FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA

CASO PRÁCTICO 2: PARA QUE DIGA GUAU.INTEGRANTES :

SONNIA POZO DEL PEZO.

SHIRLEY RODRIGUEZ POZO.

ROSAURA VINUEZA GONZABAY.

DOCENTE ING. ARTURO BENAVIDES

AULA 21 DIURNO

LA LIBERTAD – ECUADOR

ADMINISTRACIÓN I

CASO PRÁCTICO 2: PARA QUE DIGA GUAU

PARA QUE DIGA GUAU

Cuando escucha el nombre the Ritz-Carlton Hotels , qué palabras le viene a la

mente? lujo?, elegancia?, más allá de sus posibilidades económicas? Las

palabras que la empresa espera que le vengan a la mente son servicio ejemplar al

cliente. Ritz - Carlton tiene el compromiso de tratar a sus huéspedes como la

realeza. Tiene una de las culturas corporativas más distintivas de la industria del

alojamiento y a los colaboradores se les habla en términos de "damas y

caballeros". Su lema está impreso en una tarjeta que los empleados portan:

"somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros". Y estas damas y

caballeros del Ritz han sido capacitados con estándares y especificaciones muy

precisos para tratar a los clientes. Estos estándares muy precisos para tratar a los

clientes. Estos estándares lo establecieron hace más de un siglo los fundadores

Ceaser Ritz y Augustus Escoffier. Los empleados del Ritz son continuamente

preparados en las tradiciones y valores de la compañía. Todos los días en

ADMINISTRACIÓN I

secciones de 15 minutos "formados' en cada hotel, los gerentes refuerzan los

valores de cada empresa y revisan las técnicas de servicio Estos valores son la

base de la capacitación y reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja a

la suerte cuando se trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las

contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a

los grados asociados con la pasión innata de servir. Un ejecutivo de la compañía

dice que la sonrisa debe salir de forma natural”. Aunque se espera que el personal

sea cálido y comprensivo, su comportamiento frente a los huéspedes debe ser

extremadamente detallista y programado. Por eso, la nueva filosofía de servicio al

cliente, implementadas a mediados del 2006, fue un cambio tan radical de lo que

se había estado haciendo en el Ritz.

El nuevo enfoque de la empresa es casi

lo opuesto a lo que se había hecho: no

hay que decirle a los colaboradores cómo

hacer que los huéspedes estén felices.

Ahora se espera que ellos lo deduzcan.

Diana Oreck, la vicepresidenta, dice que

"cambiamos el enfoque pesadamente

preceptivo y prescrito hacia una

administración enfocada en resultados."

Sin embargo, los resultados no

cambiaron.

El objetivo sigue siendo la felicidad del huésped y que éste diga GUAU por el

servicio recibido. Sin embargo, bajo el nuevo enfoque, las interacciones de los

nuevos miembros del personal y los huéspedes son más naturales, relajadas y

auténticas, en lugar de sonar si estuvieran leyendo líneas de un manual.

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. Consulte la figura 3-2 y la información de este caso y describa la cultura de The Ritz- Carlton. ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un hotel de lujo? ¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como esta?

The Ritz Carlton tiene una cultura establecida en la duradera preparación de los

empleados en las tradiciones y valores de la compañía, lo que asegura que todos

los miembros de ésta busquen los mismos objetivos.

Este tipo de cultura organizacional es importante para un hotel de lujo ya que

cuando un cliente visita un hotel, espera pagar por un buen servicio, y cuando este

servicio tiende a ser de mejor calidad, el cliente se sentirá satisfecho y

seguramente deseará volver.

Las desventajas son desapercibidas, ya que un servicio de esta categoría estaría

destinado a un grupo de personas con un nivel de ingresos altos; y estas personas

forman un mercado tanto más pequeño.

2. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrento al cambiar su cultura? ¿Qué está haciendo The Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?

El desafío más grande que tuvo la compañía al cambiar su cultura fue verificar que

sus empleados puedan hacer una deducción  correcta de cómo hacer felices a sus

clientes; ya que cada empleado puede hacer una deducción diferente y también

esta puede ser equivocada.

Para mantener esta nueva cultura los empleados del Ritz son consecutivamente

preparados. Los gerentes refuerzan los valores de la empresa y revisan las

técnicas de servicio cada día. El hotel Carlton, para mantener esta nueva cultura,

las contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y

a los rasgos asociados con el entusiasmo inherente de aprovechar.

3. ¿Qué tipo de persona cree usted que sentiría más feliz y triunfaría en esta cultura? ¿Cómo cree usted que los nuevos empleados aprendan la cultura?

Que una persona tenga una personalidad ya sea sociable, amable con una buena

atención al cliente y haga que se sienta satisfecho. Los empleados aprenderían la

cultura por medio de compañeros y de lo que suceda en el entorno laboral.

Los nuevos empleados aprenderán la cultura por medio de la comunicación entre

compañeros que la cultura de una organización se basa en las costumbres de los

empleados y como pasa de generación en generación.

4. ¿Qué podrían aprender otras organizaciones de Ritz-Carlton sobre la importancia de la cultura organizacional?

Es importante que otra organización pudiera aprender sobre The Ritz-Carlton, ya

que esta cadena de hoteles conserva los mismos esquemas de cultura

organizacional que establecieron sus fundadores hace más de un siglo.

También se podría analizar que es una rigurosa selección de las posibles

contrataciones; hacen un examen previo sobre su adaptación cultural y su manera

natural de servir a los clientes.

ANÁLISIS

The Ritz-Carlton dice que las estructuras son la expresión de una realidad

cultural, que están llamadas a vivir en un mundo de permanente cambio, tanto en

lo social como en lo económico y tecnológico. La realidad cultural refleja un marco

de valores, creencias, ideas, sentimientos de una comunidad. Ciertamente, la

cultura organizacional sirve de marco de referencia a los miembros de la

organización y da las pautas acerca de cómo las personas deben conducirse en

ésta. En muchas ocasiones la cultura es tan evidente que se puede ver la

conducta de la gente cambia en el momento en que traspasa las puertas de la

empresa.

Las organizaciones comprometidas con el éxito están abiertas a un constante

aprendizaje. Esto implica generar condiciones para mantener en un aprendizaje

continuo y enmarcarlas como electivo fundamental de la organización.

RECOMENDACIONES

Reconocer cada cambio estratégico que realiza sobre la cultura The Ritz-

Carlton.

Aplicar cada uno de los conocimientos de The Ritz-Carlton.

Dar introducción a los empleados sobre la personalidad en una entidad.

CONCLUSIÓN

Para que digan guau es de gran importancia para las compañías como las que

están a nuestro alrededor personas capaces de adquirir el conocimiento que les

ofrecemos para una buena atención a nuestros clientes y más aún si se está

implementando una nueva cultura donde prácticamente los empleados son

responsable de la atención de los clientes. Como en este caso que dice que las

interacciones entre los miembros del personal y los huéspedes son más naturales,

relajadas y auténticas, esto permitirá que los empleados tengan confianza en lo

que hacen.

.BIBLIOGRAFÍA

www.mymanagementlab.com

www.corporate.ritzcarlton.com,10demarzode2008

www.thekuxurytouch,strategy&business, primaverade2007