tÉrminos de referencia servicio para la elaboraciÓn …

"Decenio de la Igualdad de Oportunidades para Mujeres y Hombres" "Año de la Universalización de la Salud"

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TÉRMINOS DE REFERENCIA

SERVICIO PARA LA ELABORACIÓN DE LAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

CORRESPONDIENTES A LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA DE LA CENTRAL

911 DEL PROYECTO “CREACIÓN DE UN SISTEMA DE ATENCIÓN DE

EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN MEDIANTE UN NÚMERO ÚNICO

911 EN LIMA METROPOLITANA Y EL CALLAO”- (PROYECTO 911)

1. OBJETO DE LA CONTRATACIÓN Contratar a una firma consultora que se encargará de la elaboración de las

especificaciones técnicas correspondiente a la plataforma tecnológica del Proyecto

“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante

un Numero Único 911 en Lima Metropolitana y el Callao”, con código único de

inversiones N°2459243, en adelante EL SERVICIO.

2. DESCRIPCIÓN DEL OBJETO DEL SERVICIO

Elaboración de especificaciones técnicas del Proyecto “Creación de un Sistema de

Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un Numero Único 911 en

Lima Metropolitana y el Callao” (En adelante PROYECTO 911), con código único de

inversiones N°2459243, para contratar el servicio del desarrollo de una plataforma

integral de hardware y software para la gestión, atención centralizada y despacho

descentralizado de emergencias, urgencias e información

3. ANTECEDENTES

En mayo de 2017 se publica el DS 013-2017-MTC que aprueba el Reglamento de del DL

1277 que sanciona la realización de comunicaciones mal intencionadas a las centrales de

emergencias, urgencias e información. En el artículo 34 de este Reglamento se indica

que: “El MTC es la entidad responsable de la implementación gradual del sistema de

comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e

información a nivel nacional”.

El 18 de diciembre 2018, el Viceministerio de Comunicaciones, en el marco del Decreto

Legislativo N° 1277, Decreto Legislativo que sanciona la realización de llamadas

malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias o Información, encarga al

FITEL (ahora PRONATEL) la formulación del PROYECTO 911, el cual permitirá

contar con un número único de atención de emergencias reduciendo la cantidad de

llamadas malintencionadas y mejorando la articulación entre Entidades de Primera

Respuesta y Línea 100.1

El PROYECTO 911, formulado por la Dirección de Estudios y Proyectos del Programa

Nacional de Telecomunicaciones - PRONATEL, fue declarado viable el 29 de octubre de

2019 y fue registrado en el Banco de Inversiones del Ministerio de Economía y Finanzas

- MEF, con el Código Único de Inversiones N° 2459243.

Mediante Informe N° 562-2019-MTC/24-DEYP2 de fecha 16.12.2019, se sustentan las

modificaciones en el PROYECTO 911, entre las cuales se plantea la individualización de

1 Memorando N° 3496-2018-MTC/03 del 18 de diciembre de 2018 2 Modificación antes de la aprobación del expediente técnico o documento equivalente del Proyecto de Inversión

denominado “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un numero único 911 en Lima Metropolitana y el Callao”, con código único de inversiones N° 2459243


2

los procesos de selección para la “Elaboración de las especificaciones técnicas para la

plataforma integrada” y “Elaboración del expediente técnico del edificio de la central

911”, las cuales se desarrollarán de manera consecutiva.

Mediante Decreto Supremo Nº 160-2020-EF del 27 de junio de 2020, se aprueba la

operación de endeudamiento externo entre la República del Perú y el Banco

Interamericano de Reconstrucción y Fomento (BIRF) para el PROYECTO 911,

refrendado el Presidente del Consejo de Ministros, el Ministro de Transportes y

Comunicaciones y el Ministerio de Economía y Finanzas.

El 16 de julio de 2020, se firmó el Contrato de Financiamiento de Endeudamiento entre

la República del Perú y el Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento (BIRF) para

el PROYECTO 911.

Mediante Carta del 04 de agosto de 2020, el BIRF remite al PRONATEL la No Objeción

formal del Manual de Operaciones y de los términos de referencia de los especialistas

que formarán parte del equipo de trabajo para la ejecución del PROYECTO 911.

Mediante Resolución Nº 097-2020-MTC/24 del 12 de agosto de 2020, el PRONATEL

aprueba el Manual de Operaciones del PROYECTO 911.

Mediante Carta del 18 de agosto de 2020, el BIRF remite al PRONATEL la Declaración

de Efectividad a la operación de endeudamiento externo del PROYECTO 911.

4. FINALIDAD PÚBLICA

El PROYECTO 911 tiene como finalidad la centralización de las llamadas de

emergencia, urgencia e información mediante un número único 911, garantizando que la

población de los distritos de Lima Metropolitana y Callao reciba la atención adecuada en

casos de emergencia a través de la integración de los números de emergencia 105,106, y

116 y la Línea 100 en un numero único 911.

5. OBJETIVO

Implementación de una plataforma integral para mejorar la capacidad de las entidades de

emergencia de primera respuesta específicas para planificar y responder de manera

eficiente las emergencias.

6. OBLIGACIONES DE LAS PARTES

El presente servicio obliga a:

a) Cumplir con el SERVICIO de acuerdo a lo descrito en los presentes términos de

referencia, lo que deberá estar descrito en la Propuesta que deberá presentar

durante el proceso de selección, y en el Plan de Trabajo que deberá presentar

dentro de los cinco (05) días posteriores a la firma del contrato.

b) Brindar la prestación del servicio con los profesionales designados en su

Propuesta, de acuerdo a lo descrito en los términos de referencia.

c) Disponer de la capacidad económica, financiera y técnica necesaria para ejecutar

las obligaciones del servicio.


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d) Únicamente podrá subcontratar personal profesional que requiera para la

ejecución del trabajo de campo, los cuales deben cumplir con los requisitos

mínimos consignados en el numeral 93 de los presentes términos de referencia.

e) Obtener todos los seguros necesarios para su personal, según la Legislación

Nacional aplicable, debiendo mantener la vigencia de dichos seguros en su

capacidad total para lo que corresponda.

f) Prestar todas las facilidades al PRONATEL para la revisión del avance de las

especificaciones técnicas del proyecto y proporcionará la información que sea

requerida.

g) Responsabilidad legal de la calidad ofrecida y los vicios ocultos del servicio por

un plazo no menor de cuatro (04) años, contados a partir de la conformidad del

servicio en asunto.

h) Atender las consultas o preguntas formuladas por el PRONATEL en un plazo

máximo de siete (7) días calendario, luego de notificadas vía correo electrónico

o documento.

i) Atender las observaciones a los entregables formuladas por el PRONATEL

dentro de los plazos establecidos en el presente término de referencia.

El Programa Nacional de Telecomunicaciones (PRONATEL) tiene las siguientes

obligaciones:

j) Entregar a la firma consultora la información que se encuentre incluida en el

perfil del proyecto viable, inmediatamente después de firmado el contrato.

k) El PRONATEL evaluará los requerimientos de información adicional de la firma

consultora, y en caso considere necesario remitirá la información dentro de los 5

días siguientes.

l) Tramitar los pagos oportunamente de conformidad al Contrato a suscribirse.

7. DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO DE LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS

DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA DE LA CENTRAL DE

EMERGENCIAS

I. Descripción del PROYECTO 911

Para la prestación de EL SERVICIO deberá considerar los criterios de diseño y demás

aspectos contemplados en el proyecto de inversión pública viable y que se encuentra

adjunto a los presentes términos de referencia y que estén en concordancia con la

normatividad vigente en cuanto a normas técnicas, normas y estándares para

telecomunicaciones y las normas complementarias del sector en lo que corresponda, así

como las indicaciones establecidas en los Términos de Referencia.

EL SERVICIO se elaborará tomando como referencia el Perfil de Pre-Inversión viable,

el cual se encuentra incluido en el Anexo I de los presentes términos de referencia. En ese

sentido, a continuación, se indica el contenido mínimo que se desarrollará:

a) Situación actual de los números de emergencia

EL SERVICIO incluirá la descripción de los aspectos técnicos y operativos de las

entidades de primera respuesta (105, 106, 116) y la Línea 100, el funcionamiento de

dichos servicios y las plataformas utilizadas.

3 Experiencia


4

Este detalle servirá de base para especificar el proceso de migración a la plataforma

tecnológica del PROYECTO 911.

A continuación, se indican los componentes principales que se encuentran definidos en

el estudio de preinversión y los cuales servirán de base para la elaboración de los presentes

términos de referencia.

b) Componentes

i. Central de Emergencias

La Central de Emergencias incluirá:

Un sistema de video wall

Consolas y terminales de los operadores de atención

Un sistema de atención y gestión de emergencias (CAD), el cual contendrá los

siguientes subsistemas, tal como se encuentra definido en el perfil de proyecto

indicado en el anexo de los presentes términos de referencia:

a) Subsistema de recepción de llamadas de emergencias

b) Subsistema de despacho de emergencias

c) Subsistema de supervisión

d) Subsistema GIS (Sistema de información geográfica)

e) Subsistema de visualización de video

f) Subsistema de detección de ubicación en la central

Un sistema de videoconferencia (para sala de crisis)

Un sistema de grabación

Sistema basados en localización (LBS)

ii. Sala de datos y comunicaciones

La Sala de Datos y Comunicaciones es el espacio físico en donde se albergan los

equipos informáticos y de comunicaciones que se requieren para la operación de la

Central de Emergencias. Este espacio debe tener el área suficiente para la instalación

de la infraestructura tecnológica requerida y demás elementos que garanticen el

óptimo acceso a los equipos que forman parte de la Central de Emergencias. El cual

contará con:

Infraestructura física

Cuarto de Telecomunicaciones

Equipamiento y racks

Climatización

Energía

Sistema contra incendio

Equipamiento de comunicaciones, servidores para aplicaciones, equipos de

almacenamiento, central de telefonía IP, gateway de voz, servidores.

iii. Red de comunicaciones (networking datos y telefonía)

La red de comunicaciones comprende dos partes, la interna, que comprende la

interconexión entre los diversos elementos de red dentro de la Central de

Emergencias, y la externa, que comprende la interconexión del 911 con las centrales


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de telefonía de los operadores de telecomunicaciones y con los centros de despacho

de las entidades de primera respuesta y Línea 100.

La distribución de equipos en la red interna se describe en el perfil del proyecto, por

lo que en el presente SERVICIO se deberá definir en detalle cada uno de los

elementos de red que constituyen la red de comunicaciones interna, indicando las

especificaciones técnicas de cada equipo, las interfaces necesarias, los protocolos

soportados en las diversas capas de red.

La red de comunicaciones externa comprende las interfaces de comunicación con las

centrales de despacho de las entidades de primera respuesta y Línea 100, y las

interconexiones con las centrales de telefonía de los operadores.

Debe contar con enlaces privados (dedicados) implementados sobre la red de un

proveedor de servicios de telecomunicaciones el cual debe permitir la comunicación

con las centrales de llamadas de las entidades de primera respuesta y Línea 100

para la transferencia de las llamadas de emergencia.

Considerando la información de las llamadas que ingresan a las centrales de

emergencia de las entidades de primera respuesta y Línea 100, proporcionada por

PRONATEL, se deberá presentar el cálculo de los enlaces, capacidad y recursos de

comunicaciones con las centrales de telefonía de los operadores de

telecomunicaciones y con las centrales de despacho de las entidades de primera

respuesta y Línea 100 para cumplir con los parámetros de calidad indicados en el

punto 8 de los presentes términos de referencia y el perfil del proyecto.

II. Requerimientos de la Plataforma Tecnológica

En relación a la Central 911, especificar los requerimientos técnicos y funcionales, así

como los estándares asociados a los siguientes puntos:

a) Central de Emergencias

El hardware y software necesario para su correcto funcionamiento.

Los diferentes subsistemas de la plataforma tecnológica tal y como se definen

en el Anexo de los presentes términos de referencia.

La información asociada a la emergencia, registrada en el sistema de atención

y gestión de emergencias (CAD) de la Central de Emergencias, deberá

enviarse y visualizarse en los sistemas de atención de las entidades de primera

respuesta y Línea 100. Asimismo, deberá tener la capacidad de recibir la

información de otras plataformas del estado (PIDE, RENIEC, entre otros)

Las funcionalidades, requerimientos y el número de consolas y terminales

para los operadores, especialistas y supervisores de acuerdo al nivel de

servicio definido en el numeral 7.I.c del presente término de referencia.

Diseño integral del equipamiento complementario, electromecánico,

informático y de comunicaciones, mobiliario y administrativo, necesarios para

una atención de calidad. Así como la distribución de equipos y mobiliario con

sus respectivos códigos de ambientes.

Layout de las Posiciones de atención de los operadores, especialistas y

supervisores.

Layout de la Sala de Crisis.

El video Wall que se instalará en la sala de operadores y sala de crisis.

Plan y cronograma de mantenimiento de los equipos y sistemas.


6

Especificaciones técnicas y detalles técnicos de instalación in situ (Locación

establecida para la construcción de la Central de Emergencias Chorrillos).

Presupuesto referencial en detalle que incluya seguros de equipos o sistemas,

a nivel de costo unitarios.

Presupuesto referencial Total.

Listado de Bienes

Análisis de Costos Unitarios.

Cronograma Valorizado

b) Sala de datos y comunicaciones

Definir la distribución (Layout) de Servidores y equipos de datos, dimensiones y

distribuciones de los bastidores (gabinetes) de la sala de datos, así como el

dimensionamiento y planos de diseño del cableado estructurado de cobre y fibra

óptica.

Dimensionamiento de equipos y recursos necesarios

Diagramas lógico de red.

Diagrama de conexiones físicas entre los elementos de la red.

Diagrama unifilar de la red de fibra óptica de la Sala de Datos y

comunicaciones hasta los Operadores de Telefonía y hacia las entidades de

primera respuesta y Línea 100.

Diagrama lógico de la red de fibra óptica si requiere.

Dimensionamiento de las posiciones de atención requeridas

Dimensionamiento de los enlaces con las centrales de telefonía y los circuitos

con las entidades de primera respuesta y Línea 100.

Dimensionamiento IP y direccionamiento de la red.







Listado de Bienes



c) Red de comunicaciones Los enlaces de interconexión con las centrales de telefonía fija y móvil de los

operadores de telecomunicaciones.

Los enlaces de interconexión con las centrales de atención de las entidades de

primera respuesta y Línea 100.

La interconexión con las redes de radiocomunicaciones de emergencia.

Requerimientos de administración de los sistemas.

Dimensionamiento de los enlaces con las centrales de telefonía y los circuitos

con las entidades de primera respuesta y Línea 100.

Dimensionamiento IP y direccionamiento de la red.

Seguridad de la red.







7


Listado de Bienes



Adicionalmente el SERVICIO deberá:

Definir los requerimientos de consumo de energía eléctrica, climatización y

protección eléctrica de la sala de datos y sala de operadores.

Definir los requerimientos de integración con otros sistemas existentes

Definir los requerimientos de seguridad para todos los elementos de la

plataforma (redes de datos, servidores, equipos informáticos, etc.) tomando en

cuenta la legislación vigente al respecto.

Definir los protocolos de pruebas para la aceptación del proyecto.

d) Normas técnicas y estándares

El SERVICIO deberá indicar las normas técnicas, estándares nacionales o

internaciones utilizadas para el diseño de cada uno de los componentes de la

Central de Emergencias indicados en el punto 7 de los presentes términos de

referencia, tomando como mínimo los siguientes:

Estándar NENA i3 (Asociación Nacional de Números de Emergencia) -

NG-911.

Normas Técnicas Peruanas para la construcción de Centros de Datos

(Resolución Directoral N°030-2019-INACAL/DN)

ISO 18295-1: Centros de contacto con clientes - Parte 1: Requisitos para

los centros de contacto con los clientes.

ISO 18295-2: Centros de contacto de clientes - Parte 2: Requisitos para

clientes que utilizan los servicios de centros de contacto de clientes.

Las normas internacionales ISO 11064, ISO 9241 y NTP 232,

parámetros necesarios en términos de exigencias de diseño del puesto de

trabajo, espacio requerido para el cuerpo, posturas adecuadas y bienestar

del operador.

Norma Técnica Peruana NTPISOIIEC 17799 tecnología de la

información. Código de buenas prácticas para la gestión de la seguridad

de la información.

La norma EIA/TIA 568-A, sistema de cableado estructurado de

telecomunicaciones.

Entre otros necesarios para el cumplimiento de lo indicado.

III. Requerimientos de niveles de servicio (SLA)

En este apartado se describirá cuáles son los requerimientos de niveles de servicio

esperado de la plataforma tecnológica de la Central de Emergencias y como se

medirán.

A continuación se indican las características mínimas a tomar para el diseño de la

Central de Emergencias:

La Central de Emergencias debe estar implementada de tal modo que se asegure

la continuidad del servicio de recepción de las llamadas con una disponibilidad

no menor a 99.99% por mes.


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Número de llamadas atendidas en menos de 5 segundos: 95% del total de

llamadas que ingresen a la central telefónica (PABX) inclusive en la hora activa

de la central.

Transferir el 100% de llamadas de emergencia efectivas recibidas por la central

telefónica (PABX) a las entidades de primera respuesta y la Línea 100.

IV. Requerimientos soporte técnico y mantenimiento de la plataforma tecnológica.

En este apartado se describirá cuáles son los requerimientos para el soporte técnico y

mantenimiento de la plataforma tecnológica, indicando las actividades necesarias y la

temporalidad del mantenimiento de los componentes de la Central, así como de la

reposición de los mismos.

V. Requerimientos de fortalecimiento de competencias (capacitación en el uso de la

plataforma tecnológica)

En este apartado se describirá cuáles son los requerimientos en cuanto a capacitación

para el uso de la plataforma tecnológica, y se solicitará a los postores que describan

sus propuestas en ese sentido.

VI. Migración y transición a la nueva plataforma tecnológica

En este apartado se describirá cuáles son los requerimientos de información a los

postores en cuanto a la migración y transición que estos consideren más adecuado para

la transición de los sistemas actuales al nuevo sistema.

VII. Mejoras

En este apartado se deberá definir que funcionalidades no se consideren obligatorias,

pero que serán valoradas. Así mismo se solicitará a los postores que proponga otras

mejoras si lo desean.

VIII. Valoración de la oferta técnica

En este apartado se deberá definir cuáles son los criterios y como se van a valorar

(puntuar) cada una de las ofertas técnicas, incluyendo las mejoras propuestas.

IX. Documentos entregables

Las especificaciones técnicas deberán detallar que documentos, y en que formato,

deben aportar los postores para que su propuesta sea considerada.

X. Condiciones de aceptación

Se definirá cuáles son las condiciones de aceptación del PROYECTO

La implementación finalizará con la entrega de la documentación completa de la

instalación, así como de los manuales necesarios para utilizar, administrar y configurar

el sistema.

XI. Plazos de entrega

Definir los plazos de ejecución del PROYECTO para que los postores sepan a qué se

está comprometiendo.

XII. Aclaraciones a los contenidos de las especificaciones técnicas

Se definirá cual es el proceso para que los postores puedan plantear sus preguntas y

las forma y los plazos en los que serán respondidos.

Para la elaboración de las especificaciones técnicas de la plataforma tecnológica de la

Central de Emergencias, se deberá tener en cuenta lo siguiente:


9

8. ESTRUCTURA DEL SERVICIO

Las Especificaciones Técnicas provistas por el presente SERVICIO deberán presentar la

siguiente estructura:

a) Resumen Ejecutivo

- El resumen ejecutivo deberá de contener como mínimo una breve descripción del

proyecto, la importancia, el alcance, la finalidad, entre otros que se consideren

necesarios.

b) Descripción del Servicio

- Indicará la descripción general y características técnicas del planteamiento del

proyecto, así mismo establecerá cuantitativamente y cualitativamente la meta del

proyecto.

- Tendrá en cada una de sus secciones un orden lógico de ejecución de los distintos

trabajos, presentando la sustentación de los parámetros utilizados.

- Indicará antecedentes, ubicación del proyecto, objetivos del proyecto,

justificación del proyecto, servicios, plazos de ejecución, costo final de la

plataforma tecnológica del Proyecto.

- No hará referencia a marcas o materiales específicos que induzcan a la compra

de productos de determinados proveedores. La finalidad es la mayor

participación de postores.

c) Análisis de costos unitarios

Para los costos unitarios del hardware y software, incluyendo la operación y

mantenimiento de los mismos, se utilizará el régimen que corresponda a la modalidad

de ejecución.

d) Anexo

El SERVICIO definirá detalladamente las características técnicas mínimas y los

estándares asociados a los equipos, software, materiales, fichas técnicas y

cotizaciones de acuerdo al Perfil del proyecto viable “Creación de un Sistema de

Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único

911 en lima Metropolitana y el Callao”.

9. EXPERIENCIA

9.1. Personal Clave

El equipo de profesionales que realizará el SERVICIO, como mínimo deberá estar

conformado por:

Jefe de Proyecto, con experiencia como jefe en el diseño o implementación o

monitoreo u operación y mantenimiento de centrales telefónicas o Call Center o

plataformas digitales.

Deberá ser un profesional de Telecomunicaciones con experiencia de 08 años en

actividades relacionadas con el puesto.

Especialista en Redes de Datos y seguridad, con experiencia en seguridad

informática, centros y base de datos.


10

Deberá ser un profesional de Telecomunicaciones o Ingeniería de Sistemas o

Ingeniería Electrónica con experiencia de 06 años en actividades relacionadas

con el puesto.

Especialista en Sistemas, con experiencia en diseño e implementación de

software de Call Center o centrales de telefonía o redes de telecomunicaciones o

plataformas digitales.

Deberá ser un profesional de Telecomunicaciones o Ingeniería de Sistemas o

Ingeniería Electrónica con experiencia de 06 años en actividades relacionadas

con el puesto.

Queda a criterio de la firma consultora incluir o considerar otros profesionales para la

elaboración del estudio, teniendo en cuenta el objetivo y finalidad del SERVICIO. Sin

embargo, sólo el Personal Clave estará sujeto a evaluación.

Asimismo, los profesionales deberán contar con certificado de habilitación de proyectos,

documento emitido por el Consejo Departamental del Colegio de Ingenieros del Perú, por

la que certifica que el Profesional que se menciona se encuentra hábil y está autorizado

para desarrollar un proyecto de su especialidad. Dicho documento se requerirá para el

inicio de la prestación.

9.2. Experiencia del postor

Facturación

El postor deberá contar con experiencia en servicios similares en los últimos cinco

(5) años.

Se considera servicios similares al Diseño, implementación y/o integración y/u

Operación y/o mantenimiento y/o soporte de sistemas o plataformas de Call Center.

10. CONSIDERACIONES DEL SERVICIO

10.1 OTRAS CONSIDERACIONES

Las especificaciones técnicas elaboradas por la firma consultora, servirán para

establecer los requerimientos para la implementación de la plataforma

tecnológica. Además deberá identificar las consideraciones técnicas para los

siguientes aspectos:

- Equipos Electromecánicos ligados a Obra Civil

Este grupo de equipos serán adquiridos e instalados por el contratista de

obra civil hasta la puesta en funcionamiento, incluyendo los trabajos de

preinstalación según la guía mecánica de los proveedores y fabricantes

de equipos.

- Equipos y Electromecánicos No Ligados a Obra

Estos tienen como exigencia que el proveedor adjudicado ejecutará los

trabajos de preinstalación, instalará y pondrá en operación los equipos,

para lo cual EL CONTRATISTA deberá indicar y prever los requisitos

de preinstalación según guía mecánica del equipo. Debe considerar

también el mobiliario.


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El Estudio debe analizar también aspectos de seguridad de la información

(ISO 27001) y su implementación.

Determinar los procedimientos para realizar y custodiar el backup de la

información (aplicaciones y BD), así como su recuperación cuando se

requiera.

Las licencias del software a utilizar no deberán caducar y deberán permitir

descargar e instalar las actualizaciones que el fabricante publique.

10.2 RESPONSABILIDADES

Asumir la responsabilidad total de los servicios profesionales prestados para la

elaboración del mencionado servicio. Asimismo, las fallas, defectos u omisiones

en la prestación del servicio materia del presente serán de responsabilidad de la

firma consultora.

De existir observaciones a las especificaciones técnicas, realizadas por el

PRONATEL o el área encargada de la revisión de dicho estudio, la firma consultora

deberá subsanarlas en el plazo otorgado de acuerdo a las normas vigentes de

contrataciones del Estado. Dicho plazo será contabilizado a partir del día siguiente

de notificadas las observaciones.

10.3 SUPERVISIÓN

La supervisión de la elaboración de las especificaciones técnicas estará a cargo de

un equipo de Profesionales de la Dirección de Ingeniería y Operaciones del

PRONATEL.

11. PRESENTACIÓN DEL PLAN DE TRABAJO

Posterior de la firma del contrato, la firma consultora tendrá un plazo de cinco (5) días

calendarios para presentar el Plan de Trabajo, cuyo plazo está incluido dentro de los

noventa (90) días calendarios que dura el servicio, la presentación del plan de trabajo

deberá de contener como mínimo los siguientes puntos:

- Descripción de cada una de las tareas a desarrollarse.

- Cronograma de actividades, en el cual se deberá detallar la duración de las tareas a

desarrollarse, determinando el tiempo y responsabilidades. Cabe precisar, que el

cronograma de actividades que se presente deberá tener el nivel de precisión y detalle

que haga posible un adecuado seguimiento y control de EL SERVICIO.

- Descripción del personal propuesto, indicando su perfil y responsabilidades, de

acuerdo a su propuesta técnica.

12. PRESENTACIÓN

12.1. Primer Entregable

La firma consultora deberá presentar:

- Diseño preliminar de las especificaciones técnicas de la plataforma tecnológica

de la central de emergencias del PROYECTO 911, considerando como referencia

los componentes definidos en el estudio de perfil, según el contenido y la

estructura definida en el punto 7 y 8 de los presentes términos de referencia.

12.2. Segundo Entregable

La firma consultora deberá presentar:


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- Diseño final de las especificaciones técnicas de la plataforma tecnológica,

considerando como referencia los componentes definidos en el estudio de perfil,

según el contenido y la estructura definida en el punto 7 y 8 de los presentes

términos de referencia.

Los entregables deberán presentarse de la siguiente manera:

- Documentos impresos: 02 ejemplares

- Documentos en medio magnético: 02 juegos de CDs no regrabables o DVDs.

- Toda la información será presentada en formatos MS Word para textos, MS Excel

para cálculos numéricos, Microsoft Project para la programación de cronogramas

de implementación y otros que la firma consultora considere pero que sean de

uso comercial.

Cada tema o materia de las especificaciones técnicas deberá estar firmado y sellado por

un profesional colegiado y habilitado según corresponda su especialidad. Se deberá

adjuntar el certificado de habilidad del profesional para el inicio de la prestación.

Cuadro 02: Plazos límites de entrega

Nota: Los tiempos de revisión del estudio de las especificaciones técnicas por parte del

área encargada en revisar el estudio, no se consideran parte del plazo contractual por no

ser de responsabilidad de la firma consultora.

Durante la prestación del servicio se realizarán reuniones de trabajo entre la firma

consultora y la entidad, a efectos de presentar los avances realizados, previa notificación

dentro de las 24 horas. Las reuniones se efectuarán en las instalaciones del PRONATEL

o de manera virtual cada 15 días calendarios.

13. PRESENTACIÓN DEL SERVICIO

El plazo de ejecución de EL SERVICIO es de 90 días calendarios, considerando que el

plazo se computa a partir del día siguiente de la firma del contrato, los cuales no incluyen

los plazos de evaluación, levantamiento de observaciones y conformidad.

14. FORMA DE PAGO

La forma de pago será realizada de acuerdo al siguiente cronograma:

Cuadro 03: Cronograma de pagos

Descripción Pago

Pago por Primer Entregable - Informe N° 01 30%

Pago por Segundo Entregable - Informe Nº 02 70%

TOTAL 100%

Posteriormente, el PRONATEL a través del Área Usuaria emitirá su conformidad

mediante el Acta de Conformidad del entregable respectivo.

Descripción Plazos de entrega

(Días calendarios)

Primer Entregable 45

Segundo Entregable 90


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15. CONFORMIDAD

La aprobación y conformidad de los entregables será otorgada por la Dirección de

Ingeniería y Operaciones en calidad de Área Usuaria, previo visto bueno del Equipo de

Trabajo4 designado por PRONATEL.

4 El Equipo de Trabajo conducirá la gestión del PROYECTO 911, estará adscrito a la Dirección de Ingeniería y Operaciones del PRONATEL.


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ANEXO I

PERFIL DEL PROYECTO

PRONATEL - MTC

PROYECTO DE INVERSIÓN:

“CREACIÓN DE UN SISTEMA DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E

INFORMACIÓN MEDIANTE UN NÚMERO ÚNICO 911 EN LIMA METROPOLITANA Y

EL CALLAO”

ÍNDICE

SIGLAS Y ACRÓNIMOS ........................................................................................................ 11

1. RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................. 13

1.1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO ................................................................ 13 1.1.1. NOMBRE DEL PROYECTO ................................................................................... 13 1.1.2. UNIDAD FORMULADORA (UF) ............................................................................. 13 1.1.3. UNIDAD EJECUTORA DE INVERSIONES (UEI) ...................................................... 14 1.1.4. LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA ............................................................................. 14 1.1.5. DURACIÓN DE LA EJECUCIÓN ............................................................................ 14 1.1.6. FECHA ESTIMADA DE INICIO DE LA EJECUCIÓN ................................................. 14 1.1.7. MONTO DE INVERSIÓN TOTAL DEL PROYECTO ................................................... 14 1.1.8. SERVICIO PÚBLICO CON BRECHA IDENTIFICADA ................................................ 15 1.1.9. INDICADOR DE PRODUCTO ASOCIADO A DICHA BRECHA .................................... 15

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO............................................................................ 15 1.2.1. OBJETIVO .......................................................................................................... 15 1.2.2. MEDIOS ............................................................................................................. 15 1.2.3. FINES ................................................................................................................ 16 1.2.4. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN ............................................................................ 16

1.3. DETERMINACIÓN DE LA BRECHA DE OFERTA Y DEMANDA ....................................... 18 1.3.1. BENEFICIARIOS DIRECTOS DEL PROYECTO ........................................................ 19 1.3.2. PARÁMETROS Y SUPUESTOS UTILIZADOS PARA LA PROYECCIÓN DE LA OFERTA Y

LA DEMANDA ............................................................................................................... 20 1.3.3. BALANCE OFERTA Y DEMANDA ........................................................................... 21

1.4. ANÁLISIS TÉCNICO DEL PROYECTO ........................................................................ 22 1.4.1. TAMAÑO ............................................................................................................ 22 1.4.2. LOCALIZACIÓN .................................................................................................. 22 1.4.3. TECNOLOGÍA ..................................................................................................... 23

1.5. COSTOS DEL PROYECTO ......................................................................................... 25 1.5.1. COSTOS DE INVERSIÓN ..................................................................................... 25 1.5.2. COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO ...................................................... 27 1.5.3. COSTOS DE REPOSICIÓN ................................................................................... 27

1.6. EVALUACIÓN SOCIAL .............................................................................................. 28 1.6.1. PARÁMETROS Y SUPUESTOS .............................................................................. 28 1.6.2. BENEFICIOS SOCIALES ...................................................................................... 28 1.6.3. COSTOS SOCIALES ............................................................................................ 28 1.6.4. INDICADORES DE RENTABILIDAD SOCIAL .......................................................... 31 1.6.5. VARIABLES MÁS SENSIBLES DEL PROYECTO ....................................................... 31

1.7. SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO ........................................................................... 32 1.7.1. RIESGOS Y MEDIDAS DE MITIGACIÓN ................................................................ 32

1.8. GESTIÓN DEL PROYECTO........................................................................................ 35 1.8.1. FASE DE EJECUCIÓN .......................................................................................... 35 1.8.2. FASE DE EJECUCIÓN .......................................................................................... 36 1.8.3. FINANCIAMIENTO .............................................................................................. 37

1.9. MARCO LÓGICO ...................................................................................................... 38 2. MARCO DE REFERENCIA .............................................................................................. 47

2.1. ANTECEDENTES...................................................................................................... 47 2.2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ..................................................................................... 48

2.2.1. EMERGENCIA ..................................................................................................... 48 2.2.2. URGENCIA ......................................................................................................... 48 2.2.3. NÚMERO DE EMERGENCIA ................................................................................. 49 2.2.4. CENTRALES DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO ............................................................................................................... 50 2.2.5. CENTRALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO .. 50 2.2.6. CENTRAL ÚNICA DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN....................... 51 2.2.7. SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTEGRADO ......................................................... 51 2.2.8. LLAMADAS MALINTENCIONADAS ........................................................................ 52

2.2.9. ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA ................................................................. 52 2.3. EXPERIENCIAS INTERNACIONALES EN CENTRALES DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS Y

URGENCIAS 53 2.3.1. MODELO EUROPEO DE CENTRALES 112 .............................................................. 53 2.3.2. ESPAÑA: MADRID 112 ........................................................................................ 57 2.3.3. MÉXICO: 911 EMERGENCIAS .............................................................................. 66 2.3.4. REPÚBLICA DOMINICANA: SISTEMA 911 ............................................................. 75 2.3.5. ECUADOR: SIS ECU 911 ..................................................................................... 82 2.3.6. PUERTO RICO: SISTEMA 911 .............................................................................. 91

2.4. LINEAMIENTOS DE POLÍTICA ................................................................................ 103 2.4.1. A NIVEL INTERNACIONAL ................................................................................. 103 2.4.2. A NIVEL NACIONAL .......................................................................................... 104

2.5. NORMATIVA ......................................................................................................... 107 2.6. BASE LEGAL ......................................................................................................... 109

3. IDENTIFICACIÓN ....................................................................................................... 111

3.1. DIAGNÓSTICO ...................................................................................................... 111 3.1.1. EL ÁREA DE ESTUDIO ...................................................................................... 111 3.1.2. UNIDAD PRODUCTORA DE SERVICIOS EN LA QUE INTERVENDRÁ EL PROYECTO 122 3.1.3. LOS INVOLUCRADOS EN EL PROYECTO ............................................................ 144

3.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA, SUS CAUSAS Y EFECTOS .......................................... 157 3.2.1. PROBLEMA CENTRAL DEL PROYECTO ............................................................... 157 3.2.2. CAUSAS DEL PROBLEMA CENTRAL .................................................................... 157 3.2.3. EFECTOS DEL PROBLEMA CENTRAL .................................................................. 158

3.3. OBJETIVO DEL PROYECTO .................................................................................... 160 3.3.1. OBJETIVO CENTRAL DEL PROYECTO ................................................................. 160 3.3.2. MEDIOS DEL OBJETIVO CENTRAL ..................................................................... 160 3.3.3. FINES DEL OBJETIVO CENTRAL ........................................................................ 161

3.4. PLANTEAMIENTO DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN ............................................... 163 3.4.1. ALTERNATIVA 1 ............................................................................................... 163 3.4.2. ALTERNATIVA 2 ............................................................................................... 164

4. FORMULACIÓN .......................................................................................................... 167

4.1. DEFINICIÓN DEL HORIZONTE DE EVALUACIÓN DEL PROYECTO ............................. 167 4.2. ESTUDIO DE MERCADO DEL SERVICIO PÚBLICO .................................................... 168

4.2.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA............................................................................... 168 4.2.2. ANÁLISIS DE LA OFERTA .................................................................................. 186 4.2.3. DETERMINACIÓN DE LA BRECHA ...................................................................... 187

4.3. ANÁLISIS TÉCNICO DE LAS ALTERNATIVAS ........................................................... 188 4.3.1. ESTUDIO TÉCNICO .......................................................................................... 188 4.3.2. METAS FÍSICAS ............................................................................................... 335

4.4. COSTOS A PRECIO DE MERCADO .......................................................................... 339 4.4.1. IDENTIFICACIÓN Y MEDICIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE RECURSOS .......... 339 4.4.2. VALORIZACIÓN DE LOS COSTOS A PRECIOS DE MERCADO................................ 343

5. EVALUACIÓN ............................................................................................................. 364

5.1. EVALUACIÓN SOCIAL ............................................................................................ 364 5.1.1. BENEFICIOS SOCIALES .................................................................................... 364 5.1.2. COSTOS SOCIALES .......................................................................................... 371 5.1.3. INDICADORES DE RENTABILIDAD SOCIAL DEL PROYECTO ................................ 373 5.1.4. ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD Y RIESGO DE LA RENTABILIDAD SOCIAL EN

PARTICULAR Y DE LAS CONDICIONES DE VIABILIDAD EN GENERAL ............................ 373 5.2. EVALUACIÓN PRIVADA.......................................................................................... 377 5.3. ANÁLISIS DE SOSTENIBILIDAD ............................................................................. 377

5.3.1. ECONÓMICO - FINANCIERO ............................................................................. 377 5.3.2. ORGANIZACIONAL ........................................................................................... 379 5.3.3. TÉCNICO ......................................................................................................... 380 5.3.4. SOCIAL ............................................................................................................ 383 5.3.5. LEGAL ............................................................................................................. 384

5.4. ANÁLISIS DE RIESGOS .......................................................................................... 385 5.5. SELECCIÓN DE LA ALTERNATIVA ........................................................................... 389

5.6. GESTIÓN DEL PROYECTO...................................................................................... 389 5.6.1. PARA LA FASE DE EJECUCIÓN .......................................................................... 389 5.6.2. FASE DE FUNCIONAMIENTO ............................................................................. 392 5.6.3. FINANCIAMIENTO ............................................................................................ 398

5.7. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN .................................................................................. 401 5.8. ESTIMACIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL ................................................................ 406

5.8.1. CERTIFICACIÓN AMBIENTAL ............................................................................ 406 5.8.2. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL IMPACTO AMBIENTAL ................................... 406 5.8.3. PLAN DE MANEJO AMBIENTAL Y SOCIAL ........................................................... 409 5.8.4. MARCO LEGAL ................................................................................................. 410

5.9. MATRIZ DE MARCO LÓGICO PARA LA ALTERNATIVA SELECCIONADA ...................... 414 6. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 423

7. RECOMENDACIONES .................................................................................................. 424

8. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 425

8.1. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 425 8.2. NORMATIVA ......................................................................................................... 426 8.3. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DE SITIOS WEB .......................................................... 429

9. ANEXOS .................................................................................................................... 430

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla N° 1: NÚMEROS DE EMERGENCIA MÁS USADOS A NIVEL INTERNACIONAL ......................... 49

Tabla N° 2: CENTRALES DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL

ESTADO ................................................................................................................................... 50

Tabla N° 3: CENTRALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO ........ 50

Tabla N° 4: TIPOS DE MODELOS EUROPEOS DE CENTRALES 112 ................................................ 54

Tabla N° 5: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA ESPAÑA – MADRID 112 ..................................... 64

Tabla N° 6: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA MÉXICO – 911 EMERGENCIAS ............................ 72

Tabla N° 7: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA REPÚBLICA DOMINICANA – SISTEMA 911 ........... 80

Tabla N° 8: PERFILES ESTABLECIDOS PARA EL PERSONAL DEL SIS ECU 911 ............................... 87

Tabla N° 9: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA ECUADOR – SIS ECU 911 ................................... 88

Tabla N° 10: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA PUERTO RICO – SISTEMA 911 .......................... 94

Tabla N° 11: CUADRO RESUMEN COMPARATIVO DE EXPERIENCIAS INTERNACIONALES............... 97

Tabla N° 12: DISTRITOS DEL ÁREA DE ESTUDIO DEL PROYECTO ............................................. 112

Tabla N° 13: EXTENSIÓN TERRITORIAL DE LOS DISTRITOS DE LIMA METROPOLITANA ............. 114

Tabla N° 14: COORDENADAS GEOGRÁFICAS DE LA PROVINCIA DE LIMA ................................... 115

Tabla N° 15: EXTENSIÓN TERRITORIAL DE LOS DISTRITOS DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL

DEL CALLAO ........................................................................................................................... 116

Tabla N° 16: COORDENADAS GEOGRÁFICAS DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO . 117

Tabla N° 17: POBLACIÓN PROYECTADA PARA LIMA Y CALLAO .................................................. 117

Tabla N° 18: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PROVINCIA DE LIMA SEGÚN DISTRITOS . 117

Tabla N° 19: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO

SEGÚN DISTRITOS ................................................................................................................. 118

Tabla N° 20: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL DE LA CCE-105 QUE ATIENDE LAS EMERGENCIAS Y

URGENCIAS............................................................................................................................ 127

Tabla N° 21: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL DE LA CENTRAL 106 QUE ATIENDE LAS EMERGENCIAS

Y URGENCIAS ......................................................................................................................... 131

Tabla N° 22: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS EN CENTRALES SELECCIONADAS ............................ 141

Tabla N° 23: CENTRALES DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN SELECCIONADAS ..... 144

Tabla N° 24: MATRIZ DE INVOLUCRADOS DEL PROYECTO ........................................................ 150

Tabla N° 25: ROLES DE ACTORES INVOLUCRADOS ................................................................... 152

Tabla N° 26: PRINCIPALES VARIABLES E INDICADORES DE LIMA METROPOLITANA Y CALLAO ... 153

Tabla N° 27: Características de las Entidades de Primera respuesta ............................................ 170

Tabla N° 28: LOCALIDADES BENEFICIARIAS ............................................................................ 171

Tabla N° 29: TASAS PROMEDIO DE CRECIMIENTO POBLACIONAL MEDIA ANUAL ....................... 173

Tabla N° 30: POBLACIÓN DE REFERENCIA ............................................................................... 174

Tabla N° 31: POBLACIÓN DEMANDANTE POTENCIAL ................................................................ 174

Tabla N° 32: POBLACIÓN DEMANDANTE EFECTIVA .................................................................. 175

Tabla N° 33: NÚMERO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS SEGÚN TIPO DE LLAMADAS

AL 2018 ................................................................................................................................. 176

Tabla N° 34: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS DE LA LÍNEA 100 ..................................... 177




Tabla N° 38: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS DE LA LÍNEA 100 ...................... 181




Tabla N° 42: DEMANDA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS,

URGENCIAS E INFORMACIÓN .................................................................................................. 185

Tabla N° 43: SERVICIOS SEGÚN TIPO DE LÍNEA ...................................................................... 186

Tabla N° 44: DEMANDA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS,


Tabla N° 45: BRECHA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS, URGENCIAS

E INFORMACIÓN .................................................................................................................... 187

Tabla N° 46: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN ÁREA – ALTERNATIVA 1 .......................... 200

Tabla N° 47: LLAMADAS RECIBIDAS POR LAS CENTRALES DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 1 ... 204

Tabla N° 48: NÚMERO DE OPERADORES PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1 .................... 205

Tabla N° 49: PRECISIÓN PARA LA UBICACIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 1

............................................................................................................................................. 225

Tabla N° 50: CALCULO DE CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE LLAMADAS DE VOZ ALTERNATIVA

1 ........................................................................................................................................... 232

Tabla N° 51: NUMERO DE SWITCHES TIPO 1 – ALTERNATIVA 1 ................................................ 235

Tabla N° 52: CÁLCULO DE VELOCIDAD DE TRANSFERENCIA PARA ENLACES CLIENTE – SERVIDOR –

ALTERNATIVA 1 ..................................................................................................................... 240

Tabla N° 53: CÁLCULO DE VELOCIDAD DE TRANSFERENCIA PARA SERVICIOS DE VOZ SOBRE IP –

ALTERNATIVA 1 ..................................................................................................................... 240

Tabla N°54: CAPACIDAD TOTAL DE ENLACES PRIVADOS – ALTERNATIVA 1 ............................... 241

Tabla N° 55: VELOCIDAD DE ENLACE MÍNIMO REQUERIDO PARA CONEXIÓN CON CENTRO DE

MONITOREO DE LA POLICÍA –ALTERNATIVA 1 ......................................................................... 242

Tabla N° 56: VELOCIDAD DE CONEXIÓN A INTERNET – ALTERNATIVA 1 ................................... 243

Tabla N° 57: INPUTS PARA EL CÁLCULO DE COSTOS LLAMADAS SALIENTES MENSUALES –

ALTERNATIVA 1 ..................................................................................................................... 244

Tabla N° 58: COSTO MENSUAL LLAMADAS SALIENTES –ALTERNATIVA 1 ................................... 244

Tabla N° 59: CUADRO DE CONSUMO TOTAL DE LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1 .................. 245

Tabla N° 60: CARGA Y CONSUMO DE ENERGÍA – CONFORT – ALTERNATIVA 1 ........................... 250

Tabla N° 61: EQUIPOS DE CÓMPUTO - SAMU ........................................................................... 255

Tabla N° 62: EQUIPOS DE CÓMPUTO – LÍNEA 100 ................................................................... 255

Tabla N° 63: Requerimientos Mínimos Para Software De Despacho ............................................ 256

Tabla N° 64: CRONOGRAMA DE MIGRACION – ALTERNATIVA 1 ................................................ 260

Tabla N° 65: CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN - LLAMADAS ANUALES - ALTERNATIVA 1 ................. 261

Tabla N° 66: NÚMERO DE PERSONAL OPERATIVO - ALTERNATIVA 1 ......................................... 261

Tabla N° 67: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN ÁREA – ALTERNATIVA 2 .......................... 276

Tabla N° 68: LLAMADAS RECIBIDAS POR LAS CENTRALES DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 2 ... 280

Tabla N° 69: NÚMERO DE OPERADORES PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2 .................... 281


............................................................................................................................................. 301

Tabla N° 71: CALCULO DE CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE LLAMADAS DE VOZ ALTERNATIVA

2 ........................................................................................................................................... 308

Tabla N° 72: NUMERO DE SWITCHES TIPO 1 – ALTERNATIVA 2 ................................................ 311

Tabla N° 73: VELOCIDAD DE ENLACE MÍNIMO REQUERIDO PARA CONEXIÓN CON CENTRO DE

MONITOREO DE LA POLICÍA –ALTERNATIVA 2 ......................................................................... 316

Tabla N° 74: VELOCIDAD DE CONEXIÓN A INTERNET – ALTERNATIVA 2 ................................... 317

Tabla N° 75: INPUTS PARA EL CÁLCULO DE COSTOS LLAMADAS SALIENTES MENSUALES –

ALTERNATIVA 2 ..................................................................................................................... 318

Tabla N° 76: COSTO MENSUAL LLAMADAS SALIENTES –ALTERNATIVA 2 ................................... 318

Tabla N° 77: CUADRO DE CONSUMO TOTAL DE LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2 .................. 319

Tabla N° 78: CARGA Y CONSUMO DE ENERGÍA – CONFORT – ALTERNATIVA 2 ........................... 324

Tabla N° 79: CRONOGRAMA DE MIGRACION – ALTERNATIVA 2 ................................................ 331

Tabla N° 80: CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN - LLAMADAS ANUALES - ALTERNATIVA 2 ................. 332

Tabla N° 81: NÚMERO DE PERSONAL OPERATIVO – ALTERNATIVA 2 ........................................ 332

Tabla N° 82: METAS PARA OBRAS CIVILES – ALTERNATIVA 1 ................................................... 335

Tabla N° 83: METAS PARA PUESTOS DE TRABAJO – ALTERNATIVA 1......................................... 335

Tabla N° 84: METAS PARA EQUIPAMIENTO TERMINAL – ALTERNATIVA 1 .................................. 335

Tabla N° 85: METAS PARA EQUIPOS DE COMUNICACIONES DE LA RED – ALTERNATIVA 1 ......... 335

Tabla N° 86: METAS PARA SOFTWARE Y LICENCIAS – ALTERNATIVA 1 ..................................... 336

Tabla N° 87: METAS PARA ENLACES DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS – ALTERNATIVA 1 336

Tabla N° 88: METAS PARA SISTEMAS COMPLEMENTARIOS – ALTERNATIVA 1 ............................ 336

Tabla N° 89: METAS PARA OBRAS CIVILES – ALTERNATIVA 2 ................................................... 336

Tabla N° 90: METAS PARA PUESTOS DE TRABAJO – ALTERNATIVA 2......................................... 337

Tabla N° 91: METAS PARA EQUIPAMIENTO TERMINAL – ALTERNATIVA 2 .................................. 337

Tabla N° 92: METAS PARA EQUIPOS DE COMUNICACIONES DE LA RED – ALTERNATIVA 2 ......... 337

Tabla N° 93: METAS PARA SOFTWARE Y LICENCIAS – ALTERNATIVA 2 ..................................... 337

Tabla N° 94: METAS PARA ENLACES DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS – ALTERNATIVA 2 337

Tabla N° 95: METAS PARA SISTEMAS COMPLEMENTARIOS – ALTERNATIVA 2 ............................ 338

Tabla N° 96: INVERSIÓN SEGÚN COMPONENTES – ALTERNATIVA 1 .......................................... 339

Tabla N° 97: INVERSIÓN SEGÚN COMPONENTES – ALTERNATIVA 2 .......................................... 341

Tabla N° 98: RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 1 (CON IGV) ........................................ 343

Tabla N° 99: RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 2 (CON IGV) ........................................ 343

Tabla N° 100: RESUMEN CAPEX – ALTERNATIVA 1 (US$) .......................................................... 345

Tabla N° 101: RESUMEN CAPEX – ALTERNATIVA 2 (US$) .......................................................... 347

Tabla N° 102: MATRIZ DE COMPETENCIA Y CAPACIDADES ....................................................... 349

Tabla N° 103: FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/) .......................... 356

Tabla N° 104: FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/) .......................... 356

Tabla N° 105: FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 1 – SIN IGV (US$) ........ 358

Tabla N° 106: FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 2 – SIN IGV (US$) ........ 358

Tabla N° 107: FLUJO DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DE LA ALTERNATIVA 1 – SIN IGV (US$) 360

Tabla N° 108: FLUJO DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DE LA ALTERNATIVA 2 – SIN IGV (US$) 360

Tabla N° 109: COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO – ALTERNATIVA 1 (S/ INCLUYE IGV)361

Tabla N° 110: COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO – ALTERNATIVA 2 (S/ INCLUYE IGV)362

Tabla N° 111: FLUJO DE REINVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/) ...................... 363

Tabla N° 112: FLUJO DE REINVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/) ...................... 363

Tabla N° 113: AHORRO DE TIEMPO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS ............................................. 366

Tabla N° 114: LLAMADAS EFECTIVAS DEL PROYECTO 911 ........................................................ 367

Tabla N° 115: AUMENTO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS ........................................... 367

Tabla N° 116: LLAMADAS MALINTENCIONADAS DEL PROYECTO 911 ......................................... 368

Tabla N° 117: REDUCCIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS ............................................... 368

Tabla N° 118: FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 1 (S/) ........................ 371

Tabla N° 119: FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 2 (S/) ........................ 372

Tabla N° 120: ANÁLISIS DE RENTABILIDAD SOCIAL – ALTERNATIVA 1 Y 2 ................................ 373

Tabla N° 121: SENSIBILIDAD VACS - CAPEX............................................................................ 374

Tabla N° 122: SENSIBILIDAD VACS – COSTO VPN ................................................................... 375

Tabla N° 123: SENSIBILIDAD VACS – COSTO MANTENIMIENTO CORRECTIVO .......................... 376

Tabla N° 124: ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD .............................................................................. 377

Tabla N° 125: MATRIZ DE RIESGOS ......................................................................................... 385

Tabla N° 126: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN UNIDAD ORGÁNICA .............................. 397

Tabla N° 127: FINANCIAMIENTO DEL PROYECTO 911 ............................................................... 399

Tabla N° 128: FINANCIAMIENTO DE LA OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO .................................. 400

Tabla N° 129: CRONOGRAMA DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ................................................. 401

Tabla N° 130: ETAPA DE CONSTRUCCIÓN ................................................................................ 409

Tabla N° 131: ETAPA DE FUNCIONAMIENTO - MANTENIMIENTO ............................................... 409

Tabla N° 132: MATRIZ DE MARCO LÓGICO .............................................................................. 414

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico N° 1: MAPA DE LOS NÚMEROS DE EMERGENCIAS EN EL MUNDO ..................................... 49

Gráfico N° 2: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA QUE SERÁN ARTICULADAS A TRAVÉS DE LA

CENTRAL 911 ........................................................................................................................... 52

Gráfico N° 3: PROCESOS PRINCIPALES DE MADRID 112 ............................................................. 58

Gráfico N° 4: PRINCIPALES AMBIENTES DE MADRID 112 ............................................................ 60

Gráfico N° 5: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE MADRID 112 ........................................................... 61

Gráfico N° 6: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN MADRID 112 .............. 65

Gráfico N° 7: PROCESOS PRINCIPALES DEL CALLE ..................................................................... 68

Gráfico N° 8: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE 911 EMERGENCIAS .................................................. 69

Gráfico N° 9: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA SEGÚN TIPO DE PROCEDENCIA EN 911

EMERGENCIAS ......................................................................................................................... 73

Gráfico N° 10: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN 911 EMERGENCIAS ... 74

Gráfico N° 11: PROCESOS PRINCIPALES DEL SISTEMA 911 ......................................................... 76

Gráfico N° 12: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE LA DIRECCIÓN EJECUTIVA DEL SISTEMA 911.......... 78

Gráfico N° 13: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA (2014 – 2018) DEL SISTEMA 911 .............. 81

Gráfico N° 14: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN SISTEMA 911 ........... 81

Gráfico N° 15: PROCESOS PRINCIPALES DEL SIS ECU 911 .......................................................... 83

Gráfico N° 16: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL SIS ECU 911 ........................................................ 85

Gráfico N° 17: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN SIS ECU 911 ............. 89

Gráfico N° 18: PROCESOS PRINCIPALES DEL SISTEMA 911 ......................................................... 92

Gráfico N° 19: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA (2011 – 2015) DEL SISTEMA 911 .............. 94

Gráfico N° 20: REPRESENTATIVIDAD DEL VOLUMEN DE LLAMADAS DEL SISTEMA 911 ................. 95

Gráfico N° 21: AGENCIAS DE RESPUESTA MÁS SOLICITADAS SEGÚN FRECUENCIA DE ATENCIÓN EN

EL SISTEMA 911 ....................................................................................................................... 95

Gráfico N° 22: ACTIVIDADES REALIZADAS POR PROCEP (julio 2014 – junio 2015) ........................ 96

Gráfico N° 23: ELEMENTOS CLAVES EN EL DISEÑO DE UNA CENTRAL 911 ................................. 100

Gráfico N° 24: ARTICULACIÓN DE LA CENTRAL 911 A LOS LINEAMIENTOS DE POLÍTICA

INTERNACIONAL Y NACIONAL ................................................................................................. 107

Gráfico N° 25: ÁREA DE ESTUDIO DEL PROYECTO .................................................................... 111

Gráfico N° 26: MAPA DE LA PROVINCIA DE LIMA ...................................................................... 113

Gráfico N° 27: MAPA DE ÁREAS INTERDISTRITALES DE LIMA METROPOLITANA ......................... 114

Gráfico N° 28: MAPA DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO .................................... 116

Gráfico N° 29: FICHA TÉCNICA DE LA PROVINCIA DE LIMA ....................................................... 119

Gráfico N° 30: FICHA TÉCNICA DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO ..................... 120

Gráfico N° 31: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA

MÓVIL ................................................................................................................................... 121

Gráfico N° 32: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA

– DOMICILIO ......................................................................................................................... 121

Gráfico N° 33: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA

PÚBLICA ................................................................................................................................ 122

Gráfico N° 34: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CCE-105 ........................................................... 124

Gráfico N° 35: UBICACIÓN DE LA CCE-105 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE LA PNP126

Gráfico N° 36: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA CCE-105 .... 127

Gráfico N° 37: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CENTRAL 106 .................................................... 129

Gráfico N° 38: UBICACIÓN DE LA CENTRAL 106 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL

MINSA ................................................................................................................................... 131

Gráfico N° 39: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA CENTRAL 106

............................................................................................................................................. 132

Gráfico N° 40: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CENTRAL 116 .................................................... 133

Gráfico N° 41: UBICACIÓN DE LA CENTRAL 116 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL

CGBVP ................................................................................................................................... 135


............................................................................................................................................. 136

Gráfico N° 43: PROCESOS PRINCIPALES DE LA LÍNEA 100 ........................................................ 137

Gráfico N° 44: UBICACIÓN DE LA LÍNEA 100 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL MIMP

............................................................................................................................................. 139

Gráfico N° 45: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA LÍNEA 100 . 139

Gráfico N° 46: SITUACIÓN ACTUAL DE LAS CENTRALES DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS,


Gráfico N° 47: DEMANDA DE USO DE SERVICIOS BRINDADOS POR CENTRALES SELECCIONADAS

............................................................................................................................................. 141

Gráfico N° 48: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN ÁREA DE RESIDENCIA ........................ 154

Gráfico N° 49: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN SEXO ................................................ 154

Gráfico N° 50: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN GRUPOS DE EDAD ............................. 155

Gráfico N° 51: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN NIVEL EDUCATIVO ............................. 155

Gráfico N° 52: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN IDIOMA O LENGUA MATERNA ............. 156

Gráfico N° 53: ÁRBOL DE PROBLEMAS ..................................................................................... 159

Gráfico N° 54: ÁRBOL DE OBJETIVOS ...................................................................................... 162

Gráfico N° 55: HORIZONTE DE EVALUACIÓN ............................................................................ 168

Gráfico N° 56: MAPA DEL ÁMBITO DEL PROYECTO ................................................................... 171

Gráfico N° 57: POBLACIÓN DE REFERENCIA, POTENCIAL Y EFECTIVA ....................................... 173

Gráfico N° 58: ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 1 ...................................................................... 188

Gráfico N° 59: ARQUITECTURA BÁSICA DEL PROYECTO – ALTERNATIVA 1 ................................ 190

Gráfico N° 60: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO – ALTERNATIVA 1..................................... 191

Gráfico N° 61: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA FRONTAL-ALTERNATIVA 1 ............................. 192

Gráfico N° 62: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA TRASERA-ALTERNATIVA 1 ............................. 192

Gráfico N° 63: SÓTANO DEL EDIFICIO –ALTERNATIVA 1 ........................................................... 198

Gráfico N° 64: PRIMER NIVEL- ALTERNATIVA 1 ........................................................................ 198

Gráfico N° 65: SEGUNDO NIVEL- ALTERNATIVA 1 ..................................................................... 199

Gráfico N° 66: TERCER NIVEL – ALTERNATIVA 1 ...................................................................... 199

Gráfico N° 67: MODELO ERLANG C – ALTERNATIVA 1 ............................................................... 202

Gráfico N° 68: MODELO DE CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1 ..................................................... 206

Gráfico N° 69: CAMPO VISUAL – ALTERNATIVA 1 ..................................................................... 209

Gráfico N° 70: CONSOLA REFERENCIAL – ALTERNATIVA 1 ........................................................ 210

Gráfico N° 71: ESQUEMA DE SISTEMA DE ATENCION Y GESTION DE EMERGENCIAS – ALTERNATIVA

1 ........................................................................................................................................... 212

Gráfico N° 72: SUBSISTEMA DE VISUALIZACIÓN DE VIDEO– ALTERNATIVA 1 ............................ 217

Gráfico N° 73: DIAGRAMA CONCEPTUAL PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1 .................... 221

Gráfico N° 74: ARQUITECTURA LBS – ALTERNATIVA 1 .............................................................. 221

Gráfico N° 75: ESQUEMA DE PASILLO FRIO Y CALIENTE – ALTERNATIVA 1 ................................ 228

Gráfico N° 76: ESQUEMA BÁSICO DE COMUNICACIÓN – ALTERNATIVA 1 ................................... 234

Gráfico N° 77: CAPA DE ACCESO – ALTERNATIVA 1 .................................................................. 236

Gráfico N° 78: CAPA DE CORE – ALTERNATIVA 1 ...................................................................... 237

Gráfico N° 79: ZONA DMZ – ALTERNATIVA 1 ............................................................................ 238

Gráfico N° 80: ARQUITECTURA DE RED DE COMUNICACIONES INTERNA – ALTERNATIVA 1 ....... 239

Gráfico N° 81: PROPUESTA DE INTERCONEXION DE ENTIDADES – ALTERNATIVA 1 ................... 241

Gráfico N° 82: DIAGRAMA DEL SISTEMA DE ENERGÍA – ALTERNATIVA 1 ................................... 245

Gráfico N° 83: CICLO DE REFRIGERACIÓN – ALTERNATIVA 1 .................................................... 248

Gráfico N° 84: INTERCONEXIÓN A CENTROS DE MONITOREO DE LA POLICIA – ALTERNATIVA 1 257

Gráfico N° 85: PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1 ................ 257

Gráfico N° 86: ENCAMIENAMIENTO ACTUAL DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1 ........................... 259

Gráfico N° 87: ENCAMINAMIENTO FUTURO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1 ............................ 259

Gráfico N° 88: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO –ALTERNATIVA 1...................................... 262

Gráfico N° 89: ESQUEMA DE ACCESOS Y CIRCULACIONES EXTERIORES –ALTERNATIVA 1 .......... 263

Gráfico N° 90: ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 2 ...................................................................... 264

Gráfico N° 91: ARQUITECTURA BÁSICA DEL PROYECTO – ALTERNATIVA 2 ................................ 266

Gráfico N° 92: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO – ALTERNATIVA 2..................................... 267

Gráfico N° 93: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA FRONTAL-ALTERNATIVA 2 ............................. 268

Gráfico N° 94: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA TRASERA-ALTERNATIVA 2 ............................. 268

Gráfico N° 95: SÓTANO DEL EDIFICIO –ALTERNATIVA 2 ........................................................... 274

Gráfico N° 96: PRIMER NIVEL- ALTERNATIVA 2 ........................................................................ 274

Gráfico N° 97: SEGUNDO NIVEL- ALTERNATIVA 2 ..................................................................... 275

Gráfico N° 98: TERCER NIVEL – ALTERNATIVA 2 ...................................................................... 275

Gráfico N° 99: MODELO ERLANG C – ALTERNATIVA 2 ............................................................... 278

Gráfico N° 100: MODELO DE CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2 ................................................... 282

Gráfico N° 101: CAMPO VISUAL – ALTERNATIVA 2 ................................................................... 285

Gráfico N° 102: CONSOLA REFERENCIAL – ALTERNATIVA 2 ...................................................... 286

Gráfico N° 103: ESQUEMA DE SISTEMA DE ATENCION Y GESTION DE EMERGENCIAS –

ALTERNATIVA 2 ..................................................................................................................... 288

Gráfico N° 104: SUBSISTEMA DE VISUALIZACIÓN DE VIDEO– ALTERNATIVA 2 .......................... 293

Gráfico N° 105: DIAGRAMA CONCEPTUAL PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2 .................. 297

Gráfico N° 106: ARQUITECTURA LBS – ALTERNATIVA 2 ............................................................ 297

Gráfico N° 107: ESQUEMA DE PASILLO FRIO Y CALIENTE – ALTERNATIVA 2 .............................. 304

Gráfico N° 108: ESQUEMA BÁSICO DE COMUNICACIÓN – ALTERNATIVA 2 ................................. 310

Gráfico N° 109: CAPA DE ACCESO – ALTERNATIVA 2 ................................................................ 312

Gráfico N° 110: CAPA DE CORE – ALTERNATIVA 2 .................................................................... 313

Gráfico N° 111: ZONA DMZ – ALTERNATIVA 2 .......................................................................... 314

Gráfico N° 112: ARQUITECTURA DE RED DE COMUNICACIONES INTERNA – ALTERNATIVA 2 ...... 315

Gráfico N° 113: DIAGRAMA DEL SISTEMA DE ENERGÍA – ALTERNATIVA 2 ................................. 319

Gráfico N° 114: CICLO DE REFRIGERACIÓN – ALTERNATIVA 1 .................................................. 322

Gráfico N° 115: INTERCONEXIÓN A CENTROS DE MONITOREO DE LA POLICIA – ALTERNATIVA 2

............................................................................................................................................. 328

Gráfico N° 116: PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2 .............. 329

Gráfico N° 117: ENCAMINAMIENTO ACTUAL DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2 ........................... 330

Gráfico N° 118: ENCAMINAMIENTO FUTURO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2........................... 331

Gráfico N° 119: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO –ALTERNATIVA 1 .................................... 333

Gráfico N° 120: ESQUEMA DE ACCESOS Y CIRCULACIONES EXTERIORES –ALTERNATIVA 2 ........ 334

Gráfico N° 121: BENEFICIOS DIRECTOS E INDIRECTOS ............................................................ 364

Gráfico N° 122: BENEFICIOS SOCIALES DIRECTOS ................................................................... 365

Gráfico N° 123: PROCESO CON PROYECTO 911 ........................................................................ 369

Gráfico N° 124: SITUACIÓN ACTUAL ........................................................................................ 369

Gráfico N° 125: BENEFICIOS SOCIALES INDIRECTOS ................................................................ 370

Gráfico N° 126: SENSIBILIDAD VARIABLE CAPEX ...................................................................... 374

Gráfico N° 127: SENSIBILIDAD VARIABLE COSTOS VPN ............................................................ 375

Gráfico N° 128: SENSIBILIDAD VARIABLE COSTOS MANTENIMIENTO CORRECTIVO ................... 376

Gráfico N° 129: COMPONENTES TÉCNICOS DEL PROYECTO ...................................................... 381

Gráfico N° 130: COMPONENTES DE SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO ....................................... 382

Gráfico N° 131: Organigrama del PRONATEL ............................................................................ 391

Gráfico N° 132: ESTRUCTURA ORGÁNICA P911 ........................................................................ 392

Gráfico N° 133: PROPUESTA DE COMITÉ DE ADMINISTRACIÓN DE LA CENTRAL 911 .................. 393

“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”

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SIGLAS Y ACRÓNIMOS

Sigla / Acrónimo

Descripción

AMET Autoridad Metropolitana de Transporte

C4i Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo e Inteligencia

CAD Computer Aided Dispatch (Despacho Asistido por Computadora)

CAF Corporación Andina de Fomento

CALLE Centros de Atención de Llamadas de Emergencia

CCE-105 Central Computarizada de Emergencias 105

CEM Centros Emergencia Mujer

CGBVP Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú

CNI Centro Nacional de Información

CNIE Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia

COCOM Communications Committee (Comité de Comunicaciones)

CODESI Comisión Multisectorial de Seguimiento y Evaluación para el Desarrollo de la Sociedad de la Información

CRUM Centro Regulador de Urgencias Médicas

CSE Código de Servicio Especial

DGRAIC Dirección General de Regulación y Asuntos Internacionales de Comunicaciones

DIGESETT Dirección General de Seguridad de Tránsito y Transporte Terrestre

DIRTIC Dirección de Tecnologías de Información y Comunicaciones

DIVTEL Departamento de Centrales de Emergencia de la División de Telecomunicaciones

EECC European Electronic Communications Code (Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas)

EENA European Emergency Number Association (Asociación Europea de Números de Emergencia)

ERO Emergency Response Organisation (Organización de Respuesta a Emergencias)

ESCALE Estadística de la Calidad Educativa

FITEL Fondo de Inversión en Telecomunicaciones

GEMA Gestión de Emergencias Multi Agencia

GIS Georeferencing Information System (Sistema de Información de Georreferenciación)

GIS/AVL Georeferencing Information System / Automatic Vehicle Location (Sistema de Información de Georreferenciación / Localización Automática de Vehículos)

GPS Global Positioning System (Sistema de Posicionamiento Global)

INDECI Instituto Nacional de Defensa Civil

INDOTEL Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones

INEI Instituto Nacional de Estadística e Informática

MAC Mejor Atención al Ciudadano

MIDIS Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

MIMP Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables

MINEDU Ministerio de Educación

MINSA Ministerio de Salud

MTC Ministerio de Transportes y Comunicaciones

MININTER Ministerio del Interior

MOPC Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones


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Sigla / Acrónimo

Descripción

MTPE Ministerio del Trabajo y Promoción del Empleo

NG112 112 de Nueva Generación

ODS Objetivos de Desarrollo Sostenible

OEI Objetivo Estratégico Institucional

OES Objetivo Estratégico Sectorial

OMS Organización Mundial de la Salud

OP Objetivo Prioritario

OPTIC Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación

OSIPTEL Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones

PEA Población Económicamente Activa

PEI Plan Estratégico Institucional

PESEM Plan Estratégico Sectorial Multianual

PIN Personal Identification Number

PNP Policía Nacional del Perú

PMI Programa Multianual de Inversiones

PRONATEL Programa Nacional de Telecomunicaciones

PSAP Public Safety Answering Point (Punto de Respuesta de Seguridad Pública)

SAMU Sistema de Atención Móvil de Urgencia

SAMUR Servicio de Asistencia Municipal de Urgencia y Rescate

SAU Servicio de Atención Urgente

SEDAPAL Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima

SESNSP Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública

SIGE Sistema Integrado de Gestión de Emergencias

SICOM Sistema Integral de Comunicaciones

SINAGERD Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres

SIRA Sistema Integrado de Registros Administrativos

SISMATE Sistema de Mensajería de Alerta Temprana de Emergencias

SGO Sistema de Gestión Operativa

SMS Short Message Service (Servicio de Mensajes Cortos)

SNIP Sistema Nacional de Inversión Pública

SUMMA Servicio de Urgencia Médica de Madrid

SUSALUD Superintendencia Nacional de Salud

TETRA Terrestrial Trunked Radio

TIC Tecnologías de Información y Comunicación

UEI Unidad Ejecutora de Inversiones

UF Unidad Formuladora

UP Unidad Productora


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1. RESUMEN EJECUTIVO

1.1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO

1.1.1. NOMBRE DEL PROYECTO

“Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información

mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y El Callao”.

1.1.2. UNIDAD FORMULADORA (UF)

La Unidad Formuladora, responsable de la formulación del proyecto es la UF de la Dirección de

Estudios y Proyectos que, a su vez, es parte del Programa Nacional de Telecomunicaciones

(PRONATEL) del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC).

Entre las funciones de la Dirección de Estudios y Proyectos relacionadas con la formulación del

proyecto, se tienen:

1. Planificar, formular, evaluar, revisar y dar conformidad a los estudios y proyectos en

telecomunicaciones, en el marco de la normatividad vigente; así como realizar el

seguimiento de los mismos.

2. Elaborar las fichas técnicas, los estudios de preinversión y emitir los informes técnicos

correspondientes, así como, aprobar las inversiones asignadas a la Unidad Formuladora en el marco del Invierte.pe.

3. Registrar en el Banco de Inversiones los proyectos de inversión, así como las modificaciones que correspondan.

4. Declarar la viabilidad de los proyectos de inversión.

5. Administrar la información relacionada a los proyectos formulados y/o ejecutados por el PRONATEL, así como el registro de experiencias formuladas durante la formulación e

implementación de los proyectos en telecomunicaciones ejecutados por el Estado.

6. Proponer la realización de los estudios necesarios para la formulación de proyectos; así como

su promoción ante el sector privado, conforme corresponda; para la priorización en el

Programa Multianual de Inversiones en relación a intervenciones en localidades para el cierre de brechas, en el ámbito materia de competencia del PRONATEL.

Sector: Transportes y Comunicaciones

Pliego: Ministerio de Transportes y Comunicaciones

Órgano: PRONATEL

Unidad Orgánica: Dirección de Estudios y Proyectos

Personas Responsables de

Formular:

Ing. Luis Rodríguez Cortegana

Ing. Victor Pérez Matta

Ing. Victor Cachay Osorio

Econ. Richard Aldave Salazar

Persona Responsable de la

Unidad Formuladora: Ing. Victor Pérez Matta


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1.1.3. UNIDAD EJECUTORA DE INVERSIONES (UEI)

La Unidad Ejecutora de Inversiones responsable de la ejecución del proyecto es al UEI de la

Dirección de Estudios y Proyectos que, a su vez, es parte del Programa Nacional de

Telecomunicaciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

Sector: Transportes y Comunicaciones

Pliego: Ministerio de Transportes y Comunicaciones

Órgano: PRONATEL

Unidad Orgánica: Dirección de Estudios y Proyectos

Persona Responsable de la

Unidad Ejecutora de

Inversiones:

Econ. José Carlos Aguilar Málaga

Las principales funciones que tiene la UEI, asignadas por el Reglamento del Decreto Legislativo

N° 1252 que crea el Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones,

aprobado mediante Decreto Supremo N° 284-2018-EF, son las siguientes:

1. Elaborar el expediente técnico o documento equivalente de los proyectos de inversión, sujetándose a la concepción técnica, económica y el dimensionamiento contenidos en la

ficha técnica o estudio de preinversión, según corresponda.

2. Elaborar el expediente técnico o documento equivalente para las inversiones de

optimización, de ampliación marginal, de reposición y de rehabilitación, teniendo en cuenta

la información registrada en el Banco de Inversiones.

3. Ejecutar física y financieramente las inversiones.

4. Registrar y mantener actualizada la información de la ejecución de las inversiones en el Banco de Inversiones durante la fase de Ejecución.

5. Cautelar que se mantenga la concepción técnica, económica y dimensionamiento de los

proyectos de inversión durante la ejecución física de estos.

6. Realizar el seguimiento de las inversiones y efectuar el registro correspondiente en el Banco

de Inversiones.

7. Remitir información sobre las inversiones que solicite la DGPMI y los demás órganos del

Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones.

1.1.4. LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA

El proyecto se localiza en las provincias de Lima Metropolitana y el Callao

1.1.5. DURACIÓN DE LA EJECUCIÓN

La etapa de ejecución del proyecto tendrá un plazo de 24 meses.

1.1.6. FECHA ESTIMADA DE INICIO DE LA EJECUCIÓN

El inicio de la ejecución del proyecto, está estimada para enero 2020.

1.1.7. MONTO DE INVERSIÓN TOTAL DEL PROYECTO

El monto de inversión estimado es S/ 150, 575,145.38


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1.1.8. SERVICIO PÚBLICO CON BRECHA IDENTIFICADA

El proyecto de inversión “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e

Información mediante un número único 911 en Lima Metropolitana y Callao” se encuentra asociado al “Servicio de Comunicación Centralizada para situaciones de emergencia”.

1.1.9. INDICADOR DE PRODUCTO ASOCIADO A DICHA BRECHA

Según la Programación Multianual de Inversiones del PRONATEL, el indicador de producto

asociado a dicha brecha es el “Porcentaje de población que no cuenta con al menos un

servicio de comunicación centralizada para situaciones de emergencia”.

La contribución a la brecha del presente proyecto de inversión, asciende a 34.5%.

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO

1.2.1. OBJETIVO

El objetivo central se define como:

Eficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao

1.2.2. MEDIOS

Los medios se dividirán en medios de primer nivel y los medios fundamentales, tales como:

a) Medio de Primer Nivel 1:

Mayor articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de

emergencias, urgencias e información

Medios fundamentales:

Adecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de Primera

Respuesta.

Se cuenta con una Plataforma Integral para la atención y despacho de emergencias,

urgencias e información.

Adecuada gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Se cuenta con capacidades en el uso de plataformas integrales y protocolos para la gestión

y atención de emergencias, urgencias e información.

Los sistemas de prevención de situaciones de emergencias se encuentran articulados.

b) Medio de Primer Nivel 2:

Bajo índice de llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes)


Sensibilización a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de

emergencias, urgencias e información.

c) Medio de Primer Nivel 3:

La población cuenta con conocimientos sobre el uso y las bondades de la Central 911


Difusión de todos los números disponibles y la función que cumplen en la atención de



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1.2.3. FINES

Luego de alcanzado el objetivo central: “Eficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao”, se ha identificado como fines directos:

a) Fin Directo 1:

Mayor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información.

Fines indirectos

Menor tasa de población insatisfecha y desatendida en situaciones de emergencias, urgencias e información.

b) Fin Directo 2:

Menor tiempo de espera de la población para recibir la atención requerida.

Fines indirectos

Disminución de la vulnerabilidad en la salud e integridad de la población.

c) Fin del Proyecto:

El alcance de los medios fundamentales contribuirá con el logro de los medios de primer nivel y, a su vez, dichos medios lograrán cumplir con el objetivo central del proyecto, y alcanzar los fines

directos e indirectos. En consecuencia, los impactos generarán el fin último: “Reducción del

riesgo en la vida e integridad de la población de Lima Metropolitana y Callao”.

1.2.4. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

A continuación se describen las alternativas planteadas en el presente proyecto:

a) Alternativa 1

Implementación de una central de atención eficiente de consultas de emergencias, urgencias e

información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través de la construcción de una adecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de

Primera Respuesta, implementación de una plataforma integral de hardware y software para la gestión, atención centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e

información, establecimiento de protocolos de atención, articulación de los sistemas para la

prevención y desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información.

Para el logro de los componentes y el objetivo central del proyecto, se plantean las siguientes acciones:

Componente 1: INFRAESTRUCTURA FÍSICA

- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911.

- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911.

Componente 2: PLATAFORMA INTEGRAL

- Acción 2.1.: Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones

para recepcionistas de llamadas en la Central 911 e instalación de software para despachadores en las centrales de emergencias actuales.

- Acción 2.2.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.

- Acción 2.3.: Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video.


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Componente 3: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911

- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias,


- Acción 3.2.: Promover los acuerdos necesarios en base a la normativa vigente para la

atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

Componente 4: INTERCONEXIÓN CON EL SISTEMA DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA

NACIONAL DEL PERÚ - 105

- Acción 4.1.: Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con

los sistemas de videovigilancia de la Policía Nacional del Perú- 105.

Componente 5: USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911

- Acción 5.1.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la

plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

- Acción 5.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera

respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

- Acción 5.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y

atención de emergencias, urgencias e información.

- Acción 5.4.: Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.

- Acción 5.5.: Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central 911 para la atención de emergencias, urgencias e información.

b) Alternativa 2


información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través de la

construcción de una adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de

primera respuesta, implementación de una plataforma integral de hardware y software para la

gestión, atención y despacho centralizado de emergencias, urgencias e información,

establecimiento de protocolos de atención, articulación de los sistemas para la prevención y

desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de


Para el logro de los componentes y el objetivo central del proyecto, se plantean las siguientes

acciones:





- Acción 2.1.: Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones para recepcionistas de llamadas y despachadores en la Central 911.




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- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias,




Componente 4: INTERCONEXIÓN CON EL SISTEMA DE VIDEOVIGILANCIA DE POLICÍA

NACIONAL DEL PERÚ-105


el sistema de videovigilancia Policía Nacional del Perú – 105.










1.3. DETERMINACIÓN DE LA BRECHA DE OFERTA Y

DEMANDA

El horizonte de evaluación del proyecto, considera la fase de inversión y operación, desde el 2020

(Año 1) al 2031 (Año 12). La fase de inversión tiene una duración de 24 meses que comprende

desde enero del 2020 a diciembre de 2021, mientras que la fase operativa tiene una duración de

10 años y comprende desde setiembre 2021 a agosto de 2031.


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HORIZONTE DE EVALUACIÓN

Fuente: PRONATEL.

Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL

1.3.1. BENEFICIARIOS DIRECTOS DEL PROYECTO

El servicio que proveerá el proyecto es el Servicio de Atención de llamadas de emergencias,

urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao.

La población demandante efectiva del presente proyecto corresponde a la población vulnerable

a situaciones de emergencias, urgencias e información y que busca ayuda a través de llamadas

a Centrales de emergencias, urgencias e información. Según estudios de UNICEF, es un hecho

generalmente aceptado que ciertos cambios significativos en la fuerza física, la agilidad y las

competencias cognitivas y sociales se producen durante el segundo año de vida del niño, cuando

alcanza los 6 o 7 años y cuando llega a la pubertad1. En base a esta afirmación, se ha considerado

que la población que busca ayuda a través de llamadas de emergencias, urgencias e información

a la Central 911 tiene de 6 años a más, quienes estarían en la capacidad de reportar una situación

de emergencia, urgencia e información o incluso utilizar la línea para realizar llamadas

malintencionadas, lo cual representa el 92% de la población demandante potencial.

1 La Evolución de las Facultades del Niño, Gerison Lansdown. Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia - UNICEF [2005].

Año 3 Año… Año 12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

*NPI: Nota de Prensa Informativa

EXPEDIENTE

TÉCNICO

(5 meses)

OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO

(10 años)

SUPERVISIÓN DEL PROYECTO

(13 meses)

GESTIÓN DEL PROYECTO

(24 meses)

CAPACITACIÓN

(12 meses)

Plan de Capacitación

Materiales de

capacitación

(6 meses)

Desarrollo de talleres y

acompañamiento

(6 meses)

DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN

(Etapa1: 7 meses)

(Etapa2: 9 meses)

Etapa 1

Etapa 2

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN

(10 meses)

Protocolos de Atención en la Central

911 (10 meses)

Año 1 Año 2

IMPLEMENTACIÓN (OBRA+EQUIPAMIENTO)

(13 meses)

Año 2020 Año 2021



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POBLACIÓN DEMANDANTE EFECTIVA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Población de referencia

9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292

% Población vulnerable a situaciones de emergencias, urgencias e información

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Población

Potencial 9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292

% Población que usaría la Línea 911

92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92%

Población

Efectiva 9,181,346 9,310,194 9,440,854 9,573,355 9,707,714 9,843,971 9,982,122 10,122,238 10,264,314 10,408,385 10,554,480 10,702,629

Fuente: PRONATEL.


1.3.2. PARÁMETROS Y SUPUESTOS UTILIZADOS PARA LA PROYECCIÓN DE LA OFERTA Y LA DEMANDA

De acuerdo al servicio final del proyecto “Servicio de Atención de llamadas de emergencias,

urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao”, la demanda se ha

enfocado en el número de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información en el

área de influencia del proyecto. La estimación tiene como unidad de medida el servicio de

atención de llamadas según las Entidades de Primera Respuesta de la Línea 100 (Ministerio de la

Mujer y Poblaciones Vulnerables), Línea 105 (Policía Nacional del Perú), Línea 106 (Ministerio de

Salud) y Línea 116 (Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú).

Primero se procesa la información de las Entidades de Primera Respuesta, las cuales han

reportado el volumen total del número de atención de llamadas de emergencias, urgencias e

información durante el año 2018. El total de llamadas reportadas se caracteriza por tener dos

componentes: llamadas efectivas (llamadas reales) y llamadas malintencionadas (llamadas

falsas). En la siguiente tabla se observa que el total de atención de llamadas de emergencias

asciende a 9,098,520 de las cuales 813,221 (9%) son llamadas efectivas y 8, 285,299 (91%) son

llamadas malintencionadas.

NÚMERO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS SEGÚN TIPO DE LLAMADAS AL 2018

Llamadas Efectivas Llamadas Malintencionadas Total llamadas

Línea 100 262,672 987,812 1,250,484

Línea 105 366,168 5,736,625 6,102,793

Línea 106 101,772 360,666 462,438

Línea 116 82,609 1,200,196 1,282,805

TOTAL 813,221 8,285,299 9,098,520

Fuente: Entidades de Primera respuesta.


De acuerdo a la experiencia de otros países como México y Puerto Rico, se ha identificado que

con la implementación de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, el

comportamiento del número de llamadas efectivas tiende a incrementarse exponencialmente


Pág. 21 | 430

durante los primeros años y luego tiende a crecer en menor proporción; por otro lado, el

comportamiento del número de llamadas malintencionadas tiende a reducirse a lo largo del

tiempo. En tal sentido, la estimación de demanda se realiza según llamadas efectivas y

malintencionadas.

La estimación de llamadas efectivas comprende la estimación según cada Entidad de Primera

Respuesta (Línea 100, Línea 105, Línea 106 y Línea 116). Por tanto, se tomó el valor inicial

reportado por la Entidad de Primera Respuesta y se proyectó considerando el comportamiento

de una variable proxy según cada tipo de línea y se suavizó el comportamiento según la función

Gompertz dada las características del comportamiento.

La estimación de llamadas malintencionadas comprende la estimación según cada Entidad de

Primera Respuesta (Línea 100, Línea 105, Línea 106 y Línea 116). Por tanto, se tomó el valor

inicial reportado por la Entidad de Primera Respuesta y se incorporó el comportamiento del caso

de Puerto Rico, se tomó como referencia la variación de la representatividad de llamadas

malintencionadas (-1.67%) y se estimó el número de llamadas malintencionadas.

1.3.3. BALANCE OFERTA Y DEMANDA

La brecha de los servicios demandados se calcula a través de la diferencia entre la cantidad

demandada del servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información y la

cantidad ofrecida del Servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información

sin proyecto.

La brecha del servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información a nivel

de atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información en el área de influencia del

proyecto asciende a 7,017,102 llamadas el primer año. Durante el horizonte del proyecto se

identificó que la oferta del servicio de atención de llamadas de emergencias, urgencias e

información es nula, debido a que actualmente no se cuenta con una Central Única que atienda

los tres servicios (emergencias, urgencias e información).

BRECHA - SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Demanda 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833

Oferta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Déficit 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833



Pág. 22 | 430

1.4. ANÁLISIS TÉCNICO DEL PROYECTO

1.4.1. TAMAÑO

La capacidad de producción del servicio que brindará la Central 911 determina el tamaño del

proyecto, es decir, la demanda del servicio de atención de llamadas de emergencias, urgencias e

información de la población objetivo de Lima Metropolitana y Callao durante el tiempo de vida

útil.

CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN – LLAMADAS ANUALES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Llamadas anuales

(Demanda) 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833


Además, la demanda del servicio, definido por el requerimiento de atención de llamadas, será

responsabilidad del personal operativo (operadores, especialistas y supervisores) ubicado en la

Central 911.

NÚMERO DE PERSONAL OPERATIVO – ALTERNATIVA 1 Y 2

Alternativa 1 Alternativa 2

Operadores 70 70

Especialistas 15 15

Despachadores 0 76

Supervisores 2 2


1.4.2. LOCALIZACIÓN

Para las dos alternativa indicadas en el presente estudio de preinversión, la Central 911, que

brindará el servicio de atención de las llamadas de emergencia, urgencias e información a la

población de Lima Metropolitana y Callao, se construirá e implementará frente a la Urbanización

Matellini, dentro de las instalaciones de la Base Aérea Las Palmas, en la primera cuadra de la

avenida El Sol s/n, en la frontera entre los distritos de Surco y Chorrillos, Provincia y

Departamento de Lima. Presenta una altitud de 100 m sobre el nivel del mar y tiene un área

aproximada de 4.000.00 m², tal como se puede apreciar en el siguiente gráfico:


Pág. 23 | 430

PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO –ALTERNATIVA 1 Y 2


El área delimitada fue otorgada en afectación en uso, por parte de la Comandancia General del

Ejército, a favor de la Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

1.4.3. TECNOLOGÍA

a) Alternativa 1

Consiste en la implementación de una central de atención de emergencias, urgencias e

información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un edificio que será construido

específicamente para este fin y contará con los recursos, plataformas tecnológicas y personal

necesario para realizar los procesos de recepción, tipificación, derivación, despacho y trazabilidad

de las emergencias.

La plataforma integral de hardware y software a instalar permitirá la gestión, atención

centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e información.

La CENTRAL 911 podrá recibir la información referida a la localización de los llamantes, y visualizar

a demanda los flujos de video de las cámaras de videovigilancia desplegadas por la policía.

La CENTRAL 911 albergará al personal dedicado a la recepción de llamadas y, especialistas para

la atención de las emergencias.

El proyecto propondrá procedimientos articulados para la gestión de las solicitudes de emergencia

con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o derivaciones de

emergencias.

El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizara las herramientas tecnológicas y

los procedimientos para la correcta atención de los eventos; así como la difusión para dar a

conocer a la población de Lima Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de

la CENTRAL 911.


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ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 1

Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.

Los medios de interconexión entre la CENTRAL 911 y las Entidades de Primera Respuesta se

realizarán mediante el arrendamiento de enlaces de datos redundantes de alta confiabilidad

utilizando fibra óptica como medio de transmisión.

El proyecto contempla campañas de difusión para dar a conocer a la población de Lima

Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de la CENTRAL 911.

b) Alternativa 2

La presente alternativa consiste en la implementación de una central de atención de emergencias,

urgencias e información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un edificio que será

construido específicamente para este fin y contará con los recursos, plataformas tecnológicas y

personal necesario para realizar los procesos de recepción, tipificación, derivación, despacho y

trazabilidad de las emergencias.

La plataforma integral de hardware y software a instalar permitirá la gestión, atención y despacho

centralizado de emergencias, urgencias e información.

La CENTRAL 911 podrá recibir la información referida a la localización de los llamantes, y

visualizar a demanda los flujos de video de las cámaras de videovigilancia desplegadas por la

policía.

La CENTRAL 911 albergará al personal dedicado a la recepción de llamadas, especialistas y al

personal de despacho de recursos para la atención de las emergencias.

El proyecto propondrá procedimientos articulados para la gestión de las solicitudes de emergencia

con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o derivaciones de

emergencias.

El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizara las herramientas tecnológicas y

los procedimientos para la correcta atención de los eventos; así como la difusión para dar a


la CENTRAL 911.


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ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 2




1.5. COSTOS DEL PROYECTO

Los costos del proyecto, se detallan a continuación:

1.5.1. COSTOS DE INVERSIÓN

El componente de inversión, considera la estructura de los costos necesarios para la

implementación de la Central 911. Las siguientes tablas muestran un resumen de las alterativas

de inversión, la Alternativa 1 representa una inversión de US$ 45,082,378.87 y la segunda

alternativa representa una inversión de US$ 47,326,930.10 Véase las siguientes tablas:

RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 1 (CON IGV)

Soles Dólares

CAPEX S/.131,113,000.97 $39,255,389.51

Capacitación S/.3,577,711.60 $1,071,171.14

Difusión y Sensibilización S/.2,058,912.03 $616,440.73

Protocolos de Atención S/.472,918.04 $141,592.23

Supervisión de la Inversión S/.2,529,204.30 $757,246.80

Gestión del Proyecto S/.7,414,939.54 $2,220,041.78

Expediente Técnico S/.3,408,458.90 $1,020,496.68

Total Inversión (con IGV) S/.150,575,145.38 $45,082,378.87



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RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 2 (CON IGV)

Soles Dólares

CAPEX S/.134,247,355.70 $40,193,819.10

Capacitación S/.5,748,911.62 $1,721,231.02








En la siguiente tabla, se muestran los flujos de inversiones durante el horizonte del Proyecto para

las alternativa 1 y 2 respecto a los componentes de CAPEX, Capacitación, Difusión/Sensibilización

y Protocolos de Atención.

FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 1 – SIN IGV (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CAPEX 50,428,077.30 80,684,923.67 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Capacitación 0.00 3,577,711.62 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Difusión y Sensibilización 0.00 2,058,912.03 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Protocolos de Atención 141,875.41 331,042.63 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Supervisión del Proyecto 972,770.87 1,556,433.40 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Gestión del Proyecto 2,581,981.48 4,832,958.06 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Expediente Técnico 3,408,458.90 0.00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Flujo de Inversiones (S/)

57,533,163.96 93,041,981.41 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 2 – SIN IGV (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CAPEX 51,633,598.33 82,613,757.32 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Capacitación 0.00 5,748,911.62 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0






Flujo de Inversiones (S/) 58,754,968.99 99,316,977.55 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0



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1.5.2. COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO

A continuación se presenta la estructura de costos de operación y mantenimiento que requiere

el proyecto según cada alternativa:

FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/)

Periodo Año Costos de Operación Costos de

Mantenimiento Costos de Operación y

Mantenimiento

1 2020 S/.0.00 S/.0.00 S/.0.00

2 2021 S/.9,833,797.29 S/.376,317.76 S/.10,210,115.05

3 2022 S/.29,346,594.39 S/.1,110,572.54 S/.30,457,166.93

4 2023 S/.29,399,342.03 S/.1,132,784.00 S/.30,532,126.03

5 2024 S/.29,099,088.56 S/.1,155,439.63 S/.30,254,528.19

6 2025 S/.28,954,187.67 S/.1,178,548.47 S/.30,132,736.14

7 2026 S/.28,864,661.06 S/.1,202,119.44 S/.30,066,780.50

8 2027 S/.28,781,200.16 S/.1,226,161.83 S/.30,007,361.99

9 2028 S/.28,853,574.03 S/.1,250,685.04 S/.30,104,259.07

10 2029 S/.28,981,737.40 S/.1,275,698.73 S/.30,257,436.13

11 2030 S/.29,116,390.59 S/.1,290,444.81 S/.30,406,835.40

12 2031 S/.23,526,152.58 S/.877,502.43 S/.24,403,655.01


FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/)

Periodo Año Costos de Operación Costos de

Mantenimiento Costos de Operación y

Mantenimiento

1 2020 S/.0.00 S/.0.00 S/.0.00

2 2021 S/.15,010,685.00 S/.491,555.37 S/.15,502,240.37

3 2022 S/.44,474,309.46 S/.1,410,333.75 S/.45,884,643.21

4 2023 S/.44,829,352.42 S/.1,438,540.40 S/.46,267,892.82

5 2024 S/.44,521,028.28 S/.1,457,749.62 S/.45,978,777.90

6 2025 S/.44,367,915.34 S/.1,486,904.60 S/.45,854,819.94

7 2026 S/.44,270,018.02 S/.1,516,642.69 S/.45,786,660.71

8 2027 S/.44,178,019.85 S/.1,546,975.59 S/.45,724,995.44

9 2028 S/.44,241,705.15 S/.1,577,915.07 S/.45,819,620.22

10 2029 S/.44,361,011.46 S/.1,609,473.36 S/.45,970,484.82

11 2030 S/.44,486,630.87 S/.1,641,662.84 S/.46,128,293.71

12 2031 S/.39,027,343.37 S/.1,163,925.00 S/.40,191,268.37


1.5.3. COSTOS DE REPOSICIÓN

A continuación se presenta la estructura de costos de reposición que requiere el proyecto según

cada alternativa:

FLUJO DE COSTOS DE REPOSICIÓN DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Reinversiones 0 0 0 0 869,589.78 0 4,566,178.67 817,816.01 0 0 791,929.12 -439,960.62

Flujo de Reinversiones (S/)

0 0 0 0 869,589.78 0 4,566,178.67 817,816.01 0 0 791,929.12 -439,960.62



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FLUJO DE COSTOS DE REPOSICIÓN DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Reinversiones 0 0 0 0 1,525,390.92 0 3,610,856.47 1,473,617.15 0 0 1,447,730.26 -804,294.59

Flujo de Reinversiones (S/)

0 0 0 0 1,525,390.92 0 3,610,856.47 1,473,617.15 0 0 1,447,730.26 -804,294.59


1.6. EVALUACIÓN SOCIAL

1.6.1. PARÁMETROS Y SUPUESTOS

La evaluación social utiliza la metodología Costo – Efectividad. El servicio de atención de llamadas

de emergencias, urgencias e información que brindará la Central 911, se utiliza la como unidad

de medida de efectividad del proyecto, es decir “Número de Llamadas de emergencias, urgencias

e información de la Central 911”.

1.6.2. BENEFICIOS SOCIALES

La implementación de la Central 911 genera beneficios sociales pues de acuerdo a las

características del proyecto se brindará una eficiente atención en las consultas de emergencias,

urgencias e información de la población de Lima Metropolitana y Callao.

En base al diagnóstico realizado, se ha identificado como problemática la “Ineficiente atención de

consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y

Callao”, principalmente debido a: i) la calidad de atención de parte de los y las operadores/as

que recepcionan las llamadas, ii) implementación tecnológica con la que cuentan las Entidades

de Primera Respuesta, y, iii) la saturación que generan las llamadas malintencionadas en las

líneas de las Entidades de Primera Respuesta ocasionando que no se brinde un eficiente servicio;

y por lo que la población que desee realizar llamadas para la atención de emergencias, urgencias

e información podría tener las dificultades de largos tiempos de espera para ser atendida y/o

desviación de las llamadas al buzón de voz dado que la línea se encuentra saturada.

En tal sentido, se evidencia que el proyecto genera beneficios directos e indirectos; entre los

Beneficios Sociales Directos, se identificó ahorro de tiempo de atención de llamadas, aumento

de atención de llamadas efectivas, reducción de llamadas malintencionadas y reducción del

tiempo de atención de respuesta de las Entidades de Primera Respuesta y entre los Beneficios

Sociales Indirectos, se encuentra la contribución a mejorar los indicadores de Salud y

Seguridad Ciudadana, así como la disminución de la vulnerabilidad en la salud e integridad de la

población.

1.6.3. COSTOS SOCIALES

En base a la información preliminar de costos, se estima el Flujo de Costos a Precios Sociales.

Para la estimación de la rentabilidad Social, se usa el flujo de caja a precios sociales. Para lo cual

se utilizan los siguientes factores de corrección:


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En base a los factores de corrección de inversión (0.79) y operación/mantenimiento (0.75), se calculó el flujo de costos a precios sociales en la

siguiente tabla para la alternativa 1:

FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 1 (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Costos de Operación 0.00 7,375,347.97 22,009,945.79 22,049,506.52 21,824,316.42 21,715,640.75 21,648,495.80 21,585,900.12 21,640,180.52 21,736,303.05 21,837,292.94 17,644,614.44

Costos de Mantenimiento 0.00 282,238.32 832,929.41 849,588.00 866,579.72 883,911.35 901,589.58 919,621.37 938,013.78 956,774.05 967,833.61 658,126.82

Flujo de Costos Operativos 0.00 7,657,586.29 22,842,875.20 22,899,094.52 22,690,896.14 22,599,552.10 22,550,085.38 22,505,521.49 22,578,194.30 22,693,077.10 22,805,126.55 18,302,741.26

CAPEX 39,838,181.07 63,741,089.70 0.00 0.00 686,975.93 0.00 3,607,281.15 646,074.65 0.00 0.00 625,624.00 -347,568.89

Capacitación 0.00 2,826,392.18 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Difusión y Sensibilización 0.00 1,626,540.50 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Protocolos de Atención 112,081.57 261,523.68 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Supervisión del Proyecto 768,488.99 1,229,582.39 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Gestión del Proyecto 2,039,765.37 3,818,036.87 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Expediente Técnico 2,692,682.53 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Flujo de Inversiones (S/) 45,451,199.53 73,503,165.32 0.00 0.00 686,975.93 0.00 3,607,281.15 646,074.65 0.00 0.00 625,624.00 -347,568.89

Flujo de Costos Totales (S/) -45,451,199.53 -81,160,751.61 -22,842,875.20 -22,899,094.52 -23,377,872.07 -22,599,552.10 -26,157,366.53 -23,151,596.14 -22,578,194.30 -22,693,077.10 -23,430,750.55 -17,955,172.37



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FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 2 (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


Costos de Mantenimiento 0.00 368,666.53 1,057,750.31 1,078,905.30 1,093,312.22 1,115,178.45 1,137,482.02 1,160,231.69 1,183,436.30 1,207,105.02 1,231,247.13 872,943.75


CAPEX 40,790,542.68 65,264,868.28 0.00 0.00 1,205,058.83 0.00 2,852,576.61 1,164,157.55 0.00 0.00 1,143,706.91 -635,392.73

Capacitación 0.00 4,541,640.18 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00






Flujo de Inversiones (S/) 46,416,425.50 78,460,412.26 0.00 0.00 1,205,058.83 0.00 2,852,576.61 1,164,157.55 0.00 0.00 1,143,706.91 -635,392.73




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1.6.4. INDICADORES DE RENTABILIDAD SOCIAL

La evaluación social comprende la metodología de Costo Efectividad. En base al flujo de caja a

precios sociales, se obtiene el Valor Actual de Costos Sociales (VACS) y en base al N° de atención

de llamadas de emergencias, urgencias e información se obtiene la Tasa de efectividad; con

ambos datos se calcula el ratio Costo/Efectividad. Véase la siguiente tabla:

ANÁLISIS DE RENTABILIDAD SOCIAL – ATERNATIVA 1 Y 2


Ratio Costo/Efectividad S/.4.19 S/.5.50

Valor Actual de Costos (S/) S/.263,022,908.96 S/.345,670,403.09

Tasa de Efectividad (N° de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información)

62,823,152 62,823,152

Tasa Social de Descuento 8% 8%


De acuerdo a los resultados para la Alternativa 1, el Valor Actual de Costos Sociales asciende a

S/ 263,022,908.96 siendo inferior al de la Alternativa 2. La razón Costo/Efectividad es S/ 4.19,

lo que significa que, se genera un costo al estado de S/ 4.19 por cada servicio de Atención de

Llamadas de Emergencias, Urgencias e Información en la Central 911; mientras que el ratio en

la alternativa 2 (S/ 5.50) es superior a la alternativa 1. De acuerdo al análisis, se observa que la

Alternativa 1 es socialmente rentable en menor proporción que la alternativa 2.

1.6.5. VARIABLES MÁS SENSIBLES DEL PROYECTO

Las variables identificadas para el análisis de sensibilidad son CAPEX, Costos de Enlaces Privados

VPN (Costos VPN) y Costos de mantenimiento correctivo (Costo MC):

VARIABLES SENSIBLES DEL PROYECTO – ATERNATIVA 1 Y 2

Resumen del escenario

Valores actuales: Optimista Pesimista

Celdas cambiantes:

CAPEX 100% 80% 120%

Costo VPN 100% 80% 120%

Costo MC 100% 70% 130%

Celdas de resultado:

VACS – 1 S/. 263,022,908.96 S/. 241,345,589.67 S/. 284,700,228.27

VACS – 2 S/. 345,670,403.09 S/. 323,785,004.15 S/. 367,555,801.94



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1.7. SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO

Se señalan los riesgos que se han identificado en relación con las sostenibilidad del proyecto y

las medidas que se han adoptado.

1.7.1. RIESGOS Y MEDIDAS DE MITIGACIÓN

A continuación se muestra la tabla que incluya los riesgos identificados para el proyecto y las

medidas de mitigación.

MATRIZ DE RIESGOS

Riesgo General

Riesgo Particular

Riesgo Detallado

Mecanismo de mitigación del MTC (Etapa Ejecución)

Mecanismo de mitigación del Contratista2

Mecanismo de mitigación del

MTC3 (Etapa

Funcionamiento)

1)

RIE

SG

OS

DE

IN

VE

RS

IÓN

Riesgos de ejecución y culminación de obras

Entrega a destiempo del terreno para la construcción del edificio de la Central 911

Supervisión oportuna del cumplimiento del plazo de entrega del terreno Ampliación de la fecha de inicio de ejecución de obras

- -

Atraso de ejecución por causas imputables al Contratista

Realizar la programación con holgura de fechas que permitan reducir los tiempos de atrasos

Garantía de Fiel Cumplimiento de Ejecución

-

Atraso de ejecución por causas no imputables al Contratista

- Pólizas de Seguro -

Considerar un fondo por parte del Contratista para que cubra los gastos imprevistos que se puedan presentar al momento de la implementación del proyecto

-

Riesgos de escalamiento de costos de obras

Errores de cálculo de costos de inversión, por parte del Contratista

- Garantía de Fiel Cumplimiento de Ejecución

-

Ejecución de partidas adicionales, no previstas en el Expediente Técnico


-

Riesgo de implementación de la Central 911

No se aplican los acuerdos establecidos, en base a la normativa vigente, de los protocolos de atención entre la Central 911 y las Entidades de

Realizar acciones de incidencia con los actores directamente involucrados en el cumplimiento de los acuerdos en base a la normativa establecida en el DL 1277.

-

-

2 Concesionario: el postor declarado ganador de la licitación pública para el desarrollo de la fase de Inversión de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información - 911. 3 Entidad encargada de la Operación y Mantenimiento de la Central 911 será el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.


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Riesgo General

Riesgo Particular

Riesgo Detallado




MTC3 (Etapa

Funcionamiento)

Primera Respuesta

El MTC, aplicará la normativa establecida en el DL 1277 y su Reglamento, para la interconexión. El MTC aplicará la normativa establecida en el DL 1277 y su Reglamento, para obtener la localización por parte de las empresas operadoras de telecomunicaciones.

No se interconecta el centro de videoviglancia de la PNP 105 con la Central 911

- .

No se obtiene la localización de las comunicaciones realizadas a la Central 911 por parte de los operadores de telecomunicaciones

- -

Inadecuado uso de la población en el manejo y uso de la Línea 911

Monitorear el cumplimiento del desarrollo del componente de Difusión y Sensibilización en las obligaciones del Contratista y sancionar su incumplimiento

Cumplir con el desarrollo de los Campañas de Difusión y Sensibilización de acuerdo a las bases establecidas

Cumplir con el desarrollo de las Campañas de Difusión y Sensibilización durante la etapa operativa del proyecto

Atención ineficiente de las llamadas de emergencias, urgencias e información de la Central 911 por parte de los y las operadores/as (personal que recepciona las llamadas de la Central 911)

Monitorear el desarrollo del componente de Capacitación en las obligaciones del Contratista y sancionar su incumplimiento

Cumplir con el desarrollo de los Talleres de Capacitación de acuerdo a las bases establecidas

Desarrollar una evaluación continua del desempeño del personal a cargo de la recepción de llamadas de la Central 911.

2)

RIE

SG

OS

DE

OP

ER

AC

IÓN

Y M

AN

TE

NIM

IEN

TO

Riesgos de escalamiento de costos

Incremento en el valor de los costos de operación y mantenimiento periódico

- - Disponer de previsiones presupuestarias

Riesgo de Operatividad

Trabajo aislado por parte de las Entidades de Primera Respuesta y la Central 911

Supervisión oportuna para la formalización de compromisos a ser asumidos por las Entidades de Primera Respuesta Realizar acciones para el cumplimiento de los acuerdos interinstitucionales con las Entidades de Primera Respuesta

-

Se propone establecer un “Comité de Administración de la Central 911” que incluya una persona representativa por cada entidad involucrada en el proyecto 911 para el seguimiento/propuestas de mejora mensualmente del desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento de la Central 911

Riesgo de Gestión

Funcionamiento inadecuado de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información.

Realizar un monitoreo constante sobre el funcionamiento de la Central 911

-

La entidad responsable de la OYM debería considerar las especificaciones de sostenibilidad recomendadas en el


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Riesgo General

Riesgo Particular

Riesgo Detallado




MTC3 (Etapa

Funcionamiento)

presente documento

Riesgo Técnico

Indisponibilidad de los servicios y/o plataformas alojados en el Data Center por cortes de energía, cortes de enlaces de interconexión de voz y datos o desastre natural

- -

Realizar procedimientos de mantenimiento correctivo, teniendo en cuenta que el hardware de las plataformas es totalmente redundante. Asimismo, se debe mantener habilitado los sistemas de respaldo de energía y se debe monitorear constantemente la disponibilidad de los enlaces de interconexión contratados

Riesgo de ineficiente atención del servicio

Baja calidad de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información de la Central 911

- -

Realizar acciones para el cumplimiento de los Talleres de Capacitación para los y las operadores/as de la Central 911) Desarrollar una evaluación continua del desempeño del personal de la Central 911. Se propone establecer un “Comité de Administración de la Central 911” que incluya una persona representativa por cada entidad involucrada en el proyecto 911 para el seguimiento/propuestas de mejora mensualmente del desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento de la Central 911.

Riesgo de inadecuado uso del servicio de la Línea 911

Se continúa el uso de la Línea 911 para realizar llamadas malintencionadas

Aplicar la normativa establecida para sancionar las llamadas malintencionadas. Realizar acciones de incidencia con los actores directamente involucrados en la aprobación de la Normativa

-

Realizar periódicamente campañas de Difusión y Sensibilización para la población de Lima Metropolitana y Callao



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1.8. GESTIÓN DEL PROYECTO

1.8.1. FASE DE EJECUCIÓN

De acuerdo al Decreto Legislativo N° 1277, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones es la

entidad responsable de la implementación y ejecución del sistema de comunicación integrado

mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional. Para lo

cual, el MTC convocará un concurso público que permita seleccionar a la Empresa Contratista que

se encargará de la ejecución de la Central 911. Además, el MTC se encargará de monitorear dicha

ejecución y, a su vez, contratará a un tercero que se encargue de la supervisión.

A continuación, se describe la estructura organizacional que se hará cargo de la fase de ejecución

del proyecto:

Mediante Memorando N° 0398-2019-MTC/03, el Viceministerio de Comunicaciones del Ministerio

de Transportes y Comunicaciones propone que la Secretaría Técnica del FITEL (ahora PRONATEL)

sea designada como la Unidad Ejecutora de Inversiones que se hará cargo de la implementación

del proyecto.

El PRONATEL es una dirección que depende funcionalmente del Viceministerio de

Comunicaciones, cuyo objetivo es la provisión de acceso universal de servicios de

telecomunicaciones, el desarrollo de la banda ancha en su ámbito de intervención, la promoción

de servicios, contenidos, aplicaciones y habilidades digitales y la reducción de la brecha de

infraestructura de comunicaciones, a nivel nacional.

La Dirección de Estudios y Proyectos es una unidad funcional de línea del PRONATEL, responsable

de la formulación, evaluación, ejecución y promoción de las inversiones, actividades e

intervenciones, relacionadas a las telecomunicaciones financiadas por el Estado; así como del

desarrollo de habilidades digitales de la población.

La Unidad Ejecutora de Inversiones asignada para la implementación del proyecto será la UEI de

la Dirección de Estudios y Proyectos. Precisamente, esta Dirección cuenta con las competencias

legales, capacidad operativa y técnica necesaria para la ejecución y supervisión del proyecto. No

obstante, se requerirá, adicionalmente, el siguiente personal para la correcta implementación del

proyecto y cumplir con los requerimientos de personal de la entidad que otorgará el préstamo

para el financiamiento del proyecto (Banco Mundial):

Coordinador/a de Proyecto

Asesor/a legal

Ingeniero/a Civil/Arquitecto

Ingeniero/a Electrónico/Telecomunicaciones

Especialista en Difusión, Sensibilización y Capacitación

Especialista Ambiental

Especialista Financiero

Especialista Social

Especialista de Logística

Asistente


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El proyecto se ejecutará a través de la Unidad Ejecutora de Inversiones de la Dirección de Estudios

y Proyectos, para los cual se ha considerado la modalidad de ejecución de “Administración

Indirecta – Por Contrata”, de acuerdo al Invierte.pe.

Los gastos financiados con los recursos del Contrato de Préstamo con el Banco Mundial y aporte

local se ejecutarán de acuerdo con las normas específicas del Banco que guardan relación con el

tipo de gasto y con el monto presupuestado para tales compromisos.

1.8.2. FASE DE EJECUCIÓN

El Ministerio de Transportes y Comunicaciones será la entidad responsable de la fase de operación

y mantenimiento del proyecto, con cargo al desembolso de los recursos económicos de dicho

sector.

De acuerdo a las características del proyecto y a la referencia de experiencias internacionales, se

propone una estructura orgánica que considera las siguientes unidades orgánicas: Dirección

General, Secretaría, Oficina de Administración, Oficina de Tecnologías de Información y

Comunicación, Oficina de Imagen Institucional, Oficina de Asesoría Legal, Dirección de

Operaciones y Dirección de Planeamiento y Evaluación, tal como se muestra en el siguiente

gráfico:

ESTRUCTURA ORGÁNICA P911


Asimismo, y en base a las experiencias internacionales, se propone establecer un “Comité de

Administración de la Central 911” que incluya una persona representativa por cada entidad

involucrada para el seguimiento/propuestas de mejora del desarrollo de la etapa de operación y

mantenimiento de la Central 911.

Dirección General

Dirección de OperacionesDirección de Planemiento y

Evaluación

Planeamiento

Monitoreo y Evaluación

Secretaría

Oficina de AdministraciónOficina de Tecnologías de

Información y Comunicación

Oficina de Imagen Institucional

Oficina de Asesoría Legal


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1.8.3. FINANCIAMIENTO

El monto total de la inversión del proyecto es de US$ 45, 082,378.87, de los cuales por operación

de endeudamiento externo se financiará aproximadamente US$ 36,324,014.49, el diferencial

(US$ 8,758,364.38) será financiado como una contrapartida nacional con recursos del Ministerio

de Transportes y Comunicaciones. Esta distribución, toma en cuenta las reglas de endeudamiento

y de inversión, donde la contrapartida local cubre principalmente los gastos por impuestos

nacionales.

La responsabilidad de la fuente cooperante será verificar el cumplimiento de los términos

especificados en el contrato del préstamo. De tal forma, se dará no- objeción a los planes

operativos anuales, herramientas de gestión del proyecto y a los procesos de adquisiciones y

contrataciones, así como al cumplimiento de cláusulas contractuales establecidas en los

documentos contractuales del Proyecto.


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1.9. MARCO LÓGICO

Incluir el marco lógico de la alternativa seleccionada, a nivel de propósito, componentes y fines directos, precisando los indicadores y metas

MATRIZ DE MARCO LÓGICO

JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS

FIN

Reducción del riesgo en la vida e integridad de la

población de Lima Metropolitana y Callao.

Tasa de víctimas fatales por

accidentes de tránsito.

Tasa de víctimas fatales por hechos delictivos.

Tasa de víctimas fatales por incendios.

Tasa de Víctimas fatales por violencia familiar y/o sexual.

Porcentaje de Satisfacción de la

Población respecto a la atención recibida en la Central 911.

Estadísticas del INEI.

Estadísticas del MINSA.

Estadísticas de la PNP.

Estadísticas del CGBVP.

Estadísticas del PNCVFS – MIMP.

Encuestas de Satisfacción

del Servicio de la Central

911.

PR

OP

OS

ITO

Eficiente atención de consultas de emergencias,

urgencias e información para la población de Lima

Metropolitana y Callao.

AL TÉRMINO DE LA ETAPA DE

EJECUCIÓN:

Porcentaje de Llamadas Efectivas

con respecto al total de llamadas atendidas.

Porcentaje de Llamadas Malintencionadas con respecto al total de llamadas atendidas.

Reporte de Estadísticas de las

llamadas de la Central 911.

La población de Lima Metropolitana y Callao hace un uso adecuado y apropiado de la Línea 911.

Las Entidades de Primera Respuesta

desarrollan proyectos que complementan

el servicio de la Central 911.


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JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS C

OM

PO

NE

NT

ES

Adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de primera respuesta.

1 Edificio de la Central 911 construido.

Actas de Instalación e Informes de Supervisión.

La empresa contratista cumple con las

especificaciones técnicas y plazos establecidos para la construcción del edificio.

Se tienen los permisos correspondientes para la construcción del edificio.

Se cuenta con una plataforma integral para la

atención y despacho de emergencias, urgencias e

información.

1 Plataforma Integral de hardware

y software para la gestión, atención de emergencias, urgencias e información, implementada.


La empresa contratista cumple con las especificaciones técnicas y plazos establecidos para la implementación.

Adecuada gestión y atención de emergencias,


1 Catálogo de Incidentes de la

Central 911, aprobado.

1 Documento de Protocolos de Atención de las consultas de emergencias, urgencias e información, aprobado.

1 Manual de Organización y funcionamiento de la Central 911, aprobado.

1 Documento con la Normativa requerida para la regulación de los Protocolos de Atención, aprobado.

Entregables de Consultorías. Informe de Supervisión.

La entidad consultora cumple con las especificaciones técnicas y plazos establecidos para el servicio de consultoría.

Las Entidades de Primera Respuesta participan activamente en el trabajo coordinado con la Central 911 y la entidad consultora.

Se aprueba la normativa que regula la aplicación de los Protocolos de Atención entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta.


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Los sistemas de prevención de situaciones de

emergencia se encuentran articulados.

Nº de cámaras del Sistemas de video vigilancia de 105 de la Policía Nacional del Perú.

Informes de Supervisión y reporte de Comunicaciones de la Oficina de TIC de la Central 911.

La Policía Nacional del Perú, através del 105, brinda apoyo en la etapa de ejecución, operación y mantenimiento del proyecto en su ámbito de intervención.


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Desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información.

Nº de Campañas de Difusión

realizadas.

Nº de personas que participan en las charlas informativas.

Nº de visitas guiadas a la Central 911.

Nº de Ferias 911 realizadas.

Nº personas capacitadas de la Central 911.

Nº personas capacitadas de las Entidades de Primera Respuesta.

Informes de campañas de difusión.

Actas de Asistencia a charlas informativas.

Actas de registro de visitas guiadas.

Informes de ferias.

Informes de capacitación que incluye actas de asistencia.


cumplen con los compromisos asumidos.

Los/las operadores/as de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta tienen disponibilidad para participar en las capacitaciones.


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AC

CIO

NE

S

COMPONENTE:

Infraestructura Física

Construir el Edificio de la Central 911.

Adquirir el mobiliario para la Central 911.

Construcción del local de la Central

911 por un monto de S/ 56,572,624.75

Construcción de la Central 911 en 9,530 m2 de área techada.

Reporte de seguimiento y avance de la ejecución presupuestal de la Central 911.

Se dispone de las partidas presupuestales para la ejecución

La empresa contratista cumple con los

plazos establecidos para la ejecución del proyecto

Las entidades de primera respuesta participan activamente en el trabajo coordinado con la Central 911 y la entidad consultora


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COMPONENTE:

Plataforma Integral

Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones para recepcionista de llamadas en la Central 911 e instalación de software para despachadores en las Centrales de emergencias actuales.

Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.

Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video.

Plataforma Integral de hardware y software para la gestión, atención de emergencias, urgencias e información, implementada por un monto de S/ 67,363,859.74



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COMPONENTE:

Protocolos de Atención de la Central 911

Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

Promover los acuerdos necesarios en base a la normativa vigente para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

Diseño de Protocolos de Atención por un monto de S/ 472,918.04


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COMPONENTE:

Interconexión con Sistemas de Video

vigilancia de la Policía Nacional del Perú-

105

Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con el sistema de video vigilancia de la Policía Nacional del Perú - 105.

Interconexión de Sistemas de Video Vigilancia y Monitoreo por un monto de S/ 7,176,516.48


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COMPONENTE:

Uso y Apropiación de Plataforma 911

Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Realizar talleres de capacitación al personal de las Entidades de Primera Respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las Entidades de Primera Respuesta en la aplicación de los protocolos de atención para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.

Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central 911 para la atención de emergencias, urgencias e información.

Campañas de Difusión y Sensibilización por un monto de S/ 2,058,912.08

Talleres de Capacitación por un monto de S/ 3,577,711.57



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2. MARCO DE REFERENCIA

2.1. ANTECEDENTES

Mediante Memorando N° 1746-2014-MTC/03 del 12 de setiembre de 2014, en el marco de la

Primera Disposición Complementaria Final de la Ley N° 299244 o Ley que sanciona la realización de llamadas malintencionadas a las Centrales Telefónicas de Emergencias y

Urgencias, el Viceministerio de Comunicaciones encarga al Fondo de Inversión en

Telecomunicaciones (FITEL), la elaboración de los estudios de perfil y factibilidad del “Sistema de Comunicación integrado mediante un número único de emergencias y urgencias a nivel

nacional”, en el marco del Sistema Nacional de Inversión Pública (SNIP).

Mediante Memorando N° 1098-2016-MTC/24 del 22 de diciembre de 2016, el FITEL remite a

la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto, el estudio de pre-inversión a nivel de perfil del proyecto “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias y Urgencias en Lima

Metropolitana y Callao – 911” con código SNIP N° 377068 para la evaluación respectiva en

el marco del SNIP.

Considerando que mediante Decreto Supremo N° 027-2017-EF5 del 22 de febrero de 2017,

se aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1252 o Decreto Legislativo que crea el Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones (Invierte.pe) y deroga

la Ley N° 27293 o Ley del Sistema Nacional de Inversión Pública, mediante Memorando N°

109-2017-MTC/09.02 del 14 de marzo de 2017, la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto solicita al FITEL adecuar los Proyectos de Inversión en curso al Invierte.pe así

como todos los registros en el Banco de Inversiones correspondientes a los proyectos en tránsito (lo que incluye a la fase de Inversión).

Mediante Oficio N° 000215-2017/IN/VSP del 7 de agosto de 2017, el Ministerio del Interior (MININTER) informa al Viceministerio de Comunicaciones que viene trabajando en un

Proyecto de Inversión Pública para la creación de un Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima Metropolitana y el Callao, el cual se encuentra en proceso de formulación, contándose para dicho efecto con la aprobación de

una operación de crédito de la Corporación Andina de Fomento (CAF). Dicho proyecto integrará, en una sola plataforma y bajo un único número, a todos los sistemas y actores

encargados de la atención de emergencias y urgencias, empezando por la Policía Nacional

del Perú (PNP), el Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú (CGBVP) y el Sistema de Atención Móvil de Urgencia (SAMU).

Mediante Memorando N° 859-2018-MTC/03 del 27 de marzo de 2108, el Viceministerio de Comunicaciones indica al FITEL que la Dirección General de Regulación y Asuntos

Internacionales de Comunicaciones (DGRAIC), en base a la información remitida por el

MININTER y la Secretaria Técnica del FITEL, ha identificado que el proyecto “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias y Urgencias en Lima Metropolitana y Callao – 911” tiene

coincidencias con el proyecto “Creación de un Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima Metropolitana y el Callao” del MININTER, lo que

representa riesgos de duplicidad de intervenciones. Asimismo, concluye que el objetivo del Proyecto 911 está alineado con las competencias y funciones del MININTER, evidenciando la

necesidad de modificar el Decreto Legislativo N° 1277 y su Reglamento. Por estas razones,

el Viceministerio de Comunicaciones estima pertinente que el proyecto “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias y Urgencias en Lima Metropolitana y Callao – 911” no

sea incluido en el Programa Multianual de Inversiones (PMI) del sector Transportes y Comunicaciones, en el marco del Invierte.pe.

Mediante Informe N° 332-2018-MTC/24 del 4 de abril de 2018, tomando en cuenta las

recomendaciones indicadas por la DGRAIC y el Viceministerio de Comunicaciones, el FITEL

4 Disponible en http://www.leyes.congreso.gob.pe/Documentos/Leyes/29924.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019. 5 Disponible en https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/225138/027-2017-EF.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019.

http://www.leyes.congreso.gob.pe/Documentos/Leyes/29924.pdf

https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/225138/027-2017-EF.pdf


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considera conveniente que el proyecto “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias

y Urgencias en Lima Metropolitana y Callao – 911” sea desactivado en el registro del Banco de Inversiones y, además, sea retirado del PMI del sector Transportes y Comunicaciones,

debido a que presenta duplicidad de intervención con el proyecto “Creación de un Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima Metropolitana y

Callao” con Código Unificado N° 2355535, el cual está incluido en el PMI 2018 – 2020 del sector Interior y se encuentra en formulación por parte del MININTER.

Mediante Memorando N° 3496-2018-MTC/03 del 18 de diciembre de 2018, el Viceministerio

de Comunicaciones, en el marco del Decreto Legislativo N° 12776 o Decreto Legislativo que sanciona la realización de llamadas malintencionadas a las Centrales de Emergencias,

Urgencias o Información, encarga al FITEL la formulación del proyecto denominado “Creación de un Centro de Atención de Emergencias y Urgencias en Lima Metropolitana y el Callao –

911”, el cual permitirá contar con un número único de atención de emergencias reduciendo

la cantidad de llamadas malintencionadas y mejorando la articulación entre Entidades de Primera Respuesta, tomando en cuenta que la formulación y evaluación se desarrollará en el

marco del Invierte.pe.

Mediante Oficio N° 224-2019/IN/DM del 19 de febrero de 2019, el MININTER informa al

Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) el retiro del proyecto “Creación de un Centro de Comando, Control, Comunicaciones, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima

Metropolitana y Callao” del PMI 2019 – 2021 del sector Interior.

En base a lo expuesto, es importante indicar que en el marco de la Tercera Disposición

Complementaria Final del Decreto Legislativo N° 1277 y del ítem 34.2. del artículo N° 34 del

Decreto Supremo N° 013-2017-MTC7 o Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Decreto

Legislativo N° 1277, el presente Proyecto de Inversión se constituye en la primera iniciativa

desarrollada por el MTC para el cumplimiento de la implementación gradual del Sistema de

Comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e información a

nivel nacional.

2.2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

Con la finalidad de estandarizar la terminología que usaremos en las siguientes secciones, y en

base a algunos términos y definiciones establecidos en el artículo N° 3 del Reglamento del Decreto

Legislativo N° 1277, a continuación, presentamos la definición de los siguientes términos básicos:

2.2.1. EMERGENCIA

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), es aquel caso en que la falta de asistencia

conduciría a la muerte de la persona en minutos, por lo que la aplicación de los primeros auxilios

es de vital importancia.

2.2.2. URGENCIA

Según la OMS, es la aparición fortuita (imprevista o inesperada) en cualquier lugar o actividad de

un problema de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una necesidad

inminente de atención por parte de la persona que lo sufre o de su familia. Es decir, no existe

riesgo inminente de muerte, pero se requiere asistencia médica en un tiempo reducido según la

condición para evitar complicaciones mayores.

6 Disponible en https://portal.mtc.gob.pe/comunicaciones/regulacion_internacional/regulacion/documentos/servicios_publicos/DL%201277.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019. 7 Disponible en http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/F7F4D1EA2A4FB73F0525812C005DD763/$FILE/1525355-7.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019.

https://portal.mtc.gob.pe/comunicaciones/regulacion_internacional/regulacion/documentos/servicios_publicos/DL%201277.pdf

http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/F7F4D1EA2A4FB73F0525812C005DD763/$FILE/1525355-7.pdf


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2.2.3. NÚMERO DE EMERGENCIA

Un número de emergencia se caracteriza por ser único, corto, gratuito y cuyo uso está reservado

exclusivamente para emergencias. Por tanto, es usado para la comunicación con los Centros de

Atención de Emergencias, a través de los cuales se canalizan y atienden las emergencias y

urgencias, en coordinación con la Policía, Bomberos, entidades de Salud, entre otros.

Los números o líneas de emergencia pueden variar entre países, tales como:

Tabla N° 1: NÚMEROS DE EMERGENCIA MÁS USADOS A NIVEL INTERNACIONAL

Número o Línea País donde es usado

911

Es el número de teléfono de emergencia más utilizado a nivel internacional.

Actualmente, se usa en Estados Unidos, Canadá, República Dominicana, Puerto Rico, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá, Nicaragua, México, Ecuador, Venezuela, Brasil, Perú, Uruguay, Paraguay, Bolivia, Argentina, Chile/1 y algunos países de Oceanía.

112 Países de la Unión Europea.

999 Reino Unido y algunos países de Asia y África.

119 Algunos países de Asia.

123 Colombia.

/1: Sólo desde celular y redirecciona al 1-3-3 (Emergencias – Carabineros).

Fuente: https://www.numeros-emergencia.info/


En el siguiente mapa, se muestran todos los números de Centrales de Emergencias existentes en

el mundo, distribuidos por países:

Gráfico N° 1: MAPA DE LOS NÚMEROS DE EMERGENCIAS EN EL MUNDO

Fuente: https://thelifelinecanada.ca/help/crisis-centres/worldwide-emergency-numbers/

https://www.numeros-emergencia.info/

https://thelifelinecanada.ca/help/crisis-centres/worldwide-emergency-numbers/


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2.2.4. CENTRALES DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO

Son aquellas centrales y/o sistemas gratuitos que facilitan la atención de emergencias y urgencias

a través de los números establecidos en el Plan Técnico Fundamental de Numeración8, tales

como:

Tabla N° 2: CENTRALES DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO

Línea Denominación Operado por Descripción del servicio

105 Emergencia – Policía Policía Nacional del

Perú

Servicio de atención policial en casos de robos, accidentes y situaciones que ponen en riesgo la vida e integridad de las personas.

106 Sistema de Atención Móvil de Urgencia

Ministerio de Salud

Servicio que brinda atención médica de urgencias y emergencias a domicilio, en accidentes e incluso, si corresponde, traslada a pacientes a los Establecimientos de Salud.

110 Emergencia – Policía de

Carreteras (Red Vial Nacional)

Policía Nacional del Perú

Servicio que brinda atención policial en caso de accidentes, asaltos y fenómenos naturales ocurridos en la red vial del país.

111 Emergencia Nacional Ministerio de Transportes y

Comunicaciones

Servicio de atención de emergencias a nivel nacional. Actualmente, ha sido reemplazado por la línea 911.

115 Defensa Civil Instituto Nacional de

Defensa Civil (INDECI)

Servicio de emergencia disponible, a través de multilíneas, a cargo de los Gobiernos Regionales, que brinda ayuda en caso de desastres naturales o inducidos por la actividad humana.

116 Emergencia – Bomberos Cuerpo General de

Bomberos Voluntarios del Perú

Servicio que brinda atención ante cualquier situación que ponga en riesgo la vida de la población, propiedades y medio ambiente debido a incendios, accidentes y desastres naturales.

117 Emergencia Hospitalaria o

Sistema de Transporte Asistido de Emergencia

EsSalud

Servicio de atenciones prehospitalarias tales como evaluaciones médicas, estabilización y traslado de pacientes asegurados de EsSalud, en situaciones de urgencias y emergencias, hacia un Centro Asistencial de EsSalud.

118 Emergencia – Guardacostas

Dirección General de Capitanía y

Guardacostas

Servicio de atención de emergencias por parte de la Autoridad Marítima Nacional, en el ámbito de su competencia.

Fuente: Plan Técnico Fundamental de Numeración y sitios web de PNP, SAMU, MTC, INDECI, CGBVP y EsSalud.


2.2.5. CENTRALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO

Son aquellas centrales y/o sistemas de atención gratuitos por las que se solicita y/o facilita

información a través de los números establecidos en el Plan Técnico Fundamental de

Numeración9, tales como:

Tabla N° 3: CENTRALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRADAS POR ENTIDADES DEL ESTADO


100

Denuncias de violencia contra niños, niñas,

adolescentes, adultos y adultos mayores

Ministerio de la Mujer y Poblaciones

Vulnerables (MIMP)

Servicio especializado en brindar información, orientación, consejería y soporte emocional a las personas afectadas o involucradas en hechos de violencia familiar o sexual y a quienes conozcan

8 Disponible en http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/normas_legales/1_0_3554.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 9 Ibidem.

http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/normas_legales/1_0_3554.pdf


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sobre algún caso de maltrato en su entorno mediante atención telefónica a nivel nacional.

101 Línea 101 Ministerio de

Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS)

Servicio que brinda información y orientación a la población sobre los Programas Sociales (Juntos, Cuna Más, Pensión 65, entre otros) del MIDIS, a nivel nacional.

113 Línea 113 Superintendencia Nacional de Salud

(SUSALUD)

Servicio que brinda información y/o asesoría a consultas o quejas relacionadas a la falta de acceso a los servicios de Salud, falta de acceso a la información, atención y recuperación de la salud, consentimiento informado o por algún otro caso de vulneración de derechos, entre otros.

114 Línea única de atención de casos de desaparición de

personas Ministerio del Interior

Servicio de orientación ante casos de desaparición de niños, niñas, adolescentes, personas adultas mayores y personas con discapacidad mental, física o sensorial.

1800 Aló MAC10 1800 Presidencia del

Consejo de Ministros

Servicio que brinda información básica y/o asesoría a consultas o quejas relacionadas con los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad contenidos en el Texto Único de Procedimientos Administrativos de las entidades del Poder Ejecutivo.

1810

Línea de atención oportuna del niño, niña y adolescente en presunto

estado de abandono

Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables

Servicio de orientación y asistencia a niños, niñas y adolescentes en caso de situaciones de riesgo o desprotección familiar.

1819 Línea de denuncias de

hostigamiento sexual en el ámbito laboral

Ministerio del Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE)

Servicio de orientación legal y apoyo emocional a las personas que se sientan víctimas de acoso sexual en su centro de labores y desean denunciar estos hechos.

Fuente: Plan Técnico Fundamental de Numeración y sitios web de MIMP, MIDIS, SUSALUD, MININTER, Aló MAC y

MTPE.


2.2.6. CENTRAL ÚNICA DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN

Es aquella Central de Atención que integra, a través de un número único, a nivel nacional, las

comunicaciones destinadas para la atención de emergencias, urgencias e información;

constituyéndose en una plataforma y herramienta tecnológica que facilita la respuesta y atención

inmediata a los requerimientos de la ciudadanía. De acuerdo al Plan Técnico Fundamental de

Numeración, el número único a usar para la comunicación con esta Central Única de Emergencias,

Urgencias e Información es el 911 o también denominado “Línea única de atención de

emergencias – Perú 911”.

2.2.7. SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTEGRADO

Es un sistema que integra y gestiona, a través de un número único, las comunicaciones destinadas

para la atención de emergencias, urgencias e información; constituyéndose en una plataforma y

herramienta tecnológica que facilita a las entidades del Estado que administran las Centrales de

Emergencias, Urgencias e Información, la respuesta y atención inmediata a los requerimientos

de la ciudadanía.

10 Mejor Atención al Ciudadano.


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2.2.8. LLAMADAS MALINTENCIONADAS

Son aquellas comunicaciones o llamadas de emergencia falsas, perturbadoras o silentes que son

efectuadas desde cualquier servicio telefónico, sistema de comunicación u otro similar hacia las

Centrales de Emergencias, Urgencias e Información, administradas por entidades del Estado.

Las llamadas malintencionadas se clasifican de la siguiente manera:

a. Falsa: Cuando la persona llamante alarma o reporta respecto de la presencia de fuego, bomba explosiva, delito, violencia familiar; expresa necesidad de auxilio médico o refiere

cualquier otra emergencia o urgencia que no se sustenta en una situación existente.

b. Perturbadora: Cuando la persona llamante insulta, ofende, amenaza, realiza bromas o efectúa cualquier otro acto de índole similar.

c. Silente: Cuando la persona llamante permanece en silencio.

2.2.9. ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA

Son aquellas entidades que intervienen, de acuerdo a sus capacidades, en forma rápida y directa,

para atender la situación de emergencia y urgencia o solicitud de información y orientación. En

ese sentido, tomando en cuenta la función que cumplen y la demanda de la población por usar

sus servicios (cuyo detalle se explica en la sección Unidad Productora de Servicios en la que

intervendrá el proyecto), el presente Proyecto de Inversión considera como Entidades de Primera

Respuesta a las Centrales de Atención de las líneas 105, 106, 116 y 100, las cuales serán

articuladas a través de una Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, denominada

Central 911.

Gráfico N° 2: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA QUE SERÁN ARTICULADAS A TRAVÉS DE LA CENTRAL 911

Fuente: Fotografías obtenidas de Internet.



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2.3. EXPERIENCIAS INTERNACIONALES EN CENTRALES DE

ATENCIÓN DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS

Previo a la presentación del diagnóstico de la situación actual de las Centrales de Emergencias,

Urgencias e Información en el Perú, es importante analizar la experiencia internacional en relación

a la gestión y funcionamiento de Centrales de Atención de Emergencias y Urgencias, con la

finalidad de extraer los mejores aprendizajes que contribuyan a mejorar el diseño de la Central

911 en el Perú.

En ese sentido, en esta sección se describirá el caso del Modelo Europeo de Centrales 112,

haciendo énfasis en la Central 112 de la Comunidad de Madrid. También se incluye al Sistema

Nacional de Llamadas de Emergencia 911 de México y el Sistema Nacional de Atención a

Emergencias y Seguridad 911 de República Dominicana. Además, en América del Sur, se ha

identificado como caso de éxito al Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 en Ecuador.

A continuación, se presentan los aspectos más relevantes de estas experiencias:

2.3.1. MODELO EUROPEO DE CENTRALES 112

En el caso del Modelo Europeo de Centrales 112, es necesario destacar el rol que desempeña una

de las principales organizaciones internacionales del

sector, conocida como la Asociación Europea de Números

de Emergencia (European Emergency Number

Association – EENA11), institución sin fines de lucro creada

en 1999, con sede en Bruselas y que tiene como objetivo

promover servicios de emergencia de calidad a través del

número 112 en los países miembros de la Unión Europea.

EENA dispone de una plataforma tecnológica (https://eena.org/) a través de la cual brinda

información y facilita el intercambio de experiencias entre Centrales de Emergencias y Urgencias

ubicadas en diferentes partes del mundo, organizaciones y asociaciones internacionales del

sector, profesionales de las emergencias, empresas del sector, autoridades, redes académicas y

redes de investigación, con la finalidad de mejorar los tiempos de respuesta y brindar atención

oportuna y de calidad en situaciones de emergencias y urgencias. Además, EENA también

promueve el despliegue y desarrollo de Servicios de Alerta Temprana ante emergencias.

Si bien, en la Unión Europea, la normativa establecida determina que la organización de los

servicios de emergencias es una competencia de sus países miembros (razón por la que cada uno

ha optado por una solución diferente), se hace necesario que se defina un estándar mínimo a fin

de que el servicio 112 funcione en forma óptima. Precisamente, en base a un trabajo conjunto

entre EENA y otras organizaciones de estandarización especialistas en el diseño e implementación

de Centrales de Emergencias y Urgencias, se han definido los siguientes Modelos 112:

11 Disponible en http://www.jornadasemergencias.com/slides/112%20Un%20Enfoque%20Europeo-EENA.pdf, visto por última vez el 12 de mayo de 2019.

https://eena.org/

http://www.jornadasemergencias.com/slides/112%20Un%20Enfoque%20Europeo-EENA.pdf


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Tabla N° 4: TIPOS DE MODELOS EUROPEOS DE CENTRALES 112

Tipo de modelo Descripción gráfica

Modelo 1: Organizaciones de Respuesta a Emergencias que manejan llamadas de emergencia.

Las llamadas a números nacionales y al 112 son redirigidas a las Organizaciones de Respuesta a Emergencias (Emergency Response Organisations – EROs).

Si se requiere la intervención de una ERO diferente, la llamada y/o los datos sobre la situación de emergencia se envían a la ERO más apropiada.

El despacho de los recursos de

intervención es realizado por los y las operadores/as de cada ERO.

En una variante, dos EROs son colocadas y contactadas a través del mismo número.

Implementado en Austria, Francia, Alemania e Italia

Modelo 2: Filtrado de PSAP12 de la etapa 1 y PSAP de la etapa 2 de despacho de recursos.

El PSAP independiente de la etapa 1 (operador/a de la Central 112) recibe todas las llamadas de emergencia y luego las reenvía a una ERO local.

Los y las operadores/as de la Central 112 solo preguntan a la persona que llama con qué servicio de emergencia

desea conectarse. El PSAP de la etapa 1 (operador/a de

la Central 112) reenvía la llamada a la ERO local apropiada. La ERO obtiene la información detallada de la emergencia y envía los recursos de intervención.

Implementado en Reino Unido e Irlanda

Modelo 3: Recolección de datos por etapa 1 y despacho de recursos por etapa 2.

También se realiza en dos niveles. La diferencia radica en el rol que desempeñan las EROs.

Los y las operadores/as de la Central 112 clasifican la llamada y hacen un

envío paralelo de la llamada a las EROs. En algunos casos, los y las especialistas de las EROs están disponibles para apoyar a los y las operadores/as de la Central 112.

El envío de los recursos de intervención es realizado por cada ERO.

Implementado en Rumania

12 La Sala de Operaciones de una Central de Emergencias y Urgencias en Europa es conocida como Public Safety Answering Point (PSAP) o Punto de Respuesta de Seguridad Pública.


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Tipo de modelo Descripción gráfica

Modelo 4: Recopilación de datos por el PSAP de la etapa 1 y despacho de recursos por la etapa 2 en una sala de control integrada.

También se realiza en dos niveles, pero los y las operadores/as de la Central 112 y el personal de las EROs están físicamente en el mismo lugar.

Los y las operadores/as de la Central 112 realizan la clasificación de la llamada y hacen un envío paralelo de la llamada a las EROs más apropiadas, si es necesario. En algunos casos, los y las especialistas de las EROs están disponibles para

apoyar a los y las operadores/as de la Central 112.

El envío de los recursos de intervención es realizado por cada ERO.

Implementado en algunas regiones de España, Bélgica y Turquía

Modelo 5: ERO independiente PSAP.

Los y las operadores/as de la Central 112 atienden la llamada y realizan el despacho de los recursos de intervención. En algunos casos, los y las especialistas de las EROs están disponibles para brindar apoyo.

El mismo PSAP (operador/a de la Central 112) se encarga de la clasificación de las llamadas, la recopilación de datos y el envío de los recursos de intervención al incidente.

Implementado en Finlandia

Modelo 6: Variante "PSAP interconectados".

Los PSAP (Centrales 112) de diferentes regiones se pueden interconectar. Si no hay un/a operador/a disponible, la llamada puede ser redirigida a otro PSAP.

Implementado en Bulgaria, República Checa y Suecia

Fuente: EENA. Emergency calls handling systems: Simplified models - PSAPs Organisation Models.


Por otro lado, si bien no se disponen de datos específicos sobre la efectividad de cualquiera de

los modelos anteriormente descritos, queda claro que cada país ha implementado el modelo que

mejor se ajusta a sus necesidades.

Asimismo, de acuerdo al Informe Anual del EENA “Public Safety Answering Points – 2018”13, en

el cual se brinda información sobre el funcionamiento de los PSAP en 56 países de Europa, se ha

determinado que, si bien los tres primeros modelos son los más usados, en varios países se está

13 Disponible en https://eena.org/wp-content/uploads/2018/12/2018-12-19_Abstract_Light.pdf, visto por última vez el 12 de mayo de 2019

https://eena.org/wp-content/uploads/2018/12/2018-12-19_Abstract_Light.pdf


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generando una tendencia hacia la implementación de Centrales 112 bajo el modelo de integración

total (modelos 4 a 6). Este es el caso de España, en el que los y las operadores/as de la Central

112 y el personal de las Organizaciones de Respuesta a Emergencias comparten una misma Sala

de Operaciones; siendo el caso más representativo el Servicio de Emergencias 112 de la

Comunidad de Madrid, el cual describiremos más adelante.

La etapa de transición de los primeros modelos hacia el modelo de integración total supone la

migración hacia un 112 de Nueva Generación (NG112)14, cuyas principales ventajas son:

Uso de una infraestructura totalmente basada en el protocolo IP, que implementa estándares

abiertos (no propietarios) y asegura la interoperabilidad entre fronteras, agencias y

proveedores.

Un medio consistente de adquirir y representar información de la ubicación física de la

persona llamante, independientemente del tipo de red de origen de la llamada.

Cada persona accede a servicios de emergencia desde cualquier ubicación física y cualquier

dispositivo, usando distintos tipos de medios (voz, video, texto, etc.) y aplicaciones (apps).

Nuevas funciones de mapeo y enrutamiento de llamadas basadas en polígonos geográficos que describen un área jurisdiccional que reemplaza la marcación o los códigos de área.

Características de enrutamiento de llamadas basadas en políticas dentro de PSAP interconectados según la hora del día, habilidades y estados de cola de llamadas.

Diversos medios para afrontar contingencias: desbordamiento, sistemas redundantes en caso de caída (failover), etc.

Estas mejoras tecnológicas que se vienen incorporando en los modelos europeos de las Centrales

112 implican también modificaciones en la normativa europea a fin de garantizar una eficiente y

eficaz implementación, como es el caso del recientemente aprobado Código Europeo de

Comunicaciones Electrónicas (EECC), el cual es una Directiva Europea (UE 2018/1972, aprobada

el 11 de diciembre de 2018) que promueve el despliegue de tecnologías de próxima generación

(como redes 5G), la innovación y protección del consumidor. También incluye importantes

mejoras al servicio 112 en toda la Unión Europea, destacándose las siguientes15:

Localización de llamadas: Refuerza la obligación de facilitar los datos de localización obtenidos desde dispositivos móviles a los servicios de emergencia y de forma gratuita.

Sistema de Alerta Público: Establece la obligación de implementar un Sistema 112 Inverso

o Sistema de Alerta Público que, en caso de crisis o amenazas, envíe alertas a la población a través de las redes telefónicas.

Acceso para personas con discapacidad: Elimina ambigüedades en la legislación anterior respecto a lo que podría entenderse como acceso equivalente al 112 para personas con

discapacidad. Por tanto, se precisa claramente que, entre las comunicaciones de emergencia, además de voz, también se incluyen SMS, video, mensajería u otros medios.

Acceso al 112 desde plataformas en línea: Todos los servicios de comunicación basados

en numeración deberán facilitar el acceso al 112 para sus usuarios/as, por ejemplo, Skype o Viber.

Cabe indicar que, la aprobación de esta Directiva Europea coincide con la publicación del informe

del Comité de Comunicaciones (Communications Committee – COCOM) de la Comisión Europea,

denominado “Implementación del número europeo de emergencias 112” (COCOM Report

201816), en el que se destacan las siguientes conclusiones:

14 Disponible en https://eena.org/wp-content/uploads/2018/11/Next-Generation-112-Transition-Models-Implementation-Activities.pdf?item_id=137, visto por última vez el 13 de mayo de 2019. 15 Disponible en http://ierd.es/4-novedades-del-codigo-europeo-de-comunicaciones-electronicas-y-el-112-que-debes-conocer/, visto por última vez el 13 de mayo de 2019. 16 Disponible en https://ec.europa.eu/newsroom/dae/document.cfm?doc_id=57476, visto por última vez el 13 de mayo de 2019.

https://eena.org/wp-content/uploads/2018/11/Next-Generation-112-Transition-Models-Implementation-Activities.pdf?item_id=137

http://ierd.es/4-novedades-del-codigo-europeo-de-comunicaciones-electronicas-y-el-112-que-debes-conocer/

https://ec.europa.eu/newsroom/dae/document.cfm?doc_id=57476


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En el 2018, las llamadas al 112 aumentaron un 5%, lo que significa un incremento de la

adopción y uso de este número, en lugar de otros números, en situaciones de emergencias. Por otro lado, el número total de llamadas de emergencias se redujo en 2.5%.

El 73% de las llamadas al 112 fueron efectuadas desde un teléfono móvil, habiéndose incrementado en un 3% respecto al año anterior. Por tanto, más ciudadanos/as de la Unión

Europea se beneficiarán de las mejoras de geolocalización de llamadas de emergencia consideradas en la nueva Directiva Europea UE 2018/1972.

En 23 estados de la Unión Europea, el tiempo de espera de la llamada para contactar con los

servicios de emergencia es inferior a 10 segundos.

En 23 estados de la Unión Europea se ha implementado el acceso alternativo al 112 mediante

SMS y algunas apps especializadas. Sin embargo, además de la falta de medios que aseguren la comunicación bidireccional, hay estados donde aún no se han desplegado soluciones que

cumplan con los requerimientos mínimos en todo el territorio nacional o no están disponibles

las 24 horas. Adicionalmente, la información de localización de llamadas de emergencia para personas con discapacidad no está disponible en 15 estados de la Unión Europea.

26 estados de la Unión Europea disponen de un Sistema de Alerta Público. Los medios usados son: sirenas (16 países); alertas en TV, radio o redes sociales (10 países); apps (5 países) y

Cell Broadcast (4 países).

2.3.2. ESPAÑA: MADRID 112

2.3.2.1. Definición

El Servicio de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid o

Madrid 112 inició sus operaciones el 1° de enero de 1998, con

el objetivo de unificar la atención de todo tipo de situaciones de

emergencias y urgencias, mediante el uso exclusivo y gratuito

de la línea 112, en el ámbito geográfico de la Comunidad de

Madrid.

Brinda los siguientes beneficios:

Es un servicio gratuito para todas las emergencias y urgencias.

Se puede acceder desde cualquier teléfono fijo (domicilio o público) o teléfono móvil. En este último caso, incluso, se puede acceder al servicio sin el PIN y cobertura de su empresa

operadora.

Funciona 24 horas al día durante los 365 días del año.

Dispone de un servicio de teletraducción de hasta 80 idiomas diferentes, siendo los idiomas

más solicitados: castellano, chino y rumano.

En el caso de personas con problemas auditivos, el sistema funciona a través de SMS en

teléfonos móviles.

Permite la geolocalización inmediata de la persona llamante.

Facilita la integración y coordinación con los organismos o agencias de intervención directa en la emergencia (Entidades de Primera Respuesta), activando su participación de manera

simultánea, lo que permite mejorar los tiempos de respuesta.

Está diseñado con criterios de escalabilidad que permiten ir incorporando los avances de las nuevas tecnologías.

2.3.2.2. Gestión y funcionamiento

El Servicio de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid funciona en base al modelo 4

anteriormente descrito (Tabla N° 4); es decir, el personal de Madrid 112 y de las Entidades de

Primera Respuesta se ubican físicamente en una Sala de Control integrada. Este diseño


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multiservicio permite integrar operativamente a todas las Entidades de Primera Respuesta, a fin

de brindar una atención de calidad en el menor tiempo posible. Por tanto, la intervención se

divide en cuatro procesos principales:

1. Recepción y atención de la llamada: Este proceso corresponde a Madrid 112 y tiene por

finalidad brindar la atención inicial a las llamadas realizadas por los y las ciudadanos/as, en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid, que requieran atención médica, protección

civil, seguridad ciudadana, extinción de incendios, rescate de víctimas, entre otros.

2. Gestión de la llamada: En base a la información de cada llamada, y de acuerdo con los

Convenios de Colaboración y los protocolos de atención establecidos con las Entidades de Primera Respuesta, Madrid 112 les trasmitirá el requerimiento de asistencia para resolver la

emergencia.

3. Movilización y gestión de los recursos: Este proceso corresponde a las Entidades de Primera Respuesta, las cuales son responsables de activar los recursos necesarios para

resolver la emergencia.

4. Seguimiento y Supervisión: En forma paralela a los procesos anteriores, se realiza el

seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre

respectivo.

Gráfico N° 3: PROCESOS PRINCIPALES DE MADRID 112

Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL sobre la base de http://www.madrid112.es/index.php/como-

funciona/procesos-de-operacion

En detalle, los procesos principales consisten en:

a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 112 para comunicarse con

Madrid 112 y reportar el incidente.

b. El/la operador/a de emergencias responde la llamada y realiza las preguntas necesarias para localizar geográficamente el incidente, partiendo de los datos que dispone de la persona

llamante.

c. Obtenida la localización del incidente, el/la operador/a de emergencias inicia el proceso de

tipificación que consiste en la obtención de los datos que permitan la tipificación precisa del

incidente (robo, incendio, accidente de tráfico, personas heridas, etc.). Esto se gestiona de

http://www.madrid112.es/index.php/como-funciona/procesos-de-operacion

http://www.madrid112.es/index.php/como-funciona/procesos-de-operacion


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forma completamente automatizada de modo que, con el conocimiento del lugar del incidente

y la tipología del mismo, es el propio sistema informático que se encarga de gestionar y decidir, sin error, cuáles son los servicios competentes para actuar. Con esta información,

el/la operador/a de emergencias aplica el plan de acción previsto para cada supuesto de emergencia.

d. Después de finalizar los procesos de localización y tipificación, el/la operador/a de emergencias procede al envío telemático (en menos de un segundo) y simultáneo de las

solicitudes de intervención a las Entidades de Primera Respuesta para que movilicen sus

recursos. En muchas ocasiones, es necesario el apoyo de un/a profesional de alguna Entidad de Primera Respuesta, por lo que la llamada es transferida desde el 112 para que estos/as

especialistas sigan en comunicación con la persona llamante.

Cabe indicar que, aun cuando las principales Entidades de Primera Respuesta desarrollan sus

actividades desde sus oficinas de despacho ubicadas en el edificio de Madrid 112, la

tecnología instalada también permite activar con la misma rapidez al resto de entidades que se ubiquen físicamente en otros lugares de la ciudad.

e. Paralelamente, el equipo de supervisión de Madrid 112, bajo la dirección de la Jefatura de Sala, realiza el seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su

finalización y cierre respectivo.

Es importante indicar que todos los procesos se desarrollan sobre la base de un Sistema Integrado

de Gestión de Calidad de acuerdo a los requisitos de las Normas UNE-EN ISO 9001 y UNE ISO

22320.

2.3.2.3. Componentes

Para el logro de sus objetivos, el Servicio de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid dispone

de:

Un edificio construido en un área de 22,000 m2 que incorpora:

Sala de Operaciones con forma circular de 1,500 m2 con 90 puestos de operación

instalados y ampliable hasta los 120. De los 90 puestos, 45 se encuentran en un

ambiente central de la Sala de Operaciones y son usados por los y las

operadores/as de emergencias de Madrid 112, y en el medio se ubica el/la Jefe/a de la Sala. Los 45 puestos restantes se

ubican en otras salas más pequeñas alrededor del ambiente central y están

distribuidos entre las principales

Entidades de Primera Respuesta: Bomberos, Guardia Civil, Cuerpo Nacional

de Policía, Policía Municipal, Servicio de Asistencia Municipal de Urgencia y Rescate (SAMUR) y Agentes Forestales. El personal

de estas entidades hace de enlace entre el/la operador/a de emergencias que reporta

una llamada y los equipos que van a resolver la emergencia.

Video-Wall en la Sala de Operaciones con tecnología de alto rendimiento, alta durabilidad

y bajos costos de mantenimiento y consumo.

Área de Crisis con acceso integral a la Sala de Operaciones y desde donde se toman las

decisiones importantes en situaciones extraordinarias de emergencias.

Sala de Control para el procesamiento de los datos y Telecomunicaciones.

Oficinas para despachos, habitaciones, gimnasio, cafetería y cocina para el personal de

Madrid 112 y de las Entidades de Primera Respuesta.


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Ambientes para el desarrollo de las actividades de capacitación: biblioteca, auditorio, aula

para clases teóricas y aula con computadoras para las clases prácticas.

Sótano por donde pasa todo el cableado permitiendo realizar tareas de mantenimiento

sin interferir en la operatividad.

Suministro de energía primaria totalmente redundado y con autonomía para estar, al

menos, 20 días sin fluido eléctrico, ya que dispone de tres sistemas de generación

eléctrica autónomos. Asimismo, está conectado por diversos enrutamientos a centrales eléctricas y de Telecomunicaciones.

Sistemas de Telecomunicaciones redundados.

Sistema de Videovigilancia.

Potentes computadoras que almacenan las Bases de Datos de información de las emergencias

y sus correspondientes copias de respaldo.

Sistema de Información de Georreferenciación (GIS) para la localización del lugar de la

emergencia. Esto implica, la localización de llamadas de teléfonos fijos y móviles, la localización de flotas mediante GPS (por ejemplo, taxis y vehículos de emergencia), la

posibilidad de localizar a personas en situación de riesgo conocido (violencia o tele asistencia),

entre otros.

Sistema Integrado de Gestión de Emergencias (SIGE 112) con una aplicación de Movilización

y Gestión de Recursos (también denominada de Mando y Control), la cual está integrada con la aplicación de Atención y Despacho de las llamadas. El uso del SIGE 112 permite la

automatización de todos los procesos de gestión de las emergencias, que incluye el envío simultáneo de datos de computadora a computadora, evitando pérdidas de tiempo

innecesarias, a la vez que registra la información enviada a las Entidades de Primera

Respuesta.

Herramientas de integración de la telefonía en la computadora, para facilitar el trabajo del/a

operador/a de emergencias, mediante el uso exclusivo de pantalla, teclado y ratón.

Gráfico N° 4: PRINCIPALES AMBIENTES DE MADRID 112

Edificio de Madrid 112

Sala de Operaciones

Módulo de Operador/a de emergencias

Sala de Control


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Ambientes de Capacitación

Fuente: http://www.madrid112.es/index.php/multimedia/galeria-fotografica-del-centro

Es importante indicar que el uso de estos sistemas y aplicaciones especializadas facilita:

La comunicación de los y las ciudadanos/as con Madrid 112.

La comunicación de Madrid 112 con las Entidades de Primera Respuesta que acudirán al lugar

del incidente.

La intercomunicación posterior de Madrid 112 y las Entidades de Primera Respuesta para un

adecuado seguimiento y coordinación de las incidencias abiertas, mediante el intercambio de estados (recibido, aceptado, cancelado, envío de recurso, recurso en el lugar, finalizado,

etc.), de modo que todas las entidades participantes comparten lo que están haciendo con las demás y se logre cerrar con éxito la atención de la emergencia.

2.3.2.4. Estructura orgánica

La estructura orgánica de Madrid 112 está conformada por:

Gráfico N° 5: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE MADRID 112

Fuente: http://www.madrid112.es/index.php/inicio/informacion-institucional/organizacion

http://www.madrid112.es/index.php/multimedia/galeria-fotografica-del-centro

http://www.madrid112.es/index.php/inicio/informacion-institucional/organizacion


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El Comité de Dirección del Organismo Autónomo Madrid 112 está presidido por el/la Gerente del

Organismo y está conformado, principalmente, por las Direcciones: del Centro, de Desarrollo

Corporativo, de Servicios Generales y Seguridad, de Administración y Finanzas, y, de Régimen

Jurídico, Contratación y Personal.

La actividad principal de Madrid 112 se desarrolla en la Sala de Operaciones, que es una unidad orgánica ubicada dentro de la Dirección del Centro y se estructura jerárquicamente, del nivel más

bajo al más alto, de la siguiente manera:

1. Operador/a de emergencias: Su principal función es atender, clasificar y distribuir las

llamadas recibidas a través de la línea 112.

2. Ayudante de Supervisión: Se encarga del orden y buen funcionamiento en la atención de llamadas, conforme a los procedimientos establecidos.

3. Supervisor/a de emergencias: Es responsable de supervisar toda la actividad desde el punto de vista organizativo, funcional y operativo.

4. Jefe/a de Sala: Se encarga de realizar el control y seguimiento de las operaciones, resolviendo y gestionando las incidencias que puedan producirse durante la prestación del

servicio.

OPERADORES/AS DE EMERGENCIAS

Los y las operadores/as de emergencias son el primer filtro de Madrid 112 pues son quienes

contestan las llamadas, realizan los procesos de localización y tipificación del incidente, y envían

el aviso telemático a las Entidades de Primera Respuesta para que movilicen sus recursos hasta

el lugar del incidente.

Actualmente, en Madrid 112, laboran 120 operadores/as de emergencias en turnos de ocho horas,

con descansos cada dos horas para evitar la fatiga visual y la carga emocional. En promedio, cada

operador/a de emergencias atiende entre 200 a 300 llamadas diarias.

Con la finalidad de garantizar el buen desempeño en la ejecución de sus funciones, los y las

operadores/as de emergencias que ingresan a laborar en Madrid 112, reciben entre 150 a 300

horas de capacitación, según sean las necesidades del caso. Los temas considerados en la

capacitación son:

Manejo del teléfono.

Geografía y cartografía de la Comunidad de Madrid.

Nociones Jurídicas.

Procedimientos operativos para la atención telefónica.

Procedimientos operativos para el manejo de la plataforma tecnológica.

Talleres de habilidades blandas: Uso de lenguaje positivo, Técnicas para ser asertivos, Manejo

de la empatía, entre otros.

2.3.2.5. Institucionalidad

El Servicio de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid es gestionado y administrado por el

Organismo Autónomo Madrid 112, el cual jerárquicamente depende de la Consejería de

Presidencia y Portavocía del Gobierno de la Comunidad de Madrid.

El Organismo Autónomo Madrid 112 tiene como competencias17:

17 Disponible en http://www.madrid.org/es/transparencia/consejeria/organismo-autonomo-madrid-112, visto por última vez el 12 de mayo de 2019.

http://www.madrid.org/es/transparencia/consejeria/organismo-autonomo-madrid-112


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Atender cualquier llamada de urgencia al número telefónico 112 realizada en el ámbito

territorial de la Comunidad de Madrid.

Simplificar el acceso de los y las ciudadanos/as a los servicios de urgencia en caso de atención

sanitaria, extinción de incendios y de salvamento, seguridad ciudadana, protección civil, cualquiera que sea el organismo o Administración Pública competente para la prestación

material de la asistencia requerida.

Atender a través de un centro receptor único, las llamadas de urgencia que efectúen los y las

ciudadanos/as, con independencia de la clase de emergencia que se produzca.

Facilitar un sistema integrado de información y comunicaciones que pueda ser compartido por los distintos organismos que trabajan en la emergencia.

Posibilitar el acceso al Centro de Atención de Llamadas de Urgencias 112, a través del número telefónico 112, de forma gratuita y permanente las 24 horas del día, todos los meses del año.

Gestionar la activación de los servicios necesarios en función de la situación de emergencia

producida.

Atender, tratar y evaluar en el Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112 las llamadas

recibidas, a fin de remitir a las entidades competentes los requerimientos de asistencia a los que haya lugar.

Contribuir a la presentación coordinada de los servicios necesarios para atender las situaciones de urgencia producidas en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid.

Establecer los correspondientes mecanismos de colaboración entre las Administraciones

Públicas y las entidades públicas y privadas cuya actividad esté directa o indirectamente relacionada con los servicios de urgencia.

Racionalizar la intervención de la emergencia, a través de una mayor eficacia en la asignación de recursos.

Por otro lado, y como se ha indicado anteriormente, para la atención de las emergencias y

urgencias, Madrid 112 trabaja en coordinación con las Entidades de Primera Respuesta, con

quienes se han suscrito Convenios de Integración donde se establecen los protocolos de atención

que determinan cuándo se debe activar cada servicio.

Entre las Entidades de Primera Respuesta destacan: Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía,

Policía Municipal de Madrid, Cuerpo de Bomberos de la Comunidad de Madrid, Cuerpo de

Bomberos del Ayuntamiento de Madrid, Servicio de Urgencia Médica de Madrid (SUMMA 112),

SAMUR, Cruz Roja, Dirección General de Protección Civil, Dirección General de Tráfico, entre

otros.

Cada Entidad de Primera Respuesta se estructura según sus propios criterios organizativos y

brinda el servicio de acuerdo a lo establecido en sus protocolos de atención de las emergencias

y urgencias.

2.3.2.6. Principales normativas

A continuación, se describe, en forma resumida, la principal normativa aprobada que respalda el

funcionamiento de Madrid 112:


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Tabla N° 5: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA ESPAÑA – MADRID 112

Año Normativa Resumen

1991 91/396/CEE Se crea el número 112 como un número de llamada de urgencia único europeo.

1996 168/1996 Se regula la prestación del Servicio de Atención de Urgencias a través del número telefónico único 112.

1997 25/1997 Se regula el Servicio de Atención de Urgencias 112.

1997 903/1997 Se regula el acceso mediante redes de Telecomunicaciones al Servicio de Atención de Llamadas de Urgencia a través del número telefónico único 112.

1999 Orden del Ministerio de

Fomento

Se establecen las condiciones de suministro de información relevante para la prestación del Servicio de Atención de Llamadas de Urgencia a través del número 112.

2001 788/2001 Se aprueban los protocolos de actuación operativa del Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112.

2002 2002/22/CE Se determina el servicio universal y los derechos de los y las usuarios/as en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas.

2002 13/2002

Se regula la organización y régimen jurídico básico del Organismo Autónomo Madrid 112, y se establece la disolución de la Empresa Pública "Madrid 112 Sociedad Anónima", y la consiguiente cesión global de su activo y pasivo al Organismo, así como la subrogación de dicho Organismo en todos los derechos y obligaciones que hubiera asumido dicha Empresa hasta el momento de su disolución.

2006 2006/24/CE

Se establece la conservación de datos generados o tratados en relación con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas de acceso público o de redes públicas de comunicaciones y por la que se modifica la Directiva 2002/58/CE.

2007

Orden del Vicepresidente

Segundo y Consejero de Justicia e Interior

Se modifica parcialmente la Orden por la que se aprueban los Protocolos de Actuación Operativa del Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112.

2009 2009/140/CE

Se modifican la Directiva 2002/21/CE relativa a un marco regulador común de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas, la Directiva 2002/19/CE relativa al acceso a las redes de comunicaciones electrónicas y recursos asociados, y a su interconexión, y la Directiva 2002/20/CE relativa a la autorización de redes y servicios de comunicaciones electrónicas.

2009 2009/136/CE

Se modifican la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los y las usuarios/as en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas, la Directiva 2002/58/CE relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas y el Reglamento (CE) N° 2006/2004 sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores.

2010 2010/40/CE

Se aprueba como acción prioritaria el suministro armonizado de un número de llamada de

emergencia en toda la Unión (eCall), que se define como un sistema de emergencia integrado en el vehículo y que se activa, automáticamente mediante sensores integrados en el vehículo o manualmente a través de redes públicas de comunicaciones móviles inalámbricas.

Fuente: http://www.madrid112.es/index.php/que-es-el-112/marco-legal


En el caso de las llamadas malintencionadas, no se han aprobado normativas específicas que las

regulen y sancionen. Aun así, cuando estas se producen y generan la movilización innecesaria de

los recursos de las Entidades de Primera Respuesta, las sanciones son gestionadas desde las

propias entidades que se han visto afectadas por este tipo de comunicaciones.

Para ello, la regulación y sanción se aplica a través del artículo N° 56118 del Código Penal de

España:

18 Disponible en https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1995-25444, visto por última vez el 12 de mayo de 2019.

http://www.madrid112.es/index.php/que-es-el-112/marco-legal

https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1995-25444


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“Quien afirme falsamente o simule una situación de peligro para la

comunidad o la producción de un siniestro a consecuencia del cual es

necesario prestar auxilio a otro, y con ello provoque la movilización de los

servicios de policía, asistencia o salvamento, será castigado con la pena de

prisión de tres meses y un día a un año o multa de tres a dieciocho meses”.

2.3.2.7. Estadísticas de atención19

Durante el 2018, Madrid 112 recibió 4.3 millones de llamadas, lo que supone un promedio de

11,781 llamadas recibidas por día. El 50% de estas llamadas demandaron asistencia médica, el

23% solicitó la presencia de la Policía o Guardia Civil, el 6% solicitó la intervención de los

Bomberos y el 21% restante solicitaron la presencia de las demás Entidades de Primera

Respuesta.

Gráfico N° 6: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN MADRID 112

Fuente: http://www.comunidad.madrid/noticias/2019/02/11/madrilenos-valoran-sobresaliente-telefono-

emergencias-comunidad Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL

2.3.2.8. Difusión y Sensibilización

Todas las actividades desarrolladas por Madrid 112 son publicadas en su sitio web oficial y a

través de sus redes sociales tales como: Facebook, Twitter, YouTube, Flickr e Instagram.

También dispone de la aplicación gratuita para móviles My112 que permite la localización de la

persona llamante mediante las coordenadas desde donde se está realizando la llamada.

Actualmente, está disponible para smartphones con sistema iOS y Android.

19 En el sitio web de Madrid 112 se han publicado las estadísticas de atención hasta el 2016. La información obtenida del 2018 se encuentra disponible en http://www.comunidad.madrid/noticias/2019/02/11/madrilenos-valoran-sobresaliente-telefono-emergencias-comunidad, visto por última vez el 13 de mayo de 2019.

http://www.comunidad.madrid/noticias/2019/02/11/madrilenos-valoran-sobresaliente-telefono-emergencias-comunidad




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En caso de emergencia, desde esta aplicación, se puede realizar una llamada al 112 enviando,

de manera muy precisa, la localización e

incorporando otras utilidades para las

emergencias.

Asimismo, como actividades de

sensibilización para el buen uso de la línea

112, desde el 2004, Madrid 112 viene

desarrollando el programa educativo

“Talleres 112”. Este programa, a través de

talleres que se realizan en el mismo local de

Madrid 12 o en las Instituciones Educativas

que lo soliciten, busca que la población

estudiantil (desde inicial hasta secundaria),

conozca cómo funciona el 112, cómo es su

sede, quiénes son los y las profesionales que laboran en él y, principalmente, que aprendan a

utilizarlo de la manera más apropiada.

Mayor información en:

Sitio web:

http://www.madrid112.es

Facebook: http://www.facebook.com/112cmadrid/

Twitter: http://www.twitter.com/112cmadrid

YouTube:

http://www.youtube.com/user/112cmadrid

Flickr:

http://www.flickr.com/photos/112cmadrid/

Instagram:

https://www.instagram.com/112cmadrid/

2.3.3. MÉXICO: 911 EMERGENCIAS


El Sistema Nacional de Llamadas de Emergencia 911 (en nombre

corto, 911 Emergencias) tiene como objetivo homologar y

estandarizar los servicios de atención de llamadas de emergencia

para que las autoridades del Gobierno Central, Entidades

Federativas (Estados) y Municipios de México, brinden una mejor

atención a la ciudadanía ante situaciones de riesgo generadas

por fenómenos naturales, de salud y/o de inseguridad.

Las llamadas al 911 se realizan para reportar incidentes de emergencia, las cuales son registradas

y atendidas por los 194 Centros de Atención de Llamadas de Emergencia distribuidos entre los

31 estados y la Ciudad de México (capital de la República). Además, todas las llamadas son

reportadas cada mes al Centro Nacional de Información (CNI).

http://www.madrid112.es/

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El Centro de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE) es la unidad responsable de promover,

planear, operar y brindar una respuesta coordinada con las diferentes organizaciones, autoridades

y jurisdicciones involucradas en la atención a emergencias, incidentes y desastres.

Cada CALLE presenta las siguientes características:

Es un servicio gratuito para todas las emergencias médicas, de seguridad y protección civil.

Es operado y administrado por entidades federativas y municipales.

Se puede acceder desde cualquier teléfono fijo (domicilio o público) o teléfono móvil.


Permite la geolocalización automática de la llamada.

Facilita la integración y coordinación con las corporaciones e instancias responsables de la

prestación de los servicios de emergencia (Entidades de Primera Respuesta) ubicadas en el

ámbito geográfico de su influencia.


La implementación del Sistema Nacional de Llamadas de Emergencia 911 comprendió los

siguientes procesos:

a. Enrutamiento de la llamada del 911 al CALLE más cercano al origen de la emergencia.

b. Construcción de un modelo de atención telefónica homologado, el cual se basa en la

estandarización de sus diversos componentes y en la forma cómo se obtiene, registra y

reporta la información derivada de las llamadas de emergencia que realiza la ciudadanía.

c. Construcción de capacidades locales en cada Entidad Federativa o Estado para ser replicadas

en todo el país.

d. Desarrollo de un sistema para la ubicación geográfica de las llamadas en tiempo real.

e. Definición del modelo para el despacho de las Entidades de Primera Respuesta bajo un

principio de coordinación de “mismo techo”, es decir, que todas las entidades se encuentran dentro de las instalaciones del CALLE.

f. Desarrollo de protocolos de primeros auxilios para brindar atención telefónica en casos de urgencias médicas.

g. Elaboración de la Norma Técnica20 para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia a través del Número Único Armonizado 911, en la cual se detalla la información

relacionada con la implementación de infraestructura, organización, recursos humanos,

operación, evaluación, tecnología y aspectos normativos. Esta norma tiene como objetivo establecer y estandarizar los criterios normativos, técnicos y administrativos para la operación

y organización de los CALLE.

h. Diseño de una nueva imagen institucional.

i. Creación de un instrumento de estandarización de la información denominado Catálogo

Nacional de Incidentes de Emergencia21 (CNIE), el cual contiene la clasificación y estandarización de los tipos y subtipos de incidentes, así como los motivos que generan una

llamada. Actualmente, el CNIE incluye 7 tipos de incidentes, 24 subtipos y 282 incidentes específicos, y viene siendo utilizado en todos los CALLE a nivel nacional.

Cada CALLE funciona en base al modelo 4 anteriormente descrito (Tabla N° 5); es decir, el

personal del CALLE y de las Entidades de Primera Respuesta se ubican físicamente dentro de las

instalaciones del CALLE. A partir de la información del CNI, se identificaron tres procesos

principales en la atención de las emergencias en cada CALLE:

20 Disponible en https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/290653/Norma_CALLES.pdf, visto por última vez el 14 de mayo de 2019. 21 Disponible en https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/267176/Cat_logo_Nacional_de_Incidentes_de_Emergencia_9_1_1.pdf, visto por última vez el 14 de mayo de 2019.

https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/290653/Norma_CALLES.pdf

https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/267176/Cat_logo_Nacional_de_Incidentes_de_Emergencia_9_1_1.pdf


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1. Recepción: Se refiere al proceso de atención de la llamada telefónica, en la que intervienen

operadores/as de emergencias que pueden o no ser oficiales de policía y quienes son el primer contacto de apoyo y orientación para la persona llamante. Los y las operadores/as de

emergencias se encargan de obtener la información básica para canalizar la llamada que deriva, según sea el caso, en un despacho de unidad. En esta área existen sistemas

especializados que automatizan el manejo de la información entre la recepción y el despacho.

2. Despacho: Se refiere al proceso de canalización de la solicitud a las Entidades de Primera

Respuesta quienes son responsables de la atención directa de la emergencia. El proceso de

despacho se realiza, principalmente, a través de los sistemas de radiocomunicación y se encuentra vinculado a la videovigilancia para el monitoreo urbano.

3. Atención: Se refiere a las acciones necesarias para el arribo de los recursos de la Entidad de Primera Respuesta encargada de la atención directa de la emergencia.


Gráfico N° 7: PROCESOS PRINCIPALES DEL CALLE

Fuente: Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia a través del Número Único

Armonizado 911.


Para el logro de sus objetivos, el diseño de cada CALLE comprende:

Un edificio que considera:

Área Operativa y de Atención ubicada en un espacio de 120 m2 con una superficie mínima

necesaria de 5 m2 por operador/a de emergencias.

Área de Manejo de Situaciones y Toma de Decisiones con vista completa hacia el video-

wall del Área Operativa y de Atención.

Área de Calidad y Control para el seguimiento de los procesos del Área Operativa y de

Atención.

Video-Wall ubicado en el Área Operativa y de Atención.

Área de Monitoreo de Seguridad ubicada en un espacio mínimo de 48 m2.


Pág. 69 | 430

Área Administrativa con una superficie de 25 m2.

Área de Contención Emocional con un espacio mínimo de 20 m2.

Comedor y Área de Descanso usada por el personal para disminuir su estrés y mejorar

su capacidad de respuesta y atención a los y las usuarios/as.

Protección eléctrica y respaldo de energía para todas las plataformas, regulada por un

sistema de supresión de picos y respaldada por una planta de emergencia.

Sistemas de Telecomunicaciones y Central

Telefónica especializada.

Sistema de grabación de audio.

Sistema de Videovigilancia que soporta configuraciones de almacenamiento de video

y audio para diversas arquitecturas.

Sistema CAD (Computer Aided Dispatch) que almacena la información de acuerdo al diseño

de la base de datos de la información generada en el CALLE y opera sobre una

plataforma de hardware de alta disponibilidad; además, soporta la configuración con

servidores redundantes y discos compartidos.

GIS integrado al sistema CAD.

Sistemas de recepción y despacho de emergencias que se interconectan en línea con el sistema de videovigilancia, permitiendo la visualización de las imágenes seleccionadas a partir

de la interacción con los sistemas de georreferenciación que permiten la ubicación de las cámaras en mapas cartográficos y la manipulación directa de las Unidades de Monitoreo, de

tal forma que cada emergencia reportada y ubicada en el mapa se desplegará en las cámaras

más cercanas al incidente.


La estructura orgánica del Sistema Nacional de Llamadas de Emergencia 911 está conformada

por:

Gráfico N° 8: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE 911 EMERGENCIAS

Fuente: Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia a través del Número Único

Armonizado 911.


Pág. 70 | 430

El Sistema Nacional de Llamadas de Emergencia 911 es dirigido por un/a Director/a General y

está conformado, principalmente, por la Dirección del Centro de Atención de Llamadas de

Emergencia (Dirección de los CALLE) y la Dirección de Operaciones o Despacho.

La Dirección de los CALLE es la responsable de dirigir y coordinar todas las acciones que se

desarrollan al interno de cada CALLE y tiene como principales funciones:

Tener a cargo todos los CALLE (central y regionales) presentes en la entidad federativa.

Coordinar acciones con los y las titulares de Seguridad Pública, de Protección Civil y Salud, que ayuden a mejorar los protocolos de recepción de llamadas.

Informar al/a Coordinador/a Operativo/a sobre la recepción de eventos de prioridad alta (vía electrónica o mediante aplicación de mensajería instantánea para teléfonos celulares), para

la coordinación conjunta con el/la Directora/a del CALLE y el/la Directora/a de Operaciones.

Avalar todos los manuales, instructivos y protocolos de operación del personal de atención de llamadas de emergencia.

Realizar las gestiones para homologar todo número de emergencia que opere en la entidad al Código de Servicio Especial (CSE) 911.

Verificar el enrutamiento del CSE 911 al CALLE correspondiente a través del protocolo de

marcación.

Llevar a cabo los Convenios de Colaboración con las instancias responsables de la atención

de la emergencia.

La actividad principal de cada CALLE se desarrolla en el Área Operativa y de Atención, y se

estructura jerárquicamente, del nivel más bajo al más alto, de la siguiente manera:

1. Operador/a de emergencias: Su función es atender las llamadas telefónicas de auxilio o emergencia realizadas por la ciudadanía a los CALLE.

2. Despachador/a: Se encarga de enviar la unidad de su Entidad de Primera Respuesta al lugar de la emergencia según los datos proporcionados, así como dar seguimiento y transmitir

la información necesaria para atender la emergencia oportunamente.

3. Supervisor/a de emergencias: Es responsable de dirigir y supervisar la atención que los y las operadores/as de emergencias brindan a los reportes de emergencia y auxilio de la

población, recibidos a través del 911, con la finalidad de brindar un buen servicio. Asimismo, deben verificar la recepción, seguimiento y canalización adecuada de los reportes de

emergencia y auxilio hacia las Entidades de Primera Respuesta correspondientes, para su

atención oportuna.

4. Jefe/a del Departamento 911: Se encarga de realizar el seguimiento y evaluación del

desempeño en la ejecución de sus funciones de los/las supervisores/as y operadores/as de

emergencias de los diferentes turnos.


Los y las operadores/as de emergencias

son el primer filtro de 911 Emergencias

pues son quienes responden las llamadas

entrantes al CALLE; obtienen, ordenan y

clasifican la información proporcionada por

la persona llamante, según las condiciones

y características del incidente; y, envían el

requerimiento de ayuda a las Entidades de

Primera Respuesta para que movilicen sus

recursos hasta el lugar de la emergencia.


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El perfil establecido para los y las operadores/as de emergencias de los CALLE es22:

Contar con certificado de bachillerato, carrera técnica o su equivalente; o bien estudios que lo acrediten como Paramédico. Licenciatura trunca en Protección Civil, Enfermería, Psicología

o Trabajo Social.

De preferencia, contar con experiencia, por los menos, un año en el área de emergencias

como operador/a telefónico/a.

De preferencia, con conocimientos básicos de primeros auxilios.

Conocimientos generales de operación en sistemas informáticos.

Conocimientos básicos sobre normatividad locales y federal.

Conocimientos básicos en el manejo de situaciones psicológicas.

Eficiencia en el manejo del teclado.

Eficiencia en el manejo de software de procesamiento de datos.

Excelente ortografía y redacción.

Aprobar los exámenes de control de confianza.

Capacidad de análisis y resolución.

Es importante mencionar que, el Gobierno Central de México, a través del Consejo Nacional de

Normalización y Certificación de Competencias Laborales de la Secretaría de Educación Pública,

en agosto de 2018, autorizó el Primer Estándar de Competencias a Operadores/as 911 con el

propósito de evaluar y certificar a los y las operadores/as de emergencias. Esta aprobación ha

permitido sentar las bases para establecer el Servicio Profesional de Carrera del Personal

Operativo del 911 a fin brindarles mayor seguridad y estabilidad laboral.


El Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SESNSP) es la entidad a

cargo de la gestión y administración del Sistema Nacional de Llamadas de Emergencias a través

del número único 911.


urgencias, 911 Emergencias trabaja en coordinación con las Entidades de Primera Respuesta, con

quienes se han suscrito Convenios de Colaboración donde se establecen los protocolos de

atención que determinan su nivel de participación en la atención de las emergencias.

Entre las Entidades de Primera Respuesta involucradas, destacan: Cuerpo de Bomberos, Policía

General, Secretaría de Salud a través del Centro Regulador de Urgencias Médicas (CRUM),

Protección Civil de orden estatal y municipal, Cruz Roja, entre otros.



y urgencias.



funcionamiento de 911 Emergencias:

22 Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia a través del Número Único Armonizado 911 (pág. 69 – 70).


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Tabla N° 6: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA MÉXICO – 911 EMERGENCIAS


2014 10/XXXVII/14 Se aprueba un servicio homologado para la atención de llamadas de emergencia que opere de manera estandarizada a nivel nacional, reduzca los tiempos de atención y mejore la calidad del servicio prestado a la ciudadanía.

2015 12/XXXVIII/15

Se aprueba el Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia y su implementación obligatoria en los CALLE a nivel nacional. Además, instruye a los y las responsables de los CALLE a que proporcionen al SESNSP, información periódica sobre sus incidentes, con base en dicho catálogo.

2015 06/XXXIX/15

Se aprueba la Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Atención de Llamadas de Emergencia y su implementación obligatoria en los CALLE a nivel nacional. Además, instruye al SESNSP a establecer el mecanismo que permita a cada CALLE certificar su cumplimiento.

2016 03/XL/16

Se autoriza al SENSP para que realice, en coordinación con las entidades federativas, las acciones necesarias para operar en todo el país el número único de atención de llamadas de emergencias 911, con base en los siguientes ejes:

a) Establecer los procedimientos de coordinación entre órdenes de gobierno y las autoridades e instancias públicas y privadas competentes conforme al plan de implementación establecido.

b) Desarrollar campañas de difusión para que la población conozca las etapas de implementación y los beneficios del 911.

Fuente: Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia.


En el caso de las llamadas malintencionadas, el ítem IX del artículo N° 25 de la Ley de Cultura

Cívica del Distrito Federal de México23, establece como infracción contra la seguridad ciudadana,

“solicitar los servicios de emergencia, policía, bomberos o de establecimientos médicos o

asistenciales, públicos o privados, cuando no se requieran. Asimismo, proferir voces, realizar actos

o adoptar actitudes que constituyan falsas alarmas de siniestros o que puedan producir o

produzcan el temor o pánico colectivos”.

Además, en el Código Penal para el Distrito Federal de México, en su Título Décimo Segundo

“Delitos contra la paz, la seguridad de las personas y la inviolabilidad del domicilio”, Capítulo V

“Delito contra el uso indebido de los Servicios de Llamadas de Emergencia”, en su artículo N° 211

Quáter24, establece que:

“…Se aplicarán las siguientes penas:

A) Se impondrá de tres meses a dos años de prisión y de cincuenta a cien días de

multa a quien:

I.- Solicite a instituciones públicas o privadas que presten servicios de emergencia,

protección civil, bomberos, seguridad pública, salud o su equivalente para el efecto

de que acudan a un servicio sin que se justifique el requerimiento.

II.- Permita por cualquier medio que tenga bajo su control, se realicen llamadas

telefónicas a los centros de servicios de llamadas telefónicas, de emergencia o

equivalentes, a que se refieren la fracción anterior.

B) Se impondrá de seis meses a cuatro años de prisión y de cien días a trescientos

días de multa a quien:

I.- Realice llamadas a instituciones públicas o privadas que presten servicios de

emergencia, protección civil, bomberos, seguridad pública, salud, para burlarse,

proferir insultos, distraer al personal a cargo de los servicios o que puedan producir o

produzcan el temor o pánico.

Cuando con motivo de las conductas descritas en este capítulo se ocasione la

movilización de elementos de protección civil, bomberos, personal médico, seguridad

23 Disponible en http://www.aldf.gob.mx/archivo-0f05874fac7a0a4b94b9935dd0998eae.pdf, visto por última vez el 13 de mayo de 2019. 24 Disponible en http://aldf.gob.mx/archivo-21_INI_19_04_16.pdf, visto por última vez el 13 de mayo de 2019.

http://www.aldf.gob.mx/archivo-0f05874fac7a0a4b94b9935dd0998eae.pdf

http://aldf.gob.mx/archivo-21_INI_19_04_16.pdf


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pública, se perseguirá por querella y aumentará la pena en un tercio de la sanción

prevista.

En adición a las penas mencionadas en los incisos anteriores, si la conducta provoca

daños, un accidente o pérdidas materiales de cualquier índole, se aplicará a los

responsables de dos años a cinco años de prisión y de 300 a 500 días multa.

Cuando las llamadas falsas o mal intencionadas las realicen menores de edad se

sancionará, de acuerdo a lo establecido en la Ley de Justicia para Adolescentes para

el Distrito Federal”.

2.3.3.7. Estadísticas de atención

En el siguiente gráfico, se observa que durante el periodo 2016 al 2018, del total de llamadas

recibidas por 911 Emergencias, en más del 83% resultaron ser llamadas improcedentes, es decir

llamadas que no se canalizaron al tratarse de bromas, hechos no relacionados con emergencias,

o bien llamadas no contestadas o falsas, principalmente. En tanto que menos del 17% fueron

llamadas procedentes, es decir, llamadas de emergencias que se canalizaron para su atención.

En el caso de las llamadas improcedentes se aprecia que el porcentaje va en decremento cada

año (-4.6% en el último año), lo que podría deberse a las campañas de difusión y sensibilización

que los CALLE realizan para que la población haga un buen uso del teléfono de emergencia 911.

Gráfico N° 9: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA SEGÚN TIPO DE PROCEDENCIA EN 911 EMERGENCIAS

Fuente: Estadísticas nacionales de llamadas de emergencia al número único 911.


En el caso de las llamadas procedentes, durante el 2018, 911 Emergencias recibió 95,016,135

llamadas, lo que supone un promedio de 260,000 llamadas recibidas por día. El 61.0% de estas

llamadas demandaron los servicios de la Policía (Seguridad), el 15.3% solicitó servicios de

asistencia ante un potencial riesgo o problema (similar a los servicios de Serenazgo), el 13.2%

solicitó servicios médicos, el 5.4% solicitó servicios de Protección Civil (Bomberos) y el 5.1%

restante solicitaron la presencia de las demás Entidades de Primera Respuesta.


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Gráfico N° 10: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN 911 EMERGENCIAS

Fuente: Estadísticas nacionales de llamadas de emergencia al número único 911.



Con el objetivo de establecer los parámetros para la identificación inmediata por parte de la

población hacia el número 911 como número único de atención de llamadas de emergencia, se

definió el Manual de Identidad Gráfica del 911, en el cual se ha estandarizado el uso del logo de

911 Emergencias en instalaciones, vehículos, uniformes y medios de difusión, permitiendo a la

ciudadanía identificar la línea de atención de emergencias 911 mediante una misma imagen en

todo el país.

Todas las actividades desarrolladas por 911

Emergencias son publicadas en su sitio

web oficial. También se dispone de la App

9-1-1 Emergencias, la cual después de ser

instalada en el celular, solicita el ingreso

del nombre, dirección e información

médica para completar el perfil, lo que

permite que el/la operador/a de

emergencias reciba dicha información en

cualquier estado de la República de México.

Además, la aplicación permite definir una

red de contactos a quienes se les notificará

por medio de un mensaje de texto cuando

la persona se encuentre en una situación

de emergencia.

La aplicación dispone de tres funciones:

Notificación de emergencia: Permite acceder a un menú con los tipos de incidentes que se pueden reportar tales como médicos, de protección civil o de seguridad. Además, se puede

enviar un video, audio o una foto.

Llamada de emergencia: Al presionar el botón, por medio de una llamada, enlaza el

dispositivo móvil con el CALLE más cercano a la ubicación de la persona llamante.


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Botón de pánico: Funciona para reportar una emergencia silenciosa. Al presionarlo durante

tres segundos, la pantalla del celular se bloquea, lo que indica que la solicitud de ayuda ha

sido enviada y el dispositivo móvil ha sido geolocalizado para enviar la alerta al CALLE más

cercano.

Además, y como parte de la normativa establecida, el SENSP en coordinación con las entidades

federativas, debe desarrollar campañas de difusión para que la población conozca las etapas de

implementación y los beneficios del 911, a fin de que todas las atenciones de emergencias se

brinden a través del número único de atención de llamadas de emergencias 911.

En el marco de esta normativa, en cada CALLE, se realizan campañas de sensibilización para el

buen uso del teléfono de emergencia 911. Estas campañas comprenden desde visitas guiadas de

estudiantes de Educación Básica hasta programas de recreación en “ciudades infantiles” para

explicar la operación y funcionamiento del servicio de emergencia.


Sitio web:

https://www.gob.mx/911

Facebook:

https://www.facebook.com/gobmexico Twitter: https://twitter.com/911_mx

2.3.4. REPÚBLICA DOMINICANA: SISTEMA 911


El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y

Seguridad 911 o Sistema 911, a través de un número

único, gestiona la atención de las emergencias, en

materia de seguridad y servicio público, de todas las

personas que se encuentren en el territorio

dominicano.

Inició sus operaciones en el 2014, y tiene como objetivos:

Desarrollar y mantener un sistema de atención a emergencias con carácter permanente, continuo y gratuito.

Recibir, procesar y atender, de manera centralizada, las llamadas de emergencia dentro del

territorio dominicano.

Responder a las solicitudes de atención a emergencias de forma oportuna, coordinada y

confiable.

Proveer los medios para que las instituciones de repuesta puedan preservar la libertad,

seguridad e integridad de las personas; así como, de sus bienes.


Es un servicio gratuito para todas las emergencias y urgencias para salvaguardar vidas y

bienes ante toda circunstancia urgente de necesidad o catástrofe.


https://www.facebook.com/gobmexico

https://twitter.com/911_mx


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Todas las llamadas son consideradas de carácter confidencial, por tanto, los datos de quien

realiza la llamada no son revelados.



Permite la geolocalización inmediata de la persona llamante.

Facilita la integración y realiza la coordinación efectiva con las Agencias de Respuesta

(Entidades de Primera Respuesta), las cuales son responsables de procesar los casos de

emergencias recibidos.


El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 funciona en base al modelo 4

anteriormente descrito (Tabla N° 7); es decir, el personal del Sistema 911 y de las Entidades de

Primera Respuesta se ubican físicamente en el mismo local de la Central.

Por tanto, la intervención se divide en cuatro procesos principales:

1. Recepción: Este proceso corresponde al Centro de Contacto, desde el cual los y las operadores/as de emergencias se encargan de obtener la información necesaria para tramitar

la llamada de emergencia, cuando proceda y de acuerdo al tipo y magnitud del incidente, a las Entidades de Primera Respuesta que correspondan.

2. Despacho: Este proceso corresponde al Centro de Despacho, desde el cual el personal de las Entidades de Primera Respuesta, en base a la información de la llamada, y de acuerdo a

los protocolos de atención establecidos, realizan el despacho de los recursos necesarios para

atender la emergencia.

3. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por las Entidades de Primera Respuesta

para el arribo de sus recursos hasta el lugar del incidente y la atención directa de la emergencia.

4. Seguimiento y Supervisión: Este proceso corresponde al Centro de Monitoreo, a través

del cual, y en forma paralela a los procesos de Recepción y Despacho, se realiza el


respectivo.

Gráfico N° 11: PROCESOS PRINCIPALES DEL SISTEMA 911

Fuente: https://911.gob.do/como-usarlo/

https://911.gob.do/como-usarlo/


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a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 911 para comunicarse con el Sistema 911 y reportar el incidente.

b. El/la operador/a de emergencias responde la llamada y realiza las preguntas necesarias para obtener los datos del tipo de emergencia y la ubicación geográfica del incidente.

c. El/la operador/a de emergencias crea el evento en el sistema, el cual le asigna de forma

automática a la/s Entidad/es de Primera Respuesta que corresponde según el tipo de evento.

d. El/la despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta recibe el evento de emergencia

creado en el Departamento de Recepción o informado directamente por las unidades en el campo, luego evalúa el tipo y cantidad de unidades requeridas en función del tipo de

emergencia.

e. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, el/la

despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta, identifica y despacha la/s unidad/es más

cercana/s al lugar del incidente. Posteriormente, realiza el seguimiento a la unidad hasta el cierre del evento y documenta toda la información requerida en el sistema.

f. Paralelamente, desde el Centro de Monitoreo, se realiza el seguimiento y supervisión de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre respectivo.


Actualmente, el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 cuenta con dos

Centros de Operaciones: uno en Santo

Domingo (Zona Metro) y el otro en

Santiago (Zona Norte).

Para el logro de sus objetivos, la Zona

Metro dispone de:

Un edificio de dos niveles que comprende:

Centro de Recepción de

Llamadas con 35 posiciones por turno para operadores/as,

6 posiciones para supervisores/as y 6 posiciones para Coordinadores/as de Recepción.

Centro de Despacho para la atención de emergencias y seguridad, con 47 posiciones por

turno para despachadores/as, 9 posiciones para supervisores/as y 9 posiciones para

Coordinadores/as de Enlace.

Centro de Mando y Monitoreo de Cámaras de Videovigilancia Urbana, con 22 posiciones

por turno para monitoreo de videovigilancia urbana.

Sala Situacional con tecnología para monitorear los medios y redes, y alertar ante

cualquier peligro o incidencia.

Video-Wall en el Centro de Mando y Monitoreo de Cámaras de Videovigilancia Urbana.

Sistemas especializados de Telecomunicaciones para el proceso y transmisión de la información.

Equipos informáticos de última generación para almacenar toda la información generada

durante la atención de las emergencias.

Sistema de Radio Comunicación con 5,120 equipos de radio incorporados.

Red de Radiocomunicaciones TETRA y su interconexión con otras redes análogas.

Sistema de Videovigilancia con 2,827 cámaras en todo el país.


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Sistemas de Información Geográfica para la localización del lugar de la emergencia.

Sistema Integrado de Gestión de Emergencias.


La estructura orgánica de la Dirección Ejecutiva del Sistema 911 es:

Gráfico N° 12: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE LA DIRECCIÓN EJECUTIVA DEL SISTEMA 911

Fuente: https://911.gob.do/transparencia/organigrama/

Con respecto a su organización, el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911

está conformado por:

El Consejo Nacional, que es la máxima autoridad de coordinación y fiscalización de

funcionamiento del Sistema. Está integrado por:

El Ministerio de la Presidencia, quien lo preside.

El Ministerio de Interior y Policía.

La Procuraduría General de la Republica.

El Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social.

La Policía Nacional.

El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL).

La Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC).

La Liga Municipal Dominicana.

Oficina Nacional de la Defensa Civil.

La Dirección Ejecutiva, que es la máxima autoridad administrativa del Sistema 911.

https://911.gob.do/transparencia/organigrama/


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Entidades de Primera Respuesta.

La Dirección Ejecutiva está conformada, principalmente, por las Direcciones: de Recursos

Humanos, Administrativa Financiera, de Seguridad, de Operaciones, Técnica, de Tecnologías de

la Información y Comunicación, y, de Planificación y Desarrollo.

La actividad principal del Sistema 911 se desarrolla en la Dirección de Operaciones, que es una

unidad orgánica ubicada dentro de la Dirección Ejecutiva y está constituida por el Departamento

de Recepción de Emergencias, el Departamento del Despacho de Emergencias y el Departamento

de Investigación y Estadísticas.

En el caso de los departamentos de Recepción de Emergencias y Despacho de Emergencias, se

estructuran de la siguiente manera:

Centro de Recepción de Llamadas: Incluye a operadores/as de emergencias, supervisores/as y Coordinadores/as de Recepción.

Centro de Despacho: Incluye a despachadores/as, supervisores/as y Coordinadores/as de Enlace.

Centro de Mando y Monitoreo de Cámaras de Videovigilancia Urbana: Incluye a

personal de monitoreo distribuido en turnos que garantizan la cobertura a tiempo completo.

Por tanto, la estructura jerárquica, del nivel más bajo al más alto, es de la siguiente manera:

1. Operador/a de emergencias: Su función es atender las llamadas telefónicas de emergencia realizadas por la ciudadanía al Sistema 911.

2. Despachador/a: Se encarga de enviar los recursos de su Entidad de Primera Respuesta al lugar de la emergencia según los datos proporcionados, así como realizar el seguimiento a

sus unidades hasta el cierre del evento y documentar toda la información requerida en el

sistema.

3. Supervisor/a de emergencias: Es responsable de dirigir y supervisar la atención que los

y las operadores/as de emergencias brindan a los reportes de emergencia y auxilio de la población, recibidos a través del 911, con la finalidad de brindar un buen servicio. Asimismo,

deben verificar la recepción, seguimiento y canalización adecuada de los reportes de

emergencia y auxilio hacia las Entidades de Primera Respuesta correspondientes para su atención oportuna.

4. Coordinadores/as: Se encarga de realizar el seguimiento y evaluación del desempeño en

la ejecución de sus funciones de los/las supervisores/as del departamento que le

corresponde.


Los y las operadores/as de emergencias son el primer filtro del Sistema 911 pues son quienes

contestan las llamadas de emergencias, realizan los procesos de localización y tipificación del

incidente, y envían el requerimiento de ayuda a las Entidades de Primera Respuesta para que

movilicen sus recursos hasta el lugar del incidente.

Actualmente, en el Sistema 911 de la Zona Metro laboran 35 operadores/as y en la Zona Norte

laboran 45 operadores/as en tres turnos de ocho horas. Todo el personal que integra el Sistema

Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 ha sido entrenado para el uso de los

equipos, manejo de situaciones difíciles y atención a usuarios/as; por tanto, es personal calificado

que poseen las competencias conductuales y técnicas requeridas para el desempeño óptimo de

sus funciones.


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En ese sentido, con la finalidad de garantizar su buen desempeño, los y las operadores/as de

emergencias del Sistema 911 reciben capacitaciones anuales durante cuatro semanas, las que

incluyen 40 horas de contenido teórico y 3 semanas totalmente prácticas con temas sobre

coaching, entrenamiento sombra y prácticas en ambiente de prueba.


El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911 es gestionado y administrado

por una Dirección Ejecutiva que depende jerárquicamente del Consejo Nacional.


urgencias, el Sistema 911 trabaja en coordinación con las Entidades de Primera Respuesta, con

quienes se han suscrito Convenios de Colaboración para la atención conjunta de las emergencias.

Entre las Entidades de Primera Respuesta destacan: Policía Nacional, Ministerio de Salud Pública,

Cuerpo de Bomberos, Dirección General de Seguridad de Tránsito y Transporte Terrestre

(DIGESETT), Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones (MOPC), Procuraduría General de la

República, entre otros.



y urgencias.



funcionamiento del Sistema 911:

Tabla N° 7: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA REPÚBLICA DOMINICANA – SISTEMA 911


2013 Ley N° 140-13

Se establece el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad con el objetivo de concentrar todos los números de emergencias en una sola forma de contacto: el número 911, como número único de contacto a nivel nacional para la recepción de reportes de emergencias, tramitación y atención de éstas.

2017 Ley N° 184-17

Se establece el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911, definiéndose su alcance, objetivos, funciones, regulación y sanciones en caso de mal uso. Además, se deroga la Ley N° 140-13 así como la Ley N° 102-13 que regula la instalación y utilización de cámaras de video y sonido para seguridad en espacios públicos.

Fuente: https://911.gob.do/sobre-nosotros/marco-legal/


En el caso de las llamadas malintencionadas, estas son reguladas y sancionadas en los artículos

N° 44 al 57 del Capítulo V “De las Infracciones y Sanciones” de la Ley N° 184-1725.


En el siguiente gráfico, se observa que durante el periodo 2014 al 2018, el total de llamadas

atendidas por el Sistema 911 se ha incrementado año a año, habiéndose atendido un total de

1,647,241 llamadas.

25 Disponible en http://www.policianacional.gob.do/wp-content/uploads/2018/01/Ley-No.-184-17-sobre-el-sistema-911.pdf, visto por última vez el 13 de mayo de 2019.

https://911.gob.do/sobre-nosotros/marco-legal/

http://www.policianacional.gob.do/wp-content/uploads/2018/01/Ley-No.-184-17-sobre-el-sistema-911.pdf


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Gráfico N° 13: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA (2014 – 2018) DEL SISTEMA 911

Fuente: Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911.


Con respecto a la demanda de servicios, durante el 2018, las Entidades de Primera Respuesta

más solicitadas fueron: Policía Nacional (98%), Salud (73%), Autoridad Metropolitana de

Transporte – AMET (12%), MOPC (9%), Enlace (6%) y Bomberos (5%).

Gráfico N° 14: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN SISTEMA 911

Fuente: Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911.



Todas las actividades desarrolladas por el Sistema 911 son publicadas en su sitio web oficial y a

través de sus redes sociales tales como: Facebook, Twitter, YouTube e Instagram.

Asimismo, como actividades de sensibilización para promover el buen uso del Sistema 911, se

desarrollan talleres con la población con la finalidad de explicarles el funcionamiento del servicio,

los beneficios que ofrece y, principalmente, para que aprendan a utilizarlo de la manera más

apropiada.


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Sitio web: https://911.gob.do/

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Twitter: https://twitter.com/Sistema911_RD

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2.3.5. ECUADOR: SIS ECU 911


El Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 o SIS ECU 911 es un

servicio de respuesta inmediata e integral a situaciones de

emergencia, a través del cual se coordina la atención de los

organismos de respuesta articulados, movilizando todos los

recursos disponibles para brindar una atención rápida y efectiva a

la ciudadanía.


Es un servicio gratuito para todas las emergencias y urgencias.

Se puede acceder desde cualquier teléfono fijo (domicilio o público), teléfono móvil o botones

de auxilio.


Dispone de un aplicativo móvil que facilita el reporte de emergencias, sobre todo para

personas con discapacidad auditiva o física.

Permite la identificación de la ubicación de la persona llamante.

Permite la identificación del nombre del titular de la línea desde donde se efectúa la llamada.

Permite la georreferenciación de los recursos de emergencia (ambulancia, patrulleros,

camiones de bomberos y otros).

Facilita la integración y coordinación con los organismos de respuesta (Entidades de Primera

Respuesta), activando su participación de manera articulada, lo que permite mejorar los

tiempos de respuesta.


El Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 funciona en base al modelo 4 anteriormente descrito

(Tabla N° 4); es decir, el personal del SIS ECU 911 y de las Entidades de Primera Respuesta se

ubican físicamente en el mismo local de la Central.

Por tanto, la intervención se divide en cinco procesos principales:

1. Recepción: Este proceso corresponde al Área de Evaluación de Llamadas de Emergencias, la cual recibe las alertas generadas por medio de los sistemas de telefonía y de los botones de auxilio. Los y las operadores/as de emergencias de esta área se encargan de obtener la

información necesaria para clasificar el tipo de llamada (emergencia y no emergencia),

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determinar el tipo y magnitud del incidente, así como la Entidad de Primera Respuesta que

brindará la atención.

2. Videovigilancia: Este proceso corresponde al Área de Videovigilancia de Emergencias. Los

y las evaluadores/as de videovigilancia de emergencias son responsables de realizar el seguimiento a los incidentes por medio de las cámaras de videovigilancia integradas al SIS ECU 911. Si el/la evaluador/a detecta una posible situación de emergencia, registra la información en el sistema para que se proceda a coordinar con la Entidad de Primera

Respuesta que atenderá dicha emergencia.

3. Despacho: Este proceso corresponde al Área de Despacho de Emergencias, desde el cual el personal de las Entidades de Primera Respuesta, en base a la información registrada en el

sistema, y de acuerdo a los protocolos de atención establecidos, realizan el despacho de los recursos necesarios para atender la emergencia.

4. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por las Entidades de Primera Respuesta

para el arribo de sus recursos hasta el lugar del incidente y la atención directa de la emergencia.



respectivo.

Gráfico N° 15: PROCESOS PRINCIPALES DEL SIS ECU 911

Fuente: http://www.ecu911.gob.ec/servicio-integrado-de-seguridad-ecu-911/


a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 911 o activa el botón de

auxilio para comunicarse con el SIS ECU 911 y reportar el incidente. Otro caso es que el/la evaluador/a de videovigilancia de emergencias, por medio de las cámaras de videovigilancia,

detecte una posible situación de emergencia, por lo cual envía la alerta al Área de Despacho

de Emergencias.

b. En caso de haberse realizado una llamada o se haya activado el botón de auxilio, el/la

operador/a de emergencias, evalúa la alerta recibida, determinando si se trata o no de una

http://www.ecu911.gob.ec/servicio-integrado-de-seguridad-ecu-911/


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emergencia. Luego, obtiene la información necesaria que le permita ubicar geográficamente

el incidente e identificar su tipo y magnitud. Con esta información, determina la Entidad de Primera Respuesta que brindará la atención.

c. El/la despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta recibe la información del evento de emergencia creado en el sistema o informado por el/la evaluador/a de videovigilancia de

emergencias; luego, evalúa el tipo y cantidad de unidades requeridas en función del tipo de emergencia. De ser necesario, incluso, puede devolver la llamada a la persona llamante para

confirmar datos relevantes y/o brindar soporte en línea mientras llega la unidad competente.

d. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, el/la despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta, identifica y despacha la/s unidad/es más

cercana/s al lugar del incidente. Posteriormente, realiza el seguimiento a la unidad hasta el cierre del evento y documenta toda la información requerida en el sistema.

e. Paralelamente, el equipo de supervisión del SIS ECU 911, realiza el seguimiento y supervisión

de todas las incidencias abiertas hasta su finalización y cierre respectivo.


Para el logro de sus objetivos, el Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 de la ciudad de Quito

dispone de:

Un edificio de cuatro niveles construido en un área de 2,800 m2 que incorpora,

principalmente:

Sala de Atención con capacidad para 80 operadores/as, despachadores/as y personal de

apoyo adicional.

Sala de Videovigilancia con capacidad

para 30 operadores/as y 640 cámaras propias.

Video-Wall en la Sala de Atención.

Sala de Control de Tecnología.

Sala de Crisis Nacional con un área

aproximada de 400 m2.

Sala de Crisis secundaria.

Sala de Gestión Documental.

Salas de reuniones y servicios.

Oficinas para las diferentes Direcciones.

Área de servicios que incluye: Centro Médico, cocina y comedor para 48 personas.

Dormitorios para personal con una capacidad de 20 personas.

Oficinas de la Policía Nacional.

Estación de Bomberos.

Sótano, donde se ubican las oficinas de Recursos Humanos, salas de capacitación y las

salas de equipos de suministro de energía.

Centro de Datos y Sistemas de Telecomunicaciones bajo la tecnología TETRA P25.

Sistema de Comunicaciones de misión crítica que ofrece servicios de voz y datos a través de la Red Nacional Troncalizada.

Equipamiento especializado: estaciones de trabajo, impresoras, servidores, equipos de redes, equipos multimedia, equipos de sonidos, monitores, proyectores y otros.



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Sistemas de Información Geográfica para la localización del lugar de la emergencia.

Sistema Integrado de Gestión y Atención de Emergencias.

Plataforma tecnológica SAEI FJ que permite el envío de archivos en línea (videos, audios o

datos) obtenidos de los sistemas del SIS ECU 911 y que solo se encuentran disponibles para

los y las funcionarios/as de la Fiscalía.


Con respecto a su organización, el Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 está conformado

por:

El Comité Intersectorial, que es la máxima autoridad de coordinación y fiscalización de funcionamiento del Sistema. Está integrado por:

El Ministerio de Seguridad o su delegado/a permanente, quien lo preside.

El Ministerio de Defensa Nacional o su delegado/a permanente.

El Ministerio del Interior o su delegado/a permanente.

El Ministerio de Salud Pública o su delegado/a permanente.

El Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información o su delegado/a

permanente.

La Secretaría Nacional de Gestión de Riesgo o su delegado/a permanente.

La Secretaría Nacional de Inteligencia o su delegado/a permanente.

La Secretaría Nacional de Telecomunicaciones o su delegado/a permanente.

La Agencia Nacional de Tránsito o su delegado/a permanente.

La Dirección General, que es la máxima autoridad administrativa del SIS ECU 911.


La estructura orgánica del SIS ECU 911 está conformada por:

Gráfico N° 16: ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL SIS ECU 911

Fuente: http://www.ecu911.gob.ec/organigrama-institucional/

http://www.ecu911.gob.ec/organigrama-institucional/


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La Dirección General está conformada, principalmente, por la Subdirección General que, a su vez,

comprende a las Subdirecciones Técnicas de: Doctrina, Tecnología e Innovación y Operaciones

SIS.

La actividad principal del SIS ECU 911 se desarrolla en la Dirección Nacional de Operaciones, que

es una unidad orgánica ubicada dentro de la Subdirección Técnica de Operaciones SIS y se

estructura jerárquicamente, del nivel más bajo al más alto, de la siguiente manera:

1. Operador/a de emergencias: Su principal función es atender, clasificar y distribuir las alertas recibidas a través de la línea 911 o del botón de auxilio.

2. Evaluador/a de videovigilancia: Se encarga de realizar el seguimiento a los incidentes por medio de las cámaras de videovigilancia integradas al SIS ECU 911. En caso de detectar

una posible situación de emergencia, envía la alerta al Área de Despacho de Emergencias.

3. Despachador/a: Se encarga de enviar los recursos de su Entidad de Primera Respuesta al lugar de la emergencia según los datos proporcionados, así como realizar el seguimiento a

sus unidades hasta el cierre del evento y documentar toda la información requerida en el sistema.

4. Supervisor/a de emergencias: Es responsable de supervisar toda la actividad desde el

punto de vista organizativo, funcional y operativo.


Los y las operadores/as de emergencias son

el primer filtro del SIS ECU 911 pues son

quienes responden las llamadas o alertas

recibidas, realizan los procesos de

localización y tipificación del incidente, y

envían el aviso a las Entidades de Primera

Respuesta para que movilicen sus recursos

hasta el lugar del incidente.

En el caso de los y las operadores/as de

emergencias del SIS ECU 911, reciben un promedio de 300 horas de capacitación, según sean

las necesidades del caso. Los temas considerados en la capacitación son:

Atención en Centros de Emergencias del SIS ECU 911.

Inglés básico.

Primeros auxilios básicos.

Atención al cliente.

Sistema de Información Geográfica.

Liderazgo.

Con la finalidad de garantizar el buen desempeño de su personal, el Servicio Integrado de

Seguridad ECU 911 obtuvo la Certificación como Organismo Evaluador de la Conformidad, que

permite certificar las competencias laborales para los siguientes puestos:

Evaluación de operaciones de emergencia – llamadas (operador/a de emergencias).

Evaluación de operaciones de emergencia – videovigilancia (evaluador/a de videovigilancia).

Supervisión de alertas de emergencia – llamadas.

Supervisión de alertas de emergencia – videovigilancia.

Supervisión de atención de emergencias.


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En ese sentido, los perfiles establecidos para el personal del SIS ECU 911 son:

Tabla N° 8: PERFILES ESTABLECIDOS PARA EL PERSONAL DEL SIS ECU 911

Perfil profesional

Prerrequisitos de postulación

Nivel de formación

Experiencia laboral

Capacitación

Evaluación de operaciones de

emergencia – Llamadas

Bachiller en todas las áreas

1 año en actividades

relacionadas al perfil

240 horas capacitación para atención en centros de emergencias del SIS ECU 911.

40 horas de inglés básico.

30 horas en primeros auxilios básicos.

40 horas en atención al cliente.

Evaluación de operaciones de emergencia – Videovigilancia







Supervisión de alertas de emergencia – Llamadas








40 horas en Liderazgo.

Supervisión de alertas de emergencia – Videovigilancia







40 horas en perfiles delincuenciales.


Supervisión de atención de emergencias







40 horas en servicio y atención al cliente.


40 horas en Sistemas de Información Geográfica.

Fuente: http://www.ecu911.gob.ec/wp-content/uploads/2018/11/PERFIL-PROFESIONAL.pdf Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL


El Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 es gestionado y administrado por una Dirección

General que depende jerárquicamente del Comité Intersectorial.


urgencias, SIS ECU 911 trabaja en coordinación con las Entidades de Primera Respuesta, con

quienes se han suscrito Convenios de Colaboración donde se establecen los protocolos de

atención que determinan cuándo se debe activar cada servicio.

Entre las Entidades de Primera Respuesta destacan: Policía Nacional, Fuerzas Armadas, Cuerpo

de Bomberos, Agencia Nacional de Tránsito, Ministerio de Salud Pública, Instituto Ecuatoriano de

Seguridad Social, Secretaría de Gestión de Riesgos, Autoridad de Tránsito Municipal, Cruz Roja

Ecuatoriana y otros organismos locales encargados de la atención de emergencias.

http://www.ecu911.gob.ec/wp-content/uploads/2018/11/PERFIL-PROFESIONAL.pdf


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y urgencias.



funcionamiento del SIS ECU 911:

Tabla N° 9: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA ECUADOR – SIS ECU 911


2011 Decreto Ejecutivo 988

Se regula la implementación del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, como herramienta integradora de los servicios de emergencia que prestan los Cuerpos de Bomberos, las Fuerzas Armadas, la Policía Nacional e instituciones que conforman el Sistema Nacional de Salud.

2013 Decreto Ejecutivo 031 Se modifica el Decreto Ejecutivo 988 en sus artículos N° 5 al 9.

2013 Resolución N° SIS-

DG00001-2013 Se expide el Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911.

Fuente: http://www.ecu911.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2018/01/literal_a2-

base_legal_que_rige_a_la_institucion.pdf


En el caso de las llamadas malintencionadas, las sanciones establecidas son26:

1. Suspensión de corto plazo: Por realizar, dentro de un mes, más de tres llamadas no

relacionadas con la atención de emergencias. Las líneas son suspendidas parcialmente por

30 días calendario; únicamente puede recibir llamadas y SMS en su terminal.

2. Suspensión de largo plazo: Por reincidencia, al realizar llamadas de mal uso del servicio

o la movilización innecesaria de recursos (ambulancias, patrulleros, entre otros). Las líneas son suspendidas totalmente y bloqueadas por un lapso de 180 días.

3. Suspensión definitiva: Por reincidencia, se suspende definitivamente el servicio y se

bloquea permanentemente la línea telefónica.

4. Pena privativa de la libertad: Se determina pena privativa de la libertad de 15 a 30 días

a la persona que realice un uso indebido del número único de atención de emergencia y que

esta acción implique desplazamiento, movilización o activación innecesaria de recursos de las



Durante el 2017, el SIS ECU 911 recibió 3,341 ,560 llamadas, lo que supone un promedio de

9,155 llamadas recibidas por día. El 68.4% de estas llamadas demandaron los servicios de

Seguridad Ciudadana, el 16.0% solicitó asistencia de Gestión Sanitaria, el 8.4% pidió la

intervención de Tránsito y Movilidad, el 3.6% solicitó la asistencia de Servicios Municipales y el

3.5% restante solicitaron la presencia de las demás Entidades de Primera Respuesta.

26 Disponible en http://www.ecu911.gob.ec/preguntas-frecuentes/, visto por última vez el 15 de mayo de 2019.

http://www.ecu911.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2018/01/literal_a2-base_legal_que_rige_a_la_institucion.pdf

http://www.ecu911.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2018/01/literal_a2-base_legal_que_rige_a_la_institucion.pdf

http://www.ecu911.gob.ec/preguntas-frecuentes/


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Gráfico N° 17: ENTIDADES DE PRIMERA RESPUESTA MÁS SOLICITADAS EN SIS ECU 911

Fuente: Informe de Gestión Anual 2017 – SIS ECU 911.



Todas las actividades desarrolladas por el SIS ECU 911 son publicadas en su sitio web oficial y a

través de sus redes sociales tales como: Facebook, Twitter, YouTube, Flickr e Instagram.

También se dispone de un aplicativo móvil ECU 911 que está disponible de forma gratuita para

dispositivos móviles (Android, iOS, OS) y facilita el reporte de emergencias, sobre todo para

personas con discapacidad auditiva o física y extranjeros/as.

Para activarlo, se debe descargar la aplicación y registrar los datos

personales a fin de que el servicio disponga de la información

médica personal como: tipo de sangre, alergias y otras condiciones

médicas. Cabe señalar que la información proporcionada es

totalmente confidencial.

Adicionalmente, se dispone de:

Botones de auxilio: Son medios de alerta instalados en lugares fijos y estratégicos que emiten señales auditivas y

visuales para avisar sobre la necesidad de atención ante una situación de emergencia.

Megafonía IP: Es una herramienta ubicada junto a las

cámaras de videovigilancia y permite la interacción del/a

operador/a de emergencias del SIS ECU 911, desde la sala operativa con la población.

Mediante su uso se busca evitar actividades de violencia e inseguridad ya que al emitir el

mensaje sonoro advierte a la persona que intenta trasgredir la norma que está siendo

monitoreada y grabada.

Asimismo, como actividades de sensibilización se realizan diversas acciones educativas, culturales

y recreativas para la integración y vinculación de la población al SIS ECU 911, tales como:


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Feria Ciudadana: El SIS ECU 911

participa, de manera activa, en las diferentes ferias que organizan las

instituciones locales. Además, asiste a Instituciones Educativas con el objetivo de

concientizar a la población sobre el uso correcto del único número de emergencias

911.

Visitas guiadas: El SIS ECU 911 recibe visitas de diferentes instituciones públicas

y privadas, Instituciones Educativas, Universidades y Grupos Sociales para que

conozcan las instalaciones de sus diferentes centrales. Esto se realiza como parte del

compromiso por acercar el SIS ECU 911 a la comunidad.

Colonias Vacacionales: Durante la temporada de vacaciones, se realizan las colonias

vacacionales en los 16 centros del SIS ECU 911. En cada centro, se instalan juegos lúdicos y stands de las Entidades de Primera Respuesta, quienes realizan diversas actividades con niños

y niñas, entre 6 y 12 años de edad, a fin de que aprendan jugando sobre el buen uso de la línea de emergencias 911y conozcan la razón de ser del Servicio Integrado de Seguridad ECU

911 y sus Entidades de Primera Respuesta.

El Primer Respondiente: El taller de capacitación “El Primer Respondiente” está dirigido a

líderes/as barriales, brigadistas de seguridad, estudiantes del bachillerato, asociaciones,

choferes, etc. Estos talleres son coordinados por el SIS ECU 911 y desarrollado por las

Entidades de Primera Respuesta; consta de 7 módulos con una duración de 40 horas sobre

temas de: Orientación Básica, Gestión de Riesgos, Gestión de Siniestros, Transporte y

Movilidad, Primeros Auxilios, Servicio de Emergencias y Seguridad Ciudadana. Al finalizar el

taller, el/la primer/a respondiente estará en la capacidad de coordinar la atención de

emergencias en primera instancia hasta que llegue la Entidad de Primera Respuesta.

Finalmente, es importante indicar que, gracias al servicio de coordinación y atención de

emergencias de forma efectiva y oportuna, el SIS ECU 991 se ha convertido en el primer país

de América y el quinto en el mundo en recibir el Certificado de Normas de

Calidad otorgado por la EENA, por lo que se ha convertido en un referente para otros países de

la región.

Además, por su modelo de gestión y coordinación en la atención de emergencias, el SIS ECU 911

ha alcanzado el primer lugar en la Categoría “Proyectos Públicos” de la Cuarta Edición

de los Premios ALAS a la Seguridad en Latinoamérica y el Caribe.


Sitio web:

http://www.ecu911.gob.ec/

Facebook:

https://www.facebook.com/ECU911/?ref=bookmark

s

Twitter: https://twitter.com/ECU911_

YouTube:

https://www.youtube.com/user/911ecuador

Flickr: https://www.flickr.com/photos/sis_ecu911/

Instagram: https://www.instagram.com/ecu911_/


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2.3.6. PUERTO RICO: SISTEMA 911


El Sistema de Emergencia 911 o Junta de Gobierno del Servicio 911, a

través de un número único, gestiona la atención de las emergencias, en

materia de seguridad y servicio público, de todas las personas que se

encuentren en el territorio de Puerto Rico.

Tiene como misión:

Reducir el tiempo que le toma a los ciudadanos el comunicarse con las agencias de seguridad

pública, las agencias de respuesta y los municipios integrados; de manera tal que se atiendan rápida y eficazmente las llamadas de emergencias de la ciudadanía mediante el número

telefónico universal asignado para dicho fin (911).




Las Agencias de Respuesta cuentan con despachos y recursos para la atención de los servicios

de emergencias y urgencias.


El Sistema de Emergencias 911 se divide en cuatro procesos de intervención principales:

Recepción: Este proceso corresponde al Centro de Recepción, desde el cual los y las

operadores/as de emergencias se encargan de obtener la información necesaria para

transferir la llamada de emergencia, cuando proceda y de acuerdo al tipo y magnitud del

incidente, a las Agencias de Seguridad Pública o Agencias de Respuesta que

correspondan.

Despacho: Este proceso corresponde al Centro de Recepción, desde el cual el personal

de la Agencia de Respuesta, en base a la información de la llamada, y de acuerdo a los

procedimientos de atención establecidos, realizan el despacho de los recursos necesarios

para atender la emergencia.

Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por las Agencias de Seguridad

Pública o Agencias de Respuesta para atenderlas y acudir al lugar donde ha acaecido el

incidente para brindar los servicios necesarios. La atención conferida a las emergencias

es responsabilidad de las Agencias de Respuesta. Dichas agencias descargan

primordialmente, entre otras obligaciones, el deber de atender con diligencia las

emergencias; mientras monitorizan y evalúan su logística y ejecutoría operacional con el

fin ulterior de atender las emergencias en el menor tiempo posible.


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Gráfico N° 18: PROCESOS PRINCIPALES DEL SISTEMA 911

Fuente: Informe anual de la Junta de Gobierno del servicio 911 Puerto Rico, 2014-2015



el Sistema 911 y reportar el incidente.

b. El/la operador/a de emergencias contesta la llamada y realiza las preguntas necesarias para obtener los datos del tipo de emergencia y la ubicación geográfica del incidente.

c. El/la operador/a de emergencias crea el evento en el sistema y transfiere a la agencia de respuesta que corresponde según el tipo de evento.

d. El/la despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta recibe el evento de emergencia

creado en los Centros de Recepción de llamadas, luego evalúa el tipo y cantidad de unidades requeridas de acuerdo al tipo de emergencia.


Pág. 93 | 430

e. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, el/la

despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta, identifica y despacha la/s unidad/es más cercana/s al lugar del incidente.


Actualmente, el Sistema 911 cuenta con dos Centros de Atención de llamadas de emergencias:

el Centro de Atención Primario ubicado en Bo. Monacillos Abajo en San Juan y un Centro Alterno

localizado en la Avenida Roosevelt en Hato Rey.

Para el logro de sus objetivos, ambos centros disponen de:

Sistema eficiente y moderno de comunicaciones de emergencias que viabiliza que se le brinde

éste servicio a la ciudadanía.

Plataforma tecnológica implantada consiste de los siguientes módulos integrados: VIPER (telefonía), “Power 911” (manejo de llamadas), el de mapas digitales “Power map” y el de

reportes “Power MIS”. Ésta plataforma, además de permitir la comunicación con las agencias de respuesta, viabiliza:

- Implementar tecnologías de CAD, AVL y MDT con las Agencias de Respuesta de distintos manufactureros

- Utilizar un mapa digital de Puerto Rico

- Generar estadísticas

- Propende al crecimiento futuro, sin la necesidad de cambiar la infraestructura

tecnológica previamente implementada

- Apoya las directrices y estándares de NENA con relación a la industria 911

-


El Sistema 911 es gestionado y administrado por la Junta de Gobierno del Servicio 911. Por otro

lado, y como se ha indicado anteriormente, para la atención de las emergencias y urgencias, el

Sistema 911 trabaja en coordinación con las Agencias de Seguridad Pública o de Respuesta

Primaria adscritas al Sistema de Emergencia 911. Las cuales son la Policía de Puerto Rico, la

Agencia Estatal para el Manejo de Emergencias y Administración de Desastres (AEMEAD), el

Cuerpo de Emergencias Médicas de Puerto Rico, el Cuerpo de Bomberos de Puerto Rico, el

Programa de Emergencias Sociales de la Administración de Familias y Niños (ADFAN) del

Departamento de la Familia y los Programas de Emergencias Médicas de los Municipios Integrados

y las Organizaciones sin Fines de Lucro.

Cada Agencia de Respuesta se estructura según sus propios criterios organizativos y brinda el

servicio de acuerdo a lo establecido en sus procedimientos de atención de las emergencias y

urgencias.



funcionamiento del Sistema 911:


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Tabla N° 10: PRINCIPAL NORMATIVA APROBADA PUERTO RICO – SISTEMA 911


1994 Ley N° 144 Se establece la Ley para la Atención Rápida a Llamadas de Emergencias 911de Seguridad Pública o Ley de Llamadas 911, es la ley orgánica de la Junta de Gobierno del Servicio 911.

2011 Ley N° 126-11 Se enmendó la ley habilitadora a los fines de facultar a la Junta de Gobierno del servicio 911 a utilizar el 311 como un número para atender solicitudes de servicios gubernamentales que no constituyen emergencias.

Fuente: Informe anual de la Junta de Gobierno del servicio 911 Puerto Rico, 2014-2015


A partir del 2011, la habilitación del número 311 para la atención exclusiva de servicios

gubernamentales permite que el número 911 sea de exclusividad para llamadas de emergencias

y urgencias, con lo cual el número de llamadas reportadas refleja únicamente la atención de

llamadas de emergencias y urgencias.


En el siguiente gráfico, se observa que durante el periodo 2014 al 2018, el total de llamadas

atendidas por el Sistema 911 se ha incrementado año a año, habiéndose atendido un total de 2,

348, 602 llamadas al año 201527.

Gráfico N° 19: TOTAL DE LLAMADAS DE EMERGENCIA (2011 – 2015) DEL SISTEMA 911

Fuente: Sistema 911, Puerto Rico.


En cuanto a los volúmenes de llamadas anuales, se observa que la representatividad de llamadas

malintencionadas respecto al total tiende a reducirse a una tasa promedio anual de -1.67% en

el periodo 2013-2015, debido al impacto del componente difusión y Sensibilización.

27 Se cuenta con información reportada según llamadas efectivas y malintencionadas al 2015.


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Gráfico N° 20: REPRESENTATIVIDAD DEL VOLUMEN DE LLAMADAS DEL SISTEMA 911

Fuente: Sistema 911, Puerto Rico.


En términos de cada cuánto tiempo se realiza una llamada en el Centro de Recepción y

Canalización de Llamadas, e resultado es el siguiente: una emergencia médica cada 2 minutos,

policial cada 4 minutos, de manejo de emergencias y administración de desastres cada 20

minutos, la relacionada con servicios de bomberos cada 77 minutos y una emergencia social cada

66 minutos.

Gráfico N° 21: AGENCIAS DE RESPUESTA MÁS SOLICITADAS SEGÚN FRECUENCIA DE ATENCIÓN EN EL SISTEMA 911

Fuente: Informe anual de la Junta de Gobierno del servicio 911 Puerto Rico, 2014-2015.



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Todas las actividades desarrolladas por el Sistema 911 son publicadas a través de los informes

emitidos por las agencias relacionadas con las llamadas atendidas en el Sistema 911.

Asimismo, como actividades de sensibilización para promover el buen uso del Sistema 911, se ha

desarrollado el Programa de Comunicación y Educación Pública (PROCEP), el cual busca difundir

entre los ciudadanos el mensaje sobre el uso adecuado del Sistema 911 y cómo prevenir las

emergencias, educándolos sobre qué puede considerarse o no como una emergencia.

Gráfico N° 22: ACTIVIDADES REALIZADAS POR PROCEP (julio 2014 – junio 2015)

Fuente: Informe anual de la Junta de Gobierno del servicio 911 Puerto Rico, 2014-2015.

Por otro lado, se ha trabajo arduamente con las diferentes poblaciones; entiéndase niños,

jóvenes, adultos, personas de edad avanzada y con el programa denominado Casa Abierta. La

metodología se centra en participar en diferentes actividades propiciando que el ciudadano

reconozca que debe llamar al 911 ante la presencia de una emergencia, donde se hace un énfasis

en que el 911 está compuesto por diferentes agencias de seguridad y el principal interés es

educar de manera efectiva a la ciudadanía para reducir las llamadas malintencionadas.

2.3.6.8. Capacitación

Entre las actividades administrativas, se llevan a acabo academias para la capacitación continua

del personal del Centros de Recepción de Llamadas 911 y un mejor servicio a los ciudadanos de

Puerto Rico. Se hace énfasis en los siguientes temas: Destreza de comunicación, Destrezas en el

manejo de llamadas 911, destrezas técnicas, Calidad de Servicio y Protocolos operacionales.


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Como resultado del análisis realizado, a continuación, se presenta un cuadro resumen comparativo de las experiencias internacionales en Centrales de

Atención de Emergencias y Urgencias:

Tabla N° 11: CUADRO RESUMEN COMPARATIVO DE EXPERIENCIAS INTERNACIONALES

Característica Madrid México República Dominicana Ecuador

Modelo de Central

El objetivo principal es la atención de emergencias y urgencias.

El modelo de atención consiste en:

El personal de la Central y de las Entidades de Primera Respuesta se ubican físicamente en el mismo lugar.

Los y las operadores/as de la Central realizan la clasificación de la llamada y hacen un envío paralelo de la llamada a las Entidades de Primera Respuesta más apropiadas. En algunos casos, los y las especialistas de las entidades están disponibles para apoyar a los y las operadores/as de la Central.

El envío de los recursos al lugar del incidente es realizado por el/la despachador/a de cada Entidad de Primera Respuesta.

Infraestructura

Edificio diseñado y construido adhoc para la Central.

Plataforma tecnológica

Sistema CAD para la atención, despacho, seguimiento y control de las llamadas de emergencias.

Sistemas y equipamiento de Telecomunicaciones especializados.


Sistema de Geolocalización que permite la localización del incidente y de la persona llamante.

Sistema para la identificación del nombre del titular de la línea desde donde se efectúa la llamada.

Sistema de Georreferenciación de los recursos de emergencia (ambulancia, patrulleros, camiones de bomberos y otros).

Mecanismos de alerta

Sistemas de telefonía fija (domicilio o público) o móvil.

Botones de auxilio.

Megafonía IP.


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Protocolos de atención

Se han tipificado los tipos de incidentes referidos a situaciones de emergencias y urgencias.

Se han definido protocolos de atención de las emergencias tanto para la Central como para las Entidades de Primera Respuesta.

Operadores/as de emergencias

Personal con perfil especializado en la atención de emergencias.

Periódicamente, reciben capacitación especializada.

Estructura orgánica

La gestión y administración está a cargo de una entidad estatal.

Entidades de Primera Respuesta

La denominación de la Entidad de Primera Respuesta es: Organismos o agencias

de emergencia Corporaciones de

emergencia Agencias de Respuesta

Organismos de Respuesta

Se formaliza su participación a través de convenios y normativas.

Las más solicitadas por la población son: Policías, Bomberos y Servicios Médicos.

Normativas más comunes aprobadas

Se ha determinado un número único de atención de emergencias.

Se han determinado los protocolos de atención de las emergencias y la interacción entre la Central y las Entidades de Primera Respuesta.

Se ha regulado la geolocalización.

Se ha regulado y establecido las sanciones para las llamadas malintencionadas.

Acceso a personas con discapacidad

Desarrollo de aplicaciones móviles para personas con discapacidad auditiva o física.

Difusión

Se ha implementado un plan comunicacional institucional para posicionar a la Central.

Dispone de un sitio web oficial.

Usa las redes sociales para promover el buen uso del número único de emergencias y distribuir información de las actividades que se realizan en la Central.


Pág. 99 | 430


Sensibilización

Se desarrollan charlas, talleres o similares con la población para promover el buen uso del número único de emergencias.

Se desarrollan visitadas guiadas en la Central para que la población conozca su funcionamiento.

Otras actividades de sensibilización desarrolladas son: Programas de

Recreación

Feria Ciudadana

Colonias Vacacionales

El Primer Respondiente



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Gráficamente, los elementos claves que deben tenerse en cuenta en el diseño de una Central 911 son:

Gráfico N° 23: ELEMENTOS CLAVES EN EL DISEÑO DE UNA CENTRAL 911


Del análisis realizado anteriormente, se concluye que en el diseño de la Central 911 se debe:


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1. Definir el modelo de funcionamiento de la Central 911.

En los casos de éxito analizados, si bien el objetivo principal de la Central es la atención de

emergencias y urgencias; adicionalmente, se ha identificado, que la población también se

comunica con la Central para solicitar algún tipo de información la que, en ciertas condiciones,

es brindada; o, en otros casos, se referencia a línea de atención de la información que se

está solicitando.

En el caso de la Central 911 en Perú,

considerando las condicionales locales

de cada Entidad de Primera

Respuesta, se ha optado por una

Central de Atención de Emergencias,

Urgencias e Información, con una

adaptación del modelo 3

anteriormente descrito (Tabla N° 4); el cual es similar al modelo 4 con la diferencia que el

personal de la Central 911 se ubicará en sus instalaciones y el personal de las Entidades de

Primera Respuesta se ubicarán en los locales de sus propias Centrales.

Por tanto, el modelo de atención consiste en:

a. El/la operador/a de emergencias recibe la llamada de emergencia y obtiene la información de la persona llamante y del incidente. Inclusive, puede brindar el soporte necesario si la

llamada no requiere escalarse.

b. Después de completar el registro y validar si el incidente corresponde con una

emergencia, el/la operador/a de emergencias deriva el requerimiento de atención al/a

despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta que atenderá la emergencia. Cabe indicar que, este personal no se ubica físicamente en las instalaciones de la Central 911

sino en los Centros de Despacho especializados ubicados en las actuales Centrales de Emergencias de Policías, Bomberos, SAMU y Línea 100.

Es importante indicar que la transferencia del requerimiento no siempre implica una

transferencia de llamada de voz. Sólo en caso del SAMU y Línea 100 se realiza esta transferencia debido a la naturaleza del servicio.

c. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, el/la despachador/a de la Entidad de Primera Respuesta, identifica y despacha la/s unidad/es

más cercana/s al lugar del incidente. Posteriormente, realiza el seguimiento a la unidad

hasta el cierre del evento y documenta toda la información requerida en el sistema.

d. Paralelamente, desde la Central 911, se realiza el seguimiento y supervisión de todas las

incidencias abiertas hasta su finalización y cierre respectivo.

2. Determinar los componentes físicos y lógicos que formarán parte de la Central

911.

Se refiere a: i) Infraestructura física (diseño y construcción adhoc para la Central 911), y, ii)

Plataforma tecnológica integral (Sistema CAD, Sistema de Videovigilancia, , Sistemas y

equipamiento de Telecomunicaciones especializados, y todo aquello que se requiera para el

funcionamiento operativo).

Cabe indicar que, en la definición de la tecnología a usar para la solicitud del servicio por

parte de la población, se deberá considerar el acceso al mismo de las personas con

discapacidad.


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3. Definir el modelo de interrelación de la Central 911 con las Entidades de Primera

Respuesta.

Esto supone definir, previamente, a las Entidades de Primera Respuesta que serán articuladas

a través de la Central 911 y que, tal como se indicó anteriormente, corresponden a las Centrales de Atención de las líneas 105, 106, 116 y 100.

Considerando que estas Centrales de Atención tienen su propia codificación de las

emergencias y urgencias, se requiere realizar una tipificación de los incidentes a fin de establecer una codificación propia para la Central 911, la cual será usada por el personal

cuando registre la información en los sistemas automatizados.

Adicionalmente, se deberán diseñar los protocolos y procedimientos operativos para la

atención de las llamadas de emergencias en la Central 911 y su derivación a las Entidades de

Primera Respuesta para su correspondiente atención. Esto podría suponer la firma de Convenios de Colaboración entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta, así

como la aprobación de normas necesarias para regular la articulación de estas entidades a la Central 911.

4. Definir la estructura orgánica y el recurso humano que pondrá en funcionamiento

a la Central 911.

La estructura orgánica permite establecer las líneas de autoridad y delimitar las

responsabilidades que serán asignadas a cada unidad orgánica para el buen desempeño de

sus funciones. En ese sentido, de las experiencias analizadas, se concluye que:

La entidad responsable de la gestión y administración de la Central es, por lo general,

una entidad estatal, la cual depende jerárquicamente de un Comité o Consejo integrado por representantes de instituciones vinculadas con el tratamiento y atención de

emergencias y urgencias.

Las unidades orgánicas más comunes consideradas en una Central son: Dirección General

o Gerencia, Asesoría Legal, Comunicaciones, Tecnologías de Información y

Comunicación, Operaciones, Monitoreo y Administración.

Con respecto al personal que labora en las Centrales de las experiencias analizadas,

específicamente para el caso de los y las operadores/as de emergencias, se ha determinado

que deben tener un perfil especializado en la atención de emergencias; además, deben contar

con conocimientos básicos de primeros auxilios, manejo de la plataforma tecnológica de la

Central 911, normatividad y un conjunto de habilidades blandas que le permitan manejar

situaciones de alto estrés.

5. Determinar la normativa necesaria que respalde el funcionamiento de la Central

911.

De las experiencias internacionales analizadas, se ha determinado la necesidad de contar con

la siguiente normativa mínima que permita:

Establecer un número único de atención de emergencias y la correspondiente eliminación

o desactivación gradual de los números asignados a las Centrales de Atención que serán

integradas a la Central 911.

Regular los aspectos organizativos, funcionales y operativos de la Central 911,

especialmente para la etapa de Operación y Mantenimiento.

Regular los protocolos de atención de las emergencias y la interacción entre la Central

911 y las Entidades de Primera Respuesta.

Regular el suministro de información de las personas para la prestación del servicio de la

Central 911, el mismo que incluye la localización.


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Regular y sancionar las llamadas malintencionadas, las mismas que pueden ir desde

sanciones administrativas (por ejemplo, suspensión de la línea telefónica) hasta la

privación de la libertad, según sea la gravedad del caso; especialmente, cuando la

comunicación malintencionada genera la movilización innecesaria de los recursos de las


6. Determinar las actividades de difusión y sensibilización para garantizar el buen

uso de la Central 911 por parte de la población.

En el caso de difusión, se deberá considerar el diseño de un Plan de Comunicación que

permita posicionar a la Central 911 como la Central Única de Emergencias, Urgencias e

Información. Como parte de las estrategias de difusión se deberá considerar el uso de

diversas herramientas digitales como un sitio web oficial y redes sociales a través de las

cuales se distribuya información de las actividades que se realizan en la Central 911 y se

promueva el buen uso del número único de emergencias 911.

También se deberá considerar el desarrollo de charlas, talleres y diversas actividades que

permitan sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de la Central 911, y

motivar a que aprendan a utilizar el servicio de la manera más apropiada.

2.4. LINEAMIENTOS DE POLÍTICA

El presente Proyecto de Inversión está articulado a los siguientes lineamientos de política

internacional y nacional:

2.4.1. A NIVEL INTERNACIONAL

La Declaración Universal de Derechos Humanos28, en su artículo N° 3, señala que “todo individuo tiene derecho a la vida, a la libertad y a la seguridad de su persona”. Asimismo, en

su artículo N° 25, se determina que “toda persona tiene derecho a (…), la asistencia médica y los servicios sociales necesarios (…)”.

El ítem 20 del artículo III El desarrollo y la erradicación de la pobreza de la Declaración del Milenio de Naciones Unidas29, aprobada en setiembre del 2000, establece que los países

miembros deben “…velar por que todos puedan aprovechar los beneficios de las nuevas tecnologías, en particular de las tecnologías de la información y de las comunicaciones…”.

En el ítem A.8. de la Declaración de Principios de la Cumbre Mundial sobre la

Sociedad de la Información30, celebrada en Ginebra en diciembre de 2003, se reconoce que “…la información y la comunicación son esenciales para el progreso, la iniciativa y el bienestar de los seres humanos…”; entendiéndose que las Tecnologías de Información y

Comunicación (TIC) “…tienen inmensas repercusiones en prácticamente todos los aspectos de nuestras vidas…”, reduciendo tiempos y distancias, por lo que su uso beneficia a millones

de personas en todo el mundo, pues permiten “…mejorar la calidad de la vida de todos…” (ítem A.9.).

Además, en su ítem B2.21., se establece que “…la conectividad es un factor habilitador indispensable en la creación de la Sociedad de la Información…”. Por tanto, “…el acceso universal, ubicuo, equitativo y asequible a la infraestructura y los servicios de las TIC constituye uno de los retos de la Sociedad de la Información y debe ser un objetivo de todas las partes interesadas que participan en su creación…”.

28 Disponible en http://www.un.org/es/documents/udhr/index_print.shtml, visto por última vez el 8 de mayo de 2019. 29 Disponible en http://www.un.org/spanish/milenio/ares552.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019. 30 Disponible en http://www.itu.int/net/wsis/docs/geneva/official/dop-es.html, visto por última vez el 8 de mayo de 2019.

http://www.un.org/es/documents/udhr/index_print.shtml

http://www.un.org/spanish/milenio/ares552.pdf

http://www.itu.int/net/wsis/docs/geneva/official/dop-es.html


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En este contexto, en su ítem B2.22., se reconoce que “…una infraestructura de red y aplicaciones de las tecnologías de la información y las comunicaciones, que estén bien desarrolladas, adaptadas a las condiciones regionales, nacionales y locales, fácilmente accesibles y asequibles y que, de ser posible, utilicen en mayor medida la banda ancha y otras tecnologías innovadoras, puede acelerar el progreso económico y social de los países, así como el bienestar de todas las personas, comunidades y pueblos”.

Asimismo, en su ítem B7.51., se indica que “…en la utilización y despliegue de las TIC se debe tratar de generar beneficios en todos los ámbitos de nuestra vida cotidiana…”. Por

tanto, las aplicaciones de TIC deben ser consideradas “…potencialmente importantes para las actividades y servicios gubernamentales (…)”. En ese sentido, las aplicaciones de TIC

“…deben ser fáciles de utilizar, accesibles para todos, asequibles, adaptadas a las necesidades locales en materia de idioma y cultura, y favorables al desarrollo sostenible…”.

La Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible31, aprobada en setiembre de 2015 por la

Asamblea General de las Naciones Unidas, establece 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y 169 metas asociadas a ellos, entre las que destacamos aquellas a las que el Proyecto

de Inversión, a través de su fin, contribuirá en forma indirecta:

o Objetivo 3. Salud y Bienestar – Meta 3.6.: “De aquí a 2020, reducir a la mitad el número de muertes y lesiones causadas por accidentes de tráfico en el mundo”.

o Objetivo 11. Ciudades y Comunidades Sostenibles – Meta 11.5.: “De aquí a 2030, reducir significativamente el número de muertes causadas por los desastres (…), haciendo especial hincapié en (…) las personas en situaciones de vulnerabilidad”.

o Objetivo 16. Paz, Justicia e Instituciones Sólidas – Meta 16.1.: “Reducir significativamente todas las formas de violencia y las correspondientes tasas de mortalidad en todo el mundo”.

o Objetivo 17. Alianzas para lograr los objetivos – Meta 17.8.: “…aumentar la

utilización de tecnologías instrumentales, en particular la tecnología de la

información y las comunicaciones”.

2.4.2. A NIVEL NACIONAL

La Constitución Política del Perú32 en el ítem 1 de su artículo N° 2, establece que “toda persona tiene derecho a la vida (…) y a su libre desarrollo y bienestar…”. Además, en su

artículo N° 65, determina que “el Estado (…) vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población”.

El Acuerdo Nacional33, suscrito el 22 de julio de 2002, en su 7ª. Política de Estado “Erradicación de la violencia y fortalecimiento del civismo y de la seguridad ciudadana”,

determina que se “…consolidará políticas orientadas a prevenir, disuadir, sancionar y eliminar aquellas conductas y prácticas sociales que pongan en peligro la tranquilidad, integridad o libertad de las personas (…)”. Además, establece que “…garantizará su presencia efectiva en las zonas vulnerables a la violencia…” y “…desarrollará una política de especialización en los organismos públicos responsables de garantizar la seguridad ciudadana…”.

Asimismo, en su 35ª. Política de Estado “Sociedad de la Información y Sociedad del

Conocimiento”, se plantea como objetivo promover “...el acceso universal al conocimiento a través de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), acompañado de la generación de contenidos, servicios y bienes digitales, así como del desarrollo de capacidades para que todos los peruanos puedan desempeñarse plenamente y de manera segura en el entorno digital, y de igual manera, (…) mecanismos que fortalezcan el acceso, conectividad

31 Disponible en http://www.sela.org/media/2262361/agenda-2030-y-los-objetivos-de-desarrollo-sostenible.pdf, visto por última vez el 8 de mayo de 2019. 32 Disponible en http://www4.congreso.gob.pe/ntley/Imagenes/Constitu/Cons1993.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 33 Disponible en http://acuerdonacional.pe/politicas-de-estado-del-acuerdo-nacional/politicas-de-estado%E2%80%8B/politicas-de-estado-castellano/, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.

http://www.sela.org/media/2262361/agenda-2030-y-los-objetivos-de-desarrollo-sostenible.pdf

http://www4.congreso.gob.pe/ntley/Imagenes/Constitu/Cons1993.pdf

http://acuerdonacional.pe/politicas-de-estado-del-acuerdo-nacional/politicas-de-estado%E2%80%8B/politicas-de-estado-castellano/



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y su uso en las regiones del país”. Por tanto, con este objetivo, el Estado “…fomentará el uso transversal de las TIC en ámbitos tales como educación, salud, conservación del ambiente, seguridad ciudadana, prevención de riesgo de desastres, gobierno abierto, defensa nacional, innovación, investigación, transferencia de conocimiento y sectores productivos y sociales…”.

La Política General de Gobierno al 202134 se desarrolla sobre cinco ejes

interrelacionados, los cuales definen el marco de políticas y planes del país. En el caso específico del sector Transportes y Comunicaciones, su labor se centra en el eje 3:

Crecimiento económico equitativo, competitivo y sostenible. Por tanto, se enmarca en los

siguientes lineamientos:

“Potenciar la inversión pública y privada descentralizada y sostenible.

Acelerar el proceso de reconstrucción con cambios, con énfasis en prevención.

Fomentar la competitividad basada en las potencialidades de desarrollo económico de cada territorio, facilitando su articulación al mercado nacional e internacional, asegurando el aprovechamiento sostenible de los recursos naturales y del patrimonio cultural”.

El Plan Estratégico de Desarrollo Nacional Actualizado: Perú hacia el 2021 o Plan Bicentenario: El Perú hacia el 202135, en su eje estratégico 2 Oportunidades y acceso a los servicios, propone como objetivo nacional “garantizar el acceso a los servicios de calidad que permiten el desarrollo pleno de las capacidades y derechos de la población, en condiciones equitativas y sostenibles”. Para ello, establece como uno de sus objetivos

específicos “ampliar el acceso y calidad de los servicios de telecomunicaciones”, cuyo cumplimiento se logrará a través de la implementación de las siguientes acciones

estratégicas:

“1. Promover el despliegue de infraestructura y servicios de telecomunicaciones, mediante la ampliación y promoción de la inversión privada, e inversión pública. (…)

4. Promover las intervenciones planificadas y coordinadas entre las diferentes instituciones del gobierno central, regional y local en la ejecución de programas y proyectos de inversión para la provisión de servicios de telecomunicaciones.

5. Promocionar los beneficios y potencialidades del uso de las TIC en la población (…)”.

La Política Nacional de Competitividad y Productividad36 establece nueve Objetivos

Prioritarios (OP), entre los cuales destacan:

o El OP N° 1 “Dotar al país de infraestructura económica y social de calidad”, con su

Lineamiento de Política 1.2. “Orientar la programación multianual de inversiones al cierre de brechas prioritarias de infraestructura y acceso a servicios públicos, con

enfoque territorial y resiliente a desastres naturales y vulnerabilidad ante el cambio

climático”.

o El OP Nº 8 “Fortalecer la institucionalidad del país2, con su Lineamiento de Política

8.3. “Implementar mecanismos de articulación y coordinación, y fortalecer capacidades para la gestión a nivel intersectorial e intergubernamental”.

En el Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú – La Agenda

Digital Peruana 2.037, elaborado por la Comisión Multisectorial de Seguimiento y Evaluación para el Desarrollo de la Sociedad de la Información (CODESI), en su acápite V - Matriz de Objetivos y Estrategias, se destacan los siguientes objetivos y estrategias:

34 Disponible en https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/12455/D-S-N-056-2018-PCM.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 35 Disponible en https://www.ceplan.gob.pe/wp-content/uploads/files/Documentos/pedn_mayo_2016.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 36 Disponible en https://www.smartreg.pe/images/2019/PoliticaNacionaldeCompetitividadyProductividad.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 37 Disponible en https://portal.mtc.gob.pe/comunicaciones/tic/documentos/agendadigital20.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.

https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/12455/D-S-N-056-2018-PCM.pdf

https://www.ceplan.gob.pe/wp-content/uploads/files/Documentos/pedn_mayo_2016.pdf

https://www.smartreg.pe/images/2019/PoliticaNacionaldeCompetitividadyProductividad.pdf

https://portal.mtc.gob.pe/comunicaciones/tic/documentos/agendadigital20.pdf


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“Objetivo 3: Garantizar mejores oportunidades de uso y apropiación de las TIC que aseguren la inclusión social, el acceso a servicios sociales que permitan el ejercicio pleno de la ciudadanía y el desarrollo humano en pleno cumplimiento de las metas del milenio.

Estrategia 1: Fortalecer la salud de la población en sus componentes de persona, familia y comunidad mediante el uso intensivo de las TIC.

Estrategia 3: Impulsar la inclusión digital de grupos sociales vulnerables.

Objetivo 7: Promover una Administración Pública de calidad orientada a la población.

Estrategia 1: Impulsar la interoperabilidad entre las instituciones del Estado para la cooperación, el desarrollo, la integración y la prestación de más y mejores servicios para la sociedad.

Estrategia 2: Proveer a la población información, trámites y servicios públicos accesibles por todos los medios disponibles.

Estrategia 3: Desarrollar e implementar mecanismos para asegurar el acceso oportuno a la información (…)”.

En la Estrategia Nacional de Datos Abiertos Gubernamentales del Perú 2017 –

202138, en su objetivo 4, se propone “fomentar con los datos abiertos la innovación y uso de las tecnologías de la información y la comunicación para contribuir con el desarrollo social y económico, la industria de la información y la competitividad”.

En base a la Política General de Gobierno al 2021, el Proyecto de Inversión se enmarca en el Plan Estratégico Sectorial Multianual (PESEM) del sector Transportes y

Comunicaciones para el periodo 2018 — 202139, en el que se ha establecido que uno de los principales ejes de política en el sector Transportes y Comunicaciones sea “impulsar el desarrollo digital y disponibilidad para toda la población”.

Para cada eje, se han definido sus respectivos lineamientos de política y sus correspondientes Objetivos y Acciones Estratégicas Sectoriales, siendo de interés para este Proyecto de

Inversión, el Objetivo Estratégico Sectorial (OES) 3 denominado Impulsar el desarrollo de las comunicaciones a nivel nacional, mediante el cual se busca facilitar el acceso de las personas

usuarias a los servicios de Comunicaciones, promoviendo la inclusión social, la integración, la movilidad y la conectividad de la población.

En base a los lineamientos de política y OES establecidos en el PESEM, en el Plan

Estratégico Institucional (PEI) del Ministerio de Transportes y Comunicaciones para el periodo 2018 — 202140, se han definido los Objetivos Estratégicos Institucionales

(OEI), siendo de interés para el Proyecto de Inversión, el OEI 10 denominado Incrementar el uso de los servicios de comunicaciones a nivel nacional.

Mediante Resolución Ministerial N° 320-2018-MTC/0141 de fecha 7 de mayo de 2018, se

aprobó el Programa Multianual de Inversiones del sector Transportes y Comunicaciones para el periodo 2019 – 2021, el cual contiene el diagnóstico de la

situación de las brechas de infraestructura y/o acceso a servicios públicos, los criterios para la priorización de la Cartera de Inversiones, los lineamientos de política, objetivos estratégicos

sectoriales, acciones estratégicas, indicadores y metas anuales del sector para el periodo

2019 – 2021, en el marco del Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones – Invierte.pe.

Es importante indicar que el presente Proyecto de Inversión se articula al servicio público asociado denominado “Servicio de comunicación centralizada para situaciones de

38 Disponible en http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2017/03/Estrategia-Nacional-de-Datos-Abiertos-2017-2021.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 39 Disponible en http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/Resoluciones_Viceministeriales/13347.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 40 Disponible en http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/Resoluciones_Viceministeriales/13362.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 41 Disponible en https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/19700/12691.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.

http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2017/03/Estrategia-Nacional-de-Datos-Abiertos-2017-2021.pdf

http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/Resoluciones_Viceministeriales/13347.pdf


https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/19700/12691.pdf


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emergencia”, el cual permite a la población, a través de una plataforma centralizada,

comunicarse o recibir información en situaciones de emergencia.

La medición de este servicio se realizará a través del indicador “Porcentaje de población que no cuenta con, al menos, un servicio de comunicación centralizada para situaciones de emergencia”.

Considerando el indicador anteriormente mencionado, el Proyecto de Inversión contribuirá al cierre de la brecha identificada en aproximadamente un 31%; es decir, con la implementación

del Proyecto de Inversión, el porcentaje de la población que no cuenta con, al menos, un

servicio de comunicación centralizada para situaciones de emergencia se reducirá en un 31%.

Además, el Proyecto de Inversión se articula con los siguientes proyectos de ámbito nacional:

Creación de un Sistema de Mensajería de Alerta Temprana a nivel nacional, con Código Único N° 2381444.

Instalación de una Red de Comunicaciones de Emergencia a nivel nacional, con código SNIP

N° 304696.

En resumen, se tiene:

Gráfico N° 24: ARTICULACIÓN DE LA CENTRAL 911 A LOS LINEAMIENTOS DE POLÍTICA INTERNACIONAL Y NACIONAL


2.5. NORMATIVA

Mediante la Ley N° 2890042 se otorga al Fondo de Inversión en Telecomunicaciones la calidad de persona jurídica de derecho público, adscrita al sector Transportes y

Comunicaciones.

El artículo N° 8 del Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de

Telecomunicaciones43, establece que “el Estado promueve el desarrollo de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs), como soporte de la Sociedad Global de la

42 Disponible en https://www.fitel.gob.pe/archivos/FI4fee18c9e618c.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 43 Disponible en https://www.osiptel.gob.pe/repositorioaps/data/1/1/1/par/ds020-2007-mtc/DS020-2007-MTC.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.

https://www.fitel.gob.pe/archivos/FI4fee18c9e618c.pdf

https://www.osiptel.gob.pe/repositorioaps/data/1/1/1/par/ds020-2007-mtc/DS020-2007-MTC.pdf


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Información. En este sentido, adoptará las medidas necesarias para el crecimiento, expansión y democratización del uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación”.

Asimismo, en su artículo N° 12, establece que “el Ministerio promoverá y desarrollará proyectos de telecomunicaciones, incluyendo proyectos piloto, especialmente aquellos dirigidos a cumplir con los fines del acceso universal y que tengan como finalidad impulsar el acceso a las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs) y el desarrollo de la Sociedad Global de la Información y el Conocimiento…”.

El artículo N° 1 de la Ley N° 29904 o Ley de Promoción de la Banda Ancha y

Construcción de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica44, establece que su propósito es “…impulsar el desarrollo, utilización y masificación de la Banda Ancha en todo el territorio nacional, (…), promoviendo el despliegue de infraestructura, servicios, contenidos, aplicaciones y habilidades digitales, como medio que favorece y facilita la inclusión social, el desarrollo socioeconómico, la competitividad, la seguridad del país y la transformación organizacional hacia una sociedad de la información y el conocimiento”.

Además, en su artículo N° 2, señala que “el Estado promueve la Banda Ancha y su aprovechamiento por parte de toda persona, como medio que coadyuva al efectivo ejercicio de sus derechos a la educación, salud, trabajo, y a sus libertades de información, (…), reconocidos constitucionalmente”.

Por otro lado, en su artículo N° 22, establece que “el Estado, a través de sus entidades de los niveles de gobierno nacional, regional y local tendrá a su cargo la generación de contenidos y aplicaciones de Gobierno Electrónico que acerquen al ciudadano con el Estado, de acuerdo a los objetivos de cada entidad, las cuales estarán alineadas a la Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico”.

El ítem 6.1. del artículo N° 6 del Reglamento de la Ley de Promoción de la Banda

Ancha y Construcción de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica45, establece el

enfoque sistémico como uno de los principios para la formulación de la política nacional de Banda Ancha. Dicho enfoque considera como “…factores interrelacionados necesarios para el desarrollo de la Banda Ancha: (i) el despliegue y aprovechamiento de infraestructura para redes de telecomunicaciones; (ii) la disponibilidad y acceso a servicios, contenidos, aplicaciones y dispositivos; (iii) la formación de habilidades digitales en las personas; y, en general, (iv) la generación de condiciones que fomenten una oferta y demanda autosostenible de servicios de Banda Ancha en un entorno de competencia”.

El ítem a) del artículo N° 4 de la Ley N° 30472 o Ley que dispone la creación, implementación, operación y mantenimiento del Sistema de Mensajería de Alerta

Temprana de Emergencias (SISMATE)46, determina que el MTC debe “garantizar la interoperabilidad con el sistema de comunicación integrado prevista en la primera disposición complementaria final de la Ley 29924, Ley que Sanciona la Realización de Llamadas Malintencionadas a las Centrales Telefónicas de Emergencias y Urgencias, referido al número único de emergencias y urgencias a nivel nacional”.

El ítem 4.3. del artículo N° 4 del Decreto Legislativo N° 1182 o Decreto Legislativo que regula el uso de los datos derivados de las Telecomunicaciones para la

identificación, localización y geolocalización de equipos de comunicación, en la

lucha contra la delincuencia y el crimen organizado47, señala que “los concesionarios de servicios públicos de Telecomunicaciones o las entidades públicas relacionadas con estos servicios, están obligados a brindar los datos de localización o geolocalización de manera inmediata, las veinticuatro (24) horas del día de los trescientos sesenta y cinco (365) días del año, bajo apercibimiento de ser pasible de las responsabilidades de Ley en caso de incumplimiento…”.

44 Disponible en http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/normas_legales/1_0_3532.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 45 Disponible en https://www.fitel.gob.pe/archivos/FI53485ecb16acc.pdf, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 46 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/ley-que-dispone-la-creacion-implementacion-operacion-y-man-ley-n-30472-1397744-1/, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 47 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-legislativo-que-regula-el-uso-de-los-datos-derivados-decreto-legislativo-n-1182-1268121-1/, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.


https://www.fitel.gob.pe/archivos/FI53485ecb16acc.pdf

https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/ley-que-dispone-la-creacion-implementacion-operacion-y-man-ley-n-30472-1397744-1/


https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-legislativo-que-regula-el-uso-de-los-datos-derivados-decreto-legislativo-n-1182-1268121-1/



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El ítem b) del artículo N° 5 del Decreto Supremo N° 019-2016-MTC o Decreto Supremo

que aprueba el Reglamento de la Ley N° 30472 o Ley que dispone la creación, implementación, operación y mantenimiento del Sistema de Mensajería de Alerta

Temprana de Emergencias48, establece que el MTC tiene la obligación de “garantizar la interoperabilidad con el sistema de comunicación integrado previsto en la Primera Disposición Complementaria Final de la Ley 29924, Ley que Sanciona la Realización de Llamadas Malintencionadas a las Centrales Telefónicas de Emergencias y Urgencias”.

La Tercera Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo N° 1277 o Decreto

Legislativo que sanciona la realización de comunicaciones malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias o Información, señala que “el Ministerio de Transportes y Comunicaciones implementa y ejecuta de forma gradual el sistema de comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional…”. Este Decreto, dispone además de una Disposición Complementaria

Derogatoria en la cual se estipula la derogación de la Ley N° 29924.

El ítem 34.2. del artículo N° 34 del Decreto Supremo N° 013-2017-MTC o Decreto

Supremo que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1277, establece que “el MTC es la entidad responsable de la implementación gradual del sistema de comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias o información a nivel nacional. El financiamiento de dicha Central se efectúa con cargo al presupuesto institucional; así como con recursos provenientes de donaciones, cooperación técnica internacional, y otras fuentes de financiamiento, con sujeción a la normatividad vigente”.

El Decreto Supremo Nº 018-2018-MTC o Decreto Supremo que dispone la fusión del

Fondo de Inversión en Telecomunicaciones en el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y la creación del Programa Nacional de Telecomunicaciones49, en

su artículo N° 1 aprueba “…la fusión del Fondo de Inversión en Telecomunicaciones – FITEL con personería jurídica en el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, correspondiéndole a este último la calidad de entidad absorbente y la administración del Fondo, el cual mantiene su intangibilidad…”.

Asimismo, en su artículo N° 4 se dispone la creación del Programa Nacional de

Telecomunicaciones (PRONATEL), en el ámbito del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, dependiente del Viceministerio de Comunicaciones, siendo su ámbito de

intervención “de alcance nacional, especialmente en área rurales y lugares de preferente interés social” (ítem 6.1. del artículo N° 6).

Además, en el artículo N° 5 se establece como objetivo del PRONATEL “…la provisión de

acceso universal de servicios de telecomunicaciones, el desarrollo de la Banda Ancha en su

ámbito de intervención, la promoción de servicios, contenidos, aplicaciones y habilidades

digitales y la reducción de la brecha de infraestructura de comunicaciones, a nivel nacional,

y en coordinación con las entidades públicas, en el marco de sus competencias y bajo los

lineamientos que apliquen…”.

2.6. BASE LEGAL

Constitución Política del Perú.

Ley Nº 28900 o Ley que otorga al Fondo de Inversión en Telecomunicaciones – FITEL, la

calidad de persona jurídica de Derecho Público, adscrita al Sector Transportes y Comunicaciones.

Ley N° 29022 o Ley para la Expansión de Infraestructura en Telecomunicaciones.

48 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/aprueban-reglamento-de-la-ley-n-30472-ley-que-dispone-la-c-decreto-supremo-no-019-2016-mtc-1434309-2/, visto por última vez el 11 de mayo de 2019. 49 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-dispone-la-fusion-del-fondo-de-inversion-decreto-supremo-n-018-2018-mtc-1721540-1/, visto por última vez el 11 de mayo de 2019.

https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/aprueban-reglamento-de-la-ley-n-30472-ley-que-dispone-la-c-decreto-supremo-no-019-2016-mtc-1434309-2/


https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-dispone-la-fusion-del-fondo-de-inversion-decreto-supremo-n-018-2018-mtc-1721540-1/



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Ley Nº 29904 o Ley de Promoción de la Banda Ancha y Construcción de la Red Dorsal Nacional

de Fibra Óptica.

Ley N° 29924 o Ley que sanciona la realización de llamadas malintencionadas a las Centrales

Telefónicas de Emergencias y Urgencias.

Ley N° 30472 o Ley que dispone la creación, implementación, operación y mantenimiento del

Sistema de Mensajería de Alerta Temprana de Emergencias.

Decreto Supremo Nº 013-93-TCC que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley de

Telecomunicaciones.

Decreto Supremo Nº 020-98-MTC que aprueba los Lineamientos de Políticas de Apertura del Mercado de Telecomunicaciones.

Resolución Suprema Nº 022-2002-MTC que aprueba el Plan Técnico Fundamental de Numeración50.

Decreto Supremo N° 105-2002-PCM que aprueba el Acuerdo Nacional.

Decreto Supremo Nº 049-2003-MTC que aprueba los Lineamientos de Políticas para promover un mayor acceso a los servicios de Telecomunicaciones en áreas rurales y lugares de

preferente interés social.

Decreto Supremo Nº 010-2007-MTC que aprueba el Reglamento de la Ley Nº 28900.

Decreto Supremo Nº 020-2007-MTC que aprueba el nuevo Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones.

Decreto Supremo Nº 024-2008-MTC que aprueba el Marco Normativo General para la

promoción del desarrollo de los servicios públicos de Telecomunicaciones en áreas rurales y lugares de preferente interés social.

Decreto Supremo N° 054-2011-PCM que aprueba el Plan Estratégico de Desarrollo Nacional o Plan Bicentenario: El Perú hacia el 2021.

Decreto Supremo N° 066-2011-PCM que aprueba el Plan de Desarrollo de la Sociedad de la

Información en el Perú – La Agenda Digital Peruana 2.0.

Decreto Supremo Nº 014-2013-MTC que aprueba el Reglamento de la Ley de Promoción de

la Banda Ancha y Construcción de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica.

Decreto Legislativo N° 1182 o Decreto que regula el uso de los datos derivados de las

telecomunicaciones para la identificación, localización y geolocalización de equipos de comunicación, en la lucha contra la delincuencia y el crimen organizado.

Decreto Supremo N° 019-2016-MTC o Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de la

Ley N° 30472.

Decreto Legislativo N° 1277 o Decreto Legislativo que sanciona la realización de

comunicaciones malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias o Información.

Decreto Supremo N° 013-2017-MTC o Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del

Decreto Legislativo N° 1277.

Decreto Supremo N° 018-2018-MTC o Decreto Supremo que dispone la fusión del Fondo de

Inversión en Telecomunicaciones en el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y la

creación del Programa Nacional de Telecomunicaciones.

50 Documento que contiene los Planes Técnicos fundamentales y establece las pautas y lineamientos técnicos y básicos que aseguran la integración e implementación de los servicios de Telecomunicaciones en el territorio nacional.


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3. IDENTIFICACIÓN

Para solucionar un problema es requisito indispensable identificarlo de forma adecuada. Para ello,

es necesario que, inicialmente, se haga un diagnóstico de la situación actual con respecto a: i) el

área de estudio, ii) la Unidad Productora (UP) de Servicios en la que intervendrá el proyecto, y,

iii) los involucrados en el proyecto.

Sólo en base al conocimiento de la problemática existente, será posible identificar correctamente

el problema central del proyecto, los efectos que genera y las causas que lo originan. Con lo cual,

se podrá determinar los fines que se esperan obtener con la solución del problema y definir los

medios a través de los cuales se logrará cumplir el objetivo central o propósito del proyecto. A

partir de ello, podemos proponer alternativas de solución y seleccionar aquella que responda de

mejor manera al problema planteado.

En síntesis, la identificación del proyecto nace con la identificación del problema o situación que

deseamos cambiar y concluye con el planteamiento de las alternativas de solución a este

problema.

3.1. DIAGNÓSTICO

El diagnóstico de la situación actual es el estudio del contexto del problema, el cual considera a:

i) el área donde se desarrollará el proyecto, ii) las condiciones en las que se brinda el servicio en

el que intervendrá el proyecto, y, iii) los grupos de involucrados en el proyecto. De este modo,

se logrará comprender las condiciones actuales bajo las cuales se viene brindando el servicio de

atención de emergencias y urgencias a la población beneficiaria, permitiendo identificar y

sustentar adecuadamente el problema que abordará el proyecto a fin de plantear las alternativas

más idóneas para solucionarlo.

3.1.1. EL ÁREA DE ESTUDIO

3.1.1.1. Identificación del área de estudio

Gráfico N° 25: ÁREA DE ESTUDIO DEL PROYECTO

Fuente: INEI.


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El área de estudio a intervenir está conformada por los 43 distritos de la provincia de Lima y los

7 distritos de la Provincia Constitucional del Callao, según se muestra a continuación:

Tabla N° 12: DISTRITOS DEL ÁREA DE ESTUDIO DEL PROYECTO

N° Distrito Provincia Departamento N° Distrito Provincia Departamento

1 Callao Callao Lima 26 Lurín Lima Lima

2 La Punta Callao Lima

27 Magdalena del

Mar Lima Lima

3 Bellavista Callao Lima 28 Pueblo Libre Lima Lima

4 Ventanilla Callao Lima 29 Miraflores Lima Lima

5 La Perla Callao Lima 30 Pachacámac Lima Lima

6 Carmen de la

Legua Reynoso Callao

Lima 31 Pucusana Lima Lima

7 Mi Perú Callao Lima 32 Puente Piedra Lima Lima

8 Lima Lima Lima 33 Punta Hermosa Lima Lima

9 Ancón Lima Lima 34 Punta Negra Lima Lima

10 Ate Lima Lima 35 Rímac Lima Lima

11 Barranco Lima Lima 36 San Bartolo Lima Lima

12 Breña Lima Lima 37 San Borja Lima Lima

13 Carabayllo Lima Lima 38 San Isidro Lima Lima

14 Chaclacayo Lima Lima 39 San Juan de Lurigancho

Lima Lima

15 Chorrillos Lima Lima 40 San Juan de Miraflores

Lima Lima

16 Cieneguilla Lima Lima 41 San Luis Lima Lima

17 Comas Lima Lima 42 San Martín de

Porres Lima Lima

18 El Agustino Lima Lima 43 San Miguel Lima Lima

19 Independencia Lima Lima 44 Santa Anita Lima Lima

20 Jesús María Lima Lima 45 Santa María del

Mar Lima Lima

21 La Molina Lima Lima 46 Santa Rosa Lima Lima

22 La Victoria Lima Lima 47 Santiago de

Surco Lima Lima

23 Lince Lima Lima 48 Surquillo Lima Lima

24 Los Olivos Lima Lima 49 Villa El

Salvador Lima Lima

25 Lurigancho-

Chosica Lima Lima 50

Villa María del Triunfo

Lima Lima

Fuente: INEI


3.1.1.2. Características del área de estudio

Con la finalidad de caracterizar el área de estudio donde intervendrá el proyecto, en esta sección,

se presenta información relacionada a las características físicas, demográficas, socio-económicas

y la disponibilidad de servicios relacionados con la Unidad Productora de Servicios, así como se

identifican los probables peligros que pueden afectar negativamente al proyecto.


Pág. 113 | 430

a) Características físicas o geográficas

Gráfico N° 26: MAPA DE LA PROVINCIA DE LIMA

Fuente: INEI.

La provincia de Lima, denominada también Lima Metropolitana, se ubica en el departamento

de Lima, en la costa central del Perú. Limita por el norte, con la provincia de Huaral; por el sur,

con la provincia de Cañete; por el este, con las provincias de Canta y Huarochirí; y, por el oeste,

con la Provincia Constitucional del Callao y el Océano Pacífico. Su capital es la ciudad de Lima, la

que, a su vez, es la capital del Perú.

La provincia de Lima fue creada el 4 de agosto de 1821. Durante su desarrollo, se crearon por

anexión y/o fraccionamiento nuevos distritos, siendo en la actualidad 43 distritos, los cuales se

muestran en el Gráfico N°27 y la Tabla N°13.

Es importante indicar que, de acuerdo al ítem m) del artículo N° 6 de la Ordenanza N° 1712 u

Ordenanza que aprueba el Reglamento del Proceso del Presupuesto Participativo de la

Municipalidad Metropolitana de Lima51, los distritos de la provincia de Lima se pueden agrupar en

áreas interdistritales, las cuales se definen como ámbitos territoriales conurbanos, integrados por

dos o más distritos en base a criterios de homogeneidad territorial, con fines de planificación y

gestión desconcentrada. Por tanto, Lima Metropolitana se divide en cuatro áreas interdistritales:

Norte, Sur, Este y Centro, tal como:

51 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/aprueban-reglamento-del-proceso-del-presupuesto-participativ-ordenanza-n-1712-958515-1/, visto por última vez el 12 de mayo de 2019.

https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/aprueban-reglamento-del-proceso-del-presupuesto-participativ-ordenanza-n-1712-958515-1/



Pág. 114 | 430

Gráfico N° 27: MAPA DE ÁREAS INTERDISTRITALES DE LIMA METROPOLITANA

Fuente: INEI.

La provincia de Lima tiene una extensión territorial de 2,812 Km² con una altitud promedio de

154 m.s.n.m. Además, la extensión territorial de cada distrito es la siguiente:

Tabla N° 13: EXTENSIÓN TERRITORIAL DE LOS DISTRITOS DE LIMA METROPOLITANA

N° Área Interdistrital Distrito Extensión territorial (Km2)

1

Lima Norte

Ancón 299.2

2 Carabayllo 346.9

3 Comas 48.8

4 Independencia 14.6

5 Los Olivos 18.3

6 Puente Piedra 71.2

7 San Martín de Porres 36.9

8 Santa Rosa 21.5

9

Lima Sur

San Juan de Miraflores 24.0

10 Chorrillos 38.9

11 Villa María del Triunfo 70.6

12 Villa El Salvador 35.5

13 Lurín 181.1

14 Pachacámac 160.2


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N° Área Interdistrital Distrito Extensión territorial (Km2)

15 Punta Hermosa 119.5

16 Punta Negra 130.5

17 San Bartolo 45.0

18 Santa María del Mar 9.8

19 Pucusana 37.8

20

Lima Este

San Juan de Lurigancho 131.3

21 El Agustino 12.5

22 Santa Anita 10.7

23 Ate 77.7

24 Chaclacayo 39.5

25 Lurigancho-Chosica 236.5

26 San Luis 3.5

27 La Molina 65.8

28 Cieneguilla 240.3

29

Lima Centro

Lima 22.0

30 Breña 3.2

31 Rímac 11.9

32 La Victoria 8.7

33 Lince 3.0

34 Jesús María 4.6

35 Pueblo Libre 4.4

36 San Miguel 10.7

37 Magdalena del Mar 3.6

38 San Isidro 11.1

39 Miraflores 9.6

40 Barranco 3.3

41 Santiago de Surco 34.8

42 Surquillo 3.5

43 San Borja 10.0

Fuente: Ordenanza N° 1712 e INEI.


En la tabla anterior se observa que el distrito con mayor extensión territorial es Carabayllo con

346.9 Km2, seguido de Ancón con 299.2 Km2. Los cinco distritos más pequeños son: Lince (3

Km2), Breña (3.2 Km2), Barranco (3.3 Km2), San Luis y Surquillo (3.5 Km2, respectivamente).

Debido a su ubicación geográfica, la provincia de Lima tiene un clima húmedo, siendo la

temperatura promedio en todo el año de 18º C.

Las coordenadas de la provincia de Lima son las siguientes:

Tabla N° 14: COORDENADAS GEOGRÁFICAS DE LA PROVINCIA DE LIMA

Orientación Norte Este Sur Oeste

Latitud Sur 11° 34’ 21” 11° 57’ 11” 12° 31’ 12” 11° 46’ 60”

Longitud Oeste 77° 04’ 01” 76° 38’ 50” 76° 47’ 03” 77° 11’ 54”

Fuente: INEI.



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La Provincia Constitucional del Callao se ubica al oeste de la provincia de Lima, en el centro

occidental del departamento de Lima y en la costa central del Perú. Limita por el norte, con los

distritos de Santa Rosa y Puente Piedra; por el sur, con el distrito de San Miguel; por el este, con

los distritos de San Martín de Porres y Lima; y, por el oeste con el Océano Pacífico. Su capital es

la ciudad del Callao.

El distrito del Callao fue creado el 20 de agosto de 1836 y, posteriormente, el 22 de abril de 1857,

la Convención Nacional le otorgó el título de Provincia Constitucional con rango de departamento.

Durante su desarrollo, se crearon por anexión y/o fraccionamiento nuevos distritos, siendo en la

actualidad 7 distritos, los cuales se muestran en el siguiente mapa. Además, forman parte de

esta provincia las islas San Lorenzo y El Frontón, así como pequeños islotes.

Gráfico N° 28: MAPA DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO

Fuente: INEI.

La Provincia Constitucional del Callao tiene una extensión territorial de 146.98 Km² con una altitud

máxima de 534 m.s.n.m. Durante el año, la temperatura, generalmente, varía de 15° a 27° C.

La extensión territorial de cada distrito es la siguiente:

Tabla N° 15: EXTENSIÓN TERRITORIAL DE LOS DISTRITOS DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO

N° Distrito Extensión territorial (Km2)

1 Callao 45.65

2 La Punta 0.75

3 Bellavista 4.56

4 Ventanilla 73.52

5 La Perla 2.75

6 Carmen de la Legua Reynoso 2.12

7 Mi Perú 2.47

Fuente: INEI.



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Las coordenadas de la provincia Constitucional del Callao son las siguientes:

Tabla N° 16: COORDENADAS GEOGRÁFICAS DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO

Orientación Norte Este Sur Oeste

Latitud Sur 11° 49’ 15” 12° 02’ 55” 12° 04’ 46” 11° 50’ 25”

Longitud Oeste 77° 09’ 09” 77° 04’ 40” 77° 06’ 41” 77° 11’ 11”

Fuente: INEI.

Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL

Características demográficas

Según el XII Censo Nacional de Población y VII de Vivienda del 2017 del INEI, la población total

de la provincia de Lima al 2017 fue 8,574,974 habitantes, lo que representa el 29.2% de la

población nacional (29,381,884); con una densidad poblacional de 3,278.9 habitantes por Km2.

En el caso de la Provincia Constitucional del Callao, la población al 2017 fue 994,494, lo que

representa el 3.4% del total de la población peruana; con una densidad poblacional de 6,815.8

habitantes por Km2.

Considerando las tasas de crecimiento promedio anual, la proyección de la población al 2019,

para ambas provincias es:

Tabla N° 17: POBLACIÓN PROYECTADA PARA LIMA Y CALLAO

Provincia

Tasa de crecimiento promedio anual

(2011-2025)

Población al 2017 Población al 2019

Lima 1.42% 8,574,974 8,821,796

Callao 1.26% 994,494 1,019,718

TOTAL 9,569,468 9,841,514

Fuente: INEI.


En las siguientes tablas, se muestra la distribución de la población según distritos para ambas

provincias:

Tabla N° 18: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PROVINCIA DE LIMA SEGÚN DISTRITOS

N° Distrito Población al 2017


N° % N° %

1 San Juan de

Lurigancho 1,038,495 12.1% 23 Pachacámac 110,071 1.3%

2 San Martín de Porres 654,083 7.6% 24 Miraflores 99,337 1.2%

3 Ate 599,196 7.0% 25 Surquillo 91,023 1.1%

4 Comas 520,450 6.1% 26 Lurín 89,195 1.0%

5 Villa María del Triunfo 398,433 4.6% 27 Breña 85,309 1.0%

6 Villa El Salvador 393,254 4.6% 28 Pueblo Libre 83,323 1.0%

7 San Juan de

Miraflores 355,219 4.1% 29 Jesús María 75,359 0.9%

8 Carabayllo 333,045 3.9% 30 Ancón 62,928 0.7%

9 Puente Piedra 329,675 3.8% 31 San Isidro 60,735 0.7%

10 Santiago de Surco 329,152 3.8% 32 Magdalena del Mar 60,290 0.7%

11 Los Olivos 325,884 3.8% 33 Lince 54,711 0.6%

12 Chorrillos 314,241 3.7% 34 San Luis 52,082 0.6%

13 Lima 268,352 3.1% 35 Chaclacayo 42,912 0.5%


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N° % N° %

14 Lurigancho 240,814 2.8% 36 Cieneguilla 34,684 0.4%

15 Independencia 211,360 2.5% 37 Barranco 34,378 0.4%

16 El Agustino 198,862 2.3% 38 Santa Rosa 27,863 0.3%

17 Santa Anita 196,214 2.3% 39 Punta Hermosa 15,874 0.2%

18 Rímac 174,785 2.0% 40 Pucusana 14,891 0.2%

19 La Victoria 173,630 2.0% 41 San Bartolo 7,482 0.1%

20 San Miguel 155,384 1.8% 42 Punta Negra 7,074 0.1%

21 La Molina 140,679 1.6% 43 Santa María del Mar 999 0.0%

22 San Borja 113,247 1.3%

Fuente: INEI.


En la tabla anterior se observa que los distritos con mayor población son: San Juan de Lurigancho

con 1,038,495 habitantes que representa el 12.1% del total de la población provincial, San Martín

de Porres con 7.6%, Ate con 7.0% y Comas con 6.1%.

Tabla N° 19: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO SEGÚN DISTRITOS


N° %

1 Callao 451,260 45.4%

2 Ventanilla 315,600 31.7%

3 Bellavista 74,851 7.5%

4 La Perla 61,417 6.2%

5 Mi Perú 45,297 4.6%

6 Carmen de la Legua Reynoso 42,240 4.2%

7 La Punta 3,829 0.4%

Fuente: INEI.


En el caso de la Provincia Constitucional del Callao, los distritos con mayor población son Callao

con el 45.4% del total de la población provincial y Ventanilla con el 31.7% respectivamente.

b) Características socio-económicas

Lima, por ser la capital de la República, tiene un régimen especial. La Municipalidad Metropolitana

de Lima tiene competencias tanto de gobierno local como de gobierno regional. Además, se halla

excluida por Ley de formar parte de alguna región político-administrativa.

En el siguiente gráfico, se resumen los indicadores socio-económicos de ambas provincias:


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Gráfico N° 29: FICHA TÉCNICA DE LA PROVINCIA DE LIMA

Fuente: INEI y Estadística de la Calidad Educativa (ESCALE). Datos al 2017.



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Gráfico N° 30: FICHA TÉCNICA DE LA PROVINCIA CONSTITUCIONAL DEL CALLAO

Fuente: INEI y ESCALE. Datos al 2017.



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c) Disponibilidad de servicios de Telefonía

Con respecto a los operadores del servicio de Telefonía Móvil, en el país se tiene la presencia

de varias empresas operadoras. De acuerdo al Organismo Supervisor de Inversión Privada en

Telecomunicaciones (OSIPTEL), a diciembre de 2018, Telefónica del Perú S.A.A. (Movistar) es la

empresa que lidera el mercado de Telefonía Móvil con el 37.2% de participación. Luego, sigue

América Móvil Perú S.A.C. (Claro) con 29.0%, Entel Perú S.A. (Entel) con 18.5%, Viettel Perú S.A.

(Bitel) con 15.3% y Virgin Mobile Perú S.A. con 0.02%. En este último caso, en setiembre de

2017, la empresa cambió su denominación a Incacel Móvil S.A.

Gráfico N° 31: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL

Fuente: OSIPTEL (actualizado a diciembre de 2018). Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL

En relación a los operadores del servicio de Telefonía Fija – Domicilio, de acuerdo a OSIPTEL,

a diciembre de 2018, Telefónica del Perú S.A.A. (Movistar) es la empresa que lidera el mercado

de Telefonía Fija con el 74.2% de participación. Luego, sigue América Móvil Perú S.A.C. (Claro)

con 21.5%, Entel Perú S.A. (Entel) con 2.2%, Americatel Perú S.A. con 1.3% y otras operadoras

con 0.7%.

Gráfico N° 32: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA – DOMICILIO


Con respecto a los operadores del servicio de Telefonía Fija – Pública, de acuerdo a OSIPTEL,

a diciembre de 2018, Servicios Globales de Telecomunicaciones S.A.C. es la empresa que lidera


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el mercado de Telefonía Pública con el 43.0% de participación. Luego, sigue Telefónica del Perú

S.A.A. (Movistar) con 38.8%, América Móvil Perú S.A.C. (Claro) con 12.5%, Gilat To Home Perú

con 5.6% y las demás empresas con 2.0%.

Gráfico N° 33: PARTICIPACIÓN DE EMPRESAS EN EL MERCADO DEL SERVICIO DE TELEFONÍA PÚBLICA


d) Identificación de peligros

Considerando la naturaleza del proyecto, la construcción del edificio de la Central 911 y el

despliegue de su red de Telecomunicaciones, no generarán efectos negativos al medio ambiente.

Esto debido a que los equipos a instalarse no alterarán la composición del entorno ecológico

debido a: i) su reducido tamaño, ii) su ubicación dentro del edificio, y, iii) son operados por medio

de energía eléctrica. Sin embargo, esto no exime a la entidad ejecutora del respeto a la normativa

vigente sobre protección del Medio Ambiente y los Recursos Naturales.

3.1.2. UNIDAD PRODUCTORA DE SERVICIOS EN LA QUE INTERVENDRÁ EL PROYECTO

Como se ha indicado anteriormente en la sección Marco de Referencia, la Central Única de

Atención de Emergencias y Urgencias ya se ha implementado en diversos países de Europa y

América. En el caso específico de América del Sur, países como Ecuador, Colombia, Argentina,

Uruguay, Paraguay, entre otros, ya la han instalado con éxito, convirtiéndose en un potencial

modelo para ser replicado en nuestro país.

Actualmente, en Perú, existen 15 Centrales que brindan atención a diversas situaciones de

emergencias y urgencias, así como a solicitudes de información y orientación por parte de la

población. En ese sentido, tomando en cuenta lo establecido en el Decreto Legislativo N° 1277 y

la mayor demanda de la población en el uso de estas Centrales, el presente Proyecto de Inversión

intervendrá directamente en la articulación de las Centrales de Atención 105, 106, 116 y 100, a

través de una Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, denominada Central 911.

Por tanto, para efectos del diagnóstico, realizaremos el análisis de la situación actual de cada una

de las cuatro Centrales de Atención seleccionadas, para luego determinar la problemática que

todas afrontan en común.


Pág. 123 | 430

3.1.2.1. Central de Emergencias: 105

a. Definición

La Policía Nacional del Perú es un órgano dependiente del Ministerio del

Interior, encargado de garantizar, mantener y restablecer el orden interno,

orden público y la seguridad ciudadana. En el marco de sus funciones, brinda

protección y ayuda a la población, a fin de salvaguardar su vida e integridad.

Para lograr sus objetivos, la Policía Nacional del Perú, desde 1965, gestiona

y administra la Central de Emergencia 105.

La Central de Emergencias

105, denominada también Central

Computarizada de Emergencias 105 (CCE-105),

es la dependencia policial encargada de

centralizar y procesar las llamadas telefónicas

que realiza la población al número de

emergencias 105 o al 911. A través de estas

llamadas, la población puede reportar

situaciones de emergencias o urgencias que

requieran la atención inmediata del personal policial.

b. Gestión y funcionamiento

La atención de las emergencias y urgencias en la CCE-105, se divide en cinco procesos principales:

1. Recepción: Se refiere al proceso de atención de la llamada telefónica, en la que intervienen los y las operadores/as de emergencias, quienes son el primer contacto de apoyo y

orientación para la persona llamante. Se encargan de obtener la información necesaria para

clasificar el tipo de llamada, determinar la ubicación, tipo y magnitud del incidente, así como derivar la solicitud de atención al/a despachador/a.

2. Videovigilancia: Este proceso corresponde a los y las operadores/as de videovigilancia quienes son responsables de realizar el seguimiento a los incidentes por medio de las cámaras

de videovigilancia de la CCE-105. Si el/la operadora/a de videovigilancia detecta una posible situación de emergencia, registra la información en el sistema y comunica al/a despachador/a

para que coordine el envío de los recursos al lugar del incidente.

3. Despacho: Este proceso corresponde a los y las despachadores/as quienes, en base a la información registrada en el sistema, y de acuerdo a los protocolos de atención establecidos,

realizan el despacho de los recursos necesarios para atender la emergencia.

4. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por el personal policial y personal de las

demás Entidades de Primera Respuesta (Bomberos, SAMU, etc., cuando corresponda) para

el arribo de sus recursos hasta el lugar del incidente a fin de atender directamente la emergencia.



respectivo.


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Gráfico N° 34: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CCE-105

Fuente: CCE-105.




la CCE-105 y reportar el incidente. Otro caso es que el/la operador/a de videovigilancia, por

medio de las cámaras de videovigilancia, detecte una posible situación de emergencia, por lo cual envía la alerta al/a despachador/a.

b. En caso de haberse realizado una llamada, el/la operador/a de emergencias, evalúa la información inicial recibida, determinando si se trata o no de una emergencia. Luego, obtiene

la información necesaria (datos generales, dirección y referencias) que le permita ubicar geográficamente el incidente e identificar su tipo y magnitud. Esta información la registra en

el sistema y, luego, envía la solicitud al/a despachador/a.

c. El/la despachador/a recibe la información del evento de emergencia creado en el sistema o informado por el/la operador/a de videovigilancia, evalúa el tipo y cantidad de unidades

requeridas en función del tipo de emergencia.

d. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, según sea la

jurisdicción policial donde se ha producido el incidente, el/la despachador/a identifica y

despacha la/s unidad/es más cercana/s al lugar del incidente. Además, y en caso de requerirlo, coordina con otras dependencias policiales y/o con las demás Entidades de Primera

Respuesta (Bomberos, SAMU, Centros Emergencia Mujer – CEM, entre otros), para solicitar su apoyo en la atención de la emergencia. Posteriormente, realiza el seguimiento hasta el

cierre del evento y documenta toda la información requerida en el sistema.

e. Paralelamente, el equipo de supervisión de la CCE-105, realiza el seguimiento y supervisión


En relación al tiempo total que dura la atención de la llamada, en promedio, varía entre 2 a 5

minutos. Además, cuando el caso lo requiere, la CCE-105 trabaja en coordinación con otras

Entidades de Primera Respuesta, entre las que destacan: Bomberos, SAMU, CEM, entre otros, las

cuales brindan el servicio de acuerdo a lo establecido en sus propios protocolos de atención.

Actualmente, además de la central telefónica, se han habilitado líneas de atención para reportar

emergencias, mediante la aplicación WhatsApp. En este caso, para que el reporte sea aceptado,

la persona debe enviar la descripción del incidente, ubicación, vídeos y/o fotos. El servicio está


Pág. 125 | 430

disponible, por ahora, sólo para Lima Metropolitana y Callao, a través de los números 964605570,

942479506 y 950097185. Esto debido a que la aplicación no permite una integración a la

plataforma de la CCE-105, por lo que el registro de la emergencia reportada se realiza en forma

manual en el sistema y está a cargo de tres operadores/as de emergencias, quienes tienen

asignado cada número.

Los tipos de emergencias y urgencias que se atienden son: accidentes (atropellos, choques,

volcaduras, caídas, despistes, etc.), alteración del orden público (movilizaciones, paros, bloqueos,

etc.), incendios, violencia familiar y sexual, desastres, explosiones, robos, desaparición de

personas, entre otros.

Es importante indicar que, además de las llamadas para reportar emergencias, la CCE-105

también recibe llamadas en las que les solicitan información sobre servicios no relacionados con

emergencias. En estos casos, se orienta a la persona llamante para que se comunique

directamente con la entidad involucrada, incluso de ser posible, se le brinda el número telefónico

al cual puede comunicarse. En otros casos, si la información solicitada está relacionada con otra

dependencia policial, la llamada es transferida a dicha dependencia.

c. Componentes

Para la atención de las emergencias y urgencias, la CCE-105 dispone de:

Un local de 792.20 m2 ubicado en el segundo piso del edificio de la Región Policial de Lima que incorpora, principalmente:

Sala Central de Emergencias con capacidad para 50 puestos de operadores/as de

emergencias.

Sala de Videovigilancia con capacidad para 27 puestos de operadores/as de

videovigilancia y despachadores/as.

Video-Wall en la Sala de Videovigilancia.

Ambientes administrativos donde

funcionan las oficinas de las diferentes

unidades.

Centro de Datos donde se almacena el

equipamiento tecnológico central para

el funcionamiento de la CCE-105.

Sala de Servidores.

Área de Servicios que incluye cocina y

comedor.

Depósito.

Equipamiento especializado: computadoras, impresoras, equipos multimedia, proyectores y otros.

Sistema de Videovigilancia con 122 cámaras distribuidas en Lima Metropolitana y Callao, de

las cuales el 70% se encuentran operativas. Adicionalmente, el sistema se ha integrado a las plataformas de videovigilancia de municipalidades (en total, las 43 municipalidades de Lima

Metropolitana tienen 3,000 cámaras y la PNP sólo tiene acceso a un tercio de ellas) y/o empresas, y a las plataformas de los patrulleros inteligentes de marca Santa Fe.

Plataforma de Gestión de Emergencias Multi Agencia (GEMA), mediante la cual se registran

y tipifican todas las movilizaciones y recursos, así como las ocurrencias producidas durante la intervención que realizó el personal policial que fue desplazado para la atención de la

emergencia. La información que se almacena en la base de datos (hechos atendidos,


Pág. 126 | 430

movilizados y despachados a través del sistema) es utilizada para investigación y análisis de

entidades y personas naturales y/o jurídicas externas.

Sistema Integral de Comunicaciones (SICOM), mediante el cual se recepcionan, atienden y

despachan las llamadas de emergencias o urgencias. También realiza la integración e interoperabilidad de las comunicaciones con el sistema troncalizado TETRA de la PNP y, entre

otras funciones generales, realiza la grabación y almacenamiento de audio de todas las comunicaciones en forma encriptada, automatizada y en tiempo real.

Sistema de Información de Georreferenciación/Localización Automática de Vehículos

(GIS/AVL) que permite la gestión de los equipos de comunicaciones de radios móviles y

portátiles que forman parte del sistema troncalizado TETRA. Además, la información de

geolocalización de estos equipos que son instalados en los vehículos policiales es almacenada

en una base de datos y utilizada para investigación y análisis de entidades externas.

d. Estructura orgánica

De acuerdo a la estructura orgánica actual de la Policía Nacional del Perú, la CCE-105 depende

administrativamente de la Secretaría de la Región Policial Lima (en la que se denomina Unidad

Central de Operaciones Policiales y Emergencia) y tecnológicamente depende del Departamento

de Centrales de Emergencia de la División de Telecomunicaciones (DIVTEL) de la Dirección de

Tecnologías de Información y Comunicaciones (DIRTIC) de la Secretaría Ejecutiva de la Policía

Nacional del Perú. Esto debido a que el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1267, Ley de la

Policía Nacional del Perú52, en su artículo N° 82 señala que una de las funciones de la DIRTIC es

“administrar, dirigir y supervisar la implementación de (…) Centrales de Emergencia y los Centros

de Soluciones de Información para la Seguridad Ciudadana o los que hagan sus veces”.

Por tanto, la CCE-105 dentro de la estructura orgánica de la PNP se ubica en:

Gráfico N° 35: UBICACIÓN DE LA CCE-105 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DE LA PNP

Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL sobre la base de los organigramas del

MININTER53, PNP54 y Región Policial Lima55.

52 Disponible en http://www.elperuano.com.pe/NormasElperuano/2017/10/15/1576324-1/1576324-1.htm, visto por última vez el 16 de mayo de 2019. 53 Disponible en https://www.mininter.gob.pe/sites/default/files/Organigrama.jpg, visto por última vez el 15 de mayo de 2019. 54 Disponible en https://www.policia.gob.pe/documentos_normas_legales/REGLAMENTO%20DL%201267%20LEY%20DE%20LA%20PNP.pdf, visto por última vez el 15 de mayo de 2019. 55 Disponible en https://www.policia.gob.pe/direcciones_policiales/regpol_lima/nosotros.html, visto por última vez el 15 de mayo de 2019.

http://www.elperuano.com.pe/NormasElperuano/2017/10/15/1576324-1/1576324-1.htm

https://www.mininter.gob.pe/sites/default/files/Organigrama.jpg

https://www.policia.gob.pe/documentos_normas_legales/REGLAMENTO%20DL%201267%20LEY%20DE%20LA%20PNP.pdf

https://www.policia.gob.pe/direcciones_policiales/regpol_lima/nosotros.html


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La CCE-105 funciona 24 horas al día durante los 365 días del año. Para la atención de las

emergencias, se dispone del siguiente personal:

Tabla N° 20: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL DE LA CCE-105 QUE ATIENDE LAS EMERGENCIAS Y URGENCIAS

Tipo de personal # de personas por turno # de turnos Total

Operador/a de emergencias 50 4 200

Operador/a de videovigilancia 12 4 48

Despachador/a 13 4 52

Supervisor/a 2 4 8

TOTAL 308

Fuente: CCE-105.


e. Estadísticas de atención

En el 2018, en la CCE-105 se contestaron 6, 102,793 llamadas, es decir, un promedio de 16,720

llamadas por día, de las cuales 15,717 fueron llamadas malintencionadas. Por tanto, del total de

llamadas contestadas, solo el 6% correspondieron a emergencias reales (llamadas efectivas),

mientras que el 94% restante resultaron ser llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o

silentes). Este alto porcentaje de llamadas malintencionadas que ingresan diariamente a la CCE-

105 genera congestión y saturación de sus líneas de atención, afectando la capacidad y la

oportunidad del personal para atender las llamadas de emergencias reales.

Gráfico N° 36: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA CCE-105

Fuente: CCE-105.


De acuerdo al “Diagnóstico de las líneas 105, 116, 106 y 100, y medidas del Estado frente a las

llamadas malintencionadas” 56 elaborado por el Ministerio del Interior, se ha determinado que las

llamadas malintencionadas provienen, principalmente de tres grandes grupos:

56 Ministerio del Interior. Comunicaciones malintencionadas en Centrales de Emergencia.


Pág. 128 | 430

Menores de edad, principalmente niños y niñas que, ante el descuido o ausencia de sus

familiares, hacen un uso indebido del teléfono.

Personas con aparentes desequilibrios mentales, quienes llaman para insultar o amedrentar

a los y las operadores/as de emergencias.

Delincuentes quienes, con intención de desviar la atención de la Policía Nacional del Perú

ante posibles hechos delictivos, brindan información falsa a la CCE-105 a fin de generar

confusión.


a. Definición

El Programa Nacional “Sistema de Atención

Móvil de Urgencia – SAMU” fue creado el 2011,

mediante Decreto Supremo N° 017-2011-SA,

con la finalidad de gestionar integralmente la

atención oportuna de urgencias y emergencias

prehospitalarias.

La Central de Emergencias 106 del SAMU es la entidad responsable de brindar atención a las

llamadas telefónicas efectuadas por la población al número de emergencias 106, a través de las

cuales se reportan situaciones de emergencias y urgencias que requieren atención médica

inmediata.


La atención de las emergencias y urgencias en la Central 106, se divide en seis procesos

principales:


los y las operadores/as de emergencias, quienes son el primer contacto de apoyo y orientación para la persona llamante. Se encargan de obtener la información necesaria para

clasificar el tipo de llamada y determinar la ubicación, tipo y magnitud del incidente para

luego, en caso de ser necesario, derivar la llamada a un/a médico/a regulador/a.

2. Triaje: El/la médico/a regulador/a realiza una mayor indagación con la persona llamante con

la finalidad de determinar el problema médico que se ha presentado. En caso, se requiera el envío de una ambulancia, se deriva la atención al/a despachador/a. En paralelo, se continúa

con la llamada a fin de seguir brindando la atención, en tanto se desplaza la ambulancia al

lugar del incidente.

3. Despacho: Este proceso corresponde a los y las despachadores/as quienes, en base a la

información registrada en el sistema, y de acuerdo a los protocolos de atención establecidos, realizan el despacho de los recursos necesarios para atender la emergencia.

4. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por el personal del SAMU para el arribo

de sus recursos hasta el lugar del incidente a fin de atender directamente la emergencia.

5. Traslado: Si el personal del SAMU determina que es necesario llevar al/la paciente a un

Establecimiento de Salud, entonces se coordina su traslado con la Central 106.



respectivo.


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Gráfico N° 37: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CENTRAL 106

Fuente: Central 106



a. Ante una situación de emergencia o urgencia, la persona marca el 106 para comunicarse con la Central 106 y reportar el incidente.

b. El/la operador/a de emergencia recibe la llamada y en base a un sondeo inicial determina si es un caso real de atención médica. De ser así, registra los datos básicos en una ficha de

registro del sistema (DNI, nombres, dirección y síntomas generales del problema médico).

c. Luego, deriva la llamada a un/a médico/a regulador/a indicándole, además, el número de la ficha de registro para que ubique a la persona en el sistema.

d. El/la médico/a regulador/a obtiene mayor información médica de la persona llamante a fin de determinar el nivel de prioridad del problema médico:

Si es prioridad III o IV, solo brinda orientación médica a la persona que llamó, con lo

cual finaliza el proceso.

Si es prioridad I o II (por ejemplo, un paro cardiaco), implica que debe enviar una

ambulancia por lo que deriva la llamada al/a despachador/a.

e. El/la despachador/a recibe la solicitud y en base a la información proporcionada, determina

el tipo y cantidad de unidades requeridas para atender la emergencia, de acuerdo a la

ubicación más cercana a la dirección indicada.

f. Mientras llega la ambulancia a la dirección indicada, el/la médico/a regulador/a brinda

asistencia por teléfono a la persona llamante que acompaña al/a paciente. Cuando llega la ambulancia, y en base a la revisión del/a paciente, se determina si es necesario llevarle a un

Establecimiento de Salud. Si no es necesario, el proceso finaliza con la atención en la dirección indicada; caso contrario, coordinan el traslado con la Central 106, a través de la radio, y una

vez que el/la paciente llega al Establecimiento de Salud, el/la despachador/a da por concluido

el proceso.

g. Paralelamente, el equipo de supervisión de la Central 106, realiza el seguimiento y supervisión


En relación al tiempo total que dura la atención de la llamada, en promedio, varía entre 7 a 8

minutos. Además, cuando el caso lo requiere, la Central 106 recibe solicitudes de apoyo de la

CCE-105 para que el SAMU envíe sus recursos hasta el lugar donde se ha producido el incidente

que fue reportado previamente a la CCE-105.


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En otros casos, es la propia Central 106 la que solicita apoyo a otras Entidades de Primera

Respuesta como: Policía, Bomberos, CEM, entre otros, las cuales brindan el servicio de acuerdo

a lo establecido en sus propios protocolos de atención. Incluso, se dispone de una radio de

propiedad de la CCE-105, para que el/la despachador/a se comunique directamente con la CCE-

105 y la Central 116 de Bomberos, en caso requieran de un apoyo adicional.

Los tipos de emergencias y urgencias médicas que se atienden son: accidentes de tránsito,

traumatismos, pérdida de conciencia, quemaduras, ahogo, asfixia y dificultad para respirar,

mujeres gestantes, posibles infartos, parálisis y alteración de la sensibilidad, convulsiones,

intoxicación, entre otros.

Es importante indicar que, además de las llamadas para reportar emergencias, la Central 106




al cual puede comunicarse.

c. Componentes

Para la atención de las emergencias y urgencias, la

Central 106 dispone, principalmente, de:

Sala de Atención de Emergencias.

Equipamiento especializado: computadoras, impresoras, equipos multimedia, proyectores y

otros.

Aplicativo SAMU para el registro, regulación y

despacho de las emergencias.

Sistema de Gestión DISAMU que comprende los siguientes módulos: Registro de Emergencias, Regulación, Despacho, Atención Prehospitalaria, Gestión de Medicamentos,

Gestión de Personal, Gestión de Turnos y Gestión de Ambulancias.

Sistema de Geolocalización Dolphin, que muestra un mapa con la ubicación actual de las

radios TETRA.

Sistema de Geolocalización Satelcom Perú, que muestra un mapa con la ubicación actual de las ambulancias por el chip instalado en las mismas.

33 ambulancias, de las cuales entre 15 y 20 están permanentemente en circulación y las

restantes se mantienen como retén. Cada ambulancia dispone del equipamiento necesario

para la atención de emergencias y también dispone de equipos de comunicaciones: radio

TETRA, radio móvil con GPS y un celular.


El SAMU está adscrito al Ministerio de Salud (MINSA). Por tanto, la Central 106 es gestionada y

administrada por la Dirección General de Telesalud, Referencia y Urgencias, la cual es responsable

de implementar la infraestructura tecnológica interoperable que permita la articulación de los

diferentes servicios de Telesalud, incluyendo el SAMU.

Por tanto, la Central 106 dentro de la estructura orgánica del MINSA se ubica en:


Pág. 131 | 430

Gráfico N° 38: UBICACIÓN DE LA CENTRAL 106 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL MINSA

Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL sobre la base del organigrama del

MINSA57.

La Central 106 funciona 24 horas al día durante los 365 días del año. El personal labora en dos

turnos de 12 horas cada uno: de 7 a.m. a 7 p.m. y de 7 p.m. a 7 a.m.

En cada turno se tienen tres equipos: 1) Operadores/as de emergencia, 2) Médicos/as

reguladores/as, y, 3) Despachadores/as; supervisados/as por un/a Jefe/a de Guardia. Por tanto,

se dispone del siguiente personal:

Tabla N° 21: DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL DE LA CENTRAL 106 QUE ATIENDE LAS EMERGENCIAS Y URGENCIAS

Turno Operador/a de

emergencia Médico/a

regulador/a Despachador/a

Jefe/a de guardia

Total

Día – 12 horas 4 4 4 1 13

Noche – 12 horas 3 3 3 1 10

TOTAL 23

Fuente: Central 106.



En el 2018, en la Central 106 se contestaron 462,438 llamadas, es decir, un promedio de 1,267

llamadas por día, de las cuales 989 fueron llamadas malintencionadas. Por tanto, del total de



silentes). Este alto porcentaje de llamadas malintencionadas que ingresan diariamente a la

Central 106 genera congestión y saturación de sus líneas de atención, afectando la capacidad y

la oportunidad del personal para atender las llamadas de emergencias reales.

57 Disponible en https://cdn.www.gob.pe/uploads/institution/orgchart/000/000/061/Organigrama_2018.pdf, visto por última vez el 15 de mayo de 2019.

https://cdn.www.gob.pe/uploads/institution/orgchart/000/000/061/Organigrama_2018.pdf


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Fuente: Central 106. Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL


llamadas malintencionadas” 58 elaborado por el Ministerio del Interior, los y las operadores/as de

emergencias del SAMU sugieren que la mayoría de las llamadas malintencionadas provienen de

menores de edad y pacientes con aparentes trastornos psiquiátricos.


a. Definición

El Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú está

conformado por bomberos en actividad, bomberos asimilados y

bomberos en situación de retiro, quienes, de manera voluntaria y ad

honorem, brindan servicio público a la población. Actualmente, se

tienen 18 Compañías de Bomberos en Lima y 12 en El Callao.

La Central de Emergencias 116 es la entidad responsable de atender

las llamadas que realiza la población para reportar emergencias y

urgencias ocasionadas por incendios o desastres. Es gestionada y

atendida por el Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú y,

entre otras funciones, se encarga de recibir y registrar la atención de

las emergencias, gestionar la operatividad de sus unidades disponibles y despacharlas al lugar

donde se ha producido la emergencia.


La atención de las emergencias y urgencias en la Central 116, se divide en cuatro procesos

principales:


los y las operadores/as de emergencias, quienes son el primer contacto de apoyo y



Pág. 133 | 430

orientación para la persona llamante. Se encargan de obtener la información necesaria para

clasificar el tipo de llamada y determinar la ubicación, tipo y magnitud del incidente para luego, en caso de ser necesario, derivar la llamada a un/a despachador/a.

2. Despacho: Este proceso corresponde a los y las despachadores/as quienes, en base a la información registrada en el sistema, y de acuerdo a los protocolos de atención establecidos,

realizan el despacho de los recursos necesarios para atender la emergencia.

3. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por el personal de la Central 116 para

el arribo de sus recursos hasta el lugar del incidente a fin de atender directamente la

emergencia.



respectivo.

Gráfico N° 40: PROCESOS PRINCIPALES DE LA CENTRAL 116

Fuente: Central 116.




la Central 116 y reportar el incidente.

b. El/la operador/a de emergencia recibe la llamada y evalúa la información inicial recibida,

determinando si se trata o no de una emergencia. Luego, obtiene la información necesaria (datos generales, dirección y referencias) que le permita ubicar geográficamente el incidente

e identificar su tipo y magnitud. Esta información la registra en el sistema y, luego, envía la

solicitud al/a despachador/a.

c. El/la despachador/a recibe la solicitud y en base a la información proporcionada, determina

el tipo y cantidad de unidades requeridas para atender la emergencia, de acuerdo a la ubicación más cercana a la dirección indicada.


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d. Después de determinar los recursos requeridos para atender la emergencia, el/la

despachador/a identifica y despacha la/s unidad/es más cercana/s al lugar del incidente. Además, y en caso de requerirlo, coordina con las demás Entidades de Primera Respuesta

(Policía, SAMU, CEM, entre otros), para solicitar su apoyo en la atención de la emergencia. Posteriormente, realiza el seguimiento hasta el cierre del evento y documenta toda la

información requerida en el sistema.

e. Paralelamente, el equipo de supervisión de la Central 106, realiza el seguimiento y supervisión


En relación al tiempo total que dura la atención de la llamada, en promedio, es 3 a 5 minutos.

Además, cuando el caso lo requiere, la Central 116

recibe solicitudes de apoyo de la CCE-105 para

que envíe sus recursos hasta el lugar donde se ha

producido el incidente que fue reportado

previamente a la CCE-105.

En otros casos, es la propia Central 116 la que

solicita apoyo a otras Entidades de Primera

Respuesta como: Policía, SAMU, CEM, entre otros,

las cuales brindan el servicio de acuerdo a lo

establecido en sus propios protocolos de atención.

Los tipos de emergencias y urgencias médicas que se atienden son: incendios, materiales

peligrosos, emergencias médicas, rescates, accidentes vehiculares, desastres naturales, servicios

especiales, entre otros.

Es importante indicar que, además de las llamadas para reportar emergencias, la Central 116




al cual puede comunicarse.

c. Componentes

Para la atención de las emergencias y urgencias, la Central 116 dispone, principalmente, de:

Sala de Atención de Emergencias.

Centro de Datos, donde se ubican los servidores, equipos de comunicaciones y equipos de seguridad.

Equipamiento especializado: computadoras, impresoras, equipos multimedia, proyectores y otros.

Plataforma de Comunicación conformada por 63 terminales de radios bases, 186 portátiles y 380 móviles.

Aplicativo móvil “Bomberos 116”, que permite comunicarse

con la Central 116 para reportar las emergencias. Además, la aplicación se integra al sistema de emergencias donde se

geolocaliza la ubicación de la persona llamante permitiendo atender la emergencia con mayor rapidez.

Sistema de Despacho, donde se centralizan las frecuencias

para que el/la operador/a de emergencias maneje las comunicaciones con el personal en campo.


Pág. 135 | 430

Sistema de Gestión Operativa (SGO), desarrollado por la propia institución, permite generar

y operar las atenciones de emergencias y urgencias.

Sistema de Cartografía, donde se procesan las unidades móviles más próximas al lugar de la

emergencia y se georreferencia la dirección donde se ha producido el incidente.

Módulo para SEDAPAL que está integrado al SGO, para alertar en forma automática los

incendios que son atendidos por la CGBVP. Además, tiene un módulo de Chat para el/la

operador/a de emergencia y los Centros de Operación de SEDAPAL, el cual es usado para

solicitar apoyo y realizar coordinaciones en línea.


La Central 116 es gestionada y administrada por la Dirección de Comunicaciones de la Dirección

General de Operaciones de la Comandancia General del Cuerpo General de Bomberos Voluntarios

del Perú, el cual es un Organismo Público Ejecutor adscrito a la Presidencia del Consejo de

Ministros. Por tanto, la Central 116 dentro de la estructura orgánica del CGBVP se ubica en:

Gráfico N° 41: UBICACIÓN DE LA CENTRAL 116 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL CGBVP

Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL sobre la base del organigrama del CGBVP59.

La Central 116 funciona 24 horas al día durante los 365 días del año. El personal labora en tres

turnos de 8 horas cada uno. Por tanto, se dispone de 30 operadores/as de emergencias y 5

supervisores/as.


En el 2018, en la Central 116 se contestaron 1,282,805 llamadas, es decir, un promedio de 3,515




silentes). Este alto porcentaje de llamadas malintencionadas que ingresan diariamente a la

Central 116 genera congestión y saturación de sus líneas de atención, afectando la capacidad y

la oportunidad del personal para atender las llamadas de emergencias reales.

59 Disponible en http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/E6A6D43AF998CA1805257B6A006FE8E8/$FILE/Organigrama.pdf, visto por última vez el 15 de mayo de 2019.

http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/E6A6D43AF998CA1805257B6A006FE8E8/$FILE/Organigrama.pdf


Pág. 136 | 430


Fuente: Central 116. Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL


llamadas malintencionadas” 60 elaborado por el Ministerio del Interior, se ha determinado que la

mayoría de las llamadas malintencionadas son realizadas por niños, niñas y adolescentes.

Adicionalmente, entre las personas adultas, las llamadas son realizadas para realizar vituperios,

bromas o comentarios intimidantes a los y las operadores/as de emergencias, o sencillamente no

pronunciar palabra alguna.

3.1.2.4. Central de Información: Línea 100

a. Definición

El Servicio de Orientación y Derivación Telefónica del

Programa Contra la Violencia Familiar y Sexual – Línea 100,

es un servicio gratuito y especializado que brinda

información, orientación, consejería y soporte emocional,

jurídico y de salud, a las personas afectadas o involucradas

en hechos de violencia familiar o sexual. De acuerdo a las necesidades de las personas afectadas,

deriva los casos de violencia para su atención especializada en las diferentes entidades del Estado,

priorizando su atención en los CEM.

En ese sentido, la principal función de la Línea 100 es atender llamadas relacionadas a violencia

contra la mujer e integrantes del grupo familiar, violencia sexual en cualquier grupo de edad, y,

orientar a las personas en la identificación de las principales instituciones donde pueden brindarle

ayuda de manera inmediata y pertinente (como las Comisarías, Serenazgo, Bomberos, etc.).

Finalmente, velan por que las personas afectadas sean atendidas oportunamente por estas

instituciones.



Pág. 137 | 430


La atención en la Línea 100, se divide en cuatro procesos principales:

1. Recepción: Se refiere al proceso de atención de la llamada telefónica, en la que intervienen los y las operadores/as, quienes son el primer contacto de apoyo y orientación para la persona

llamante. Se encargan de obtener la información necesaria para clasificar el tipo de llamada

y determinar la ubicación, tipo y magnitud del caso para luego, en caso de ser necesario, reportarlo al Área de Derivación.

2. Derivación: Este proceso corresponde a los y las derivadores/as quienes, en base a la información registrada en el sistema, y de acuerdo a los protocolos de atención establecidos,

realizan el envío del caso al CEM o Servicio de Atención Urgente (SAU) que corresponda.

3. Atención: Se refiere a todas las acciones realizadas por el personal del CEM o SAU para

atender y resolver el caso.



respectivo.

Gráfico N° 43: PROCESOS PRINCIPALES DE LA LÍNEA 100

Fuente: Línea 100.



a. El/la operador/a recibe la llamada, realiza una pequeña entrevista a la persona llamante para

obtener su nombre, DNI, dirección y motivo de la llamada. En algunos casos, esta identificación queda como anónimo o no es posible obtener los datos debido al estado

emocional de la persona llamante.

b. Cuando se ha identificado a la persona llamante (si fue posible), se inicia la atención del/a

operador/a escuchando y asesorando según el caso que corresponda: maltrato a mujeres,

niños/as y adolescentes, temas psicológicos, demanda de alimentos, entre otros.


Pág. 138 | 430

c. En forma paralela, se realiza la evaluación del nivel de gravedad del caso a fin de determinar

el tratamiento que se le dará. Luego, se procede con el llenado de ficha en el sistema con todos los datos, diagnóstico y recomendaciones para la atención, luego se exporta la ficha

en formato Excel y se envía al Área de Derivación.

d. El/la derivador/a remite el caso al CEM o SAU que corresponda y realiza el seguimiento para

verificar que la incidencia fue real o no y, en caso de ser real, si fue atendida con éxito.

e. El/la derivador/a cierra el proceso manteniendo los datos de la persona llamante y su caso

para referencia.

De lo indicado, se puede concluir que en el caso de la Línea 100, por el tipo de casos de violencia

que se tratan, se requiere que el/la operador/a tenga una mayor especialización pues, por lo

general, debe brindar soporte emocional a la persona afectada a fin de ayudarle a resolver su

caso de manera efectiva y oportuna. Además, a diferencia de las Centrales 105, 106 y 116, los

casos que se atienden están orientados tanto a aspectos físicos como psicológicos, los que afectan

íntegramente la vulnerabilidad de las personas.

En relación al tiempo total que dura la atención de la llamada, en promedio, varía de 5 a 10

minutos. Además, cuando el caso lo requiere, Línea 100 recibe solicitudes de apoyo de la CCE-

105 para que envíe a sus especialistas hasta el lugar donde se ha producido el incidente que fue

reportado previamente a la CCE-105. En otros casos, es

la propia Línea 100 la que solicita apoyo a otras Entidades

de Primera Respuesta como: Policía, Bomberos, SAMU,

entre otros, las cuales brindan el servicio de acuerdo a lo

establecido en sus propios protocolos de atención.

Los tipos de casos que se atienden son: violencia

psicológica, violencia física, violencia sexual y violencia

económica/patrimonial.

Es importante indicar que, además de las llamadas para reportar emergencias, Línea 100 también

recibe llamadas en las que les solicitan información sobre servicios no relacionados con violencia.

En estos casos, se orienta a la persona llamante para que se comunique directamente con la

entidad involucrada, incluso de ser posible, se le brinda el número telefónico al cual puede

comunicarse.

c. Componentes

Para la atención de las emergencias y urgencias, Línea 100 dispone, principalmente, de:

Central de Atención.

Centro de Datos, donde se ubican los servidores y equipos de comunicaciones.

Equipamiento especializado: computadoras, impresoras, equipos multimedia, proyectores y

otros.

Sistema Integrado de Registros Administrativos (SIRA) que permite el registro de los casos

reportados generándose la información necesaria para el monitoreo, evaluación y la toma de

decisiones.


Línea 100 es gestionada y administrada por el Programa Nacional Contra la Violencia Familiar y

Sexual del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables. Por tanto, Línea 100 dentro de la

estructura orgánica del MIMP se ubica en:


Pág. 139 | 430

Gráfico N° 44: UBICACIÓN DE LA LÍNEA 100 DENTRO DE LA ESTRUCTRURA ORGÁNICA DEL MIMP

Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL sobre la base del organigrama del MIMP61.

Línea 100 funciona 24 horas al día durante los 365 días del año. El personal labora en cuatro

turnos de 6 horas cada uno. En total, son 230 personas, distribuidas en grupos.

En cada turno se tienen dos grupos de trabajo, cada uno con un/a Supervisor/a a cargo y el/a

Coordinador/a General:

Grupo de Profesionales de Atención (operadores/as: abogados/as y/o psicólogos/as) quienes reciben la llamada y atienden el caso de forma completa hasta su derivación, de ser necesario.

Grupo de Derivación de Emergencias, que derivan el caso al CEM o SAU que corresponda.


En el 2018, en Línea 100 se contestaron 1,250,484 llamadas, es decir, un promedio de 3,426




silentes). Este alto porcentaje de llamadas malintencionadas que ingresan diariamente a Línea

100 genera congestión y saturación de sus líneas de atención, afectando la capacidad y la

oportunidad del personal para atender las llamadas de emergencias reales.

Gráfico N° 45: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS REALES Y MALINTENCIONADAS EN LA LÍNEA 100

Fuente: Línea 100. Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL

61 Disponible en https://www.mimp.gob.pe/files/transparencia/organigrama/organigrama.php, visto por última vez el 15 de mayo de 2019.

https://www.mimp.gob.pe/files/transparencia/organigrama/organigrama.php


Pág. 140 | 430

De acuerdo a la información obtenida de Línea 100, el mayor número de llamadas

malintencionadas son silentes, seguido de llamadas realizadas por menores de edad y personas

que insultan o que presentan problemas psiquiátricos.

3.1.2.5. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAS CENTRALES DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN

En base al análisis realizado anteriormente, los problemas más comunes que se presentan con

respecto a la atención de emergencias, urgencias e información en las cuatro Centrales o

Entidades de Primera Respuesta seleccionadas son:

1. Desconocimiento de la población de todos los números disponibles y la función

que cumplen en la atención de emergencias, urgencias e información.

Actualmente, en Perú, existen 15 Centrales administradas por entidades del Estado que brindan

atención a diversas situaciones de emergencias y urgencias, así como a solicitudes de información

y orientación por parte de la población. De ellas, ocho son clasificados como Centrales de

Emergencias y Urgencias (105, 106, 110, 111, 115, 116, 117 y 118) y siete son considerados

Centrales de Información (100, 101, 113, 114, 1800, 1810 y 1819).

Gráfico N° 46: SITUACIÓN ACTUAL DE LAS CENTRALES DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN

Fuente: CCE-105, Central 106, Central 116 y Línea 100.


Como se ha indicado, cada Central tiene su propio número, lo que conlleva a que la población

tenga dificultades para recordar y/o seleccionar el número que debe utilizar según sea la situación

de emergencia, urgencia e información que requiera resolver. Esto se debe a que, en la mayoría

de los casos, desconocen los números disponibles y la función que cumplen, por la escasa difusión

que tienen las Centrales sobre los servicios que brindan, lo que genera pérdida de tiempo y

dificultad para recibir ayuda oportuna.


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2. Alto índice de llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes).

De acuerdo a la información obtenida, en el año 2018, entre las cuatro Centrales seleccionadas,

el número de llamadas contestadas, a nivel de Lima Metropolitana y Callao, ascendió a 9,098,520,

es decir, 24,928 llamadas por día. Sin embargo, del 100% de llamadas contestadas, solo entre el

6% y 22% fueron llamadas que realmente necesitaban de la atención de la Central. El resto de

llamadas contestadas, entre 78% y 94%, resultaron ser llamadas malintencionadas (falsas,

perturbadoras y silentes), tal como se muestra en la siguiente tabla:

Tabla N° 22: DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS EN CENTRALES SELECCIONADAS

Línea Total de llamadas

contestadas

Llamadas malintencionadas Llamadas efectivas

Total % Total %

105 6,102,793 5,736,625 94% 366,168 6%

106 462,438 360,666 78% 101,772 22%

116 1,282,805 1,200,196 94% 82,609 6%

100 1,250,484 987,812 79% 262,672 21%

TOTAL 9,098,520 8,285,299 91% 813,221 9%



Además, se observa que la CCE-105 es la Central de Atención de Emergencias que más llamadas

recibe a nivel de Lima Metropolitana y Callao; pues, del total de llamadas contestadas en el 2018,

el 67.1% de llamadas correspondieron a la CCE-105, el 14.1% fueron de la Central 116 de

Bomberos, el 13.7% fueron de Línea 100 y el 5.1% restante correspondieron a la Central 106 del

SAMU.

Gráfico N° 47: DEMANDA DE USO DE SERVICIOS BRINDADOS POR CENTRALES SELECCIONADAS



Precisamente, y como se observa en la tabla anterior, en los casos de la CCE-105 y la Central

116 cuyos servicios son los más demandados por la población, es también donde se presentan

los más altos porcentajes de llamadas malintencionadas (94% del total de llamadas contestadas).

En ese sentido, y en base a la información obtenida de cada Central, se concluye que existen

diversos factores que contribuyen a incrementar el índice de llamadas malintencionadas62, tales

como:

62 Villalobos, E. “Las llamadas malintencionadas y su efecto en la atención de emergencias de la Central 105”.


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a) La imposibilidad de identificar los datos del/a titular de la línea (nombres y apellidos, dirección

y código de ubicación georreferencial) de manera automática. Esto debido a que las empresas operadoras de telefonía sólo brindan el número de teléfono más no los datos del/a titular.

Cabe indicar que, a esto se suman los casos de abonados que, por acuerdo contractual con la empresa operadora, mantienen sus números de teléfono en modo privado o restringido,

lo que también imposibilita su identificación.

b) La imposibilidad de geolocalizar la ubicación física de la persona llamante pues este servicio

no es brindado por las empresas operadoras de telefonía.

c) El uso gratuito e ilimitado de los números de emergencia. Es decir, una persona puede llamar (desde un celular, teléfono fijo y teléfono público) infinidad de veces a la Central y hablar el

tiempo que desee pues no existe una norma que restringa este derecho.

d) El perfil de las personas que realizan las llamadas malintencionadas. De la información

obtenida de las cuatro Centrales, se ha determinado que el perfil común se divide en dos

grandes grupos:

Menores de edad, principalmente niños y niñas que, ante el descuido o ausencia de sus

familiares, hacen un uso indebido de la línea telefónica.

Personas con aparentes desequilibrios mentales, quienes llaman para insultar o

amedrentar a los y las operadores/as de emergencias.

Además, en el caso de la CCE-105, se mencionó que otro grupo de personas que realizan

estas llamadas son aquellas con perfil delictivo, quienes brindan información falsa para

generar confusión y, de este modo, desviar la atención de la PNP. Esta acción es posible

debido a la existencia de teléfonos públicos en el interior de los Establecimientos Penales y

Centros de Rehabilitación Juvenil, los cuales son ubicados en zonas de acceso común de los

y las reclusos/as, tales como: comedores, patios y pasadizos. Por norma, los teléfonos

públicos tienen habilitado el servicio de llamadas gratuitas e ilimitadas a los números de

emergencias y urgencias, entre los que se encuentran 105 y 116.

e) Asimismo, cabe indicar que, si bien existe el marco legal que sanciona la realización de

llamadas malintencionadas a las Entidades de Primera Respuesta, queda claro que éste ha

resultado ser insuficiente pues no ha impactado significativamente en su disminución y,

además, las sanciones aplicadas a la fecha han sido mínimas.

En este escenario, se requiere diseñar y aprobar normativas que regulen y sancionen las

llamadas malintencionadas, las mismas que deben considerar:

Restringir el número de llamadas gratuitas e ilimitadas a los teléfonos de emergencia

desde un mismo número de abonado. Por ejemplo, en el caso de los teléfonos fijos en domicilio y teléfonos móviles, podría establecerse que las tres primeras llamadas que se

realicen en un día sean gratuitas y, a partir de la cuarta llamada, la empresa operadora de telefonía deberá aplicar la tarifa normal por el uso de la línea.

Establecer sanciones más drásticas a las personas que realicen las llamadas

malintencionadas las que podrían ir desde sanciones administrativas (por ejemplo, suspensión de la línea telefónica) hasta la privación de la libertad, según sea la gravedad

del caso; especialmente, cuando la comunicación malintencionada genera la movilización innecesaria de los recursos de las Entidades de Primera Respuesta.

En el caso de los teléfonos públicos ubicados en el interior de los Establecimientos

Penitenciarios y Centros de Readaptación Juvenil se debe desactivar el acceso a números de emergencias.

La obligación de las empresas operadoras de telefonía para brindar las bases de datos de sus abonados a las Centrales de Atención. Esto incluye los casos de abonados que,


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por acuerdo contractual con la empresa operadora, mantienen sus números de teléfono

en modo privado o restringido.

Los factores descritos anteriormente, se resumen en: i) Desconocimiento de la población sobre

la importancia y beneficios de los servicios de atención de emergencias, urgencias e información.

Por consiguiente, para todas las Centrales, las situaciones descritas generan:

a) Saturación y congestión de las líneas de comunicación lo que:

Conlleva a que el personal de las Centrales dedique buena parte de su jornada laboral

en responder llamadas que no son casos reales de emergencias. Se incluye también los casos de llamadas que, si bien son casos reales, la Central a la que se llama no

corresponde con la naturaleza de la incidencia. Por ejemplo, una persona víctima de violencia por parte de su pareja, llama a la Central 106 del SAMU solicitando ayuda para

denunciarlo; en este caso, la Línea 100 es la más idónea para comunicarse a fin de que

puedan brindarle la orientación y apoyo psicológico que requiera.

Impide el ingreso de otras llamadas ocasionando un mayor tiempo de espera de la

población para recibir la atención requerida.

Disminuye la capacidad de atención de la Central pues se reduce el número de casos

reales atendidos al no lograr brindarles atención oportuna.

b) La movilización innecesaria de los limitados recursos de las Entidades de Primera Respuesta

para atender los casos de emergencias que resultan ser falsos. Con ello, se reduce la

eficiencia y eficacia en la atención que brinda la Central. Además, se generan mayores gastos

a las entidades del Estado que administran estas Centrales debido a que deben asumir los

costos del: i) personal ubicado en la Central por la cantidad de horas que son utilizadas para

atender este tipo de llamadas, ii) personal de campo que se desplaza hasta el lugar para

atender la supuesta emergencia, y, iii) mantenimiento de los equipos y vehículos, combustible

e insumos de todos aquellos recursos que son desplazados innecesariamente.

3. Escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de


En el análisis realizado a cada Central, se ha determinado que estas operan con limitados

recursos, a nivel de infraestructura, tecnología (no existe integración en las plataformas

tecnológicas), equipamiento y personal. Por ejemplo, el equipamiento de comunicaciones que

disponen no les permite establecer canales de comunicación adecuados y efectivos entre su

propio personal ni tampoco con el personal de otras Entidades de Primera Respuesta.

Esto es un factor clave pues, de la información obtenida, cuando el caso lo requiere, cada Central

puede recibir solicitudes de apoyo de las demás Centrales o cada Central puede solicitar apoyo a

las demás Centrales a fin de atender oportunamente la emergencia o urgencia.

Actualmente, estas solicitudes de apoyo se presentan en forma continua y desarticulada, debido

a que no se han establecido formalmente los protocolos para la gestión y atención de las

emergencias, que determinen cuándo se debe activar la intervención de cada Entidad de Primera

Respuesta y cómo deben interactuar entre ellas. Esto genera una limitada disponibilidad oportuna

de recursos que les permita atender los casos que reciben ya sea a través de las llamadas

telefónicas de la población o de las demás Entidades de Primera Respuesta.

En este contexto, es necesario buscar alternativas que contribuyan a mejorar la capacidad de

atención a la población a través de una mejor articulación entre todas las Entidades de Primera


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Respuesta para que puedan atender las emergencias y urgencias de manera eficiente y eficaz,

evitando la duplicidad de esfuerzos y uso de recursos.

3.1.3. LOS INVOLUCRADOS EN EL PROYECTO

Un factor importante que contribuye al éxito o fracaso de un proyecto es el involucramiento de

los actores clave (instituciones y/o personas) que están relacionados con el mismo ya sea por su

participación directa como población beneficiaria y/o por su participación indirecta como actores

con influencia local.

3.1.3.1. Grupos involucrados

En el presente Proyecto de Inversión, se han considerado los siguientes involucrados:


Población afectada.

Ministerio del Interior – Policía Nacional del Perú.

Ministerio de Transportes y Comunicaciones – Programa Nacional de Telecomunicaciones.

Empresas operadoras de Telecomunicaciones.

a) Entidades de Primera Respuesta

Son aquellas entidades que intervienen, de acuerdo a sus capacidades, en forma rápida y directa,

para atender la situación de emergencia y urgencia o solicitud de información y orientación. En

ese sentido, tomando en cuenta la función que cumplen y la demanda de la población por usar

sus servicios (cuyo detalle se explica en la sección Unidad Productora de Servicios en la que

intervendrá el proyecto), el presente Proyecto de Inversión considera como Entidades de Primera

Respuesta a las Centrales de Atención de las líneas 105, 106, 116 y 100, las cuales serán

articuladas a través de la Central 911.

Tabla N° 23: CENTRALES DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN SELECCIONADAS


105 Emergencia – Policía Policía Nacional del

Perú


106 Sistema de Atención Móvil de Urgencia

Ministerio de Salud


116 Emergencia – Bomberos

Cuerpo General de Bomberos

Voluntarios del Perú


100

Denuncias de violencia contra niños, niñas,

adolescentes, adultos y adultos mayores

Ministerio de la Mujer y

Poblaciones Vulnerables

Servicio especializado en brindar información, orientación, consejería y soporte emocional a las personas afectadas o involucradas en hechos de violencia familiar o sexual y a quienes conozcan sobre algún caso de maltrato en su entorno mediante atención telefónica a nivel nacional.

Fuente: Sitios web de PNP, SAMU, CGBVP y MIMP.


Considerando la información obtenida en el análisis de las Centrales seleccionadas, es importante

indicar que, de acuerdo a las estructuras orgánicas, cada Central de Atención depende

jerárquicamente de una entidad superior, tal como:


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CCE-105 depende del MININTER – PNP.

Central 106 depende del MINSA – Dirección General de Telesalud, Referencia y Urgencias.

Central 116 depende del CGBVP – Dirección de Comunicaciones.

Línea 100 depende del MIMP – Programa Nacional Contra la Violencia Familiar y Sexual.

Ministerio de Salud

El Ministerio de Salud es un organismo del Poder Ejecutivo que ejerce la rectoría del Sector Salud,

por tanto, tiene a su cargo la formulación, dirección y gestión de la política de salud y actúa como

la máxima autoridad en materia de salud.

El Reglamento de Organización y Funciones del MINSA63 establece como sus funciones rectoras:

1) Ejercer la rectoría del Sector Salud.

2) Formular, planear, dirigir, coordinar, ejecutar la política nacional y sectorial de Promoción de

la salud, Prevención de enfermedades, Recuperación y Rehabilitación en Salud, bajo su

competencia, aplicable a todos los niveles de gobierno.

3) Dictar normas y lineamientos técnicos para la adecuada ejecución y supervisión de las

políticas nacionales y sectoriales de salud, la gestión de los recursos del sector; así como para el otorgamiento y reconocimiento de derechos, fiscalización, sanción y ejecución coactiva en

las materias de su competencia.

4) Conducir el Sistema Nacional Coordinado y Descentralizado de Salud.

5) Realizar el seguimiento y evaluación respecto del desempeño y obtención de resultados

alcanzados de las políticas, planes y programas en materia de su competencia, en el niveles

nacional, regional y local, así como a otros actores del Sistema Nacional Coordinado y Descentralizado de Salud en todo el territorio nacional y adoptar las acciones que se requieran

de acuerdo a Ley.

6) Otorgar, reconocer derechos a través de autorizaciones y permisos, de acuerdo con las normas de la materia, en el ámbito de su competencia.

7) Las demás funciones que se establezca por Ley.

Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú

El Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú es la autoridad competente en materia de

prevención, control y extinción de incendios; que desarrolla sus actividades, a título gratuito, bajo

el principio del voluntariado. Es un Organismo Público Ejecutor adscrito a la Presidencia del

Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho público interno, goza de autonomía

técnica económica y administrativa.

El Reglamento de Organización y Funciones del CGBVP64 establece como funciones:

1) Formular, coordinar, aprobar, ejecutar y supervisar planes y programas relacionados con la

prevención y el combate de incendios.

2) Combatir incendios, atender emergencias ocasionadas por incendios o accidentes, prestando el socorro y la ayuda debida.

3) Dirigir y controlar a nivel nacional las actividades de las organizaciones que desarrollan

acciones contra incendios y rescate en caso de siniestros, a excepción de las correspondientes a las Fuerzas Armadas y Policía Nacional del Perú.

63 Disponible en ftp://ftp2.minsa.gob.pe/normaslegales/2017/rof_2017.pdf, visto por última vez el 16 de mayo de 2019. 64 Disponible en http://www.apci.gob.pe/Compendio%20Normas%20Legales%20CTI/119.pdf, visto por última vez el16 de mayo de 2019.

ftp://ftp2.minsa.gob.pe/normaslegales/2017/rof_2017.pdf

http://www.apci.gob.pe/Compendio%20Normas%20Legales%20CTI/119.pdf


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4) Brindar el apoyo requerido por las autoridades respectivas para la mitigación de desastres

naturales o inducidos, conforme a las Directivas del Sistema Nacional de Gestión del Riesgo

de Desastres (SINAGERD).

Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables

El Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, es el organismo rector del sector Mujer y

Poblaciones Vulnerables.

El Reglamento de Organización y Funciones del MIMP65 establece su competencia en las

siguientes materias:

1) Promoción y fortalecimiento de la transversalización del enfoque de género en las

instituciones, públicas y privadas, políticas, planes, programas y proyectos del Estado.

2) Protección de los derechos de las mujeres.

3) Promoción de los derechos de las mujeres.

4) Prevención, protección y atención de la violencia contra la mujer y la familia, promoviendo la

recuperación de las personas afectadas.

5) Promoción y protección de poblaciones vulnerables.

6) Atención y recuperación de las víctimas de trata de personas, trabajo infantil y trabajo

forzoso.

7) Desarrollo y promoción de la política nacional de población, priorizando la política de migración interna voluntaria o forzada, así como la prevención, protección y atención a los

desplazados y migrantes internos.

8) Promoción y protección de los derechos de las personas adultas mayores.

9) Promoción y protección de los derechos de las personas con discapacidad.

10) Promoción y protección de los derechos de niñas, niños y adolescentes.

11) Fortalecimiento de las familias.

12) Seguimiento al cumplimiento de los compromisos tratados, programas y plataformas de acción materia de sus competencias.

13) Ejercicio de la rectoría sobre las materias de su competencia y sobre los Sistemas asignados,

tales como el Sistema Nacional de Voluntariado, el Sistema Nacional de Atención Integral del

Niño, Niña y Adolescente, el Sistema Nacional para la Población en Riesgo, entre otros.

b) Población afectada

Son todas las personas que requieren la atención inmediata en situaciones de emergencias y

urgencias o cuando necesiten que se les brinde determinado tipo de información y orientación.

De acuerdo con la naturaleza de intervención del proyecto, se ha identificado como población

afectada a la población de Lima Metropolitana y Callao.

c) Ministerio del Interior – Policía Nacional del Perú

El Ministerio del Interior es el organismo rector del Sector Interior, ejerce competencia exclusiva

a nivel nacional en materia de orden interno y orden público. Además, es el ente rector del

Sistema Nacional de Seguridad Ciudadana, por tanto, ejerce competencia compartida en materia

de seguridad ciudadana, de acuerdo a Ley.

65 Disponible en https://www.mimp.gob.pe/files/transparencia/rof/rof-mimp.pdf, visto por última vez el 16 de mayo de 2019.

https://www.mimp.gob.pe/files/transparencia/rof/rof-mimp.pdf


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La Ley de Organización y Funciones del MININTER66 establece como sus funciones rectoras:

1) Formular, planear, dirigir, coordinar, ejecutar, supervisar y evaluar las políticas públicas nacionales y sectoriales, planes, programas y proyectos, aplicables a todos los niveles de

gobierno, ejerciendo rectoría respecto de ellos; todo ello en el marco de las competencias del Ministerio en campos policiales y no policiales. La ejecución de las políticas públicas en

campos policiales está a cargo de la Policía Nacional del Perú.

2) Garantizar, mantener y restablecer el orden interno, el orden público y la seguridad ciudadana en el marco de sus competencias; prestar protección y ayuda a las personas y a la comunidad;

garantizar el cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y privado; prevenir, investigar y combatir la delincuencia; así como vigilar y controlar las fronteras, a

través de la Policía Nacional del Perú.

3) Aprobar la normativa general y ejercer la potestad reglamentaria en las materias de su

competencia.

4) Cumplir y hacer cumplir el marco normativo relacionado con el ámbito de competencia señalado en el artículo 4 de esta Ley, ejerciendo la potestad sancionadora correspondiente.

5) Aprobar las disposiciones normativas y lineamientos técnicos para la ejecución y supervisión de las políticas, la gestión de los recursos del sector, y el otorgamiento y reconocimiento de

derechos, la fiscalización, la imposición de sanciones y la ejecución coactiva.

6) Planificar, financiar y garantizar la provisión y prestación de servicios referidos a los ámbitos de su competencia, de acuerdo a las normas de la materia.

7) Supervisar y evaluar el funcionamiento de la Policía Nacional del Perú. Es el ente rector del sistema disciplinario policial, conforme a la Ley de la materia.

8) Supervisar y evaluar el funcionamiento de los organismos públicos y fondo adscrito al Ministerio del Interior y garantizar que su actuación se enmarque dentro de los objetivos de

las políticas nacionales y sectoriales a su cargo.

9) Ejercer la conducción, gestión, ejecución y evaluación de los sistemas administrativos en el Sector Interior según lo estipulado en la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo.

10) Efectuar contrataciones de Gobierno a Gobierno para la provisión de bienes o servicios

especializados, cuando corresponda.

La Policía Nacional del Perú es una institución del Estado dependiente del Ministerio del Interior,

con autonomía administrativa y operativa, con competencia y ejercicio funcional en todo el

territorio peruano. Al ser parte del sector Interior se sujeta a los lineamientos técnicos y a las

políticas nacionales y sectoriales aprobadas por dicho sector.

La finalidad fundamental de la Policía Nacional67 es:

Garantizar, mantener y restablecer el Orden Interno.

Prestar protección y ayuda a las personas y a la comunidad.

Garantizar el cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y privado.

Prevenir, investigar y combatir la delincuencia.

Vigilar y controlar las fronteras.

66 Disponible en https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/ley-de-organizacion-y-funciones-del-ministerio-del-interior-decreto-legislativo-n-1266-1464781-1/, visto por última vez el 16 de mayo de 2019. 67 Disponible en http://www.elperuano.com.pe/NormasElperuano/2017/10/15/1576324-1/1576324-1.htm, visto por última vez el 16 de mayo de 2019.

https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/ley-de-organizacion-y-funciones-del-ministerio-del-interior-decreto-legislativo-n-1266-1464781-1/




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d) Ministerio de Transportes y Comunicaciones – Programa Nacional de

Telecomunicaciones

El Ministerio de Transportes y Comunicaciones es el organismo rector del Sector Transportes y

Comunicaciones, por tanto, su competencia se extiende a las personas naturales y jurídicas que

realizan actividades de los subsectores Transportes y Comunicaciones en todo el territorio

nacional.

El Reglamento de Organización y Funciones del MTC68 establece como sus principales funciones:

1) Diseñar, normar y ejecutar la política de promoción y desarrollo en materia de Transportes y

Comunicaciones.

2) Formular los planes nacionales sectoriales de desarrollo.

3) Fiscalizar y supervisar el cumplimiento del marco normativo relacionado con su ámbito de

competencia.

4) Otorgar y reconocer derechos a través de autorizaciones, permisos, licencias y concesiones.

5) Orientar en el ámbito de su competencia el funcionamiento de los Organismos Públicos

Descentralizados, Comisiones Sectoriales y Multisectoriales y Proyectos.

6) Planificar, promover y administrar la provisión y prestación de servicios públicos del sector Transportes y Comunicaciones, de acuerdo a las leyes de la materia.

7) Cumplir funciones ejecutivas en todo el territorio nacional respecto a las materias de su

competencia.

El Programa Nacional de Telecomunicaciones es una entidad dependiente del Viceministerio de

Comunicaciones que tiene como finalidad la provisión de acceso universal de servicios de

telecomunicaciones, el desarrollo de la Banda Ancha en su ámbito de intervención, la promoción


infraestructura de comunicaciones, a nivel nacional, y en coordinación con las entidades públicas,

en el marco de sus competencias y bajo los lineamientos que apliquen.

El Manual de Operaciones del PRONATEL69 establece como funciones:

1) Conducir, formular, ejecutar, supervisar y evaluar las inversiones, proyectos y actividades

para el cumplimiento de su objetivo, en el marco de la normativa vigente.

2) Elaborar, gestionar y supervisar los estudios para la ejecución de las inversiones, en el marco de la normativa vigente.

3) Promover mecanismos de inversión público-privada de acuerdo al Decreto Legislativo N° 1362, Decreto Legislativo que regula la Promoción de la Inversión Privada mediante

Asociaciones Público Privadas y Proyectos en Activos, para la prestación de los servicios de

telecomunicaciones en el ámbito de intervención del PRONATEL y en el marco de la normativa vigente.

4) Celebrar convenios y contratos conforme a la normativa vigente y supervisar su cumplimiento.

5) Promover y gestionar los centros de acceso público que implementa el PRONATEL con el

objetivo de prestar el servicio de acceso a Internet, impulsar las habilidades digitales de la población, promoviendo el acceso igualitario de mujeres y hombres, así como promover el

desarrollo de contenidos digitales, y en coordinación con las entidades públicas, en el marco

de sus competencias y bajo los lineamientos que apliquen.

68 Disponible en https://portal.mtc.gob.pe/nosotros/documentos/ROF_MTC_2017.pdf, visto por última vez el 16 de mayo de 2019. 69 Disponible en https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/296675/RM_146_2019_MTC_01.pdf, visto por última vez el 16 de mayo de 2019.

https://portal.mtc.gob.pe/nosotros/documentos/ROF_MTC_2017.pdf

https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/296675/RM_146_2019_MTC_01.pdf


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6) Identificar las necesidades de conectividad de banda ancha a nivel nacional, para la

implementación y desarrollo de la Red Nacional del Estado Peruano.

7) Gestionar y operar, de manera temporal, proyectos de telecomunicaciones financiados por el

Estado.

8) Administrar el Fondo de Inversión en Telecomunicaciones – FITEL, conforme a las

disposiciones que establecen las normas de la materia; y,

9) Las demás funciones que le asigne el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, en el

ámbito de su competencia y aquellas que le sean dadas por normativa expresa.

e) Empresas operadoras de Telecomunicaciones

Las empresas operadoras de Telecomunicaciones son las encargadas de encaminar las llamadas

realizadas por sus abonados hacia las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información ya sea

directamente o haciendo tránsito, manteniendo una calidad de servicio adecuada.

A continuación, se presenta la Matriz de Involucrados del proyecto:


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Tabla N° 24: MATRIZ DE INVOLUCRADOS DEL PROYECTO

Actores Problemas percibidos Intereses o expectativas Estrategias Acuerdos y compromisos


Alto índice de llamadas malintencionadas que genera saturación y congestión de sus líneas de comunicación, así como la movilización innecesaria de sus limitados recursos.

Escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

Brindar atención eficiente a las consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao.

Reducir el tiempo de respuesta en la atención de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao.

Mayor tasa de población satisfecha y atendida en situaciones de emergencias, urgencias e información.

Disminución de la vulnerabilidad en la salud e integridad de la población.

Formalizar los protocolos para la gestión y atención de las emergencias y urgencias, que determinen cuándo se debe activar la intervención de cada Entidad de Primera Respuesta y cómo debe ser la interacción entre ellas y la Central 911.

Interconectar el Sistema de Videovigilancia de la Policía Nacional del Perú a la Central 911 para monitorear la ocurrencia de eventos.

Facilitar la información requerida de su Central de Atención durante la etapa de ejecución del proyecto.

Formalizar su participación para articular su Central de Atención a la Central 911 a fin de asegurar la interoperabilidad del proyecto.

Participar activamente en el trabajo coordinado, de acuerdo a las indicaciones recibidas de la Central 911, para la atención de emergencias, urgencias e información.

Población afectada

Vulnerabilidad en su salud e integridad en situaciones de emergencias y urgencias.

Dificultad para recordar y/o seleccionar los diferentes números de líneas de emergencias, urgencias e información que deben utilizar según sea la situación que requieran resolver.

Menor tiempo de espera para recibir la atención requerida por parte de las Entidades de Primera Respuesta.

Mayor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información por parte de las Entidades de Primera Respuesta.

Sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.

Informar a la población sobre la existencia de la Central 911 y su funcionamiento para la atención de emergencias, urgencias e información.

Uso de la línea 911 sólo reportar situaciones reales de emergencias, urgencias e información.

Cumplir con la normativa establecida que regula y sanciona el uso del número único de emergencia 911.

MININTER – PNP

Limitados recursos para la atención de las emergencias y urgencias.

Limitado acceso a las cámaras de videovigilancia locales para el monitoreo de las actividades de la población.

Alto índice de llamadas malintencionadas que genera saturación y congestión de las

Disponer de un sistema efectivo para comunicarse y/o enviar información a las dependencias policiales y a las Entidades de Primera Respuesta en situaciones de emergencias.

Brindar atención eficiente a las consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao.

Sensibilizar al personal de la PNP sobre los beneficios e importancia de contar con una Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, así como en la articulación de las actividades a ser desarrolladas, en forma conjunta, entre todas las Entidades de Primera Respuesta.

Brindar asesoría técnica en asuntos de Telecomunicaciones a los y las especialistas de la CCE-105 y de las demás Entidades de Primera Respuesta.

El MININTER – PNP apoyará con sus especialistas para brindar asesoría técnica durante las etapas de formulación y ejecución del proyecto.


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Actores Problemas percibidos Intereses o expectativas Estrategias Acuerdos y compromisos

líneas de comunicación de las Entidades de Primera Respuesta, así como la movilización innecesaria de sus limitados recursos.

Escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

Mejorar la capacidad de respuesta de las Entidades de Primera Respuesta en situaciones de emergencias y urgencias.

Interconectar los Sistemas de Videovigilancia existentes de la Policía Nacional del Perú los a la Central 911 para monitorear la ocurrencia de eventos.

MTC – PRONATEL

Existencia de diversos números telefónicos que dificultan el proceso de atención oportuna de las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información a la población.

Alto índice de llamadas malintencionadas que demanda mayor uso de recursos de las Entidades de Primera Respuesta e impide mayor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información.

Cumplimiento de la normativa establecida a través del Decreto Legislativo 1277 en la que se establece la implementación gradual del Sistema de Comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional.

Promover el desarrollo de servicios públicos de Telecomunicaciones en beneficio de la población.

Formular el perfil del Proyecto de Inversión de la Central 911.

El MTC, a través del PRONATEL, brindará el financiamiento requerido para la formulación y ejecución del proyecto.

Además, brindará asesoría y acompañamiento durante la ejecución de todo el proyecto.

El PRONATEL será el órgano responsable de la Operación y Mantenimiento del Proyecto (ver Anexo Nº5)

Empresas operadoras de

Telecomunicaciones

Alto índice de llamadas malintencionadas que demanda mayor uso de sus recursos.

Brindar atención oportuna y efectiva a las Entidades de Primera Respuesta, en el envío y tratamiento de la información de la localización en tiempo real.

Interconexión de la Central 911 con las empresas operadoras para identificar la ubicación física en tiempo real y el número de celular de la llamada entrante.

Brindar la ubicación física de la persona llamante en tiempo real a la Central 911 cuando se produzca la comunicación.



Pág. 152 | 430

En base a la matriz anterior, se definen los siguientes roles:

Tabla N° 25: ROLES DE ACTORES INVOLUCRADOS

Rol Entidades

Decisor

Operación &

Mantenimiento

Formulador y

Ejecutor

Participativo

Población Afectada


Empresas operadoras de Telecomunicaciones


3.1.3.2. Diagnóstico de la población afectada

En la siguiente tabla, se muestran las principales variables e indicadores demográficos y socio-

económicos de cada provincia:


Pág. 153 | 430

Tabla N° 26: PRINCIPALES VARIABLES E INDICADORES DE LIMA METROPOLITANA Y CALLAO

Variable / Indicador

Lima Callao

Cifras absolutas

% Cifras

absolutas %

TERRITORIO

Superficie (Km2) 2,812.0 - 146.98 -

POBLACIÓN

Población por área de residencia 8,574,974 100.0% 994,494 100.0%

Urbana 8,567,786 99.9% 994,494 100.0%

Rural 7,188 0.1% 0 0.0%

Población por sexo 8,574,974 100.0% 994,494 100.0%

Hombre 4,168,563 48.6% 485,782 48.8%

Mujer 4,406,411 51.4% 508,712 51.2%

Población por grandes grupos de edad 8,574,974 100.0% 994,494 100.0%

0 a 14 años 1,897,454 22.1% 243,225 24.5%

15 a 29 años 2,201,239 25.7% 246,305 24.8%

30 a 64 años 3,717,070 43.3% 420,045 42.2%

65 años a + 759,211 8.9% 84,919 8.5%

Tasa de crecimiento - 1.42% - 1.26%

EDUCACIÓN

Esperanza de vida escolar 14.2 - 13.4 -

Tasa de asistencia escolar

Primaria - 92.2% - 90.5%

Secundaria - 87.6% - 80.5%

Tasa de deserción escolar

Primaria - 1.5% - 1.6%

Secundaria - 3.5% - 4.4%

Tasa de analfabetismo (15 y más años) - 2.0% - 2.2%

Instituciones Educativas con tres servicios básicos - 85.8% - 80.9%

SALUD

Esperanza de vida al nacer (2012) 79.0 - 79.2 -

Tasa de desnutrición crónica de niños/as menores de 5 años - 5.1% - 5.2%

Tasa de mortalidad infantil (por cada 1000 nacidos vivos) 12 - 12 -

Población con algún tipo de seguro de salud - 74.9% - 79.1%

SERVICIOS BÁSICOS

Hogares con acceso a agua potable mediante red pública - 88.4% - 88.3%

Hogares con acceso a saneamiento mediante red pública - 89.5% - 89.4%

Hogares con acceso a energía eléctrica mediante red pública - 96.0% - 98.3%

HOGAR y TIC

Servicios de información y comunicación

Hogares que tienen, al menos, una radio o equipo de sonido - 74.4% - 76.8%

Hogares que tienen, al menos, un televisor - 96.9% - 96.8%

Hogares que tienen, al menos, una computadora - 52.4% - 44.9%

Hogares con, al menos, un miembro que tiene teléfono celular - 94.0% - 93.6%

Hogares que tienen teléfono fijo - 46.6% - 42.9%

Hogares que acceden al servicio de Internet - 52.9% - 44.6%

Población de 6 y más años que hace uso de Internet - 69.5% - 67.1%

Fuente: INEI, ESCALE y Ministerio de Salud. Datos al 2017.



Pág. 154 | 430

a) Características demográficas

De acuerdo al Censo del 2017, en la distribución de la población según área de residencia,

se muestra que en la provincia de Lima predomina la población que reside en el área urbana

con 99.9%, en tanto que el 0.1% restante reside en el área rural. En el caso de la Provincia

Constitucional del Callao, el 100.0% de su población reside en el área urbana.

Gráfico N° 48: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN ÁREA DE RESIDENCIA

Fuente: INEI.


En lo referente a la distribución de la población según sexo, ambas provincias se caracterizan

por un ligero predominio de la población femenina sobre la masculina. En la provincia de

Lima, las cifras censales del 2017, muestran que la población masculina representa el 48.6%

de la población provincial censada y la población femenina el 51.4%. En la Provincia

Constitucional del Callao, el 48.8% de su población pertenece al sexo masculino y el 51.2%

al sexo femenino.

Gráfico N° 49: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN SEXO

Fuente: INEI.


En relación a la distribución de la población por grupos de edad, las cifras censales del 2017

muestran que, en ambas provincias, cerca de la cuarta parte de la población (representada

por el 22.1% para Lima y 24.5% para Callao) es menor de 15 años. En el grupo poblacional


Pág. 155 | 430

de 15 a 64 años que constituyen la fuerza potencial de trabajo (en edad de trabajar), se tiene

69.0% para Lima y 67.0% para Callao. En el caso de la población de 65 años a más

(considerada de la tercera edad), en ambas provincias, ésta representa menos del 9.0% de

la población total.

Gráfico N° 50: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN GRUPOS DE EDAD

Fuente: INEI.


En la distribución de la población según nivel educativo, de acuerdo al Censo del 2017, se

destaca que, en ambas provincias, el mayor porcentaje de la población de 15 y más años de

edad alcanzó a estudiar algún año de educación secundaria (43.8% para Lima y 48.6% para

Callao), seguido de aquellas personas que lograron estudiar algún año de educación superior

(44.1% para Lima y 38.7% para Callao).

Gráfico N° 51: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN NIVEL EDUCATIVO

Fuente: INEI.


Con respecto a la distribución de la población según idioma o lengua materna, en la provincia

de Lima, el 90.7% de la población de 5 y más años de edad, manifestó que el idioma o lengua

materna con el que aprendió a hablar en su niñez fue el castellano, el 8.2% de la población

declaró haber aprendido hablar quechua; el 0.4% aimara y el 0.8% restante aprendió otros

idiomas.


Pág. 156 | 430

En el caso de la Provincia Constitucional del Callao, el 93.3% de la población de 5 y más años

de edad, manifestó que el idioma o lengua materna con el que aprendió a hablar en su niñez

es el castellano, el 5.5% declaró haber aprendido el quechua, el 0.4% aimara y el 0.9%

restante aprendió otros idiomas.

Gráfico N° 52: DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN IDIOMA O LENGUA MATERNA

Fuente: INEI.


Con relación a las personas que presentan alguna dificultad o limitación permanente

(discapacidad), las cifras censales del 2017 muestran que, tanto en la provincia de Lima como

en la Provincia Constitucional del Callao, el 11.1% de su población (respectivamente)

presenta alguna dificultad permanente física o mental que limita una o más actividades

fundamentales de la vida diaria en la forma y cantidad que se espera para su edad.

b) Características socio-económicas

En lo referente al acceso a servicios básicos, en la provincia de Lima, el 88.4% de hogares

tienen acceso a agua potable, el 89.5% dispone de acceso a servicios de saneamiento y el

96.0% tiene acceso a energía eléctrica. En el caso de la Provincia Constitucional del Callao,

se presenta una situación similar, pues el 88.3% de hogares tienen acceso al servicio de agua

potable, el 89.4% a saneamiento y el 98.3% de hogares cuenta con acceso a energía

eléctrica.

Con respecto a la disponibilidad de servicios de información y comunicación, se destaca que

la mayoría de los hogares en Lima y Callao tienen, al menos, un equipo de TIC; es decir,

radio (74.4% para Lima y 76.8% para Callao), televisor (96.9% en Lima y 96.8% en Callao) y teléfono celular (94.0% para Lima y 96.0% para Callao).

En el caso del servicio de teléfono fijo, menos del 50% de los hogares en Lima y Callao disponen de este servicio. Con respecto al servicio de Internet, el 52.9% de hogares de Lima

tienen el servicio y en el caso del Callao, corresponde el 44.6%.

Asimismo, en relación al uso de Internet, el 69.5% de la población de 6 y más años de Lima

hace uso de Internet; en el caso del Callao, el 67.1% usa esta herramienta.


Pág. 157 | 430

c) Indicadores de Seguridad Ciudadana

De acuerdo al Sistema Integrado de Estadísticas de la Criminalidad y Seguridad Ciudadana del

INEI, al 2018, la tasa de homicidios en la provincia de Lima fue de 7.4% y en la Provincia

Constitucional del Callao fue 13.1%. Con respecto a la tasa de feminicidios, al 2018, en Lima fue

0.7% y en El Callao fue 0.4%.

Asimismo, con respecto a la tasa de victimización que representa el número de personas mayores

de 15 años que ha manifestado haber sido víctima de algún hecho delictivo que atentó contra su

seguridad durante los últimos doce meses se tiene que, en el caso de la provincia de Lima, al

2018, fue 28.4% y en el caso de la Provincia Constitucional Callado fue 27.3%.

3.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA, SUS CAUSAS Y EFECTOS

3.2.1. PROBLEMA CENTRAL DEL PROYECTO

En base a la información presentada anteriormente y al análisis de involucrados, se ha

determinado que el problema central es:

Ineficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la


3.2.2. CAUSAS DEL PROBLEMA CENTRAL

Las causas directas e indirectas que generan el problema central son:

3.2.2.1. Causa Directa 1

Escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias,


Causa Indirecta 1.1

Inadecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de Primera Respuesta.

Causa Indirecta 1.2

Carencia de una plataforma integral para la atención y despacho de emergencias, urgencias e información.

Causa Indirecta 1.3

Inadecuada gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Causa Indirecta 1.4

Limitadas capacidades en el uso de plataformas integrales y protocolos para la gestión y


Causa Indirecta 1.5

Los sistemas de prevención de situaciones de emergencias se encuentran desarticulados.


Alto índice de llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes).


Pág. 158 | 430

Causa Indirecta 2.1

Desconocimiento de la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de



Desconocimiento de la población de todos los números disponibles y la función que cumplen en

la atención de emergencias, urgencias e información.

Causa Indirecta 3. 1

Escasa difusión de todos los números disponibles y la función que cumplen en la atención

de emergencias, urgencias e información.

3.2.3. EFECTOS DEL PROBLEMA CENTRAL

Los efectos directos e indirectos que genera el problema central son:

3.2.3.1. Efecto Directo 1

Menor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información.

Efecto Indirecto 1.1

Mayor tasa de población insatisfecha y desatendida en situaciones de emergencias, urgencias e información.

3.2.3.2. Efecto Directo 2

Mayor tiempo de espera de la población para recibir la atención requerida.

Efecto Indirecto 2.1.

Incremento de la vulnerabilidad en la salud integral de la población.

Estos efectos directos e indirectos generan como efecto final:

Incremento del riesgo en la vida e integridad de la población de Lima Metropolitana

y Callao.

En el siguiente gráfico, se muestra el árbol de problemas del proyecto:


Pág. 159 | 430

Gráfico N° 53: ÁRBOL DE PROBLEMAS

PROBLEMA CENTRAL

Ineficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao

CAUSA DIRECTA 1

Escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias,

urgencias e información

CAUSA DIRECTA 2

Alto índice de llamadas malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes)

CAUSA DIRECTA 3

Desconocimiento de la población de todos los números disponibles y la función que cumplen en la atención de emergencias, urgencias e información

CAUSA INDIRECTA 1.2.

Carencia de una Platafo rma

Integral para la atención y

despacho de emergencias,

urgencias e in formación


Inadecuada infraestructura

física para la interconexión

con las Entidades de Primera

Respuesta


Los sistemas de prevención

de situaciones de

emergencias se encuentran

desarticulados


Desconocimiento de la

población sobre la

importancia y beneficios de

los servicios de emergencias,



Escasa difusión de todos los

números disponibles y la

función que cumplen en la

atención de emergencias,


EFECTO DIRECTO 1

Menor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información

EFECTO DIRECTO 2

Mayor tiempo de espera de la población para recibir la atención requerida

EFECTO INDIRECTO 1.1.

Mayor tasa de población insatisfecha

y desatendida en situaciones de

emergencias, urgencias e in formación

EFECTO FINAL

Incremento del riesgo en la vida e integridad de la población de Lima Metropolitana y Callao


Limitadas capacidades en el

uso de plata formas integra les

y protocolos para la gestión y



EFECTO INDIRECTO 2.1.

Incremento de la vulnerab ilidad en la

salud e integridad de la población


Inadecuada gest ión y





Pág. 160 | 430

3.3. OBJETIVO DEL PROYECTO

3.3.1. OBJETIVO CENTRAL DEL PROYECTO

El objetivo central del proyecto se refiere a la solución que se plantea al problema central

anteriormente identificado. Por lo tanto, el objetivo central se define como:

Eficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la


3.3.2. MEDIOS DEL OBJETIVO CENTRAL

3.3.2.1. Medio de Primer nivel 1:

Mayor articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias,


Medio Fundamental 1.1.

Adecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de Primera Respuesta.


Se cuenta con una Plataforma Integral para la atención y despacho de emergencias, urgencias e información


Adecuada gestión y atención de emergencias, urgencias e información.


Se cuenta con capacidades en el uso de plataformas integrales y protocolos para la

gestión y atención de emergencias, urgencias e información


Los sistemas de prevención de situaciones de emergencias se encuentran articulados.




Sensibilización a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de





Pág. 161 | 430


Difusión de todos los números disponibles y la función que cumplen en la atención de


3.3.3. FINES DEL OBJETIVO CENTRAL

Los fines directos e indirectos que genera el objetivo central son:

3.3.3.1. Fin Directo 1

Mayor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información.

Fin Indirecto 1.1

Menor tasa de población insatisfecha y desatendida en situaciones de emergencias,


3.3.3.2. Fin Directo 2

Menor tiempo de espera de la población para recibir la atención requerida.

Fin Indirecto 2.1.

Disminución de la vulnerabilidad en la salud integral de la población.

Estos fines directos e indirectos generan como fin último:

Reducción del riesgo en la vida e integridad de la población de Lima Metropolitana y

Callao.

En el siguiente gráfico, se muestra el árbol de objetivos del proyecto:


Pág. 162 | 430

Gráfico N° 54: ÁRBOL DE OBJETIVOS

OBJETIVO CENTRAL

Eficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao

MEDIO DE PRIMER NIVEL 1

Mayor articulación entre Entidades de Primera Respuesta para la atención de emergencias,






MEDIO FUNDAMENTAL

1.2.

Se cuenta con una

Plataforma In tegral para la

atención y despacho de

emergencias, urgencias e

información

MEDIO FUNDAMENTAL

1.1.

Adecuada in fraestructu ra

física para la interconexión

con las Entidades de Primera

Respuesta

MEDIO FUNDAMENTAL

1.5.

Los sistemas de prevención

de situaciones de

emergencias se encuentran

articu lados

MEDIO FUNDAMENTAL

2.1.

Sensibilización a la población

sobre la importancia y

beneficios de los servicios de


información

MEDIO FUNDAMENTAL

3.1.

Difusión de todos los

números disponibles y la

función que cumplen en la



FIN DIRECTO 1

Mayor atención de casos reales de emergencias, urgencias e información

FIN DIRECTO 2

Menor tiempo de espera de la población para recibir la atención requerida

FIN INDIRECTO 1.1.

Menor tasa de población insatisfecha

y desatendida en situaciones de

emergencias, urgencias e in formación

FIN ÚLTIMO

Reducción del riesgo en la vida e integridad de la población de Lima Metropolitana y Callao

MEDIO FUNDAMENTAL 1.4.

Se cuenta con capacidades en

el uso de plataformas

integrales y p rotocolos para la

gestión y atención de


información

FIN INDIRECTO 2.1.

Disminución de la vu lnerabilidad en la

salud e integridad de la población

MEDIO FUNDAMENTAL

1.3.

Adecuada gestión y a tención

de emergencias, urgencias e

información



Pág. 163 | 430

3.4. PLANTEAMIENTO DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

3.4.1. ALTERNATIVA 1


información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través de la

construcción de una adecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de Primera Respuesta, implementación de una plataforma integral de hardware y software para la

gestión, atención centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e información, establecimiento de protocolos de atención, articulación de los sistemas para la

prevención y desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios


Para lograr el objetivo central del proyecto, se plantean los siguientes componentes:

Componente 1: Adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de primera respuesta (INFRAESTRUCTURA FÍSICA).

Componente 2: Se cuenta con una Plataforma Integral para la atención y despacho de emergencias, urgencias e información (PLATAFORMA INTEGRAL).

Componente 3: Adecuada gestión y atención de emergencias, urgencias e información

(PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911).

Componente 4: Los sistemas de prevención de situaciones de emergencias se encuentran

articulados. (INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ – 105).

Componente 5: Desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los

servicios de emergencias, urgencias e información (USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911).


acciones:






para recepcionistas de llamadas en la Central 911 e instalación de software para

despachadores en las centrales de emergencias actuales.




- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la

Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

- Acción 3.2.: Promover los acuerdos necesarios en base a la normativa vigente para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la



Pág. 164 | 430

Componente 4: INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA

NACIONAL DEL PERÚ - 105


los sistemas de videovigilancia de la Policía Nacional Perú - 105.










Descripción técnica de la alternativa 1:

Consiste en la implementación de una central de atención de emergencias, urgencias e información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un nuevo edificio que será construido

específicamente para este fin y contará con los recursos, plataformas tecnológicas y personal necesario para realizar los procesos de recepción, tipificación, derivación, despacho y trazabilidad

de las emergencias. Así mismo la Central 911 podrá recibir la localización de los llamantes y visualizar las cámaras de video vigilancia de la policía -105.



La CENTRAL 911 albergará al personal de dedicado a la recepción de llamadas y se interconectará

a los centros de despacho de las entidades de primera respuesta mediante el arrendamiento de

enlaces de datos redundantes de alta confiabilidad utilizando fibra óptica como medio de transmisión e integrará las plataformas de despacho de dichas entidades

El proyecto propondrá procedimientos para la gestión de las solicitudes de emergencia con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o derivaciones de

emergencias.

El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizara las herramientas tecnológicas y los procedimientos para la correcta atención de los eventos. Así como la difusión para dar a

conocer a la población de Lima Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través de la CENTRAL 911.

3.4.2. ALTERNATIVA 2

Implementación de una central de atención eficiente de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través la

construcción de una adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de primera respuesta, implementación de una plataforma integral de hardware y software para la

gestión, atención y despacho centralizado de emergencias, urgencias e información,

establecimiento de protocolos de atención, articulación de los sistemas para la prevención y desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de



Pág. 165 | 430

Para lograr el objetivo central del proyecto, se plantean los siguientes componentes:


Componente 2: Se cuenta con una Plataforma Integral para la atención y despacho de emergencias, urgencias e información (PLATAFORMA INTEGRAL).



Componente 4: Los sistemas de prevención de situaciones de emergencias se encuentran

articulados. (INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ - 105).

Componente 5: Desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información (USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA

911).


acciones:






para recepcionistas de llamadas y despachadores en la Central 911.








Componente 4: INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ -105.


el sistema de videovigilancia de la Policía Nacional del Perú-105.


- Acción 5.1.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

- Acción 5.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias

e información.




Pág. 166 | 430

- Acción 5.4.: Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la

importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.

- Acción 5.5.: Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central

911 para la atención de emergencias, urgencias e información.

Descripción técnica de la alternativa 2:

Consiste en la implementación de una central de atención de emergencias, urgencias e

información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un nuevo edificio que será construido específicamente para este fin y contará con los recursos, plataformas tecnológicas y personal

necesario para realizar los procesos de recepción, tipificación, derivación y trazabilidad de las emergencias. Así mismo la Central 911 podrá recibir la localización de los llamantes y visualizar

las cámaras de video vigilancia de la policía - 105.

La CENTRAL 911 albergara al personal de dedicado a la recepción de llamadas y al personal de

despacho de recursos para la atención de las emergencias.

El proyecto propondrá procedimientos para la gestión de las solicitudes de emergencia con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o derivaciones de

emergencias.

El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizará las herramientas tecnológicas y

los procedimientos para la correcta atención de los eventos. Así como la difusión para dar a


la CENTRAL 911.


Pág. 167 | 430

4. FORMULACIÓN

4.1. DEFINICIÓN DEL HORIZONTE DE EVALUACIÓN DEL

PROYECTO

El horizonte de evaluación del proyecto, considera la fase de inversión y operación, desde el 2020

(Año 1) al 2031 (Año 12). La fase de inversión tiene una duración de 24 meses que comprende

desde enero del 2020 a diciembre de 2021, mientras que la fase operativa tiene una duración de

10 años y comprende desde setiembre 2021 a agosto de 2031.

El componente de Implementación comprende la implementación de la Central 911 de

obra y equipamiento. Se desarrollará durante 13 meses (08/2020 – 08/2021), la cual comprende el desarrollo de la obra de infraestructura y equipamiento.

El componente de Capacitación se desarrollará durante 12 meses (01/2021 – 12/2021),

los seis primeros meses comprenden el desarrollo del Plan de Capacitación y materiales; y los siguientes 6 meses comprenden el desarrollo de los talleres al personal de operaciones

así como al personal de las Entidades de Primera Respuesta.

El componente de Difusión y Sensibilización se desarrollará en dos etapas: la primera

etapa consta de 7 sub-etapas de 1 mes cada una para la emisión de Notas de Prensa

Informativas respecto al avance de la implementación de la Central 911 (08/2020, 10/2020, 12/2020, 02/2021, 04/2021, 06/2021 y 08/2021), y la segunda etapa tiene una duración de

9 meses (03/2020 – 11/2020), de los cuales los primeros 6 meses comprende el desarrollo del Plan de Comunicación, Sitio web y redes sociales, spots publicitarios y material gráfico

impreso, mientras que los últimos 3 meses comprenden el desarrollo de la etapa de

lanzamiento que se desarrollan durante el inicio de la fase de operación y mantenimiento.

El componente de Protocolos de Atención se desarrollará durante 10 meses (09/2020 –

06/2021) y comprende el desarrollo de Catálogo de Incidentes de la central 911, Diseño de Protocolos de atención de consultas de emergencias, urgencias e información en la Central

911, la Elaboración del Manual de Organización y funcionamiento de la Central 911 y el diseño de la Normativa.

El componente de Supervisión del Proyecto se desarrollará durante 13 meses (08/2020-

08/2021), es decir el tiempo que dura la implementación de la Central 911.

El componente Gestión del Proyecto se desarrollará durante 24 meses (01/2020 –

12/2021), comprende personal que se encargará que gestionar, promover, monitorear y aprobar el desarrollo de los componentes de Implementación de la Central 911,

Capacitación, Difusión/Sensibilización, Protocolos de Atención, Supervisión de la

Implementación y Expediente Técnico; así como promover la normativa necesaria para la implementación de la Central 911.

El componente Expediente Técnico se desarrollará durante 5 meses (03/2020 – 07/2020).

El desarrollo de la etapa de Operación y Mantenimiento tiene una duración de 10 años

(09/2021 – 08/2031), la cual se inicia inmediatamente después de la implementación del proyecto pero tiene un cruce con el componente de Capacitación y Difusión/Sensibilización

dado que el desarrollo de los talleres requiere que la Central 911 se encuentre en su etapa

de funcionamiento.


Pág. 168 | 430

Gráfico N° 55: HORIZONTE DE EVALUACIÓN

Fuente: PRONATEL.


4.2. ESTUDIO DE MERCADO DEL SERVICIO PÚBLICO

4.2.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA

4.2.1.1. Definición de los servicios que se proveerán

El servicio que proveerá el presente proyecto es el Servicio de Atención de consultas de

emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao.

4.2.1.2. Situación Actual

A continuación, se detallan los aspectos de mayor relevancia respecto al entorno actual del

proyecto:

A nivel de Lima Metropolitana y Callao, la atención de llamadas de emergencias, urgencias

e información le corresponde a las diversas entidades de primera respuesta. Entre ellas, el presente proyecto se enfoca en el Ministerio de la mujer y poblaciones vulnerables (Línea

100), Ministerio del Interior (Línea 105), Ministerio de Salud (Línea SAMU 106) y Compañía de Bomberos (Línea 116) debido a que concentran la mayor magnitud de atención de

llamadas de emergencias, urgencias e información. La atención de llamadas de emergencias de las Centrales de Emergencias se desarrollan de forma independiente pese a que tienen

el común denominador de ser llamadas de emergencias, urgencias e información.


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

*NPI: Nota de Prensa Informativa

EXPEDIENTE

TÉCNICO

(5 meses)

OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO

(10 años)

SUPERVISIÓN DEL PROYECTO

(13 meses)

GESTIÓN DEL PROYECTO

(24 meses)

CAPACITACIÓN

(12 meses)

Plan de Capacitación

Materiales de

capacitación

(6 meses)

Desarrollo de talleres y

acompañamiento

(6 meses)

DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN

(Etapa1: 7 meses)

(Etapa2: 9 meses)

Etapa 1

Etapa 2

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN

(10 meses)

Protocolos de Atención en la Central

911 (10 meses)

Año 1 Año 2

IMPLEMENTACIÓN (OBRA+EQUIPAMIENTO)

(13 meses)

Año 2020 Año 2021



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La Central de Emergencias de la Línea 100 pertenece al Ministerio de la Mujer y Poblaciones

Vulnerables. De acuerdo a la información estadística reportada por el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables a diciembre del 2018, en la central se reciben en promedio 3,426

llamadas diarias, de las cuales 2,707 son llamadas malintencionadas; es decir el 79% de llamadas son malintencionadas. La central tiene aproximadamente 30 operadores que

recepcionan las llamadas, quienes laboran en 4 turnos de 6 horas de trabajo. Las principales

emergencias atendidas son violencia psicológica, violencia física, violencia sexual y violencia económica/patrimonial.

La Central de Operaciones de Emergencias de la Línea 105 pertenece a la Policía Nacional de Perú y tiene como entidad responsable al MININTER. De acuerdo a la información

reportada por la Entidad de Primera Respuesta a diciembre 2018, el promedio de llamadas diarias asciende a 16,721 y de las cuales 15,717 corresponden a llamadas malintencionadas,

es decir el 94% de llamadas recibidas son malintencionadas. En cuanto a los operadores que

recepcionan las llamadas en la central 105, se han identificado a 50 operadores que recepcionan las llamadas y laboran en 3 turnos de 8 horas de trabajo. Las principales

emergencias atendidas son robos, desaparición de personas y accidentes de tránsito.

La línea 106 tiene como entidad responsable al SAMU del Ministerio de Salud. De acuerdo a

la información brindada a diciembre del 2018, el número de llamadas promedio diarias son

1,268 llamadas diarias y de las cuales 989 corresponden a llamadas malintencionadas (78% llamadas malintencionadas). Entre los operadores que responden las llamadas, se han

identificado a 4 operadores que laboran en 2 turnos de 12 horas de trabajo. Las principales emergencias que se atienden son emergencias en mujeres gestantes, heridos en accidentes

de tránsito, casos de quemaduras o traumatismos, pérdida de la conciencia, ahogo, dolor intenso en el pecho, casos de parálisis y alteración de la sensibilidad, convulsiones e

intoxicación.

La Línea 116 tiene como entidad responsable a la Compañía de bomberos. De acuerdo a la información estadística reportada al 2018 por la Entidad de Primera Respuesta, se reportaron

3,516 llamadas en promedio por día y de las cuales 3,289 son llamadas malintencionadas; es decir el 94% de llamadas recepcionadas son malintencionadas. En la central, laboran 42

operadores que recepcionan las llamadas y trabajan en 5 turnos con 8 horas de trabajo. Las

principales emergencias que atienden son incendios, materiales peligrosos, emergencias médicas, rescate, accidente vehicular y desastres naturales.


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En la siguiente tabla, se detalla información sobre Canales de Líneas Móviles, Atención de Llamadas, Operadores y Emergencias a atender:

Tabla N° 27: Características de las Entidades de Primera respuesta

Entidad

Responsable

Canales de Líneas Móviles Atención de Llamadas Operadores

Emergencias a atender N° Canales

Pago Mensual

(S/)

Empresa Operadora

N° Llamadas

diarias

Promedio

N° llamadas malintencionadas

diarias

% llamadas malintencionadas

Tiempo promedio

de atención

de llamadas

N° de operadores

Turnos días de atención

del

personal

Horas de trabajo

Línea

100



54 2,700 Movistar 3,426 2,707 79% 5/10 min 30 4 6

- Violencia psicológica - Violencia física

- Violencia sexual - Violencia económica/patrimonial

Línea

105

Policía Nacional

del Perú 60

- N/I

- 6,000

- Wigo

- Movistar 16,721 15,717 94% 2/5 min 50 3 8

- Desaparición de personas

- Robo - Accidentes de Tránsito

Línea 106

Ministerio de Salud

30 487.75 Movistar 1,268 989 78% 7/8 min 4 día / 3 noche 2 12

- Casos de emergencia en mujeres gestantes (gineco-

obstétricas). - Heridos en accidentes de tránsito

- Casos de quemaduras o traumatismos

- Pérdida de la conciencia. - Ahogo, asfixia y dificultad para respirar.

- Dolor intenso en el pecho (sospecha de infarto).

- Casos de parálisis y alteración de la sensibilidad - Convulsiones

- Intoxicación (por medicamentos, alimentos y

otros).

Línea

116

Compañía General de

Bomberos Voluntarios del Perú

30 3,700 Movistar 3,516 3,289 94% 3/5 min 42 5 8

- Incendio

- Materiales peligrosos - Emergencias Médicas

- Rescate - Accidente vehicular - Desastres naturales



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4.2.1.3. Ámbito de Influencia

El ámbito de influencia del proyecto se ubica geográficamente en Lima Metropolitana y Callao.

Ver el siguiente gráfico

Gráfico N° 56: MAPA DEL ÁMBITO DEL PROYECTO

Fuente: PRONATEL.

La siguiente tabla, muestra el ámbito del proyecto, según departamento (1), provincia (2) distritos

(50) y localidades (163). Véase la siguiente tabla.

Tabla N° 28: LOCALIDADES BENEFICIARIAS

DEPARTAMENTO PROVINCIA DISTRITOS LOCALIDADES

LIMA LIMA

METROPOLITANA

ANCON 1

ATE 1

BARRANCO 1

BREÑA 1

CARABAYLLO 59

CHACLACAYO 1

CHORRILLOS 1

CIENEGUILLA 8

COMAS 1


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DEPARTAMENTO PROVINCIA DISTRITOS LOCALIDADES

EL AGUSTINO 1

INDEPENDENCIA 1

JESUS MARIA 1

LA MOLINA 1

LA VICTORIA 1

LIMA 1

LINCE 1

LOS OLIVOS 1

LURIGANCHO 1

LURIN 10

MAGDALENA DEL MAR 1

MIRAFLORES 1

PACHACAMAC 10

PUCUSANA 11

PUEBLO LIBRE 1

PUENTE PIEDRA 1

PUNTA HERMOSA 11

PUNTA NEGRA 2

RIMAC 1

SAN BARTOLO 9

SAN BORJA 1

SAN ISIDRO 1

SAN JUAN DE LURIGANCHO 1

SAN JUAN DE MIRAFLORES 1

SAN LUIS 1

SAN MARTIN DE PORRES 1

SAN MIGUEL 1

SANTA ANITA 1

SANTA MARIA DEL MAR 2

SANTA ROSA 1

SANTIAGO DE SURCO 1

SURQUILLO 1

VILLA EL SALVADOR 1

VILLA MARIA DEL TRIUNFO 1

CALLAO

BELLAVISTA 1

CALLAO 1

CARMEN DE LA LEGUA REYNOSO

1

LA PERLA 1

LA PUNTA 1

MI PERU 1

VENTANILLA 1

TOTAL 50 163 Fuente: PRONATEL.


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4.2.1.4. Población demandante

La población demandante del presente proyecto, se enfoca en la población que va a requerir

acceder al servicio de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información de la Central

911 en el ámbito del proyecto. A continuación, se grafica el esquema de identificación de la

población de referencia, población potencial y población efectiva:

Gráfico N° 57: POBLACIÓN DE REFERENCIA, POTENCIAL Y EFECTIVA


Población de Referencia

La población de referencia corresponde a la población del ámbito del proyecto, la cual está

compuesta por la población total de Lima Metropolitana y el Callao. La proyección de la población

de referencia, se calcula sobre la base del censo nacional 2017 del INEI, así como información

recogida en los estudios de campo realizados.

En la proyección de la población, se utilizaron las siguientes tasas de crecimiento en función a

Lima Metropolitana y Callao. Véase la siguiente tabla.

Tabla N° 29: TASAS PROMEDIO DE CRECIMIENTO POBLACIONAL MEDIA ANUAL

Provincia 2011-2025

Lima 1.42%

Callao 1.26%

Fuente: INEI.


De acuerdo a la aplicación de dichas tasas, se proyecta la población de referencia del proyecto

para el periodo 2020-2031. La población de referencia al 2020 asciende a 9,979, 723 y al año

2031 asciende a 11, 633,292. Ver la siguiente tabla.


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Tabla N° 30: POBLACIÓN DE REFERENCIA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292

Fuente: PRONATEL.


Población Demandante Potencial

La población demandante potencial para el presente proyecto se enfoca en la población vulnerable a situaciones de emergencias, urgencias e información en el

ámbito del proyecto. En tal sentido, se identificó que el total de la población del ámbito del proyecto es vulnerable a sufrir de alguna situación de emergencia o

urgencia, así como de requerir información, por lo que se consideró que el 100% de la población de referencia corresponde a la población demandante potencial.

Tabla N° 31: POBLACIÓN DEMANDANTE POTENCIAL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292


100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Población Potencial 9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292

Fuente: PRONATEL.



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Población Demandante Efectiva

La población demandante efectiva del presente proyecto corresponde a la población vulnerable a situaciones de emergencias, urgencias e información y que busca

ayuda a través de llamadas de emergencias, urgencias e información. Según estudios de UNICEF, es un hecho generalmente aceptado que ciertos cambios

significativos en la fuerza física, la agilidad y las competencias cognitivas y sociales se producen durante el segundo año de vida del niño, cuando alcanza los 6 ó 7

años y cuando llega a la pubertad70. En tal sentido, se consideró que la población que busca ayuda a través de atención de llamadas de emergencias, urgencias e

información de la Central 911 debería considerar a la población de 6 años a más dado que podrían reportar una situación de emergencias, urgencias e información

o incluso utilizar la línea para realizar llamadas malintencionadas, lo cual representa el 92% de la población demandante potencial.

Tabla N° 32: POBLACIÓN DEMANDANTE EFECTIVA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292


100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Población Potencial 9,979,723 10,119,776 10,261,797 10,405,820 10,551,863 10,699,968 10,850,132 11,002,432 11,156,863 11,313,461 11,472,260 11,633,292

% Población que usaría la Línea 911

92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92% 92%

Población Efectiva 9,181,346 9,310,194 9,440,854 9,573,355 9,707,714 9,843,971 9,982,122 10,122,238 10,264,314 10,408,385 10,554,480 10,702,629

Fuente: PRONATEL.


70 La Evolución de las Facultades del Niño, Gerison Lansdown. Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia - UNICEF [2005].


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4.2.1.5. Demanda del Proyecto

En la presente sección se realiza una breve descripción sobre el cálculo de la estimación de

demanda que generará la implementación de la Central 911.

En base al servicio final del proyecto “Servicio de Atención de consultas de emergencias, urgencias

e información para la población de Lima Metropolitana y Callao”, la demanda del presente

proyecto se ha enfocado en el número de atención de llamadas de emergencias, urgencias e

información en el área de influencia del proyecto. La estimación tiene como unidad de medida el

servicio de atención de llamadas según las Entidades de Primera Respuesta: la Línea 100

(Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables), Línea 105 (Policía Nacional del Perú), Línea

106 (Ministerio de Salud) y Línea 116 (Comando Nacional del Cuerpo General de Bomberos

Voluntarios del Perú).

Primero se procesa la información de las entidades de primera respuesta, las cuales han reportado

el volumen total del número de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información al

año 2018. El total de llamadas reportadas se caracteriza por tener dos componentes: llamadas

efectivas (llamadas reales) y llamadas malintencionadas (llamadas falsas). En la siguiente tabla

se observa que el total de atención de llamadas de emergencias asciende a 9, 098,520 de las

cuales 813,221 (9%) son llamadas efectivas y 8, 285,299 (91%) son llamadas malintencionadas.

Tabla N° 33: NÚMERO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS SEGÚN TIPO DE LLAMADAS AL 2018

Llamadas Efectivas Llamadas

Malintencionadas Total llamadas

Línea 100 262,672 987,812 1,250,484

Línea 105 366,168 5,736,625 6,102,793

Línea 106 101,772 360,666 462,438

Línea 116 82,609 1,200,196 1,282,805

TOTAL 813,221 8,285,299 9,098,520

Fuente: Entidades de Primera respuesta.


Una vez identificado el número de atención de llamadas según el tipo de llamadas, se procede a

la estimación según llamadas efectivas y llamadas malintencionadas por cada entidad de primera

respuesta:


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Llamadas Efectivas

Las llamadas efectivas, corresponden a las llamadas que se recepcionaron en las entidades de primera respuesta y resultaron ser reales. De acuerdo a la experiencia

internacional, en países como México y Puerto Rico se ha identificado que con la implementación de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, el

comportamiento del número de llamadas efectivas tiende a incrementarse exponencialmente durante los primeros años y luego tiende a crecer en menor proporción.

La estimación del total de llamadas efectivas de la Central de Emergencia 911, se calculará según cada entidad de primera respuesta:

a) Línea 100:

El valor inicial de la demanda comprende 262,672 llamadas efectivas al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Ministerio de la Mujer y

Poblaciones Vulnerables (entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, resulta necesario identificar

el comportamiento que podrían tener las llamadas recepcionadas sobre violencia familiar y sexual pero no se cuenta con información histórica sobre las llamadas

efectivas de la Línea 100. En tal sentido, se modeló el comportamiento de una variable cercana con información histórica, “Casos registrados de Denuncias de

violencia familiar a nivel nacional” y se utilizó dicha información para obtener los parámetros proyectados de las llamadas efectivas. Es importante resaltar que para

suavizar los datos se utilizó la función de Gompertz, dado que el impacto de la implementación del proyecto genera una variación exponencial del servicio de atención

de llamadas de emergencias durante los primeros años (por los componentes de difusión y sensibilización) pero luego el crecimiento es moderado (Ver anexo N°2).

Ver la siguiente tabla.

Tabla N° 34: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS DE LA LÍNEA 100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Llamadas Efectivas

290,281 303,494 316,267 328,577 340,406 351,742 362,577 372,911 382,745 392,084 400,937 409,316

Fuente: INEI



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b) Línea 105

El valor inicial de la demanda comprende 366,168 llamadas efectivas al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por la Policía Nacional del Perú (entidad

de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, resulta necesario identificar el comportamiento que podrían

tener las llamadas recepcionadas sobre robos, accidentes de tránsito, desaparición de personas, etc pero no se cuenta con información histórica sobre las llamadas

efectivas de la Línea 105. En tal sentido, se modeló el comportamiento de una variable cercana con información histórica, “Denuncias por comisión de delitos

registradas por la PNP a nivel nacional” y se utilizó dicha información para obtener los parámetros proyectados de llamadas efectivas. Es importante resaltar que

para suavizar los datos se utilizó la función de Gompertz, dado que el impacto de la implementación del proyecto genera una variación exponencial del servicio de

atención de llamadas de emergencias durante los primeros años (por los componentes de difusión y sensibilización) pero luego el crecimiento es moderado (Ver

anexo N°2). Ver la siguiente tabla.


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Llamadas Efectivas

407,834 427,808 447,131 465,758 483,657 500,805 517,188 532,800 547,643 561,724 575,054 587,652

Fuente: Policía Nacional del Perú.


c) Línea 106

El valor inicial de la demanda considera 101,772 llamadas efectivas al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Ministerio de Salud (entidad de

primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, resulta necesario identificar el comportamiento que podrían

tener las llamadas recepcionadas sobre casos de emergencia en mujeres gestantes, heridos de tránsito, casos de quemaduras, etc pero no se cuenta con información

histórica sobre las llamadas efectivas de la Línea 106. En tal sentido, se modeló el comportamiento de una variable cercana con información histórica, “Estadísticas

de Accidentes Vehiculares atendidas por el CGBVP a nivel nacional” y se utilizó dicha información para obtener los parámetros proyectados de llamadas efectivas.

Es importante resaltar que para suavizar los datos se utilizó la función de Gompertz, dado que el impacto de la implementación del proyecto genera una variación

exponencial del servicio de atención de llamadas de emergencias durante los primeros años (por los componentes de difusión y sensibilización) pero luego el

crecimiento es moderado (Ver anexo N°2). Ver la siguiente tabla.


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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Llamadas Efectivas

106,511 108,723 110,833 112,842 114,754 116,570 118,294 119,929 121,478 122,944 124,330 125,641

Fuente: Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú.


d) Línea 116

El valor inicial de la demanda considera 82,609 llamadas efectivas al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Comando Nacional del Cuerpo

General de Bomberos Voluntarios del Perú (entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, resulta

necesario identificar el comportamiento que podría tener las llamadas recepcionadas sobre casos de emergencia en incendios, emergencias médicas, accidente

vehicular, rescate, etc y se cuenta con información histórica sobre las emergencias atendidas a nivel nacional por el CGBVP. En tal sentido, se modeló el

comportamiento de una variable, “Estadística de Emergencias Atendidas por el CGBVP a nivel nacional” y se utilizó dicha información para obtener los parámetros

proyectados de llamadas efectivas. Es importante resaltar que para suavizar los datos se utilizó la función de Gompertz, dado que el impacto de la implementación

del proyecto genera una variación exponencial del servicio de atención de llamadas de emergencias durante los primeros años (por los componentes de difusión y

sensibilización) pero luego el crecimiento es moderado (Ver anexo N° 2). Ver la siguiente tabla.


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Llamadas Efectivas

84,480 85,345 86,166 86,944 87,682 88,381 89,042 89,668 90,259 90,819 91,348 91,847

Fuente: Comando Nacional del Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú.



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Llamadas Malintencionadas

Las llamadas malintencionadas, corresponden a las llamadas que han sido falsas (cuando el llamante alarma o reporta respecto de la presencia de fuego, bomba

explosiva, delito, violencia, familiar, expresa necesidad de auxilio médico o refiere cualquier otra emergencia o urgencia que no se sustenta en una situación

existente), perturbadoras y/o silentes (cuando el llamante permanece en silencio). De acuerdo a la experiencia internacional en países como México y Puerto Rico,

se ha identificado que con la implementación de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, el comportamiento del número de llamadas

malintencionadas tiende a reducirse a lo largo del tiempo debido al impacto del desarrollo de los componentes de Difusión y Sensibilización.

De acuerdo al análisis de experiencia internacional realizado en la Sección Diagnóstico, se utilizó el caso del “Sistema 911” de Puerto Rico para identificar el

comportamiento de las llamadas malintencionadas debido a:

i) El “Sistema 911” además de brindar el servicio de atención de emergencias y urgencias, incluye el servicio de atención de la Agencia de

Respuesta del “Programa de Emergencias Sociales de la Administración de Familias y Niños - ADFAN (la cual brinda servicios de atención

similares al de la línea 100 que se está incluyendo en el presente proyecto)

ii) El “Sistema 911” de Puerto Rico presenta una arquitectura de atención descentralizada conformada por 2 Centros de Recepción de Llamadas

que se dedican exclusivamente a la recepción de llamadas de emergencias, urgencias e información; mientras que las diferentes Agencias de

Respuesta, quienes a su vez se encargan exclusivamente de la atención de emergencias, urgencias e información, se encuentran en ubicaciones

físicas diferentes (lo cual es similar a la propuesta del presente proyecto)

iii) El “Sistema 911” tiene población beneficiaria urbana de 94% y rural 6% (lo cual es similar a la población beneficiaria de Lima y Callao, urbana

98% y rural 2%)

iv) El “Sistema 911” cuenta con información estadística del total de llamadas recibidas según llamadas efectivas y llamadas malintencionadas.

En tal sentido, para la estimación de llamadas malintencionadas se utilizó la información de “variación de la representatividad de llamadas malintencionadas” del

caso de Puerto Rico, la cual asciende a una variación promedio anual de (-1.67%).

La estimación del total de llamadas malintencionadas de la Central de Emergencia 911, se calcula según cada entidad de primera respuesta.


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a) Línea 100

El valor inicial de la demanda considera 987,812 llamadas malintencionadas (79%) al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Ministerio de la

Mujer y Poblaciones Vulnerables (entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, se incorporó el

comportamiento de las llamadas malintencionadas del caso de Puerto Rico y se tomó como referencia la variación de la representatividad de llamadas

malintencionadas (-1.67%) y se calculó el número de llamadas malintencionadas (Ver Anexo N° 2). A continuación se detallan los resultados obtenidos.

Tabla N° 38: ESTIMACIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS DE LA LÍNEA 100

N° %

Llamadas Efectivas

262,672 21%

Llamadas malintencionadas

987,812 79%

TOTAL

1,250,484 100%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


938,191 914,943 892,423 870,493 849,056 828,047 807,425 787,172 767,274 747,728 728,537 709,708



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b) Línea 105

El valor inicial de la demanda considera 5, 736,625 llamadas malintencionadas (94%) al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por la Policía Nacional

del Perú (entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, se incorporó el comportamiento de las

llamadas malintencionadas del caso de Puerto Rico y se tomó como referencia la variación de la representatividad de llamadas malintencionadas (-1.67%) y se

calculó el número de llamadas malintencionadas (Ver Anexo N° 2). A continuación se detallan los resultados obtenidos.


N° %

Llamadas Efectivas

366,168 6%


5,736,625 94%

TOTAL

6,102,793 100%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


4,062,938 3,591,346 3,235,766 2,955,866 2,728,091 2,537,770 2,375,310 2,234,181 2,109,794 1,998,832 1,898,834 1,807,952



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c) Línea 106

El valor inicial de la demanda considera 360,666 llamadas malintencionadas (78%) al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Ministerio de Salud

(entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del proyecto, se incorporó el comportamiento de las llamadas

malintencionadas del caso de Puerto Rico y se tomó como referencia la variación de la representatividad de llamadas malintencionadas (-1.67%) y se calculó el

número de llamadas malintencionadas (Ver Anexo N° 2). A continuación se detallan los resultados obtenidos.


N° %

Llamadas Efectivas

101,772 22%


360,666 78%

TOTAL

462,438 100%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


326,492 311,689 298,104 285,561 273,926 263,083 252,942 243,426 234,470 226,019 218,027 210,455



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d) Línea 116

El valor inicial de la demanda considera 1,200,196 llamadas malintencionadas (94%) al 2018, lo cual corresponde a la información reportada por el Comando Nacional

del Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú (entidad de primera respuesta). Para la proyección del valor inicial durante los 12 años del horizonte del

proyecto, se incorporó el comportamiento de las llamadas malintencionadas del caso de Puerto Rico y se tomó como referencia la variación de la representatividad

de llamadas malintencionadas (-1.67%) y se calculó el número de llamadas malintencionadas (Ver Anexo N° 2). A continuación se detallan los resultados obtenidos.


N° %

Llamadas Efectivas

82,609 6%


1,200,196 94%

TOTAL

1,282,805 100%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


800,375 686,155 600,321 533,363 479,607 435,444 398,473 367,045 339,970 316,391 295,654 277,262



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Llamadas Totales

De acuerdo a las estimaciones de llamadas efectivas y malintencionadas, se obtiene el siguiente cuadro con la estimación del total de atención de llamadas de

emergencias, urgencias e información. Véase la siguiente tabla.

Tabla N° 42: DEMANDA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Llamadas Efectivas 889,106 925,370 960,397 994,121 1,026,499 1,057,498 1,087,101 1,115,308 1,142,125 1,167,571 1,191,669 1,214,456

Línea 100 290,281 303,494 316,267 328,577 340,406 351,742 362,577 372,911 382,745 392,084 400,937 409,316

Línea 105 407,834 427,808 447,131 465,758 483,657 500,805 517,188 532,800 547,643 561,724 575,054 587,652

Línea 106 106,511 108,723 110,833 112,842 114,754 116,570 118,294 119,929 121,478 122,944 124,330 125,641

Línea 116 84,480 85,345 86,166 86,944 87,682 88,381 89,042 89,668 90,259 90,819 91,348 91,847


6,127,996 5,504,133 5,026,614 4,645,283 4,330,680 4,064,344 3,834,150 3,631,824 3,451,508 3,288,970 3,141,052 3,005,377

Línea 100 938,191 914,943 892,423 870,493 849,056 828,047 807,425 787,172 767,274 747,728 728,537 709,708

Línea 105 4,062,938 3,591,346 3,235,766 2,955,866 2,728,091 2,537,770 2,375,310 2,234,181 2,109,794 1,998,832 1,898,834 1,807,952

Línea 106 326,492 311,689 298,104 285,561 273,926 263,083 252,942 243,426 234,470 226,019 218,027 210,455

Línea 116 800,375 686,155 600,321 533,363 479,607 435,444 398,473 367,045 339,970 316,391 295,654 277,262

TOTAL 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833



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4.2.2. ANÁLISIS DE LA OFERTA

Actualmente, a nivel del área de influencia del proyecto, las entidades del Estado que administran

las centrales de emergencias, urgencias o información se desempeñan de forma independiente.

La Línea 100 pertenece al Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables y brinda servicios de

orientación y/o información respecto a violencia física, psicológica, sexual y económica, la Línea

105 le pertenece a la Policía Nacional del Perú y atienden emergencias, y/o urgencias de robos,

desaparición de personas y/o accidentes de tránsito, la Línea 106 es parte del Ministerio de Salud

y atienden emergencias médicas con servicios principales como caídas, accidentes vehiculares,

pacientes inconscientes y dificultad respiratoria y la Línea 116 atiende emergencias de incendio,

materiales peligrosos, emergencia médica, rescate, accidente vehicular y desastres naturales. Ver

la siguiente tabla.

Tabla N° 43: SERVICIOS SEGÚN TIPO DE LÍNEA

Entidades de

Primera Respuesta Servicio Detalle

Línea 100 Ministerio de la Mujer

y Poblaciones Vulnerables

Orientación y/o información

Servicio especializado en brindar información, orientación, consejería y soporte emocional a las personas afectadas o involucradas en hechos de violencia familiar o sexual y a quienes conozcan sobre algún caso de maltrato en su entorno mediante atención telefónica a nivel nacional.

Línea 105 Policía Nacional del

Perú Emergencias y/o

urgencias


Línea 106 Ministerio de Salud Emergencias y/o

urgencias


Línea 116 Compañía General de Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú

Emergencias y/o urgencias


Elaboración propia

De acuerdo al servicio a brindar por el presente proyecto, el servicio de atención de llamadas de

emergencias, urgencias e información se centralizará en una Central Única; en tal sentido se

evidencia que actualmente no existe una Central única que atienda los servicios de emergencias,

urgencias e información sino que se desarrolla de forma independiente. Por lo cual, se evidencia

que la oferta es nula.


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Tabla N° 44: DEMANDA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Oferta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


4.2.3. DETERMINACIÓN DE LA BRECHA

La brecha del servicio demandado se calcula a través de la diferencia entre la cantidad demandada del servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias

e Información y la cantidad ofrecida del Servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información sin Proyecto.

4.2.3.1. Brecha demanda – oferta

La brecha del servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información a nivel de atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información

en el área de influencia del proyecto asciende a 7,017, 102 llamadas durante el primer año del proyecto y llega a 4,219,833 llamadas durante el último año de

evaluación del proyecto. Por otro lado, de acuerdo al análisis realizado se identificó que la oferta del servicio de atención de llamadas de emergencias, urgencias e

información es nula, ello debido a que actualmente no se cuenta con una Central Única de emergencias que atienda los tres servicios (emergencias, urgencias e

información).

Tabla N° 45: BRECHA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS, URGENCIAS E INFORMACIÓN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Demanda 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833

Oferta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Déficit 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833

Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATE


Pág. 188 | 430

4.3. ANÁLISIS TÉCNICO DE LAS ALTERNATIVAS

4.3.1. ESTUDIO TÉCNICO

4.3.1.1. Alternativa 1

4.3.1.1.1. Tecnología

a) Descripción de la alternativa 1

La presente alternativa consiste en la implementación de una central de atención de

emergencias, urgencias e información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un nuevo

edificio que será construido específicamente para este fin y contará con los recursos,

plataformas tecnológicas y personal necesario para realizar los procesos de recepción,

tipificación, derivación, despacho y trazabilidad de las emergencias.





policía.

La CENTRAL 911 albergará al personal dedicado a la recepción de llamadas y especialistas

para la atención de las emergencias.

El proyecto propondrá procedimientos articulados para la gestión de las solicitudes de

emergencia con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o

derivaciones de emergencias.

El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizará las herramientas

tecnológicas y los procedimientos para la correcta atención de los eventos. Así como la difusión

para dar a conocer a la población de Lima Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán

a través de la CENTRAL 911.

Gráfico N° 58: ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 1



Pág. 189 | 430

Los medios de interconexión entre la CENTRAL 911 y las entidades de primera respuesta se

realizarán mediante el arrendamiento de enlaces de datos redundantes de alta confiabilidad

utilizando fibra óptica como medio de transmisión.



b) Características Generales del Diseño de la solución

La solución propuesta se basa en la utilización de las recomendaciones y/o estándares

aplicables a los sistemas de atención de emergencias como lo es el estándar de la NENA

(Asociación Nacional de Números de Emergencia) de los Estados Unidos en la cual define: a

los sistemas 911 de Nueva Generación NG-911 como un sistema compuesto por hardware,

software, datos, políticas y procedimientos operativos para:

- Proporcionar interfaces estandarizadas desde servicios de llamadas y mensajes.

- Procesar todos los tipos de llamadas de emergencia, incluidos mensajes que no son

de voz (multimedia).

- Adquirir e integrar datos adicionales útiles para el enrutamiento y manejo de llamadas.

- Entregar llamadas, mensajes y datos a los PSAP o a la entidad adecuada que

corresponda.

- Respaldar las necesidades de datos y comunicaciones para la gestión y respuesta de

incidentes.

- Proporcionar un entorno seguro para las comunicaciones de emergencia.

En cumplimiento con los lineamientos del estándar NENA NG-911 (i3) para garantizar el

soporte de comunicaciones unificadas (voz, datos, video e imágenes) se deben considerar los

siguientes elementos como parte integral de la solución:

NG-PSAP

El NG PSAP (Punto de Respuesta de Seguridad Publica de Nueva Generación), para el

proyecto se describe como el Centro de Atención de llamadas de emergencia, que prestará

los servicios de atención utilizando el hardware y software definido para las plataformas

integradas. El proyecto contempla la creación de un nuevo NG-PSAP

ESINet

La ESINet, “Red IP de Servicios de Emergencia”, integrará los servicios de atención de

emergencias, interconectando el nuevo PSAP, los centros de atención de llamadas

(actuales Centros de Atención de la Policía Nacional del Perú, el Cuerpo General de

Bomberos Voluntarios entre otros), los centros de Videovigilancia de la policía y la red de

Telefonía Pública e Internet.

Centro de Despacho Especializados

Se mantendrán los actuales Centros de Atención de Llamadas pero asumiendo el rol de

Centro de Despacho Especializado, desde los cuales se asignará a los recursos necesarios

para la solución de incidentes de emergencias y urgencias.

Centro de Gestión Técnica

Tendrá a su cargo el monitoreo y gestión de todos los equipos involucrados en la solución,

garantizando la continuidad del servicio.


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Gráfico N° 59: ARQUITECTURA BÁSICA DEL PROYECTO – ALTERNATIVA 1

Fuente: Task Force on Optimal Public Safety Answering Point Architecture (TFOPA) Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.

c) Compontes del proyecto

Los componentes técnicos del proyecto se distribuirán en 16 Módulos, a continuación se presenta

el desarrollo de los mismos:

Módulo 1: Edificio para la central 911

a) Descripción del Terreno

El terreno se encuentra ubicado frente a la Urbanización Matellini, dentro de las

instalaciones de la Base Aérea Las Palmas en la primera cuadra de la avenida El Sol s/n,

en la frontera entre los distritos de Surco y Chorrillos, Provincia y Departamento de Lima.

Presenta una altitud de 100 m sobre el nivel del mar y tiene un área aproximada de

4.000.00 m²

El área del terreno con respecto a la topografía se encuentra ocupado por desmonte en

su totalidad con una altura máxima de 6.00 m aproximadamente y está localizado sobre

un depósito aluvial, en el que superficialmente se encuentran depósitos de relleno

mezclados con suelos finos arcillosos en poco espesor con matriz arcilla limosa arenosa

y limos arcillosos con gravas, además la zona no presenta peligro de huaicos,

deslizamientos de escombros o inundaciones, pero sí riesgo de sismos.


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Gráfico N° 60: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO – ALTERNATIVA 1


b) Diseño arquitectónico

El edificio se presenta como una nueva tipología arquitectónica dentro del país que

responde a un modelo de infraestructura especializada para la gestión de situaciones de

emergencia y, en general a un sistema de servicios que reunirá a todos los organismos

encargados de la gestión de emergencias dentro de un solo espacio en el que se

compartirán tecnología y procesos, y la sustitución de todas las líneas de emergencia en

un número de emergencias único 911.

Se considera pertinente que el volumen del edificio responda a la forma y orientación del

terreno donde se implantará, de tal manera que se aprovechen las condiciones

bioclimáticas (viento, asoleamiento, etc.) y se optimice el espacio destinado a la

infraestructura de la Central de Emergencias del 911 guardando una relación de

correspondencia entre el área pública, área privada y sus respectivas conexiones con los

accesos.


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Gráfico N° 61: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA FRONTAL-ALTERNATIVA 1


Gráfico N° 62: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA TRASERA-ALTERNATIVA 1


Planteamiento de diseño

Para el planteamiento se debe tener en cuenta que las dimensiones óptimas de un edificio

de oficinas son dictadas por la propia ubicación y por la facilidad de penetración de la luz

natural. Generalmente, se plantea como aceptable un ancho de 5 a 7,5m y una altura

proporcional a ese ancho multiplicado por 2 o 2,5. En relación a la profundidad, son

preferibles las medidas inferiores a 15 metros, dado que garantizan una mejor ventilación

natural, aunque las profundidades menores de 13 metros hacen difícil acomodar oficinas

de tipo abierto o mixto. Los patios interiores se incorporan a menudo con el objetivo de

asegurar la entrada de luz natural al centro del edificio, pero ello a veces provoca

dificultades a la hora de cubrir las necesidades de ciertos tipos de oficinas. Tanto la

profundidad del edificio como la modulación de la fachada deben adaptarse a los


Pág. 193 | 430

diferentes usos, desde la tradicional oficina modular hasta los modelos mixtos y de club

de negocios para empresas flexibles.

Por otro lado es aconsejable que los ascensores, las escaleras y los baños se concentren

en una misma ubicación, en el centro del edificio, aunque resulta aceptable una gran

posición central y uno o dos espacios laterales de menores dimensiones. Y es que la

ubicación de estos elementos condiciona en gran medida el uso del edificio y su

subdivisión en diferentes espacios. Una posición central de las escaleras, los ascensores

y los baños permite subdividir una planta en diferentes organizaciones usuarias y, sin

embargo, restringe la conversión de esta superficie en una única y gran oficina de planta

abierta.

Cabe mencionar, que la accesibilidad a la edificación ha sido considerada a nivel para

evitar las rampas. Adicionalmente, la persona con discapacidad podrá acceder a todos

los ambientes por medio de los ascensores, tal como se indica en la norma A 130.

Funcionalidad arquitectónica

Se debe tener en cuenta que todas las funciones necesitan un ambiente propicio para

una operación 24/7 de los trabajadores basada básicamente en el flujo y recepción de

llamadas de emergencia y los elementos tecnológicos de soporte.

Independientemente de la distribución de los espacios, se considera que la proporción

ideal de cada función, en relación con la superficie neta de la oficina, es la siguiente:

- 50% destinado a los puestos de trabajos individuales, agrupados o no por equipos.

- 20% dedicado a los espacios complementarios o de soporte al trabajo individual,

como los archivos, áreas de reprografía, zonas de trabajo compartido, almacenes,

etc.

- 20% destinado a los espacios comunes de trabajo y de descanso, como las salas de

reuniones o de conferencias, además de cocinas y lavabos.

- Finalmente, se considera que hasta un 10% del espacio puede resultar no

aprovechable, debido a la propia configuración del edificio o como consecuencia de

la distribución de los equipos de trabajo.

En conclusión, resulta aceptable un ratio de, por lo menos, un 80% de espacio dedicado

al trabajo (excluyendo escaleras, ascensores y lavabos) sobre el total del área bruta de

superficie de la oficina. Al mismo tiempo, dentro de esta superficie no más del 15%

debería destinarse a los espacios primarios de circulación (grandes rutas que unen los

accesos principales con los diferentes departamentos).

Por otro lado, también es de suma importancia tener en cuenta que, al momento de

planificar una oficina o conjunto de oficinas, se tratan de espacios dentro de edificios

concebidos para tener una vida larga en un entorno posiblemente cambiante. Por lo

tanto, la premisa principal de diseño es la de espacios flexibles y adaptables a los

cambios demográficos, funcionales, jerárquicos y tecnológicos de las organizaciones.

Otro aspecto importante a considerar es la comunicación, sobre todo informal. Aunque

no haya espacios claramente definidos para estas formas de comunicación, dado que la

espontaneidad y la casualidad no son panificables, sí que pueden fomentarse

conscientemente mediante una distribución global adecuada. La manera de vincular las

superficies de trabajo individual y de distribuir los flujos de circulación influye sobre los


Pág. 194 | 430

procesos de comunicación y los intercambios de información. Pero el nuevo escenario

que se establece en las nuevas infraestructuras y la gestión del conocimiento hace que

los flujos de información y los datos discurran sin que la cercanía de los interlocutores

sea necesaria.

Aún en la actualidad, sigue siendo más funcional la tipología de oficina celular (donde

los puestos de trabajo están segmentados individualmente, de manera física); de planta

libre (sin más barreras verticales que las estrictamente necesarias y organizada según

los equipos de trabajo); combinada (una solución mixta donde podemos encontrar

espacios abiertos y cerrados) y la denominada office landscape, una especie de club de

negocios, sin muros, con una distribución libre y creativa del espacio, que combina zonas

de trabajo, de intercambio, de reunión y de descanso.

c) Descripción de ambientes

A continuación se detallan los principales ambientes y sus características:

Alta dirección

La alta dirección es el conjunto de personas que tienen una responsabilidad general sobre

toda la organización, responsables de fijar los objetivos de largo plazo y de definir las

estrategias que permita su consecución, resultando ser los responsables del éxito o

fracaso de la empresa.

Para el diseño del ambiente a ser ocupado por la alta dirección se ha considerado un área

de 159.52 m2, en el cual se deben considerar los servicios que se asocian a sus funciones

además de circulación y espacios que generen flexibilidad. A continuación se detallan los

ambientes que se deberían considerar:

- Oficina de dirección general

- Oficina para secretaria y auxiliar de alta dirección

- Sala de reuniones de alta dirección

- Sala de espera para alta dirección

- Servicios complementarios de alta dirección

Ambiente de oficinas para direcciones

Los ambientes para las oficinas de direcciones están enfocados en el apoyo a la alta

dirección, es decir, son las oficinas que desarrollan las directivas de la alta dirección. La

función de cada área enfoca, según el área de desarrollo asignada. Estos ambientes

tienen las mismas características entre sí debido a la similitud de funciones que realizan.

Para el diseño del ambiente a ser ocupado por las oficinas administrativas de las

direcciones se ha considerado un área de 816.33 m2, en el cual se deben considerar los

servicios que se asocian a sus funciones además de circulación y espacios que generen

flexibilidad. A continuación se detallan los diversos ambientes que se deberían considerar:

- Oficina del director de área

- Secretaria y auxiliar de director de área

- Sala de reuniones para dirección de área

- Recepción de oficinas administrativas

- Salas de trabajo

- Zona de reunión abierta

- Área de archivo


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Área de operaciones

Sala de operadores de recepción de llamadas

Ambiente donde se ubicará el personal que recepcionará las llamadas o solicitudes de

emergencia y que gestionarán la identificación, ubicación y tipificación de la emergencia,

y la generación del registro de atención de emergencia el cual será transferido

posteriormente a los centros de despacho especializados.

Debe ser una sala central, a la que se pueda llegar con facilidad desde otras salas y

recintos. Sin embargo, el acceso debe ser custodiado para evitar tránsitos de personas

ajenas a la sala que provoquen ruidos e interferencias innecesarias.

Los operadores deben tener suficiente espacio para poder realizar sus labores. Se

aconseja que estén en mesas individuales, para evitar que objetos y labores de unos

operadores molesten a los compañeros aledaños. Sin embargo, es importante que los

operadores puedan estar suficientemente cerca unos de otros, de tal forma que puedan

colaborar entre ellos ante una incidencia grave que exija la colaboración de varios

operadores a la vez.

Este espacio deberá contar con una superficie mínima de 9m2 por operador (Norma ISO

11064), el cual tendrá a su disposición tres monitores aproximadamente. Debe contar

con pasillos laterales y transversales de 1.20m como mínimo que permitan la adecuada

accesibilidad al personal de supervisión y monitoreo de calidad. El área total para este

ambiente es de aproximadamente 790 m2.

Sala de especialistas

Ambiente donde el personal altamente capacitado en gestión de emergencias con amplio

conocimiento en emergencias atendidas por Policías, Bomberos y SAMU se encargarán

de la coordinación con los receptores de llamadas y despachadores para eventos de alta

complejidad o necesidad de atención de más de un centro de despacho especializado.

Las características de la sala de especialistas son similares a la sala de operadores para

la cual se considera un área de 116 m2 para 15 ocupantes y una altura de 3m

aproximadamente para esta sala.

Sala de crisis

Es una sala de coordinación de diversas organizaciones, pertenecientes o ajenas al

servicio del 911, que debe permitir la presencia de diversos agentes de ámbitos propios

o ajenos al 911. Una sala de estas características deberá contar con un videowall, desde

donde se pueda tener una visión del incidente.

Normalmente, este tipo de salas se emplean ante incidentes de gran magnitud que exige

una coordinación cercana y el análisis y difusión de la información de una emergencia a

fin de facilitar la coordinación y la toma de decisiones.

Se deberá protocolizar el acceso y la dinámica de uso de una sala de estas características.

Esta sala debe tener acceso privado y, al mismo tiempo, debe tener conexión a servicios

complementarios y de manera exclusiva, pues es donde altos directivos, trataran temas

de emergencia ante una situación directa. La sala tendrá un área de 66m2 para 30

personas y una altura de 3m como mínimo para la colocación de un Video Wall.


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Sala de datos y equipos

Ambiente donde se albergan los equipos informáticos y de comunicaciones que se

requieren para la operación de la CENTRAL 911. Dependiendo de los equipos a adquirir

se ha planteado una dimensión de 66 m² para este ambiente.

Albergará los equipos informáticos necesarios para dotar de todas las funcionalidades

que se encargarán a este proyecto y de todos los sistemas que el edificio necesite para

su funcionamiento. Esta sala deberá estar acondicionada con sistemas de energía,

refrigeración, y comunicación adecuados a un servicio 911. El acceso a esta sala deberá

ser restringido exclusivamente a personal técnico.

En esta sala se alojarán todos los equipos de comunicaciones que sean necesarias para

este servicio.

En esta sala terminarán todas las acometidas que se hagan del exterior, que,

comunicarán por una parte con el operador telefónico, o los operadores telefónicos y

además, directamente con otras organizaciones involucradas.

La acometida al edificio se debe realizar por dos caminos físicos diferentes, que permita

que la central pueda seguir funcionando.

Salas de reuniones

Deberá habilitarse una sala de reuniones para tratar los asuntos diarios que competen al

servicio. Debe estar diseñada para atender visitas y contar con sistemas preparados para

este cometido, como proyector, acceso a internet, enchufes próximos a la mesa de

reuniones, y, a poder ser, un acceso a los distintos sistemas de operación del 911.

Sala de capacitación

Ambiente diseñado para la capacitación del personal a fin de optimizar la operación del

911. La sala de capacitación tendrá una capacidad máxima de 30 personas para la cual

se calcula un área de 134.87m2 y una altura de 3m aproximadamente.

Esta sala estaría enmarcada en el entorno de formación, donde los operadores podrían

recibir cursos de nuevas funcionalidades, recordatorios de sistemas poco empleados, o

sería el lugar de instrucción de nuevos operadores. El entorno debería ser el más similar

posible al entorno de producción.

Sala de proyección al público

Esta sala es opcional, pero puede ser interesante crear un entorno para poder mostrar a

las visitas el funcionamiento del centro. Además, se puede aprovechar como lugar de

trabajo si lo requieren las circunstancias.

Sala de prensa

Se habilitará una sala de prensa en la cual se podrá hacer exposiciones al público y a los

medios de comunicación respecto a las características del servicio y otros temas

relacionados.


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d) Distribución el área por niveles

SÓTANO (Zona de servicios internos)

El área techada de esta zona es de 2184.6 m2, en la cual estarán ubicados los

servicios internos y de carácter privado de la edificación. En este nivel se ubicarán el

estacionamiento vehicular y motorizado para el personal de la Central 911 y, además,

se considerará estacionamiento para visitas. Los servicios internos tales como

mantenimiento, control, zona de personal de limpieza, cuarto eléctrico y de grupo

electrógeno también se ubicarán en este nivel.

PRIMER NIVEL (Zona de servicios públicos)

El primer nivel presenta un área total techada de 2850.3 m2, zona en la cual

estarán ubicados los servicios de carácter público del edifico, tales como los

espacios de acogida correspondientes al hall y la recepción, sala de usos múltiples,

zona de taller, sala de capacitación, sala de prensa, cafetería, servicios higiénicos,

además también se incluirá en este nivel un estacionamiento para las autoridades

que visiten la Central de Emergencias del 911.

SEGUNDO NIVEL (Zona privada interna)

El área techada correspondiente al segundo nivel es de 2,850.3 m2. Este nivel

presenta dos zonas diferenciadas unidas a través del hall principal, en la primera

zona se ubicarán las oficinas administrativas de toda la sede del edificio (diferentes

direcciones) y la alta gerencia, así como sus respectivos servicios internos. En la

segunda zona se ubicarán la sala de operadores, la sala de especialistas, la sala de

servidores y sus respectivos servicios internos.

TERCER NIVEL (Zona privada interna)

El área techada de este nivel es de 1,645.5 m2 y se ubicará la sala de crisis, así

como los demás servicios inherentes a la sala de operadores. Cabe destacar que se

prevé que este nivel podría ser ampliado en caso de necesitar mayor cantidad de

oficinas.


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Gráfico N° 63: SÓTANO DEL EDIFICIO –ALTERNATIVA 1


Gráfico N° 64: PRIMER NIVEL- ALTERNATIVA 1



Pág. 199 | 430

Gráfico N° 65: SEGUNDO NIVEL- ALTERNATIVA 1


Gráfico N° 66: TERCER NIVEL – ALTERNATIVA 1



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Módulo 2: Personal para la central 911

Con relación al personal que conforma la CENTRAL 911 se propone la siguiente estructura

orgánica conformada por la Dirección General encargada de las labores de dirección del

Funcionamiento de la CENTRAL 911, la dirección de planeamiento y evaluación, la dirección de

operaciones, la oficina de administración, la oficina de soporte técnico, la oficina de imagen

institucional y la oficina de asesoría legal.

A continuación se presenta un cuadro detallado de la cantidad de personal requerido y los turnos

por cada tipo de puesto:

Tabla N° 46: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN ÁREA – ALTERNATIVA 1


Módulo 3: Análisis de tráfico

Estándares de servicio

En el año 2010, el estándar de servicio del 911, en Estados Unidos era responder el 90% de

las llamadas antes de 10 segundos. El periódico Los Angeles Times, indica que en California,

un 94 % de las llamadas se contestan antes de 10 segundos, en el año 2012. Esto significa,

que el 911 mide el tiempo de espera de los llamantes, y tiene noción de la cantidad de

personas que esperan en cola y cuánto es el tiempo que esperan antes de ser atendidos. En

los servicios de emergencia como éste, los segundos marcan una gran diferencia.

El iCERT (Industry Council for Emergency Response Technologies) en 2011 publica un estudio

que indica que el 15 % de las llamados, en New Orleans, no son contestadas debido a la gran

sobrecarga del 911. 1 de cada 5 llamadas son puestas en espera, y no contestadas

inmediatamente. Además, 1 de cada 4 llamadas abandonan la cola de espera en California,

debido a los largos tiempos de espera. Para hacer frente a estos problemas, ellos recomiendan,

entre otras medidas, tener los call centers con una capacidad de operadores óptima.

Varias organizaciones se dedican a proponer y planificar soluciones para la implementación

de Centrales de atención de emergencia (iCERT, NENA, 911 Institute, entre otros)

Área Cargo Cantidad Turnos TOTAL

Director/a General 1 1 1

Secretario/a 1 1 1

Jefe/a de Administración 1 1 1

Auxiliar Administrativo 1 1 1

Especialista de Contabilidad y Tesorería 1 1 1

Asistente/a de Contabilidad 1 1 1

Especialista de Recursos Humanos 1 1 1

Asistente/a de Recursos Humanos 1 1 1

Especialista de Abastecimiento y Logística 1 1 1

Asistente/a de Abastecimiento y Logística 1 1 1

Jefe/a de Soporte Técnico 1 1 1

Operador/a de Monitoreo 1 3 5

Técnico/a de Soporte de Red 1 1 1

Técnico/a de Soporte de Servidores 1 1 1

Técnico/a de Soporte de Usuarios 2 3 9

Especialista en Comunicaciones 1 1 1

Promotor de Comunicaciones 2 1 2

Oficina de Asesoría Legal Especialista Legal 2 1 2

Director/a de Operaciones 1 1 1

Asistente/a Administrativo/a 1 1 1

Supervisor/a 2 3 9

Especialistas 15 3 63

Operadores/as 70 3 294

Director/a de Planeamiento 1 1 1

Secretario/a 1 1 1

Especialista de Planeamiento 1 1 1

Especialista de Monitoreo y Evaluación 1 1 1

114 404TOTAL

Dirección General

Oficina de Administración

Oficina de Soporte Técnica

Dirección de Operaciones

Dirección de Planeamiento



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Marco Teórico

o Teoría de colas

La teoría de colas permite modelar analíticamente los sistemas con colas de espera y

obtener medidas de su rendimiento. Los resultados pueden ayudar a minimizar

inconvenientes y maximizar la eficiencia de los recursos limitados en negocios de servicio,

procesos industriales, de transporte y telecomunicaciones, entre otros. Un sistema de

colas consiste en usuarios que llegan a un servicio, esperan si el servicio no es inmediato,

y abandonan el sistema si el tiempo de espera excede de un tiempo razonable.

El comportamiento del sistema depende de varias características de los clientes, los

servidores y del esquema del proceso. La llegada de las llamadas sigue una distribución

de Poisson en un intervalo de tiempo. A partir de este supuesto, se calcula el promedio

de tiempo de espera en cola y otras medidas básicas de rendimiento de los sistemas de

cola. Se reconoce los procesos estocásticos como origen del fenómeno de congestión en

los sistemas telefónicos, si las llamadas llegaran a intervalos regulares y tomaran el

mismo tiempo en ser atendidas, entonces, sería trivial determinar la demanda y ajustar

la capacidad del sistema para anular la espera y la pérdida de llamadas.

o Tráfico telefónico

El tráfico telefónico se puede definir como la ocupación de un canal o grupo de canales

telefónicos. El tráfico telefónico depende de varios factores pero principalmente del

número de llamadas y la duración de las mismas.

Para medir el tráfico telefónico o de datos se usa la unidad de tiempo. El tráfico telefónico

o de datos depende de varios factores pero principalmente del número de llamadas y la

duración de las mismas. Se puede presentar de distintas maneras y de forma aleatoria

pero siempre existen tendencias estadísticas que permite identificar las horas, días,

meses, etc. que presentan mayor tráfico.

El volumen de tráfico (Vt) de un circuito es el tiempo que se encuentra ocupado dicho

circuito en un espacio de tiempo determinado. Este concepto puede generalizarse a un

conjunto de canales o circuitos, y en ese caso se dirá que el volumen de tráfico es la

suma total de los tiempos de ocupación de cada canal o circuito. Si se conoce el tiempo

medio “d” de un número de llamadas “n” podemos hallar el volumen de tráfico, la unidad

obtenida será la misma que exprese “d”, en ese caso:

𝑉𝑡 = 𝑛 ∗ 𝑑

El volumen de tráfico por sí solo no da información específica de cuan ocupado puede

estar un canal o circuito, por lo tanto se debe saber cuál es el periodo con que se presenta

este volumen de tráfico. Este periodo se le denomina Tiempo de Observación o Tiempo

de Referencia (tobs o tref). Es decir:

𝐼𝑡 = 𝑉𝑡/𝑡𝑜𝑏𝑠

La It representa a la Intensidad de Tráfico y tienen como unidad el Erlang (E).

Para la medición del tráfico se hace uso del Erlang, el cual es una unidad adimensional

utilizada en telefonía como una medida estadística de la intensidad de tráfico de llamadas

de una central o sistema telefónico.


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En la formula se utiliza el parámetro TIEMPO MEDIO DE OCUPACION, “TMO”, el cual es

el promedio de duración de cada llamada, dato que se obtiene de las estadísticas

entregadas por los operadores telefónicos y los registros de las centrales de emergencia.

𝐸𝑟𝑙𝑎𝑛𝑔 = 𝑁º 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 x 𝑇𝑀𝑂

3600

El tráfico varía de acuerdo a las necesidades del centro de control. Estas variaciones

dependen del mes, día y hora en que se está brindando el servicio de telefonía. Cada

módulo de atención está equipado con hardware que permite atender las llamadas, y

están conectados a un sistema de atención, conocido como CAD. Además cuentan con

documentación para consultar teléfonos y direcciones de comisarías, u otros servicios,

que solicitan los usuarios.

En las telecomunicaciones, el número de circuitos necesarios para atender un servicio

particular se determina a través de las tablas de tráfico. Para el cálculo de canales o

circuitos necesarios se analiza la intensidad de tráfico, haciendo uso de las tablas de

Erlang. Existen diferentes procesos para realizar el cálculo, entre ellos se tiene, Erlang-B,

Erlang-C, la fórmula de Engset, entre otros, para el Proyecto se dimensionará de acuerdo

a Erlang C.

o Erlang C

El modelado de tráfico utilizando Erlang C se basa en la teoría de colas, para la cual se

tiene un número finito de fuentes de entrada que serán atendidas o bloqueadas. La

diferencia con las demás fórmulas de bloqueo es que las llamadas bloqueadas en lugar

de ser retroalimentadas se almacenan en una cola esperando hasta obtener el servicio.

La fórmula Erlang C se utiliza principalmente en el diseño de los sistemas “Automatic Call

Distribution”, los cuales distribuyen las llamadas automáticamente a los puestos de

contestación, para lo cual utilizan campos de espera cuando todos los puestos están

ocupados, así pues cuando el puesto está libre, la llamada podrá transferirse desde el

sistema de cola para su atención.

Gráfico N° 67: MODELO ERLANG C – ALTERNATIVA 1

Fuente: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lem/garduno_a_f/capitulo1.pdf

Dada la tecnología implementada y aplicando el modelo matemático Erlang C se puede

optimizar los tiempos de atención y repuesta a los requerimientos de servicios en los

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lem/garduno_a_f/capitulo1.pdf


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procesos determinando el n° de operadores necesarios para un número determinado de

atenciones.

Dado que la misión de la Central 911 será atender llamadas de emergencia, se podría

pensar que éste tipo de llamadas es el principal foco de este trabajo. Sin embargo, más

del 90% de las llamadas que se reciben a diario, no son emergencias.

Las llamadas atendidas se dividen en dos grandes grupos: llamadas de emergencia y

llamadas malintencionadas. Estos dos grupos se subdividen en diferentes categorías,

como se explica a continuación.

La distinción entre estos distintos grupos de llamadas tiene relevancia al medir las tasas

de llegada, tiempos de servicio y otros indicadores importantes que se deben medir en

una central de este tipo, sobre todo porque cada tipo de llamada utilizará de manera

distinta los recursos de la central.

Demanda del Sistema

Se debe comprender la composición de la demanda, se cuenta con información de las llamadas

entrantes, pero es importante reconocer que hay una porción de la demanda total que

corresponde a las llamadas que reciben tono ocupado.

Las llamadas atendidas pueden ser emergencias y malintencionadas. La tasa de llegada de

cada tipo de llamada cambia, dependiendo del día y hora. El número de operadores

conectados, debe ser el mismo, independiente del día y la hora en que se observe el sistema.

Por otro lado, los operadores atienden cada tipo de llamadas en una cierta cantidad de tiempo,

y esto también se puede describir mediante una tasa de servicio. Estos patrones de

comportamiento del sistema, son esenciales para medir los niveles de servicio.

La demanda total del sistema consiste en todas las llamadas que la gente hará a la Central

911. Entre éstas, algunas son atendidas inmediatamente, algunas deben esperar en cola y

luego son atendidas, otras cuelgan mientras esperan en cola y otras son rechazadas por el

sistema, recibiendo tono ocupado cuando todas las líneas están ocupadas. Se puede describir

la demanda total como:

Demanda total= Llamadas entrantes + Llamadas rechazadas

Solo se cuenta con información de las llamadas Entrantes, son aquellas que son atendidas

inmediatamente o que esperan en cola. Esto ocurre cuando todos los operadores están

ocupados, algunos clientes esperan, pero otros abandonan la cola. Entonces las llamadas

Entrantes se dividen en dos tipos.

Llamadas entrantes= Llamadas atendidas + Llamadas abandonadas

Análisis de volumen de llamadas de emergencia

Las centrales de emergencias recepcionan y atienden las llamadas de emergencia con la

finalidad de disponer medios de atención rápida y efectiva para la atención de hechos de


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emergencia, urgencias, entre otros. Al respecto, se ha solicitado información a cuatro (04)

entidades de primera respuesta: Policía Nacional del Perú (105), Bomberos Voluntarios del

Perú (116), Sistema de Atención Móvil de Urgencia y una (01) línea de información: Línea 100

en el cual se solicitó:

Aspectos relacionados al servicio telefónico.

Aspectos relacionados al personal operativo de la central de emergencias.

Aspectos técnicos relacionados a la central de emergencias.

Aspectos relacionados al sistema de gestión de emergencias.

Aspectos relacionados al manejo y sanción de llamadas maliciosas.

Aspectos relacionados a las emergencias recibidas.

Aspectos relacionados a los datos estadísticos.

De la información recibida que se detalla en el Anexo N°7 y de la información indicada en el

estudio de preinversión71 elaborado por el MININTER, respecto a las llamadas que recepcionó

la Central 105, se consolida la siguiente información, el cual servirá de insumo para el cálculo

del número de operadores para la Central 911.

Tabla N° 47: LLAMADAS RECIBIDAS POR LAS CENTRALES DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 1

LLAMADAS Tiempo medio de atención de una

emergencia (minutos)

ENTIDAD MENSUALES DIARIAS EFECTIVAS PERTURBADORAS NO

ATENDIDAS

LINEA 100 143,625 3,474 9,768 102,304 31,553 7.5

PNP 105 662,822 20,000 39,769.32 572,678.21 50,374 3.5

SAMU 106 43,373 1,403 8,481 30,056 4,836 2

BOMBEROS 116

94,894 4,018 5,724 65,830 23,340 2

Fuente: Información remitida por las entidades de primera respuesta 2018


Calculo del número de operadores

En base al análisis de tráfico de las llamadas entrantes a las centrales de emergencia de las

entidades de primera respuesta se ha determinado el número de operadores que

recepcionarán las llamadas de emergencia, el cálculo se ha basado en la determinación del

número de circuitos en la hora pico utilizando la tabla de Erlang C.

Se ha tomado en consideración las características del servicio que brindan las entidades de

primera respuesta y que diferencian el tiempo de la atención de las llamadas, así como el uso

de recursos operativos para atender la emergencia. Además se ha tomado en consideración

tres (03) tipos de llamadas que se presentan actualmente en las centrales, las cuales tienen

distinto tiempo de ocupación y son importantes para el dimensionamiento del número de

líneas de atención:

Llamadas efectivas: son las llamadas de emergencia reales verificadas por el operador.

71 EL MININTER remitió al PRONATEL el estudio de preinversión del Proyecto “Creación de un Centro de Comando, Control, Comunicación, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima Metropolitana y provincia del Callao elaborado por su unidad formuladora


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Llamadas no atendidas: son las llamadas que no logran ser atendidas por los operadores por

tener todas las líneas de atención ocupadas o por que el usuario desiste de la llamada por

otro motivo.

Llamadas malintencionadas: son las llamadas falsas, perturbadoras y silentes.

Tabla N° 48: NÚMERO DE OPERADORES PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1

Línea 100 105 (PNP) 106 (SAMU) 116 (Bomberos)

Posiciones actuales 50 50 4 6

Horas cargadas 10 10 10 10

Llamadas (mes) 143,625 662,822 43,373 94,894

Efectivas 9,768 39,769 8,481 5,724

No atendidas y malintencionadas 133,857 623,053 34,892 89,170

Llamadas por hora

Efectivas 33 133 28 19

No atendidas y malintencionadas 446 2,077 116 297

Tiempos de ocupación

Efectivas 60 210 120 120

No atendidas y malintencionadas 45 45 45 45

Tiempo de ocupación total 46.02 54.9 59.67 49.52

Tráfico 0.1 0.1 0.1 0.1

Tráfico llamadas atendidas 0.6 8.51 1.04 0.7

Tráfico llamada no atendidas y

malintencionadas 5.58 25.96 1.45 3.72

Tráfico total 6.17 34.47 2.49 4.42

Tiempo de espera objetivo (s) 5 5 5 5

Nivel de servicio

(probabilidad de ser atendido en

menos del tiempo objetivo)

95% 95% 95% 95%

Erlang C (Número de posiciones) 11 44 6 9

Número de Operadores 70


El número de posiciones de operador requerido para satisfacer el número de llamadas

entrantes es de 70 posiciones.

Además, el número requerido de especialistas que sean capaces de coordinar y a su vez

encargarse de una emergencia de alta complejidad es de 15 posiciones, tomando en cuenta

que será personal de las entidades de primera respuesta destacado a la Central 911.

El número de supervisores que puedan gestionar y administrar el desempeño del personal es

de 2 supervisores en la sala de operadores.


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Módulo 4: Central de Emergencias 911

a) Descripción

Un centro de recepción de llamadas 911 se puede considerar, de forma simplificada, un modelo

de Call-Center al que se le han conferido una serie de funcionalidades específicas para la

respuesta a emergencias y coordinación de efectivos gestionados por personal especializado para

este fin.

Gráfico N° 68: MODELO DE CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1

Fuente: Banco Mundial

Este esquema simplificado resume las funcionalidades, a nivel de comunicación, de un centro

911:

La parte fundamental de las comunicaciones consiste en un gestor de comunicaciones.

Este es el corazón de la solución de comunicaciones, y de él dependerán el

funcionamiento del centro. De forma simplificada, en la práctica se observan dos

tendencias:

o Gestión basada en PABX: En la práctica internacional todavía se observan este tipo de

sistemas. Se basan en una central que recibe las llamadas entrantes vía accesos

primarios, las gestiona y las distribuye entre los operadores.

o Gestión basada en servidores: Actualmente, los sistemas que se están instalando se

basan todos en arquitectura IP. De tal forma, con un servidor de comunicaciones se

consigue toda la funcionalidad requerida.

Se ha constatado que los diseños más recienten pretenden que toda la estructura esté

basada en arquitectura IP, mediante VoIP, servidores y enlaces SIP, planteando

gateways para poder conectarse con otros sistemas no basados en IP

Entradas de las llamadas al número 911: Tal y como se propone normalmente en los

sistemas 911, las llamadas realizadas por los usuarios entran por caminos diferenciados

a la central 911, de forma balanceada desde centrales diferentes. Según las

conversaciones con los diferentes operadores, los enlaces SIP proporcionarían la mejor


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opción para entregar las llamadas realizadas, darían mayor flexibilidad para configurarlas

y la integración con una arquitectura IP del centro sería más sencilla.

Entradas/salidas de otros sistemas: Comunicaciones de emergencias, conexiones a otras

agencias, conexiones a otros centros de otras regiones, a sistemas de videovigilancia u

otro cualquiera que se pueda integrar con el centro 911. Hay que tener en cuenta que

para la conexión con algunos de estos sistemas se tendrán que plantear gateways IP,

que tendrán que ser tenidos en cuenta como puntos de fallo, necesidad de configuración

y valoración de características.

b) Características generales

La Central de emergencias 911 albergará a operadores, especialistas y supervisores

quienes se encargarán de la atención de las solicitudes de emergencia y urgencia, así como

su posterior derivación a los Centros de Despacho Especializados.

El servicio a brindar deberá ser ininterrumpido durante los 365 días del año.

Las plataformas tecnológicas utilizadas deberá ser modulares permitiendo escalar la

solución inicial a través del incremento gradual de nuevas funcionalidades. El crecimiento

se realiza bajo estándares internacionales, principalmente el NENA NG-911.

Se considera un Video Wall para la sala de operadores en el cual se podrá visualizar

información relevante y en forma dinámica (estadística y de video vigilancia) que ayude

en la toma de decisiones para la efectiva atención de las solicitudes de emergencia y

urgencia, así como información sobre el performance de la CENTRAL 911.

Se utilizará una herramienta CRM la que permite tener control sobre los KPI’s de atención

de emergencias, emisión de reportes de estadísticas de atención según tipo de emergencia,

tiempos de respuesta de agentes, tiempo de solución de emergencias, etc.

Una herramienta de control de llamadas maliciosas, a través del uso de listas negras. En

esta lista quedarán registrados los números que realicen llamadas maliciosas, los cuales

serán bloqueados por un período de tiempo determinado por la autoridad competente, al

cabo de la finalización del mismo el número deberá ser revocado de la lista negra

permitiéndole acceder nuevamente a los servicios de atención de emergencias. Además

este sistema debe dar cumplimiento a la Ley que sanciona a las llamadas maliciosas o

malintencionadas.

c) Componentes

I. Sistema de Video Wall

Los sistemas de Video Wall se instalarán en 2 ubicaciones:

Video Wall Principal

El Video Wall Principal estará ubicado en la sala de operadores y permitirá ver información

relevante de los eventos a través del acceso a cámaras asociadas a un evento de interés

o alta complejidad.


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Permitirá el despliegue de cualquier cámara desde cualquier estación de monitoreo.

Mostrará rondas de vigilancia, tours, mapas del sitio y el estado de las alarmas. Deberá

ser totalmente adaptable para satisfacer los requisitos de cualquier sala de control.

Deberá ser compatible con un número ilimitado de estaciones de trabajo. Compatible con

video estándar y de alta definición, de pantalla ancha. Control mediante teclados de CCTV

estándar.

EL Video Wall Principal, utilizará un arreglo de 48 pantallas completas con tecnología de

iluminación LED y resolución mínima FHD.

Cada pantalla debe tener 55” de diagonal, con una relación de aspecto de 16:9. Se

construirá la matriz de pantallas de video con 3 pantallas de alto y 16 pantallas de ancho.

Video Wall Secundario

El Video Wall secundario estará ubicado en la sala de Crisis para proveer datos e imágenes

que ayudarán a la toma de decisiones en situaciones complejas.

EL Video Wall Secundarios, utilizará un arreglo de 4 pantallas completas con tecnología

de iluminación LED y resolución mínima FHD.



Características técnicas

Voltaje de alimentación: 220 v / 60 Hz.

Separación entre imágenes < 0.5 mm

Resolución nativa: 1920 x 1080 píxeles

Angulo de visión 170º / 110º

Tiempo de vida 50,000 horas o superior. Sistemas preparados para operación de

plataforma de video vigilancia 24x7x365

Protección frente al polvo: IP5X

Entrada HDMI y DVI-D para conexión con el controlador gráfico.

Control por RJ-45.

Para conseguir un mejor entorno operativo de los módulos LED, se deberá proveer un

sistema de refrigeración que garantice la durabilidad de las pantallas y una eficiente

gestión del sistema.

Se requiere un arreglo de proyección trasero para que se pueda realizar el

mantenimiento desde atrás con interferencia mínima de las actividades de la sala de

control.

Estructura

La estructura de soporte se construirá con materiales metálicos livianos (aluminio, por

ejemplo) que permitirá su integración con los elementos decorativos de la sala de

operadores.

La altura mínima del video wall seguirá la línea ergonómica de las normas de visión

recomendadas por los diseños de la instalación de la sala de control.


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Gráfico N° 69: CAMPO VISUAL – ALTERNATIVA 1

Fuente: http://www.emb.cl/electroindustria/articulo.mvc?xid=1250

Se instalará el controlador del video wall dentro de un bastidor decorativo que se

adapte al diseño arquitectónico de la sala de control.

El Sistema de video wall incluirá todo el cableado necesario para conectar los

controladores y los módulos de pantalla considerando que el controlador y los módulos

de pantalla se instalarán en la misma estructura de soporte.

Para una mayor fiabilidad los módulos deberán contar con fuente de alimentación

redundante 1+1 sustituibles en caliente.

II. Consolas

Las consolas de operador están compuestas por el mobiliario ergonómico y los componentes tecnológicos (hardware y software).

Consola del operador

Cada posición de operador deberá contar con el software que les permita realizar las tareas de atención de emergencias, a continuación se listan las funciones mínimas con las que debe contar dicho software: o Responder a una llamada o Finalizar llamada o Mantener la llamada o Transferencia de llamadas o Llamada en espera/reanudar llamada o Conferencia o Llamada tripartita o La interfaz de usuario deberá permitir gestionar las llamadas y su estado de

trabajo.

La herramienta también deberá ofrecer flexibilidad en el sentido de que cualquier

agente pueda tomar cualquier posición, PC, o lugar, y pueda mantener su propia

configuración.

http://www.aqserv.com.co/productos/cyberrow


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Los componentes de hardware utilizados en cada posición de operador de atención

de emergencias contará con 3 pantallas de visualización de información: Mapas de

apoyo para la geo localización del ciudadano que reporta la información, Protocolos

de atención de llamadas, imágenes de camaras de videovigilancia, Visualización de

información y campos de registro relacionada a la atención de la emergencia.

Gráfico N° 70: CONSOLA REFERENCIAL – ALTERNATIVA 1

Fuente: Empresa RPG

Consola de Especialista

Utilizara las mismas herramientas de hardware y software que los operadores ademas

de contar con la capacidad de llamada tripartita con el operador de atención de

llamadas para asistirlo en casos complejos.

También tendrá la capacidad de comunicarse con los Centros de Despacho

Especializado. Como en los casos anteriores tendrá tres pantallas para que pueda

realizar la gestión de los casos y hacer seguimiento especializado de los que les

corresponde.

Consola de supervisor

Las consolas de operador están compuestas por el mobiliario ergonómico y los

componentes tecnológicos (hardware y software).

Tendrá la capacidad de mostrar información en forma tabular o en forma gráfica,

dashboard o tableros de control. Esta capacidad debe poder ser configurable por el

Supervisor.

La consola del supervisor como mínimo debe permitir monitorear:

o Datos de la llamada actual del agente. o El historial de llamadas por agente. o Los datos relacionados a la llamada activa de un agente, ejemplos (número

telefónico, tiempo de la llamada, dispositivo por dónde entró la llamada). o Historial del estado del agente, con un código que discrimine porque el agente

estuvo en estado no preparado


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o Resumen de llamadas por equipo: este reporte debe mostrar como mínimo por cada agente el nombre, el ID, las llamadas presentadas, las llamadas manejadas, máximo tiempo de duración de una llamada por agente, promedio de duración de las llamadas por agente, máximo tiempo estando en estado preparado, máximo tiempo estando en estado no preparado, total de tiempo en estado no preparado, máximo tiempo de trabajo, promedio de tiempo de trabajo.

o Resumen de la cola, por cada cola se debe mostrar la cantidad de agentes logueados, de agentes hablando, agentes en estado preparado, agentes en estado no preparado, el número de llamadas en la cola y el tiempo de espera de la llamada más larga, total de llamadas, total de llamadas manejadas en el día, llamadas abandonadas.

Como componentes de hardware cada posición de Supervisor contará con tres

pantallas de visualización de información relacionada a la supervision del personal.

III. Sistema de atención y gestión de Emergencias (CAD)

Según el informe del Grupo de Trabajo sobre arquitectura optima de los PSAP de nueva

generación emitido el 2015, los PSAP de 9-1-1 de la próxima generación se beneficiarán

de nuevas capacidades que brindarán una mejor comprensión de la naturaleza de la

emergencia y ayudarán a guiar a los operadores sobre la respuesta más efectiva para

cada caso.

Al respecto los sistemas de recepción y gestión de emergencias usan herramientas CAD

(Despacho Asistido por Computadora). Los CAD son plataformas tecnológicas integrales

que facilita la gestión de incidentes de seguridad pública relacionadas a la asistencia de

solicitudes de emergencias, el despacho de recursos y el seguimiento de la atención y

solución del incidente reportado.

El sistema de atención y gestión de emergencias contará con los siguientes subsistemas

a) Subsistema de recepción de emergencias



d) Subsistema GIS


f) Subsistema de detección de ubicación


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Gráfico N° 71: ESQUEMA DE SISTEMA DE ATENCION Y GESTION DE EMERGENCIAS – ALTERNATIVA 1


A continuación se describe cada uno de estos subsistemas:


El subsistema de recepción de llamadas deberá permitir recibir en la consola del

operador (recepcionista de llamadas) la llamada telefónica asignada automáticamente

para su atención, este subsistema permitirá ingresar los datos del llamante, recibir

información automática de ubicación, número telefónico, además contará con los

formularios y opciones necesarias para realizar la tipificación de la emergencia. El

subsistema debe permitir la elaboración de registro de la creación del evento y la

trasferencia del requerimiento a los centro de despacho especializados.

El operador podrá asistir al llamante por medio de los protocolos de atención

precargados en el subsistema, así mismo podrá registrar los números telefónicos que

realicen llamadas malintencionadas.

Se debe considerar lo siguiente:

o Los campos de los formularios con información desplegable tipo combo deberán

permitir a los operadores auto rellenarlos escribiendo en ellos y acotando los

resultados disponibles a medida que se digitan nuevos caracteres.

o El sistema ofrecerá ayuda para localizar el lugar de la incidencia a partir de la

cartografía propia y mediante búsquedas a través de las cartografías digitales.

o La explotación de esta aplicación debe estar basada en una base de datos

relacional como Oracle, SQL Server u otra base relacional abierta.

o Los operadores podrán identificar y referenciar las emergencias que se reciban a

través de menús y funciones de búsqueda relacional que muestre en la pantalla el

código de la emergencia y la denominación de la misma, a partir de las palabras

más representativas.

o Una vez tipificada la emergencia, el sistema ofrecerá a los operadores y

despachadores información de los primeros auxilios y protocolos de actuación que


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se establezcan para la misma. El sistema permitirá que se puedan editar y añadir

nuevos planes de actuación basadas en editores HTML y documentos PDF.

o Debe ofrecer la indicación de status de los Incidentes en el mapa con color

diferenciado por status de “Pendiente”, “En Curso” y “En Atención”; a partir de la

recepción de los mensajes predefinidos.

o El módulo de atención de llamadas utilizara botones programables (teclas de

acceso rápido) para facilitar el acceso a las funciones frecuentemente utilizadas

por el operador y despachador.

o Definición “en caliente” de números de teléfono “perturbadores” a los que se les

presentará una locución pregrabada antes de que el sistema los distribuya de

forma automática a los operadores para ser atendidos.

o Se debe poder precargar los protocolos de atención de emergencias, que guíen a

los operadores y supervisores en el flujo de atención de llamadas de emergencias,

así mismo permitirá gestionar y personalizar los protocolos de atención de

llamadas. Opcionalmente debe poder interactuar con aplicaciones móviles para la

atención de comunicación vía imagen o texto.

o Debe contar con la capacidad de integrar distintas fuentes de reporte de

emergencias asociadas a un único evento y permitir que al cerrar uno de los

eventos automáticamente se cierren los reportes asociados.

o El subsistema utilizará herramientas del subsistema GIS para permitir la

visualización de la geo localización del ciudadano que efectúa la solicitud de

atención de emergencia y graficarla en un mapa cartográfico.

o El subsistema se utilizará herramientas del subsistema de visualización de video

para permitir seleccionar las cámaras georreferenciadas que se encuentren cerca

al evento, las cámaras deberán aparecer de modo gráfico en el mismo mapa

cartográfico donde se localiza la emergencia. En el futuro se podrá realizar el

análisis del mismo.

Formularios de registro de emergencias

El sistema de registro de emergencias deberá contar con plantillas de registro

adecuadas para cada tipo de emergencia, urgencia e información, los datos

mínimos del formulario del reporte de llamadas al 911, para una emergencia

deberán considerar lo siguiente:

Registro de datos cuando llaman por teléfono (celular o fijo)

o Número de teléfono del llamante.

o Datos del alertante.

o Datos de dirección y/o ubicación georreferenciada del propietario.

o Datos del operador que recibió la emergencia

o Dirección del caso. Donde se desplazara la emergencia (en el orden primero de

número y nombre de calle, urbanización, sector, zona, distrito, provincia y

departamento).

o Datos de alguna referencia del lugar.

o Datos de la jurisdicción del caso, donde se desplaza la emergencia.

o Datos de localización (latitud, longitud).

o Descripción del caso, resumen textual de la emergencia (será interactiva

mínimo como un editor texto de Word).

o Planes de acción que apoyen para el desarrollo de la emergencia

(procedimientos a seguir para la emergencia que está siendo atendido por el

operador, especialista o supervisor).


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o Tipificación de incidente (inicial) del operador que atendió (recibió) la

emergencia cuando ingreso a la central de emergencia 911.

o Designación de entidades encargadas de atender la emergencia (policía ,

bomberos, SAMU, línea 100)

o Datos del supervisor de turno, Jefe encargado del servicio en turno.


El subsistema de despacho realiza el tratamiento de las emergencias derivadas de los

operadores las cuales previamente han sido validadas por los mismos;

El sub sistema de despacho recibe el registro de la emergencia incluyendo los campos

de tipificación, ubicación, datos de llamante o de quien comunica la emergencia. Esta

información es analizada por el despachador y realiza la gestión de los recursos

necesario para acudir y solucionar la emergencia


El subsistema de despacho debe poder configurarse para cubrir las necesidades de

los centros de despacho especializados (Policía, Bombero y SAMU) así como los

requerimientos de la Línea 100.

El subsistema debe permitir ingresar, registrar y mantener actualizado las unidades

operativas de las diversas entidades de primera respuesta.

El subsistema de despacho debe recibir los datos de la emergencia y mostrarlos

en el formulario en pantalla.

El subsistema debe interactuar con la plataforma cartográfica GIS de modo que el

despachador puedo visualizar en tiempo realla ubicación georreferenciada del

llamante.

Así mismo debe contar con una interface de visualización del listado de recursos

disponibles (unidades previamente registradas), estos recursos podrás estar

georreferenciados y ser graficados por medio de iconos en los mapas cartográficos.

Deberá permitir el seguimiento del estado de despacho de emergencias y reajuste

correspondiente sobre la acción de despacho según el cambio de situación.

Deberá permitir la administración de reglas de asignación de despacho de

emergencias, basadas de los factores como emergencias despachadas,

emergencias a tratar, entre otros.

Ayudar al despacho de alarmas a través de posicionamiento y seguimiento con

GIS, análisis de correlación con otros eventos similares etc.


El subsistema de supervisión del sistema permitirá realizar las tareas de control y

monitoreo del desempeño del personal y del uso de las herramientas del sistema

Debe mostrar en una pantalla el estado operativo de todos los puestos de

operación y despacho sobre un plano posicional que muestre la ubicación de cada

puesto. En la pantalla se mostrará con iconos de color el estado operativo de cada

puesto: Espera, Atención de llamada, Pausa, etc., así como el tiempo y el

porcentaje que ha invertido cada operador en cada estado.


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Debe ofrecer la indicación de status de los Incidentes en el mapa con color



El sistema debe permitir el monitoreo de llamadas en tiempo real por un usuario

autorizado.

El sistema CAD proporcionará reportes estadísticos, consulta de información

asociada a eventos incluyendo el reporte de emergencia, audios, imágenes y

videos asociados, registro de solicitud de despacho e información del cierre del

evento.

d) Sub Sistema GIS

El sub sistema GIS debe formar parte del sistema de atención y gestión de

emergencias, que comprenda la integración organizada de hardware, software y datos

geográficos, diseñado para capturar, almacenar, manipular, analizar y desplegar en

todas sus formas la información geográficamente referenciada.

El subsistema GIS, debe permitir separar la información en diferentes capas temáticas

y almacenarlas independientemente, permitiendo trabajar con ellas de manera rápida

y sencilla, relacionando la información geográfica existente, de acuerdo a su

jurisdicción, con la información proveniente de los demás subsistemas de la solución

propuesta, tales como: subsistema de recepción de emergencias, subsistema de

visualización de video, subsistema de detección de ubicación, etc.

Asimismo, contará con un módulo de administración que permita gestionar los

servicios y las capas de información suministrados a los diferentes usuarios de los

sistemas relacionados.

El Subsistema GIS debe incluir:

La cartografía digital

El Sistema GIS deberá permitir realizar búsquedas integradas (calles, avenidas,

instituciones, plazas, etc.), en la cartografía propia ofertada y en otros como

Google Maps y OpenStreetMap.

Cartografía Navegable

Idealmente la cartografía debe permitir la navegación, conteniendo como mínimo

sentido de circulación de cada segmento de cada calle y numeración a nivel de

cuadra y como mejora, velocidad máxima del tramo, sentidos permitidos de giro

en los cruces, número de carriles en la vía, ancho de la vía, etc.

La cartografía que se suministre debe pasar previamente por un proceso de

segmentación espacial de forma que:

o Todas las capas de líneas generen una nueva capa de segmentos por su

intersección con los límites de los polígonos que definen el Departamento, las

Provincias y los Distritos, como mínimo, de forma que se pueda determinar un

segmento de una calle dentro de cualquier polígono.


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o Todas las capas de líneas generan segmentos por su intersección entre ellas,

de forma que se pueda determinar una ubicación por el cruce de dos segmentos

de calles (o de cualquier capa de líneas).

Editor de Cartografía y Administrador GIS

Solo deben poder acceder a este aplicativo los usuarios del subsistema GIS con

nivel de Administrador.

Esta aplicación debe permitir como mínimo:

o Administrar los usuarios y niveles de acceso del subsistema GIS.

o Configurar el subsistema GIS.

o Configurar que capas e información mostrar por usuario.

o Sincronizar la base de datos de la cartografía ofertada con la base de datos de

los sistemas de visualización de video vigilancia y despacho.

o Crear nuevas capas de puntos lineales y singulares.

o Añadir, modificar y borrar puntos singulares de cualquier capa de puntos

singulares.

o Crear, modificar y borrar vistas de mapas.

o Configurar la visualización de cada una de las capas en el mapa (niveles de

zoom, símbolos, etiquetado, etc.).

o Editar (crear, borrar o modificar) cualquier capa de la cartografía instalada:

capas de puntos, de líneas y polígonos.

Interfaz de Información GIS

Esta aplicación se usará para la explotación de la cartografía y para la presentación

en ella de los elementos que se utilizan en los subsistemas implementados que

precisen de un entorno geográfico, de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Esta aplicación web permitirá como mínimo:

o Representar geográficamente la dirección de los abonados (alertantes), los

casos y los recursos que genera el subsistema de despacho dentro de un

expediente.

o Desde los iconos que representan en la cartografía los abonados, los casos y

los recursos, los usuarios del GIS podrán como mínimo:

Consultar la base de datos del subsistema de despacho para ver los datos

textuales relacionados con el abonado, con el caso y con el recurso.

o Dispondrá de herramientas para manejar la cartografía:

Zoom in

Zoom out

Pan

Volver a la última vista

Seleccionar un elemento de la cartografía

Cálculos de distancia

Trazado de ruta más corta

Otros.

o Dispondrá de herramientas para asignar iconos, colores y etiquetas para cada

uno de los tipos de recursos y de abonados que le puede enviar el Sistema de


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Despacho, así como para los diferentes estatus de los casos, los abonados y los

recursos.

o Dispondrá de una capa de puntos singulares que contendrá la posición

geográfica de las cámaras de video vigilancia a las cuales se puede acceder. El

subsistema GIS debe estar integrado con los sistemas externos de video

vigilancia por medio del subsistema de visualización de video, de forma que si

en la aplicación GIS del operador seleccionamos una cámara se abrirá una

ventana donde veremos la imagen de esa cámara en tiempo real y en la máxima

resolución que permita la cámara y las cámaras circundantes, si así lo requiere.

El operador podrá modificar el tamaño de la ventana de visualización y su

posición en la pantalla. Además podrá visualizar múltiples cámaras de forma

simultánea en múltiples ventanas.


La plataforma de atención y gestión de emergencias deberá permitir la visualización

simultánea de los flujos de video cuyo origen son las cámaras de video vigilancia

desplegadas por la policía.

Para este propósito se deberá contar con una base de datos georreferenciada la cual

permita tener la etiqueta y coordenadas de las cámaras de video vigilancia. La

plataforma GIS interactúa con la base de datos para mostrar por medio de iconos la

posición de las cámaras en la cartografía de la ciudad.

La aplicación deberá permitir acceder al flujo de video en tiempo real proveniente de

la cámara al pulsar sobre el icono en el mapa y desplegará una ventana de

visualización sobre el mapa cartográfico. Se podrá abrir más de una cámara en

simultáneo si el usuario lo requiere.

Gráfico N° 72: SUBSISTEMA DE VISUALIZACIÓN DE VIDEO– ALTERNATIVA 1

Fuente: APD


La ubicación de los usuarios que marquen el número 911, se visualizarán de manera

automática en la interfaz gráfica del sistema de atención y gestión de emergencias, en las pantallas de los operadores, sobre los mapas actualizados y cargados desde un

servidor de base de datos, ubicada en la sala de datos. La información se deberá visualizar de manera inmediata, luego de la aceptación de

la llamada por parte de la operadora.

Asimismo el número de requerimientos de ubicación automáticos de los usuarios que

realicen llamadas a la Central 911, está definida por el número de llamadas que


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ingresan a la Central, es decir, las que actualmente reciben las entidades de primera

respuesta (Bomberos, Policía SAMU y Línea 100).

Las llamadas que las operadoras verifiquen como malintencionadas, se incluirán en una lista para el procedimiento sancionador por parte de la entidad competente, dicha

lista también se mostrará en la interfaz gráfica y permitirá identificar los usuarios que

realizan este tipo de llamadas.

Los operadores de telecomunicaciones brindarán las coordenadas de la ubicación de los usuarios y proporciona una interface como puerta de entrada en el elemento

GMLC (Gateway) respectivo, por lo que se requiere que haya interconexion entre los GMLC de cada operador y el sistema de atención y gestión de emergencias de la

central 911, esta conectividad debe tener el acceso adecuado y la seguridad de

conexión de redes empleando conexiones de redes privadas virtuales (VPN) , configurando los accesos a esta red en los equipos de comunicación en la cual cada

GMLC es identificado con un número de IP con el cual la plataforma confirmará la procedencia de las ubicaciones calculadas de cada operador.

El sistema de atención y gestión de emergencias, incluye dentro de sus protocolos de comunicación, el protocolo OMA MLP con el cual interactúa con los GMLC a través de

las interconexiones, de igual manera las plataformas de las entidades de respuesta deben recibir y procesar la información de ubicación basada en este estándar.

El formato del mensaje enviado es un mensaje XML estándar de datos, con una

estructura definida para obtener la ubicación, conteniendo como mínimo la

información “x” e “y” de la ubicación, sin embargo en esta cadena de caracteres se suele añadir otra información (extensiones) que es definida y concordada,

estandarizada en cada país, siendo uno de los datos posibles incluidos en esta información los de la ubicación de la estación base o densidad de la celda.

Cada operador define la forma en que estos datos de celda son enviados a su sistema LBS y en conjunto se acuerda la forma y los parámetros que cada LBS a través de su

GMLC informa hacia el sistema de atención y gestión de emergencias de la CENTRAL 911, tomando en cuenta el flujo de datos previsto estándar entre este y el GMLC.

IV. Terminales de personal operativo de la Central 911

En este ítem se describen los terminales de cómputo que utilizara el personal de la

CENTRAL 911.

Operadores

La estación de trabajo debe ser para uso profesional permitiendo operación continua

de 24 horas por día y 7 días por semana. Debe operar con el nivel de voltaje y

frecuencia de red eléctrica local y sus posibles variaciones sin necesidad de

transformadores.

Las especificaciones mínimas de la estación de trabajo son las siguientes:

- 02 Procesadores Intel® Core i7 o similar

- Memoria RAM de 16 GB o superior

- Disco duro de 256 GB SSD para el Sistema Operativo y 1TB para

almacenamiento

- Tarjetas gráficas 2GB de video con salida para 03 monitores.

- Case tipo torre, con fuente real de 500 Watt


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- Mouse óptico, teclado

- Licencia de Sistema Operativo y antivirus comercial.

- La estación de trabajo debe de ser de última tecnología y validado por el

fabricante de la solución de software para un óptimo funcionamiento.

- Debe incluir 03 Monitores LED FHD de 24” o superior

Especialistas

Se deberán utilizar terminales de cómputo con las mismas características que los

terminales de los operadores. Incluyendo los 03 Monitores LED FHD de 24” o

superior

Supervisores


terminales de los operadores, incluyendo los 03 Monitores LED FHD de 24” o con

características superiores.

V. Sistemas de Videoconferencia (para sala de crisis)

El sistema de video conferencia permitirá la transmisión de audio y video en tiempo real

entre equipos geográficamente dispersos, esta colaboración interactiva permitirá que se

desarrollen reuniones virtuales posibilitando que las personas implicadas en una decisión

puedan llegar a acuerdos firmes de forma más ágil reduciendo así el tiempo de respuesta

ante una crisis.

La sala de crisis es el área especialmente acondicionada en la cual se alojará el sistema

de videoconferencia, el cual incluye el equipo de control, de audio y de video, que

permitirá el capturar y controlar las imágenes y los sonidos que habrán de transmitirse

hacia el o los puntos remotos.

A continuación se describe brevemente los elementos básicos del que consta el sistema

de videoconferencia:

Cámaras

Son las utilizadas para llevar a cabo la videoconferencia, es decir, las que van a captar

la imagen de los participantes para transmitirla al otro extremo.

Pantalla o Monitor

Permitirá visualizar la imagen local que se está transmitiendo. Estos monitores

deberán ser de tecnología LED de 55" como mínimo.

Micrófono

Se utilizará un micrófono de mesa omnidireccional.

Códec

Las señales de audio y video que se desean transmitir se encuentran por lo general

en forma de señales analógicas, por lo que para poder transmitir esta información a

través de una red digital, ésta debe de ser transformada mediante algún método a

una señal digital, una vez realizado esto se debe de comprimir y multiplexar estas

señales para su transmisión. El dispositivo que se encarga de este trabajo es el CODEC

(Codificador/Decodificador) que en el otro extremo de la red realiza el trabajo inverso

para poder desplegar y reproducir los datos provenientes desde el punto remoto.


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VI. Sistema de grabación.

Todas las llamadas que ingresen a la CENTRAL 911 deben ser grabadas y registradas,

tanto las que se respondan, como las que el llamante cuelgue sin haber sido atendido.

Este servicio debe imprimir una marca horaria e incluir dentro de la grabación todos los metadatos necesarios para realizar búsquedas de las grabaciones deseadas: marcas

horarias, operador que atendió, otros interlocutores, referencias que escriban los operadores sobre la actuación. Debe existir un sistema de almacenamiento duradero

durante el tiempo exigido legalmente para su conservación. Se está estimando capacidad

de almacenamiento para grabación durante 03 años.

Las grabaciones con una antigüedad superior se pueden guardar en almacenamientos externos para que siempre, o durante más tiempo, puedan ser accesibles, o destruirse si

se considera que la práctica habitual indica que nunca se acceden a ellas y no se desea

ocupar más espacio inútilmente.

El operador tendrá acceso a las grabaciones de las emergencias atendidas en el día de manera directa en su registro de emergencias atendidas para poder escuchar algún dato

que no haya podido entender correctamente, o ratificar ciertas interpretaciones.

Módulo 5: Sistema de Localización

Sistemas de localización de equipos móviles

Los sistemas para localizar emplean técnicas o métodos para los equipos de usuario móvil, dependiendo de las facilidades tecnológicas implementadas, las cuales son agrupadas en:

- Basadas en facilidades de la red móvil

- Basadas en las facilidades de los equipos móviles

Los sistemas basados en localización o LBS (Location Based System), emplean los métodos

mencionados de forma secuencial o simultánea, dependiendo de las facilidades tecnológicas implementadas y del grado de exactitud que se requiera. A continuación se detallará la

solución que se basa en las facilidades mencionadas.

o Sistemas LBS/LBC

Los servicios LBS son también conocidos como servicios de ubicación LCS (Location Services) por la estandarización del 3GPP. Actualmente ambos términos LBS y LCS se

refieren al mismo servicio. Los LBS/LCS se implementan en las redes de los operadores de telecomunicaciones móviles y son empleados para la ubicación de los equipos de usuario

móvil que reportan una emergencia siguiendo los requerimientos para las llamadas a una

central de emergencia 911.

Estos servicios también son empleados para diversas aplicaciones comerciales. En tal sentido, , requiere de la implementación de los servicios LBS/LCS en cada operador de

telecomunicaciones móviles y requiere de la adecuación en los operadores que ya cuenten

con el servicio de ubicación, según el concepto mostrado en la siguiente figura


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Gráfico N° 73: DIAGRAMA CONCEPTUAL PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1


o Arquitectura del Servicio LBS/LCS

En esta arquitectura cada componente del sistema LCS del estándar 3GPP es implementado con módulos de hardware y software independientes, en donde cada módulo administra

sus interfaces con los elementos de la red core del operador móvil y adicionalmente se implementan módulos independientes de algoritmos de precisión de ubicación para los

parámetros de red (NMR) y módulos de algoritmos de predicción.

A continuación, se muestra este tipo de arquitectura con módulos independientes:

Gráfico N° 74: ARQUITECTURA LBS – ALTERNATIVA 1



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o Componentes del Servicio LBS/LCS

Los componentes principales del servicio LBS/LCS son:

GMLC - Gateway Mobile Location Centre (Puerta de enlace al Centro de Ubicación

Móvil)

El módulo GMLC es puerta de enlace (Gateway) entre los servicios de ubicación y la

red del operador móvil. SMLC - Serving Mobile Location Center (Centro de ubicación móvil en Servicio)

El módulo SMLC se emplea para las redes GSM (2G) y es esencialmente un servidor

que recibe los requerimientos de ubicación y entre sus funciones está el cálculo de la ubicación estimada y su exactitud

SAS – Stand Alone SMLC (SMLC autónomo)

Es el módulo similar al SMLC pero para las redes UMTS (3G) E-SMLC – Evolved SMLC ( SMLC Evolucionado)

Es el módulo SMLC para las redes LTE (4G)

A-GPS - Assisted GPS ( GPS Asistido), el módulo A-GPS es implementado para brindar

asistencia en los datos de GPS a los servicios LBS/LCS, y provee la interfaces

necesarias para las aplicaciones que comunican la capa de control (Control Plane) con la gestión de datos de algún producto (PDM)

o Interfaces de la Red

Le+ Es la interface entre el GMLC y las unidades clientes del LBS/LCS

Se especifica en OMA72-TS-MLP V3_2-20051124-C y en V3_3-20110719-A para el

protocolo de ubicación móvil MLP (Mobile Location Protocol)

La interface OMA MLP 3.2 provee también la integración con el sistema de despacho

CAD para objetivos simples o múltiples en modo asíncrono o síncrono.

Lh

Es la interface entre el GMLC y el HLR. Esta interface se emplea para obtener

información de la celda en servicio y para realizar requerimientos a los registros de ubicación local (HLR) para ubicación e información del abonado.

Se especifica en 3GPP73 TS 29.002

Lg

Es la interface entre el GMLC y los MSCs/SGSNs /VLR que se emplea para obtener la

información estimada de la ubicación de los abonados de las redes GSM y UMTS Se especifica en 3GPPTS 29.002

SLh

Es la interface entre el GMLC y el HSS que se emplea para obtener información de la

celda en servicio del abonado. Se especifica en 3GPP TS29.173

SLg Es la interface entre el GMLC y el MME que se emplea para obtener la información

estimada de la ubicación de los abonados conectados a una red LTE

Se especifica en 3GPP TS29.172

Lb

Es la interface entre el SMLC y el BSC, que se emplea para obtener la información

72 OMA - Open Mobile Alliance es una Organización desarrolladora de estándares abiertos para la industria de telefonía móvil. 73 3GPP - The 3rd Generation Partnership Project unites several telecommunications standard development organizations (ARIB, ATIS, CCSA, ETSI, TSDSI, TTA, TTC),


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Se especifica en 3GPP TS 09.31, 3GPP TS 48.071 v6.8.0 (BSSLAP), 3GPP TS 49.031

v6.5.0 (BSSAP-LE)

luPC

Es la interface entre SRNC y el SAS

Se especifica en 3GPP TS 25.453

SLs

Es la interface entre el E-SMLC y el MME


OSS/BSS

Es la interface de interacción con los sistemas de soporte a la operación y soporte al

negocio

Se especifica en SNMP v3.0

Interfaces comunes

Los sistemas deben de ser conectados al operador de telecomunicaciones móviles a

través del protocolo IP, con interfaces SIGTRAN (sobre IP)

Con los medios adecuados, es posible también acondicionar interfaces XML o Web

Service para el requerimiento y recuperación de información.

o Interoperabilidad entre la CENTRAL 911 (PSAP) y los sistemas de localización de los

operadores

Los sistemas LBS, deben proporcionar una interface como puerta de entrada en el

elemento GMLC (Gateway) respectivo, por lo que se requiere que haya conectividad de redes entre estos GMLC de cada operador y la plataforma de atención y gestión de

emergencias, esta conectividad debe tener el acceso adecuado y la seguridad de conexión de redes empleando conexiones de redes privadas (redes privadas virtuales) VPN ,

configurando los accesos a esta red en los equipos de networking en la cual cada GMLC

es identificado con un número de IP con la cual plataforma de atención y gestión de emergencias confirmará la procedencia de las ubicaciones calculadas de cada operador.

Esta solución basada en números IP del GMLC se viene empleando en configuraciones

en donde existen los sistemas de portabilidad numérica de los usuarios ya que al

identificar el operador que entrega la ubicación se evita la consulta hacia el sistema de portabilidad para identificar la procedencia del usuario que pertenece a este operador.

Por consiguiente también es posible generar que esta conectividad de la plataforma de atención y gestión de emergencias ante la recepción de un número llamante de usuario

deba hacer una consulta previa al sistema de portabilidad para identificar el operador al cual pertenece este usuario. El PSAP de la central incluye dentro de sus protocolos de

comunicación el protocolo OMA MLP con el cual interactúa con los GMLC a través de esta

red implementada, de igual manera las centrales de las entidades de respuesta deben recibir y procesar la información de ubicación basada en este estándar.

El formato del mensaje enviado es un mensaje XML estándar de datos, con una estructura

definida para obtener la ubicación, conteniendo como mínimo la información “x” e “y”

de la ubicación, sin embargo en esta cadena de caracteres se suele añadir otra información (extensiones) que es definida y concordada, estandarizada en cada país,

siendo uno de los datos posibles incluidos en esta información los de la ubicación de la estación base o densidad de la celda.

Cada operador define la forma en que estos datos de celda son enviados y en conjunto

se acuerda la forma y los parámetros a través de su GMLC informa hacia el PSAP,


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tomando en cuenta el flujo de datos previsto estándar entre la plataforma de atención y

gestión de emergencias y el GMLC

La información presentada en la tabla N°49 es reconocida en algunos países como la hoja “almanac”. Esta información es empleada también para dar una apreciación cualitativa

de la exactitud que se puede esperar en la información proporcionada y además sirve

para propósitos de evaluación de cumplimiento de los indicadores definidos en cada país.

o Capacidad de la plataforma localización

Para el dimensionamiento genérico del sistema LBS, se considera el parámetro de transacciones por segundo (TPS), asumiendo que la cantidad de transacciones es

equivalente a la cantidad de consultas de localización del sistema, por lo que se tiene que

para un sistema de 1TPS, teóricamente es posible atender a 3,600 usuarios por hora.

Considerado un parámetro de reserva del 50%, obtenemos la cifra de 2,400 consultas posibles por hora por sistema. Además, teniendo en cuenta la concurrencia de 4 sistemas

implementados en 4 operadores se tendría una capacidad de 9,600 consultas por hora.

En relación a la demanda, con la información obtenida de las centrales de emergencia

sobre la estadística de las llamadas cursadas en el año 2018 es posible intuir, considerando un factor de crecimiento del 50%, que la demanda máxima sea de 4, 724

llamadas por hora.

Por lo que concluimos que la capacidad del sistema LBS a implementar debe de ser

alrededor de 2 TPS (2kbps) por cada operador.

Para el dimensionamiento de los servidores del sistema debe ser previsto para capacidades de por lo menos 5 veces esta capacidad, es decir 10 TPS, para soportar

mejor el estrés del sistema y para eventuales mejoras o ampliaciones. Dependiendo de

la granularidad y escalabilidad del software y hardware de la industria, este dimensionamiento requiere ser confirmado luego del análisis de las posibilidades del

mercado que ofrecen los proveedores.

Según la arquitectura propuesta la plataforma de la central 911 tendrá interoperabilidad

con un componente GMLC cliente, que actúa como puerta de enlace con los módulos GMLC de los operadores.

La conectividad requerida para la demanda prevista de localización, puede ser cubierta

asegurando un enlace de red privada (VPN) con velocidad (throughput) mayor a 0.1Mbps para cada operador. Notar que en este ancho de banda no se incluye lo requerido para

la comunicación multimedia.

o Precisión de los sistemas de localización

Para definir la precisión de la ubicación de los usuarios que realizan las llamadas a la

Central 911, se tomó en cuenta la implementación de los sistemas LBS en otros países como Ecuador, Colombia y EEUU, donde el desarrollo de normativas trasladaban la

responsabilidad de la implementación de estos sistemas, estandarizados por 3GPP y OMA, a los operadores de telecomunicaciones, así como se establecía el tiempo de

implementación y la precisión de las coordenadas geográficas que deben brindar a las entidades de primera respuesta o centrales de emergencias.

La realidad técnica de nuestro país en relación al escenario mundial, entre otros aspectos, considera que las redes 2G, siguen siendo parte de la planta implementada y que la

renovación de los equipos de usuario con mejores facilidades de ubicación es muy baja, debido a que generalmente el usuario que renueva su equipo no retira su equipo de la


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planta, sino que lo reutiliza. La realidad regulatoria también impacta en los métodos de

utilización.

Adicionalmente se puede mencionar que más que los métodos de localización que se utilicen para ubicar el lugar donde se realizan las llamadas, es importante evaluar la

precisión en la entrega de la ubicación, que en muchos casos se consigue con métodos

en equipos de usuario que están conectados a celdas de alta densidad y otros casos es el resultado de un solo método o de algoritmos que combinan varios métodos. Es decir

que no necesariamente el tener más métodos otorga un resultado óptimo.

La plataforma de localización debe de consultar inicialmente si el equipo de usuario posee incorporado el receptor GPS para la entrega de información de localización de forma más

precisa y en caso negativo se proceda a la estimación empleando las facilidades de red,

a través de los métodos de localización respectivos.

Tomando en consideración el desarrollo en otros países, la precisión de un sistema de localización es definida por los siguientes aspectos:

- La efectividad y utilidad de la ubicación para la atención de las emergencias. - El despliegue de infraestructura de los operadores móviles y la distancia de celdas de

las estaciones base desplegadas que brinden una precisión efectiva.

Además es necesario precisar que la obligatoriedad por parte de los operadores de telecomunicaciones es garantizar un porcentaje de llamadas con la precisión definida, de

acuerdo a periodos establecidos desde el inicio de la operación de la Central 911, tal

como se indica en el cuadro siguiente:


Ítem Densidad

de celdas

Clasificación de densidad de

celdas

Distancia (D) promedio de celdas

(m)

Tiempo de

entrega ubicación

Precisión entregada de

la ubicación (m)

Desempeño (%) Porcentaje de llamadas

contestadas cuya ubicación está dentro de la precisión

definida

Primer periodo

(a los 6 meses)

Primer periodo (a los

12 meses)

Primer periodo (a los

24 meses)

1 Muy alta Densamente urbano D<=500m 30s <=50m 50%

<=200m 70% 80% 95%

2 Alta Urbano 500m<=D<=1,000m 30s <=100m 67%

<=300m 80% 90% 95%

3 Media Sub-urbano 1,000m<=D<=3,000m 30s <=200m 67%

<=600m 80% 90% 95%

4 Baja Rural 3,000m<=D<=10,000m 30s <=500m 67%

<=1000m 80% 90% 95%

5 Muy baja Remoto D>=10,000m 30s Mejor esfuerzo N/A N/A


Según la información de los casos de estudio indicados, se permitió a los operadores implementar las soluciones más óptimas que permitan alcanzar los niveles de precisión

deseados, los entes gubernamentales definieron indicadores de precisión y de rendimiento según la clasificación de densidad de celda (infraestructura desplegada).

En este sentido los indicadores son definidos en base a estas experiencias, buscando lograr un consenso con los operadores en los parámetros y tiempos de despliegue y se

sugiere tomar como base los casos de estudio en mención.


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Adicionalmente, se han establecidos reuniones con las empresas concesionarias de

servicios públicos de telecomunicaciones, donde manifestaron su disposición a brindar la localización de las llamadas telefónicas, indicando que se realizarán las coordinaciones

respectivas con el MTC y el PRONATEL. En el anexo N°8 se adjuntan las coordinaciones realizadas con los operadores de telecomunicaciones, así como la información remitida a

PRONATEL.

Sistemas de localización de equipos fijos

A diferencia de los métodos de localización de equipos de usuario móvil celular, los aparatos telefónicos fijos tienen asociada una dirección física, que es registrada en los contratos de

suscripción de cada abonado y confirmada con los datos de alta del servicio, proporcionada por los instaladores.

El método de localización para las líneas fijas requiere que, el operador entregue la Automatic Location Identification (ALI) ó Automatic Number Identification (ANI) o (Caller ID). Con esta

información bajo consulta a la base de datos de abonados se permite conocer la dirección y geolocalización del llamante mientras se procesa la emergencia.

La localización de telefonía fija, está basada en la compartición de información de registro administrativo del abonado suscriptor del servicio en donde se asocia el número telefónico del

llamante a una dirección física o cívica que es traducida en coordenadas geográficas. Este concepto no necesariamente aplica a las llamadas de voz con tecnología de protocolo de

internet (VoIP), aun cuando estas llamadas pueden ser generadas por los terminales fijos, debido a que con el empleo del protocolo de Internet IP en las redes de datos, es posible que

el origen de esta llamada esté en una dirección física o lugar no registrado ante el operador,

por lo que se podría tener una ubicación errónea, aun cuando se tenga una ubicación traducida a coordenadas.

La consulta a la base de datos debe ser realizada por el PSAP y los operadores de telefonía

fija deben de mantener actualizada la base de datos de sus abonados y disponer de una puerta

de entrada (Gateway) para esta consulta. Es posible también habilitar la instancia de base de datos en PSAP E911 con el fin de mantener los datos actualizados de los números de abonado

de todos los operadores configurando así una base de datos del estándar MSAG (Master Street Address Guide) que puede contener en sus registros información complementaria que sería

actualizada periódicamente con la información de las bases de datos de los operadores de

telefonía fija y eventualmente de telefonía móvil.

Las bases de datos como son la ALI, MSAG u otras deben de ser específicamente permitidas por la legislación de privacidad.

Módulo 6: Sala de Datos y Comunicaciones

a) Descripción

La Sala de Datos y Comunicaciones es el espacio físico en donde se albergan los equipos

informáticos y de comunicaciones que se requieren para la operación de la CENTRAL 911.

Este espacio debe tener el área suficiente para la instalación de la infraestructura tecnológica

requerida y demás elementos que garanticen el óptimo acceso a los equipos que forman parte

del core de la CENTRAL 911. Además, se debe considerar el crecimiento futuro de la Sala de

Datos con respecto a la demanda de operación de la Central.

b) Características Generales

La Sala de datos y comunicaciones debe tener las siguientes características en cuanto a la

infraestructura de la misma sala y los espacios de apoyo:


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Sobre la estructura

La sala de datos debe considerar tener piso técnico.

Las secciones de la edificación deberán permitir una altura mínima desde las baldosas del

piso elevado (piso técnico) hasta el techo de 2.6m. (42U).

La loza del piso deberá tener como mínimo un espesor de 14 cm.

La loza deberá estar nivelada y sellada con un sello no penetrante tal como sello o pintura

epóxica, el cual es una barrera contra la humedad y previene el polvo y partículas

El piso elevado (o piso técnico) debería ser considerado en todas las áreas con equipos de

procesamiento electrónicos que requieren control preciso de temperatura y humedad.

El piso técnico deberá tener una altura mínima de 40cms sobre la loza.

Las paredes del perímetro de la sala de datos y comunicaciones deberá ser de altura

completa (desde la loza hasta la superficie superior), todos los puntos de penetración

deberán ser sellados contra fuego, y sellados para prevenir fuga de químicos de extinción

de incendios.

La puerta deberán estar montadas en marcos de metal, sólidos y de metal o madera.

El acceso principal a la sala de datos y comunicaciones será una puerta de doble hoja, sin

un poste central ni umbral.

Las puertas deberán tener sellos contra aire y fuego en toda su apertura

El acceso principal a la sala de datos y comunicaciones debería estar asegurado por una

combinación de control manual y electrónico, o solo control electrónico.

Sobre el Cuarto de Telecomunicaciones

La sala de datos debe tener un cuarto de ingreso de telecomunicaciones que permita la

separación entre los gabinetes de la CENTRAL 911 y los del proveedor de servicios de

telecomunicaciones.

Los equipos propios de la CENTRAL 911 deberán asegurarse contra el acceso de los

técnicos del proveedor de telecomunicaciones.

Se debe considerar ambientes dedicados a ser puntos de distribución de

telecomunicaciones que no superen los ochenta metros de distancia por conexión entre un

equipo de distribución y un usuario final.

Sobre el equipamiento y racks

El tipo de gabinete o rack deberá ser de 42 RU con ancho estándar de 19 pulgadas

Cada gabinete o rack deberá contar con dos líneas de alimentación de energía PDU

Cada gabinete o rack tendrá un punto de conexión apropiado al cual se conectará el

conductor de tierra.

Sobre la climatización

La temperatura de operación de la sala de datos y comunicaciones debe ser de 23º C /

73.4º F = 61% HR, considerando un cambio de temperatura por hora de 5ºC y un punto

de condensación máximo de 15ºC, según la recomendación ASHRAE TC9.9.

La sala de datos y comunicaciones deberá tener una solución de climatización optimizada

de Pasillo Frío Contenido.

Se debe considerar la instalación de equipos de aire acondicionado de precisión con

sensores de temperatura asociados a los sensores de los equipos de TI y/o de los PDU

instalados en los gabinetes.


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Gráfico N° 75: ESQUEMA DE PASILLO FRIO Y CALIENTE – ALTERNATIVA 1

Fuente: http://www.aqserv.com.co/productos/cyberrow

Sobre la energía

La sala de datos y comunicaciones debe ser de Clase F3 (Data Center con Mantenimiento

Concurrente)

Debe tener un generador o fuente alternativa de energía.

Debe tener un UPS de capacidad para soportar toda la carga crítica.

Debe estar apropiadamente aterrado.

Redundancia de componentes: N+1 o mayor.

Redundancia de sistemas: N

Fuentes de energía: Una fuente con doble entrada, eléctricamente separada del generador.

Número de Fuentes disponible a la carga crítica: Dos

UPS: un sistema de UPS con un camino soportado por UPS hacia la carga.

Mantenimiento con carga: Sí

Recuperación ante Fallas: A nivel de distribución y de planta.

Sobre el sistemas contra incendio

Considerar sistema de extinción primario basado en gas

Considerar sistema de tanque de agua

Considerar extintores manuales de Clase C

Considerar puertas de desbloqueo automático

c) Equipamiento de comunicaciones

La sala de datos y comunicaciones contará con el siguiente equipamiento necesario para el

funcionamiento de los sistemas y/o plataformas, los equipos deberán ser de misión crítica

configurados de manera redundante a fin de asegurar la disponibilidad de los servicios.

Se establece la tipificación de Switches y Router asociados a las capacidades y volumen de

datos manejados:

Los switches tipo 1 serán switches de alta disponibilidad con componentes redundados

(ventiladores, fuentes, distribución de puertos en tarjetas distintas, etc.).



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Los switches tipo 1 contaran como mínimo con 48 puertos de acceso de 100 Mbps y 4

puertos 1 Gbps utilizados en los enlaces Uplink.

Los switches tipo 1 deberán tener la capacidad de conmutar y enrutar (podrán

configurarse en capa 2 o capa 3).

Los switches tipo 2 serán switches de alta disponibilidad con componentes redundantes


Los switches tipo 2 serán switches de por lo menos 48 puertos de 1 Gbps y 4 puertos

Uplink de 10 Gbps.

Los Router de borde serán equipos de alta disponibilidad con componentes redundados

(ventiladores, fuentes, distribución de puertos en tarjetas distintas, etc.). estos equipos

serán la interfaz de conexiones con los operadores de servicios de telecomunicaciones.

Los router de borde contarán con puertos de 1 Gbps y 10 Gbps para los enlaces externos

e internos.

Un (01) router para acceso al servicio de internet. Con como mínimo 4 puertos de 1 Gbps

para la red LAN y dos puertos de 1 Gbps para conexiones WAN

El Firewall será un equipo de alta disponibilidad con componentes redundados

(ventiladores, fuentes, etc.).

El Firewall deberá contar con la capacidad de reensamblado de paquetes en contenido

para buscar ataques o contenido prohibido.

El Firewall debe considerar por lo menos un puerto DMZ y 3 puertos para enlaces WAN.

El Firewall deberá proveer Protección contra intrusos (IPS).

El firewall tendrán la capacidad de manejar enlaces VPN de acceso remoto (para

conexiones de usuarios desde fuera de la red) y VPN punto a punto (para conexiones

entre la CENTRAL 911 y las entidades de primera respuesta)

El firewall debe proveer conexiones cifradas y autenticación de extremo a extremo.

El firewall debe ser compatibles con conexiones de cliente VPN con protocolos IPSec y

túneles VPN de Gateway a Gateway con IPSec.

d) Servidores para aplicaciones

Los servidores de aplicaciones son componentes de hardware que soportan a las plataformas

de software necesarias para el funcionamiento de los sistemas informáticos de la Central 911.

Dentro de las plataformas que conforman la central 911 se pueden diferenciar las siguientes

plataformas:

1. Plataformas de atención y gestión de emergencias, plataforma que permite el registro de

datos presentación de ubicación cartográfica, visualización de fuentes externas de video,

, etc.


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2. Plataformas para integración e interfaces, plataforma que adecua y traduce la

información externa como datos de ubicación, flujos de video, alarmas, etc. que deberán

ser entregados a la plataforma de atención y gestión de emergencias así como a los

operadores y despachadores.

3. Plataforma para la central telefónica privada, plataforma de conmutación de llamadas,

gestión de sesiones, distribución de comunicaciones y control.

4. Plataformas de servicios web, plataforma que aloja los servicios publicados con manejo

de información estadística e informativa.

Los servidores deben ser escalables a nivel de procesamiento y almacenamiento. Además de

permitir un alto nivel de disponibilidad con el fin de promover la continuidad de servicio.

Se está considerando que los servicios estarán albergados en servidores independientes, los

cuales estarán configurados de modo redundante (servidor principal y secundario).

La cantidad de hardware y/o software puede variar con las propuestas de un proveedor a otro

para lograr cubrir las necesidades y/o requerimientos funcionales para la plataforma de

atención y gestión de emergencias, interfaces y central telefónica, para este caso se propone

lo siguiente propuesta sin perjuicio de una modificación eventual de equipamiento que

represente una optimización o mejora de servicios:

1. La plataforma de atención y gestión de emergencias deberá contar con servidores

distribuidos de la siguiente manera:

Un (1) Servidor para la plataforma de atención y gestión de emergencias, este servidor

deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total

2 Servidores.

Un (1) Servidor para la integración e interfaces, este servidor deberá tener

redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2

Servidores.

Un (1) Servidor para alojar las Bases de Datos de la información propia de la

plataforma que necesite ser almacenada, este servidor deberá tener redundancia física

con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.

2. La plataforma de integración y adecuación de servicios deberá contar con servidores


Un (1) Servidor para servicios de operadores (recepcionistas de llamadas), este

servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales

características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.

Un (1) Servidor para servicios de despachadores, este servidor deberá tener

redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al


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principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2

Servidores.

Un (1) Servidor para base de datos de la plataforma de integración, este servidor

deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total

2 Servidores.

3. La plataforma para la central telefónica privada deberá contar con servidores distribuidos

de la siguiente manera:

Un (1) Servidor para servicios de procesamiento de media (IVR, audio de espera,

DTMF para segunda llamada), este servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que

puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.

Un (1) Servidor para servicios de procesamiento de control (control de colas de

llamadas, recepción de llamadas, distribución de llamadas a los operadores.), este

servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración

1+1 HSB. Total 2 Servidores.

Un (1) Servidor para servicios de gestión de plataforma este servidor deberá tener


principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.

4. La plataforma para los servicios web contar con servidores distribuidos de la siguiente

manera:

Un (1) Servidor para servicios web, este servidor no contará con redundancia física

dado que no son servicios críticos operaran en configuración 1+0. Total 1 Servidor.

Un (1) Servidor para base de datos de los servicios web, este servidor no contará con

redundancia física dado que no son servicios críticos operaran en configuración 1+0. Total 1 Servidor.

Los servidores a implementar deberán tener como mínimo las siguientes características

técnicas:

- Servidor con capacidad mínima de dos (2) Procesadores.

- Velocidad del Procesador Mínimo 2.1 GHz. - Mínimo dos fuentes de Energía de 500W.

- Mínimo dos Slot de Expansión adicionales. - Debe contar con mínimo dos (2) interfaces 10 Giga Ethernet.

- Tamaño Máximo Dos (2) Unidades de Rack (Deseable en configuración densa de una (1) Unidad de Rack).

e) Equipos de almacenamiento

Los equipos de almacenamiento de la CENTRAL 911 permitirán conservar las grabaciones de

todas las llamadas de voz, provenientes de todos los eventos o emergencias registradas por

el sistema de atención y gestión de emergencias.


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Se requiere por lo tanto, un sistema centralizado y seguro donde almacenar la información y

se encuentre siempre disponible.

Características

El sistema de almacenamiento a implementar debe ser convergente, fiable y eficaz con

latencias inferiores a 1ms.

Debe poder utilizar FCoE, Fibre Channel, PCIe 3.0 y SAS 3.0 deben ser sistemas de alto

rendimiento y escalabilidad

Dimensionamiento

Para los servicios de voz se tiene como numero base el total de llamadas de emergencia

que puede cursarse hacia LA CENTRAL el cual asciende aproximadamente a 1 Millón de

llamadas por mes.

Considerando que una llamada de voz utilizan como códec de voz el G729 y requiere un

ancho de banda para conexiones Ethernet de 31.2 kbps (Fuente: Cisco), considerando que

las grabaciones deben mantenerse por un periodo 03 años se requiere una capacidad de

almacenamiento de aproximadamente 30 TB.

Tabla N° 50: CALCULO DE CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE LLAMADAS DE VOZ ALTERNATIVA 1

Ancho de banda requerido CODEC G729 (Kbps) 31.2

Segundos totales a grabar 120686371

Almacenamiento en Kb 3765414781

Almacenamiento en Mb 3677162.873

Almacenamiento en Gb 3590.979368

Almacenamiento en Tb / mes 3.506815789

Almacenamiento en TB / mes 0.438351974

Almacenamiento TB anual 6

Almacenamiento del proyecto TB 24


f) Central de telefonía IP

La central de telefonía IP permitirá la interconexión de la CENTRAL 911 hacia la red pública

de telefonía por medio de un Gateway de voz, los componentes de procesamiento distribución,

control, etc. en la actualidad se implementan a través de plataformas instaladas en servidores

(ver módulo 6 apartado en lo referido a servidores de aplicación).

El Gateway de voz debe contar con las interfaces necesarias que permitan la interconexión

con enlaces primarios o enlaces troncales SIP

La central IP debe contar con las siguientes características como mínimo:

• Integración con teléfonos celulares

• Integración con Outlook Express (Exchange - Microsoft)

• Configuración de Grupos de Extensiones

• Autoinstalación de extensiones

• Permitir rango de numeración de extensiones flexible

• Identificador de llamadas


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• Diagnóstico del sistema

• Informes estadísticos

• Integración con cliente CRM

• Servidores vinculados remotos

• Filtrado de llamadas

• ANI automatización y enrutamientos

• Identificación DNIS

• Enrutamiento avanzado (IVR)

• Integración al Sistema de recepción y gestión de emergencias

• Compatibilidad con teléfonos virtuales en PC (Softphones)

En un momento de saturación de los operadores, es necesario contar con un sistema de

descuelgue de la llamada automático que no permita al llamante que desista de la llamada.

La mayoría de las compañías telefónicas cuelgan la llamada al cabo de un tiempo si el destino

no atiende la llamada.

El sistema debe permitir lanzar una alocución con un mensaje diciendo que la llamada será

atendida en breve. Al respecto, se recomienda un sistema donde se pueda cambiar la

alocución de forma dinámica en función de las circunstancias. Asimismo el sistema deberá

contar con un sistema de colas de llamadas en espera que permita calcular el tiempo de espera

aproximado de las llamadas entrantes.

Respecto al equipamiento telefónico físico o virtual deberá contar con las siguientes

funciones como mínimo:

• Realizar / Atender / Finalizar llamada.

• Retener / Recuperar llamada.

• Grabación de llamadas - Grabación en vivo

• Devolución de llamadas

• Captura de llamadas

• Llamadas en espera

• Llamada monitorizadas - Monitorización en vivo

• Marcación por Nombre del Directorio

• Números de marcación rápida (Memorias)

• Notificación de estatus de llamada

• Aviso de Llamada

• Autodesvío de llamadas

• Transferencia de llamadas a extensiones internas, externas y realizando una segunda

llamada

• Llamada de conferencia

• Capacidad de configurar teclas para acciones rápidas del operador

• Señalización acústica y óptica de las llamadas entrantes / recibidas

Módulo 7: Red de comunicaciones (Networking)

a) Características Generales

Respecto de la red de comunicaciones interna (RED LAN), el diseño contempla la seguridad

de los diferentes componentes de la solución, así tenemos que para los PSAP se debe tener dispositivos de filtrado de paquetes, IPS, Firewall’s, Web Filter, entre otros; para las

comunicaciones se sugiere utilizar mecanismos de encriptación, mecanismos de


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autenticación, definición de perfiles de consulta de los datos, entre otros. La seguridad de

la transmisión de los datos debe ser desde el origen al destino.

A nivel de la red de comunicaciones externa (RED WAN), la disponibilidad de estas redes

es de (99,95%) y se logra a través de diversos medios enfocados en la diversidad, la redundancia y el enrutamiento alternativo.

La disponibilidad se puede mejorar con múltiples circuitos de ingreso y egreso,

enrutamiento alternativo a una ubicación de respaldo o una ruta de red paralela con diversidad de transporte.

Respecto a la pérdida de paquetes, latencia y jitter.

Los objetivos de los proveedores individuales pueden variar, pero la pérdida de paquetes de <1%, la latencia de <20 ms y la variación de fluctuaciones de <20 ms representan

objetivos de muestra según el documento NENA 08-506 "Diseño de red IP de servicios de

emergencia".

Enrutamiento de una llamada hacia los PSAP

Gráfico N° 76: ESQUEMA BÁSICO DE COMUNICACIÓN – ALTERNATIVA 1


b) Red de comunicaciones interna

El diseño de la red de comunicaciones interna se presenta como diseño de LAN jerárquica,

el cual es el más difundido debido a su simpleza y a varias características importantes que

garantiza: redundancia, escalabilidad, seguridad, mantenibilidad.

La Red LAN Jerárquica usualmente se divide en tres capas diferentes:

Capa de acceso (access layer): en la capa de acceso se tiene los dispositivos finales conectados

a los switches, hubs, access points, bridges. Es la encargada además de controlar qué

dispositivos pueden conectarse a la red y cuáles no.

Capa de distribución (distribution layer): en esta capa se interconectan los dispositivos de la

capa de acceso y provee funcionalidades de ruteo entre las diferentes subredes de la LAN,

dividiendo los dominios de broadcast, usualmente por medio de VLANs. Es posible encontrar

aquí routers y switches de capa 3. También se realizan controles de seguridad por medio de

reglas de filtrado. Es importante notar que los equipos de esta capa deben tener suficiente

capacidad de procesamiento.

Capa de núcleo (core layer): la capa de núcleo provee la interconexión de los dispositivos de

la capa de distribución y conectan la red LAN a redes externas, como por ejemplo Internet.

Es aquí donde se encuentran los routers de borde. Para un buen rendimiento de la red, los

equipos de la capa de núcleo deben proveer altas tasas de transferencia con latencias muy

bajas. Su función debe limitarse sólo al reenvío de paquetes, minimizando el procesamiento.


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En redes pequeñas es posible unir la capa de distribución y núcleo, por esta razón la red de

comunicaciones interna de la CENTRAL 911, utilizara solo dos capas convirtiendo a la capa de

núcleo (core layer) en una capa de procesamiento de alta velocidad y baja latencia.

La red de comunicaciones interna de la CENTRAL 911 es una red basada en procedimientos

de conmutación (capa 2), esta red permite la conexión entre terminales de usuarios (consolas

de operador, computadoras, etc.) y las plataformas de servicios y herramientas informáticas.

La red de comunicaciones interna contará con una capa de acceso y una capa de core a fin

de distribuir y segmentar las funciones de los equipos que componen la red de la CENTRAL

911.

Capa de Acceso

La capa de acceso está basada en procedimientos de conmutación (capa 2) y conformada

por “switches de acceso” que permitirán la conexión de los terminales de los operadores,

personal administrativo, terminales multimedia, etc.

La red de comunicaciones interna se dividirá en dos sub redes utilizando segmentación por

VLANs, las subredes corresponden al tipo de trabajo que realizarán los usuarios y serán

definidas de la siguiente manera:

o Sub Red Operativa

o Sub Red administrativa

Para la implementación de la capa de acceso se utilizará los Switches tipo 1, se

considerarán que para el balanceo de conexiones y el uso de puntos de red dobles (para

minimizar el riesgo de pérdida de conexión es necesario la utilización de 7 switches tipo 1.

Tabla N° 51: NUMERO DE SWITCHES TIPO 1 – ALTERNATIVA 1

Uso de PC Conexiones Teléfonos IP Puntos de red Crecimiento Switch tipo 1

Personal Administrativo 27 9 72 20% 2

Personal Operativo 87 0 174 20% 5

Total 114 9 246 - 7


Además de las conexiones de las PC e impresoras se está considerando los puertos para

las conexiones al Video Wall y de los sistemas de videoconferencia de la sala de crisis.


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Gráfico N° 77: CAPA DE ACCESO – ALTERNATIVA 1


Con la finalidad de mantener una sola unidad lógica de conmutación los switches de la sub

red operativa deberá configurarse y conectarse en modo Stack, lo mismo aplica para la sub

red administrativa.

Capa de Core

La capa de Core está conformada por “switches core” que permitirán la conexión de los

terminales de la capa de acceso por medio de los switches de acceso hacia a los servidores

y plataformas implementados en la CENTRAL 911.

o Los switches utilizados para la capa de core serán 2 switches tipo 2, a estos switches

se conectaran los switches tipo 1 por medio de los puertos Uplink. Cada uno de los

switches tipo 1 considera 4 puertos Uplink.

o Cada uno de los switches tipo 1 deberá estar conectado a cada uno de los switches core

para asegurar la conectividad.

o Los switches core estarán configurados como principal y secundario (en modo Stand-

by) para asegurar la disponibilidad de la red de comunicaciones.


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Gráfico N° 78: CAPA DE CORE – ALTERNATIVA 1


o Se utilizará dos (02) equipos firewall configurados como equipo principal y equipo

secundario (modo activo y stand by), los cuales servirán para proteger la red de los

ataques externos, además realizarán la gestión y administración de enlaces entre la

central de emergencias 911, entidades de primera respuesta, operadores de

telecomunicaciones, entre otros.

o Se implementarán dos (02) Router de bordes configurados como equipo principal y

equipo secundario (modo activo y stand by) para la CENTRAL 911, estos equipos serán

la interfaz de conexiones con los operadores de servicios de telecomunicaciones y

entidades de primera respuesta.

o Se instalará un (01) Router de borde para el acceso al servicio de internet para la

CENTRAL 911.

Zona DMZ

La zona DMZ es creada para agrupar los servicios de la institución que se encuentran

publicados en internet, con el fin de proveer una capa adicional de seguridad a la red LAN

por lo que un usuario externo solo podrá acceder a esta zona mientras el resto de la red

permanece protegida tras uno o varios dispositivos de seguridad como Firewalls.

Con el propósito de agrupar en una zona separada los servicios DMZ expuestos a Internet

se considera tener equipos de red exclusivos para la conexión de los server DMZ.

Los servicios publicados a internet son servicios no transaccionales, estos utilizaran un

switch tipo 1 dedicado para este propósito así como un servidor para los servicios web y

una base de datos.


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Gráfico N° 79: ZONA DMZ – ALTERNATIVA 1



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Gráfico N° 80: ARQUITECTURA DE RED DE COMUNICACIONES INTERNA – ALTERNATIVA 1



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c) Red de comunicaciones externa

Enlaces privados a entidades de primera respuesta

La CENTRAL 911 requerirá conexiones de datos privadas que permitan transportar la información de los registros generados asociados a los eventos de emergencias recibidos.

Los enlaces dedicados a entidades de primera respuesta permitirán realizar la transferencia de información entre la Plataforma de atención y gestión de emergencias hacia las

plataformas o clientes de despacho instalados en las sedes de las centrales de emergencia 100, 105, 106 y 116.

Estos servicios requieren contar con una velocidad de transferencia de 128 Kbps por cada

sesión entre despachadores y plataforma de atención de emergencias y urgencias

Para los casos de SAMU y línea 100 además de los registros de información de los eventos de emergencia será necesario transferir la llamada de voz a través de la plataforma por lo

cual se debe considerar la velocidad de transmisión para este servicio.

Para el cálculo se utiliza el códec G 711 el cual requiere un velocidad de trasferencia de

87.2 Kbps.

Tabla N° 52: CÁLCULO DE VELOCIDAD DE TRANSFERENCIA PARA ENLACES CLIENTE – SERVIDOR – ALTERNATIVA 1

Número de Clientes despacho de CAD - Policía 12

Número de interfaces por integración de plataformas - Bomberos 6

Número de Clientes despacho de CAD - SAMU 8

Número de Clientes despacho de CAD - Línea 100 50

Velocidad requerida para envió de información CAD - Clientes (kbps) / sesión

128

Velocidad requerida para enlace - Policía (kbps) 1.536

Velocidad requerida para enlace – Bomberos (kbps) 0.768

Velocidad requerida para enlace – SAMU (kbps) 1.024

Velocidad requerida para enlace - Línea 100 (kbps) 6.4


Tabla N° 53: CÁLCULO DE VELOCIDAD DE TRANSFERENCIA PARA SERVICIOS DE VOZ SOBRE IP – ALTERNATIVA 1

Máximo número de llamadas a transferir en simultaneo a SAMU 8

Crecimiento SAMU - 20% 9.6

CODEC G711 (87.2 Kbps) 87.2

Velocidad requerida del enlace en Kbps 837.12

Velocidad Requerida del enlace (Mbps) - SAMU 1

Máximo número de llamadas a transferir en simultaneo a Línea 100 50

Crecimiento línea 100 - 20% 60

CODEC G711 (87.2 Kbps) 87.2

Velocidad requerida del enlace en Kbps 5232

Velocidad Requerida del enlace (Mbps) - Línea 100 6



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El valor final de los enlaces a las entidades de primera respuesta es el siguiente

Tabla N°54: CAPACIDAD TOTAL DE ENLACES PRIVADOS – ALTERNATIVA 1

Nº Tipo de

interconexión Servicios Destino Cantidad Servicios Capacidad

1 Fibra óptica Transporte de Datos Policía 2 Datos 1.536

2 Fibra óptica Transporte de Datos SAMU 2 Voz - Datos 2.024

3 Fibra óptica Transporte de Datos BOMBEROS 2 Datos 0.768

4 Fibra óptica Transporte de Datos LINEA 100 2 Voz - Datos 12.4

5 Fibra óptica Transporte de Datos 911 0 Datos 20


Consideraciones para los enlaces

Los enlaces privados serán arrendados a dos proveedores de servicios diferentes.

Los enlaces privados deberán utilizar como medio físico de transmisión fibra óptica la

cual deberá estar instalada de manera canalizada y subterránea, deberán interconectarse por rutas diversas utilizando dos nodos diferentes del proveedor de

servicio.

Se requerirá la configuración de dos anillos de fibra óptica (uno por cada proveedor),

estos anillos de fibra óptica se interconectarán a través de equipos de conmutación

ubicados en los nodos de los proveedores de servicio.

Cada entidad de primera respuesta y la Central 911 deberá conectarse a cada uno de

los anillos a través de un router del proveedor de servicios. Por medio de enlaces de alta disponibilidad.

Los Router utilizados por el proveedor deberán contar con la capacidad suficiente para

incrementar la capacidad de los enlaces contratados.

La latencia de los enlaces contratados no deberá superar los 20 ms

Los enlaces privados deberán mantener comunicaciones cifradas o encriptadas de

extremo a extremo.

Gráfico N° 81: PROPUESTA DE INTERCONEXION DE ENTIDADES – ALTERNATIVA 1



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Enlaces privados a operadores de telefonía

Los enlaces privados hacia las redes core de los operadores de telefonía deberán permitir

la transferencia de información de ubicación y datos del titular de la línea desde la cual se

origina la llamada de emergencia.

El número de llamadas de emergencia promedio por hora asciende a 3149 si calculamos el ratio de llamadas que requieren datos de localización por segundo y considerando un

margen de crecimiento de 50% obtenemos que es suficiente 3 transacción por segundo.

El ancho de banda a contratar para estos enlaces será de 256 Kbps. Estos enlaces deberán

cumplir con las mismas consideraciones indicadas para enlaces privados a entidades de primera respuesta.

Enlaces privados a centros de control de la PNP

Los enlaces privados virtuales hacia el centro de monitoreo de la policía deberán permitir la transferencia de los flujos de video de las cámaras cercanas a una emergencia en

particular a demanda de los operadores (recepcionistas de llamadas).

Para el dimensionamiento de este enlace y considerando que las cámaras integradas al

centro de monitoreo no cubren necesariamente toda el área geográfica de lima metropolitana y callao se tiene en consideración lo siguiente:

Tabla N° 55: VELOCIDAD DE ENLACE MÍNIMO REQUERIDO PARA CONEXIÓN CON CENTRO DE MONITOREO DE LA POLICÍA –ALTERNATIVA 1

Velocidad requerida por flujo de video (Kbps) 512

Número de cámaras a visualizar por evento 2

Porcentaje de operadores que demandan video en simultaneo 30%

Número de operadores totales 70

Número de operadores que demandan visualización de video 21

Velocidad total del enlace (kbps) 21504

Velocidad del enlace (Mbps) 21



Los enlaces privados serán arrendados a un proveedor de servicios.


cual deberá estar instalada de manera canalizada y subterránea, deberán

interconectarse por rutas diversas utilizando dos nodos diferentes del proveedor de servicio.

los enlaces deberán ser de alta disponibilidad redundantes en configuración 1+1.





extremo a extremo.


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d) Servicio de Acceso a internet

El servicio de acceso a internet estará disponible en la CENTRAL 911 para satisfacer necesidades de información externa, información estadística y de eventos externos u otros

que demanden la Alta dirección, personal administrativo y/o personal operativo.

La CENTRAL 911 contará con servicio de acceso a internet simétrico, (velocidad de carga y

descarga iguales) el servicio contará con una disponibilidad de 99.95% por lo cual se contará con conexiones redundantes hacia el ISP (Internet Service Provider).

La velocidad de conexión contratada para los servicios de internet será como mínimo de 32 Mbps.

Para lo cual se ha considerado la velocidad promedio real de conexión por usuario y se ha estimado el porcentaje de simultaneidad de uso en base al tipo de trabajo que realiza el

personal.

Tabla N° 56: VELOCIDAD DE CONEXIÓN A INTERNET – ALTERNATIVA 1

Usuarios Conexiones

Conexiones con

crecimiento (20%)

velocidad

promedio real (Kbps)

% simultaneidad

Velocidad total (Kbps)

Velocidad total (Mbps

puros)

Operadores 70 84 819.2 20% 13762.56 13.44

Especialistas 15 18 819.2 30% 4423.68 4.32

Supervisores 2 3 819.2 50% 1228.8 1.2

Resto de personal

27 33 819.2 50% 13516.2 13.2

32931.84 32.16


e) Servicio de telefonía Fija

El servicio de telefonía a contratar servirá para que los operadores de la CENTRAL 911 puedan recepcionar las llamadas de emergencia, así como al personal de la Alta dirección y/o

administrativo, puedan realizar las comunicaciones inherentes de sus funciones.

Se han definido dos perfiles de usuario que harán uso del servicio:

Perfil 1: Corresponden a este perfil, los 70 operadores que atenderán las llamadas de

emergencias, los 15 especialistas (personal destacado de las entidades de primera

respuesta a la Central 911) y 2 supervisores. Es necesario indicar que los operadores de la Central 911, solo realizarán transferencias de llamadas a la Central de la Línea 100 y

eventualmente al SAMU, por lo que el número de líneas a contratar deberá contemplar un mayor número de líneas que garantice dicho requerimiento.

Tomando en consideración que la función principal de este tipo de personal es la atención de las llamadas de emergencia y no el de realizar llamadas a número fijos o móviles, se ha

definido que el personal que corresponde al perfil 1, realizará un número de llamadas correspondientes al 5% de llamadas efectivas mensuales, que actualmente reciben las


Perfil 2: Personal de alta dirección y administrativo, 27 personas.

Para el personal que corresponde al perfil 2, se ha considerado un número y duración de llamadas, que realizarán en el ejercicio de sus funciones.


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En el siguiente cuadro se muestran los valores y costos utilizados para el cálculo de los costos

mensuales definidos:

Tabla N° 57: INPUTS PARA EL CÁLCULO DE COSTOS LLAMADAS SALIENTES MENSUALES – ALTERNATIVA 1

Descripción Valor

Llamadas efectivas mensuales Central 63,743

5% llamadas salientes efectivas mensuales 3,188

Número de operadores 70

Número de líneas 87

Número líneas Central 911 122

Instalación 2 troncales SIP (S/) 7,080

Renta Básica X canal troncal SIP (S/) 53.1

Rente mensual X 2 troncales SIP X 130 c/u 13,806.00

Tarifa fijo* (S/) 0.0902

Tarifa móvil* (S/) 0.2974

Fuente:http://www.claro.com.pe/recursos_contenido/legal-y-regulatorio/1ed3318a-382c-4494-a135-9d70cdef0db9-Telefonia_Fija.pdf Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL

El número de líneas necesarios que utilizará el personal de la Central 911 será de 122, por lo cual

se contratarán 2 troncales SIP de 130 líneas cada una, con configuración 1+1 y los costos totales

se indican en la siguiente tabla:

Tabla N° 58: COSTO MENSUAL LLAMADAS SALIENTES –ALTERNATIVA 1

Llamadas x mes Duración minutos x mes Costo (S/) x mes Costo (S/) x mes

Perfil1+Perfil2 Fijo (75%) Móvil (25%) Fijo Móvil Fijo Móvil

Perfil 1: 70 operadores+15 especialistas+2 supervisores

2,391 797 11,955 6,376 1,078.3 1,896.2 2,974.6

Perfil 2: 18 administrativo

135 45 675 270 1,095.9 1,445.4 2,541

Subtotal 5,515.9

Total 19,321.9


Módulo 8: Sistemas de energía y respaldo

La CENTRAL 911 contará con conexión al sistema eléctrico comercial el cual será la fuente

principal de suministro eléctrico, sin embargo ante cualquier indisponibilidad del sistema eléctrico

comercial se prevé la instalación de un sistema de enérgica y respaldo eléctrico. A continuación

se describen los componentes que conforman el sistema de energía y respaldo a utilizar:

a) Sub estación eléctrica (SE) b) Grupo Electrógeno (GE).

c) Tablero de Transferencia Automático (TTA). d) Sistema de Alimentación Ininterrumpida (UPS)

El Sistema de energía y respaldo, permitirá contar con el suministro de energía necesario para

alimentar a los equipos instalados en la CENTRAL 911 de forma ininterrumpida.

http://www.claro.com.pe/recursos_contenido/legal-y-regulatorio/1ed3318a-382c-4494-a135-9d70cdef0db9-Telefonia_Fija.pdf



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Gráfico N° 82: DIAGRAMA DEL SISTEMA DE ENERGÍA – ALTERNATIVA 1


a) Sub Estación eléctrica

Una subestación eléctrica (SE), es una instalación destinada a establecer los niveles de tensión

adecuados para la transmisión y distribución de la energía eléctrica. Su equipo principal es el

transformador. Normalmente está dividida en secciones, por lo general tres principales

(medición, cuchillas de paso e interruptor), y las demás son derivadas. Las secciones derivadas

normalmente llevan interruptores de varios tipos hacia los transformadores.

Las subestaciones eléctricas «reductoras», son aquellas que reducen el nivel de tensión hasta

valores que oscilan, habitualmente, entre niveles de tensión hasta valores comerciales (baja

tensión) aptos para el consumo doméstico e industrial, típicamente 400 V.

La sub estación eléctrica requerida para la edificación y los equipos instalados deberán permitir

reducir el voltaje de media tensión a baja tensión entregando una potencia aproximada

mínima de 436 KVA.

Tabla N° 59: CUADRO DE CONSUMO TOTAL DE LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 1

Equipamiento Unidad

Cantidad

consumo unitario (W)

consumo total (w)

Gateway de voz /PBX Und 2 220 440

Servidores Und 20 1100 22,000

Storage Und 1 1600 1,600

Router Und 3 540 1,620

Switch Core Und 2 950 1,900

Switch acceso Und 7 1152 8,064

Firewall Und 2 125 250

Switch DMZ Und 1 350 350

Servidor Web Und 1 1100 1,100

pc operadores Und 87 300 26,100

pc administrativos Und 27 300 8,100

monitor de 24 pulgadas operadores Und 261 32 8,352


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Equipamiento Unidad

Cantidad

consumo unitario (W)

consumo total (w)

monitores de 24 pulgadas administrativos Und 27 32 864

teléfonos ip Und 27 3 81

videowall 1 Und 1 14608 14,608


Aire acondicionado de precisión para sala de datos y comunicaciones

Und 1 11,751

Aire acondicionado de confort para operaciones Und 1 24,409

Control de acceso Kit 1 750

Sistema de Videovigilancia interno Kit 1 3,852

Sistema contra incendio Kit 1 1,600

Ascensores Und 4 10000 40,000

Luminarias Glb 1 111,840

Subtotal

290,848

Contingencia 20%

58,170

Total (w)

349,017

Total (Kw)

349.0

Total (KVA)

436,2


b) Grupo Electrógeno

Se considera la instalación de dos Grupos Electrógenos (GE) los cuales deberán contar con

una capacidad mínima de 500 KVA, será la fuente de energía cuando se produzca una

interrupción del servicio de energía comercial.

El Grupo electrógeno alimentará a la carga de la CENTRAL 911 y está conformada por el

equipamiento alojado en la sala de datos y comunicaciones y el equipamiento terminal de los

operadores, especialistas y supervisores así como los sistemas de video Wall, etc.

En caso de falla de la energía comercial, el GE en forma automática asumirá la carga de la

central 911, permitiendo que los equipos sigan operando normalmente.

Forma parte del GE, el tablero de control y transferencia automática y tanque de combustible.

Todos estos componentes en su conjunto deberán brindar máxima confiabilidad operativa y

facilidad de mantenimiento. En su fabricación se deberán emplear componentes normalizados,

de última tecnología, de marca reconocida y cumpliendo normas internacionales aplicables.

El sistema de respaldo contara con 2 tanques de combustible, la capacidad de cada tanque

de combustible será de 2500 galones suficiente para alimentar ininterrumpidamente a la carga

critica instalado en planta por lo menos durante 7 días en conjunto. La capacidad del GE

deberá tomar en cuenta la ampliación de cargas futuras.

El ambiente físico para la instalación del GE debe contar con el espacio suficiente para

acomodar el GE, con la ventilación y piso adecuado. Los ruidos generados deben ser reducidos

con un diseño que permita cumplir con las normas establecidas.

El montaje del GE debe ser de tal manera que permita soportar el peso y las vibraciones

producidos por el mismo.


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La instalación del GE debe considerar también al tablero de control y transferencia automática,

tanque de combustible, ductería para la expulsión del aire caliente, así como de la emisión de

gases, cableados, etc.

Todo el equipamiento deberá estar conectado al sistema de puesta a tierra. El equipamiento

deberá estar protegido contra sobrevoltajes transitorios producidos por variaciones en la red

de suministro.

c) Tablero de Control y Transferencia Automática (TTA)

El tablero de control y transferencia automática del GE deberá contar con elementos y

dispositivos para medir, supervisar y controlar los diferentes ítems de operación. Además

realizará las operaciones de arranque/parada del GE y la transferencia de carga.

El tablero de control y transferencia automática, supervisa, controla y lleva a cabo la

transferencia de la carga entre la red comercial y el GE y viceversa, contará con los

instrumentos de medición, alarmas y protecciones para tal fin. La transferencia de carga podrá

ejecutarse en forma automática o manual.

La transferencia automática de la red comercial hacia el GE, se realizará, cuando por ejemplo

se detecte fallas en el voltaje, variación de frecuencia de la red, pérdida de fase o corte total

del suministro de la red comercial.

Tanto el tablero de control como el tablero de transferencia podrán ser supervisados y

controlados tanto local como remotamente.

El GE deberá contar con las siguientes facilidades básicas para la supervisión y control:

Interruptor ON/OFF. Llave para seleccionar modo de arranque automático o manual.

Contactos para alarmas.

Medidor de voltaje. Medidor de corriente.

Indicación de red normal. Indicación de grupo en funcionamiento, falla de grupo.

Indicación de corte de red, sobrevoltaje, bajo voltaje, cambio de frecuencia.

Indicación presión de aceite, temperatura. Indicación de falla en el arranque.

d) Sistema de Alimentación Ininterrumpida (UPS)

El UPS es una fuente de suministro eléctrico asociado al rectificador inversor con el fin de

seguir proporcionando energía eléctrica al sistema de carga en caso de producirse una

interrupción eléctrica, por falla de la red de energía comercial.

El sistema contara con dos UPS, el primero estará alimentando la carga critica ubicada en el

Datacenter, esta carga es de aproximadamente de 46 Kw, el segundo UPS estará alimentando

a la carga critica conformada por los terminales del personal operativo (operadores,

especialistas y supervisores) así como a los sistemas de video Wall y los sistemas de control

de acceso con una carga de 77kw.


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Módulo 9: Sistemas de climatización

El sistema de climatización deben proveer las condiciones ambientales necesarias para asegurar

el correcto funcionamiento de los equipos informáticos y para asegurar los niveles de temperatura

a las diferentes salas. Se considera el suministro e instalación de equipos de aire acondicionado

de precisión en alta disponibilidad o redundante y equipos de aire acondicionado de confort,

aplicando las buenas prácticas para instalación y lograr un óptimo desempeño

La producción de calor de todos los componentes de un sistema, deben extraerse para evitar que

la temperatura de estos aumenten hasta un nivel inaceptable. El dimensionamiento de un sistema

de climatización exige comprender la cantidad de calor producida por los equipos contenidos en

el espacio cerrado, junto con el calor producido por otras fuentes de calor que habitualmente

también están presentes.

La energía térmica total producida por un sistema es la suma de la energía térmica producida por

cada uno de sus componentes. El sistema completo incluye los equipos de TI, además de otros

elementos como SAI, unidades de aire acondicionado, iluminación y personas.

La CENTRAL 911 debe tener equipos de aire acondicionado de precisión para su sala de datos y

comunicaciones, adecuados para mantener en óptima la temperatura y humedad relativa a los

equipos críticos.

Los equipos de aire acondicionado de confort deben permitirán mantener una temperatura

adecuada en la sala de crisis y sala de operadores y especialistas.

Se debe entender que los equipos de aire acondicionado de confort son para la comodidad de las

personas y los equipos de aire acondicionado de precisión son exclusivos para los equipos críticos

donde es importante mantener un nivel de temperatura y humedad relativas controladas

constantemente.

A continuación se detalla el ciclo de refrigeración y los componentes de un sistema de

refrigeración

Gráfico N° 83: CICLO DE REFRIGERACIÓN – ALTERNATIVA 1

Fuente: https://www.caloryfrio.com/aire-acondicionado/como-funciona-el-aire-acondicionado-

infografia.html

https://www.caloryfrio.com/aire-acondicionado/como-funciona-el-aire-acondicionado-infografia.html



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Compresor

Es la base del sistema y se acciona por automotor a través de varias correas y poleas. Tiene

la función de transmitir y comprimir gas de la parte de baja presión (entrada) del sistema AC

a la parte de alta presión (descarga).

El compresor AC limpia los refrigerantes (estado de gas) del evaporador. Luego comprime los

refrigerantes gaseosos bajo una gran presión y los dirige al condensador AC. Tan pronto como

llega el gas cálido comprimido al condensador empieza a enfriarse y emite calor, mientras va

al fondo del condensador, donde se vuelve a transformar en estado líquido frío.

El gas líquido enfriado vuelve entonces de nuevo al evaporador AC. Esta sería una panorámica

(simplificada) del desarrollo del proceso.

Condensador

El condensador AC y el disipador a menudo se parecen. Produce gas comprimido y lo envía a

la parte superior del condensador, en donde el gas empieza a enfriarse. El gas continúa

enfriándose y se condensa, mientras va a través de la bobina en forma serpentina y se escapa

por la base del condensador como líquido de alta presión.

Evaporador

El evaporador AC tiene diversas capacidades, pero tiene la función de absorber el calor

que aparece en los días cálidos. El evaporador contiene gas freón frío. El gas freón va a través

del evaporador y lo hace muy frío.

El ventilador del consolador está colocado detrás del evaporador y envía aire frío a través

suyo, el cual se mueve a través del sistema de dirección en el cuadro de mandos y llega a

través de la circulación de aire al coche. El agua goteante debajo de la parte del acompañante

viene de la condensación en el evaporador y señala el buen trabajo del sistema AC.

Válvula de expansión

Las válvulas de expansión regulan la cantidad de refrigerantes líquidos que van del

condensador al evaporador en función de la presión del evaporador. Una válvula de expansión

térmica contiene un sensor de temperatura y dosifica la cantidad de refrigerante que va al

evaporador

Ventilador del condensador

Ayuda a enfriar los gases cálidos comprimidos que vienen del compresor durante su recorrido

en el condensador. El ventilador del condensador debe contribuir también a un enfriamiento

adicional del disipador en el coche que se encuentra detrás del condensador.

En el caso de que el ventilador del condensador no funcione como está planeado o haya

parado de funcionar por completo, el sistema no funcionará de manera eficiente. Es

imprescindible una corriente de aire a través del condensador y el refrigerador del motor. Un

refrigerador incapaz de desarrollar su función producirá siempre una presión superior en lugar

de una normal.

a) Dimensionamiento

Aire acondicionado de confort

Se deberá suministrar e instalar el equipamiento de aire acondicionado de confort, de

acuerdo a la carga de los equipos críticos a ubicarse en la sala de crisis y de operadores.

Los equipos de aire acondicionado de confort deberán mantener la temperatura

adecuada para el funcionamiento de los equipos de sala de crisis y de operadores que


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consumen 81.6Kw/h, deberán utilizar refrigerante ecológico y el compresor debe ser

de capacidad variable y deberá funcionar con tecnología Inverter.

El sistema de climatización para los equipos de aire acondicionado de confort será del

tipo central, pues es el más adecuado para la capacidad de refrigeración de los

ambientes y equipos de las posiciones de atención ubicados en la sala de los

operadores y sala de crisis.

Los equipos del Aire Acondicionado de confort que forman parte del sistema, deberán

estar configurados en Redundancia N+1, con una eficiencia de refrigeración mayor o

igual a 3.5 y de un parámetro de rendimiento de calefacción mayor o igual a 4.3.

Tabla N° 60: CARGA Y CONSUMO DE ENERGÍA – CONFORT – ALTERNATIVA 1

Descripción Consumo (W/hora)

Área (m2) KW/hora BTU/hora

Video wall sala de crisis 1,217.00 66.00 1.22 4,198.65

Sala de operadores 49,060.00 790.00 49.06 169,257.00

Consumo por persona 162.82 - 14.17 48,870.42

Luminarias de áreas climatizadas 20.00 - 17.12 59,064.00

CARGA TOTAL 81.6 281,390


Aire acondicionado de Precisión

Las unidades han de ser capaces de: Enfriar, Humidificar, Deshumidificar y calentar

(complementario a la deshumidificación). Asimismo, el aire es filtrado con un elevado grado

de filtración.

Se deberá suministrar e instalar el equipamiento de aire acondicionado de precisión, de

acuerdo a la carga del equipamiento crítico a ubicarse en la sala de equipos TI en el data

center.

El equipamiento de aire acondicionado de precisión deberá mantener la temperatura

adecuada para el funcionamiento de los equipos de la sala de datos y comunicaciones y

enfriar una carga de 37.4Kw de los equipos de TI.

Un aire acondicionado de frecuencia variable y de instalación en rack, debe contar con un

sistema de monitoreo de humedad y temperatura gestionado inteligentemente para evitar

el riesgo de daños por fuego o condensación.

Deshumidificación a mínimo, 10% de carga de TI, para evitar el riesgo de condensación

en condiciones de baja carga y alta humedad.

La relación capacidad de refrigeración sensible entre capacidad de refrigeración total (SHR)

mayor o igual a 0.99.

Sistema inteligente de apagado al sobrecalentamiento de las baterías.

Enfriamiento por expansión directa.

Los equipos de aire acondicionado de precisión deberán estar configurados en Redundancia

1+1.

La temperatura de operación de la Sala de Datos debe ser de 23º C / 73.4º F = 61% HR,

considerando un cambio de temperatura por hora de 5ºC y un punto de condensación

máximo de 15ºC, según la recomendación ASHRAE TC9.9.

La sala de datos deberá tener una solución de climatización optimizada de Pasillo Frío

Contenido.



instalados en los gabinetes. Las especificaciones de capacidades y desempeño de los

equipos se verán en el módulo 8 de este documento.


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Módulo 10: Sistemas de protección eléctrica

Además de todos los componentes mencionados hasta el momento, se deberá considerar para la

CENTRAL 911 un sistema de puesta a tierra. Este sistema permite drenar el exceso de energía

de los equipos al suelo, eliminando el riesgo de estática y descargas, su principal función es

proteger a las personas y los equipos.

Todos los materiales cables, varillas, cajas, etc., utilizados para el PAT deberán estar

específicamente diseñados para tal fin.

La conexión de los distintos conductores de puesta a tierra a la misma, se realizan mediante el

empleo de terminales de cobre estañado debidamente dentados y conectados mediante bulón

con arandela plana y groover.

El sistema de tierra de los equipos consistirá como mínimo de (03) pozos de tierra y deberán

garantizar una medición de resistencia de puesta a tierra menor a 5 ohm. Estos sistemas de tierra

de los equipos también deberán estar conectados físicamente entre sus electrodos, los pozos

deberán estar alejados, como mínimo, tres (03) metros entre sí.

A continuación se detallan las características de los componentes mínimos del sistema de puesta

a tierra:

Una platina: De cobre electrolítico de 60 mm x 1 mm, seis (06) metros por cada pozo de

tierra. Tierra de cultivo: 100 kg x pozo o hasta cumplir con los requerimientos expuestos del diseño

del pozo a tierra. Cemento conductivo: 50 kg x pozo, gravedad especifica (H2O = 1) 1.6 ≥ ge ≥ 0.9, libre de

contaminantes para el suelo.

Cables: - Ecualización de pozos: Cable de cobre de 35mm2 desnudo.

- De la caja de registro a la platina de tierra de las estructuras: 35mm desnudo. - De la caja de registro a la platina de tierra del gabinete: Nº 6 AWG.

- Los equipos estarán conectados a la platina de tierra mediante un cable Nº 12 AWG.

Ductos y codos de PVC SAP de 2’’ de diámetro, los necesarios para que el cableado de tierra esté a 30 cm debajo del suelo. Así como los cables de comunicación y energía.

Caja de registro: De PVC o Polipropileno circulares de 40 cm de diámetro.

Accesorios: Grampas para fijar ductos, terminales de bronce y todo material necesario para

la instalación del kit.

Módulo 11: Sistema de control de acceso

Tienen la función de controlar los accesos (ingreso/salida) en las instalaciones y/o a los diferentes

ambientes del edificio, para ello se ha contemplado la instalación de los componentes:

Seguridad física y detección de intrusos

Con el objetivo de mantener protegido las instalaciones del 911, está conformado por una

caseta, sensores, controladoras de alarmas y sirena flash, estarán ubicados en el cuarto de

electricidad, cuarto de grupo electrógeno, sala de datos y equipos, sala de operadores y en la

sala de especialistas.

o Caseta: ubicado en el ingreso del edificio y estará ocupado por un personal de vigilancia.

o Sensor magnético: se instalará en el marco de la abertura de la puerta, de modo que cuando esté cerrado el imán mantiene cerrado los contactos y cuando se abra, el campo

magnético del imán dejará de accionar abriendo sus contactos, que al estar conectados a


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una zona del panel de alarma, informa la existencia de un evento de apertura en dicha

zona.

o Sensor de humo: detector de humo fotoeléctrico tipo punto, capaces de cuantificar la presencia de humo, niveles de temperatura, fuego o combinaciones de estos.

o Sensor de aniego, ubicados en los lugares con posibilidad de fugas de agua, están ubicados en el cuarto de electricidad, cuarto de grupo electrógeno y sala de datos y equipos.

o Controladora de alarmas: se encuentra ubicado en la segunda planta del edificio, este

equipo analiza, almacena y transmite las señales analógicas, digitales al centro de monitoreo para que pueda visualizarse en tiempo real.

o Sirena Flash, esta sirena se dispara cuando el sistema detecta una intrusión, su flash señala el lugar de disparo y disuade los intrusos desde que se produce la detección exterior. Estará

ubicado en la segunda planta del edificio.

o Sensor de temperatura y humedad: es un sensor digital para medir la temperatura y

humedad en el edificio, estará ubicado en la segunda planta, el dispositivo muestra los datos mediante una señal digital.

Control de acceso

El equipamiento para el control de acceso será instalado en las siguientes áreas: zona de

control, cuarto de grupo electrógeno, cuarto de electricidad, sala de especialistas, sala de datos y equipos, sala de operadores y en la sala de crisis.

Asimismo estará compuesta por el siguiente equipamiento

Lector biométrico: equipo para el control de acceso del personal en los cuartos y/o salas

a través de huella digital y tarjeta ID. Push button – exit: para el control de acceso, libera las puertas aseguradas con una

cerradura electromagnética, ubicado en el interior de la sala.

Cerradura electromagnética: utilizado para controlar la apertura/cierre de la puerta, tiene

un indicador que muestra el estado de la puerta. Controladora de acceso: con interfaz de comunicación TCP/IP, los datos de comunicación

están encriptados con el objetivo de mejorar la seguridad del sistema.

Módulo 12: Sistema contra incendios

Los sistemas contra incendios son el conjunto de elementos que permiten la mitigación o control

de incendios que puedan ocurrir en un determinado espacio.

Un edificio 911 no se diferencia especialmente de otros edificios administrativos, excepto por la

criticidad del entorno en el que se mueve y los numerosos elementos electrónicos que tienen las

diferentes salas que componen el edificio.

En los lugares más críticos, como el CPD, u otras salas similares, se han observado medidas anti-

incendio como las siguientes:

Una central de alarmas inteligente, la cual permitirá la gestión y monitoreo de los sensores de

humo y de las alarmas que estos generen. Detectores de humo que detectan la presencia de humo, se colocan estratégicamente en

diversas posiciones dentro de la CENTRAL 911

Sistemas de extinción automática basada en gas.

Extintores manuales, permitirán la mitigación del fuego.

Sirenas, permitirán alertar al personal ante la eventual ocurrencia de un siniestro.


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Además los sistemas contra incendio deberán estar integrados al sistema de monitorización

general del edificio y deberá permitir su configuración remota

Módulo 13: Sistema de Video Vigilancia

El sistema de video vigilancia permitirá el monitoreo de los diversos ambientes críticos internos y

externos de la CENTRAL 911.

Para los ambientes internos se prevé la utilización de cámaras semidomo así como cámaras tipo

bullet, para el caso de la vigilancia exterior a las instalaciones se utilizará la cámara PTZ.

El sistema de Videovigilancia permitirá la grabación de video y almacenamiento de los mismos

por un periodo de 6 meses

La disposición de las cámaras deberá estar diseñada con la finalidad de cubrir un campo de visión

que permitirá monitorear con claridad los distintos ambientes del edificio así como el exterior de

la central 911.

El sistema de video vigilancia estará compuesto por:

Cámara de video IP para interiores y exteriores con sistema de alimentación de energía POE

Plataforma de gestión

Plataforma de grabación de video

Switch de 24 puertos POE

Módulo 14: Interconexión e integración

a) Interconexión e integración a plataforma de centrales de emergencia

Descripción

Para la implementación de la CENTRAL 911 se tiene previsto la integración del sistema de

atención y gestión de emergencias con las plataformas actuales de las entidades de primera

respuesta.

De las visitas realizadas a las centrales de emergencias se ha recabado la información

respecto a las plataformas de atención, como están compuestas y que modalidades utilizan

para la recepción de las solicitudes de atención de emergencias.

A continuación de manera resumida se presenta la información obtenida:

Con respecto a la Central de Emergencia POLICIA 105:

o Tienen un Sistema CAD marca APD en la cual realizan el registro de datos de las

llamadas de emergencia entrante y gestión del Despacho.

o Cuentan con un sistema de distribución de llamadas, el cual pueden visualizar en una

pantalla

o Cuenta con un sistema GIS en el cual pueden ingresar manualmente la ubicación del

usuario, esta plataforma utiliza cartografía de Google MAPS pero utilizan adicionalmente

capaz personalizadas con información de zonas conocidas

o Reciben solicitudes de emergencia a través de 3 cuentas de WhatsApp.


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Con respecto a la Central de Emergencias BOMBEROS 116:

o Cuentan con un sistema CAD propio elaborado por especialistas informáticos de su

institución, en el sistema pueden realizar registro de los datos de las llamadas de

emergencia entrantes, el registro de los datos es de manera manual.

o Cuentan con un sistema de cartografía propietario el cual está integrado al su sistema

de recepción de modo que al ingresar la ubicación en el formulario de registro este

interactúa con el mapa cartográfico y muestra el lugar de la emergencia reportada.

o El sistema CAD que utilizan es capaz de recibir solicitudes de emergencia a través de

una aplicación propia “Bomberos 116” la cual tiene la función de botón de pánico con

la capacidad de enviar imágenes

Con respecto a la Central de Emergencias LINEA 100:

o Cuentan con sistema de registros de llamadas apoyados por los gestores de la centralita

IP que utilizan.

o No utilizan sistemas de cartografía ya que propiamente no disponen de recursos o

unidades móviles para el despacho

o Reciben solicitudes de atención solo por vía telefónica

Con respecto a la Central de emergencia SAMU 106:

o Cuentan con sistema de registros de llamadas.

o Reciben a través de un sistema cartográfico la ubicación de las unidades

o Gestionan a través de un servicio web el despacho de sus unidades

o Reciben solicitudes de atención solo por vía telefónica

De los sistemas y/o plataformas revisados se puede notar que para el caso de la Central

de emergencia BOMBEROS 106, el nivel de integración es superior a las otras entidades de

emergencia, el sistema de recepción y gestión fue elaborado por personal informático de

su institución, agrega servicios cartográficos, reportes información de despacho,

seguimiento de unidades, etc.

Para el caso de policía estos ya cuentan con plataformas de gestión de emergencias

comerciales funcionando y ampliamente conocidas por su personal operativo, agrega

servicios cartográficos, reportes, etc.

En ambos casos se deberá realizar una integración entre el sistema de atención y gestión

de emergencias de la CENTRAL 911 la cual intercambiará datos con la plataforma de la

central de emergencias de POLICIA 105 y BOMBEROS 116, este intercambio se dará a

través de mecanismos como Web Services por medio del Protocolo SOAP (Simple Objetc

Access Protocol) el cual permite la interacción de dos objetos de plataformas distintas por

medio del formato XML (eXtensible Markup Language) o similares.

La integración comprende la accesibilidad del sistema de atención y gestión de

emergencias de la CENTRAL 911 a los registros de las bases de datos de las entidades de

primera respuesta y viceversa.


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El sistema de atención y gestión de emergencias de la CENTRAL 911 transferirá los datos

registrados de la solicitud de atención de emergencia entre los cuales se encuentra la

tipificación de la emergencia, estos datos completaran automáticamente los formularios de

la plataforma de policía y bomberos. Al final de la atención de la emergencia la plataforma

de policías y bomberos remitirá por el mismo mecanismo información del cierre de la

emergencia al sistema de atención y gestión de emergencias de la CENTRAL 911. La

información transferida utilizará los enlaces privados contratados por el proyecto

Para el caso de las centrales de emergencia del SAMU (106) y LINEA 100 (100) se prevé

la instalación del software correspondiente al subsistema de despacho del sistema de

atención y gestión de emergencias, debido a que las prestaciones del mencionado sistema

ofrece herramientas de registro, localización, cartografía, video, entre otros que pueden

ser aprovechados de manera eficiente, esto constituye una mejora en los servicios y

herramientas que actualmente dispone las entidades anteriormente mencionadas.

Las centrales de emergencia SAMU y Línea 100 presentan equipamiento adecuado para la

compatibilidad de las aplicaciones de software a instalar o para el uso de navegadores

comerciales en la medida en que se opte por servicios web.

Los equipos de cómputo con los que actualmente cuentan las entidades cuentan con las

siguientes características técnicas:

Para el caso del SAMU:

El común denominador de los equipos cumple como mínimo con lo siguiente:

Tabla N° 61: EQUIPOS DE CÓMPUTO - SAMU

Ítem Descripción

Procesador Intel Core i7

Memoria RAM 8 GB

Almacenamiento 1TB

Sistema operativo Windows

Fuente: Entidades de Primera Respuesta

Para el caso de la Línea 100:

El común denominador de los equipos cumple como mínimo con lo siguiente:

Tabla N° 62: EQUIPOS DE CÓMPUTO – LÍNEA 100

Ítem Descripción


Memoria RAM 8 GB

Almacenamiento 1TB


Fuente: Entidades de Primera Respuesta

El equipamiento mínimo requerido para el funcionamiento de este tipo de software de

despacho considerando las prestaciones que utilizarían los despachadores y/o especialistas

de las entidades es el siguiente


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Tabla N° 63: Requerimientos Mínimos Para Software De Despacho

Ítem Descripción


Memoria RAM 6 GB

Almacenamiento 80 GB


Fuente: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL

En ambos casos tras analizar los componentes principales de los equipos de cómputo con

los que cuentan las dos centrales de emergencia mencionadas, se determina que el

equipamiento de cómputo de ambas centrales no presentará dificultades para la utilización

del software correspondiente al subsistema de despacho o a la utilización de servicios web

a través de navegadores comerciales.

b) Interconexión e Integración a sistemas de video vigilancia de la Policía Nacional del Perú -

105

Los distritos de Lima cuentan con VMS y NVR´s de diversas marcas y capacidades, trabajan

con una topología centralizada y son administrados desde los servidores o NVR´s. Lima

Metropolitana y el Callao al estar dividida en distritos cada municipalidad adquieren y maneja

sus equipos bajo sus propios criterios, sin seguir especificaciones homogéneas.

Por tanto entre servidores, NVR´s y software VMS no existe compatibilidad dificultando la

integración de éstos.

La adopción de los estándares de cámaras IP en la industria de la seguridad se considera un

factor significativo para el crecimiento continuo del video IP, ya que puede reducir la

complejidad y los costos de las instalaciones de vigilancia por sistemas de video. Gracias a la

disponibilidad de los estándares ONVIF y PSIA, estos niveles básicos de integración entre

hardware y software hacen más fácil la implementación de sistemas de video vigilancia.

ONVIF es un protocolo basado en el intercambio de datos en XML, lo que significa que se usa

texto no criptografía para describir el contenido de los datos. Este texto administrativo forma

parte esencial del protocolo y tiene que estar presente en la transferencia de datos.

La integración debe partir por integrar las cámaras directamente bajo el protocolo ONVIF que

garantiza la compatibilidad del streaming y el protocolo RTSP.

Actualmente el centro de monitoreo de la central de emergencias 105 ha logrado integrar a

sus sistema de monitoreo a aproximadamente 1000 cámaras de video vigilancia convirtiéndose

en un punto de conexión central con los sistemas de videovigilancia en operación.

Características

La Central 911 se conectará al centro de monitoreo de la central de emergencias 105 por

medio de enlaces arrendado de fibra óptica en capa 2 punto a punto. Estos enlaces

permitirán recibir los flujos de video que actualmente son visualizados en el centro de

monitoreo del 105.

La plataforma de integración de servicios deberá recibir los flujos de video de las cámaras

que cuenten con el protocolo ONVIF lo que permite garantizar la interoperabilidad de

cámaras de video en red con independencia de la marca comercial.


Pág. 257 | 430

Se construirá la base de datos georreferenciada de todas las cámaras a las cuales se tiene

acceso con la finalidad de poder realizar el despliegue de iconos de las cámaras en los

mapas cartográficos de la plataforma de atención y gestión de emergencias.



Módulo 15: Procedimientos

Proceso de tratamiento de llamadas

La Plataforma de atención asigna la llamada al operador que lleva menos tiempo ocupado

en proporción al tiempo de conexión. Dependiendo del estado del sistema, la llamada del

usuario puede seguir dos caminos:

a) El número de usuarios en el sistema es menor que el número de operadores que

están conectados, el usuario pasa directamente al proceso de atención en la Central.

b) Hay más usuarios en el sistema que operadores, y menos usuarios que la capacidad

de la cola (número de líneas), entonces el usuario entra a la cola de espera y espera

hasta que un operador le conteste.

Gráfico N° 85: PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1

Fuente: análisis de los niveles de servicio del fono de emergencias 133 de carabineros de Chile – Universidad de

Chile



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Donde:

c: Número de operadores que atienden las llamadas

Ns: Número de llamadas que ingresan a la central

K: Número de líneas disponibles

Proceso de atención de la llamada

o Recepción de la llamada

a) El sistema debe garantizar que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos

de 5 segundos, tras la llegada de una llamada, el operador contesta y el usuario

escucha un saludo del operador y confirma que ha contactado al servicio de

atención de emergencias 911.

b) El operador que contesta debe tener el gobierno de la conversación en todo

momento, infundiendo confianza, y tranquilizando al llamante. Además, deberá

dirigir al llamante para que ofrezca cuanto antes toda la información posible.

c) El operador realiza una serie de preguntas para verificar la localización del evento

y del llamante, así como sus datos que se han obtenido a través de los operadores

de telecomunicaciones, filtrando las llamadas que no son emergencias efectivas.

d) Si se verifica que es una llamada malintencionada, culmina la atención y genera

un reporte con los datos obtenidos de la línea asociada, no se envía el

requerimiento al personal de las entidades de primera respuesta, sin embargo si

se registran los datos asociados al titular de la línea móvil o fija.

e) Si se verifica que es una llamada de emergencia efectiva, el operador continuará

con las preguntas para obtener los datos que permitan, luego de una evaluación,

tipificar y asignar el nivel de gravedad de la emergencia, determinando las acciones

a tomar al respecto.

f) En el caso que la emergencia o evento lo amerite, el operador coordinará con

especialistas representantes de Policía, Bomberos, SAMU (operador, enfermero y

médico) o Línea 100, que permita brindar, previa evaluación, el procedimiento

más adecuado para la atención de la emergencia.

o Coordinación de requerimiento a otros sectores

Luego de verificada la emergencia efectiva, se envía el requerimiento de atención en

tiempo real, con los datos recopilados a los despachadores de las entidades de primera

respuesta, para que según la tipificación, asignen los recursos operativos a través de

su plataforma de atención.

Finalmente, el operador corta y está disponible para recibir otra llamada.

o Trazabilidad y cierre del incidente

Los especialistas/supervisores realizarán la trazabilidad de las incidencias hasta la

culminación de las mismas, contando con la información facilitada por el o los

operadores intervinientes, y vigilando los tiempos de intervención de cada sector.

Una vez atendido el evento, y efectuados los correspondientes registros en los sistemas, se da

por cerrado el evento.


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Módulo 16: Encaminamiento

Situación inicial del encaminamiento de las llamadas de emergencia

Actualmente las llamadas de emergencia (105, 911, 106, 116) se encaminan de la siguiente

manera:

o Las llamadas al 105 y 911 desde terminales móviles se encaminan hacia la central 105

de la policía.

o Las llamadas al 105 desde terminales fijos se encaminan hacia la central 105 de la policía

o Las llamadas al 106 (SAMU) desde terminales fijos y móviles se encaminan hacia la

central 106 del SAMU

o Las llamadas hacia el 116 (Bomberos) desde terminales fijos y móviles se encaminan

hacia la central 116 de Bomberos.

Gráfico N° 86: ENCAMIENAMIENTO ACTUAL DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1


Al entrar en operación la CENTRAL 911, las llamadas desde teléfonos fijos y móviles hacia los

servicios de emergencia deberán encaminarse hacia los circuitos de entrada de la central 911

como se indica en el diagrama adjunto.

Gráfico N° 87: ENCAMINAMIENTO FUTURO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 1



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Para llegar a esta situación final, se deberá efectuar un proceso de migración o cambio de

encaminamiento de las llamadas de emergencia originadas en las centrales de telefonía fija y

móvil. Este cambio debe ser paulatino de manera de poder ir monitoreando el impacto del

crecimiento de llamadas en la central 911, la performance del sistema y poder tomar medidas

correctivas en caso de fallas o mal funcionamiento.

Considerando el número de centrales fijas y móviles en Lima y Callao, se plantea el siguiente

esquema de migración

o Migrar el encaminamiento de las llamadas de emergencia de las centrales móviles (105,

911), dirigiendo estas llamadas hacia La Central 911

o Configurar el encaminamiento de las llamadas al 105 y 911 de las centrales de telefonía

fija hacia La Central 911

o Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las centrales de telefonía fija hacia La

Central 911

o Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las centrales móviles hacia La Central 911

o Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de las centrales fijas y móviles hacia La

Central 911

Tabla N° 64: CRONOGRAMA DE MIGRACION – ALTERNATIVA 1

Actividad Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

Migrar el encaminamiento de las llamadas de

emergencia de las centrales móviles(105, 911)

dirigiéndolas hacia La Central 911

Móvil TdP Móvil TdP Móvil TdP

Móvil Claro Móvil Claro

Móvil Entel Móvil Entel

Móvil Viettel

Configurar el encaminamiento de las llamadas

al 105 y 911 de las centrales fijas hacia La

Central 911

G1 G2 G3 G4

Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de

las centrales de telefonía fija hacia La Central

911

G1 G2 G3 G4

Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de

las centrales móviles hacia La Central 911




Móvil Viettel

Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de

las centrales móviles hacia La Central 911




Móvil Viettel

Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de

las centrales fijas hacia La Central 911 G1 G2 G3 G4

Elaboración. PRONATEL

Respecto a considerar redundancia geográfica en otra ciudad del País, si bien es cierto el presente

estudio no contempla la implementación de una Central redundante, ni los costos asociados a la

misma, ésta podrá ser implementada posteriormente de manera que ante la ocurrencia de un


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evento de gran magnitud, que traiga como consecuencia la indisponibilidad de brindar el servicio

de atención de llamadas de emergencias a la población, esta nueva Central podrá asegurar la continuidad del servicio.

La Central redundante, deberá contar con el equipamiento y el personal necesario para cumplir

con la función de brindar el servicio de atención de llamadas de emergencias a la población de

Lima Metropolitana y Callao, hasta el restablecimiento de la Central principal.

Asimismo, el diseño del sistema 911 se basa en una arquitectura abierta, basada en estándares internacionales, es decir, cuando se implemente el SISMATE, la Central 911 estará en la capacidad

de integrarse a su plataforma, si se considera necesario.

4.3.1.1.2. Tamaño




útil.

Tabla N° 65: CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN - LLAMADAS ANUALES - ALTERNATIVA 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Llamadas anuales

(Demanda) 7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833




Central 911.

Tabla N° 66: NÚMERO DE PERSONAL OPERATIVO - ALTERNATIVA 1

Personal Operativo

Operadores 70

Especialistas 15

Supervisores 2


4.3.1.1.3. Localización

El terreno se encuentra ubicado frente a la Urbanización Matellini, dentro de las instalaciones

de la Base Aérea Las Palmas en la primera cuadra de la avenida El Sol s/n, en la frontera

entre los distritos de Surco y Chorrillos, Provincia y Departamento de Lima. Presenta una

altitud de 100m sobre el nivel del mar y tiene un área aproximada de 4.000.00 m².


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Gráfico N° 88: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO –ALTERNATIVA 1


a) Vías de acceso al edificio

Respecto a los accesos, la Central de Emergencias del 911 no será un edificio de uso

abierto al público debido a las funciones especializadas que se realizarán dentro de sus

instalaciones, las cuales estarán ligadas exclusivamente a la gestión de llamadas de

urgencias; por lo tanto, el acceso principal, ubicado en la Av. El Sol, será de carácter

restringido y se colocará una garita de control para evitar el pase de personas no

autorizadas.

Por otro lado, también se plantea la existencia de un segundo acceso con su respectiva

garita de control, que conecte el edificio con la Base Aérea Las Palmas, el cual será de

uso exclusivo para los altos dignatarios del Estado cuando requieran acceder a las

instalaciones de la Central de Emergencias del 911. También se debe considerar una

carga no comercial de 380 V para las instalaciones de la central.


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Gráfico N° 89: ESQUEMA DE ACCESOS Y CIRCULACIONES EXTERIORES –ALTERNATIVA 1


b) Características de la zona

El clima de la zona de intervención tiene similitud con el de la ciudad de Lima, el cual es

desértico, con algunas particularidades típicas de los desiertos tropicales asociados con

corrientes frías; en relación a la temperatura oscila entre los 15ºC y 28ºC por las mañanas

y desciende hasta los 22ºC en la madrugada. La humedad relativa media en la zona llega

a ser bastante alta en el orden de 85% llegando a veces hasta el 100% en el invierno,

debido a que el terreno a intervenir se encuentra cercano al mar; los vientos

predominantes son los procedentes del sur con una velocidad promedio anual de 13.9

Km/hora.

Cabe mencionar que ruido generado por el tránsito vehicular supone la principal causa

de contaminación acústica, lo cual lleva a afirmar que los estándares nacionales de

calidad ambiental, para los niveles de ruido, son ampliamente superados dentro de la

zona de intervención. Cabe mencionar que el emplazamiento donde se ubicará el

proyecto está dentro de las instalaciones de la base aérea Las Palmas, donde será

constante el ruido de despegue y motor de los aviones, cuya presión acústica oscila desde

los 110 dB hasta los 130 dB.


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4.3.1.2.1. Tecnologia

a) Descripción de la alternativa 2

La presente alternativa consiste en la implementación de una central de atención de

emergencias, urgencias e información – CENTRAL 911, la cual estará albergada en un nuevo

edificio que será construido específicamente para este fin y contará con los recursos,

plataformas tecnológicas y personal necesario para realizar los procesos de recepción,

tipificación, derivación, despacho y trazabilidad de las emergencias.

La plataforma integral de hardware y software a instalar permitirá la gestión, atención y

despacho centralizado de emergencias, urgencias e información.



policía.

La CENTRAL 911 albergará al personal dedicado a la recepción de llamadas, especialistas y al

personal de despacho de recursos para la atención de las emergencias.

El proyecto propondrá procedimientos articulados para la gestión de las solicitudes de

emergencia con lo cual se establecerán los mecanismos adecuados para los registros y/o

derivaciones de emergencias.

El proyecto contempla la capacitación del personal que utilizara las herramientas tecnológicas

y los procedimientos para la correcta atención de los eventos. Así como la difusión para dar a

conocer a la población de Lima Metropolitana y Callao los servicios que se proveerán a través

de la CENTRAL 911.

Gráfico N° 90: ESQUEMA DE LA ALTERNATIVA 2





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b) Características Generales del Diseño de la solución

La solución propuesta se basa en la utilización de las recomendaciones y/o estándares

aplicables a los sistemas de atención de emergencias como lo es el estándar de la NENA

(Asociación Nacional de Números de Emergencia) de los Estados Unidos en la cual define: a

los sistemas 911 de Nueva Generación NG-911 un sistema compuesto por hardware,

software, datos, políticas y procedimientos operativos para:

- Proporcionar interfaces estandarizadas desde servicios de llamadas y mensajes.

- Procesar todos los tipos de llamadas de emergencia, incluidos mensajes que no son

de voz (multimedia).

- Adquirir e integrar datos adicionales útiles para el enrutamiento y manejo de llamadas.

- Entregar llamadas, mensajes y datos a los PSAP o a la entidad adecuada que

corresponda.

- Respaldar las necesidades de datos y comunicaciones para la gestión y respuesta de

incidentes.

- Proporcionar un entorno seguro para las comunicaciones de emergencia.

En cumplimiento con los lineamientos del estándar NENA NG-911 (i3) para garantizar el

soporte de comunicaciones unificadas (voz, datos, video e imágenes) se deben considerar los

siguientes elementos como parte integral de la solución:

NG-PSAP

El NG PSAP (Punto de Respuesta de Seguridad Publica de Nueva Generación), para el

proyecto se describe como el Centro de atención y gestión de llamadas de emergencia,

que prestará los servicios de atención y despacho de recursos utilizando el hardware y

software definido para las plataformas integradas. El proyecto contempla la creación de un

nuevo NG-PSAP

ESINet

La ESINet, “Red IP de Servicios de Emergencia”, Se componen de los enlaces privados virtuales utilizados para interconectar los servicios de atención de emergencias del nuevo

PSAP, a los centros de videovigilancia de la policía y la red de Telefonía Pública e Internet.

Centro de Gestión Técnica

Tendrá a su cargo el monitoreo y gestión de todos los equipos involucrados en la

solución, garantizando la continuidad del servicio.


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Gráfico N° 91: ARQUITECTURA BÁSICA DEL PROYECTO – ALTERNATIVA 2

Fuente: Task Force on Optimal Public Safety Answering Point Architecture (TFOPA) Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL.

c) Compontes del proyecto

Los componentes técnicos del proyecto se distribuirán en 16 Módulos, a continuación se presenta

el desarrollo de los mismos:

Módulo 1: Edificio para la central 911

e) Descripción del Terreno

El terreno se encuentra ubicado frente a la Urbanización Matellini, dentro de las

instalaciones de la Base Aérea Las Palmas en la primera cuadra de la avenida El Sol s/n,

en la frontera entre los distritos de Surco y Chorrillos, Provincia y Departamento de Lima.

Presenta una altitud de 100 m sobre el nivel del mar y tiene un área aproximada de

4.000.00 m²

El área del terreno con respecto a la topografía se encuentra ocupado por desmonte en

su totalidad con una altura máxima de 6.00 m aproximadamente y está localizado sobre

un depósito aluvial, en el que superficialmente se encuentran depósitos de relleno

mezclados con suelos finos arcillosos en poco espesor con matriz arcilla limosa arenosa

y limos arcillosos con gravas, además la zona no presenta peligro de huaicos,

deslizamientos de escombros o inundaciones, pero sí riesgo de sismos.


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Gráfico N° 92: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO – ALTERNATIVA 2


f) Diseño arquitectónico

El edificio se presenta como una nueva tipología arquitectónica dentro del país que

responde a un modelo de infraestructura especializada para la gestión de situaciones de

emergencia y, en general a un sistema de servicios que reunirá a todos los organismos

encargados de la gestión de emergencias dentro de un solo espacio en el que se

compartirán tecnología y procesos, y la sustitución de todas las líneas de emergencia en

un número de emergencias único 911.

Se considera pertinente que el volumen del edificio responda a la forma y orientación del

terreno donde se implantará, de tal manera que se aprovechen las condiciones

bioclimáticas (viento, asoleamiento, etc.) y se optimice el espacio destinado a la

infraestructura de la Central de Emergencias del 911 guardando una relación de

correspondencia entre el área pública, área privada y sus respectivas conexiones con los

accesos.


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Gráfico N° 93: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA FRONTAL-ALTERNATIVA 2


Gráfico N° 94: DISEÑO ARQUITECTÓNICO VISTA TRASERA-ALTERNATIVA 2


Planteamiento de diseño

Para el planteamiento se debe tener en cuenta que las dimensiones óptimas de un edificio

de oficinas son dictadas por la propia ubicación y por la facilidad de penetración de la luz

natural. Generalmente, se plantea como aceptable un ancho de 5 a 7,5m y una altura

proporcional a ese ancho multiplicado por 2 o 2,5. En relación a la profundidad, son

preferibles las medidas inferiores a 15 metros, dado que garantizan una mejor ventilación

natural, aunque las profundidades menores de 13 metros hacen difícil acomodar oficinas

de tipo abierto o mixto. Los patios interiores se incorporan a menudo con el objetivo de

asegurar la entrada de luz natural al centro del edificio, pero ello a veces provoca

dificultades a la hora de cubrir las necesidades de ciertos tipos de oficinas. Tanto la

profundidad del edificio como la modulación de la fachada deben adaptarse a los


Pág. 269 | 430

diferentes usos, desde la tradicional oficina modular hasta los modelos mixtos y de club

de negocios para empresas flexibles.

Por otro lado es aconsejable que los ascensores, las escaleras y los baños se concentren

en una misma ubicación, en el centro del edificio, aunque resulta aceptable una gran

posición central y uno o dos espacios laterales de menores dimensiones. Y es que la

ubicación de estos elementos condiciona en gran medida el uso del edificio y su

subdivisión en diferentes espacios. Una posición central de las escaleras, los ascensores

y los baños permite subdividir una planta en diferentes organizaciones usuarias y, sin

embargo, restringe la conversión de esta superficie en una única y gran oficina de planta

abierta.

Cabe mencionar, que la accesibilidad a la edificación ha sido considerada a nivel para

evitar las rampas. Adicionalmente, la persona con discapacidad podrá acceder a todos

los ambientes por medio de los ascensores, tal como se indica en la norma A 130.

Funcionalidad arquitectónica

Se debe tener en cuenta que todas las funciones necesitan un ambiente propicio para

una operación 24/7 de los trabajadores basada básicamente en el flujo y recepción de

llamadas de emergencia y los elementos tecnológicos de soporte.

Independientemente de la distribución de los espacios, se considera que la proporción

ideal de cada función, en relación con la superficie neta de la oficina, es la siguiente:

- 50% destinado a los puestos de trabajos individuales, agrupados o no por equipos.

- 20% dedicado a los espacios complementarios o de soporte al trabajo individual,

como los archivos, áreas de reprografía, zonas de trabajo compartido, almacenes,

etc.

- 20% destinado a los espacios comunes de trabajo y de descanso, como las salas de

reuniones o de conferencias, además de cocinas y lavabos.

- Finalmente, se considera que hasta un 10% del espacio puede resultar no

aprovechable, debido a la propia configuración del edificio o como consecuencia de

la distribución de los equipos de trabajo.

En conclusión, resulta aceptable un ratio de, por lo menos, un 80% de espacio dedicado

al trabajo (excluyendo escaleras, ascensores y lavabos) sobre el total del área bruta de

superficie de la oficina. Al mismo tiempo, dentro de esta superficie no más del 15%

debería destinarse a los espacios primarios de circulación (grandes rutas que unen los

accesos principales con los diferentes departamentos).

Por otro lado, también es de suma importancia tener en cuenta que, al momento de

planificar una oficina o conjunto de oficinas, se tratan de espacios dentro de edificios

concebidos para tener una vida larga en un entorno posiblemente cambiante. Por lo

tanto, la premisa principal de diseño es la de espacios flexibles y adaptables a los cambios

demográficos, funcionales, jerárquicos y tecnológicos de las organizaciones.

Otro aspecto importante a considerar es la comunicación, sobre todo informal. Aunque

no haya espacios claramente definidos para estas formas de comunicación, dado que la

espontaneidad y la casualidad no son planificables, sí que pueden fomentarse


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conscientemente mediante una distribución global adecuada. La manera de vincular las

superficies de trabajo individual y de distribuir los flujos de circulación influye sobre los

procesos de comunicación y los intercambios de información. Pero el nuevo escenario

que se establece en las nuevas infraestructuras y la gestión del conocimiento hace que

los flujos de información y los datos discurran sin que la cercanía de los interlocutores

sea necesaria.

Aún en la actualidad, sigue siendo más funcional la tipología de oficina celular (donde los

puestos de trabajo están segmentados individualmente, de manera física); de planta libre

(sin más barreras verticales que las estrictamente necesarias y organizada según los

equipos de trabajo); combinada (una solución mixta donde podemos encontrar espacios

abiertos y cerrados) y la denominada office landscape, una especie de club de negocios,

sin muros, con una distribución libre y creativa del espacio, que combina zonas de trabajo,

de intercambio, de reunión y de descanso.

g) Descripción de ambientes

A continuación se detallan los principales ambientes y sus características:

Alta dirección

La alta dirección es el conjunto de personas que tienen una responsabilidad general sobre

toda la organización, responsables de fijar los objetivos de largo plazo y de definir las

estrategias que permita su consecución, resultando ser los responsables del éxito o

fracaso de la empresa.

Para el diseño del ambiente a ser ocupado por la alta dirección se ha considerado un área

de 159.52 m2, en el cual se deben considerar los servicios que se asocian a sus funciones

además de circulación y espacios que generen flexibilidad. A continuación se detallan los

ambientes que se deberían considerar:

- Oficina de dirección general

- Oficina para secretaria y auxiliar de alta dirección

- Sala de reuniones de alta dirección

- Sala de espera para alta dirección

- Servicios complementarios de alta dirección

Ambiente de oficinas para direcciones

Los ambientes para las oficinas de direcciones están enfocados en el apoyo a la alta

dirección, es decir, son las oficinas que desarrollan las directivas de la alta dirección. La

función de cada área enfoca, según el área de desarrollo asignada. Estos ambientes

tienen las mismas características entre sí debido a la similitud de funciones que realizan.

Para el diseño del ambiente a ser ocupado por las oficinas administrativas de las

direcciones se ha considerado un área de 816.33 m2, en el cual se deben considerar los

servicios que se asocian a sus funciones además de circulación y espacios que generen

flexibilidad. A continuación se detallan los diversos ambientes que se deberían considerar:

- Oficina del director de área

- Secretaria y auxiliar de director de área

- Sala de reuniones para dirección de área

- Recepción de oficinas administrativas

- Salas de trabajo

- Zona de reunión abierta

- Área de archivo


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Área de operaciones

Sala de operadores de recepción de llamadas

Ambiente donde se ubicará el personal que recepcionará las llamadas o solicitudes de

emergencia y que gestionarán la identificación, ubicación y tipificación de la emergencia,

la generación del registro de atención de emergencia el cual será gestionado por el

personal de despacho para la asignación y gestión de recursos operativos.

Debe ser una sala central, a la que se pueda llegar con facilidad desde otras salas y

recintos. Sin embargo, el acceso debe ser custodiado para evitar tránsitos de personas

ajenas a la sala que provoquen ruidos e interferencias innecesarias.

Los operadores deben tener suficiente espacio para poder realizar sus labores. Se

aconseja que estén en mesas individuales, para evitar que objetos y labores de unos

operadores molesten a los compañeros aledaños. Sin embargo, es importante que los

operadores puedan estar suficientemente cerca unos de otros, de tal forma que puedan

colaborar entre ellos ante una incidencia grave que exija la colaboración de varios

operadores a la vez.

Este espacio deberá contar con una superficie mínima de 9m2 por operador (Norma ISO

11064), el cual tendrá a su disposición tres monitores aproximadamente. Debe contar

con pasillos laterales y transversales de 1.20m como mínimo que permitan la adecuada

accesibilidad al personal de supervisión y monitoreo de calidad. El área total para este

ambiente es de aproximadamente 790 m2.

Sala de especialistas

Ambiente donde el personal altamente capacitado en gestión de emergencias con amplio

conocimiento en emergencias atendidas por Policías, Bomberos y SAMU se encargarán de

la coordinación con los receptores de llamadas y despachadores para eventos de alta

complejidad o necesidad de atención de más de una entidad de primera respuesta

Las características de la sala de especialistas son similares a la sala de operadores para la

cual se considera un área de 116 m2 para 15 ocupantes y una altura de 3m

aproximadamente para esta sala.

Sala de despachadores

Ambiente donde el personal de despacho de Policías, Bomberos, SAMU y los agentes de

la línea 100 se encargarán de la gestión de los casos y asignación de recursos, así como

el seguimiento de las emergencias

Las características de la sala de despachadores son similares a la sala de operadores para

la cual se considera un área de 790 m2 y una altura de 3m aproximadamente.

Sala de crisis

Es una sala de coordinación de diversas organizaciones, pertenecientes o ajenas al servicio

del 911, que debe permitir la presencia de diversos agentes de ámbitos propios o ajenos

al 911. Una sala de estas características deberá contar con un videowall, desde donde se

pueda tener una visión del incidente.


Pág. 272 | 430

Normalmente, este tipo de salas se emplean ante incidentes de gran magnitud que exige

una coordinación cercana y el análisis y difusión de la información de una emergencia a

fin de facilitar la coordinación y la toma de decisiones.

Se deberá protocolizar el acceso y la dinámica de uso de una sala de estas características.

Esta sala debe tener acceso privado y, al mismo tiempo, debe tener conexión a servicios

complementarios y de manera exclusiva, pues es donde altos directivos, trataran temas

de emergencia ante una situación directa. La sala tendrá un área de 66m2 para 30

personas y una altura de 3m como mínimo para la colocación de un Video Wall.

Sala de datos y equipos

Ambiente donde se albergan los equipos informáticos y de comunicaciones que se

requieren para la operación de la CENTRAL 911. Dependiendo de los equipos a adquirir

se ha planteado una dimensión de 66 m² para este ambiente.

Aquí se albergarán los equipos informáticos necesarios para dotar de todas las

funcionalidades que se encargarán a este proyecto y de todos los sistemas que el edificio

necesite para su funcionamiento. Esta sala deberá estar acondicionada con sistemas de

energía, refrigeración, y comunicación adecuados a un servicio 911. El acceso a esta sala

deberá ser restringido exclusivamente a personal técnico.

En esta sala se alojarán todos los equipos de comunicaciones que sean necesarias para

este servicio.

En esta sala terminarán todas las acometidas que se hagan del exterior, que, comunicarán

por una parte con el operador telefónico, o los operadores telefónicos y además,

directamente con otras organizaciones involucradas.

La acometida al edificio se debe realizar por dos caminos físicos diferentes, que permita

que la central pueda seguir funcionando.

Salas de reuniones

Deberá habilitarse una sala de reuniones para tratar los asuntos diarios que competen al

servicio. Debe estar diseñada para atender visitas y contar con sistemas preparados para

este cometido, como proyector, acceso a internet, enchufes próximos a la mesa de

reuniones, y, a poder ser, un acceso a los distintos sistemas de operación del 911.

Sala de capacitación

Ambiente diseñado para la capacitación del personal a fin de optimizar la operación del

911. La sala de capacitación tendrá una capacidad máxima de 30 personas para la cual

se calcula un área de 134.87m2 y una altura de 3m aproximadamente.

Esta sala estaría enmarcada en el entorno de formación, donde los operadores podrían

recibir cursos de nuevas funcionalidades, recordatorios de sistemas poco empleados, o

sería el lugar de instrucción de nuevos operadores. El entorno debería ser el más similar

posible al entorno de producción.

Sala de proyección al público:

Esta sala es opcional, pero puede ser interesante crear un entorno para poder mostrar a

las visitas el funcionamiento del centro. Además, se puede aprovechar como lugar de

trabajo si lo requieren las circunstancias.


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Sala de prensa

Se habilitará una sala de prensa en la cual se podrá hacer exposiciones al público y a los

medios de comunicación respecto a las características del servicio y otros temas

relacionados.

h) Distribución de áreas por niveles

SÓTANO (Zona de servicios internos)

El área techada de esta zona es de 2184.6 m2, en la cual estarán ubicados los

servicios internos y de carácter privado de la edificación. En este nivel se ubicarán el

estacionamiento vehicular y motorizado para el personal de la Central 911 y, además,

se considerará estacionamiento para visitas. Los servicios internos tales como

mantenimiento, control, zona de personal de limpieza, cuarto eléctrico y de grupo

electrógeno también se ubicarán en este nivel.

PRIMER NIVEL (Zona de servicios públicos)

El primer nivel presenta un área total techada de 2850.3 m2, zona en la cual

estarán ubicados los servicios de carácter público del edifico, tales como los

espacios de acogida correspondientes al hall y la recepción, sala de usos múltiples,

zona de taller, sala de capacitación, sala de prensa, cafetería, servicios higiénicos,

además también se incluirá en este nivel un estacionamiento para las autoridades

que visiten la CENTRAL 911.

SEGUNDO NIVEL (Zona privada interna)

El área techada correspondiente al segundo nivel es de 2,850.3 m2. Este nivel

presenta dos zonas diferenciadas unidas a través del hall principal, en la primera

zona se ubicarán las oficinas administrativas de toda la sede del edificio (diferentes

direcciones) y la alta gerencia, así como sus respectivos servicios internos. En la

segunda zona se ubicarán la sala de operadores, la sala de especialistas, la sala de

servidores y sus respectivos servicios internos.

TERCER NIVEL (Zona privada interna)

El área techada de este nivel es de 1,645.5 m2 y se ubicará la sala de crisis, así como

los demás servicios inherentes a la sala de despachadores. Cabe destacar que se

prevé que este nivel podría ser ampliado en caso de necesitar mayor cantidad de

oficinas.


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Gráfico N° 95: SÓTANO DEL EDIFICIO –ALTERNATIVA 2


Gráfico N° 96: PRIMER NIVEL- ALTERNATIVA 2



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Gráfico N° 97: SEGUNDO NIVEL- ALTERNATIVA 2


Gráfico N° 98: TERCER NIVEL – ALTERNATIVA 2



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Módulo 2: Personal para la central 911

Con relación al personal que conforma la CENTRAL 911 se propone la siguiente estructura

orgánica conformada por la Dirección General encargada de las labores de dirección del

Funcionamiento de la CENTRAL 911, La dirección de planeamiento y evaluación, la dirección de

operaciones, la oficina de administración, la oficina de soporte técnico, la oficina de imagen

institucional y la oficina de asesoría legal.

A continuación se presenta un cuadro detallado de la cantidad de personal requerido y los turnos

por cada tipo de puesto:

Tabla N° 67: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN ÁREA – ALTERNATIVA 2


Módulo 3: Análisis de tráfico

Estándares de servicio

En el año 2010, el estándar de servicio del 911, en Estados Unidos era responder el 90% de

las llamadas antes de 10 segundos. El periódico Los Angeles Times, indicó que en California,

un 94 % de las llamadas se contestan antes de 10 segundos, en el año 2012. Esto significa,

que el 911 mide el tiempo de espera de los llamantes, y tiene noción de la cantidad de

personas que esperan en cola y cuánto es el tiempo que esperan antes de ser atendidos. En

los servicios de emergencia como éste, los segundos marcan una gran diferencia.

El iCERT (Industry Council for Emergency Response Technologies) en 2011 publica un estudio

que indica que el 15 % de los llamados, en New Orleans, no son contestados debido a la gran

sobrecarga del 911. 1 de cada 5 llamadas son puestas en espera, y no contestadas

inmediatamente. Además, 1 de cada 4 llamadas abandonan la cola de espera en California,

debido a los largos tiempos de espera. Para hacer frente a estos problemas, ellos recomiendan,

entre otras medidas, tener los call centers con una capacidad de operadores óptima.

Varias organizaciones se dedican a proponer y planificar soluciones para la implementación

de Centrales de atención de emergencia (iCERT, NENA, 911 Institute, entre otros)

Área Cargo Cantidad Turnos TOTAL

Director/a General 1 1 1

Secretario/a 1 1 1






Asistente/a de RR.HH 1 1 1








Oficina de Imagen Institucional Especialista en Comunicaciones 1 1 1





Supervisor/a 2 3 9



Despachadores/as 76 3 320


Secretario/a 1 1 1



190 724TOTAL


Dirección General





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Marco Teórico

o Teoría de colas

La teoría de colas permite modelar analíticamente los sistemas con colas de espera y

obtener medidas de su rendimiento. Los resultados pueden ayudar a minimizar

inconvenientes y maximizar la eficiencia de los recursos limitados en negocios de servicio,

procesos industriales, de transporte y telecomunicaciones, entre otros. Un sistema de

colas consiste en usuarios que llegan a un servicio, esperan si el servicio no es inmediato,

y abandonan el sistema si el tiempo de espera excede de un tiempo razonable.

El comportamiento del sistema depende de varias características de los clientes, los

servidores y del esquema del proceso. La llegada de las llamadas sigue una distribución

de Poisson en un intervalo de tiempo. A partir de este supuesto, se calcula el promedio

de tiempo de espera en cola y otras medidas básicas de rendimiento de los sistemas de

cola. Se reconoce los procesos estocásticos como origen del fenómeno de congestión en

los sistemas telefónicos, si las llamadas llegaran a intervalos regulares y tomaran el

mismo tiempo en ser atendidas, entonces, sería trivial determinar la demanda y ajustar

la capacidad del sistema para anular la espera y la pérdida de llamadas.

o Tráfico telefónico

El tráfico telefónico se puede definir como la ocupación de un canal o grupo de canales

telefónicos. El tráfico telefónico depende de varios factores pero principalmente del

número de llamadas y la duración de las mismas.

Para medir el tráfico telefónico o de datos se usa la unidad de tiempo. El tráfico telefónico

o de datos depende de varios factores pero principalmente del número de llamadas y la

duración de las mismas. Se puede presentar de distintas maneras y de forma aleatoria

pero siempre existen tendencias estadísticas que permite identificar las horas, días,

meses, etc. que presentan mayor tráfico.

El volumen de tráfico (Vt) de un circuito es el tiempo que se encuentra ocupado dicho

circuito en un espacio de tiempo determinado. Este concepto puede generalizarse a un

conjunto de canales o circuitos, y en ese caso se dirá que el volumen de tráfico es la

suma total de los tiempos de ocupación de cada canal o circuito. Si se conoce el tiempo

medio “d” de un número de llamadas “n” podemos hallar el volumen de tráfico, la unidad

obtenida será la misma que exprese “d”, en ese caso:

𝑉𝑡 = 𝑛 ∗ 𝑑

El volumen de tráfico por sí solo no da información específica de cuan ocupado puede

estar un canal o circuito, por lo tanto se debe saber cuál es el periodo con que se presenta

este volumen de tráfico. Este periodo se le denomina Tiempo de Observación o Tiempo

de Referencia (tobs o tref). Es decir:

𝐼𝑡 = 𝑉𝑡/𝑡𝑜𝑏𝑠

La It representa a la Intensidad de Tráfico y tienen como unidad el Erlang (E).

Para la medición del tráfico se hace uso del Erlang, el cual es una unidad adimensional

utilizada en telefonía como una medida estadística de la intensidad de tráfico de llamadas

de una central o sistema telefónico.


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En la formula se utiliza el parámetro TIEMPO MEDIO DE OCUPACION, “TMO”, el cual es

el promedio de duración de cada llamada, dato que se obtiene de las estadísticas

entregadas por los operadores telefónicos y los registros de las centrales de emergencia.

𝐸𝑟𝑙𝑎𝑛𝑔 = 𝑁º 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 x 𝑇𝑀𝑂

3600

El tráfico varía de acuerdo a las necesidades del centro de control. Estas variaciones

dependen del mes, día y hora en que se está brindando el servicio de telefonía. Cada

módulo de atención está equipado con hardware que permite atender las llamadas, y

están conectados a un sistema de atención, conocido como CAD. Además cuentan con

documentación para consultar teléfonos y direcciones de comisarías, u otros servicios,

que solicitan los usuarios.

En las telecomunicaciones, el número de circuitos necesarios para atender un servicio

particular se determina a través de las tablas de tráfico. Para el cálculo de canales o

circuitos necesarios se analiza la intensidad de tráfico, haciendo uso de las tablas de

Erlang. Existen diferentes procesos para realizar el cálculo, entre ellos se tiene, Erlang-B,

Erlang-C, la fórmula de Engset, entre otros, para el Proyecto se dimensionará de acuerdo

a Erlang C.

o Erlang C

El modelado de tráfico utilizando Erlang C se basa en la teoría de colas, para la cual se

tiene un número finito de fuentes de entrada que serán atendidas o bloqueadas. La

diferencia con las demás fórmulas de bloqueo es que las llamadas bloqueadas en lugar

de ser retroalimentadas se almacenan en una cola esperando hasta obtener el servicio.

La fórmula Erlang C se utiliza principalmente en el diseño de los sistemas “Automatic Call

Distribution”, los cuales distribuyen las llamadas automáticamente a los puestos de

contestación, para lo cual utilizan campos de espera cuando todos los puestos están

ocupados, así pues cuando el puesto está libre, la llamada podrá transferirse desde el

sistema de cola para su atención.

Gráfico N° 99: MODELO ERLANG C – ALTERNATIVA 2

Fuente: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lem/garduno_a_f/capitulo1.pdf

Dada la tecnología implementada y aplicando el modelo matemático Erlang C se puede

optimizar los tiempos de atención y repuesta a los requerimientos de servicios en los

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lem/garduno_a_f/capitulo1.pdf


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procesos determinando el n° de operadores necesarios para un número determinado de

atenciones.

Dado que la misión de la Central 911 será atender llamadas de emergencia, se podría

pensar que éste tipo de llamadas es el principal foco de este trabajo. Sin embargo, más

del 90% de las llamadas que se reciben a diario, no son emergencias.

Las llamadas atendidas se dividen en dos grandes grupos: llamadas de emergencia y

llamadas malintencionadas. Estos dos grupos se subdividen en diferentes categorías,

como se explica a continuación.

La distinción entre estos distintos grupos de llamadas tiene relevancia al medir las tasas

de llegada, tiempos de servicio y otros indicadores importantes que se deben medir en

una central de este tipo, sobre todo porque cada tipo de llamada utilizará de manera

distinta los recursos de la central.

Demanda del Sistema

Se debe comprender la composición de la demanda, se cuenta con información de las llamadas

entrantes, pero es importante reconocer que hay una porción de la demanda total que

corresponde a las llamadas que reciben tono ocupado.

Las llamadas atendidas pueden ser emergencias y malintencionadas. La tasa de llegada de

cada tipo de llamada cambia, dependiendo del día y hora. El número de operadores

conectados, debe ser el mismo, independiente del día y la hora en que se observe el sistema.

Por otro lado, los operadores atienden cada tipo de llamadas en una cierta cantidad de tiempo,

y esto también se puede describir mediante una tasa de servicio. Estos patrones de

comportamiento del sistema, son esenciales para medir los niveles de servicio.

La demanda total del sistema consiste en todas las llamadas que la gente hará a la Central

911. Entre éstas, algunas son atendidas inmediatamente, algunas deben esperar en cola y

luego son atendidas, otras cuelgan mientras esperan en cola y otras son rechazadas por el

sistema, recibiendo tono ocupado cuando todas las líneas están ocupadas. Se puede describir

la demanda total como:

Demanda total= Llamadas entrantes + Llamadas rechazadas

Solo se cuenta con información de las llamadas Entrantes, son aquellas que son atendidas

inmediatamente o que esperan en cola. Esto ocurre cuando todos los operadores están

ocupados, algunos clientes esperan, pero otros abandonan la cola. Entonces las llamadas

Entrantes se dividen en dos tipos.

Llamadas entrantes= Llamadas atendidas + Llamadas abandonadas

Análisis de volumen de llamadas de emergencia

Las centrales de emergencias recepcionan y atienden las llamadas de emergencia con la

finalidad de disponer medios de atención rápida y efectiva para la atención de hechos de

DEMANDA TOTAL ENTRANTES

RECHAZADAS ATENDIDAS

ABANDONADAS

S


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emergencia, urgencias, entre otros. Al respecto, se ha solicitado información a cuatro (04)

entidades de primera respuesta: Policía Nacional del Perú (105), Bomberos Voluntarios del

Perú (116), Sistema de Atención Móvil de Urgencia y una (01) línea de información: Línea 100

en el cual se solicitó:

Aspectos relacionados al servicio telefónico.

Aspectos relacionados al personal operativo de la central de emergencias.

Aspectos técnicos relacionados a la central de emergencias.

Aspectos relacionados al sistema de gestión de emergencias.

Aspectos relacionados al manejo y sanción de llamadas maliciosas.

Aspectos relacionados a las emergencias recibidas.

Aspectos relacionados a los datos estadísticos.

De la información recibida que se detalla en el Anexo N°8 y de la información indicada en el

estudio de preinversión74 elaborado por el MININTER, respecto a las llamadas que recepcionó

la Central 105, se consolida la siguiente información, el cual servirá de insumo para el cálculo

del número de operadores para la Central 911.

Tabla N° 68: LLAMADAS RECIBIDAS POR LAS CENTRALES DE EMERGENCIA – ALTERNATIVA 2

LLAMADAS

ENTIDAD MENSUALES DIARIAS EFECTIVAS PERTURBADORAS NO

ATENDIDAS

Tiempo medio de atención de una emergencia

(minutos)

LINEA 100 143,625 3,474 9,768 102,304 31,553 7.5

PNP 105 662,822 20,000 39,769.32 572,678.21 50,374 3.5

SAMU 106 43,373 1,403 8,481 30,056 4,836 2

BOMBEROS 116

94,894 4,018 5,724 65,830 23,340 2

Fuente: Información remitida por las entidades de primera respuesta 2018


Calculo del número de operadores

En base al análisis de tráfico de las llamadas entrantes a las centrales de emergencia de las

entidades de primera respuesta se ha determinado el número de operadores que

recepcionarán las llamadas de emergencia, el cálculo se ha basado en la determinación del

número de circuitos en la hora pico utilizando la tabla de Erlang C.

Se ha tomado en consideración las características del servicio que brindan las entidades de

primera respuesta y que diferencian el tiempo de la atención de las llamadas, así como el uso

de recursos operativos para atender la emergencia. Además se ha tomado en consideración

tres (03) tipos de llamadas que se presentan actualmente en las centrales, las cuales tienen

distinto tiempo de ocupación y son importantes para el dimensionamiento del número de

líneas de atención:

Llamadas efectivas: son las llamadas de emergencia reales verificadas por el operador.

74 EL MININTER remitió al PRONATEL el estudio de preinversión del Proyecto “Creación de un Centro de Comando, Control, Comunicación, Cómputo e Inteligencia (C4i) para Lima Metropolitana y provincia del Callao elaborado por su unidad formuladora


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Llamadas no atendidas: son las llamadas que no logran ser atendidas por los operadores por

tener todas las líneas de atención ocupadas o por que el usuario desiste de la llamada por

otro motivo.

Llamadas malintencionadas: son las llamadas falsas, perturbadoras y silentes.

Tabla N° 69: NÚMERO DE OPERADORES PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2

Línea 100 105 (PNP) 106 (SAMU) 116 (Bomberos)

Posiciones actuales 50 50 4 6

Horas cargadas 10 10 10 10

Llamadas (mes) 143,625 662,822 43,373 94,894

Efectivas 9,768 39,769 8,481 5,724

No atendidas y malintencionadas 133,857 623,053 34,892 89,170

Llamadas por hora

Efectivas 33 133 28 19

No atendidas y malintencionadas 446 2,077 116 297

Tiempos de ocupación

Efectivas 60 210 120 120

No atendidas y malintencionadas 45 45 45 45

Tiempo de ocupación total 46.02 54.9 59.67 49.52

Tráfico 0.1 0.1 0.1 0.1

Tráfico llamadas atendidas 0.6 8.51 1.04 0.7

Tráfico llamada no atendidas y

malintencionadas 5.58 25.96 1.45 3.72

Tráfico total 6.17 34.47 2.49 4.42

Tiempo de espera objetivo (s) 5 5 5 5

Nivel de servicio

(probabilidad de ser atendido en menos

del tiempo objetivo)

95% 95% 95% 95%

Erlang C (Número de posiciones) 11 44 6 9

Número de Operadores 70


El número de posiciones de operador requerido para satisfacer el número de llamadas

entrantes es de 70 posiciones.

Además, el número requerido de especialistas que sean capaces de coordinar y a su vez

encargarse de una emergencia de alta complejidad es de 15 posiciones, tomando en cuenta

que será personal de las entidades de primera respuesta destacado a la Central 911.


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El número de despachadores que se ubicaran en la CENTRAL 911 corresponde al número de

despachadores o agentes actuales con los que cuentan las centrales 105, 106, 116 y la línea

100, en total 76 puestos de despacho

Módulo 4: Central de Emergencias 911

a) Descripción

Un centro de recepción de llamadas 911 se puede considerar, de forma simplificada, un modelo

de Call-Center al que se le han conferido una serie de funcionalidades específicas para la

respuesta a emergencias y coordinación de efectivos gestionados por personal especializado para

este fin.

Gráfico N° 100: MODELO DE CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2

Fuente: Banco Mundial

Este esquema simplificado resume las funcionalidades, a nivel de comunicación, de un centro

911:

La parte fundamental de las comunicaciones consiste en un gestor de comunicaciones.

Este es el corazón de la solución de comunicaciones, y de él dependerán el

funcionamiento del centro. De forma simplificada, en la práctica se observan dos

tendencias:

o Gestión basada en PABX: En la práctica internacional todavía se observan este tipo de

sistemas. Se basan en una central que recibe las llamadas entrantes vía accesos

primarios, las gestiona y las distribuye entre los operadores.

o Gestión basada en servidores: Actualmente, los sistemas que se están instalando se

basan todos en arquitectura IP. De tal forma, con un servidor de comunicaciones se

consigue toda la funcionalidad requerida.


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Se ha constatado que los diseños más recienten pretenden que toda la estructura esté

basada en arquitectura IP, mediante VoIP, servidores y enlaces SIP, planteando gateways

para poder conectarse con otros sistemas no basados en IP

Entradas de las llamadas al número 911: Tal y como se propone normalmente en los

sistemas 911, las llamadas realizadas por los usuarios entran por caminos diferenciados

a la central 911, de forma balanceada desde centrales diferentes. Según las

conversaciones con los diferentes operadores, los enlaces SIP proporcionarían la mejor

opción para entregar las llamadas realizadas, darían mayor flexibilidad para configurarlas

y la integración con una arquitectura IP del centro sería más sencilla.

Entradas/salidas de otros sistemas: Comunicaciones de emergencias, conexiones a otras

agencias, conexiones a otros centros de otras regiones, a sistemas de videovigilancia u

otro cualquiera que se pueda integrar con el centro 911. Hay que tener en cuenta que

para la conexión con algunos de estos sistemas se tendrán que plantear gateways IP,

que tendrán que ser tenidos en cuenta como puntos de fallo, necesidad de configuración

y valoración de características.

b) Características generales

La Central de emergencias 911 albergará a operadores, despachadores, especialistas y

supervisores quienes se encargarán de la atención y gestión de las solicitudes de

emergencia y urgencia,

El servicio a brindar deberá ser ininterrumpido durante los 365 días del año.

Las plataformas tecnológicas utilizadas deberán ser modulares permitiendo escalar la

solución inicial a través del incremento gradual de nuevas funcionalidades. El crecimiento

se realiza bajo estándares internacionales, principalmente el NENA NG-911.

Se considera un Video Wall para la sala de operadores en el cual se podrá visualizar

información relevante y en forma dinámica (estadística y de video vigilancia) que ayude

en la toma de decisiones para la efectiva atención de las solicitudes de emergencia y

urgencia, así como información sobre el performance de la CENTRAL 911.

Se utilizará una herramienta CRM la que permite tener control sobre los KPI’s de atención

de emergencias, emisión de reportes de estadísticas de atención según tipo de emergencia,

tiempos de respuesta de agentes, tiempo de solución de emergencias, etc.

Una herramienta de control de llamadas maliciosas, a través del uso de listas negras. En

esta lista quedarán registrados los números que realicen llamadas maliciosas, los cuales

serán bloqueados por un período de tiempo determinado por la autoridad competente, al

cabo de la finalización del mismo el número deberá ser revocado de la lista negra

permitiéndole acceder nuevamente a los servicios de atención de emergencias. Además

este sistema debe dar cumplimiento a la Ley que sanciona a las llamadas maliciosas o

malintencionadas.


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c) Componentes

I. Sistema de Video Wall

Los sistemas de Video Wall se instalarán en 2 ubicaciones:

Video Wall Principal

El Video Wall Principal estará ubicado en la sala de operadores y permitirá ver información

relevante de los eventos a través del acceso a cámaras asociadas a un evento de interés

o alta complejidad.

Permitirá el despliegue de cualquier cámara desde cualquier estación de monitoreo.

Mostrará rondas de vigilancia, tours, mapas del sitio y el estado de las alarmas. Deberá

ser totalmente adaptable para satisfacer los requisitos de cualquier sala de control.

Deberá ser compatible con un número ilimitado de estaciones de trabajo. Compatible con

video estándar y de alta definición, de pantalla ancha. Control mediante teclados de CCTV

estándar.

EL Video Wall Principal, utilizará un arreglo de 48 pantallas completas con tecnología de

iluminación LED y resolución mínima FHD.



Video Wall Secundario

El Video Wall secundario estará ubicado en la sala de Crisis para proveer datos e imágenes

que ayudarán a la toma de decisiones en situaciones complejas.

EL Video Wall Secundarios, utilizará un arreglo de 4 pantallas completas con tecnología

de iluminación LED y resolución mínima FHD.



Características técnicas

Voltaje de alimentación: 220 v / 60 Hz.

Separación entre imágenes < 0.5 mm

Resolución nativa: 1920 x 1080 píxeles

Angulo de visión 170º / 110º

Tiempo de vida 50,000 horas o superior. Sistemas preparados para operación de

plataforma de video vigilancia 24x7x365

Protección frente al polvo: IP5X

Entrada HDMI y DVI-D para conexión con el controlador gráfico.

Control por RJ-45.

Para conseguir un mejor entorno operativo de los módulos LED, se deberá proveer un

sistema de refrigeración que garantice la durabilidad de las pantallas y una eficiente

gestión del sistema.

Se requiere un arreglo de proyección trasero para que se pueda realizar el

mantenimiento desde atrás con interferencia mínima de las actividades de la sala de

control.


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Estructura

La estructura de soporte se construirá con materiales metálicos livianos (aluminio, por

ejemplo) que permitirá su integración con los elementos decorativos de la sala de

operadores.

La altura mínima del video wall seguirá la línea ergonómica de las normas de visión

recomendadas por los diseños de la instalación de la sala de control.

Gráfico N° 101: CAMPO VISUAL – ALTERNATIVA 2

Fuente: http://www.emb.cl/electroindustria/articulo.mvc?xid=1250

Se instalará el controlador del video wall dentro de un bastidor decorativo que se

adapte al diseño arquitectónico de la sala de control.

El Sistema de video wall incluirá todo el cableado necesario para conectar los

controladores y los módulos de pantalla considerando que el controlador y los módulos

de pantalla se instalarán en la misma estructura de soporte.

Para una mayor fiabilidad los módulos deberán contar con fuente de alimentación

redundante 1+1 sustituibles en caliente.

II. Consolas

Las consolas de operador están compuestas por el mobiliario ergonómico y los componentes tecnológicos (hardware y software).

Consola del operador

Cada posición de operador deberá contar con el software que les permita realizar las tareas de atención de emergencias, a continuación se listan las funciones mínimas con las que debe contar dicho software: o Responder a una llamada o Finalizar llamada o Mantener la llamada o Transferencia de llamadas o Llamada en espera/reanudar llamada o Conferencia o Llamada tripartita o La interfaz de usuario deberá permitir gestionar las llamadas y su estado de

trabajo.



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agente pueda tomar cualquier posición, PC, o lugar, y pueda mantener su propia

configuración.

Los componentes de hardware utilizados en cada posición de operador de atención

de emergencias contará con 3 pantallas de visualización de información: Mapas de

apoyo para la geo localización del ciudadano que reporta la información, Protocolos

de atención de llamadas, imágenes de camaras de videovigilancia, Visualización de

información y campos de registro relacionada a la atención de la emergencia.

Gráfico N° 102: CONSOLA REFERENCIAL – ALTERNATIVA 2

Fuente: Empresa RPG

Consola de Especialista

Utilizara las mismas herramientas de hardware y software que los operadores ademas

de contar con la capacidad de llamada tripartita con el operador de atención de

llamadas para asistirlo en casos complejos.

También tendrá la capacidad de comunicarse con los Centros de Despacho

Especializado. Como en los casos anteriores tendrá tres pantallas para que pueda

realizar la gestión de los casos y hacer seguimiento especializado de los que les

corresponde.

Consola del despachador

Cada posición de despachador deberá contar con el software que les permita realizar las tareas de atención de requerimientos, gestión y asignación de recursos operativos, seguimiento de la emergencia, a continuación se listan las funciones mínimas con las que debe contar dicho software: o Responder a una llamada o Finalizar llamada o Mantener la llamada o Transferencia de llamadas o Llamada en espera/reanudar llamada o Conferencia o Llamada tripartita


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despachador pueda tomar cualquier posición, PC, o lugar, y pueda mantener su propia

configuración.

Los componentes de hardware utilizados en cada posición de despachador contará

con 3 pantallas de visualización de información: Mapas de apoyo para la geo

localización del ciudadano que reporta la información, Protocolos gestion y asignacion

de unidades, imágenes de camaras de videovigilancia, Visualización de información y

campos de registro relacionada emergencia

Consola de supervisor

Las consolas de operador están compuestas por el mobiliario ergonómico y los

componentes tecnológicos (hardware y software).

Tendrá la capacidad de mostrar información en forma tabular o en forma gráfica,

dashboard o tableros de control. Esta capacidad debe poder ser configurable por el

Supervisor.

La consola del supervisor como mínimo debe permitir monitorear:

o Datos de la llamada actual del agente. o El historial de llamadas por agente. o Los datos relacionados a la llamada activa de un agente, ejemplos (número

telefónico, tiempo de la llamada, dispositivo por dónde entró la llamada). o Historial del estado del agente, con un código que discrimine porque el agente

estuvo en estado no preparado o Resumen de llamadas por equipo: este reporte debe mostrar como mínimo por

cada agente el nombre, el ID, las llamadas presentadas, las llamadas manejadas, máximo tiempo de duración de una llamada por agente, promedio de duración de las llamadas por agente, máximo tiempo estando en estado preparado, máximo tiempo estando en estado no preparado, total de tiempo en estado no preparado, máximo tiempo de trabajo, promedio de tiempo de trabajo.

o Resumen de la cola, por cada cola se debe mostrar la cantidad de agentes logueados, de agentes hablando, agentes en estado preparado, agentes en estado no preparado, el número de llamadas en la cola y el tiempo de espera de la llamada más larga, total de llamadas, total de llamadas manejadas en el día, llamadas abandonadas.

Como componentes de hardware cada posición de Supervisor contará con tres

pantallas de visualización de información relacionada a la supervision del personal.

III. Sistema de atención y gestión de Emergencias (CAD)

Según el informe del Grupo de Trabajo sobre arquitectura optima de los PSAP de nueva

generación emitido el 2015, los PSAP de 9-1-1 de la próxima generación se beneficiarán

de nuevas capacidades que brindarán una mejor comprensión de la naturaleza de la

emergencia y ayudarán a guiar a los operadores sobre la respuesta más efectiva para

cada caso.

Al respecto los sistemas de recepción y gestión de emergencias usan herramientas CAD

(Despacho Asistido por Computadora). Los CAD son plataformas tecnológicas integrales

que facilita la gestión de incidentes de seguridad pública relacionadas a la asistencia de


Pág. 288 | 430

solicitudes de emergencias, el despacho de recursos y el seguimiento de la atención y

solución del incidente reportado.

El sistema de atención y gestión de emergencias contara con los siguientes subsistemas




d) Subsistema GIS



Gráfico N° 103: ESQUEMA DE SISTEMA DE ATENCION Y GESTION DE EMERGENCIAS – ALTERNATIVA 2


A continuación se describe cada uno de estos subsistemas:


El subsistema de recepción de llamadas deberá permitir recibir en la consola del

operador (recepcionista de llamadas) la llamada telefónica asignada automáticamente

para su atención, este subsistema permitirá ingresar los datos del llamante, recibir

información automática de ubicación, número telefónico, además contará con los

formularios y opciones necesarias para realizar la tipificación de la emergencia. El

subsistema debe permitir la elaboración de registro de la creación del evento y la

trasferencia del requerimiento a los centro de despacho especializados.

El operador podrá asistir al llamante por medio de los protocolos de atención

precargados en el subsistema, así mismo podrá registrar los números telefónicos que

realicen llamadas malintencionadas.


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o Los campos de los formularios con información desplegable tipo combo deberán

permitir a los operadores auto rellenarlos escribiendo en ellos y acotando los

resultados disponibles a medida que se digitan nuevos caracteres.

o El sistema ofrecerá ayuda para localizar el lugar de la incidencia a partir de la

cartografía propia y mediante búsquedas a través de las cartografías digitales.

o La explotación de esta aplicación debe estar basada en una base de datos

relacional como Oracle, SQL Server u otra base relacional abierta.

o Los operadores podrán identificar y referenciar las emergencias que se reciban a

través de menús y funciones de búsqueda relacional que muestre en la pantalla el

código de la emergencia y la denominación de la misma, a partir de las palabras

más representativas.

o Una vez tipificada la emergencia, el sistema ofrecerá a los operadores y

despachadores información de los primeros auxilios y protocolos de actuación que

se establezcan para la misma. El sistema permitirá que se puedan editar y añadir

nuevos planes de actuación basadas en editores HTML y documentos PDF.

o Debe ofrecer la indicación de status de los Incidentes en el mapa con color



o El módulo de atención de llamadas utilizara botones programables (teclas de

acceso rápido) para facilitar el acceso a las funciones frecuentemente utilizadas

por el operador y despachador.

o Definición “en caliente” de números de teléfono “perturbadores” a los que se les

presentará una locución pregrabada antes de que el sistema los distribuya de

forma automática a los operadores para ser atendidos.

o Se debe poder precargar los protocolos de atención de emergencias, que guíen a

los operadores y supervisores en el flujo de atención de llamadas de emergencias,

así mismo permitirá gestionar y personalizar los protocolos de atención de

llamadas. Opcionalmente debe poder interactuar con aplicaciones móviles para la

atención de comunicación vía imagen o texto.

o Debe contar con la capacidad de integrar distintas fuentes de reporte de

emergencias asociadas a un único evento y permitir que al cerrar uno de los

eventos automáticamente se cierren los reportes asociados.

o El subsistema utilizará herramientas del subsistema GIS para permitir la

visualización de la geo localización del ciudadano que efectúa la solicitud de

atención de emergencia y graficarla en un mapa cartográfico.

o El subsistema utilizará herramientas del subsistema de visualización de video para

permitir seleccionar las cámaras georreferenciadas que se encuentren cerca al

evento, las cámaras deberán aparecer de modo grafico en el mismo mapa

cartográfico donde se localiza la emergencia. En el futuro se podrá realizar el

análisis del mismo.

Formularios de registro de emergencias

El sistema de registro de emergencias deberá contar con plantillas de registro

adecuadas para cada tipo de emergencia, urgencia e información, los datos

mínimos del formulario del reporte de llamadas al 911, para una emergencia

deberán considerar lo siguiente:


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Registro de datos cuando llaman por teléfono (celular o fijo)

o Número de teléfono del llamante.

o Datos del alertante.

o Datos de dirección y/o ubicación georreferenciada del propietario.

o Datos del operador que recibió la emergencia

o Dirección del caso. Donde se desplazara la emergencia (en el orden primero de

número y nombre de calle, urbanización, sector, zona, distrito, provincia y

departamento).

o Datos de alguna referencia del lugar.

o Datos de la jurisdicción del caso, donde se desplaza la emergencia.

o Datos de localización (latitud, longitud).

o Descripción del caso, resumen textual de la emergencia (será interactiva

mínimo como un editor texto de Word).

o Planes de acción que apoyen para el desarrollo de la emergencia

(procedimientos a seguir para la emergencia que está siendo atendido por el

operador, especialista o supervisor).

o Tipificación de incidente (inicial) del operador que atendió (recibió) la

emergencia cuando ingreso a la central de emergencia 911.

o Designación de entidades encargadas de atender la emergencia (policía ,

bomberos, SAMU, línea 100)

o Datos del supervisor de turno, Jefe encargado del servicio en turno.


El subsistema de despacho realiza el tratamiento de las emergencias derivadas de los

operadores las cuales previamente han sido validadas por los mismos;

El sub sistema de despacho recibe el registro de la emergencia incluyendo los campos

de tipificación, ubicación, datos de llamante o de quien comunica la emergencia. Esta

información es analizada por el despachador y realiza la gestión de los recursos

necesario para acudir y solucionar la emergencia


El subsistema de despacho debe poder configurarse para cubrir las necesidades de

los centros de despacho especializados (Policía, Bombero y SAMU) así como los

requerimientos de la Línea 100.

El subsistema debe permitir ingresar, registrar y mantener actualizado las unidades

operativas de las diversas entidades de primera respuesta.

El subsistema de despacho debe recibir los datos de la emergencia y mostrarlos

en el formulario en pantalla.

El subsistema debe interactuar con la plataforma cartográfica GIS de modo que el

despachador puedo visualizar la ubicación georreferenciada del llamante.

Así mismo debe contar con una interface de visualización del listado de recursos

disponibles (unidades previamente registradas), estos recursos podrás estar

georreferenciados y ser graficados por medio de iconos en los mapas cartográficos.

Deberá permitir el seguimiento del estado de despacho de emergencias y reajuste

correspondiente sobre la acción de despacho según el cambio de situación.

Deberá permitir la administración de reglas de asignación de despacho de

emergencias, basadas de los factores como emergencias despachadas,

emergencias a tratar, entre otros.

Ayudar al despacho de alarmas a través de posicionamiento y seguimiento con

GIS, análisis de correlación con otros eventos similares etc.


Pág. 291 | 430


El subsistema de supervisión del sistema permitirá realizar las tareas de control y

monitoreo del desempeño del personal y del uso de las herramientas del sistema

Debe mostrar en una pantalla el estado operativo de todos los puestos de

operación y despacho sobre un plano posicional que muestre la ubicación de cada

puesto. En la pantalla se mostrará con iconos de color el estado operativo de cada

puesto: Espera, Atención de llamada, Pausa, etc., así como el tiempo y el

porcentaje que ha invertido cada operador en cada estado.

Debe ofrecer la indicación de status de los Incidentes en el mapa con color



El sistema debe permitir el monitoreo de llamadas en tiempo real por un usuario

autorizado.

El sistema CAD proporcionará reportes estadísticos, consulta de información

asociada a eventos incluyendo el reporte de emergencia, audios, imágenes y

videos asociados, registro de solicitud de despacho e información del cierre del

evento.

d) Sub Sistema GIS

El sub sistema GIS debe formar parte del sistema de atención y gestión de

emergencias, que comprenda la integración organizada de hardware, software y datos

geográficos, diseñado para capturar, almacenar, manipular, analizar y desplegar en

todas sus formas la información geográficamente referenciada.

El subsistema GIS, debe permitir separar la información en diferentes capas temáticas

y almacenarlas independientemente, permitiendo trabajar con ellas de manera rápida

y sencilla, relacionando la información geográfica existente, de acuerdo a su

jurisdicción, con la información proveniente de los demás subsistemas de la solución

propuesta, tales como: subsistema de recepción de emergencias, subsistema de

visualización de video, subsistema de detección de ubicación, etc.

Asimismo, contará con un módulo de administración que permita gestionar los

servicios y las capas de información suministrados a los diferentes usuarios de los

sistemas relacionados.

El Subsistema GIS debe incluir:

La cartografía digital

El Sistema GIS deberá permitir realizar búsquedas integradas (calles, avenidas,

instituciones, plazas, etc.), en la cartografía propia ofertada y en otros como

Google Maps y OpenStreetMap.

Cartografía Navegable

Idealmente la cartografía debe permitir la navegación, conteniendo como mínimo

sentido de circulación de cada segmento de cada calle y numeración a nivel de

cuadra y como mejora, velocidad máxima del tramo, sentidos permitidos de giro

en los cruces, número de carriles en la vía, ancho de la vía, etc.


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La cartografía que se suministre debe pasar previamente por un proceso de

segmentación espacial de forma que:

o Todas las capas de líneas generen una nueva capa de segmentos por su

intersección con los límites de los polígonos que definen el Departamento, las

Provincias y los Distritos, como mínimo, de forma que se pueda determinar un

segmento de una calle dentro de cualquier polígono.

o Todas las capas de líneas generan segmentos por su intersección entre ellas,

de forma que se pueda determinar una ubicación por el cruce de dos segmentos

de calles (o de cualquier capa de líneas).

Editor de Cartografía y Administrador GIS

Solo deben poder acceder a este aplicativo los usuarios del subsistema GIS con

nivel de Administrador.

Esta aplicación debe permitir como mínimo:

o Administrar los usuarios y niveles de acceso del subsistema GIS.

o Configurar el subsistema GIS.

o Configurar que capas e información mostrar por usuario.

o Sincronizar la base de datos de la cartografía ofertada con la base de datos de

los sistemas de visualización de video vigilancia y despacho.

o Crear nuevas capas de puntos lineales y singulares.

o Añadir, modificar y borrar puntos singulares de cualquier capa de puntos

singulares.

o Crear, modificar y borrar vistas de mapas.

o Configurar la visualización de cada una de las capas en el mapa (niveles de

zoom, símbolos, etiquetado, etc.).

o Editar (crear, borrar o modificar) cualquier capa de la cartografía instalada:

capas de puntos, de líneas y polígonos.

Interfaz de Información GIS

Esta aplicación se usará para la explotación de la cartografía y para la presentación

en ella de los elementos que se utilizan en los subsistemas implementados que

precisen de un entorno geográfico, de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Esta aplicación web permitirá como mínimo:

o Representar geográficamente la dirección de los abonados (alertantes), los

casos y los recursos que genera el subsistema de despacho dentro de un

expediente.

o Desde los iconos que representan en la cartografía los abonados, los casos y

los recursos, los usuarios del GIS podrán como mínimo:

Consultar la base de datos del subsistema de despacho para ver los datos

textuales relacionados con el abonado, con el caso y con el recurso.

o Dispondrá de herramientas para manejar la cartografía:

Zoom in

Zoom out

Pan


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Volver a la última vista

Seleccionar un elemento de la cartografía

Cálculos de distancia

Trazado de ruta más corta

Otros.

o Dispondrá de herramientas para asignar iconos, colores y etiquetas para cada

uno de los tipos de recursos y de abonados que le puede enviar el Sistema de

Despacho, así como para los diferentes estatus de los casos, los abonados y los

recursos.

o Dispondrá de una capa de puntos singulares que contendrá la posición

geográfica de las cámaras de video vigilancia a las cuales se puede acceder. El

subsistema GIS debe estar integrado con los sistemas externos de video

vigilancia por medio del subsistema de visualización de video, de forma que si

en la aplicación GIS del operador seleccionamos una cámara se abrirá una

ventana donde veremos la imagen de esa cámara en tiempo real y en la máxima

resolución que permita la cámara y las cámaras circundantes, si así lo requiere.

El operador podrá modificar el tamaño de la ventana de visualización y su

posición en la pantalla. Además podrá visualizar múltiples cámaras de forma

simultánea en múltiples ventanas.


La plataforma de atención y gestión de emergencias deberá permitir la visualización

simultánea de los flujos de video cuyo origen son las cámaras de video vigilancia

desplegadas por la policía.

Para este propósito se deberá contar con una base de datos georreferenciada la cual

permita tener la etiqueta y coordenadas de las cámaras de video vigilancia. La

plataforma GIS interactúa con la base de datos para mostrar por medio de iconos la

posición de las cámaras en la cartografía de la ciudad.

La aplicación deberá permitir acceder al flujo de video en tiempo real proveniente de

la cámara al pulsar sobre el icono en el mapa y desplegará una ventana de

visualización sobre el mapa cartográfico. Se podrá abrir más de una cámara en

simultáneo si el usuario lo requiere.

Gráfico N° 104: SUBSISTEMA DE VISUALIZACIÓN DE VIDEO– ALTERNATIVA 2

Fuente: APD


La ubicación de los usuarios que marquen el número 911, se visualizarán de manera

automática en la interfaz gráfica del sistema de atención y gestión de emergencias,


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en las pantallas de los operadores, sobre los mapas actualizados y cargados desde un

servidor de base de datos, ubicada en la sala de datos.. La información se deberá visualizar de manera inmediata, luego de la aceptación de

la llamada por parte de la operadora.

Asimismo el número de requerimientos de ubicación automáticos de los usuarios que

realicen llamadas a la Central 911, está definida por el número de llamadas que ingresan a la Central, es decir, las que actualmente reciben las entidades de primera

respuesta (Bomberos, Policía SAMU y Línea 100).

Las llamadas que las operadoras verifiquen como malintencionadas, se incluirán en una lista para el procedimiento sancionador por parte de la entidad competente, dicha

lista también se mostrará en la interfaz gráfica y permitirá identificar los usuarios que

realizan este tipo de llamadas.

Los operadores de telecomunicaciones brindarán las coordenadas de la ubicación de los usuarios y proporcionarán una interface como puerta de entrada en el elemento

GMLC (Gateway) respectivo, por lo que se requiere que haya interconexión entre los

GMLC de cada operador y el sistema de atención y gestión de emergencias de la central 911, esta conectividad debe tener el acceso adecuado y la seguridad de

conexión de redes empleando conexiones de redes privadas virtuales (VPN) , configurando los accesos a esta red en los equipos de comunicación en la cual cada

GMLC es identificado con un número de IP con el cual la plataforma confirmará la procedencia de las ubicaciones calculadas de cada operador.

El sistema de atención y gestión de emergencias, incluye dentro de sus protocolos de comunicación, el protocolo OMA MLP con el cual interactúa con los GMLC a través de

las interconexiones, de igual manera las plataformas de las entidades de respuesta deben recibir y procesar la información de ubicación basada en este estándar.

El formato del mensaje enviado es un mensaje XML estándar de datos, con una estructura definida para obtener la ubicación, conteniendo como mínimo la

información “x” e “y” de la ubicación, sin embargo en esta cadena de caracteres se suele añadir otra información (extensiones) que es definida y concordada,

estandarizada en cada país, siendo uno de los datos posibles incluidos en esta

información los de la ubicación de la estación base o densidad de la celda.

Cada operador define la forma en que estos datos de celda son enviados a su sistema LBS y en conjunto se acuerda la forma y los parámetros que cada LBS a través de su

GMLC informa hacia el sistema de atención y gestión de emergencias de la CENTRAL 911, tomando en cuenta el flujo de datos previsto estándar entre este y el GMLC.

IV. Terminales de personal operativo de la Central 911

En este ítem se describen los terminales de cómputo que utilizara el personal de la

CENTRAL 911.

Operadores

La estación de trabajo debe ser para uso profesional permitiendo operación continua

de 24 horas por día y 7 días por semana. Debe operar con el nivel de voltaje y

frecuencia de red eléctrica local y sus posibles variaciones sin necesidad de

transformadores.


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Las especificaciones mínimas de la estación de trabajo son las siguientes:

- 02 Procesadores Intel® Core i7 o similar

- Memoria RAM de 16 GB o superior

- Disco duro de 256 GB SSD para el Sistema Operativo y 1TB para

almacenamiento

- Tarjetas gráficas 2GB de video con salida para 03 monitores.

- Case tipo torre, con fuente real de 500 Watt

- Mouse óptico, teclado

- Licencia de Sistema Operativo y antivirus comercial.

- La estación de trabajo debe de ser de última tecnología y validado por el

fabricante de la solución de software para un óptimo funcionamiento.

- Debe incluir 03 Monitores LED FHD de 24” o superior

Especialistas



superior

Despachadores



superior

Supervisores


terminales de los operadores, incluyendo los 03 Monitores LED FHD de 24” o

características superiores.

V. Sistemas de Videoconferencia (para sala de crisis)

El sistema de video conferencia permitirá la transmisión de audio y video en tiempo real

entre equipos geográficamente dispersos, esta colaboración interactiva permitirá que se

desarrollen reuniones virtuales posibilitando que las personas implicadas en una decisión

puedan llegar a acuerdos firmes de forma más ágil reduciendo así el tiempo de respuesta

ante una crisis.

La sala de crisis es el área especialmente acondicionada en la cual se alojará el sistema

de videoconferencia, el cual incluye el equipo de control, de audio y de video, que

permitirá el capturar y controlar las imágenes y los sonidos que habrán de transmitirse

hacia el o los puntos remotos.

A continuación se describe brevemente los elementos básicos del que consta el sistema

de videoconferencia:

Cámaras

Son las utilizadas para llevar a cabo la videoconferencia, es decir, las que van a captar

la imagen de los participantes para transmitirla al otro extremo.


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Pantalla o Monitor

Permitirá visualizar la imagen local que se está transmitiendo. Estos monitores

deberán ser de tecnología LED de 55" como mínimo.

Micrófono

Se utilizará un micrófono de mesa omnidireccional.

Códec

Las señales de audio y video que se desean transmitir se encuentran por lo general

en forma de señales analógicas, por lo que para poder transmitir esta información a

través de una red digital, ésta debe de ser transformada mediante algún método a

una señal digital, una vez realizado esto se debe de comprimir y multiplexar estas

señales para su transmisión. El dispositivo que se encarga de este trabajo es el CODEC

(Codificador/Decodificador) que en el otro extremo de la red realiza el trabajo inverso

para poder desplegar y reproducir los datos provenientes desde el punto remoto.

VI. Sistema de grabación.

Todas las llamadas que ingresen a la CENTRAL 911 deben ser grabadas y registradas,

tanto las que se respondan, como las que el llamante cuelgue sin haber sido atendido.

Este servicio debe imprimir una marca horaria e incluir dentro de la grabación todos los metadatos necesarios para realizar búsquedas de las grabaciones deseadas: marcas

horarias, operador que atendió, otros interlocutores, referencias que escriban los operadores sobre la actuación. Debe existir un sistema de almacenamiento duradero

durante el tiempo exigido legalmente para su conservación. Se está estimando capacidad

de almacenamiento para grabación durante 03 años.

Las grabaciones con una antigüedad superior se pueden guardar en almacenamientos externos para que siempre, o durante más tiempo, puedan ser accesibles, o destruirse si

se considera que la práctica habitual indica que nunca se acceden a ellas y no se desea

ocupar más espacio inútilmente.

El operador tendrá acceso a las grabaciones de las emergencias atendidas en el día de manera directa en su registro de emergencias atendidas para poder escuchar algún dato

que no haya podido entender correctamente, o ratificar ciertas interpretaciones.

Módulo 5: Sistema de Localización

Sistemas de localización de equipos móviles

Los sistemas para localizar emplean técnicas o métodos para los equipos de usuario móvil,

dependiendo de las facilidades tecnológicas implementadas, las cuales son agrupadas en:

- Basadas en facilidades de la red móvil

- Basadas en las facilidades de los equipos móviles

Los sistemas basados en localización o LBS (Location Based System), emplean los métodos mencionados de forma secuencial o simultánea, dependiendo de las facilidades tecnológicas

implementadas y del grado de exactitud que se requiera. A continuación se detallará la

solución que se basa en las facilidades mencionadas.


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o Sistemas LBS/LCS

Los servicios LBS son también conocidos como servicios de ubicación LCS (Location Services) por la estandarización del 3GPP. Actualmente ambos términos LBS y LCS se

refieren al mismo servicio. Los LBS/LCS se implementan en las redes de los operadores de telecomunicaciones móviles y son empleados para la ubicación de los equipos de usuario

móvil que reportan una emergencia siguiendo los requerimientos para las llamadas a una

central de emergencia 911.

Estos servicios también son empleados para diversas aplicaciones comerciales. En tal sentido, requiere de la implementación de los servicios LBS/LCS en cada operador de

telecomunicaciones móviles y requiere de la adecuación en los operadores que ya cuenten con el servicio de ubicación, según el concepto mostrado en la siguiente figura

Gráfico N° 105: DIAGRAMA CONCEPTUAL PARA LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2


o Arquitectura del Servicio LBS/LCS

En esta arquitectura cada componente del sistema LCS del estándar 3GPP es implementado

con módulos de hardware y software independientes, en donde cada módulo administra sus interfaces con los elementos de la red core del operador móvil y adicionalmente se

implementan módulos independientes de algoritmos de precisión de ubicación para los parámetros de red (NMR) y módulos de algoritmos de predicción.

A continuación, se muestra este tipo de arquitectura con módulos independientes:

Gráfico N° 106: ARQUITECTURA LBS – ALTERNATIVA 2



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o Componentes del Servicio LBS/LCS

Los componentes principales del servicio LBS/LCS son:

GMLC - Gateway Mobile Location Centre (Puerta de enlace al Centro de Ubicación

Móvil)

El módulo GMLC es puerta de enlace (Gateway) entre los servicios de ubicación y la

red del operador móvil. SMLC - Serving Mobile Location Center (Centro de ubicación móvil en Servicio)

El módulo SMLC se emplea para las redes GSM (2G) y es esencialmente un servidor

que recibe los requerimientos de ubicación y entre sus funciones está el cálculo de la ubicación estimada y su exactitud

SAS – Stand Alone SMLC (SMLC autónomo)

Es el módulo similar al SMLC pero para las redes UMTS (3G) E-SMLC – Evolved SMLC ( SMLC Evolucionado)

Es el módulo SMLC para las redes LTE (4G)

A-GPS - Assisted GPS ( GPS Asistido), el módulo A-GPS es implementado para brindar

asistencia en los datos de GPS a los servicios LBS/LCS, y provee la interfaces

necesarias para las aplicaciones que comunican la capa de control (Control Plane) con la gestión de datos de algún producto (PDM)

o Interfaces de la Red

Le+ Es la interface entre el GMLC y las unidades clientes del LBS/LCS

Se especifica en OMA75-TS-MLP V3_2-20051124-C y en V3_3-20110719-A para el

protocolo de ubicación móvil MLP (Mobile Location Protocol)

La interface OMA MLP 3.2 provee también la integración con el sistema de despacho

CAD para objetivos simples o múltiples en modo asíncrono o síncrono.

Lh

Es la interface entre el GMLC y el HLR. Esta interface se emplea para obtener

información de la celda en servicio y para realizar requerimientos a los registros de ubicación local (HLR) para ubicación e información del abonado.

Se especifica en 3GPP76 TS 29.002

Lg

Es la interface entre el GMLC y los MSCs/SGSNs /VLR que se emplea para obtener la

información estimada de la ubicación de los abonados de las redes GSM y UMTS Se especifica en 3GPPTS 29.002

SLh

Es la interface entre el GMLC y el HSS que se emplea para obtener información de la

celda en servicio del abonado. Se especifica en 3GPP TS29.173

SLg Es la interface entre el GMLC y el MME que se emplea para obtener la información

estimada de la ubicación de los abonados conectados a una red LTE


Lb

Es la interface entre el SMLC y el BSC, que se emplea para obtener la información

75 OMA - Open Mobile Alliance es una Organización desarrolladora de estándares abiertos para la industria de telefonía móvil. 76 3GPP - The 3rd Generation Partnership Project unites several telecommunications standard development organizations (ARIB, ATIS, CCSA, ETSI, TSDSI, TTA, TTC),


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Se especifica en 3GPP TS 09.31, 3GPP TS 48.071 v6.8.0 (BSSLAP), 3GPP TS 49.031

v6.5.0 (BSSAP-LE)

luPC

Es la interface entre SRNC y el SAS

Se especifica en 3GPP TS 25.453

SLs

Es la interface entre el E-SMLC y el MME


OSS/BSS

Es la interface de interacción con los sistemas de soporte a la operación y soporte al

negocio

Se especifica en SNMP v3.0

Interfaces comunes

Los sistemas deben de ser conectados al operador de telecomunicaciones móviles a

través del protocolo IP, con interfaces SIGTRAN (sobre IP)

Con los medios adecuados, es posible también acondicionar interfaces XML o Web

Service para el requerimiento y recuperación de información.

o Interoperabilidad entre la CENTRAL 911 (PSAP) y los sistemas de localización LBS de los

operadores

Los sistemas LBS, deben proporcionar una interface como puerta de entrada en el

elemento GMLC (Gateway) respectivo, por lo que se requiere que haya conectividad de redes entre estos GMLC de cada operador y la plataforma de atención y gestión de

emergencias, esta conectividad debe tener el acceso adecuado y la seguridad de conexión de redes empleando conexiones de redes privadas (redes privadas virtuales) VPN ,

configurando los accesos a esta red en los equipos de networking en la cual cada GMLC

es identificado con un número de IP con la cual plataforma de atención y gestión de emergencias confirmará la procedencia de las ubicaciones calculadas de cada operador.

Esta solución basada en números IP del GMLC se viene empleando en configuraciones

en donde existen los sistemas de portabilidad numérica de los usuarios ya que al

identificar el operador que entrega la ubicación se evita la consulta hacia el sistema de portabilidad para identificar la procedencia del usuario que pertenece a este operador.

Por consiguiente también es posible generar que esta conectividad de la plataforma de atención y gestión de emergencias ante la recepción de un número llamante de usuario

deba hacer una consulta previa al sistema de portabilidad para identificar el operador al cual pertenece este usuario. El PSAP de la central incluye dentro de sus protocolos de

comunicación el protocolo OMA MLP con el cual interactúa con los GMLC a través de esta

red implementada, de igual manera las centrales de las entidades de respuesta deben recibir y procesar la información de ubicación basada en este estándar.

El formato del mensaje enviado es un mensaje XML estándar de datos, con una estructura

definida para obtener la ubicación, conteniendo como mínimo la información “x” e “y” de

la ubicación, sin embargo en esta cadena de caracteres se suele añadir otra información (extensiones) que es definida y concordada, estandarizada en cada país, siendo uno de

los datos posibles incluidos en esta información los de la ubicación de la estación base o densidad de la celda.

Cada operador define la forma en que estos datos de celda son enviados y en conjunto

se acuerda la forma y los parámetros a través de su GMLS informa hacia el PSAP, tomando


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en cuenta el flujo de datos previsto estándar entre la plataforma de atención y gestión

de emergencias y el GMLC

La información presentada en la tabla N°71 es reconocida en algunos países como la hoja “almanac”. Esta información es empleada también para dar una apreciación cualitativa

de la exactitud que se puede esperar en la información proporcionada y además sirve

para propósitos de evaluación de cumplimiento de los indicadores definidos en cada país.

o Capacidad de la plataforma de localización

Para el dimensionamiento genérico del sistema LBS, se considera el parámetro de transacciones por segundo (TPS), asumiendo que la cantidad de transacciones es

equivalente a la cantidad de consultas de localización del sistema, por lo que se tiene que

para un sistema de 1TPS, teóricamente es posible atender a 3,600 usuarios por hora.

Considerado un parámetro de reserva del 50%, obtenemos la cifra de 2,400 consultas posibles por hora por sistema. Además, teniendo en cuenta la concurrencia de 4 sistemas

implementados en 4 operadores se tendría una capacidad de 9,600 consultas por hora.

En relación a la demanda, con la información obtenida de las centrales de emergencia

sobre la estadística de las llamadas cursadas en el año 2018 es posible intuir, considerando un factor de crecimiento del 50%, que la demanda máxima sea de 4, 724

llamadas por hora.

Por lo que concluimos que la capacidad del sistema LBS a implementar debe de ser

alrededor de 2 TPS (2kbps) por cada operador.

Para el dimensionamiento de los servidores del sistema debe ser previsto para capacidades de por lo menos 5 veces esta capacidad, es decir 10 TPS, para soportar

mejor el estrés del sistema y para eventuales mejoras o ampliaciones. Dependiendo de

la granularidad y escalabilidad del software y hardware de la industria, este dimensionamiento requiere ser confirmado luego del análisis de las posibilidades del

mercado que ofrecen los proveedores. Según la arquitectura propuesta la plataforma de la central 911 tendrá interoperabilidad

con un componente GMLC cliente, que actúa como puerta de enlace con los módulos

GMLC de los operadores.

La conectividad requerida para la demanda prevista de localización, puede ser cubierta asegurando un enlace de red privada (VPN) con velocidad (throughput) mayor a 0.1Mbps

para cada operador. Notar que en este ancho de banda no se incluye lo requerido para la comunicación multimedia.

o Precisión de los sistemas de localización

Para definir la precisión de la ubicación de los usuarios que realizan las llamadas a la Central 911, se tomó en cuenta la implementación de los sistemas LBS en otros países

como Ecuador, Colombia y EEUU, donde el desarrollo de normativas trasladaban la

responsabilidad de la implementación de estos sistemas, estandarizados por 3GPP y OMA, a los operadores de telecomunicaciones, así como se establecía el tiempo de

implementación y la precisión de las coordenadas geográficas que deben brindar a las entidades de primera respuesta o centrales de emergencias.

La realidad técnica de nuestro país en relación al escenario mundial, entre otros aspectos,

considera que las redes 2G, siguen siendo parte de la planta implementada y que la

renovación de los equipos de usuario con mejores facilidades de ubicación es muy baja, debido a que generalmente el usuario que renueva su equipo no retira su equipo de la

planta, sino que lo reutiliza. La realidad regulatoria también impacta en los métodos de utilización.


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Adicionalmente se puede mencionar que más que los métodos de localización que se utilicen para ubicar el lugar donde se realizan las llamadas, es importante evaluar la

precisión en la entrega de la ubicación, que en muchos casos se consigue con métodos en equipos de usuario que están conectados a celdas de alta densidad y otros casos es

el resultado de un solo método o de algoritmos que combinan varios métodos. Es decir

que no necesariamente el tener más métodos otorga un resultado óptimo.

La plataforma de localización debe de consultar inicialmente si el equipo de usuario posee incorporado el receptor GPS para la entrega de información de localización de forma más

precisa y en caso negativo se proceda a la estimación empleando las facilidades de red, a través de los métodos de olocalización respectivos.

Tomando en consideración el desarrollo en otros países, la precisión de un sistema de localización es definida por los siguientes aspectos:

- La efectividad y utilidad de la ubicación para la atención de las emergencias.

- El despliegue de infraestructura de los operadores móviles y la distancia de celdas de

las estaciones base desplegadas que brinden una precisión efectiva.

Además es necesario precisar que la obligatoriedad por parte de los operadores de telecomunicaciones es garantizar un porcentaje de llamadas con la precisión definida, de

acuerdo a periodos establecidos desde el inicio de la operación de la Central 911, tal como se indica en el cuadro siguiente:


Item

Densidad de

celdas

Clasificación de densidad de

celdas

Distancia (D) promedio de celdas

(m)

Tiempo de

entrega ubicació

n

Precisión entregada

de la ubicación(

m)

Desempeño (%) Porcentaje de llamadas

contestadas cuya ubicación está dentro

de la precisión definida

Primer period

o (a los

6 meses

)

Primer period

o (a los

12 meses

)

Primer period

o (a los

24 meses

)

1 Muy alta Densamente

urbano D<=500m 30s

<=50m 50%

<=200m 70% 80% 95%

2 Alta Urbano 500m<=D<=1,000m 30s <=100m 67%

<=300m 80% 90% 95%

3 Media Sub-urbano 1,000m<=D<=3,000

m 30s

<=200m 67%

<=600m 80% 90% 95%

4 Baja Rural 3,000m<=D<=10,00

0m 30s

<=500m 67%

<=1000m 80% 90% 95%

5 Muy baja Remoto D>=10,000m 30s

Mejor esfuerzo N/A N/A


Según la información de los casos de estudio indicados, se permitió a los operadores implementar las soluciones más óptimas que permitan alcanzar los niveles de precisión

deseados, los entes gubernamentales definieron indicadores de precisión y de

rendimiento según la clasificación de densidad de celda (infraestructura desplegada).

En este sentido los indicadores son definidos en base a estas experiencias, buscando lograr un consenso con los operadores en los parámetros y tiempos de despliegue y se

sugiere tomar como base los casos de estudio en mención.


Pág. 302 | 430

Adicionalmente, se han establecidos reuniones con las empresas concesionarias de

servicios públicos de telecomunicaciones, donde manifestaron su disposición a brindar la localización de las llamadas telefónicas, indicando que se realizarán las coordinaciones

respectivas con el MTC y el PRONATEL. En el anexo N°8 se adjuntan las coordinaciones realizadas con los operadores de telecomunicaciones, así como la información remitida

a PRONATEL.

Sistemas de localización de equipos fijos

A diferencia de los métodos de localización de equipos de usuario móvil celular, los aparatos telefónicos fijos tienen asociada una dirección física, que es registrada en los contratos de

suscripción de cada abonado y confirmada con los datos de alta del servicio, proporcionada

por los instaladores.

El método de localización para las líneas fijas requiere que junto con la llamada telefónica, el operador entregue la Automatic Location Identification (ALI) ó Automatic Number

Identification (ANI) o (Caller ID). Con esta información bajo consulta a la base de datos de

abonados se permite conocer la dirección y localización del llamante mientras se procesa la emergencia.

La localización de telefonía fija, está basada en la compartición de información de registro

administrativo del abonado suscriptor del servicio en donde se asocia el número telefónico del llamante a una dirección física o cívica que es traducida en coordenadas geográficas. Este

concepto no necesariamente aplica a las llamadas de voz con tecnología de protocolo de

internet (VoIP), aun cuando estas llamadas pueden ser generadas por los terminales fijos, debido a que con el empleo del protocolo de Internet IP en las redes de datos, es posible que

el origen de esta llamada esté en una dirección física o lugar no registrado ante el operador, por lo que se podría tener una ubicación errónea, aun cuando se tenga una ubicación traducida

a coordenadas.

La consulta a la base de datos debe ser realizada por el PSAP y los operadores de telefonía

fija deben de mantener actualizada la base de datos de sus abonados y disponer de una puerta de entrada (Gateway) para esta consulta. Es posible también habilitar la instancia de base de

datos en PSAP E911 con el fin de mantener los datos actualizados de los números de abonado de todos los operadores configurando así una base de datos del estándar MSAG (Master Street

Address Guide) que puede contener en sus registros información complementaria que sería

actualizada periódicamente con la información de las bases de datos de los operadores de telefonía fija y eventualmente de telefonía móvil.

Las bases de datos como son la ALI, MSAG u otras deben de ser específicamente permitidas

por la legislación de privacidad.

Módulo 6: Sala de Datos y Comunicaciones

a) Descripción

La Sala de Datos y Comunicaciones es el espacio físico en donde se albergan los equipos

informáticos y de comunicaciones que se requieren para la operación de la CENTRAL 911.

Este espacio debe tener el área suficiente para la instalación de la infraestructura tecnológica

requerida y demás elementos que garanticen el óptimo acceso a los equipos que forman parte

del core de la CENTRAL 911. Además, se debe considerar el crecimiento futuro de la Sala de

Datos con respecto a la demanda de operación de la Central.


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b) Características Generales

La Sala de datos y comunicaciones debe tener las siguientes características en cuanto a la

infraestructura de la misma sala y los espacios de apoyo:

Sobre la estructura

La sala de datos debe considerar tener piso técnico.

Las secciones de la edificación deberán permitir una altura mínima desde las baldosas del

piso elevado (piso técnico) hasta el techo de 2.6m. (42U).

La loza del piso deberá tener como mínimo un espesor de 14 cm.

La loza deberá estar nivelada y sellada con un sello no penetrante tal como sello o pintura

epóxica, el cual es una barrera contra la humedad y previene el polvo y partículas

El piso elevado (o piso técnico) debería ser considerado en todas las áreas con equipos de

procesamiento electrónicos que requieren control preciso de temperatura y humedad.

El piso técnico deberá tener una altura mínima de 40cms sobre la loza.

Las paredes del perímetro de la sala de datos y comunicaciones deberá ser de altura

completa (desde la loza hasta la superficie superior), todos los puntos de penetración

deberán ser sellados contra fuego, y sellados para prevenir fuga de químicos de extinción

de incendios.

La puerta deberán estar montadas en marcos de metal, sólidos y de metal o madera.

El acceso principal a la sala de datos y comunicaciones será una puerta de doble hoja, sin

un poste central ni umbral.

Las puertas deberán tener sellos contra aire y fuego en toda su apertura

El acceso principal a la sala de datos y comunicaciones debería estar asegurado por una

combinación de control manual y electrónico, o solo control electrónico.

Sobre el Cuarto de Telecomunicaciones

La sala de datos debe tener un cuarto de ingreso de telecomunicaciones que permita la

separación entre los gabinetes de la CENTRAL 911 y los del proveedor de servicios de

telecomunicaciones.

Los equipos propios de la CENTRAL 911 deberán asegurarse contra el acceso de los

técnicos del proveedor de telecomunicaciones.

Se debe considerar ambientes dedicados a ser puntos de distribución de

telecomunicaciones que no superen los ochenta metros de distancia por conexión entre un

equipo de distribución y un usuario final.

Sobre el equipamiento y racks

El tipo de gabinete o rack deberá ser de 42 RU con ancho estándar de 19 pulgadas

Cada gabinete o rack deberá contar con dos líneas de alimentación de energía PDU

Cada gabinete o rack tendrá un punto de conexión apropiado al cual se conectará el

conductor de tierra.

Sobre la climatización

La temperatura de operación de la sala de datos y comunicaciones debe ser de 23º C /

73.4º F = 61% HR, considerando un cambio de temperatura por hora de 5ºC y un punto

de condensación máximo de 15ºC, según la recomendación ASHRAE TC9.9.

La sala de datos y comunicaciones deberá tener una solución de climatización optimizada

de Pasillo Frío Contenido.


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instalados en los gabinetes.

Gráfico N° 107: ESQUEMA DE PASILLO FRIO Y CALIENTE – ALTERNATIVA 2

Fuente: http://www.aqserv.com.co/productos/cyberrow

Sobre la energía

La sala de datos y comunicaciones debe ser de Clase F3 (Data Center con Mantenimiento

Concurrente)

Debe tener un generador o fuente alternativa de energía.

Debe tener un UPS de capacidad para soportar toda la carga crítica.

Debe estar apropiadamente aterrado.

Redundancia de componentes: N+1 o mayor.

Redundancia de sistemas: N

Fuentes de energía: Una fuente con doble entrada, eléctricamente separada del generador.

Número de Fuentes disponible a la carga crítica: Dos

UPS: un sistema de UPS con un camino soportado por UPS hacia la carga.

Mantenimiento con carga: Sí

Recuperación ante Fallas: A nivel de distribución y de planta.

Sobre el sistemas contra incendio

Considerar sistema de extinción primario basado en gas

Considerar sistema de tanque de agua

Considerar extintores manuales de Clase C

Considerar puertas de desbloqueo automático

c) Equipamiento de comunicaciones

La sala de datos y comunicaciones contará con el siguiente equipamiento necesario para el

funcionamiento de los sistemas y/o plataformas, los equipos deberán ser de misión crítica

configurados de manera redundante a fin de asegurar la disponibilidad de los servicios.

Se establece la tipificación de Switches y Router asociados a las capacidades y volumen de

datos manejados:



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Los switches tipo 1 serán switches de alta disponibilidad con componentes redundados


Los switches tipo 1 contaran como mínimo con 48 puertos de acceso de 100 Mbps y 4

puertos 1 Gbps utilizados en los enlaces Uplink.

Los switches tipo 1 deberán tener la capacidad de conmutar y enrutar (podrán

configurarse en capa 2 o capa 3).

Los switches tipo 2 serán switches de alta disponibilidad con componentes redundantes


Los switches tipo 2 serán switches de por lo menos 48 puertos de 1 Gbps y 4 puertos

Uplink de 10 Gbps.

Los Router de borde serán equipos de alta disponibilidad con componentes redundados

(ventiladores, fuentes, distribución de puertos en tarjetas distintas, etc.). estos equipos

serán la interfaz de conexiones con los operadores de servicios de telecomunicaciones.

Los router de borde contarán con puertos de 1 Gbps y 10 Gbps para los enlaces externos

e internos.

Un (01) router para acceso al servicio de internet. Con como mínimo 4 puertos de 1 Gbps

para la red LAN y dos puertos de 1 Gbps para conexiones WAN

El Firewall será un equipo de alta disponibilidad con componentes redundados

(ventiladores, fuentes, etc.).

El Firewall deberá contar con la capacidad de reensamblado de paquetes en contenido

para buscar ataques o contenido prohibido.

El Firewall debe considerar por lo menos un puerto DMZ y 3 puertos para enlaces WAN.

El Firewall deberá proveer Protección contra intrusos (IPS).

El firewall tendrán la capacidad de manejar enlaces VPN de acceso remoto (para

conexiones de usuarios desde fuera de la red) y VPN punto a punto (para conexiones

entre la CENTRAL 911 y las entidades de primera respuesta)

El firewall debe proveer conexiones cifradas y autenticación de extremo a extremo.

El firewall debe ser compatibles con conexiones de cliente VPN con protocolos IPSec y

túneles VPN de Gateway a Gateway con IPSec.

d) Servidores para aplicaciones

Los servidores de aplicaciones son componentes de hardware que soportan a las plataformas

de software necesarias para el funcionamiento de los sistemas informáticos de la Central 911.

Dentro de las plataformas que conforman la central 911 se pueden diferenciar las siguientes

plataformas:


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1. Plataformas de atención y gestión de emergencias, plataforma que permite el registro de

datos presentación de ubicación cartográfica, visualización de fuentes externas de video,

, etc.

2. Plataformas para integración e interfaces, plataforma que adecua y traduce la

información externa como datos de ubicación, flujos de video, alarmas, etc. que deberán

ser entregados a la plataforma de atención y gestión de emergencias así como a los

operadores y despachadores.

3. Plataforma para la central telefónica privada, plataforma de conmutación de llamadas,

gestión de sesiones, distribución de comunicaciones y control.

4. Plataformas de servicios web, plataforma que aloja los servicios publicados con manejo

de información estadística e informativa.

Los servidores deben ser escalables a nivel de procesamiento y almacenamiento. Además de

permitir un alto nivel de disponibilidad con el fin de promover la continuidad de servicio.

Se está considerando que los servicios estarán albergados en servidores independientes, los

cuales estarán configurados de modo redundante (servidor principal y secundario).

La cantidad de hardware y/o software puede variar con las propuestas de un proveedor a otro

para lograr cubrir las necesidades y/o requerimientos funcionales para la plataforma de

atención y gestión de emergencias, interfaces y central telefónica, para este caso se propone

lo siguiente propuesta sin perjuicio de una modificación eventual de equipamiento que

represente una optimización o mejora de servicios:

1. La plataforma de atención y gestión de emergencias deberá contar con servidores


Un (1) Servidor para la plataforma de atención y gestión de emergencias, este servidor

deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características

técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.

Un (1) Servidor para la integración e interfaces, este servidor deberá tener


Servidores.

Un (1) Servidor para alojar las Bases de Datos de la información propia de la

plataforma que necesite ser almacenada, este servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma

que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.

2. La plataforma de integración y adecuación de servicios deberá contar con servidores


Un (1) Servidor para servicios de operadores (recepcionistas de llamadas), este

servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales

características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.


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Un (1) Servidor para servicios de despachadores, este servidor deberá tener


principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.

Un (1) Servidor para base de datos de la plataforma de integración, este servidor

deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales características

técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total

2 Servidores.

3. La plataforma para la central telefónica privada deberá contar con servidores distribuidos

de la siguiente manera:

Un (1) Servidor para servicios de procesamiento de media (IVR, audio de espera,

DTMF para segunda llamada), este servidor deberá tener redundancia física con otro

equipo adicional de iguales características técnicas al principal de tal forma que

puedan operar en configuración 1+1 HSB. Total 2 Servidores.

Un (1) Servidor para servicios de procesamiento de control (control de colas de

llamadas, recepción de llamadas, distribución de llamadas a los operadores.), este servidor deberá tener redundancia física con otro equipo adicional de iguales

características técnicas al principal de tal forma que puedan operar en configuración

1+1 HSB. Total 2 Servidores.

Un (1) Servidor para servicios de gestión de plataforma este servidor deberá tener


Servidores.

4. La plataforma para los servicios web contar con servidores distribuidos de la siguiente

manera:

Un (1) Servidor para servicios web, este servidor no contará con redundancia física

dado que no son servicios críticos operaran en configuración 1+0. Total 1 Servidor.

Un (1) Servidor para base de datos de los servicios web, este servidor no contará con

redundancia física dado que no son servicios críticos operaran en configuración 1+0.

Total 1 Servidor.

Los servidores a implementar deberán tener como mínimo las siguientes características

técnicas:

- Servidor con capacidad mínima de dos (2) Procesadores. - Velocidad del Procesador Mínimo 2.1 GHz.

- Mínimo dos fuentes de Energía de 500W. - Mínimo dos Slot de Expansión adicionales.

- Debe contar con mínimo dos (2) interfaces 10 Giga Ethernet. - Tamaño Máximo Dos (2) Unidades de Rack (Deseable en configuración densa de una (1)

Unidad de Rack).


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e) Equipos de almacenamiento

Los equipos de almacenamiento de la CENTRAL 911 permitirán conservar las grabaciones de

todas las llamadas de voz, provenientes de todos los eventos o emergencias registradas por

el sistema de atención y gestión de emergencias.

Se requiere por lo tanto, un sistema centralizado y seguro donde almacenar la información y

se encuentre siempre disponible.

Características

El sistema de almacenamiento a implementar debe ser convergente, fiable y eficaz con

latencias inferiores a 1ms.

Debe poder utilizar FCoE, Fibre Channel, PCIe 3.0 y SAS 3.0 deben ser sistemas de alto

rendimiento y escalabilidad

Dimensionamiento

Para los servicios de voz se tiene como número base el total de llamadas de emergencia

que puede cursarse hacia LA CENTRAL el cual asciende aproximadamente a 1 Millón de

llamadas por mes.

Considerando que una llamada de voz utilizan como códec de voz el G729 y requiere un

ancho de banda para conexiones Ethernet de 31.2 kbps (Fuente: Cisco), considerando que

las grabaciones deben mantenerse por un periodo 03 años se requiere una capacidad de

almacenamiento de aproximadamente 30 TB.

Tabla N° 71: CALCULO DE CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE LLAMADAS DE VOZ ALTERNATIVA 2

Ancho de banda requerido CODEC G729 (Kbps) 31.2

Segundos totales a grabar 120686371

Almacenamiento en Kb 3765414781

Almacenamiento en Mb 3677162.873

Almacenamiento en Gb 3590.979368

Almacenamiento en Tb / mes 3.506815789

Almacenamiento en TB / mes 0.438351974

Almacenamiento TB anual 6

Almacenamiento del proyecto TB 24


f) Central de telefonía IP

La central de telefonía IP permitirá la interconexión de la CENTRAL 911 hacia la red pública

de telefonía por medio de un Gateway de voz, los componentes de procesamiento distribución,

control, etc. en la actualidad se implementan a través de plataformas instaladas en servidores

(ver módulo 6 apartado en lo referido a servidores de aplicación).

El Gateway de voz debe contar con las interfaces necesarias que permitan la interconexión

con enlaces primarios o enlaces troncales SIP

La central IP debe contar con las siguientes características como mínimo:

• Integración con teléfonos celulares

• Integración con Outlook Express (Exchange - Microsoft)


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• Configuración de Grupos de Extensiones

• Autoinstalación de extensiones

• Permitir rango de numeración de extensiones flexible

• Identificador de llamadas

• Diagnóstico del sistema

• Informes estadísticos

• Integración con cliente CRM

• Servidores vinculados remotos

• Filtrado de llamadas

• ANI automatización y enrutamientos

• Identificación DNIS

• Enrutamiento avanzado (IVR)

• Integración al Sistema de recepción y gestión de emergencias

• Compatibilidad con teléfonos virtuales en PC (Softphones)

En un momento de saturación de los operadores, es necesario contar con un sistema de

descuelgue de la llamada automático que no permita al llamante que desista de la llamada.

La mayoría de las compañías telefónicas cuelgan la llamada al cabo de un tiempo si el destino

no atiende la llamada.

El sistema debe permitir lanzar una alocución con un mensaje diciendo que la llamada será

atendida en breve. Al respecto, se recomienda un sistema donde se pueda cambiar la

alocución de forma dinámica en función de las circunstancias. Asimismo el sistema deberá

contar con un sistema de colas de llamadas en espera que permita calcular el tiempo de espera

aproximado de las llamadas entrantes.

Respecto al equipamiento telefónico físico o virtual deberá contar con las siguientes

funciones como mínimo:

• Realizar / Atender / Finalizar llamada.

• Retener / Recuperar llamada.

• Grabación de llamadas - Grabación en vivo

• Devolución de llamadas

• Captura de llamadas

• Llamadas en espera

• Llamada monitorizadas - Monitorización en vivo

• Marcación por Nombre del Directorio

• Números de marcación rápida (Memorias)

• Notificación de estatus de llamada

• Aviso de Llamada

• Autodesvío de llamadas

• Transferencia de llamadas a extensiones internas, externas y realizando una segunda

llamada

• Llamada de conferencia

• Capacidad de configurar teclas para acciones rápidas del operador

• Señalización acústica y óptica de las llamadas entrantes / recibidas


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Módulo 7: Red de comunicaciones (Networking)

a) Características Generales

Al respecto de la red de comunicaciones interna (RED LAN), el diseño contempla la

seguridad de los diferentes componentes de la solución, así tenemos que para los PSAP se debe tener dispositivos de filtrado de paquetes, IPS, Firewall’s, Web Filter, entre otros;

para las comunicaciones se sugiere utilizar mecanismos de encriptación, mecanismos de autenticación, definición de perfiles de consulta de los datos, entre otros. La seguridad de

la transmisión de los datos debe ser desde el origen al destino.

A nivel de la red de comunicaciones externa (RED WAN), la disponibilidad de estas redes

es de (99,95%) y se logra a través de diversos medios enfocados en la diversidad, la

redundancia y el enrutamiento alternativo.

La disponibilidad se puede mejorar con múltiples circuitos de ingreso y egreso,

enrutamiento alternativo a una ubicación de respaldo o una ruta de red paralela con diversidad de transporte.

Respecto a la pérdida de paquetes, latencia y jitter.

Los objetivos de los proveedores individuales pueden variar, pero la pérdida de paquetes

de <1%, la latencia de <20 ms y la variación de fluctuaciones de <20 ms representan objetivos de muestra según el documento NENA 08-506 "Diseño de red IP de servicios de

emergencia".

Enrutamiento de una llamada hacia los PSAP

Gráfico N° 108: ESQUEMA BÁSICO DE COMUNICACIÓN – ALTERNATIVA 2


b) Red de comunicaciones interna

El diseño de la red de comunicaciones interna se presenta como diseño de LAN jerárquica,

el cual es el más difundido debido a su simpleza y a varias características importantes que

garantiza: redundancia, escalabilidad, seguridad, mantenibilidad.

La Red LAN Jerárquica usualmente se divide en tres capas diferentes:

Capa de acceso (access layer): en la capa de acceso se tiene los dispositivos finales conectados

a los switches, hubs, access points, bridges. Es la encargada además de controlar qué

dispositivos pueden conectarse a la red y cuáles no.

Capa de distribución (distribution layer): en esta capa se interconectan los dispositivos de la

capa de acceso y provee funcionalidades de ruteo entre las diferentes subredes de la LAN,

dividiendo los dominios de broadcast, usualmente por medio de VLANs. Es posible encontrar

aquí routers y switches de capa 3. También se realizan controles de seguridad por medio de


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reglas de filtrado. Es importante notar que los equipos de esta capa deben tener suficiente

capacidad de procesamiento.

Capa de núcleo (core layer): la capa de núcleo provee la interconexión de los dispositivos de

la capa de distribución y conectan la red LAN a redes externas, como por ejemplo Internet.

Es aquí donde se encuentran los routers de borde. Para un buen rendimiento de la red, los

equipos de la capa de núcleo deben proveer altas tasas de transferencia con latencias muy

bajas. Su función debe limitarse sólo al reenvío de paquetes, minimizando el procesamiento.

En redes pequeñas es posible unir la capa de distribución y núcleo, por esta razón la red de

comunicaciones interna de la CENTRAL 911, utilizara solo dos capas convirtiendo a la capa de

núcleo (core layer) en una capa de procesamiento de alta velocidad y baja latencia.

La red de comunicaciones interna de la CENTRAL 911 es una red basada en procedimientos

de conmutación (capa 2), esta red permite la conexión entre terminales de usuarios (consolas

de operador, computadoras, etc.) y las plataformas de servicios y herramientas informáticas.

La red de comunicaciones interna contará con una capa de acceso y una capa de core a fin

de distribuir y segmentar las funciones de los equipos que componen la red de la CENTRAL

911.

Capa de Acceso

La capa de acceso está basada en procedimientos de conmutación (capa 2) y conformada

por “switches de acceso” que permitirán la conexión de los terminales de los operadores,

personal administrativo, terminales multimedia, etc.

La red de comunicaciones interna se dividirá en dos sub redes utilizando segmentación por

VLANs, las subredes corresponden al tipo de trabajo que realizarán los usuarios y serán

definidas de la siguiente manera:

o Sub Red Operativa

o Sub Red administrativa

Para la implementación de la capa de acceso se utilizará los Switches tipo 1, se

considerarán que para el balanceo de conexiones y el uso de puntos de red dobles (para

minimizar el riesgo de pérdida de conexión es necesario la utilización de 11 switches tipo

1.

Tabla N° 72: NUMERO DE SWITCHES TIPO 1 – ALTERNATIVA 2

Uso de PC Conexiones Teléfonos IP Puntos de red Crecimiento Switch tipo 1

Personal Administrativo 27 9 72 20% 2

Personal Operativo 163 0 326 20% 9

Total 190 9 398 - 11


Además de las conexiones de las PC e impresoras se está considerando los puertos para

las conexiones al Video Wall y de los sistemas de videoconferencia de la sala de crisis.


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Gráfico N° 109: CAPA DE ACCESO – ALTERNATIVA 2


Con la finalidad de mantener una sola unidad lógica de conmutación los switches de la sub

red operativa deberá configurarse y conectarse en modo Stack, lo mismo aplica para la sub

red administrativa.

Capa de Core

La capa de Core está conformada por “switches core” que permitirán la conexión de los

terminales de la capa de acceso por medio de los switches de acceso hacia a los servidores

y plataformas implementados en la CENTRAL 911.

o Los switches utilizados para la capa de core serán 2 switches tipo 2, a estos switches

se conectaran los switches tipo 1 por medio de los puertos Uplink. Cada uno de los

switches tipo 1 considera 4 puertos Uplink.

o Cada uno de los switches tipo 1 deberá estar conectado a cada uno de los switches core

para asegurar la conectividad.

o Los switches core estarán configurados como principal y secundario (en modo Stand-

by) para asegurar la disponibilidad de la red de comunicaciones.


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Gráfico N° 110: CAPA DE CORE – ALTERNATIVA 2


o Se utilizará dos (02) equipos firewall configurados como equipo principal y equipo

secundario (modo activo y stand by), los cuales servirán para proteger la red de los

ataques externos, además realizarán la gestión y administración de enlaces entre la

central de emergencias 911, entidades de primera respuesta, operadores de

telecomunicaciones, entre otros.

o Se implementarán dos (02) Router de bordes configurados como equipo principal y

equipo secundario (modo activo y stand by) para la CENTRAL 911, estos equipos serán

la interfaz de conexiones con los operadores de servicios de telecomunicaciones y


o Se instalará un (01) Router de borde para el acceso al servicio de internet para la

CENTRAL 911.

Zona DMZ

La zona DMZ es creada para agrupar los servicios de la institución que se encuentran

publicados en internet, con el fin de proveer una capa adicional de seguridad a la red LAN

por lo que un usuario externo solo podrá acceder a esta zona mientras el resto de la red

permanece protegida tras uno o varios dispositivos de seguridad como Firewalls.

Con el propósito de agrupar en una zona separada los servicios DMZ expuestos a Internet

se considera tener equipos de red exclusivos para la conexión de los server DMZ.

Los servicios publicados a internet son servicios no transaccionales, estos utilizaran un

switch tipo 1 dedicado para este propósito así como un servidor para los servicios web y

una base de datos.


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Gráfico N° 111: ZONA DMZ – ALTERNATIVA 2



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Gráfico N° 112: ARQUITECTURA DE RED DE COMUNICACIONES INTERNA – ALTERNATIVA 2



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c) Red de comunicaciones externa

Enlaces dedicados a operadores de telefonía

Los enlaces privados virtuales hacia las redes core de los operadores de telefonía deberán permitir la transferencia de información de ubicación y datos del titular de la línea desde

la cual se origina la llamada de emergencia.

El número de llamadas de emergencia promedio por hora asciende a 3149 si calculamos el ratio de llamadas que requieren datos de localización por segundo y considerando un

margen de crecimiento de 50% obtenemos que es suficiente 3 transacción por segundo.

El ancho de banda a contratar para estos enlaces será de 256 Kbps. Estos enlaces deberán

cumplir con las mismas consideraciones indicadas para enlaces privados a entidades de primera respuesta.

Enlaces dedicados a centros de control de la PNP

Los enlaces privados virtuales hacia el centro de monitoreo de la policía deberán permitir

la transferencia de los flujos de video de las cámaras cercanas a una emergencia en particular a demanda de los operadores (recepcionistas de llamadas).

Para el dimensionamiento de este enlace y considerando que las cámaras integradas al

centro de monitoreo no cubren necesariamente toda el área geográfica de lima

metropolitana y callao se tiene en consideración lo siguiente:

Tabla N° 73: VELOCIDAD DE ENLACE MÍNIMO REQUERIDO PARA CONEXIÓN CON CENTRO DE MONITOREO DE LA POLICÍA –ALTERNATIVA 2

Velocidad requerida por flujo de video (Kbps) 512

Número de cámaras a visualizar por evento 2

Porcentaje de operadores que demandan video en simultaneo 30%

Número de operadores totales 70

Número de operadores que demandan visualización de video 21

Velocidad total del enlace (kbps) 21504

Velocidad del enlace (Mbps) 21



Los enlaces privados serán arrendados a un proveedor de servicios.


cual deberá estar instalada de manera canalizada y subterránea, deberán

interconectarse por rutas diversas utilizando dos nodos diferentes del proveedor de

servicio.

los enlaces deberán ser de alta disponibilidad redundantes en configuración 1+1.





extremo a extremo.


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d) Servicio de Acceso a internet

El servicio de acceso a internet estará disponible en la CENTRAL 911 para satisfacer

necesidades de información externa, información estadística y de eventos externos u otros que demanden la Alta dirección, personal administrativo y/o personal operativo.

La CENTRAL 911 contará con servicio de acceso a internet simétrico, (velocidad de carga y descarga iguales) el servicio contará con una disponibilidad de 99.95% por lo cual se contará

con conexiones redundantes hacia el ISP (Internet Service Provider).

La velocidad de conexión contratada para los servicios de internet será como mínimo de 54 Mbps.

Para lo cual se ha considerado la velocidad promedio real de conexión por usuario y se ha

estimado el porcentaje de simultaneidad de uso en base al tipo de trabajo que realiza el personal.

Tabla N° 74: VELOCIDAD DE CONEXIÓN A INTERNET – ALTERNATIVA 2

Usuarios Conexione

s

Conexiones con crecimiento

(20%)

velocidad promedio

real (Kbps)

% simultaneid

ad

Velocidad total (Kbps)

Velocidad total (Mbps puros)

Operadores 70 84 819.2 20% 13762.56 13.44

Especialistas 15 18 819.2 30% 4423.68 4.32

Despachadores 76 92 819.2 30% 22609.92 22.08

Supervisores 2 3 819.2 50% 1228.8 1.2

Resto de personal 27 33 819.2 50% 13516.8 13.2

55541.76 54.24


e) Servicio de telefonía Fija

El servicio de telefonía a contratar servirá para que los operadores de la CENTRAL 911 puedan

recepcionar las llamadas de emergencia, así como al personal de la Alta dirección y/o administrativo, puedan realizar las comunicaciones inherentes de sus funciones.

Se han definido dos perfiles de usuario que harán uso del servicio:

Perfil 1: Corresponden a este perfil, los 70 operadores que atenderán las llamadas de

emergencias, los 76 despachadores, 15 especialistas (personal destacado de las entidades de primera respuesta a la Central 911) y 2 supervisores. Es necesario indicar que los

operadores de la Central 911, solo realizarán transferencias de llamadas al personal de la Línea 100 y eventualmente al personal del SAMU, por lo que el número de líneas a contratar

deberá contemplar un mayor número de líneas que garantice dicho requerimiento.

Tomando en consideración que la función principal de este tipo de personal es la atención

de las llamadas de emergencia y no el de realizar llamadas a número fijos o móviles, se ha definido que el personal que corresponde al perfil 1, realizará un número de llamadas

correspondientes al 5% de llamadas efectivas mensuales, que actualmente reciben las


Perfil 2: Personal de alta dirección y administrativo, 27 personas.

Para el personal que corresponde al perfil 2, se ha considerado un número y duración de

llamadas, que realizarán en el ejercicio de sus funciones.


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En el siguiente cuadro se muestran los valores y costos utilizados para el cálculo de los costos

mensuales definidos:

Tabla N° 75: INPUTS PARA EL CÁLCULO DE COSTOS LLAMADAS SALIENTES MENSUALES – ALTERNATIVA 2

Descripción Valor

Llamadas efectivas mensuales Central 63,743

5% llamadas salientes efectivas mensuales 3,188

Número de operadores 70

Número de líneas 87

Número líneas Central 911 122

Instalación 2 troncales SIP (S/) 7,080

Renta Básica X canal troncal SIP (S/) 53.1

Rente mensual X 2 troncales SIP X 130 c/u 13,806.00

Tarifa fijo* (S/) 0.0902

Tarifa móvil* (S/) 0.2974

Fuente:http://www.claro.com.pe/recursos_contenido/legal-y-regulatorio/1ed3318a-382c-4494-a135-9d70cdef0db9-Telefonia_Fija.pdf Elaboración: Dirección de Estudios y Proyectos, PRONATEL

El número de líneas necesarios que utilizará el personal de la Central 911 será de 122, por lo cual se contratarán 2 troncales SIP de 130 líneas cada una, con configuración 1+1 y los costos totales

se indican en la siguiente tabla:

Tabla N° 76: COSTO MENSUAL LLAMADAS SALIENTES –ALTERNATIVA 2

Llamadas x mes Duración minutos x mes Costo (S/) x mes Costo (S/) x mes Perfil1+Perfil2

Fijo (75%) Movil (25%) Fijo Movil Fijo Movil

Perfil 1: 70 operadores+76 despachadores+15 especialistas+2 supervisores

2,391 797 11,955 6,376 1,078.3 1,896.2 2,974.6

Perfil 2: 18 administrativo

135 45 675 270 1,095.9 1,445.4 2,541

Subtotal 5,515.9

Total 19,321.9


Módulo 8: Sistemas de energía y respaldo

La CENTRAL 911 contará con conexión al sistema eléctrico comercial el cual será la fuente

principal de suministro eléctrico, sin embargo ante cualquier indisponibilidad del sistema eléctrico

comercial se prevé la instalación de un sistema de enérgica y respaldo eléctrico. A continuación

se describen los componentes que conforman el sistema de energía y respaldo a utilizar:

e) Sub estación eléctrica (SE) f) Grupo Electrógeno (GE).

g) Tablero de Transferencia Automático (TTA).

h) Sistema de Alimentación Ininterrumpida (UPS)




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El Sistema de energía y respaldo, permitirá contar con el suministro de energía necesario para

alimentar a los equipos instalados en la CENTRAL 911 de forma ininterrumpida.

Gráfico N° 113: DIAGRAMA DEL SISTEMA DE ENERGÍA – ALTERNATIVA 2


e) Sub Estación eléctrica

Una subestación eléctrica (SE), es una instalación destinada a establecer los niveles de tensión

adecuados para la transmisión y distribución de la energía eléctrica. Su equipo principal es el

transformador. Normalmente está dividida en secciones, por lo general tres principales

(medición, cuchillas de paso e interruptor), y las demás son derivadas. Las secciones derivadas

normalmente llevan interruptores de varios tipos hacia los transformadores.

Las subestaciones eléctricas «reductoras», son aquellas que reducen el nivel de tensión hasta

valores que oscilan, habitualmente, entre niveles de tensión hasta valores comerciales (baja

tensión) aptos para el consumo doméstico e industrial, típicamente 400 V.

La sub estación eléctrica requerida para la edificación y los equipos instalados deberán permitir

reducir el voltaje de media tensión a baja tensión entregando una potencia aproximada

mínima de 500 KVA.

Tabla N° 77: CUADRO DE CONSUMO TOTAL DE LA CENTRAL 911 – ALTERNATIVA 2

Equipamiento Unidad Cantidad consumo

unitario (W) consumo total

(w)

Gateway de voz /PBX Und 2 220 440

Servidores Und 20 1100 22,000

Storage Und 1 1600 1,600

Router Und 3 540 1,620

Switch Core Und 2 950 1,900

Switch acceso Und 11 1152 12,672

Firewall Und 2 125 250

Switch DMZ Und 1 350 350

Servidor Web Und 1 1100 1,100

pc operadores Und 163 300 48,900

pc administrativos Und 27 300 8,100


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Equipamiento Unidad Cantidad consumo

unitario (W) consumo total

(w)

monitor de 24 pulgadas operadores Und 489 32 15,648

monitores de 24 pulgadas administrativos Und 27 32 864

teléfonos ip Und 27 3 81



Aire acondicionado de precisión para sala de datos y comunicaciones

Und 1 11,751

Aire acondicionado de confort para operaciones Und 1 35,088

Control de acceso Kit 1 750

Sistema de Videovigilancia interno Kit 1 3,852

Sistema contra incendio Kit 1 1,600

Ascensores Und 4 10000 40,000

Luminarias Glb 1 111,840

Subtotal 336,231

Contingencia 20% 67,246

Total (w) 403,477

Total (Kw) 403.4

Total (KVA) 504.3


f) Grupo Electrógeno

Se considera la instalación de dos Grupos Electrógenos (GE) los cuales deberán contar con

una capacidad mínima de 500 KVA, será la fuente de energía cuando se produzca una

interrupción del servicio de energía comercial.

El Grupo electrógeno alimentará a la carga de la CENTRAL 911 y está conformada por el

equipamiento alojado en la sala de datos y comunicaciones y el equipamiento terminal de los

operadores, especialistas y supervisores así como los sistemas de video Wall, etc.

En caso de falla de la energía comercial, el GE en forma automática asumirá la carga de la

central 911, permitiendo que los equipos sigan operando normalmente.

Forma parte del GE, el tablero de control y transferencia automática y tanque de combustible.

Todos estos componentes en su conjunto deberán brindar máxima confiabilidad operativa y

facilidad de mantenimiento. En su fabricación se deberán emplear componentes normalizados,

de última tecnología, de marca reconocida y cumpliendo normas internacionales aplicables.

El sistema de respaldo contara con 2 tanques de combustible, la capacidad de cada tanque

de combustible será de 2500 galones suficiente para alimentar ininterrumpidamente a la carga

critica instalada en planta por lo menos durante 7 días en conjunto. La capacidad del GE

deberá tomar en cuenta la ampliación de cargas futuras.

El ambiente físico para la instalación del GE debe contar con el espacio suficiente para

acomodar el GE, con la ventilación y piso adecuado. Los ruidos generados deben ser reducidos

con un diseño que permita cumplir con las normas establecidas.

El montaje del GE debe ser de tal manera que permita soportar el peso y las vibraciones

producidos por el mismo.


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La instalación del GE debe considerar también al tablero de control y transferencia automática,

tanque de combustible, ductería para la expulsión del aire caliente, así como de la emisión de

gases, cableados, etc.

Todo el equipamiento deberá estar conectado al sistema de puesta a tierra. El equipamiento

deberá estar protegido contra sobrevoltajes transitorios producidos por variaciones en la red

de suministro.

g) Tablero de Control y Transferencia Automática (TTA)

El tablero de control y transferencia automática del GE deberá contar con elementos y

dispositivos para medir, supervisar y controlar los diferentes ítems de operación. Además

realizará las operaciones de arranque/parada del GE y la transferencia de carga.

El tablero de control y transferencia automática, supervisa, controla y lleva a cabo la

transferencia de la carga entre la red comercial y el GE y viceversa, contará con los

instrumentos de medición, alarmas y protecciones para tal fin. La transferencia de carga podrá

ejecutarse en forma automática o manual.

La transferencia automática de la red comercial hacia el GE, se realizará, cuando por ejemplo

se detecte fallas en el voltaje, variación de frecuencia de la red, pérdida de fase o corte total

del suministro de la red comercial.

Tanto el tablero de control como el tablero de transferencia podrán ser supervisados y

controlados tanto local como remotamente.

El GE deberá contar con las siguientes facilidades básicas para la supervisión y control:

Interruptor ON/OFF. Llave para seleccionar modo de arranque automático o manual.

Contactos para alarmas.

Medidor de voltaje. Medidor de corriente.

Indicación de red normal. Indicación de grupo en funcionamiento, falla de grupo.

Indicación de corte de red, sobrevoltaje, bajo voltaje, cambio de frecuencia.

Indicación presión de aceite, temperatura. Indicación de falla en el arranque.

h) Sistema de Alimentación Ininterrumpida (UPS)

El UPS es una fuente de suministro eléctrico asociado al rectificador inversor con el fin de

seguir proporcionando energía eléctrica al sistema de carga en caso de producirse una

interrupción eléctrica, por falla de la red de energía comercial.

El sistema contara con dos UPS, el primero estará alimentando la carga critica ubicada en el

Datacenter, esta carga es de aproximadamente de 52 Kw, el segundo UPS estará alimentando

a la carga critica conformada por los terminales del personal operativo (operadores,

especialistas y supervisores) así como a los sistemas de video Wall y los sistemas de control

de acceso con una carga de 113 kw.


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Módulo 9: Sistemas de climatización

El sistema de climatización deben proveer las condiciones ambientales necesarias para asegurar

el correcto funcionamiento de los equipos informáticos y para asegurar los niveles de temperatura

a las diferentes salas. Se considera el suministro e instalación de equipos de aire acondicionado

de precisión en alta disponibilidad o redundante y equipos de aire acondicionado de confort,

aplicando las buenas prácticas para instalación y lograr un óptimo desempeño

La producción de calor de todos los componentes de un sistema, deben extraerse para evitar que

la temperatura de estos aumenten hasta un nivel inaceptable. El dimensionamiento de un sistema

de climatización exige comprender la cantidad de calor producida por los equipos contenidos en

el espacio cerrado, junto con el calor producido por otras fuentes de calor que habitualmente

también están presentes.

La energía térmica total producida por un sistema es la suma de la energía térmica producida por

cada uno de sus componentes. El sistema completo incluye los equipos de TI, además de otros

elementos como SAI, unidades de aire acondicionado, iluminación y personas.

La CENTRAL 911 debe tener equipos de aire acondicionado de precisión para su sala de datos y

comunicaciones, adecuados para mantener en óptima la temperatura y humedad relativa a los

equipos críticos.

Los equipos de aire acondicionado de confort deben permitirán mantener una temperatura

adecuada en la sala de crisis y sala de operadores y especialistas.

Se debe entender que los equipos de aire acondicionado de confort son para la comodidad de las

personas y los equipos de aire acondicionado de precisión son exclusivos para los equipos críticos

donde es importante mantener un nivel de temperatura y humedad relativas controladas

constantemente.

A continuación se detalla el ciclo de refrigeración y los componentes de un sistema de

refrigeración

Gráfico N° 114: CICLO DE REFRIGERACIÓN – ALTERNATIVA 1

Fuente: https://www.caloryfrio.com/aire-acondicionado/como-funciona-el-aire-acondicionado-infografia.html



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Compresor

Es la base del sistema y se acciona por automotor a través de varias correas y poleas. Tiene

la función de transmitir y comprimir gas de la parte de baja presión (entrada) del sistema AC

a la parte de alta presión (descarga).

El compresor AC limpia los refrigerantes (estado de gas) del evaporador. Luego comprime los

refrigerantes gaseosos bajo una gran presión y los dirige al condensador AC. Tan pronto como

llega el gas cálido comprimido al condensador empieza a enfriarse y emite calor, mientras va

al fondo del condensador, donde se vuelve a transformar en estado líquido frío.

El gas líquido enfriado vuelve entonces de nuevo al evaporador AC. Esta sería una panorámica

(simplificada) del desarrollo del proceso.

Condensador

El condensador AC y el disipador a menudo se parecen. Produce gas comprimido y lo envía a

la parte superior del condensador, en donde el gas empieza a enfriarse. El gas continúa

enfriándose y se condensa, mientras va a través de la bobina en forma serpentina y se escapa

por la base del condensador como líquido de alta presión.

Evaporador

El evaporador AC tiene diversas capacidades, pero tiene la función de absorber el calor

que aparece en los días cálidos. El evaporador contiene gas freón frío. El gas freón va a través

del evaporador y lo hace muy frío.

El ventilador del consolador está colocado detrás del evaporador y envía aire frío a través

suyo, el cual se mueve a través del sistema de dirección en el cuadro de mandos y llega a

través de la circulación de aire al coche. El agua goteante debajo de la parte del acompañante

viene de la condensación en el evaporador y señala el buen trabajo del sistema AC.

Válvula de expansión

Las válvulas de expansión regulan la cantidad de refrigerantes líquidos que van del

condensador al evaporador en función de la presión del evaporador. Una válvula de expansión

térmica contiene un sensor de temperatura y dosifica la cantidad de refrigerante que va al

evaporador

Ventilador del condensador

Ayuda a enfriar los gases cálidos comprimidos que vienen del compresor durante su recorrido

en el condensador. El ventilador del condensador debe contribuir también a un enfriamiento

adicional del disipador en el coche que se encuentra detrás del condensador.

En el caso de que el ventilador del condensador no funcione como está planeado o haya

parado de funcionar por completo, el sistema no funcionará de manera eficiente. Es

imprescindible una corriente de aire a través del condensador y el refrigerador del motor. Un

refrigerador incapaz de desarrollar su función producirá siempre una presión superior en lugar

de una normal.

b) Dimensionamiento

Aire acondicionado de confort

Se deberá suministrar e instalar el equipamiento de aire acondicionado de confort, de

acuerdo a la carga de los equipos críticos a ubicarse en la sala de crisis y de operadores.

Los equipos de aire acondicionado de confort deberán mantener la temperatura

adecuada para el funcionamiento de los equipos de sala de crisis y de operadores,


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que consumen 124.03Kw/hora, deberán utilizar refrigerante ecológico y el compresor

debe ser de capacidad variable y deberá funcionar con tecnología Inverter.

El sistema de climatización para los equipos de aire acondicionado de confort será del

tipo central, pues es el más adecuado para la capacidad de refrigeración de los

ambientes y equipos de las posiciones de atención ubicados en la sala de los

operadores y sala de crisis.

Los equipos del Aire Acondicionado de confort que forman parte del sistema, deberán

estar configurados en Redundancia N+1, con una eficiencia de refrigeración mayor o

igual a 3.5 y de un parámetro de rendimiento de calefacción mayor o igual a 4.3.

Tabla N° 78: CARGA Y CONSUMO DE ENERGÍA – CONFORT – ALTERNATIVA 2

Descripción Consumo (W/hora)

Área (m2) KW/hora BTU/hora

Video wall sala de crisis 1,217.00 66.00 1.22 4,198.65

Sala de operadores 79,156.00 790.00 79.16 273,088.20

Consumo por persona 162.82 - 26.54 91,561.83

Luminarias de áreas climatizadas 20.00 - 17.12 59,064.00

CARGA TOTAL 124.03 427,912.7


Aire acondicionado de Precisión

Las unidades han de ser capaces de: Enfriar, Humidificar, Deshumidificar y calentar

(complementario a la deshumidificación). Asimismo, el aire es filtrado con un elevado grado

de filtración.

Se deberá suministrar e instalar el equipamiento de aire acondicionado de precisión, de

acuerdo a la carga del equipamiento crítico a ubicarse en la sala de equipos TI en el data

center.

El equipamiento de aire acondicionado de precisión deberá mantener la temperatura

adecuada para el funcionamiento de los equipos de la sala de datos y comunicaciones y

enfriar una carga de 41.9Kw de los equipos de TI.

Un aire acondicionado de frecuencia variable y de instalación en rack, debe contar con un

sistema de monitoreo de humedad y temperatura gestionado inteligentemente para evitar

el riesgo de daños por fuego o condensación.

Deshumidificación a mínimo, 10% de carga de TI, para evitar el riesgo de condensación

en condiciones de baja carga y alta humedad.

La relación capacidad de refrigeración sensible entre capacidad de refrigeración total (SHR)

mayor o igual a 0.99.

Sistema inteligente de apagado al sobrecalentamiento de las baterías.

Enfriamiento por expansión directa.

Los equipos de aire acondicionado de precisión deberán estar configurados en Redundancia

1+1.

La temperatura de operación de la Sala de Datos debe ser de 23º C / 73.4º F = 61% HR,

considerando un cambio de temperatura por hora de 5ºC y un punto de condensación

máximo de 15ºC, según la recomendación ASHRAE TC9.9.

La sala de datos deberá tener una solución de climatización optimizada de Pasillo Frío

Contenido.



instalados en los gabinetes. Las especificaciones de capacidades y desempeño de los

equipos se verán en el módulo 8 de este documento.


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Módulo 10: Sistemas de protección eléctrica

Además de todos los componentes mencionados hasta el momento, se deberá considerar para la

CENTRAL 911 un sistema de puesta a tierra. Este sistema permite drenar el exceso de energía

de los equipos al suelo, eliminando el riesgo de estática y descargas, su principal función es

proteger a las personas y los equipos.

Todos los materiales cables, varillas, cajas, etc., utilizados para el PAT deberán estar

específicamente diseñados para tal fin.

La conexión de los distintos conductores de puesta a tierra a la misma, se realizan mediante el

empleo de terminales de cobre estañado debidamente dentados y conectados mediante bulón

con arandela plana y groover.

El sistema de tierra de los equipos consistirá como mínimo de (03) pozos de tierra y deberán

garantizar una medición de resistencia de puesta a tierra menor a 5 ohm. Estos sistemas de tierra

de los equipos también deberán estar conectados físicamente entre sus electrodos, los pozos

deberán estar alejados, como mínimo, tres (03) metros entre sí.

A continuación se detallan las características de los componentes mínimos del sistema de puesta

a tierra:

Una platina: De cobre electrolítico de 60 mm x 1 mm, seis (06) metros por cada pozo de

tierra.

Tierra de cultivo: 100 kg x pozo o hasta cumplir con los requerimientos expuestos del diseño del pozo a tierra.

Cemento conductivo: 50 kg x pozo, gravedad especifica (H2O = 1) 1.6 ≥ ge ≥ 0.9, libre de contaminantes para el suelo.

Cables:

- Ecualización de pozos: Cable de cobre de 35mm2 desnudo. - De la caja de registro a la platina de tierra de las estructuras: 35mm desnudo.

- De la caja de registro a la platina de tierra del gabinete: Nº 6 AWG. - Los equipos estarán conectados a la platina de tierra mediante un cable Nº 12 AWG.

Ductos y codos de PVC SAP de 2’’ de diámetro, los necesarios para que el cableado de tierra esté a 30 cm debajo del suelo. Así como los cables de comunicación y energía.

Caja de registro: De PVC o Polipropileno circulares de 40 cm de diámetro.

Accesorios: Grampas para fijar ductos, terminales de bronce y todo material necesario para la instalación del kit.

Módulo 11: Sistema de control de acceso

Tienen la función de controlar los accesos (ingreso/salida) en las instalaciones y/o a los diferentes

ambientes del edificio, para ello se ha contemplado la instalación de los componentes:

Seguridad física y detección de intrusos

Con el objetivo de mantener protegido las instalaciones del 911, está conformado por una

caseta, sensores, controladoras de alarmas y sirena flash, estarán ubicados en el cuarto de

electricidad, cuarto de grupo electrógeno, sala de datos y equipos, sala de operadores y en la

sala de especialistas.

o Caseta: ubicado en el ingreso del edificio y estará ocupado por un personal de vigilancia.


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o Sensor magnético: se instalará en el marco de la abertura de la puerta, de modo que

cuando esté cerrado el imán mantiene cerrado los contactos y cuando se abra, el campo magnético del imán dejará de accionar abriendo sus contactos, que al estar conectados a

una zona del panel de alarma, informa la existencia de un evento de apertura en dicha zona.

o Sensor de humo: detector de humo fotoeléctrico tipo punto, capaces de cuantificar la presencia de humo, niveles de temperatura, fuego o combinaciones de estos.

o Sensor de aniego, ubicados en los lugares con posibilidad de fugas de agua, están ubicados

en el cuarto de electricidad, cuarto de grupo electrógeno y sala de datos y equipos. o Controladora de alarmas: se encuentra ubicado en la segunda planta del edificio, este

equipo analiza, almacena y transmite las señales analógicas, digitales al centro de

monitoreo para que pueda visualizarse en tiempo real.

o Sirena Flash, esta sirena se dispara cuando el sistema detecta una intrusión, su flash señala el lugar de disparo y disuade los intrusos desde que se produce la detección exterior. Estará

ubicado en la segunda planta del edificio.

o Sensor de temperatura y humedad: es un sensor digital para medir la temperatura y

humedad en el edificio, estará ubicado en la segunda planta, el dispositivo muestra los datos mediante una señal digital.

Control de acceso

El equipamiento para el control de acceso será instalado en las siguientes áreas: zona de

control, cuarto de grupo electrógeno, cuarto de electricidad, sala de especialistas, sala de datos y equipos, sala de operadores y en la sala de crisis.

Asimismo estará compuesta por el siguiente equipamiento

Lector biométrico: equipo para el control de acceso del personal en los cuartos y/o salas

a través de huella digital y tarjeta ID. Push button – exit: para el control de acceso, libera las puertas aseguradas con una

cerradura electromagnética, ubicado en el interior de la sala.

Cerradura electromagnética: utilizado para controlar la apertura/cierre de la puerta, tiene

un indicador que muestra el estado de la puerta. Controladora de acceso: con interfaz de comunicación TCP/IP, los datos de comunicación

están encriptados con el objetivo de mejorar la seguridad del sistema.

Módulo 12: Sistema contra incendios

Los sistemas contra incendios son el conjunto de elementos que permiten la mitigación o control

de incendios que puedan ocurrir en un determinado espacio.

Un edificio 911 no se diferencia especialmente de otros edificios administrativos, excepto por la

criticidad del entorno en el que se mueve y los numerosos elementos electrónicos que tienen las

diferentes salas que componen el edificio.

En los lugares más críticos, como el CPD, u otras salas similares, se han observado medidas anti-

incendio como las siguientes:

Una central de alarmas inteligente, la cual permitirá la gestión y monitoreo de los sensores de

humo y de las alarmas que estos generen. Detectores de humo que detectan la presencia de humo, se colocan estratégicamente en

diversas posiciones dentro de la CENTRAL 911


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Sistemas de extinción automática basada en gas.

Extintores manuales, permitirán la mitigación del fuego.

Sirenas, permitirán alertar al personal ante la eventual ocurrencia de un siniestro.

Además los sistemas contra incendio deberán estar integrados al sistema de monitorización

general del edificio y deberá permitir su configuración remota

Módulo 13: Sistema de Video Vigilancia

El sistema de video vigilancia permitirá el monitoreo de los diversos ambientes críticos internos y

externos de la CENTRAL 911.

Para los ambientes internos se prevé la utilización de cámaras semidomo así como cámaras tipo

bullet, para el caso de la vigilancia exterior a las instalaciones se utilizará la cámara PTZ.

El sistema de Videovigilancia permitirá la grabación de video y almacenamiento de los mismos

por un periodo de 6 meses

La disposición de las cámaras deberá estar diseñada con la finalidad de cubrir un campo de visión

que permitirá monitorear con claridad los distintos ambientes del edificio así como el exterior de

la central 911.

El sistema de video vigilancia estará compuesto por:

Cámara de video IP para interiores y exteriores con sistema de alimentación de energía POE

Plataforma de gestión

Plataforma de grabación de video

Switch de 24 puertos POE

Módulo 14: Interconexión e integración

a) Interconexión e Integración a sistemas de video vigilancia externos de la Policía Nacional del

Perú - 105

Los distritos de Lima cuentan con VMS y NVR´s de diversas marcas y capacidades, trabajan

con una topología centralizada y son administrados desde los servidores o NVR´s. Lima

Metropolitana y el Callao al estar dividida en distritos cada municipalidad adquieren y maneja

sus equipos bajo sus propios criterios, sin seguir especificaciones homogéneas.

Por tanto entre servidores, NVR´s y software VMS no existe compatibilidad dificultando la

integración de éstos.

La adopción de los estándares de cámaras IP en la industria de la seguridad se considera un

factor significativo para el crecimiento continuo del video IP, ya que puede reducir la

complejidad y los costos de las instalaciones de vigilancia por sistemas de video. Gracias a la

disponibilidad de los estándares ONVIF y PSIA, estos niveles básicos de integración entre

hardware y software hacen más fácil la implementación de sistemas de video vigilancia.

ONVIF es un protocolo basado en el intercambio de datos en XML, lo que significa que se usa

texto no criptografía para describir el contenido de los datos. Este texto administrativo forma

parte esencial del protocolo y tiene que estar presente en la transferencia de datos.


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La integración debe partir por integrar las cámaras directamente bajo el protocolo ONVIF que

garantiza la compatibilidad del streaming y el protocolo RTSP.

Actualmente el centro de monitoreo de la central de emergencias 105 ha logrado integrar a

sus sistema de monitoreo a aproximadamente 1000 cámaras de video vigilancia convirtiéndose

en un punto de conexión central con los sistemas de videovigilancia en operación.

Características

La Central 911 se conectará al centro de monitoreo de la central de emergencias 105 por

medio de enlaces arrendado de fibra óptica en capa 2 punto a punto. Estos enlaces

permitirán recibir los flujos de video que actualmente son visualizados en el centro de

monitoreo del 105.

La plataforma de integración de servicios deberá recibir los flujos de video de las cámaras

que cuenten con el protocolo ONVIF lo que permite garantizar la interoperabilidad de

cámaras de video en red con independencia de la marca comercial.

Se construirá la base de datos georreferenciada de todas las cámaras a las cuales se tiene

acceso con la finalidad de poder realizar el despliegue de iconos de las cámaras en los

mapas cartográficos de la plataforma de atención y gestión de emergencias.



Módulo 15: Procedimientos

Proceso de tratamiento de llamadas

La Plataforma de atención asigna la llamada al operador que lleva menos tiempo ocupado

en proporción al tiempo de conexión. Dependiendo del estado del sistema, la llamada del

usuario puede seguir dos caminos:

c) El número de usuarios en el sistema es menor que el número de operadores que

están conectados, el usuario pasa directamente al proceso de atención en la Central.

d) Hay más usuarios en el sistema que operadores, y menos usuarios que la capacidad

de la cola (número de líneas), entonces el usuario entra a la cola de espera y espera

hasta que un operador le conteste.


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Gráfico N° 116: PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2

Fuente: análisis de los niveles de servicio del fono de emergencias 133 de carabineros de Chile – Universidad de

Chile


Donde:

c: Número de operadores que atienden las llamadas

Ns: Número de llamadas que ingresan a la central

K: Número de líneas disponibles

Proceso de atención de la llamada

o Recepción de la llamada

a) El sistema debe garantizar que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos

de 5 segundos, tras la llegada una llamada, el operador contesta y el usuario

escucha un saludo del operador y confirma que ha contactado al servicio de

atención de emergencias 911.

b) El operador que contesta debe tener el gobierno de la conversación en todo

momento, infundiendo confianza, y tranquilizando al llamante. Además, deberá

dirigir al llamante para que ofrezca cuanto antes toda la información posible.

c) El operador realiza una serie de preguntas para verificar la localización del evento

y del llamante, así como sus datos que se han obtenido a través de los operadores

de telecomunicaciones, filtrando las llamadas que no son emergencias efectivas.

d) Si se verifica que es una llamada malintencionada, culmina la atención y genera

un reporte con los datos obtenidos de la línea asociada, no se envía el

requerimiento al personal de las entidades de primera respuesta, sin embargo si

se registran los datos asociados al titular de la línea móvil o fija.

e) Si se verifica que es una llamada de emergencia efectiva, el operador continuará

con las preguntas para obtener los datos que permitan, luego de una evaluación,

tipificar y asignar el nivel de gravedad de la emergencia, determinando las acciones

a tomar al respecto.

f) En el caso que la emergencia o evento lo amerite, el operador coordinará con

especialistas representantes de Policía, Bomberos, SAMU (operador, enfermero y

médico) o Línea 100, que permita brindar, previa evaluación, el procedimiento

más adecuado para la atención de la emergencia.

o Coordinación de requerimiento a otros sectores

Luego de verificada la emergencia efectiva, se envía el requerimiento de atención en

tiempo real, con los datos recopilados a los despachadores de las entidades de primera


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respuesta, que se encuentran ubicados dentro de la Central 911, para que según la

tipificación, asignen los recursos operativos a través de la plataforma de atención.

Finalmente, el operador corta y está disponible para recibir otra llamada.

o Trazabilidad y cierre del incidente

Los especialistas/supervisores realizarán la trazabilidad de las incidencias hasta la

culminación de las mismas, contando con la información facilitada por el o los

operadores intervinientes, y vigilando los tiempos de intervención de cada sector.

Una vez atendido el evento, y efectuados los correspondientes registros en los sistemas,

se da por cerrado el evento.

Módulo 16: Encaminamiento

Situación inicial del encaminamiento de las llamadas de emergencia

Actualmente las llamadas de emergencia (105, 911, 106, 116) se encaminan de la siguiente

manera:

o Las llamadas al 105 y 911desde terminales móviles se encaminan hacia la central 105 de

la policía.

o Las llamadas al 105 desde terminales fijos se encaminan hacia la central 105 de la policía

o Las llamadas al 106 (SAMU) desde terminales fijos y móviles se encaminan hacia la

central 106 del SAMU

o Las llamadas hacia el 116 (Bomberos) desde terminales fijos y móviles se encaminan

hacia la central 116 de Bomberos.

Gráfico N° 117: ENCAMINAMIENTO ACTUAL DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2


Al entrar en operación la CENTRAL 911, las llamadas desde teléfonos fijos y móviles hacia los

servicios de emergencia deberán encaminarse hacia los circuitos de entrada de la central 911

como se indica en el diagrama adjunto.


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Gráfico N° 118: ENCAMINAMIENTO FUTURO DE LLAMADAS – ALTERNATIVA 2


Para llegar a esta situación final, se deberá efectuar un proceso de migración o cambio de

encaminamiento de las llamadas de emergencia originadas en las centrales de telefonía fija y

móvil. Este cambio debe ser paulatino de manera de poder ir monitoreando el impacto del

crecimiento de llamadas en la central 911, la performance del sistema y poder tomar medidas

correctivas en caso de fallas o mal funcionamiento.

Considerando el número de centrales fijas y móviles en Lima y Callao, se plantea el siguiente

esquema de migración

o Migrar el encaminamiento de las llamadas de emergencia de las centrales móviles (105,

911), dirigiendo estas llamadas hacia La Central 911

o Configurar el encaminamiento de las llamadas al 105 y 911 de las centrales de telefonía

fija hacia La Central 911

o Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las centrales de telefonía fija hacia La

Central 911

o Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las centrales móviles hacia La Central 911

o Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de las centrales fijas y móviles hacia La

Central 911

Tabla N° 79: CRONOGRAMA DE MIGRACION – ALTERNATIVA 2


Migrar el encaminamiento de las llamadas de

emergencia de las centrales móviles(105, 911)

dirigiéndolas hacia La Central 911




Móvil Viettel

Configurar el encaminamiento de las llamadas al

105 y 911 de las centrales fijas hacia La Central

911

G1 G2 G3 G4

Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las

centrales de telefonía fija hacia La Central 911 G1 G2 G3 G4

Cambiar el encaminamiento del 106 y 116 de las

centrales móviles hacia La Central 911




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Móvil Viettel

Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de las

centrales móviles hacia La Central 911




Móvil Viettel

Cambiar el encaminamiento de la línea 100 de las

centrales fijas hacia La Central 911 G1 G2 G3 G4

Elaboración. PRONATEL

4.3.1.2.2. Tamaño




útil.

Tabla N° 80: CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN - LLAMADAS ANUALES - ALTERNATIVA 2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Llamadas anuales (Demanda)

7,017,102 6,429,503 5,987,011 5,639,404 5,357,179 5,121,842 4,921,251 4,747,132 4,593,633 4,456,541 4,332,721 4,219,833




Central 911.

Tabla N° 81: NÚMERO DE PERSONAL OPERATIVO – ALTERNATIVA 2

Personal operativo

Operadores 70

Especialistas 15

Despachadores 76

Supervisores 2


Respecto a considerar redundancia geográfica en otra ciudad del País, si bien es cierto el presente

estudio no contempla la implementación de una Central redundante, ni los costos asociados a la

misma, ésta podrá ser implementada posteriormente de manera que ante la ocurrencia de un evento de gran magnitud, que traiga como consecuencia la indisponibilidad de brindar el servicio

de atención de llamadas de emergencias a la población, esta nueva Central podrá asegurar la continuidad del servicio.


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La Central redundante, deberá contar con el equipamiento y el personal necesario para cumplir

con la función de brindar el servicio de atención de llamadas de emergencias a la población de Lima Metropolitana y Callao, hasta el restablecimiento de la Central principal.

Asimismo, el diseño del sistema 911 se basa en una arquitectura abierta, basada en estándares

internacionales, es decir, cuando se implemente el SISMATE, la Central 911 estará en la capacidad

de integrarse a su plataforma, si se considera necesario.

4.3.1.2.3. Localización

El terreno se encuentra ubicado frente a la Urbanización Matellini, dentro de las instalaciones

de la Base Aérea Las Palmas en la primera cuadra de la avenida El Sol s/n, en la frontera

entre los distritos de Surco y Chorrillos, Provincia y Departamento de Lima. Presenta una

altitud de 100m sobre el nivel del mar y tiene un área aproximada de 4.000.00 m².

Gráfico N° 119: PLANO DE UBICACIÓN DEL TERRENO –ALTERNATIVA 1


a) Vías de acceso al edificio

Respecto a los accesos, la Central de Emergencias del 911 no será un edificio de uso

abierto al público debido a las funciones especializadas que se realizarán dentro de sus

instalaciones, las cuales estarán ligadas exclusivamente a la gestión de llamadas de

urgencias; por lo tanto, el acceso principal, ubicado en la Av. El Sol, será de carácter

restringido y se colocará una garita de control para evitar el pase de personas no

autorizadas.

Por otro lado, también se plantea la existencia de un segundo acceso con su respectiva

garita de control, que conecte el edificio con la Base Aérea Las Palmas, el cual será de

uso exclusivo para los altos dignatarios del Estado cuando requieran acceder a las

instalaciones de la Central de Emergencias del 911. También se debe considerar una

carga no comercial de 380 V para las instalaciones de la central.


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Gráfico N° 120: ESQUEMA DE ACCESOS Y CIRCULACIONES EXTERIORES –ALTERNATIVA 2


b) Características de la zona

El clima de la zona de intervención tiene similitud con el de la ciudad de Lima, el cual es

desértico, con algunas particularidades típicas de los desiertos tropicales asociados con

corrientes frías; en relación a la temperatura oscila entre los 15ºC y 28ºC por las mañanas

y desciende hasta los 22ºC en la madrugada. La humedad relativa media en la zona llega

a ser bastante alta en el orden de 85% llegando a veces hasta el 100% en el invierno,

debido a que el terreno a intervenir se encuentra cercano al mar; los vientos

predominantes son los procedentes del sur con una velocidad promedio anual de 13.9

Km/hora.

Cabe mencionar que el ruido generado por el tránsito vehicular supone la principal causa

de contaminación acústica, lo cual lleva a afirmar que los estándares nacionales de

calidad ambiental, para los niveles de ruido, son ampliamente superados dentro de la

zona de intervención. Cabe mencionar que el emplazamiento donde se ubicará el

proyecto está dentro de las instalaciones de la base aérea Las Palmas, donde será

constante el ruido de despegue y motor de los aviones, cuya presión acústica oscila desde

los 110 dB hasta los 130 dB.


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4.3.2. METAS FÍSICAS


La implementación y operación de la CENTRAL 911 se llevara a cabo cumpliendo con las

siguientes metas de productos que se detallan a continuación:

Para la construcción física y obras civiles:

Tabla N° 82: METAS PARA OBRAS CIVILES – ALTERNATIVA 1

Ítem Cantidad

Metros cuadrados (m2) construidos 9530.7

Número de pisos 3

Número de sótanos 1


Para los puestos de trabajo:

Tabla N° 83: METAS PARA PUESTOS DE TRABAJO – ALTERNATIVA 1

Ítem Cantidad

Número de puestos de trabajo de operadores 70

Número de puestos de trabajo de especialistas 15

Número de puestos de trabajo de supervisores 2

Número de puestos de trabajo para administrativos 27


Para equipamiento terminal:

Tabla N° 84: METAS PARA EQUIPAMIENTO TERMINAL – ALTERNATIVA 1

Ítem Cantidad

Número de computadoras 114

Número de monitores 288

Número de teléfonos IP físicos 27

Número de teléfonos IP virtuales 87


Para los equipos de comunicaciones de la red:

Tabla N° 85: METAS PARA EQUIPOS DE COMUNICACIONES DE LA RED – ALTERNATIVA 1

Ítem Cantidad

Número de switches de acceso 7

Número de switches de core 2

Número de routers 3

Número de servidores 20

Número de Storage 1

Número de Firewall 2

Número de Centrales IP 2



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Para el software y licencias:

Tabla N° 86: METAS PARA SOFTWARE Y LICENCIAS – ALTERNATIVA 1

Ítem Cantidad

Número de Software para aplicación de atención y gestión de emergencias 1

Número de Licencia de software para operadores (recepcionistas de llamadas) 85

Número de Licencia de software para despachadores 76

Número de Licencia de software para supervisores 2


Para los enlaces de comunicaciones de voz y datos

Tabla N° 87: METAS PARA ENLACES DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS – ALTERNATIVA 1

Ítem Cantidad

Enlace troncal de telefonía principal 1

Enlace troncal de telefonía backup 1

Enlaces de interconexión redundantes con entidades de primera respuesta 4

Enlaces redundantes de interconexión con PNP para videovigilancia 1

Enlaces de conexión a internet 1


Para los sistemas complementarios del centro nacional de monitoreo y supervisión

Tabla N° 88: METAS PARA SISTEMAS COMPLEMENTARIOS – ALTERNATIVA 1

Ítem Cantidad

Sistema de Energía y Respaldo 1

Sistema de aire acondicionado de Precisión 1

Sistema de aire acondicionado de Confort 1

Sistemas de Video Wall 2

Sistema de Videovigilancia 1

Sistema de Videoconferencia 1

Sistema de Control de acceso 1

Sistema Contraincendios 1

Sistema de protección eléctrica 1



La implementación y operación de la CENTRAL 911 se llevara a cabo cumpliendo con las

siguientes metas de productos que se detallan a continuación:

Para la construcción física y obras civiles:

Tabla N° 89: METAS PARA OBRAS CIVILES – ALTERNATIVA 2

Ítem Cantidad

Metros cuadrados (m2) construidos 9530.7

Número de pisos 3

Número de sótanos 1



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Para los puestos de trabajo:

Tabla N° 90: METAS PARA PUESTOS DE TRABAJO – ALTERNATIVA 2

Ítem Cantidad

Número de puestos de trabajo de operadores 70

Número de puestos de trabajo de despachadores/agentes 76

Número de puestos de trabajo de especialistas 15

Número de puestos de trabajo de supervisores 2

Número de puestos de trabajo para administrativos 27


Para equipamiento terminal:

Tabla N° 91: METAS PARA EQUIPAMIENTO TERMINAL – ALTERNATIVA 2

Ítem Cantidad

Número de computadoras 190

Número de monitores 516

Número de teléfonos IP físicos 27

Número de teléfonos IP virtuales 163


Para los equipos de comunicaciones de la red:

Tabla N° 92: METAS PARA EQUIPOS DE COMUNICACIONES DE LA RED – ALTERNATIVA 2

Ítem Cantidad

Número de switches de acceso 11

Número de switches de core 2

Número de routers 3

Número de servidores 20

Número de Storage 1

Número de Firewall 2

Número de Centrales IP 2


Para el software y licencias:

Tabla N° 93: METAS PARA SOFTWARE Y LICENCIAS – ALTERNATIVA 2

Ítem Cantidad

Número de Software para aplicación de atención y gestión de emergencias 1

Número de Licencia de software para operadores (recepcionistas de llamadas) 85

Número de Licencia de software para despachadores 76

Número de Licencia de software para supervisores 2


Para los enlaces de comunicaciones de voz y datos

Tabla N° 94: METAS PARA ENLACES DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS – ALTERNATIVA 2

Ítem Cantidad

Enlace troncal de telefonía principal 1

Enlace troncal de telefonía secundaria 1

Enlaces redundantes de interconexión con PNP para videovigilancia 1

Enlaces de conexión a internet 1



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Para los sistemas complementarios del centro nacional de monitoreo y supervisión

Tabla N° 95: METAS PARA SISTEMAS COMPLEMENTARIOS – ALTERNATIVA 2

Ítem Cantidad

Sistema de Energía y Respaldo 1

Sistema de Aire Acondicionado de Precisión 1

Sistema de Aire acondicionado de Confort 1

Sistemas de Video Wall 2

Sistema de Videovigilancia 1

Sistema de Videoconferencia 1

Sistema de Control de acceso 1

Sistema Contraincendios 1

Sistema de protección eléctrica 1



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4.4. COSTOS A PRECIO DE MERCADO

4.4.1. IDENTIFICACIÓN Y MEDICIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DE RECURSOS

Tabla N° 96: INVERSIÓN SEGÚN COMPONENTES – ALTERNATIVA 1

COMPONENTES Tipo de factor

productivo

Dimensión Física TOTAL SIN IGV IGV TOTAL CON IGV

UM Cantidad

I. Componente 1: INFRAESTRUCTURA FÍSICA $ 14,354,162.37 $ 2,583,749.23 $ 16,937,911.60

- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911. Infraestructura m2 9530.7 $ 13,253,712.20 $ 2,385,668.20 $ 15,639,380.40

- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911. Mobiliario Kit de

Mobiliario 1 $ 1,100,450.17 $ 198,081.03 $ 1,298,531.20

II. Componente 2: PLATAFORMA INTEGRAL $ 17,092,220.58 $ 3,076,599.70 $ 20,168,820.28


para recepcionistas de llamadas en la Central 911 e instalación de software para despachadores en las centrales de emergencias actuales.

Equipamiento Kit de

Equipamiento 1 $ 16,786,393.62 $ 3,021,550.85 $ 19,807,944.47

- Acción 2.2.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos. Equipamiento Kit de

Equipamiento 1 $ 229,008.94 $ 41,221.61 $ 270,230.55

- Acción 2.3.: Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video. Equipamiento Kit de

Equipamiento 1 $ 76,818.02 $ 13,827.24 $ 90,645.26

III. Componente 3: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN $ 119,993.42 $ 21,598.81 $ 141,592.23

- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

Intangible N° de

Informe 3 $ 119,993.42 $ 21,598.81 $ 141,592.23

- Acción 3.2.: Promover las normativas necesarias para la atención coordinada entre la


Intangible N° de

Informe 1 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00

IV. Componente 4: INTERCONEXIÓN CON EL SISTEMA DE VIDEOVIGILANCIA

DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ - 105 $ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63


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productivo


UM Cantidad


los sistemas de videovigilancia y monitoreo ciudadano. Equipamiento

Kit de Equipamiento

1 $ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63

VI. Componente 5: USO Y APROPIACIÓN DE PLATAFORMA 911 $ 1,430,179.55 $ 257,432.32 $ 1,687,611.87


Intangible N° de

Informe 1 $ 343,058.78 $ 61,750.58 $ 404,809.36

- Acción 6.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Intangible N° de

Informe 1 $ 123,250.40 $ 22,185.07 $ 145,435.47

- Acción 6.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las

entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Intangible N° de

Informe 2 $ 441,462.97 $ 79,463.33 $ 520,926.30


Intangible N° de

Informe 1 $ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37


Intangible N° de

Informe 1 $ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37

VII. Otros $ 3,387,953.61 $ 609,831.65 $ 3,997,785.26

- Supervisión de la Inversión $ 641,734.58 $ 115,512.22 $ 757,246.80

- Gestión del Proyecto $ 1,881,391.34 $ 338,650.44 $ 2,220,041.78

- Expediente Técnico $ 864,827.69 $ 155,668.99 $ 1,020,496.68

TOTAL (US$) $ 38,205,405.83 $ 6,876,973.04 $ 45,082,378.87

TOTAL (S/.) $ 127,606,055.47 $ 22,969,089.95 $ 150,575,145.42



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Tabla N° 97: INVERSIÓN SEGÚN COMPONENTES – ALTERNATIVA 2


productivo


UM Cantidad


- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911. Infraestructura m2 9530.7 $ 13,479,419.22 $ 2,426,295.46 $ 15,905,714.68

- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911. Mobiliario Kit de

Mobiliario 1 $ 1,469,126.20 $ 264,442.70 $ 1,733,568.90


- Acción 2.1.: Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones para recepcionistas de llamadas en la Central 911.

Equipamiento Kit de

Equipamiento

1 $ 16,970,181.75 $ 3,054,632.72 $ 20,024,814.47

- Acción 2.2.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos. Equipamiento Kit de

Equipamiento

1 $ 229,008.94 $ 41,221.61 $ 270,230.55


Equipamiento Kit de

Equipamiento

1 $ 93,926.15 $ 16,906.71 $ 110,832.86


- Acción 3.1.: Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

Intangible N° de

Informe 3 $ 133,765.86 $ 24,077.86 $ 157,843.72

- Acción 3.2.: Promover las normativas necesarias para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

Intangible N° de

Informe 1 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00

IV. Componente 4: INTERCONEXIÓN CON EL SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA Y MONITOREO CIUDADANODE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ - 105

$ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63

- Acción 4.1.: Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con el sistema de videovigilancia de la Policía Nacional del Perú-105.

Equipamiento Kit de

Equipamiento

1 $ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63



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productivo


UM Cantidad


Intangible N° de

Informe 1 $ 612,998.90 $ 110,339.80 $ 723,338.70

- Acción 6.2.: Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primera respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Intangible N° de

Informe 1 $ 128,759.38 $ 23,176.69 $ 151,936.07

- Acción 6.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Intangible N° de

Informe 2 $ 716,912.08 $ 129,044.17 $ 845,956.25


Intangible N° de

Informe 1 $ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37


Intangible N° de

Informe 1 $ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37

VII. Otros $ 3,930,165.73 $ 707,429.84 $ 4,637,595.57

- Supervisión de la Inversión Intangible $ 641,734.58 $ 115,512.22 $ 757,246.80

- Gestión del Proyecto Intangible $ 2,423,603.47 $ 436,248.63 $ 2,859,852.10

- Expediente Técnico Intangible $ 864,827.69 $ 155,668.99 $ 1,020,496.68

TOTAL (US$) $ 40,107,567.91 $ 7,219,362.23 $ 47,326,930.14

TOTAL (S/.) $ 133,959,276.82 $ 24,112,669.85 $ 158,071,946.67



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4.4.2. VALORIZACIÓN DE LOS COSTOS A PRECIOS DE MERCADO

4.4.2.1. Costos de Inversión del Proyecto

La inversión del proyecto comprende el CAPEX, Capacitación, Difusión y Sensibilización,

Protocolos de Atención, Supervisión de la Inversión, Gestión del Proyecto y Expediente Técnico.

La siguiente tabla muestra un resumen de la Alternativa 1 según componentes de inversión,

donde el monto total de la inversión asciende a US$ 45,082,378.87. Véase la siguiente tabla:

Tabla N° 98: RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 1 (CON IGV)

Soles Dólares

CAPEX S/.131,113,000.97 $39,255,389.51

Capacitación S/.3,577,711.60 $1,071,171.14








La siguiente tabla muestra un resumen de la Alternativa 2 según componentes de inversión,

donde el monto total de la inversión asciende a US$ 47,326,930.14. Véase la siguiente tabla:

Tabla N° 99: RESUMEN DE INVERSIÓN – ALTERNATIVA 2 (CON IGV)

Soles Dólares

CAPEX S/.134,247,355.70 $40,193,819.10

Capacitación S/.5,748,911.62 $1,721,231.02









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CAPEX

El Capex de la Alternativa 1 está compuesto por los componentes de Estructura Física, Plataforma

Tecnológica, Sala de Datos y Comunicaciones, Consolas de Operador, Terminales, Sistema de

Videowall, Sistema de Climatización, Sistema Contraincendios, Sistema de Energía, Sistema de

Protección Eléctrica, Sistema de Videovigilancia, Sistema de Videoconferencia, Sistema de Control

de Acceso y Alarmas y Costos de Instalación. Véase la siguiente tabla.

- Estructura física comprende los montos relacionados a edificación de la CENTRAL 911, la

cual consta de un área construida de 9,530.7 m2 aprox. Distribuidos en 3 pisos y 1 sótano.

Asimismo, considera los montos referidos a mobiliario de oficinas.

- La plataforma Tecnológica comprende el equipamiento de soporte tecnológico (servidores y

equipos de comunicación) así como los componentes de software relacionados al sistema de atención y gestión de emergencias y las interfaces de integración con las fuentes de datos

externos (localización, video vigilancia, comunicaciones de voz).

- Sala de Datos y Comunicaciones comprende los costos de provisión e instalación de un Data

Center Modular, el cual incluye equipamiento de energía y climatización especializados para

data center.

- Consolas de Operador comprende los costos de provisión de mobiliario ergonómico

especializado para el uso de operadores recepcionistas de llamadas incluyendo soportes para 3 pantallas y compartimientos para equipos de cómputo, además de sillas ergonómicas.

- Terminales comprende los costos asociados a equipamiento de cómputo para el personal

operativo y administrativo de la Central.

- Sistema de Videowall incluye la provisión de aplicaciones de software, controladores, 48

monitores de 55” pulgadas.

- El sistema de Climatización comprende el equipamiento de aire acondicionado para el confort

del personal que realiza actividades operativas ubicadas en la sala de operaciones.

- El Sistema Contraincendios comprende el conjunto de sensores, detectores y tanques de gas

para extinción de incendios.

- El sistema de energía está compuesto por la subestación eléctrica que proveerá la energía necesaria para el funcionamiento de la CENTRAL 911. Además cuenta con un sistema de

respaldo (grupo electrógeno), tableros de distribución y UPS.

- El Sistema de protección eléctrica, considera los costos de puesta a tierra para toda la

edificación.

- El sistema de videovigilancia está compuesto por cámaras de video en su mayoría para interiores que permiten visualizar las ocurrencias en ambientes determinados que requieran

un constante monitoreo así como los accesos al edificio, se complementa con controladores y grabadores de video.

- El sistema de videoconferencia, comprende el equipamiento a instalar en la sala de crisis

que permita realizar reuniones con soporte de video.

- El sistema de control y acceso de alarmas, está compuesto por detectores biométricos,

cerraduras eléctricas y controladores en los accesos principales que requieren ser protegidos y necesitan acceso restringido.


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Tabla N° 100: RESUMEN CAPEX – ALTERNATIVA 1 (US$)

N° DESCRIPCIÓN TOTAL (US$)

I. Estructura Física $ 12,731,966.66

1.1. Edificación de 1 sótano y 3 pisos + mobiliario general $ 12,731,966.66

II. Plataforma Tecnológica $ 16,832,343.00

2.1. CAD $ 10,654,377.88

2.2. Servidores $ 79,018.31

2.3. Plataforma de Integración $ 5,997,889.34

2.4. Equipos de Comunicaciones $ 101,057.47

III. Sala de Datos y Comunicaciones $ 218,103.75

3.1. Módulo $ 190,510.94

3.2. Instalación $ 27,592.81

IV. Consolas de Operador $ 365,400.00

4.1. Consolas Ergonomicas $ 365,400.00

V. Terminales $ 227,209.14

5.1. Terminales de personal operativo $ 190,479.99

5.2. Terminales de personal administrativo $ 36,729.15

VI. Sistema de Videowall $ 584,222.50

6.1. Monitores de Video Wall $ 255,400.00

6.2. Controladores de Video Wall $ 65,888.00

6.3. Software de Gestión de Video Wall $ 33,264.50

6.4. Accesorios $ 137,970.00

6.5. Estructuras Metálicas para Video Wall $ 28,550.00

6.6. Decorado para Video Wall (LOGOS,Puertas de manteinimiento, instalación, enchapados)

$ 26,250.00

6.7. Servicio de instalación de Video Wall $ 36,900.00

VII. Sistema de Climatización $ 48,696.00

7.1. Sistema de Aire Acondicionado de Precisión $ 0.00

7.1. Sistema de Aire Acondicionado de Confort $ 48,696.00

VIII. Sistema Contra incendios $ 154,336.00

8.1. Sistema Contra incendios $ 154,336.00

IX. Sistema de Energía $ 271,624.53

9.1. Subestación (500 KVA) $ 96,125.98

9.2. UPS operadores 100 KVA $ 8,492.70

9.3. Combustible para grupo Electrógeno $ 19,836.74

9.4. Grupo Electrógeno 500 KVA + tanque 2500 galones $ 147,169.11

X. Sistema de Protección Eléctrica $ 6,965.53

10.1. Sistema de Puesta a tierra $ 6,965.53

XI. Sistema de Videovigilancia $ 66,669.42

11.1. Módulo de video vigilancia $ 8,849.57

11.2. Sistema de gestión de alarmas, control de acceso y cámaras $ 57,819.85

XII. Sistema de Video conferencia $ 10,784.43

12.1. Sistema de Videoconferencia $ 8,974.55

12.2. Mueble con ruedas $ 754.49

12.3. Televisor LED 55" $ 866.77

12.4. Servicio de configuración $ 188.62

XIII. Sistema de Control de Acceso y Alarmas $ 6,309.01

13.1. Control de accesos $ 4,243.35

13.2. Módulo de alarmas $ 2,065.66

XIV. Costos de Instalación $ 158,493.12


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14.1. Instalación de terminales, cableados, materiales $ 41,202.95

14.2. Instalación de enlaces de interconexión $ 31,957.07

14.3. Instalación de mobiliario (CONSOLAS) $ 36,540.00

14.4. Instalación de sistemas no informáticos $ 48,793.11

XV. Imprevistos $ 1,584,156.15

TOTAL sin IGV $ 33,267,279.25

IGV $ 5,988,110.26

TOTAL con IGV $ 39,255,389.51


El Capex de la Alternativa 2 está compuesto por los componentes de Estructura Física, Plataforma

Tecnológica, Sala de Datos y Comunicaciones, Consolas de Operador, Terminales, Sistema de

Videowall, Sistema de Climatización, Sistema Contraincendios, Sistema de Energía, Sistema de

Protección Eléctrica, Sistema de Videovigilancia, Sistema de Videoconferencia, Sistema de Control

de Acceso y Alarmas y Costos de Instalación. Véase la siguiente tabla.

- Estructura física comprende los montos relacionados a edificación de la CENTRAL 911, la cual consta de un área construida de 9,530.7 m2 aprox. Distribuidos en 3 pisos y 1 sótano.

Asimismo, considera los montos referidos a mobiliario de oficinas.

- La plataforma Tecnológica comprende el equipamiento de soporte tecnológico (servidores y equipos de comunicación) así como los componentes de software relacionados al sistema de

atención y gestión de emergencias y las interfaces de integración con las fuentes de datos externos (localización, video vigilancia, comunicaciones de voz).

- Sala de Datos y Comunicaciones comprende los costos de provisión e instalación de un Data Center Modular, el cual incluye equipamiento de energía y climatización especializados para

data center.

- Consolas de Operador comprende los costos de provisión de mobiliario ergonómico especializado para el uso de operadores recepcionistas de llamadas incluyendo soportes para

3 pantallas y compartimientos para equipos de cómputo, además de sillas ergonómicas.

- Terminales comprende los costos asociados a equipamiento de cómputo para el personal

operativo y administrativo de la Central.

- Sistema de Videowall incluye la provisión de aplicaciones de software, controladores, 48 monitores de 55” pulgadas.

- El sistema de Climatización comprende el equipamiento de aire acondicionado para el confort del personal que realiza actividades operativas ubicadas en la sala de operaciones.

- El Sistema Contra incendios comprende el conjunto de sensores, detectores y tanques de gas para extinción de incendios.

- El sistema de energía está compuesto por la subestación eléctrica que proveerá la energía

necesaria para el funcionamiento de la CENTRAL 911. Además cuenta con un sistema de respaldo (grupo electrógeno), tableros de distribución y UPS.

- El Sistema de protección eléctrica, considera los costos de puesta a tierra para toda la edificación.

- El sistema de videovigilancia está compuesto por cámaras de video en su mayoría para

interiores que permiten visualizar las ocurrencias en ambientes determinados que requieran un constante monitoreo así como los accesos al edificio, se complementa con controladores

y grabadores de video.

- El sistema de videoconferencia, comprende el equipamiento a instalar en la sala de crisis

que permita realizar reuniones con soporte de video.


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- El sistema de control de acceso y alarmas, está compuesto por detectores biométricos,

cerraduras eléctricas y controladores en los accesos principales que requieren ser protegidos

y necesitan acceso restringido.

Tabla N° 101: RESUMEN CAPEX – ALTERNATIVA 2 (US$)

N° DESCRIPCIÓN TOTAL (US$.)

I. Estructura Física $ 12,919,920

1.1. Edificación de 1 sótano y 3 pisos + mobiliario general $ 12,919,920

II. Plataforma Tecnológica $ 16,840,983

2.1. CAD $ 10,654,378

2.2. Servidores $ 79,018

2.3. Plataforma de Integración $ 5,997,889

2.4. Equipos de Comunicaciones $ 109,697

III. Sala de Datos y Comunicaciones $ 218,104

3.1. Módulo $ 190,511

3.2. Instalación $ 27,593

IV. Consolas de Operador $ 684,600

4.1. Consolas Ergonómicas $ 684,600

V. Terminales $ 393,605

5.1. Terminales de personal operativo $ 356,876

5.2. Terminales de personal administrativo $ 36,729

VI. Sistema de Videowall $ 584,223

6.1. Monitores de Video Wall $ 255,400

6.2. Controladores de Video Wall $ 65,888

6.3. Software de Gestión de Video Wall $ 33,265

6.4. Accesorios $ 137,970

6.5. Estructuras Metálicas para Video Wall $ 28,550

6.6. Decorado para Video Wall (LOGOS,Puertas de manteinimiento, instalacion, enchapados)

$ 26,250

6.7. Servicio de instalación de Video Wall $ 36,900

VII. Sistema de Climatización $ 69,000

7.1. Sistema de Aire Acondicionado de Precisión $ 0

7.1. Sistema de Aire Acondicionado de Confort $ 69,000

VIII. Sistema Contraincendio $ 154,336

8.1. Sistema Contra incendios $ 154,336

IX. Sistema de Energía $ 275,871

9.1. Subestación (500 KVA) $ 96,126

9.2. UPS operadores 150 KVA $ 12,739

9.3. Combustible para grupo Electrógeno $ 19,837

9.4. Grupo Electrógeno 500 KVA + tanque 2500 galones $ 147,169

X. Sistema de Protección Eléctrica $ 6,966

10.1. Sistema de Puesta a tierra $ 6,966

XI. Sistema de video vigilancia $ 66,669

11.1. Módulo de video vigilancia $ 8,850

11.2. Sistema de Gestión de alarmas, control de acceso y cámaras $ 57,820

XII. Sistema de video conferencia $ 10,784

12.1. Sistema de Videoconferencia $ 8,975


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12.2. Mueble con ruedas $ 754

12.3. Televisor LED 55" $ 867

12.4. Servicio de configuración $ 189

XIII. Sistema de Control de Acceso y Alarmas $ 6,309

13.1. Control de Accesos $ 4,243

13.2. Módulo de Alarmas $ 2,066

XIV. Costos de Instalación $ 209,162

14.1. Instalación de terminales, cableados, materiales $ 58,707

14.2. Instalación de enlaces de interconexión redundantes $ 30,747

14.3. Instalación de mobiliario (CONSOLAS) $ 68,460

14.4. Instalación de sistemas no informáticos $ 51,248

XV. Imprevistos $ 1,622,027

TOTAL SIN IGV $ 34,062,559

IGV $ 6,131,261

TOTAL CON IGV $ 40,193,819


Capacitación

Comprende la ejecución de un conjunto de actividades para desarrollar y/o fortalecer las

competencias del personal de la Central 911 y de las Entidades de Primera respuesta en la

atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.

Objetivos

Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la plataforma 911

para la gestión y atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.

Realizar talleres de capacitación al personal de las Entidades de Primera Respuesta en el uso de la plataforma 911 para la atención de las consultas de emergencias, urgencias e

información.

Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las Entidades de Primera

Respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.

Público objetivo

El público objetivo del subcomponente “Capacitación” es:

Personal de la Central 911.

Personal de las Entidades de Primera Respuesta.

Perfil ideal

El perfil ideal o perfil de salida define las competencias y capacidades que los y las participantes lograrán desarrollar una vez finalizado todo el proceso de capacitación. A continuación,

presentamos la matriz de competencias y capacidades definidas para cada módulo:


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Tabla N° 102: MATRIZ DE COMPETENCIA Y CAPACIDADES

Módulo Competencias Capacidades

Plataforma 911

Conoce el entorno de trabajo de la Plataforma 911.

Reconoce los principales componentes del entorno de

trabajo de la Plataforma 911.

Aplica correctamente los procedimientos para ingresar

y salir de la Plataforma 911.

Identifica las opciones del menú principal de la

Plataforma 911.

Identifica y aplica las funciones para la gestión de las llamadas de emergencias, urgencias e información.

Reconoce el entorno de trabajo como operador/a de

gestión de la Plataforma 911.

Aplica correctamente los procedimientos para gestionar

las llamadas entrantes.

Identifica y aplica las funciones para la atención de las llamadas de emergencias, urgencias e información.

Reconoce el entorno de trabajo como recepcionista de

la Plataforma 911.

Aplica correctamente los procedimientos para atender

las llamadas entrantes.

Protocolos de

atención

Aplica los protocolos de atención que han sido establecidos para la atención de las llamadas de emergencias, urgencias e información.

Conoce los protocolos de atención definidos para el

funcionamiento de la Plataforma 911.

Relaciona adecuadamente las situaciones de

emergencias, urgencias e información que se presentan

con los protocolos de atención.

Aplica correctamente los procedimientos a seguir para

la atención coordinada entre la Central 911 y las

entidades de primera respuesta para la atención de las

consultas de emergencias, urgencias e información.


Estrategias de implementación

Las estrategias de implementación consideran:

1) Diseñar el Plan de Capacitación del personal, en base a una versión mejorada de la Matriz de

Competencias y Capacidades propuesta anteriormente.

2) Diseñar y elaborar los materiales de capacitación en función a los contenidos propuestos en

el Plan de Capacitación.

3) Realizar un proceso de clasificación de las personas participantes a fin de determinar su nivel

de conocimientos y experiencia en el manejo de la computadora, programas ofimáticos y

herramientas de Internet. Esta clasificación se realizará a través de una evaluación práctica que deberá ser aplicada antes de iniciar las capacitaciones.

En función a los resultados obtenidos, se considerará lo siguiente:

Las personas que no aprueben la evaluación práctica no participarán en los talleres de capacitación.

Las personas que aprueben la evaluación práctica participarán en ambos módulos “Plataforma 911” y “Protocolos de atención”. Estas personas asumirán el rol de receptores

y se denominarán Operadores/as.

4) Durante la implementación de las capacitaciones, se usarán las siguientes denominaciones:

Especialistas: son personal de la entidad responsable de ejecutar el Plan de Capacitación.

Operadores/as: son personal de la Central 911 y de las Entidades de Primera Respuesta que recibirán las capacitaciones.

5) El proceso de capacitación comprende tres etapas:

Desarrollo de talleres de capacitación presenciales, a través de los cuales se impartirán los módulos indicados anteriormente. Esta etapa tiene una duración de cinco

días (de lunes a viernes), con un total de 40 horas, considerando ocho horas por día.


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Acompañamiento virtual que será brindado después de haberse realizado la

capacitación presencial y tendrá, como mínimo, una duración de seis meses. El objetivo de esta etapa es reforzar continuamente las competencias desarrolladas en el personal participante durante las capacitaciones presenciales. Este proceso de reforzamiento se dará a través del uso de un aula virtual en la que, prioritariamente:

Se resolverán las consultas del personal capacitado.

Se pondrá a disposición del personal, contenidos sobre temas complementarios a la capacitación.

Ambas etapas serán desarrolladas por los y las especialistas de la entidad responsable de ejecutar la capacitación.

6) El número de total de participantes es:

Operadores/as de la Central 911: 366.

Operadores/as de las Entidades de Primera Respuesta: 100.

7) Todas las capacitaciones deberán ser desarrolladas bajo el Enfoque por Competencias.

Además, a cada participante, se le entregará un manual y guía de ejercicios de los módulos: Plataforma 911 y Protocolos de Atención.

8) El/la facilitador/a es la persona responsable del desarrollo de las capacitaciones de todos los

módulos y del acompañamiento virtual. Por tanto, el perfil recomendado es:

Especialista en el manejo de Sistemas de Gestión y Atención de Emergencias, en el caso del módulo Plataforma 911.

Especialista en la gestión y mejora de procesos de atención de emergencias y urgencias o afines, en el caso del módulo Protocolos de Atención.

Experiencia en la coordinación con instituciones públicas de ámbitos locales, regionales y/o nacionales.

Manejo de metodologías de enseñanza.

Deseable, experiencia en el desarrollo de capacitaciones bajo el Enfoque por Competencias.

El monto destinado al componente de capacitación asciende a S/ 3,577,711.60 para la Alternativa 1 y S/ 5, 748, 911.62 para la Alternativa 2. (Ver Anexo N°16)

Difusión y Sensibilización

Comprende la ejecución de un conjunto de actividades para dar a conocer a la población sobre la existencia de la Central 911 y promover el uso adecuado y apropiado del servicio.

Objetivos

Difundir las actividades que se desarrollan en la Central 911 a fin de que la población identifique a la Central 911 como la única línea de atención de emergencias, urgencias e

información.

Informar a las autoridades y población en general sobre la importancia, beneficios,

funcionamiento e impacto de la Central 911 en la mejora de la atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.

Motivar a la población para que hagan un uso adecuado y apropiado de la Central 911 y, de

este modo, puedan recibir atención oportuna y efectiva en situaciones de emergencias y urgencias.


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Público objetivo

El público objetivo del subcomponente “Difusión y Sensibilización” es:

Autoridades, líderes, lideresas y representantes de organizaciones locales.

Instituciones públicas, con énfasis en Instituciones Educativas y Establecimientos de Salud.

Población en general.

Es importante indicar que, en el caso de las Instituciones Educativas y Establecimientos de Salud, las actividades se orientarán a:

Trabajo coordinado con directores/as y docentes a fin de que repliquen la información al interno con sus estudiantes y los/las padres/madres de familia, con lo cual se espera un

efecto multiplicador pues transmitirán la información de la Central 911 a sus hogares. De manera similar ocurre con el personal de Establecimientos de Salud, pues son quienes

transmitirán la información de los beneficios de la Central 911 a sus pacientes y, de estos a

sus hogares.

Desarrollo de visitas guiadas y charlas informativas con estudiantes de niveles Primaria y

Secundaria a fin de generar una cultura de buen uso de la Central 911, desde muy temprana edad.

Lineamientos para el desarrollo de las actividades de Difusión

a) Las actividades de difusión comprenden:

Diseño de un Plan de Comunicación que permita posicionar a la Central 911 como la

Central Única de Emergencias, Urgencias e Información en Lima Metropolitana y Callao. El plan deberá incluir: i) logo de la Central 911 y definición de colores institucionales, y,

ii) el Manual de Identidad Institucional de la Central 911, en el cual se definan las pautas

de visibilidad para el logo, colores institucionales, material gráfico impreso y digital, eventos, eventos públicos, charlas, presentaciones, videos institucionales, etc.

Diseño del sitio web de la Central 911, que incluye la adquisición del dominio propio del tipo www.central911.pe bajo la administración de la entidad a cargo de la Operación y

Mantenimiento. Además, se deberá considerar la actualización permanente con

información de las actividades que se desarrollen en la Central 911.

Creación y configuración de las cuentas oficiales de la Central 911 en las redes sociales.

Las más recomendadas para usar son: Facebook, Twitter, YouTube e Instagram.

Elaboración del video oficial de presentación de la Central 911, el cual será utilizado en:

i) la campaña publicitaria en televisión, ii) pantallas digitales publicitarias, iii), el evento

de inauguración de la Central 911, iv) los eventos oficiales durante la primera etapa de difusión, y, v) en los monitores de las entidades bancarias e instituciones públicas.

Elaboración del spot radial de la Central 911, el cual será utilizado en la campaña publicitaria a través de radio.

Actualización permanente de las redes sociales a través de las cuales se distribuya información de las actividades que se realizan en la Central 911 y se promueva el buen

uso del número único de emergencias 911.

b) Las actividades de difusión serán divididas en dos etapas:

Etapa 1: Consiste en la emisión de Notas de Prensa Informativas (NPI) donde se brindará información sobre los avances en la implementación del proyecto con respecto

a sus componentes. Las NPI serán distribuidas a los medios de prensa de Lima

Metropolitana y Callao, y se emitirán durante toda la ejecución del proyecto en forma intercalada por mes. Por tanto, durante los 13 meses que dura la implementación del

proyecto, se emitirán 6 NPI.

http://www.central911.pe/


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Etapa 2: El primer bloque se inicia en el octavo mes de la implementación del proyecto

y tiene una duración de seis meses. En este periodo se desarrollarán las consultorías para: i) diseño del Plan de Comunicación, ii) diseño del sitio web de la Central 911, iii)

creación y configuración de cuentas oficiales en redes sociales, y, iv) elaboración de video y spot radial.

El segundo bloque de esta etapa, se inicia con la Operación y Mantenimiento, y tiene una

duración de 10 años. En este periodo se realizará la implementación del Plan de Comunicación y todas las actividades relacionadas con la difusión y sensibilización

permanente a la población.

En esta etapa, las actividades de difusión serán divididas en tres momentos: Lanzamiento,

Mantenimiento (posicionamiento) y Cierre.

En la etapa de Lanzamiento:

Se desarrollará durante los tres primeros meses de la Operación y Mantenimiento.

Se utilizarán medios radiales, televisivos y digitales.

El spot radial y televisivo deberá anunciar el inicio del funcionamiento de la Central

911 en Lima Metropolitana y Callao, así como la importancia, beneficios en la mejora de la atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.

En la etapa de Mantenimiento:

Se desarrollará desde el cuarto mes de la Operación y Mantenimiento, hasta tres meses antes de finalizarlo (9.5 años).

Se utilizarán medios digitales.

Los contenidos que serán difundidos a través del sitio web y las redes sociales de la

Central 911 deberán estar referidos al posicionamiento de la Central 911 como Central Única de Emergencias, Urgencias e Información en Lima Metropolitana y

Callao, haciendo énfasis en los avances y logros, así como en los beneficios e

impactos que brinda a la población beneficiaria.

En la etapa de Cierre:

Se desarrollará durante los tres últimos meses de la Operación y Mantenimiento.

Se utilizarán medios radiales, televisivos y digitales.

El spot radial y televisivo deberá informar sobre los resultados y objetivos alcanzados

en relación a la población beneficiaria, así como los beneficios e impactos logrados.

c) Los medios a usar para las actividades de difusión son:

Radio: Se considerarán emisoras líderes en sintonía en Lima Metropolitana y Callao.

Televisión: Se considerarán canales líderes en sintonía en Lima Metropolitana y Callao.

Pantallas digitales publicitarias ubicadas en zonas estratégicas o de mayor afluencia de

pública en Lima Metropolitana y Callao.

Sitio web y redes sociales de la Central 911.

Anuncios en Facebook y Google.

Adicionalmente, se puede explorar la posibilidad de usar los monitores de las entidades

bancarias e instituciones públicas, los cuales están ubicados en las zonas de mayor afluencia de público.

Lineamientos para el desarrollo de las actividades de Sensibilización

a) Las actividades de sensibilización comprenden el desarrollo de:

Charlas informativas sobre la importancia, beneficios, funcionamiento e impacto de la Central 911 en la mejora de la atención de las consultas de emergencias, urgencias e


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información, así como en las sanciones que se aplicarán en caso de un uso indebido del

servicio.

Adicionalmente, y previa coordinación, se desarrollarán charlas en las Instituciones

Educativas con estudiantes de niveles Primaria y Secundaria, en las cuales se les explicará el funcionamiento de la Central 911, los beneficios que ofrece y, principalmente, se les

enseñará a utilizar el servicio de la manera más apropiada.

Las charlas informativas tendrán una duración de dos horas. El temario propuesto es:

¿Qué es la Central 911?

¿Cómo funciona la Central 911?

¿Cuáles son los beneficios que obtengo en usar la Central 911?

¿Cuáles son las instituciones que forman parte de la Central 911? ¿Cuál es el rol que cumplen? (con énfasis, en las Entidades de Primera Respuesta)

¿Qué pasa si se hace un uso indebido del servicio?

Visitas guiadas, las cuales permitirán que el personal de instituciones públicas y privadas conozcan las instalaciones de la Central 911, su funcionamiento, el personal que

labora en ella e, incluso, se visibilizará un ejemplo de atención de una emergencia en línea. De este modo, se espera generar mayor conciencia en la población para que hagan

un uso adecuado del servicio.

Ferias 911, las cuales se orientarán a informar a la población sobre los beneficios de la Central 911 y las sanciones que se aplicarán en caso se haga un uso indebido del servicio.

Las ferias pueden ser desarrolladas, en forma conjunta, con: i) municipalidades distritales, ii) organizaciones locales, iii) en el marco de eventos de amplia cobertura a

nivel del gobierno provincial, gobierno regional y/o ministerios, etc.

b) Las actividades de sensibilización se realizarán durante toda la etapa de operación y

mantenimiento.

c) En todas las actividades de sensibilización, se distribuirá material promocional en formato impreso (volantes, trípticos, souvenirs, entre otros) de la Central 911 entre las personas

participantes. Además, en cada local donde se desarrollen las charlas informativas y las Ferias 911 se colocará material publicitario de mayor visibilidad como banners y gigantografías.

El monto destinado al componente de Difusión y Sensibilización asciende a S/ 2,058,912.03

para las Alternativas 1 y 2. (Ver Anexo N°17)

Protocolos de Atención

El componente “Protocolos de Atención en la Central 911” tiene como objetivo definir los procesos y procedimientos operativos, así como la normativa necesaria para estandarizar y regular la

atención de las consultas de emergencias, urgencias e información de la Central 911 y de las Entidades de Primera Respuesta.

El desarrollo de este componente debe iniciar el tercer mes de la implementación del proyecto y

tiene una duración de 10 meses. Comprende:

a) Elaboración del Catálogo de Incidentes de la Central 911. Para ello, se deberá:

Obtener de cada Entidad de Primera Respuesta el listado codificado de sus emergencias y urgencias.

Realizar el análisis de la información obtenida a fin de estandarizar la terminología a usar

en la Central 911 y que pueda ser entendida por el personal de las Entidades de Primera Respuesta.


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Definir la base de datos de incidentes (emergencias, urgencias e información) y su

correspondiente diccionario de datos en el que se explicará, en detalle, el significado de cada código asignado.

Es importante indicar que, la base de datos que se obtenga servirá de insumo para el Sistema de Información que se usará en la Plataforma 911 para la atención de las consultas de


b) Diseño de protocolos de atención de las consultas de emergencias, urgencias e información en la Central 911.

c) Elaboración del Manual de Organización y Funcionamiento de la Central 911.

d) Diseño de normativa requerida para:

Establecer el proceso de eliminación o desactivación gradual de los números asignados a las Centrales de Atención que serán integradas a la Central 911.

Regular los aspectos organizativos, funcionales y operativos de la Central 911,

especialmente para la etapa de Operación y Mantenimiento.

Regular los protocolos de atención de las consultas de emergencias, urgencias e

información, así como la interacción entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta. Aquí también debe incluirse el Catálogo de Incidentes.

Regular y sancionar las llamadas malintencionadas, las mismas que pueden ir desde

sanciones administrativas (por ejemplo, suspensión de la línea telefónica) hasta la privación de la libertad, según sea la gravedad del caso; especialmente, cuando la

comunicación malintencionada genera la movilización innecesaria de los recursos de las Entidades de Primera Respuesta.

e) Formalización de Convenios de Colaboración entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta donde se establezcan las responsabilidades a asumir y la aplicación de los

protocolos de atención de las consultas de emergencias, urgencias e información.

El presupuesto asciende a S/ 472,918.04 para la Alternativa 1 y S/ 527,198.04 para la Alternativa 2.

Supervisión del Proyecto

La supervisión es un factor determinante para el éxito del proyecto, a través de ella, se verificará

que el tiempo de ejecución y la calidad de los productos entregados por el Contratista,

correspondan con los establecidos en el Contrato de Financiamiento; y es responsable –junto con

el personal administrativo de la empresa– de ejercer el control de los costos, revisión del avance

de los trabajos, así como de la aprobación de las estimaciones.

Para el desarrollo del componente de Supervisión, se ha establecido una estructura de costos que

comprenden los costos del personal profesional, alquiler de oficinas, alquiler de equipos y

mobiliario, gastos de servicios (luz, agua, telefonía, combustible, licencias de

software) materiales de oficina, entre otros, que permitan verificar la adecuada implementación

de la Central 911, así como la instalación de sus componentes asociados, de acuerdo al contrato

de financiamiento firmado entre el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y la empresa

Contratista.

El presupuesto asciende a S/ 2,529,204.30 para la Alternativa 1 y para la Alternativa 2. (Ver

anexo Nº 10).


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Gestión del Proyecto

El componente de Gestión comprende personal que se encargará que gestionar, promover,

monitorear y aprobar el desarrollo de los componentes de Implementación de la Central 911,

Capacitación, Difusión/Sensibilización, Protocolos de Atención, Supervisión de la Implementación

y Expediente Técnico. Asimismo, se encarga de cumplir con los procedimientos a seguir por parte

del Ministerio de Transportes y Comunicaciones con el Banco Mundial respecto al préstamo de

financiamiento de la Central 911 y el seguimiento respecto a la aprobación del marco normativo

necesario para el desarrollo de la etapa de ejecución de proyecto. El presupuesto asciende a

S/ 7,414,939.54 para la Alternativa 1 y S/ 9,551,906.03 para la Alternativa 2.

Expediente Técnico

El expediente técnico es el conjunto de documentos de carácter técnico y/o económico que

permiten la adecuada ejecución de un Proyecto, el cual comprende la memoria descriptiva,

especificaciones técnicas, planos de ejecución de obra, metrados, presupuesto de obra, valor

referencial, fecha del presupuesto, análisis de precios, calendario de avance de obra valorizado,

fórmulas polinómicas, estudio de suelos, estudio geológico, de impacto ambiental u otros

complementarios.

Para la elaboración del Expediente técnico, se ha establecido una estructura de costos que

comprenden la contratación del personal profesional, estudios (suelo, fuentes de agua,

topografía, CIRA) alquiler de oficinas, alquiler de equipos y mobiliario, gastos de servicios (luz,

agua, telefonía, combustible, licencias de software) materiales de oficina, entre otros, de acuerdo

al estudio de preinversión viable y al contrato de financiamiento firmado entre el Ministerio de

Transportes y Comunicaciones y la empresa Contratista.

El presupuesto asciende a S/ 3,408,458.90 para la Alternativa 1 y para la Alternativa 2. (Ver

anexo Nº 09)


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Flujo de Inversiones del Proyecto

En la siguiente tabla, se muestran los flujos de inversiones durante el horizonte del Proyecto para las alternativa 1 y 2 respecto a los componentes de CAPEX,

Capacitación, Difusión/Sensibilización, Protocolos de Atención, Supervisión del Proyecto, Gestión del Proyecto y Expediente Técnico. Ver las siguientes tablas:

Tabla N° 103: FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CAPEX 50,428,077.30 80,684,923.67 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Capacitación 0.00 3,577,711.62 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0








Tabla N° 104: FLUJO DE INVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CAPEX 51,633,598.33 82,613,757.32 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Capacitación 0.00 5,748,911.62 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0









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4.4.2.2. Costos de Operación y Mantenimiento

En la presente sección, se describen la estructura y valorización de los costos según Costos de

Operación y Costos de Mantenimiento:

Costos de Operación

El componente de Costos de Operación del proyecto comprende ítems de Costos de Recursos

Humanos, Costos de Enlaces Privados, Costos de Servicios, Costos de Uso y Apropiación de la

Central 911 y Gastos Operativos. Los cuales se detallan a continuación:

Costos de Recursos Humanos

Comprende los costos de contratación del personal que interviene directamente en la

prestación del servicio que brindará la Central 911 (Dirección General, Oficina de Soporte Técnico, Oficina de Imagen Institucional, Oficina de Asesoría Legal, Dirección de Operaciones

y Dirección de Planeamiento). Se consideran 14 sueldos para el personal, los aportes a ESSALUD y compensación por tiempo de servicio.

Por otro lado, de acuerdo al comportamiento de la demanda se ha considerado menor personal desde el año 5 del proyecto.

Costos de Enlaces Privados

Los costos de Enlaces Privados comprenden los gastos por la contratación de enlaces privados entre la Central 911, las entidades de primera respuesta para el envío de datos e

información de las llamadas de emergencias, urgencias e información.

Costos de Servicios

Comprenden los costos de servicios contratados para el acceso a internet, energía eléctrica

y telefonía; los cuales son necesarios para la operatividad y uso del personal operativo/administrativo de la Central 911. El costo del servicio de internet contempla el

costo de servicio comercial por 30 Mbps para la Alternativa 1 y 50 Mbps para la Alternativa 2, el costo de energía considera un consumo de energía mensual aproximado de 250,000

KW para la Alternativa 1 y un consumo de energía mensual aproximado 300,000 KW para la Alternativa 2; y el servicio de telefonía considera 2 enlaces troncales SIP para las alternativas

1 y 2.

Costos de Uso y Apropiación de la Central 911

Comprende los Costos de Capacitación relacionados a la instrucción del personal de atención

de las llamadas de emergencias, urgencias e información sobre el manejo y el uso de las herramientas tecnológicas que componen los subsistemas de la plataforma de atención y

gestión de emergencias; así como los Costos de Difusión y Sensibilización sobre material de

sensibilización y spots publicitarios durante la etapa de operación de la Central 911.

Gastos Operativos

Comprenden los siguientes puntos:

- Gastos de Personal Administrativo: Comprenden los gastos de contratación del personal

administrativo de la Central 911, se considera 14 sueldos para el personal, los aportes a ESSALUD y compensación por tiempo de servicio.

- Servicios: Considera los gastos de servicios básicos (agua y teléfono) y los servicios

tercerizados (servicio de seguridad y servicio de limpieza) en los que incurrirá la Central 911.

- Gastos de Combustible: Considera los gastos de combustible necesario para el funcionamiento del grupo electrógeno.

- Útiles de Escritorio: Considera los gastos relacionados a útiles de oficina para el personal

de la Central 911.


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Las siguientes tablas, presentan la estructura de Costos de Operación del proyecto según la Alternativa 1 y Alternativa 2:

Tabla N° 105: FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 1 – SIN IGV (US$)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

I. Costos Totales Operativos 2,495,127.70 7,446,106.36 7,459,490.01 7,383,306.75 7,346,541.07 7,323,825.50 7,302,648.98 7,321,012.39 7,353,531.26 7,387,696.79 5,969,286.66

1.1. Costos de Recursos Humanos 2,118,848.65 6,356,545.96 6,348,234.50 6,250,966.80 6,192,386.47 6,147,432.86 6,103,586.74 6,098,493.13 6,107,092.70 6,116,867.54 5,088,504.33

1.2. Costos de Enlaces Privados 100,486.42 301,459.25 307,488.44 313,638.21 319,910.97 326,309.19 332,835.37 339,492.08 346,281.92 353,207.56 240,181.14

1.3. Costos de Servicios 96,061.55 288,184.66 293,852.26 298,676.30 303,903.03 309,221.28 314,632.63 320,483.92 326,445.34 332,518.94 212,248.47

1.4. Costos de Uso y Apropiación C911 20,012.86 60,038.57 61,239.34 62,464.13 63,713.41 64,987.68 66,287.43 67,613.18 68,965.44 70,344.75 70,518.51

1.5. Gastos Operativos 159,718.22 439,877.92 448,675.47 457,561.31 466,627.19 475,874.49 485,306.81 494,930.08 504,745.86 514,758.00 357,834.21


Tabla N° 106: FLUJO DE COSTOS DE OPERACIÓN DE LA ALTERNATIVA 2 – SIN IGV (US$)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

I. Costos Totales Operativos 3,808,658.53 11,284,458.91 11,374,543.90 11,296,312.87 11,257,463.55 11,232,624.08 11,209,281.40 11,225,440.26 11,255,711.83 11,287,585.22 9,902,401.14

1.1. Costos de Recursos Humanos 3,414,355.37 10,242,211.96 10,311,605.28 10,213,316.71 10,153,700.13 10,107,690.98 10,062,768.43 10,056,581.80 10,064,067.81 10,072,706.94 9,062,777.05

1.2. Costos de Enlaces Privados 61,679.39 185,038.17 188,738.93 192,513.71 196,363.99 200,291.27 204,297.09 208,383.03 212,550.69 216,801.71 147,425.16

1.3. Costos de Servicios 142,521.73 326,179.40 332,549.72 338,090.52 344,048.36 350,112.33 356,284.32 362,911.46 369,664.25 376,545.05 239,085.49

1.4. Costos de Uso y Apropiación

C911 20,554.15 61,662.44 62,895.69 64,153.60 65,436.67 66,745.41 68,080.31 69,441.92 70,830.76 72,247.37 71,812.29

1.4. Gastos Operativos 169,547.89 469,366.94 478,754.28 488,238.33 497,914.40 507,784.09 517,851.25 528,122.05 538,598.32 549,284.15 381,301.15



Pág. 359 | 430

Costos de Mantenimiento

A continuación se realiza una breve descripción de los componentes de los Costos de

Mantenimiento del proyecto que comprende los Costos de Mantenimiento Correctivo y

Mantenimiento Preventivo:

Mantenimiento Correctivo:

- Mantenimiento de Terminales: El cálculo del mantenimiento correctivo de los terminales considera: primero se identifica el número de terminales (87 para la alternativa 1 y 163

para la alternativa 2), luego se calcula el costo del mantenimiento correctivo en caso de una falla eventual (según la estimación realizada, el costo está en promedio US$ 2,332

sin IGV para las alternativas 1 y 2), se calcula el número de incidencias de fallas al año

(se estima incidencia de fallas promedio al año de 8%). Finalmente, se multiplica el número de terminales por el porcentaje de incidencia por el costo de mantenimiento de

una terminal, dicho producto representa los costos anuales de mantenimiento de terminales.

- Mantenimiento General Correctivo: Es el mantenimiento correctivo en caso de fallas eventuales del equipamiento general del proyecto. Para el cálculo se toma como

referencia el valor de los equipos posibles de mantenimiento según cada alternativa, lo

cual asciende a US$ 1, 924,800 para la Alternativa 1 y US$ 2, 281, 904 para la Alternativa 2.

Mantenimiento Preventivo:

Es el mantenimiento programado que se realiza de manera preventiva al

equipamiento del proyecto. Para el cálculo se toma como referencia el la estimación

realizada que corresponde a equipos posibles de mantenimiento, lo cual asciende a US$ 2, 115,279.63 para la Alternativa 1 y US$ 2, 638, 780.79 para la Alternativa 2.


Pág. 360 | 430

Las siguientes tablas, presentan la estructura de Costos de Mantenimiento del proyecto que comprende Mantenimiento Correctivo y Mantenimiento Preventivo según

la Alternativa 1 y Alternativa 2:

Tabla N° 107: FLUJO DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DE LA ALTERNATIVA 1 – SIN IGV (US$)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

II. Costos de Mantenimiento Total

95,483.04 281,785.38 287,421.09 293,169.50 299,032.90 305,013.56 311,113.83 317,336.10 323,682.82 327,424.34 222,648.54

2.1. Mantenimiento Correctivo 39,075.58 112,563.01 114,814.27 117,110.55 119,452.77 121,841.82 124,278.66 126,764.23 129,299.51 129,153.36 87,824.28

2.2. Mantenimiento Preventivo 56,407.46 169,222.37 172,606.82 176,058.95 179,580.13 183,171.74 186,835.17 190,571.87 194,383.31 198,270.98 134,824.26


Tabla N° 108: FLUJO DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DE LA ALTERNATIVA 2 – SIN IGV (US$)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

II. Costos de Mantenimiento Total

124,722.26 357,843.74 365,000.61 369,874.56 377,272.05 384,817.49 392,513.85 400,364.12 408,371.40 416,538.83 295,322.4

9

2.1. Mantenimiento Correctivo 54,354.77 146,741.28 149,676.10 150,243.56 153,248.43 156,313.40 159,439.67 162,628.46 165,881.03 169,198.65 127,131.17

2.2. Mantenimiento Preventivo 70,367.49 211,102.46 215,324.51 219,631.00 224,023.62 228,504.09 233,074.18 237,735.66 242,490.37 247,340.18 168,191.32



Pág. 361 | 430

De acuerdo a las características del proyecto, el MTC será la entidad responsable de la operatividad y financiamiento de la Central 911. Ver las siguientes tablas

sobre los Costos de Operación y Mantenimiento de las Alternativas 1 y 2.

Tabla N° 109: COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO – ALTERNATIVA 1 (S/ INCLUYE IGV)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Con Proyecto 0 S/.10,210,115.05 S/.30,457,166.93 S/.30,532,126.03 S/.30,254,528.19 S/.30,132,736.14 S/.30,066,780.50 S/.30,007,361.99 S/.30,104,259.07 S/.30,257,436.13 S/.30,406,835.40 S/.24,403,655.01

Operación 0 S/.9,833,797.29 S/.29,346,594.39 S/.29,399,342.03 S/.29,099,088.56 S/.28,954,187.67 S/.28,864,661.06 S/.28,781,200.16 S/.28,853,574.03 S/.28,981,737.40 S/.29,116,390.59 S/.23,526,152.58

Mantenimiento 0 S/.376,317.76 S/.1,110,572.54 S/.1,132,784.00 S/.1,155,439.63 S/.1,178,548.47 S/.1,202,119.44 S/.1,226,161.83 S/.1,250,685.04 S/.1,275,698.73 S/.1,290,444.81 S/.877,502.43



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Tabla N° 110: COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO – ALTERNATIVA 2 (S/ INCLUYE IGV)

2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2028 2029 2030 2031

Con

Proyecto 0 S/.15,502,240.37 S/.45,884,643.21 S/.46,267,892.82 S/.45,978,777.90 S/.45,854,819.94 S/.45,786,660.71 S/.45,724,995.44 S/.45,819,620.22 S/.45,970,484.82 S/.46,128,293.71 S/.40,191,268.37

Operación 0 S/.15,010,685.00 S/.44,474,309.46 S/.44,829,352.42 S/.44,521,028.28 S/.44,367,915.34 S/.44,270,018.02 S/.44,178,019.85 S/.44,241,705.15 S/.44,361,011.46 S/.44,486,630.87 S/.39,027,343.37

Mantenimiento

0 S/.491,555.37 S/.1,410,333.75 S/.1,438,540.40 S/.1,457,749.62 S/.1,486,904.60 S/.1,516,642.69 S/.1,546,975.59 S/.1,577,915.07 S/.1,609,473.36 S/.1,641,662.84 S/.1,163,925.00



Pág. 363 | 430

4.4.2.3. Costos de Reinversión del Proyecto

En las siguientes tablas, se muestran los flujos de reinversiones del proyecto. Se consideran las reinversiones del equipamiento de 3 años (Años 5 – Año 8 – Año

11) considerando que de acuerdo al comportamiento del comportamiento de demanda del servicio, el número de operadores se reduce El equipamiento de 5 años

(Año 7) y se incluye el valor residual del equipamiento con vida útil restante al final del horizonte de evaluación del proyecto.

Tabla N° 111: FLUJO DE REINVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 1 – CON IGV (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CAPEX 0 0 0 0 869,589.78 0 4,566,178.67 817,816.01 0 0 791,929.12 -439,960.62

Flujo de Reinversiones (S/) 0 0 0 0 869,589.78 0 4,566,178.67 817,816.01 0 0 791,929.12 -439,960.62


Tabla N° 112: FLUJO DE REINVERSIONES DE LA ALTERNATIVA 2 – CON IGV (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CAPEX 0 0 0 0 1,525,390.92 0 3,610,856.47 1,473,617.15 0 0 1,447,730.26 -804,294.59

Flujo de Reinversiones (S/) 0 0 0 0 1,525,390.9

2 0 3,610,856.47 1,473,617.15 0 0 1,447,730.26 -804,294.59



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5. EVALUACIÓN

5.1. EVALUACIÓN SOCIAL

5.1.1. BENEFICIOS SOCIALES

En base al diagnóstico realizado, se ha identificado como problemática la “Ineficiente atención de

consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y

Callao”, principalmente debido a: i) escasa articulación entre Entidades de Primera Respuesta

para la atención de emergencias, urgencias e información, ii) Alto índice de llamadas

malintencionadas (falsas, perturbadoras o silentes), y, iii) Desconocimiento de la población de

todos los números disponibles y la función que cumplen en la atención de emergencias, urgencias

e información; y por lo que la población que desee realizar llamadas para la atención de

emergencias, urgencias e información podría tener las dificultades de largos tiempos de espera

para ser atendida y/o desviación de las llamadas al buzón de voz dado que la línea se encuentra

saturada. En tal sentido, se evidencia que el proyecto genera beneficios directos e indirectos.

Gráfico N° 121: BENEFICIOS DIRECTOS E INDIRECTOS


De acuerdo al gráfico anterior, se evidencia que la implementación de la Central 911 generará

Beneficios Sociales Directos, los cuales serían Ahorro de Tiempo de atención de llamadas,

Aumento de atención de llamadas de efectivas, Reducción de llamadas malintencionadas y

Reducción del tiempo de atención de respuesta de las Entidades de Primera Respuesta; por otro

lado, se han identificado como Beneficios Sociales Indirectos, los cuales serían la Contribución a

los indicadores Salud y Seguridad Ciudadana, y Disminución de la vulnerabilidad en la salud e

integridad . A continuación, se realiza la descripción:

CE

NT

RA

L 9

11

Beneficios Sociales Directos

Ahorro de Tiempo de atención de llamadas

Aumento de atención de llamadas efectivas

Reducción de llamadas malintencionadas

Reducción del tiempo de atención de respuesta de las Entidades de Primera

Respuesta

Beneficios Sociales Indirectos

Contribución a los indicadores de Salud y Seguridad Ciudadana

Disminución de la vulnerabilidad en la salud

e integridad


Pág. 365 | 430

5.1.1.1. Beneficios Sociales Directos

El proyecto contempla en la fase de inversión la implementación de la Central 911 a través de los

componentes de infraestructura y equipamiento, además se contempla el desarrollo de los

componentes de Difusión y Sensibilización dirigido a la población del área de estudio del proyecto

a fin de que se pueda difundir el nuevo número (911), dar a conocer los beneficios y sensibilizar

a la población sobre el adecuado uso de la línea con el objetivo de reducir el número de llamadas

malintencionadas (las cuales por el alto volumen, saturan las líneas y no permiten una atención

oportuna a las llamadas efectivas) e incremento de llamadas efectivas; por otro lado se desarrolla

el componente de Capacitación dirigido al personal de operaciones que recepciona las llamadas

en la Central 911 y al personal de despacho de las Entidades de Primera Respuesta a fin de

capacitar al personal sobre el manejo y uso de las herramientas tecnológicas en el proceso de

atención y derivación de llamadas que ingresen a la Central 911 y sobre el trato a las personas

usuarias de la línea.

Para hacer uso del servicio de atención de consultas de emergencias, urgencias e información,

se incurren en altos tiempos de espera para la atención de llamadas de emergencias, urgencias

e información; y en el caso de que la atención corresponda a casos que requieren atención

inmediata de salud genera una situación más delicada. Donde ambos casos, representan un alto

costo de oportunidad para la población de Lima Metropolitana y Callao.

Gráfico N° 122: BENEFICIOS SOCIALES DIRECTOS


5.1.1.2. Ahorro de tiempo de atención de llamadas

La implementación del Proyecto 911 considera los componentes de infraestructura, equipamiento,

el componente de Difusión y Sensibilización y Talleres de Capacitación. El desarrollo del

componente de infraestructura y equipamiento considera la implementación de Tecnología de

localización que permitirá que con la recepción de la llamada, se identifique automáticamente la

ubicación de la persona que llama; es importante resaltar que actualmente los operadores de las

entidades de primera respuesta recepcionan la llamada y deben ubicar la llamada manualmente

de acuerdo a las indicaciones de la persona que realiza la llamada. En tal sentido, se identifica el

Ahorro de Tiempo de

atención de llamadas

• Cuantitativo

Aumento de atención de

llamadas efectivas

Cuantitativo

Reducción del tiempo de

atención de respuesta de las

Entidades de Primera

Respuesta

• Cualitativo

Reducción de llamadas

malintencionadas

• Cuantitativo


Pág. 366 | 430

Ahorro de tiempo en la atención de llamadas de la Central 911 en promedio de 10 segundos por

llamadas recibidas. El ahorro de tiempo se ha estimado en base a la información adicional con la

que contarán las operadoras de la Central, información con la que actualmente no cuentan las

entidades de primera respuesta (Localización georeferenciada automática de la llamada,

información del usuario asociada a la línea telefónica, visualización de las cámaras de

videovigilancia). El dimensionamiento del número de operadores para la atención de las llamadas,

considera los parámetros indicados (95% llamadas atendidas antes de los 5 segundos) de

acuerdo a experiencias internacionales y por recomendación del Banco Mundial.

En la siguiente tabla se observa que el total de Llamadas Efectivas estimadas para el Horizonte

del presente Proyecto es 11, 588,603 y con lo cual se obtiene un Ahorro Total de tiempo de

Atención de Llamadas de 32,190 horas; es decir, el proyecto ahorrará 32,190 horas en el

Horizonte del Proyecto que podrían permitir brindar nuevas atenciones de llamadas de

emergencias, urgencias e información para beneficio de la población del Área de Estudio.

Tabla N° 113: AHORRO DE TIEMPO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS

Ahorro de tiempo de Atención de Llamadas (segundos/llamada)

Total Nº Llamadas Efectivas

(Año 1 – Año 12)

Ahorro Total de tiempo de atención de llamadas

(horas)

Total 10

11,588,603

32,190


5.1.1.3. Aumento de atención de Llamadas Efectivas

El desarrollo del componente de Difusión, permitirá que la población del Área de Estudio conozca

sobre un número (911) al que pueda recurrir a través de una llamada gratuita para atención de

emergencias, urgencias e información; las cuales serán atendidas por la Policía Nacional del Perú,

SAMU, Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú y Ministerio de la Mujer y Poblaciones

vulnerables. En la siguiente tabla se observa que el número de llamadas efectivas atendidas de

la Central 911 se incrementan cada año, se estimó que en el primer año del proyecto la atención

será 889,106 llamadas y al final del horizonte del proyecto se estima que las llamadas asciendan

a 1, 214, 456.


Pág. 367 | 430

Tabla N° 114: LLAMADAS EFECTIVAS DEL PROYECTO 911

Llamadas Efectivas

Var Llamadas Efectivas

1 889,106 75,885

2 925,370 36,264

3 960,397 35,027

4 994,121 33,724

5 1,026,499 32,378

6 1,057,498 30,999

7 1,087,101 29,603

8 1,115,308 28,207

9 1,142,125 26,817

10 1,167,571 25,446

11 1,191,669 24,098

12 1,214,456 22,787


De acuerdo a la tabla anterior, se observa el aumento total de Llamadas Efectivas, es decir de

aquellas que son reales y requieren de atención por parte de las entidades de primera respuesta.

En la siguiente tabla se observa que durante el horizonte del proyecto, el total de llamadas

efectivas asciende a 12,771,221 y el incremento anual de llamadas efectivas acumulado es

401,235

Tabla N° 115: AUMENTO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS EFECTIVAS

Nº de Llamadas Efectivas Incremento de llamadas

efectivas

Total 12,771,221 401,235


5.1.1.3.1. Reducción de Llamadas Malintencionadas

El desarrollo del componente de Sensibilización, permitirá que la población del Área de Estudio

conozca sobre las bondades y el uso exclusivo de la Central 911 para la atención de llamadas de

emergencias, urgencias e información y lo cual se va a reforzar con el marco legal sancionatorio

para aquellas personas que utilicen la línea para realizar llamadas malintencionadas; en tal

sentido, ambos componentes van a contribuir a que las llamadas malintencionadas de la Central

911 tiendan a reducirse. En la siguiente tabla se observa que el número de llamadas

malintencionadas de la Central 911 se reducen cada año, en el primer año del proyecto se estimó

la recepción de 6,127,996 llamadas malintencionadas y al final del horizonte del proyecto se

estima que las llamadas serían 3,005,377


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Tabla N° 116: LLAMADAS MALINTENCIONADAS DEL PROYECTO 911


Var Llamadas

Malintencionadas

1 6,127,996 -2,157,303

2 5,504,133 -623,863

3 5,026,614 -477,519

4 4,645,283 -381,331

5 4,330,680 -314,603

6 4,064,344 -266,336

7 3,834,150 -230,194

8 3,631,824 -202,326

9 3,451,508 -180,316

10 3,288,970 -162,538

11 3,141,052 -147,918

12 3,005,377 -135,675


De acuerdo a la tabla anterior, se observa la reducción total de Llamadas Malintencionadas. En

la siguiente tabla se observa que durante el horizonte del proyecto, el total de llamadas

malintencionadas asciende a 50, 051,931 y la reducción de llamadas malintencionadas acumulada

es 5, 279,922.

Tabla N° 117: REDUCCIÓN DE LLAMADAS MALINTENCIONADAS

Nº de Llamadas Malintencionadas

Reducción de Llamadas

Malintencionadas

Total 50,051,931 -5,279,922


Actualmente el procedimiento de amonestación de la Dirección General de Fiscalizaciones y

Sanciones en Comunicaciones sobre las llamadas malintencionadas es el siguiente:

Las entidades de primera respuesta identifican los números telefónicos que generan

llamadas malintencionadas y envían al MTC estos listados

Estos listados se envían a los operadores para que identifiquen a sus usuarios y proporcionen

el nombre del titular y su dirección de registro Recibidas las listas de los números que generan llamadas malintencionadas, junto con el

nombre del titular y su dirección, la Dirección General de Fiscalizaciones y Sanciones en

Comunicaciones en base a su procedimiento interno, define la relación de números telefónicos a cuyos titulares se les enviará una amonestación oficial.

El MTC envía las amonestaciones a los titulares de las líneas seleccionadas


Pág. 369 | 430

5.1.1.3.2. Reducción del tiempo de Atención de respuesta de las Entidades de

Primera respuesta

El proceso del servicio de Atención de Llamadas de Emergencias, Urgencias e Información de la

Central 911 consiste en la recepción de llamadas a un número único (911) por parte de los

operadores quienes primero validan que la llamada sea real, en caso sea así, el operador registra

información básica de la emergencia/urgencia/información e identifica a la entidad de primera

respuesta (Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, Policía Nacional del Perú, SAMU y

Compañía General del Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú) con la competencia de atender

la emergencia/urgencia y se deriva la llamada a la misma para que sea atendida. Véase el

siguiente gráfico.

Gráfico N° 123: PROCESO CON PROYECTO 911


En contraste, actualmente frente a una emergencia/urgencia/información, la población tiene

diversos números de entidades de primera respuesta a los cuales podría comunicarse para ser

atendido. El servicio de recepción de llamadas y el proceso de operadores de despacho, le

corresponde a cada entidad de primera respuesta

Gráfico N° 124: SITUACIÓN ACTUAL



Pág. 370 | 430

En tal sentido, se evidencia que la implementación de la Central 911 crea una sinergia entre las

entidades de primera respuesta para centralizar la recepción de llamadas a través del número

911 y se deriven solo las llamadas reales a las entidades de primera respuesta; asimismo se

mejora la articulación entre entidades de primera respuesta dado que al existir una Central única

de Emergencias, Urgencias e Información no se duplicarían esfuerzos por parte de las entidades

de primera respuesta para atender la misma atención de llamada de emergencia, urgencia e

información.

5.1.1.4. Beneficios Sociales Indirectos

Gráfico N° 125: BENEFICIOS SOCIALES INDIRECTOS


5.1.1.4.1. Contribución a los indicadores de Salud y Seguridad Ciudadana

El servicio de Atención de Llamadas de Emergencias, Urgencias e Información de la Central 911,

al identificar una llamada real derivará la llamada a la Entidad de Primera Respuesta

correspondiente, la cual atenderá la emergencia/urgencia con mayor rapidez. Con lo cual, la

atención rápida y oportuna de las llamadas podrá tener impacto en indicadores de salud (pronta

atención frente a emergencias como accidentes, incendios, etc) así como en Seguridad Ciudadana

(pronta atención frente a robos, asaltos, etc). Los cuales podrían ser medibles con indicadores

del INEI, así como Indicadores de Objetivos de Desarrollo Sostenible de “Agenda 20-30 para el

Desarrollo Sostenible” de la ONU (la cual ha sido descrita en la sección II del Marco de Referencia)

5.1.1.4.2. Disminución de la vulnerabilidad en la salud e integridad

La implementación del proyecto 911 va a tener un impacto a nivel de atención de las Entidades

de Primera Respuesta con mayor rapidez de atención. En los casos de emergencias de salud y

seguridad, al verse la vida de las personas en riesgo, una pronta atención por parte de las

Entidades de Primera Respuesta podría reducir la vulnerabilidad en salud e integridad de las

personas del Área de Estudio. Los cuales podrían ser medibles con indicadores del INEI, así como

Indicadores de Objetivos de Desarrollo Sostenible de “Agenda 20-30 para el Desarrollo

Sostenible” de la ONU (la cual ha sido descrita en la sección II del Marco de Referencia).

Contribución a los indicadores de Salud y Seguridad Ciudadana

•Cuantitativo

Disminución de la vulnerabilidad en la salud e integridad

•Cualitativo


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5.1.2. COSTOS SOCIALES

En base a la información preliminar de costos, se estima el Flujo de Costos a Precios Sociales. Para la estimación de la rentabilidad Social, se usa el flujo de caja a

precios sociales. Para lo cual se utilizan los siguientes factores de corrección:

Factor de Corrección de Inversión 0.79

Factor de Corrección de Operación y Mantenimiento 0.75

En base a los factores de corrección se calculó el flujo de costos a precios sociales en la siguiente tabla para la alternativa 1:

Tabla N° 118: FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 1 (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


Costos de Mantenimiento 0.00 282,238.32 832,929.41 849,588.00 866,579.72 883,911.35 901,589.58 919,621.37 938,013.78 956,774.05 967,833.61 658,126.82


CAPEX 39,838,181.07 63,741,089.70 0.00 0.00 686,975.93 0.00 3,607,281.15 646,074.65 0.00 0.00 625,624.00 -347,568.89

Capacitación 0.00 2,826,392.18 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00






Flujo de Inversiones (S/) 45,451,199.53 73,503,165.32 0.00 0.00 686,975.93 0.00 3,607,281.15 646,074.65 0.00 0.00 625,624.00 -347,568.89



En base a los factores de corrección, se calculó el flujo de costos a precios sociales en la siguiente tabla para la alternativa 2:


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Tabla N° 119: FLUJO DE COSTOS A PRECIOS SOCIALES – ALTERNATIVA 2 (S/)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


Costos de Mantenimiento 0.00 368,666.53 1,057,750.31 1,078,905.30 1,093,312.22 1,115,178.45 1,137,482.02 1,160,231.69 1,183,436.30 1,207,105.02 1,231,247.13 872,943.75


CAPEX 40,790,542.68 65,264,868.28 0.00 0.00 1,205,058.83 0.00 2,852,576.61 1,164,157.55 0.00 0.00 1,143,706.91 -635,392.73

Capacitación 0.00 4,541,640.18 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00






Flujo de Inversiones (S/) 46,416,425.50 78,460,412.26 0.00 0.00 1,205,058.83 0.00 2,852,576.61 1,164,157.55 0.00 0.00 1,143,706.91 -635,392.73




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5.1.3. INDICADORES DE RENTABILIDAD SOCIAL DEL PROYECTO

En base al flujo de caja a precios sociales, se utiliza la metodología de Costo Efectividad para el

cálculo de los indicadores del Valor Actual de Costos Sociales (VACS). Véase a continuación:

Tabla N° 120: ANÁLISIS DE RENTABILIDAD SOCIAL – ALTERNATIVA 1 Y 2


Ratio Costo/Efectividad S/.4.19 S/.5.50

Valor Actual de Costos (S/) S/.263,022,908.96 S/.345,670,403.09

Tasa de Efectividad (N° de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información)

62,823,152 62,823,152

Tasa Social de Descuento 8% 8%


En los resultados para la Alternativa 1, el Valor Actual de Costos Sociales asciende a

S/ 263,022,908.96 siendo inferior al de la Alternativa 2. La razón Costo/Efectividad es S/ 4.19,

lo que significa que, se genera un costo al estado de S/ 4.19 por cada servicio de Atención de

Llamadas de Emergencias, Urgencias e Información en la Central 911; mientras que el ratio en

la alternativa 2 (S/ 5.50) es superior a la alternativa 1. De acuerdo al análisis, se observa que la

Alternativa 1 es socialmente rentable en menor proporción que la Alternativa 2.

5.1.4. ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD Y RIESGO DE LA RENTABILIDAD SOCIAL EN PARTICULAR Y DE LAS CONDICIONES DE VIABILIDAD EN GENERAL

5.1.4.1. Análisis de sensibilidad

Para el análisis de sensibilidad del proyecto, se han identificado las siguientes variables de CAPEX,

Costo del VPN y Costo de Mantenimiento Correctivo. A continuación se realiza un análisis

individual de la variación de cada variable frente al VAN.

Capex

Se observa que el Valor Actual a Costo Sociales de las alternativas 1 y 2 son sensibles frente a la

variable CAPEX, variaciones alrededor de S/ 50, 000,000 frente al costo del CAPEX 50% altos

sobre el precio actual y con variación de –S/ 50,000, 000 frente a costos del CAPEX 50% bajos

sobre su precio actual.


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Tabla N° 121: SENSIBILIDAD VACS - CAPEX

VACS

Alternativa 1 (VACS1)

VACS Alternativa 2

(VACS2)

50% S/.213,594,054.67 S/.295,059,914.95

60% S/.223,479,825.53 S/.305,182,012.58

70% S/.233,365,596.39 S/.315,304,110.21

80% S/.243,251,367.24 S/.325,426,207.84

90% S/.253,137,138.10 S/.335,548,305.47

100% S/.263,022,908.96 S/.345,670,403.09

110% S/.272,908,679.81 S/.355,792,500.73

120% S/.282,794,450.67 S/.365,914,598.34

130% S/.292,680,221.53 S/.376,036,695.98

140% S/.302,565,992.38 S/.386,158,793.60

150% S/.312,451,763.24 S/.396,280,891.23


Gráfico N° 126: SENSIBILIDAD VARIABLE CAPEX


Costos VPN

Se observa que el Valor Actual a Costo Sociales de las alternativas 1 y 2 son sensibles a la variable

Costos VPN, variaciones alrededor de S/ 3, 000,000 frente a costos de VPN 50% altos sobre el

precio actual y con variación de –S/ 3,000, 000 frente a costos de VPN 50% bajos sobre su precio

actual.

S/.0.00

S/.50,000,000.00

S/.100,000,000.00

S/.150,000,000.00

S/.200,000,000.00

S/.250,000,000.00

S/.300,000,000.00

S/.350,000,000.00

S/.400,000,000.00

S/.450,000,000.00

50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% 120% 130% 140% 150%

Series1 Series2


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Tabla N° 122: SENSIBILIDAD VACS – COSTO VPN

VACS

Alternativa 1 (VACS1)

VACS Alternativa 2

(VACS2)

50% S/.259,968,070.60 S/.343,795,318.13

60% S/.260,579,038.21 S/.344,170,335.12

70% S/.261,190,005.92 S/.344,545,352.10

80% S/.261,800,973.62 S/.344,920,369.13

90% S/.262,411,941.32 S/.345,295,386.07

100% S/.263,022,908.96 S/.345,670,403.09

110% S/.263,633,876.68 S/.346,045,420.07

120% S/.264,244,844.33 S/.346,420,437.05

130% S/.264,855,812.01 S/.346,795,454.07

140% S/.265,466,779.66 S/.347,170,471.09

150% S/.266,077,747.38 S/.347,545,488.02


Gráfico N° 127: SENSIBILIDAD VARIABLE COSTOS VPN


Costos Mantenimiento Correctivo

Se observa que el Valor Actual a Costo Sociales de las alternativas 1 y 2 son sensibles a la variable

Costos Mantenimiento Correctivo, variaciones alrededor de S/ 2, 000,000 frente a costos de

mantenimiento correctivo 50% altos sobre el precio actual y con variación de –S/ 2,000, 000

frente a costos de mantenimiento correctivo 50% bajos sobre su precio actual.

S/.240,000,000.00

S/.260,000,000.00

S/.280,000,000.00

S/.300,000,000.00

S/.320,000,000.00

S/.340,000,000.00

S/.360,000,000.00

50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% 120% 130% 140% 150%

Series1 Series2


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Tabla N° 123: SENSIBILIDAD VACS – COSTO MANTENIMIENTO CORRECTIVO

VACS

Alternativa 1 (VACS 1)

VACS Alternativa 2

(VACS 2)

50% S/.261,883,171.92 S/.344,185,120.21

60% S/.262,111,119.32 S/.344,482,176.83

70% S/.262,339,066.73 S/.344,779,233.37

80% S/.262,567,014.16 S/.345,076,289.94

90% S/.262,794,961.54 S/.345,373,346.50

100% S/.263,022,908.96 S/.345,670,403.09

110% S/.263,250,856.32 S/.345,967,459.62

120% S/.263,478,803.77 S/.346,264,516.16

130% S/.263,706,751.19 S/.346,561,572.73

140% S/.263,934,698.60 S/.346,858,629.34

150% S/.264,162,646.00 S/.347,155,685.90


Gráfico N° 128: SENSIBILIDAD VARIABLE COSTOS MANTENIMIENTO CORRECTIVO


Luego del análisis individual, se realiza el análisis de sensibilidad global al incluir las variables

CAPEX, Costos VPN y Costos de Mantenimiento Correctivo, donde en un escenario Optimista, el

CAPEX y Costos VEN se reducen 20% y el mantenimiento Correctivo 30%; mientras que en un

escenario Pesimista, el CAPEX y Costos VPN aumentan 20% y los Costos de Mantenimiento

Correctivo se incrementan en 30%. Véase la siguiente tabla:

S/.250,000,000.00

S/.270,000,000.00

S/.290,000,000.00

S/.310,000,000.00

S/.330,000,000.00

S/.350,000,000.00

S/.370,000,000.00

50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% 120% 130% 140% 150%

VACS 1 VACS 2


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Tabla N° 124: ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD

Resumen del escenario

Valores actuales: Optimista Pesimista

Celdas cambiantes:

CAPEX 100% 80% 120%

Costo VPN 100% 80% 120%

Costo MC 100% 70% 130%

Celdas de resultado:

VACS – 1 S/. 263,022,908.96 S/. 241,345,589.67 S/. 284,700,228.27

VACS – 2 S/. 345,670,403.09 S/. 323,785,004.15 S/. 367,555,801.94


5.2. EVALUACIÓN PRIVADA

El presente proyecto no contempla percibir ingresos por la prestación del servicio de Atención de

Llamadas de Emergencias, Urgencias e Información. En tal sentido, no se realiza el Análisis de

Evaluación Privada.

5.3. ANÁLISIS DE SOSTENIBILIDAD

La sostenibilidad de la Implementación de la Central 911, se enfocará en los ejes Económico-

Financiero, Técnico-Tecnológico, Social, Organizacional y Legal. A continuación se desarrollan

los ejes mencionados:

5.3.1. ECONÓMICO - FINANCIERO

5.3.1.1. La disponibilidad oportuna de recursos para la inversión, según fuente de financiamiento

El Decreto Legislativo N°1277 o Decreto Legislativo que sanciona a la realización de

Comunicaciones Malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información, en

su Tercera Disposición Complementaria Final señala que “El Ministerio de Transportes y

Comunicaciones implementa y ejecuta de forma gradual el sistema de comunicación integrado

mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional. Para tal

efecto, las entidades competentes del Poder Ejecutivo proveerán al Ministerio de Transportes y

Comunicaciones la información necesaria para la implementación del citado sistema”. En cuanto

al financiamiento, en el Ítem 34.2 se señala “El MTC es la entidad responsable de la

implementación gradual del sistema de comunicación integrado mediante un número único de

emergencias, urgencias o información a nivel nacional. El financiamiento de dicha Central se

efectúa con cargo al presupuesto institucional; así como con recursos provenientes de

donaciones, cooperación técnica internacional, y otras fuentes de financiamiento, con sujeción a

la normatividad vigente.”

Por tanto, de acuerdo al marco legal establecido, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones

es la entidad responsable de la implementación y financiamiento de la Central de Atención de

Emergencias, Urgencias e Información en Lima Metropolitana y el Callao – 911. Para ello, el MTC


Pág. 378 | 430

realizará una convocatoria pública para seleccionar a la empresa responsable de implementar la

Central 911. El financiamiento de la etapa de inversión del proyecto será en contrapartida al

endeudamiento externo entre el Banco Mundial y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones,

en el cual se deben mantener las condiciones establecidas por el Banco Mundial para el

financiamiento.

Además, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, se encargará de supervisar el desarrollo

de la implementación de la Central 911 de la Empresa ganadora de la licitación del proyecto.

5.3.1.2. La disponibilidad oportuna de recursos para la operación y mantenimiento, según fuente de financiamiento

Mediante Decreto Supremo N°013-2017-MTC se aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo

N°1277 (Decreto Legislativo que sanciona la realización de Comunicaciones Malintencionadas a

las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información), el cual señala en el ítem 38.2 que “La

operación y mantenimiento del sistema de comunicación integrado mediante un número único

de emergencias, urgencias o información se encuentra a cargo del órgano que designe el

Viceministro de Comunicaciones”. En tal sentido, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones

asumirá la operación y mantenimiento de la nueva central 911.

De acuerdo al memorándum N° 2176-2019-MTC/03 de fecha 01 de agosto del 2019, el

Viceministerio de Comunicaciones designa al PRONATEL como órgano responsable de la

operación y mantenimiento del proyecto. Ver anexo N° 5.

El financiamiento de la etapa de Operación y Mantenimiento de la Central 911 tendrá como

contrapartida el presupuesto institucional del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, por lo

cual deberá incluir en su partida presupuestaria el monto de financiamiento durante la etapa de

horizonte de evaluación del proyecto.

Es importante resaltar que la prestación del servicio de Atención de Llamadas de emergencias,

urgencias e información de la Central 911 es totalmente gratuita, por lo que no genera ningún

tipo de ingresos que la entidad responsable de operación y mantenimiento podría percibir por la

prestación de dicho servicio.

5.3.1.3. La capacidad y disposición a pagar de los y las usuarios/as

En cuanto a retribución económica por la prestación del servicio del proyecto, el Reglamento del Decreto Legislativo N°1277 o Decreto Legislativo que sanciona a la realización de Comunicaciones

Malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información, en el artículo N°33

Objetivos del Sistema de Comunicación Integrado señala a)” Atender las situaciones de emergencias, urgencias e información con carácter continuo y gratuito a nivel nacional a través del número único 911. Las comunicaciones efectuadas a este número no son facturadas al usuario.” b) “Unificar los distintos números de emergencias, urgencias e información en un número único y gratuito de fácil acceso a la población. En tal sentido, el presente proyecto

prestará el servicio de Atención de llamadas de Emergencias, Urgencias e Información de la Central 911 de forma gratuita; por lo cual no se percibirá ingresos.

Por otro lado, dado el volumen de llamadas malintencionadas que ingresan a las líneas de las entidades de primera respuesta se plantea un procedimiento administrativo sancionador de

Llamadas Malintencionadas que se registren en la Central 911 según el Decreto Legislativo N°1277 (Decreto Legislativo que sanciona la realización de Comunicaciones Malintencionadas a

las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información), el Reglamento del DL N°1277, en el Art.

N° 19 Autoridad competente a cargo de la etapa sancionadora señala ”La Dirección General de Control y Supervisión de Comunicaciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (DGCSC) es la autoridad competente a cargo de la etapa sancionadora.”, en la Tercera Disposición


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Complementaria se señala ”La DGCSC establece y aprueba el cronograma de implementación de la Plataforma de Gestión, así como la fecha de inicio de su implementación, teniendo en consideración la disponibilidad de recursos públicos entre otros aspectos relevantes.” y en el Art.

N°31 se señala “(31.1) El monto recaudado por las multas impuestas en aplicación del Decreto Legislativo y el presente Reglamento, está destinado a la implementación y mantenimiento del Registro de Comunicaciones Malintencionadas a cargo del MTC. (31.2) Luego de deducidos los citados conceptos, el monto restante es distribuido a la Policía Nacional del Perú, el Cuerpo General de los Bomberos Voluntarios del Perú y el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, en partes equitativas. (31.3) Las transferencias de lo recaudado por las multas impuestas se efectúan de acuerdo a los procedimientos del Sistema Nacional de Tesorería.” En

tal sentido, la Dirección General de Fiscalizaciones y Sanciones en Comunicaciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones se encargará del marco sancionatorio para la persona natural

o jurídica que efectúe o permita la realización de llamadas malintencionadas a la Central 911,

implementación de la Plataforma de Gestión, recaudación y distribución de la multa.

5.3.2. ORGANIZACIONAL

5.3.2.1. La capacidad de gestión del ejecutor

Mediante Decreto Supremo N°013-2017-MTC se aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo

N°1277 (Decreto Legislativo que sanciona la realización de Comunicaciones Malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información), el cual señala en el ítem 37.1 que “El Ministerio de Transportes de Comunicaciones dispone la instalación y puesta en funcionamiento del sistema de comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional”, en el ítem 37.2 “El Ministerio de Transportes y Comunicaciones implementa y ejecuta el sistema comunicación integrado de forma gradual a nivel nacional, de acuerdo con los plazos de coexistencia y los procesos de migración de los números de las centrales de emergencias, urgencias e información hacia la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información” y en el ítem 37.3 “El Ministerio de Transportes y Comunicaciones podrá contratar a una o varias empresas privadas para la implementación del Sistema de Comunicación Integrado”. En tal sentido, el desarrollo de la etapa de inversión de la Central 911 está a cargo del MTC, quien a través de una licitación, seleccionará a la empresa que ejecutará la etapa de

inversión que a su vez el MTC financia. Asimismo, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones se encargará de la supervisión al Contratista ganador de la licitación de implementación de la

Central 911. Cabe resaltar que el Ministerio de Transportes, a través de la Unidad Ejecutora de

Inversiones “Dirección de Estudios y Proyectos” del PRONATEL, será la encargada de gestionar el proyecto, dicha entidad cuenta con la capacidad técnica y operativa para desarrollar tal función.

5.3.2.2. La capacidad de gestión del operador

El Reglamento del Decreto Legislativo N°1277 (Decreto Legislativo que sanciona la realización de Comunicaciones Malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información), en

el Artículo N°38 Operación y Mantenimiento Ítem 38.1 “El sistema de comunicación integrado opera de forma permanente las 24 horas del día, durante todos los días del año.” Ítem 38.2 “La operación y mantenimiento del sistema de comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias o información se encuentra a cargo del órgano que designe el Viceministro de Comunicaciones.” Ítem 38.3 “Autorícese al MTC a aprobar, mediante Resolución Ministerial, en el ámbito de sus competencias, las normas complementarias necesarias para la implementación, operación, mantenimiento y mejoras del sistema de comunicación integrado mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional que comprende a la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información”. Ítem 38.4 “La implementación, operación y mantenimiento de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información, será de forma gradual, y podrá ser adjudicada a una o varias empresas nacionales o internacionales especializadas, siguiendo las modalidades de contratación previstas en la normativa aplicable”. Ítem 38.5 “Durante el mantenimiento, las entidades que brindan la atención de emergencias, urgencias o información y las empresas operadoras otorgan las facilidades necesarias para tal fin”. En tal sentido, el desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento


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de la Central 911 considera la capacidad de Gestión por parte de la entidad asignada por el

Ministerio de Transportes y Comunicaciones. En este caso, el PRONATEL se encargará de la Operación y Mantenimiento de la Central 911.

De acuerdo a la revisión de la experiencia internacional, se propone la siguiente estructura orgánica de gestión durante la etapa operativa del proyecto:

Dirección General







El perfil de las áreas y los puestos asignados, se describen en la sección “5.6. Gestión del Proyecto” del presente documento.

5.3.3. TÉCNICO

5.3.3.1. Estructura Técnica

De acuerdo al planteamiento técnico del presente proyecto, la implementación contempla los

componentes de i) Infraestructura Física ii) Plataforma Integral iii) Interconexión con el Sistema

de Video vigilancia de la Policía Nacional del Perú-105. En el siguiente gráfico, se detallan las

acciones según cada componente técnico:


Pág. 381 | 430

Gráfico N° 129: COMPONENTES TÉCNICOS DEL PROYECTO


La sostenibilidad del planteamiento técnico del presente proyecto, se basa sobre el desarrollo de

los componentes: i) Protocolos de Atención en la Central 911 así como del ii) Uso y Apropiación

de la Plataforma 911. En el siguiente gráfico, se detallan las acciones según cada componente y

luego se realiza una breve descripción sobre las características de cada componente:

INFRAESTRUCTURA FISICA

•Construir el edificio de la Central 911.

•Adquirir el mobiliario para la Central 911.

PLATAFORMA INTEGRAL

•Adquirir e instalar software y equipamiento informático y decomunicaciones para recepcionistas de llamadas en la Central 911 einstalación de software para despachadores en las centrales deemergencias actuales.

• Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.

• Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz yvideo.

INTERCONEXIÓN CON VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍANACIONAL DEL PERÚ-105

•Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexióncon el sistemas de videovigilancia de la Policía Nacional del Perú-105.


Pág. 382 | 430

Gráfico N° 130: COMPONENTES DE SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO


PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL 911

•Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre laCentral 911 y las entidades de primera respuesta para la atención deemergencias, urgencias e información.

•Promover las normativas necesarias para la atención coordinada entre laCentral 911 y las entidades de primera respuesta para la atención deemergencias, urgencias e información.

USO Y APROPIACIÓN DE LA PLATAFORMA 911

•Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de laplataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias einformación.

•Realizar talleres de capacitación al personal de las entidades de primerarespuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención deemergencias, urgencias e información.

•Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de lasentidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para lagestión y atención de emergencias, urgencias e información.

•Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre laimportancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias einformación.

•Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central911 para la atención de emergencias, urgencias e información.


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5.3.4. SOCIAL

5.3.4.1. El no uso o uso ineficiente de los productos y/o servicios

El Reglamento del Decreto Legislativo N°1277 (Decreto Legislativo que sanciona la realización de

Comunicaciones Malintencionadas a las Centrales de Emergencias, Urgencias e Información), en

el Artículo N°13 Medidas Preventivas (a) “El MTC realiza campañas de difusión a nivel nacional,

en donde se concientiza a la población respecto del uso adecuado de los servicios brindados por

las centrales de emergencias, urgencias o información.” y en la Primera Disposición

Complementaria Final se señala que ”El MTC, en coordinación con las entidades del Estado que

administran las centrales de emergencias, urgencias e información y los operadores de servicios

públicos de telecomunicaciones, realiza periódicamente campañas de difusión con el objetivo de

educar a la población en el adecuado uso de las centrales de emergencias, urgencias e

información”.

En tal sentido, el uso eficiente del servicio brindado por el presente proyecto, se reforzará a través

del componente “Uso y apropiación de la Plataforma 911”, el cual se divide en los

subcomponentes: Difusión/Sensibilización y Capacitación.

El subcomponente Difusión y Sensibilización, contempla difundir las características de la Central

911, concientizar a la población sobre el uso adecuado del servicio, sus beneficios y principales

usos a nivel de Lima Metropolitana y Callao, a través de diversos medios de comunicación como

radio, televisión y herramientas digitales, con la finalidad de que se fomente el adecuado uso de

la Línea 911.

El subcomponente de Capacitación, se enfoca en el desarrollo de talleres al personal de la Central

911 (operadores/as, supervisores/as y técnicos/as) para lograr una eficiente atención a la

población, a través del uso de la plataforma tecnológica y la aplicación de los protocolos de

atención de llamadas de emergencias, urgencias e información. Por otro lado, se crea una sinergia

entre la Central 911 con las Entidades de Primera Respuesta (quienes harán efectiva la atención

de los servicios de emergencias, urgencias e información), lo cual se reforzará con talleres de

capacitación para la aplicación conjunta, adecuada y oportuna de los protocolos de atención.

5.3.4.2. Conflictos sociales

El presente proyecto contempla la implementación de infraestructura para la Central 911 en un

terreno cedido por el INDECI al Ministerio de Transportes y Comunicaciones. En tal sentido,

acorde a las características del proyecto, no se contemplan problemas sociales que podría generar

el proyecto durante la fase de inversión.

En el caso extremo que se genere un conflicto social, este riesgo es mitigado por la entidad

encarga de la Operación y Mantenimiento de la fase de funcionamiento del proyecto.

El desarrollo de la fase de Operación y mantenimiento, podría tener conflictos sociales respecto

a la implementación del marco normativo sancionatorio para las personas que realicen llamadas

malintencionadas. En ese sentido, se debería mitigar el problema con definir adecuadamente el

marco sancionatorio de llamadas malintencionadas, así como reforzarlo con el componente de

Difusión y Sensibilización.


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5.3.5. LEGAL

5.3.5.1. Los arreglos institucionales requeridos en las fases de ejecución y funcionamiento

A continuación se mencionan los principales documentos que sustentan los arreglos institucionales entre las partes involucradas del presente proyecto:

Contrato suscrito entre el MTC y la Empresa Contratista

El contrato, establece las obligaciones y los derechos de las partes. Donde, el MTC se

compromete a desembolsar el monto de financiamiento adjudicado, de acuerdo al cumplimiento de metas de la fase de inversión (adquisición, instalación de equipos, talleres

de Difusión/Sensibilización y Talleres de Capacitación) de la Empresa Contratista.

La Empresa Contratista se compromete a desarrollar la Implementación de la Central 911

con los componentes de Infraestructura Física, Plataforma Integral, Protocolos de Atención, Interconexión con el Sistema de Video vigilancia de la Policía Nacional de Perú-105y

Uso/Apropiación de la Plataforma 911 de acuerdo a lo solicitado en las Especificaciones Técnicas de las Bases del respectivo concurso. En este caso, el Contrato asegura que la

implementación de la Central 911 será realizada por el Contratista, con financiamiento del

Ministerio de Transportes y Comunicaciones

Contrato de Financiamiento suscrito entre el MTC y el Banco Mundial

El Ministerio de Transportes y Comunicaciones suscribe un contrato con el Banco Mundial

para el préstamo a fin de financiar la etapa de inversión del Proyecto 911, con cargo a la cuenta presupuestaria del MTC.

Previamente, el MTC debe haber cumplido con las exigencias del Banco Mundial para el

desembolso del préstamo. Asimismo, el MTC debe contar con personal para elaborar las solicitudes del Banco Mundial así como reportes periódicos sobre la Central 911.

Arreglos Interinstitucionales suscritos con las Entidades de Primera Respuesta (Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, Policía Nacional del Perú,

Ministerio de Salud y Compañía General del Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú)

Entre las gestiones necesarias para el proyecto, se deben firmar arreglos interinstitucionales con cada Entidad de Primera Respuesta, para la sinergia entre la Central 911 y las entidades

de Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, Ministerio de Salud, Policía Nacional del Perú y Compañía General del Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú, en la prestación

de servicios.

En los arreglos interinstitucionales, se plasman los compromisos asumidos por parte de las

Entidades de Primera Respuesta (Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, Policía Nacional del Perú, Ministerio de Salud y Compañía General de Bomberos Voluntarios del

Perú) sobre la responsabilidad de atender las llamadas derivadas de la Central 911 a dichas entidades.


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5.4. ANÁLISIS DE RIESGOS

En el proyecto no se contemplan riesgos en el contexto de cambio climático. Sin embargo, se ha identificado riesgos de las fases de Inversión y Operación y Mantenimiento. En la siguiente tabla se detalla la matriz de riesgos:

Tabla N° 125: MATRIZ DE RIESGOS

Riesgo General

Riesgo Particular

Riesgo Detallado Mecanismo de mitigación

del MTC - PRONATEL (Etapa Ejecución)


Mecanismo de mitigación del MTC-PRONATEL78

(Etapa Funcionamiento

2)

RIE

SG

OS

DE

IN

VE

RS

IÓN

Riesgos de ejecución y culminación de obras

Entrega a destiempo del terreno para la construcción del edificio de la Central 911

Supervisión oportuna del cumplimiento del plazo de entrega del terreno Ampliación de la fecha de inicio de ejecución de obras

- -

Atraso de ejecución por causas imputables al Contratista

Realizar la programación con holgura de fechas que permitan reducir los tiempos de atrasos

Garantía de Fiel Cumplimiento de Ejecución

-

Atraso de ejecución por causas no imputables al Contratista

- Pólizas de Seguro -

Considerar un fondo por parte del Contratista para que cubra los gastos imprevistos que se puedan presentar al momento de la implementación del proyecto

-

Riesgos de escalamiento de costos de obras

Errores de cálculo de costos de inversión, por parte del Contratista


-

Ejecución de partidas adicionales, no previstas en el Expediente Técnico


-

-

77 Concesionario: el postor declarado ganador de la licitación pública para el desarrollo de la fase de Inversión de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información - 911. 78 Entidad encargada de la Operación y Mantenimiento de la Central 911 será el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) a través del Programa Nacional de Telecomunicaciones (PRONATEL) como órgano designado.


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Riesgo General

Riesgo Particular






Riesgo de implementación de la Central 911

No se aprueba la normativa necesaria para regular y aplicar los protocolos de atención entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta

Realizar acciones de incidencia con los actores directamente involucrados en la aprobación de la Normativa.

El MTC, aplicará la normativa establecida en el DL 1277 y su Reglamento, para la interconexión. El MTC aplicará la normativa establecida en el DL 1277 y su Reglamento, para obtener la localización por parte de las empresas operadoras de telecomunicaciones.

-

-

No se interconecta el centro de videoviglancia de la PNP 105 con la Central 911

- .

No se obtiene la localización de las comunicaciones realizadas a la Central 911 por parte de los operadores de telecomunicaciones

- -

Inadecuado uso de la población en el manejo y uso de la Línea 911

Monitorear el cumplimiento del desarrollo del componente de Difusión y Sensibilización en las obligaciones del Contratista y sancionar su incumplimiento

Cumplir con el desarrollo de los Campañas de Difusión y Sensibilización de acuerdo a las bases establecidas

Cumplir con el desarrollo de las Campañas de Difusión y Sensibilización durante la etapa operativa del proyecto

Atención ineficiente de las llamadas de emergencias, urgencias e información de la Central 911 por parte de los y las operadores/as (personal que recepciona las llamadas de la Central 911)

Monitorear el desarrollo del componente de Capacitación en las obligaciones del Contratista y sancionar su incumplimiento

Cumplir con el desarrollo de los Talleres de Capacitación de acuerdo a las bases establecidas

Desarrollar una evaluación continua del desempeño del personal a cargo de la recepción de llamadas de la Central 911.

2)

RIE

SG

OS

DE

OP

ER

AC

IÓN

Y

MA

NT

EN

IMIE

NT

O

Riesgos de escalamiento de costos

Incremento en el valor de los costos de operación y mantenimiento periódico

- - Disponer de previsiones presupuestarias

Riesgo de Operatividad

Trabajo aislado por parte de las Entidades de Primera Respuesta y la Central 911

Supervisión oportuna para la formalización de compromisos a ser asumidos por las Entidades de Primera Respuesta Realizar acciones para el cumplimiento de los acuerdos interinstitucionales con las Entidades de Primera Respuesta

-

Se propone establecer un “Comité de Administración de la Central 911” que incluya una persona representativa por cada entidad involucrada en el proyecto 911 para el seguimiento/propuestas de mejora mensualmente del desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento de la Central 911


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Riesgo General

Riesgo Particular






Riesgo de Gestión

Funcionamiento inadecuado de la Central Única de Emergencias, Urgencias e Información.

Realizar un monitoreo constante sobre el funcionamiento de la Central 911

-

La entidad responsable de la OYM debería considerar las especificaciones de sostenibilidad recomendadas en el presente documento

Riesgo Técnico

Indisponibilidad de los servicios y/o plataformas alojados en el Data Center por cortes de energía, cortes de enlaces de interconexión de voz y datos o desastre natural

- -

Realizar procedimientos de mantenimiento correctivo, teniendo en cuenta que el hardware de las plataformas es totalmente redundante. Asimismo, se debe mantener habilitado los sistemas de respaldo de energía y se debe monitorear constantemente la disponibilidad de los enlaces de interconexión contratados

Riesgo de ineficiente atención del servicio

Baja calidad de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información de la Central 911

- -

Realizar acciones para el cumplimiento de los Talleres de Capacitación para los y las operadores/as de la Central 911) Desarrollar una evaluación continua del desempeño del personal de la Central 911. Se propone establecer un “Comité de Administración de la Central 911” que incluya una persona representativa por cada entidad involucrada en el proyecto 911 para el seguimiento/propuestas de mejora mensualmente del desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento de la Central 911.

Riesgo de inadecuado uso del servicio de la Línea 911

Se continúa el uso de la Línea 911 para realizar llamadas malintencionadas

Aplicar la normativa establecida para sancionar las llamadas malintencionadas.

-

Realizar periódicamente campañas de Difusión y Sensibilización para la población de Lima Metropolitana y Callao


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Riesgo General

Riesgo Particular






Realizar acciones de incidencia con los actores directamente involucrados en la aprobación de la Normativa



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5.5. SELECCIÓN DE LA ALTERNATIVA

De acuerdo al análisis realizado de Evaluación Social, Análisis de Sensibilidad y Sostenibilidad;

se ha elegido a la siguiente alternativa:

Alternativa 1. “Implementación de una central de atención eficiente de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través de la construcción de una adecuada infraestructura física para la interconexión con las Entidades de Primera Respuesta, implementación de una plataforma integral de hardware y software para la gestión, atención centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e información, establecimiento de protocolos de atención, articulación de los sistemas para la prevención, implementación de un sistema de localización y desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información.”

5.6. GESTIÓN DEL PROYECTO

5.6.1. PARA LA FASE DE EJECUCIÓN

5.6.1.1. Plantear la organización que se adoptará

De acuerdo al Decreto Legislativo N°1277, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones es la

entidad responsable de la implementación y ejecución del sistema de comunicación integrado

mediante un número único de emergencias, urgencias e información a nivel nacional. Para lo

cual el MTC convocará un concurso público para seleccionar a la Empresa Contratista responsable

de la ejecución de la Central 911, asimismo el MTC se encargará de monitorear dicha ejecución

y a su vez contratará a un tercero que se encargue de la supervisión. A continuación, se describe

la estructura organizacional que se hará cargo de la fase de ejecución del proyecto:

Organización que se adoptará

Mediante Memorando N° 0398-2019-MTC/03, el Viceministerio de Comunicaciones del Ministerio

de Comunicaciones propone que la Secretaría Técnica del FITEL (ahora PRONATEL) sea

designada como la Unidad Ejecutora de Inversiones que se hará cargo de la implementación del

proyecto.

El PRONATEL es una dirección que depende funcionalmente del Viceministerio de Transportes y

Comunicaciones, cuyo objetivo es la provisión de acceso universal de servicios de

telecomunicaciones, el desarrollo de la banda ancha en su ámbito de intervención, la promoción


infraestructura de comunicaciones, a nivel nacional.

La Dirección de Estudios y Proyectos es una unidad funcional de línea del PRONATEL, responsable

de la formulación, evaluación, ejecución y promoción de las inversiones, actividades e

intervenciones, relacionadas a las telecomunicaciones financiadas por el Estado; así como del

desarrollo de habilidades digitales de la población.

La Unidad Ejecutora de Inversiones, asignada para la implementación del proyecto será la UEI

de la Dirección de Estudios y Proyectos.


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5.6.1.2. Unidad Ejecutora de Inversiones a cargo de la ejecución del proyecto

La Unidad Ejecutora de Inversiones – UEI responsable de la ejecución del proyecto es la Dirección

de Estudios y Proyectos, dicha UEI pertenece a la Dirección de Estudios y Proyectos que a la vez

es parte del Programa Nacional de Telecomunicaciones – PRONATEL del Ministerio de Transportes

y Comunicaciones.

Las principales funciones que tiene la UEI, asignadas por el Reglamento del Decreto Legislativo

N° 1252 que crea el Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones,

aprobado mediante Decreto Supremo N° 284-2018-EF, son las siguientes:

1. Elaborar el expediente técnico o documento equivalente de los proyectos de inversión,

sujetándose a la concepción técnica, económica y el dimensionamiento contenidos en la

ficha técnica o estudio de preinversión, según corresponda.

2. Elaborar el expediente técnico o documento equivalente para las inversiones de

optimización, de ampliación marginal, de reposición y de rehabilitación, teniendo en cuenta la información registrada en el Banco de Inversiones.

3. Ejecutar física y financieramente las inversiones.

4. Registrar y mantener actualizada la información de la ejecución de las inversiones en el

Banco de Inversiones durante la fase de Ejecución.

5. Cautelar que se mantenga la concepción técnica, económica y dimensionamiento de los proyectos de inversión durante la ejecución física de estos.

6. Realizar el seguimiento de las inversiones y efectuar el registro correspondiente en el Banco de Inversiones.

7. Remitir información sobre las inversiones que solicite la DGPMI y los demás órganos del

Sistema Nacional de Programación Multianual y Gestión de Inversiones.

Las actividades que desarrollará la Unidad Ejecutora de Inversiones, como parte de sus

actividades funcionales en la ejecución del proyecto, serán las siguientes:

7. Gestionar el desempeño de la Central 911 en el ámbito de su competencia.

8. Promover la suscribir convenios interinstitucionales entre el Ministerio de Transportes y

Comunicaciones con las entidades de primera respuesta.

9. Realizar el proceso de licitación para seleccionar a la Empresa Contratista que se encargará de la implementación de la Central 911.

10. Monitorear el desarrollo de la etapa de inversión del Concesionario de acuerdo a las bases.

11. Contratar a la empresa supervisora de la etapa de inversión de la Central 911 a cargo de la

Concesionaria.

12. Monitorear el desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento.

13. Monitorear el desarrollo de los componentes de Talleres Capacitación y Talleres de

Difusión/Sensibilización.

14. Promover la firma del convenio previo al inicio de operación y mantenimiento entre el MTC

y la empresa que se encargará de la Operación y Mantenimiento

Se debe de tener en cuenta que la Dirección de Estudios y Proyectos cuenta con las competencias

legales, capacidad operativa y técnica necesaria para la ejecución y supervisión del proyecto. No

obstante a ello, se requerirá, adicionalmente, el siguiente personal para la correcta

implementación del proyecto y cumplir con los requerimientos de personal de la entidad que

otorgará el préstamo para el financiamiento del proyecto (Banco Mundial):


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Coordinador/a de Proyecto

Asesor/a legal

Ingeniero/a Civil/Arquitecto

Ingeniero/a Electrónico/Telecomunicaciones

Especialista en Difusión, Sensibilización y Capacitación

Especialista Ambiental

Especialista Financiero

Especialista Social

Especialista de Logística

Asistente

Gráfico N° 131: Organigrama del PRONATEL

Fuente: Manual de Operaciones - PRONATEL

5.6.1.3. Modalidad de ejecución del proyecto

El proyecto se ejecutará a través de la Unidad Ejecutora de Inversiones “Dirección de Estudios y

Proyectos”, para dicha implementación se ha considerado la modalidad de ejecución de

“Administración Indirecta – Por Contrata”, de acuerdo al Invierte.pe.

Los gastos financiados con los recursos del Contrato de Préstamo con el Banco Mundial y aporte

local se ejecutarán de acuerdo con las normas específicas del Banco que guardan relación con el

tipo de gasto y con el monto presupuestado para tales compromisos.

5.6.1.4. Condiciones previas

A continuación, se listan las condiciones previas que se debe cumplir en la fase de ejecución del

proyecto.

a. Previo al inicio a la fase de ejecución, se debe de tener seleccionado y contratado el personal

clave que se hará cargo de la ejecución del proyecto.

b. La UEI antes del inicio de la elaboración del expediente técnico debe verificar que se cuenta

con el saneamiento físico legal correspondiente o los arreglos institucionales respectivos para

la ejecución de la inversión, según corresponda.


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c. La UEI debe obtener la clasificación y certificación ambiental, así como las certificaciones

sectoriales que correspondan, de acuerdo a la normativa de la materia.

d. Se debe de haber firmado el contrato de préstamo del Banco Mundial con el Ministerio de

Transportes y Comunicaciones.

e. Previo al primer desembolso del financiamiento, se recomienda tener aprobado el manual

de operaciones que permita establecer las normas y lineamientos generales que regirán la

ejecución y administración de la deuda.

5.6.2. FASE DE FUNCIONAMIENTO

5.6.2.1. Fase de funcionamiento y organización que se adoptará

El Ministerio de Transportes y Comunicaciones será la entidad responsable de la fase de

funcionamiento (operación y mantenimiento) del proyecto, con cargo al desembolso de los

recursos económicos de dicho sector, quien se compromete a prestar los servicios de acuerdo a

los arreglos institucionales, previa a la etapa operativa del proyecto. En tal sentido, el

Viceministerio de Comunicaciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones designó a

PRONATEL como órgano responsable de la operación y mantenimiento del proyecto79.

La operación y mantenimiento de la Central 911 será tercerizada a una empresa privada. De

acuerdo a las características del proyecto y a la referencia de experiencias internacionales, se

propone una estructura orgánica que considera las siguientes unidades orgánicas: Dirección

General, Secretaría, Oficina de Administración, Oficina de Tecnologías de Información y

Comunicación, Oficina de Imagen Institucional, Oficina de Asesoría Legal, Dirección de

Operaciones y Dirección de Planeamiento y Evaluación. Véase el siguiente gráfico.

Gráfico N° 132: ESTRUCTURA ORGÁNICA P911


Asimismo, y en base a experiencias internacionales, se propone establecer un “Comité de

Administración de la Central 911” que incluya una persona representante de cada entidad

79 Memorándum Nº 2176-2019-mtc/03 de fecha 01 de agosto de 2019

Dirección General

Dirección de OperacionesDirección de Planemiento y

Evaluación

Planeamiento

Monitoreo y Evaluación

Secretaría

Oficina de AdministraciónOficina de Tecnologías de

Información y Comunicación




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involucrada para el seguimiento/propuestas de mejora del desarrollo de la etapa de operación y

mantenimiento de la Central 911:

Gráfico N° 133: PROPUESTA DE COMITÉ DE ADMINISTRACIÓN DE LA CENTRAL 911


5.6.2.2. Definir los recursos e instrumentos que se requerirán para la adecuada gestión de la UP

Durante la etapa operativa se recomienda que el Ministerio de Transportes y Comunicaciones

debiera sostener reuniones constantes con las Entidades de Primera Respuesta para que se cree

una sinergia entre entidades y se pueda coordinar así como velar por la prestación eficiente del

servicio de atención desde la recepción de la llamada en la Central 911 hasta la atención de la

emergencia, urgencia e información de parte de las entidades de primera respuesta.

Asimismo, es recomendable contar con el Manual de Procedimiento para la Atención coordinada

entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de Emergencias,

Urgencias e Información; cuyo conocimiento y práctica del uso y aplicación, será supervisado por

el MTC.

Para un adecuado funcionamiento se recomienda contar con las siguientes Unidades Orgánicas y

el personal necesario que a continuación se describen:

Comité Administrativo

Ministerio de Trasnportes y

Comunicaciones

Ministerio del Interior

Ministerio de Salud

Policía Nacional del Perú




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Dirección General

a) Definir, cumplir y hacer cumplir la visión, misión y objetivos estratégicos, de acuerdo a las

políticas y normas sectoriales.

b) Establecer las políticas, objetivos, metas y estrategias de corto, mediano y largo plazo en el

marco de la normativa vigente.

c) Diseñar e implementar los planes estratégicos de la Central 911 en articulación con los planes del sector.

d) Planificar, implementar, dirigir y supervisar el funcionamiento de la Central 911 a fin de atender las demandas requeridas en forma eficiente y acorde a los recursos existentes.

e) Gestionar la asignación de recursos necesarios ante los órganos competentes.

f) Conducir la administración de los recursos económicos, financieros, logísticos, de

infraestructura y equipamiento de la Central 911.

g) Diseñar y emitir políticas y estrategias respecto al proceso de atención de llamadas de emergencias, urgencias e información así como en el desarrollo de competencias del

personal de la Central 911.

h) Coordinar y promover la articulación con las Entidades de Primera Respuesta para asegurar

la atención oportuna frente a situaciones de emergencias, urgencias e información que son

recibidas durante el funcionamiento de la Central 911.

i) Promover la mejora continua de los procesos asociados al funcionamiento de la Central 911

a fin de garantizar la calidad del servicio que se brinda.

j) Emitir informes de gestión al MTC sobre el avance de las actividades.

El puesto considerado para ésta oficina es:

Director/a General

Secretaría

a) Redactar, recepcionar, tramitar, registrar y archivar la correspondencia interna y externa,

recibida y/o remitida por la Central 911.

b) Administrar el archivo y el acervo documentario así como el repositorio digital de la Central

911.

c) Recepcionar y efectuar llamadas telefónicas relacionadas con el ámbito de competencia

funcional de la Dirección General.

d) Recepcionar y atender a representantes de instituciones públicas y/o privadas, y público en general, que requieran realizar una gestión u obtener información de la Dirección General.

e) Gestionar la agenda de actividades de la Dirección General.


Secretaria/o


a) Definir, implementar y supervisar los procesos administrativos relacionados con Contabilidad,

Tesorería, Abastecimiento, Logística y Recursos Humanos, conforme a la normatividad

vigente.

b) Administrar los recursos humanos, financieros, bienes y servicios de la Central 911, en base

a las disposiciones vigentes.

c) Implementar y supervisar los procesos de adquisición de bienes y contratación de servicios

que se requieran para el adecuado funcionamiento de la Central 911.


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d) Elaborar, en coordinación con la Dirección General, la programación y formulación del

presupuesto institucional.

e) Dirigir y supervisar la formulación de los estados financieros y presupuestarios de la Central

911.

f) Organizar y mantener actualizado el inventario físico valorado de los activos de la Central

911.

g) Elaborar y proponer a la Dirección General los manuales, lineamientos, directivas u otros documentos relacionados con los asuntos de su competencia.

Los puestos considerados para ésta oficina son:

Jefe/a de Administración

Auxiliar Administrativo

Especialista de Contabilidad y Tesorería

Especialista de Recursos Humanos

Especialista de Abastecimiento y Logística

Asistente/a de Contabilidad

Asistente/a de Recursos Humanos

Asistente/a de Abastecimiento y Logística

Oficina de Tecnologías de Información y Comunicación

a) Formular, proponer, ejecutar, realizar seguimiento y evaluar las normas, procedimientos, lineamientos, directivas y planes en materia de Tecnologías de Información y Comunicación.

b) Administrar las redes de comunicaciones, servicios de voz/datos y equipamiento informático

y de Telecomunicaciones de la Central 911, garantizando su operatividad, disponibilidad y seguridad.

c) Gestionar, administrar, asegurar la disponibilidad y brindar soporte a los Sistemas de Información de la Central 911.

d) Administrar y gestionar la integridad, confiabilidad y seguridad en el acceso, registro y

modificación de la base de datos de la plataforma tecnológica de la Central 911.

e) Supervisar el desarrollo e implementación de soluciones informáticas de terceros, a fin de

garantizar su calidad y cumplimiento con los estándares institucionales.

f) Brindar asesoramiento y soporte técnico a las personas usuarias de los recursos informáticos

y de Telecomunicaciones disponibles en la Central 911, orientándoles sobre su uso y beneficios.

g) Brindar soporte técnico para la elaboración, actualización y mantenimiento del Portal Web y

otras plataformas digitales de la Central 911, en coordinación con la Oficina de Imagen Institucional.


Jefe/a de Soporte Técnico

Operador/a de monitoreo

Técnico/a de Soporte de Red

Técnico/a de Soporte de Servidores

Técnico/a de Soporte de Usuarios


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a) Proponer a la Dirección General el Plan Comunicacional de la Central 911.

b) Diseñar estrategias que contribuyan a fortalecer la imagen de la Central 911 ante las Entidades de Primera Respuesta, instituciones públicas y/o privadas así como la población

en general.

c) Planificar, ejecutar y supervisar la difusión de las actividades consideradas en el Plan Comunicacional de la Central 911 y coordinar las acciones pertinentes con las entidades que

correspondan.

d) Desarrollar acciones para la mejora en la interactividad de la población con la Central 911 a

través del sitio web oficial y sus redes sociales.

e) Supervisar y aprobar todo tipo de material de difusión impreso y digital, campañas, avisos y

spots publicitarios de la Central 911.

f) Realizar actividades de sensibilización dirigidas a la población en general para promover el buen uso de la Central 911.

g) Preparar, analizar y remitir la información relacionada con la Central 911 a los medios de comunicación y otras instituciones que lo soliciten, en coordinación con los órganos internos

correspondientes.


Especialista en Comunicaciones

Promotor de Comunicaciones


a) Asesorar a la Dirección General sobre asuntos de carácter jurídico relacionados con las actividades y el funcionamiento propio de la Central 911.

b) Asesorar a la Dirección General y a las demás unidades orgánicas de la Central 911 sobre

aspectos jurídicos, así como la interpretación del marco legal vigente y su aplicación relacionada con el funcionamiento de la Central 911.

c) Formular, proponer y evaluar disposiciones legales o reglamentarias sobre materias vinculadas al funcionamiento de la Central 911 o las que le encomiende la Dirección General.

d) Informar oportunamente a las unidades orgánicas competentes de la Central 911 sobre modificaciones legales e implicancias que puedan tener en el desempeño de sus funciones.


Especialista Legal


a) Planificar, organizar, dirigir, controlar y supervisar la ejecución de los procesos de recepción

y atención de llamadas de emergencias, urgencias e información, cumpliendo las normas y procedimientos vigentes.

b) Dirigir y supervisar el desempeño del personal asignado a la Dirección de Operaciones.

c) Proponer iniciativas de mejora continua en los procedimientos de atención de llamadas de


d) Supervisar el cumplimiento oportuno y adecuado de las medidas de seguridad de la información establecidas para la Central 911,


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e) Formular y proponer a la Dirección General el desarrollo de actividades de capacitación para

el personal asignado a la Dirección de Operaciones, en coordinación con la Dirección de Planeamiento y Evaluación.

f) Mantener informada a la Dirección General sobre las actividades realizadas, los objetivos y metas alcanzados.


Director/a de Operaciones

Asistente/a Administrativo

Supervisor/a

Especialistas

Operadores/as

Dirección de Planeamiento y Evaluación

a) Formular, evaluar y actualizar los planes estratégicos de la Central 911, en coordinación con

las unidades orgánicas y organismos correspondientes.

b) Brindar asistencia técnica en la formulación de políticas, planes y programas, a nivel sectorial e institucional, a todas las unidades orgánicas de la Central 911.

c) Formular, proponer, evaluar y actualizar los documentos e instrumentos de gestión institucional de la Central 911, con sus respectivos indicadores de desempeño, monitoreo,

evaluación y metas, de acuerdo a las normas y procedimientos vigentes.

d) Elaborar informes de gestión de la Central 911, en lo que corresponda, para su presentación

a las entidades correspondientes.

e) Diseñar e implementar los Programas de Capacitación del personal de la Central 911, en coordinación con la Dirección de Operaciones.

f) Establecer y realizar la medición de los indicadores de desempeño del personal, así como indicadores de monitoreo y evaluación de todas las actividades relacionadas con el

funcionamiento de la Central 911.


Director/a de Planeamiento

Secretario/a

Especialista de Planeamiento

Especialista de Monitoreo y Evaluación

De acuerdo a la Estructura Orgánica propuesta, en la siguiente tabla se detalla el número de

personal y turnos requeridos según unidad orgánica.

Tabla N° 126: PERSONAL MÍNIMO REQUERIDO SEGÚN UNIDAD ORGÁNICA

Área Cargo Cantidad Turnos Total

Dirección General Director/a General 1 1 1

Secretario/a 1 1 1







Asistente/a de Recursos Humanos 1 1 1


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Especialista en Comunicaciones 1 1 1






Supervisor/a 2 3 9





Secretario/a 1 1 1



TOTAL 114 404


5.6.2.3. Condiciones previas

A continuación, se listan las condiciones previas que se debe cumplir en la fase de funcionamiento

del proyecto.

a. Previo al inicio de la fase de funcionamiento, se debe de tener seleccionado y contratado el

personal clave que se hará cargo del funcionamiento del proyecto.

b. Se debe de tener firmado los acuerdos interinstitucionales entre el MTC y las entidades de primera respuesta antes del inicio de operación y mantenimiento de la Central 911. El

convenio debería contener las funciones y condiciones mínimas que debería de cumplir la entidad para la eficiente operación y mantenimiento de la Central 911.

c. El Ministerio de Transportes y Comunicaciones debe incluir en su partida presupuestaria los

desembolsos a realizar durante la etapa de operación y mantenimiento de la Central 911 a fin de cumplir con el financiamiento que implica operar y mantener la Central 911 durante

el Horizonte de Evaluación.

d. Se recomienda implementar el Consejo de Administración de la Central 911 ex ante a la

etapa de operación y mantenimiento del proyecto, lo cual requiere un representante por cada entidad involucrada en el proyecto 911.

e. El PRONATEL debe estar preparado para realizar el monitoreo y/o seguimiento del desarrollo

de la etapa de operación y mantenimiento del proyecto.

5.6.3. FINANCIAMIENTO

El monto total de la inversión del proyecto es de US$ 45,082,378.87, de los cuales por operación

de endeudamiento externo se financiará aproximadamente US$ 36,324,014.49 y el diferencial

(US$ 8,758,364.38) será financiado como una contrapartida nacional con recursos del Ministerio

de Transportes y Comunicaciones. Esta distribución, toma en cuenta las reglas de endeudamiento


Pág. 399 | 430

y de inversión, donde la contrapartida local cubre principalmente los gastos por impuestos

nacionales y el componente Gestión.

La responsabilidad de la fuente cooperante será verificar el cumplimiento de los términos

especificados en el contrato del préstamo. De tal forma, se dará no- objeción a los planes

operativos anuales, herramientas de gestión del proyecto y a los procesos de adquisiciones y

contrataciones, así como al cumplimiento de cláusulas contractuales establecidas en los

documentos contractuales del Proyecto.

Tabla N° 127: FINANCIAMIENTO DEL PROYECTO 911


Respecto al financiamiento de la Operación y Mantenimiento, el Ministerio de Transportes y

Comunicaciones asumirá el 100% de los costos.


- Acción 1.1.: Construir el edificio de la Central 911. $ 13,253,712.20 $ 2,385,668.20 $ 15,639,380.40

- Acción 1.2.: Adquirir el mobiliario para la Central 911. $ 1,100,450.17 $ 198,081.03 $ 1,298,531.20



para recepcionistas de llamadas en la Central 911 e instalación de software para

despachadores en las centrales de emergencias actuales.

$ 16,786,393.62 $ 3,021,550.85 $ 19,807,944.47

- Acción 2.2.: Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos. $ 229,008.94 $ 41,221.61 $ 270,230.55

- Acción 2.3.: Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video. $ 76,818.02 $ 13,827.24 $ 90,645.26



Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias,


$ 119,993.42 $ 21,598.81 $ 141,592.23

- Acción 3.2.: Promover las normativas necesarias para la atención coordinada entre la

Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias,


$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00

IV. Componente 4: INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA Y

MONITOREO CIUDADANO$ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63


los sistemas de videovigilancia y monitoreo ciudadano.$ 1,820,896.30 $ 327,761.33 $ 2,148,657.63

- Acción 4.2.: Instalar la red de comunicaciones para la interconexión con los sistemas de

videovigilancia y monitoreo ciudadano.$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00

V. Componente 5: SISTEMA DE GEOLOCALIZACIÓN $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00

- Acción 5.1.: Promover el marco legal para la implementación del sistema de

geolocalización por parte de los operadores.$ 0.00 $ 0.00 $ 0.00



plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.$ 343,058.78 $ 61,750.58 $ 404,809.36


respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e

información.

$ 123,250.40 $ 22,185.07 $ 145,435.47

- Acción 6.3.: Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las

entidades de primera respuesta en la aplicación de los protocolos para la gestión y atención


$ 441,462.97 $ 79,463.33 $ 520,926.30

- Acción 6.4.: Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la

importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.$ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37

- Acción 6.5.: Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central

911 para la atención de emergencias, urgencias e información.$ 261,203.70 $ 47,016.67 $ 308,220.37

VII. Otros $ 3,387,953.61 $ 609,831.65 $ 3,997,785.26

- Supervisión de la Inversión $ 641,734.58 $ 115,512.22 $ 757,246.80

- Gestión del Proyecto $ 1,881,391.34 $ 338,650.44 $ 2,220,041.78

- Expediente Técnico $ 864,827.69 $ 155,668.99 $ 1,020,496.68

TOTAL (US$) $ 38,205,405.83 $ 6,876,973.04 $ 45,082,378.87

TOTAL (S/.) $ 127,606,055.47 $ 22,969,089.95 $ 150,575,145.42

TOTAL CON IGVCAPEX - BANCO DE PROYECTOS TOTAL SIN IGV IGV


Pág. 400 | 430

Tabla N° 128: FINANCIAMIENTO DE LA OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO


Año Costos de Operación Costos de

Mantenimiento

Costos de Operación

y Mantenimiento

2020 S/.0.00 S/.0.00 S/.0.00

2021 S/.9,833,797.29 S/.376,317.76 S/.10,210,115.05

2022 S/.29,346,594.39 S/.1,110,572.54 S/.30,457,166.93

2023 S/.29,399,342.03 S/.1,132,784.00 S/.30,532,126.03

2024 S/.29,099,088.56 S/.1,155,439.63 S/.30,254,528.19

2025 S/.28,954,187.67 S/.1,178,548.47 S/.30,132,736.14

2026 S/.28,864,661.06 S/.1,202,119.44 S/.30,066,780.50

2027 S/.28,781,200.16 S/.1,226,161.83 S/.30,007,361.99

2028 S/.28,853,574.03 S/.1,250,685.04 S/.30,104,259.07

2029 S/.28,981,737.40 S/.1,275,698.73 S/.30,257,436.13

2030 S/.29,116,390.59 S/.1,290,444.81 S/.30,406,835.40

2031 S/.23,526,152.58 S/.877,502.43 S/.24,403,655.01

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Periodo


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5.7. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

El Plan de implementación comprende las diversas tareas a realizar desde el nivel de diseño hasta la puesta en operación de la CENTRAL 911 abarcando toda la

etapa de implementación, considerando la obtención de permisos, diseño de la edificación, diseño de red de comunicaciones, adquisición de equipamiento y

plataformas considerando los tiempos de fabricación y traslado, así mismo indica el proceso de instalaciones eléctricas, agua, interconexiones, instalaciones de

equipamiento integraciones de plataforma y pruebas.

Por otra parte considera los periodos de capacitación, difusión y sensibilización que se traslapan con la etapa de implementación. Por último, se considera los

procesos de monitoreo ambiental.

Tabla N° 129: CRONOGRAMA DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN


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5.8. ESTIMACIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL

5.8.1. CERTIFICACIÓN AMBIENTAL

El MINAM a través de la Dirección General de Políticas e Instrumentos de Gestión Ambiental

emitió pronunciamiento mediante Oficio Nº 00293-2019-MINAM/VMGA/DGPIGA80 respecto a la

identificación de la autoridad competente y/o exigibilidad de la Certificación Ambiental del

Proyecto “Creación de un Centro de Atención de Emergencias, Urgencias e Información en Lima

Metropolitana y el Callao – 911” en el marco del Sistema Nacional de Evaluación de Impacto

Ambiental-SEIA, donde manifiesta que, por su naturaleza, características y envergadura del

Proyecto, no generaría en uno o más de los criterios de protección ambiental establecidos en el

Artículo 5º de la Ley del SEIA, por tanto no requiere de Certificación Ambiental.

5.8.2. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL IMPACTO AMBIENTAL

El Proyecto “Creación de un Centro de Atención de Emergencias, Urgencias e Información en Lima Metropolitana y el Callao – 911” tiene como objetivo atender las situaciones de emergencias,

urgencias e información a la población, mediante un número único 911, además de mejorar la

articulación entre entidades de primera respuesta y reducir el tiempo de respuesta y atención de las emergencias y urgencias, no requiriendo la instalación de infraestructura de

telecomunicaciones como torres, postes u otro; siendo así que la tipología del Proyecto no se encuentra incluida en el “Listado de proyectos de inversión incluidos dentro del Sistema de

Evaluación de Impacto Ambiental - SEIA” conforme al Anexo II del Reglamento del SEIA y a la

Resolución Ministerial Nº 186-2015-MINAM para el sector Comunicaciones. No obstante, se desarrollará medidas de prevención y mitigación a ser aplicadas durante el desarrollo de las

actividades y operación del Proyecto, con la finalidad que éstas sean ejecutadas en forma equilibrada con el entorno ambiental y social.

Se han identificado los posibles impactos ambientales que originaría la ejecución de actividades del Proyecto, logrando así proponer medidas de prevención y/o control ambiental que eviten o

minimicen los impactos negativos y potencializar los beneficios generados por la ejecución del

Proyecto, considerando las disposiciones y la normativa ambiental general y especifica aplicable.

Es así que se ha identificado los posibles impactos ambientales y posterior análisis del Proyecto

para las etapas de construcción y operación-funcionamiento del Proyecto, considerando que el Proyecto NO se superpone con Zonas de Amortiguamiento o Áreas Naturales Protegidas, ni

fuentes de agua por lo que se concluye que el Proyecto no requerirá realizar trámites o permisos

ante el Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas por el Estado - SERNANP y la Autoridad Nacional del Agua – ANA y a fin de validar la no presencia de vestigios arqueológicos en el Área

de Influencia, se obtendrá el Certificado de Inexistencia Arqueológica – CIRA.

A continuación se realiza una breve descripción de los principales posibles impactos ambientales

identificados que generaría el proyecto de inversión, caracterizando su significancia (altos, medios o bajos).

Durante la etapa de construcción

a) Aire

Se estima que los efectos en la calidad del aire podrían manifestarse por la emisión de polvo y

ruido, principalmente durante el movimiento de tierras y en menor medida, durante el manejo y disposición del material excedente y construcción de estructuras. Considerando el tipo de obra

proyectada, estos impactos serán de magnitud variable entre moderada y baja, de influencia

puntual (en el área de emplazamiento de la Infraestructura proyectado y su entorno próximo), de duración variable entre corta y moderada; de influencia variable entre puntual a local, con

moderada probabilidad de ocurrencia, lo que determina una baja significancia, con posibilidades de aplicación de medidas de mitigación y prevención, que lo reducirían sustancialmente.

80 Ver Anexo Nº 12: Exoneración de la Certificación Ambiental


Pág. 407 | 430

b) Suelo

Afectación de la calidad del suelo

La afectación de la calidad del suelo por remoción, se desarrollará durante las actividades de construcción de campamento y patio de máquinas; Movimiento de tierras, Manejo y Disposición

del Material excedente de obra, Construcción de estructuras, estos impactos han sido considerado negativo, de baja magnitud, influencia puntual y de moderada duración y moderada probabilidad

de ocurrencia lo que lo califica de baja significancia.

Generación de residuos domésticos sólidos y líquidos

Los residuos sólidos se generarán como parte del accionar de los trabajadores. Los desechos domésticos sólidos y líquidos estarán en relación al número de trabajadores de la obra que utilicen

agua para uso de los servicios higiénicos y para el aseo personal. Se adquirirá los servicios portátiles para todo el personal que labore en esta etapa de la obra.

Generación de desmonte del material excedente

Este impacto se generará a consecuencia de las actividades de movimiento de tierras, nivelación del terreno e instalaciones provisionales. Este impacto es negativo y está catalogado como de

baja magnitud, influencia puntual y de corta duración, lo que lo califica como de baja significancia

ambiental.

Generación de residuos industriales sólidos y líquidos

Los residuos industriales están referidos en este tipo de obra a todos los escombros y material

removido, producto de la construcción de las nuevas estructuras, estos materiales serán debidamente dispuestos y trasladados por una empresa operadora de servicios de residuos

sólidos-EOS-RS. Este impacto es negativo y está catalogado como de baja magnitud, influencia

puntual y de corta duración, lo que lo califica como de baja significancia ambiental.

c) Fauna

El impacto identificado sobre la fauna es por posible presencia de animales domésticos en las áreas que serán empleadas como medio de acceso, pudiendo generar atropello y animales como

perros, gatos. Para el cual se implementará diversas medidas preventivas, tales como la implementación de controles de velocidad y la señalización en lugares con potencial presencia de

fauna.

d) Salud y Seguridad

La emisión de material particulado por el movimiento de tierras durante el desarrollo de las

actividades del proceso constructivo (construcción y funcionamiento del campamento y patio de máquinas, movimiento de tierras, manejo y disposición de excedentes, construcción de

estructuras y Acabados e Instalaciones de eléctricas y sanitarias), podría generar afectaciones en

la salud del personal de obra si no se adoptan las medidas de protección personal pertinentes. Por ello se cumplirá con obtener un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, el

mismo que será exigido a contratistas con el fin de velar por la seguridad y salud de cada trabajador.

De lo descrito, se concluye que la probabilidad de ocurrencia del mismo es baja, lo que determina una baja significancia ambiental, con alta posibilidad de aplicación de medidas de mitigación.

e) Generación de empleo

El desarrollo del Proyecto, podría generar incremento de ingresos monetarios por la generación de puestos de trabajo y prestación de bienes y servicios que guarden relación con el Proyecto.

Para la ejecución, se requerirá de mano de obra calificada y no calificada quienes participaran directamente en la construcción. Se trata de impactos temporales considerados de significancia

media. Este impacto es de tipo positivo, en tanto la población contará con ingresos monetarios

como resultado de prestación de bienes y servicios y la generación de puestos de trabajo.

En tanto la generación de ingresos tiene efectos sobre otras dimensiones sociales, como acceso

a servicios de salud y educación de calidad; tiene una persistencia de mediano plazo y es reversible.


Pág. 408 | 430

f) Transito Vial

La movilización de equipos y maquinaria, el transporte de materiales de construcción y excedentes, así como la construcción de estructuras y Acabados e Instalaciones de eléctricas y

sanitarias serán realizados dentro de la Base Aérea Las Palmas, y no serán de manera concentrada, por tanto se estima que el impacto en el tráfico en la zona será de baja magnitud,

de influencia puntual, de duración variable entre corta y moderada y de moderada probabilidad

de ocurrencia, esta actividad ha sido calificada de baja significancia ambiental.

g) Expectativas de la población por presencia de personas ajenas a la zona

La presencia y movilización de las contratistas y personal extraños durante la etapa de construcción podría generar molestias a la población, esto ya que podría generar desorden,

movimientos políticos, protestas, u otro que sería razón de quejas, reclamos.

h) Riesgo de afectación de zonas arqueológicas

Se requerirá el uso de terreno para la construcción del establecimiento del citado Proyecto el cual

podría ocurrir un riesgo de afectación de posibles restos o evidencias arqueológicas que se ubicaría debajo del terreno a excavar. En ese sentido, se tomarán las medidas necesarias para

evitar riesgos sobre el componente arqueológico, evitando dichas zonas del área de trabajo del Proyecto.

El Ministerio de Cultura - MINCU es responsable de la expedición del Certificado de Inexistencia

de Restos Arqueológicos (CIRA) y de las actividades del componente arqueológico para las actividades del Proyecto, exige a la empresa la ejecución de una serie de medidas en caso se

identifique sitios o restos arqueológicos durante el desarrollo de la construcción.

Durante la Etapa de Funcionamiento

a) Expectativas de la población local por la operación del Proyecto.

La etapa de funcionamiento del Proyecto, permitirá la atención de emergencias, urgencias e

información que la población requiera, de forma efectiva, mejorando la calidad de servicios de

emergencia enfocados a la ciudadanía; por lo que este impacto ha sido calificado como de alta magnitud, de influencia local, de duración permanente, de indefectible ocurrencia lo que lo califica

como impacto positivo de alta significancia.

b) Generación de empleo

La funcionalidad del Proyecto 911, permitirá acceder a puestos de trabajo para profesionales y

técnicos de diferentes especialidades; por lo que este impacto ha sido calificado como de alta magnitud, de influencia local, de duración permanente, de indefectible ocurrencia lo que lo califica

como impacto positivo de alta significancia.

c) Salud y Seguridad

Las actividades que se requieran realizar para el mantenimiento de las instalaciones podrían

generar accidentes; por ello se cumplirá con obtener un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, el mismo que será exigido a los proveedores con el fin de velar por la seguridad y

salud de cada trabajador.

En la siguiente tabla se resume el impacto del proyecto para cada componente del ambiente,

según su efecto, temporalidad, ámbito y magnitud:


Pág. 409 | 430

Tabla N° 130: ETAPA DE CONSTRUCCIÓN

COMPONENTE AMBIENTAL Y SOCIO

ECONÓMICO

IMPACTOS AMBIENTALES

Efecto Temporalida

d Ámbito Magnitud


Po

sitiv

o

Ne

ga

tivo

Ne

utro

Pe

rman

en

te

Te

mp

ora

l

Lo

ca

l

Re

gio

na

l

Na

cio

na

l

Le

ve

Mo

de

rad

o

Fu

erte

FÍSICO

AIRE

Alteración en la calidad del aire por generación de material particulado y gases

X X X X

Aumento de niveles de ruido

X X X X

Suelo

Alteración de la calidad del suelo

X X X X

compactación del Suelo X X X X

BIOLÓGICO Fauna Ahuyentamiento y atropello de animales domésticos

X X X X

SOCIO ECONÓMIC

O

Socioeconómico

Afectación sobre salud y seguridad

X X X X

Generación de empleo X X X X

Socio Cultural

Incremento de expectativas de la población por presencia de personas ajenas a la zona.

X X X X

Molestias por posible congestión vehicular

X X X X

Arqueología Riesgo de afectación de zonas arqueológicas

X X X X


Tabla N° 131: ETAPA DE FUNCIONAMIENTO - MANTENIMIENTO

COMPONENTE AMBIENTAL Y SOCIO

ECONÓMICO


Efecto Temporalida

d Ámbito Magnitud


Po

sitiv

o

Ne

ga

tivo

Ne

utro

Pe

rman

en

te

Te

mp

ora

l

Lo

ca

l

Re

gio

na

l

Na

cio

na

l

Le

ve

Mo

de

rad

o

Fu

erte

FÍSICO Suelo Alteración de la calidad del suelo

X X X X

SOCIO ECONÓMIC

O

Socioeconómico

Afectación sobre salud y seguridad

X X X X

Generación de empleo X X X X

Percepción Expectativas de la población local por la operación del Proyecto.

X X X X


5.8.3. PLAN DE MANEJO AMBIENTAL Y SOCIAL

Conociendo las características de las actividades a ser desarrolladas y los potenciales impactos asociados a cada una de ellas, se ha realizado el planteamiento de las medidas de manejo

ambiental y social para el Proyecto a fin que ésta se desarrolle de manera armoniosa con el entorno ambiental y social.

Programa de Calidad de aire y ruido

A fin de prevenir y controlar los impactos a la calidad de aire, se desarrollará un programa de calidad de aire y ruido ambiental, el cual tendrá el objetivo de no superar los estándares de

calidad ambiental (ECAs), considerando así algunas medidas como: Mantenimiento preventivo de


Pág. 410 | 430

todas las maquinarias y vehículos, para el caso de los gases de combustión, humedecimiento de

la zona de trabajo, cumplimiento en realizar los trabajos en horario diurno, diálogo con la población local sobre las posibles molestias a generarse, entre otros.

Plan de Manejo de Residuos Sólidos

Dado que se generará alteración de la calidad del suelo por posible derrame de químicos y

residuos sólidos dispuestos, se desarrollará un Programa de manejo de residuos sólidos, los cuales

serán clasificados por tipo de material y naturales cumpliendo la NTP 900.058.2019, con el objetivo de facilitar el reaprovechamiento, tratamiento, y disposición final de los residuos.

Respecto a los residuos sólido peligrosos, éstos serán transportados y dispuesto en un relleno de seguridad debidamente autorizado.

Para la prevención de derrames de combustibles, aceites y grasas se basará principalmente en el manejo adecuado durante su transporte, almacenamiento y manipulación, para ello se

establecerá procedimiento que cumpla con las regulaciones nacional vigente.

Programa de Señalización

El Programa asegurará de manera integral las operaciones con vehículos y las personas que de

alguna manera están relacionadas con ellos para evitar los accidentes asociados a las actividades vehiculares y de construcción que se darán en la ejecución del Proyecto. La señalización es un

elemento clave para evitar o reducir al máximo los riesgos del lugar de trabajo y atropello de la

fauna, para ello se usará: banderolas, caballetes, letreros de señalización, entre otros.

Programa de Seguridad y Salud en el trabajo

El contratista, proveedores y otros usuarios del Proyecto, deberán cumplir con lo establecido en la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo - Ley Nº 29783, con la finalidad de salvaguardar la

vida, salud de los colaboradores. Para ello se desarrollaran medidas que cumplan con los derechos y obligaciones de cada trabajador en cumplimiento con la ley nacional.

Programa de Protección Arqueológica

Cabe señalar que en el área del Proyecto no se han identificado sitios arqueológicos, sin embargo, ante la identificación de un hallazgo fortuito de material arqueológico durante cualquier tipo de

trabajo dentro del área de desarrollo de las actividades del Proyecto, se han establecido medidas de contingencia que deberán ser cumplidas por el contratista, proveedor u otro que forme parte

del equipo de trabajo.

Programa de Información y Comunicación

El presente programa será para generar una relación transparente, armoniosa y de comunicación

mutua entre la empresa y la población del Área de Influencia del Proyecto, se explicará y aclarará los diversos aspectos del Proyecto.

5.8.4. MARCO LEGAL

El Proyecto “Creación de un Centro de Atención de Emergencias, Urgencias e Información en

Lima Metropolitana y el Callao – 911” se desarrollará teniendo como marco jurídico la normatividad indicada a continuación:

Marco Normativo General

Constitución Política del Perú (29-12-1993)

Ley Nº 28611, Ley General del Ambiente, establece los derechos al acceso a la información,

a la participación en la gestión ambiental y al acceso a la justicia ambiental. Mediante esa norma se establecen los principios básicos para asegurar el efectivo ejercicio del derecho a

un ambiente saludable, equilibrado y adecuado para el pleno desarrollo de la vida, así como el cumplimiento del deber de contribuir a una efectiva gestión ambiental y de proteger el

ambiente, así como sus componentes, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de la

población y lograr el desarrollo sostenible del país.


Pág. 411 | 430

Ley N° 29263, modifica los artículos de la Ley General del Ambiente, en relación a los delitos

ambientales por contaminación infringiendo los límites máximos permisibles de cualquier tipo

de emisión.

Decreto Legislativo Nº 1055, decreto que modifica la Ley General del Ambiente. Decreto que

modifica los artículos 32, 42, 43, y 51 de la Ley Nº 28611.

Ley Nº 28245, Ley Marco del Sistema Nacional de Gestión Ambiental, su objetivo es asegurar

el eficaz cumplimiento de los objetivos ambientales de las entidades públicas y fortalecer los mecanismos en gestión ambiental.

Reglamento de la Ley N° 28245, Ley Marco del Sistema Nacional de Gestión Ambiental, D.S.

N° 008-2005-PCM. Tiene por finalidad orientar, integrar, coordinar, supervisar, evaluar y garantizar la aplicación de las políticas, planes, programas y acciones destinados a la

protección del ambiente y contribuir a la conservación y aprovechamiento sostenible de los

recursos naturales.

Según lo establecido en el Artículo 5.5. de la RM 052-2012-MINAM se precisa que “en el caso

de los PIP que requieren ser declarados viables con estudio a nivel de factibilidad, estos

deben contar con la evaluación preliminar establecida en el anexo VI del reglamento de la ley del SEIA y por el D.S. Nº 019-2009-MINAM aprobado por la autoridad competente del

SEIA, al respecto se presenta la EVAP correspondiente

D.S. N° 012-2009, Política Nacional Ambiental. Constituyendo esta forma uno de los

instrumentos de gestión ambiental más importantes y de cumplimiento obligatorio en los niveles del gobierno y de carácter orientador para el sector privado, teniendo como objetivo

principal alcanzar el desarrollo sostenible del país.

Ley de Evaluación de Impacto Ambiental para Obras y Actividades. Ley Nº 26786 (13-05-

1997)

Ley Nº 28551, Ley que establece la obligación de elaborar y presentar Planes de

Contingencia define estos planes como instrumentos de gestión que precisan los objetivos, estrategias y programas que orientan las actividades institucionales para la prevención,

reducción de riesgos, atención de emergencias, y rehabilitación en caso de emergencias.

Decreto Supremo Nº 021-2018-MTC y Resolución Ministerial Nº 015-2019-MTC/01, donde

se establece el Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, designando a la Dirección General de Políticas y Regulación en

Comunicaciones tiene entre sus funciones la aprobación de los Instrumentos de Gestión Ambiental de los Proyectos del sector de Comunicaciones.

Resolución Ministerial N° 592-2010-MTC/01, con la que se asigna temporalmente a la

DGASA, competencias en la evaluación y certificación de impacto ambiental de proyectos de

inversión del Sub Sector Comunicaciones.

Resolución Ministerial Nº 077-2017 MTC/01.02, con la cual se asigna de forma temporal a la

DGASA, la evaluación, supervisión y fiscalización en materia ambiental respecto de proyectos

de infraestructura del Sector Comunicaciones que cuenten o no con certificación ambiental en el marco del SEIA.

Norma Técnica de Edificación G.050 Seguridad durante la construcción, aprobado con

Decreto Supremo N° 010-2009-Vivienda. Esta norma se aplica a todo ámbito de la

construcción.

Ley de Protección y bienestar animal, Ley Nº 30407, DONDE EL Estado establece el principio

de protección y bienestar animal, los cuales merecen gozar de buen trato por parte del ser

humano y vivir en armonía con su medio ambiente.

Normativa sobre Seguridad y Salud en el Trabajo

Ley Nº 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, su objetivo es promover una cultura

de prevención de riesgos laborales. Esta Ley establece las normas mínimas para la prevención de los riesgos laborales, pudiendo los empleadores y los trabajadores establecer

libremente los niveles de protección respectivos que mejoren lo previsto en la norma.


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Ley Nº 30222, Ley que modifica la ley Nº 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo

D.S. N° 005-2012- TR. Reglamento de la ley de seguridad y salud en el trabajo. El

Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo tiene como objetivo promover una cultura

de prevención de riesgos laborales en el país, sobre la base de la observancia del deber de prevención de los empleadores, el rol de fiscalización y control del Estado y la participación

de los trabajadores y sus organizaciones sindicales.

D.S. N° 015-2005. Reglamento Sobre Valores Límites Permisibles para Agentes Químicos en

el Ambiente del trabajo, aprueba los valores límites permisibles para agentes químicos en el

ambiente de trabajo

R. M. 312-2011-MINSA. Protocolos de exámenes ocupacionales y Guías de Diagnóstico de los Exámenes Médicos obligatorios por actividad.

R.M. Nº 050-2013-TR, Formatos referenciales con la información mínimo que debe contener

los registros obligatorios del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Resolución Suprema N° 021-83- TR, Normas Básicas de Seguridad e Higiene en Obras de

Edificación.

Ley N° 28806, Ley General de Inspección del Trabajo

Reglamento de la Ley General de Inspección de Trabajo, D.S. Nº 019-2006-TR.

Ley N° 26842. Ley General de Salud. Señala que toda persona natural o jurídica está

impedida de efectuar descargas de desechos o sustancias contaminantes en el agua, el aire

o el suelo, sin haber adoptado las precauciones de depuración en la forma que señalan las normas sanitarias y de protección del ambiente.

Normativa sobre cuestiones patrimonio cultural

Ley Nº 28296. Ley General del Patrimonio Cultural de la Nación, modificatoria de la Ley

General del Patrimonio Cultural de la Nación Artículo 30°, D.L. N° 1003. Al respecto, el Proyecto cumplirá todas las exigencias que la entidad competente requiera en materia de

permisos y autorizaciones para la ejecución de la obra si hubiese algún bien cultural dentro del Proyecto.

D.S Nº 011-2006-ED, Reglamento de la Ley Nº 28296, La identificación, registro, inventario,

declaración, puesta en valor, protección, investigación, restauración, conservación, difusión de bienes culturales es de interés social y necesidad pública e involucra a toda la ciudadanía,

autoridades públicas y privadas.

Ley Nº 24047, (12/12/84). Ley General de Amparo al Patrimonio Cultural de la Nación,

modificada (artículos 4º y 5º) por Ley 24193.

R.S. Nº 004-2000-ED. Reglamento de Investigaciones Arqueológicas. A la fecha continua

vigente la R.S. No. 004-2000-ED que norma tanto los Proyectos de Evaluación Arqueológica,

en sus diferentes modalidades, como los Proyectos de Investigación Arqueológica. Este reglamento establece el "Certificado de Inexistencia de Restos Arqueológicos" (CIRA) como

requisito indispensable para el desarrollo de Proyectos productivos y extractivos y/o de

servicios, tanto del sector privado o estatal, en el ámbito del territorio nacional con el fin de proteger nuestro Patrimonio Arqueológico.

D.S. Nº 003-2014-MC, Reglamento de Intervenciones arqueológicas (RIA). El objetivo del

RIA es regular los procedimientos científicos, técnicos y administrativos para toda intervención que se realice sobre los bienes arqueológicos muebles e inmuebles, cualquiera

sea su propósito o finalidad

Resolución Viceministerial Nº 037-2013-VMPCIC_MC; Aprueban Directiva Nº 001-2013-

VMPCI/MC “Normas y procedimientos para la emisión del Certificado de Inexistencia de

Restos Arqueológicos (CIRA) en el Marco del D.S Nº 054 Y 060-2013-PCM.

D.S. N° 004-2009-ED. Plazos para la elaboración y aprobación de los proyectos de evaluación

arqueológica y de la Certificación de Inexistencia de Restos Arqueológicos.

Resolución Directoral Nº 000005-2016-DCS-DGDP-VMPCIC7MC: Reglamento de Sanciones

https://www.sunafil.gob.pe/noticias/item/372-ley-n-28806-ley-general-de-inspeccion-del-trabajo.html


Pág. 413 | 430

administrativas por infracciones en contra del Patrimonio Cultural de la Nación. Tiene por

objetivo regular el procedimiento administrativo sancionador para la determinación de infracciones e imposición de sanciones por incumplimiento de la Ley Nº 28296

Normativa sobre ámbito social

D.S. N° 002-2009-MINAM. Reglamento sobre Transparencia, Acceso a la Información Pública

Ambiental y Participación y Consulta Ciudadana en Asuntos Ambientales. Esta norma busca

reglamentar el procedimiento de acceso a la información pública ambiental por parte de los

ciudadanos. Según el reglamento, las solicitudes pueden presentarse sin necesidad de invocar justificación de ninguna clase, y la obligación de atenderlas se extiende a los

diferentes Organismos del Estado así como a las entidades públicas o privadas que prestan servicios públicos.

Normativa sobre límites máximos permisibles y estándares de calidad ambiental

D.S. N° 074-2001-PCM. Reglamento de estándares Nacionales de calidad ambiental del aire;

siendo éste un instrumento prioritario para prevenir y planificar el control de la

contaminación del aire sobre la base de una estrategia destinada a proteger la salud.

D.S. Nº 003-2017-MINAM. Estándares de Calidad Ambiental para aire, establece umbrales

máximos para los contaminantes más perjudícales para la salud.

D.S. Nº 085-2003-PCM. Reglamento de Estándares Nacional de Calidad Ambiental para

Ruido, establecen los niveles máximos de ruido en el ambiente que no deben excederse para

proteger la Salud Humana. Establece los estándares primarios de calidad ambiental para ruido en el ambiente exterior, los mismos que no deben exceder los parámetros establecidos

a fin de proteger la salud humana.

Normativa sobre Residuos Sólidos

Decreto Legislativo Nº 1278, Nueva Ley Gestión Integral de Residuos Sólidos (Ley N° 27314),

donde se aplica a las actividades para la gestión y manejo integral de residuos sólidos en

todos sus procesos y operaciones desde la generación hasta la disposición final. Esta Ley establece los derechos, obligaciones, atribuciones y responsabilidades de la sociedad en su

conjunto, para asegurar una gestión y manejo de los residuos sólidos, sanitaria y ambientalmente adecuada, con sujeción a los principios de minimización, prevención de

riesgos ambientales y protección de la salud y el bienestar de la persona humana.

Modificatoria de la Ley General de Residuos Sólidos. D.L. N° 1065. En su Art. 31 indica: "...

los Estudios de Impacto Ambiental (EIA)... y demás instrumentos de gestión ambiental o Estudios Ambientales establecidos en la legislación vigente para el desarrollo de Proyectos

de inversión, deben considerar necesariamente medidas para prevenir, controlar, mitigar y eventualmente reparar, los impactos negativos de los residuos sólidos.

Ley Nº 28256. Ley que regula el Transporte Terrestre de Materiales y Residuos Peligrosos,

tiene por objeto regular las actividades, procesos y operaciones del transporte terrestre de

los materiales y residuos peligrosos, con sujeción a los principios de prevención y de protección de las personas, el medio ambiente y la propiedad.

D.S Nº 021-2008-MTC, Reglamento Nacional de Transporte Terrestre de Materiales y

Residuos Peligrosos. La norma en mención tiene un ámbito de aplicación comprendido: la producción, utilización, reutilización, tratamiento, reciclaje, y disposición final de residuos.

D.S Nº 001-2012-MINAM; Reglamento Nacional para la Gestión y Manejo de los Residuos de

Aparatos Eléctricos y Electrónicos. Establece un conjunto de obligaciones para la adecuada gestión y manejo ambiental de los Residuos de Aparatos eléctricos y Electrónicos (RAEE).

Modificatoria del Reglamento Nacional de Transporte Terrestre de Materiales y Residuos

Peligrosos, D.S. Nº 030-2008-MTC. Mediante esta norma se incorpora en el Reglamento

Nacional de Transporte Terrestre de Materiales y Residuos Peligrosos, la Novena y Décima Disposiciones Complementarias Transitorias que, entre otras cosas, restituye la vigencia de

las siguientes normas: Reglamento de Seguridad para las Actividades de Hidrocarburos, Reglamento para la Comercialización de Combustibles Líquidos y otros Productos Derivados

de los Hidrocarburos y del Reglamento de Seguridad para el Transporte de Hidrocarburos


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5.9. MATRIZ DE MARCO LÓGICO PARA LA ALTERNATIVA SELECCIONADA

En la siguiente tabla se presenta la matriz del marco lógico de la alternativa seleccionada, en la que se deberán consignar los indicadores relevantes y sus valores

en el año base y esperados, a efectos del seguimiento y evaluación ex post.

En la siguiente tabla se presenta el Marco Lógico, donde se detallan los indicadores relevantes del presente proyecto en el año base así como sus valores, a

efectos del seguimiento y de la evaluación ex post:

Tabla N° 132: MATRIZ DE MARCO LÓGICO


FIN

Reducción del riesgo en la vida e integridad de la


Tasa de víctimas fatales por accidentes

de tránsito.

Tasa de víctimas fatales por hechos delictivos.

Tasa de víctimas fatales por incendios.

Tasa de Víctimas fatales por violencia familiar y/o sexual.

Porcentaje de Satisfacción de la

Población respecto a la atención recibida en la Central 911.

Estadísticas del INEI.

Estadísticas del MINSA.

Estadísticas de la PNP.

Estadísticas del CGBVP.

Estadísticas del PNCVFS – MIMP.

Encuestas de Satisfacción del

Servicio de la Central 911.


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PR

OP

OS

ITO

Eficiente atención de consultas de emergencias,

urgencias e información para la población de Lima

Metropolitana y Callao.

AL TÉRMINO DE LA ETAPA DE

EJECUCIÓN:

Porcentaje de Llamadas Efectivas con

respecto al total de llamadas atendidas.

Porcentaje de Llamadas Malintencionadas con respecto al total de llamadas atendidas.

Reporte de Estadísticas de las

llamadas de la Central 911.

La población de Lima Metropolitana y Callao hace un uso adecuado y apropiado de la Línea 911.


desarrollan proyectos que complementan el

servicio de la Central 911.

CO

MP

ON

EN

TE

S

Adecuada infraestructura física para la interconexión con las entidades de primera respuesta.

1 Edificio de la Central 911 construido.


La empresa contratista cumple con las

especificaciones técnicas y plazos establecidos para la construcción del edificio.

Se tienen los permisos correspondientes para la construcción del edificio.

Se cuenta con una plataforma integral para la atención

y despacho de emergencias, urgencias e información.

1 Plataforma Integral de hardware y

software para la gestión, atención de emergencias, urgencias e información, implementada.


La empresa contratista cumple con las especificaciones técnicas y plazos establecidos para la implementación.


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Adecuada gestión y atención de emergencias,


1 Catálogo de Incidentes de la Central

911, aprobado.

1 Documento de Protocolos de Atención de las consultas de emergencias, urgencias e información, aprobado.

1 Manual de Organización y funcionamiento de la Central 911, aprobado.

1 Documento con los acuerdos necesarios, en base a la normativa vigente, para la aplicación de los Protocolos de Atención, aprobado.

Entregables de Consultorías. Informe de Supervisión.

La entidad consultora cumple con las especificaciones técnicas y plazos establecidos para el servicio de consultoría.

Las Entidades de Primera Respuesta participan activamente en el trabajo coordinado con la Central 911 y la entidad consultora.

Se elaboran los acuerdos necesarios, en base a la normativa vigente para la aplicación de los Protocolos de Atención entre la Central 911 y las Entidades de Primera Respuesta.

Los sistemas de prevención de situaciones de

emergencia se encuentran articulados.

Nº de cámaras del Sistema de video vigilancia del 105 de la Policía Nacional del Perú articulados a la Central 911.

Informes de Supervisión y reporte de Comunicaciones de la Oficina de TIC de la Central 911.

La Policía Nacional del Perú, através del 105 brinda apoyo en la etapa de ejecución, operación y mantenimiento del proyecto en su ámbito de intervención.


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Desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información.

Nº de Campañas de Difusión

realizadas.

Nº de personas que participan en las charlas informativas.

Nº de visitas guiadas a la Central 911.

Nº de Ferias 911 realizadas.

Nº personas capacitadas de la Central 911.

Nº personas capacitadas de las Entidades de Primera Respuesta.

Informes de campañas de difusión.

Actas de Asistencia a charlas informativas.

Actas de registro de visitas guiadas.

Informes de ferias.

Informes de capacitación que incluye actas de asistencia.

Las Entidades de Primera Respuesta cumplen

con los compromisos asumidos.

Los/las operadores/as de la Central 911 y de las entidades de primera respuesta tienen disponibilidad para participar en las capacitaciones.


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AC

CIO

NE

S

COMPONENTE:

Infraestructura Física

Construir el Edificio de la Central 911.

Adquirir el mobiliario para la Central 911.

Construcción del local de la Central 911

por un monto de S/ 56,572,624.75

Construcción de la Central 911 en 9,530 m2 de área techada.


Se dispone de las partidas presupuestales para la ejecución

La empresa contratista cumple con los

plazos establecidos para la ejecución del proyecto

Las entidades de primera respuesta participan activamente en el trabajo coordinado con la Central 911 y la entidad consultora


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COMPONENTE:

Plataforma Integral

Adquirir e instalar software y equipamiento informático y de comunicaciones para recepcionista de llamadas en la Central 911 e instalación de software para despachadores en las Centrales de emergencias actuales.

Implementar la sala de equipos de comunicaciones de datos.

Instalar la red de comunicaciones para la transmisión de datos, voz y video.

Plataforma Integral de hardware y software para la gestión, atención de emergencias, urgencias e información, implementada por un monto de S/ 67,363,859.74



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COMPONENTE:

Protocolos de Atención de la Central 911

Diseñar el manual de procedimientos para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

Promover los acuerdos necesarios en base a la normativa vigente para la atención coordinada entre la Central 911 y las entidades de primera respuesta para la atención de emergencias, urgencias e información.

Diseño de Protocolos de Atención por un monto de S/ 472,918.04


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COMPONENTE:

Interconexión con el Sistemas de Video

vigilancia de la Policía Nacional del Perú-105

Adquirir equipamiento de comunicaciones de datos para la interconexión con el sistema de video vigilancia de la Policía Nacional del Perú-105.

Interconexión de Sistemas de Video Vigilancia y Monitoreo por un monto de S/ 7,176,516.08


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COMPONENTE:

Uso y Apropiación de Plataforma 911

Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Realizar talleres de capacitación al personal de las Entidades de Primera Respuesta en el uso de la plataforma para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Realizar talleres de capacitación al personal de la Central 911 y de las Entidades de Primera Respuesta en la aplicación de los protocolos de atención para la gestión y atención de emergencias, urgencias e información.

Realizar campañas de difusión para sensibilizar a la población sobre la importancia y beneficios de los servicios de emergencias, urgencias e información.

Realizar campañas de difusión para informar a la población sobre la Central 911 para la atención de emergencias, urgencias e información.

Campañas de Difusión y Sensibilización por un monto de S/ 2,058,912.08

Talleres de Capacitación por un monto de S/ 3,577,711.57



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6. CONCLUSIONES

El proyecto de inversión “Creación de un Sistema de Atención de Emergencias, Urgencias e Información mediante un número único 911” se encuentra asociado al “Servicio de

Comunicación Centralizada para situaciones de emergencia” de cierre de brecha del indicador

“Porcentaje de población que no cuenta con al menos un servicio de comunicación centralizada para situaciones de emergencia”.

El Proyecto beneficiará directamente a la población de Lima Metropolitana y Callao (9,979,723 Hab).

El Objetivo central del proyecto es “Eficiente atención de consultas de emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao”.

El monto de inversión de la alternativa seleccionada del presente Proyecto asciende a

S/ 150,575,145.38

La metodología de evaluación del proyecto es de Costo Efectividad, el resultado de dicha

evaluación es la siguiente:

Alternativa 1: Costo efectividad S/ 4.19 por cada llamada efectuada (Alternativa

seleccionada).

Alternativa 2: Costo efectividad de S/ 5.50 por cada llamada efectuada.

Luego del análisis realizado de evaluación social, análisis de sensibilidad, sostenibilidad y

técnica, se seleccionó a la Alternativa 1, la cual consiste en:

Alternativa 1: Implementación de una central de atención eficiente de consultas de

emergencias, urgencias e información para la población de Lima Metropolitana y Callao – CENTRAL 911, a través de la construcción de una adecuada infraestructura física para la

interconexión con las Entidades de Primera Respuesta, implementación de una plataforma

integral de hardware y software para la gestión, atención centralizada y despacho descentralizado de emergencias, urgencias e información, establecimiento de protocolos de

atención, articulación de los sistemas para la prevención y desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información.

El proyecto está compuesto por seis componentes:


Componente 2: Se cuenta con una plataforma integral para la gestión, atención de emergencias, urgencias e información (PLATAFORMA INTEGRAL).



Componente 4: Los sistemas de prevención en situaciones de emergencia se

encuentran articulados (INTERCONEXIÓN CON SISTEMAS DE VIDEOVIGILANCIA DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ - 105).

Componente 5: Desarrollo y/o fortalecimiento de competencias para la gestión y uso de los servicios de emergencias, urgencias e información (USO Y APROPIACIÓN DE

PLATAFORMA 911).

El monto de inversión y de operación y mantenimiento será cubierto por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.


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7. RECOMENDACIONES

Como resultado del proceso de elaboración del perfil, la Unidad Formuladora “Dirección de Estudios y Proyectos del PRONATEL” plantea las siguientes recomendaciones para el adecuado

desarrollo de las fases de Inversión, Operación y Mantenimiento:

Fase de Ejecución:

Previo al inicio a la fase de ejecución, se debe de tener seleccionado y contratado el personal

clave que se hará cargo de la ejecución del proyecto.

La UEI antes del inicio de la elaboración del expediente técnico debe verificar que se cuenta

con el saneamiento físico legal correspondiente o los arreglos institucionales respectivos para la ejecución de la inversión, según corresponda.

La UEI debe obtener la clasificación y certificación ambiental, así como las certificaciones

sectoriales que correspondan, de acuerdo a la normativa de la materia.

Se debe de haber firmado el contrato de préstamo del Banco Mundial con el Ministerio de

Transportes y Comunicaciones.

Previo al primer desembolso del financiamiento, se recomienda tener aprobado el manual de

operaciones que permita establecer las normas y lineamientos generales que regirán la ejecución y administración de la deuda.

Fase de Funcionamiento

Previo a la fase de funcionamiento:

Se debe de haber seleccionado y contratado el personal clave que se hará cargo del

funcionamiento del proyecto.

Se debe de haber firmado los acuerdos interinstitucionales entre el MTC y las entidades de

primera respuesta. El convenio debería contener las funciones y condiciones mínimas que

debería de cumplir la entidad para la eficiente operación y mantenimiento de la Central 911.

El PRONATEL debe incluir en su partida presupuestaria los desembolsos a realizar durante la

etapa de operación y mantenimiento de la Central 911 a fin de cumplir con el financiamiento que implica operar y mantener la Central 911 durante el Horizonte de Evaluación.

Se recomienda implementar el Consejo de Administración de la Central 911 ex ante a la etapa

de operación y mantenimiento del proyecto, lo cual requiere un representante por cada entidad involucrada en el proyecto 911.

El PRONATEL debe estar preparado para realizar el monitoreo y/o seguimiento del desarrollo de la etapa de operación y mantenimiento.

Dada la información y las conclusiones obtenidas por el presente estudio, se recomienda aprobar el proyecto y autorizar la viabilidad respectiva.


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8. BIBLIOGRAFÍA

8.1. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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creación, implementación, operación y mantenimiento del Sistema de Mensajería de Alerta

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Funciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Recuperado de


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del Fondo de Inversión en Telecomunicaciones en el Ministerio de Transportes y

Comunicaciones y la creación del Programa Nacional de Telecomunicaciones. Recuperado de

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fondo-de-inversion-decreto-supremo-n-018-2018-mtc-1721540-1/


MTC/01 que aprueba el PMI del sector Transportes y Comunicaciones para el periodo 2019

– 2021. Recuperado de https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/19700/12691.pdf

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Programa Nacional de Telecomunicaciones. (2019). Manual de Operaciones del Programa

Nacional de Telecomunicaciones. Recuperado de


8.3. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DE SITIOS WEB

Números de Emergencia. Disponible en https://www.numeros-emergencia.info/

Mapa de los números de emergencias en el mundo. Disponible en


Sitio Web: Madrid 112, disponible en http://www.madrid112.es/

Sitio Web: 911 Emergencias, disponible en https://www.gob.mx/911

Sitio Web: Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 911, disponible en

https://911.gob.do/

Sitio Web: Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, disponible en

http://www.ecu911.gob.ec

Sitio Web: INEI, disponible en https://www.inei.gob.pe/

Sitio Web: Sistema de Información Regional para la toma de decisiones del INEI, disponible

en http://iinei.inei.gob.pe/iinei/SIRTOD/

Sitio Web: ESCALE del MINEDU, disponible en http://escale.minedu.gob.pe/

Sitio Web: SAMU, disponible en https://www.minsa.gob.pe/samu/

Sitio Web: CGBVP, disponible en http://www.bomberosperu.gob.pe

Sitio Web: Línea 100, disponible en https://www.mimp.gob.pe/homemimp/linea100.php

Sitio Web: Sistema Integrado de Estadísticas de la Criminalidad y Seguridad Ciudadana del

INEI, disponible en http://datacrim.inei.gob.pe/

Organigramas:

o MININTER: https://www.mininter.gob.pe/sites/default/files/Organigrama.jpg

o PNP:https://www.policia.gob.pe/documentos_normas_legales/REGLAMENTO%20DL%2

01267%20LEY%20DE%20LA%20PNP.pdf

o Región Policial

Lima:https://www.policia.gob.pe/direcciones_policiales/regpol_lima/nosotros.html

o MINSA:

https://cdn.www.gob.pe/uploads/institution/orgchart/000/000/061/Organigrama_2018.

pdf

o CGBVP:

http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/E6A6D43AF998CA1805257

B6A006FE8E8/$FILE/Organigrama.pdf

o MIMP: https://www.mimp.gob.pe/files/transparencia/organigrama/organigrama.php


https://www.numeros-emergencia.info/


http://www.madrid112.es/


https://911.gob.do/


https://www.inei.gob.pe/

http://iinei.inei.gob.pe/iinei/SIRTOD/

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9. ANEXOS

Anexo N°1: PROYECCION DE LA POBLACIÓN BENEFICIARIA

Anexo N°2: METODOLOGIA DE PROYECCION DE DEMANDA

Anexo N°3: ENCARGO DE LA FORMULACIÓN DEL PROYECTO

Anexo N°4: ENCARGO DE LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO

Anexo N°5: DESIGNACIÓN DE ORGANO RESPONSABLE DE LA OPERACIÓN Y

MANTENIMIENTO DEL PROYECTO

Anexo N°6: DOCUMENTO DE AFECTACIÓN EN USO DEL TERRENO

Anexo N°7: INFORMACIÓN REMITIDA Y COORDINACIÓN CON ENTIDADES DE PRIMERA

RESPUESTA

Anexo N°8: COORDINACIONES CON OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES

Anexo N°9: DESAGREGADO DE COSTOS DEL EXPEDIENTE TÉCNIO

Anexo N°10: DESAGREGADO DE COSTOS DE SUPERVISIÓN

Anexo N°11: PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MANEJO AMBIENTAL

Y SOCIAL

Anexo N°12: EXONERACIÓN DE CERTIFICACIÓN AMBIENTAL

Anexo N°13: DATASHEET

Anexo N°14: COTIZACIONES

Anexo N°15: PLANOS REFERENCIALES

Anexo N°16: DESAGREGADO DE COSTOS DE CAPACITACIÓN

Anexo N°17: DESAGREGADO DE COSTOS DE DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN

tÉrminos de referencia servicio para la elaboraciÓn …

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