19/08/2014 informe de gestiÓn servicio al ......19/08/2014 como parte del desarrollo de la...

INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL

CIUDADANO “PQRDS-F JULIO”

19/08/2014

MENSUAL

Como parte del desarrollo de la Política de Servicio al Ciudadano de Migración Colombia para este año 2014 en Servicio al Ciudadano y con fundamento jurídico en las Directivas 018 de 04 de Junio de 2012 y 055 del 16 de julio de 2013; por las cuales se adopta el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano para Migración Colombia y otras disposiciones, se ejecuta el siguiente informe correspondiente al mes de Julio de 2014.

Para la Entidad desde sus inicios ha sido primordial la planeación estratégica en temas de servicio, promoviendo desde el interior las buenas prácticas en cada uno de sus servidores y reflejando el compromiso institucional para con sus ciudadanos, generando espacios de participación y reflexión. Es por eso que pensando en la mejora continua en el servicio y la calidad del mismo, se recopilan las experiencias de cada momento de verdad extractado del contacto con el ciudadano (Call Center, Chat, Video llamada, CVAC y demás canales habilitados) nacional y extranjero a fin de fortalecer con nuevas oportunidades el camino del buen Gobierno.

Los canales de servicio son tres; Presencial, Virtual y Telefónico.

BUZONES Y FORMATOS PQRDS-F Para la elaboración del informe en el aspecto presencial, se tuvo en cuenta el cumplimiento de las Regionales con la apertura de los buzones, diligenciamiento de las actas de apertura y registro de las PQRDS-F en el CVAC. Los enlaces de cada CFSM y PCM generan el cumplimiento para cada Regional en los temas valorados en la calificación mensual, convirtiéndose en el esquema principal para el apoyo al servicio del nivel Central. Durante el periodo presencial para el mes de Julio, la asistencia y cumplimiento con los buzones por los enlaces no fue acorde a los establecido en la directiva 055; todos los puntos no reportaron completo y oportunamente.

KIOSCOS REGIONALES Se Implementó para afianzar el servicio presencial en los CFSM, un dispositivo virtual, los cuales permitirán la accesibilidad a cada una de las opciones de contacto ofrecidas por la Entidad como: Chat, Video llamada, Agendamiento entre otros, facilitando también la opción de realizar impresiones por el ciudadano sobre los formatos para trámites y o requisitos. Para el mes de julio 2014, la participación por ciudad en los CFSM de (Bogotá, Cali, Cartagena y Medellín) en cuanto al servicio de Kioscos arrojó los siguientes resultados:

INTRODUCCION

1

CANALES DE SERVICIO 3

2

ANTECEDENTES

2

2

PRESENCIAL 4

2



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MENSUAL

Figura 1. Julio 2014, Fuente – UNE-EMTELCO

EVENTOS DE SERVICIO REGIONALES

En el cumplimiento de las actividades desarrolladas periódicamente por las Regionales, como parte del apoyo presencial, todas reportaron actividades de servicio, siendo el 100% de gestión. Los talleres, reuniones inter – institucionales, y ferias aportaron en participación ciudadana. En el cuadro anexo se aprecia por Regional el número de informes reportados en servicio y en actividades para el mes de Julio.

REGIONALES INFORMES Y ACTIVIDADES 2014

NÚMERO DE INFORMES PRESENTADOS NÚMERO DE ACTIVIDADES/EVENTOS REALIZADOS EVENTOS JULIO

Amazonas 7 96 22 Andina 7 138 25 Antioquia 7 56 11 Caribe 7 128 17 Eje Cafetero 7 34 5 Guajira 7 96 9 Nariño 7 55 7 Occidente 7 29 7

Oriente 7 67 14 Orinoquía 7 155 12 San Andrés 7 36 13 **Presentaron Informe después del tiempo

Cuadro 1. Julio de 2014

433 423

385

276

Bogotá Medellín Cali Cartagena

USO DE KIOSCOS POR CIUDAD



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MENSUAL

SEGUIMIENTO SERVICIO REGIONALES Como se mencionó anteriormente en los cumplimientos de las Regionales; el seguimiento que se hace periódicamente es a fin de establecer una calificación cuantitativa sobre los diferentes temas evaluados en servicio y en continuidad con esta labor desde la socialización de las directivas 018 y 055. El resultado de éstos se aprecia en el siguiente anexo:

2014

REGIONALES CUMPLIMIENTOS COMPROMISOS REGIONALES JULIO 2014 CUMPLIMIENTO JULIO

Amazonas 22 100,00%

Andina 23 100,00%

Antioquia 23 100,00%

Caribe 22 95,65%

Eje Cafetero 22 100,00%

Guajira 22 100,00%

Nariño 19 86,36%

Occidente 23 100,00%

Oriente 21 95,45%

Orinoquía 22 100,00%

San Andrés 21 95,45%

Compromisos Directiva 018 y 055 22

Cuadro 2. Julio 2014.

*Las Regionales que reseñan un asterisco, fueron quienes presentaron el informe mensual, posterior al tiempo establecido. Cuadro 2. La valoración cuantitativa se refleja sobre los compromisos calificados a las regionales, en temas de servicio, preceptuados en las directivas 018 y 055 .La ponderación que califica al mes de Julio de 2014 se ubica en veinte y dos (22) compromisos, para las Regionales de Andina, Antioquia, Caribe y Occidente los compromisos valorados son veinte y tres (23), por ser quienes tienen Kisocos virtuales. De las once (11) regionales, solo una se ubican por debajo del 90%, lo cual es el equivalente al cumplimiento de 20 compromisos o menos. Entre los aspectos que se califican se destacan: (Implementación de los tres canales de contacto autorizados, enlaces designados en los CFSM y PCM, funcionario para la atención al ciudadano, señalización, carteleras para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso del guion telefónico, uso de la base de conocimiento, envío de informes mensuales, entre otros.)

REGIONALES EN IMÁGENES Ante la nueva imagen institucional es importante resaltar el apoyo administrativo, de control, verificación y extranjería. Resaltando, el compromiso por parte de cada CFSM y/o PCM, siendo para cada Regional su carta de presentación al ciudadano. Es por ello que en las campañas que adelanta la Entidad se puede apreciar las Actividades de Migración Colombia.



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MENSUAL

Amazonas Andina Antioquia Caribe

Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente

Oriente Orinoquia San Andrés

Foto 1. Compilado de imágenes Regionales Julio 2014

En la parte virtual los resultados son más categóricos, teniendo en cuenta la información recopilada por el aplicativo de PQRDS-F de la Entidad en el CVAC. Durante 2 años estos datos se han convertido en el insumo para la toma de decisiones en participación ciudadana, y servir como soporte a las exigencias del Gobierno Nacional en el tema de Anticorrupción y participación ciudadana. Con base en la información que se recoge del aplicativo, se programan: mejoras, acciones preventivas, cambios de proceso, foros temáticos, campañas de información y prevención y articula las herramientas para conocer las necesidades de la ciudadanía.

VIRTUAL

5



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Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias, y Felicitaciones, son las categorías de participación ciudadana, que se canalizan a través del CVAC, estas consultas igualmente se reciben por el correo

[email protected], un brazo de esta herramienta, que permite facilidad en la comunicación entre Entidad y Ciudadanos. De lo anterior se concluye para el séptimo mes (Julio) e histórico desde su inicio, lo siguiente:

Cuadro 3. Julio 2014. Cuadro 3. Detalla el estado del aplicativo en datos generales, sobre el número de PQRDS-F para el periodo comprendido entre el 01 de Enero de 2014 y el 31 de Julio es de 3.166. Asimismo 12.046 es el número de ciudadanos registrados en los dos años de operación (01 de enero 2012 – 30 de julio 2014) y 99 el número de enlaces a nivel nacional activos. Igualmente estas interacciones recibidas, entre (peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones) se observan en los históricos.

CVAC HISTÓRICO Las estadísticas del CVAC, recopilan datos generales entre los años 2012, 2013 y 2014, permitiendo valorar la evolución por categoría, cuantificación y porcentaje de participación para cada año.

Figura 2. Julio 2014, Fuente - CVAC Figura 2. La tendencia de las consultas realizadas por los ciudadanos, muestra un leve aumento, entre cada año. Las peticiones son la principal categoría escogida por la ciudadanía, seguido por las felicitaciones. De estos datos se concluye que el canal virtual es uno de los preferidos para hacer consultas informativas, felicitaciones y quejas por el servicio. De las 11.791 PQRDS-F registradas en el CVAC, el 23% corresponde al año 2012, entre tanto el 50% al 2013 y el 27% a lo corrido del 2014.

ESTADÍSTICAS HISTÓRICO

5.1

PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

2179

183 67 42

265

4169

312 481

58

869

2023

255 106 58

724

EVOLUCIÓN PQRDS-F

2012 2013 2014

23%

50%

27% 2012

2013

2014

mailto:[email protected]



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CVAC y CANALES DE COMUNICACIÓN 2014 Los canales de comunicación son la herramienta más fuerte con la cual cuenta la Entidad, los cuales están a disposición del ciudadano, permitiendo mostrar los diferentes niveles de participación y conocer de primera fuente sus necesidades. En la siguiente gráfica se aprecia el seguimiento de las PQRDS-F por canal de recepción, acorde al histórico desarrollado por año. Figura 3. Julio 2014, Fuente - CVAC Figura 3. La tendencia de las consultas realizadas por los ciudadanos a través de los canales, muestra un incremento en las solicitudes que se reciben por el correo electrónico, seguido del presencial (Buzones, CFSM - PCM). Se puede apreciar cómo se ha presentado la tendencia de PQRDS-F en relación a los años anteriores. Esta gráfica valora el peso que genera el correo electrónico, al constituirse en el principal canal de contacto.

CVAC y TOP 5 PRINCIPALES CONSULTAS 2014

En los últimos años se ha venido consolidando las principales consultas sobre temas migratorios de interés particular para el ciudadano nacional y extranjero, convirtiéndose especialmente en el eje para impulsar campañas informativas y orientadoras como los son los foros temáticos.

Figura 4. Julio 2014, Fuente - CVAC Figura 4. Como una constante para los años 2012, 2013 y 2014 la cédula de extranjería ha sido la principal consulta y reclamación de los ciudadanos extranjeros como parte

PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

105 9

463 192

4 224

57 176

4 2

420

2 1 146

11

464 724

198

509 630

TOP 5 PRINCIPALES MOTIVOS PQRS-F CVAC

1.) Cédula de Extranjería 2.) Permios de Salida Menores 3.) Requisitos para salir del país 4. )Felicitaciones 5. )otro tipo de informacion

2013 2014

WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL

767

69 11 3

190

1

1951

45

252

0

1712

59 26 3 10 66 64

13 2 77

163

2 12 3 94 131

10 53 43 5 1 5 24 10 12 36 1 4

42

418

5 27

692

PQRS-F x CANALES DE COMUNICACIÓN MIGRACIÓN COLOMBIA


13,38%

42,61% 44,00%

2012

2014

20132012 2013 2014

2012



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MENSUAL

fundamental de los trámites realizados en la Entidad, Otro tipo de información (denuncias, hoteles y verificaciones extranjeros), junto con felicitaciones se han encontrado punteando las consultas. De estas consultas; permiso de menores sirvió como referente para la realización del primer y segundo foro temático presentado por la entidad a la ciudadanía (31 de marzo y 30 de mayo 2014).

CVAC y LUGAR DE CONTACTO 2014

Los principales lugares de procedencia de las consultas fueron Colombia, seguido por la siguiente distribución por continente: Sur América y Europa. Entre los menos consultados se encuentran África, Asía y Oceanía, no obstante el CVAC continúa ofreciendo un excelente oportunidad de contacto.

Figura 5. Julio 2014, Fuente - CVAC

Figura 5. Por otra parte al comparar lugares de procedencia y sexo, (se deja por fuera del continente Americano a Colombia). La mayor participación que se refleja en los medios de contacto, es para el año 2013 y en su mayoría Hombres. Asimismo Sur América y Europa refleja una participación importante, siendo Hombres el sexo que más consulta genera. Entre el 2012 y 2013, los resultados son categóricos; el 2013 supera ampliamente el número de consultas frente a su referente y 2014 vienen creciendo su participación a un ritmo constante.

CVAC y PRINCIPALES CONSULTAS 2014 Durante lo corrido del año 2014, se recibieron 3.166 consultas, entre peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones, de éstas: cédula de extranjería, permisos menores, requisitos para salir del país y otro tipo de información; se constituyen en las principales sub categorías canalizadas por los ciudadanos. Esta radiografía de enero hasta julio 2014, es una constante que se repetirá durante los meses restantes del año y de las cuales servirán para proyectar campañas informativas.

ÁFRICA

ASIA

CENTRO AMÉRICA

COLOMBIA

EUROPA

NORTE AMÉRICA

OCEANÍA

SUR AMÉRICA

4

6

20

2401

118

57

2

128

3

2

29

5528

119

85

2

121

3

7

13

2773

131

106

3

130

LUGAR DE CONTACTO CVAC y NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR SEXO

2014 2013 2012

0% 50% 100%

Mujer

Hombre

Sin identificar

7,02%

6,13%

0,24%

19,37%

21,65%

1,58%

21,17%

21,49%

1,35% 2012

2013

2014



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MENSUAL

A

Figura 6. Julio 2014, Fuente - CVAC Figura 6. El CVAC permite dar una selección a las diferentes dudas e inquietudes que la ciudadanía presenta ante la Entidad, con el ánimo de ofrecer estadísticas puras al momento de conocer el comportamiento y proyectar acciones de prevención y mejora en temas migratorios informativos. Para el gráfico: Felicitaciones con 724 consultas, representa una oportunidad para continuar las líneas primarias de orientación, asimismo cédulas de extranjería como uno de los trámites más solicitados por los extranjeros sigue representando un escollo de difícil manejo para la Entidad.

CVAC y REGIONALES 2014

Migración Colombia en cumplimiento de la labor en Servicio al Ciudadano durante el 2014 y sus diferentes canales de contacto, así como en sus Regionales, fortalecen la participación ciudadana desde cada aspecto. En el entendido de cada CFSM y PCM, se presentan los siguientes resultados. Las Regionales Andina, San Andrés y Nariño son quienes representan un mayor número de ciudadanos atendidos en cuanto a servicios y orientaciones. Por su parte Amazonas, Eje Cafetero y Oriente, son el opuesto en participación ciudadano.

Figura 7. Julio 2014, Fuente - CVAC Figura 7. En el 2014 la Regional Andina abandera el tema en servicio y contacto ciudadano, registrando 1.674 consultas de las 3.166 en el 2014, por su parte la Regional Occidente

Act

ivid

ades

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ara

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lom

bia

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os

19

224

2 39 5 31 7 37 22 47 40 56 8 26 46

630

41 27

252

28 16

159 146 104

9

724

MOTIVOS PQRS-F 2014

PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

8

1339

101 58 338

29 7 13 78 35

15 2

171

8

14

6 15 4

68

67

124 2 235 11 41

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBEDIRECCIÓNGENERAL

EJECAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA

SANANDRÉS

PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

63,90% 8,05% 3,35%

22,87%



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MENSUAL

genera 338 consultas y, Antioquia con 249 registran una fuerte tendencia para el lo corrido del año. Asimismo en este contexto el 63.90% de las consultas en general para la Entidad correspondieron a peticiones (información), el 22.87% a Felicitaciones, 8.05% quejas (tratos indebidos) y el restante 3.35% a reclamos, entre los más significativos.

CVAC y REGIONALES x CANALES DE CONTACTO 2014 Estos resultados muestran el crecimiento que se ha generado en las Regionales, con la implementación y difusión de los canales de contacto a la ciudadanía. Principalmente en unas Regionales la participación para canales como Presencial, representa el 100%, caso de San Andrés mientras que en otras el tema puede ser más heterogéneo; caso de Antioquia, Eje Cafetero y Nariño, o por el contrario se da el fenómeno de tener poca acogida algunos canales y mucha en otra, caso Caribe y Andina.

Figura 8. Julio 2014, Fuente – CVAC Figura 8. En esta gráfica se aprecia el porcentaje de participación que genera cada canal de contacto en cada Regional, siendo para unas uno de mayor ponderación frente a las otras, por ejemplo en Amazonas el canal de contacto más usado es el Buzón, mientras que en Andina los es el correo electrónico.

CVAC, CATEGORÍAS Y CANALES DE CONTACTO JULIO 2014 Para el séptimo mes del 2014, los canales de comunicación más usados por los ciudadanos fueron; el correo electrónico y el buzón, según los reportes del CVAC. La proporción en cuanto a las peticiones se convierten para Julio, en la categoría con mayor representación, seguido de las felicitaciones. De lo anterior se puede apreciar la siguiente gráfica:

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

AMAZONAS

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

DIRECCIÓN GENERAL

EJE CAFETERO

GUAJIRA

NARIÑO

OCCIDENTE

ORIENTE

ORINOQUÍA

SAN ANDRÉS

0,03%

3,92%

1,17%

0,79%

0,98%

0,32%

0,22%

0,19%

1,23%

0,25%

0,06%

0,06%

41,25%

2,53%

1,26%

10,42%

0,88%

0,16%

0,32%

1,45%

0,98%

0,09%

0,85%

7,64%

4,17%

0,66%

1,14%

2,91%

2,84%

0,54%

7,99%

0,44%

0,69%

1,48%

WEB (CVAC)

TELÉFONO

CORREO ELECTRÓNICO

PRESENCIAL

ESTADÍSTICAS JULIO 2014

5.2



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MENSUAL

Figura 9. Julio 2014, Fuente - CVAC Figura 9. En Julio, la categoría peticiones se presenta con 429 consultas, ésta fue la más escogida, al igual que el canal de selección siendo; el correo electrónico. Éste canal representa el 64.34% de participación frente al canal presencial (Buzones) con un 24.24%.

CVAC y OPORTUNIDAD RESPUESTA JULIO 2014 Como órgano rector a las respuestas de las peticiones formuladas por los ciudadanos, el código Contencioso y de lo Administrativo, fija un tiempo límite de quince (15) días hábiles, a partir del momento en que se interpone la consulta. Es por ello que el seguimiento a las PQRDS-F, desde que se reciben, asignan y finalizan, juegan un rol importante al interior del proceso, garantizando el éxito de esta labor. No obstante por temas de servicio, al interior de la Entidad, el tiempo se ha fijado en cinco (5) días hábiles

Figura 10. Julio 2014, Fuente - CVAC Figura 10. Una muestra del seguimiento a las PQRDS-F recibidas por el CVAC para Julio de 2014, refleja la oportuna atención a estas consultas, siendo el 98.60% de oportunidad a

0

100

200

300

400

500


44

1 1 1

251

12 6 5 8 35

5

55

PQRS-F VS CANALES DE COMUNICACIÓN JULIO

WEB TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL Total PQRS-F radicadas Julio 2014 : 429

11,42% 0,00%

64,34%

24,24%

WEB (CVAC)

TELÉFONO

CORREO ELECTRÓNICO

PRESENCIAL

303

49

12

4

61

301

47

12

2

61

200

39

6

2

56

2

2

2

PETICION

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

SEGUIMIENTO PQRS-F JULIO 2014

PENDIENTES SOLUCIONADAS



19/08/2014

MENSUAL

las PQRDS-F que se respondieron en los tiempos previstos. Asimismo el 70.63% se contestaron en un tiempo de cinco (5) días o inferior. Lo anterior sobre una base de 429 PQRDS-F en Julio. El restante 1.40 % al momento de realizar este informe, se encontraba en estado pendiente. Por otra parte los tiempos de respuesta por categoría se pueden dilucidar; siendo peticiones la categoría más consultada con 303 registros y siendo la misma con 301 solicitudes contestada entre los tiempos estimados. De igual manera la segunda categoría más registrada es Felicitaciones con 61 registros y siendo para este caso las 61 solicitudes contestadas antes del tiempo establecido. Artículo 14 ley 1437 de 2011. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

En términos de contacto telefónico y como parte de proceso de Atención al Ciudadano, el canal telefónico es uno de los pilares al momento de tomar decisiones estratégicas para la Entidad. Es por ello que el PBX en las Regionales y Call Center ofrecen un espejo en cuanto a los contactos y datos estadísticos como fuente de este canal de comunicación.

CALL CENTER Las estadísticas representadas por el Call Center a través de sus distintas modalidades (Chat, Video Llamada, Agendamiento y Conmutador) permiten una perspectiva exacta de las preferencias de los ciudadanos que contactan a Migración Colombia por temas propios o relacionados con la Entidad. Para Julio 2014, se aprecian los siguientes resultados: 19.217 interacciones de las cuales se atendieron 18.343: divididas entre Canal telefónico en Español 10.654, Inglés 235, Video llamada 360, Chat 1.928 y Conmutador 6.040.

Figura 11. Julio 2014, Fuente – UNE – EMTELCO Figura 11. Julio de 2014 se recibieron 19.217 consultas por los canales de atención al ciudadano.

TELEFÓNICO 6

Migración Colombia Español Migración Colombia Inglés Migración Colombia Video Migración Colombia Chat Migración ColombiaConmutador

Consolidado

10.654

235 360

1.928

6.040

19.217

INTERACCIONES CALL CENTER JULIO 2014

57%

2% 7%

32%

100,0%

Migración Colombia Español

Migración Colombia Inglés

Migración Colombia Video

Migración Colombia Chat

Migración Colombia Conmutador

Consolidado



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MENSUAL

En Julio, la tipificación registrada por los “Agentes” se aprecia conforme a la siguiente gráfica.

Figura 12. Julio 2014, Fuente – UNE - EMTELCO Figura 12. Se refleja el comportamiento durante Julio 2014, tanto por los canales internos del Call Center, como las diversas tipologías de consulta hechas por el ciudadano. En Julio de 2014 se recibieron 19.217 consultas por los canales de atención al ciudadano.

En Julio de 2014 ingresaron un total de 862 llamadas por la línea 01-8000-510-454, las cuales se ven reflejadas en el consolidado de llamadas entrantes en los canales de español e inglés.

CONSULTA DE CÉDULA DE EXTRANJERÍA - JULIO Para el mes de Julio se habilitó en el IVR de Migración Colombia la Opción 3: Consulta Cédula de Extranjería. Los ciudadanos que se comunican a la línea de atención 605-5454 tienen la posibilidad de conocer el estado de su cédula digitando el número de la misma, sí su cédula se encuentra disponible, se indica el lugar donde puede ser reclamada, si aún no lo está genera el mensaje “su cédula se encuentra en trámite”. En el mes de Julio 202 ciudadanos utilizaron la opción en el IVR para realizar la consulta.

Figura 13. Julio 2014, Fuente – UNE - EMTELCO

252

67

202

Mayo Junio Julio

CONSULTA CÉDULA DE EXTRANJERÍA

8.454

1.720 463 3

Call Center Chat Video Llamada Conmutador

18%

14%

13% 7.4%

6.5%

6.1%

5.3%

5.2% 3.2% 3%

Permiso Menores

Llamada Muda

Requisitos para Salir del País

No competencia - Información Otra Entidad

Cedula de Extranjeria - Otros

Cedula de Extranjeria - Consulta C.E

Requisitos para Ingresar a Colombia

Certificado de Movimientos Migratorios

Llamada Caida

Prórroga de Permanencia



19/08/2014

MENSUAL

BUZÓN DE VOZ Esta opción en el IVR de Migración Colombia, permite a los ciudadanos que se comunican fuera del horario de atención dejar sus inquietudes a través de una grabación a la cual se le hace seguimiento y se devuelve la llamada para resolver las inquietudes que presenten. Para el mes de Julio se presentaron 21 peticiones a través del Buzón de voz

TIPIFICACIONES CALL CENTER - JULIO En la gráfica 14 se aprecia por sexo (Masculino y femenino) la relación de las 10.640 consultas recibidas para Julio; siendo de éstas, la división por tema consultado así: El 39% correspondieron a Control Migratorio (Permisos menores y requisitos salida país) y el 30% Extranjería, y el 16.2%a llamadas no efectivas, dentro de las principales consultas.

Figura 14. Julio 2014, Fuente – UNE - EMTELCO

Por otra parte se destaca para las 10.640 llamadas tipificadas en Julio, el número de ciudadanos que se identificaron como Hombres y Mujeres; siendo el 71% para el primer caso y 29% para el segundo. Al interior de los servicios del Call Center se destaca el Sistema de agendamiento Virtual de turnos para trámites de Extranjería en su primera fase. Este servicio se puede conseguir a través de la línea 605-5454 y la Página WEB (www.migracioncolombia.gov.co), en donde el ciudadano puede programar su cita para realizar algún trámite acorde a las condiciones allí establecidas. En Julio 2014 se destacan los siguientes aspectos: Bogotá 134 citas programadas, seguido de Medellín con 41 y Cali con 29. En total se registraron 223 citas para los 27 CFSM de todo el país.

MOTIVOS CONTACTO Y SEXO JULIO 2014 6.1

AGENDAMIENTO JULIO 2014 6.2

39%

30%

16.2%

6.5%

6.3%

Extranjeria Control Migratorio Llamadas no efectivas Otros Temas Verificación Migratoria

7.536 3.064 40

Femenino Masculino (en blanco)

http://www.migracioncolombia.gov.co/



19/08/2014

MENSUAL

Ciudad Asignada Cancelada Total

Bogotá 131 3 134

Medellín 40 1 41

Cali 28 1 29

Cartagena 11 3 14

Pereira 3 3

San Andres 2 2

Total General 215 8 223 Cuadro 4. Julio de 2014, Fuente – UNE - EMTELCO

Cuadro 4. Detalla el agendamiento registrado para Julio 2014, en los CFSM.

PBX, REGIONALES Y PRINCIPALES CONSULTAS JULIO 2014 En la gráfica 16 se puede observar la participación de cada Regional, el cual ha tenido un incremento considerable desde su implementación. Para el 2014 (Julio), los datos ofrecen una perspectiva de crecimiento, siendo ésta una visión de la buena aceptación de este canal, sumado a ello la participación que genera el número nacional 01-8000-510454, manejado por el Call Center. Por otra parte, las consultas más representativas por Regional, son el trámite cédula de extranjería y los requisitos para salir del país.

Figura 15. Julio 2014, Fuente – CVAC

Figura 15. Durante Julio de 2014 la Regional Antioquia, Eje Cafetero, y Oriente abanderan el canal telefónico, el servicio y contacto ciudadano registra 823. Por su parte San Andrés, Orinoquía y Caribe, registran un bajo contacto. Por otra parte la participación de cada regional en el canal telefónico es de la siguiente manera: Antioquía 36%, Eje Cafetero 25.64%, respectivamente. Lo anterior entre lo más significativo.

ESTADÍSTICAS PBX 2014

7

72

5 4

52

3 0 2 4 0 0

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS

Consultas Atención Telefónica Regionales Cédula de ExtranjeríaCertificado de Movimiento Migratorios

Certificado Judicial

Certificado de Nacionalidad

Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombiay Fuera de EllaDoble Nacionalidad

Prórroga de Permanencia

Registro de Extranjeros

Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad

Requisitos Para Ingresar a Colombia

Permiso de Ingreso

Requisitos para Salir del País

Salvoconducto

Multas o Sanciones

Visitantes Técnicos

Visas

5,47% 2,31%

36%

5,50%

25,64%

11,18%

11,06%

AMAZONAS

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

EJE CAFETERO

GUAJIRA

NARIÑO

OCCIDENTE

ORIENTE

ORINOQUÍA

SAN ANDRÉS



19/08/2014

MENSUAL

PBX, REGIONALES Y SEXO DE CONTACTO 2014 Finalmente dentro de las precisiones que se hacen en la caracterización de la población que contacta periódicamente a Migración Colombia, se logra establecer para Julio, que el número de Hombres fue superior frente a las Mujeres. No obstante un menor porcentaje se identifica sin sexo, ya que al momento de tipificar la información no se diligencia este campo.

Figura 16. Julio 2014, Fuente – CVAC

Figura 16. De los datos categorizados por sexo, se estima que el 50.91% correspondió a Hombres, entre tanto el 49.09% fue a mujeres este porcentaje de una base del 100%, representando 823 llamadas.

GRUPO SERVICIO AL CIUDADANO 2014

49,09% 50,91%

PQRS-F POR SEXO PBX REGIONALES

Mujer

Hombre

Sin identificar

19/08/2014 informe de gestiÓn servicio al ......19/08/2014 como parte del desarrollo de la...

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