MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION Y RESERVACIONES

PRESENTADO POR: MANUEL ALEJANDRO LARA MIRANDELIA

DEPARTAMENTO: RECEPCION / RESERVACIONES / AUDITORIA NOCTURNA

H. PUEBLA DE ZARAGOZA 07 DE MARZO DE 2014

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION Y RESERVACIONES DEL HOTEL ANDANTE

INDICE:CAPITULO UNO CONCEPTUALIZACIONOBJETIVOS--------------------------------------------------------------------------------3ALCANCE----------------------------------------------------------------------------------3IDEA----------------------------------------------------------------------------------------4CAPITULO DOSRECEPCIONUBICACIÓN DE LA RECEPCION-------------------------------------------------------4COMPOSICION DE LA RECEPCION--------------------------------------------------5NORMAS DE CONDUCTA-------------------------------------------------------------6SERVICIOS DE RECEPCION HOTELERA---------------------------------------------7OBLIGACIONES DEL RECEPCIONISTA-----------------------------------------------7PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE----------------------------------------------8CALIDAD HUMANA EN LA ATENCION DEL CLIENTE----------------------------13BANCO DE DATOS INFORMATIVO--------------------------------------------------16CONSERVANDO CLIENTES------------------------------------------------------------17IMPORTANCIA DEL MANEJO DEL LENGUAJE TECNICO------------------------20COMUNICACIÓN VISUAL--------------------------------------------------------------23ALFABETOAERONAUTICO------------------------------------------------------------24CAPITULO TRESOPERACIONDE LA RECEPCION DEL HOTEL ANDANTE (TECNICO)FUNCIONES OPERATIVAS DE SISTEMA-----------------------------------------25-29FUNCIONES DE TERMINAL--------------------------------------------------------29-31ACTIVIDADES DURANTE TURNO-------------------------------------------------32-33FACTURACION ELECTRONICA----------------------------------------------------34ILUMINACION Y PUERTAS DE SEGURIDAD------------------------------------34-35CAPITULO CUATROAUDITORIA NOCTURNA Y CASOS EXTRAORDINARIOSPROCESO DE AUDITORIA NOCTURNA------------------------------------------36-37CASOS EXTRAORDINARIOS ¿QUE HACER?--------------------------------------38-40

MARCO REFERENCIAL: -----------------------------------------------------------41

OBJETIVOS:Diseñar un manual de procedimientos operativos al departamento de recepcion y reservaciones del Hotel Andante.Identificar los elementos involucrados en la operación del departamento de recepcion y reservaciones.Describir las tareas que deben ejecutarse en los procesos.Mejora continua y retroalimentación personal y laboralHIPOTESIS:Creando un manual operativo en el área de recepcion se obtendrá un estándar de servicios en el hotel implementando la mejora continua atraves de la retroalimentación humana de cada uno de los participantes.META:Crear un estándar de servicio en el front office y back office del hotel andanteVALORACION:Atraves del estudio del presente manual operativo técnico se busca capacitar a todo el personal en el manejo del front office del hotel Andante, y a su vez valorar el avance de cada uno de los participantes,enriqueciendo cada dia mas el presente trabajo de investigación.ALCANCE:Este manual está orientado al personal que labora en esta área para que aplicando las orientaciones contenidas en el manual más el toque personal de cada uno de nosotros sin romper el estándar satisfagamos las necesidades y exigencias de nuestros exigentes huéspedes y clientes.Además atraves de la retroalimentación y el trabajo colectivo permite la participación de todos y cada uno de los miembros del Hotel Andante permitiendo el desarrollo personal de todos nosotros explotando nuestras respectivas áreas de oportunidad.

¿QUE ES LA RECEPCION?

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento donde llegan las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extra hotelera.De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.UBICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.

La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

COMPOSICIÓN DE LA RECEPCIÓN.

La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.4- Teléfono para comunicación interna y externa.5- Ordenador o máquina registradora.6- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.7- File de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentaciónreferente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.8- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.

NORMAS DE CONDUCTA.

1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:• Por favor.• ¿Podemos servirle en algo?• ¿Me permite su pasaporte?• Muchas gracias.• Por nada etc.3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.9- Actuar con prontitud y eficiencia.10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.17- Al llamar a una persona que esté lejos de nosotros, avísele por la extensión, no gritarle ni silbarle.

18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.

SERVICIO DE RECEPCIÓN HOTELERA

La recepción es uno de los lugares más importantes del hotel para el huésped y el mismo hotel.En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización.

El Área tiene entre otras funciones.Control de tarjetas de registros y folios. Control de reservaciones del día. Aplicación de tarifas. Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del huésped. Control de grupos. Control de reporte de ama de llaves. Control de depósitos. Atención al cliente. Cheques, ajustes y descuentos. Salidas tardes.Colabora en la selección de personal.Colabora en la capacitación. Información que recibe.Partes diarios de ocupación.Estados de habitaciones.Llegada de Huéspedes.Cuadros tarifarios.Información del contexto

RECEPCIONISTASus obligaciones con el huésped son conocer:

• Instalaciones y servicios del hotel.• Localización y tipos de cuartos con sus respectivas tarifas.

Sus obligaciones con elEstablecimiento son conocer:

• Procedimientos y políticas del hotel. • Registrar al huésped y asignar habitaciones. • Autorizar cambios de cuartos. • Controlar llaves de los cuartos y llave maestra. • Dar salida al cuarto. • Verificar los reportes de ama de llaves.• Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas. • Manejar paquetes y planes de estancia. • Verificar racks. • Realizar cortes de habitaciones. • Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves. • Entrega de los recados telefónicos.• Hacer un pre-registro del huésped o grupo. • Disposición de venta (dar sugerencias).

Revisar:Importe del huésped en tránsitoImporte del huésped permanente.Número de cuartos disponibles.Número de cuartos ocupados.Número de huéspedes.Promedio por cuarto ocupado.Precio promedio por huésped.

Controla los siguientes ítems:Quejas de huésped.Cupones de planes especiales.Entrada y salida de grupos.

Otras actividades que se realizan en el Área:Realiza estadísticas de clientes en relación a sus reservaciones.Firmar acuses de recibo para depósitos. Colaborar en la entrada del huésped. Atender reservaciones de huéspedes importantes.Asesorar al gerente de división de cuartos en la elaboración de los presupuestos. Autorizar requisiciones al almacén general.

Autorizar órdenes de compra de suministros de su departamento. Supervisar la correcta aplicación.

RESERVASEl sector de reservas es el sector por el cual un cliente se pone en contacto con la empresa. Es importante para el hotel, porque:Controla la ocupación futura. Evita sobreventas.Informa sobre los pronósticos de ocupación.Funciones:• Contestar las llamadas telefónicas.• Atender a las personas que llegan a la oficina. • Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.• Solicitar depósitos. Llenar formas impresas. • Promover los servicios del hotel. • Actualizar la hoja de control ocupación y libretas. • Enviar acuses de recibo a clientes. • Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc. • Elaborar reportes.

PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTEQué espera desde la óptica de la racionalidad la demanda de la empresa hotelera:1- Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados.2.- Seguridad: por parte de la empresa contratada.3- Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante las instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposición del empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente.4- Empatía: es el nivel o grado de atención que la empresa brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona más importante para la empresa.5- Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las necesidades del cliente, principalmente en situaciones de conflicto (no está la habitación, falta un trámite para el pasaje, etc.)Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al público. Para poder dar este buen servicio, se requiere de habilidades sociales.

Algunas de las principales habilidades al tomar el primer contacto con el cliente es:• Los huéspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.• Recuerde siempre que los primeros 90 segundos de contacto son determinantes del valor que le dará el cliente al establecimiento.• Espera una atenciónpersonalizada eficiente y eficaz.

Desde el acceso al establecimiento y durante la estadía se produce un proceso de comunicación permanente o puntual -un mensaje- que requiere de una particular atención a fin de lograr en el caso del huésped la plena satisfacción por la atención recibida. Podemos observar que los elementos primarios desde la comunicación en nuestro caso son:

EMISOR: El huéspedRECEPTOR: El empleado del establecimiento.EL MENSAJE.LA CIRCUNSTANCIA o momento en que se produce la transmisión del mensaje.

Esto lleva a prestar una importante atención a:• Lo que se dice. • Cómo se dice. • A quién y en qué circunstancia se dice este mensaje.Al mensaje de relación entre las personas, se debe considerar la forma en que el mismo se transmite y recibe, por lo que es de suma importancia que la interpretación de este mensaje por el huésped sea la correcta de acuerdo al objetivo inicial del mensaje solicitado por él al agente de empleado. Esto lleva a considerar tres pautas de relación paralelas:

• Verbal: se debe prestar atención a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen al huésped. En el caso de la comunicación verbal los tonos de voz, la rapidez al hablar como el gritar o hablar bajo e ininteligiblemente pueden establecer una imagen pobre del empleado y por ende de la empresa por parte del huésped.La comunicación verbal es un sistema en dos direcciones y la misma delata sentimientos y emociones conscientes e inconscientes que pueden afectar la relación de los actores si no están bien resueltas. Se deben adecuar las palabras según el interlocutor -jóvenes, adultos, tercera edad, etc. y de acuerdo a lasreacciones del oyente.

• Visual: atender a los gestos y expresiones del huésped así como a los gestos y la imagen del empleado. La comunicación visual expresada por los gestos de la cara y el movimiento del cuerpo impactan tanto o más que las palabras emitidas por el empleado. Muchas veces el gesto -una sonrisa forzada, no mirar al interlocutor- y el movimiento del cuerpo en forma consciente o inconsciente contradicen la palabra emitida; por lo que es muy importante transmitir con los gestos una actitud de servicio, de atención, de respeto hacia el interlocutor.

• La imagen personal del empleado: En el caso de la imagen personal del representante del orden es fundamental como primera impresión del interlocutor, Por lo que el control del aspecto (sobriedad, elegancia, discreción y limpieza) conforma un aspecto también de la comunicación personal.

Modelos de Atención al Huésped: ¿A qué modelo responde Usted?

Modelo de Atención “Frío”• Refleja una operación con un nivel bajo de servicios personales y de procedimientos.• Comunica a los clientes del establecimiento el siguiente mensaje: “Usted no nos importa”.

Características del Modelo de Atención “Frío”PROCEDIMIENTOS• Lento.• Poco coherente. • Desorganizado. • Caótico. • Inconveniente.

IMAGEN PERSONAL• Insensible.• Frío e impersonal.• Apático. • Distante. • Desinteresado.

Modelo de Atención “Mecanizado”• Representa un servicio eficiente en Procedimientos pero débil en la dimensión Personal.• El método del “Modelo de Atención Mecanizado” comunica a los clientes: “Usted es un número. Nosotros estamos aquí para procesarlo”.PROCEDIMIENTOS• Puntual.•Eficiente.• Uniforme• Estandarizado.• Rígido.IMAGEN PERSONAL• Insensible.• Frío e impersonal.• Apático• Distante.• Desinteresado.

Modelo de Atención “Improvisado”• El método de servicio improvisado es muy personal pero no tiene coherencia en los procedimientos. • Comunica al pasajero: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que hacemos”.

PROCEDIMIENTOSLento.Poco coherenteDesorganizado.Caótico.Inconveniente.

IMAGEN PERSONALAmistoso.Personalizado.Con interés.Con tacto

Modelo de Atención “Profesional”

• Representa la verdadera Calidad en Servicio al Huésped. • Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de Procedimientos. • El método del Modelo de Atención “Profesional” comunica a los clientes “Usted nos interesa y daremos respuesta a sus necesidades”.

PROCEDIMIENTOS• Puntual.• Eficiente.• Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.

IMAGEN PERSONAL• Conoce la necesidad/deseo del Huésped.• Con capacidad de respuesta.• Amistoso.• Personalizado.• Con interés.• Con tacto.• Cuidadoso.• Esta siempre disponible.• No esta apurado.

Maneja las cuatro “C” básicas de la Calidad que constituyen la base intangible de los objetivos de una organización hotelera. • CONOCIMIENTO. • COMPROMISO. • CAPACIDAD. • COMUNICACIÓN.

Contacto con El HuéspedTodos los hoteles tratan de dar un buen servicio al público. Para poder dar este buen servicio, se requiere de habilidades sociales.Algunas de las principales habilidades al tomar contacto con el huésped durante su estancia es:• Los huéspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.• Salude alos huéspedes diciendo “Buenos días...”, ”Buenas noches…”, por su nombre, de ser posible incluso cuando este atendiendo a otro huésped. Ellos Saben que lo ha visto y que tan pronto como usted se desocupe, usted lo tenderá. • Establezca una buena armonía. Una actividad amistosa, cálida, una sonrisa espontánea, contacto visual, todo es importante para que el huésped se sienta a gusto y seguro de los lugares que posiblemente él no conozca. • Tratémoslo en forma cortés, con tacto, eficiente y rápidamente. • Muestre interés al estar en contacto con él. • A los huéspedes les gusta que los diferencien. • Una buena apariencia personal crea la primera impresión correcta. La higiene personal es de suma importancia.• Es importante tener una buena memoria -nombre, sus necesidades, lo que les agrada y desagrada, el huésped se sentirá reconocido e importante.La atención mecánica y anónima que fundamenta el concepto de que un cliente se pierde por la ineficiencia de la atención del personal, permite observar la calidad humana en el empleado en contacto con el cliente. Se destacan algunos comportamientos tradicionales como:• Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped. • Botones que aparecen o desaparecen dependiendo del tipo de equipaje. • Desconocimiento del nombre del Huésped en el caso de llamadas telefónicas.• Fallas en el servicio de las llamadas programadas. • Reubicación de huéspedes en habitaciones interiores cuando se les prometió habitaciones con vistas a áreas naturales o urbanas.• Cambios de habitación durante la estadía.• La imposición coercitiva de las propinas por el personal del establecimiento.

LACALIDAD HUMANA EN LA ATENCIÓNDEL HUÉSPEDUn diagnóstico global sobre la imagen de la oferta de alojamiento hotelero que hay en el mercado es que los establecimientos hoteleros independientes son generalmente idénticos, caros y despersonalizados.De acuerdo a distintas experiencias se puede hacer un diagnóstico general del personal en contacto directo con el Huésped, que permite establecer la siguiente hipótesis:• El latinoamericano en general es un mal prestador de servicios.• Falta calidad humana y tecnológica.

La realidad percibida puede ser ejemplificada a partir de una historia plagada de desencuentros con cuatro personajes -Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie- que dice:HABÍA QUE HACER UN TRABAJO IMPORTANTE Y todos SABÍAN QUE alguien LO HARÍA Y QUE

cualquiera PODRÍA HACERLO, PERO nadie LO HIZO.Alguien SE ENOJO CUANDO SE ENTERO, PORQUE LE HUBIERA CORRESPONDIDO A todos.EL RESULTADO FUE QUE todos CREÍAN QUE LO HARÍA cualquiera, Y nadie SE DIO CUENTA QUE alguien NO LO HARÍA.

¿CÓMO TERMINA LA HISTORIA?Alguien REPROCHO A todos PORQUE EN REALIDAD nadie HIZO LO QUE HUBIERA PODIDO HACER cualquiera.”Esta historia de desencuentros simboliza una realidad que muchas veces percibe el Huésped de la atención en un establecimiento, donde la responsabilidad esta diluida y segmentada, donde las responsabilidades se delegan, las culpas son de terceros y donde no se evalúa que cada empleado en contacto con el huésped es en el fondo, la imagen de la empresa.

LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELEROLlega un turista extranjero a un hotel. En la recepción se encuentra con un pequeño perrito aparentemente inofensivo.Lepregunta al recepcionista:• ¿Su perro muerde?• ¡No! mi perro no muerde.Entonces el turista se inclina para acariciar al perrito, pero resulta que lo empieza a morder insistentemente. Cuando se logra deshacer de la terrible bestia, le reclama al recepcionista:• ¿Pero no era que su perro no mordía?• Si, pero ese no es mi perro.

MORALEJADE SIEMPRE LA INFORMACIÓN CORRECTA Y EXACTABásicamente la información es todo conocimiento de datos que amplía o confirma hechos que nos pueden ser útiles en la toma de decisiones para nuestros propósitos, facilitando su anticipación o para preceder hechos.Es indudable que, en el mundo actual, la empresa que no maneje los riesgos intangibles esta inexorablemente destinada al fracaso. La tarea de comunicación, desde el planeamiento estratégico de la empresa pasando por la estrategia comunicacional con el cliente, debe apuntalar todas sus acciones, actuaciones, discursos, mensajes, etc., para que la empresa pueda cumplir cabalmente con su misión: generarle al huésped seguridad.La seguridad informativa tiene como misión básica la protección, orientación y asistencia al huésped.¿Me robarán, qué hago?¿Cuál es la farmacia más cercana?¿Qué hacer si perdió el pasaporte y tiene que volver a su país?¿Ante quién denunciar abusos o malos tratos por parte de los anfitriones?¿Cómo proceder en caso de quedarse sin dinero para el pasaje de vuelta?

Preguntas como ésas se hacen generalmente los huéspedes de un hotel, pero podemos decir que generalmente nos encontramos que siendo la información:La variable de seguridad más fácil de resolver. La variable de seguridad más fácil de instrumentar.

Sepresenta una paradoja:Es la menos resuelta en la gran mayoría de los establecimientos hoteleros.La información genera seguridad, y la falta de la misma lleva a generar angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques de pánico según el tipo de problema que presenta el huésped. Esta es una tarea que requiere tiempo, esfuerzo y mucho cuidado, y de alguna manera a la imagen se la debe tener sobreprotegida, pues todo ese esfuerzo dedicado a su construcción, indudablemente, se puede destruir en pocos segundos.

INFORMACIÓN DEL ESTABLECIMIENTOHOTELEROBANCO DE DATOS INFORMATIVO

Una estrategia básica de todo establecimiento hotelero es contar con un Banco de Datos.La información se almacenará en un banco de datos electrónico que, punto a punto, permitirá contar con un acceso permanente a la información totalmente actualizada. La información es suministrada por los distintos Departamentos y personas relacionadas con el establecimiento y las instituciones públicas y privadas relacionadas a la seguridad y la actividad turística. A continuación detallamos algunas variables de valor.

INFORMACIÓN SOBRE EL ESTABLECIMIENTOA continuación se detalla la información básica (teléfonos, direcciones, etc.) que debe tener el Departamento de Seguridad.• Policía Turística. • Farmacias • Representaciones de empresas de tarjetas de crédito. • Representaciones de empresas de transporte. • Embajadas y Consulados. • Defensa del Consumidor. • Servicios de urgencias y emergencias médicas. • Profesionales médicos por especialidad. • Traductores de idiomas. • Línea de emergencia. • Servicios de emergencias de luz, gas y agua. • Centros de medicina delviajero.

INFORMACIÓN SOBRE EL HUÉSPEDDesde la recepción por sistema o a mano por los Deptos. De A&B y Housekipping, debemos saber cómo datos mínimos si:• Huésped está enfermo.

• Tiene alguna patología (hipertensión, diabetes, etc.) • Régimen de comidas.

INFORMACIÓN DEL DESTINOA continuación se detalla la información general sobre el destino, sus instituciones y prestadores de servicios turísticos y recreativos.

Prestadores de servicios• Los centros de información turística en el destino.• Paseos y entretenimientos programados.• Distancias a localidades vecinas• Teléfonos -principalmente servicios de seguridad, y emergencias médicas-.• Centros de salud y farmacias.• Iglesias, sinagogas, templos, etc.• Agencias de viaje y excursiones.• Casas de fotografía.• Centros para llamadas e internet.• Estaciones de servicio.• Circuitos turísticos locales y regionales.• Planos urbanos y zonales.• Comisarías.• Correo -horario de funcionamiento-.• Días feriados en el destino (no hay bancos, correo y muchos establecimientos cierran).• Servicios económicos,• Bancos y cajeros automáticos.• Agentes de tarjetas de crédito en el destino, así como teléfonos para emergencias y denuncias.

Transporte• Teléfonos de radiotaxis así como la localización de sus paradas.• Empresas de alquiler de autos.• Empresas de transporte urbano, media y larga distancia -recorridos, frecuencia, precios-.

Gastronomía• Restaurantes.• Bares

Recreación• Empresas de servicios recreativos -servicios ofrecidos, precios orientativos-.• Entretenimientos programados.• Entretenimientos y paseos gratuitos• Circuitosturísticos -tiempo, distancia y precios-.• Oferta de turismo de aventura.

Alojamiento• Hotelería, Camping, viviendas turísticas -ubicación urbana, categorización, precios orientativos, servicios que se prestan.

Prestadores de servicios• Agencias de viajes.• Inmobiliarias.Diversión• Discotecas y Confiterías -ubicación urbana, orientación gastronómica, precios orientativos-.• Salas de Espectáculos.

Embajadas principales• Ubicación de las principales embajadas.• Ubicación de los principales sitios de atención al turista en caso de emergencia.

CONSERVANDO CLIENTESLos estudios indican que existe un 50% de posibilidades de conseguir nuevos negocios de los clientes actuales, mientras que las posibilidades de conseguir negocios a partir de nuevos contactos bajan a 1 por cada 20. Por supuesto, usted tiene que llegar a nuevos clientes, pero también tiene que prestar atención a sus clientes actuales, las personas mejor predispuestas a continuar haciendo negocios con usted. Para conservar clientes, tome en cuenta los siguientes puntos:

Escuche a sus clientes.Pregunte todo lo que pueda. Para haberle vendido, usted seguramente descubrió lo que el cliente quería conseguir. Ahora que ya le vendió, usted tiene que seguir en contacto y actualizar de manera constante su información sobre el cliente.Sugiera nuevas ideas.Usted se comprometió a ocuparse de sus clientes. Esto quiere decir que usted va a pensar en nuevas maneras para trabajar con ellos y ayudarlos a prosperar. Proponga innovaciones Para trabajar con su cliente; si no lo hace, probablemente lo hará su competencia.

Mantenga al cliente informado.Informe a susclientes sobre lo que usted está haciendo, los cambios que se están produciendo en su empresa y las iniciativas relevantes que está tomando. Al mismo tiempo, manténgase informado sobre la vida de su cliente.

Responda rápida y eficientemente.Sea una buena situación que se debe aprovechar o un problema que hay que resolver, actúe rápida y eficientemente.

Sobre todo, cumpla sus compromisos, incluso si la situación no es buena.Agradezca a sus clientes.Y no lo haga solamente para fin de año, cuando todo el mundo lo hace. Busque momentos durante el año para demostrar su aprecio, cuando el cliente no lo espera. Una carta o una simple nota serán suficientes.Pero asegúrese que el mensaje sea solamente un agradecimiento, y que no pueda ser interpretado por el cliente como un pedido de nuevos negocios.

¿SABE QUIÉN SOY YO?Debemos considerar que ante la actual competitividad en todos los campos de la actividad turística la DIFERENCIA ENTRE UN HOTEL Y OTRO ES LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS junto al PRECIO y la relación entre ambos, siendo estas dos las variables fundamentales que determinan la elección de un prestador de servicios hoteleros.Hay un dicho que ha circulado mucho en los ámbitos académicos con relación a la calidad que dice:¿Sabe quién soy yo?• Soy la persona que ingresa a su negocio y espera pacientemente que sus vendedores terminen con su conversación privada para ser atendido• Soy la persona que entra a su restaurante, se sienta y espera pacientemente mientras sus mozos hacen cualquier cosa menos tomarle el pedido.• Soy la persona que llega a su estación de servicio y en lugar de tocar la bocina esperapacientemente que su empleado termine de leer las noticias deportivas y lo Atienda• Soy la persona que ingresa a su hotel y explica que tiene urgencia de recibir algún servicio, pero que no se queja cuando lo recibe tres horas más tarde, como si hubiera sido un trámite normal.

Usted podrá decir que yo soy el tipo de persona paciente, tranquila y llevadera, que jamás crea un problema.Pero, realmente, ¿sabe usted quién soy? Soy el cliente que nunca regresa.Me divierto mucho cuando veo como gastan fortunas en publicidad, tratando de que vuelva a su establecimiento.He estado allí, y lo único que me hubiese hecho volver es haber recibido un buen servicio, y una pequeña muestra de cortesía.La calidad debe ser un proceso continuo por parte de la empresa prestadora de servicios, esta debe mejorar en todos los niveles de la misma a fin de satisfacer los requerimientos de los clientes en forma eficiente y efectiva, ya que debemos considerar que un establecimiento hotelero DEBE SER CONSIDERADO SIEMPRE COMO UN FENÓMENO DE REFERENCIAS por parte de la demanda.

INFORMACIÓN Y DESINFORMACIÓNDice el Dr. Eloy de Melendre, Presidente E. de CEAS-INTERNACIONAL que “…básicamente la información es todo conocimiento de datos que amplia o confirma hechos que nos pueden ser útiles en la toma de decisiones para nuestros

Propósitos, facilitando su anticipación o predecir hechos. Por tanto su consecuencia es positiva directa, al entregarnos la iniciativa para nuestros beneficios.Así mismo, podemos definir como desinformación al ataque indirecto a través de la intoxicación modificación u ocultación de la realidad, teniendo como consecuencia o finalidad elengaño en nuestra defensa o la inducción a la realización de ciertos hechos en pro de nuestro beneficio. Sin embargo su resultado es indirecto, pues debemos esperar el desenlace, y en su caso, el alcance de la sorpresa en el supuesto de ser descubierta la realidad, teniendo previsto las pertinentes actuaciones de defensa directa…La información puede contribuir a generar seguridad o inseguridad en el Huésped, por lo que es de suma importancia manejar la comunicación informativa como una herramienta de valor del establecimiento.Moraleja administrativa:“La comunicación debe ser clara. Sea explícito cuando hable con sus subordinados.”

LA IMPORTANCIA DEL MANEJO DELLENGUAJE TÉCNICOUn tema importante para el personal del Departamento de Recepción es el manejo y comprensión del lenguaje que cotidianamente se maneja en la actividad turística y en los establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos a continuación algunos términos y su significado que son de uso cotidiano:

ASAP: As soon as posible / Lo antes posibleATT: Attention / Atención FR: From / De CXL / CNL: Cancell / Cancelar CNF / CFM: Confirmar RCFM: ReconfirmarOK: Confirmado RQ: Request / Requerido NG: Negado NA: No Available / No Disponible NN: Need / Necesitar WL: Waiting List / Lista de Espera S/O: Sold out OVBKG: Over Booking / Sobre Venta TKT: Ticket / Boleto CNX: Conexión / Conexión END: Endorsment / Endoso FLT: Flight / VueloNBR: Number / Número CBN: Cabine / Cabina UM xx: Unaccompanied minor + edad

PLS / FVR: Please - Favor RVA: Reserva RSV: ReserveSVCE / SVCES: Service - Services SVC I SVCS: Servicio - ServiciosBKG: Booking VCHR: VoucherTAX: ImpuestoARR / LLE: Arrive - LlegadaDEP / SA: Departure - SalidaDATE IN / OUT: Fecha de Ingreso - EgresoCHECK IN / OUT: Ingreso / salidaEARLY CHECK IN / OUT: Temprano Ingreso o EgresoINF: Infant - lnfanteCHD: ChildADL: AdultoADT: AdultRGDS: RegardsTHKS / TKS: Thank youDTY: DestinoPVT: Private / PrivadoTRF: TransferR.LIST: Rooming List / Lista de HabitacionesCOM: Comisión / ComisiónOVER: Sobre ComisiónCC: Credit Card / Tarjeta de CréditoCASH: EfectivoCCCF: Credit Card Charge FormAD: Agent Discount 75%AGCY: Agency / AgenciaAGT: Travel Agent / Agente de ViajesEVT: Empresa de Viajes y TurismoAV: Agencia de ViajesAP: Agencia de PasajesPKT: PackagePQT: PaqueteSS / SGTES: SightseeingEXC: ExcursiónHD: Half Day / Medio DíaHDC: Half Day City TourFD: Full Day; / Día CompletoOVD: Over Day / Día CompletoCODIFICACIÓN DE SERVICIOSUn tema importante para el personal del Departamento de Recepción es el manejo y comprensión del lenguaje que cotidianamente se maneje en la actividad turística y en los establecimientos

hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos a continuación algunos términos y su significado que son de uso cotidiano en los servicios. Codificación y decodificación de SERVICIOS:

TRF IN: Transfer in / Translado de EntradaTRF OUT: Transfer out /Translado de SalidaTRF REG - SR: Translado Regular - Servicio RegularSIB: Seat in Bus / Asiento en Bus (Regular)TX: TaxiN - NTS - NT: Noche / NochesT: TardeAPT: AeropuertoSTN: Station / Estación (de Ferrocarril, Marítima o de Autobuses)V /V: ViceversaRT: Round TripOW: One WayCodificación y Decodificación en HOTELERÍAL: Categoría de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*PS: Categoría Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*P: Categoría Primera, Hotel 4* StandardTS: Categoría Turista superior, Hotel 3*T: Categoría Turista Medio, Hotel 3* StandardE: Categoría Turista Económico, Hotel 2*SWB: Single with bath / Habitación IndividualSGL - SWL: SingleDWB: Double with bath / Habitación doble con camaDBL - DWL: DobleTWB: Twin with bath / Habitación doble con 2 camasDUS: Doble uso singleTRWB: Triple with bath / Habitación triple con 3 camas TPL - TRP: TripleCDP - QDP: Cuádruple

LA IMPORTANCIA DE ESTAR BIENINFORMADOUna de las herramientas fundamentales para un buen desempeño en el área de recepción es la correcta información que deben tener todos los empleados del sector.Si Usted comparte información crítica con sus empleados, principalmente sobre créditos y riesgos, evitará exposiciones indeseables.La información precisa, actualizada y permanente permitirá una mejor operatividad y evitara muchos problemas con los huéspedes por malentendidos.

COMUNICACIÓN VISUAL:LA IMAGEN DEL EMPLEADO

¿Qué papel cumple la ropa en el sistema de comunicación Huésped- Empleado?La ropa define la imagen que queremos dar.Debemos tener en cuenta que con la vestimenta damos un mensaje.La indumentaria es esencial para el Hotel, ya que:• Genera confianza, seriedad• Indica que quién la lleva sabe.• Que estará en función de la hora y de lo que se haga; en función de dónde y con quién se esté.• Es un estándar de calidad.Se debe tener coherencia según la circunstancia, saber combinar, tener tino impedirmalentendidos. Rige en todo el mundo, con variantes locales y sectoriales. Es una experiencia frecuente: cuando se reserva un pasaje aéreo, el operador logró impresionar con su extraordinario poder asociativo. Mientras a usted podría llevarle varios relojes de arena encontrar una palabra que comience con H, otra con K, una más con J, después con C, H, R. Sin embargo, están entrenados para eso. Más aún, no sólo un responsable de reservas aéreas sino cualquier hotelero, agente de viajes o persona alguna que trabaje en el negocio del turismo deben conocer al dedillo un Abecedario mono técnico, que identifica cada letra con una determinada palabra

ALFABETO AERONAUTICO

LETRACODIFICACIONAALFABBRAVOCCOCADDELTAEECOFFOXG

GOLFOHHOTELIINDIAJJULIETAKKILOL LIMAMMETRONNECTAROOSCARPPAPAQQUEBECRROMEOSSIERRATTANGOUUNIONVVICTORWWISKEYXXTRAYYANKEEZZULU

OPERACIÓN DE RECEPCION EN HOTEL ANDANTE.PROCESO:

REPORTES, ESTOS REPORTES SE ENTREGAN A: (MICROKALLI)BISTROCAMARISTASAMA DE LLAVESESTOS SIRVEN PARA TENER UN CONTROL DE CUANTAS PERSONAS BAJAN A DESAYUNAR AL BISTRO

REPORTE DE HUESPEDES EN CASA Y SALIDAS PROBABLES:1.- CLIC PESTAÑA RECEPCION2.- REPORTES DE RECEPCION3.- EN LA PESTAÑA ELEGIR LA OPCION EN ESTE CASO SE PUEDEN IMPRIMIR DOS DE ELLOS EL DE HUESPED Y SALIDAS PROBABLES.4.- CLIC EN MOSTRAR E IMPRIMIR 3 VECES

REPORTE DE LLEGADAS PROBABLES1.- CLIC PESTAÑA RESERVACIONES2.- REPORTES DE RESERVACIONES3.- EN LA PESTAÑA ELEGIR LA OPCION LLEGADAS PROBABLES.4.- CLIC EN MOSTRAR E IMPRIMIR 3VECES

IMPRIMIR REGISTROS DE LAS PROBABLES LLEGADAS, ACTIVAR LLAVES Y TENER LISTO KIT ANDANTE.1.- LOS REGISTROS QUE SE DEBEN IMPRIMIR, SON LAS LLEGADAS DEL DIA ES DECIR LAS QUE ESTÁN EN COLOR AZUL EN EL SISTEMA.ESTO SE HACE CON CLIC DERECHO SOBRE LA RESERVA.MODIFICAR RESERVA (SI HAY ALGO QUE MODIFICAR COMO NOMBRE APELLIDO NUMERO DE PAX FECHA IN, OUT ETC AQUÍ SE PUEDE HACER)CLIC EN GUARDARAPARECERA UNA VENTANA QUE DIGA IMPRIMIR REGISTRO ACEPTAMOS, VERIFICAMOS DATOS

2 SE PROCEDE A PROGRAMAR LA LLAVE: (GEST HOTEL)EL PROGRAMA ES GEST HOTEL Y EL PASSWORD 1234CLIC GESTION DE ACCESOSRECEPCION

CHECK INSELECCIONAMOS HABITACION DE LA SIGUIENTE FORMA:ASIGNAR LISZT ( 01 = PISO UNO 01 HABITACION UNO), EN CONCRETO LISZ ES 0101ASIGNAR CHOPIN( 02=PISO DOS 08 HABITACION OCHO) ES DECIR 0208ASIGNAMOS FECHA DE LLEGADA ASI COMO DE SALIDACLIC EN REGISTRODESEA EMITIR TARJETA SELECCIONAMOS OKCOLOCAMOS TARJETA SOBRE LECTOR Y SE PROGRAMA

3 DUPLICAR LLAVE (GEST HOTEL)ENTRAR A GEST HOTEL CON EL MISMO PASSWORDGESTION DE ACCESOSRECEPCIONDUPLICAR TARJETASELECCIONAMOS QUE HABITACION (LLAVE QUEREMOS DUPLICAR)COLOCAMOS TARJETA EN LECTOR Y SELECCIONAMOS LA OPCION DESEADAPUEDE SER:DUPLICAR TARJETA YA EXISTENTECREAR UNA NUEVA ELIMINANDO LAS ANTERIORESLA PRIMERA SIRVE PARA ENTREGAR A UNA FAMILIA MAS DE UNA TARJETALA SEGUNDA OCION ES PARA ELIMINAR LAS TARJETAS ANTERIORES POR DISTINTOS MOTIVOS SALDO VENCIDO, NO DEJA HACER CHECK IN Y ME DICE QUE YA EXISTE LA TARJETA ETC.

REALIZAR REGISTRO (MICROKALLI)SELECCIONAMOS FECHASCLIC DERECHO SOBRE LO SELECCIONADO Y ELEGIR LA OPCION REALIZAR REGISTRO.INGRESAMOS DATOS DEL CLIENTE O SIYA ES UN FILE ANTERIOR SELECCIONARLOSI ES NUEVO LLENAMOS LOS DATOS Y GUARDAMOSCLIC EN LA OPCION SUPERIOR IZQUIERDA AGREGARSELECCIONAMOS CUANTOS ADULTOS HAY RECUERDA QUE TIENE QUE SER REAL PARA EVITAR ATRASAR LA OPERACIÓN DEL BISTROASIGNAMOS TARIFA SI ES NECESARIO FORZARLA HACERLO.LLENAMOS LOS COMENTARIOS SI ES QUE TIENE ALGUN REQUERIMENTO ESPECIAL

REALIZAR RESERVA (MICROKALLI)SELECCIONAMOS FECHASCLIC DERECHO SOBRE LO SELECCIONADO Y ELEGIR LA OPCION REALIZAR RESERVA.INGRESAMOS DATOS DEL CLIENTE O SI YA ES UN FILE ANTERIOR SELECCIONARLOSI ES NUEVO LLENAMOS LOS DATOS Y GUARDAMOSSELECCIONAMOS CUANTOS ADULTOS HAY RECUERDA QUE TIENE QUE SER REAL PARA EVITAR ATRASAR LA OPERACIÓN DEL BISTROASIGNAMOS TARIFA SI ES NECESARIO FORZARLA HACERLO.CLIC EN OTRA GARANTIALLENAMOS LOS COMENTARIOS SI ES QUE TIENE ALGUN REQUERIMENTO ESPECIAL ASI COMO LA

GARANTIA GUARDAMOS

APLICACIÓN DE DEPÓSITO (MICROKALLI)HACEMOS LA RESERVA IGUAL QUE EN EL PASO ANTERIOR DESPUES DE REALIZARLA…………CLIC EN CAJADEPOSITOS DE RESERVACIONCLIC RESERVACIONES F8SELECCIONAMOS LA RESERVA A LA CUAL QUEREMOS HACER EL DEPOSITODONDE DICE FORMA DE PAGO SELECCIONAMOS LA OPCION CORRECTA ASIGNAMOS LA CANTIDAD ASI COMO LA REFERENCIA (CHEQUE-TRANSFER-TARJETA)CLIC EN GUARDAR Y ESTA APLICADA, AL MOMENTO DEL CHECK IN SE ACTIVARA

ESTA OPCION ES IDEAL PARA RESERVACIONES GARANTIZADAS CON DEPOSITO,TRANSFER, TARJETA ETC PERO SI ES TRANSFER O DEPOSITO SOLICITAR AL CLIENTE ENVIO DE VOUCHER ESCANEADO ENVIARSELO A CP PATTY PARA QUE CONFIRME QUE ESTA HECHO EL DEPOSITO Y UNA VEZ AUTORIZADO LO REALIZAMOS.

CORTES DE CAJACLIC EN CAJA REPORTE DE CAJEROINGRESARCLAVE Y USUARIO CLIC EN VER E IMPRIMIR DETALLADO Y GENERAL AMBOS LOS GUARDAREMOS EN LA SIGUIENTE RUTA: ESCRITORIO/RECEPCION/REPORTES DE RECEPCION/ELEGIMOS MES/ELEGIMOS FECHA Y GUARDAMOS COMO REPORTE DETALLADO O GENERAL CUAL SEA EL CASO NOMBRE Y FECHA.NO OLVIDEN PASARLO A PDF.

VERIFICAMOS MOVIMIENTOS QUE NOS CUADRE EFECTIVO CON TARJETA, DEPOSITOS ETC.RECUERDA QUE EL TOTAL DE LA TARJETA QUE APARECE EN TERMINAL INCLUYE LOS CARGOS DE BISTRO PERO EN EL CORTE DE FRONT NO APARECEN DEBEMOS SUMAR PARA VER QUE CUADRE LO FISICO VS TERMINAL

AL MISMO CORTE ENGRAPAMOS VOUCHERS EN ORDEN+FACTURAS REALIZADAS DIARIAMENTE+COMPROBANTES DE GASTOS SI ES QUE LOS HUBIESE.SI HAY EFECTIVO ENTREGARSELO DIRECTAMENTE A LA CP PATTY Y SOLICITAR FIRMA DE RECIBIDO SOBRE EL MISMO CORTE.

CHECK OUTCLIC DERECHO SOBRE LA HABITACION QUE VA A HACER SALIDASELECCIONAR ESTADO DE CUENTASI ESTA EN CEROS EL SALDO QUIERE DECIR QUE YA LO PAGO DESDE LA ENTRADA Y NO TUVO EXTRASDE CUALQUIER FORMA CANTAR SALIDA A AMA DE LLAVES PARA QUE VERIFIQUE QUE TODO ESTE CORRECTOSI TIENE CARGOSEN EL MISMO ESTADO DE CUENTA SIN SALIRNOS DE AHÍ SELECCIONAMOS EN EL SEGUNDO BUSCAR DE ARRIBA HACIA ABAJO DEL LADO IZQUIERDO LA CUENTA ADECUADA ES DECIR EN QUE CRITERIO LO VAMOS A INGRESAR. EJEMPLO (VINOS EN SERVIBAR) LIBROS ANDANTE (ACCESORIOS) ETC.POR DEFAULT SUELTA EL NOMBRE DE LA CUENTA.TE POSICIONAS SOBRE NUMERO DE REFERENCIA Y ESCRIBIMOS EL NUMERO DE VOPUCHER Y SI NO CONTAMOS CON EL, NUMERO DE HABITACION.NOS POSICIONAMOS SOBRE DESCRIPCION Y ESPECIFICAMOS EL CONSUMO EJEMPLO (CONSUMO VINO)SOBRE CARGO ESCRIBIMOS LA CANTIDAD DE COSTO DEL MISMO CLIC EN APLICAR CLIC SOBREEL DISQUETDESEA IMPRIMIR TICKET SELECCIONAMOS NO

NOTA (PROBABLEMENTE CUANDO ESCRIBES NUMERO DE REFERENCIA TE DIGA QUE ESTE YA EXISTE SI DESEA REEMPLAZARLO) SELECCIONAMOS NO

PEDIMOS LA MANERA DE PAGO EFECTIVO-TARJETA) SI ES EFECTIVO COBRAMOS Y DESPEDIMOS A NUESTRO CLIENTE SI ES CON TARJETA ANEXO EN FUNCIONES DE TERMINAL LES MUESTRO COMO HACER TODO.

PARA HACER EL ABONO Y LA CUENTA QUEDE EN CEROS.SOBRE LA MISMA OPCION DE BUSCAR DE HACE UN MOMENTO SELECCIONAMOS Y AHORA ELEGIMOS EL TIPO DE PAGO.HACEMOS EL MISMO PROCESO QUE EN EL CARGO SOLO QUE AHORA CON EL ABONO.(LA CUENTA TIENE QUE ESTAR SALDADA EN CEROS DE LO CONTRARIO NO TE PERMITIRA DARLE SALIDA. CUIDADO CON ELLO VERIFICAR QUE SE COBRE LO CORRECTO ESTO SE VE SOBRE EL MISMO ESTADO DE CUENTA SOBRE EL QUE ESTAMOS HASTA ABAJO EN UNA PESTAÑA QUE DICE SALDO. ESO ES LO QUE NOS DEBE)

POSTERIOR A ELLO CUANDO LA CUENTA ESTE SALDADA PROCEDEMOS A HACER LA SALIDA DEL

SISTEMA ESO ES:CLIC DERECHO SOBRE LA HABITACION QUE QUEREMOS DAR SALIDACLIC OPCION CHECK OUTSI TIENE SALDO NO TE PERMITIRA HACERLO SI ESTA EN CEROS APARECERA UN CUADRITO DE SELECCIÓN EN LA EXTREMA DERECHA.LO SELECCIONAMOSSALDRA UNA VENTANA DESPLEGABLE HABITACION SIN MOVIMIENTOS DESEA LIBERAR?CLIC EN SI

FUNCIONES DE TERMINAL

FUNCIONES TERMINAL BANCARIAFUNCIONDESCRIPCION1CEHCK IN1a MORADACHECK OUT5VENTA DIRECTA2REAUTORIZAR CHECK IN3CIERRE4VENTA FORZADA6CANCELA CHECK IN7PRUEBA COMUNICACION8CANCELACION0VENTA NO SHOW#AUTORIZACIONF1REPORTES CHECK IN/OUTF3CIERREVERDE+1REIMPRESION

VERDE+3TOTALESVERDE+5CERRAR TERMINALVERDE+6DATOS TERMINALCHECK IN O VOUCHER ABIERTOPRESIONA TECLA 1INGRESAMOS TARJETA YA SEA CHIP (FRENTE) O BANDA MAGNETICA (DESLIZAR LATERAL)MONTO DE VENTAESCRIBIMOS EL TOTAL DE LA ESTANCIA Y UN EXTRA PARA CONSUMOS)TOTAL CORRECTO CLIC EN SIHABITACION ESCRIBIMOS EL NUMERO DE HABITACION DEL HUESPED ES DECIR LISZT 01 CLIC OKFIRMA LA PRIMERA COPIALA SEGUNDA ES PARA HUESPEDRECUERDEN QUE ESTO ES UN VOUCHER ABIERTO NO HAS COBR5ADO NADA AL FINAL SE TIENE QUE LIBERAR LA CANTIDAD POR EL MONTO CORRECTO (NOTA SI- VERDE NO –ROJO)

CHECK OUT EN CEROS

CLIC DERECHO SOBRE LA ESTANCIA, SELECCIONAMOS ESTADO DE CUENTACLIC DERECHO SOBRE CUALQUIER MOVIMIENTOSELECCIONAMOS CHECK OUTSELECCIONAMOS CUADRITO SUPERIOR DERECHO EN CEROSACEPTAMOS Y LIBERAMOS CUARTO

CHECK OUT CON SALDO O CONSUMNO DE ÚLTIMO MOMENTOCLIC DERECHO SOBRE LA ESTANCIA ESTADO DE CUENTA SELECCIONAMOS NUMERO DE CUENTA Y APLICAMOS LOS CARGOS O ABONOS NECESARIOS CUANDO ESTE EN CEROS LIBERAR DE LA MISMA MANERA QUE LA OPCION ANTERIOR

VENTA DIRECTAPRESIONAMOS TECLA 5INGRESAMOS TARJETA YA SEA CHIP (FRENTE) O BANDA MAGNETICA (DESLIZAR LATERAL)ESCRIBIMOS MONTO DE VENTACORRECTO (SI)FIRMA LA PRIMERA COPIALA SEGUNDA ES PARA HUESPED

REAUTORIZAR CHECK INESCRIBIMOS FOLIO DE CHECK IN A REAUTORIZARCANTIDAD A REAUTORIZAR MONTO CORRECTO (SI)FIRMA LA PRIMERA COPIA

LA SEGUNDA ES PARA HUESPED

CANCELA CHECK INClave de cancelación 11111ESCRIBIMOS FOLIO DE CHECK INCANCELARFIRMA LA PRIMERA COPIALA SEGUNDA ES PARA HUESPED

TOTALIZACION F2CIERRE DEL DIA F3ESTAS DOS ULTIMAS OPCIONES AL FINALIZAR EL DIA ES DECIR CUANDO CIERREN TODOS LOS CENTROS DE CONSUMO.

CONTRASEÑAS:INTERNETID ANDANTE HOTELPASSWORD: hotel4ndanteMUSICAID: USUARIOPASSWORD: usuarioPC FRONTID ADMINISTRADORPASSWORD: ABCabc123BOOKING:ID b730525PASSWORD: reservaciones8LLAVESPASSWORD 1234ORDENADORID ADMINISTRADORPASSWORD: DICInet991CAMARASID: monitorPASSWORD: andante

PRIMER TURNO:

IMPRIMIR REPORTES DE HABITACIONES OCUPADAS-LLEGADAS-SALIDAS DEL DIA VERIFICAR NIVELES DE AGUA EN LAS DOS CISTERNAS Y TOMAR TIEMPO Y CANTIDAD QUE CAE.VERIFICAR QUE TODOS LOS EQUIPOS DE TRABAJO EN LA RECEPCION ESTEN COMPLETOS Y EN ÓPTIMO FUNCIONAMIENTO DE NO SER ASI REPORTARLO DIRECTAMENTE A GERENCIASIMPRIMIR REPORTES DE RESERVACIONES DE CADA UNA ASI COMO CARGAR LOS MP3 QUE SE UTILIZARAN PROGRAMAR LLAVES.VERIFICAR HABITACIONES QUE ESPERAMOS EN LLEGADA EQUIPO COMPLETO Y EN FUNCIONAMIENTO DE NO SER ASI REPORTARLO CON JOSE Y NO ACEPTAR LA HABITACION HASTA QUE ESTE COMPLETA Y AUTORICE JOSE YA QUE ES ELLA QUIEN SE ENCARGA DEL ANTENIMIENTO Y CONTROL DE HABITACIONES.ANOTAR EN BITACORA TODOS Y CADA UNO DE LOS PENDIENTES, ANOMALIAS, REPORTES ETC QUE SE GENEREN EN EL TURNO.ENTREGAR EQUIPO COMPLETO Y EN ÓPTIMAS CONDICIONES AL SIGUIENTE TURNOANTES DE SALIR ENVIAR MAIL CON NOVEDADES EN EL TURNO ASI COMO NIVELES DE AGUA

SEGUNDO TURNORECIBIR TURNO CON EQUIPO COMPLETO Y EN ÓPTIMAS CONDICIONES PARA OPERARVERIFICAR HABITACIONES QUE ESPERAMOS EN LLEGADASATENDER RESERVACIONES-MAILS-LLAMADASAPOYO A BISTRO CUANDO SE NECESITEA LAS 5 PM VERIFICAR NIVELES DE AGUA Y ENVIAR MAIL AL FINALIZAR EL TURNO CON NOVEDADES O SIN ELLASREALIZAR RECORRIDO CON CAMARISTASSACAR LA BASURA ASI COMO APOYAR ALOS DEMAS DEPTOS A HACERLO A MAS TARDAR A LAS 8:30 PM ENCENDER LUCES PERTINENTES A LAS 6:00 PMAPAGAR MUSICA DEL HOTEL A LAS 8:00 PM Y DEL BISTRO CUANDO CIERREHACER UN PEQUEÑO RONDIN A LA LLEGADA DEL TERCER TURNO PARA VERIFICAR QUE TODO SE QUEDE EN ORDENANOTAR EN BITACORA TODOS Y CADA UNO DE LOS PENDIENTES, ANOMALIAS, REPORTES ETC QUE SE GENEREN EN EL TURNO.ENTREGAR EQUIPO COMPLETO Y EN ÓPTIMAS CONDICIONES AL SIGUIENTE TURNO

TERCER TURNOADEMAS DE LAS ACTIVIDADES DESIGNADAS POR BISTRO COMO APOYO EN JUGOS-LIMPIEZA DEL MISMO EQUIPO QUE SE UTILIZA Y PIZARRA ES NECESARIO:

CARGAR LOS MP3 SIEMPRE TIENEN QUE ESTAR CARGADOSHACER UN RONDIN A LA HORA DE LA LLEGADA ANTES DE TOMAR TURNO CON EL SEGUNDO PARA VERIFICAR QUE TODO SE QUEDE EN ORDENA LAS 12:00 AM HACER EL CIERRE DE DIA DE AMBOS PROGRAMAS ASI COMO LA AUDITORIAHACER SEGUNDO RONDIN A LAS 12:00 AM COMPLETO (ANTES O DESPUES DE AUDITORIA)HACER TERCER RONDIN A LAS 4:00 AM UNICAMENTE VERIFICANDO GAS-TERMOSTATOS-BOMBAS-BOYLERSANTES DE SALIR A LA LLEGADA DEL PRIMER TURNO HACER EL ÚLTIMO RONDIN ANOTANDO ANOMALIAS Y DISCREPANCIAS EN LA BITACORA ASI COMO EN EL MAIL.

NOTA:ESTAS SON LAS ACTIVIDADES OBLIGATORIAS FUERA DE LA OPERACIÓN DE CUALQUIER RECEPCION OBVIAMENTE INCLUYE EN ESTAS HACER CHECK IN/OUT/RESERVAS/ASISTENCIA TURISTICA/RECORRIDOS/APOYO EN DISTINTAS AREAS DE COSUMO/COBRO/AL PRESTAR LLAVES CUAL SEA FAVOR DE SOLICITAR FIRMA DE ENTREGA Y RECIBO DE ESTAS PARA TENER UN CONTROL DE ELLAS DEBIDO A QUE CADA QUIEN TIENE SU PROPIA LLAVE MAESTRA NO DIGO QUE NO SE PRESTE PORQUE MUCHAS VECES LA OLVIDAN DENTRO DE HABITACIONES PERO SI TENER UN CONTROL DE QUIEN LAS USA.FACTURACION ELECTRONICA.Abrir sistema de facturación el cual se encuentra en el escritorio con el mismo nombre.Ingresar nombre de usuarios y contraseñaEn la parte superior se encuentran los menús. Damos clic en facturar.Despliega una nueva lista y ahora seleccionamos nuevo documento.Clic en factura.En nombre (si ya tenemos registrado al cliente solo buscarlo de lo contrario se debe ingresar) para ello seleccionamos la opción NUEVO CLIENTELlenamos todos los datos menos referencia este no es necesario, funciona para escribir más específicamente la descripción del consumo.Clic en la opción guardar ubicada e la parte superior izquierda de la ventana.En la opción buscar identificamos la cuenta que corresponde al consumo es decir hotel-restaurante-lavandería etc.Cantidad seleccionamos 1Nos desplazamos hasta valor unitario y escribimos el monto total del cheque.Clic en la opción agregar Clic en guardar ubicado en la parte superior izquierda con forma de disketteOpción si en las próximas dos ventanas emergentes y enviar mail.Para imprimir nos dirigimos a la opción cfd pendientes por generarSeleccionamos el último e imprimimos 2 veces uno para cliente y otro para corte.

ESTANDARIZACION DE ILUMINACION DEL HOTEL

Solo se prenderán las luces pertinentes a la ocupación del hotel.Esta es a partir de las 6:00 pm se enciende de primer piso:LAMPARA CENTRAL.

LAMPARA QUE SE ENCUENTRA EN LA BIBLIOTECAY CANDIL ELEVADORLETREO H FACHADA

Estas luces se prenden detrás del cuadro al lado de la habitación Brahms.

Segundo nivel:CANDIL TOLSACANDIL CRISTALCUPULA LEDEste se encuentra enoficinas

Tercer nivel:ESCALERAS QUE SUBEN A LA TERRAZAFOCOS MORADOS LED

NOTA EN CADA UNA DE LAS CAJAS SE ENCUENTRA ESCRITO QUE MANDO ES DE CADA UNA DE LAS OPCIONES.

El elevador se apaga a las 11:00 pm o cuando el último cliente entre a su habitación. Al mismo tiempo se apagan luces de bistró quedando la suficiente para iluminar el mismo (refrigerador de postres) todas las luces de la parte de bar se apagan.En cuanto al cierre de la puerta principal esta se debe hacer hasta que el último cliente entre manteniendo únicamente la puerta izquierda del portón (vista desde recepcion) y con la puerta de cristal cerrada a partir de las 11:00pm.y cerrar ambas puertas a las 12:00 am. (Domingo que bistró cierra temprano dejar la puerta abierta hasta que entre el ultimo cliente o de lo contrario cerrarla 9:00 pm por seguridad)

En cuanto a la apertura de la misma se debe hacer lo antes posible a las 7:00 am y si sabemos que algún huésped sale antes por algún asunto de su viaje o personal estar atentos para no causar molestia en el momento que se encuentre cerrada la puerta.

AUDITORIA NOCTURNA

El proceso de la auditoria nocturna es uno de los más importantes en el hotel debido a que en este momento el auditor funge como responsable total del hotel.

Es responsable de verificar los cargos y abonos realizados en los centros de consumo, mantenimiento y anomalías inesperadas durante la noche, atención de solicitudes especiales de los huéspedes o cliente y seguridad e integridad de nuestros clientes así como del establecimiento.

Durante este turno se realizan los siguientes procesos:

Recorrido a las12:00-4:00-7:00 en este se visualiza:Niveles de gasNiveles de agua en ambas cisternasSeguridad y control en pasillos y habitacionesPrevenir desperfectos en habitaciones por algún suceso extraordinarioComprobar el funcionamiento y funcionalidad de cada uno de los aditamentos de las habitacionesVerificar boilers y bombas encendidas en 45

Durante la operación se hace lo siguiente:

En el sistema hotelero microkalli se hace la auditoria nocturna se verifican ingresos, egresos, posteos, y si existe algún error corregirlo y reportarlo.

Se corren las rentas referentes al día de hoy esto lo podemos hacer desde:En la parte superior la segunda opción damos clic (aplicar rentas)Continuamos con las instrucciones que dicta el sistema

1 se deben imprimir y guardar cada uno de los reportes estos se encuentran dentro de la pestaña procesos de auditoria (imprimimos todos)

Saldo general de huéspedEarly birdVenta e ingresos del díaControl de registrosSabana de rentasPóliza del día

Se guardan después de imprimir todos en la misma carpeta que el corte del día (ver corte de caja)

Se hace un análisis de los reportes y se determina si todo fue ingresado de manera correcta. Así mismo se verifica que este reporte coincida con el general de la terminal mediante el corte cierre de día (ver funciones de terminal)

Si todo esta correcto se hace el cierre de día en microkalli en:Clic en la pestaña PROCESOSClic en cierre de día y continuar con las instrucciones que dicta el sistema.

Se procede a hacer el cierre de día del sistema mk my dinamic food

Se ingresa al programa el cual está ubicado en:Escritorio// restaurante //Clic en la pestaña procesos ubicada en la barra de opciones lateral inferiorSeleccionamos cierre de día.Seguimos las instrucciones que dicta el sistema.

Nota: estos procesos de auditoria se hacen después de las 12:00

ACCIONES A TOMAR EN CASOS EXTRAORDINARIOSMUERTE:1 DEBEMOS CONTAR CON UN NUMERO DIRECTO DE EMERGENCIAS LLAMAR AL 066-068-078 ETC. ASI COMO AL MISMO TIEMPO NOTIFICAR AL LIC. OCEJO.2 BLOQUEAR EL PISO PARA EVITAR EL MORBO TANTO POR COLABORADORES ASI COMO EVITAR QUE LOS HUESPEDES O CLIENTES DE BISTRO SE ENTEREN3 SI ALGUN HUESPED ESTA EN EL MISMO PISO EVITAR AL MAXIMO QUE SUBA DICIENDOLE QUE ESTAN LIMPIANDO LA ALFOMBRA O ALGO ASI PERO OFRECERLE UNA CORTESIA EN EL BISTRO (EVITAR QUE SE DE CUENTA) EL MAXIMO TIEMPO4 SOLO DARA INFORMACION EL SEÑOR OCEJO A LAS AUTORIDADES.(EVITAR QUE SE FILTRE INFORMACION)

NOTA: SI EL CUERPO FUE HALLADO POR ALGUIEN MAS DEL PERSONAL (CAMARISTAS-MESERO) TRANQUILIZARLO BRINDARLE AYUDA MEDICA SI ES NECESARIO

ROBO:1 MANTENER LA CALMA SEA EL PROCESO QUE FUERA (MANO ARMADA, EXTORSION ETC)2 HABLAR AL ELEMENTO ANTES MENCIONADO CON EL MISMO FIN ASI COMO AL SR OCEJO 3 CERRAR LAS PUERTAS Y ACORDONAR LA ZONA4 VERIFICAR QUE EL PERSONAL SE ENCUENTRE BIEN ASI COMO CLIENTES SI ES QUE HAY.5 SOLO DARA INFORMACION LA GENTE AUTORIZADA Y AL ELEMENTO DE SEGURIDAD CORRESPONDIENTE (EVITAR QUE SE FILTRE INFORMACION)SISMO:1 ANTES QUE NADA DEBEMOS IDENTIFICAR LA ZONA DE SEGURIDAD 2 CADA ENCARGADO DE AREA DEBERA APOYAR A EVACUAR LAS AREAS ES DECIR ADMON DIVIDIRSE ENTRE TERCER PISO Y TERRAZA, RECEPCION SEGUNDO PISO CARLOS-RENATA BISTRO. SI ALGUIEN MAS PUEDE APOYAR SIN ALENTAR LAEVACUACION ADELANTE EL OBJETIVO ES EVITAR UNA TRAJEDIA.3 DEJAR QUE PASE EL SISMO LOS MISMOS ENCARGADOS DE AREA TENDRAN QUE RECORRER EL INMUEBLE PARA VERIFICAR SI ESTA TODO OK ASI COMO BRINDAR EL AUXILIO A QUIEN LO NECESITE.4 SI ES NECESARIO SOLICITAR AYUDA5 POSTERIOR A VERIFICAR QUE TODO ESTE OK INGRESAR AL INMUEBLE Y APOYAR A QUIEN LO NECESITE.

INCENDIO:1 DEBEMOS TENER IDENTIFICADOS LOS EXTINTORES MAS CERCANOS A CADA AREA 2 IDENTIFICAR LA ZONA AFECTADA ASI COMO EL TIPO DE FUEGO PARA UTILIZAR EL EXTINTOR CORRECTO AL MISMO TIEMPO Y DE UNA MANERA MUY RAPIDA BAJAR SWITCHS DEL HOTEL (TODO) ASI COMO CERRAR LLAVES PRINCIPALES DE GAS.3 SI ES POSIBLE APAGAR EL FUEGO CON EL EXTINTOR HACERLO SI NO DEJAR QUE LOS PROFESIONALES LO HAGAN (VALORAR EL PELIGRO Y LA CIRCUNSTANCIA SI ES NECESARIO EVACUAR Y HABLAR A BOMBEROS HAGANLO) 4 AYUDAR A QUIEN LO NECESITE SI ESTAMOS CAPACITADOPS PARA HACERLO.5 VALORAR LA ZONA E INGRESAR AL INMUEBLE.

HUESPED ENFERMO:1 LLAMAR AL MEDICO DEL HOTEL 2 BRINDAR PRIMEROS AUXILIOS SI ESTAMOS CAPACITADOS PARA ELLO Y SI ES NECESARIO3 APOYAR EN LO NECESARIO Y DAR SEGUIMIENTO(EL MEDICO VALORARA LA GRAVEDAD DE LA ENFERMEDAD ASI COMO SI ES NECESARIO AMBULANCIA O ALGO MAS EN ESE MOMENTO EL MEDICO MANDA )

NOTA EN TODAS LAS CIRCUNSTANCIAS ANTERIORES ES NECESARIO ESTAR CAPACITADOS EN

TODOS LOS SENTIDOS ASI COMO TENER UNA BRIGADA DE ESTE TIPO DE EVENTOS PARA QUE CADA QUIEN SEPA QUE HACER YA QUE TODO SE HACE RAPIDO Y AL MISMO TIEMPO PARA EVITAR PERDER UNA VIDA Y EVITAR EL MAYOR DAÑO POSIBLE PORQUE NO DECIRLO A LA PROPIEDAD PILOTOS APAGADOS1 APAGAR EL GAS UN MOMENTO MIENTRAS SE DIFUMINA2 NOTIFICAR AL HUESPED QUESE CORTARA POR UN MOMENTO EL SERVICIO DE AGUA CALIENETE SI SE MOLESTAN BUSCAR LA SOLUCION (BUENA-BONITA Y BARATA) PARA QUE ELLOS ESTEN CONFORMES3 SI YA SE DIFUMINO EL GAS ENCENDERLO NUEVAMENTE

NOTA ES IMPORTANTE CERRAR LAS LLAVES DE GAS YA QUE NO SABEMOS A QUE HORA SE APAGO Y SI LLEVA MUCHO TIEMPO EL GAS ESCAPANDOSE SI LO PRENDES AL MOMENTO PUEDES CAUSAR UNA EXPLOSION

RECUERDA QUE BUSCAMOS EL BIENESTAR DE TODOS EL TRABAJO ES NUESTRA SEGUNDA CASA Y NO PODEMOS PERMITIR QUE NOS AFECTE YA QUE ES NUESTRO OBVIO ES MAS VALIOSA UNA VIDA HUMANA POR ELLO DEBEMOS ESTAR PREPARADO PARA ESTAS CIRCUNSTANCIAS Y PEORES AUN.(DETALLES PROTECCION CIVIL) MANUAL DE EMERGENCIAS ING PERDOMO

BIBLIOGRAFIA:

LAS PERSONAS PRIMERO GRUPO POSADASMANUAL DE RECEPCION TRILLAS MANUEL GURRIA DI BELLAOPERACIÓN DE DIVISION CUARTOS TRILLAS JUAN ARTURO BENITEZ

UNIVERSIDAD NH COMUNICACIÓN Y ACERTIVIDAD EN LA RECEPCIONINTERCONTINENTAL HOTELS COURSE FRONT OFFICE AND BACK OFFICE

INFORMANTES CLAVE:

STAFF ANDANTE GRACIAS POR PARTICIPAR EN ESTE MANUAL, A TODOS LES DEBO IDEAS, PARTICIPACIONES, MOTIVACION, RETROALIMENTACION.APRENDIZAJE, EN GENERAL GRACIAS POR PERMITIRME ALMACENAR CADA UNA DE LAS APORTACIONES EN ESTE PEQUEÑO MANUAL OPERATIVO Y CON ELLO BUSCAR SER EL MEJOR HOTEL EN PUEBLA.

APENDICE:SE ANEXAN FORMATOS DE:RESERVACIONESCORTE DE CAJAHOJA DE REGISTROVALE PROVISIONAL DE CAJA

Anexos: el presente manual operativo técnico se complementa con el (MANUAL DE EMERGENCIAS) así como de cualquier idea o aportación que pueda enriquecer el mismo.