unidad 1. area division cuartos

Servicios de alojamiento II Unidad 1. Área de división cuartos

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 1

Administración de empresas turísticas

Cuatrimestre: 7º

Programa de la asignatura:

Servicios de alojamiento II

Clave: 110930726

Universidad Abierta y a Distancia de México



Índice Unidad 1. Área de división cuartos Presentación de la unidad Propósitos Competencia específica

1.1. Departamento de Recepción 1.1.1. Estructura organizacional 1.1.2. Operación del departamento

Actividad 1. Estructura orgánica y operativa del departamento de Recepción 1.2. Departamento de Botones o Bell boys

1.2.1. Estructura organizacional 1.2.2. Operación del departamento

Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones 1.3. Departamento de Conserjería (Concierge)


1.4. Departamento de Teléfonos 1.4.1. Estructura organizacional 1.4.2. Operación del departamento

1.5. Departamento de Ama de Llaves 1.5.1. Estructura organizacional 1.5.2. Operación del departamento

Actividad 3. La función esencial del departamento Ama de llaves 1.6. Departamento de Lavandería


Autoevaluación Evidencia de aprendizaje. Servicio en un establecimiento de alimentos y bebidas. Cierre Para saber más Fuentes de consulta



Presentación de la unidad El turismo es considerado como la industria de chimeneas sin humo, el cual ha tomado un papel decisivo en la economía del país, ocupa el 3er lugar en la generación de divisas, ya que está situado apenas por debajo de los ingresos generados por el petróleo y remesas. México es reconocido a nivel mundial por la cultura de servicio que brinda su gente a sus huéspedes, la industria hotelera no es la excepción, ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a través de un servicio de calidad. Las cadenas hoteleras y hoteles independientes están en la constante búsqueda de productos y servicios innovadores para mantenerse a la vanguardia en el establecimiento de estándares de servicio de calidad ofrecidos a sus huéspedes a través de sus diferentes departamentos. El departamento del Área de división cuartos concentra áreas determinantes para hacer que el cliente tenga una estancia más placentera, causando impacto desde el primer contacto hasta la salida del huésped. En esta primera unidad analizarás la estructura de los departamentos operativos pertenecientes al Área de división cuartos como son: Recepción, Botones, Teléfonos, Concierge, Ama de llaves y Lavandería, así como los procedimientos estandarizados que se realizan en cada uno de ellos que les apoyan para el alcanzar un funcionamiento adecuado con máximos estándares de calidad. Propósitos

• Identificar la composición organizacional de los departamentos del Área de división cuartos.

• Identificar las funciones de los puestos de cada departamento del Área de división cuartos.

• Analizar los procedimientos de operación del Área de división cuartos



Competencia específica

Analizar la estructura orgánica y operativa de los departamentos que componen el Área de división cuartos, para distinguir su función en un establecimiento de hospedaje, a partir de la revisión de los procedimientos de operación y funciones de cada puesto.



Unidad 1. Área de división cuartos

1.1. Departamento de Recepción El nombre de este departamento viene del latín receptum, que significa dar acogida y se denomina de esta manera porque recepción es el área encargada de recibir a nombre del hotel. (Ramón / Barrera, 2006) Desde el punto de vista del huésped la recepción es el punto más importante, donde se genera la operación de un hotel, es un departamento que se encuentra en relación estrecha con el huésped, ya que será en recepción el lugar donde el huésped recibe la primera impresión de la empresa. A partir de este departamento se controla, monitorea y dirigen todos los servicios que son proporcionados por el hotel desde la llegada del huésped hasta su salida. De acuerdo a lo declarado por el hotelero Charles O´Toole describe a los hoteles como una rueda, de la cual la recepción es el eje (Lattin, 2008) ya que a partir de una adecuada toma de decisión en la recepción y un flujo de comunicación estrecho entre las diferentes departamentos del Área de división cuartos, se propicia la dirección correcta hacia la satisfacción del huésped mediante el uso de procedimientos que veremos más adelante, haciendo que el huésped tenga una estancia más placentera y memorial. Recepción tiene en muchas ocasiones la tarea de hacer olvidar contratiempos, retrasos o incidentes que hayan causado una molestia al huésped incluso antes de su llegada al hotel, además de hacer sentir bien e importante al huésped proporcionando una bienvenida y expresando en todo momento el placer de recibirlo y tenerlo en casa. Es aquí, en Recepción donde se sugiere el uso de servicios adicionales como puede ser la invitación a realizar la reservación en un restaurante a través del Concierge ó el uso de los servicios del Spa del hotel. También, es el área responsable de informar acerca de las instalaciones del hotel anteponiéndose a las necesidades que le puedan surgir al huésped desde su llegada hasta su salida. Es importante considerar, que Recepción es el filtro que canaliza las solicitudes del huésped a los demás departamentos del hotel, para que ellos apoyen y den solución a las peticiones del huésped. Por ser en muchas ocasiones el departamento que tiene mayor contacto con el huésped, la Recepción debe canalizar con esmero y asegurando que el departamento a quién se canalice la solicitud de solución a las peticiones del huésped, mediante un trabajo en equipo y manteniendo la misión de que el cliente es lo primero. Así por ejemplo, si Recepción recibe la solicitud de una cama extra para una determinada habitación, el recepcionista que recibe la solicitud llamará a Ama de Llaves para solicitar el montaje de



la cama extra, asegurando su realización a la brevedad o si un huésped requiere toallas extras, el recepcionista contactará a Ama de llaves para que le lleven las toallas a su habitación, igualmente si el huésped requiere de servicio médico, el recepcionista contactará al doctor del hotel para que realice la visita al huésped. 1.1.1. Estructura organizacional Por su importancia para mantener cercanía con huésped, la recepción deberá ubicarse en la planta principal o área de acceso del hotel, esto le permitirá tener visibilidad hacia las puertas de acceso, escaleras y elevadores y poder visualizar la entrada y salida de clientes y huéspedes a las instalaciones. Para efectos operativos el Departamento de Recepción trabaja las 24 horas del día, colaboran en él, personal especializado (generalmente profesionales del turismo), bilingüe, con actitud de servicio y excelente presentación, ser honestos, brindar confianza en su trato, ágil en el manejo del equipo y procedimientos, hábil para la toma de decisiones y adicionalmente a esto, deben ser buenos vendedores, ya que ofrecerán a los huéspedes los servicios adicionales que brinda el hotel. Generalmente el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno y dependiendo del tamaño del hotel, carga de trabajo y considerando el pronóstico de llegadas y salidas que se estimen cada día, se determinará el número de recepcionistas que habrá en cada turno de trabajo, quienes realizarán las diferentes funciones propias del departamento, las que se explicaran adelante. Como parte de las tareas adicionales, el Jefe de recepción asigna tareas a su equipo de trabajo con el propósito de cumplir con los objetivos específicos que son principalmente “el registro (check in)”, “la salida (check out)” y “la atención de los huéspedes durante su estancia”. El departamento de Recepción, es considerado como un departamento operativo debido a su naturaleza de estar en contacto directo con el huésped, solucionando las peticiones de los mismos, sin embargo por otro lado es determinante la necesidad de llevar una administración disciplinada y controlada, siguiendo procedimientos y políticas estandarizados, esto para lograr un registro contable eficaz en el manejo de efectivo y tarjetas de crédito, recordemos que precisamente a través de este departamento se obtiene el principal ingreso del hotel. Función y objetivos del departamento La Recepción, es la primera imagen que percibe el huésped del hotel, por consiguiente es el centro principal donde se genera toda la información para proporcionar un servicio con altos estándares de calidad. Su objetivo es controlar, monitorear y dirigir todos los servicios que son proporcionados al huésped por el hotel; desde su llegada dándole la bienvenida, realizar su registro, hacer la asignación de habitación, darle orientación y



atención durante toda su estancia y hasta su salida cuando el huésped solicita el cierre de su cuenta y realiza el recepcionista realiza el cobro de todos los consumos realizados en el hotel deseando un pronto regreso. La misión de Recepción es atender siempre con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante su estancia. Las funciones de este departamento son muy complejas y variadas por estar directamente frente al huésped dando seguimiento y solución al servicio bajo cualquier solicitud que se presente, es determinante la responsabilidad para este departamento de lograr un alto estándar de satisfacción del huésped y hacerle sentir como en su “hogar”(Ramos, 2006) Las funciones básicas de la recepción son:

a) Recibir a los huéspedes que llegan al hotel con reservación realizada con anticipación a sus llegadas a través del Departamento de Reservaciones, así mismo recibe a los clientes que buscan alojamiento directamente en la recepción del hotel, es decir que llegan sin una reservación previa a los que llamamos walk in.

b) Dar la bienvenida, registrar a los huéspedes y asignarles habitaciones. c) Recibir y enviar mensajes, correspondencia y diversas comunicaciones a los

huéspedes. d) Asesoramiento y sugerencia de diversiones e información de actividades que

ofrece el hotel, en caso que no exista el puesto de Concierge en el hotel. (Lattin,2008)

e) Realiza el cierre o cobro de cuentas a los huéspedes, las cuales incluyen los cargos por concepto de renta de habitación por noche y todos los consumos realizados durante la estancia, esto mediante la presentación clara e impresa de la cuenta y concluir con el cobro total que puede ser realizado a través de un pago con tarjeta de crédito autorizada por el hotel o con pago en efectivo.

f) Elaborar el Reporte de turno de recepción, en el cual enlistará los movimientos de entrada y salida de dinero de recepción

g) Elabora el sobre de concentración de efectivo en el cual depositará el dinero recibido y los comprobantes de tarjetas recibidas a la caja general del hotel.



Organigrama

Es determinante que exista un flujo de comunicación adecuado entre los diferentes turnos de trabajo de la Recepción con el fin de que todo el personal que labora en el departamento sepa de las acciones y las decisiones tomadas en cada turno, para que el turno siguiente pueda dar el debido seguimiento y proyectar al huésped un departamento funcional, eficientemente y que brinde servicios de calidad. Descripción de puestos

ü Gerente de Recepción La Recepción depende del Jefe ó Gerente de recepción, el nombramiento de Gerente ó Jefe varía de acuerdo al tamaño del hotel, considerado en pequeños hoteles como Jefe de Recepción y en hoteles con mayor capacidad de habitaciones como gerente. El Gerente de Recepción es el responsable de la operación, funcionamiento y atención de la recepción, reporta directamente al Gerente de División Cuartos quién es su jefe inmediato. Corresponde al Gerente de recepción el liderar la operación de forma eficiente, económica y disciplinada del departamento, así como de buscar siempre el bienestar y la

Gerente de Recepción

Supervisor 1er. turno

Cajero - Recepcionista

Supervisor de 2º. Turno

Gerente Nocturno



satisfacción del huésped ofreciendo un servicio cortes, eficiente y amable, siguiendo las políticas y procedimientos de la compañía. Tiene a su cargo la función de interpretar los pronósticos de entradas y salidas de huéspedes (reporte que nos indica el número de habitaciones que se espera sean ocupadas ese día, éste se elabora conforme a la información que nos brinda Reservaciones y el número de habitaciones que dejaran el hotel, puede ser diario, semanal o mensual) para prever y supervisar que se preparare con anterioridad todo lo requerido para recibir a los huéspedes, haciendo la asignación previa de habitaciones, imprimir las tarjetas de registro y activar las llaves magnéticas o tradicionales para tener todo preparado antes de la llegada de los huéspedes, así como anticipar la salida de las habitaciones con fecha de check out preparando y revisando los comprobantes y recibos de consumos realizados durante su estancia, esto para no hacerles esperar o realizar largas filas. Funciones especificas

• Interviene en el proceso de reclutamiento de personal que laborará en Recepción: mediante una entrevista y aplicación de exámenes de conocimientos para seleccionar al personal idóneo al puesto.

• Supervisa el trabajo del personal a su cargo, pidiendo resultados al supervisor de turno, es determinante que todo el personal de recepción aplique procedimientos y fraseología estandarizada, es decir que siempre deberán seguir los procedimientos estipulados en el manual de políticas y procedimiento de la compañía que indica el flujo de todos los servicio paso a paso con la finalidad de dar siempre servicio estandarizado y profesional.

• Participa en las reuniones diarias con los jefes departamentales, para determinar estrategias de ocupación y determinar el manejo de asignaciones de habitaciones.

• Participar y discutir en reuniones con el comité operativo los resultados de satisfacción al huésped, cabe señalar que recepción es el encargado de proporcionar a la salida del huésped un cuestionario para calificar la calidad en el servicio del hotel.

• Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción, considerando un supervisor por turno y evalúa los pronósticos de entradas y salidas para determinar el número recepcionistas requeridos en cada turno, ya que debe considerar el horario límite para dar salida al huésped “Check out” que generalmente es entre las 12:00 y 13:00 hrs., así también deberá considerar los horarios de las llegadas de los huéspedes, siempre evitando que los huéspedes tengan que hacer filas en la Recepción para realizar el check in o el check out.

• Supervisa que se realice la facturación de las cuentas de los huéspedes: previendo que se cuenten con todos los recibos de consumos que haya firmado el huésped y que sus cargos sean claros y correctos.



• Es responsable de la capacitación de los empleados a su cargo, apoyándose de los supervisores de cada turno para capacitar a los nuevos elementos y les da a conocer los comunicados referentes a su función, nuevas políticas, llegadas de grupos y acuerdos internos para mantener comunicado a todo el equipo de trabajo.

• Recibe de caja general, un fondo de efectivo de fin de semana, para el uso este en caso de cualquier contingencia que se pueda presentar en el hotel, el que será devuelto al cajero general con los comprobantes de los gastos realizados, el día lunes a primera hora.

• Verifica y autoriza que se realice periódicamente la solicitud de papelería al almacén.

ü Gerente Nocturno El Gerente nocturno reporta directamente al Gerente de Recepción, en hoteles de ciudad y pequeños, el puesto de Gerente Nocturno es multifuncional y realiza también la función de auditor nocturno, sin embargo en destinos turísticos donde el volumen de llegadas es mayor, el Gerente Nocturno varían notablemente sus funciones concentrándose en cuidar y tomar decisiones en ausencia del Gerente General. Es determinante este puesto durante el turno nocturno ya que en él recae toda responsabilidad durante la noche, es decir se responsabiliza en salvaguardar la propiedad ante cualquier peligro o circunstancia que se presente cuidando el bienestar de los huéspedes, por tal motivos realiza recorridos por la propiedad y toma decisiones que reportará directamente al Gerente General mediante un informe llamado Reporte Nocturno. Funciones especificas Es el responsable nocturno de la toma de decisiones en ausencia del Gerente General para salvaguardar los intereses de la propiedad, huéspedes y empleados.

• Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la noche. • Realizar el registro (check in) y el cobro de salida (check out) cuando estos

ocurran durante el turno nocturno. Checa y verifica que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de habitación, tipo de reservación, o tarifas de descuento como son; tarifa corporativa o reservación de agencia de viajes o bien tarifa directa.

• Verifica los descuentos y habitaciones en cortesía que estén autorizadas debidamente con un soporte autorizado y firmado por el Gerente General del hotel.

• En el caso de hoteles que ofrezcan tarifas con planes de alimentos, verificará que se esté aplicando en el sistema el valor correspondiente al plan de alimento.



• En hoteles pequeños ó de ciudad el Gerente nocturno, hace la función de Auditor Nocturno. En estos casos, revisa los reportes de ingresos de los recepcionistas y cajeros de restaurantes, banquetes, eventos y centros de consumo. Verifica la renta de las habitaciones sean correctas y realiza el corte del día ó cierre de Auditoria generando un Reporte de Auditoria donde muestra todos los ingresos del hotel, referentes a habitaciones, alimentos y bebidas, lavandería, teléfonos y cargos diversos (misceláneos) así como el porcentaje de ocupación del día. Envía este reporte a Gerencia General y a los gerentes de las diferentes áreas del hotel.

ü Supervisor de Recepción o Jefe de Turno:

El Supervisor de Recepción reporta directamente al Gerente de Recepción, quién es su jefe inmediato. Cada turno está a cargo de un supervisor o jefe de turno quien es responsable de la operación del mostrador durante su horario de trabajo, así como de la supervisión de las funciones que se realicen, verifica que los procedimientos sean estandarizados que realicen los cajeros-recepcionistas, da solución a conflictos con huéspedes y visitantes durante su turno. Funciones especificas:

• Coordina y supervisa las labores del personal de recepción: tiene cajeros- recepcionistas a su cargo y supervisa la aplicación de procedimientos como son registro de huéspedes (check in), salidas (check out), manejo de información al cliente y tareas asignadas para facilitar la operación; como preparar llaves y ordenar la recepción.

• Asegura que se logre la satisfacción total del cliente: verifica que el personal ofrezca al cliente toda la información necesaria de acuerdo a los procedimientos que marca la compañía.

• Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la Gerencia, se asegura que todo el personal a su cargo conozca las nuevas disposiciones a través de una bitácora que todo el personal debe leer al inicio de su turno.

• Se asegura de que las tarifas de habitación aplicadas sean las correctas: conoce todas las tarifas y revisa que el turno este aplicando las tarifas correctas de acuerdo al origen de la reservación para evitar cargos en la renta de habitación errónea.

• Apoya al personal de recepción en la solución de problemas: el Supervisor maneja la situación directamente con el huésped, especialmente cuando surgen conflictos con huéspedes enojados ya sea con sus agencias de viaje, problemas con su equipaje, por no reconocer algunos consumos realizados en el hotel, entre otros, buscando dar la mejor solución.

• Revisa los reportes de cierre de turno, mediante la revisión de todos los movimientos de cargos realizados por los cajeros recepcionistas, verificando que



sean los correctos, para que cada cajero-recepcionista elaboré y envié su concentrado de movimientos al auditor nocturno.

• Elabora y solicita periódicamente la requisición de papelería al almacén.

ü Cajero-Recepcionista Reporta directamente al Supervisor de turno, quién es su jefe inmediato. El cajero recepcionista recibe a los huéspedes a su llegada con una sonrisa dando una cordial bienvenida y realizando el registro (check in) a su habitación, así como resuelve cualquier duda que pueda tener el huésped al respecto de los servicios y da la información completa del hotel. Así mismo, cobra y/o salda las cuentas de huéspedes a sus salidas mediante el procedimiento de salida (check out) que se explicará más adelante. Funciones especificas

• Recibe a los huéspedes con una fraseología estandarizada, que consiste en aplicar y seguir un mismo diálogo que se utilizará para recibir al huésped, este estándar es estipulado por cada compañía y se podrá encontrar en el manual de políticas y procedimientos del Departamento de Recepción.

• Ofrece y vende habitaciones a la llegada de huéspedes sin reservación (walk in). • Asigna habitaciones a los huéspedes, considerando sus requerimientos, por

ejemplo ubicación cercana a la alberca, piso alto, solicitud de cuna, entre otros. • Da información general de los servicios que ofrece hotel. • Realiza el check in (registro de entrada), consiste en ingresar la reservación del

huésped al sistema de cómputo, asignar habitación y solicitar la garantía de pago (que generalmente es con tarjeta de crédito o en efectivo).

• Realiza el check out (registro de salida) consiste en cobrar o cerrar la cuenta con el huésped para su salida del hotel.

• Realiza cargos a las cuentas de los huéspedes por el uso de servicios adicionales, como son teléfonos, lavandería, servicio médico, compras en las tiendas del hotel o consumos adicionales varios (misceláneos) que realice el huésped con cargo a la habitación.

• Imprime las tarjetas de registro de huéspedes con reservación con anticipación a su llegada para estar preparados y agilizar la operación.

• Lleva el control de las llaves de la habitación y llaves caja de seguridad, verifica que los huéspedes realicen la devolución de dichas llaves a su salida.

• Da mensajes a huéspedes. • Realiza cambios de habitación, evaluando la necesidad del cambio y aplicando las

políticas del procedimiento. • Cambio de divisas, este servicio es de gran utilidad para dar un servicio a

huéspedes extranjeros, se debe de verificar diariamente con el departamento de



contabilidad el tipo de cambio que se manejara en el hotel, mismo caso aplica para cheques de viajero.

• Realiza ajustes (cancelaciones o descuentos de algún consumo o tarifa de habitación), cuando el huésped no reconoce algún cargo de su cuenta, en este caso el cajero-recepcionista elabora un formato llamado ajuste que deberá firmar el huésped y realiza el descuento del cargo no reconocido o de los cargos mal realizados.

• Elabora cargos de misceláneos, estos formatos se llenan para avalar algún servicio que se le dio al cliente, como comprobante del servicio prestado, el huésped siempre deberá firmarlo de conformidad.

• Elabora vales de caja, en caso de que se requiera de uso de efectivo de la caja de recepción, el jefe de recepción autorizará la disposición de efectivo con la firma del solicitante. Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia General para realizar un pago, mismo que se repondrá.

• Manejo del fondo fijo de caja, la recepción deberá contar con un fondo de efectivo para cambios de divisas y disposición de efectivo.

• Revisión diaria del crédito del huésped, es de importancia realizar la tarea de revisar los créditos otorgados a huéspedes. Si el cliente ha realizados consumos y ascienden a cantidades muy altas es recomendable realizar una pre-autorización de la tarjeta de crédito dejada en garantía para asegurarnos de que el crédito cubra el adeudo.

• Control del manejo de cajas de seguridad, el recepcionista debe llevar un control de la asignación y devolución de llaves de las cajas de seguridad.

• Una vez terminado el turno deberá elaborar el Reporte de cierre de turno, donde anotará todos los movimientos de entradas y salidas de dinero, ya sea en efectivo, tarjetas de crédito, cupones de agencias de viaje o cartas crédito de empresas, efectuados durante su turno y elaborar el sobre de concentración donde depositará el efectivo. Debe enviar el reporte a Auditoria de ingresos y entregar el sobre de concentración a Caja general.

1.1.2. Operación del departamento

La Recepción es un área operativa dinámica que busca satisfacer las necesidades del huésped desde su llegada hasta el momento de su salida. Cada hotel tiene sus propias políticas y procedimientos para el manejo de la recepción, las cuales se establecen en función de sus necesidades, sin embargo existen políticas comunes que son aplicables a cualquier propiedad: (Ramos/Barrera, 2006)

1. El mostrador de recepción nunca se deja desatendido, es decir por lo menos siempre habrá una persona para atender a los huéspedes las 24 hrs.



2. Todo el personal en recepción siempre debe estar bien presentable limpio y uniformado con porta gafete, ya que representa la primera imagen del hotel ante el huésped 3. Solo personal autorizado deberá estar detrás del mostrador de recepción conservando una postura correcta. 4. Toda persona que se aproxima al mostrador deberá ser saludada de acuerdo a la fraseología estandarizada, ejemplo: “Buenos días, Sr. /Sra. Apellido”, en el caso de ser huésped y preguntar “en que puedo ayudarle”, al concluir el servicio decir “es un placer atenderle” de manera cordial y respetuosa. 5. La recepción siempre debe mantenerse limpia, despejada y ordenada. 6. Todos los huéspedes deben ser alojados en habitaciones limpias, si una habitación no ha sido limpiado NO debe asignarse. 7. Las habitaciones deben de ser pre-asignadas 8. Todos los huéspedes que se hospedan en el hotel definen su forma de pago al realizar su check in (registro de entrada). 9. Respetar la privacidad y seguridad de los clientes, evitando proporcionar información del huésped a personas no autorizadas. 10. Se debe identificar que sea el huésped a la persona que solicite una llave de habitación.

Estatus de la habitación

Para determinar la asignación adecuada de las habitaciones en el departamento de recepción, se debe considerar el tipo de reservación y requerimientos que ha realizado el huésped, por ejemplo, si el huésped requiere una habitación en piso bajo o cerca de la alberca.

Por política general una habitación debe de tener el estatus (estado) de vacía limpia para ser entregada al cliente, es reprobable entregar una habitación ocupada o sucia, para esto se requiere una comunicación estrecha con el departamento de Ama de llaves dedicado a la limpieza de habitaciones con recepción.

El control de estatus de las habitaciones puede ser llevado de forma manual o por computadora, Ama de llaves realiza el cambio en pantalla una vez limpia la habitación para que Recepción pueda asignar la habitación al huésped.



La Recepción realizar la pre-asignación de las habitaciones antes de la llegada de los huéspedes con reservación, considerando el siguiente estatus:

Clave Significado Estatus

VL Vacía limpia Habitación lista para ser ocupada

VS Vacía sucia Habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aun no se ha efectuado

O Ocupada Ocupada por huésped

F/S Fuera de servicio No se puede asignar a ningún huésped

Es de suma importancia llevar un control del estatus de las habitaciones para ser pre-asignadas por anticipación a la llegada del huésped, ya que en muchas ocasiones se debe esperar la salida de un huésped para ser asignada la misma habitación el mismo día a otro huésped. Para este caso, se debe de verificar el horario de las llegadas del día y asignar sobre las salidas, reportar de inmediato a ama de llaves para solicitar la prioridad de la limpieza de la habitación. El estatus de las habitaciones deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación entre ama de llaves y recepción.

Formatos y controles Los documentos que se manejan en recepción se clasifican en documentos operacionales y documentos administrativos. Se entiende como documentos operacionales los que se elaboran para el control directo de las actividades en función a los servicios que se ofrecen al huésped, evitando cualquier carencia de información. (Ramos/Barrera, 2006) Los documentos administrativos, son utilizados para el control interno de las operaciones realizadas en el hotel, por ejemplo los reportes de cierre de turno de los recepcionistas, el sobre de concentración de efectivo.



Documentos Operacionales: o Tarjetas de registro: es donde se plasma la información general de cada uno de

los huéspedes del hotel, se proporciona a la llegada del cliente. o Estado de cuenta o folio: donde se plasman todos los cargos o abono que realice

el huésped durante su estancia. o Facturas: Documentos fiscales o Hoja o carta de bienvenida: opcional y puede ser cualquier impreso para mantener

informado al huésped sobre el hotel. o Pases de salidas: se proporciona al cliente una vez pagada y saldada su cuenta,

este formato se le entrega al huésped y este a su vez la entregará al botones. o Paid-out (papeleta de salida de dinero), se utiliza cuando el huésped solicita dinero

en efectivo a cargo de su cuenta o se le devuelve efectivo sobrante al realizar el check out.

o Ajustes: cuando el huésped no reconoce algún cargo de su cuenta, en este caso el recepcionista elabora un formato llamado ajuste con la firma del huésped y realiza el descuento no reconocido o cargos mal realizados.

o Misceláneos: estos formatos se llenan para avalar algún servicio adicional que se le dio al cliente, este último lo firma de conformidad

Documentos administrativos:

o Requisición de almacén: utilizado para solicitar papelería. o Control de quejas de huéspedes: informar a mantenimiento ó canalizar la solicitud

del huésped. o Vales de caja: en caso de que se requiera de uso de efectivo de la caja de

recepción, el jefe de recepción autorizará la disposición de efectivo con la firma del solicitante. Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia general para realizar un pago, mismo que se comprobará.

o Cambio de divisas. Cambio de moneda extranjera a moneda nacional, este servicio es de gran utilidad para dar un servicio a huéspedes extranjeros, se debe de verificar con contabilidad el tipo de cambio que se manejara diariamente y a que moneda pertenece.

o Sobre de concentración: una vez terminado el turno reporta todos los movimientos efectuados durante su turno a través de un sobre de concentración y envía este reporte a auditoria de ingresos.

o Reporte de cierre de turno. Concentrado de los movimientos realizados por el cajero-recepcionista durante su turno, que impliquen entrada o salida de dinero.



Procedimiento de entrada o registro de huésped (check in)

• Hacer contacto visual con el huésped desde que entra a la Recepción. • En caso de haber una línea de espera, establecer contacto visual con el huésped

como señal de haber percibido su llegada. • La actitud del recepcionista debe ser amigable, cortés y eficiente. • Utilizar el apellido del huésped, al saludarlo y durante el servicio. • Utilizar un lenguaje corporal correcto, contacto visual y expresarse de forma

amigable durante la interacción con el huésped. • El proceso completo de check in no debe exceder más de 5 minutos. • Preparar por anticipado la tarjeta de registro del huésped, con la información

proporcionada en el momento de la reservación (es decir datos completos, nombre completo, dirección, teléfono, tipo de habitación, tarifa, entre otros).

• Confirmar con el huésped su fecha de salida, tarifa (en el caso de que sea un cliente directo) y tipo de habitación.

• Preguntar al huésped si es la primera vez que se hospeda en el Hotel. • Ofrecer un bolígrafo del hotel para llenar cualquier dato pendiente en la tarjeta de

reservación y/o para firmarla. • Ofrecer al huésped de manera automática una habitación de fumar o de no fumar

(si aplica y si este dato no fue confirmado durante la reservación). • Proporcionar información del Hotel sobre instalaciones y servicios disponibles. • Al momento del check in del huésped, el recepcionista debe promocionar y ofrecer

servicios adicionales. • Informar al huésped que debe realizar sus reservaciones para cenas en

restaurantes con el Concierge cuando esto se requiera. • Informar amablemente sobre el cargo que se le hará a su cuenta en caso de

extravió de la llave de la Caja de Seguridad. • Solicitar la forma de pago, que generalmente es a través de una tarjeta de crédito

y ocasionalmente en efectivo. • Tomar la impresión de la tarjeta de crédito. Solicitar una pre-autorización y verificar

su vigencia. • Informar discretamente al huésped el número de habitación que se le ha asignado. • Proporcionar información sobre el uso correcto de la llave magnética de la

habitación. • Entregar en la mano al huésped todos los documentos de registro, que consisten

en la entrega de información de instalaciones, espectáculos, actividades recreativas y restaurantes del hotel y sus respectivos horarios de atención, además de entregar 2 llaves para la habitación, en hoteles de gran tamaño se entrega adicionalmente un mapa de las instalaciones del hotel.

• Preguntar al huésped si hay algo más en que pueda servirle y dar bienvenida. • Solicitar a Botones ó Bell Boy que acompañe al huésped hasta su habitación y se

haga cargo de su equipaje.



• Despedirse del huésped de forma cálida y sincera, deseándole al huésped una estancia placentera.

• Utiliza el nombre del huésped al despedirse. • Si la habitación no se encuentra limpia a la llegada, informar al huésped. El horario

de check in (entrada a la habitación) es a las 15:00 hrs, si la habitación está lista antes de esta hora se darán las llaves de la habitación en cuanto esté lista para ocuparse.

• Durante el tiempo de la espera de la habitación, el recepcionista deberá informar al huésped con regularidad sobre el tiempo que tardará su habitación en estar lista para ser ocupada, en algunos hoteles de playa para hacer la espera más amigable se le ofrece al huésped un coctel de bienvenida en cortesía.

Procedimiento de cambio de habitaciones En algunas ocasiones la habitación asignada no cumple con las expectativas de nuestros huéspedes o presentan fallas en sus instalaciones y/o equipos por lo que es importante que se realice el cambio de habitación, esto para que nuestros huéspedes siempre estén completamente satisfechos con el servicio y calidad del hotel. En caso de ser necesario cambiar a un huésped de habitación, el procedimiento es el siguiente: (Ramos/Barrera, 2006)

1. Se bloqueará en el sistema una habitación acorde con la que el huésped hubiera solicitado

2. Se mostrará la habitación al huésped para asegurar que sea de su agrado. 3. Con autorización del huésped, botones realizará el cambio de equipaje a la

nueva habitación. 4. Una vez que botones notifica a recepción que el cambio ya fue llevado a cabo, el

recepcionista deberá procesar el cambio en el sistema. 5. Hecho esto, el recepcionista deberá cambiar en el sistema y en la tarjeta de

registro del huésped el nuevo número de habitación y cambiará junto con todos sus comprobantes de consumos y cargos al número correspondiente en el pit, el pit es un espacio donde se identifica cada habitación tiene un rack separador donde se colocan la tarjeta de registro y todos los comprobantes de consumos realizados por el cliente durante su estancia, los que su salida se le entregarán, por ejemplo comprobantes de llamadas telefónicas, tintorería, cargos a Spa entre otros. Al ser cambiado el huésped, se deben cambiar la información en el pit.

6. El recepcionista deberá notificar el cambio de habitación al ama de llaves para que se haga la limpieza del cuarto que quedo vacío.



Procedimiento de salida de huésped (check out) Cuando llega la fecha de salida del huésped se deben preparar las cuentas para su cobro, por lo que el recepcionista debe estar preparado considerando lo siguiente: Las cuentas de consumos de las habitaciones que serán salidas al día siguiente deberán ser revisadas por el recepcionista o gerente nocturno con objeto de asegurarse de tener todos los soportes y comprobantes de los cargos de cada una de ellas, evitando así demoras innecesarias por aclaraciones al momento del pago. Procedimiento:

1. Al aproximarse el huésped al mostrador, se le saludará de manera cortés y amable de acuerdo con la hora del día.

2. Al mencionar el huésped que quiere pagar su cuenta, el recepcionista le preguntará su número de habitación.

3. El recepcionista deberá verificar en Servibar, si el huesped realizó consumos de ultimo momento, si es asi deberá cargarlos a la cuenta.

4. El recepcionista entrará en el sistema al módulo de check-out y tecleará el número de cuarto.

5. Al aparecer en pantalla el folio o cuenta de la habitación, el recepcionista verificará el nombre mencionándoselo al huésped.

6. Procederá entonces a imprimir el folio y presentárselo al huésped, indicando cuál es el total a pagar.

7. De requerirlo el huésped, el recepcionista le aclarará cualquier duda que tuviera con respecto a algún cargo presentandole los comprobantes respectivos.

8. Se procederá al pago de la cuenta según el modo que el huesped elija para hacerlo, (efectivo ó tarjeta).

9. Al pagar la cuenta, se registrará en el sistema para que el folio quede en ceros y se procederá a imprimir un folio como comprobante para el huésped, entregándoselo junto con sus respectivos comprobantes de consumos.

10. Se imprimirá otro folio para anexarlo al reporte del cajero. A este folio se le anexará el comprobante de la forma de pago o cargo crédito, si así hubiera sido liquidada la cuenta.

11. El recepcionista solicitará al huesped la llave de la habitación y la llave de caja de seguridad en caso que se le haya asignado una caja.

12. El recepcionista elaborará un “pase de salida”, mismo que le será entregado al huésped para que éste a su vez lo entregue al botones al salir del hotel con su equipaje.

13. En el caso de habitaciones reservadas por agencias de viajes que aplican tarifas (netas) confidenciales, los folios de la rentas nunca serán mostrados al huésped, sólo el folio de cargos extras para su revisión y pago.



14. Al dar salida a un cuarto en el sistema, éste aparecerá como salida-y lo marcará como habitación sucia en los módulos de recepción y ama de llaves. Para que el ama de llaves envie a la camarista para su limpieza.

Procedimiento de salida del huesped (Check out)

Cierre de turno del recepcionista. Al finalizar turno cada el cajero-recepcionista deberá elaborar el Reporte de movimientos contables, también llmado Reporte de cierre de turno, en el cual enlistará todos los movimientos de entrada y salida de dinero que realizó en su turno, actualmente este reporte es generado por la computadora en donde se han registrado los movimientos realizados por el recepcionista. Este reporte lo deberá enviar al Auditor Nocturno, asi mismo deberá llenar el Sobre de concentración de efectivo en el cual meterá el efectivo y los vouchers de tarjetas recibidos, lo sellará y lo entregará a Caja General, siendo depositado en la tombola o caja de seguridad de Caja General, al dia siguiente el cajero general recogera todos los sobres de todos los cajeros de recepción y centros de consumo del hotel, esto para su verificación y deposito en el banco.

Saluda amablemente y pregunta número de habitación

Veri9ica consumos de servibar

Muestra estado de cuenta al huésped para su revisión

Veri9ica solicitud de factura de servicios

Solicita llave de habitación y veri9ica si tiene caja de

seguridad, pide llave.

Veri9ica forma de pago, Efectivo ó Tarjeta de credito

Solicita llenado de cuestionario de

calidad y satisfación (Opcional)

Elabora y entrega sobre con recibos, copia de voucher, posible factura

Entrega pase de salida para entregar al botones a la salida

Agradece y despide al huésped



Esto lo debe de realizar cada cajero de manera independiente para poder controlar sus funciones y evaluar su desempeño.

Procedimiento de cierre de turno del Cajero-Recepcionista

A partir de ahora, podemos dimensionar el objetivo y la misión del departamento de recepción, el cual es muy importante por radicar en este la responsabilidad de tener el primer contacto con el huésped. En el momento de la verdad, es decir al tener frente al cliente y a través del desempeño de sus funciones ofrecer un servicio de calidad logrando el superar sus expectativas de nuestros clientes. Es determinante que cada integrante del departamento trabaje en equipo y mantenga un flujo de comunicación positivo para el alcance de logros. Siempre es importante recordar que la recepción tiene la misión de dar una cálida bienvenida al huésped y lograr su satisfacción a través de brindar una atención personalizada. Las funciones que desempeña la recepción son variables, porque debe adecuarse a las necesidades que se requieren, esto sin salirse de las políticas de la

El cajero recepcionista debe realizar un reporte de

movimientos contables que tuvo durante el turno.

Imprimir un concentrado de movimientos hechos en el turno como; cambios de

divisas, cobros de cuentas en efectivo ó con tarjeta de

crédito, llamadas telefónicas, ajustes, paid out y misceláneos.

Tener todos los comprobantes correspondientes a cada movimiento. Veri9icar y ordenar que cada uno

corresponda al que se tiene en la impresión de concentración

de movimientos.

Realizará un conteo del fondo de efectivo (caja

chica) que le fue entregado al inicio de turno. Se deberá entregar el mismo importe

recibido.

El sobrante de efectivo del fondo debe corresponder al importe exacto de cobros en efectivo realizados en el

turno.

Si falta ó sobra efectivo, se recomienda volver a

veri9icar el concentrado de movimientos para ver si no hace falta algo por

registrar.

Los documentos comprobatorios se

colocaran en orden, se engraparán y depositará en un apartado exclusivo para ser recolectado por el Auditor de Ingresos.

Se llama a un agente de seguridad para presenciar el depósito del sobre en

una tombola de seguridad ,al día siguiente

el cajero general recolectará el sobre.

Colocar el efectivo en un sobre de concentración e indicar el efectivo cobrado en el turno y enviar a caja general. Escribir al frente del sobre, el nombre completo del cajero recepcionista.

Por último, se entregar la caja para ser contada por un cajero recepcionista

entrante a turno.



organización. El éxito de una buena operación en este departamento es la estandarización de procedimientos que mediante una adecuada capacitación simplifica las tareas de su personal y garantiza que los servicios de calidad Es relevante la actitud de servicio que se requiere para dar un servicio de calidad. El proceso de registro de llegada del huésped es decisivo en el primer contacto con el cliente, en ocasiones el huésped ha tenido incidentes durante su viaje ó viene cansado y es importante seguir un procedimiento estandarizado agilizando el registro, ahorrando tiempo y considerando todos los elementos necesarios para el logro de un check in satisfactorio creando en el huésped una excelente percepción del hotel. Así mismo, el registro de salida debe ser un procedimiento estandarizado y ágil, despedir al cliente con rapidez y cordialidad evitando errores, para que se lleve la mejor impresión de la empresa. Podemos concluir que los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultados ya que a través de estos podemos medir y dar siempre un servicio con la misma calidad.

Actividad. 1 Estructura orgánica y operativa del departamento de Recepción En esta primera actividad identificarás la estructura orgánica del desaprtamento de Recepción, mediante la descripción de las funciones y perfil de cada puesto, así como su relación con los procedimientos de operación. Para ello:

1. Elabora un mapa conceptual de la estructura orgánica del departamento de Recepción donde incluyas los puntos esenciales de las funciones de cada puesto y la relación con los procedimientos de operación.

2. Integra también el perfil del puesto con lo siguientes elementos:

ü Habilidades ü Actitudes ü Conocimientos ü Imagen a proyectar.

3. Al finalizar, envía tu documento en la sección de Tareas con la nomenclatura

ACT1_ASA2_U1_XXYZ.

4. Espera la retroalimentación de tu Facilitador(a)



1.2. Departamento de Botones o Bell boys El departamento de botones, también conocido como bell boys, ya que antiguamente en la recepción de los hoteles habia una campana que se timbraba para llamar a los botones. Se encuentra ubicado dentro el Área de División Cuartos, algunas veces reporta directamente al Gerente de División Cuartos, cuando son hoteles grandes que tienen mas de 250 habitaciones, en hoteles pequeños con menos de este número de habitaciones, reporta al Gerente o Jefe de Recepción. 1.2.1. Estructura organizacional En algunos hoteles, el capitán de botones es auxiliado por un segundo capitán o encargado de turno, bajo su mando se encuebtran los botones, los porteros y en algunos casos los acomodadores o valet (choferes para estacionar vehículos). Este departamento al igual que Recepción debe dar servicio las 24 horas del día y se divide por turnos de 8 horas. Función y objetivo del departamento El Departamento de Botones tiene como objetivo encargarse del manejo del equipaje de los huéspedes tanto a su llegada como a su salida, de la custodia temporal del equipaje y la entrega de mensajería interna del hotel, tanto en oficinas y habitaciones. La misión del departamento es atender con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manejando de manera cuidadosa y profesional su equipaje y pertenencias y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante el tiempo que sean huéspedes del hotel. (Ramos , 2006) Su principal función es conducir a los huéspedes con su equipaje a la habitación asignada a su llegada y viceversa a su salida, durante el trayecto el botones tiene la responsabilidad de ser un guía. Cabe destacar que es relevante la importancia de contar con una fraseología estandar, es decir, un diálogo preestructurado con la información que se le dará a conocer al huésped. El botones o bell boy se deberá dirigir al huésped por el apellido por ejemplo: Sr./Sra.Martínez, me permite ayudarle con sus pertenencias, al pasar por los corredores e instalaciones, así como restaurantes informar la ubicación y horarios de servicio, asi como indicarle la especialidad del restaurante y si es necesario realizar una reservación con anticipación a través del Concierge.



Su cortesía, el tacto y eficiencia puede hacer que se consolide el sentimiento de bienvenida generado por el recepcionista. Los botones son los ojos y oidos del hotel, deben informar a Recepción cuando algo salga de lo ordinario, por ejemplo alguna molestia del huésped o algún desperfecto causado en la habitación, esto para verificar y en caso que porceda a realizar el cargo respectivo a la cuenta del huesped. En algunas cadenas hoteleras, especialmente en hoteles de ciudad, se entrega el periódico diariamente a los huespedes en su habitación o se envian regalos de bienvenida y en algunas ocasiones artesanías, que generalmente se entregan a los grupos ó personalidades importantes (VIP), son los botones los encargados de realizar estas entregas. Con el objetivo de brindar un servicio de calidad el departamento de Bell boys contará con equipos y materiales especificos los cuales son:

� Escritorio de la capitanía � Góndola (carrito para trasladar el equipaje) � Teléfonos � Directorio telefónico � Bitácora (para anotar toda la información y mantener la comunicación entre turnos) � Mapa del hotel � Mapas de la ciudad � Materiales para empacar (tijeras, papel, cordón, cinta) � Sobres y papel para escribir � Engrapadora � Franelógrafos y letras de plástico para realizar señalizadores de eventos en el

hotel � Etiquetas para maletas



Organigrama A continuación presentamos el organigrama, en el cual podemos observar que el mando lo ejerce el capitán de botones, en Europa este departamento está al mando del Concierge ó Concerge, desde luego esto es determinado en función a las necesidades de la empresa.

Descripción de puestos

ü Capitán de botones El Capitán de Botones, tiene a su cargo el funcionamineto del departamento, capacita y supervisa que los Botones ó Bell boys ofrezcan el servicio de manejo de equipaje al huésped a su llegada, durante y a la salida del hotel, asi mismo lo asistirán y conducirán a su habitacón. Elabora el rol de trabajo y turnos de los botones, tomando como base el reporte de pronóstico de llegadas y salidas, que le ayudará a saber la carga de trabajo que habrá para poder determinar el número de empleados requeridos para la operación diaria. Funciones Específicas

� Hacer rol de turnos de trabajo para los botones, considerando el número de llegadas y salidas de huéspedes al hotel diariamente, para poder determinar el número de personal requerido.

� Asignar días de descanso a los botones, en función a la carga de trabajo que abrá. � Capacitar al personal a su cargo � Resolver quejas o problemas relacuonadas con su departamento. � Supervisar que el equipo, material y área de trabajo estén limpios y ordenados. � Solcitar al Almacén la papelería y materiales que requiera el departamento � Mantener buena comunicación entre el personal que integra el departamento. � Dar información al huésped.



� Participa en juntas del Comité Operativo, explicando los resultados del departamento con relación a la satisfacción del huésped.

ü Portero

El Portero es la persona responsable de recibir al cliente en la puerta del hotel, abrir la puerta, dar la bienvenida, carga y descarga el equipaje de los vehículo e indicar al huesped donde se ubica la Recepción del hotel. Funciones Específicas

� Saludar a los huéspedes a su llegada. � Despedir a los huéspedes al partir. � Ayuda á los huéspedes con su equipaje. � Ayuda a las personas a descender del vehículo. � Conseguir taxis para clientes. � Dirigir tráfico de vehículos en la entrada. � Evitar entrada de personas no gratas. � Proporcionar información. � Cuando llueva, cubrir al huésped con paraguas. � Supervisar que la entrada esté limpia. � Si los huéspedes salen solos con equipaje investigar si la cuenta fue pagada. � Elaborar reporte de servicios, mediante una bitacora donde se registra cada

servicio realizado y el horario en que se realizó.

ü Valet Parking ó Valet de Estacionamiento Algunos hoteles cuentan con un acomodador de vehículos de autos de los clientes ó huéspedes, este es a quién consideramos como Valet parking. Este puesto reporta directamente al Capitán de Botones.

• Su función es llevar, estacionar y traer los autos de los clientes ó huéspedes desde y hasta la puerta del hotel.

Es muy importante que realice esta función de acuerdo con las políticas fijadas por el hotel, por ejemplo no se hace responsable de robos de objetos de valor dejados en el interior del auto.



ü Botones o Bell boy´s Los botones tienen la responsabilidad de encargarse del manejo del equipaje de los huespedes a su llegada y cuando se retiran del hotel. Funciones Específicas

� Recibir al huésped y guiarlo a la Recepción � Acompañarlo a registrarse, utilizando una fraseología estandarizada por ejemplo:

Sr./Sra.Martínez, me permite ayudarle con su equipaje. � Durante el manejo del equipaje, el botones deberá ser cuidadoso y preveer que

puede contener artículos frágiles � Acompañar al huésped a su habitación, al pasar por los corredores e

instalaciones, así como restaurantes y centros de consumo, debe informar la ubicación y horarios, la especialidad del restaurante e informarle si es necesario realizar una reservación con anticipación a través del Concierge. Al llegar a la habitación describe y revisa que todo los servicios de la habitación funcionen adecuadamente, de no ser así debrá avisar a recepción para proceder al cambio de habitación o solicitar el mantenimiento respectivo.

� Entregar mensajes a los huepedes en su habitación: Toca dos veces y espera unos segundos, si el huesped no le abre la puerta, deberá deslizar el sobre del mensaje por debajo.

� Dar información general del hotel e información turística del lugar, por lo que siempre debe tener la información actualizada

� Ayudar al huesped a empacar objetos, en caso de ser requerido. � Llenar la bitácora de botones señalando todos los servicios realizados durante su

turno, detallando que tipo de servicio se realizó, número de habitación y el horario en que se realizó el servicio.

� Despedir al huésped: Al despedir al huésped, pide gentilmente el pase de salida proporcionado por la recepción, llamandole por su apellido, por ejemplo “Sr./Sra. Pérez , me permitiría su pase de salida que le fue proporcionado en la Recepción, Muchas Gracias, Buen viaje y esperamos tenerlos pronto de regreso”

1.2.2. Operación del departamento

La operatividad del departamentode Botones, se centra en el cuidado del equipaje durante la estancia del huésped, es definitivo el reafirmar que dar una cordial bienvenida es parte del buen servicio brindado por el botones.(Ramos /Barrera , 2006)



Procedimiento de entrada del huésped check in A continuación, de acuerdo a los autores Fernando Ramos y Mario Barrera, se describirá el procedimineto que debe realizar el Botones a la llegada del huésped, es muy importante que el botones este al pendiente del llamado por parte de recepción, en el caso que sea una llegada deberá ubicarse a unos pasos de la recepción esperando su turno de iniciar el servicio:

1. Recibir la llave de la habitación asignada y acompañar al huésped. 2. Memorizar apellido del huésped. 3. Ayudarlo con el manejo del equipaje. 4. Preguntar al huésped sobre su viaje y dar información del hotel, conforme se

realice el recorrido hasta llegar a la habitación. 5. Al llegar a la habitación el Botones debe:

Ø Tocar puerta de habitación y abrirla. Ø Acomodar equipaje, prender luz en habitación. Ø Explicar funcionamiento de habitación. Ø Preguntar opinión sobre la habitación. Ø Informar sobre servicio de lavandería.

6. Despedirse del huésped deseándole feliz estancia. 7. Cerrar la puerta de la habitación despacio. 8. Anotar en la bitácora de botones los datos del servicio con número de habitación,

fecha y horario. Procedimiento de cambio de habitación El recepcionista informará el cambio de habitación al Capitán de botones, entregandole la llave de la nueva habitación, el Capitán asignará un botones para realizar el servicio. El Bell boy al llegar a la habitación, debe hacer una revisión general, por si el huésped deja algún objeto olvidado y se dispondrá a realizar el cambio de equipaje a la nueva habitación:

� Le solicita amablemente al huesped la llave de habitación que desocupará � Al llegar a la nueva habitación, debe tocar la puerta para verificar que en realidad

esta vacia. � Entra a la nueva habitación coloca el equipaje en el lugar respectivo y revisa que

funcione todos los servicios e instalaciones. � Al termina el cambio de habitación, el botones debe anotar en un reporte el

equipaje cambiado, para entregarlo junto con la llave del cuarto desocupado al capitán.

� El capitán informará al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregará la llave.



Procedimiento de salida del huéséd check out Cuando llega la fecha de salida, el huesped solicita el servicio del bell boy, por lo que el capitán deberá enviar al botones que le será asignado para que le apoye en el manejo de equipaje (el capitan elabora un rol de servicios de forma rotativa para garantizar que todos los botones tengan el mismo número de servicios y por lo tanto la misma oportunidad de obtener propinas). Procedimiento:

1. El bell boy llega a la habitación y debe tocar la puerta tres veces. 2. Saluda al huesped y le indica que le ayudará con el equipaje. 3. Preguntar al huésped de forma amable y por su apellido, si no olvida nada. 4. Observar si existe algún desperfecto en la habitación causado por el huésped. 5. Apagar aparatos que consuman energía. 6. Recoger llave de habitación. 7. Cerrar la puerta. 8. Conducir al huesped a la Recepción para que ralice su check out.

Mientras el huesped realiza el check out, el Bell boy:

9. Anota en la bitácora el número y características de equipaje que ha sacado de la habitación.

Cuando el huesped ya ha pagado su cuenta en Recepción

10. El botones solicita al huésped el pase de salida que respectivamente el cajero-recepcionista le entrego, una vez saldada su cuenta. Nota: En caso que olvide solicitarle al hueped el pase de salida, el bell boy será responsable, si el huésped no pago algún consumo y le permite la salida del hotel sin el pase respectivo, por lo que si llegara a suceder esto el monto del consumo no pagado se le descontará al Botones de su salario.

11. Acompañar al huésped a la puerta principal. 12. Entregar el equipaje al portero. 13. Desear feliz viaje.



Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones

El propósito de esta segunda actividad es describas el procedimiento del servicios de botones para el logro de satisfacción al cliente. Para ello

1. Elabora un diagrama de flujo del procedimiento estandarizado de servicio de llegada del huésped al hotel hasta la secuencia de conducirlo a la habitación.

2. Señala el desarrollo del procedimiento en orden cronológico en un esquema. 3. Al finalizar, envía tu documento en la sección de Tareas con la nomenclatura

ACT2_ASA2_U1_XXYZ. 4. Espera la retroalimentación de tu Facilitador(a)

1.3 Departamento de conserjería (Concierge) En alguna ocasión al hospedarte en un hotel seguramente has visto una persona vestida de una manera muy elegante, ya sea de pie o sentado detrás de un escritorio, con un letrero que dice Concierge. Mucha gente piensa que sus servicios tienen algún costo, por su imagen imponente, o simplemente porque no conocen cuáles son los servicios que nos puede ofrecer. Un Concierge ayuda a los huéspedes a realizar las más diversas tareas, desde hacer reservaciones en restaurantes, confirmar citas en un spa, recomendar antros, bares, confirmar sus reservaciones de vuelos, hasta lograr que tengas acceso a ver un espectáculo en la ciudad que visita. 1.3.1. Estructura organizacional El lugar de trabajo del Concierge debe estar ubicado en el lobby del hotel, visible, identificable y de fácil acceso a los huéspedes y clientes. También lo encontraremos en el lounge (recepción) de las habitaciones ejecutivas, pisos reales o área de Villas. El departamento de Concierge se ubica dentro del Área de división cuartos. Está conformado en primer lugar por el Chief concierge (jefe concierge) quién tiene a su cargo el equipo de Concierges.



Funciones y objetivos del departamento La misión del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado, asistiendo al huésped ante cualquier necesidad durante su estancia. En algunos establecimientos de hospedaje inicialmente a este puesto se le llamaban Relaciones Públicas, sin embargo en los últimos años ha tomado una importancia reelevante debido al desempeño en función del servicio y atención al huésped. Funciones principales :

• Atención de los huéspedes • Personalizar el trato a VIP´s (very important people, huéspedes muy importantes) • Registrarlos a la llegada al hotel, así como a su salida. • Coordinación de entrega de amenidades (regalos para los huéspedes ) • Llegada y salidas de Grupos • Atención a accidentados • Manejo de quejas • Informa y entrega al cliente los artículos olvidados y encontrados (Lost and

Found) • Información del Hotel • Información del área local • Conocer contactos importantes • Responder preguntas • Dar información de la ciudad y sus alrededores • Reservarle cuartos de hoteles, automóviles, billetes de aviones o trenes • Hacer reservaciones de restaurantes, teatros, conciertos entre otros

Organigrama

Gerente División Cuartos

Jefe de Concierge

Concierge

Jefe de Mayordom

o

Mayordomo



Descripción de puestos El departamento de Concierge y en el caso de contar con mayordomos, asisten al huésped ante cualquier solicitud desde lo mundano hasta lo espectacular llegando a lo simple pero siempre con creatividad. Por su importancia, se manejan 2 turnos de 8 horas apartir de las 7:00 am hasta las 11:00 pm. manteniendo siempre comunicación entre los turnos sobre situaciones o tratos especiales con huéspedes para dar seguimiento a la solución.

ü Jefe de Concierge: Es el responsable del Departamento de Concierge, reporta directamente al Gerente de División Cuartos y coordina a los Concierge que tiene a su cargo, buscando en ellos una caspacitacióny actualización constante que va desde historia universal, manejo de vinos, cigarrillos y puros hasta la calidad en la atención al huésped. Funciones específicas

• Elabora el rol de horarios de trabajo de los Concierges a su cargo • Verifica las llegadas de huéspedes importantes, así como sus requerimientos para

supervisar que se cumplan. • Auxilia a los huéspedes y da trato personalizado a VIP´s. • Corrobora la asignación de habitaciones de la lista de huéspedes VIP´s, para darle

seguimiento junto con el Concierge. • Supervisar que las habitaciones asignadas a los VIP´s se encuentren en perfectas

condiciones y de acuerdo al estándar de limpieza y presentación correspondiente, informando al Concierge cualquier modificación que se realice.

• Verificar el seguimiento a los correos electrónicos y mensajes recibidos en el área. • Analiza comentarios de queja para reportar al gerente de División cuartos y buscar

las posibles soluciones. • Asiste a las juntas de Comité Operativo exploniendo los resultados del

departamento con relación a la satisfacción del huésped. • Verifica que se realicé la solicitud de papelería al almacén para su autorización.

ü Concierge Es la persona que atenderá solicitudes especiales, dudas y cualquier problematica que el huésped presente durante su estancia, mediante el uso de creatividad y sencillez atendiendo al huésped siempre con amabilidad y una sonrisa.



Funciones específicas

• Verificar y asegurar que su área de trabajo se encuentre limpia, ordenada y funcionando.

• Verificar la información contenida en la bitácora del departamento, así como los reportes de solicitud de huéspedes, para dar continuidad a los pendientes y cumplimiento de los mismos.

• Mantiene la información actualizada sobre horarios y servicios que brinda el hotel. • Mantiene la información actualizada de eventos y lugares de interés de la

localidad. • Maneja un directorio telefónico y contactos de sitios, atractivos turísticos,

restaurantes, hospitales para el uso diario. • Se ocupa de las necesidades específicas de los huéspedes. • Da seguimiento a cualquier solicitud o queja del huésped para lograr una solución

satisfactoria y rápida, es decir al huésped no se le puede hacer esperar. • Informa y asiste al huésped en pérdidas de objetos, esto en coordinación con el

departamento de objetos perdidos (Lost & Found). Es decir, si el huésped perdió una cámara, el Concierge llamará al departamento de Ama de llaves que generalmente es donde se concentran los objetos perdidos de huéspedes, y preguntará si ha sido reportada una cámara con las mismas características, Si la encontraron, solicitará que se la traigan al momento para ser entregada al huésped mediante una firma de entrega en su bitácora.

• Registrar todas las incidencias que tengan los huéspedes en su bitácora como son; extravíos, incidencias, asignaciones especiales, accidentes así como dar seguimiento a los mismos.

• Mantener actualizado el historial de huéspedes repetitivos. • Realiza las reservaciones de restaurantes de especialidades pertenecientes al

hotel cuando se requiera. • Realiza reservaciones de restaurantes de la localidad, así como obras de teatro y

shows. • Proporciona atención al cliente, durante una queja para hacerle sentir total

empatía y dar solución lo más pronto posible: Por ejemplo, si tiene problemas con el aire acondicionado de su habitación, ofrecer una disculpa y proponer un cambio de habitación, solicita ayuda de recepción para que le asignen otra habitación y a botones para apoyar con el equipaje, en caso de que el cliente se niegue a ser cambiado de habitación, solicitar al Departamento de Mantenimiento la reparación urgente del equipo y preguntar el tiempo que se tomará la reparación, ante situaciones de este tipo, el Concierge, deberá ser claro con el cliente y darle toda la información referente, ya que si la reparación toma demasiado tiempo es probable que el huésped no quiera ni deba permanecer en la habitación.



• Elabora cartas de bienvenida a los huéspedes importantes que están por llegar (VIP’S), para ponerse a sus ordenes.

• Coordina la entrega de amenidades y cortesías a VIP´S, • Verificar con el Capitán de Botones que se lleven a las habitaciones los regalos

antes de la llegada de los huéspedes. • Verificar con Servicio a cuartos (Room service) que se lleven a las habitaciones

las botellas de vino, platos de carnes frías o fruteros, que en ocasiones se ofrecen a la bienvenida a huéspedes importantes.

ü Jefe de Mayordomo

El jefe de mayordomos tiene a su cargo el Departamento de mayordomos y reporta directamente al Gerente de División Cuartos. Su responsabilidad es el de ofrecer un servicio exclusivo y personalizado en la atención a huéspedes que se alojan en la sección de lujo del hotel, que generalmente está integrada por villas, suites o suites presidenciales, buscando siempre el bienestar y la satisfacción del huésped, al ofrecer un servicio cortés, eficiente y amable, siguiendo las políticas y procedimientos de la compañía. Funciones Específicas

§ Verificar y dar seguimiento a los asuntos pendientes de atención anotados en la bitácora de los mayordomos.

§ Verificar las áreas de servicio estén limpias y ordenas para poder brindar el servicio.

§ Participar en las juntas con la Gerencia de División Cuartos, informando los detalles de la estancia de los huéspedes.

§ Convocar a juntas con los mayordomos para informarles de los huéspedes importantes hospedados y por llegar al hotel.

§ Mantener buena comunicación con Ama de llaves para solicitudes de limpieza de habitaciones.

§ Asegurar diariamente que el personal este atento a los detalles del servicio, necesidades y solicitudes del huésped.

§ Obtener la información al huésped antes de su llegada para dar seguimiento a sus requerimientos previos, así como pedidos especiales, como podrían ser; flores, botellas de vino, camas extras, cunas, servicio de baby sitter (niñeras) o la transportación del aeropuerto, entre otras.

§ Elaborar el inventario de equipo de operación del departamento mensualmente § Verificar el inventario de mobiliario y equipo en las villas y suites cuando sean

desocupadas por los huéspedes. • Realiza el rol de horarios de los mayordomos a su cargo



• Analizar los comentarios de queja por parte de los huespedes para reportar al gerente de División cuartos y solicitar su atención y solución.

• Coordina con el Departamentos de Alimentos y Bebidas el montaje de bocadillos, canapes y vinos, en el área de recepción de la zona vip´s.

• Verifica que se elabore y surta la requisición de papelería al almacén.

ü Mayordomo Su función es el de atender las necesidades personales de los huespedes, por ejemplo planchar camisas, sacar brillo a los zapatos, desempaca y empaca las maletas; distinguir objetos de buena calidad para darles el mantenimiento, realizará los pedidos de alimentos a la habitación, verificará el servicio de lavandería, arreglará el guardarropa del huesped y surtirá el bar de la habitación, entre otras. Es el servicio perfecto especialmente si el huésped decide despreocuparse de estos detalles y disfrutar una estancia placentera. Funciones Específicas

§ Coordinar las actividades del huésped, así como informará al Jefe de Mayordomos los sucesos o acontecimientos en la operación diaria.

§ Leer, tomar acción y seguimiento a la bitácora interna de comunicación del departamento de mayordomos.

§ Supervisa y da seguimiento a los requerimientos y solicitudes de los huéspedes. § Coordinar con el personal de los departamentos involucrados con el servicio al

huésped como son Alimentos y bebidas, División Cuartos y Mantenimiento la atención y servicio dentro de las suites Presidenciales y Villas a su cargo.

§ Solicita y entrega a alimentos y bebidas, las reservaciones de cenas en los distintos centros de consumo, así como las cenas especiales a realizarse en las suites.

§ Verifica las condiciones de mobiliario y equipo de los cuartos y la existencia de suministros antes de la llegada de los huéspedes a las suites y villas, a fin de garantizar su confort.

§ Apoyar en la realización del inventario del mobiliario y equipo de operación, blancos, decoración, loza y plaque de las suites y villas a su cargo.

§ Verificar la limpieza, conservación y funcionamiento de las diferentes áreas que componen las suites.

§ Conocer los diferentes tipos de montajes de habitaciones de cada una de las suites (detalles de decoración, cristalería, plaque, amenidades, etc.) estipulada por el hotel.

§ Mantener actualizado el historial de huéspedes asiduos al hotel. § Dar seguimiento a los pendientes del turno anterior, así como registrar las

solicitudes o requerimientos que queden pendientes de su turno.



§ Realizar las reservaciones para el Spa y/o servicios adicionales, así como solicitar la transportación al aeropuerto.

§ Coordinar con el departamento de Ama de llaves, el horario de realización de limpieza de habitaciones y cortesía nocturna.

Personalidad del Concierge y Mayordomo Se caracteriza por ser personas con actitud de servicio que tienen placer por dar servicio y atención a los huéspedes, siendo su perfil: Excelente presentación

Dominio de lenguas (mínimo dos)

Buen criterio

Ser líder nato Cordial Innovador Honrado Tenaz Buena cultura Excelente memoria Responsabilidad y

puntualidad Tener conocimientos para prestar primeros auxilios

Compromiso y lealtad Ética y valores Empatía 1.3 .2. Operación del departamento El departamento cuenta con 2 turnos de 8 horas, que inician a las 7 am y concluyendo a las 11 pm. Solo hay 3 cosas que los Concierge y Mayordomos puede decir “NO” y tener límites en relación a la misma:

• Peticiones en contra de las políticas del hotel • Daño a terceros y/o Información confidencial • Solicitud de cosas o acciones ilegales

Las Herramientas necesarias que favorecen la operación de concierge ante cualquier solicitud del huésped son: 1. Computadora con servicio de Internet 2. Impresora, fax y servicio de fotocopiado. 3. Cerillos y ceniceros 4. Mapas locales y del área 5. Papelería para envíos de mensajería 6. Buzón de correo, servicio de venta de estampillas a los huéspedes 7. Periódicos, por lo menos en dos idiomas



8. Papelería necesaria para la atención del huésped. Procedimiento de mayordomo La Hotelería se ha transformado y hoy en día cuenta con programas exclusivos que requieren de atención personalizada, asistiendo las necesidades requeridas directamente a las villas, suites ó pisos exclusivos donde se asiste personalmente a los huéspedes conocedores del buen servicio. Es aquí donde los mayordomos “butlers” juegan un papel importante. El mayordomo es “el intermediario entre el huésped y la gama de servicios que ofrece el hotel; una especie de vendedor, de representante de la calidad del hotel”, Ton de Wit. Director de capacitación del Guild of Professional English Butlers (Asociación de mayordomos profesionales), dirigido por Robert Watson, mayordomo de la familia real inglesa, De Wit tiene también su propia academia con sede en Indonesia.

A continuación se presenta el procedimiento de servicio de Mayordomo en un hotel:

Día de la llegada del huésped

• Verificar datos del vuelo § Supervisa la limpieza del área de suites § Recibir personalmente a los huéspedes, dando la bienvenida con una sonrisa § Hacer check in, solicitando firma y tarjeta de crédito del huésped § Indicarle amablemente como llegar a la habitación o guiarlo a ella. § Ofrece servicio de desempaque § Coordinar la agenda del día del huésped y los servicios que requerirá durante su

estancia

Durante la estancia del huésped

§ Ofrecer servicios como cenas, vinos, servicio de chef privado, mensajes, clases de yoga, servicio de niñera, entre otros.

§ Verificar que cada servicio de Alimentos y Bebidas sean servido de conformidad a lo solicitado por el huésped.

§ Solicitar al huésped información acerca de la hora que desea la limpieza de su habitación y coordinarlo con ama de llaves.

§ Mantener en cuidado orden todos los artículos huésped, ropa, zapatos, equipaje en general.

§ Hacer inspecciones diariamente de los aparatos eléctricos, aire acondicionado y calefacción, televisión, etc. que se ubican dentro de la habitación, para asegurase de su perfecto funcionamiento.



§ Asistir al huésped ofreciéndole la información de la villa, de la zona y de cualquier servicio que ofrezca el hotel.

§ Coordinar con otros departamentos las solicitudes del huésped. § Mantener informada a la gerencia de división cuartos en caso que hayan

inconformidades de los huéspedes. § Mantener con discreción la seguridad y privacidad de los huéspedes. § Mantener siempre una postura firme, hablar con propiedad y de una manera

respetuosa con los huéspedes. § Proveer cualquier tipo de servicio de secretariado (impresiones, copias, fax)

Un día antes de la salida del huésped:

§ Verifica información de vuelo § Verifica transportación al aeropuerto § Ofrece servicio de empaque. § Hace check out, mediante la verificación de cargos y proceder a cierre de cuenta.

Importancia de certificación “llaves de oro” ¿Qué es la Asociación de concierge? Es una agrupación Internacional que trabaja en una red de concierges alrededor del mundo con el fin de cumplir las exigencias de los huéspedes que van de lo mundano hasta lo extraordinario.

Fuente; Asociación de Concierge, 2008

El término llaves de oro proviene de la traducción del francés “Les Clefs d’Or”. Es el máximo reconocimiento que puede tener un Concierge en el mundo, y garantiza un



servicio de calidad. Están representadas por un par de llaves cruzadas que se portan en las solapas del uniforme. Un concierge certificado garantiza el tener un amplio conocimineto y contar con una gran actitud, y además le certifica como conocedor de cualquier tema con el huésped. Debe de tener un alto grado de cultura general para poder auxiliar al huésped en todas sus necesidades. El Concierge se prepara día a día para resolver los pedimentos más exigentes de los huéspedes que vistan el hotel.

Los interesados aspirantes a obtener las “Llaves de Oro” primero deberán ser asociados de la Asociación Mexicana de Concierge, deberán aplicar la solicitud para membresías nacional con los requisitos a cubrir, teniendo como requisito principal el ocupar la posición de Concierge ó Chief Concierge y continuar en dicho cargo durante el transcurso de la membresía. Después se solicitará la membresía Les Clefs d’ Or que uno de los requisitos es ser miembro activo durante un año de la Asociación de Concierge México.Una vez reunidos los anteriores requisitos el Consejo Directivo Nacional llevará a cabo el examen práctico, en caso de ser aprobado se procederá a realizar el examen escrito en la fecha asignada. Posteriormente, le será asignada la aportación cultural que el Consejo Directivo considere necesaria para ser desarrollada en un tiempo no mayor a 3 meses después de la realización de su examen escrito. El Director de membresías valorara el proyecto y se dará el visto bueno en conjunción con el Presidente Nacional. En hoteles de gran turismo hoy en día ofrecen el servicio de Concierge y Mayordomos, departamentos que buscan proporcionar un servicio más personalizado y personal al huésped, para lograr el cumplimiento de las expectativas del cliente. Las tendencias en el medio hotelero están dirigidas a anticiparnos a las necesidades del huésped, siempre proporcionando un servicio de inigualable calidad que perduren en la mente y corazón de los huéspedes, a través de transmitir emociones provocadas por escuchar y resolver sus inquietudes para ofrecerles una feliz estancia. En el departamento de Concierge y Mayordomo todo es posible siempre y cuando esté en los límites de la ética y la moral. El límite del Concierge es la imaginación debido a que siempre estará resolviendo solicitudes y buscará las herramientas que le ayuden a cumplir y alcanzar las expectativas de los clientes



1.4. Departamento de teléfonos Debido a la gran cantidad de habitaciones y departamentos en un hotel, existe la necesidad de tener una comunicación telefonica rapida y eficiente, el tener un conmutador moderno y con capacidad para conectar el número de extensiones de oficinas y cuartos que se requieran, por otro lado la capacitación al personal debe ser efectiva para el manejo agíl del conmutador y transferencias de llamadas. Este departamento trabaja las 24 hrs. del día y su personal tiene jornadas laborales de 8 horas, divididas en tres turnos 1.4.1. Estructura organizacional Función y objetivos del departamento El objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los clientes y empleados del hotel la comunicación tanto al exterior como dentro del mismo, así como la relación y recepción de llamadas al exterior. La misión del departamento de teléfonos será atender siempre con un auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a los clientes y personal del hotel, ontestando las llamadas de manera profesional, respetando las políticas y procedimientos del hotel. (Ramos/Barrera, 2006) Organigrama El departamento de teléfonos se encuentra ubicado dentro del Área de División Cuartos, y esta a cargo de un Jefe de teléfonos quién reporta al Gerente de División Cuartos. Tiene bajo su mando a las operadoras telefónicas. En hoteles pequeños no existe como tal este departamento por lo que la función la realiza recepción.

Gerente de División Cuartos

Jefe de Teléfonos

Operadora de

Teléfonos




ü Jefe de Teléfonos Reporta directamente al Gerente de División Cuartos, y es el responsable de la operación eficiente del departamento de teléfonos que busca la satisfacción del huésped en relación a la comunicación interna y externa al hotel. Funciones Específicas

• Responsable de la capacitación del personal a su cargo, a través de juntas por turnos.

• Se asegura que todo su personal conozca las extensiónes telefónicas del hotel y los telefonos de emergencia de la localidad.

• Conoce a fondo y se asegura que su personal conozca el funcionamiento del equipo de comunicación telefónica.

• Verifica y da a conocer las diferentes tarifas de los servicios telefonicos locales y de larga distancia, nacionales e internacionales.

• Conoce la forma de realizar conexiones telefónicas nacionales e internacionales. • Verifica que se de mantenimiento a los equipos telefónicos y conmutador del hotel. • Responsable de verificar que se cuente con una carpeta donde se identifiquen

rápidamente los números telefónicos y claves de larga distancia. • Da a conocer las extensiones telefónicas internas. • Se asegura que el tarificador del conmutador tenga las tarifas actualizadas que se

aplicarán a los difrentes tipos de llamadas. • Revisa que los reportes de llamadas de larga distancia tanto de huéspedes como

de oficinas se realicen correctamente y que el personal que labora en el departamento de teléfonos conozca los procediminetos de seguridad y emergencia del hotel.

ü Operador (a) de teléfonos:

Responsable de contestar las llamadas entrantes al Hotel, así como las llamadas internas y transferirlas de acuerdo a la solicitud recibida, realizar la comunicación al exterior del hotel ya sean llamadas locales o de larga distancia nacional o internacional, siempre demostrando una actitud cortés, siguiendo los estandares de fraseología y los procedimientos del departamento de teléfonos. Funciones Específicas



• Lleva a cabo las conexiones teléfonicas, tanto internas como locales y de larga

distancia de manera eficiente y eficaz. • Conocer las tarifas de los servicios de larga distancia, nacional e internacional. • Archivar documentos y correspondencia del departamento. • Recibir solicitudes de huéspedes que van desde una almohada extra, toallas,

cobijas hasta reportar problemas en la habitación con los equipos electrónicos por mencionar algunos. En estos casos, los operadores deberan reportar el servicio y llevar el control de servicios con horarios, persona que recibió el reporte y confirmación del mismo.

• Registrar solicitudes de llamadas de despertador de los huéspedes y se asegura en realizar las llamadas en los horarios solicitados.

• Entrega a Recepción los comprobantes de llamadas de los huéspedes para integrarlos a las respectivas cuentas de las habitaciones para ser entregados al salir del hotel.

• Coordina con Botones ó Bell boys la entrega de mensajes a huéspedes. 1.4.2. Operación del departamento Las actividades dentro del departamento de teléfonos, son diversas y estan en función de las necesidades del cliente, no debemos olvidar que el principal objetivo es mantener la comunicación interna y externa entre huéspedes y empleados . Actividades del departamento

o Recibe llamadas del exterior y las comunica a la extención deseada:”Buenos días , Hotel (nombre del hotel), le atiende nombre del operador”

o Recibe llamadas internas, contestando de acuerdo a la fraseología, ejemplo “Buenos días , teléfonos, le atiende nombre del operador(a) xxxxxxxxx a sus ordenes”.

o Realiza y enlaza a los huéspedes sus llamadas de larga distancia. o Realiza llamadas de despertador a los huéspedes que lo soliciten. o En caso que se requiera se comunica y solicita servicios médicos. o En caso que se requiera realiza llamadas de emergencias, ya sea a bomberos,

policia, ambulancia, entre otros.



Formatos y controles Diariamente: al final de cada turno se deberá imprimir el reporte de las llamadas de larga distancia y a celulares, así como todas las llamadas realizadas desde cualquier lugar del hotel y que se hicieron durante el turno. Este reporte se archivará diariamente, para ser consultado cuando se requiera por el Auditor de Ingresos. Mensualmente: Se elabora el reporte de llamadas oficiales, este reporte integra todas las llamadas de larga distancia, locales y a celulares que se realizan por los empleados del hotel para el desarrollo de las funciones propias de cada departamento. Ejemplo el Departamento de Ventas, realiza llamadas da larga nacional e internacional para fortalecer o dar seguimineto las relaciones de negocio, y confirmar reservaciones de grupos. Se lleva una bitácora de servicios de todos los trabajos de mantenimiento llevados a cabo en los equipos, así mismo se lleva una bitácora donde se anotaran los pendientes y



situaciones importantes que hayan sucedido en cada turno, para mantener la comunicación entre las operadoras de todos los turnos. Tráfico de llamadas internas y externas La operadora indentificará el origen de las llamadas y aplicará la fraseología estandarizada. Llamadas externas:

• Al contestar la operadora de teléfonos, utilizará el formato de fraseología estandarizado, que aunque tiene variaciones entre los difrerente hoteles este es la mas recomendada: “ Buenos días, tardes ó noches, hotel _____________, le atiende Guadalupe”

• La operadora deberá esperar a que la persona que llama le diga lo que desea: ejemplo, comunicarse a una habitación ó extensión entre otras y proceder a transferir la llamada siempre diciendo: “Con gusto le comunico”

• No se debe dejar en espera una llamada que proceda del exterior del hotel, debiendose contestar y comunicarse inmediatamente.

• Cuando se tenga que poner a una persona en espera, se deberá avisar a la persona al otro lado del teléfono, ejemplo “la extensión se encuentra ocupada, ¿desea esperar un momento en la línea?”. Cuando la habitación no contesta, se informa diciendo “ Sr. la persona que busca en este momento no se encuentra en la habitación, ¿desea dejar algún mensaje ó llamar más tarde? todas las llamadas serán retomadas cada 30 ó 40 segundos, agradeciendo a la persona por esperar y si la extensión sigue ocupada, preguntar si desea seguir esperando.

• Cuando se reciba una llamada para un huésped, la operador (a) debe comunicar a la persona sin mencionar el número de cuarto del huésped.

• Cuando se reciba una llamada por cobrar , se deberá pedir autorización al huesped antes de comunicarlo.

• Nunca se informa el número de cuarto de los huespedes. Llamadas internas:

o Al contestar, el operador deberá utilizar la fraseología interna, ejemplo “Buenos días , Operadora, le atiende Guadalupe a sus ordenes”.

o Nunca contestar una llamada e inmediatamente dejarla en espera. o Todas las llamadas serán retomadas cada 30 ó 40 segundos, agradeciendo a la

persona por esperar y si la extención sigue ocupada preguntar si desea seguir esperando.

o Cuando se reciba una llamada para un huésped, la operador (a) debe comunicar a la persona sin mencionar el número de cuarto del huésped.



o Cuando el huésped solicita una llamada de larga distancia pero no cuenta con crédito se deberá informar; “Sr. su habitación aparece sin crédito, ¿sería tan amable de realizar un déposito en efectivo de $ ___ en Recepción?.

El departamento de Teléfonos, es un departamento operativo cuya naturaleza es mantener comunicado al huésped tanto interna como externamente. En muchas ocasiones este departamento es el primer contacto con el huésped al recibir su llamada y comunicarlo al departamento de reservaciones. Es aquí donde es determinante, considerar atributos importantes que debe tener la operadora de teléfonos, como son; actitud de servicio y tener en mente los procedimientos y políticas del hotel, lo que hará de nuestro huésped un cliente repetitivo. Se recomienda que la telefonista, tenga presente los procedimientos que se deben de aplicar para llamadas provenientes del exterior, así para las internas ya que en ocasiones son tantas las llamadas entrantes y salientes que el seguir un procedimiento y fraseología adecuada nos encaminará a dar un servicio de calidad. 1.5. Departamento de Ama de llaves Cuando hablamos del departamento de Ama de llaves es notable su importancia por ser el responsable de la limpieza y presentación en habitaciones, así como las áreas comúnes del hotel. 1.5.1. Estructura organizacional Ubicado en el Área de división cuartos, está a cargo del Ama de Llaves Ejecutiva, quién reporta al Gerente de división cuartos, aunque en algunos hoteles reporta directamente al Gerente General. (Ramos/Barrera,2006) Función y objetivos del departamento La función general del Departamento de Ama de llaves es la limpieza y presentación de las habitaciones, Áreas públicas como son corredores, lobby del hotel, incluyendo recepción, baños que se encuentran en las áreas comunes del hotel, área de alberca ó playa, oficinas y baños de empleados.



Organigrama


De acuerdo a Fernando Ramos , el departamento de Ama de Llaves maneja la siguiente descripción de puestos.

ü Ama de Llaves ejecutiva

Debe de llevar una operación eficiente y disciplinada mediante la aplicación de procedimientos de limpieza y presentación de habitaciones, así como de áreas públicas (áreas comúnes que se encuentran en áreas del hotel al contacto con el huésped), llevando controles de suministros de habitación como son , artículos para el baño de huéspedes y habitaciones, blancos para tendido de camas, toallas, uniformes de empleados y productos de limpieza a través de los controles de inventarios buscando la satisfacción de los huéspedes.

Ama de Llaves Ejecutiva

Asistente de Ama de Llaves

Supervisora de Ama de Llaves

Camaristas

Mozo de Piso Mozo Surtidor

Jefe de Ropería

Costureras

Mozo de Ropería

Jefe de Áreas Públicas

Mozo de Áreas Públicas



Funciones específicas

• Es reponsable de una excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas públicas y servicio del hotel.

• Verifica que todo el personal del departamento conozca los manuales de procedimientos de sus puestos y puestos a su cargo.

• Responsable del control de inventarios de blancos de habitaciones, mantelería y uniformes del personal.

• Verifica que todas las habitaciones esten montadas con los muebles, equipo completo en funcionamiento con la misma presentación y limpieza en muebles, así como montaje de camas con sábanas limpias, papeleria en el buró (directorio de servicios y biblia), tambien bolsa de lavandería, cobijas y ganchos en closet.

• Verificar que todas las habitaciones cuenten con suministros en el baño (papel higiénico, peñuelos deshechables, jabón, shampoo, crema, bolsas de plástico para basura), toallas de baño.

• Lleva un control estricto de suministros para el baño a través del inventario mensual.

• Verifica la limpieza de áreas de hotel, programa anual volteado de colchon, • Elabora los reportes de compras de suministro para cuidar lo presupuestado

mensualmente, también evalua el reporte de inventarios de blancos, mantelería y uniformes, lleva e control del departamento de lost and Found (lo pérdido y encontrado) en el hotel.

• Coordina con las Supervisoras y Jefe de Áreas Públicas los programas de limpieza profunda en áreas del hotel y habitaciones para realizar el trabajo por secciones y no saturar a camaristas y mozos.

• Implementa y coordina con Recepción y Mantenimiento el programa de limpieza profunda: Recepción bloquea la habitación en el software que maneje el hotel, poniendo como estado fuera de servicio, así evitará que se asigne está habitación a un huesped.

• Ama de llaves realizará el lavado a profundidad de pisos y balcones, cambio de muebles de ser requerido. Por otro lado, Mantenimiento realiza trabajos de pintura y mantenimiento a equipo en habitaciones.



ü Asistente de ama de llaves Se encarga de apoyar al Ama de llaves en todos los aspecto de la operación del departamento y la sustituye en su ausencia. Funciones Específicas

• Distribuye la carga de trabajo entre las camaristas en función de la ocupación y entrega las llaves maestras.Las llaves maestras son llaves que abren todas las habitaciones, por lo delicado que podría ser el tener acceso a todas las habitaciones, se lleva un control en una bitácora, con el nombre de la persona responsable que generalmente es una Supervisora, hora y fecha.

• Supervisa la presentación personal de camaristas y mozos, que todos porten uniforme limpio antes de iniciar a trabajar, así como los carros de camaristas limpios, ya que es el vehículo donde cada camarista transporta los necesario para la limpieza de habitaciones como son los blancos, suministros de baño, así como los productos de limpieza.

• Revisa las habitaciones asignadas a los VIP antes de sus llegadas para asegurarse que todo este limpio, ordenado y en funcionamiento.

• Realiza recorridos por habitaciones, revisa áreas públicas para asegurarse que esten limpios de acuerdo a lo solicitado.

• Supervisa la elaboración de los reportes de ama de llaves para entergarlos a recepción de forma oportuna.

• Aclara discrepancias, que hubieran surgido en el reportes de Ama de Llaves es decir que el estatus de la habitación que tiene Ama de Llaves no coincide con el estatus de habitación que maneja Recepción. Ejemplo, la habitación # 320 para Ama de llaves está Vacia Limpia (VL) y Recepción la tiene como una habitación Vacia Sucia (VS), es responsabilidad del Departamento de Ama de Llaves verificar personalmente el estatus o situación de la habitación “

• Supervisa la actualización de cuartos limpios en el sistema (es decir en el sofware hotelero que maneje el hotel y que se pueden consultar desde diferentes ventanas del departamento de Recepción y Ama de Llaves), una vez que la camarista termina la limpieza de una habitación con registro de salida deberá avisar a la oficina de Ama de Llaves para que actualice en el sistema la habitación a Vacia Limpia (VL) y Recepción pueda hacer uso de la habitación limpia y asignar a otro huésped que este llegando.

• Elabora las listas de asistencias del personal a su cargo. • Lleva inventarios mensuales de blancos es decir toda la ropa para el tendido de

cama como son edredones, sabanas, protectores, cobertores y toallas de habitaciones y mantelería.Elabora requisiciones diarias de articulos para que sean surtidas por el almacén y da seguimientos a programas de limpieza profunda en



áreas del hotel y habitaciones para realizar el trabajo por secciones y no saturar a camaristas y mozos.Volteado anual de colchón en habitaciones.

• Supervisa que se lleven a cabo las cortesías nocturnas que son el tendido nocturno que se le realiza a huéspedes dejando lista la cama para dormir y se deja un chocolate en la almohada.

ü Supervisor (a) de Piso

• Verificar que las habitaciones, pasillos y áreas de acceso de los pisos a su cargo

tengan una excelente presentación y limpieza. • Supervisar la presentación del personal al iniciar turno y revisa que las camaristas

a su cargo elaboren sus respectivos reportes como son el reporte da habitaciones a limpiar y el estado físico de las mismas, así como la elaboración de la requisición de artículos para limpieza de manera correcta.

• Supervisar montaje de carros de camarista en los pisos a su cargo, que se encuentren en orden de acuerdo a la imagen mostrada aquí abajo.

• Revisa las habitaciones asignadas a VIP que hubiera en la sección a su cargo, tanto a la llegada como durante toda su estancia.

• Reporta a la Asistente de Ama de Llaves, los cuartos que vayan quedando limpios en su sección.

• Supervisar que el segundo turno lleve a cabo cortesías nocturnas en los cuartos ocupados.

• Elabora ordenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento, conforme vaya observando equipos deteriorados ó pintura entre otros desperfectos en habitaciones de la sección que le corresponde.

• Entrena y capacita al personal a su cargo.

ü Camaristas

• Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. • Realiza cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas durante el

turnovespertino. • Elabora reporte de camarista en que anotará el estado físico de habitaciones de

su sección a cargo. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. • Mantenerse exclusivamente en los pisos asignados para la limpieza de las

habitaciones correspondientes



ü Mozo de piso • Se encarga de la limpieza de pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la

sección que le fue asignada. • Auxiliar a la camarista en los trabajos pesados en habitaciones (mover camas y

mobiliario), limpieza en zonas elevadas que se requiera escalera, montaje y desmontajes de camas extras y cunas.

• Recoger la ropa sucia de los carritos y llevarla a área de servicio para echarla al ducto de ropa sucia (Shute) o si no se cuenta con este equipo dejarla en el sitio asignado para que sea recogida por el mozo surtidor.

• Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicerás en habitaciones y pasillos asignados.

ü Mozo Surtidor • Mantener abastecidas las diferentes roperías.Las roperías son bodegas que se

encuentran ubicadas en cada pisos del hotel, su objetivo es mantenerse surtida con la ropa de cama y toallas, así como camas extras y cunas que se encuentren cerca de las habitaciones para agilizar el trabajo de camaristas.

• Transportar la ropa sucia a la lavandería y a asiste a mozos de ropería.

ü Ropería La Ropería tiene la responsabilidad de mantener en optimas condiciones los uniformes de empleados, blancos que es la ropa de cama, mantelería y suministros y llevar un inventario de los mismos para asegurarse de siempre contar con disponibilidad para su uso.

ü Jefe de ropería:

• Lleva el control de inventario de los blancos, mantelería, suministros y uniformes del hotel.

• Supervisar las tareas del personal a su cargo en su departamento y área de trabajo, cuidando que se tenga orden y limpieza.

• Supervisar la entrega de uniformes a los empleados del hotel, llevando un control del stock que se requiere para la operación del hotel.

• En caso de que los uniformes de los empleados se laven en el mismo hotel, debe coordinar, la entrega de uniformes limpios y recepción de uniformes sucios.

ü Mozo ropería:

• Auxiliar al jefe de ropería, en la recepción clasificación, conteo y acomodo de los blancos, mantelería, suministro y uniformes en ropería central.

• Hacer limpieza en el área de ropería y oficina del Ama de llaves ejecutiva. • Auxilia en la entrega y recepción de uniformes al personal. • Auxiliar a las camaristas en el montaje de los blancos y suministros en sus carros.



• Recoger en el almacén general los diferentes insumos que son los productos que se utilizarán para la limpieza de habitaciones y suministros que son las amenidades que se dejan al huésped como jabón, shampoo, crema humectante pedidos por el Ama de llaves ejecutiva o su asistente.

ü Costurera

• Persona encargada de la confección y reparación de blancos, mantelería y uniformes del hotel. Este servicio es exclusivo para uso interno del hotel y no para dar servicio a los huépedes a excepción de algún caso aislado que pudiera presentarse. ü Jefe de áreas públicas

• Mantener las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación.

• Verificar apariencia y limpieza del personal a su cargo. • Elaborar con el Ama de llaves el programa de limpieza de las áreas publicas,

centros de consumo, oficinas y áreas de servico del hotel.

ü Mozo de Áreas Públicas • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y

áreas de servicio del hotel. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio.

1.5.2. Operación del departamento Las políticas que se deben seguir en el departamento de Ama de llaves para alcanzar una operación de calidad son :

• Estándar en limpieza de habitación: se refiere a la presentación de la habitación con cuidados y procedimientos que la camarista siempre deberá seguir para obtener el mismo resultado en limpieza y presentación de la habitación. Se debe manejar y respetar siempre la misma decoración establecida por el hotel, el mobiliario con la misma presetación y limpieza , así como montaje de camas con sábanas y colchas limpias, papelería en el buro (directorio de servicios y biblia), tambien bolsa de lavandería, cobijas extras y ganchos en closet.

• Siempre surtir suministros en el baño (papel higiénico, peñuelos deshechables, jabón, shampoo, crema, bolsas de plástico para basura), toallas de baño y la realización de, cortesías nocturnas con la finalidad de presentar siempre un mismo servicio.

• Mantener una comunicación adecuada y coordinación con el Departamento de Mantenimiento: la camarista debe revisar la habitación y reportar a manteniniento



los problemas que se encuentren, para que sean reparados a la brevedad y las habitaciones esten listas para ser rentadas.

• Llevar una bitácora de control de la llave maestra: llevar el control de uso de llaves maestras, a quién se le asignan, fechas usos, debido a que las llaves maestras abren varias habitaciones y las pertenencias de los huéspedes se encuentran dentro de ellas, por lo que es muy delicado su manejo y responsabilidad del personal que las utiliza.

• Conteo de blancos, mantelería y uniformes: realizar un inventario mensual • Lost and Found : Se lleva un control estricto de pertenencias de huéspedes y

clientes olvidadas y encontradas en el hotel, si se tienen los datos del dueño, se deberá notificarle a través del Concierge (es importante recordar que los datos de contacto se encuentran en la tarjeta de registro de recepción) si, no se sabe el nombre del dueño, se deberá tener en custodia hasta que sea reclamado.

Inventario general y estatus de las habitaciones De acuerdo a lo expuesto por el autor Sixto Baez (2005), para tener un control contable y administrativo es necesario llevar un inventario general, la periodicidad puede cambiar pero se recomienda realizarlo mensualmente, A través de los inventarios de ama de llaves se puede controlar:

• Faltantes • Posibles requisiciones al departamento de compras • Activos fijos reales

El primer día de cada mes, se recomienda realizar un inventario de blancos, suministros, articulos de limpieza y equipo utilizado en el departamento de Ama de Llaves, se recomienda hacerlo entre 3 pm. – 5 pm. ya que en este horario ha bajado la carga de trabajo, ya que se han realizado la limpieza de habitaciones durante la mañana y el segundo turno que entra de 3:00 pm a 11:00 pm apoyará en la realización del mismo. En la toma de este inventario deben participar todo el personal de ama de llaves, debiendose incluir los blancos que estan en lavandería. El concentrado de los resultados del inventario es responsabilidad del Ama de llaves ó de la persona que haya sido asignada para realizarlo. El resultado se debe enviar a la Gerencia de División cuartos, contabilidad y se archiva una copia. Procedimiento de limpieza de habitaciones El número de habitaciones que se le puede asignar a la camarista es muy variable, depende del tipo de hotel, tamaño de habitación.



El criterio general es trabajar 8 horas distribuidas como sigue:

• Media hora para preparar carrito con todos los sumistros necesarios para la limpieza de habitaciones.

• Siete horas dedicadas a la limpieza de habitaciones, es varible el tiempo destinado a la limpieza de cada habitación pero se tiene aproximadamente 30 minutos para las habitaciones con huéspedes en casa, que son los huéspedes que están hospedados y que su estancia continuará y 45 minutos para las habitaciones de salida del día, es decir que huésped dejará la habitación en el día y será ocupada por otro huésped por llegar .

• Cada camarista limpia entre 10 y 12 habitaciones en su turno. Esta es la razón por la que el hotel divide en secciones. Cada sección tiene una llave maestra, la cual abre todos las habitaciones de cada sección.

• Para la limpieza de la habitación; es recomendable primero sacar todas las sabanas y toallas sucias que serán cambiadas, después realizar el tendido de camas. Una vez terminado el tendido, se recomienda iniciar la limpieza del balcón hacia la puerta de entrada, para finalmente concluir con el baño. Cabe señalar que en muchas ocasiones la camarista cambia este orden de acuerdo a conveniencia propia pero siempre debera respetar la presentación final.

Suministro que generalmente se surten en habitaciones:

• Shampoo para el cabello • Acondicionador para el cabello • Enjuague bucal • Baño de burbujas ó sales • Dentífrico • Cepillo de dientes • Crema humectante • Jabones de tocador • Jabones de glicerina • Peines • Pantuflas y gorros de baño • Franelas limpia calzado • Rasuradoras desechables



Formato y controles:

1. Cada mañana se asigna a cada camarista el formato de reporte de camarista, donde se refleja la sección en donde estará trabajando y el número de cuartos asignados para limpieza, así como el estatus o estado en que se encuentran las habitaciones, considerando si son huéspedes en casa o habitaciones de salida, junto conla llave maestra de la sección asignada.

Baez, Sixto (2005)

2. Reporte de inspección de habitaciones: se realizan inspección en habitación para determinar las condiciones en que se encuentra y determinar la necesidad de mantenimiento o reemplazo de equipo.Se utiliza una lista de cotejo donde se enlista todo el mobiliario, decoración e instalciones, en la cual se va a indicar si cuenta con el equipo ó no lo tiene ó se necesita reemplazar.

Baez, Sixto (2005)



3. Reporte de discrepancia: este reporte arroja el estatus o estado |de la habitación,

para determinar la condición física: ejemplo si es una habitación Vacia impia (VL) / Vacia sucia (VS)/ Ocupada Sucia (OS), la camarista ó personal asignado se dividen esta tarea por secciones para verificar habitación por habitación la situación real de las mismas utilizando los términos anteriores para cada habitación, al terminar lleva este reporte a Recepción donde se compara la información que se encuentra en el sistema (software hotelero, que se maneja en los diferentes departamentos del un hotel para concentrar la información de los huéspedes). Una vez realizado la verificación se cambia en el sistema.

Actividad 3. La función esencial del departamento Ama de llaves Esta tercera actividad te permitirá junto con tus compañeros, reflexionar sobre la función del departamento de Ama de llaves en la estructura operativa de cualquier establecimiento de hospedaje. 1. Ingresa al foro de esta Unidad 2. Reflexiona y responde

ü ¿Cuál es la función esencial del departamento Ama de llaves para la operación óptima de un establecimiento de hospedaje y la satisfacción total del cliente?

3. Comenta al menos dos participaciones de tus compañeros(as) *No olvides ser respetuoso con las ideas de tus compañeros(as) **Consulta la Rúbrica de foro para conocer los criterios que debes tomar en cuenta para esta actividad.



1.6. Departamento de Lavandería El departamento de Lavandería tiene como objetivo el lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y mantelería del hotel, así como la ropa de los huéspedes y empleados del mismo. A pesar de que este departamento no se encuentra directamente en contacto con el cliente, si contribuye directamente en la persepción que el huésped tiene del hotel al entrar en una habitación confortable con ropa limpia. Por otro lado, otro aspecto importante para contribuir positivamente en la imagen del hotel es el que los empleado proyecten una imagen profesional a través del uso de uniforme, aunque cabe mencionar que algunos hoteles no proporcionan el servicio de lavado de uniformes a empleados. Otra misión importante, es el servicio de lavandería ya que además de que representa un ingreso para el hotel, confiere a este departamento dar un servicio en el cuidado de prendas de vestir a huéspedes que solicitan el servicio desde la habitación. La aplicación de controles proporciona una medida adecuada para ser más eficiente, el servicio en lavado y por otro lado el conteo de ropa del hotel, mantiene los costos de producción bajos. 1.6.1. Estructura organizacional En algunos hoteles pequeños la lavandería forma parte de Ama de llaves debido a que la operación del hotel es menor y permite manejar ambos departamentos, a diferencia de hoteles de gran turismo que por su magnitud y operatividad la carga de trabajo es mayor para estar a cargo de una sola persona, entonces en estos casos el departamento es independiente. Durante nuestro curso, estudiaremos el Departamento de Lavandería, su forma de operar de forma independiente. El encargado de este departamento es el Jefe de lavandería y reporta directamente al Gerente de División Cuartos. Función y objetivos del departamento El Departamento de Lavandería es el encargado de proveer el servicio de lavado y planchado de la ropa que se utilza en las habitaciones y de la mantelería que se utiliza en alimentos y bebidas, para la operación diaria. Asimismo , proporciona servicio de lavado, planchado y tintorería a la ropa de huéspedes y empleados del hotel. (Ramos/Barrera, 2006).



Organigrama El Departamento de Lavandería se ubica en el organigrama de un hotel como parte de del Área de División Cuartos. En algunos hoteles la Lavandería se ubica como parte de Ama de Llaves y en otros casos es independiente. En la presente guía estaremos presentando al departamento de Lavandería como un departamento que reporta al Gerente de División Cuartos.


ü Jefe de Lavandería Opera de manera eficiente supervisando los procedimientos para el manejo adecuado de lavado de ropa del hotel, incluyendo uniformes de empleados y de huéspedes, supervisando los ingresos por concepto de servicio de valet y aplicando un estricto control de inventarios en productos de lavado, apegándose a las políticas y procedimientos establecidos por la administración del hotel. Funciones Específicas

• Responsable de verificar que se de mantenimiento a las máquinas de lavado, planchado y secado.

• Conoce técnicas para el lavado y desmanchado de ropa considerando los tipos de tela.

• Supervisa los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de ropa de habitaciones, mantelería y ropa de huésped.

• Supervisar que el servicio de valet, sea eficiente y en coordinación con el contralor y jefe de costos del hotel estipula los precios para este servicio.

• Elaboración de los controles de inventarios de ropa del hotel como son los blancos (ropa de cama y toallas), mantelería y productos de lavado

Jefe de Lavandería

Lavador Planchador Operador de Mangle

Servicio de Valet

Asistente de Lavandería



• Verifica la bitácora para información interna entre empleados de diferentes turnos y reportes de ingreso por concepto de servicio de valet.

• Conoce los procedimientos de seguridad y emergencia como son accesos en caso de emergencia.

ü Asistente de Lavandería

Es la persona que asiste al Jefe de Lavandería en todos los aspectos de la operación y administración del departamento. Funciones específicas

• Asume las funciones del Jefe de Lavandería en su ausencia. • Supervisa y controla los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de la

ropa del hotel y huéspedes. • Verifica las existencias de productos de lavado y suministros (bolsas) así como la

papelería para solicitar los faltantes a través de una requisición al almacén. • Verifica que los empleados del departamento, utilicen el procedimiento indicado

con las cantidades específicas de productos de lavado para el manejo adecuado de la ropa del hotel y huéspedes.

• Recibir y entregar, en coordinación con el encargado de Ropería la ropa pare ser lavada y planchada mediante una bitácora de control.

• Conoce los procedimientos de seguridad y emergencia como son accesos en caso de emergencia.

ü Lavador

Su responsabilidad es lavar y secar la ropa, utilizando los equipos instalados en el departamento de lavandería, siguiendo los procedimientos establecidos. Funciones Específicas

• Opera las máquinas de acuerdo a instrucciones, sin rebasar las cargas indicadas por el fabricante según el tipo de ropa.

• Clasifica y cuenta la ropa de habitaciones y mantelería.

ü Planchador Encargado de llevar a cabo el planchado de la ropa de habitaciones, mantelería y ropa de huéspedes. Funciones Específicas

• Opera las máquinas y equipo de acuerdo a instrucciones y conoce las técnicas de planchado de ropa.



• Encargado del planchado de ropa de huéspedes.

ü Operador de Mangle Se encarga del proceso de planchado a través de un equipo llamado Mangle, que aplana especialmente las sábanas para obtener un planchado de calidad en el menor tiempo. Funciones específicas

• Procesar la ropa en el mangle, de acuerdo a las indicaciones recibidas. • Mantener el equipo limpio y lubricado • Revisar diarimente el equipo antes de conectarlo. • Colaborar en la clasificación y conteo de la ropa sucia de la Lavendería-

ü Servicio de valet

Proporcionar servicio de lavado, planchado y tintorería a huéspedes, empleados y del hotel. Funciones Específicas

• Atender llamada cuando el huésped solicite el servicio de lavandería y/o tintorería. • Cerciorarse de que el servicio sea eficaz y conocer a fondo las características del

equipo a su cargo para el tratamiento de la ropa de huéspedes. • Mantener los precios de los servicios actualizados. • Llevar a cabo los procesos de lavado, secado, planchado y lavado en seco,

ajustándose a las diferentes características de la ropa que reciba. 1.6.2. Operación del departamento El departamento de lavandería tiene bajo su responsabilidad tanto el lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y mantelería del hotel, así como la ropa de los huéspedes, empleados.

ü El proceso de lavado de la ropa en lavandería de un hotel se divide en las siguientes etapas:

• Clasificación: consiste en separa los diferentes tipos de ropa, por ejemplo

separar la ropa de habitaciones, de acuerdo a las telas, las toallas se separan de las sábanas y mantelería considerando los colores para evitar manchar la ropa blanca y tamaños.Se coloca por separado las sábanas, fundas, manteles y se envia al lavado en los carros.



• Lavado: considerando las caracteristicas de las diferentes telas, el tiempo de lavado, los producto químicos utilizados de acuerdo a la textura de la tela cumpliendo la función de liberar la ropa de la suciedad.

• Secado, considerando las caracteristicas de las diferentes telas, las máquinas se programan para cumplir la función.

ü Planchado : Las lavanderías de un hotel, utilizan el Mangle para el planchado y

doblado de la ropa plana como son sábanas, fundas, protectores de almohadas, manteles y servilletas (ver video , donde conoceras como funciona el mangle ).

ü Doblado y entrega: si son blancos (ropa) del hotel se llevará a ropería, para que

sea entregada. Si es ropa de huésped el valet deberá entregarla en la habitación correspondiente.

Procedimiento del Servicio de valet 1. Representa un ingreso para el hotel por dar el servicio de lavado y planchado

de la ropa de los huéspedes, por regla general , se coloca en todas las habitaciones una bolsa de lavandería y la lista de precios. Cuando el huésped desee utilizar el servicio de lavandería, solo deberá llenar la lista de precios anotando la cantidad de piezas que desea sean lavadas, debe colocar la ropa sucia dentro de la bolsa junto con la lista y deberá llamar a la extensión del servicio valet que se encuentra en el directorio de servicos del hotel.

2. El responsable de servicio de valet deberá tener una llave maestra bajo resguardo para tener acceso a las habitaciones para recoger la ropa sucia, esto en caso de que el huésped no se encuentre en la habitación

3. Se toca antes de entrar a la habitación con los nudillos esperando respuesta, de no estar el huesped, se entra a recoger la ropa y se verifica la ropa contra la lista. No se deberá sacar la ropa, si falta la firma del huésped; en este caso se solicita ayuda a Recepción ó Concierge.

4. Si existe alguna duda en cuanto al número de piezas dentro de la bolsa contra lo anotado en la lista, se contactará al huésped para aclararlo, así mismo si se encuentran pertenencias en las bolsas del cliente, se deberán depositar sobre el buró de la habitación .

5. Después, se lleva la ropa al área de marcado, donde se le pondrá una identificación a cada prenda que identifique la habitación que solicito el servicio de lavandería, esto se realiza con una máquina marcadora.

6. Al terminar el lavado y palnchado de la ropa del huesped, se llevará a la habitación correspondiente, esto se debe hacer de acuerdo a los estandares establecidos por el hotel (es decir la presentación de entrega de la ropa), ya entregada la ropa, se realiza el cargo a la cuenta del huesped en el sistema desde la terminal de valet, en caso de no contar con la terminal para realizar



cargo, se entregará a recepción un recibo para realizar el cargo del servicio a la habitación.

7. El servicio se debe de registrar a diario en el reporte de servicios de valet con: fecha, relación de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitación y el total de ingresos por lavanderia del día.

Formatos y controles Para un adecuado control en la operación y administración del departamento de lavandería se maneja los siguientes formatos:

ü Control de ropa lavada: este reporte lo elabora el lavador, contando diariamente la ropa que se lava de habitaciones y de Alimentos y Bebidas. Consta de solo original y se envía a Jefe de Lavandería.

ü Reporte diario de producción de lavandería: este reporte complementa la

información del reporte anterior con el peso de ropa lavada diariamente, así como el peso acumulado en el mes para determinar los costos mensuales.

ü Reporte de lavado de uniformes: se realiza el conteo diario de lavado de uniformes

de empleados, lo elabora el lavador. Consta de original para contabilidad y copia para Lavandería.

ü Reporte servicio de valet: es un reporte elaborado por los valet, en función de los

servicios de recepción y entrega de ropa a los huéspedes. Este reporte integra fecha, relación de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitación y el total de ingresos por lavanderia del día. Se envía original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandería.

ü Reporte de lavado de uniformes y de ropa de habitaciones de ejecutivos del hotel:

es un reporte que integra el conteo de ropa que se lave a Ejecutivos del hotel y ropa de habitaciones ocupadas por los mismos, este último punto es función del número de Ejecutivos que vivan en el hotel. Se envía el reporte original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandería.

ü Inventario mensual de ropa de cama, toallas, mantelería, uniformes de empleados

y productos de lavado utilizados en el departamento: Se puede realizar mensual, quincenal ó semanal, dependiendo del hotel y sirve para realizar una requisición a almacén de los materiales requeridos para la operación del departamento.



Autoevaluación A continuación, te pedimos realizar un ejercicio que te permitirá medir el avance de tus conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello, selecciona la respuesta correcta que corresponda a cada planteamiento de la lista.

Planteamientos Opciones de respuesta

a. Esta área se integra por departamentos operativos, ya que la mayor parte del tiempo se encuentran en contacto con el huésped ofreciéndole directamente sus servicios, es satisfacer las necesidades del huésped durante su alojamiento en la empresa

( ) 1. Recepción

b. Este departamento es la primera imagen del hotel hacia el huésped, es responsable del check in y check out, además que controla, monitorea sus consumos realizados.

( ) 2. Botones o Bell boy´s

c. El objetivo fundamental de este departamento consiste em apoyar a huespedes y empleados en la comunicación tanto al exterior como al interior del hotel.

( ) 3 División cuartos

d. La función de este departamento es el manejo del equipaje de los huéspedes tanto a su llegada como a su salida, de la custodia temporal del equipaje y la entrega de mensajería interna del hotel, tanto en oficinas y habitaciones.

( ) 4. Concierge

e. Este departamento es responsable de los la limpieza y presentación de habitaciones y áreas públicas buscando la satisfacción de los huéspedes.

( ) 5. Ama de llaves

f. Su función principal de este departamento esayudar a los huéspedes a confirmar sus reservaciones de vuelos, en restaurantes, recomendar espectáculos, conseguir boletos y cualquier cosa que requiera el huésped durante su estancia..

( ) 6. Teléfonos

*Evalúa tus conocimientos consultado el documento de respuestas correctas en la pestaña de Material de apoyo



Evidencia de Aprendizaje. El Área de división cuartos de un hotel

Ahora que ya has estudiado cómo se organizan y operan los departamentos del Área división cuartos, es momento que identifiques dichos elementos en un hotel, visualizando aspectos y variantes que existen de acuerdo a las necesidades del establecimiento. Para ello: 1. Visita un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad. Te sugerimos que

sea uno de 4 o 5 estrellas. 2. Solicita información de los departamentos que integren el Área de división cuartos

y de ser posible, observa como lleva a cabo el personal sus funciones. Por ejemplo, la camarista, la recepcionista, el ama de llaves ejecutiva, la operadora de teléfonos u otros.

3. Elabora un reporte con los siguientes elementos : • Descripción del establecimiento (puedes incluir imágenes) • Organigrama del Área de división cuartos que permita visualizar los departamentos

que la componen. • Descripción de los puestos y funciones específicas del personal. • Procedimientos de operación que empelan en los departamentos. 4. A manera de conclusión, en tu reporte anota los detalles que observaste en el

establecimiento sobre su forma de organización y operación y cuáles fueron las variantes respecto a lo estudiando en esta unidad.

5. Integra tu actividad con la siguiente estructura: • Portada • Arial 12 • Interlineado 1.5 • Alineado tanto en márgenes izquierdos y derechos • Utilizar el formato APA en caso de referenciar. 6. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura EA_ASA2_U1_XXYZ y envíalo

a tu Facilitador(a) mediante la sección Portafolio de Evidencias. 7. Espera su retroalimentación. *Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas. **No olvides consultar la Escala de evaluación de la unidad



Cierre La estructura organizacional y operativa de un hotel es compleja, ya hemos visto a lo largo de la presente unidad la existecia departamentos trabajando en equipo para el alcance de objetivos y cuya misión es satisfacer las necesidades del huéspedes a través de un servicio de calidad. Ahora ya tienes los conocmientos para distnguir en cualquier establecimiento cómo funcionan los hoteles en una de las áreas fundamentales. Pensando en un servicio de calidad integrado, los hoteles de 4 y 5 estrellas han desarrollado servicios adicionales a la renta de habitación para complementar e integrar la estancia con actividades de entretenimiento y servicios que le permitan disfrutar de los mismos, en la pestaña de Material de apoyo, enocntrarás un documento sobre dichos servicios complementarios para que los revises. Para saber más Para reforzar la información que has estudiado hasta el momento, revisa los siguientes videos, sobre procedimientos de operación de algunos de los departamentos:

• Video Recepción - Registro de huésped http://youtu.be/4FIhU8b2NUo

• Video tendido de camas

https://www.youtube.com/watch?v=JUPbf2Oz3IA

• Procedimientos en la lavandería institucional de un hotel de Panamá http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=BZUoQK-_Zo

• Video del procedimiento de una lavandería en el Hotel Kempiski en Belgica http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=pgBNVi_TbtQ

• SPA – Video Rancho La puerta http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=x6_aqcX638k



Fuentes de consulta Básicas

• Barragán, L. (2005) Hotelería. México, Instituto Politécnico Nacional, Nueva Edición.

• Benítez Navarro, Alfredo; Vidal Álvarez, José Miguel (2004) Manual para el Diseño de herramientas de comercialización de SPA. México, Secretaría de Turismo

• Escudero, F. (2003) Planificación operacional y Financiera en la Hotelería. México, Editorial Trillas, Primera Edición.

• Gómez, F.; Martínez, E. (2000) Tecnología del Hospedaje. México: Diana. • Lattin, W. Gerald (2008) Administración Moderna de Hoteles y Moteles. México:

Trillas • Ramos, F.; Barrera, M. (2006) Operación de Hoteles 1, División cuartos. México:

Trillas. • Báez, S. (2005) Hotelería. México: Cecsa

Fuentes electrónicas

• Asociación de Concierge - México http://asociacionconciergesmexico.org/concierge.php Consulta 16 de diciembre, 2012.

• Secretaría de Turismo http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/publicaciones_de_turismo_de_salud Consulta 15 de diciembre, 2012.

unidad 1. area division cuartos

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