCIA O APATIAINDIFERENCIA O APATIA

Actitud desinteresada Estoy ocupada Venga

más tarde No creo que haya en bodega.

“Nadie se percata de la llegada del cliente”

Si quiere, espere... Tiene que ...

RUDEZARUDEZA

¿Qué quiere? ¡Faltan cinco para las

12:00, vuelva mañana! ¿Quién dijo que yo lo

atendería? ¿Qué necesita? ¿Va a comprar? para

atenderlo Espero que no me haga

perder tiempo...

REGLAMENTOREGLAMENTO

Sólo se entregan certificados los martes y jueves.

Si no tiene cita, mi jefe no lo puede atender.

NO SE PUEDENO SE PUEDE

NO ES POSIBLENO ES POSIBLE

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ATENCIÓN ROBOTIZADAATENCIÓN ROBOTIZADA

Observa la llegada del cliente, si el cliente no saluda, el servidor tampoco saluda.

Si es necesario entregar una ficha de turno, estira la mano y pasa la ficha al cliente sin hablarle.

Permanece estático en un sitio, escasamente mueve los ojos.

Si el sentido de pertenencia nos hace sentir dueños de la empresa, esto no es para tratar a nuestros clientes con aire de superioridad, humillándolos con nuestra atención.

Si el sentido de pertenencia nos hace sentir dueños de la empresa, esto no es para tratar a nuestros clientes con aire de superioridad, humillándolos con nuestra atención.

TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDADDE SUPERIORIDAD

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CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES

IMPORTANTE

1. Contribuyo con la estabilidad y el crecimiento de la Empresa .

2. Oportunidad de desarrollar y aplicar mis Competencias Laborales.

3. Oportunidad de desarrollo y crecimiento personal.

4. Creación y sostenimiento del bienestar propio, hogar, familia, comunidad.