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Trabajo Práctico 2 - Sistema y Marketing de Servicios

1. Aplicar el Triángulo del Servicio. Analizar e identificar cómo se conformaría el

servicio elegido.

2. Identificar los desafíos específicos u obstáculos para el desarrollo efectivo de

los tres componentes del servicio elegido en su proyecto.

3. Identificar cuáles son los aspectos visibles y no visibles en la activación del

servicio seleccionado (indicar al menos 2 elementos no visibles que sean

determinantes para el buen desarrollo del servicio).

4. Determinar la capacidad disponible y nivel de calidad del servicio,

describiendo cómo es la relación entre ambas variables aplicadas al

funcionamiento del servicio. Citar ejemplos.

5. Determinar la gestión de flujos: qué es y cómo incide en el buen desempeño

de la marca. Indicar acciones para regular el flujo del servicio seleccionado.

6. Analice los componentes (incluir al menos 3) del Paquete de Valor que se

ofertarán.

7. Desarrolle el Ciclo del Servicio. Justifique cuáles son los Momentos de

Verdad seleccionados como críticos.

8. Analizar la participación del cliente en el esquema. Definir Nivel de

participación del cliente, Nivel de implicación del personal de contacto e indicar

en qué cuadrante ubicaría al servicio seleccionado. Fundamentar

9. Analizar el rol del personal de contacto. Seleccionar una función específica

(ventas, helpdesk) y describir las funciones operacionales y relacionales del

personal seleccionado.

10. Analizar y describir las principales estrategias de Marketing que seguirá,

tanto para la atracción como para la retención de clientes.

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1. Como siempre el cliente es el motivo principal de nuestro servicio, por lo

tanto nuestro objetivo numero uno es que todo quien salga de vivir una

experiencia en “Aky Mberu”, salga con una sonrisa en su cara.

- Estrategia orientada al servicio: Todo el personal estará preparado con el

entrenamiento más riguroso para que el servicio sea el mejor y más seguro.

También nuestro personal maneja lo básico del idioma ingles para poder

comunicarse con cualquier cliente que no hable español. Contamos con cocina

equipada con todo lo necesario, baños e instalaciones en excelente estado y

limpio.

- Sistemas “amables” para el cliente: La idea de nuestro restaurante es que

la experiencia sea una aventura, se accederá a las plataformas en las copas de

los árboles a través de una escalera, pero también pensamos en nuestros

clientes discapacitados por cualquier motivo para subir de la manera principal,

y para ellos ofreceremos el acceso a las plataformas a través de un elevador.

Ofrecemos mesas en la planta baja para aquellos que no les agrade las alturas,

con vista hacia nuestra gran huerta totalmente orgánica libre de conservantes y

permicidas.

- Personal de contacto: Recepcionista, maître, los diferentes mozos y el bar-

man.

2. Un obstáculo importante es el tema del vértigo, mas allá que ofrezcamos el

servicio en planta baja, la idea principal es la de las mesas en la copa de los

árboles.

La limitación del auto-abastecimiento también es una traba hacia nuestro

servicio, pero es compensado en caso de mayor demanda por proveedores

externos quienes aseguran la misma calidad de producto orgánico a lo que

nuestros clientes están acostumbrados y buscan encontrar en ¨ Aky Mberu ¨

3. Como aspectos visibles del servicio identificamos los siguientes: higiene del

lugar, decoración que recuerda a la naturaleza, paisaje, huerta, buena

presencia de los empleados. Por otra parte, como aspectos no visibles que son

los que el cliente no puede ver; los sonidos de la naturaleza, los aromas, el

buen trato de los empleados hacia los clientes, y el respeto y cuidado de la

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ecología. Los últimos dos son fundamentales para que nuestro servicio pueda

funcionar. El primero porque habla de nuestra responsabilidad hacia el otro y

de lo que buscamos ofrecer a los clientes: una experiencia agradable. El

respeto y cuidado a la ecología es el núcleo de nuestros valores y la idea

central en torno a la cual se desarrolló este emprendimiento, y también el

cuidado a nuestra huerta orgánica, lo cual es muy importante ya que es la

fuente abastecedora de nuestros alimentos.

4. La calidad, por tratarse de un servicio, no se puede controlar al igual que la

de un producto tangible. Esto es, no hay un filtro previo que permita quitar

aquellos elementos que perjudican la calidad, ya que el servicio se consume en

el mismo momento en que se está desarrollando. Por eso, se recurre a tres

elementos para evaluar la calidad de un servicio: el output, los elementos de la

servucción y el proceso. El output se refiere al resultado de la servucción en sí

mismos. Se relaciona con las expectativas del cliente. Los elementos de la

servucción están interrelacionados entre sí y se dirigen hacia un objetivo. Por

último, el proceso remite a que las interacciones entre estos elementos sean

fluidas y rápidas.

El restaurante tiene capacidad total diaria de 165 personas, las cuales se

dividen en una capacidad de 125 personas en el sector de planta baja junto a la

huerta y otras 40 ubicadas en la parte de arriba en la copa de los árboles. Esto

llevado a los 26 días laborales por mes nos da una capacidad total de 4290

personas por mes.

La calidad del servicio que nosotros brindamos, se basa en una buena

capacitación del personal de atención, y una impecable logística en la cocina

tanto en tiempo como espacios y orden. También contamos con la

presentación de los platos, el ambiente del lugar y los alimentos en que se

basan los platos que son de primera calidad, ya que nuestros vegetales y frutas

son directamente extraídos de nuestra huerta orgánica la cual recibe el mejor

cuidado por parte de nuestros profesionales.

5. Por tratarse de una experiencia al aire libre, está totalmente ligado a los

cambios climáticos: en época de lluvias la tensión se vera restringida. La

temporada baja es en septiembre, cuando abundan las lluvias. En este caso,

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se podrían contratar espectáculos que puedan interesar a los clientes (músicos,

comediantes) y hacer convenios con los hoteles de la zona para recibir

contingentes de turistas a precios menores a los de temporada alta.

6. Existen diferentes tipos de valor:

Básico: El hecho que el cliente tenga un lugar donde sentarse a comer.

Esperado: Un lugar agradable y conectado con la naturaleza, que este

de acuerdo con el precio.

Deseado: Que todos los productos realmente sean lo que dicen ser,

orgánicos. Al sentarse en la mesa ofrecer una panera con algún tipo de

unto.

Inesperados: Ofrecer un trago a los clientes al sentarse en la mesa

invitado por la casa, en caso de que un cliente cumpla años, ofrecerle un

pedazo de torta y cantarle el feliz cumpleaños.

Paquete de valor:

Ambiental y Sensorial: Un ambiente conectado con la naturaleza, con

sonidos y clima ambiental. Que realmente se cree una conexión. Que se

deguste comidas muy naturales (orgánicas) y frescas.

Interpersonal: Que el trato entre empleados y clientes sea agradable.

Emocional: El cliente se identifica y comparte de raíz nuestros valores

de respeto a la ecología y de adhesión a un modo de vida sana y

natural, cuidando lo que ingerimos en nuestro cuerpo. El cliente actual

no sólo busca satisfacer una necesidad sino hacerlo con un proveedor

que respete su estilo de vida y sus creencias.

7. Luego de desarrollar el ciclo del servicio (ver cuadro en el anexo),

identificamos los momentos de verdad. Estos son la reserva, el momento en

que se sirve comida (mal estado, fría, pedido errado) y el cobro. En el caso de

la reserva, si un cliente está interesado en visitar nuestro sector aéreo y hay

una falla en su reserva que impide que disfrute de ese momento, o la

recepcionista olvida comentarle que se maneja una carta con precios distintos

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(lo que puede hacer sentir al cliente que fue estafado), esto puede dejar muy

mal parado a nuestro restaurante.

En segundo lugar, la calidad de la comida debe ser de primera. Si la comida

está en mal estado, toda la credibilidad y buen nombre del restaurante pueden

ponerse en juego. Lo mismo si la comida es de una calidad inferior, o se sirve

fría, o tiene mala presentación.

Por último, la reputación del restaurante también puede peligrar si a un cliente

se le cobra mal, a favor del restaurante, o la cuenta tarda mucho en llegar.

En suma, creemos que se trata de los momentos que van a definir al servicio

como bueno o malo y que van a impactar en la imagen que el restaurant da a

los clientes.

8. En lo que se refiere al nivel de participación del cliente, utilizaremos la matriz

de participación-implicación basada en dos variables: el nivel de participación

de los usuarios y el nivel de implicación del personal de contacto. La primera

variable se mide en relación con la cantidad de operaciones que realiza el

cliente frente a las que son necesarias para que el servicio se pueda llevar a

cabo. Dado que en nuestro emprendimiento se da un nivel de participación bajo

del cliente (ya que sus acciones son limitadas frente a la cantidad necesarias

para que se desarrolle el servicio), y una baja implicación del personal de

contacto, se trata de un servicio estandarizado.

9. En primer lugar, todos nuestros empleados de contacto están bien

capacitados para brindar la mejor atención posible. Tienen excelente

prescencia, buena actitud, amabilidad y saben hablar en inglés y portugués.

Recepcionista: Encargada/o de recibir a los clientes cuando llegan y de

ubicarlos en las mesas. Debe tener excelente presencia, ser elegante en su

andar, apariencia y lenguaje, ser amable y comprensiva.

Maître: Es el mozo responsable de planificar, controlar y desarrollar las

actividades que se realizan en el restaurante. Coordina y supervisa el trabajo

de los demás empleados para conseguir el máximo nivel de calidad.

Mozos: Encargados de atender a los clientes y hacerlos sentir de la mejor

manera posible la experiencia que están viviendo. Deben tener excelente

presencia, hablar fluidamente, ser muy atentos y agiles. También deben saber

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cada detalle escrito en la carta y tener conocimiento sobre cada plato que se

ofrece, para en caso que un cliente tenga alguna duda pueda obtener una

respuesta clara.

Bar-man: Conocimiento sobre todos los tragos que existen en la carta, estar

bien entrenado para cumplir su función preparación de tragos y cocteles, y

también excelente presencia.

10. Basamos nuestra Estrategia de Marketing en tres pilares:

- Singularización del servicio: la infraestructura y ubicación (y todo lo que

conlleva) vuelve a nuestro emprendimiento único.

- Tangibilizar el servicio: ofrecer el contacto con la naturaleza, desde la

comodidad de las mesas en las copas de los árboles.

- Fijar el precio en función del valor recibido basado en la satisfacción: el

precio remite a la exclusividad de la experiencia ofrecida.

Esto básicamente a corto plazo. A largo plazo apuntamos a lograr una

identificación del servicio con la Cataratas del Iguazú. En otras palabras,

nuestro objetivo es que cada turista que se acerque a este destino turístico

no deje de visitar nuestro local.