unidad 1. area de division cuartos

8/15/2019 Unidad 1. Area de Division Cuartos

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Servicios de alojamiento 2 Unidad 1. Área de división cuartos

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas

Administración de Empresas Turísticas

Programa de la asignatura:

Servicios de alojamiento 2

Clave:11143525

Universidad Abierta y a Distancia de México(UnADM)


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Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 2

Índice

Unidad 1. Área de división cuartos ................................................................................................ 3

Presentación de la unidad ............................................................................................................ 3Propósitos ..................................................................................................................................... 4Competencia específica ................................................................................................................ 41.1. Departamento de Recepción.................................................................................................. 51.1.1. Estructura organizacional .................................................................................................... 61.1.2. Operación del departamento ............................................................................................. 13

Actividad 1. Estructura orgánica y operativa del departamento de Recepción ............................ 251.2. Departamento de Botones o Bell boys ................................................................................. 261.2.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 261.2.2. Operación del departamento ............................................................................................. 30

Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones .................................................................. 321.3. Departamento de Conserjería ( Concierge ) ........................................................................... 331.3.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 341.3.2. Operación del departamento ............................................................................................. 411.4. Departamento de Teléfonos ................................................................................................. 431.4.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 441.4.2. Operación del departamento ............................................................................................. 451.5. Departamento de Ama de llaves .......................................................................................... 481.5.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 481.5.2. Operación del departamento ............................................................................................. 54

Actividad 3. Función esencial del departamento Ama de llaves .................................................. 59

1.6. Departamento de Lavandería............................................................................................... 601.6.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 601.6.2. Operación del departamento ............................................................................................. 63Evidencia de Aprendizaje. El Área de división cuartos de un hotel ......................................... 66

Autorreflexión ............................................................................................................................. 67Cierre .......................................................................................................................................... 67Para saber más .......................................................................................................................... 68Fuentes de consulta ................................................................................................................... 68


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Unidad 1. Área de división cuartos

Presentación de la unidadLa industria turística ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a través de unexcelente servicio. Las cadenas hoteleras y hoteles independientes están en la constantebúsqueda de productos y servicios innovadores para mantenerse a la vanguardia en elestablecimiento de estándares de servicio de calidad ofrecidos a sus huéspedes a través de susdiferentes departamentos, como los que integran el Área de división cuartos que sondeterminantes para que el cliente tenga una estancia placentera, causando impacto desde elprimer contacto con el cliente hasta su salida.

El Área de división cuartos de un hotel es considerada cien por ciento operativa debido a quesus departamentos que la conforman se encuentran la mayor parte del tiempo en contactodirecto con el huésped, y es su responsabilidad lograr una percepción positiva a través de unaplaneación en el servicio del hotel.

Por tanto, el propósito de esta primera unidad es que analices la estructura, las funciones decada puesto y los procedimientos estandarizados de los departamentos operativos como sepresenta a continuación:

Tomado de Báez (2009)

En la estructura orgánica, el Gerente de división cuartos es el responsable del área y es quiénreporta directamente a la Gerencia General el alcance de objetivos en materia de servicio ysatisfacción al huésped; la sinergia de los departamentos es primordial para lograr de formaintegral la satisfacción del huésped a través de servicios de calidad en el hotel.

El estudio de los temas y la realización de las actividades planteadas te permitirán distinguir laestructura organizacional y operativa del Área división cuartos en un establecimiento dehospedaje.


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Propósitos

Al término de esta unidad lograrás:

Identificar la composición organizacional de losdepartamentos del Área de división cuartos.

Identificar las funciones de los puestos de cadadepartamento del Área de división cuartos.

Analizar los procedimientos de operación del Área dedivisión cuartos

Competencia específica

Analizar la estructura orgánica yoperativa de los departamentos quecomponen el Área de división cuartos,para distinguir su función en unestablecimiento de hospedaje, a partir

de la revisión de los procedimientos deoperación y funciones de cada puesto.


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1.1. Departamento de Recepción

El nombre de este departamento viene del latín receptum , que significa dar acogida; sedenomina de esta manera porque recepción es el área encargada de recibir al huésped anombre del hotel (Ramos y Barrera, 2006).

La recepción es el punto donde se genera la operaciónde un hotel, ya que es aquí donde el huésped recibe laprimera impresión de la empresa. A partir de estedepartamento se controla, monitorea y dirigen todos losservicios que son proporcionados por el hotel desde lallegada del huésped hasta su salida.

Recepción El hotelero Charles O´Toole realiza una comparación de los hoteles como una rueda, de la cualla recepción es el eje (Lattin, 2008: 87), ya que a partir de una adecuada toma de decisión en larecepción y un flujo de comunicación estrecho entre los diferentes departamentos del Área dedivisión cuartos, se propicia la dirección correcta hacia la satisfacción del huésped (estanciaplacentera y memorial) mediante el uso de procedimientos.

Recepción tiene en muchas ocasiones la tarea de hacer olvidar contratiempos, retrasos oincidentes que hayan causado una molestia al huésped, incluso antes de su llegada al hotel,además de hacerle sentir bien e importante proporcionándole una bienvenida y expresando entodo momento el placer de recibirlo y tenerlo en casa.

Es aquí, en Recepción, donde se sugiere el uso de servicios adicionales invitándolos a realizar lareservación en un restaurante, a través del Concierge , o el uso de los servicios del Spa del hotel,también es el área responsable de informar acerca de las instalaciones del hotel anteponiéndosea las necesidades que le puedan surgir al huésped desde su llegada hasta su salida.

Es importante considerar que Recepción es el filtro que canaliza las solicitudes del huésped a losdemás departamentos del hotel, para que ellos apoyen y den solución a las peticiones del

huésped.

Por ser en muchas ocasiones el departamento que tiene mayor contacto con el huésped, laRecepción debe canalizar con esmero y asegurando que el departamento al que se canalice lasolicitud, de solución a las peticiones mediante un trabajo en equipo, por ejemplo: Recepciónrecibe la solicitud de una cama extra o el suministro de toallas, para una determinada habitación,el recepcionista que recibe la solicitud llamará a Ama de Llaves para solicitar el montaje de la


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cama extra o que le lleven las toallas a su habitación asegurándose de su realización a labrevedad; igualmente si el huésped requiere de servicio médico, el recepcionista contactará aldoctor del hotel para que realice la visita al huésped.

1.1.1. Estructura organizacional

La recepción deberá ubicarse en la planta principal o área de acceso del hotel, esto le permitirátener visibilidad hacia las puertas de acceso, escaleras y elevadores y poder visualizar la entraday salida de clientes y huéspedes a las instalaciones.

Para efectos operativos el Departamento de Recepción trabaja las 24 horas del día, colaboranen él personal especializado (generalmente profesionales del turismo), bilingüe, con actitud deservicio y excelente presentación, ser honestos, brindar confianza en su trato, ágil en el manejodel equipo y procedimientos, hábil para la toma de decisiones y adicionalmente a esto, deben serbuenos vendedores, ya que ofrecerán a los huéspedes los servicios adicionales que brinda elhotel (Barragán, 2005).

Generalmente el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno y dependiendo del tamañodel hotel, carga de trabajo y considerando el pronóstico de llegadas y salidas que se estimencada día, se determinará el número de recepcionistas que habrá en cada turno de trabajo. Comoparte de las tareas adicionales, el Jefe de recepción asigna tareas a su equipo de trabajo con elpropósito de cumplir con los objetivos específicos que son principalmente el registro de llegada(check in ), de salida (check out ) y la atención de los huéspedes durante su estancia (López2003).

El departamento de Recepción, es considerado como un departamento operativo debido a sunaturaleza de estar en contacto directo con el huésped solucionando las peticiones de losmismos, es determinante la necesidad de llevar una administración disciplinada y controlada,siguiendo procedimientos y políticas estandarizados, esto para lograr un registro contable eficazen el manejo de efectivo y tarjetas de crédito, recuerda que precisamente a través de estedepartamento se obtiene el principal ingreso del hotel.

Función y objetivos del departamento

La Recepción, es la primera imagen que percibe el huésped del hotel ya que es el centroprincipal donde se genera toda la información para proporcionar un servicio que refleje altosestándares de calidad.


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Objetivo

Controlar, monitorear y dirigir todos los servicios que son proporcionados al huésped desde sullegada al hotel como darle la bienvenida, realizar su registro, hacer la asignación de habitación,darle orientación y atención durante toda su estancia, así como a su salida cuando el huéspedsolicite su cuenta y el recepcionista realicé el cobro de todos los consumos realizados en elhotel.

Tomando como referencia a Ramos y Barrera (2006) la Recepción busca dar un servicio conauténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando susreservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durantesu estancia.

Las funciones de este departamento son muy complejas y variadas por estar directamente frenteal huésped dando seguimiento y solución bajo cualquier solicitud que se presente, laresponsabilidad de este departamento es lograr un alto estándar de satisfacción del huésped yhacerle sentir como en su hogar.

Autores como Ramos, Barrera (2006), Báez (2009), De la Torre (2007), López (2003) coincidenen que las funciones básicas de la recepción son:

Recibe a los huéspedes que llegan al hotel con reservación realizada con anticipación através del Departamento de Reservaciones, asimismo recibe a los clientes que buscan

alojamiento directamente en la recepción del hotel, es decir que llegan sin una reservaciónprevia a los que se les llama “walk in ” .

Da la bienvenida, registra y asigna habitaciones a los huéspedes.

Recibe y envía mensajes, correspondencia y diversas comunicaciones a las habitaciones delos huéspedes con apoyo de los botones.

Proporciona asesoramiento e información de actividades que se ofrecen dentro y fuera delhotel, en caso que no exista el puesto de Concierge.

Realiza el cierre o cobro de cuentas a los huéspedes, las cuales incluyen los cargos porconcepto de renta de la habitación por noche y todos los consumos realizados durante laestancia. Se presenta al huésped la cuenta impresa detallada de sus consumos pararealizar el cobro total que puede ser realizado a través de un pago con tarjeta de crédito oen efectivo.


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Elabora el Reporte de turno de recepción, en el cual enlistará los movimientos de entrada ysalida de dinero.

Elabora el sobre de concentración de efectivo, en él depositará el dinero recibido y loscomprobantes de tarjetas de crédito o débito recibidas, y lo entregará a la caja general delhotel.

Organigrama


Es determinante que exista un flujo de comunicación adecuado entre los diferentes turnos detrabajo de la Recepción con el fin de que todo el personal que labora en el departamentoconozca las acciones y decisiones tomadas en cada turno, para que el turno siguiente puedadar el debido seguimiento proyectando al huésped un departamento funcional, eficientemente y

que brinda servicios de calidad (Barragán, 2005).Descripción de puestos

Gerente de Recepción

La Recepción depende del Jefe o Gerente de recepción, el nombramiento de Gerente o Jefevaría de acuerdo al tamaño del hotel, considerado en pequeños hoteles como Jefe de Recepción


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y en hoteles con mayor capacidad de habitaciones como Gerente. Él es responsable de laoperación, funcionamiento y atención de la recepción, reporta directamente al Gerente deDivisión Cuartos quién es su jefe inmediato, correspondiéndole el liderar la operación de forma

eficiente, económica y disciplinada del departamento, así como de buscar siempre el bienestar yla satisfacción del huésped ofreciendo un servicio cortés, eficiente y amable, siguiendo laspolíticas y procedimientos de la compañía.

Tiene a su cargo la función de interpretar los pronósticos de entradas y salidas de huéspedes,reporte que indica el número de habitaciones que se espera sean ocupadas ese día, éste seelabora conforme a la información que nos brinda el área de Reservaciones y el número dehabitaciones que dejaran el hotel, puede ser diario, semanal o mensual, con la finalidad deprever y supervisar que se prepare con anterioridad todo lo requerido para recibir a loshuéspedes, haciendo la asignación previa de habitaciones, imprimir las tarjetas de registro yactivar las llaves magnéticas o tradicionales para tener todo preparado antes de la llegada de loshuéspedes, así como anticipar la salida de las habitaciones con fecha de salidas “check out ” preparando y revisando los comprobantes y recibos de consumos realizados durante suestancia, esto para no hacerles esperar o realizar largas filas (Ramos y Barrera, 2006).

Gerente de Recepción

Funciones :

Interviene en el proceso de reclutamiento de personal que laborará en Recepción medianteuna entrevista para seleccionar al personal idóneo al puesto.

Supervisa el trabajo del personal a su cargo, pidiendo resultados al supervisor de turno, esdeterminante que todo el personal de recepción aplique procedimientos y fraseologíaestandarizada, es decir que siempre deberán seguir los procedimientos estipulados en elmanual de políticas y procedimiento de la compañía, que indica el flujo de todos los serviciospaso a paso con la finalidad de dar siempre servicio estandarizado y profesional.

Participa en las reuniones diarias con los jefes departamentales, para determinar estrategiasde ocupación y determinar el manejo de asignaciones de habitaciones.

Participa y discute en reuniones con el comité operativo los resultados de satisfacción alhuésped, cabe señalar que Recepción es el encargado de proporcionar a la salida delhuésped un cuestionario para calificar la calidad en el servicio del hotel.

Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción, considerando un supervisor porturno y evalúa los pronósticos de entradas y salidas para determinar el númerorecepcionistas requeridos en cada turno, ya que debe considerar el horario límite para darsalida al huésped Check out que generalmente es entre las 12:00 y 13:00 hrs., así tambiéndeberá considerar los horarios de las llegadas de los huéspedes, siempre evitando que loshuéspedes tengan que hacer filas en la Recepción para realizar el registro a su llegadacheck in o la salida check out .


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Supervisa que se realice la facturación de las cuentas de los huéspedes previendo que secuente con todos los recibos de consumos que haya firmado el huésped verificando que suscargos sean claros y correctos.

Es responsable de la capacitación de los empleados a su cargo, apoyándose de lossupervisores de cada turno para habilitar a los nuevos elementos, y les da a conocer loscomunicados referentes a su función, nuevas políticas, llegadas de grupos y acuerdosinternos para mantener comunicado a todo el equipo de trabajo.

Recibe de caja general, un fondo de efectivo de fin de semana, para uso en caso decualquier contingencia que se pueda presentar en el hotel, el que será devuelto al cajerogeneral con los comprobantes de los gastos realizados, el día lunes a primera hora.

Verifica y autoriza que se realice periódicamente la solicitud de papelería al almacén.

Gerente Nocturno

El Gerente nocturno reporta directamente al Gerente de Recepción, en algunos hoteles deciudad el puesto de Gerente Nocturno es multifuncional y realiza también la función de auditornocturno, sin embargo en destinos turísticos donde el volumen de llegadas es mayor, lasfunciones el Gerente Nocturno varían notablemente, concentrándose en cuidar y tomardecisiones en ausencia del Gerente General. Es determinante este puesto durante la noche yaque en él recae toda responsabilidad del turno, es decir, se responsabiliza en salvaguardar lapropiedad ante cualquier peligro o circunstancia que se presente, cuidando el bienestar de loshuéspedes, por tal motivo realiza recorridos por la propiedad y toma decisiones que reportarádirectamente al Gerente General mediante un informe llamado “Reporte Nocturno o reporte de

Auditoria Nocturna”. (Báez, 2009).

Gerente Nocturno

Funciones :

Es el responsable nocturno de la toma de decisiones en ausencia del Gerente General parasalvaguardar los intereses de la propiedad, huéspedes y empleados.

Atiende la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes. Realiza el registro a la llegada del huésped ( check in ) y el cobro de salida (check out )

cuando estos ocurran durante el turno nocturno, verificando que todas las habitacionestengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de habitación, tipo de reservación, otarifas de descuento como son: tarifa corporativa, reservación de agencia de viajes o tarifadirecta. Verificar los descuentos y habitaciones en cortesía soportadas debidamente conautorización y firma del Gerente General del hotel.

En el caso de hoteles que ofrezcan tarifas con planes de alimentos, verificará que se estéaplicando en el sistema el valor correspondiente al plan de alimento.


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En hoteles pequeños o de ciudad el Gerente nocturno, hace la función de Auditor Nocturno.En estos casos, revisa los reportes de ingresos de los recepcionistas y cajeros derestaurantes, banquetes, eventos y centros de consumo.

Verifica que la renta de las habitaciones, es decir la tarifa de la habitación por noche queregistra automáticamente el sistema hotelero sea la correcta y de acuerdo a la reservación.También realiza el corte del día o cierre de auditoría generando un reporte, donde muestratodos los ingresos del hotel referentes a habitaciones, alimentos y bebidas, lavandería,teléfonos y cargos diversos (misceláneos) así como el porcentaje de ocupación del día,entregándolo a la Gerencia General y a los Gerentes de las diferentes áreas del hotel.

Supervisor de Recepción o Jefe de Turno:

El Supervisor de Recepción reporta directamente al Gerente de Recepción, quién es su jefeinmediato. Cada turno está a cargo de un supervisor o jefe de turno, quien es responsable de laoperación del mostrador durante su horario de trabajo, así como de la supervisión de lasfunciones que se realicen, verifica que los procedimientos estén estandarizados y que losrealicen los cajeros-recepcionistas, da solución a conflictos con huéspedes y visitantes. (De laTorre, 2007).

Supervisor de Recepción o Jefe de Turno:

Funciones:

Coordina y supervisa las labores del personal de recepción: tiene cajeros- recepcionistas a

su cargo y supervisa la aplicación de procedimientos como son: registro de llegada dehuéspedes ( check in ), salidas (check out ), manejo de información al cliente y tareasasignadas para facilitar la operación; como preparar llaves y ordenar la recepción.

Asegura que se logre la satisfacción total del huésped, verifica que el personal le brinde todala información necesaria de acuerdo a los procedimientos que marca la empresa.

Mantiene informado al todo el personal a su cargo de las actividades y disposiciones de laGerencia, asimismo se asegura que conozca las nuevas disposiciones a través de unabitácora que todos deben leer al inicio de su turno.

Verifica que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo dehabitación, tipo de reservación, o tarifas de descuento como son: tarifa corporativa,reservación de agencia de viajes o tarifa directa.

Apoya al personal de recepción en la solución de problemas, manejando la situacióndirectamente con el huésped, especialmente cuando surgen conflictos, ya sea conhuéspedes enojados, con sus agencias de viajes, con su equipaje, por no reconocer algunosconsumos realizados en el hotel, entre otros, buscando dar la mejor solución.

Revisa los reportes de cierre de turno, mediante la revisión de todos los movimientos decargos realizados por los cajeros recepcionistas, verificando que sean los correctos, para


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que cada cajero-recepcionista elabore y envíe su concentrado de movimientos al auditornocturno.

Elabora y solicita periódicamente la requisición de papelería al almacén.

Cajero-Recepcionista

Reporta directamente al Supervisor de turno, quién es su jefe inmediato. El cajerorecepcionista recibe a los huéspedes a su llegada con una sonrisa dando una cordialbienvenida y realizando el registro (check in ) a su habitación, así como resuelve cualquierduda que pueda tener el huésped al respecto de los servicios y da la información completa delhotel. Asimismo, cobra y/o salda las cuentas de huéspedes a sus salidas mediante elprocedimiento de salida (check out ) que se explicará más adelante (De la Torre, 2007).

Cajero-Recepcionista

Funciones :

Recibe a los huéspedes con una fraseología estandarizada, que consiste en aplicar y seguirun mismo diálogo, este estándar está estipulado por cada empresa y se podrá encontrar enel manual de políticas y procedimientos del Departamento de Recepción.

Ofrece y vende habitaciones a la llegada de huéspedes sin reservación ( walk in ). Asigna habitaciones a los huéspedes considerando sus requerimientos, por ejemplo:

ubicación cercana a la alberca, piso alto, solicitud de cuna, entre otros. Proporciona información general de los servicios que ofrece hotel. Realiza el registro de entrada ( check in) que consiste en ingresar la reservación del huésped

al sistema de cómputo, asignar habitación y solicitar la garantía de pago (que generalmentees con tarjeta de crédito o en efectivo).

Realiza el registro de salida (check out) consiste en cobrar o cerrar la cuenta con el huéspedpara su salida del hotel.

Realiza cargos a las cuentas de los huéspedes por el uso de servicios adicionales como sonteléfono, lavandería, servicio médico, servicio a cuartos o consumos adicionales varios(misceláneos) que realice el huésped con cargo a la habitación.

Imprime las tarjetas de registro de huéspedes con reservación anticipándose a su llegadapara estar preparados y agilizar la operación.

Lleva el control tanto de las llaves de la habitación como las de la caja de seguridad, verificaque los huéspedes las regresen a su salida.

Trasmite mensajes a los huéspedes. Realiza cambios de habitación, evaluando si es necesario y aplicando las políticas del

procedimiento.


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Cambio de divisas, este servicio es de gran utilidad para los huéspedes extranjeros, se debede verificar diariamente con el departamento de contabilidad el tipo de cambio que semanejará en el hotel, mismo caso aplica para cheques de viajero.

El cajero-recepcionista realiza ajustes, cancelaciones o descuentos de algún consumo otarifa de habitación cuando el huésped no reconoce algún cargo de su cuenta, elabora unformato llamado “ajuste” que deberá firmar el huésped y realiza el descuento del cargo noreconocido o de los cargos mal realizados.

Elabora cargos de misceláneos, estos formatos se llenan para avalar algún servicio que sele proporcionó al huésped, como comprobante del servicio prestado, éste siempre deberáfirmarlo de conformidad.

Elabora vales de caja, en caso de que alguna área de la Gerencia requiera de uso deefectivo. El jefe de recepción autorizará la disposición de efectivo con la firma del solicitante.Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia General para realizar un pago.

Manejo del fondo fijo de caja, la recepción deberá contar con un fondo de efectivo paracambios de divisas y/o realizar disposiciones de efectivo.

Revisión diaria del crédito del huésped, es importante revisar diariamente los créditosotorgados a huéspedes. Si el cliente ha realizado consumos que ascienden a cantidadesmuy altas es recomendable realizar una pre-autorización de la tarjeta de crédito dejada engarantía, para asegurarnos de que el límite de crédito sea mayor al adeudo.

Control del manejo de cajas de seguridad, el recepcionista debe llevar un control de laasignación y devolución de llaves de las cajas de seguridad.

Una vez terminado el turno deberá elaborar el Reporte de cierre de turno, donde anotarátodos los movimientos de entradas y salidas de dinero, ya sea en efectivo, tarjetas decrédito, cupones de agencias de viaje o cartas crédito de empresas, elabora el sobre deconcentración donde depositará el efectivo. Debe enviar el reporte a auditoría de ingresos yentregar el sobre de concentración a Caja general.

Es muy importante que reflexiones sobre las funciones del personal, ya que de ellas dependeráel buen funcionamiento del departamento, como lo estudiarás en el tema siguiente.

1.1.2. Operación del departamento

La Recepción es un área operativa y dinámica que buscasatisfacer las necesidades del huésped desde su llegada

hasta el momento de su salida.

Cada hotel tiene sus propias políticas y procedimientos parael manejo de la recepción, las cuales se establecen enfunción de sus necesidades.

Recepción


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A continuación se presentan las políticas más comunes que son aplicables a cualquier empresahotelera, de acuerdo a los autores Ramos y Barrera (2006):

En el mostrador de recepción siempre habrá una persona para atender a los huéspedes las24 horas. Todo el personal en recepción debe estar presentable y uniformado con porta gafete, ya que

representa la primera imagen del hotel ante el huésped. Sólo personal autorizado deberá estar detrás del mostrador de recepción conservando una

postura correcta. El personal deberá saludar de acuerdo a la fraseología estandarizada , ejemplo: “B uenos

días, Sr. /Sra. Apellido” ¿en qué puedo ayudarlo? Y concluir el servicio con “es un placeratenderle” de manera cordial y respetuosa.

La recepción siempre debe mantenerse limpia, despejada y ordenada. Todos los huéspedes deben ser alojados en habitaciones limpias, si una habitación no ha

sido limpiada NO debe asignarse. Las habitaciones deben de ser pre-asignadas. Todos los huéspedes que se hospedan en el hotel definen su forma de pago al realizar su

registro de entrada ( check in ). Hay que respetar la privacidad y seguridad de los huéspedes evitando proporcionar

información sobre ellos a personas no autorizadas. Por cualquier razón en la que el huésped no tenga la llave de su habitación (por olvido en la

habitación o pérdida de la misma) y solicite un duplicado, el personal de recepción deberápreguntarle: el número de su habitación y a nombre de quién se hizo el registro de lamisma, con la finalidad de cotejar la información en el sistema y cerciorarse que élefectivamente se está alojando en esa habitación.

Estatus de la habitación

Para determinar la asignación adecuada de las habitaciones en el departamento de recepción,se debe considerar el tipo de reservación y requerimientos que ha realizado el huésped, porejemplo, si éste requiere una habitación con balcón, en piso bajo o cerca del restaurante, etc.(Gómez, 2000).

Por política general, una habitación debe de tener el estatus de vacía-limpia para ser entregada

al huésped, es reprobable entregar una habitación ocupada o sucia, para esto se requiere unacomunicación estrecha con el departamento de Ama de llaves dedicado a la limpieza dehabitaciones.

El control de estatus de las habitaciones puede ser llevado de forma manual o digital, el área de Ama de llaves realiza el cambio en pantalla una vez limpia la habitación para que Recepciónpueda asignarla al huésped.


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La Recepción realiza la pre-asignación de las habitaciones antes de la llegada de los huéspedescon reservación, considerando el siguiente estatus:

Clave Significado Estatus

VL Vacía limpia Habitación lista para serocupada

VS Vacía sucia Habitación ha sido desocupada,pero la limpieza aún no se haefectuado

O Ocupada Ocupada por huéspedF/S Fuera de servicio No se puede asignar a ningún

huésped, se encuentra enmantenimiento.

Para la pre-asignación de las habitaciones en muchas ocasiones se debe esperar la salida de unhuésped, se debe verificar el horario de las llegadas del día y asignar sobre las salidas, solicitarde inmediato al Ama de llaves la limpieza de la misma. Los estatus de las habitaciones debenestar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación entre Ama de llaves y Recepción(Gómez, 2000).

Formatos y controles

Los documentos que se manejan en recepción se clasifican en documentos operacionales ydocumentos administrativos. Se entiende como documentos operacionales los que se elaboranpara llevar un control directo de las actividades en función a los servicios que se ofrecen alhuésped.

Por otro lado, los documentos administrativos, son utilizados para el control interno de lasoperaciones realizadas en el hotel, por ejemplo los reportes de cierre de turno de losrecepcionistas y el sobre de concentración de efectivo (Ramos/Barrera, 2006).

Documentos Operacionales:o Tarjetas de registro: es donde se plasma la información general de cada uno de los

huéspedes del hotel, se le proporciona a su llegada.o Estado de cuenta o folio: es donde se registran todos los cargos o abonos que realiza el

huésped durante su estancia.o Facturas: documentos fiscales que se entregan a la salida del huésped.o Hoja o carta de bienvenida: opcional y puede ser cualquier impreso para mantener

informado al huésped sobre el hotel.o Pase de salida: se le proporciona al huésped una vez que ha pagado y saldado su

cuenta, para que este a su vez se lo entregue al botones.


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o Papeleta de salida de dinero (paid out) , se utiliza cuando el huésped solicita dinero enefectivo con cargo a su cuenta o se le devuelve efectivo sobrante al realizar su registrode salida (check out).

o Formato ajustes: cuando el huésped no reconoce algún cargo de su cuenta, en este caso

el recepcionista elabora un formato con la firma del huésped y realiza el descuento noreconocido o cargos mal realizadoso Formatos misceláneos: se llenan para avalar algún servicio adicional que se le dio al

cliente, este último lo firma de conformidad

Documentos administrativos:

o Requisición de almacén: utilizado para solicitar papelería.o Control de quejas de huéspedes: informar al área correspondiente para su atención.o Vales de caja: en caso de que se requiera de uso de efectivo de la caja de recepción, el

jefe de recepción autorizará la disposición de efectivo con la firma del solicitanteo Cambio de divisas: cambio de moneda extranjera a moneda nacional, este servicio es de

gran utilidad para dar un servicio a huéspedes extranjeros, se debe de verificar concontabilidad el tipo de cambio que se manejara diariamente y a que moneda pertenece.

o Sobre de concentración: una vez terminado el turno reporta todos los movimientosefectuados a través de un sobre de concentración y envía este reporte a auditoria deingresos.

o Reporte de cierre de turno. Concentrado de los movimientos realizados por el cajero-recepcionista durante su turno, que impliquen entrada o salida de dinero.

Procedimiento de entrada o registro de huésped (check in )

Dependiendo del tipo y capacidad del hotel, el procedimiento de registro del huésped se puederealizar de forma manual o electrónica, sin embargo la secuencia es la misma, asimismo esimportante mencionar que aunque existen algunas variaciones entre los hoteles de acuerdo asus políticas, estos aspectos marcan el procedimiento general que prevé un servicio de calidad.(Báez, 2009).

Con el fin de que conozcas de manera detallada el procedimiento a seguir en el check in , acontinuación se presenta:

Al inicio del turno el recepcionista revisa:

El registro de reservaciones del día , en donde encontrará la relación de turistas que llegaránal hotel y el tipo de reservación con que cuentan, por ejemplo: los clasificados con reservacionesgarantizadas son aquéllos que ya realizaron algún depósito a cuenta, los que tienenreservaciones límites son aquéllos que únicamente apartaron la habitación sin enviar undepósito, con ellos el hotel no tiene la obligación de apartarlas después de la hora de entrada ylos que cuentan con una reservación especial, son aquéllos huéspedes clasificados como VIP´s,


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estas reservaciones se tienen que respetar aunque no haya depósito, hasta que el Gerentedivisión cuartos indique lo contrario.

El recepcionista elabora la lista de llegadas del día con el fin de tener preparado con

anticipación el material necesario para la recepción del turista. A su llegada el recepcionista hace contacto visual con él desde que entra al lobby, en caso dehaber una línea de espera, le indica que en un momento le atenderá.Debe darle la bienvenida, la actitud del recepcionista debe ser amigable, cortés y oportuna, serecomienda que lo identifique y a partir de ese momento se dirija a él utilizando su apellido, ellenguaje corporal que utilice durante la interacción con éste, debe corresponder a una personainteresada y complacida de que haya llegado.

Para agilizar el trámite de registro, el recepcionista elabora un prerregistro con la informaciónrelacionada con la estancia del huésped, misma que a la llegada de éste se le pide de favor quela verifique.

Tarjeta de registro

Tarjeta de registro

Tarjeta de registro (reverso)

Folio : No. 1217

HOTEL ASESOR RESORT

Fecha (Date): ______________

No.Reserva

No.Habitación/Room

N. Personas Llegada(Arrive)

Salida(Depart)

Teléfono/phone

Domicilio (Adress):____________________________________________

Compañía: ________________________ Nacionalidad: ______________

e-mail: _____________________ Tipo de tarifa (Rate): _____________

Forma de pago (Form of payment):

Tarjeta de Crédito (Card): _________ Efectivo (Cash):_______

Otros (Others):________________________________________________

Observaciones (Remarks): ______________________________________

____________________________________

Firma/Guest Signature

Apellido (Nom):__________________

Nombre (Name):_________________

País (Country): ___________________


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La tarjeta de registro del huésped contendrá la siguiente información: datos personales,dirección, teléfono, tipo de habitación solicitada, tarifa asignada, firma del huésped, entre otros.El recepcionista le pregunta al huésped si es la primera vez que se hospeda en el hotel,corrobora el tipo de habitación que solicitó (sencilla, doble, triple, cuádruple, estándar, Jr., suite,suite presidencial, con vista al mar, a la ciudad, a la montaña, etc.), confirma con él su fecha desalida, la tarifa, la forma de pago y el nombre de la persona a la que se debe facturar. En caso de que sea con tarjeta se solicita una pre-autorización y se verifica su vigencia,

posteriormente se toma la impresión de la misma.

El recepcionista deberá verificar qué tipo de plan tiene contratado la habitación: europeo(exclusivamente la habitación), continental (habitación y desayuno ligero) americano modificado(habitación, desayuno y comida o cena), americano (incluye los tres alimentos). En caso deincluir alimentos se le entrega los cupones que deberá canjear en el restaurante.

Paquetes turísticos: en caso de que el huésped haya contratado su habitación en un paquete,es conveniente que en la recepción se tengan sobres de diferentes colores uno para cadapaquete en especial, que contengan los cupones y/ o pases a los centros de consumo yservicios que le incluya, por ejemplo: pases para centros nocturnos, centros de espectáculos,parques acuáticos, canchas de tenis, gimnasio, cupones para restaurante, cafeterías, bar, etc.

El recepcionista debe tener cuidado con el manejo de las tarifas de este tipo de promociones encaso de que el huésped quiera quedarse una o varias noches más.Se le ofrece el servicio de la caja de seguridad , ya que se le recuerda que el hotel no se haceresponsable de los objetos de valor que se encuentren en las habitaciones.

Nombre de las personas adultas que se encuentran en la habitación

(Adults name)

Nombre Firma

1.- ___________________________ ____________________

2.- ___________________________ ____________________

3.- ___________________________ ____________________

4.- ___________________________ ____________________


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Se Informa amablemente sobre el cargo que se le hará a su cuenta en caso de extravió tanto dela llave de la habitación como de la Caja de Seguridad.

Se le informa discretamente al huésped el número de habitación que se le ha asignado así

como la ubicación de la misma, cerca del restaurante, de la piscina, en el área de jardines, etc.Le proporciona información del hotel sobre instalaciones y servicios disponibles con que cuentael hotel, por ejemplo: spa, gimnasio, salón de belleza, nana entre otros.

Entrega al huésped folletos de interés general relacionados tanto con las actividadesrecreativas, culturales, musicales, etc., que se van a llevar a cabo en el hotel como en losalrededores de mismo.

Llama al bell boy para que acompañe al huésped hasta su habitación y se haga cargo de suequipaje, a éste se le entrega la llave y le pregunta si hay algo más en que pueda servirle.

Se despide de forma cálida y sincera, deseándole una estancia placentera.

Nota importante: El proceso completo de registro de llegada (check in ) no debe exceder más de5 minutos. Después de que el huésped se despide se debe revisar nuevamente la tarjeta deregistro, y la entrada debe darse de alta de inmediato ya sea en el sistema o en el controlmanual.

Generalmente el horario de entrada es de las 13:00 a las 15:00 horas. Este horario varíadependiendo del hotel. Si el turista llega antes de esa hora y la habitación está lista se anticipará

la entrada, en caso contrario se guarda su equipaje y se le sugiere que visite los alrededores enlo que se llega la hora de ingresar o se le brinda un coctel de bienvenida como cortesía.

Una vez que se le ha instalado al huésped en el hotel, el recepcionista debe elaborar los slips(formas de notificación) ya sea de manera manual o electrónica, para notificar de formainmediata a los diferentes departamentos del hotel (Ama de Llaves, teléfonos, contabilidad,alimentos y bebidas, etc.) que ha llegado un huésped.

Éstos deben incluir la siguiente información: Fecha de llegada. Nombre e iniciales del huésped. Número de personas que compartirán la habitación. Número del cuarto. Condiciones, planes y tarifa. Duración de la estancia. Comentarios adicionales como: “si reservación”, “paga en efectivo”, etc. Firma e iniciales del recepcionista.


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Los slips deben ir numerados consecutivamente para un mejor control y para archivarlos enorden numérico, de igual manera se debe utilizar una copia de diferente color para cadadepartamento.

Algunos hoteles utilizan slip de notificación de llegada del tamaño a las aperturas del rack derecepción.

El Rack de Recepción

Todos los hoteles necesitan un sistema en donde se pueda ver con facilidad y precisión elstatus de las habitaciones (si está ocupada, desocupada, con reservación o en mantenimiento),a este se le llama rack (tablero con ranuras para el control de la ocupación en cuartos y datos delos huéspedes), en caso de que se cuente con un sistema informático, este rack estaráprogramado en la computadora.

Para que el rack cumpla con su objetivo es necesario que el recepcionista lo mantengaoportunamente actualizado. Así los diferentes departamentos del hotel estarán informados tantode los datos básicos del huésped (estadía, fecha de salida, número de acompañantes, etc.)como de los arreglos especiales que requieran los cuartos, el tipo de equipaje, etc.

Revisa el siguiente video sobre el registro de huésped en un hotel.Video Recepción - Registro de huéspedhttp://www.youtube.com/watch?v=4FIhU8b2NUo&feature=youtu.be

Procedimiento de cambio de habitaciones

Cuando en algunas ocasiones la habitación asignada no cumpla con las expectativas de loshuéspedes o presentan fallas en sus instalaciones y/o equipos, es necesario realizar un cambiode habitación.

De acuerdo a Ramos y Barrera (2006), en caso de ser necesario cambiar a un huésped dehabitación, el procedimiento es el siguiente:

Se buscará en el sistema una habitación acorde con las características que el huésped estésolicitando o con las mismas características que tenía la primera habitación que ocupaba.

Se mostrará la habitación al huésped para asegurar que sea de su agrado. Con autorización del huésped, el botones realizará el cambio de equipaje a la nueva

habitación. En caso de emergencia y si los objetos del huésped no estén empacados, elcambio de cuarto lo deberá realizar el bell boy , el ama de llaves y una persona deldepartamento de seguridad.

http://www.youtube.com/watch?v=4FIhU8b2NUo&feature=youtu.behttp://www.youtube.com/watch?v=4FIhU8b2NUo&feature=youtu.behttp://www.youtube.com/watch?v=4FIhU8b2NUo&feature=youtu.be


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Una vez que el botones notifica a recepción que el cambio ya fue llevado a cabo, el botonesdeberá entregar la llave a recepción y el recepcionista deberá procesar el cambio en elsistema informático o en el control manual de habitaciones.

El recepcionista deberá cambiar la tarjeta de registro del huésped con el nuevo número de

habitación junto con todos sus comprobantes de consumos y cargos al númerocorrespondiente en el slip. El recepcionista deberá notificar el cambio de habitación también a la caja, al ama de llaves,

al área de alimentos y bebidas y a teléfonos para su conocimiento

Procedimiento de salida de huésped (check out )

De la misma manera como se anticipa la llegada del turista, también se prepara la salida delhuésped. Las cuentas de consumos de las habitaciones que serán desocupadas al día siguientedeberán ser revisadas por el recepcionista o gerente nocturno con objeto de asegurarse de tenertodos los soportes y comprobantes de los cargos de cada una de ellas, evitando así demorasinnecesarias por aclaraciones al momento del pago.

Al inicio del turno matutino el recepcionista debe tener todas las cuentas listas para ser cobradasal huésped. Regularmente el horario de salida es entre las 12:00 y las 15:00 horas, si el huéspedexcede este horario se le cobrará un cargo adicional.

El procedimiento de salida según Báez es el siguiente (2009):

El huésped llamará a la recepción para solicitar el servicio de botones.

Al llegar el huésped a la recepción, se le saludará y en el momento que solicite su cuenta,el recepcionista le preguntará su número de habitación.

Mientras tanto en la habitación las camaristas (quienes también previamente tienen el avisode salida del huésped) deberán verificar que la habitación esté en orden y se envía a unapersona a realizar un inventario final del servibar, si el huésped realizó consumos de últimomomento, se le notificará a recepción para cargarlos a su cuenta.

En recepción, se le pide al huésped que pase a la caja.

El cajero procede a buscar en el sistema la carpeta de registros de salida ( check-out ) omanualmente el reporte de registros de salida.

Cuando localiza el folio o cuenta de la habitación, el cajero le presenta al huésped loscargos realizados a su cuenta para que sean verificados.

Si el huésped tiene dudas, se las puede aclarar.


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Si no las hay, el huésped procede al pago. Si el pago se efectúa con tarjeta de crédito, ledevolverá el voucher que dejó en garantía y se inserta la tarjeta dentro de la máquina parahacer el cargo final de la cuenta. Al liquidarla, se procede a entregarle al huésped su facturaoriginal anexando los respectivos comprobantes de consumos que realizó en el hotel y el

cajero se queda con una copia para controles futuros. Una vez liquidada la cuenta, el recepcionista le solicita la llave de la habitación y la llave de

la caja de seguridad, procediendo a regresarles sus objetos de valor.

El recepcionista le pide que llene un cuestionario evaluando la calidad de los serviciosproporcionados por los distintos departamentos del hotel.

El recepcionista elaborará un “pase de salida”, mismo que le será entregado al huéspedpara que éste a su vez lo entregue al botones al salir del hotel con su equipaje.

En el caso de habitaciones reservadas por agencias de viajes se aplicarán las tarifas (netas)confidenciales, los folios de la rentas nunca serán mostrados al huésped, sólo el folio decargos extras para su revisión y pago.

Al registrar la salida a un cuarto en el sistema, éste aparecerá como salida y lo marcarácomo habitación vacía y sucia en los controles de recepción y ama de llaves. Para que elama de llaves proceda a enviar a la camarista para su limpieza.



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Cierre de turno del recepcionista

Al finalizar el turno cada el cajero o recepcionista deberá elaborar el Reporte de movimientoscontables , también llamado Reporte de cierre de turno , en el cual enlistará todos los

movimientos de entrada y salida de dinero que realizó en su turno, actualmente este reporte esgenerado por la computadora en donde se han registrado los movimientos realizados por elrecepcionista. Este reporte lo deberá enviar al Auditor nocturno, asimismo deberá llenar el sobrede concentración de efectivo, en el cual meterá el efectivo y los vouchers de tarjetas recibidos, losellará y lo entregará a Caja general, siendo depositado en la tómbola o caja de seguridad deCaja General, al día siguiente el cajero general recogerá todos los sobres de todos los cajerosde recepción y centros de consumo del hotel, esto para su verificación y depósito en el banco.

Reporte cierre de turno

Esto lo debe de realizar cada cajero de manera independientepara llevar a cabo un estricto control de los ingresos del hotel.

Procedimiento de cierre de turno del Cajero-Recepcionista

Tomado de Báez, 2009


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A partir de ahora, se puede dimensionar el objetivo y la importancia del departamento derecepción, ya que éste tiene la responsabilidad de recibir y ser el primer contacto con elhuésped. Es determinante que cada integrante del departamento trabaje en equipo y mantengaun flujo de comunicación positivo para el alcance de logros. Siempre es importante recordar que

la recepción tiene como propósito fundamental dar una cálida bienvenida al huésped y lograr sucompleta satisfacción a través de brindar una atención personalizada. El éxito de una buenaoperación en este departamento es la estandarización de procedimientos que mediante unaadecuada capacitación simplifica las tareas de su personal y garantiza que los servicios decalidad.

Es indispensable que el recepcionista mantenga constantemente una actitud positiva, mismaque se requiere para dar un servicio de calidad. El proceso de recepción y registro de llegada(check in ) del huésped es decisivo para crearle una buena imagen del hotel, ya que enocasiones el huésped ha tenido incidentes durante su viaje o viene cansado, por lo que esteprimer contacto, siguiendo el protocolo establecido por la empresa, agilizando el registro,ahorrando tiempo y considerando todos los elementos necesarios le proporcionará una llegadasatisfactoria. Asimismo, el registro de salida (check out ) debe ser un procedimientoestandarizado y ágil, para despedir al cliente con rapidez y cordialidad evitando errores.

Por tanto, los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultadosya que a través de estos se puede medir y dar siempre un servicio con la misma calidad.

Actividad 1. Estructura orgánica y operativa del departamento de Recepción

En esta primera actividad identificarás las funciones y el perfil de cada puesto correspondienteal departamento de recepción, mediante la descripción de las mismas y su relación con losprocedimientos de operación.

Para ello:

1. Ubica un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad, deberás visitarlo yobtener la información referente al perfil de puestos y funciones que realizan enrecepción.

2. Elabora en un mapa en donde incluyas los puntos esenciales de las funciones de cadapuesto del departamento de recepción y la relación con los procedimientos de

operación.3. Integra el perfil del puesto de acuerdo a los lineamientos de tu Docente en línea.4. Anota el nombre, tipo y ubicación del establecimiento que identificaste para realizar

esta actividad.5. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_ACT1_XXYZ y

súbelo a la sección Tareas .Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.


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1.2. Departamento de Botones o Bell boys

El departamento de botones, también es conocido como bell boys ya que antiguamente en larecepción de los hoteles había una campana que se timbraba para llamar a los botones.

Se encuentra ubicado dentro el Área de división cuartos,algunas veces reporta directamente al Gerente de divisióncuartos cuando son hoteles grandes que tienen mas de 250habitaciones, en hoteles pequeños con menos de este númerode habitaciones, reporta al Gerente o Jefe de recepción. Revisaen los siguientes temas cómo se integra este departamento.

Botones o Bell boys 1.2.1. Estructura organizacional

En algunos hoteles, el capitán de botones es auxiliado por un segundo capitán o encargado deturno, bajo su mando se encuentran los botones, los porteros y en algunos casos losacomodadores o valet (choferes para estacionar vehículos).

Este departamento al igual que Recepción debe dar servicio las 24 horas del día y se divide porturnos de 8 horas.

Función y objetivo del departamento

El departamento de Botones tiene como objetivo encargarse del manejo del equipaje de loshuéspedes tanto a su llegada como a su salida, del cuidado temporal del equipaje, de mostrarlas habitaciones y de hacer la entrega de la mensajería del hotel tanto en oficinas como en lashabitaciones (De la Torre, 2009).

La principal función de los botones es conducir a los huéspedes con su equipaje a la habitaciónasignada a su llegada y salida, durante el trayecto el botones tiene la responsabilidad de ser unguía. Es importante que manejen de manera profesional el equipaje y pertenencias, además deestar atentos para atender las necesidades de los huéspedes del hotel.

Es importante contar con una fraseología estándar, es decir, un diálogo preestructurado queincluya la información que se le dará a conocer al huésped. El botones o bell boy se deberádirigir al huésped por el apellido en todo momento, ya sea al brindarle información sobre laubicación de los servicios que proporciona el hotel o al proporcionarles los horarios de atenciónde los mismos, o para realizarle una reservación con anticipación a través del Concierge. Sucortesía, el tacto y eficiencia puede hacer que se consolide el sentimiento de bienvenidagenerado por el recepcionista.


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El Capitán de Botones, tiene a su cargo el funcionamiento del departamento, capacita ysupervisa que los Botones o Bell boys ofrezcan el servicio de manejo de equipaje al huésped asu llegada, durante y a la salida del hotel, asimismo lo asistirán y conducirán a su habitación.

Elabora el rol de trabajo y turnos de los botones, tomando como base el reporte de pronóstico dellegadas y salidas, que le ayudará a saber la carga de trabajo que habrá para poder determinarel número de empleados requeridos para la operación diaria (Sectur, 2002).

Funciones: Hace rol de turnos de trabajo para los botones, considerando el número de llegadas y

salidas de huéspedes al hotel diariamente, para poder determinar el número de personalrequerido.

Asigna días de descanso a los botones, en función a la carga de trabajo que haya. Capacita al personal a su cargo. Resuelve quejas o problemas relacionados con su departamento. Supervisa que el equipo, material y área de trabajo estén limpios y ordenados. Solicita al almacén la papelería y materiales que requiera el departamento Mantiene buena comunicación entre el personal que integra el departamento. Proporciona información al huésped. Participa en juntas del Comité Operativo, explicando los resultados del departamento

con relación a la satisfacción del huésped.

Portero

El Portero es la persona responsable de recibir al cliente en la puerta del hotel, abre la puerta, dala bienvenida, carga y descarga el equipaje de los vehículos e indica al huésped donde se ubicala Recepción del hotel.

Funciones: Saluda a los huéspedes a su llegada. Despide a los huéspedes a la salida. Ayuda a los huéspedes con su equipaje. Ayuda a las personas a descender del vehículo. Consigue taxis para los clientes. Dirige el tráfico de vehículos en la entrada del hotel. Evita la entrada a personas no gratas. Proporciona información. En caso de que esté lloviendo, cubre al huésped con paraguas. Supervisa que la entrada esté limpia. Si los huéspedes salen solos con equipaje investigar si la cuenta fue pagada. Elabora reporte de servicios, mediante una bitácora donde se registra cada servicio

realizado y el horario en que se llevó a cabo.


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Valet Parkin g o Valet de Estacionamiento

Algunos hoteles cuentan con un acomodador de vehículos de autos de los clientes o huéspedes,éste es a quién se considera como Valet parking . Este puesto reporta directamente al Capitán de

Botones. Su función es llevar, estacionar y traer los autos de los clientes o huéspedes desde y

hasta la puerta del hotel.

Es muy importante que realice esta función de acuerdo con las políticas fijadas por el hotel, yaque no se hace responsable de objetos de valor dejados en el interior del auto.

Botones o Bell boys

Los botones tienen la responsabilidad de encargarse del manejo del equipaje de los huéspedesa su llegada y salida del hotel.

Funciones: Recibe al huésped y lo conduce a Recepción, utilizando una fraseología estandarizada

por ejemplo: Sr. /Sra. Martínez, ¿me permite ayudarle con su equipaje? Durante el manejo del equipaje, el botones deberá ser cuidadoso y prever que puede

contener artículos frágiles. Acompaña al huésped a su habitación, al pasar por los corredores e instalaciones, así

como restaurantes y centros de consumo, debe informar la ubicación y horarios, laespecialidad del restaurante e informarle si es necesario realizar una reservación con

anticipación a través del Concierge . Al llegar a la habitación describe y revisa que todoslos servicios de la habitación funcionen adecuadamente, de no ser así deberá avisar arecepción para proceder al cambio de habitación o solicitar el mantenimiento respectivo.

Entrega mensajes a los huéspedes en su habitación. Resguarda las maletas de los huéspedes en el “ Check room” (cuarto donde los botones

resguardan equipaje) Ejemplo: sus vuelos salen tarde o no tienen habitación asignada asu llegada.

Da información general delos servicios que proporciona el hotel y los atractivos turísticosde lugar, por lo que siempre debe tener la información actualizada.

Ayuda al huésped a empacar objetos, en caso de ser requerido. Llena la bitácora de botones señalando todos los servicios realizados durante su turno,

detallando que tipo de servicio, número de habitación y el horario en que se llevó a cabo. Despide al huésped: Le pide gentilmente el pase de salida proporcionado por la

recepción, llamándole por su apellido, por ejemplo “Sr./Sra. Pérez , me permitiría su pasede salida que le fue proporcionado en la Recepción, Muchas Gracias, Buen viaje yesperamos tenerlos pronto de regreso” .


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La operatividad del departamento de Botones, se centra en el cuidado y traslado del equipaje del

huésped durante su estancia en el hotel, así como estar en alerta a las solicitudes de loshuéspedes en función de envíos de mensajes, paquetes, periódicos, entre otros.

Procedimiento de entrada del huésped (check in)

Inicia con el procedimiento que se sigue a la llegada del huésped, ya que es muy importante queel botones esté al pendiente del llamado que le hace el recepcionista. En el caso que sea unallegada deberá ubicarse a unos pasos de la recepción esperando su turno de iniciar el servicio,(Sectur, 2002):

Una vez que el portero recibe al huésped, se le llama al botones para que conduzca tanto elequipaje como al huésped a recepción.Espera que se registre el huésped y recibe del recepcionista las llaves y la tirilla de prontoregistro con el número de la habitación al que ha sido asignado.

Acompaña al huésped a su habitación, memoriza su apellido y durante el trayecto le preguntasobre su viaje y al mismo tiempo le da información sobre los servicios que le ofrece el hotel y loseventos próximos a celebrarse.

Al llegar a la habitación el Botones procede a: Abrirla, acomoda el equipaje y prende la luz de la habitación en caso necesario. Les describe los servicios con los que cuenta la habitación. Se cerciora que todo funcione correctamente

Le informa sobre le servicio de lavandería y Le pregunta su opinión sobre la misma, en caso de que ésta sea positiva, se despide

deseándole una feliz estancia.

Posteriormente deberá anotar en la tirilla de pronto registro el equipaje que acaba de dejar en lahabitación con su nombre o su número de control.

Asimismo registra en el reporte de botones los datos del servicio con número de habitación,fecha y horario.

Una vez concluido el servicio se reporta con su jefe inmediato haciéndole entrega de la tirilla depronto registro.

Procedimiento de cambio de habitación

Cuando por alguna razón se tenga que cambiar al huésped de habitación, el recepcionistainformará del cambio al Capitán de botones, entregándole la llave de la nueva habitación, elCapitán asignará a un botones la realización del servicio.


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El botones al llegar a la habitación, hará una revisión general, por si el huésped dejaalgún objeto olvidado y se dispondrá a realizar el cambio de equipaje a la nuevahabitación.

Le solicita amablemente al huésped la llave de habitación que desocupará. Debe verificar que la nueva habitación esté vacía, coloca el equipaje en el lugarrespectivo y revisa que funcione todos los servicios e instalaciones.

Al terminar el cambio de habitación, el botones debe anotar en un reporte el equipajecambiado, para entregarlo junto con la llave del cuarto desocupado al capitán.

El capitán informará al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregará la llave.

Procedimiento de salida del huésped (check out)

Cuando llega la fecha de salida, el huésped solicita a recepción el servicio de botones. Elrecepcionista se lo comunica al capitán quien registra en el reporte del departamento la salida yasigna a un botones o bell boy a realizar el servicio (el capitán elabora un rol de servicios deforma rotativa para garantizar que todos los botones tengan el mismo número de servicios y porlo tanto la misma oportunidad de obtener propinas). El procedimiento es el siguiente (Sectur,2002):

El bell boy llega a la habitación y toca la puerta. Saluda al huésped y le indica que le ayudará con el equipaje. Pregunta al huésped si no olvida nada, revisa closets, cajones y el baño. Observa si existe algún desperfecto en la habitación causado por el huésped en caso de

existirlo se lo comunica al capitán discretamente para que sea cargado a la cuenta delhuésped.

Apaga aparatos que consuman energía eléctrica. Recoge llave de habitación. Cierra la puerta. Conduce al huésped a la Recepción para que realice su pago.

Mientras el huésped realiza su pago, el botones: Anota en la bitácora el número y características de equipaje que ha sacado de la

habitación.

Cuando el huésped ya ha pagado su cuenta en Recepción: El botones solicita al huésped el pase de salida que respectivamente el cajero y/orecepcionista le entregó, una vez saldada su cuenta. (En caso que olvide solicitárselo, elbotones será responsable si el huésped no pago algún consumo y le permite la salida delhotel sin el pase respectivo, el monto del consumo no pagado se le descontará alBotones de su salario).

Acompaña al huésped a la puerta principal. Entrega el equipaje al portero


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Le desea feliz viaje. El pase de salida es entregado al capitán de botones, quien a su vez se lo entrega al

recepcionista para su control y archivo.

Una vez que ya has revisado las funciones y el procedimiento de operación del departamentode botones o bell boys, es importante que realices la siguiente actividad.

Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones

A partir de las indicaciones de tu Docente en línea y de las preguntas que plantee, junto contus compañeros(as) analiza y reflexiona sobre las funciones y servicio de botones para lasatisfacción del huésped.

Es importante que revises las aportaciones de tus compañeros(as) e interactúes conellos (ellas).

*Recuerda que tu Docente en línea moderará las participaciones.

**No olvides consultar laRúbrica de participación en foro y ser respetuoso con las ideas detus compañeros (as).

1.3. Departamento de Conserjería ( Concierge )En alguna ocasión al hospedarte en un hotelseguramente has visto una persona detrás de unescritorio, con un letrero que dice Concierge . Muchagente piensa que sus servicios tienen algún costo,por su imagen imponente, o simplemente porque noconocen cuáles son sus funciones.

Un Concierge ayuda a los huéspedes a realizar lasmás diversas tareas, desde hacer reservaciones enrestaurantes, confirmar citas en un spa, recomendarantros, bares, confirmar sus reservaciones de vuelos,hasta lograr que tengan acceso a un espectáculo enel lugar que visita (Bardi, 2011).

Conserjería (Concierge)


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Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 35

El lugar de trabajo del Concierge debe estar ubicado en el lobby del hotel, visible, identificable yde fácil acceso a los huéspedes. También se encuentra en el lounge (recepción) de lashabitaciones ejecutivas, pisos reales o área de Villas. El departamento de Concierge se ubica

jerárquicamente dentro del área de División cuartos. Está conformado en primer lugar por elChief concierge (jefe concierge) quién tiene a su cargo el equipo de Concierges .

1.3.1. Estructura organizacional

Antes de comenzar con el estudio de las funciones del concierge, es importante hacer hincapiéen que existen hoteles que manejan servicios exclusivos con altos estándares que exigen eldesempeño de funciones especializadas y cercanas a los huéspedes a través del puesto demayordomo.

Aunque el perfil de un concierge y mayordomo son semejantes se hace referencia a dosdepartamentos que van de manera paralela. Ambos reportan directamente al Gerente dedivisión cuartos y tienen por objetivo, hacer posible una estancia agradable al cliente.

Fuente: Bardi (2011)

Funciones y objetivos del departamento

El propósito del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado,asistiendo al huésped ante cualquier necesidad durante su estancia. En algunosestablecimientos de hospedaje inicialmente a este puesto se le llamaban Relaciones públicas,sin embargo en los últimos años ha tomado una gran importancia debido al desempeño enfunción del servicio y atención al huésped.


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Funciones principales:

Brinda atención de los huéspedes.

Personaliza el trato a VIP´s. Los registrar tanto a la llegada como a la salida del hotel. Coordina la entrega de amenidades (regalos para los huéspedes). Controla la llegada y salida de Grupos. Atiende a personas que hayan sufrido algún incidente dentro del hotel. Controla el manejo de quejas. Informa y entrega al cliente los artículos olvidados y encontrados (Lost and Found) Proporciona al huésped información del Hotel y del área local Cuenta con una relación de contactos importantes para ofrecerle distintos tipos de servicios

adicionales al huésped.

Responde a las distintas preguntas planteadas por los huéspedes. Reservarle automóviles, billetes de aviones o trenes Hacer reservaciones de restaurantes, teatros, conciertos y más.

Se recomienda ver el siguiente video acerca de las funciones de unConcierge en el Hotel Ritz Carlton Berlin.http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE

Descripción de puestos

El departamento de Concierge tiene como función asistir al huésped ante cualquier solicitud deservicio.

Por su importancia, se manejan 2 turnos de 8 horas a partir de las 7:00 am hasta las 11:00 pm.manteniendo siempre comunicación entre los turnos sobre situaciones o tratos especiales conhuéspedes para dar seguimiento a la solución.

Jefe de Concierge :

Es el responsable del Departamento de Concierge , reporta directamente al Gerente de División

Cuartos y coordina a los Concierge que tiene a su cargo, promoviendo en ellos una capacitacióny actualización constante que va desde historia universal, geografía de la región, idiomas, hastavitivinicultura, reglas de etiqueta, etc. Todo ello con el fin de lograr la calidad en la atención alhuésped.

http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAEhttp://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAEhttp://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE


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Funciones:

Elabora el rol de horarios de trabajo de los Concierges a su cargo.

Verifica las llegadas de huéspedes VIP´s así como sus requerimientos para supervisar que secumplan. Auxilia a los huéspedes y da trato personalizado a VIP´s . Corrobora la asignación de habitaciones de la lista de huéspedes VIP´s , para darle

seguimiento junto con el Concierge . Supervisa que las habitaciones asignadas a los VIP´s se encuentren en perfectas condiciones

y de acuerdo al estándar de limpieza y presentación correspondiente, informando alConcierge cualquier modificación que se realice.

Verifica el seguimiento a los correos electrónicos y mensajes recibidos en el área. Analiza las quejas presentadas por los huéspedes para reportarlas al gerente de División

cuartos y proponer las posibles soluciones. Asiste a las juntas de Comité Operativo exponiendo los resultados del departamento conrelación a la satisfacción del huésped.

Verifica que se realicé la solicitud de papelería y suministros generales al almacén para suautorización y surtido.

Concierge

Es la persona que atenderá solicitudes especiales, dudas y cualquier problemática que elhuésped presente durante su estancia.

Funciones:

Verifica y asegura que su área de trabajo se encuentre limpia, ordenada y funcionando. Verifica la información contenida en la bitácora del departamento, así como los reportes de

solicitud de huéspedes, para dar continuidad a los pendientes y cumplimiento de losmismos.

Mantiene la información actualizada sobre horarios y servicios que brinda el hotel. Mantiene la información actualizada de eventos y lugares de interés de la localidad. Maneja un directorio telefónico y contactos de sitios, atractivos turísticos, restaurantes,

hospitales para el uso diario.

Se ocupa de las necesidades específicas de los huéspedes. Da seguimiento a cualquier solicitud o queja del huésped para lograr una solución

satisfactoria y rápida, es decir al huésped no se le puede hacer esperar. Informa y asiste al huésped en pérdidas de objetos, esto en coordinación con el

departamento de objetos perdidos ( Lost & Found ). Es decir, si el huésped perdió unacámara, el Concierge llamará al departamento de Ama de llaves (que generalmente esdonde se concentran los objetos perdidos de huéspedes) y preguntará si alguna camarista


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reportó una cámara con las mismas características, Si la encontraron, la solicitará para serentregada al huésped mediante una firma de entrega en su bitácora.

Registra en su bitácora todas las incidencias que tengan los huéspedes como son;

extravíos, asignaciones especiales, accidentes, asimismo les da seguimiento a los mismos. Mantiene actualizado el historial de huéspedes frecuentes. Realiza las reservaciones de restaurantes de especialidades pertenecientes al hotel cuando

se requiera. Realiza reservaciones de restaurantes de la localidad, así como obras de teatro y eventos. Elabora cartas de bienvenida a los huéspedes VIP que están por llegar, para ponerse a sus

órdenes. Solicita a recepción una lista de huéspedes por llegar y reconfirma la asignación de

habitaciones para VIP. Coordina la entrega de amenidades y cortesías a VIP.

Verifica con el Capitán de Botones que se lleven a las habitaciones los regalos antes de lallegada de los huéspedes. Verifica en Servicio a cuartos (Room service ) que se lleven a las habitaciones las botellas

de vino, platos de carnes frías o fruteros, que en ocasiones se ofrecen a la bienvenida ahuéspedes importantes.

Importancia de certificación “llaves de oro”

¿Qué es la Asociación de Concierge ?

“Es una agrupación Internacional que trabaja en una red de Concierges alrededor del mundo conel fin de cumplir las exigencias de los huéspedes que van de lo mundano hasta lo extraordinario”

Asociación Mexicana de Concierge, 2009).

Sus siglas son UICH, derivadas de Union Internationale des Concierges d´Hotel Les Clefsd´Or .

Sus siglas son ACM, derivadas de Asociación de Concierges México. Sus siglas son ACMRS, derivadas de Asociación de Concierges México Región Sureste.

El término “llaves de oro” proviene de la traducción del francés “Les Clefs d’Or”. Es el máximoreconocimiento que puede tener un Concierge en el mundo, y garantiza un servicio de calidad.

Están representadas por un par de llaves cruzadas que se portan en las solapas del uniforme.

Un Concierge certificado se convierte en un conocedor de cualquier tema relacionado con elhuésped. Debe de tener un alto grado de cultura general para poder auxiliar al huésped en todassus necesidades. El Concierge se prepara día a día para resolver las solicitudes más exigentesde los huéspedes que vistan el hotel.


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Para obtener las “Llaves de Oro” , los concierges deben pertenecer por lo menos durante un añoa la Asociación Mexicana de Concierge, contar con una membresía nacional que los acreditecomo tales, a partir de ese momento iniciará su preparación, mismo que le tomará cinco años

de capacitación constante a través de todos los eventos que la asociación le ofrece como unaposibilidad de crecimiento, además del diario desarrollo de sus actividades.

Una vez transcurrido este tiempo deberá cumplir con otros requisitos, entre los cuales son: lapresentación de un examen escrito de cultura general, donde la calificación mínima aprobatoriaes de 85 puntos de 100 posibles, así como la entrega de un proyecto que es el equivalente a latesis en una carrera profesional.

Aprobados todos los requisitos podrá aspirar a recibir el reconocimiento que todo concierge ambiciona, “las llaves de oro” que son el símbolo de todas las puertas que puede abrir para sushuéspedes y clientes .

Cada día más Concierges mexicanos están interesados en alcanzar este máximoreconocimiento. De acuerdo a la Asociación de Concierge Internacional (2013) se cuenta con189 integrantes de los cuales 80 concierges son mexicanos y están certificados con las llavesde oro, este hecho impacta en la calidad del servicio que se proporciona al huéspedes que sinduda es la prioridad en un hotel.

Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un conciergehttp://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA

Departamento de Mayordomo

La Hotelería se ha transformado y algunos hoteles de gran turismo en su afán de otorgar unservicio de calidad a sus huéspedes cuentan con programas exclusivos que requieren deatención personalizada, atendiendo las necesidades requeridas directamente a las villas, suiteso pisos exclusivos donde se asiste estrechamente a los huéspedes conocedores del buenservicio. Es aquí donde los mayordomos o también conocidos como butlers ( la palabramayordomo en inglés ) juegan un papel importante; aunque se les relaciona mucho con elservicio de concierge, los servicios ofrecidos por mayordomos son más cercanos a la privacidad

del huésped, ya que un mayordomo en ocasiones le prepara el equipaje y tiene acceso a suspertenencias más valiosas (Ferry, 2006).

A continuación encontrarás sus funciones:

http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iAhttp://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iAhttp://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA


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Mayordomo

Su función es atender las necesidades personales de los huéspedes, por ejemplo planchar

camisas, sacar brillo a los zapatos, desempacar y empacar las maletas; distinguir objetos debuena calidad para darles el mantenimiento, realizará los pedidos de alimentos a la habitación,verificará el servicio de lavandería, arreglará el guardarropa del huésped y surtirá el bar de lahabitación, entre otras. Es el servicio perfecto especialmente si el huésped decidedespreocuparse de estos detalles y disfrutar una estancia placentera (Ferry, 2006).

Funciones :

Coordina las actividades del huésped, y mantiene informado al Jefe de Mayordomos lossucesos o acontecimientos en la operación diaria.

Da seguimiento a la bitácora interna de comunicación del departamento de mayordomos. Supervisa y da seguimiento a los requerimientos y solicitudes de los huéspedes. Coordina con el personal de los departamentos involucrados con el servicio al huésped

como son Alimentos y bebidas, División Cuartos y Mantenimiento la atención y serviciodentro de las suites Presidenciales y Villas a su cargo.

Solicita y entrega a alimentos y bebidas, las reservaciones de cenas en los distintoscentros de consumo, así como las cenas especiales a realizarse en las suites.

Verifica las condiciones de mobiliario y equipo de los cuartos y la existencia desuministros antes de la llegada de los huéspedes a las suites y villas, a fin de garantizarsu confort.

Apoya en la realización del inventario del mobiliario y equipo de operación, blancos,decoración, loza y plaque de las suites y villas a su cargo.

Verifica la limpieza, conservación y funcionamiento de las diferentes áreas quecomponen las suites.

Conoce los diferentes tipos de montajes de habitaciones de cada una de las suites(detalles de decoración, cristalería, plaque, amenidades, etc.) estipulada por el hotel.

Mantiene actualizado el historial de huéspedes asiduos al hotel. Dar seguimiento a los pendientes del turno anterior, así como registrar las solicitudes o

requerimientos que queden pendientes de su turno. Realiza las reservaciones para el Spa y/o servicios adicionales, así como solicitar el

traslado al aeropuerto.

Coordina con el departamento de Ama de llaves, el horario de realización de limpieza dehabitaciones y cortesía nocturna.

De acuerdo a las funciones del Concierge y Mayordomo, es necesario que cubran un perfilmuy específico ya que las actividades que realizan así lo requieren, por tanto algunas de lascaracterísticas de su personalidad son:


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Actitud positiva Comprometido Maduro

Ser líder nato Cordial InnovadorHonrado Tenaz EducadoExcelente memoria Responsable RespetuosoLeal Ético Empático

Se recomienda ver el siguiente video sobre algunas funciones querealiza el mayordomo: https://www.youtube.com/watch?v=gxjJa-t3WRA


Los departamentos de Concierge y Mayordomo, cuentan con 2 turnos de 8 horas, que inicia alas siete de la mañana y termina a las once de la noche.

Procedimiento durante la llegada, estancia y salida del huésped.

Según, Ton de Wit, Director de capacitaci

unidad 1. area de division cuartos

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